Trouver un fournisseur digne de confiance n’est jamais tâche facile. Et pourtant, vous ne pourrez l’éviter si vous voulez que votre entreprise réussisse.

Même si vous disposez déjà d’un questionnaire fournisseur ou d’un processus de vérification, les questions suivantes vous permettront de vous assurer que vous ne choisirez de travailler qu’avec des partenaires qui partagent vos valeurs et répondent à

vos exigences. Vous aurez sans doute besoin de trouver un juste équilibre entre qualité, fiabilité, contraintes budgétaires et rapidité d’exécution, mais les meilleures ententes se font sur la base de valeurs communes.

19 questions à poser à tous vos fournisseurs

GESTION DE LA CHAÎNE D’APPROVISIONNEMENT

6 QUESTIONS POUR ÉVALUER LA QUALITÉ DES PRODUITS ET SERVICES

Les fournisseurs d’excellence mesurent la qualité de leur production. Vos fournisseurs devraient donc être en mesure de vous fournir les principaux indicateurs de performance (« KPIs ») qu’ils utilisent sur une base mensuelle ou hebdomadaire. Ces indicateurs, tels que le taux de perte ou de produits défectueux vous permettront d’évaluer leur aptitude à satisfaire les spécifi-cations techniques fournies.

1. Quels sont les indicateurs de performance que vous utilisez pour mesurer la qualité de vos produits ?

Cette question peut sembler évidente, mais vous seriez surpris de voir à quel point les mesures de contrôle de la qualité varient d’une compagnie à l’autre. D’une manière générale, une certification ISO indique que votre fournisseur est soucieux de la qualité, et qu’il a mis en place des politiques, procédures et méthodes pour respecter les exigences de ses clients. C’est également bon signe si votre fournisseur dispose d’une ressource dédiée à la qualité telle qu’un directeur de la qualité. L’avantage avec ISO, même s’il existe d’autres niveaux de certification, est que votre fournisseur doit se conformer à des audits annuels de surveillance et des réévaluations complètes tous les trois ans. Il est donc essentiel de vérifier que la certifica-tion ISO de votre fournisseur est à jour. De plus, si votre fournisseur utilise des sous-traitants, vous devrez également confirmer leur certification ISO.

2. Quel type de système de contrôle de la qualité avez-vous mis en place ?

ÉVALUER LA QUALITÉ DES PRODUITS ET SERVICES

Le taux de rétention de la clientèle au cours des trois à cinq dernières années est un bon indicateur à suivre. Si votre fournisseur est relativement nouveau sur le marché, vous pourriez demander à ses clients actuels s’ils ont l’inten-tion de refaire affaire avec lui.

5. Comment mesurez-vous la fidélisation de votreclientèle ?

C’est une des meilleures façons d’évaluer vos fournisseurs. Cette visite vous donnera une idée de leurs capacités manufacturières, et de leur volonté de se conformer aux droits des travailleurs et droits de l’homme en général, surtout quand il s’agit de fournisseurs à l’étranger. Les fabricants qui se comportent de manière socialement responsable effectuent régulièrement des visites de contrôle pour juger des conditions de travail chez leurs fournis-seurs. Vous aurez aussi une bonne idée de la propreté des lieux, du niveau d’organisation, de l’état du matériel et des conditions générales de sécurité.

6. Puis-je visiter vos installations ?

De nos jours, de nombreuses compagnies cherchent à produire localement pour toutes sortes de raison : meilleur contrôle de la qualité, moins d’impact sur l’environnement, frais d’expédition réduits, délais d’exécution plus courts, etc. Si c’est quelque chose qui vous tient à cœur, pensez à vérifier que vos fournisseurs locaux travaillent avec des sous-traitants locaux ou au minimum qu’ils respectent les mêmes standards de qualité. Vous pouvez aussi leur demander s’ils disposent d’un processus de notation ou d’évalua-tion de leurs propres fournisseurs. Advenant un problème, vous voulez savoir si votre fournisseur en assumera l’entière responsabilité ou s’il cherchera à blâmer quelqu’un d’autre.

3. Est-ce que vous fabriquez tout vous-même ou est-ce que vous faites appel à des sous-traitants ? Où sont-ils situés ?

Votre fournisseur vous montrera peut-être les résultats d’un sondage ou des témoignages en ligne de clients satisfaits. Idéalement, vous devriez essayer de parler directement avec leurs clients et leur demander si le fournisseur en question répond ou même dépasse leurs attentes. Dans la mesure du possi-ble, essayez de vous faire une idée de l’évolution de la relation. Est-ce que le volume d’affaires avec ce fournisseur augmente ou diminue ? Est-ce que ce client utilise ce fournisseur pour plus d’un produit ou service ? Comment se sont-ils comportés lorsqu’un défi s’est présenté ?

4. Comment évaluez-vous la satisfaction de la clientèle ?

ÉVALUER LA QUALITÉ DES PRODUITS ET SERVICES

5 QUESTIONS POUR ÉVALUER LA FIABILITÉ

Plus vous dépendez d’un fournisseur et plus le risque de perturbation sur la chaîne d’approvisionnement est élevé. Il est dès lors essentiel d’évaluer la stabilité commerciale de vos fournisseurs. Pour ce faire, vous pouvez leur demander depuis combien de temps ils sont en affaires et combien de personnes ils emploient. Vous pouvez également obtenir un dossier de crédit auprès d’Equifax ou D & B. De manière générale, les compagnies privées refusent de fournir leurs états financiers, mais si l’un de vos fournisseurs joue un rôle particulièrement stratégique dans vos opérations, vous réussirez peut-être à obtenir une attestation rédigée par leur comptable. Certaines compagnies partagent volontiers des chiffres tels que leur chiffre d’affaires, leur niveau de rentabilité, leurs investissements en R et D et leur taux de rotation du personnel. De plus, vous aurez besoin de considérer des scénari-os hypothétiques et de prévoir des plans d’urgence.

7. Pouvez-vous prouver que vous êtes une entreprise financièrement stable ?

Si vous travaillez dans un secteur hautement règlementé tel que l’industrie pharmaceutique ou du transport, ou encore de la défense ou de l’aérospatiale, vous aurez intérêt à ce que votre fournisseur connaisse bien votre secteur. Cela vous évitera non seulement de faire des erreurs qui pourraient s’avérer coûteus-es, mais vous gagnerez aussi beaucoup de temps. En effet, vous n’aurez pas besoin de sensibiliser votre fournisseur aux exigences du secteur et à d’autres spécificités. Il existe néanmoins certaines situations où le fait de travailler avec un fournisseur qui est nouveau dans votre industrie peut se révéler être un avantage. C’est notamment le cas si le fournisseur en question est en mesure d’appliquer à votre secteur les connaissances qu’il a acquises dans une autre industrie. Vous pourriez ainsi trouver des solutions créatives aux problématiques que vous essayez de résoudre.

8. Pouvez-vous attester de votre expérience et de références dans notre secteur ?

ÉVALUER LA FIABILITÉ

Un bon gestionnaire de compte fera tout son possible pour bien comprendre votre réalité d’entreprise et répondre à vos besoins. Si vous disposez d’un interlocuteur unique, vous n’aurez pas besoin de devoir réexpliquer votre situation chaque fois que vous contactez votre fournisseur. Vous éviterez donc bien des frustrations et minimiserez le risque d’erreurs causées par un manque de communication.

9. Fournissez-vous des représentants dédiés à vos clients ?

Il s’agit d’une excellente question pour déterminer si le fournisseur que vous évaluez sera en mesure de répondre à la demande de vos clients. Vous voulez aussi savoir à l’avance si votre fournisseur dispose d’une certaine flexibilité pour s’adapter en fonction de la fluctuation de la demande.

10. Quelle est votre capacité manufacturière ?

Quand une compagnie recherche un nouveau fournisseur, elle cherche généralement à combler un besoin bien spécifique. Du coup, elle ne prête pas néces-sairement attention aux autres produits et services qu’il offre, alors qu’ils sont peut-être la solution idéale pour un autre produit ou département. Certains produits ou services complémentaires peuvent ajouter de la valeur à l’ensemble du processus. De la même manière, si vous collaborez depuis un certain temps avec un fournisseur en particulier, vous ignorez peut-être qu’il a élargi sa gamme de produits ou services.

11. Quels autres types de produits ou services o�rez-vous ?

ÉVALUER LA FIABILITÉ

8 QUESTIONS POUR ÉVALUER LES COÛTS ET LA RAPIDITÉ

Les fournisseurs locaux proposent habituellement des modalités de crédit plus longues que leurs homologues à l’étranger. Cependant, elles sont souvent réservées aux clients qui satisfont certains critères tels qu’une bonne cote de crédit ou un excellent historique client. Par ailleurs, vous serez sans doute en mesure de négocier un rabais si vous payez d’avance.

13. O�rez-vous des modalités de crédit de 30 jours ? Quelles sont les conditions ?

La plupart des fournisseurs offrent des remises sur la quantité pour toutes sortes de raison, que ce soit pour encourager les grosses commandes, témoigner de leur appréciation envers les clients, ou tout simplement pour rester concurrentiel. Vous ne voulez pas rater votre chance de faire une bonne affaire, mais assurez-vous de bien comprendre toutes les conditions. Certaines compagnies n’offrent des rabais que sur les produits dont le coût unitaire dépasse un certain montant ou sur le volume d’affaires total. Les choses peuvent rapidement devenir plus compliquées lorsque vous évaluez vos fournisseurs sur la base de plusieurs critères et que les critères quantitatifs et qualitatifs sont incompatibles.

12. Pouvez-vous me proposer une remise sur la quantité ?

ÉVALUER LA FIABILITÉ

Les fournisseurs qui disposent d’un ingénieur parmi leur personnel coûtent plus cher que les fournisseurs à bas prix, mais c’est un énorme avantage à considérer, surtout si vous cherchez à améliorer le design de vos produits ou à identifier certains défauts de conception. Ceci pourrait contribuer à améliorer la performance de vos produits et vous pourriez réaliser des économies ailleurs. De manière générale, les ingénieurs sont dotés de bonnes aptitudes en résolution de problèmes, ce qui est extrêmement utile lorsque vous êtes confronté à des problèmes. Il y a peu de chances pour que les fournisseurs à bas prix puissent vous offrir la même valeur.

14. Comptez-vous un ingénieur parmi votre personnel ?

Les fournisseurs qui disposent d’un entrepôt peuvent vous proposer plus d’options pour réduire vos frais de gestion de stocks, telles que la gestion partagée des approvisionnements, ou la possibilité de placer les marchan-dises en consignation. Si vous voulez minimiser les risques de longs temps d’arrêt et maximiser votre profitabilité, certaines options sont particulière-

15. Avez-vous un entrepôt ?

Inévitablement, certaines commandes arriveront en retard. La question est de savoir comment vous parviendrez à une entente avec votre fournisseur. Dispose-t-il d’un processus pour vous avertir d’éventuels retards aussi rapidement que possible ? Acceptera-t-il d’assumer une partie de la responsabilité en vous proposant un escompte ou en payant pour une livraison accélérée de la marchandise ? La probabilité de trouver une solution acceptable est plus élevée si votre fournisseur se comporte de manière proactive.

17. Que se passera-t-il si vous ne parvenez pas à livrer à temps ?

Dans un monde parfait, vous passeriez votre commande et tout se déroulerait comme prévu. Mais dans les faits, il n’est pas impossible que des malentendus surviennent ou que vous ayez à concilier avec de mauvaises conditions de manutention ou de livraison. La qualité des produits ne sera peut-être pas aussi élevée que vous l’espériez. Vérifiez si vous êtes vraiment confortable avec les modalités et conditions de votre fournisseur. S’il s’agit de produits fabriqués sur mesure, établissez des spécifications claires et renseignez-vous sur la responsabilité du fournisseur en cas de non-conformité.

16. Quelle est votre politique de retour ?

Les meilleurs fournisseurs mesurent leur ratio de respect des spécifications dans les délais impartis sur une base régulière. Ils devraient consentir à partager ces résultats avec vous. Les produits complexes nécessitent plus de temps et ce type de ratio vous permettra de regarder la situation de manière globale. Il ne sert à rien de recevoir votre commande rapidement si elle ne respecte pas les spécifications du produit.

19. Quel est votre ratio de respect des délais de livraison ?

Cette question est un peu délicate, car il y a de grandes chances pour que vous compariez des pommes à des oranges. Le fait est que le délai moyen d’exécu-tion varie grandement en fonction du niveau de complexité du projet. C’est néanmoins un critère essentiel à prendre en compte quand vous évaluez différents fournisseurs, car la rapidité d’exécution contribue à réduire les frais de stock et à lancer vos produits sur le marché plus rapidement. Néanmoins, ce n’est pas parce qu’un fournisseur vous fait de belles promesses qu’il sera capable de les tenir. Là encore, il est important de vérifier les références de votre fournisseur et de lui demander de vous fournir ses principaux ratios de performance.

18. Quel est votre délai moyen de traitement pour une commande de ce type ?

ÉVALUER LA FIABILITÉ

C’est en trouvant les réponses à ces questions que vous découvrirez avec qui vous voulez vraiment travailler. C’est un excellent moyen d’évaluer de nouveaux fournisseurs, mais cela peut aussi vous servir à réévaluer périodiquement vos fournisseurs actuels.

Étant donné qu’il n’existe pas deux entreprises identiques, vous devrez tenir compte de l’évolution de votre entreprise pour déterminer quels sont les critères qui vous semblent les plus importants et quels sont les compromis que vous êtes prêts à faire. Au bout du compte, c’est en dressant votre propre liste de questions personnalisées que vous parviendrez à améliorer votre processus d’approvisionnement.

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