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Cours management de clientèle
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- 1.
- Cours - Management de clientleChapitre 2 :Anatomie de la
relation client
- http//christophe-benavent.blogspot.fr
2.
- Satisfaction, relation, fidlit 3. Les dimensions de la
relation
-
- Economique 4. Informationnelle 5. Normative 6. Politique 7.
Socio-affective
- Les voies de la fidlisation 8. To O2O au O2C
9.
- Cur du Produit Elments priphriques Relation Exprience
10.
- Les modles de satisfaction
- Ngociation : modle de l'inquit
- Transactions rptes : modle de l'quit
- Transaction : modle de la satisfaction
- Relation : modle de la confiance
11.
- Les dimensions de la relation
12.
- Dimension conomique :la relation affectela valeur des
transactions
- Dimension normative :La relation est unergulation :droits
devoirs, interdictions, litiges, lgale ou coutumire
- Dimension informationnelle :la relation
favoriselapprentissage
- Dimension affective :la relation est aussiengagement , volont
de cooprer
- Dimension politique :la relation est aussiun rapport de forces
, de volonts, de projets
13.
- Les dimensions relationnelles selon le secteur dactivits (
profil hypothtique)
- Intensit ducadreRelationnel
- Relation affective et multiplication des interactions
- Modle complet (Banque, Coopration agricole )
- Modle transactionnel (Biens durables)
- Modle de lattachement (Produits de Grande Consommation)
- Modle du contrat (Assurance)
- Toutes les formes de relation
- Relation normative et informationnelle
14.
- Cots de transaction et spcificit des actifs : la thorie de
Williamson
-
- Quand le consommateur engage bcp de ressources pour consommer (
ex informatique) il peut tenter de chercher une relation
hirarchique : labonnement.( la rgle plutot que le prix) 15. En BtoB
passage du march la coopration
- La relation dagence : payer pour linformation qui manque
-
- En B2B : contrler les circuits de distribution 16. En BtoC :
rcompenser la production dinformation afin de contrler le
client.
- Les effets dassortiment : rduction des cots dinformation
-
- La rptition des achats, lunicit des interfaces
transactionnelles, rduisent les cots dinformation, facilite la
recherche dans lassortiment, et le niveau de consommation.
17.
- La dimension informationnelle
-
- Offrir cot trs faible une information qui touche tout ceux qui
doivent letre, et tre consistante pour chacun. 18. Que savoir de
qui?
-
- Un consommateur qui bricole, combine, associe, braconne,
dtourne, rcupre : la relation doit permettre dapprendre, le plaisir
de la relation cest la dcouverte. 19. Une entreprise qui accumule
et filtre les donnes.
- Individualisation des processus
-
- Le O2O est une question de logistique, la question cl est celle
de la contextualisation de linformation? 20. Quelle appropriation
par le consommateur est la question cl?
- Interactivit du processus de dcision
-
- De lart de la conversation : les silences ont leur place, ainsi
que le bavardage 21. Une covolutioncoapprentissage
22.
- La relation est aussi un contrat
-
- Rgulations publiques et prives : la primaut du droit 23.
Influences politiques et opinion publique
- Les habitudes et les coutumes
-
- Le conformisme, les usages, les rles. 24. Obligations, droits
et interdits.
-
- Social time pacing : au del de la transaction des rendez vous.
25. La construction du sens : introduire une transcendance
(surfrider)
- Une bonne relation est une relation juste
-
- Distributive : quit 26. Procedurale : rgularit 27.
Interactionnelle : dignit
28.
-
- Le degr de dpendance et libert de rompre (switching cost) 29.
La capacit influencer le comportement de lautre
- 3 positions, 2 stratgies : rivalit ou coopration
-
- Assurer la domination : imposer ou ngocier 30. Resister
loppression : combattre ou collaborer; Insoumission, subversion,
Contestation 31. Maintenir lquilibre : dissuader ou cooprer
- Les lments de la ngociation:
-
- Switching costs 32. Contributions et rtributions 33. Persuasion
et reframing
34.
- La dimension socio-affective
-
- Predictabilit et Cohrence 35. Bnevolence 36. Abandon du calcul
par calcul
-
- Une thorie de lapprentissage :Kiesler Une relation gradue entre
un individu et son activit comportementale(Kiesler, 1971) 37. Une
thorie de laction raisonne :Un attachement psychologique, bas sur
des sentiments et/ou des croyances lgard dune organisation (Kelman,
1958)
- Les manifestations de lengagement
-
- Affective: le partage des valeurs (identification, affiliation)
38. instrumentale : les investissements spcifiques la relation 39.
de continuit : la prise de conscience des cots de changement 40.
Normatif : le degr de formalisation de la relation 41. Participatif
: les actes et le comportement
-
- Identification et depersonnalisation 42. Diffrenciation
43.
- Les voies de la fidlisation
44.
- La dimension comportementale
-
- La dure de vie 45. Le taux de nourriture 46. La rgularit,
frquence, rptition 47. Niveau de consommation, importance du
panier
- La dimension attitudinale
-
- Lintention de r-achat 48. Qualit, Satisfaction, Valeur 49.
Engagement, confiance, attachement 50. Rsistance la contre
persuasion , exclusivit. 51. Proslytisme et advocacy
52.
53.
- Modle de tendance la fidlit : apprentissage, attitude et
situation
- (Day, Dick et Basu, Oliver)
- Tendancelatente au comportement de fidlit
- Propension latente lapprentissage
- Attitude envers le comportementde fidlit, satisfaction
- volution des achats sur une longue priode ( Stern et
Hammond)
- Facteurs environnementaux situationnels (Oliver 1999)
54.
- 1) A chaque trajectoire manifeste dachat ou de renforcement
obtenus (ligne brise), nous associonsune trajectoire latente (ligne
droite). Chaque mesure du comportement de lindividu i au temps t
peut scrire :x it= i+ i. t+ it i , t comportementmanifeste=
comportement latent+comportement situationnel
- i > 0tendance au comportement de fidlit ou propension
lapprentissage i < 0tendance au comportement dinfidlit ou
propension au dsapprentissage
- L chantillon des trajectoires latentes est rsum par une
trajectoire latente moyenne dordonne
- met de tendance met par les variances et
- Quantits achetes Renforcements recherchs
- Quantits achetes Renforcements recherchs
55.
- Programmes de fidlisation
- Labsence deffet significatifs et durables au niveau
individuel
-
- Thse Lars Meyer : pas de changement longitudinal hormis un
leger accroissement de taux de nourritures
- De grandes diffrences de profils :
-
- le rle de la slection : les adopteurs prcoces sont les plus
gros clients et les plus fidles
- Rflchir sur la nature des gratifications :
-
- rcompenses intrinsques et extrinsques 56. Agir pour la
rcompense ou rcompenser laction.
57.
58.
- Importance differentiated gratifications according to
purchasing context (2006)
59.
- Differentiated gratifications according to purchasing
strategies Grocery (2006)
60.
- Relation et transaction: types de clients
61.
- Valeur et engagement des clients
- Engagement Militant Adepte Rgulier Occasionnel Accidentel
62.
- Fournisseur des fournisseurs
63.
- Un consommateur socialis depuis longtemps
-
- Macro structure : Classes sociales, groupes ethniques et
religieux, 64. Micro structure : Groupes de rfrence et
dappartenance 65. Media structure : Associations de consommateurs,
mdias et prescripteurs
- De nouvelles formes dorganisations
-
- Communaut de marque 66. Communauts de consommateur 67.
Communauts virtuelles
- Blogs et chat 68. Clubs dachat
-
- Au del des attitudes : La question de la rputation 69. Au del
du O2O le O2Community.
70.
- Identit (intgration et centralit)
- Communaut (interaction et polarisation
- Mdiatisation (reprsentation etobjectivation)
- Hros
- Histoires 71. Symboles 72. Rituels
73.
- Satisfaction nest pas gale fidlit 74. La fidlit est une dcision
du consommateur 75. La relation est une savante construction 76. La
relation nest seulement pas une affaire de O2O mais de OtoC 77. On
ne fidlise pas avec des cacahuettes ! 78. A chacun ses
besoins(segmentation)