Relations avec les auditeurs, téléspectateurs et

internautes | Médiation

Bilan 2012

Du 1er janvier au 31 décembre 2012

93.486 visites du site « Médiation » en 2012, qui ont entraîné la consultation de 139.500 pages du site RTBF, soit en

moyenne sur l’année 1,5 page vue par visite.

La chute significative enregistrée en décembre provient d’une modification de la comptabilisation des contacts dans

l’application de gestion des courriers : à partir de décembre, on compte un contact par dossier ouvert, quel que soit le

nombre de courriels entrés et sortis par dossier.

Au total, 15.922 courriers et courriels ont été traités en 2012 (18.154 en 2010). La baisse de plus de 50%

enregistrée en décembre par rapport aux autres mois de l’année résulte du changement de comptabilisation évoqué plus

haut.

Typologie des contacts en 2012

On le voit, les demandes constituent la plus grande part

(46%) des contacts traités.

Les avis (13%), les suggestions (10%) et les félicitations

(3%) complètent l’éventail des contacts qui se situent

dans le contexte d’un service de relations avec le public.

Les plaintes qui relèvent, elles, d’un service de médiation

constituent 26% des contacts traités tout au long de

l’année 2012.

Répartition par média

Les programmes de télévision sont largement

majoritaires, totalisant 54% des contacts traités par le

service médiation.

Viennent ensuite les contacts relatifs à iRTBF (23%), la

direction chargée de l’implantation et de la gestion du

troisième média de la RTBF, internet et toutes ses

déclinaisons : télévision en ligne, réseaux et médias

sociaux. Cette dernière composante s’est largement

implantée dans le public de la RTBF avec l’émission The

Voice.

L’offre et le public touché par les développements de

iRTBF sont en croissance et générent en conséquence de

plus en plus de contacts avec la RTBF. Notamment sous

forme de plaintes lorsque les mises en ligne se font avec

retard ou que les internautes rencontrent des difficultés à

suivre le JT en streaming.

Les contacts relatifs à l’entreprise occupent le troisième

rang des préoccupations du public (14%).

La catégorie « CrossMédia » rassemble les contacts qui

s’adressent indifféremment à la télévision, à la radio et à

iRTBF (5%)

La radio occupe la dernière place des préoccupations du

public en 2012 (4%).

Tous médias confondus, les sujets ou programmes ayant suscité le plus de réactions en 2012 :

On retrouve sous la rubrique « Archives », l’ensemble des demandes de copies de programmes TV. Les demandes à

caractère pédagogique concernant des programmes récemment diffusés (travaux d’étudiants ou demandes d’enseignants)

sont prises en charge par la RTBF. Les autres demandes sont renvoyées aux grilles de rediffusion, à la catch up TV ou à

la VOD, ainsi qu’à la Sonuma.

Les demandes relatives à la TV en ligne recouvrent les délais de mise en ligne, notamment en cas de problème technique,

mais aussi des conseils permettant aux usagers d’utiliser au mieux les nouveaux services proposés par la RTBF.

Pour ce qui concerne The Voice, les demandes portaient sur les places disponibles lors des enregistrements ou des

« Live ».

Viennent ensuite les demandes plus classiques : prévision de programmation des séries, références de documentaires,

références de tests ou de produits dont on parle dans On n’est pas pigeons.

Les demandes concernant les J.O. de Londres avaient trait majoritairement aux diffusions télévisées et en streaming.

La majorité des plaintes porte sur le JT (14% du total des plaintes). Elles sont relatives au contenu de séquences, à la

hiérarchie des sujets, au traitement de l’information, au droit à l’image. Certaines sont renvoyées vers la direction juridique

pour suite, car elles comprennent une demande de droit de réponse par exemple. Dans la majorité des cas, un échange

d’explications avec le service de médiation permet de recadrer le contexte de la plainte et satisfait le plaignant.

Les plaintes relatives à la télévision en ligne (8,7%) sont dans la plupart des cas la conséquence de problèmes de mise en

ligne (Plus belle la vie, JT).

Certains reportages de Questions à la Une portant sur des sujets plus sensibles ont suscité des réclamations. Le

reportage sur les Rilatine Notamment, le reportage « Faut-il avoir peur de l’Islam » a suscité des réactions relativement

organisées de citoyens musulmans qui le considéraient comme dénigrant. Chaque plaignant(e) a reçu une réponse type

rédigée en concertation avec les éditeurs de l’émission et le Directeur de l’information. Des réclamations similaires ont été

adressées au CDJ qui n’a constaté aucune faute déontologique.

Les avis portent assez naturellement en majorité sur certains sujets du JT : il s’agit ici de commentaires à caractère

individuel, exprimés par certains à propos de grands thèmes de l’actualité.

Les autres sujets pour lesquels le public a souhaité exprimer un avis en 2012 sont, hormis la TV en ligne, liés à des

programmes ou des services qui suscitent la réflexion comme Questions à la Une, On n’est pas des pigeons, le portail

Info, les sports TV, les Jeux olympiques, les documentaires.

Les suggestions de reportage sont clairement en tête de la rubrique, suivies de suggestions d’enquêtes adressées à

Questions à la Une, au JT, à On n’est pas des pigeons. Les suggestions touchant à The Voice portent sur des thèmes plus

légers : habillement, coiffure, …

L’audace, l’indépendance et la liberté de ton de Questions à la Une sont saluées, de même que la programmation et le

contenu de documentaires, la variété de l’offre de retransmissions en direct des JO de Londres (TV et Internet), les

qualités de certain(e)s présentatrice(teur)s ou encore la qualité de The Voice Belgium.

INFORMATION : Les contacts ayant trait à l’information sont les plus nombreux. Sans réelle surprise dans la mesure où

cette catégorie de contenus recouvre des programmes largement suivis : JT, Mise au Point, Questions à la Une en

télévision, Matin Première ou Face à l’info en radio.

INTERNET / DIVERSIFICATION : on trouve dans ces catégories toutes les questions ou interpellations relevant de iRTBF

(JT en ligne, vidéo à la demande ou télévision de rattrapage, télétexte, podcasting, boutique en ligne, accès et navigation

sur le site RTBF.

RTBF EN GENERAL : tout ce qui touche aux relations entre le public et l’entreprise RTBF : demandes de stage, recherche

d’emploi, castings, demandes de partenariat ou de sponsoring d’activités, demandes de cadeaux ou gadgets mais aussi

avis et critiques concernant la publicité, médiation.

EDUCATION PERMANENTE : des documentaires à Questions d’argent, en passant par le Jardin extraordinaire, Les

Carnets du bourlingueur ou InterMédias, les programmes qui apportent une connaissance supplémentaire ou un autre

regard sur la société sont classés dans cette catégorie.

ARCHIVES / DEMANDES DE COPIES : toutes les demandes relatives à des copies de programmes, anciennes émissions

ou programmes récents. Les demandes relatives aux archives sont traitées par la Sonuma.

DIVERTISSEMENT : The Voice, Eurovision, Tout le monde veut prendre sa place, On n’est pas rentrés, Les Taloche, Le

meilleur de l’humour

SPORTS : avis et commentaires à propos des magazines sportifs, questions relatives aux horaires ou aux changements

de programmes suscités par la diffusion de grands directs sportifs

PROGRAMMATION RADIO / TV : cette rubrique recouvre les demandes d’information complémentaires aux programmes

radio diffusés (références de disques, de livres, adresses d’événements ou d’activités). On y trouve également des

critiques ou demandes à propos des horaires ou de la programmation TV

VIE QUOTIDIENNE / LOISIRS / CONSOMMATION : On n’est pas des pigeons, Une brique dans le ventre, Jardins et

loisirs, Sans chichis, Télétourisme, Fit Tonic, Auto-Mobile

RECEPTION RADIO / TV : réception TNT, DAB, haute définition, réception FM

FICTION : séries, films, téléfilms, courts métrages se retrouvent ici.

CULTURE : Hep taxi !, Mille-Feuilles puis Livrés à domicile, Noms de dieux, concerts, opéra, danse, théâtre, Reflets Sud

SERVICES : sous-titrage télétexte destiné aux personnes sourdes et malentendantes, météo, Contacts,

JEUNESSE : dessins animés, Ici Bla-Bla, les Niouzz, Ouftivi

N.B. Le dernier thème (jeunesse) est en-dessous de la barre de 1% du total des courrier(l)s traités.