Club HabitatSystèmes d’information& Stratégies

No 103 MAI 2015

n STRATEGIE D’ACHATS D’ENTREPRISE, ACHATS DU SI, SI DES ACHATS

n OBSERVATOIRE DES COUTS INFORMATIQUE 2013

n BIG DATA

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de base » (Cf. IV). Peut-être faudrait-il aussi en collecter quelques autres, sans oublier non plus que la simplification de l’enquête figure en bonne place parmi les demandes qui remontent des répondants.

Une des voies de cette simplification pourrait consister à distinguer deux niveaux d’enquête. Le premier concernerait les organismes qui disposent déjà d’une comptabilité analytique relativement poussée, à même de fournir de nombreuses informations ce qui permettrait de constituer une base de référence substantielle. Une enquête plus légère permettrait aux autres organismes de se situer par rapport à ce référentiel. Certains éléments de l’observatoire 2013 conduisent à penser que cette solution n’introduirait pas de distorsions trop importantes et mériterait d’être explorée. On notera par ailleurs que les ratios au logement et les ratios au lot donnent des résultats très comparables, conduisant à la question de savoir s’il ne conviendrait pas de converger vers un seul jeu de ratios.

L’une des principales modifications de la présentation de l’observatoire 2013 concerne la couverture fonctionnelle. Plus qu’à travers une note globale, on a cherché à la caractériser par une différenciation des situations des ensembles fonctionnels : tel domaine est mûr, bien pourvu et ne connaît plus d’évolutions sensibles,

L’OBSERVATOIRE DES COÛTS 2013

Journée du 4 décembre 2014, préparée par Claude Allais, Jean-François Broyer, Michel Letué, Patrick Tremoulet, administrateurs d’HabsisAvec Anne Boutry et Louis-Aimé de Fouquières de IS lean

Présentation par Louis-Aimé de Fouquières, IS lean

L’observatoire des coûts vise à couvrir l’ensemble des missions et des fonctions assurées par les systèmes d’information ainsi que les moyens, ressources et dépenses engagés pour les satisfaire. Il vise aussi à rester compatible avec les autres travaux engagés par Habsis (cartographie, urbanisation du SI…) et à permettre à ses adhérents de rapprocher leurs propres données de celles qu’il propose, tout en garantissant un certain niveau de pérennité historique.

I. OBJECTIFS ET CONTEXTE

ambition de mettre à disposition des indicateurs permettant d’établir des corrélations entre services fournis et ressources employées. Mais les indicateurs sur les ressources dont on dispose en restent à un niveau relativement global. Il est difficile de les relier à des missions jusqu’à pouvoir par exemple conclure quant aux avantages respectifs de l’internalisation ou de l’externalisation. On pourrait sans doute se rapprocher de cet objectif par la réorganisation de certaines données, en affectant par exemple celles qui concernent les études à tel ou tel métier, ou bien au «  socle

L’observatoire des coûts doit aider à répondre à un certain nombre de questions :- Comment comprendre les enjeux

des systèmes d’information dans l’entreprise  ? L’examen de la couverture fonctionnelle et de son évolution apporte de nombreux éléments de réponse sur le sujet.

- Comment appréhender les évolutions des coûts face à celle des usages et des technologies  ? Cette question est notamment éclairée par l’étude des coûts rapportés au nombre d’utilisateurs et de postes de travail.

L’observatoire des coûts a aussi pour

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tel autre fait l’objet d’études dans de nombreux organismes, ou bien seul un petit nombre s’y intéresse… On précise ainsi la vision que l’on peut avoir de la réalité du secteur.

L’analyse des dépenses a été pour sa part orientée vers :- une analyse par destination : on dépense

pour avoir un réseau qui fonctionne, des postes de travail disponibles, pour offrir du support…

- une analyse par ligne budgétaire, c’est-à-dire essentiellement par nature de dépenses : on paye des salaires, des prestations, des licences ou de la maintenance de licence, on amortit des matériels… Les résultats ainsi obtenus s’avèrent plus pertinents et plus pointus que ce que l’on peut obtenir par des ratios très simples tels la dépense au lot, à l’utilisateur ou la dépense ramenée au chiffre d’affaires.

Au-delà de la production de ces ratios simples, comment prendre en compte les réponses qui ne détaillent pas les budgets ou les postes de dépense ? Une piste serait leur appliquer les répartitions qui apparaissent par ailleurs, dans les réponses qui offrent pour leur part ce

détail. Moyennant quelques précautions, la piste mériterait d’être explorée.

Difficultés, suggestions

Ventiler ses coûts entre différents métiers lorsqu’on est équipé d’un ensemble applicatif qui en couvre plusieurs, ou d’un ERP, représente une difficulté pour remplir le questionnaire. D’autres apparaissent au dépouillement. Certaines réponses ne sont pas sans ambiguïtés. On doit ici saluer l’important travail de relance qui a été effectué et qui a permis d’en lever le maximum. Reste que le libellé lui-même des questions n’est pas toujours suffisamment explicite, quelques remaniements seraient sans doute bienvenus. La gestion-même de l’échantillon des répondants ne va pas non plus sans questions. Certains organismes y entrent, d’autres le quittent, les uns et les autres ne présentant pas nécessairement les mêmes caractéristiques. On note néanmoins certaines stabilités significatives, une fois distingué ce qui est statistiquement pertinent de ce qu’il est moins. A cet égard l’exploitation

d’échantillons de taille parfois très faible apparait problématique. C’est le cas en particulier pour les analyses des réponses segmentées selon la taille des organismes. Leurs résultats doivent être considérés avec beaucoup de précautions.

Parmi les modifications qui devraient être introduites dans l’observatoire des coûts 2014, on citera :- La généralisation explicite de la prise en

compte de coûts TTC ce qui correspond à l’équation économique générale des organismes, quelques exceptions mises à part

- L’effacement de la notion d’ERP au profit de celle « d’applications métier », qu’elles soient ou non intégrées dans un ERP. Cette modification devrait conduire à la simplification ou à la suppression de 170 zones de saisie de l’enquête.

- L’amélioration de la collecte de manière à mieux corréler investissements / externalisation, salaires / prestations, achat / location de logiciels… Déjà très nombreuses sur ces thèmes, les données collectées ne suffisent cependant pas à estimer assez précisément ces grandes tendances.

II. LE PANEL DE L’ENQUETE 201384 organismes ont répondu à l’enquête 2013 contre 88 en 2012, confirmant la légère érosion que l’on peut noter depuis quelques années. Il serait naturellement souhaitable de retrouver des effectifs supérieurs, ce que l’on pourrait viser à travers un meilleur marketing de l’enquête, une simplification de sa saisie et la production de résultats qui en augmenteraient encore l’intérêt. Ces 84 organismes représentent environ 11 %

de ceux que compte l’USH, il s’agit de 48 OPH, 33 ESH, 2 groupes et 1 SEM.Comme on l’a noté, la segmentation par taille fait apparaître des problèmes de représentation statistique. Le plus important en nombre, le segment des 5000 à 10  000 lots, regroupe seulement 25 organismes alors qu’en dessous d’un effectif de 30, la marge d’erreur devient significative lorsqu’on établit par exemple des moyennes.

Globalement, le nombre de lots pris en compte dans l’observatoire 2013 (1 612 345) est très voisin de celui de 2012 (-0,3 %), alors même que le nombre de répondants a diminué, tout comme celui des organismes de la tranche supérieure (+ de 30 000 lots : 16 contre 17). Il est donc vraisemblable que le renouvellement des répondants dans ce segment a été marqué par une entrée d’organismes de très grande taille.

III. RATIOS GENERAUX DE COÛTS1. coûtsau lot

Le coût moyen au lot, hors téléphonie ressort à 66,9  €, en baisse par rapport à celui de l’ob-servatoire 2012 (68.5  €). Autre sujet de satis-faction : l’écart entre le maximum et le minimum s’est légèrement resser-ré (145,7  €/24,1  € contre

152,5 €/18,7 €). Sur trois années, on voit ce minimum prendre des valeurs suc-cessives de 7,7  €, 18,7  € pour atteindre les 24,1 €. On peut penser qu’un certain nombre de coûts sont maintenant pris en compte alors qu’ils ne l’étaient pas auparavant.

2. coûts au logement

Le coût moyen au logement s’établit à 76,7  € pour 2013, contre 78,4  € pour 2012. Même si elle est légèrement

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moins marquée, on retrouve donc une tendance identique à la baisse. De même, les extrêmes se resserrent (152,9  €/26,3  € contre 150,9  €/10,0  € en 2011 et 163.5€/19,9€ en 2012).

3. évolution des coûts au lot et au logement

Parmi les répondants de l’observatoire 2013, le nombre moyen de lots par organisme s’élève à 19  195 et le nombre moyen de logements à 16  758. Ces chiffres sont plus élevés que les années précédentes, confirmant la participation d’organismes gérant un très grand nombre de lots et de logements.

Les courbes qui retracent l’évolution des coûts moyens au lot et au logement sur six ans font apparaître un pic pour 2012. Ce millésime marque sans doute un passage à un nouveau rythme de croisière, après le changement de référentiel intervenu en 2011.

La diminution des coûts moyens qui marque 2013 peut être pour sa part observée dans de nombreux secteurs d’activité.

4. Par utilisateur et par poste de travail

La proportion des utilisateurs des systèmes d’information reste à peu près constante depuis 2009 : 80 % des agents sont équipés. En revanche, le nombre de postes par utilisateur augmente, pour atteindre 1,30 en 2013 contre 1,09 en 2009. Le segment des 5 000 à 10 000 lots apparaît comme le plus généreux (1,41 poste par utilisateur) ce qui ne pèse pas nécessairement sur son coût par utilisateur. Le segment des moins de 5000 lots apparaît pour sa part en retrait (1,15 postes par utilisateur).

Ce segment mis à part, le coût de l’informatique par utilisateur hors téléphonie esquisse une forme en U, avec des valeurs qui vont de 4  794  € (5  000-10  000 lots) à 5  026  € (plus de 30  000 lots), en passant par des valeurs de 4 372 € et de 4 566 € pour les segments intermédiaires. La moyenne se situe à 4 784 €.

Cette forme en U apparaît plus franchement, et tous segments confondus cette fois, lorsque l’on examine le coût de l’informatique par poste de travail. Il atteint son maximum (4  007  €) dans le segment des moins de 5000 lots, ce qui apparait normal  : ces organismes équipent beaucoup moins d’utilisateurs. Pour les plus de 30 000 lots, il se situe à 3 872 € et prend des valeurs intermédiaires entre ces deux segments extrêmes. La moyenne s’établit à 3 668 €.

Cette forme en U est parlante  : on la retrouve souvent lorsque l’on examine les ressources affectées à l’informatique en fonction de la taille des entreprises. Lorsqu’on est petit, on est contraint de faire avec les moyens du bord, sans mutualisation possible, et cela coûte. Des leviers de mutualisation apparaissent lorsque l’on passe à une taille supérieure. Les gains sont notamment sensibles grâce au recours aux standards. Au-delà, l’extension des domaines informatisés et celle de la couverture fonctionnelle, qui se traduisent notamment par des embauches, fait apparaître un coût plus élevé par utilisateur.

L’examen du coût de l’informatique par utilisateur et du coût de l’informatique par poste de travail fait aussi ressortir que lorsque l’on équipe davantage les utilisateurs, pour atteindre une meilleure performance, on peut le faire aussi en améliorant ses performances de coût.

5. Le coût rapporté au chiffre d’affaires

Le Gartner dispose d’une base mondiale qui porte sur tous les secteurs d’activité. Il répartit les dépenses IT rapportées au chiffre d’affaires en faisant apparaitre 5 niveaux :

- 0.1% au minimum (pays émergents, micro-entreprises),

- 1,4 %, au maximum du premier quartile (optimisation, économies d’échelle),

- 2,5 % au maximum du second quartile (production moyenne, performance moyenne),

- 4,7 % au maximum du troisième quartile (diversification ou transformations en cours),

- 28 % au maximum absolu (forte croissance, forte dépendance au numérique.

Mais la qualité d’un SI ne se résume pas à de tels ratios. Le Gartner y ajoute une métaphore  : les moyens dont chacun dispose peuvent se comparer à des engins flottants, avec une gamme qui va de la barge, très économique mais très peu manœuvrante, à la vedette, très rapide et très agile, mais aussi très onéreuse.

Avec des dépenses, téléphonie incluse, équivalant à 1,32 % du CA pour 2013, (1,36 % en 2009), les organismes HLM se situent dans le second des 5 segments définis par le Gartner. Dans cette position, ils sont sûrement en position de chercher à faire des économies, en adoptant par exemple des technologies mûres parmi celles qui ont fait leurs preuves ailleurs. Mais il leur serait en revanche impossible d’effectuer un demi-tour sur place en quelques mois.

Débat

Lorsque l’on examine les coûts, les moyennes sont bien plus proches des minima que des maxima. Comment l’interpréter?

LAF  : L’organisme qui dépense le plus définit la dépense maximum. Il peut très largement s’écarter de ce que font les autres, et donc de la moyenne. À l’autre extrême, on atteint un plancher en-dessous duquel il sera impossible de faire diminuer ses dépenses. À cet égard, il serait intéressant de disposer, en même temps que des moyennes, des dispersions et de quelques autres variables statistiques significatives, médianes et autres.

Vous avez souligné le faible nombre d’organismes que l’on trouvait dans les différents segments. Sans remettre en cause le principe de la segmentation, ne pourrait-on envisager de diminuer le nombre des segments ?

LAF : Nous n’avons pas fait l’exercice, mais il serait possible d’examiner s’il n’y a pas des effets de seuil. Dans l’affirmative, on pourrait envisager de modifier la segmentation.

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Serait-il possible d’expliciter la notion de poste de travail ?

LAF  : On prend ici en compte les tablettes, les smartphones… ces derniers font certes un peu de téléphonie, sujet qui sera ultérieurement abordé. L’idée qui ressort ici est que, si l’utilisateur du système d’information disposait, il y a quelques années, d’un seul poste de travail, ce n’est plus le cas aujourd’hui, et que l’amélioration de la performance qui est liée s’accompagne d’une tendance à la diminution des coûts.

Nos gardiens sont dotés d’équipements qui leur permettent seulement d’accéder aux mails et à l’intranet. Nous ne les avons pas comptabilisés dans l’enquête. De tels postes le sont-ils pris en compte par d’autres répondants ?

LAF  : Certains ont pu le faire et d’autres non, comme vous le montrez. On se retrouve là dans une zone d’ambiguïté, Qui sont les «  utilisateurs  »  ? Qu’appelle-t-on «  poste de travail  »…  ? Toutes ces questions mériteraient d’être explicitées afin de pouvoir notamment mieux interpréter des mouvements que l’on voit se dessiner sans toujours pouvoir en rendre compte.

Zoom sur la téléphonie

La téléphonie ne constitue pas un périmètre standard. Certaines DSI la gèrent, d’autres non. Lorsque l’on se penche sur d’autres secteurs d’activité, la question est bien définie : la téléphonie a des utilisateurs, elle leur sert à lancer des appels et en recevoir. Cela passe par des postes fixes, auxquels s’ajoutent

éventuellement des mobiles. Dans le secteur du logement social, les choses sont moins simples. L’équipement des ascenseurs et de nombreux autres locaux techniques se traduit en lignes, en abonnements, en coûts. Les chiffres qui ressortent de l’enquête doivent donc être regardés avec beaucoup de prudence.

Le coût moyen de téléphonie au lot se situe à 5,7  € pour 2013. Sur ce sujet, comme sur d’autres, on observe un pic en 2012 (7,1  €). Le coût par utilisateur s’élève pour sa part à 413 €, un chiffre en ligne avec ce que l’on a coutume de voir. De 15  000 à 30  000 lots et au-delà, on se situe à proximité de cette moyenne (420  € et 400  € respectivement). Mais pourquoi dépasse-t-on 600  € en dessous des 10  000 lots pour tomber brutalement en-dessous des 300 € dans le segment 10  000 à 15  000 lots  ? L’idée générale qui ressort de ces chiffres est que tous les répondants n’ont sans doute pas la même interprétation de ce qu’on doit prendre en compte dans les « coûts de la téléphonie ».

La proportion des DSI qui gèrent la téléphonie apporte cependant un éclairage intéressant : elles étaient 57 % en 2011, 80 % en 2012, elles sont 85 % en 2013. Dès 2012, c’est le cas pour 100 % des DSI des organismes de moins de 5000 lots. Leur taille ne leur laisse guère le choix et cela préfigure sans doute le mouvement général.

Débat

Peut-on savoir où commencent et où finissent les coûts pris en compte dans la téléphonie ?

LAF : C’est une des difficultés du sujet. Une téléphonie très intégrée sera

mutualisée. Un serveur lui sera dédié, ou il ne s’agira plus que d’une fraction d’un serveur virtualisé. Résultat  : la téléphonie a disparu, on ne la voit plus. Ailleurs, on aura encore un PABX, en face duquel on pourra mettre un coût. Or, on est dans un domaine où les valeurs sont minimes, si on les compare par exemple à des coûts moyens au lot. Du coup, les moindres variations deviennent très sensibles.

Nous sommes actuellement dans un entre-deux. Certains affecteront les Smartphones à la téléphonie, d’autres les prendront en compte dans la partie data. Il serait tentant de prendre en compte la seule téléphonie des objets connectés. Mais cela se heurte au fait que certains gèrent encore une téléphonie non intégrée…

Lorsqu’on voit que 84 % des organismes ont déjà leur téléphonie gérée par la DSI, on peut se dire que la téléphonie, maintenant, c’est de l’informatique. En revanche, la situation est sans doute beaucoup moins tranchée sur d’autres périmètres, l’éditique et les moyens d’impression par exemple. C’est peut-être là que devrait se porter davantage d’attention.

LAF  : Les questions d’édition, de dématérialisation, etc. sont bien à l’ordre du jour dans vos organismes. De fait, le sujet demanderait peut-être d’être examiné à travers un spectre plus fin. D’autant plus qu’il existe aujourd’hui des solutions très différenciantes en matière d’impression, une pure et simple facturation à la copie par exemple. Sur la téléphonie, il semble qu’une analyse plus spécifique devrait porter sur celle des « objets connectés  », comme on dit, mais le terme n’existait pas il y a seulement quelques années. D’une certaine manière, vous êtes des précurseurs en la matière.

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IV. ANALYSE DES COÛTSPAR DESTINATION ET PAR NATURE

DE DÉPENSE

L’analyse des coûts par destination et par nature de dépense conduit d’abord à distinguer le « socle de base » de ce qui peut être affecté aux logiciels métier. On voit que les coûts de ce socle de base, autrement dit des coûts mutualisés, déclinent, à 52,1  € contre 55,1  € en 2012. Et si les coûts affectés aux métiers s’avèrent légèrement plus élevés (14,8 € contre 13,4 €) on peut tout simplement l’interpréter comme le fait que les répondants de 2013 connaissent mieux leurs coûts.

Ici comme ailleurs, l’analyse par segment apparaît sujette à caution. Si le coût relativement élevé du socle de base dans le segment des plus de 30 000 lots (56,1  €) peut être mis en rapport avec un élargissement de la couverture fonctionnelle, on s’explique en revanche moins bien celui qui apparaît pour celui des 5000 à 10 000 lots (52,5 €).

Stabilité structurelle

Malgré les modifications de l’échan-tillon, la répartition par destination du coût total au lot, téléphonie comprise, montre une faible évolution structurelle entre 2012 et 2013 :

Débat

On peut s’étonner de voir diminuer les dépenses de maintenance (13,0  € en 2013 contre 13,6 € en 2012) comme les amortissements (14,1  € contre 15,1  €). Sachant que la couverture fonctionnelle a tendance à s’élargir, on pourrait plutôt s’attendre, dans un contexte de réduction des investissements, à une hausse des dépenses de maintenance. Est-ce qu’il n’y a pas là un biais ?

LAF  : il faudrait examiner la question. Une baisse tendancielle des coûts de maintenance semble peu probable. On pourrait avoir affaire ici à un effet-échantillon, avec l’intégration d’un ou plusieurs organismes de taille significative mettant en œuvre une politique d’amortissement et de maintenance différente.

Dans notre organisme, nous avons une stratégie d’externalisation. Elle concerne notamment la paye et les RH. Sur un exercice ou deux, cela pèse en termes de coûts de fonctionnement mais gomme les amortissements. La diminution de ceux-ci conduirait à attendre un transfert vers des postes de charge, type services extérieurs ou location…

LAF  : le problème est que l’on manque d’éléments qui permettraient de faire des corrélations pertinentes, On peut néanmoins distinguer, à gros traits, une certaine constance de structure. Dès lors, il peut s’avérer intéressant d’examiner comment l’on se situe par rapport à cette figure générale. En est-on proche, ou non ? Pourquoi ? Cela est-il en ligne avec le futur que l’on se trace ?

- applications métier : 14,8  € contre 13,4 € en 2012

- matériels et logiciels communs : 14,8 € contre 18,6 €

- postes de travail : 4,7 € contre 4,9 €- fonctionnement général, autre et non

détaillé : 15,9 € contre 16,5 €- communications, interconnexion, té-

léphonie : 10,4 € contre 11,3 €- prestation informatique : 11,2 € contre

9,7 €.

La répartition de ce coût, examinée cette fois par poste budgétaire, fait ressortir la part prépondérante des coûts de personnel, qui ne peuvent faire l’objet de brusques variations (20,4 € en 2013 contre 20,3 € en 2012). Les seules variables d’ajustement qui apparaissent concernent les « services extérieurs », éventuellement les «  autres dépenses  ». On voit d’ailleurs ces deux postes diminuer de 2012 à 2013, passant respectivement de 8,6  € à 7,2  € et de 9,8  € à 9,7  €. Si l’on entre dans des logiques de réduction des coûts, il faut garder en mémoire qu’il s’agit des seuls leviers disponibles  : un objectif formulé sur la dépense globale s’y traduirait de manière très amplifiée.

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V. LE TOP 15

VI. La couverture fonctionnelle

Cet échantillon des répondants les plus fidèles est caractérisé par une stabilité du nombre moyen de lots (15 644 en 2013 après 15 632 en 2012 et 15 909 en 2011) comme de logements (13 732 après 13  482 et 13  337). Il est représentatif en termes de coût moyen au lot ou de coût moyen au logement hors téléphonie (respectivement : 65,6 € et 74,7 €).

Le top 15 est également représentatif en termes de nombre de postes et d’utilisateurs. L’évolution des coûts correspondants se situe dans la même dynamique que celle de l’ensemble des répondants, même si elle est légèrement moins marquée. En 2012 le coût de la téléphonie au lot dessine un pic par rapport aux deux années qui l’encadrent, semblable à celui que l’on avait déjà observé ailleurs, sans que l’on puisse y trouver ici davantage d’explications. Le coût total par rapport au chiffre d’affaires, téléphonie incluse, se situe à 1,37 % après 1,47 % en 2011 et 1,41 % en 2012.

Le nombre de domaines pris en compte pour la couverture fonctionnelle a été porté à 9 : l’ex domaine «  maîtrise d’ouvrage » se voyant discriminé entre :- maîtrise d’ouvrage-investissements- entretien du patrimoine.S’y ajoutent 7 autres domaines :- client-back office- client-front office- décisionnel pilotage- fournisseurs- RH- comptabilité/Finances- communication.

Dans chaque domaine, on distingue plusieurs sous-

domaines, de 2 (communication) à 13 (client back-office) Chaque item est noté de 0 à 10, selon qu’il est :- non prévu (0)- à l’étude, en projet (2)- en cours de mise en œuvre (6)- partiellement opérationnel (8)- totalement couvert et opérationnel (10)A partir des notes données par chaque organisme, on peut obtenir des moyennes par sous-domaine, par domaine voire une moyenne globale, tous domaines confondus. En 2013, elle s’établit 5.39/10.Mais on peut aussi, pour chaque domaine ou sous-domaine, faire apparaitre comment les organismes se répartissent dans la graduation qui va de « non prévu » à «  totalement couvert », en passant par toutes les autres valeurs.

LES NOTES DE COUVERTURE FONCTIONNELLE

Les notes moyennes de couverture apportent un certain nombre d’informations. Ainsi, certains domaines apparaissent stables, que leur couverture soit :- très élevée (comptabilité finances, proche de 9/10)- moyenne (décisionnel : 5,53/10)- faible (maîtrise d’ouvrage – investissement : 3,50/10)

Ailleurs, on remarque une croissance soutenue :- communication (6,93/10)- RH (5,81/10)- entretien du patrimoine (5,25/10)

D’autres domaines semblent en consolidation : après avoir sensiblement évolué, leurs notes se stabilisent. C’est le cas de :- client back office (5,39/10)- client front office (4,79/10)

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On notera enfin un sujet problématique : le domaine fournisseurs. Il a connu une forte croissance entre 2011 et 2012 pour décroître ensuite, à 4,46/10. Il pourrait s’agir d’un effet échantillon.

La présentation des notes de couverture par segments fait ressortir qu’elles croissent en même temps que le nombre de lots gérés et, comme on l’a vu, que la dépense -ce qui semble logique- et même si les notes de couverture fonctionnelle ne sont pas le reflet exact des services effectivement rendus  : elles prennent aussi en compte ceux que l’on vise. Pour parler en termes comptables, on pourrait dire que ces notes mélangent du stock, et du flux. Elles amalgament des situations où telle fonction est opérationnelle avec d’autres, où des projets sont lancés, ou bien font l’objet de réflexion, mais mobilisent, en tous cas, des ressources supplémentaires, avec l’effet paradoxal de tirer les notes vers le bas.Plutôt que l’information univoque donnée par les notes de couverture, il semblerait utile d’articuler trois questions :- Quels sont ses besoins propres, en

fonction des différents métiers que l’on a à couvrir ? (Ce ne sont pas les mêmes pour tous les organismes)

- Par rapport à ces différents besoins, comment est-on couvert ? (de très bien à très mal)

- Qu’il s’agisse des domaines où la couverture est faible, comme de ceux où elle est déjà largement assurée, des réflexions ou des projets sont-ils en cours ?

Zoom par domaine

Les 13 sous domaines du domaine client back office sont loin de concerner tous les organismes  : si l’on n’a pas d’activité de syndic, on n’a pas besoin de comptabilité syndic (mais cela fera le baisser la moyenne du domaine). D’où l’utilité d’un deuxième niveau de lecture, où l’on examine les graduations, de « l’opérationnel » au « non prévu ».

Dans ce domaine client back office, on voit que certains sous domaines sont bien couverts et stables, par exemple :- recouvrement- contentieux- gestion des contrats- régularisation des charges…Ailleurs, un nombre sensible de projets

sont en cours, ou à l’étude, alors que, dans le même temps, un nombre significatif d’autres organismes ne s’y intéressent pas :- dossier locataires dématérialisé- dossier demandeur dématérialisé- processus d’attribution…

Enfin, apparaissent ce que l’on pourrait appeler des « projets aux avant-postes » : quelques organismes ont attaqué la question et ils tentent de la faire avancer. On trouve ici :- autres dématérialisations (SLS…)- Suivi des dépenses- mandats de syndic- comptabilité syndic- AG…

Dans le domaine client front office, les GRC se détachent : 45 sont totalement opérationnelles, 17 le sont partiellement, à l’étude ou en projet.Viennent ensuite :- les extranets clients (24 totalement

opérationnels, 15 partiellement, 19 à l’étude, 2 en projet)

- les états des lieux informatisés (32 opérationnels, 15 à l’étude, un en projet)

- les extranets gardiens (15 opérationnels, deux en projet)

Dans le domaine décisionnel/pilotage, les thèmes dominants sont :- les impayés- le patrimoine (infocentre)- la gestion commerciale- l’analytique.Si les projets sont moins nombreux, on en voit néanmoins apparaitre, en nombre significatif, pour :- les fournisseurs/circuits dépenses- la sociologie client.La publication dynamique de tableaux de bord connaît le même mouvement. On peut cependant se demander s’il ne s’agit pas d’une question plus technique que fonctionnelle.L’infocentre qualité de service apparaît pour sa part en net retrait.

Dans la maîtrise d’ouvrage–investisse-ment, là encore, on voit apparaître des sous domaines fortement équipés, tels :- le suivi financier- le montage d’opérations.Parmi les challengers figurent :- le suivi de chantier- la livraison- la GED du dossier d’investissement

- le projet de gestion immobilière.En retrait, on trouve :- les SIG- la prospection- les armoires à plan- les extranets de situation de travaux.Dans le domaine entretien du patrimoine dominent :- les ordres de travaux- les contrats et marchés d’entretienIl y a également des «  sujets de préoccupation »  : quelques organismes sont équipés, mais ils n’estiment pas l’être toujours de manière convenable. Quant aux autres, rares sont ceux qui n’envisagent pas de s’équiper, à terme. Parmi ces sujets, on trouve : - la gestion des assurances- le PSP- les diagnostics- le PPE.En retrait figurent enfin :- les stocks- la régie- le suivi réglementaireLes deux premiers items ne concernent pas tous les organismes. Il est en revanche surprenant de voir le dernier aussi mal servi.

On pourrait décrire le domaine fournisseurs comme un écosystème qui entame son évolution numérique avec, pour leitmotiv, la dématérialisation : - dématérialisation du circuit de

traitement de la facture- dématérialisation de la facture- marchés dématérialisés- processus commande.Le traitement de factures électroniques (EDI...) n’est pas fréquemment opérationnel mais le sujet cumule nombre de mises en œuvre en cours et d’études.L’extranet fournisseurs reste à part, hors des prévisions de plus de la moitié des organismes.

Du côté des ressources humaines, on ne peut plus guère attendre d’évolution sur des thèmes proches d’une couverture à 100 %, ou presque, comme :- la paye- les absences, temps et congés.Un élargissement de la couverture se dessine pour :- la formation- la gestion des compétences- les entretiens d’évaluation.Là où ils ne sont pas déjà couverts,

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d’autres sujets semblent faire l’objet d’une remise à plus tard, il s’agit : - des contrats de travail- des frais de déplacement.

La comptabilité/finances est un domaine si bien couvert qu’il ne demande pas beaucoup de commentaires, sauf à remarquer que la comptabilité analytique reste encore en retrait.

La communication ne distingue que deux sous domaines :- les sites web : les organismes chez

qui on n’en trouve pas qui soient déjà opérationnels en ont quasiment tous un en projet

- la communication externe, mais il est malaisé de savoir ce que peut recouvrir ce terme très générique. Un inventaire pourrait s’avérer souhaitable.

Débat

On voit aujourd’hui intégrer des projets auxquels on n’aurait même pas songé il y a quelques années. Certains organismes s’y lancent immédiatement tandis que d’autres n’y vont pas, cela fait baisser les notes de couverture. Il serait sans doute intéressant d’avoir des repères, des instantanés, pris à intervalles réguliers pour mettre en évidence l’évolution des périmètres de couverture et les sujets sur lesquels certains organismes sont en pointe. Cela permettrait à tous d’anticiper quelles sont les extensions dont on peut

attendre la diffusion dans l’ensemble du secteur. Dans le domaine de la maîtrise d’ouvrage, on pourrait par exemple citer la maquette numérique. Par ailleurs, en matière de communication, on parle essentiellement de communication externe. Quid de la communication interne ? Est-elle prise en compte dans les RH ?

LAF  : Au-delà de la définition des besoins et de la connaissance de leur couverture, il serait de fait intéressant de répertorier les études, les projets, les idées qui sont dans l’air. Et si tel ou tel organisme s’intéresse à ceci ou à cela, peut-être n’est-il pas le seul. Peut-être cela vaudrait-il la peine de monter un groupe de travail sur le sujet.

Dans notre organisme, le décisionnel est venu couvrir de nombreux besoins fonctionnels, la maîtrise d’ouvrage par exemple. La présentation peut donc fausser les choses par rapport à la réalité  : elle donne l’impression que rien ne bouge dans ce domaine tout simplement du fait que ses évolutions, bien réelles, sont prises en compte ailleurs…

LAF  : il serait difficile d’imaginer, séance tenante, comment modifier la méthodologie de collecte pour prendre en compte cette question. Il est certain que le décisionnel a un impact général. Les métiers fonctionnent mieux lorsqu’il leur est donné à voir ce qu’ils font. Mais comment faire sans compliquer l’enquête… ?

Pour notre part, cela fait un peu plus de 10 ans que nous faisons du décisionnel et celui-ci évolue sans cesse, qu’il s’agisse de remises en cause de ce qui y est intégré ou bien des enrichissements que permet l’extension de la couverture offerte par le SI. Je rejoins donc l’idée de distinguer trois éléments : l’existence ou l’inexistence d’un besoin, l’effectivité de sa couverture et l’existence éventuelle de projets. Et des projets, qu’il s’agisse de modifications ou d’améliorations, on en a toujours !

La progression des indicateurs verts

- Le nombre de feuilles de papier consommées par utilisateur continue le mouvement de décroissance qu’il a entamé en 2011. Il s’élevait alors à 11 208, il est tombé à 7776 en 2013.

- Mise à part celle des feuilles de paie, les diverses dématérialisations (factures, bons de commande, avis d’échéance) sont orientées à la hausse.

- Avec 23 organismes, le nombre d’utilisateurs de la visioconférence poursuit sa croissance soutenue  : ils étaient seulement 6 en 2010

- La virtualisation concerne 81 des 84 répondants à l’enquête 2013.

- L’intervalle moyen qui sépare les renouvellements de postes de travail se stabilise pour sa part, autour de cinq ans.