sur la conception du « relevé de situationindividuelle » (RIS) et de l’« estimationindicative globale » (EIG) : organisation desdonnées relatives à la carrière de l’assuré,règles de présentation des points decontact des régimes, positionnement deslogos, etc. Et c’est mi-2005 que l’Agircet l’Arrco, conjointement avec la Cnav,ont convaincu la communauté des régimes,au GIP, de leur confier la construction ducollecteur qui réalise l’agrégation desinformations des régimes et la consoli-dation des données pour expédition desdocuments d’information aux assurés. LaCnav a pris en charge la partie collecte,l’Agirc et l’Arrco la partie consolidationet mise en forme des feuillets (en confiantsa mise en œuvre à PRO BTP). « L’impli-cation totale de l’Agirc et de l’Arrco dans

RETRAITE COMPLÉMENTAIRE agirc-arrco - 2e trimestre 200712

Depuis trois ans, les trente-sixrégimes de retraite obliga-toires se sont fortementmobilisés pour mettre enœuvre le « droit à l’informa-

tion individuelle des assurés sur leurfuture retraite(1) », tel que le définit la loidu 21 août 2003. Aujourd’hui, c’estchose faite. Le dernier trimestre 2007marquera le coup d’envoi officiel de lapremière campagne d’information.

S’organiser, communiquer, se coor-donner, développer des outils, se doterdes moyens informatiques et humains…Toutes ces composantes devaient êtreréunies pour mener à bien le chantier. Lacréation du Groupement d’intérêt public(GIP) Info Retraite, en juillet 2004, donnele top départ. Le GIP a d’abord planché

DOSSIERDOSSIER

Sommaire du dossier� Information des actifs : « L’Agirc et l’Arrco, des leaders du projet » 12� Circuit de l’information des actifs 14�Gestion des retours :

Pour une organisation sans faille 16�Un environnement

de travail adapté 18

�Des tests rondement menés 20

Information des actifs

« L’Agirc et l’Arrco, des leaders du projet »

◆ DOSSIER

Dossier réalisé par la direction du Cabinet

RETRAITE COMPLÉMENTAIRE agirc-arrco - 2e trimestre 2007 13

◆ DOSSIER

le projet, en s’appuyant sur l’efficacité dePRO BTP dans le développement desoutils, a été prépondérante dans la miseen œuvre du droit à l’information »,explique Cécile Vokléber, de la directiondu cabinet Agirc et Arrco. « En ce sens,au-delà de leur poids respectif, en termesde cotisants, on peut dire que l’Agirc etl’Arrco ont, avec la Cnav, su prendreun vrai leadership sur ce chantierd’envergure. » Les régimes de retraite ontconçu la « fiche contact inter-régimes »et « l’archive »(2), deux outils propres à organiser les relations entre les 36 régimes obligatoires et concrétiser leprincipe de « service global ». Quantà l’interopérabilité(3) qui consiste à fairecommuniquer des systèmes d’infor-mation entre eux, elle va devenir réalité

© D

R

Année 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016Génération1949 58 ans 63 ans 65 ans1950 58 ans 63 ans 65 ans1951 57 ans 60 ans 65 ans1952 57 ans 60 ans1953 56 ans 60 ans1954 56 ans 60 ans1955 55 ans 60 ans1956 55 ans 60 ans1957 50 ans 55 ans1958 50 ans 55 ans1959 50 ans 55 ans1960 50 ans 55 ans1961 50 ans 55 ans1962 50 ans1963 45 ans 50 ans1964 45 ans 50 ans1965 45 ans 50 ans1966 45 ans 50 ans1967 45 ans1968 45 ans1969 40 ans 45 ans1970 40 ans 45 ans1971 40 ans 45 ans1972 40 ans1973 40 ans1974 40 ans1975 35 ans 40 ans1976 35 ans 40 ans1977 35 ans1978 35 ans1979 35 ans1980 35 ans1981 35 ans

Calendrier de montée en charge

avec la mise en place de Web Services(4)

certifiés « interopérables » propres à s’inté-grer dans les applicatifs métiers desrégimes(5).

L’information des actifs est une « for-midable opportunité d’accélérer lamodernisation de la gestion de la retraitecomplémentaire », souligne Jean-JacquesMarette, directeur général de l’Agirc et del’Arrco. « En réussissant le pari de la qualité,nous affirmerons le dynamisme et la perfor-mance de l’ensemble retraite complé-mentaire dans son entier. Soyons tous aurendez-vous. » ■

1) Tous les cinq ans, sera envoyée au domicile dechaque assuré une information complète sur ses droitsà la retraite : « le relevé de situation individuelle » (RIS)pour les 35-50 ans, ainsi qu’une simulation de la pensionfuture, « l’estimation indicative globale » (EIG), pour les55-65 ans. Deux générations sont concernées en 2007 :les personnes nées en 1949 (EIG) et celles nées en 1957(RIS).2) Lire l’interview de Miguel Pedrosa page 19.3) Lire Retraite complémentaire Agirc-Arrco n°11, p.30 à 32.4) L’utilisation des Web Services permet à des applica-tions hétérogènes de dialoguer à distance via un réseau,indépendamment des plates-formes et des langages surlesquels elles reposent, et sans remise en question dessystèmes d’information d’origine.5) Les gestionnaires des régimes pourront, d’ici la fin 2007,accéder à l’archive par des Web Services développés parPRO BTP en respect des règles d’interopérabilité définiespar la direction générale de la modernisation de l’État(DGME).

Déclenchement de la collecte des carrières

auprès des régimes(générations 1957 et 1949)

Consolidationpar

le collecteur

Envoi aux actifsdes documents

RIS et EIG

Dernier délai pour lesréponses régimes RIS et EIG

2 juillet 23 août 28 septembre fin novembreCalendrier du GIP Info Retraite 2007

EIG RIS

RETRAITE COMPLÉMENTAIRE agirc-arrco - 2e trimestre 200714

◆ DOSSIER

du groupe « d’interlocution client », son numéro de téléphone et son adressepostale. C’est-à-dire, pour les non cadres,le groupe de la dernière caisse Arrco, pour les cadres, celui de la dernière caisse Agirc en cas d’adhésion à deuxgroupes différents.

La plate-forme gérée par PRO BTPrépond aux questions généralistes. Si le nombre des appels le justifie, la plate-forme gérée par Réunica Bayardpourra être mobilisée et en cas

Le GIP Info Retraite déclenche la campagne en juillet, selon un planningprédéfini. En 2007, 2 générations sontconcernées : 1949 (EIG) et 1957 (RIS).

De l’annuaire du GIP exploité par la Cnav est extraite la liste des participantsconcernés, avec leurs régimes d’affiliation.

Le collecteur (côté Cnav) transmet à chaque régime la liste des participantsqui le concernent, afin que chacunprocède à la collecte des droits.

Le Centre informatique national (CIN)réceptionne la liste pour l’Agirc et l’Arrco.La consultation de la base Localisationpermet de connaître, pour chaqueparticipant, les institutions auxquelles il aété affilié au cours de sa carrière. Le CINdéclenche la collecte des droits auprès des institutions Arrco concernées par une partie de la carrière et, si le participantest cadre, auprès de la dernière institutionAgirc d’affiliation. Les données « brutes »(périodes d’activité, salaires, employeurs)qui parviennent des institutions sontstockées dans la base « Droits bis ». La carrière est ensuite consolidée partraitement automatisé au CIN (mise à jourdes libellés, dédoublonnage des périodesde carrière le cas échéant, regroupementdes petites périodes de carrières, etc). En dernier lieu, le CIN envoie un fichier au collecteur (côté Cnav).

Le collecteur (côté Cnav) vérifie la conformité des données parvenues des différents régimes et les transmet au collecteur (côté PRO BTP).

Le collecteur (côté PRO BTP)consolide les données, met en formeles documents informatisés, sélectionneles lettres d’accompagnement parmi 13 lettres types, réalise des feuillets desynthèse et les feuillets des différentsrégimes. Il envoie un fichier à chaquerégime expéditeur qu’il a déterminé. Dansle même temps, il procède à un archivagedesdits documents au format PDF.

Le régime expéditeur qui est le dernierrégime d’affiliation de l’assuré, édite les documents (RIS, EIG) et les expédie à ses participants. Pour les salariés du secteurprivé nés un mois pair, c’est PRO BTP qui faitles envois au titre de l’Agirc et de l’Arrco,pour ceux nés un mois impair, c’est la Cnavet la MSA qui se chargent de l’expédition.

M. Z

NIR

Régime Mme Y

NIR

Régime M. X

NIR

Régime

M. XNIRRégime

ArrcoArrco Arrco

Gestion des encours (3)

GIP INFO RETRAITE1

2

3

11

12

ANNUAIRE(Cnav)

COLLECTEUR(Cnav)

Interrogation des régimes

Le GIP déclenchela campagne d'informationsuivant le planning établi

Extrait la listedes bénéficiaires

1. Demande de corrections aux institutions

2. Signal des institutions quand corrections faites

Demande de RIS/EIGrectifiés

Regroupementdans le collecteurCnav des demandesde RIS/EIG rectifiés (4)

d'interlocution

Institutions d'affiliation

Groupe

(4) Demandes effectuées dans les 3 mois précédents(3) Demande de rectification transmise par un autre régime

(2) Salariés nés mois pairs, plate-forme gérée par PRO BTP Salariés nés mois impairs, plate-forme Cnav

(1) RIS : relevé de situation individuelle EIG : estimation indicative globale

L’actif reçoit son enveloppe contenant :• une lettre d’accompagnement au nom de l’expéditeur – Cnav, Agirc et Arrco pour les salariés du secteur privé. Pour les salariés nés un mois pair, le numéro du service téléphonique qui est joint sur la lettre est celui de la plate-forme téléphonique PRO BTP de Mérignac.• un feuillet d’une ou plusieurs pages pour chaque régime auquel il a cotisé. Le feuillet Agirc-Arrco mentionne le nom

Circuit de l’information des 2

3

4

5

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9

1

RETRAITE COMPLÉMENTAIRE agirc-arrco - 2e trimestre 2007 15

◆ DOSSIER

de besoin celle gérée par l’AG2R. Les questions relatives au dossier personneld’un actif sont orientées soit vers le grouped’interlocution concerné soit vers un autrerégime, via la fiche contact.

La « fiche contact inter-régimes »,créée par le conseiller retraite lors du premier appel de l’assuré fait le lienentre les 36 régimes. Le gestionnaire ynotifie la demande du participant, ses remarques et observations et peutattribuer un « encours » (demande de

rectification transmise par un régime) aux autres régimes de la carrière.

Le groupe d’interlocution est sollicitépour les questions relatives au dossierpersonnel. En cas de rectification decarrière, il demande au participant ses justificatifs. Au plus tard à réception, il déclenche la demande de RIS ou EIGrectifié et les transmet à l’institutiond’affiliation concernée. Celle-ci doitprocéder à la rectification demandée dans les trois mois.

Tous les assurés qui ont demandé un rectificatif sur leur dossier personnel,recevront, moins de cinq mois après leurappel, un RIS ou EIG rectifié. Une minicohorte (regroupement) incluantl’ensemble des demandes de rectificatifsdéposées depuis plus de trois mois est, eneffet, déclenchée au niveau du GIP InfoRetraite. L’ensemble des régimes est ànouveau interrogé et tous les feuillets sontreconstitués, même ceux pour lesquelsaucune correction n’était demandée. ■

Mme Y

NIR

Régime M. X

NIR

Régime

RISEIG

ArrcoArrco Arrco Agirc

Agirc

Appel - Question générale retraite

4

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9

10

COLLECTEUR(Cnav)

Collecte des données

COLLECTEUR(PRO BTP)Consolidationdes données etarchivage desdocuments

Régime expéditeurdu RIS et de l'EIG (1)

Pour salariés : nés mois pairs :PRO BTP au titre de l'Agircet de l'Arrco ; nés mois impairs :Cnav, Msa

(2)

Plate-formetéléphoniquedu régimeexpéditeur

Fichecontactinter-régimes

Autresrégimes

Cnav

Autresrégimes

MSA

Basedroits« bis »

A G I R C E T A R R C O

Baselocalisation

CIN

Institutions d'affiliation

Appel direct - Dossier personnel

actifs

10

11

12

RETRAITE COMPLÉMENTAIRE agirc-arrco - 2e trimestre 200716

◆ DOSSIER

C’est donc fin septembreque le lancement de lapremière campagne d’in-formation des actifs seradonné, avec l’envoi, jus-

qu’à fin novembre, des enveloppesbleues. Enveloppes contenant pourles actifs nés en 1957, un relevéde situation individuelle (RIS),pour ceux nés en 1949, une estimation indicative globale (EIG).

Tous les régimes doivent être fin prêtsle jour J malgré un calendrier très serré.Côté retraite complémentaire, les tâchesmenées ces dernières années trouventaujourd’hui tout leur sens. L’enrichis-sement des fichiers par les institutions, lamise en place des bases Localisation,Chômage, Aura et des outils PRC par leCIN, la construction, plus récemment, ducollecteur par PRO BTP, pour la partieconsolidation des données, archivage et

publication des documents… Toutes cesopérations sont autant de pierres appor-tées à l’édifice. Pourtant, aujourd’hui,l’implication de tous est plus que jamaisnécessaire. Car l’information des actifs nes’arrête pas à l’envoi des documents.Feuillets en main, le participant pourra,en effet, être amené à questionner les régi-mes sur la retraite en général, demander àfaire rectifier ou compléter une partie de

Si nombre d’outils sont en place pour la constitution desdocuments d’informationaux actifs (RIS ou EIG) et leur envoi, la vigilancedes groupes de protectionsociale a été appelée.Car il faut que chacund’eux soit en mesure de répondre à toutes les questions qui ne manqueront pas d’être posées.

Comment le groupeVauban Humaniss’organise-t-il pourgérer les retours ? La gestion des retoursest l’un des souschantiers du projet

« gestion des impacts clients del’information des actifs ». Les deux autres étant la communication (interne et externe) et l’offre de préparation à la retaite. Pour la gestion des retours, dans le cadrede l’opération pilote, nous avons mis enplace un numéro de téléphone, uneadresse courriel et une boîte postalespécifiques. L’intégralité des contacts est

traitée par une cellule dédiée, composéede quatre salariés. A également étéconstituée une cellule de 4 « collaborateursMétiers » pour les questions les pluscomplexes. L’ensemble de ces salariés areçu une formation de deux joursdispensée par les superviseurs du centred’appels, eux-mêmes formés par le centrede formation Agirc-Arrco. L’ensemble descollaborateurs de la plate-forme a reçu unsupport pédagogique(1). Une versionallégée a également été fournie aupersonnel des agences et aux commerciauxqui pourraient être, eux aussi, questionnés. Pour la campagne proprement dite, nousn’avons pas encore arbitré nos choixd’organisation…

Avez-vous communiqué à l’extérieur sur le projet ?Nous avons fait le choix d’unaccompagnement des entreprises. Enfournissant aux DRH des entreprises« grands comptes » – entreprisesadhérentes qui comptent quelquesdizaines de salariés concernésaujourd’hui par le pilote (lire encadrépage 20) –, des éléments explicatifs pourqu’ils puissent répondre, à leur tour, auxquestions des salariés.

Comment avez-vous vécu l’expérience du pilote ?Le calendrier était très serré et nous avons résolu les problèmes

Trois questions à Isabelle Blaevoet, directeur relation client,

Isabelle Blaevoet

Gestion des retours

Pour une organisationsans faille

RETRAITE COMPLÉMENTAIRE agirc-arrco - 2e trimestre 2007 17

◆ DOSSIER

sa carrière… Et ces retours pourraient êtreimportants, sinon en termes de volume,du moins en termes de complexité de trai-tement. D’où la mise en place d’une orga-nisation adéquate(1) des plates-formestéléphoniques des groupes (voir ci-contre) et l’attente d’une forte réactivitédes institutions d’affiliation.

Une approche globale « Sur le feuillet Agirc-Arrco, c’est le

groupe de protection sociale dans sonensemble qui est mis en avant, et non laseule institution de retraite. Aussi, si leservice rendu dans la relation client estde qualité, ce sont toutes les activités dugroupe qui en tireront bénéfice... »,explique Michel Boisset, directeur desrelations avec les institutions Agirc etArrco.

Mais que se passera-t-il si, une foisles droits collectés, les données sontincomplètes ou manquantes ? Si le CINdétecte des anomalies dans les fichierspour un salarié donné (anomalie depoints de retraite, par exemple) un feuilletvide ou incomplet sera envoyé au parti-cipant, l’engageant à prendre contactpour de plus amples informations. D’oùl’importance d’avoir des fichiers à jour.

Des statistiques de traitement desréponses établies par le GIP Info Retraiteaprès la campagne et les bilans effectuéspar les fédérations Agirc et Arrco permet-tront de mieux connaître la nature desquestions posées, de détecter les dysfonc-tionnements et d’y apporter des solutions.À ce titre, les contrats d’objectifs pourraientfixer à l’avenir des engagements relatifs à

l’information des actifs. Michel Boissetconclut : « L’approche ne peut être queglobale aujourd’hui et c’est collectivementque la qualité de service de la retraitecomplémentaire doit être entendue. » ■

1) Lire Retraite complémentaire Agirc-Arrco n° 13,p. 10-11.

Quel rôle va jouerla plate-forme télé-phonique PRO BTP

de Mérignac ?Il faut savoir que le

site de Mérignac héberge la plate-formetéléphonique Cicas du Sud-Ouest et laplate-forme retraite BTP. Au titre de l’Agircet de l’Arrco, PRO BTP va expédier lesRIS et EIG aux salariés nés un mois pair,soit environ à 720 000 personnes. Lalettre d’accompagnement de cet envoicomportera le numéro d’appel de laplate-forme de Mérignac : numéro indigodédié à l’information des actifs différentde celui de la plate-forme Cicas. Quantaux salariés du bâtiment, ils trouverontsur le feuillet Agirc-Arrco, le numéro dela plate-forme BTP. Si 8 % des personnesayant reçu un RIS et 15 % de celles

ayant reçu une EIG se manifestent pour poser des questions – hypothèse àaffiner –, nos conseillers seront fortementsollicités…

Comment sera organisée la plate-forme ? Nos 22 conseillers retraite Cicas,premier niveau Agirc et Arrco pourl’information aux actifs, répondront auxquestions généralistes. Pour approfondirleurs connaissances sur les régimes deretraite, notamment, ils ont tous reçuune formation de deux jours dispenséepar le centre de formation Agirc-Arrco. Les appels concernant PRO BTP sur des questions de niveau 2 serontrenvoyés sur nos 30 conseillers retraite.Pour le pilote, 8 d’entre eux ont été formés par l’équipe d’encadrement

de PRO BTP mais tous le seront d’ici la campagne.

Quel regard portez-vous sur lechantier d’information des actifs ?Pour les collaborateurs de la plate-forme,acquérir de nouvelles compétences estvécu très positivement. Pour ma part, je dirais que le projet estfédérateur. Concrètement, la retraitecomplémentaire va être mise en situationde concurrence de service avec d’autresrégimes. Après la première campagne,des sondages qualité seront faits auprèsdes assurés ; les instances du GIP et desrégimes en tireront les conséquences.Chaque groupe se doit d’être performant,non seulement pour son propre compte,mais aussi et surtout pour le compte del’ensemble « retraite complémentaire ».

Jean-ClaudeChristien

Vauban Humanis.techniques au fil de l’eau. Nous testons actuellement la fichecontact inter-régimes en parallèle ànotre propre outil de suivi de contact.Nous sommes très vigilants sur la qualité du reporting pour que les résultats puissent ensuite êtreexploités pour compte commun.L’information des actifs est un chantier fédérateur pour notregroupe qui englobe aussi la partieprévoyance et action sociale (solutions proposées pour lapréparation de sa retraite). Le service est global.

1) Synthèse sur les 36 régimes, questions/réponses…

Trois questions à Jean-Claude Christien, directeur de la plate-forme téléphonique de Mérignac

RETRAITE COMPLÉMENTAIRE agirc-arrco - 2e trimestre 200718

◆ DOSSIER

Pour aider les conseillers clientèle et les gestionnaires retraite à répondre dans les meilleures conditions possibles aux demandes d’un assuré,des outils communs aux 36 régimes de retraite ont été mis en place.D’autres sont spécifiques à l’Agirc et à l’Arrco. Explications.

dans lesquels l’assuré a acquis des droits.Le gestionnaire a également accès à lafonction « suivi », un outil qui permet deconnaître l’état d’avancement du dossierd’un assuré, de savoir si le relevé de situa-tion individuelle ou l’estimation indicativeglobale ont été envoyés. Et surtout, il aaccès à « l’archive » lui permettant deconsulter le document au format PDF(2)

dès lors qu’une partie de la carrière estgérée par le régime. C’est également dansl’archive que l’on retrouve le nom durégime expéditeur ou la « consigne » quiexpose la raison pour laquelle un documentn’aurait pu être expédié. « Parmi ces raisons,il peut y avoir l’absence d’adresse maiségalement la défaillance d’un régime… »,observe Cécile Vokléber.

Quant à la« fiche contact inter-régimes»,elle fait le lien entre les régimes (voir inter-view p. 19 et infographie p. 14-15).

D’autres outils spécifiques à l’Agirc età l’Arrco mis en place par le Centre infor-matique national (CIN) seront égalementdisponibles. Le gestionnaire peut ainsiconsulter la base Localisation, l’une desbases principales de la plate-forme retraitecomplémentaire (PRC), pour connaître ladernière institution d’affiliation à laquelle

En avril et mai, les formations dispensées parle Centre de formation Agirc-Arrco ont permis lapréparation des conseillers clientèle de la plate-forme téléphonique du Sud-Ouest et des 4 groupesparticipant à l’opération pilote ainsi que des colla-borateurs des 10 Cicas des deux régions ciblées(voir encadré opération pilote p. 20). Tous étaientpotentiellement appelés à répondre aux deman-des d’information ou de rectification formuléespar les assurés, après l’envoi le 25 mai des RISet des EIG.

Une formation à l’accueil de premier niveau

leur a été donnée : informations globales sur l’ensemble des 36 régimes, notamment… Lesinterlocuteurs de deuxième niveau ont, en plus,été formés sur la collecte des droits Agirc et Arrcoet l’ouverture de la procédure PRC.

À partir de juin, les formations ont été ouvertesà l’ensemble des plates-formes téléphoniquesCicas, aux plates-formes des groupes et aux Cicas.Le centre formera environ 200 personnes, chargéesà leur tour de former les gestionnaires de carrièreà l’intérieur des groupes, pour traiter les demandesde correction des comptes individuels.

Les formations du Centre de formation Agirc-Arrco

Les équipes dédiées à l’infor-mation des actifs disposentd’un environnement de travailadapté. Des outils leur permet-tent de consulter les droits d’une

personne ou encore de communiqueravec d’autres régimes. Ainsi, le GIP InfoRetraite donne aux agents des régimesimpliqués l’accès à 4 outils communs – l’annuaire et le suivi développés par laCnav, l’archive et la fiche contact déve-loppées par PRO BTP. L’accès à ces outilss’effectue dans un premier temps sur le

poste de travail du gestionnaire, via leportail du GIP. L’identification de l’agentest obligatoire. « Elle permet de tracer lesaccès au portail, de connaître l’identité duconseiller et le nom de son organisme »,explique Marie-Hélène Cassagne, chef deprojet à la direction des systèmes d’infor-mation Agirc et Arrco.

Pour obtenir des informations sur l’assuré,le gestionnaire peut consulter « l’annuaire »à partir du NIR(1) de l’assuré et de sonnom. Il obtient l’état-civil (prénom, datede naissance) ainsi que la liste des régimes

Un environnement de trava

l’assuré a cotisé ou encore pour retrouverles personnes non certifiées. « La consul-tation de la base “Droits bis” donneraaccès à l’ensemble de la carrière del’assuré... et au suivi du feuillet Agirc etArrco », explique Jérôme Binjamin,chargé d’études à la direction des sys-tèmes d’information Agirc-Arrco. « Unoutil de coordination informatique seramis en place pour permettre aux groupesd’interlocution client de transmettre lesdemandes de rectifications aux groupesd’affiliation et d’en suivre le traitement. »

Enfin, un script questions/réponses aété fourni aux groupes par le GIE Agirc-Arrco, comme outil d’aide à l’entretientéléphonique. Les groupes peuventl’adapter si nécessaire.

On le voit, les outils mis en placepour répondre à l’information des actifssont multiples et complémentaires. Et, onle comprend, évolutifs. Le pilote d’abord,puis la première campagne permettrontde mieux cerner les besoins. Côté retraitecomplémentaire, des évolutions sontdéjà prévues : « La PRC pourrait à termeconstituer le point d’entrée qui donneaccès à tous les outils de l’informationdes actifs », précise Alain Dinapoli, de ladirection des systèmes d’informationAgirc-Arrco. ■

1) Numéro d’inscription au répertoire national d’identi-fication des personnes physiques, connu sous le nom denuméro de sécurité sociale.

2) La version PDF est disponible dans les archives, unefois que le RIS et l’EIG ont été réalisés.

RETRAITE COMPLÉMENTAIRE agirc-arrco - 2e trimestre 2007 19

◆ DOSSIER

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Quels sont les rôles de

PRO BTP dans le chantierinformation des actifs ?Dans ce chantier, PRO BTP s’est vu confier la réalisation du« collecteur » en partenariat avecla Cnav et par délégation de l’Agircet de l’Arrco. Les principalesfonctionnalités qui nous incombentconcernent la constitution desdocuments, l’éditique confiée pardes régimes expéditeurs dontl’Agirc et l’Arrco et enfin la partie« gestion des retours ».Pour le premier volet, la partie ducollecteur dite « collecteur Sud »,développée par PRO BTPréceptionne les flux de données de carrière transmises par les36 régimes au « collecteur Nord »conçu et géré par la Cnav, lesconsolide, détermine le régimeexpéditeur en fonction des règlesarrêtées par le GIP, compose ledocument et enfin le met àdisposition de chaque régimeexpéditeur. À charge pour luid’imprimer et mettre sous pli pourenvoi.Ainsi, PRO BTP imprime, met souspli, affranchit, expédie et gère les NPAI(1) des courriers dont l’Agircet l’Arrco sont expéditeurs. PRO BTP effectue ces mêmesopérations pour la CRPCEN(2) et la CARPV(3).Enfin, s’agissant de la gestion desretours, le collecteur Sud procède àl’archivage des documents. La baseArchive est accessible par lesgestionnaires des 36 régimes àcondition que leur régime soitimpliqué dans la carrière. Une« fiche contact » y est associéepermettant la coordination inter-régimes.

Pouvez-vous nous décrire les fonctionnalités(4)

de la « fiche contact » ?L’opérateur crée une « fichecontact » en cas de réclamation del’assuré, qu’elle soit téléphoniqueou écrite. Elle permet : – de tracer les appels ;– d’informer les autres régimes enleur fournissant tout renseignementutile (nature des questions,incohérences…) : l’opérateurattribue un encours à destinationdes régimes concernés ;– de visualiser et de traiter lesencours : chaque régime s’organisecomme il l’entend et met à jour lescarrières dans ses propres systèmesd’information.

Quand l’idée de la fiche contactinter-régimes est-elle apparue auGIP et à ses membres ?Les régimes ont exprimé leursbesoins en matière de gestion desretours, fin 2006. En accord avec leGIE Agirc-Arrco, PRO BTP a faitune proposition à la communautédes régimes fin janvier 2007. Unemaquette a été mise en place,approuvée par les régimes et le GIPen février 2007. La recette del’outil a eu lieu en mai dernier.L’application a été livrée enproduction fin mai pour l’opération pilote (lire p. 20). Les régimes participant à cetteopération se sont fortementimpliqués dans sa mise en place.

1) « N’habite pas à l’adresse indiquée ».

2) Caisse de retraite et de prévoyance des clercs etemployés de notaires.

3) Caisse autonome de retraites et de prévoyancedes vétérinaires.

4) La prise en compte des preuves papier et le par-tage de ces preuves entre régimes ne sont pas inté-grés, aujourd’hui, dans le périmètre de l’application.

Miguel Pedrosa

Trois questions à MiguelPedrosa, chef de projet Information des actifs PRO BTP

ail adapté

Précieux mini-blancs… Le terme « mini-blanc » peut prêter à

sourire : pourtant l’opération menée« tambour battant » dans un calendriertendu a été indispensable pour s’assurerque les systèmes d’information des régi-mes communiquent bien les élémentsattendus par le collecteur pour fabriquerles documents d’information globale.

Cette phase de test se distingue de la« recette » dans laquelle le GIP, assisté dereprésentants des régimes, a imaginé tousles cas de figure en termes de carrière,même les plus hypothétiques (un assuréavec plus de 10 régimes dans sa carrière,par exemple) et simulé les réponses de régi-mes virtuels dans environ 500 cas de tests.

En outre, elle a été complétée par desséries de tests menés dans les régimeseux-mêmes : c’est le cas de l’Agirc etde l’Arrco pour lesquels en parallèle untest grandeur réelle (1,7 million de dos-siers reconstitués après collecte auprèsdes groupes) a été mené en avril pours’assurer de la robustesse de notre sys-tème et estimer les délais de traitement(cf. : « passage à blanc »).

Dans les mini-blancs, ce sontquelque 15 000 dossiers réels qui ontété passés à cinq reprises au crible deséchanges régimes-collecteur : les traite-ments erronés ou médiocres ont dû êtredétectés par l’œil des experts pour êtrecorrigés. Des corrections qui peuvent

aller de la mauvaise lisibilité d’un pointde contact au défaut de prise en compted’un élément de réglementation : tauxplein seulement à 65 ans en tranche CAgirc, par exemple.

Cinq mini-blancs ont eu lieu entrefévrier et juin, dans la foulée de la livraisondu collecteur réalisé conjointement parla Cnav et l’Agirc-Arrco pour permettreà 28 des 36 régimes de « s’accrocher »au fur et à mesure(1). Au final, quelquesrares anomalies de conception et deréalisation de l’outil collecteur ont puêtre relevées. Ce sont surtout des évolu-tions ou des ajustements qui ont étéintroduits à la fois dans le collecteur (parexemple pour s’assurer que le documentsoit bien signé conjointement de la Cnavet de l’Agirc-Arrco pour les salariés) et

dans les éléments des régimes (maquettedes feuillets, point de contact…).

L’intérêt des mini-blancs est égalementstatistique. Sur un échantillon restreint de15 000 dossiers, le GIP peut évaluer laqualité des envois : nombre d’estimationsindicatives globales sans montant ; docu-ments non envoyés faute d’adresse…Enfin l’intérêt est pédagogique : les sta-giaires du centre de formation Agirc-Arrcoet les administrateurs notamment ont puapprécier sur pièce la lisibilité et larichesse d’information des documents quiseront envoyés en septembre.

1) 8 régimes seulement, représentant en tout moins de1% des assurés, n’ont pas suivi : certains sont inscritsà l’annuaire comme la RATP et un feuillet vide avec unpoint de contact sera produit ; d’autres ne sont pasinscrits dans l’opération comme l’Opéra de Paris ou laCaisse nationale des Barreaux français (CNBF).

Déclenchement des cohortes RIS et EIG.

Campagne nationale.

Pilote. Environnement de production.12 000 personnes concernées, de l'initiation

par l‘annuaire jusqu'à l'envoi aux actifs.

15 mars 4 avril17 avril

11 juin9 mai

31 mai 2 juillet10 avrilPassage à blanc Agirc-Arrco.

Environnement spécifique, volumétrie réelle.Participation obligatoire des institutions.

7 février

5 Mini-blancs avec les régimes concernés par le pilote(7 régimes dont l'Agirc-Arrco).

RETRAITE COMPLÉMENTAIRE agirc-arrco - 2e trimestre 200720

◆ DOSSIER

Les étapes de l’opération piloteLe 25 mai dernier, PRO BTP, Agrica,

Vauban Humanis et Médéric, les 4 grou-pes d’interlocution Agirc-Arrco choisispour l’opération pilote, étaient prêts pourrecevoir les appels de bénéficiaires despremiers RIS et EIG envoyés à un échan-tillon de 12 000 assurés. Cette opérationmise en place d’avril à mai en Normandieet en Nord-Picardie par l’Agirc, l’Arrco, laCnav, la MSA, le Régime social des indé-pendants et le Régime des clercs de notai-res, était très attendue. Le pilote avait pourbut de tester l’organisation des retours surun petit nombre de bénéficiaires non seu-

lement pour évaluer la charge administra-tive (accueil, traitement des rectifications)mais aussi pour tester l’outil de coordina-tion inter-régimes qu’est la « fiche contact »et adapter son ergonomie. En outre, cepilote a permis à l’Agirc et à l’Arrco d’af-finer les procédures entre groupe d’inter-locution et caisses d’affiliation.

Les 4 groupes d’interlocution devaientremplir une fiche contact individuelle pourchaque appel téléphonique, pour chaquecourrier postal ou électronique reçu. Le10 juillet, le GIP Info Retraite tirera un pre-mier bilan de ces fiches contacts, et analy-sera la qualité du service rendu auprès des

bénéficiaires lors d’une enquête à l’issue dupilote. Objectif : préparer le lancementnational de l’information des assurés desgénérations 1949 et 1957, fin septembre.

Des tests rondement menés

Calendrier de collecte 2007

Première évaluation des retours :– un taux de réaction faible : environ 3 % des envois,– une satisfaction déclarée sur le contenu des documents.En l’absence totale de communication sur cet envoi, et les participants dont l’adresse était connue ayant été les seuls à être sélectionnés, sans doute faut-il se garder de tirer des enseignements trop hatifs.