Atelier Avis client en ligne

Les Avis Clients sur Internet

Mieux vaut apprendre

à en jouer

que de les fuir

Céline et Sophie

Les ateliers du web

de l’Office de Tourisme

Vos animateurs numériques

de territoire

L’Animation Numérique de Territoire

• 10 jours de formation

• vous accompagner dans la révolution numérique

• éviter la fracture numérique et rester compétitif

• améliorer la visibilité de notre destination sur le web

Au programme aujourd’hui

• Les avis clients et vous, tour de table

• Définitions

• Pourquoi s’intéresser aux avis ?

• Stop aux idées reçues

• Panorama des sites d’avis • Plan d’action

Les avis clients en ligne

Tour de table …

Et vous les avis clients

Qu’en pensez-vous ?

Les consultez-vous ?

Vous font-ils peur ?

Vous en servez-vous ?

Les avis clients et vous

Les avis clients en ligne

L’avis client

C’est un ensemble d’éléments d’appréciation

(commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un

produit / service sur un site Internet.

Sources : http://www.definitions-webmarketing.com

Définitions

Définitions

Les avis clients en ligne

L’E-réputation

C'est l'image construite

par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs

sur internet sur votre structure.

Cette image sur la toile est votre identité

Numérique.

Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy

Définitions

Définitions Définitions

Lesquels connaissez-vous ?

Définitions

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Pour savoir ce qui se dit sur vous !

On ne peut pas interdire aux autres d’avoir une

opinion sur nous et d’en parler autour d’eux

= contrôler son e-réputation

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont influents

Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

80% des internautes lisent les avis clients

67% sont influencés par les avis clients

30% déposent des commentaires, photos

après le séjour

+ de 70% des avis sont positifs

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils apportent de la visibilité

+ de 70% des avis sont positifs

+ d’avis + de clients + de visibilité

Le cycle vertueux des avis clients

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont bien référencés

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce que les comportements ont changé

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Sans avis, vous êtes moins visible

que McDonald’s

Sans avis, vous êtes moins visible

que le plus mauvais ayant un avis

Stop aux idées reçues

Stop aux idées reçues

FAUX

Certains sites garantissent la certification de l’avis déposé.

Exemple :

AVANTAGE : des avis certifiés !

Avant de poster un avis, le client doit fournir une preuve d’achat (voucher, ticket de caisse, facture)

Stop aux idées reçues

Vinivi vous permet de diffuser vos avis sur votre site

Internet et auprès de millions de clients potentiels

Stop aux idées reçues

Stop aux idées reçues

• Les internautes expriment plutôt leur satisfaction.

• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs

• 89% d’avis positifs sur La Fourchette (restaurants)

FAUX

Stop aux idées reçues

Les internautes s’expriment malgré vous !

Ils ne vous demandent pas une autorisation.

Vous ne pouvez pas l’empêcher …

FAUX

Panorama des sites d’avis

Quel site d’avis choisir ?

Vous êtes ?

Hôtelier

Propriétaire de chambre d’hôte

Gestionnaire de camping

Propriétaire de locatif

Restaurateur

Gestionnaire de site touristique

Choisissez plutôt !

Tripadvisor, Booking, Vinivi,

Tripadvisor, Vinivi

Tripadvisor, Zoover

Tripadvisor,Vinivi, Toprural

Tripadvisor, Dismoiou, L’internaute

Tripadvisor, Cityvox

Et pour tout le monde

Google My Business

Plan d’action

1. Identifier

2. Prendre la main

3. Etendre votre présence

4. Motiver les avis

5. Tendre l’oreille

6. Répondre aux avis

7. Valoriser les avis

1 - Identifier

Objectif : Que dit-on de moi ?

VOTE NOM + VILLE

1 - Identifiez-vous

2 - Prenez la main

Objectif : Maîtriser sa réputation

et améliorer son référencement

Méthode :

• S’identifier en tant que propriétaire

• Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web

TripAdvisor

Site Web qui offre des avis de consommateurs

sur tout type d’établissements touristiques

www.tripadvisor.fr

TripAdvisor

TripAdvisor

Sélectionnez une catégorie

TripAdvisor

TripAdvisor

Je trouve mon établissement

TripAdvisor

Je ne trouve pas mon établissement

Votre demande sera traitée dans un délai de 5 jours

TripAdvisor

TripAdvisor

Je certifie être le propriétaire

TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en

tant que représentant d’un établissement:

• Le + rapide :

Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)

Connectez-vous via Facebook

• Le + long:

Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le

lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou

tout document officiel)

TripAdvisor

MAIS accessible aux locations de vacances

uniquement sous certaines conditions

• via des sites partenaires tels que : Holidaylettings

• 3% de commission en cas de réservation

• les réponses aux avis sont à formuler sur Holidaylettings

TripAdvisor

www.holidaylettings.fr/content/list_your_home/

TripAdvisor

Vinivi

Ou sinon vous pouvez toujours choisir un autre

site d’avis clients comme par exemple Vinivi

Pour s’inscrire : http://www.vinivi.com/ni/upg-add-hotel

3 - Etendez votre présence

Objectif : être présent,

mailler son réseau

Méthode :

• Identifier les sites principaux

• Créer une fiche pour son entreprise

3 - Etendez votre présence

Google My Business : atelier programmé les 24 et 28 mars

3 - Etendez votre présence

Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis s’y mettent :

Facebook

4 - Motivez les avis

Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis

Méthode : Inciter la clientèle à laisser des avis

4 - Motivez les avis

Le cycle vertueux des avis clients

+ d’avis

+ de clients + de visibilité

Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son

image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !

4 - Motivez les avis

1- Afficher dans votre établissement que vous êtes

présent sur des sites d’avis

4 - Motivez les avis

2 - Dans l’e-mail d’après séjour (remerciements)

Incitez à laisser un avis via un lien/bouton qui renvoie vers

le site d’avis que vous maitrisez

4 - Motivez les avis

3 - Via un QR code ou une URL courte sur des

présentoirs, cartes de visite, chevalets…

4 - Motivez les avis

Outils pratiques

• Pour générer une URL courte :

www.goo.gl ou http://bitly.com/

• Pour créer un QR code

www.unitag.fr/qrcode

4 - Motivez les avis

4 - Via des ʺwidgetsʺ insérés sur votre site Internet

4 - Motivez les avis

5 - Tampon à apposer sur les factures

4 - Motivez les avis

Mais attention n’oubliez pas les clients sont

Alors mâchez-leur le travail et

Simplifiez-leur l’accès à votre page Tripadvisor

Fainéant Bigleux Neuneu

5 - Tendez l’oreille

Objectif : Veillez à sa e-réputation

Méthode :

Paramétrez les sites d’avis pour recevoir des

notifications par e-mail

5 - Tendez l’oreille

VOUS AVEZ 1 NOUVEAU MESSAGE !

6 - Répondez aux avis

Objectif : Montrez qu’on s’intéresse

à ce qui est dit et remerciez les clients

Méthode :

• répondez à chaque avis posté

• créer des messages types à

personnaliser selon l’avis

6 - Répondez aux avis

La règle d’or :

Répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais

Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez

= Montrez que vous y êtes sensibles

Avis négatifs : répondez, prenez en compte

= Montrez que leurs avis vous intéressent

Dans tous les cas, répondez avec votre statut de

propriétaire pour éviter toute ambiguïté

6 - Répondez aux avis

Répondre aux avis positifs

Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop

Cas n°1

Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de

la prestation :

• Soignez la forme (phrase courte et sans faute)

• Réponse brève, remerciant de la démarche

6 - Répondez aux avis

Répondre aux avis positifs

Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop

Cas n°2

Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant

une mention personnelle :

• Remerciements et attentions sont les bienvenus

• Conforter l’impression que vous avez lié une relation

privilégiée

6 - Répondez aux avis

Répondre aux avis négatifs

Evitez de répondre à chaud

Répondre de manière polie et sans animosité

Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)

Répondre point par point aux reproches

Remettez les choses dans leur contexte

Soyez synthétique

Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la

qualité de votre établissement

Pensez à vous remettre en question !

6 - Répondez aux avis

• L’hôtelier est concerné et va remédier

aux problèmes

• Mise en avant des points positifs de

l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)

• De nouveaux avis positifs ont été écrits

• L’hôtelier ne semble pas concerné et ne

répond pas à la plainte du client

• Aucun autre avis n’a été écrit depuis

Source : livre blanc Vinivi

6 - Répondez aux avis

Pour les repérer, méfiez-vous de :

o L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou

négatifs)

o Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)

o Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné

dans votre établissement

o Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est

suspect)

o Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse-t-il

d’habitude…)

Les FAUX AVIS certains peuvent passer entre les mailles du filet…

Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés

7 - Valorisez les avis

Objectif : Donner confiance aux prospects

pour les convaincre

Méthode :

• utilisez ces avis sur vos supports de communication

• afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur

les sites d’avis

7 - Valorisez les avis

Intégrez directement les avis sur votre site web

7 - Valorisez les avis

… sur votre page Facbook

7 - Valorisez les avis

Comment ??

Conclusion

o Ce sont des outils utilisés par

vos clients que vous le vouliez ou

non

o Ils vous apporteront de la

visibilité en ligne

o Ils vous aideront à créer un lien

avec votre clientèle

o Ils peuvent contribuer à

l’amélioration de votre qualité

de service

Vos prochains Rendez-Vous

Vos prochains Rendez-Vous

Faire vivre ma page Facebook : professionnaliser votre présence pour profiter d’un espace de dialogue

privilégié avec vos clients.

> Mardi 7 avril 14h30

Augmenter ma visibilité sur internet avec Google+ Local : service gratuit et facile pour accroître le référencement de votre établissement

sur internet.

> Mardi 24 mars ou samedi 28 mars 2015

Céline SCHNELL Chargée d’animation numérique

et des réseaux sociaux

celine.schnell@tourisme-obernai.fr

Thomas MULLER Chargé de communication et

d’animation numérique

communication@tourisme-obernai.fr

Merci de votre attention !

Sophie MEYER Chargée d’animation numérique

sophie.meyer@pays-de-barr.com

Virginie DE BRUYNE Chargée d’animation numérique

virginie.debruyne@pays-de-barr.com

Office de Tourisme d’Obernai

Téléphone : 03 88 95 02 98

Office de Tourisme Barr-Bernstein

Téléphone : 03 88 08 66 65