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Pour recueillir, les appréciations du public sur le fonctionnement des centres de ressources documentaires, l’équipe des documentalistes de l’IUFM a proposé à ses usagers une enquête de satisfaction, accessible en ligne, inspirée des questions posées lors de l’enquête Libqual.
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Enquête de satisfaction sur les Centres de Ressources Documentaires
IUFM Centre Val de Loire Enquête réalisée du 02 avril 2012 au 09 mai 2012
Les trois bibliothèques universitaires du campus orléanais ont lancé cette année une
enquête de satisfaction Libqual. Cette enquête internationale permet de mesurer la
satisfaction des usagers des bibliothèques et de comparer les résultats de tous les
établissements qui y participent.
L’enquête Libqual sera proposée l’année prochaine dans toutes les bibliothèques
associées du Service Commun de la Documentation de l’Université d’Orléans.
Pour recueillir, d’ores et déjà, les appréciations du public sur le fonctionnement des
centres de ressources documentaires, l’équipe des documentalistes de l’IUFM a proposé à
ses usagers une enquête de satisfaction, accessible en ligne, inspirée des questions posées
lors de l’enquête Libqual.
Cette enquête se compose de quatre parties : la qualité de l’accueil, la qualité des
ressources et la qualité des espaces, la qualité des informations et des services.
188 personnes y ont répondu, originaires de tous les sites de formation. Nous les
remercions de leur participation. Leurs réponses vont nous permettre de prendre en compte
les demandes et suggestions pour améliorer nos services. Ce document vous propose une
synthèse des résultats de l’enquête et nos engagements.
Vous êtes ? Nb % cit.
Etudiant M1 MEEFA 36 19,1%
Etudiant M2 MEEFA 53 28,2%
Etudiant M1 MEF 0 0,0%
Etudiant M2 MEF 2 1,1%
PES 6 3,2%
PLCS 1 0,5%
ASH 9 4,8%
formateurs/enseignants 55 29,3%
Personnel Biatoss 12 6,4%
Autre (lecteur extérieur) 14 7,4%
Total 188 100,0%
Site de
formation ? Nb % cit.
Blois 17 9,0%
Bourges 54 28,7%
Chartres 42 22,3%
Châteauroux 22 11,7%
Orléans 24 12,8%
Tours 29 15,4%
Total 188 100,0%
2
La qualité de l'accueil
Estimez-vous que le personnel des CRD manifeste à votre égard politesse et
courtoisie ?
Moyenne = 9,33
Estimez-vous que le personnel des CRD est compétent pour répondre à vos
besoins ?
Moyenne = 9,26
Les horaires d’ouverture sont-ils adaptés à vos besoins ?
Moyenne = 8,45
3
Vos commentaires et nos réponses :
formateurs/enseignants Excellent service
Etudiant M2 MEEFA
Très bon accueil au CRD. Pour tous renseignements, le
personnel est présent, ce qui est très agréable pour
travailler.
Etudiant M2 MEEFA Toujours très bon accueil.
Etudiant M1 MEEFA
L'accueil est toujours très bien, et chaque fois que l'on
a une question, la réponse nous ait donné
immédiatement
Etudiant M2 MEEFA très bien
formateurs/enseignants
toujours beaucoup de disponibilité, compréhension de
nos demandes, centre documentaire bien rangé et
animé avec les nouveautés.
Les commentaires de nos usagers sont très majoritairement positifs sur la qualité de
l’accueil et l’attitude des personnels. 80% des usagers attribuent une note de 9 ou 10, soit
les notes les plus élevées pour la qualité de l’accueil reçu dans les bibliothèques et la
compétence des personnels.
Les publics des CRD bénéficient, de leurs propres dires, d’un service de proximité et
de qualité. Les documentalistes sont très sensibles à ces témoignages qui tendent à
conforter leur volonté de proposer, de plus en plus, une aide à la recherche documentaire
personnalisée. Nous sommes également conscients des critiques exprimées par certains
usagers et nous prendrons les mesures nécessaires pour améliorer le service.
Notre engagement : Un nouveau service de proximité, la messagerie instantanée
(chat), sera proposé à la rentrée universitaire 2012, de 8h le lundi matin à 18h le vendredi
soir. Toutes les questions pratiques (heures d’ouverture, retards, prolongation,
réservation) et documentaires (recherche d’une référence d’article, d’une cote, d’un article
en pdf) trouveront une réponse assurée par un professionnel des bibliothèques.
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PES Durée et modalité des prêts peu adaptées à la situation
des PES
formateurs/enseignants
Se pose le problème du CRD sur deux sites et de la
difficulté d'accéder à l'un ou à l'autre dans des
horaires/jours compatibles avec notre emploi du
temps.
Etudiant M2 MEEFA Trop de changements des horaires qui impliquent que
l'on ne les connaît plus
formateurs/enseignants
Les relations entre enseignant et personnel CRD
peuvent être conflictuelles pour des raisons liées aux
missions des uns et des autres. Les enseignants
œuvrent dans le cadre de la préparation des cours, les
personnels du CRD œuvrent dans l'intérêt de la
disponibilité des prêts et du respect des dates et
procédures. A charge pour chaque catégorie de
comprendre les contraintes respectives dans l'intérêt
des étudiants.
Les règles de prêts sont communes à tous les CRD pour plus de simplicité et d’équité
entre les usagers. Cependant les commentaires nous incitent à prendre en compte plus
particulièrement les Professeurs des écoles stagiaires, qui viennent peu dans les sites de
formation et travaillent parfois loin de ceux-ci.
Quelques-uns de nos usagers regrettent l’établissement de ces règles ou une
application trop stricte. Nous tenons à rappeler que ces règles sont indispensables au bon
fonctionnement des bibliothèques et nous permettent de rendre un meilleur service à nos
usagers. Nous veillons à mettre en place un dispositif de services en ligne le plus large
possible afin de donner aux usagers une plus grande liberté : le suivi des prêts est accessible
en ligne sur le compte lecteur, la réservation et la prolongation sont également possibles à
partir du portail documentaire. Nous pouvons également prolonger les prêts par téléphone
si le document n’est pas réservé. Respecter les délais de prêts, c’est permettre à un autre
usager d’emprunter le même document plus rapidement. Le service de prêt entre
bibliothèques est également très apprécié par notre public, surtout enseignant. Les CRD ont
intégré le réseau des bibliothèques universitaires. Elles peuvent ainsi participer aux
échanges de documents entre bibliothèques françaises et étrangères. Lorsque nous
recevons un document d’un autre établissement, nous en sommes responsables, c’est
pourquoi nous vous demandons d’être très vigilants. Le bon respect des règles reflète notre
volonté de maintenir un service de qualité pour tous.
Notre engagement : les CRD proposeront l’année prochaine des conditions de prêt
élargies pour les PES et le public ASH qui ont besoin de plus de temps pour consulter les
documents chez eux.
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A Orléans, les deux sites de formation : Saint-Jean et Bourgogne disposent d’une
bibliothèque. Cependant, le CRD du site Bourgogne, spécialisé dans les fonds scientifiques
est moins ouvert et moins fréquenté ce qui peut poser problème à nos usagers, lorsqu’un
cours se déroule et que le CRD est fermé.
Notre proposition : Un contrôle d’accès programmé à partir des cartes Atout Centre
permettra à toutes les personnes habilitées de se rendre dans le CRD même en l’absence de
personnel. Ces personnes, majoritairement des enseignants, pourront ainsi accéder aux
fonds disciplinaires nécessaires à leur enseignement sans contrainte horaire. Le personnel
de la bibliothèque de Saint Jean maintiendra le niveau des collections par des acquisitions
régulières et traitera les documents depuis Saint-Jean.
Pour garantir un minimum de 47h30 d’ouverture par semaine dans les Centres de
Ressources documentaires, on compte au moins deux documentalistes par site. Cependant,
des réunions, formations, absences pour maladie ou autres impondérables nous obligent
parfois à modifier les horaires d’ouverture. Les équipes des bibliothèques sont parfaitement
conscientes du désagrément engendré par des changements trop fréquents d’horaires
d’ouverture.
Notre engagement : Nous nous engageons à prévenir nos usagers le plus
rapidement possible en cas de changement d’horaires par affichage, mailing et sur le
compte facebook des bibliothèques. Nous rappelons également que la réservation et la
prolongation des documents sont possibles en ligne. Le nouveau service de messagerie
instantanée nous permettra également de répondre à vos questions les plus urgentes,
même en cas de fermeture de la bibliothèque de votre site de formation.
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La qualité des ressources
Accédez-vous facilement aux ressources électroniques en accès distant
(en dehors des locaux de l'IUFM) ?
Moyenne = 7,49
Trouvez-vous facilement via le portail documentaire les ressources que
vous cherchez ?
Moyenne = 7,15
Les CRD possèdent-ils les documents imprimés dont vous avez besoin ?
Moyenne = 7,56
7
Les CRD possèdent-ils les ressources électroniques dont vous avez besoin
?
Moyenne = 7,26
Les ressources sont-elles facilement accessibles et exploitables de
manière autonome ?
Moyenne = 8,04
8
Vos commentaires et nos réponses :
Usager Commentaires libres sur la qualité des ressources
PES J'ignore complètement s'il y a des ressources électroniques, je n'en ai
jamais entendu parler.
formateurs/enseignants Je n'ai pas encore utilisé les ressources électroniques.
formateurs/enseignants
Le CRD de Blois est beaucoup plus fourni et les documents sont plus
faciles à consulter qu'au CDDP de Blois. Je préfère largement le CRD
mais je n'utilise pas l'électronique pour me documenter, j'ai besoin de
voir les ouvrages.
Etudiant M2 MEEFA
Ressources pas toujours disponibles, manque d'exemplaires
concernant certains ouvrages (comme les annales) mais autrement la
variété des ressources proposées reste satisfaisante.
Personnel Biatoss Je n'ai jamais eu l'occasion d'utiliser le portail documentaire. Mais cela
pourrait peut-être être utile.
formateurs/enseignants Pas toujours suffisamment d'exemplaires pour les livres qui sont très
souvent empruntés.
formateurs/enseignants J'ai des besoins pointus en recherche, je fais souvent appel au PIB c'est
bien organisé et pratique.
formateurs/enseignants je n'utilise pas l'accès à distance
Etudiant M2 MEEFA peut-être davantage d'album en langues étrangères, davantage de
ressources pédagogiques exploitables en langues vivantes étrangères.
formateurs/enseignants J'utilise essentiellement les documents imprimés
PES les fonds sont limités
Etudiant M2 MEEFA Trop peu de romans jeunesse
formateurs/enseignants Dommage que les ouvrages imprimés ne figurent pas en plus grand
nombre.
9
Le public attribue en moyenne des notes de 7.5/10 à la qualité des ressources. Cette
appréciation peut se lire à différents niveaux. Dans un premier temps, il nous semble que les
ressources électroniques sont peu connues et peu utilisées notamment par les enseignants
qui semblent préférer nos ressources papier. Or, les ressources en ligne comme
l’Encyclopédie Universalis, la base de données CAIRN spécialisée en sciences humaines ou
encore les bases de psychologie comme Psycarticles et Psycinfo, nous semblent adaptées
aux besoins des étudiants en master et en particulier à la production d’un mémoire.
Les ressources électroniques englobent également les mémoires des étudiants mis en
ligne sur une base de dépôt et consultables après identification par la communauté
universitaire orléanaise. Depuis l’enquête, les CRD ont également recueilli les sujets
d’examen créés par les enseignants de l’IUFM dans les départements de formation afin de
les rendre accessibles aux étudiants.
Nos engagements : il paraît indispensable de faire connaître les ressources
électroniques, d’initier notre public à son utilisation et de communiquer sur la richesse des
bases existantes. L’année universitaire prochaine sera consacrée à une réflexion autour de
la nécessaire publicité à faire autour de ces ressources par le biais de médias (affiches,
blog, facebook), par la reconduction des ateliers de recherche documentaire et par la
refonte des séances de formation aux usagers qui ne semblent pas assez efficaces. Nos
efforts se tourneront également du côté des enseignants : rendez-vous individuel,
intervention dans les cours, séances en commun autour d’un thème de recherche. Il nous
semble indispensable de veiller à une collaboration accrue avec le corps enseignant de
l’IUFM, prescripteur des ressources. Les pages du site Internet de l’IUFM consacrées à la
formation des formateurs comporteront une synthèse de nos ateliers documentaires,
ouverts aux enseignants.
Concernant les ressources papier, nous essayons de maintenir chaque année le
niveau de nos acquisitions. Nous reverrons cette année notre politique documentaire afin
de privilégier l’achat d’exemplaires multiples, en particulier pour les annales et de
compléter notre fonds de documentaires jeunesses, notamment en langue étrangère.
Nous souhaitons également relancer les suggestions d’achat et demander
systématiquement les bibliographies données par les enseignants lors de leurs cours.
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Les locaux sont-ils assez confortables ?
Moyenne = 8,24
Les CRD proposent-ils suffisamment d’espaces de travail ?
Moyenne = 7,48
Les CRD permettent-ils de travailler dans le calme ?
Moyenne = 8,57
La qualité des espaces
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Vos commentaires et nos réponses :
Usager Commentaires
Autre (lecteur extérieur) Pas vraiment de salle de travail, ce qui est
dommage.
Etudiant M1 MEEFA
CRD pas très grand donc pas beaucoup de
possibilité de s'éloigner des personnes
"bruyantes".
Etudiant M2 MEEFA pas assez de prises pour brancher les
ordinateurs portables
Etudiant M2 MEEFA
il faudrait sans doute penser à moderniser
l'accès aux prises de courant car les
étudiants ont tous un ordinateur portable
mais il n'est disponible qu'une seule prise
pour une table de 4-5 personnes... c'est
gênant.
Etudiant M2 MEEFA
une salle annexe communiquant avec le
CRD pour travaux en silence et/ou une
autre pour les travaux de groupe seraient
bienvenue et éviterait de l'agacement,
formateurs/enseignants Les CRD pourraient présenter des espaces
cloisonnés pour des travaux en groupe.
Etudiant M2 MEEFA Un peu plus de tables et d'ordinateurs en
libre service serait bien.
Etudiant M2 MEEFA manque de prises!
Etudiant M1 MEEFA Plus d'espace de travail et plus de prises
pour alimenter les ordinateurs portables.
Etudiant M1 MEEFA
Il n'y pas assez de prises pour brancher nos
ordinateurs. Il y a quatre tables ce qui n'est
absolument pas suffisant. Tout le monde
parle fort, chacun doit prendre ses
responsabilités mais ce n'est pas le cas, il
faudrait donc que les employés du CRD
fasse "la police".
Etudiant M2 MEEFA manque de prises
Etudiant M1 MEEFA Plus de chaises et de tables serait bien.
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Les notes attribuées à la partie « qualité des espaces » sont relativement bonnes. Les
Centres de Ressources Documentaires sont perçus comme des espaces chaleureux et
agréables à fréquenter. Les réserves que les usagers nous indiquent sont centrées sur le
bruit, le manque de prises électriques et d’espaces de travail en groupe.
Nos engagements : La campagne de communication sur les nuisances sonores,
l’année dernière, par le biais d’affiches ne semble guère avoir porté ses fruits. Il nous
apparaît donc indispensable de communiquer de nouveau autour de ce thème. Nous
mettrons en œuvre des actions de sensibilisation à la rentrée. Quelques solutions nous
apparaissent envisageables afin de séparer les travaux plus bruyants de l’étude
individuelle. Au CRD de Tours Fondettes, le premier étage peut être réservé pour des
travaux en groupe, ce qui permet de consacrer le rez-de-chaussée et le sous-sol à des
études plus calmes. Les CRD de Chartres, de Châteauroux et d’Orléans peuvent mettre à
disposition à proximité de la salle de lecture une salle de classe pour des travaux de groupe
lorsque ces salles ne sont pas utilisées. Le CRD de Bourges est contraint par ces locaux mais
une extension est envisagée au niveau de la salle informatique qui le jouxte. Pour toutes
ces réservations, il faut s’adresser directement aux banques d’accueil des bibliothèques.
Nous sommes également conscients de la nécessité impérative de multiplier les
accès aux prises électriques pour le branchement des ordinateurs portables. Le CRD de
Fondettes a pris en compte cette demande lors de ses travaux de rénovation, les autres
sites s’engagent à faire de demandes de devis pour lancer des travaux d’installation de
prises électriques dans le courant de l’année prochaine.
13
La qualité des informations
et des services
Etes-vous suffisamment informé des ressources et des services des CRD ?
Moyenne = 8,38
Le personnel vous aide-t-il à trouver rapidement de l’information ?
Moyenne = 9,20
Le personnel vous montre-t-il comment utiliser les outils de recherche
documentaire ?
Moyenne = 8,83
14
Le service de Prêt Entre Bibliothèques est-il efficace et rapide ?
Moyenne = 8,58
Les CRD vous aident-ils à faire de la veille sur vos sujets d’étude et de
recherche ?
Moyenne = 7,58
Les CRD vous aident-ils à évaluer et valider les informations et
ressources ?
Moyenne = 7,70
15
Les CRD vous rendent-ils plus efficace dans votre travail de recherche
d’informations ?
Moyenne = 8,26
En général, êtes-vous satisfait de vos Centres de Ressources
Documentaires ?
Moyenne = 8,93
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Vos commentaires et nos réponses :
Usager Commentaires
Personnel Biatoss agréable et serviable
PES
La durée des prêts des livres n'est pas assez
élevée pour des enseignants PES. Il faudrait
pouvoir emprunter sur une période plus longue
et pourquoi pas moins de documents du coup.
formateurs/enseignants
J'ai découvert récemment que je pouvais
emprunter des documents au CRD et je suis
vraiment très satisfaite des services et de
l'accueil rencontrés.
formateurs/enseignants Personnel très compétent et disponible.
formateurs/enseignants
Concernant la veille, je n'ai fait qu'une fois la
demande explicitement. Je trouve très
intéressant les bulletins d'info sur les
nouveautés du CRD local et le blog du service
de documentation, merci et bravo. En tant
qu'enseignante, j'apprécie l'intérêt manifesté
par le CRD pour m'aider à développer la lecture
professionnelle, que je trouve peu développée
chez les étudiants et les enseignants (lecture
professionnelle y compris via les Tice). En tant
que chercheure, heureusement que le CRD est
très efficace et ouvert car j'aurais des
difficultés à me procurer seule l'accès aux
documents. La veille sur les sujets d'étude est
un aspect intéressant à développer que j'ai
seulement exploré en parlant de mes sujets de
recherche ou en indiquant les textes que je
produis à partir des documents que j'ai
demandés en PEB pour montrer les
"retombées" de ces démarches.
formateurs/enseignants
Certaines questions concernent les étudiants
(d'où l'absence de réponses). Le CRD du site
de Chartres est un lieu où il est agréable (et
utile !) de se rendre.
Etudiant M2 MEEFA
Le CRD propose un espace thématique en
fonction de l'actualité (du monde éducatif, de
l'iufm etc) très appréciable.
17
formateurs/enseignants
Le CRD est un élément essentiel dans un IUFM.
Accueil, ressources, espaces et services doivent
être de qualité et évoluer. Celui de
Châteauroux répond à ces critères.
Personnel Biatoss Le délai de PEB est trop court, dû au traitement
et livraison du livre qui prend deux semaines.
formateurs/enseignants Permettre aux lecteurs de journaux de les
emprunter pour quelques jours.
Les répondants attribuent une moyenne de 8.93/10 à l’ensemble des services des
Centres de Ressources Documentaires et cette évaluation s’élève à 9.20/10 pour la qualité
des réponses que le public reçoit des personnels. Si l’équipe des documentalistes est très
sensible à cette marque d’estime et de confiance de leur part, quelques axes semblent
encore à améliorer.
Notre rôle de soutien et d’aide à la mise en place d’une veille éditoriale et
documentaire de qualité semble moins bien perçu. Nous avons cette année universitaire
créé des environnements de veille Netvibes, sur le portail documentaire qui sont peu
connus. Plusieurs CRD proposent des revues de presse ou catalogues des nouveautés papier,
envoyés par mail. Sur notre blog et sur le compte facebook, des expositions ou parutions de
rapports et livres sont mis en valeur. Cependant, il semble nécessaire de renforcer cet axe
de notre travail et de renouveler nos moyens de communication.
Nos engagements : Permettre l’emprunt des revues dernièrement reçues, continuer
le PEB gratuit pour l’ensemble de nos usagers, mettre à jour nos environnements Netvibes
de veille régulièrement, proposer dans tous les sites une revue de presse et une
présentation des nouveautés, proposer des ateliers documentaires spécialisés et
personnalisés pour les recherches documentaires liées au mémoire de recherche.
Nous adressons à toutes les personnes qui ont répondu à cette enquête nos plus
sincères remerciements et nous sommes très sensibles à vos encouragements.
Pour plus d’informations :
Le portail documentaire
Les cours en ligne des CRD : plateforme pédagogique Celene : MEEFA recherche
documentaire pour consulter tous les supports des séances de recherche documentaire et
ateliers
Les Sujets d’examens : plateforme pédagogique Celene : MEEFA sujets d’examen
Les mémoires des étudiants MEEFA
Les environnements de veille netvibes
Le blog
Le compte facebook
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