8/19/2019 Caso Ferreteria Vivi
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CASO: ¿COMO MEJORAR LAS ENTREGAS?
Problemas frecuentes: “Así es este negocio… Una historia
común”
Jorge, dueño de un Construrama, acaba de recibir una llamada de
Carlos Martínez, uno de los principales clientes. ElSr. Martínez,
esta muy molesto pues no ha recibido aún su pedido. Jorge trata de
calmarlo dándole las excusas decostumbre y asegurándole que su
pedido llegará a la obra de un momento a otro. El cliente se
despide con lasensación de que Jorge le está mintiendo y con la
casi certeza de que su pedido no llegará esa tarde.
Por su parte, Jorge está como si nada, pues sabe que así es este
negocio y que casi nadie entrega a tiempo lospedidos; por eso
considera el enojo del Sr. Martínez como algo normal y piensa que
pronto se le pasará. ¡Que se dé
por bien servido el Sr. Martínez si recibe el pedido! ¡No
pensará que es el único cliente! _Además el pedido es
tan pequeño que no costeaba mandarlo.
Al día siguiente, al llegar Jorge a su Construrama, le
informan que el señor Martínez no quiso recibir el pedido.Incrédulo
e indignado lo primero que hace es levantar el teléfono y llamar a
su cliente. Y le dice ¿Cómo es posible
que me haga eso? ¿No le urgía tanto su pedido? Tuve que hacer
circo, maroma y teatro para enviarle su pedido y mesale con que ya
no lo quiere. ¡No hay seriedad!
Tajantemente el Sr. Martínez le dice que efectivamente no
recibió el pedido, pues además de no haber llegado ayeren la tarde
como lo prometió, faltaban productos, así que tuvo que conseguirlo
en otra parte.
El Sr. Martínez se propuso no volver a hacerle algún pedido,
pero solo le dice que espera que lo comprenda y queentienda que así
es este negocio…
Después de un buen rato, Jorge pasa de la rabia a la
preocupación . ¿Cómo es posible que este negocio estécambiando
tanto y no se haya dado cuenta?
Metido en sus reflexiones personales ve cómo sus dos chóferes
juegan con un balón viejo; vuelve la vista y ve cómosus ayudantes
tratan de acomodar a como dé lugar 40 sacos de cemento en la vieja
camioneta que apenas puedecon 25; se pregunta por qué su camión más
nuevo que salió desde temprano no ha regresado; ve como el
otrocamión está parado por que le falta una llanta y que el camión
más grande está estacionado, por que no ha llegado
Antonio, su chofer, que es el único que tiene las llaves;
para completar el cuadro, acaba de hablar con uno de loschóferes
para decir que no esta bien la dirección que le dieron. Entra en la
tienda y escucha el teléfono sonar una yotra vez hasta que, por
fin, lo contesta Fabián, el nuevo chavo del mostrador. ¡Vaya,
parece que es un pedido! Fabiánbusca cualquier papel para apuntar
lo que le piden; vacila entre las preguntas del cliente, no sabe si
hay lo que lepiden pero le dice al cliente que su pedido llegará en
una hora. ¡En una hora! ¿De dónde saca eso? ¿Quién le dijo?
Jorge respira profundo y piensa: después de todo el Sr. Martínez
tiene razón: Así es este negocio.
1.
Cuales son los problemas de esta organización? (Situación
actual…) Justifique a partir de ¿Que pistas oseñales lo llevan a
afirmar lo expuesto en el numeral anterior?.2. ¿Cuáles son
las posibles causas de los problemas observados? (Antecedentes a la
situación)3. Cual debe ser la situación deseada4. ¿Qué
soluciones propondría para los problemas principales?. (Escriba dos
o tres estrategias de
mejoramiento)
