CEC 10 Octobre 2013 : Passer de la Relation Client à l'Expérience Client

Paris | 10 Octobre 2013

Agenda

#CECParis

• 09h00 Café d’accueil

• 09h30 Table Ronde avec nos intervenants

• 10h45 Questions / Réponses

• 11h00 Fin de la matinée

#CECParis #CECParis

#CECParis

Paris | 10 Octobre 2013

Passer de la Relation Client à l’Expérience

Client

#CECParis

4 Passer de la Relation Client à l’Expérience Client ― Intervenants

Pascal Morvan

• Directeur Solution, Compario

Nathalie Lemonnier

• Fondatrice, Lemon Think

Thomas Cochin

• Directeur Marketing, Microsoft Dynamics

Philippe Benizry

• Responsable de Marché E-Commerce et Finance, NTT

Alexandre Delpierre

• Directeur des Comptes Stratégiques, Prodware

Animateur : Olivier Bitoun Journaliste

#CECParis

5 4 piliers de l’Age Digital

#CECParis

6 Parmi les challenges marketing…

Associer croissance / rentabilité à une expérience client de premier ordre

Se connecter au client “mobile”

Différencier la marque

Créer un message personnel et adapté

Exécuter les operations “sans ruptures”

De la donnée à la connaissance client

#CECParis

7 Placez le client au centre de la réflexion cross-canal

• Adaptez en temps réel votre stratégie d’animation commerciale et de recommandation produit pour lui montrer que vous l’écoutez

• Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation commerciale et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées…

#CECParis

8 Personnalisation basée sur des règles

Aujourd'hui Différents clients Un seul site-web

Une seule stratégie de communication

Demain Utiliser la connaissance client pour proposer une

expérience unique sur tous les canaux de contact client (web, email, call center….)

Customer segment, age, diagnostic code, wish list,

Facebook like, product purchases…

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9 De la relation à l’expérience : le point de vue opérateur

• Fini le catalogue ! Plate-forme à comportement prévisible

Interconnexion stable, débit stable

Monde fermé

La relation-client est contractuelle

• Voilà le consommateur numérique ! Imprévisibilité

Données multipliées

Recherche du multimedia (vidéo, son…)

L’expérience client est exigeante

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10 Recommandation produits mais avec quelles données ?

Basées sur la connaissance

client

Basées sur la navigation

Basées sur la statistique

Basées sur le panier

Bas

ée

s su

r l’o

rigine

A/B

Testin

g

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11

Données transactionnelles liées aux achats

#CECParis

12 Notre savoir-faire d’intégrateur

CLIENTSGESTION ENRICHISSEMENT & PUBLICATION DIFFUSION MULTI-CANAL

ERP

- Devis

- Commandes

- Données client

- Prix

- Stock

- Encours commandes

- Retours

- Données client

- Frais de port

MARKETING

PIM

Product Information

Management

PEB

E-Business

Solution

Catalogue Papier & Numérique

Bornes intéractives

E-Commerce(Web)

M-Commerce

ADV

GESTION ET ADMINISTRATION DES

INFORMATIONS MARKETING PRODUIT

GESTION ET ADMINISTRATION DES

COLLECTIONS ET DE LA PUBLICATION DE

L’OFFRE

- Images

- Textes

- Fichiers associés

- Importation catalogue fournisseurs

TEMPS RÉEL

PUBLICATION

PUBLICATION

ADMINISTRATION & STATISTIQUES

- Charte graphique

- Publication

- Statistiques

- Fonctionnalités B to B et B to C

- Tableaux de bord

EXPORTATION DU CATALOGUE PRODUIT

- Collections permanentes

- Collections promotionnelles

CLIENTS

Marketplaces- Multi-canal

- Multi-langues

- Fichiers associés

- Importation catalogue

fournisseurs

AGENTS

COMMERCIAUX - Tarification par client

- Communication spécifique

UNE SOLUTION

- Nativement connectée à l’ERP

- Facile à s’approprier et personnalisable

- Basée sur les standards Microsoft

- Complète « Clefs en main »

LE PROLONGEMENT NATUREL DE VOTRE ERP

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13 Certifications Microsoft

• Maximum level of certification from manufacturers whose technologies we

implement

– 7 Microsoft competencies Gold & Silver

– Microsoft Cloud Accelerate Partner

– AMR Discrete Manufacturing Industry certification

– Microsoft Dynamics AX for Retail certified

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14 L’expérience client du point de vue opérateur : Tate

• Le site Web n’est plus un catalogue du musée

• La plate-forme Web est le centre de l’expérience numérique du visiteur au travers des réseaux sociaux et de ses devices

4ème musée du monde

• Le client est un acteur « Read/Write »

• La plate-forme est pensée comme un carrefour

• Le Cloud flexible, sécurisé et proche s’impose

• Tout est affaire de mesure !

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15 Le cloud s’impose : le point de vue opérateur

Enterprise Cloud

• Cloud privé à la demande • Relié à l’ERP par réseau virtualisé SDN • Flexibilité de bout-en-bout • Contenu livré par CDN • Sécurité renforcée globale

Faites du business à grande échelle !

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16 Expérience client en ligne : ZAPPOS EXPO une expérience innovante-alternative au “what’s new”

#CECParis

17 Expérience client en ligne : ZAPPOS EXPO/Tweet Wall

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18 Expérience client : Personnalisation

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19 Expérience client : test produit en réalité augmentée-TISSOT

http://www.youtube.com/watch?v=BmogH4tp0Vw

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20 La personnalisation produits en 5 questions

Qui

Où

Quoi

Comment

Quand

Primovisiteur Client univers 1 Client segment A Client carté > 1000

Canal: Website Kiosk, mobile Email, Call center

Zone: Home page Basket Product listing

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Combien de produits Tri Sélection manuelle

Date à date … Critères

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21 A la rencontre des clients : partage de recettes consommateurs et chefs, relai Facebook-PHILADELPHIA

#CECParis

22 Le client 2.0 L’expérience est clé

Personnelle

…plutôt qu’en masse

Sans effort

…du multicanal à l’expérience

connectée

Differenciée

…du standard au sur mesure

Paris | 10 Octobre 2013

Merci de votre attention

Vos questions ?

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