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COMMENTdoper votre business
avec internet ?
�
Édité en juin 2012 par l’imprimerie Bayart
1
Témoignages
Brigitte CONANEC, Chemins de Familles (www.cheminsdefamilles-boutique.fr)
Pourquoi êtes vous venu sur AchatVille ? « En fait, j’étais à la recherche de la possibilité de faire un site internet facile d’accès et simple à construire. Lors de mes démarches pour la création de la SARL, j’ai demandé à
mon conseiller de la Chambre de Commerce s’il pouvait m’aider dans ce domaine et il m’a
orienté vers AchatVille. La plateforme m’a séduit car elle est pratique, facile d’utilisation et
très intuitive. Le fait qu’elle soit gérée par la Chambre de Commerce a fini de me convaincre.»
Comment vivez-vous ces premiers mois sur AchatVille ? « Vraiment bien. Il y a beaucoup d’options disponibles pour présenter ses produits. Le
produit peut être mis en relation avec mon blog via des liens, ce qui permet d’augmenter le
référencement et la notoriété. Mon site AchatVille est à la fois un point de départ qui revoit vers le blog et un point d’arrivée avec la boutique en ligne pour les personnes venant du
blog. Par rapport aux autres systèmes que j’ai pu tester, cette solution est vraiment d’une
grande simplicité. »
Recommanderiez-vous AchatVille à un chef d’entreprise ?
« Oui, tout à fait. AchatVille est facile d’utilisation et le conseiller de la CCI est présent et
disponible. Il apporte conseils, idées, soutien pour le côté technique le tout gratuitement. Etre guidé, conseillé, orienté est essentiel et c’est le plus de cette solution. »
Zaina KEIRE, CREAGIV’ (http://www.creagiv.fr/)
Pourquoi êtes vous venu sur AchatVille ? « Pour le suivi. Le chef d’entreprise est épaulé par le conseiller de la CCI, il n’est pas laissé à
l’abandon. »
Comment vivez-vous ces premiers mois sur AchatVille ? « Je suis ravie. Mon site a déjà reçu beaucoup de visites. Le système est très complet et
détaillé. Je peux savoir si mes visiteurs sont des moteurs de recherches, des personnes physiques, de quel site ils viennent… La plateforme est complète mais reste simple dans son
utilisation. »
Recommanderiez-vous AchatVille à un chef d’entreprise ? « Oui, c’est déjà fait ! »
PREFACE
Depuis 2010, première année de la nouvelle mandature, la Chambre de Commerce etd’Industrie Territoriale des Ardennes s’est engagée dans un vaste et puissant programmed’actions en faveur du développement des entreprises.
Les entreprises ardennaises présentent la double caractéristique suivante, ce sont pour laplupart d’entre elles des TPE (très petites entreprises de moins de 10 salariés) dont lespotentiels de développement doivent être révélés et soutenus.
L’outil internet est à la fois vecteur de croissance et de diversification des affaires maiségalement source de dangers.
C’est la raison pour laquelle le réseau des Chambres de Commerce et d’Industrie deChampagne-Ardenne développe un vaste programme de vulgarisation de l’outil internet parla création de l’ENE « Espace Numérique Entreprises » dont les applications pour notredépartement ont été confiées à la Commission Services de la CCI des Ardennes, présidéepar Philippe SANCHEZ.
Cet espace numérique est destiné à accueillir les entreprises dans les voies nouvelles dumodernisme.
Le présent guide est destiné à vous démontrer que l’outil internet est un moyen pour faciliteret développer votre business, et à vous accompagner de la façon la plus sécurisée possibledans vos démarches.
Il est l’œuvre d’un groupe de travail de la Commission Services, présidé par Fabien THOMAS,membre associé de la CCI, et dont la partie technique a été assurée et validée par l’entrepriseARDUINNOVA et l’Association MICADO DINCCS, que nous remercions vivement.
Malgré sa densité, ce guide n’aborde pas toutes les situations, c’est pourquoi les services dela Chambre restent à votre disposition pour vous apporter toute précision et aidecomplémentaire utile à la réussite de votre projet.
Géraud SPIRE,
Président de la Chambre de Commerce etd’Industrie Territoriale des Ardennes
Sommaire
Introduction .............................................................................................................................. 1
Chapitre 1 ................................................................................................................................. 2
Internet et votre entreprise ...................................................................................................... 2
1 - - ? .................................................................................................... 2
2 - Les différences entre intranet, Internet, extranet ........................................................... 3
3 - Que peut-on trouver sur Internet ? .................................................................................. 3
Chapitre 2 ................................................................................................................................. 5
Internet peut-il vraiment doper mon business ? .................................................................... 5
Chapitre 3 ................................................................................................................................. 7
-t-il pas déjà trop de concurrence sur Internet ? ........................................................... 7
1 - Non ! ................................................................................................................................. 7
2 - Champagne- ...................... 7
3 - confondus ......................................... 7
4 - Ardennes, très petites entreprises B to C ......................................................................... 8
Chapitre 4 ............................................................................................................................... 10
Quel type de site choisir ? ..................................................................................................... 10
1 - Le site vitrine .................................................................................................................. 11
2 - Le site catalogue ............................................................................................................. 12
3 - Le site marchand ............................................................................................................ 14
A. Conditions à respecter pour la vente en ligne ............................................................... 16
B. Les moyens de paiement ................................................................................................ 16
4 - Le site métier .................................................................................................................. 19
Chapitre 5 ............................................................................................................................... 20
Comment créer mon site ? .................................................................................................... 20
1 - « Je le fais moi-même » .................................................................................................. 20
2 - « »................................................................................ 20
3 - « Je suis commerçant ou prestataire de services B to C ? Je fais appel à ma CCI avec le Système AchatVille » .................................................................................................................. 21
4 - « Je décide de faire appel à un prestataire » ................................................................. 22
A. Définir le contexte .......................................................................................................... 22
B. Définir la cible ................................................................................................................. 22
C. Définir des objectifs ........................................................................................................ 23
D. Apporter des précisions techniques ............................................................................... 24
E. Apporter des précisions graphiques ............................................................................... 25
F. Apporter des précisions de contenu .............................................................................. 25
G. Gestion des mises à jour ................................................................................................. 26
H. Livrable : ......................................................................................................................... 26
I. Planning : ........................................................................................................................ 26
Chapitre 6 ............................................................................................................................... 28
réalisé par un prestataire? ............................................. 28
Chapitre 7 ............................................................................................................................... 29
Comment faire vivre votre site Internet pour doper votre business ? ................................ 29
1 - Quelques basiques du référencement : ......................................................................... 29
A. Référencement Naturel .................................................................................................. 29
B. Référencement payant ................................................................................................... 39
2 - Les « nouvelles technologies » ....................................................................................... 40
A. Les réseaux sociaux : le bouche à oreille numérique ..................................................... 40
B. Achats groupés ?.................................................................. 45
3 - La « vie réelle » ............................................................................................................... 47
Chapitre 8 ............................................................................................................................... 48
......................................................................................... 48
1 - -réputation .............................................................................................. 48
2 - Nom de domaine et Protection INPI (Institut National de la Propriété Industrielle) ..... 48
3 - Mentions légales et confiance ........................................................................................ 49
A. Aspects généraux ........................................................................................................... 49
B. La confiance .................................................................................................................... 49
4 - Conditions générales de vente ....................................................................................... 53
5 - La CNIL ............................................................................................................................ 54
6 - Logistique et site marchand ........................................................................................... 54
Conclusion ............................................................................................................................. 56
1 - .................................................... 56
2 - , Espace Numérique Entreprises ........................................................................... 56
Annexes .................................................................................................................................. 58
Annexe 1 : Vulgarisation des termes e-commerce..................................................................... 59
A. Généralités ..................................................................................................................... 59
B. Référencement naturel .................................................................................................. 60
C. Référencement payant ................................................................................................... 64
Annexe 2 : liste descriptive des postes e-commerce ................................................................. 66
Annexe 3 : modèle de conditions générales de vente en ligne .................................................. 67
Témoignages .......................................................................................................................... 70
1
Introduction
Ce guide est un outil de vulgarisation concernant internet qui s’adresse à tout type deprofessionnels (toute activité, toute taille d’entreprise et tout type de besoins en la matière).
Le numérique est un moyen facile pour valoriser votre entreprise et indispensable pour vousfaire connaitre.
Vous trouverez dans ce livre, toutes les clés pour réussir votre entrée ou votredéveloppement dans le monde d’internet.
Il est édité dans un premier temps, sur ce support papier et a pour vocation d’être sur le sitede la Chambre de Commerce et d’Industrie Territoriale des Ardennes, afin d’être remis àjour et d’apporter tous les liens indispensables à l’interactivité.
Il vous permet de mieux connaître internet, de choisir le type de site adapté à votreentreprise, de savoir comment et avec qui créer votre site, de connaître les prix du marché,de savoir comment faire vivre votre site, tout en mettant en avant les points de vigilance àobserver, ainsi que les conditions générales de vente à respecter.
C’est outil, en lien avec l’Espace Numérique Entreprises, permet d’aller encore plus loindans la connaissance du numérique.
2
Chapitre 1 Internet et votre entreprise
1 - - Internet ?
Internet est un système mondial de connexions informatiques http://fr.wikipedia.org/wiki/Suite_des_protocoles_Internet utilisant un langage standardisé. C'est un réseau qui ne possède pas de source identifiée : il est composé de millions de réseaux publics, privés, universitaires, commerciaux et gouvernementaux, constituant une toile.
Internet comme le courrier électronique , la messagerie instantanée (MSN, Skype..) et le World Wide Web : sites Internet, réseaux
Né dans les années 70, Internet était alors réservé aux informaticiens experts et servait à remiers courriers électroniques (emails).
La naissance de l'aspect le plus connu d'Internet, le web 1.0, date du début des années 1990. Internet prend alors un aspect plus simple en se constituant, non plus de lignes de
ensemble de pages mélangeant textes, liens et images tout en étant accessible par des adresses mémorisables
Internet générations, les startups.
Depuis 20 Internet voit le jour. Progressivement, Internet se
et les facilités offertes par Internet développent de nouvelles formes de communications. Alors que précédemment, les personnes se rendaient sur des pages Internet uniquement pour trouver des informations, le consommateur veut maintenant pouvoir participer à cette information. Une dimension
Web 2.0.
Bon à savoir : téléchargez gratuitement la notice « le web 2.0 ? » sur le www.ene-champagne-ardenne.fr, rubrique « informer »
3
2 - Les différences entre intranet, Internet, extranet
Ces trois termes se ressemblent mais évoquent des réseaux totalement différents.
Internet est un réseau mondial, à la disposition de tous.
L'Intranet est un réseau informatique utilisé à l'intérieur d'une entreprise ou de toute autre entité organisationnelle. Dans les grandes entreprises, l'intranet fait l'objet d'une sécurité
données. Internet privé, destiné à une seule entreprise.
L'Extranet est un réseau informatique à caractère commercial, constitué des intranets de plusieurs entreprises. Par extension, il désigne également les sites à accès sécurisé permettant à une entreprise de n'autoriser sa consultation qu'à une certaine catégorie
Internet privé, destiné à plusieurs entreprises.
Par exemple : Le réseau extranet automobile European Network Exchange (ENX)est destiné à sécuriser les échanges de données entre constructeurs et sous-traitants automobiles en Europe.
3 - Que peut-on trouver sur Internet ?
Internet étant composé de millions de réseaux de tous types, il est possible de tout trouver sur Internet.
Parmi les fonctionnalités les plus courantes, nous pouvons citer :
Articles et avis sur tous sujets Images Vidéos Emails : courriers électroniques Messagerie instantanée Forums de discussion Blogs Réseaux sociaux Annuaires
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Internet étant collaboratif, la difficulté est de savoir distinguer si la source de
agissent comme des documentalistes et
Internet et vous permettent de faire un premier tri.
Bon à savoir : téléchargez gratuitement la notice « la recherche sur Internet » sur le www.ene-champagne-ardenne.fr, rubrique « informer »
Quand une entreprise crée un site sur Internet
tre dans les premiers résultats.
5
Chapitre 2 Internet peut-il vraiment doper mon business ?
En 2011, Internet. La vente en ligne se popularise et atteint un euros pour 31 millions de clients.
Internet à domicile et 73%
Avec 11% de cybe 000 nouveaux sites en un an, le secteur enregistre une croissance de 22% et atteint un chiffre
Actuellement, la France dénombre 100 400 sites marchands actifs (entretenus régulièrement) et il continue de se créer un site presque toutes les heures. Ainsi en une année, 23% de sites marchands supplémentaires ont vu le jour (source FEVAD 2010, Fédération e-commerce et vente à distance).
En 2011, on a pu dénombrer 420 millions de transactions pour un montant moyen de
Ce sont près de 14 transactions en ligne par an et par cyberacheteur qui sont réalisées, ce qui représente près de 1250 euros par an et par acheteur.
E-commerce disparaissent et selon la Fevad, le taux
Cette année, 66,5% de la population française déclarait avoir confiance at en ligne.
Concrètement, au premier trimestre 2011, on estime que pour 1 euro investit dans Internet
euros Mieux encore : pour 1 euro investi en publicité sur Internet, ce sont 2,50 euros qui sont générés.
site Internet peut également vous permettre de générer .
En effet, les habitudes de consommation changent et un site Internet devient un canal de communication à part entière. Ainsi, en 2011 :
86% des internautes ont consulté Internet avant de réaliser un achat, que ce soit en ligne ou dans un commerce physique, 56% des internautes ont déjà déposé des avis
tué sur Internet, 66% consultent des avis sur Internet avant d'acheter un produit ou un service, 88% se disent influencés par les avis consultés.
6
La présence et la recommandation en ligne deviennent essentielles pour une entreprise, même si elle ne souhaite pas ou ne peut pas commercialiser ses produits ou services en ligne.
Par ailleurs, le consommateur souhaite de plus en plus pouvoir acheter en conditions de mobilité via son Smartphone, son téléphone connecté à Internet (I phone,
Cette nouvelle technologie est déjà fortement utilisée. 12% des acheteurs en ligne ont commandé sur leur mobile.Par ailleurs, 47% des propriétaires de mobiles se sont renseignés depuis leur mobile avant d'acheter un produit ou un service et ont cherché ces informations, directement devant le produit.
Internet,
plus dans les années à venir ! (Sources FEVAD 2011)
Internet représente une formidable opportunité pour votre entreprise.
7
Chapitre 3 -t-il pas déjà trop de concurrence sur Internet ?
1 - Non !
pour intégrer ce marché. Pourtant, Internet et 9% uniquement possèdent un site marchand.
secteur porteur mais sous exploité
Pour vous convaincre de cette sous exploitation, notamment au niveau local, comparez ces chiffres nationaux aux chiffres régionaux et départementaux.
2 - Champagne-Ardenne, confondus
(Source : - enquête Septembre 2010)
En 2010, 97 % des entreprises champ-ardennaises interrogées déclaraient disposer
teurs. Dans les entreprises de moins de 10 salariés, la proportion descendait à 93 %. La . En moyenne, 94 % des entreprises
Internet. Pourtant, la part des entreprises de moins de 10salariés connectées à Internet de 20 salariés et plus.
seules 64 % des entreprises interrogées déclarent avoir un site. La encore, la taille de 80 % des établissements champ-ardennais de
Internet contre 48 % des entreprises de moins de 10 salariés. Pour 97 % des sociétés, le site Internet vitrine). Seules (site catalogue).
En ce qui concerne les autres technologies numériques, la région est peu utilisatrice puisque seulement 5 % des entreprises déclarent adhérer à des réseaux sociaux et 3 % à peine possèdent un blog Internet. Les galeries marchandes virtuelles ne sont, elles, exploitées que par 4 % des entreprises.
3 -
(Source : L - enquête Septembre 2010)
que les Ardennes soient légèrement moins équipées que la moyenne nationale.
8
14%
17%
13%
8%
Formation aux logiciels de bureautique
Création/animation d'un site internet
Visibilité sur internet (référencement sur les moteurs de recherche)
Usages d'internet
Vous avez des besoins de formation en matière de :
et Internet contre respectivement 98% et 96% au niveau national. Le défaut de connexion Internet est majoritairement justifié par le ma loin devant les questions de sécurité (17%) et de territoire non desservi (12%).
Internet, seules 47% des entreprises ardennaises
en possédaient un contre un taux national déjà faible de 54%. Parmi ces propriétaires, 42% se servent de leur site comme un catalogue en ligne et
donc 8.9% des entreprises présentes sur le créneau de la vente en ligne, contre 9% en France.
plus enclins à vendre en ligne.
La présence sur les technologies de Web 2.0 reste, par contre, marginale. 2% des % ont créé un compte sur un réseau social et seuls 2%
sont présents dans une galerie marchande virtuelle.
Internet.
4 - Ardennes, très petites entreprises B to C (Source : Service Développement du Commerce et du Tourisme CCIT des Ardennes - enquête AchatVille 2010).
très petites entreprises ardennaises, tous secteur to C confondus. Les TPE ardennaises accuseraient un retard de présence sur Internet.
Internet, matériel Internet est justifié
9
très majoritairement par le
En ce qu Internet, seules 32% des entreprises ardennaises en possédaient un contre un taux national pour les TPE de 48%. Parmi ces propriétaires, 7,7% uniquement se servent de leur site comme un site marchand Si le , le site vitrine, qui permet la présence de la société sur Internet présente un retard évident sur le territoire.
Il existe une véritable demande concernant des formations,
Internet puisque :
quelque chose pourrait les inciter à créer un site Internet » 41% serait intéressé par une formation sur Internet et ses usages et 74% se
au consommateur et se présentant comme une offre pédagogique (cf. chapitre 5, alinéa 3).
Internet est un secteur porteur, sous exploité.
10
Chapitre 4 Quel type de site choisir ? Il existe plusieurs types de sites possibles.
Dois-je opter pour un site vitrine, site catalogue, site marchand ou site métier ?
tout dépend de votre stratégie. Si un site dans votre
Répondez au questionnaire ci-dessous et découvrez vers quel type de site vous devriez vous orienter.
Que souhaitez-vous faire grâce à votre site Internet ?
Présenter votre entreprise entreprise
Être contacté plus facilement
Communiquer sur vos gammes Être visible sur le téléphone de vos clients Communiquer sur vos produits ou services Donner des conseils d ou des précisions techniques sur
vos produits Vendre en ligne Proposer de la réservation en ligne Gérer les stocks de produits de votre site de vente en ligne directement depuis votre programme de stocks Créer un espace collaboratif avec vos collègues ou partenaires
Résultats :
(cf. chapitre 4, alinéa 1)
Si vous avez au moins un (cf. chapitre 4, alinéa 2)
Si vous avez au moins un : v (cf. chapitre 4, alinéa 3)
Si vous avez au moins un métiers » (cf. chapitre 4, alinéa 4)
11
1 - Le site vitrine
Le site le plus simple est appelé couramment site vitrine, comme une vitrine supplémentaire pour votre entreprise. Son rôle est de présenter votre entreprise, ses produits ou ses services, de et de faciliter le contact.
rine :
Le site vitrine est un outil de communication dont la portée est limitée. I vecteur
.Cette présence vous permet notamment de prospecter et de fidéliser votre clientèle.
Exemple informations aux internautes sur de nouveaux produits et faire « une enquête de satisfaction
Questions à se poser avant de se lancer :
Qui modifiera le site Internet ? Qui le mettra à jour ? Est-ce un administrateur informaticien ou vous-même ? Le site doit être mis à jour automatiquement via votre base de données ?
Si le site doit être modifiable par une personne non spécialiste en informatique, pensez à
:Blog Forum Site communautaire
Cahier des charges Fixez précisément vos objectifs :
Quelles informations seront publiées (activité, coordonnées, historique de ?
Quelle image voulez-vous véhiculer ? Quel est votre cible ? A qui est destiné le site ? Comment devez-vous parler à vos clients pour les toucher ? Souhaitez-vous insérer des photos/vidéo ou animer vos pages ?
, simple commentaire...) ?
Bon à savoir : téléchargez gratuitement le modèle de cahier des charges de site Internet sur le www.ene-champagne-ardenne.fr,rubrique « informer »
Les éléments essentiels que votre site vitrine devra afficher :
12
(aussi appelée Home) qui permettra un premier contact avec
connaitre votre entreprise. Elle adopte une charte graphique (cf. annexe 1 A) qui restera la même pour tout le site.
Une page « En savoir plus » ou « Qui sommes-nous » où vous présentez plus en détails votre
site Internet rassure le consommateur.
Une page contact / une page plan du site permettant de trouver facilement votre
rrière se créera entre votre entreprise et votre prospect.
Plusieurs pages présentant vos gammes ou les services (activité / services / produits)
Une page / un lien vers les mentions légales (cf. chapitre 8, alinéa 4)
Bon à Savoir ! Smartphone de
vos clients !
2 - Le site catalogue
Le site catalogue est appelé en fait un site vitrine « étendu ». Son rôle est de présenter votre offre de produits ou de services. Sur différentes tailles, vous détaillez précisément les
possible au consommateur. Ce type de sites peut contenir plusieurs centaines de pages.
L catalogue :
Le site catalogue est un véritable outil de communication, il permet de diffuser votre ( .
Cette présence vous permet notamment de prospecter et de fidéliser votre clientèle.
Questions à se poser avant de se lancer : Qui modifiera le site Internet ? Qui le mettra à jour ? Est-ce un administrateur informaticien ou vous-même ? Le site doit être mis à jour automatiquement via votre base de données ? Si le site doit être modifiable par une personne non spécialiste en informatique, pensez à
13
:Blog Forum Site communautaire
Il faut savoir que la mise en place et la ge
automatiquement les données de votre catalogue informatique.
Cahier des charges Fixez précisément vos objectifs :
Quelles informations seront publiées (activité, coordonnées, historique de ?
Quelle image voulez-vous véhiculer ?
Quel est votre cible ? A qui est destiné le site ? Comment devez-vous parler à vos clients pour les toucher ?
Souhaitez-vous insérer des photos/vidéo ou animer vos pages ?
souhaitez-vous obtenir avec vos clients (forum, simple
commentaire...) ?
Combien de références devront être mises en ligne sera-t-il concerné ou seulement une partie ?
A quelle fréquence, votre catalogue devra-t-il être mis à jour ?
Bon à savoir : téléchargez gratuitement le modèle de cahier des charges de site e-commerce sur le www.ene-champagne-ardenne.fr, rubrique « informer »
Les éléments essentiels que votre site catalogue devra afficher :
(aussi appelée Home) qui permettra un premier contact avec votre entreprise. Une page « En savoir plus » où vous présentez plus en détail votre société.
personnel. Le fait de v « vraies personnes » derrière un site Internet rassure le consommateur. Une page contact permettant de trouver facilement votre adresse, votre numéro de
14
De nombreuses pages « produits » ou « services » organisées dans des « rayons » virtuels. votre point de vente physique ou dans votre catalogue papier.
Bon à Savoir ! Smartphone de vos
clients !
3 - Le site marchand
Le site marchand est un site de vente en ligne. Son rôle est de ligne, la réservation et le paiement de vos produits et services. site catalogue et y ajoute ses options spécifiques.
Les ob :
Le site marchand est un magasin rapide, il permet des transactions électroniques à destination des particuliers ou interentreprises.
Pour les particuliers : on parle de B to C (Business to Customer). Pour les transactions interentreprises : on parle de B to B (Business to Business).
caractéristiques techniques et autres informations du produit.
Un site marchand permet la transaction directe avchalandise et la fidélisation de la clientèle.
.
De mêmpurement et simplement voir la concurrence
Questions à se poser avant de se lancer :
Selon votre cible, les pré-requis seront différents :
Par exemple : Dois-je intégrer un panier ? Le système doit-il conserver le panier pendant un certain délai (48h / 72h) ?
15
n tel site dépendra fortement de la structure et du fonctionnement de votre entreprise. Puisque ce type de site est destiné à représenter une part non négligeable de votre chiffre
ux de se tourner vers un prestataire pour éviter un certain nombre de déboires.
Cahier des charges Fixez précisément vos objectifs :
Quelle image voulez-vous véhiculer ?
Quelles informations publier (activité, coordonnées, h ) ?
Quelle est ma cible ? A qui est destiné mon site ? Souhaitez-vous insérer des photos/vidéo ou animer vos pages ?
, simple commentaire...) ?
Combien de références devront être mise en ligne catalogue sera-t-il concerné ou seulement une partie ?
A quelle fréquence, votre catalogue devra t-il être mis à jour ?
?
Faut- ?
Ai-je la capacité logistique suffisante pour absorber ce nouveau métier (capacité de ?
Bon à savoir : téléchargez gratuitement le modèle de cahier des charges de site Internet sur le www.ene-champagne-ardenne.fr,rubrique « informer »
Les éléments essentiels que votre site marchand devra afficher :
(aussi appelée Home) qui permettra un premier contact avec votre entreprise. Elle adoptera une charte graphique (cf. annexe 1 A) qui restera la
Les conditions générales de vente de votre société (chapitre 8, alinéa 4)
Des informations sur les livraisons éventuelles et sur votre politique de retour.
De nombreuses pages produits décrivant vos produits et vos services.
16
Le site marchand propose au moins une réservation de ses produits ou services en ligne et pourra même proposer au client de régler ses achats sur Internet.
Une page contact / une page plan du site permettant de trouver facilement votre
barrière entre vous et ce dernier. Une page/ un lien vers les mentions légales (cf. chapitre 8, alinéa 3).
A. Conditions à respecter pour la vente en ligne
respecter (affichage des Conorganisation logistique importante.
avant de se lancer.
Dans certains secteurs, de grosses entreprises exploitent déjà énormément le segment des ventes en ligne. Cependant, un certain nombre de niches sont inexploitées et porteuses de valeur.
B. Les moyens de paiement
Il existe un certain nombre de moyens de paiement utilisables en vente en ligne. Les moyens de paiement les plus utilisés sont la carte bleue et le portefeuille virtuel
Par quels moyens réglez-vous vos achats en ligne ?
80%
21%
12%
12%
9%
8%
8%
8%
7%
5%
Carte bleue
Paypall/Hipay
Chèque
Prélèvement bancaire
E-carte bleue
Carte privative pour achat en ligne
Paiement à la livraison
Virement bancaire
Autres moyens
17
O de paiement que la carte bleue permet confiance et donc le nombre de clients.
Des études ont montré que proposer ne serait-ce que Paypal en plus, permet son -à-dire de concrétisation de la vente) de 15%.
e plusieurs moyens de paiement.
Bon à Savoir !
utilisation à mauvais escient restent des problèmes majeurs. Il faut que les moyens de paiement assurent la sécurité de chacune des parties. protocoles de sécurisation ( risques. La plupart des banques proposent actuellement une plateforme de paiement permettant de faire le lien entre clients et sociétés.
:
La Carte Bleue
La carte bleue reste le moyen de paiement le plus utilisé. Pour permettre à vos clients de payer en ligne, vous devez installer le module de paiement en ligne fourni par votre banque.
En général, les commissions prélevées sont les mêmes que celles appliquées dans les points de vente physique.
de paiement est donc très plébiscité.
Néanmoins, on peut soulever que si, en cas de fraude, le consommateur est remboursé à 100%, la société flouée ne touche elle aucune indemnité alors que la livraison aura été
ble, il peut être intéressant de
Un système plus sécurisé, le 3D Secure épandu en France.
Avec ce système, le module de paiement de la banque envoie un code de confirmation sur le téléphone relié au compte du client. Ce dernier doit ensuite saisir ce code pour confirmer le
le possesseur de la carte volée. Malheureusement, ce système est encore peu connu en France et fait baisser le taux de conversion (concrétisation des ventes) des sites Internet
Paypal
Paypal est un service de paiement en ligne qui permet de payer des achats ou de recevoir
18
Paypal est largement plébiscité par les internautes.
co Internetque via Paypal. Cette proportion a tendance à augmenter puisque ce mode de paiement convient
Paypal est gratuite. Le paiement en ligne pour le consommateur est gratuit également.
Côté prestataire, vous serez soumis aux conditions suivantes :
Vendeur Professionnel
Montant de vos ventes mensuelles < 2 500 EUR
Prix par transaction
0,25 EUR + 3,4%
Si vous réalisez des volumes de paiements plus importants, vous pouvez
demander l'accès à la tarification dégressive :
De 2 500 EUR à 10 000 EUR De 10 000 EUR à 50 000 EUR
De 50 000 EUR à 100 000 EUR > 100 000 EUR
0,25 EUR + 2,0% 0,25 EUR + 1,8% 0,25 EUR + 1,6% 0,25 EUR + 1,4%
Micro-paiement
consommateur va pouvoir payer son achat. Cette technique permet notamment de toucher des publics jeunes qui ne disposent en général réalisées pour des montants faibles.
Chèque
de paiement à proprement parlé, il est souvent conseillé de le proposer aux consommateurs. Certains sont encore réticents à utiliser les moyens de paiement en ligne et seront heureux de se voir proposer une alternative. De plus, pour beaucoup de consommateurs, la possibilité de payer par chèque augmente la confiance allouée au site.
Si le consommateur opte réception du dit chèque, ce qui augmente les délais moyens. Il faut cependant préciser que certaines sociétés ont décidé de ne plus accepter les chèques
19
ique au même titre que celui que vous avez fait pour votre lieu de vente physique.
Bon à savoir : téléchargez gratuitement la notice « les solutions de paiement en ligne » sur le www.ene-champagne-ardenne.fr,rubrique « informer »
4 - Le site métier
Site Internet, application métier
Personnels en télétravail, commerciaux avec ordinateur portable + clé 3G, tablette tactile ou encore S
er certaines fonctionnalités sur votre site Internet. Voici quelques exemples :
Gestion documentaire multi-langues
Gestion des licenciés / adhérents Gestion de stock Gestion des commandes Génération automatique de devis
Les applications ou sites métiers sont sécurisés grâce à un accès privé avec identifiant et
ne peut travailler que sur les modules auxquels il a accès. Les échanges sont ainsi sécurisés. Un site Internet métier est donc un site Internet vitrine avec des outils dédiés en plus. Il est
systè s de votre entreprise (on peut donc parler de « costume sur mesure »).
Le choix du type de site dépend de votre entreprise et de la stratégie développée.
Souhaitez-vous référencer votre entreprise sur Internet ou faire de la vente en ligne ?
20
Chapitre 5 Comment créer mon site ?
1 - « Je le fais moi-même » Par souci nombreux programmes sont disponibles et permettent de créer soi-même son site Internet (Drea
Une recherche sur Internet telle que « Didacticiel « nom du programme » » permet généralement de trouver gratuitement la marche à suivre.
domaine (en moyenne 12 euros TTC) et les coû (cf. chapitre 6).
Attention néanmoins car pour un non-initié, cette technique se révèle chronophage et pas toujours couronnée de succès. Peut-être vous reviendrait-autre technique ? Attention aux amis ou enfants qui aident à créer un site, souvent trop complexe à mettre à
« informaticien » bénévole finit en général par abandonner le projet, vous laissant avec un site Internet impossible à faire vivre.
Internet ensuite de le rendre visible. Disposez-vous également de ces compétences ?
2 - « »
mes « guidées » de création de sites Internet tels que : Oxatis, Google Sites, Creation-site-Internet.com
Certaines de ces plateformes proposent une création payante mais beaucoup proposent une création « gratuite avec tiroir ». Dans ce cas, la création est gratuite pour les options de base mais payante à chaque fois que vous souhaiterez personnaliser un élément.
Ces plateformes vous proposent en général de choisir entre plusieurs architectures de site et de les « remplir » facilement avec vos informati
Ce type de site peut être intéressant si vous ne disposez pas de problématiques spécifiques et si vous avez des connaissances de base en informatique. Faites cependant attention à la facturation des options de personnalisation ou aux rétro-commissions pour les sites marchands, qui peuvent vite atteindre des sommes importantes. Dans tous les cas, sachez que vous pourrez - et devrez construire seul votre site puis le
pendant existe également : en cas de problème, vous vous retrouverez bien souvent sans support.
21
Bon à Savoir ! Pensez également que la création Internet première étape. Il faudra ensuite que celui-ci soit visible et donc bien référencé ne passe devant !
Bon à savoir : téléchargez gratuitement la notice « comment améliorer la visibilité de son site web ? » sur le www.ene-champagne-ardenne.fr, rubrique « informer »
3 - « Je suis commerçant ou prestataire de services B to C ? Je fais appel à ma CCI avec le Système AchatVille »
Internet est important pour votre entreprise et la CCI des Ardennes souhaite vous aider à intégrer ce nouveau monde.
professionnels des services aux particuliers : la plateforme AchatVille Ardennes.
Véritable vitrine de l'offre locale, AchatVille Ardennes est aussi un outil pédagogique à destination des chefs d'entreprise. Grâce à un dispositif évolutif et progressif, vous développez une réelle visibilité sur Internet. Votre conseiller CCI vous accompagne gratuitement, quel que soit notre niveau en informatique et vous apporte des conseils personnalisés. Grâce à la formation et à l'assistance gratuites, vous apprenez à être autonome sur Internet, à construire et à mettre à jour, vous même et facilement, votre site Internet. Grâce à la version mobile, vous pouvez même être présents sur le Smartphone (téléphone connecté à Internet de vos clients !
AchatVille Ardennes comporte plusieurs niveaux de présence sur Internet :
Niveau 0 : Annuaire Simple - GRATUIT
www.achat-ardennes.com un annuaire des commerçants et des prestataires de aucune démarche à effectuer pour profiter de
cette première visibilité.
Niveau 1 : Annuaire Enrichi GRATUIT Vous êtes automatiquement présent dans notre annuaire mais pensez à venir
! Vous pouvez gratuitement intégrer à votre fiche votre logo, un descriptif de votre activité, vos horaires d'ouverture, un lien vers votre site personnel...
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Niveau 2 : Vitrine Simple 15 euros HT/ mois Présentez votre commerce en toute simplicité. Créez une véritable vitrine virtuelle grâce à 10 rayons et à la possibilité de créer des "bonnes affaires", promotions qui
Internet et de Internet et de son référencement. La
AchatVille vous forme dans votre commerce pour plus de simplicité.
Niveau 3 : Vitrine Complète 30 euros HT/ mois Construisez un vrai site catalogue et même marchand ! Grâce à 100 pages produits, présentez aux consommateurs votre catalogue de produits et de prestations. Vous pouvez même tester la vente en ligne si vous le souhaitez (tarif indiqué hors frais bancaires payables à Paypal ou à un organisme bancaire si vente en ligne).
Pour 180 euros par an (15 euros HT/mois) ou 360 euros par an (30 euros HT/mois), vous pouvez réellement tester l'intérêt d'Internet pour votre commerce, apprendre à être visible sur la toile et créer du trafic dans votre boutique physique. AchatVille Ardennes est sans engagement, ni « options à tiroir ».
à tous le droit de tester, facilement et à moindre coût, comment Internet peut doper votre business.
venir vous faire une présentation du dispositif dans votre commerce et discuter avec vous de votre stratégie Internet. Vous souhaitez en savoir plus sur le dispositif ? Contactez votre conseiller CCI, Jennifer LEPAGE, au 03.24.56.62.64 ou sur [email protected] .
4 - « Je décide de faire appel à un prestataire »
Comment rédiger mon cahier des charges ? Le prestataire est là pour vous accompagner, mais voici les principaux points à aborder.
A. Définir le contexte
Présentation de votre entreprise et de votre activité. Coordonnées du décideur et des personnes compétentes pour répondre aux questions.
B. Définir la cible
Quelles sont les cibles de votre site web ? Qui sont les utilisateurs finaux du site ? Quelles sont les attentes des utilisateurs ?
Internet en adéquation avec les attentes du public visé :
Entreprises Particuliers Institutions
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C. Définir des objectifs
Vous voulez vendre sur Internet ? Présenter votre activité, vos produits ? Recruter de nouveaux clients ? Est- ?
Cette étape consiste à préciser la nature du site Internet à développer :
Site e-commerce (vente de produits)
Blog
Une explication détaillée des objectifs et des fonctionnalités du site permettra au prestataire de proposer le meilleur choix technique.
Bon à savoir : téléchargez gratuitement la notice « Comment choisir un prestataire web ? » sur le www.ene-champagne-ardenne.fr, rubrique « informer »
Bon à Savoir ! L'annuaire Champagne-Ardenne-Numérique.fr est une source
offre de services numériques en Champagne-Ardenne.
identifier et sélectionner les prestataires locaux utiles à la bonne réalisation de leurs projets.
Pour les prestataires de Champagne-Ardenne, le portail est un véritable outil de mise en
référencement naturel des sites des entreprises de services auprès des moteurs de recherche.
Accéder à l'annuaire TIC: http://www.champagne-ardenne-numerique.fr
24
D. Apporter des précisions techniques
Nom de domaine
Avez-vous un nom de domaine ? Quel est le nom de domaine de votre site Internet renouvellement de votre nom de domaine ?
Souhaitez-vous avoir des adresses emails associées au nom de domaine ?
Hébergement
Comment votre site actuel est-il hébergé ? Le contenu doit-il être sauvegardé régulièrement ? Votre site Internet est stocké sur un serveur (hébergeur) qui est connecté au réseau Internet.
votre site Internet.
dédié ou mutualisé, espace disque, bande passante, surveillance des serveurs, taux de disponibilité, délai de réponse). Assurez-
En fonction des données stockées, des assurances complémentaires existent.
Maintenance
Quels sont vos recours en cas de panne technique sur votre site Internet ? Comment pouvez-vous récupérer des données perdues suite à une manipulation malencontreuse?
Vous devez vous protéger des risques de perte de vos données. La perte des données de votre site est toujours possible. Une attaque extérieure, une défaillance humaine ou une erreur de manipulation peuvent endommager le site Internet et compromettre votre activité.
Votre site Internet est un outil informatique qui demande des connaissances techniques pour profiter pleinement de son potentiel. Internet est un monde en perpétuel mouvement (nouveau navigateur, nouvelle version html etc). Votre site Internet nécessite toujours des améliorations pour maintenir le meilleur état de fonctionnement.
Indiquez clairement dans le cahier des charges le niveau de maintenance souhaité.
Référencement
Par quels moyens allez-vous acquérir du trafic sur votre site Internet ? Quels sont les mots-clés saisis par les internautes dans les moteurs de recherche pour chercher vos produits et/ou services ?
Internet.
Vous devez être visible pour acquérir des visites et donc des clients. Il faut cibler des mots-clés pertinents et performants qui génèrent des contacts. Mettez-vous dans la peau de vos clients :
La recherche des mots-clés est la base de toute création de site Internet. Une fois votre liste de mots-clés définie, vous pouvez construire un site web optimisé pour son référencement naturel.
25
-clés performants de votre e
Internet. - Recherche, analyse et sélection des mots clés - Rédaction Web du contenu en intégrant les mots clés - Optimisation technique du contenu (balisage html, balises méta, titres)
Bon à savoir : téléchargez gratuitement la notice « Comment améliorer la visibilité de son site web ? » sur le www.ene-champagne-ardenne.fr, rubrique « informer »
E. Apporter des précisions graphiques Quelle apparence souhaitez-vous pour votre site ? Quelle image de votre activité souhaitez-vous offrir à vos visiteurs ?
etc.) qui
votre site Internet. Décrivez comment vous voyez votre site, définissez les couleurs à utiliser, la police du texte,
etc.). Indiquez les contraintes graphiques (charte graphique déjà existante, cf.annexe 1 A). Ajoutez des photographies à disposition du graphiste.
prestataire à vous proposer une charte graphique qui correspond à vos souhaits.
F. Apporter des précisions de contenu
Quelles sont les informations que vous souhaitez présenter aux visiteurs ? Quel contenu voulez-vous mettre à disposition sur votre site Internet ?
intégrer dans votre site (textes, images, photos, vidéos, etc.). Pour un site e-commerceligne.
De manière globale, il faut recenser toutes les informations nécessaires pour le lancement de votre site.
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Indiquez la nature des contenus que vous fournissez, format informatique (textes, images, photos) et/ou format physique (papiers, brochures).
G. Gestion des mises à jour
Un site non actualisé donne une image négative à votre entreprise.
Souhaitez- Internet ? Disposez-vous des compétences en interne pour la gestion du contenu de votre site (articles, produits etc.) ? Avez-vo
Réfléchissez à la façon dont vous allez gérer le contenu du site. Assurez-vous de la possibilité de mettre à jour votre site facilement avec un système de gestion de contenu (CMS).
tilisation du site si nécessaire ou bien négociez un contrat
Bon à savoir : téléchargez gratuitement la notice « Comment mettre à jour son site web ? » sur le www.ene-champagne-ardenne.fr, rubrique « informer »
H. Livrable : Quelles sont les pièces à livrer par le prestataire après la réalisation du site ? Souhaitez-
nsemble de pages web conçues avec :
des fichiers informatiques sources : pages html, feuilles de style css, scripts php et javacript, bases de données mysql, balises xml, fichiers flash Fla.
des fichiers images : images ou photos en jpg, png, gif, svg, PSD, AI.
Précisez au prestataire les éléments du site que vous souhaitez récupérer par voie électronique ou sur un support physique (CD-Rom)
I. Planning :
Quelle est la date du début du projet ? Quelle est la date de réception des offres ? Quelles est la date de sélection? Quel est le délai de réalisation ?
Quand voulez-votre projet.
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Indiquez un planning précis de réalisation (date de mise en ligne, délais impératifs à respecter).
Mentionnez dans le planning une étape de test de toutes les fonctionnalités et du bon affichage sur les principaux navigateurs.
Bon à savoir : téléchargez gratuitement le modèle de cahier des charges de site Internet sur le www.ene-champagne-ardenne.fr,rubrique « informer »
Le « comment créer » votre site dépend de vos connaissances, du temps que
pas de faire vivre votre site ?
28
Chapitre 6 Internet réalisé par un prestataire?
Votre cahier des charges est rédigé, vous pouvez maintenant passer à la consultation ! Rencontrez au moins trois prestataires pour comparer les offres et ainsi sélectionner le meilleur prestataire en fonction de la qualité de sa réponse et de ses références. Votre décision ne devrait pas reposer uniquement sur le prix. Voici une indication (une fourchette) de prix sur les différents coûts liés à la création et au
Internet. Le prix va varier en fonction des fonctionnalités
Création développement :
site vitrine : de 1 500 à 5 000 euros site e-commerce : de 3 000 à 10 000 euros site métier : de 5 000 à 15 000 euros plateforme collaborative : 10 000 à 30 000 euros
Nom de domaine :
moins de 100 euros par an
Hébergement contenu standard (hors flux vidéo, flux radio) :
de 10 euros à 200 euros par mois Pour une forte audience ou du contenu spécifique il faut prévoir un hébergement sur serveur dédié et un contrat de maintenance (à partir de 200 euros par mois)
Référencement :
en fonction des services proposés, prévoir un coût horaire pub dans Google : prévoir 100 euros / mois
29
Chapitre 7 Comment faire vivre votre site Internet pour doper votre business ?
1 - Quelques basiques du référencement : Une fois que votre site Internet est créé, il est essentiel que celui-ci soit visible sur les moteurs de recherréférencement. Il existe une grande variété de techniques de référencement et celles-ci sont
suivants différentes techniques.
A. Référencement Naturel
Aussi appelé SEO s de référencement qui peuvent être menées pour
améliorer le classement d'un site dans les pages de résultat. Ces actions sont la plupart du temps gratuites mais il existe un temps de latence entre
oteurs de recherche.
un consultant parisien a créé ce diagramme en se basant sur sa propre expérience:
30
Référencement Google
24%
22%
20%
15%
8%
6% 5% Confiance/ancienneté du nom dedomainePopularité des liens concernant lecontenuAncre textuelle des liens externes-MaillageVitesse du chargement
Traffic et taux de clics (Analytics)
Liens des Réseaux sociaux
Usage de mot clés onepage (ancienréférencement)
vérité absolue en référencement, bien
Dans tous les cas, la meilleure méthode est de tester en tenant un carnet de bord de tous les changements. Cette technique permet de revenir en arrière si on constate une baisse du référencement naturel. Pour optimiser votre référencement naturel, vous pouvez utiliser les techniques présentées dans les pages suivantes
a. Optimisation du contenu Le contenu doit être de bonne qualité et apporter une réelle valeur ajoutée au consommateur.
Régularité et Valeur ajoutée
Les mises à jour doivent être régulières et apporter une vraie valeur ajoutée. Limitez au
caractères. Le copier/coller particulièrement sanctionné par les moteurs de recherche.
31
A NE PAS FAIRE :
Nom de domaine
Il faut savoir que les le augmenter très légèrement le
privilégier la simplicité de mémorisation par les consommateurs.
Par contre, lorsque cela est possible, utilisez un nom de domaine qui existe déjà depuis longtemps. Son ancienneté lui confère un bonus de référencement.
Ferme de mots clés Deuxième idée reçue, bannissez les pages de mots clés sans valeur ajoutée pour le consommateur. Ils sont désormais très bien identifiés par Google et très fortement sanctionnés par les moteurs de recherche.
A FAIRE :
Répétez vos mots clés
utilisez et répétez vos mots clés sans toutefois que cela devienne gênant pour le consommateur.
:
32
Exemple site 1 :
:
Mots clés Utilisations Biberon 1Tétine 1
Exemple site 2 :
Cette fois, nous avons :
Mots clés Utilisations Biberon 4Bébé 7Tétine 5Succion 3Téter 1Tétée 1
33
mieux référencée sur ces mots clés. Par ailleurs, cette description ne nuira pas au client.
également un taux de conversion supérieur.
La longue traine
Ne négligez pas la longue traine, elle recèle un fort potentiel ! Les mots de longue traine au moins 3 mots clés.
Ils sont moins recherchés que les mots génériques (ex : « décapage sol entreprise » au lieu de « ménage ») et sont donc moins travaillés par les grandes entreprises. Cependant, les
eux qui achètent. Le taux de conversion est donc meilleur pour un coût moindre.
Mettez vos mots clés en valeur Pensez également à mettre en valeur vos mots clés : gras, souligné, lien renvoyant vers une autre page... ceci augmente le référencement naturel puisque Google considère que ces techniques ont un intérêt pour le consommateur.
Balises de Titres
n haut de votre page Internet), détaillez au maximum le contenu de la page en indiquant vos mots clés, le plus important devant se trouver le plus à gauche possible.
lieu de « basket homme » indiquez plutôt « NikeJR CTR360 LIBRETTO 2 IC - Chaussures en salle
34
e-commerce pour avoir des idées :
Evoluer
Enfin, il faut penser à intégrer très rapidement les éventuels nouveaux mots clés en rapport avec son activité (par exemple IPAD pour un revendeur en informatique).
Internet ne se limite pas seulement au texte et de nombreux éléments peuvent aussi être optimisés :
Les images
Elles doivent être de bonne qualité et suggérer le professionnalisme. Penser à intégrer à chaque fois un titre précis, un descriptif et un texte alternatif. Ces
-même. De plus, ces données permettent au consommateur ne pouvant pas télécharger les
aux personnes malvoyantes de faire lire le « » par leur programme accessibilité.
Vidéo
Publiez les vidéos de bonne qualité avec un chargement rapide sinon le taux de rebond augmentera et donc le référencement naturel diminuera.
Réseaux sociaux
Ils sont désormais pris en compte dans le référencement naturel de votre site. Pensez à intégrer le plus souvent possible des boutons Facebook « », Twitter, Google +, flux RSS.
TITRE 1
35
b. Améliorer la structure interne du site Nous passerons ici outre les optimisations techniques et ergonomiques.
doit être le plus accessible possible pour les moteurs mais
Les clusters : organisation en silo
praticité pour le consommateur.
silo (= cluster). Cette organisation permet également aux robots indexeurs de crawler plus facilement et donc de considérer votre site comme plus pertinent.
Enfin, cette organisation vous laisse libre de choisir les titres principaux de votre site (thème intégrer vos mots clés. Etant des titres, la pondération sur ces mots
clés sera plus importante et do
36
Maillage interne
Il faut simplifier la navigation. Le maillage interne « surfer » facilement sur le site. Ce maillage est aussi appelé crosslinking.
produits complémentaires ou, en cas de rupture, des six produits les plus proches de la demande.
AchatVille, le maillage inune toile de liens entre les différentes pages. Comme toujours, le maillage doit être fourni mais surtout pertinent pour le consommateur.
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Exemple de crosslinking pour un site de recettes de cuisine :
Pensez également position sur le site.
Structurer ses pages :
Il faut penser à structurer sa page comme il suit :
Home
Recettes
Légumes Viande
carottes
Carottes Maillage interne
Maillage interne
Maillage interne
Maillage interne
Maillage interne
Maillage interne
Maillage interne
38
Ceci recherche de mieux indexer le site.
c. Améliorer son maillage externe Le maillage externe repose sur le même principe. Il est couramment appelé Netlinking.
Backlinks, pointant sur votre site (= en DoFollow).
Cette technique est relativement réglementée. Ainsi, un netlinking bien fait vous rapportera un gros potentiel de référencement naturel alors que des liens mal postés vous tireront vers le bas. De façon simple, les liens doivent être de qualité. Il faut échanger des liens avec des sites
certaine notoriété
Les contenus doivent être pertinents
Il faut échanger des liens avec des sites complémentaires ou des sites sur lesquels se rend notre cible (p
Voici quelques types de sites avec lesquels vous pouvez échanger des backlinks :
Annuaires généralistes ou spécialisés Portails (de votre ville par exemple) Site complémentaire ou sur lequel se rend votre cible
Forum (et Hubs) Blogs
Titre en H1 : Mot clé principal 1
Chapeau principal répétant le mot clé 1
Titre du 1er paragraphe en H2 avec mot clé 2
Texte pertinent avec mots clés en gras et liens contextuels avec le mot clé de la page de destination
Titre du 2ème paragraphe en H2 avec mot clé 3 etc.
39
Site de revue de presse Google adresse Google Shopping
descriptions) Plateformes collaboratives Réseaux sociaux
Comment faire pour réaliser un backlink utile : Le plus efficace est de publier sur ces sites des articles utilisant vos mots clés avec des liens pointant sur la page concernée (si vous parlez des boulangers de Charleville, pointez sur la page généraliste des boulangers et non sur Achat-ardennes.com). Vous pouvez également dans votre signature
Attention, à chaque fois votre texte devra être différent. Google déteste le copier/coller et activité
chronophage mais qui donne de bons résultats si elle est faite régulièrement. Les réseaux sociaux permette
tachés. Internet
référencement. Google Adresse engendre des taux de conversion très intéressants si la fiche est bien complétée et permet premiers résultats.
Les Comparateurs de prix, boutiques, enchères, sites ventes privées, sites ventes ment
naturel. Ces plateformes doivent plus être traitées selon leur aspect e-commerce et demandent des commissions.
B. Référencement payant
Aussi appelé SEM (Search Engine Marketing)référencement payantes qui peuvent être menées pour améliorer le classement du site dans
résultats de ce référencement sont quasi immédiats mais soumis à rémunération.
Google Adwords :
it du référencement payant le plus connu et le plus important. Google Adwords diffuse
40
les mots clés pour lesquels vous aurez payé. rimé en clics, c'est-à-dire que vous ne payerez que si un
client clique sur le lien proposé.
attribuer un moment maximal alloué par actions, par mois ou par jour. Ce référencement donne des résultats quasi immédiats.Il est donc plus facile clés.En général, on utilise beaucoup ce type de référencement les premiers mois de lancement
pour pa
communications évènementielles, pour lesquelles il serait inutile de faire un référencement naturel car trop long. Néanmoins, il est quand même conseillé de lancer la page et la campagne 2 mois avant le
.
campagne devra être lancée début octobre.
Google Adsense :
général au nombre de clics. Ce produit marche dans les deux sens. Vous pouvez héberger les annonces et vous faire rémunérer ou demander à passer des annonces sur la même méthode que Google Adwords avec une tarification au coût par clic.
Publicité Facebook : Facebook a récemment lancé son module de publicité sur le même modèle que Google Adwords. Cette communication base sa valeur ajoutée sur son potentiel de cible jeune, facilement segmentable (grâce aux données que Facebook collecte) et la diffusion dans un cadre propice (pendant les loisirs des consommateurs).
2 - Les « nouvelles technologies » Afin de faire connaître votre site, vous pouvez également utiliser les deux technologies suivantes.
A. Les réseaux sociaux : le bouche à oreille numérique
Les réseaux sociaux sont des sites Internet qui ont vu le jour afin de faciliter la création de groupes sociaux autour de thématiques diverses.
On peut dégager deux types de réseaux sociaux :
41
Ceux traitant de thématiques personnelles Ceux traitant de thématiques professionnelles :
Depuis quelques années, ces réseaux ont connu un véritable essor et ils comptent nombre important de membres.
Ainsi un France, on dénombre pour :
Facebook : ¼ des français sont membres Viadeo : 4.5 millions de membres Twitter : 2.5 millions de membres LinkedIn : 1.6 millions de membres.
La taille de ces réseaux sociaux les rend non négligeables .
une marque qui prend Il
Enfin, il faut signaler que les moteurs de recherche prennent de plus en plus en compte les pages Internet.
nt donc essentiel.
Bon à savoir : téléchargez gratuitement la notice « le web 2.0 ? » sur le www.ene-champagne-ardenne.fr, rubrique « informer »
Les dangers pour votre réputation Comme le bouche à oreille ordinaire, ces technologies peuvent avoir selon les cas, des avantages ou des inconvénients.
. Votre principal souci sera donc votre e-réputation, votre réputation sur Internet.
Les rumeurs et avis se répandent bien plus rapidement sur Internet que dans la vie réelle, il faut donc être vigilant quant à son image sur Internet.
Internet -droit, vous avez des recours pour vous protéger vous et votre entreprise.
Il existe deux principaux cas juridiques :
42
La diffamation :
: « Toute expression outrageante, terme de mépris ou invective qui ne
demander un retrait immédiat de la publication, sous astreinte (avec intérêts si le délai de retrait est trop long).
Cette plainte se dépose en référé auprès du Tribunal de Grande Instance, compétent au lieu
Vous pouvez faire valoir vos droits dans les trois dice.
Si Internet Internet est vaste et vous ne disposez que de 3 mois pour reporter toute action qui porterait atteinte à votre e-réputation. Il faut que vous surveilliez régulièrement votre image pour prendre les mesures nécessaires.
Bon à savoir : téléchargez gratuitement la notice « Comment gérer son e-réputation ? » sur le www.ene-champagne-ardenne.fr,rubrique « informer »
Des avantages incontournables
Outre le marché offert par les réseaux sociaux et les possibilités que vous pourrez y trouver pour doper votre business, il existe un avantage indéniable à développer une visibilité sur les réseaux sociaux : Internet est ouvert et Internet .
Internet pour pouvoir surveiller votre réputation et utiliser votre droit de réponse, profitez-
ires et directement. Il y a des risques à être sur Internet mais le pire est de ne pas y être pour répondre.
?
réseaux sociaux doivent être traités comme un moyen et non une finalité.
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Vous devez définir votre stratégie : Quels sont vos consommateurs ? Sur quels réseaux se rendent-ils ? Quelles cibles privilégierez-vous ? Que voulez-vous faire savoir sur votre entreprise ?
Montrer sa présence
montrer votre expertise atteindra donc plus facilement le client améliorer votre notoriété consommateur et de développer une image de marque.
La communication sur les réseaux sociaux doit être moins institutionnelle que sur un site Internet. On recherche en général une communication plus décalée, plus proche du client. Celui-
images à la place de longs textes.
Attention : si le ton peut être plus léger, votre communication doit rester sérieuse pour ne pas entâcher la réputation de votre société. La forme de votre message peut être
toujours transparaitre.
et pouvoir répondre : comment gérer les commentaires négatifs ?
Rassurez-vous : Sachez que
Internet. Dans cette situation, vous avez au moins r répondre. Un message négatif peut devenir positif pour vous si
vous savez y répondre correctement.
-vous honnêtement la question : cette critique est-elle justifiée ?
CAS 1
Le mieux est en général de ne pas y répondre. Y répondre ou pire, supprimer le sur ce commentaire
déplacé.
En général, la communauté Internet -même les perso
plusieurs reprises et se nomme commun Streisand : En 2005, la chanteuse Barbara Streisand a invoqué son droit de respect de la vie privé contre la publication sur Internet
44
ant pour un projet
provoquant la consultation du site par 420 000 visiteurs uniques.
CAS 2 omission de sa part qui a conduit à cette critique justifiée.
doit savoir se remettre en cause. Elle peut alors selon les cas ue des améliorations ont été apportées, proposer une
.
: le consommateur mécontent pourra être reconverti, les prospects potentiels seront rassurés par le
ses prestations. Cette critique pourra alors vous valoir de nombreux nouveaux clients.
Dans tous les cas, Internet .Avant,
e Internet certains internautes reconnus ont plus de poids que de grandes multinationales.
A retenir protégera pas des critiques. Il faut donc mieux y être pour surveiller votre image, centraliser les critiques et pouvoir y répondre.
Etes-vous prêt à vous lancer sur les réseaux sociaux ?
Quelle est votre cible ? Les réseaux sociaux ont de meilleurs ROI (return on investment / retour sur investissement) si votre entreprise travaille en B to C, notamment sur un public jeune (-35ans).
Quels réseaux utilisent votre cible ? Vos clients se rendent-ils plutôt sur des réseaux professionnels ou personnels ?Pour quelles raisons ?
Quel est votre objectif ? Souhaitez-vous montrer votre expertise, développer une image de société proche de sa clientèle, toucher une nouvelle cible de consommateurs ?
Que voulez-vous montrer au monde?
45
Que voulez-vous que les gens sachent de votre entreprise ? Comment allez-vous leur communiquer votre passion ?
Disposez-vous de moyens suffisants ? Contrairement aux médias classiques, les réseaux sociaux sont pratiquement tous gratuits. Mais la mise à jour du contenu doit être faite régulièrement et les réponses aux consommateurs doivent être faites le plus rapidement possible.
activité chronophage, à étaler sur plusieurs plages horaires dans
Disposez-vous des moyens humains suffisants ? Réaliserez-vous ces tâches seul ou ferez-vous appel à un Community Manager (cf. annexe 2) ?
Bon à savoir
Il y a des risques à être sur Internet mais le pire est de ne pas y être pour répondre.
Les réseaux sociaux sont un moyen et non une finalité : quelle est votre stratégie ?
racistes, sexistes,
Laissez la communauté gérer les commentaires abusifs.
Répondez aux critiques justifiées.
Restez humble en toutes circonstances : certains internautes peuvent avoir plus de pouvoir que vous.
Répondez le plus rapidement possible aux clients et publiez des nouvelles régulièrement.
Veillez régulièrement à votre E-réputation, soit vous-même, soit grâce à un Community Manager
B. Achats groupés ?
consiste à séquent de remise substantielle sur un produit ou un service.
Certains sites Internet se sont créés pour faciliter cette démarche. Parmi les plus connus, nous pouvons citer Groupon et Living Social.
Quand votre consommateur fait lui-même votre publicité
46
Par exemple, un spa pourra proposer une remise sur un soin, à utiliser dans les 6 mois, à Le consommateur, pour être
sûr de pouvoir obtenir le « deal , diffusera alors de lui-autour de lui, décuplant ainsi la portée de la promotion.
vos propres prospects.
vous faire connaître, faire connaître un nouveau produit ou pour attirer de nouveaux clients.
pas atteint, les prestations sont annulées, le client remboursé et vous ne
payez rien à la plateforme Internet.
Côté commerçants
Il faut bien comprendre que ces plateformes doivent être envisagées comme un moyen de promotion pure. tous l dans
et immédiate.
chance de les faire revenir.
Prenons un exemple : Comprendre pourquoi cette augmentation de trafic
:
Un spa propose un massage au prix habituel de 70 euroslui propose un « deal », disponible à partir de 25 personnes.
: 70 euros x 25 personnes = 1 750 euros
Or le site va lui demander de procéder à une grosse remise pour pouvoir attirer le consommateur. Habituellement, les remises vont de -50% à -70%.
Le spa proposera donc son deal à 70euros-70% = 21 euros. La plateforme demandera en général 50% de ce prix en commission pour la publicité.
Au final, notre spa devra effectuer sa prestation pour 10,5 euros au lieu de 70 euros. Il est très probable que sa marge commerciale sera nulle.
Cette opération peut avoir un intérêt car les clients qui seront satisfait seront tentés de revenir et le « deal » aura permis de toucher énormément de personnes localement, car en plus des acheteurs, de nombreux consommateurs
47
Comme un panneau publicitaire ou un spot radio, cette technique permet de toucher de nombreux consommateurs, mais de façon plus rapide, plus ciblée et plus efficace.
MAIS : .
Lisez bien votre contrat
particulièrement attentif à certains points :
Fixer les conditions exactes du deal : ce que vous offrez exactement pour le prix. Fixer le nombre de fois où le deal paraîtra (commencez par une seule fois et faites le préciser sur votre contrat). Fixer une limite MAXIMALE de deals afin de ne pas vous trouver débordé ou hors budget : les deals sont des prestations, qui en général ne vous rapporte pas ou peu de marge, mais il faudra les honorer tout de même, soyez vigilant.
fermer leur établissement : Comment honorer 350 prestations de massage sur 6 mois avec ?
conscient que le coût doit entrer dans votre budget communication. Il faut bien lire votre contrat !
3 - La « vie réelle »
Donner une visibilité à votre site Internet ne passe pas uniquement par Internet. Pensez à indiquer votre nom de domaine sur vos documents commerciaux (affiches, cartes de visite, caincitez les clients de votre entreprise physique à se rendre sur Internet pour le découvrir.
-prospects.
Bien se référencer. Veiller à son e-réputation.
Etre sur les réseaCommuniquer sur votre présence sur Internet.
48
Chapitre 8 Internet
Internet -convient d -dessous reprennent quelques principes de bases.
1 - -réputation
Internet -droit, vous avez des recours pour vous protéger vous et votre entreprise.
Il existe deux principaux cas juridiques
demander un retrait immédiat de la publication, sous astreinte (avec intérêts si le délai de retrait est trop long). Cette plainte se dépose en référé auprès du Tribunal de Grande Instance, compétent au lieu
Vous a pas eu de préjudice.
Si Internet Internet est vaste et vous ne disposez que de 3 mois pour reporter toute action qui porterait atteinte à votre e-réputation. Il faut que vous surveilliez régulièrement votre image pour prendre les mesures nécessaires.
2 - Nom de domaine et Protection INPI (Institut National de la Propriété Industrielle)
Il est important de déposer votre nom de domaine Internet obtenir les droits à votre nom et non à les louer à votre prestataire informatique. En effet, en cas de contentieux, vous ne pourriez pas aller à la concurrence sans changer
marque.
Par exemple : Vous achetez le nom de domaine www.Stabiloboss.fr.
Stabiloboss » un concurrent pourra la déposer et vous contraindre à cesser toute utilisation de ce nom, sans que vous ne puissiez opposer une quelconque antériorité.
marque(contact : Christine HUGUIN au 03 83 17 87 05) ou faites www.inpi.fr.
49
3 - Mentions légales et confiance
e-commerce lois très strictes
A. Aspects généraux
n°2004-575 du 21 Juin 2004 en donne une définition : « Le commerce électronique est l'activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services.Entrent également dans le champ du commerce électronique les services tels que ceux consistant à fournir des informations en ligne, des communications commerciales et des outils de recherche, d'accès et de récupération de données, d'accès à un réseau de communication ou d'hébergement d'informations, y compris lorsqu'ils ne sont pas rémunérés par ceux qui les reçoivent. Une personne est regardée comme étant établie en France au sens du présent chapitre lorsqu'elle s'y est installée d'une manière stable et durable pour exercer effectivement son activité, quel que soit, s'agissant d'une personne morale, le lieu d'implantation de son siège social. »
-I de cette même loi -commerçant :
«Toute personne physique ou morale exerçant l'activité définie au premier alinéa de l'article 14 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois, elle peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure. »
B. La confiance Le principe de confiance et de mauvaise foi a été établit par « -1 du code de la consommation » :
« I. -Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l'une des circonstances suivantes :
1° Lorsqu'elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial, ou un autre signe distinctif d'un concurrent ;
2° Lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l'un ou plusieurs des éléments suivants :
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a) L'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ;
b) Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir : ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service ;
c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
d) Le service après-vente, la nécessité d'un service, d'une pièce détachée,
d'un remplacement ou d'une réparation ;
e) La portée des engagements de l'annonceur, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services ;
f) L'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ; g) Le traitement des réclamations et les droits du consommateur ;
3° Lorsque la personne pour le compte de laquclairement identifiable.
II.-Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte.
Dans toute communication commerciale constituant une invitation à l'achat et destinée au consommateur mentionnant le prix et les caractéristiques du bien ou du service proposé, sont considérées comme substantielles les informations suivantes : 1° Les caractéristiques principales du bien ou du service ; 2° L'adresse et l'identité du professionnel ; 3° Le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison à la charge du consommateur, ou leur mode de calcul, s'ils ne peuvent être établis à l'avance ; 4° Les modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations des consommateurs, dès lors qu'elles sont différentes de celles habituellement pratiquées dans le domaine d'activité professionnelle concerné ; 5° L'existence d'un droit de rétractation, si ce dernier est prévu par la loi.
III.-Le I est applicable aux pratiques qui visent les professionnels. »
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En droit, la confiance peut se traduire par la clarté, la transparence, la bonne foi.
-commentions légales sur son site Internet, rticle 6 III.1. de la LCEN (Loi pour la confiance dans l'économie numérique)
« III. - 1. Les personnes dont l'activité est d'éditer un service de communication au public en ligne mettent à disposition du public, dans un standard ouvert :
a) S'il s'agit de personnes physiques, leurs noms, prénoms, domicile et numéro de
téléphone et, si elles sont assujetties aux formalités d'inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, le numéro de leur inscription ;
b) S'il s'agit de personnes morales, leur dénomination ou leur raison sociale et leur siège social, leur numéro de téléphone et, s'il s'agit d'entreprises assujetties aux formalités d'inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, le numéro de leur inscription, leur capital social, l'adresse de leur siège social ;
c) Le nom du directeur ou du co-directeur de la publication et, le cas échéant, celui du responsable de la rédaction au sens de l'article 93-2 de la loi n° 82-652 du 29 juillet 1982 précitée ;
d) Le nom, la dénomination ou la raison sociale et l'adresse et le numéro de téléphone du prestataire mentionné au 2 du I.
2. Les personnes éditant à titre non professionnel un service de communication au public en ligne peuvent ne tenir à la disposition du public, pour préserver leur anonymat, que le nom, la dénomination ou la raison sociale et l'adresse du prestataire mentionné au 2 du I, sous réserve de lui avoir communiqué les éléments d'identification personnelle prévus au 1. Les personnes mentionnées au 2 du I sont assujetties au secret professionnel dans les conditions prévues aux articles 226-13 et 226-14 du code pénal, pour tout ce qui concerne la divulgation de ces éléments d'identification personnelle ou de toute information permettant d'identifier la personne concernée. Ce secret professionnel n'est pas opposable à l'autorité judiciaire.
Foi Mauvaise Foi
Défiance
Méfiance
Confiance
Bonne Foi
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IV. - Toute personne nommée ou désignée dans un service de communication au public en ligne dispose d'un droit de réponse, sans préjudice des demandes de correction ou de suppression du message qu'elle peut adresser au service, [Dispositions déclarées non conformes à la Constitution par décision du Conseil constitutionnel n° 2004-496 DC du 10 juin 2004]. La demande d'exercice du droit de réponse est adressée au directeur de la publication ou, lorsque la personne éditant à titre non professionnel a conservé l'anonymat, à la personne mentionnée au 2 du I qui la transmet sans délai au directeur de la publication. Elle est présentée au plus tard dans un délai de trois mois à compter de [Dispositions déclarées non conformes à la Constitution par décision du Conseil constitutionnel n° 2004-496 DC du 10 juin 2004] la mise à disposition du public du message justifiant cette demande. Le directeur de la publication est tenu d'insérer dans les trois jours de leur réception les réponses de toute personne nommée ou désignée dans le service de communication au public en ligne sous peine d'une amende de 3 750 Euros, sans préjudice des autres peines et dommages-intérêts auxquels l'article pourrait donner lieu. Les conditions d'insertion de la réponse sont celles prévues par l'article 13 de la loi du 29 juillet 1881 précitée. La réponse sera toujours gratuite. Un décret en Conseil d'Etat fixe les modalités d'application du présent IV. »
Sur le site doivent être affichés au minimum : -
- Coordonnées, téléphone et adresse email du commerce -- N° TVA intracommunautaire - Internet
commercial. Lorsque les consommateurs ont confiance, ils achètent. Dans le cas contraire, ils changent de site et vont chez le concurrent.
Les e-consommateurs sont de plus en plus sensibles à certaines problématiques et afin
satisfaisant, il convient de respecter les quatre piliers à la confiance :
Le design Le label Les témoignages Les garanties
Si ces piliers sont respectés, on observe en général une hausse de 16% du chiffre
Il ne faut que 0.2 seconde au consommateur pour se faire une impression sur un site, il faut donc mettre toutes les chances de son côté.
ou de ne pas être chez un professionnel.De plus un design bien organisé permet ité
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Les labels (en logo) marchent bien car ils sont rapidement assimilés par le cerveau. Les labels de confiance (Verisign Secured, ntenviron 50 euros HT/mois.
.
personnes proches, ce taux grimpe à 90%.
Il est donc très important de se référencer sur des , notamment dans
témoignages directement sur le site.
Les garanties sont importantes.
Il faut afficher sa conformité au droit, sa transparence et simplifier la gestion client (formulaire de contact, num
Un , à un numéro de téléphone adresse et à email grande réactivité permettent de rassurer le client.
Il faut également faciliter le droit de rétractation légal de sept jours. Tout ceci rassure beaucoup le consommateur et augmente le taux de conversion. De plus,
doit bien apparaître. Le manquement à cette règle est considéré co
Enfin, il faut également faire apparaître les preuves de sécurité de paiement et des données personnelles (https, SSL, paiement Paypal).
Il est utile de rappeler que ce sont les réglementations applicables au consommateur qui doivent être appliquées lors de la transaction. Un e- commerçant français qui vend un produit à un consommateur allemand devra donc respecter le droit de rétractation allemand de quatorze jours.
4 - Conditions générales de vente
Si le site propose de la vente en ligne, les conditions générales de vente doivent obligatoirement se trouver facilement sur le site Internet.
En outre, le vendeur doit absolument conserver une trace écrite de toutes les transactions et pour le B to C, les Conditions Générales de Vente condamnation de 13 000 euros.
Le non-respect des ces conditions fait encourir une amende de plus de 100 000 euros (Article L 132-1 du code de la consommation confirmé le 15/09/2009 par le TGI de Paris) il faut donc apporter la plus grande attention lors de leur rédaction pour qu elles incluent les cas spécifiques à la vente en ligne (envoi des marchandises par exemple).
Dans les conditions générales de vente, vous devrez trouver entre autre les catégories suivantes (cf. annexe 3) :
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Objet Caractéristiques des biens et services proposés Aire géographique Commande Rétractation Modalités de paiement Livraisons Garantie Responsabilité Propriété intellectuelle Données à caractère personnel Archivage/Preuve Règlement des litiges
Bon à savoir : Pensez à faire appel à un avocat spécialisé dans le droit e-commerce.
5 - La CNIL
La déclaration à la CNIL est obligatoire dès lors que des données sont récupérées, ce
Consommation et de la Répression des Fraudes, qui effectuera les contrôles terrains avant de réorienter le dossier à la CNIL. Les recours vont donc considérablement augmenter, il est important que vos
e suffit.
6 - Logistique et site marchand
La vente en ligne signifie très souvent envoi des marchandises. Or dans ce domaine, certaines normes doivent être respectées :
Le transport doit être rapide et transparent, le consommateur devant pouvoir suivre pas à pas sa commande.
La société doit proposer du choix : emball
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Le client doit pouvoir contacter simplement la société et peut retourner (sauf cas particulier) son achat dans les 7 jours qui suivent la réception. Prévoyez ces coûts dans le calcul de votre marge !
Attention :
u qui ne conviennent pas) ne sont pas répercutés, ils entament fortement la marge commerciale.
Enfin, le professionnel doit bien suivre son stock. En cas de rupture, il faut prévenir rapidement le client et lui proposer un objet de substitution accompagnSi le problème se reproduit, 40% des acheteurs fuiront à jamais le site, 13% le boycottant déjà après la première erreur.
Internet qui fait faillir un site marchand.
communiquer.
Le domaine est très réglementé. Il faut être vigilant et savoir que vous avez des droits.
Vous pouvez protéger votre entreprise. Utilisez les mentions légales !
Prévoyez des conditions générales de vente précises.
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Conclusion
1 - Internet
Internet phone mobile et même sur leur télévision, que ce soit à leur domicile ou au bureau.
Internet a permis à de nombreuses technologies de voir le jour.
le numérique.
Ces technologies peuvent également doper votre business.
facilement à vos informations sur leur Smartphone, téléphone mobile connecté à Internet. Les applications sont téléchargées sur le téléphone ou la tablette de vos clients, à leur
Internet, contrairement à la version mobile de votre site.
Leur objectif est de fournir des contenus ludiques ou inédits pour inciter le consommateur à les consulter jour après jour.
Une autre technologie actuelle est le cloud computing.
ce pour chaque poste de votre entreprise, vous achetez des
En cas de problème technique, un spécialiste du prestataire vous dépanne par téléphone. Econome, cette
2 - , Espace Numérique Entreprises
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Bon à savoir !
ENE, Espace Numérique Entreprises a pour mission le conseil aux entreprises (PME et TPE) de Champagne-Ardenne dans le domaine du numérique.
Son rôle est de donner, indépendamment des enjeux commerciaux, des informations sur les
d'accompagner les entreprises
En fonction de votre besoin, des aides concrètes et gratuites, allant de l'information à , vous seront prodiguées :
Informer
Vous donner les clés pour mieux comprendre le web, l e-commerce, e-marketing, leweb 2.0, la veille Internet.
Vous informer et vous aider à identifier de nouveaux usages et outils numériques pour accroître la compétitivité de votre entreprise.
Accompagner
Vous apporter une expertise, un regard extérieur, une aide neutre et objective pour mettre : web, e-commerce, e-marketing, le web 2.0, la
veille Internet.
Répondre à vos questions et faciliter vos projets TIC, par un soutien individuel et/ou une démarche collective, par un diagnostic, des conseils pratiques, un accompagnement de projet, une aide méthodologique.
Anticiper
Vous permettre d'identifier les innovations susceptibles d'améliorer significativement la performance de votre entreprise.
Vous aider à décoder les usages induits par ces innovations pour vous permettre de prendre des décisions stratégiques en connaissance de cause.
www.ene-champagne-ardenne.fr
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Annexes
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Annexe 1 : Vulgarisation des termes e-commerce
A. Généralités
Site Internet : Ensemble des pages écrites pour Internet et mises à la disposition de tous. Pour respecter les dispositions légales, elles doivent être affichées sur le site :
Les coordonnées : adresse physique, téléphone et adresse email
N° TVA intracommunautaire
Conditions générales de vente (si site marchand)
Pensez également aux formalités Informatique et Liberté (CNIL) !
Site Vitrine au minimum une présentation de votre société, des informations sur les produits ou services
npoint de vente physique) et les coordonnées sur lesquelles le prospect peut vous joindre.
Site Marchand : en proposant un catalogue et éventuellement de la vente en ligne. Si vous vendez à distance
votre site, ceci augmentera grandement la confiance du consommateur. De même, indiquer au moins un numéro de téléphone fixe augmentera la confiance des cpeut voir facilement que vous êtes un professionnel avec une réelle expertise et non une « arnaque Internet », il achètera plus rapidement.
Moteur de recherche : associées à des mots clés. (Exemples de moteurs
Indexation: Lecture de votre site par les moteurs de recherche afin de déterminer son contenu et sa valeur ajoutée pour le consommateur.
Référencement : Actions permettant d'améliorer le positionnement d'un site, et donc sa
Ranking : (aussi appelé Pagerank) Système de classement des pages Web utilisé par le dans les résultats de
recherche qu'il fournit. De nos jours, le PageRank ne fournit qu'un indice parmi d'autres dans l'algorithme de Google.
TrustRank : C'est un critère d'autorité accordé aux pages, lié au fait que l'auteur dispose d'une qualité de sérieux et de compétence reconnue. Ce critère est associé aux sites gouvernementaux, et aux sites de référence tel le W3C. Il est utilisé par Google pour le ranking.
Le taux de conversion : représente le taux de prospects qui auront réellement acheté chez vou
Blacklistage : Littéralement mettre sur liste noire. Les moteurs de recherche vous excluent
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comme
Charte Graphique : graphiques (couleur, forme, etc.
B. Référencement naturel Aussi appelé SEO (Search Engine Optimization).
menées pour améliorer le classement d'un site dans les pages de résultat. Ces actions sont la plupart du temps gratuites mais il existe un temps de latence entre actions et résultats, dû
Pour optimiser votre référencement naturel, vous pouvez utiliser les techniques suivantes :
Amélioration du contenu : Le contenu doit être de bonne qualité et apporter une réelle valeur ajoutée au consommateur.
consommateur et la profusion de différentes couleurs et polices de caractères. Dans le cas
Faites attention au Duplicata Content, le fait de copier/coller le même texte à plusieurs endroits
pouvez également mettre en évidence (gras, soulignage). Pensez également à intégrer les nouveaux noms reliés à votre activité (ex : ipad pour un réparateur informatique). Le contenu doit être mis à jour très régulièrement, que ce soit dans le temps ou dans la quantité. Un site qui passe en quelques jours de 3 à 3000 pages devient suspect pour les moteurs de recherche ! Dans tous les cas, attention à ne pas trop en faire, sur Internet, tout est dans la demi-mesure sous peine de sanction (voir blacklistage).
Mots-clés : associés et donc être visibles. (par exemple pour une société de nettoyage: ménage,
nettoyage). Les grandes entreprises monopolisent déjà ces mots clés et il devient difficile et
La longue traine : sont moins recherchés que les mots génériques (ex : « décapage sol entreprise » au lieu de « ménage ») et sont donc moins travaillés par les grandes entreprises. Cependant, les
eux qui achètent. Le taux de conversion est donc meilleur pour un coût moindre.
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Maillage internepages, en mettant des liens sur les mots clés. Le maillage doit être fourni mais surtout pertinent pour le consommateur.
Par exemple :
Cluster : Organisation du site Internet en catégories monothématiques pour rendre plus simple la navigation des moteurs de recherche et des internautes.
Home
Recettes
Légumes Viande
carottes
Carottes Maillage interne
Maillage interne
Maillage interne
Maillage interne
Maillage interne
Maillage interne
Maillage interne
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Netlinking : des sites partenaires, aussi appelé backlinks). Le maillage doit être fourni mais surtout pertinent pour le consommateur : ne diffusez que sur des sites en rapport avec votre activité ou votre cible et de notation (ranking) équivalente ou supérieure.
Annuaires / Portails : même ou qui leur sont soumis (ex : p
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Blogs : un blog est un journal de bord électronique qui contient régulièrement de nouveaux billets, c'est-à-dire des notes ou des articles agglomérés au fil du temps sur un sujet donné.
blogueurs restent influents et ne sont pas à négliger.
Forum : Espace de discussion publique sur un sujet donné (ou au moins ouvert à plusieurs participants). Les discussions y sont archivées ce qui permet une communication asynchrone, ce qui les différencie de la messagerie instantanée.
Partenariat : gratuitement ou contre contrepartie.
Revue de presse : articles à la synthèse de différents thèmes pertinents pour les membres d'une organisation. Des sites Internet sont spécialisés dans la publication de ces articles, le plus généralement à publication et consultation gratuite.
Hubs : Elément de connexion commun entre les composants d'un réseau en étoile. Sur Internet
Plateforme collaborative : Espace de travail virtuel qui centralise tous les outils liés à la conduite d'un projet et les met à disposition des acteurs. L'objectif du travail collaboratif est de faciliter et optimiser la communication entre les individus dans le cadre du travail ou d'une tâche non liée au travail, généralement en mesurant son impact sur le comportement des groupes.
Référencement iconographique / video : Ensemble des actions gratuites de référencement qui peuvent être menées pour améliorer le classement du site dans les pages
photographies et images. Ces actions sont gratuites mais il existe un temps de latence entre actions et résultats, du au temps d'indexation par les moteurs de recherche.
Agence de presse : Société qui a pour objectif de fournir de l'information aux médias à la manière d'un grossiste fournissant des détaillants.
Réseaux sociaux : Ensemble d'identités sociales telles que des individus ou encore des organisations reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Ils présentent la structure ou la forme dynamique d'un groupement social. Sur Internet, de nombreux sites ont vu le jour pour faciliter la création de groupes sociaux.
Web radio / TV : Chaines de télévision ou de radio diffusées sur Internet. Certaines proposent des diffusions gratuites de reportages.
Bannières : Elles sont là pour promouvoir un produit, un service ou une entreprise, en permettant à l'utilisateur qui clique dessus de se rendre directement sur l'espace du site
l'utilisateur vers le site visé.
Newsletters : diffusion regroupant l'ensemble des personnes qui y sont inscrites. La lettre d'information est un document pouvant aussi bien être envoyé par courrier électronique comme une newsletter suite à un abonnement sur un site Internet ou bien par courrier postal sur support papier.
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Google Adress : permet à votre site d'apparaitre également dans les résultats réservés à Google Map (carte Google).
Google Avis : récolter des avis consommateurs et les affiche dans les résultats de Google Map.
Version mobile : Site optimisé pour la lecture sur un écran de téléphone portable ou une tablette tactile (ex : Ipad)
C. Référencement payant Aussi appelé SEM (Search Engine Marketing).
améliorer lContrairement au référencement naturel, les résultats de ce référencement sont quasi immédiats mais soumis à rémunération.
Le référencement le plus connu est Google Adwords qui diffuse votre site dans les premiers
vous aurez payé.
-à-dire que vous ne payerez que si un client clique sur le lien proposé.
Google Adsense :
se fait en général au nombre de clics.
Affiliation : Principe par lequel un site marchand ou commercial propose à un réseau de sites partenaires affiliés de promouvoir par le biais de bandeaux, de liens textes, de
prestataire à chaque Clic (Coût par Clic- CPC) ou à chaque Vente (Coût par Vente CPV).
Dotation contre visibilité : lors des jeux concours.
Site de vente social :Internet deals » à découvrir chaque jour dans sa ville. Concrètement, les commerçants locaux proposent sur un site Internet des réductions très importantes, de
-
communication locales.
Site de ventes privées : Site proposant à des personnes invitées ou parrainées des bonnes affaires et des prix cassés sur une sélection de produits.
Comparateurs / boutiques / enchères : Site de vente en ligne regroupant plusieurs vendeurs. Les ventes peuvent avoir lieu sur des modèles différents : Comparateurs renvoyant sur les sites des vendeurs (comparateurs de prix), mini boutiques (ebay), enchères ou enchères inversées.
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Cross-canal : stratégie de distribution qui recourt à plusieurs canaux de distribution en parallèle (physiques et/ou virtuels). L'objectif est d'aboutir à la combinaison la plus synergique possible, mais qui demeure cohérente aux yeux du consommateur (ex : achat en ligne et retrait au magasin ou au contraire achat en magasin et livraison à domicile). Coût par clic (CPC) :
Coût par Vente (CPV) : le consommateur achète réellement l
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Annexe 2 : liste descriptive des postes e-commerce
Chef de projet Web : Il assure la conception et la réalisation des évolutions du site Internet. Il travaille en étroite collaboration avec les services Marketing, Commerciaux et logistiques. Il
donc présenter une grande souplesse et un profil polyvalent.
Développeur : Technicien par excellence, il progra
site, à sa gestion et à la mise à jour régulière. Son travail de veille doit être important pour lui permettre de se former dans un domaine en perpétuelle évolution.
Trafic manager (aussi appelé Responsable acquisition client): Généralement issue de la génération Y (personnes nées depuis le années 80), son rôle est de créer le trafic sur votre site. Il est chargé de le rendrconsommateur - -t-il pas,
Community Manager : Issu du Web 2.0, le rôle du Community Manager est de fédérer vos clients pour créer une image de marque et gérer les conflits.
mieux les problématiques.
Graphiste : le graphiste est chargé de la conception et de la réalisation de la charte graphique de votre site et éventuellement de la réalisation de bannière. Il doit avoir une forte sensibilité artistique.
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Annexe 3 : modèle de conditions générales de vente en ligne
Les présentes conditions de vente sont conclues d'une part par la société (compléter par le
registre du commerce et des sociétés de xxx sous le numéro xxx ci-après dénommée «(compléter par le nom de votre entreprise ou de votre site Internet) » et d'autre part, par toute personne physique ou morale souhaitant procéder à un achat via le site Internet de «(compléter par le nom de votre entreprise» dénommée ci-après « l'acheteur ». Objet :Les présentes conditions de vente visent à définir les relations contractuelles entre (compléter par le nom de votre entreprise) et l'acheteur et les conditions applicables à tout achat effectué par le biais du site marchand de (compléter par le nom de votre entreprise), que l'acheteur soit professionnel ou consommateur.
réserve par l'acheteur des présentes conditions de vente. Ces conditions de vente prévaudront sur toutes autres conditions générales ou particulières non expressément agréées par (compléter par le nom de votre entreprise). (Compléter par le nom de votre entreprise) se réserve de pouvoir modifier ses conditions de vente à tout moment. Dans ce cas, les conditions applicables seront celles en vigueur à la date de la commande par l'acheteur. Caractéristiques des biens et services proposés :Les produits et services offerts sont ceux qui figurent dans le catalogue publié dans le site de (compléter par le nom de votre entreprise). Ces produits et services sont offerts dans la limite des stocks disponibles. Chaque produit est accompagné d'un descriptif établi par le fournisseur; pour certains d'entre eux, portant la mention DF, l'acheteur peut avoir accès à la documentation du fournisseur. Les photographies du catalogue sont les plus fidèles possibles mais ne peuvent assurer une similitude parfaite avec le produit offert, notamment en ce qui concerne les couleurs. Tarifs :Les prix figurant dans le catalogue sont des prix TTC en euros tenant compte de la TVA applicable au jour de la commande; tout changement du taux pourra être répercuté sur le prix des produits ou des services. (Compléter par le nom de votre entreprise) se réserve le droit de modifier ses prix à tout moment, étant toutefois entendu que le prix figurant au catalogue le jour de la commande sera le seul applicable à l'acheteur. Les prix indiqués comprennent [ou ne comprennent pas] les frais de traitement de commandes, de transport et de livraison pour autant qu'elles aient lieu dans les zones géographiques prévues ci-après. Aire géographique :La vente en ligne des produits et services présentés dans le site est réservée aux acheteurs qui résident en France, dans les Dom-Tom ou à Monaco et pour des livraisons requises dans ces zones géographiques. (modifier, compléter si besoin). Commande :
Remplir la fiche d'identification sur laquelle il indiquera toutes les coordonnées demandées ou donner son numéro de client s'il en a un; Remplir le bon de commande en ligne en donnant toutes les références des produits ou services choisis; Valider sa commande après l'avoir vérifiée; Effectuer le paiement dans les conditions prévues; Confirmer sa commande et son règlement.
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La confirmation de la commande entraîne acceptation des présentes conditions de vente, la reconnaissance d'en avoir parfaite connaissance et la renonciation à se prévaloir de ses propres conditions d'achat ou d'autres conditions.
transaction. La confirmation vaudra signature et acceptation des opérations effectuées. Le vendeur communiquera par courrier électronique confirmation de la commande enregistrée.
Rétractation :Les acheteurs, personnes physiques non professionnelles, bénéficient d'un délai de rétractation de sept jours à compter de la livraison de leur commande1 pour faire retour du produit au vendeur pour échange ou remboursement sans pénalité, à l'exception des frais de retour. Modalités de paiement :Le prix est exigible à la commande.
Le compte de l'acheteur ne sera débité que lors de l'expédition des produits ou des services disponibles et que du montant des produits ou services envoyés ou téléchargés. À la demande de l'acheteur, il lui sera adressé une facture sur papier faisant ressortir la TVA. Livraisons :Les livraisons sont faites à l'adresse indiquée dans le bon de commande qui ne peut être que dans la zone géographique convenue. Les risques sont à la charge de l'acquéreur à compter du moment où les produits ont quitté les locaux de (compléter par le nom de votre entreprise). En cas de dommage pendant le transport, la protestation motivée doit être formulée auprès du transporteur dans un délai de trois jours à compter de la livraison. Les délais de livraison ne sont donnés qu'à titre indicatif; si ceux-ci dépassent trente jours à compter de la commande, le contrat de vente pourra être résilié et l'acheteur remboursé. Garantie :Tous les produits fournis par le vendeur bénéficient de la garantie légale prévue par les articles 1641 et suivants du Code civil. En cas de non-conformité d'un produit vendu, il pourra être retourné au vendeur qui le reprendra, l'échangera ou le remboursera. Toutes les réclamations, demandes d'échange ou de remboursement doivent s'effectuer par voie postale à l'adresse suivante : (Insérer une adresse) ; Dans le délai de trente jours de la livraison. Responsabilité :Le vendeur, dans le processus de vente en ligne, n'est tenu que par une obligation de moyens; sa responsabilité ne pourra être engagée pour un dommage résultant de l'utilisation du réseau Internet tel que perte de données, intrusion, virus, rupture du service, ou autres problèmes involontaires. Propriété intellectuelle :Tous les éléments du site de (compléter par le nom de votre entreprise) sont et restent la propriété intellectuelle et exclusive de (compléter par le nom de votre entreprise). Personne n'est autorisé à reproduire, exploiter, rediffuser, ou utiliser à quelque titre que ce soit, même partiellement, des éléments du site qu'ils soient logiciels, visuels ou sonores. Tout lien simple ou par hypertexte est strictement interdit sans un accord écrit exprès de (compléter par le nom de votre entreprise). Données à caractère personnel :Conformément à la loi relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés du 6 janvier 1978, les informations à caractère nominatif relatives aux acheteurs pourront faire l'objet d'un 1 Article L 121-1 et suivants du code de la consommation.
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traitement automatisé. (compléter par le nom de votre entreprise) se réserve le droit de collecter des informations sur les acheteurs y compris en utilisant des cookies, et, s'il le souhaite, de transmettre à des partenaires commerciaux les informations collectées. Les acheteurs peuvent s'opposer à la divulgation de leurs coordonnées en le signalant à (compléter par le nom de votre entreprise). De même, les utilisateurs disposent d'un droit d'accès et de rectification des données les concernant, conformément à la loi du 6 janvier 1978. Le traitement automatisé d'informations, y compris la gestion des adresses e-mail des utilisateurs du site a fait l'objet d'une déclaration à la CNIL le (à compléter) enregistrée sous le numéro (à compléter). Archivage/Preuve :(Compléter par le nom de votre entreprise) archivera les bons de commandes et les factures sur un support fiable et durable constituant une copie fidèle conformément aux dispositions de l'article 1348 du Code civil. Les registres informatisés de (compléter par le nom de votre entreprise) seront considérés par les parties comme preuve des communications, commandes, paiements et transactions intervenus entre les parties. Règlement des litiges :Les présentes conditions de vente en ligne sont soumises à la loi française et aux tribunaux français. (Sources : Editions Delmas, Pratique du droit de l'informatique et de l'Internet, publié le 23/07/2009).
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Témoignages
Brigitte CONANEC, Chemins de Familles (www.cheminsdefamilles-boutique.fr)
Pourquoi êtes vous venu sur AchatVille ? « En fait, j’étais à la recherche de la possibilité de faire un site internet facile d’accès et simple à construire. Lors de mes démarches pour la création de la SARL, j’ai demandé à
mon conseiller de la Chambre de Commerce s’il pouvait m’aider dans ce domaine et il m’a
orienté vers AchatVille. La plateforme m’a séduit car elle est pratique, facile d’utilisation et
très intuitive. Le fait qu’elle soit gérée par la Chambre de Commerce a fini de me convaincre.»
Comment vivez-vous ces premiers mois sur AchatVille ? « Vraiment bien. Il y a beaucoup d’options disponibles pour présenter ses produits. Le
produit peut être mis en relation avec mon blog via des liens, ce qui permet d’augmenter le
référencement et la notoriété. Mon site AchatVille est à la fois un point de départ qui revoit vers le blog et un point d’arrivée avec la boutique en ligne pour les personnes venant du
blog. Par rapport aux autres systèmes que j’ai pu tester, cette solution est vraiment d’une
grande simplicité. »
Recommanderiez-vous AchatVille à un chef d’entreprise ?
« Oui, tout à fait. AchatVille est facile d’utilisation et le conseiller de la CCI est présent et
disponible. Il apporte conseils, idées, soutien pour le côté technique le tout gratuitement. Etre guidé, conseillé, orienté est essentiel et c’est le plus de cette solution. »
Zaina KEIRE, CREAGIV’ (http://www.creagiv.fr/)
Pourquoi êtes vous venu sur AchatVille ? « Pour le suivi. Le chef d’entreprise est épaulé par le conseiller de la CCI, il n’est pas laissé à
l’abandon. »
Comment vivez-vous ces premiers mois sur AchatVille ? « Je suis ravie. Mon site a déjà reçu beaucoup de visites. Le système est très complet et
détaillé. Je peux savoir si mes visiteurs sont des moteurs de recherches, des personnes physiques, de quel site ils viennent… La plateforme est complète mais reste simple dans son
utilisation. »
Recommanderiez-vous AchatVille à un chef d’entreprise ? « Oui, c’est déjà fait ! »
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Delphine DEJENTE, Le Saint-Hubert (http://www.hotel-en-ardennes.com/index.html)
Pourquoi avez-vous décidé de créer un site internet pour votre entreprise ? « Aujourd’hui, on ne vit plus sans Internet. 80% de mes réservations sont faites en ligne, via
des sites spécialisés dans la réservation d’hôtel ou via mon site internet. Beaucoup de personnes ne recherchent plus que par Internet pour leur réservation de chambres ou pour
des séminaires. »
Quelle stratégie internet avez-vous développé ? « Nous disposons d’un site internet disponible en 7 langues et d’inscription sur des sites spécialisés dans la réservation d’hôtel. Nos comptes Facebook et Twitter nous ont permis de
toucher une clientèle autre que notre clientèle habituelle : clients espagnols, bulgare,
coréens, japonais…. Nous utilisons le référencement payant pour être le plus visible possible
et augmenter la fréquentation de notre site. Internet est vraiment pour nous un outil de communication, nos sites sont très dynamiques car nous y mettons tous nos évènements. »
Recommanderiez-vous à un chef d’entreprise d’intégrer Internet ? « Oui, il ne faut pas hésiter. Tout moyen de communication est bon à prendre car nous ne
communiquons jamais assez. Un site permet vraiment de propager sa notoriété. »
Brigitte CANIART, LIGNE DIRECTE (http://ligne-directe.fr)
Quel est l’intérêt-pour vous d’avoir un site internet ? « J’utilise un site depuis plus de 11 ans. Je suis très contente de pouvoir bénéficier d’une vitrine pour toutes les prestations que je propose. Mon site internet me permet d’être
présente 24 h / 24, 7 jours / 7, et d’offrir un service complet. »
Quelle particularité avez-vous développé ? « Mon site permet à mes clients de remplir un formulaire, de faire des demandes de
renseignements ou de devis. Je suis avertie et je peux répondre très rapidement par mail.
J’ai mis également des liens avec des partenaires qui permettent à mes clients d’être informés en temps réel et de favoriser la mise en réseau. »
Depuis 11 ans, avez-vous fait évoluer votre site ? « Oui, bien sûr. Mon site vient d’être complètement refondu. Je le fais évoluer avec les
nouvelles prestations que je propose.
Stéphane VAUCHÉ, GROUPE VAUCHÉ (http://www.vauche.com)
Quel est l’intérêt pour vous d’avoir un site internet ? « Aujourd’hui on ne peut plus ne pas avoir un site internet. Notre site internet nous permet
de présenter l’entreprise, nos produits, nos références. Il montre notre présence au niveau
national et international. Le site internet est notre vitrine qui permet à nos clients et nos prospects d’avoir un minimum d’informations. »
C’est donc pour vous un véritable outil de communication et d’information ? « Oui c’est le moyen de se faire connaître très rapidement et d’être proche de nos clients,
partout où ils se trouvent. »
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18 A av Georges Corneau - B.P. 38908106 CHARLEVILLE MEZIERES CEDEXTél : 03 24 56 62 62www.ardennes.cci.fr C
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CHAMBRE DE COMMERCE ET D’INDUSTRIETERRITORIALE DES ARDENNES
