CISS - J. WILS - 2011 Etre représentant des usagers en Commission des Relations avec les Usagers et...
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CISS - J. WILS - 2011 Etre représentant des usagers en Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge - CRUQPC Jean WILS CISS 2011
CISS - J. WILS - 2011 Etre représentant des usagers en Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge - CRUQPC Jean WILS
CISS - J. WILS - 2011 Etre reprsentant des usagers en
Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualit de la
Prise en Charge - CRUQPC Jean WILS CISS 2011
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Le contexte Une histoire de la
relation avec les usagers Scandales sanitaires Crise identitaire
des professionnels SIDA Limite de la mdecine curative Evolution de
la jurisprudence, droits des usagers Fin du monopole mdical sur la
sant
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Le contexte Des malades plus
actifs Chronicit de la maladie : nouveaux malades qui connaissent
le systme Dveloppement dune expertise profane Gurison improbable
mais qualit de vie souhaite Une demande de soins diversifie qui
relativise la place du mdecin
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Le contexte Les annes 1900-1950
: les ligues, les associations caritatives : un modle de dlgation
aux experts scientifiques 1950 : Vivre ensemble avec les maladies
chroniques : un modle de ngociation avec le corps mdical 1980 :
inflchir les dcisions et revendiquer un savoir profane : lactivisme
thrapeutique (J. Barbot)
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Le contexte Une visibilit
sociale et politique des associations : vers la participation dans
les organismes sanitaires, la reprsentation Des associations qui se
rassemblent et se structurent : cration du CISS en 1996
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Les origines de la
participation institutionnelle Reprsentation collective durant les
annes 70-90: quelques tentatives de rflexion et de participation
Loi hospitalire du 31 dcembre 1970 Comit des usagers du ministre de
la Sant 75-77 Rapport IGAS 1981-1982 fait le constat dune
insuffisance de la reprsentation des usagers Exprience de
rencontres informelles entre associations de consommateurs et
tablissements (7) 85-86. Loi hospitalire du 31 juillet 1991 Dcret
du 31 dcembre 1991
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CISS - J. WILS - 2011 LA CRUQPC Les origines de la
participation institutionnelle Les ordonnances du 24 avril 1996
(Jupp) Comportent des mesures concernant les droits des malades:
Ralisation auprs des patients, denqutes dvaluation rgulires de leur
satisfaction qui seront prises en compte dans laccrditation. Remise
obligatoire dun livret daccueil auquel sera annexe la Charte du
patient hospitalis ractualise en 1995. Innovent sur les droits
collectifs Par la prsence de deux reprsentants des usagers au sein
des conseils dadministration des tablissements de sant. Par la
cration dun commission de conciliation au sein de chaque
tablissement de sant. Crent des espaces de dbats entre les
diffrents acteurs : Confrence nationale de la sant et les
confrences rgionales de sant.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC En projet Un forum citoyen par
rgion, des dizaines de runions dans lensemble de la France, 100
150.000 personnes qui se sont exprimes 1998 : Sortir du dbat de
confrontations dexperts, tester des mthodes de participation et de
dmocratie directe Les sujets qui ont mobilis le public accder aux
soins, douleurs et soins palliatifs, le droit de vieillir, jeunes
et sant.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC En projet Les proccupations les
plus fortes Linformation en sant La dimension relationnelle de la
prise en charge mdicale La coordination entre les diffrents
intervenants du soin La prvention
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Vers laffirmation lgislative
des droits des usagers Le rapport Caniard prconise le dveloppement
de la reprsentation des usagers au sein de toutes les instances
abordant des sujets qui pourraient les intresser. prvoit un agrment
des associations ayant pour objet la dfense des intrts des usagers.
prvoit llaboration dun statut du reprsentant. fait un bilan de la
commission de conciliation et pose les fondations de la CRUQPC
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CISS - J. WILS - 2011 De la commission de conciliation la
CRUQPC Commission de conciliation Dcret du 7 mai 1999 Objectif :
assister et orienter toute personne qui s'estime victime d'un
prjudice du fait de l'activit de l'tablissement lui indiquer " les
voies de conciliation et de recours dont elle dispose elle est
garante des droits des patients Composition le prsident de la
Commission Mdicale d'Etablissement un mdecin conciliateur et son
supplant dsigns par le directeur parmi les mdecins exerant dans
l'tablissement, un membre de la Commission du SSI les reprsentants
des usagers Fonctionnement : Runion 3 fois/an Permanence
hebdomadaire
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC La commission de conciliation
Ambigut sur le principe : intervention dun tiers principe
dindpendance extrieure au lieu du conflit recours facile Ambigut
dans les textes : Diffrence entre lintitul de la commission et sa
mission indique les voies de conciliation nest pas charge
dorganiser elle-mme cette conciliation
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC La commission de conciliation
Bilan Fonctionnement difficile et inadapt des permanences Rle
denregistrement des rclamations Pas de conciliation Hpital juge et
partie
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC La commission de conciliation
Sort la conciliation de lhpital et lui donne alors un vrai contenu
(CRCI) Prne la mise en place dune commission au sein de
ltablissement, dun lieu de dialogue lintrieur de tous les
tablissements de sant, quelque soit leur statut. Communication et
information Rgulation et mdiation Observation et vigilance sur la
qualit des relations entre les tablissements et les usagers
(plaintes, questionnaires) les CA dbattent obligatoirement des
recommandations de la commission et font connatre les suites qui
leur sont donnes.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC : oi du 4 mars 2002 insr dans
le code de la sant publique Chapitre II : Personnes accueillies
dans les tablissements de sant : Article L1112-3 La CRUQPC : Loi du
4 mars 2002 insr dans le code de la sant publique Chapitre II :
Personnes accueillies dans les tablissements de sant : Article
L1112-3 Premire partie : Protection gnrale de la sant Premire
partie : Protection gnrale de la sant Livre premier : Protection
des personnes en matire de sant Livre premier : Protection des
personnes en matire de sant Titre 1 : Droits des personnes malades
et des usagers du systme de sant Titre 1 : Droits des personnes
malades et des usagers du systme de sant Chapitre prliminaire :
Droits de la personne Chapitre prliminaire : Droits de la personne
Chapitre 1er : Information des usagers du systme de sant et
expression de leur volont section 1 2 (fin de vie) 3 (DMP) Chapitre
1er : Information des usagers du systme de sant et expression de
leur volont section 1 2 (fin de vie) 3 (DMP) Chapitre 2 : Personnes
accueillies dans les tablissements de sant - Article L1112-3
Chapitre 2 : Personnes accueillies dans les tablissements de sant -
Article L1112-3 > CRUQPC Chapitre 3 Responsabilit des
tablissements lgard des biens des personnes accueillies Chapitre 3
Responsabilit des tablissements lgard des biens des personnes
accueillies Chapitre 4 : participation des usagers au
fonctionnement du systme de sant Chapitre 4 : participation des
usagers au fonctionnement du systme de sant Chapitre 5 :
dispositions pnales Chapitre 5 : dispositions pnales
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CISS - J. WILS - 2011 Titre II : Recherche biomdicale Titre III
: Examen des caractristiques gntiques, identification gntique et
recherche gntique Titre IV : Rparation des consquences des risques
sanitaires Titre V : Prvention des risques lis certaines activits
diagnostiques, thrapeutiques ou esthtiques Titre VI : Education
thrapeutique du patient Titre VII : Prvention des facteurs de
risque pour la sant Code de la sant publique
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Loi HPST, la CME et la CRUQPC Les mesures de la loi HPST :
reprsentation des usagers au conseil de surveillance de
ltablissement, publication des indicateurs de qualit et rle renforc
des commissions de relations avec les usagers et de la qualit de la
prise en charge (CRUQPC). Cest la Commission Mdicale dtablissement
(CME) qui est en charge de proposer au prsident du Directoire un
programme dactions assorti dindicateurs de suivi, contribuant ainsi
llaboration de la politique damlioration continue de la qualit et
de la scurit des soins ainsi que des conditions daccueil et de
prise en charge des usagers. Ce programme dactions prend en compte
les informations contenues dans le rapport annuel de la commission
des relations avec les usagers et de la qualit de la prise en
charge.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC : Art L1112-3 CRUPC : (Dcret n
2005-213 du 2 mars 2005) Dans chaque tablissement de sant, une
commission des relations avec les usagers et de la qualit de la
prise en charge a pour mission de veiller au respect des droits des
usagers et de contribuer l'amlioration de la qualit de l'accueil
des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge.
Cette commission facilite les dmarches de ces personnes et veille
ce qu'elles puissent, le cas chant, exprimer leurs griefs auprs des
responsables de l'tablissement, entendre les explications de
ceux-ci et tre informes des suites de leurs demandes Missions :
Veille au respect des droits des usagers et facilite leurs dmarches
Contribuer par ses avis et propositions l'amlioration de la
politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et
de leurs proches
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La CRUQPC : Art L1112-3 La commission des relations avec les
usagers et de la qualit de la prise en charge est consulte sur la
politique mene dans l'tablissement en ce qui concerne l'accueil et
la prise en charge, elle fait des propositions en ce domaine et
elle est informe de l'ensemble des plaintes ou rclamations formes
par les usagers de l'tablissement ainsi que des suites qui leur
sont donnes. A cette fin, elle peut avoir accs aux donnes mdicales
relatives ces plaintes ou rclamations, sous rserve de l'obtention
pralable de l'accord crit de la personne concerne ou de ses ayants
droit si elle est dcde. Les membres de la commission sont astreints
au secret professionnel dans les conditions dfinies par les
articles 226-13 et 226-14 du code pnal
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La CRUQPC : Art L1112-3 Le conseil de surveillance des
tablissements publics de sant ou une instance habilite cet effet
dans les tablissements privs dlibre au moins un fois par an sur la
politique de l'tablissement en ce qui concerne les droits des
usagers et la qualit de l'accueil et de la prise en charge, sur la
base d'un rapport prsent par la commission des relations avec les
usagers et de la qualit de la prise en charge. Ce rapport et les
conclusions du dbat sont transmis la confrence rgionale de la sant
et de l'autonomie et l'agence rgionale de sant qui est charge
d'laborer une synthse de l'ensemble de ces documents
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Composition Art R1112-81
Composition minimale : Le reprsentant lgal de l'tablissement ou la
personne qu'il dsigne cet effet, prsident Deux mdiateurs et leurs
supplants, dsigns par le reprsentant lgal de l'tablissement Deux
reprsentants des usagers et leurs supplants, dsigns par le
directeur gnral de l'agence rgionale de sant Prsence du responsable
de la politique qualit, avec voix consultative Le rglement intrieur
de l'tablissement peut complter la composition de la
commission
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Composition, Dans les EPS,
autres que lAP-HP, la commission peut en outre comporter un ou
plusieurs des membres suivants : 1 Le prsident de la CME ou le
reprsentant qu'il dsigne parmi les mdecins membres de cette
commission ; 2 Un reprsentant de la commission des soins
infirmiers, de rducation et mdico-techniques et son supplant,
dsigns par le directeur des soins infirmiers, de rducation et
mdico- techniques 3 Un reprsentant du personnel et son supplant,
choisis par les membres du CTE 4 Un reprsentant du conseil de
surveillance et son supplant, choisis par et parmi les reprsentants
des collectivits locales et les personnalits qualifies.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Composition A lAP-HP, la
commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres
suivants : 1 Le prsident du comit consultatif mdical ou le
reprsentant qu'il dsigne parmi les mdecins membres de ce comit ; 2
Un reprsentant de la commission locale du service de soins
infirmiers et son supplant, dsigns par le directeur du service de
soins infirmiers 3 Un reprsentant du personnel et son supplant,
choisis par les membres du comit technique local d'tablissement en
son sein ; 4 Un reprsentant de la commission de surveillance et son
supplant, choisis par et parmi les reprsentants des collectivits
locales et les personnalits qualifies.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Composition Dans les
tablissements de sant privs, la commission peut en outre comporter
un ou plusieurs des membres suivants : 1 Le prsident de la
commission mdicale ou de la confrence mdicale ou le reprsentant
qu'il dsigne parmi les mdecins membres de cette commission ou de
cette confrence ; 2 Un reprsentant du personnel infirmier ou aide-
soignant et son supplant, dsigns par le reprsentant lgal de
l'tablissement ; 3 Un reprsentant du conseil de surveillance ou de
l'organe collgial qui en tient lieu et son supplant, choisis par et
parmi les membres qui n'y reprsentent pas les professionnels ou les
usagers.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC - R1112-82 Nominations des
mdiateurs mdecins Le mdiateur mdecin et son supplant sont dsigns
par le reprsentant lgal de l'tablissement parmi les mdecins exerant
dans ltablissement ou ayant cess d'y exercer la mdecine ou des
fonctions de mdiateur depuis moins de cinq ans. Ces nominations
interviennent aprs avis de la commission mdicale d'tablissement, du
comit consultatif mdical, de la commission mdicale ou de la
confrence mdicale. Le mdiateur mdecin et son supplant ne doivent
pas exercer dans le mme service
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC R1112-83 Nomination des
reprsentants des usagers Les reprsentants des usagers et leurs
supplants sont dsigns par le directeur gnral de l'agence rgionale
de sant parmi les personnes proposes par les associations agres
Toutefois, lorsque les personnes sigeant en qualit de reprsentants
des usagers au sein du conseil de surveillance ou de l'organe
collgial qui en tient lieu dans l'tablissement considr demandent
siger ce titre au sein de la commission, le directeur gnral de
l'agence est dispens de solliciter de telles propositions.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC R1112-85/86 Mandats et
fonctionnement La dure du mandat des mdiateurs, des reprsentants
des usagers et des reprsentants du personnel est fixe trois ans
renouvelable. Le mandat des autres membres de la commission prend
fin en mme temps que le mandat ou les fonctions au titres desquels
les intresss ont t dsigns. La dure du mandat des mdiateurs, des
reprsentants des usagers et des reprsentants du personnel est fixe
trois ans renouvelable. Le mandat des autres membres de la
commission prend fin en mme temps que le mandat ou les fonctions au
titres desquels les intresss ont t dsigns. Le prsident ne prend pas
part aux votes. Il peut se faire accompagner des collaborateurs de
son choix. En cas de partage gal des voix, l'avis est rput avoir t
donn ou la recommandation formule. Le responsable de la politique
de la qualit assiste aux sances de la commission avec voix
consultative. La commission peut entendre toute personne comptente
sur les questions l'ordre du jour. Le prsident ne prend pas part
aux votes. Il peut se faire accompagner des collaborateurs de son
choix. En cas de partage gal des voix, l'avis est rput avoir t donn
ou la recommandation formule. Le responsable de la politique de la
qualit assiste aux sances de la commission avec voix consultative.
La commission peut entendre toute personne comptente sur les
questions l'ordre du jour.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC- Art R1112-88/89 Fonctionnement
La commission se runit sur convocation de son prsident au moins une
fois par trimestre et aussi souvent que ncessaire pour procder
l'examen des plaintes et rclamations qui lui sont transmises. Ordre
du jour : questions demandes par au moins la moiti des membres.
Envoy 8 jours avant la runion La runion est de droit la demande de
la moiti au moins des membres ayant voix dlibrative. La commission
tablit son rglement intrieur. Le secrtariat est assur la diligence
du reprsentant lgal de l'tablissement. Chaque tablissement met la
disposition de la commission ainsi que des mdiateurs les moyens
matriels ncessaires l'exercice de leurs missions. Indemnisation des
frais de dplacement Indemnisation des frais de dplacement
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La CRUQPC Art R1112-84 Information Le reprsentant lgal de
l'tablissement arrte la liste nominative des membres de la
commission. Cette liste actualise est affiche dans l'tablissement
et transmise au directeur gnral de l'agence rgionale de sant. Elle
est remise chaque patient avec le livret d'accueil, dans un
document qui reproduit les dispositions des articles R. 1112-91 R.
1112-94 et prcise leurs modalits d'application au sein de
l'tablissement.articles R. 1112-91 R. 1112-94
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC R1112-80 Mission - 1 Veiller au
respect des droits des usagers et faciliter leur dmarche A cet
effet, l'ensemble des plaintes et rclamations adresses
l'tablissement de sant par les usagers ou leurs proches ainsi que
les rponses qui y sont apportes par les responsables de
l'tablissement sont tenues la disposition des membres de la
commission, selon des modalits dfinies par le rglement intrieur de
l'tablissement. La commission examine celles de ces plaintes et
rclamations qui ne prsentent pas le caractre d'un recours gracieux
ou juridictionnel et veille ce que toute personne soit informe sur
les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Art R1112-80 Mission - 2 La
commission contribue par ses avis et propositions l'amlioration de
la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades
et de leurs proches. A cet effet : Elle reoit toutes les
informations ncessaires: les mesures relatives la politique
damlioration de la qualit prpares par la CME et les avis des
diffrentes instances consultatives de ltablissement Une synthse des
rclamations des 12 derniers mois Le nombre de DDM et les dlais de
transmission Les rsultats des QDS et des enqutes de satisfaction Le
nombre, la nature et lissue des recours gracieux et
juridictionnels
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Missions - 2 A partir notamment
de ces informations, la commission : a) Procde une apprciation des
pratiques de l'tablissement concernant les droits des usagers et la
qualit de l'accueil et de la prise en charge, fonde sur une analyse
de l'origine et des motifs des plaintes, des rclamations et des
tmoignages de satisfaction reus dans les diffrents services ainsi
que des suites qui leur ont t apportes ; b) Recense les mesures
adoptes au cours de l'anne coule par le CA ou ce qui en tient lieu
en ce qui concerne les droits des usagers et la qualit de l'accueil
et de la prise en charge et value l'impact de leur mise en uvre ;
c) Formule des recommandations, notamment en matire de formation
des personnels, destines amliorer l'accueil et la qualit de la
prise en charge des personnes malades et de leurs proches et
assurer le respect des droits des usagers.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Missions - 2 La commission rend
compte de ses analyses et propositions dans un rapport annuel. Ce
rapport ne comporte que des donnes anonymes. Aprs avis des autres
instances consultatives concernes, il est transmis au CA ou
l'organe collgial qui en tient lieu, quinze jours au moins avant la
sance au cours de laquelle ce dernier dlibre sur la politique de
l'tablissement en ce qui concerne les droits des usagers et la
qualit de l'accueil et de la prise en charge. Il est galement
transmis l'agence rgionale de sant et la confrence rgionale de la
sant et de lautonomie.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Art R1112-91 Examen des
plaintes et des rclamations Tout usager d'un tablissement de sant
doit tre mis mme d'exprimer oralement ses griefs auprs des
responsables des services de l'tablissement. En cas d'impossibilit
ou si les explications reues ne le satisfont pas, il est inform de
la facult qu'il a soit d'adresser lui-mme une plainte ou rclamation
crite au reprsentant lgal de l'tablissement, soit de voir sa
plainte ou rclamation consigne par crit, aux mmes fins. Dans la
seconde hypothse, une copie du document lui est dlivre sans
dlai.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Examen des plaintes et des
rclamations L'ensemble des plaintes et rclamations crites adresses
l'tablissement sont transmises son reprsentant lgal. Soit ce
dernier y rpond dans les meilleurs dlais, en avisant le plaignant
de la possibilit qui lui est offerte de saisir un mdiateur, soit il
informe l'intress qu'il procde cette saisine. Le mdiateur mdecin
est comptent pour connatre des plaintes ou rclamations qui mettent
exclusivement en cause l'organisation des soins et le
fonctionnement mdical du service Le mdiateur non mdecin est
comptent pour connatre des plaintes ou rclamations trangres ces
questions. Si une plainte ou rclamation intresse les deux
mdiateurs, ils sont simultanment saisis.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Art R1112-93 Examen des
plaintes et des rclamations Le mdiateur, saisi par le reprsentant
lgal de l'tablissement ou par l'auteur de la plainte ou de la
rclamation, rencontre ce dernier dans les huit jours suivant la
saisine. Lorsque le patient est hospitalis, la rencontre doit
intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de
l'tablissement. Le mdiateur peut rencontrer les proches du patient
s'il l'estime utile ou la demande de ces derniers.
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Art R1112-94 Examen des
plaintes et des rclamations Dans les huit jours suivant la
rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la rclamation, le
mdiateur en adresse le compte rendu au prsident de la commission
qui le transmet sans dlai, accompagn de la plainte ou de la
rclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant. Au
vu de ce compte rendu et aprs avoir, si elle le juge utile,
rencontr l'auteur de la plainte ou de la rclamation, la commission
formule des recommandations en vue d'apporter une solution au
litige ou tendant ce que l'intress soit inform des voies de
conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut galement
mettre un avis motiv en faveur du classement du dossier. Dans le
dlai de huit jours suivant la sance, le reprsentant lgal de
l'tablissement rpond l'auteur de la plainte ou de la rclamation et
joint son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier
aux membres de la commission.
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Sur le terrain Les sujets abords la CRUQPC Tous les aspects de
la vie des patients et des familles dans ltablissement de sant
travers le prisme des observations, remarques, rclamations et
plaintes, des loges. Laccueil et la prise en en charge
administrative Le soin mdical et paramdical La vie quotidienne
lhpital
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Rle et place des RU Place, rle et missions Dfend les droits et
les intrts des usagers, prend la parole en leur nom et fait
entendre leur point de vue pour amliorer la qualit de la prise en
charge. Le RU nest pas mdecin ou infirmier, gestionnaire de
lhpital, responsable qualit, charg daccueil etc Le RU se situe sur
le terrain de latteinte la dignit de la personne ou du manque de
considration du malade pour branler les certitudes et les logiques
des professionnels Le RU sappuie sur son exprience de bnvole
dassociation tout en sachant prendre du recul par rapport
elle.
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Prendre et assumer ses fonctions Connatre les textes Visiter et
sinformer sur ltablissement de sant Calendrier de rencontres
Identifier les appuis Prendre connaissance des dossiers Construire
sa lgitimit de reprsentant Sappuyer sur QDS, enqutes, plaintes,
loges Sexprimer au nom de tous les usagers
Page 42
RU et qualit Rclamation : enqute, analyse, rponse individuelle
et transversale Responsabilit individuelle et vision systmique
Qualit : critres et indicateurs La question centrale de lvaluation
Dcider, mettre en uvre, mesurer les effets,
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Enjeux institutionnels
Institutionnalisation dune vision de la qualit en rapport avec les
usagers Faire valoir le point de vue de lusager Relier DDU accueil
et prise en charge : vision plus globale du patient Usager (RU) :
levier du changement Not prove but improve
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CISS - J. WILS - 2011 Difficults Dispositif rclamation inadapt
au traitement rapide de la majorit des rclamations Satisfaction
nest pas le contraire de linsatisfaction et de la rclamation Passer
du constat au changement Trouver des indicateurs fiables et
pertinents de qualit et de mesure des amliorations dcides
Information des RU pour garantir une vision globale : rle des
associations et du charg des relations avec les usagers La CRUQPC
Enjeux institutionnels
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CISS - J. WILS - 2011 La CRUQPC Enjeux institutionnels Une
opportunit pour faire travailler lhpital partir du point de vue des
malades et des proches Un point nvralgique qui ouvre sur tous les
autres sujets de lhpital Lieu dexpression possible des associations
et opportunit pour la dynamique inter associative Une tribune pour
les usagers grce au rapport annuel
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CISS - J. WILS - 2011 Collaborez-vous avec les autres
reprsentants dusagers dans votre tablissement ?
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CISS - J. WILS - 2011 Les documents de travail sur les sujets
qui seront abords lors de la CRUQPC vous sont-ils remis
pralablement ?
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CISS - J. WILS - 2011 Avez-vous eu connaissance des rclamations
qui sont tudies lors des CRUQPC ?
Page 49
CISS - J. WILS - 2011 Avez-vous eu connaissance de la plainte
dans son intgralit ?
Page 50
CISS - J. WILS - 2011 Votre avis est-il sollicit lors des
runions des CRUQPC?
Page 51
CISS - J. WILS - 2011 Avez-vous russi mettre lordre du jour un
problme ?
Page 52
CISS - J. WILS - 2011 Des bnvoles dassociations ont-ils dj
particip comme invits une ou des runions de la CRUQPC?
Page 53
CISS - J. WILS - 2011 Avez-vous particip llaboration du dernier
rapport annuel de la CRUQPC
Page 54
CISS - J. WILS - 2011 Si oui appartiennent-ils des associations
agres?
Page 55
CISS - J. WILS - 2011 Avez-vous connaissance du nombre
dassociations ?
Page 56
CISS - J. WILS - 2011 En tant que reprsentants des usagers
avez-vous des contacts rguliers avec les associations en dehors des
runions de la CRU ?
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CISS - J. WILS - 2011 CRUPC & Qualit La qualit : volution
en mdecine 1792-1750 av JC Si un mdecin opre un homme pour blessure
grave avec une lancette de bronze et cause la mort de lhomme ou sil
ouvre un abcs lil dun homme avec une lancette de bronze et dtruit
lil de lhomme, il aura les doigts coups. Article 218 du Code
dHammourabi. [rsultat] 1980 Les soins de haute qualit sont les
soins visant maximiser le bien-tre des patients aprs avoir pris en
compte le rapport bnfices/ risques chaque tape du processus de
soins, Avedis Donabdian. [rapport bnfices/risques] 1990 Capacit des
services de sant destins aux individus et aux populations
daugmenter la probabilit datteindre les rsultats de sant souhaits,
en conformit avec les connaissances professionnelles du moment.
Institute of Medecine. [mthode, procdures] 2000 Aptitude dun
ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences.
ISO 9000. [normes]
Page 58
CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit La qualit en sant
Histoire de la qualit La qualit est une constante du monde du
travail. Dans lantiquit, les notions de responsabilit et de fiert
individuelle caractrisaient le travail de qualit ralis par un bon
artisan, pleinement autonome. Le compagnonnage veillait la qualit.
Le dveloppement de lindustrialisation et de la production de masse,
puis le contrle de ltat, la parcellisation du travail et la notion
de rendement ont modifi profondment le rapport au travail et au
produit. La production sest substitue progressivement lartisanat.
Cest tardivement, vers 1950 que la que la notion de qualit est
introduite dans lindustrie avant de stendre aux services puis aux
administrations.
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit La perception du
patient (1) Les attentes du patient - Lextra-ordinaire : du cure
prendre en charge, gurir au care prendre soin, se soucier :
mobilisation de qualits ou de dispositions affectives (sollicitude)
- La ralit quotidienne : la mdecine est aussi une interaction
sociale qui rpond aux codes sociaux lmentaires - Le pouvoir de
soigner, la comptence technique - Le soin construit une histoire du
soin qui construit des attentes (la maladie chronique), la non
rponse est considre comme un abandon
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit La perception du
patient (2) - - Projet de soin et autonomie du patient : expression
propre et relais par les proches - Le soin : lhumanit des
soignants, des mdecins - Htrognit fondamentales des points de vue,
des logiques et des postures
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit La qualit des soins :
points de vue des patients et des soignants Mise en uvre de
recommandations sur le dosage sanguin de cholestrol (Headrick 1992)
Mise en uvre de recommandations sur le dosage sanguin de cholestrol
(Headrick 1992) 94% des mdecins interrogs dclarent que leurs
patients avaient eu une cholestrolmie 94% des mdecins interrogs
dclarent que leurs patients avaient eu une cholestrolmie 39% de
leur malades avaient bnfici de ce dosage 39% de leur malades
avaient bnfici de ce dosage
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit Comparaison de ce que
pensent les malades et les professionnels de sant de la qualit de
linformation donne ItemsProfessionnels (% daccord) Malades (%
daccord) Le malade est capable didentifier son mdecin 8376 Le
malade reoit une information claire sur la raison des examens
diagnostiques 6676 Le malade reoit une information claire sur les
rsultats des examens 6143 Le malade reoit une information claire
sur la raison de ses traitements 6671 Le malade reoit une
information claire sur les effets indsirables des mdicaments
3830
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit Aspects des soins
jugs importants et ngligs par au moins 1/3 des patients (enqute
auprs de 534 patients) ItemsNgligs (%) Importants (%) Disponibilit
des mdecins7170 Disponibilit des infirmires7061 Information sur
lvolution de la maladie4787 Information sur le rsultat des
examens5082 Information sur les effets indsirables des mdicaments
6075 Information des proches5469 Soutien psychologique6775
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit Participation des
usagers Les patients souhaitent-ils participer ? diffrent selon
lusager, le soin et lorganisation du systme de sant
Degner(1997)Participation la dcision mdicale 1012 femmes K du sein
22% souhaite choisir TT elle-mme 44% avec le mdecin 42% satisfaite
du niveau de participation
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit Participation des
usagers Johnson et Bament (2002) La participation la vie de
ltablissement, 100 usagers de lhpital, 2005 citoyens et 22
associations dusagers et de quartier : diffrentes sortes dusagers
souhaitent diffrents niveaux de participation (incitation
participer venant de lhpital (QDS, enqutes tlphoniques) peu de gens
prfrent crire au directeur ou se dplacer pour participer une runion
(focus group, runions publiques ou autre) ou un groupe de travail
(commissions, comits hospitaliers, etc). Les associations dusagers
et de quartier revendiquent la prsence dans ces commissions et
comits. Les auteurs recommandent dadapter le mode de participation
aux diffrents types dinterlocuteur.
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit Participation des
usagers Tobin et Leathley (2002) Mise en place dune politique de
participation des usagers base sur le soutien des initiatives des
usagers dans un hpital universitaire en Australie, 3 ans aprs :
valuation de ces dmarches participatives. lusager lambda semblait
peu sensibilis lide mme de sa propre participation. Information
propose sur ces questions jamais remarque ni perue comme une
invitation participer, peur de stigmatisation en cas de
participation. Les auteurs soulignent limportance dadapter la
politique aux moyens et aux possibilits des usagers, de fixer des
objectifs non seulement faisables en termes de moyens matriels mais
aussi mesurables en termes de rsultats.
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit Relation
mdecin/malade En moyenne, un mdecin interrompt son patient aprs 18
secondes pour orienter la discussion. Quand exceptionnellement, le
mdecin ne linterrompt pas, le malade parle en moyenne 60 secondes
et celui-ci ne parle jamais plus de 2mn30. Seuls 23% des patients
ont pu terminer sans tre interrompus (Beckman, Ann Int Med 1984
Etude sur 51 patients) Dans 25% des consultations, le mdecin ne
sollicite pas un point de vue du patient et un malade ne termine
lexpos de ses problmes que dans 28% des cas (Marvel JAMA 1999 Etude
sur 264 consultations)
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit Lenseignement des
plaintes (1) Quest-ce quune plainte : un cri il est trs difficile
de se plaindre Un tmoignage Discours, rcit, histoire Quelle vrit
dun fait et quelle fiabilit de lauteur (il tait trs spcial ) : tre
cru, apporter du crdit aux faits et la personne, appui sur une
mmoire slective, parole disqualifie (angoiss, incomptent) Rcit :
mise en intrigue, reconfiguration dune situation (P. Ricoeur)
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit Lenseignement des
plaintes (2) Opportunit pour dire autre chose de plus fondamental
ou sur des valeurs (humanit) Dire quelque chose de lautre : son
histoire Dire quelque chose de soi : le texte dit le qui de
laction, raconte lauteur : imputation de la responsabilit des faits
et de laction Diffrence entre criture et rcit :lcriture saffranchit
de la condition dialogale et donc conflictuelle du discours:
pourquoi crire, pourquoi dire ? Le texte est la mdiation par lequel
nous nous comprenons nous-mme
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit Lenseignement des
plaintes (3) Eviter loubli, faire uvre de mmoire : Devoir de
justice pour un autre ou pour soi (dette envers un malade DCD)
Pardon possible si le coupable prsum reconnat ce quil a fait Sparer
le coupable de son acte : Tu vaux mieux que tes actes La rparation
La premire rparation est lexcuse Le droit pour appuyer une demande
Le droit pour rparer une injustice ou un prjudice
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit Les enjeux de la
gestion des plaintes La mdiation : grer la relation avec le patient
et ses proches, les informer La prvention : analyser ce qui sest
pass pour en tirer des enseignements La rparation : lexcuse,
lindemnisation, lamlioration La qualit : la plainte est un
indicateur de la qualit > une analyse systmique pour prendre des
mesures damlioration et les valuer
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit La mdiation Mode de
rsolution des conflits Cration ou recration du lien social
Rencontre pour renouer la communication et la comprhension Force de
la parole des malades Mdiateur : tiers impartial Amliorer le
dialogue patient -professionnels de sant et institution : mdiation
individuelle (mdiateur, RU ?) et collective (associative) Mdiateur
: passeur, facilitateur et rvlateur
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit La mdiation La
mdiation commence dans le malentendu, le dsordre et le conflit De
la dconstruction la construction du sens La justice veut tablir la
vracit des faits, la mdiation se sert de la divergence pour faire
construire du sens Utiliser les 2 ordres de la ralit : la ralit des
faits (1) et leur sens (2) : La famille est choque (2) de ltat (1)
Dviation de la violence, mdiation par la parole et lcoute,
construction et entente sur le sens Recrer un lien partir du
malade
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CISS - J. WILS - 2011 CRUQPC & Qualit Le patient, les
patients, la dmarche qualit et les professionnels : aspects
critiques Quelle vision du soin et de la qualit ? Comment prendre
en compte lattente du patient : dignit, prise en considration, cure
et care lier, intersubjectivit de la relation soignant/soign
Approche qualit : dcoupage du travail, privilgie ses aspects
procduraux et protocolaires, relier sens de la dmarche et sa mise
en uvre.