Bilan PREM’SS CQP « Gestionnaire conseil »Réunion du 2 juillet 2013

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Les conditions de l’expérimentation PREM’SS

Mise en œuvre de l’expérimentation pour les parcours CQP GC Option Oméga+ pour toutes les urssaf Option Vademecaf pour les caf

expérimentatrices Option Sm’pro pour 3 Drsm

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Janvier –Février 2013 Mars 2013 septembre 2013

22 Février : transfert du dispositif aux pilotes de déploiement CRF

Mai -juin 2013

6 mai : bilan avec le groupe projet national

6 et 7 juin : séminaire avec les concepteurs pour réaliser les ajustements

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Bilan expérimentation PREM’SS

Une session test grandeur nature

Mise en œuvre de 20 sessions • regroupant 213 stagiaires (12 en MP et 16 en LR)• dans 12 Crfp • Sur 1 mois : du 4 mars au 5 avril 2013

• 37 organismes concernés – 18 Urssaf (MP et LR)– 15 Caf (30, 31, 32 et 81)– 3 Drsm– 1 CSS Mende

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Bilan expérimentation PREM’SS

Critère interbranche : 1 session sur 2

• 10 sessions en interbranche (1 en MP et 1 en LR)• 4 monobranche Recouvrement• 6 monobranche Famille

Afin de permettre aux stagiaires de démarrer les options spécifiques Omega+ et Vademecaf , l’Ucanss a accordé de façon dérogatoire et exceptionnelle la possibilité, pour le Crfp, de mettre en œuvre PREM’SS alors que le critère de l’interbranche n’était pas respecté.

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répartition dessessions par région

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Bilan expérimentation PREM’SS

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Principe pour l’expérimentation : lorsque le seuil pédagogique (8 stagiaires ) n’est pas atteint, envoyer le stagiaire dans un autre Crf . Ceci n’a pas été possible du fait des calendriers serrés et des inscriptions/annulations tardives des organismes

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Des profils de stagiaires très hétérogènes

• Tous les stagiaires sont en formation pour le CQP gestionnaire conseil

• Intitulé d’emploi très divers :Gestionnaire CFE , gestionnaire ODS, gestionnaire de comptes , gestionnaire administratif ,

gestionnaire contentieux , gestionnaire de la relation client , agent d’accueil, agent administratif, gestionnaire conseil service recouvrement amiable et forcé, conseiller offre de services, gestionnaire conseil,

• Ancienneté : de 21 ans à « sans ancienneté aucune» pour les recrues les plus récentes avec une grosse majorité se situant entre 1 et 2 ans

• 100% des stagiaires ont suivi PASS ou ont au moins suivi les 2 jours du présentiel 1 avant PREM’SS

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Répartition des stagiaires par branche

Rappel : Les Cpam ne faisaient pas partie de l’expérimentation

Autre : CSS Mende

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Nature du contrat

82%

Encore peu de recours aux contrat pro

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Les notes obtenues aux contrôles continus

• Moyenne globale nationale : 15.90 (15,78 en LR et 14,5 en MP)

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Le bilan des stagiaires Evaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques - note moyenne/4

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Identifier les grandes familles d’activités communes aux différents emplois de Gestionnaires Conseil de la Sécurité Sociale 3,57Identifier comment s’organise la réalisation des activités dans un service et s’interroger sur sa contribution en tant que Gestionnaire conseil 3,44Connaître et savoir appliquer les techniques de la gestion de la relation de service pour contribuer au service attendu de manière optimale 3,45

Connaître les règles de confidentialité, neutralité, impartialité, égalité 3,84Organiser et optimiser son activité : connaître la gestion les grands principes de la gestion du temps 3,40Organiser et optimiser son activité : connaître les grands principes du travail en équipe et du travail collectif 3,44Comprendre les enjeux et les principes fondamentaux de la gestion et maîtrise du risque 3,30

Comprendre les enjeux de la lutte contre la fraude 3,43Connaître les moyens mis en œuvre dans le Régime général en matière de maitrise des risques et lutte contre la fraude, savoir situer sa contribution dans ce domaine. 3,27

*Manque les notes de 2 groupes

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Le bilan des stagiaires Note moyenne globale de satisfaction des groupes 7.69/10

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OUI NON

Le programme annoncé au début de la formation a été respecté 99% 1%

La durée de la formation était satisfaisante 72% 28%

Le rythme de la formation était adapté 78% 22%Les exercices pratiques et/ou études de cas et/ou mises en situation ont facilité l’apprentissage 96% 4%

Les apports théoriques et/ou méthodologiques sont satisfaisants 90% 10%

L’immersion découverte en organisme vous a été utile 86% 14%

La durée de l’immersion découverte était adaptée 67% 33%

Les supports remis constituent un outil de référence par rapport aux contenus vus en formation 84% 16%

Le climat dans le groupe a été un facteur favorable à votre progression 95% 5%

La composition interbranche du groupe a-t-elle favorisé la richesse des échanges 89% 11%

L’enchainement des séquences vous a-t-il paru logique 84% 16%

Si vous avez eu plusieurs intervenants, cette diversité est elle un plus 99% 1%

La continuité entre PASS et le tronc commun CQP vous semble t’elle évidente 92% 8%

Cette formation va–t-elle vous aider pour la suite de votre parcours 97% 3%

*Manque les notes de 2 groupes

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Le bilan des stagiaires VerbatimFormation trop courte et intensive - Durée trop courte par rapport à la densité du

contenu« Pas assez de temps accordé à la MDR, programme trop lourd, durée trop courte », « Le fait d’avoir une semaine complète permet vraiment de mieux assimiler »

Finir les cours le matin et ensuite faire le contrôle l’après midi n’est pas une situation confortable. Faire le dernier module avant le QCM n’est pas idéal.Prévoir plus de temps pour le dernier module (gestion du temps).

L’immersion« Temps d’immersion en organisme trop court »« L’immersion dans un autre organisme que le nôtre aurait été préférable »« Trop longue car organisme connu »

groupe monobranche« La présence d’autres branches aurait été un plus pour les échanges »

13*Manque les notes de 2 groupes

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Rappel : schéma de l’architecture mise en œuvre pour le test

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ThématiqueMaîtrise

des risques

1 jour

Thématique Relation

de service

2,5 jours

2ème semaine Immersion découverte en organisme

2 jours

PASS4 à 6

semaines

 

Thématique organisation optimisation

activité +

préparation immersion

0,5 jour

Exploitation

immersion découverte

1 jour

1ère semaine 4,5 jours au CRF 3ème semaine 2 jours au CRF

Accueil, présentatio

n + découverte référentiel

métier

0,5 jour

synthèse Contrôle continu

Evaluation-bilan

0,5 jour

Suite thématique

Organisation optimisation

activité

0,5 jour

Fil rouge : le référentiel métier et ses blocs d’activitésLiens : rappel de notions vues dans PASS, COG structurantes dans l’activité du GC et du COS, évocations de

l’option spécifique

Durée totale : 6,5 jours CRF + 2 jours immersion Amplitude maximale du tronc commun : 3 semaines

Nouvelle architecture suite au test

Lundi après-midi

Mardi

Mercredi jeudi

vendredi matin

Vendredi après-midi

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Le bilan de l’expérimentation

Sur la thématique Relation de services

-Durée du module : adaptée pour la majorité des acteurs- Rennes : pourrait être réduit à 2 jours mais Dijon : 3 jours permettraient de traiter

convenablement tout le module

-Des redondances avec PASS : à alléger (notamment mission de SP)

-Insister sur les enjeux de la RS, explorer les canaux les plus « modernes » type réseaux sociaux…

-sur les techniques de communication : certains intervenants proposent des aménagements, notamment introduire plus d’exercices pratiques et des simulations/jeux de rôles ; revoir les exercices sur écrits professionnels, allonger ou déplacer certaines thématiques (situations complexes, relation écrite à augmenter, Supprimer la séquence sur « promouvoir l’image de marque de l’institution »…). Marseille et Dijon ont transmis des éléments très précis sur le re-séquençage pédagogique qui ne modifient pas les objectifs ni le fond du module.

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Le bilan de l’expérimentation

Sur la gestion et maîtrise des risques

-Durée du module : peut être raccourci pour la CNAF et pour l’IRFAF, mais pas assez de temps (Dijon, Clermont, Toulouse) au regard de la complexité des notions abordées. Quasi unanimement pour les stagiaires

-Supports : à améliorer. - Écarts entre fiches stagiaires et diaporama/fiche formateur, supports denses et pas toujours

synthétiques; Trop de supports et pas assez de clarté ; Contenus trop orientés assurance maladie ; Rennes et Dijon : ajouter des exercices et du concret sur la MDR ; La gestion du risque et la maîtrise des risques doivent être définies et distinguées l’une de l’autre

-Séquençage : revoir la logique dans l’enchainement des séquences. - la lutte/fraudes est abordée en début et on y revient ensuite (difficile à suivre pour les

stagiaires). Limoges : ajouter des chiffres sur les fraudes, indiquer l’évolution de la lutte contre les fraudes. Propositions de Rouen, Dijon, Toulouse, qui ne modifient pas les thèmes abordés mais les réorganisent. Propositions de l’Acoss (diaporama).

-Alléger les rappels de Pass, d’autant qu’ils sont déjà faits dans la relation de service (sauf si on inverse les deux modules)

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Le bilan de l’expérimentation

Organisation optimisation de l’activité

-Durée du module : RAS-Temps consacré à gestion du temps trop court, ajouter des exercices ?

-Supports : à améliorer. - Certains supports pas clairs et complexes à utiliser (arrêt de travail, article « un métier peut en cacher

un autre »)- Intégrer la fiche de synthèse pour le stagiaire (crée en cours de session test)- Créer une fiche formateur

-Séquençage : écourter la séquence sur les compétences métier au profit de la thématique de gestion du temps.

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Le bilan de l’expérimentation Immersion découverte : un point fort de PREM’SS

-Difficulté pour la session test : informations arrivées tardivement dans les caisses-Durée : satisfaisante pour la plupart, quelques remarques « trop longue » ou « trop courte »-Très positive pour les stagiaires quand bien préparée en organisme, un vrai complément à la formation au CRF ; Le lien entre formation et immersion est un point fort de PREM’SS ; -Certains stagiaires qui ont déjà réalisé des observations à leur arrivée dans la caisse , organiser certaines activités dans un autre organisme est un plus ! -Mobilisation des acteurs en interne = véritable condition de réussite de l’immersion découverte.

Attention : Information des responsables par le CRF : indispensable via des réunions présentielles ou à distanceRepréciser les attendus de l’immersion : pour ce qui est de l’interview d’un pair. sur la MDR ne doit pas être une présentation théorique et/ou magistrale par un chef de service, plutôt voir le déroulement d’un processus dans l’activité d’un gestionnaire.

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Le bilan de l’expérimentation

AU FINAL… les +

La projection dans le métier est réussie à l’issue de Prem’ss.

Le fil rouge référentiel métier fonctionne bien : donne de la cohérence et de la logique.

Les participants comprennent bien les caractéristiques communes de leur métier, prennent du recul par rapport au contexte professionnel et donnent du sens à leur mission

L’immersion a et donne du sens (quand elle est bien organisée). Elle peut avantageusement se réaliser dans un autre organisme notamment pour les stagiaires ayant déjà de l’ancienneté

La stratégie pédagogique convient : méthode inductive, mobilisation des connaissances et mises en situation (à accentuer sur le module relation de service), stagiaires participatifs

La dimension interbranche donne à PREM’SS à la fois tout son sens et toute son ampleur.

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Le bilan de l’expérimentation AU FINAL… les axes d’amélioration

- Atténuer les redondances avec Pass, - notamment dans les supports (principes de Service public), toutefois garder à l’esprit que

certains stagiaires n’ont peut-être pas encore suivi Pass Formation dans son intégralité, ou ont suivi Pass il y a plusieurs années, et que PREM’SS reprend certaines notions de Pass sous l’angle de « l’action » professionnelle,

- Le séquençage de la MDR doit être revu. De plus, un transfert est à prévoir des concepteurs aux formateurs,

- Relation de service : accentuer la présentation des enjeux de la stratégie de service et élargir l’illustration à toutes les branches en quelques slides, redécoupage du temps des séquences, introduction de jeux de rôles/simulations

- Les fiches de synthèse stagiaires sont à améliorer

- Les questions des contrôles continus sont à repréciser/améliorer

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Propositions d’ajustements validées par le copil suite au bilan

La nouvelle architecture est validée (intérêt : mettre la thématique MDR sur une journée continue et conserver le démarrage de PREM’SS le lundi après-midi)

Le contrôle continu « à chaud » en J9 après-midi est maintenu.

Les ajustements évoqués (réorganisation des séquences MDR, introduction de jeux de rôles dans la RS, allongement de la séquence sur la gestion du temps, par exemple) sont validés sous réserve du détail du nouveau séquençage de certains thèmes (séminaire 6-7 juin)

Les Caisses nationales fourniront aux concepteurs des éléments synthétiques sur leur approche de la MDR et leur stratégie d’offre de service (notamment ses enjeux)

Les rappels de Pass seront allégés notamment dans les supports pédagogiques.

La présentation des attendus de l’immersion découverte sera affinée/reformulée, un kit de communication pour les CRF en direction des caisses sera proposé.

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Intégration du référentiel COS

pas d’impact sur l’architecture de PREM’SS

-Fil rouge « miroir » quand il y a des COS parmi les participants.

-Intégration dans le plan d’animation de travaux sur ce référentiel du COS aux moments où l’on travaille sur le référentiel métier.

-Les caisses nationales souhaite que la complémentarité des deux métiers soit abordée (front office/back office). Le principe d’une immersion découverte identique est validé.

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Organisation du déploiement • Interbranche• Intermétier : GC et COS• 8 à 14 stagiaires• Une information en amont des RF RRH sur les attendus de l’immersion• Vigilance sur les planifications

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Action/évènements

Recensement PASS- PREM’SS et option spécifique

Mise en œuvre PASS - PREM’SS

Mise en œuvre Options spécifiques

Session examens

période Novembre - décembre

Janvier – mars N+1 Avril – novembre N+1

Décembre N+1

période mai Juin –octobre Novembre – mai N+1

Juin N+1

Acteur Crfp proximité et/ou Crfp option

Crfp proximité Crfp options Ucanss

Planification PREM’SS 2ème semestre 2013

Le recensement réalisé par l’UCANSS via Wysuforms

Les groupes prévus

Condition de réalisation de PASS au préalable

3 groupes prévus en MP sur septembre / octobre 2013

2 groupes en LR sur septembre / octobre 2013

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