Certification ISO 9001

Les objectifs et avantages d’une certification ISO 9001

• Répondre à l’évolution de la demande de garantie de qualité des consommateurs (acteurs) qui se manifeste de plus en plus fort

• Prendre conscience qu’à moyen terme les entreprises devront prouver qu’elles adhèrent à des normes de qualité reconnues.

• Outils de mesure et de certification disponibles• Amélioration des procédés et système de management

• Attentes internes des employés de plus en plus fortes• Amélioration du contrôle des coûts et de l’efficacité financière des opérations

Enjeux externes

Enjeux internes

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Conscience

Exigence du marché

Les phases du projet

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La planification pour arriver à la certification

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Ce planning est indicatif et peut être ajusté par le client en fonction de ses disponibilités

Phases du projetDurée (en mois)

1 2 3 4 5 6Recueil d'informations Objectifs de la DirectionListe des processus existantsIdentification des obligations légalesInterviews des parties prenantes

Identification des objectifs

Evaluation par OkpilotRapport sur l’état des lieux de l’entreprise

Définition des processus Evaluation de la faisabilité des processusRôles, coûts et ressources requisSensibilisation des collaborateurs

Mise en place des processus Mettre en place les processusGérer les processus et les documenterEvaluation la répercussion des actions

Préparer la certification

Revue de directionPré-audit Audit de certification

Les étapes d’une certificationISO 9001

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Evaluation:Cette étape permet de visualiser l’état de la conformité et de souligner les manquements éventuels. Cette évaluation est facilitée par l’intégration de l’outil Okpilot. De cette évaluation il est possible de dériver les besoins en mesures et actions Gestion des documents:La certification est essentiellement basée sur la collection et la gestion de documents. L’outil Okpilot en fournit une partie alors que les documents internes sont gérés à l’aide d’une base de données MS Access.Mesures et actions:Les mesures et actions sont systématiquement définies et planifiées. Elles sont basées sur des critères identiques (difficulté de mise en place, urgence, coût, visibilité etc.)Pré-audit et audit :La certification ne peut être obtenue qu’à travers l’audit d’une société indépendante agréée par l’ISO. Nous utilisons les services de la Société Générale de Surveillance (SGS). Lors de l’obtention de la certification, il est recommandé de se soumettre à un pré-audit afin de lister les points qui pourraient être incomplets. Une fois la certification obtenue, un nouvel audit est requis après une période de douze mois puis, ensuite, une fois tous les deux ans,

Les outils

Afin de faciliter le processus de certification, il est recommandé d’intégrer certains outils informatiques disponibles et facilement utilisables.

OKpilot est une solution web simple facilitant le pilotage de l’entreprise vers la conformité, la performance et la durabilité. L’outil offre de multiples référentiels et check-lists d’évaluation et d’un système de management qui permet le benchmarking des potentiels d’optimisation. L’auto-évaluation de l’entreprise à travers Okpilot est la pierre angulaire de l’audit de certification

La suite de programmes MS Office est également utilisée pour les outils de reporting (tableaux Excel). De plus, une base de données intégrées (MS

Access) permet de gérer l’ensemble des documents requis pour la certification. Nous mettons généralement à disposition de nos clients

les squelettes des différents tableaux et la structure de la base de données.

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EvaluationOkpilot (saisie d’évaluation)

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Thème à évaluer

Taux d’achèvement

Justification du taux d’achèvement

Aide fournie par OKpilot

Lois et directives administratives

EvaluationOKpilot (Synthèse de l’évaluation)

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EvaluationOkpilot (liste des actions)

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Gestion des documentsLa norme ISO à ce sujet

La maxime "Je dis ce que je fait, et je l'écris, et je fais ce que j'ai dit donc ce que j'ai écrit "s’applique parfaitement ici.

La gestion de la documentation est une partie importante de la norme ISO 9001. A ce sujet, la norme précise : • Tout document nécessaire et suffisant au bon fonctionnement des processus et de leurs

interactions doit être géré. Il s’agit de mettre à disposition, aux acteurs concernés, l’information « juste »

• Tout enregistrement nécessaire et suffisant pour apporter la preuve de conformité d’un produit et service ou du fonctionnement des processus doit être géré. Il s’agit de régir les règles de conservation de ces informations, afin de pouvoir les récupérer, en cas de besoin

Afin de faciliter la gestion efficace du volume de documents requis, nous avons développé unsystème de gestion de documents. Ce système permet de gérer tous les documents entrant et sortant de l’entreprise et de retrouver ces enregistrements sur un simple clic de souris.

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Gestion des documentsStructure de la documentation

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Gestion des documentsMenu d’entrée du système

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Gestion des documentsDétails d’un enregistrement

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ProcessusQuelques définitions et principes

On peut généralement définir un processus comme "un regroupement cohérent d’activités, disposant de ressources, alimenté par des entrées, qui sont transformées en sorties en y apportant une valeur ajoutée pour le client".

Il faut se mettre d’accord sur comment représenter un processus, à la fois verbalement et graphiquement. La façon la plus claire est de le faire à travers l’association de quatre éléments :

– un nom, qui doit être court et évocateur, pour être compris de tous : Commercial, Facturation, Assistance…– une finalité, qui exprime quelle est la raison d’être, la valeur ajoutée du processus, et qui doit être exprimée avec

une phrase courte avec un ou deux verbes d’action ;– des entrées, qui indiquent sur quoi intervient le processus ;– des sorties, qui indiquent ce que produit le processus.

Il faut également introduire une typologie des processus. On peut retenir trois types de processus :– les processus de réalisation, donc ceux qui interviennent dans la réalisation du produit ou de la prestation– les processus support, donc ceux qui fournissent les ressources (humaines, matérielles, financières…) à tous les

processus – les processus de pilotage, donc ceux qui fournissent des directives aux autres processus (stratégie, organisation,

niveaux de performance attendus…) à partir de l’analyse des différentes informations disponibles (missions assignées à l’entreprise, attentes et satisfaction des clients, indicateurs fournis par les processus…).

Pour une entreprise mono-activité, on arrive généralement à modéliser ses activités avec une cartographie qui comporteentre cinq et dix processus de réalisation. Pour une entreprise de services, le nombre de ses processus est encore réduit.

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Organigramme d’un processus

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Gestion d’une commande

Méthode d’application d’un processus

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Origine Classé sous Type de document

Dénomination Date Lieu

Examens de permis Examen Examens de permis Date de la signature du médecin

Interne

Doc. de transmission Documents Correspondance hôpital de 'nom de l'hôpital'.doc de transmission

Date en bas du document

Externe

Coloscopie Examen Coloscopie Date de la coloscopie

Externe

Echocardiographie Examen Echocardiographie Date de l'écho Externe

Avis d'admission Documents Correspondance hôpital De EHNV, avis d'admission Date d'admission Externe

Fax des CMS Documents Correspondance Fax du CMS Pully Date inscrite sur le document

Externe

rx, IRM, scanners, densito

Imagerie Nom de l'examen Exemple: CT abdomino-pelvien (CINOV)

Date de l'examen Externe

Résult. Proxilab Examen Noter : HIV ou selles ou tests hépatiques et nom biologique ou autre

Date du prélèvement

Externe

Lettres de médecins Documents Correspondance médecin Nom du médecin et spécialité

Date du courrier et non de la consultation

Externe

Protocoles opératoires OpérationMentionner le nom de l’hôpital

Nom de l'intervention ou résumé si trop long

Date de l'intervention

Externe

Gestion des documents externes scannés – Méthode de classement

Indicateurs et tableaux de bord

Une fois les processus et les actions mis en place, et pour maintenir l’objectif d’amélioration continue, il est nécessaire d’évaluer constamment l’efficacité de ces mesures à l’aide d’indicateurs et de tableaux de bord.

Comme chaque entreprise développe ses propres processus et définit ses objectifs par des actions spécifiques, les indicateurs et tableaux de bord permettant le ‘monitoring’ doiventégalement être spécifiques.

Nous pouvons mettre à disposition de nos clients un certain nombre d’outils informatiques produisant les informations nécessaires à la direction et, le cas échéant, aux auditeurs.

Nous avons également la possibilité d’aider nos clients soit à la conception soit en leur fournissant ces outils de ‘monitoring’.

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Tableau d’analyse de la consommation énergétique

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Tableau comparatif de l’évolution des économies énergétiques (électricité)

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CertificationRapport d’audit

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Rapport (partiel) d’audit EcoEntreprise et pré-audit ISO 9001

Certificat

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