Upload
lisette-thiebaut
View
105
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Assistance Support Maintenance Formation
La structure
• PMEIS SA inscrite au RC le 10.01.2003
• Capital action de 100’000.- CHF
• But: – commercialisation de produits et services informatiques, d'assistance et de
support; activités de services en rapport avec la gestion des entreprises, notamment le management, le marketing et la gestion financière, administrative, du personnel et de l'informatique; conseils en informatique et télécommunication, implantation de réseaux informatiques et de télécommunication et de traitement de l'information, développement de nouveaux produits, conception et commercialisation de logiciels.
• CA– Bourgeois Olivier, d'Aire-la-Ville, à Ecublens (VD) adm. président – Jacquat Thierry, de Moudon, à Grandson adm.– Froidevaux Pierre-Henri, de La Chaux-de-Fonds, à Jouxtens-Mézery adm. – Ernst & Young SA , à Lausanne réviseur
Services fournis• Le conseil
Nous apportons un conseil professionnel pour tout achat de matériel informatique et télécommunication. Nous pouvons par exemple conseiller dans le choix d’ opérateur télécommunication, comparer des offres reçues pour changer un central téléphonique, vérifier que la sécurités d'accès d’un réseau est adaptées...
• Le contrat d'assistanceLe contrat d'assistance et support permet d'acheter des heures d'avance au meilleur prix. L'avantage pour le client est de connaître parfaitement les interventions possibles, leur coût et les délais garantis.
• La fourniture du matérielNous proposons les produits informatique, PC, logiciels, périphériques les plus adaptés aux besoins du client. Nous sommes totalement indépendant des marques.
• L’installation et le supportNous intervenons pour installer, configurer, dépanner toute infrastructure informatique.
• La formationNos spécialistes peuvent également proposer des formations sur mesure sur site.
Structure fonctionnelle
Alarme
Intervention
Clients sous contrat de maintenance
Solde du contrat de maintenance
Rap
po
rt
d’i
nte
rven
tio
n
Principe des unités
• Contrat de maintenance avec achat d’unités de valeur d’avance
1 unité = 10.-
1 heure d’intervention normale = 14 unités (140.-/h)
1 heure d’intervention Ingénieur= 18 unités (180.-/h)
Coefficient sur le degré d’urgence
Normal « best effort » : heures * 1
Urgente: < 4 heures: heures * 1.8
Couverture des contrats• Maintenance hardware (seulement si matériel fournis) et logicielle
de parc de machines sur siteMise à jour régulière des logiciels système et des configurations des postes
• Installation de nouveau matériel• Assistance à l'utilisation logicielle, d'Internet, messagerie, anti-virus,
firewall, backup• Conseil pour l'acquisition de nouveaux matériels informatiques• Assistance dans la discussion avec des fournisseurs Informatiques
ou de télécommunication externes (agent neutre)• Ne couvre pas les coûts de licences de logiciels• Formation des employés.
Intervention
Centre d’alarme
Intervention
Appel du clients
1) Analyse du type de problème2) Analyse de l’urgence du problème3) Transmission à la personne la plus
« apte » à effectuer l’interventiona) Connaissance du dossierb) Compétence requisec) Localisation géographique
Centre d’intervention
• Un numéro d’appel 0840 effectue une première analyse de l’intervention– type, urgence, lieux, responsable, matériel nécessaire
• Aiguille les appels sur la « meilleure » personne qui prendra en charge l’intervention– Personne de garde avec les bonnes compétences
• Ouvre un ticket d’intervention qui sera refermé par la validation du client
Personnes de garde
• Un planning des présences est établi pour chaque mois par l’administration en fonction:– des disponibilités des membres, remises au minimum 15 jours
avant la fin de chaque mois pour le mois suivant)– des compétences– de la zone de couverture
• Tous les membres (personnels et indépendants) effectuent au minimum une garde de week-end et des gardes de nuit chaque mois, téléphone portable allumés en permanence, intervention possible dans l’heure, pas d’éloignement de plus de 20km de la zone de couverture, matériel prêt
Compte rendu
Alarme
Intervention
Clients
Rapport d’interventionSolde du contrat de maintenance
Rap
po
rt
d’in
terv
enti
on
Validation du clientTaux de satisfaction
Serveur central
Serveur central
Clients
1) Enregistre les infos client (adresse, responsable, description, plan d’accès…
2) Tien a jour le compte de maintenance du client3) Génère les rapports d’intervention4) Gère les commandes de matériel5) Permet les décomptes par employés, par groupe,…
Employés
Dossiers clients
ClientsDossier Physique standardisé
1) Données sur le clients2) Personne de contact3) Plan d’accès4) Dernières interventions5) Solde du contrat de
maintenance
Employés1) Schémas du réseau géographique2) Schémas du réseau technique3) Codes d’accès à toutes les
machines4) Traces des dernières interventions
AdministrationCopie des dossiers Physiques standardisés
Serveur
Structure administrative
Groupe de 6
Groupe de 6 supérieurs
administration
Conseil d’administrationSociété anonyme
Direction
Cadres
Groupe de 6 supérieurs
Niveau 2
Niveau 1Groupe de 6 Groupe de 6 Groupe de 6
Niveau 3commerciaux
Structure
• Chaque employé de niveau supérieur supervise un groupe d’au maximum 6 collaborateurs du niveau inférieur
• La promotion entre les niveaux 1 2 et 3 se fait par promotion interne et acceptation de 4 membres du niveau supérieur ou par la direction générale
• Seul les Ingénieurs diplômés ou cerification peuvent accéder directement au niveau 2 ou 3
• Un trop grand nombre de retours « non satisfait » des clients peu entraîner la résiliation du contrat
Intérêt des consultants– Participation à tout type d’intervention– Commission si apporte un nouveau contrat– Commission proportionnelle à son niveau (1,2 ou 3)– Formation Interne et externe– Promotion interne facilitée– Conserve sa clientèle– Dispose d’outils d’administration (compta factures)– Permet de toucher de plus gros clients– Dispose d’un backup de personnel (vacances,
maladie, compétences)– Groupement des achats pour le matériel et logiciels– Bénéficie des actions marketing
Intéressement sur les contrats• commissions sur les unités vendues (redondant)
– 10 % pour un consultants de niveau 1– 15 % pour un consultants de niveau 2– 20% pour un consultants de niveau 3– Les employés de niveau 2 et 3 touchent x % sur les
contrats vendus par les employés de niveau inférieur appartenant à leur groupe
• Client– Gagne 100 unités de maintenance à chaque
parrainage
Décomptes d’heuresDécompte d'heures et commissions pour consultants de PME Info Services SA
Consultant: classe hor: 1 Classe matos: 1 mois:date heures heures soir heures nuit contrat vendus matos commun fourn1 fourn2 fourn3
01.01.2002
02.01.2002
03.01.2002
04.01.200205.01.200206.01.200207.01.200208.01.200209.01.200210.01.200211.01.200212.01.200213.01.200214.01.200215.01.200216.01.200217.01.200218.01.200219.01.200220.01.200221.01.200222.01.200223.01.200224.01.200225.01.200226.01.200227.01.200228.01.200229.01.200230.01.200231.01.2002
TOTAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Total heures: 0 Total com int: 0 Total com ext: 0Part Supérieur 0 Inférieurs: 0Part PMEIS: 0 Part PMEIS: 0Part consultant: 0 Total Com: 0TOTAL: 0
Calcul du gain du consultant– Heures d’interventions – x %
– Un partie permet de payer l’administration– Une partie va dans un « fond commun de réserve »– Le fond commun de réserve permet de payer les
dépassement horaires sur demande justifiée au supérieur
– Commissions des consultants inférieurs– Commissions sur ventes d’unités– Commissions sur vente matériel
Formation• Tous les membres doivent suivre deux séminaires par mois donnés
par l’un de leur collègue sur un thème proposé à la direction
• Ce séminaire dure 3 heures et présente un sujet technique, une méthode d’intervention, des actions marketing ou commerciale.
• Chaque membre de niveau 2 ou 3 est tenus de donner au minimum 2 séminaires par an à ses collègues
• Les employés de niveau 2 et 3 peuvent bénéficier de formation externe (cours, certifications) pour un montant égal à celui de leurs commissions cumulées
L’administration
Automatisation et centralisation maximale de ces tâches
• Comptabilité de la société• Gère la facturation des comptes clients• Gère les ressources humaines (salaires, calculs de commissions,
notes de frais, déplacements)• Etabli les plannings de garde des intervenants • Enregistre les taux de satisfaction des clients après intervention
(totalisation par client et par employé)• Gère l’administration des indépendants affiliés• Suivit des fournisseurs• Organise et planifie les séances et cours internes• Répond aux clients pour les aspects administratifs
Gestion des fournisseurs
Centre d’achatCommandes des membres
Commande des clients
1) Groupement des commandes2) Négociations avec les fournisseurs3) Contrats de revente4) Commissions pour services de tiers
Gestion des commandes
Serveur central
InterventionCommande des clients
1) Etat des commandes2) Rapport par client, responsable,…3) Facturation des clients4) Gestion des commissions
Service de partenaires
Service fourni aux clients via sociétés spécialisées:
Econocom (Suisse) SA
ch. de la Vuarpillière 29
1260 Nyon/VD
Tel 022 994 88 70
Fax 022 994 88 71
Location longue durée
Fastnet SA
rue des Jordils 40
1025 St-Sulpice
Tel 021 695 20 20
Fax 021 695 20 22
Hébergement Web
Développement Web
Accès Internet ( aDSL )
L’intranet
Gestion documentaire
Gestion d’heures
Gestion des commandes
ticket