STANDVOICE

Z.I. Les Renouillères

1 rue Sir Alexander Fleming

93360 Neuilly-Plaisance

Tél : +33 (0)1-41-06-40-40

Fax : +33 (0)1-41-06-40-49

www.conviviance.fr

[email protected]

Active Listening Software

StandVoice®

Présentation Produit

Serveur Vocal Interactif Secrétaire virtuelle

à Reconnaissance Vocale et Synthèse de la Parole

http://www.conviviance.fr/

mailto:[email protected]

Z.I. Les Renouillères, 1 rue Sir Alexander Fleming 93360 NEUILLY-PLAISANCE [email protected] Tél. : +33 (0) 1 41 06 40 40 http://conviviance.fr

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SOMMAIRE

Conviviance ..............................................................................................................................4

Évaluation d’un Accueil Téléphonique ...................................................................................4

La Solution Standvoice® ..........................................................................................................5

La Technologie .........................................................................................................................8

Les Services Rendus ................................................................................................................9

Les Engagements ................................................................................................................... 10

Les Pré-requis et l’Environnement ....................................................................................... 10

Les Principales Fonctionnalités ............................................................................................. 11

Le Service ............................................................................................................................... 12

Les étapes de mise en service ......................................................................................................... 12

La Formation aux Gestionnaires .......................................................................................... 13

L’Information aux Utilisateurs ............................................................................................. 13

Le Suivi et la Maintenance .................................................................................................... 14

Nos Références ....................................................................................................................... 15

Notre Offre ............................................................................................................................. 16

Annexes .................................................................................................................................. 17

PRESENTATION DES MODULES StandVoice© ............................................................................ 18

SPECIFICITES TECHNIQUES ....................................................................................................... 21

PRE-REQUIS INFORMATIQUES .................................................................................................. 22

PRE-REQUIS TELEPHONIQUES, CONNEXION ANALOGIQUE ................................................ 23

PRE-REQUIS TELEPHONIQUES, CONNEXION SIP ................................................................... 24

LES COPIES ECRANS.................................................................................................................... 26


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L’accueil, le traitement et l’acheminement

des appels grâce à des solutions innovantes.

La téléphonie est devenue aujourd’hui un outil de communication incontournable pour

tous (GSM, appels illimités à partir d’un téléphone fixe, VOIP sur le net …) et ce quels que soient les secteurs d’activité.

Communiquer, s’informer, réserver, interroger… autant de possibilités et de services

mis à notre disposition afin de nous faciliter la vie (numéros 08, hotline …). Tout le monde est aujourd’hui équipé de ces outils de communication.

La relation clients commence donc aussi par le simple accueil téléphonique mais

malheureusement, les moyens humains mis en place pour répondre à l’ensemble des services et aux nombreux pics d’appels sont souvent insuffisants (sous-effectifs, périodes de pointe, 35 heures…), ce qui engendre une « contre publicité » et nuit à l’image de l’entreprise (Cf. : Étude du magazine ‘l’Entreprise’, édition mars 2011, article sur ‘l’accueil téléphonique de 200 groupes sur le banc d’essai’).

Conviviance met à disposition un outil qui vise à automatiser l’accueil, le traitement et

l’acheminement des appels au moyen de solutions innovantes, à reconnaissance vocale.

Fort d’une expérience démontrée dans le domaine de la téléphonie, Conviviance

vous accompagne dans toutes les étapes : de l’audit à la mise en service, ainsi que le suivi après installation.


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CONVIVIANCE

Conviviance est éditeur de solutions d’accueil téléphonique ayant pour principal objectif l’optimisation de la relation clients. StandVoice® est une gamme de logiciels

applicatifs de traitement par reconnaissance vocale et synthèse de la parole des appels entrants et sortants. Ces applications réunissent tous les efforts dans le domaine de la relation clients et des compétences informatiques et télécom, pour produire des bénéfices clients sur mesure.

ÉVALUATION D’UN ACCUEIL TELEPHONIQUE

Toute société doit aujourd’hui être soucieuse de son accueil téléphonique, car il exprime ses valeurs et sa faculté à délivrer une promesse à son client. Or, peu d’entre elles évaluent et comptabilisent la non qualité due à la faiblesse de leur accueil. Plusieurs questions simples se posent pourtant à toutes :

Votre accueil téléphonique répond-il en toutes circonstances à 100% des

appels ? (aucun appel perdu ?)

Tous les appels sont-ils pris en charge en moins de 3 sonneries ? (prise

en charge immédiate de l’appelant ?)

Vos appels sont-ils pris en compte même en dehors des horaires

d’ouverture ? (gestion des 35h, congés, repas, maladie, astreinte, … ?)

Vos hôtesses d’accueil ont-elles le temps d’accomplir d’autres tâches ?

(tâches à plus forte valeur ajoutée ?)

Retrouvez-vous toujours rapidement les coordonnées d’un

correspondant ? (gestion d’un répertoire commun ou feuille volante ?)

En votre absence, les appels sur votre ligne directe sont-ils correctement

gérés ? (traitement des appels en cas d’absence ?)

Combien de SDA possédez-vous pour la gestion des lignes, comment

sont-elles gérées ? (Traitement des appels en cas d’absence ou message

personnalisé ? 1 SDA = 1€/mois environ)


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LA SOLUTION STANDVOICE®

Votre Secrétaire Virtuelle à Reconnaissance Vocale

et Synthèse de la parole

Dans la recherche pour la qualité d’accueil optimale, Conviviance a recensé un certain nombre de points clefs nécessaires et d’engagements :

L’accueil des appels

Gestion des appels externes et internes 24h/24 -7j/7.

Décroché et accueil immédiat de tous les appels sans aucune intervention humaine.

Gestion multi-sites / multi-services / multi-SDA.

Traitement spécifique pour les appelants VIP ou indésirables, identifié grâce à leur

numéro d’appelant.

L’identification des demandes

Reconnaissance vocale langue française ou multilingue.

Répertoire (à reconnaissance) vocale pour faciliter les mises en relation avec les

prestataires, fournisseurs, clients… à partir d’une touche ou d’un numéro unique.

Gestion des codes DTMF et mixage avec la reconnaissance vocale. Saisis jusqu’à 30

touches.

Transfert sur standard en cas d’échec de reconnaissance.

Outil d’écoute des demandes non comprises pour corriger la phonétisation (façon de

prononcer).

StandVoice®


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Les guides vocaux et la navigation

Tous les messages du système sont modifiables et personnalisables directement à

partir de l’interface Intranet par :

Synthèse vocale TTS (Text To Speech), voix homme ou voix femme.

Possibilité de mixer avec une musique de votre choix.

Enregistrement directement au travers du combiné téléphonique

Upload d’un message enregistré (studio d’enregistrement).

Possibilité de création des messages par Conviviance-Studio. Mixage des musiques

et gestion des droits SACEM-SCPA assurée par le studio.

L’Acheminement des appels

Personnalisation et adaptation en fonction des tranches journalières et horaires

souhaités

Transfert simple (transfert aveugle) des appels permettant la régression par l’Autocom

(messagerie vocale de l’Autocom, renvoi du poste/groupement, file d’attente, …)

Transfert contrôlé des appels pour une supervision en cas de non réponse ou

d’occupation afin d’appliquer la régression définie dans les plannings de StandVoice©.

Scénarios possibles suivant planning de StandVoice© :

- Transfert sur poste, poste auxiliaire, GSM, message, PO, ….

- Dépose de messages. Mails transmis à l’appelé avec une pièce jointe (.wav)

- Secrétaire virtuelle pour filtrage de l’appel. « C’est de la part de qui ? / Qui

dois-je annoncer ? »

- En cas de régression, demande du traitement à l’appelant :

GSM ou messagerie

Standard ou messagerie

Poste associé ou messagerie

Les statistiques

Consultation des statistiques sur les appels reçus, les demandes effectuées, les

transferts exécutés, les demandes incomprises, les taux de saturation des voies, les

pics d’appels en fonction des tranches horaires, …

Possibilité de recherche à partir de critères comme la date, l’heure, la période des

appels, le point d’entrée, une personne ou un service, en temps réel depuis le module

Intranet.

Envoi de mail journalier automatique.


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Les paramétrages

Paramétrage de tous les éléments à partir d’une console de gestion Web

Modifications et évolutions des arborescences en toute autonomie, sans intervention

de Conviviance.

Données paramétrables par les gestionnaires ou par les utilisateurs suivant les droits.

Planification des traitements en automatique et/ou manuelle par module Intranet

simple et convivial d’utilisation.

Outils de gestion rapide des plannings et messages pour plusieurs personnes à partir

de l’Icon-Tray installés sur les postes de travail

Prise en compte immédiate de toutes les modifications. Possibilité de mise en place

des plannings et messages de façon exceptionnelle, temporaire ou planifiée :

o Personnalisation des messages d’accueil

o Flashs généraux ou flashs spécifiques à chaque personne, service ou autres

o Questions à l’appelant modifiables, deux niveaux ou plus possibles

o Messages de fermeture, d’occupation, d’absences… pré-configurables

o Ajout / modification / suppression de personnes, services ou autres

o Gestion des plannings (semaine type / événements exceptionnels)

Synchronisation des plannings avec MS Outlook ou autres logiciels (nous consulter).

Mise en place d’un planning rapide à partir des Smartphones et tablettes (Mac ou

Android)

Le dimensionnement et le déploiement de StandVoice®

Solution évolutive en nombre de voies (accès simultanés) et en nombre d’entrées

(personnes, services, …)

Mise en service complète (Audit / collecte des informations / intégration des données /

installation technique / enregistrement des messages / marche à blanc / mise en

service au public / suivi / optimisation / passage de compétence / formation

gestionnaire).

Mise à disposition d’un cahier de consignation des données et paramètres techniques

après installation.

Intégration et synchronisation des données à partir d’annuaires externes de type

LDAP, Active Directory, CSV ou autre (nous consulter)

Possibilité d’intégration et de synchronisation des données avec des logiciels métiers

(nous consulter)

Régression automatique des appels sur le standard en cas de panne ou en cas

d’activation d’une procédure d’urgence. Mise de cette procédure de bascule à

disposition du standard et/ou du service technique.

Possibilité d’installer la solution sous forme virtualisée sous configuration SIP

En complément du serveur mis sur onduleur, double alimentation, système Raid,

sauvegarde externalisée … possibilité de redonder StandVoice© sur un second

serveur.

Data : Synchronisation des données via le réseau

Voies : Régression à partir de l’Autocom ou iPBX


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Les utilisations particulières

Annuaires professionnels disponibles faisant office de répertoire à reconnaissance

vocale pour joindre un prestataire, un fournisseur, un partenaire, …

Ex : Sté Conviviance

Annuaires personnels disponibles faisant office de répertoire à reconnaissance vocale

pour joindre un contact (collègue, client, …). Synchronisation avec les contacts MS

Outlook ou autre logiciel (nous consulter) possible.

Ex : Mr Djaffar portable / Mr Blondeau sur sa messagerie / … Possibilité de gestion des SDA des utilisateurs pour une prise en charge des appels

en fonction des plannings, ainsi que les fonctionnalités de filtrage d’appels. Bénéficier

d’une secrétaire virtuelle pour chacun des utilisateurs.

Utilisation du système en borne d’information. Pas de limite de durée de diffusion.

Exécution d’une routine Batch pour traitement divers à partir de la demande vocale via

l’extérieur.

Fonction « Click To Call » pour rappeler à partir de l’historique ou à partir d’un copier-

coller sans composer le numéro sur le poste téléphonique.

LA TECHNOLOGIE

Exemple :

NOTRE INNOVATION

Elle se caractérise par le langage naturel de la parole qui remplace le langage guidé des serveurs vocaux d’ancienne génération. Une question unique suffit pour être compris et orienté vers une personne ou un service, ou toute autre chose (salle, produit, référence…).

Fini le clavier téléphonique, « tapez 1, tapez 2 », les questions sans fin, les attentes interminables, les choix énoncés que l’on ne retient pas, les demandes insatisfaites et mal orientées.

Grâce à cette nouvelle application, l’appelant est à l’aise, car il est dans une relation naturelle, comme avec une personne réelle. Il s’exprime alors librement, sans appréhension et formule sa demande.

StandVoice© analyse la requête, et transfère sur la personne ou le service demandé, sans intervention humaine.

StandVoice© : Conviviance bonjour !

L’appelant : Bonjour Madame, je souhaiterais parler à Monsieur Richard s’il vous plait.

StandVoice© : Ne quittez pas, je transfère votre appel à Monsieur Richard, directeur technique.


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LES SERVICES RENDUS Pour le PUBLIC, StandVoice® permet : d

D’avoir un accueil immédiat, sans attente, et de qualité,

D’être informé par des annonces précises,

D’être acheminé sur une personne, sur le service, sur la salle …, après

identification de la demande et en fonction des plannings définis pour

chacun.

La diffusion des messages d’ordre général, ou spécifiques pour la personne ou le service, permet de donner des informations et de fluidifier le trafic entrant,

Horaires d’ouverture,

Annonce de saturation d’un service,

Demande de rappel durant les périodes creuses pour les services très

sollicités.

Le public est mis en relation, rapidement avec les personnes ou services sans passer par la standardiste.

Pour le PROFESSIONNEL, StandVoice® permet : _

De ne pas solliciter le standard et d’être mis en relation directement

avec un collaborateur souhaité sans avoir à retenir le numéro de

poste

D’être informé par des messages flash ciblés

La mise à disposition d’un répertoire interne, à reconnaissance de la

parole, permettant de joindre un service ou une personne, sans

composer son numéro

La mise à disposition d’un annuaire professionnel regroupant tous les

prestataires et fournisseurs

Pour le STANDARD, StandVoice® permet : _

De soulager la masse d’appels qu’il est amené à traiter

De gérer les pics sans aucune difficulté, ni perte d’appel

De donner la priorité à l’accueil physique et/ou de faire des tâches annexes


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LES ENGAGEMENTS

LES PRE-REQUIS ET L’ENVIRONNEMENT

StandVoice© est conçu pour répondre aux différents engagements cités, cependant le respect de ces engagements, dépend en grande partie de :

Votre autocommutateur.

La signalisation fournie par l’autocommutateur.

Le type d’arborescence et le nombre de niveaux.

La durée des messages.

Le type de transferts appliqués.

Chaque environnement spécifique fera l’objet d’une attention toute particulière, afin d’apporter la solution la plus appropriée.

Fonctionnement 7j/7 et 24h/24 et sans discontinuité

Décroché immédiat de l’appel.

Accueil de 100% des appels, sans intervention humaine.

Modification et évolution de l’arborescence par intranet de façon

complètement autonome.

Possibilité de modifier les messages, les calendriers, les numéros,

en application immédiate.

Traiter et acheminer au minimum 85% des appels, sans

l’intervention du standard. Ce taux est perfectible à 100% (suivant le

secteur d’activité et les demandes) après quelques semaines de

fonctionnement.

Durée moyenne dans le système avant transfert de 15 à 35

secondes.

Aucun phénomène de boucle, l’appelant ayant toujours accès à un

interlocuteur, dont la standardiste.

Transfert de l’appel au standard au bout de 2 essais infructueux (ou

1 ou plus, si réglage souhaité).


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LES PRINCIPALES FONCTIONNALITES

HORAIRES : StandVoice est un système fonctionnant sans discontinuité 24H/24.

MULTILINGUE : StandVoice peut com-

muniquer en 28 langues différentes*

MULTI SITE : StandVoice est conçu de façon à

pouvoir gérer plusieurs sites, avec plusieurs messages d’accueils et plusieurs annuaires.

POINT D’ENTREE : StandVoice peut accueillir

différemment des appels destinés à des SDA spécifiques (gros services générateurs de

nombreux appels).

ANNUAIRE INTERNE : StandVoice est capable

de différencier l’origine des appels, internes ou

externes, sur chacun des points d’entrées et d’appliquer un comportement différent pour

l’exécution des scénarios prévus.

MESSAGES FLASH : StandVoice peut diffuser de l’information vocale temporaire, exceptionnelle,

ou encore ponctuelle, suivant le site, le point

d’entrée et l’origine de l’appel.

LANGUAGE : StandVoice peut être utilisé en

langage naturel, semi assisté, guidé ou en mixage, suivant le type d’utilisation et de fonctionnement

souhaité.

ARBORESCENCES : StandVoice permet de cascader les niveaux d’arborescence indéfiniment,

afin d’affiner, ou qualifier au mieux les demandes.

Le client peut à tout moment modifier son arborescence sans l’intervention de Conviviance.

PHONEMES ET ALIAS : StandVoice vous

permet d’ajouter les phonèmes, les différentes prononciations possibles pour les noms et les

prénoms de façon très rapide. Les alias, titres et

surnoms, pourront également être rajoutés afin de permettre une meilleure reconnaissance vocale.

PLANNING : StandVoice offre une gestion de la semaine type et /ou des événements exceptionnels

de façon graphique via intranet.

*En option

SCENARIOS : StandVoice met à disposition plusieurs applications : transferts simples sur poste,

messagerie, poste auxiliaire, PO, transferts complexes

avec régression, diffusion de messages de fermeture,

d’occupation, d’absence ou filtre d’appel.

MESSAGES DYNAMIQUES : StandVoice donne la

possibilité de créer des messages par synthèse vocale (voix d’homme ou de femme) et également par

enregistrement direct du message via le poste

téléphonique.

STATISTIQUES GLOBALES : StandVoice met à

disposition un outil vous permettant de consulter à tout

moment les appels reçus, les temps de traitements, les demandes les plus courantes, la ventilation des appels

en fonction des tranches horaires, pics d’appels ...

STATISTIQUES DE CONNEXIONS : StandVoice met à disposition un tableau de bord reflétant les

connexions reçues en fonction de la classification

souhaitée et des critères de recherche appliqués.

STATISTIQUES DE RECONNAISSANCE

VOCALE : StandVoice affiche un suivi des demandes formulées par les appelants afin de vérifier

les réglages de taux de reconnaissance. Un outil de

réinjection permettra de rendre le système perfectible.

STATISTIQUES DE TRANSFERTS : StandVoice affiche un récapitulatif de suivi des traitements donnés

aux appels en fonction de la classification souhaitée et/ou des recherches appliquées.

ANNUAIRE PROFESSIONNEL : StandVoice permet d’élaborer un annuaire professionnel vocal

regroupant tous les prestataires et fournisseurs de

l’établissement.

ANNUAIRE PRIVE : StandVoice permet d’élaborer

via intranet un annuaire personnel dédié à chaque

poste.

ANNUAIRE PATIENT* : StandVoice effectue la

mise à jour automatique et régulière de la liste des patients présents dans l’établissement. La gestion des

noms de jeune fille est également prévue. Possibilité de

mettre en liste rouge un patient.


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LE SERVICE

Les étapes de mise en service

NOTRE PROCESS

StandVoice© révolutionne les façons de travailler, l’organisation du service accueil et les habitudes de chacun. Cette innovation est possible grâce à un accompagnement de la part de Conviviance à chaque étape ce qui contribue au succès de la mise en service. Le passage de compétence et la formation seront aussi des éléments clés permettant la bonne prise en main et donnant une totale autonomie de gestion et d’évolution.

1 RÉUNION DE LANCEMENT

- Audit du standard téléphonique existant - Études des appels répondus, perdus, temps d’attente, pics d’appels ... - Étude des demandes récurrentes, spécifiques, complexes, façons de demander… - Étude des flux téléphoniques (internes/externes) et des traitements donnés aux appels (transfert, information) - Etude au cas par cas des services. Prise en compte des spécificités liées au métier et à l’organisation. - Collecte des données : visites des services et sondages

sur le traitement à donner aux appels.

2 AUDIT - COLLECTE DES DONNEES

- Présentation des intervenants - Démonstration de StandVoice© et de ses fonctionnalités - Validation technique (PABX - Réseau - Installation) - Établissement du calendrier de mise en service - Remise des documents de communication

- Création de l’arborescence, phonèmes et alias, messages fixes et dynamiques, plannings …

3 CRÉATION ARBORESCENCE

- Installation, configuration du serveur - Connexion et validation des pré-requis avec le PABX - Réglages et tests de la sensibilité en fonction de l’installation téléphonique et de l’arborescence

4 MISE EN SERVICE

- Présentation des statistiques de connexions et analyse des taux de reconnaissance vocale. - Enrichissement de l’arborescence et suggestions d’amélioration possible.

9 RÉUNION QUALITÉ

- Mise en service au public, les appels sont accueillis par StandVoice. Surveillance et suivi de tous les appels sur la journée ou sur une semaine. - Ajout des informations manquantes et optimisations des plannings

8 OUVERTURE AU PUBLIC

- Formation sur le module gestionnaire - Formation à la maintenance niveau 1

7 FORMATION GESTIONNAIRE

- Tests de fonctionnement par la direction - Cocktail d’information* : sur une journée, présentation de StandVoice au personnel autour d’une collation gourmande. A cette occasion, il est demandé à chaque personne de tester son nom, son service et son planning) - Démonstration de la partie gestionnaire et de la partie vocale.

6 VALIDATION EN INTERNE

- Création de documents pour informer le personnel de la mise en place de StandVoice© - Invitation à notre cocktail* pour la journée de mise en service interne.

5 COMMUNICATION


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LA FORMATION AUX GESTIONNAIRES

Un module de formation sera présenté au personnel gestionnaire de votre établissement. Cette formation d’une journée est effectuée dans nos locaux ou sur site.

Nous pouvons former jusqu’à 4 personnes en même temps sur une session.

À la fin de cette journée, les utilisateurs sauront :

o Ajouter, modifier, supprimer un nom ou un service dans

l’arborescence.

o Modifier les messages et configurer les plannings.

o Vérifier les statistiques de connexion et taux de reconnaissance

vocale.

o Appliquer la maintenance de niveau 1.

Conviviance est agréée centre de formation. Nous consulter si nécessaire pour la prise en charge dans votre budget de formation.

L’INFORMATION AUX UTILISATEURS

StandVoice© est une innovation dans le domaine de la relation clients et demande une pédagogie simple qu’il ne faut pas négliger. Au-delà de la nouveauté logicielle, elle modifie notre façon de travailler et de communiquer. Il est donc important d’informer progressivement les utilisateurs des multiples fonctionnalités offertes par la technologie.

Pour une communication réussie, nous effectuons une présentation participative

qui permet de prendre en main l’application. Une journée d’information permet de valider la maquette de l’arborescence, et permet de discuter et de présenter les fonctionnalités complètes aux utilisateurs.


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LE SUIVI ET LA MAINTENANCE Notre volonté de réussite passe par des clients satisfaits. La notoriété de StandVoice© est aussi véhiculée par nos références. Pour cette raison, Conviviance se doit d’être proche de vous. Suivre, conseiller, et apporter une solution rapide seront nos priorités, tout au long de notre relation. La maintenance est recommandée pour bénéficier de toutes les mises à jour et des évolutions. Dans certain cas, elle sera rendue obligatoire (type de partenariat, type d’activité, …). La maintenance, c’est l’assurance tranquillité et la garantie d’avoir tout le soutien privilégié de Conviviance à tout moment. Contenu du suivi et de la maintenance :

Hotline téléphonique

o Assistance au gestionnaire

o De 9h00 à 12h30 – 14h00 à 18h00 les jours ouvrables

Mises à jour des versions

o Évolution des moteurs et noyau (OSR – TTS – STV – Filtres …)

o Ajout de fonctionnalités (statistiques, transferts, outils de gestion …)

o Correction de bugs mineurs

o Adaptation des besoins ou des évolutions du client (sous réserves)

Aide sur la mise en place et modification de l’arborescence

o Conseil d’intégration, d’évolution, d’optimisation …

Remise d’un rapport de statistique 1 fois par mois

o Surveillance, préconisation, optimisation des demandes

Réponses aux questions

o D’ordre pratiques, fonctionnelles, techniques …

Correction des problèmes bloquants et non bloquants

o Intervention par télémaintenance pour résolution immédiate

Maintenance du matériel fourni


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NOS REFERENCES

Ils nous ont déjà fait confiance

Nos Partenaires


Page 16

NOTRE OFFRE

*Se référer à notre offre.

NOTRE PACKAGE*

Notre offre packagée se compose de tous les éléments nécessaires à la bonne marche de votre Secrétaire Virtuelle. Une solution clé en main vous est proposée afin de faciliter l’adaptation à votre nouvelle méthode de travail. L’offre se compose du matériel, des licences, des prestations de mise en service ainsi que de la maintenance.

LE MATERIEL

PC / Serveur complet (écran plat, clavier, souris, enceintes et connectiques

nécessaires, avec système d’exploitation …)

LE LOGICEL

Licence de base StandVoice© :

o Licences de reconnaissance vocale – OSR

o Licences de synthèse vocale – TTS

o Licences d’accès gestionnaire et utilisateur en Intranet

o Licence d’accès vocal

LA PRESTATION

Audit et réunion de lancement

Collecte des données et création de l’arborescence

Mise en service technique

Formation aux gestionnaires

Journée d’information

Mise en service au public

Statistiques globales après l’installation

Optimisation post installation


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ANNEXES

StandVoice®

Serveur Vocal Interactif Secrétaire virtuelle

à Reconnaissance Vocale et Synthèse de la Parole


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PRESENTATION DES MODULES StandVoice©

Le noyau de base de StandVoice© comprend les modules suivants :

Module Intranet de gestion (gestionnaire, utilisateur). Gestion des calendriers (plannings). Module de reconnaissance vocale français (+ gestion des phonèmes et alias). Personnalisation des messages fixes et des messages composant l’arborescence

par enregistrement via couplage téléphonique ou par uploade de fichiers sonores. Message d’accueil par points d’entrées et par arborescences. Double invite de demande pour les points d’entrées et pour les nœuds. Flash d’accueil par point d’entrée. Transferts relâchés / supervisés / reroutage ou diffusions d’un message type

fermeture. Statistique de connexions, des demandes, des transferts.

StandVoice® est livré sous forme d’un support informatique (DVD/Clé USB) et s’installe simplement sur un PC/serveur sous environnement Microsoft Windows®. (XP, Seven,

Windows 8, 2003, 2008) Le raccordement téléphonique de StandVoice® se fait nativement en mode SIP (user

monocanal ou multicanal ou encore en SIP Trunk. Nous consulter pour plus d’informations). La solution peut aussi dans ce cas être installée dans un environnement Cloud ou Virtualisée. Pour les Autocoms d’ancienne génération, une carte d’acquisition vocale : StandCard® sera nécessaire pour permettre le fonctionnement au travers des lignes analogiques. Les fonctionnalités seront sous réserves de la signalisation fournie par l’Autocom.

Le dimensionnement de la solution StandVoice® tient compte de 2 critères :

a) Nombre de voies

Le nombre de voies/accès correspond au nombre de secrétaires virtuelles pouvant simultanément décrocher les appels. Pour déterminer ce nombre, il suffit de répondre aux questions suivantes en fonction des besoins :

Combien de standardistes faut-il pour répondre à toutes les demandes sur

une journée ? Combien de standardistes faut-il pour répondre au pic d’appels le plus élevé de l’année ?

StandVoice® gèrera-t-il aussi les SDA ? StandVoice® sera-t-il utilisé pour

remplir la fonction répertoire d’entreprise et d’appel sortant ?

Il est à noter que le temps de traitement de l’appel géré par StandVoice® est très court.

Une fois la mise en relation effectuée, la voie est libérée. Le temps d’occupation d’une voie est d’environ 15 à 45 secondes suivant la longueur des messages et traitements appliquées. La voie est libérée rapidement pour traiter un autre appel.

Exemple d’estimation :

La durée moyenne de traitement d’un appel entrant varie entre 15 à 45 secondes. Prenons un exemple à 35 secondes/appel En une heure: 3.600 secondes, nous avons 3.600/35 = 102 appels traités/heure/voie


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Si la tranche horaire travaillée est 9h->18h = 9 heures x 102 = 918 appels/jour

Une solution 2 voies pourra traiter : 2 x 918 = 1.836 appels/jour Une solution 4 voies pourra traiter : 4 x 918 = 3.672 appels/jour Une solution 8 voies pourra traiter : 8 x 918 = 7.344 appels/jour Une solution 12 voies pourra traiter : 12 x 918 = 11.016 appels/jour

b) Nombre d’entrées/entités d’annuaire :

Le nombre d’entrées d’annuaire ou entité, correspond au nombre de personnes, de services et autres (en fonction du secteur d’activité) pouvant être demandés par les appelants. Les phonèmes et alias (autres façons de formuler une demande) ne sont pas à comptabiliser. Des numéros de poste, un planning et des messages sont associés à une entrée. Ex : Mme Lefloch = Mme Lefloche = Mme Leflosse = responsable administrative. Cet exemple correspond à 1 entrée et n façons de phonétiser la même entité. En revanche si les entrées : comptabilité / comptabilité clients / comptabilité fournisseurs sont des services différents (car numéro de poste, planning et message différents), il faudra comptabiliser 3 entrées au total.

Les modules ci-dessous sont des options additionnelles :

Synthèse vocale : Tapez le texte sur l’intranet et il sera restitué vocalement. Voix

masculine ou une voix féminine.

Fonction @Messagerie : Le message vocal laissé par l’appelant vous est transféré

par mail. Message consultable sur toutes les messageries et sur les GSM dotés de la fonction mail. Permet l’historisation, le transfert du message ainsi que le rappel facilité de la personne (affichage du numéro appelant et du nom si il est connu dans la base).

Gestion Multi-sites/Multi-services : Création de plusieurs arborescences

permettant la gestion de plusieurs entités, sites, services, … Accueil/messages/horaires/standard/ … différents

Gestion des SDA : Gérer l’accueil de vos lignes directes. Ajouter des messages de

pré-décroché et orienter les appels en fonction du planning de chacun. Ajout des appels reçus dans les statistiques.

Accès VIP – BlackList : Traitement spécifique des appelants VIP ou Black-listés

en fonction du numéro d’appel ou de la tranche SDA d’appel. Gestion sur le numéro principal mais aussi par personne, service,... demandé.

Message Flash par personne, service ... : Chacun peut ajouter et gérer son

propre message flash d’information ponctuel (promotion, information procédure, absence ...)

Message d’information Bis : Message d’information 2, ou autre permettant d’être

diffusé de façon programmée (ex : horaire service semaine, message de congé, publicité bis, information spécifique sur période matin, …)


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Message d’information Ter : Message d’information 3, ou autre permettant d’être

diffusé de façon programmée (ex : horaire service week-end, message de déplacement, publicité ter, information spécifique sur période après-midi, …)

Filtrage de l’appel : Présentation du nom de l’appelant (Qui dois-je annoncer /

c’est de la part de qui) à l’appelé avec demande du traitement à effectuer à ce dernier (accepter, refuser, état occupé, messagerie ...)

Transferts évolués : Scénario permettant de laisser le choix à l’appelant de vous

joindre suivant vos souhaits et ses besoins (GSM ou messagerie, Messagerie ou Standard, …)

Statistiques Globales. Compte rendu complet et total des appels reçus, des

origines d’appel, de la ventilation horaire, des pics d’appels, des demandes les plus fréquentes, des traitements d’appels, … Courbe d’évolution du trafic d’appels, de la reconnaissance vocale… Taux d’abandon et de raccroché.

Add-In - Synchronisation MS-Outlook – Planning et contacts

- Synchroniser le comportement de votre secrétaire virtuelle StandVoice® avec votre

planning MS-Outlook. Chaque événement : « Occupé, provisoire, absent du bureau, … » correspondant à un comportement personnalisable par utilisateur. - Synchronisation des contacts MS-Outlook avec votre répertoire à reconnaissance vocale sortant afin de pouvoir appeler tous vos contacts juste en prononçant le nom et le type de numéro (ex : Bureau, Portable, messagerie, information…).

Icon-Tray. Gestion rapide à partir du poste de travail et « Click to Call »

- Gérer rapidement votre planning ou plusieurs plannings à partir de votre poste de travail en quelques clics. - Filtrer visuellement vos appels avant même qu’ils ne vous soient présentés sur votre poste téléphonique. Le nom de l’appelant pourra être affiché. - Visualiser l’historique des appels reçus, le comportement adopté et le suivi. - Appeler une personne juste en cliquant sur le numéro à partir de l’historique. - A partir de n’importe quelle application en « copier-coller », appeler le correspondant sans composer le numéro sur le téléphone. Fonction disponible sur MS Windows seulement.

iTray et AndroidTray

- Gérer un planning exceptionnel directement à partir de vos téléphones et tablettes (Mac ou Android). Téléchargement des applications mobiles gratuit. - Nouvelles fonctionnalités en cours de développement (création des messages, visualisation de l’historique des appels reçus, …).

Répertoire à reconnaissance vocale – Appelez vos contacts à partir d’un numéro

unique - Gestion d’annuaires professionnels et personnels. Mise en relation avec votre interlocuteur (fournisseurs, prestataires, clients...) simplement en prononçant son nom. - Possibilité de demander à être mis en relation sur le numéro du bureau, portable, domicile… suivant les informations renseignées. - Possibilité de laisser un message à votre correspondant. Le message lui sera transmis par mail. Plus besoin de déranger la personne et plus besoin de lui écrire un mail.

Enregistrement de la conversation – A partir de votre poste au bureau ou à l’extérieur sur votre GSM, enregistrer systématiquement ou à la demande, la conversation en cours. Recevez directement par mail votre échange.


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SCHEMA DE PRINCIPE

SPECIFICITES TECHNIQUES

Durée et capacité des messages diffusés : capacité de stockage du serveur. Format : PCM –

Compression G711U-Law – 8 bits mono. En débit maximal : 28 Mo pour 1heure de message.

Format des messages externes à intégrer dans le système :

- PCM (8kHz / Mono / 8 bits / Mulaw)

- WAV (PCM linéaire / 16 Bits format standard)

- MP3 (Multi format)

Reconnaissance vocale – Synthèse vocale – Moteur OSR norme VXML compatible.

Localisation physique des sources : au choix lors de l’installation.

Logiciels installés sur le serveur : Apache (2.0.55.0) - PHP (4.4.8RC2) – MySQL (5.0.22) –

Framework (3.5) – Runtime VC++ redistribuable 2008

Systèmes d’exploitation supportés: Microsoft Windows (XP pro / Vista (déconseillé) / Seven /

Windows 8 / 2003 / 2008)

Interconnexion Autocom : En analogique (carte en sup.) ou en SIP user ou SIP Trunk

PPAABBXX -- AAuuttooccoomm

Equipements SIP user

IInnttrraanneett

Flux téléphonique pour les appels entrants et sortants.

Réseau téléphonique public ou privé

Flux informatique. Gestion des paramètres, dépose de messages sur votre Email,

Tous les flux téléphoniques passent par l’Autocom. StandVoice commande l’Autocom

CCeennttrree hhoossppiittaalliieerr

Itinérants

Nomades

Mobiles Collaborateurs, secrétaires, …

Standardistes

Patients, cabinets, …


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PRE-REQUIS INFORMATIQUES

Configuration matériel (minimum fourni) :

PC ou serveur dédié / CPU récent et multi-cœurs

RAM 2 Go minimum

Système d’exploitation : Microsoft Windows®

o Seven / Windows 8 / Serveur 2003 / Serveur 2008 - (32 ou 64 Bits)

Lecteur CD/DVD / Ports USB

Écran / Clavier et souris filaires

Carte son + haut-parleur

Machine Virtuelle : dans le cas d’une interconnexion en SIP avec le l’IPBX StandVoice

© peut

être installé sur une machine virtuelle (VMware, Hyper-V …).

Facultatif nous consulter si souhaité :

- Secteur ondulé nécessaire et antiparasite. - Logiciel de traitement de texte et tableur - Système RAID Hardware ou logiciel, sauvegarde externe... - Double alimentation

StandVoice

© est une application gérée via l’intra/extra net par Conviviance et par les

utilisateurs : maintenance, mise à jour, gestion des plannings,… StandVoice© permet aussi

l’envoi des messages sur des adresses mails ainsi que l’envoi de statistiques journalières. Pour ces raisons, il est fortement conseillé que le serveur soit sur le réseau. Une prise de main à distance est indispensable pour permettre les opérations de déploiement et de maintenance.

Configuration réseau à mettre à disposition :

Une adresse IP fixe réservée pour le PC/Serveur

Connexion et configuration de l’accès au réseau de l’entreprise

Connexion à Internet

Compte SMTP avec ou sans identification

Prise de main et ouverture de session Administrateur à distance (recommandé

Terminal Serveur pour écoute du flux sonore à distance)

Ouverture des ports TCP sur le routeur : 80 (http) - 2307 et 1664 (StandVoice) -

3306(MySQL) - 3389 (TS) - 5060 (SIP) - Ou autre suivant configuration spécifique.


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PRE-REQUIS TELEPHONIQUES, CONNEXION ANALOGIQUE

StandVoice

© est une solution qui s’interconnecte à l’Autocom existant par des liens analogiques

existants. Pour permettre une installation optimum de la solution StandVoice© voici nos

préconisations. Pour toutes demandes complémentaires, n’hésitez pas à nous contacter. Les éventuelles prestations de votre intégrateur téléphonique seront pris en charge par vos soins. N étant le nombre de voies simultanées (dimensionnement souhaité : 2 / 4 / 8 / …),

Configuration des équipements :

Les N lignes (ou joncteurs PS) seront déclarées en messagerie vocale. Suivant la configuration et les fonctionnalités disponibles sur le PABX, la fonction d’appel, le numéro appelé et le numéro de l’appelant pourront être récupérés au travers de la signalisation d’appel.

Déclaration de la catégorie des N lignes. Autorisation de : o Transfert relâché (aveugle) sur poste o Transfert supervisé (Contrôlé) + va-et-vient (reprise de ligne) o Autorisation d’aboutement Interne/ interne et externe o Appels sortants sur numéro externe / GSM / Numéros spéciaux/ …

Création d’un groupement o Affectation cyclique avec les N lignes ci-dessus o Débordement sur PO en cas d’occupation ou de non réponse

Création de X postes fictifs suivant les besoins (annuaire interne / annuaire professionnel / annuaire privé / point d’entrée spécifique / retour de ligne …)

o Renvoi dynamique ou immédiat sur le groupement

Raccordement Autocom- StandVoice© :

Autocom : Raccordement de N lignes (Joncteurs analogiques - lignes Z). StandVoice

© : Raccordement de 4 lignes - RJ11 – broches 4 et 5, broches du milieu

Sécurité :

Possibilité de débordement au PO en cas d’occupation ou de non réponse. Possibilité de shunter StandVoice

®/FirstVoice

® à partir d’un poste en interne et/ou de

l’extérieur (substitution poste, mode jour/nuit, télégestion…) Spécificités :

Possibilité de gérer des Autocoms en réseaux. Possibilité de gérer des Autocoms en interconnexion Affectation d’un numéro abrégé à un ou plusieurs postes fictifs. Affectation d’une SDA à un des postes fictifs pour les tests de l’extérieur. Affectation de X SDA aux postes fictifs pour les différents usages suivant les

besoins disponibles de l’extérieur.

Pour obtenir les pré-requis complet, Cf. : « Liste des Pré requis Téléphoniques - Analogique»


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PRE-REQUIS TELEPHONIQUES, CONNEXION SIP

StandVoice© est une solution qui s’interconnecte à l’Autocom existant par des liens SIP via le

réseau. StandVoice© est vu par l’IPBX comme un ou plusieurs poste(s) SIP ou via un SIP

Trunk. Pour permettre une installation optimum, voici nos préconisations. Pour toutes demandes complémentaires, n’hésitez pas à nous contacter. Les éventuelles prestations de votre intégrateur téléphonique seront pris en charge par vos soins. N étant le nombre de voies simultanées (ex : 2 / 4 / 8 / 12 / …),

Configuration des équipements :

Suivant le PABX, le protocole SIP disponible et la configuration :

Création d’un ou plusieurs poste(s) SIP ou création d’un SIP Trunk. Dans le cas de plusieurs postes SIP, création d’un groupement. Nous consulter suivant modèle de l’IPBX.

Déclaration de la catégorie du ou des poste SIP. Autorisation : o Multi appels – Multi postes o Transfert relâché (aveugle) sur poste o Transfert supervisé (Contrôlé) + va-et-vient (reprise de ligne) o Appels sortants sur numéro externe, GSM, numéros spéciaux, … o Débordement sur PO en cas d’occupation ou de non réponse

Création de 5 à 15 postes fictifs ou plages de redirection suivant les besoins (annuaire interne / annuaire professionnel / annuaire privé / point d’entrée spécifique / retour de ligne …) en renvoi dynamique ou immédiat sur le poste SIP ou groupement de postes SIP ou encore SIP Trunk suivant la configuration précédente.

Raccordement PABX- StandVoice

©:

Le raccordement du poste SIP et de StandVoice se fera via le réseau, prise RJ45. Nécessité de l’ouverture d’un port pour le flux SIP (5060 par défaut, modifiable si nécessaire, Cf. : « Pré-requis Informatiques »).

Facultatif :

Affectation d’un numéro abrégé à un ou plusieurs postes fictifs. Affectation d’une SDA à un des postes fictifs pour les tests de l’extérieur. Affectation de X SDA aux postes fictifs pour les différents usages suivant les

besoins disponibles de l’extérieur.

Sécurité :

Possibilité de débordement sur le PO en cas d’occupation ou de non réponse. Possibilité de shunter StandVoice

®/FirstVoice

® à partir d’un poste en interne et/ou de

l’extérieur (substitution poste, mode jour/nuit, télégestion…)


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Exemples d’interconnexion en fonction de l’IPBX :


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LES COPIES ECRANS Page d’accueil Intranet et d’identification

Statistique en temps réel des appels reçus Statistique de résumé suivant la période souhaitée


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Page 28

Gestion d’une fiche Accueil et fiche entité Ex : Arbo Conviviance - Français


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Suivi de l’appel et écoute de la demande effectuée

Outil de Synchronisation MS-Outlook® Application Soft-phones

Business

STANDVOICE