COMMUNICATION INTERPERSONNELLE (2).ppt

La communicationinterpersonnelleQui parle sme, qui coute rcolte

Dans la vie de tous les jours nous rencontrons nombre de situations cocasses, tragiques, pnibles et dautres encore dues:

A la signification des mots. A la construction du discours.A la gestuelle qui accompagne ou remplace le discours.Aux interprtations.Aux cadres de rfrences de lmetteur et du rcepteur.Aux canaux de communication.Aux enjeux de la communication. Aux codes.

Car chacun de nous vit dans un univers de significations qui ne concide jamais totalement avec celui de lautre.

OBJECTIFS.

Comment dvelopper sa capacit Communiquer

Comment optimiser sa capacit convaincre

Dfinition de la communication

Etymologiquement, le mot communiquer vient du latin communicare, mettre en commun,

de communis, commun.

La communication est l'action de communiquer, de transmettre des informations ou des connaissances une personne ou un groupe.

ou, s'il y a change, de les mettre en commun

toute opration de transfert et dchange dinformations entre un metteur et un rcepteur .

Distinguons - l'information et - la communication

L'information (objet) :

L'information est une chose qu'on dplace, qu'on stocke, qu'on classe, qu'on envoie.... videmment l'information n'est qu'un objet et non un individu.

La communication : tat d'ouverture d'esprit dans lequel l'individu compte plus que l'information. Nous y trouvons du respect et de la considration envers ceux qui mettent et reoivent les "objets/messages".

tre communicant, c'est tre ouvert.

sans affectivit

C'est un concept d'efficacit o tout le monde gagne.

Intrt et attention

L'intrt se porte sur les choses. On dira qu'on s'intresse quelque chose. L'attention se donne aux individus. On dira qu'on donne de l'attention quelqu'un.

Les principes gnraux de la communication interpersonnelleLexistence dun objectifLexistence dun partenaireLa volont de communiquerLa connaissance du rpertoire de lautreLe choix et ladaptation des moyens de communicationLa disponibilit et lcouteLveil de lintrt de lautreLa reformulationLassurance dun feed-back

schma classique de la communicationDeux grands modes de communication

communication verbalecapacit spcifique de lespce humaine

communication non verbale

CommanderInformerchangerExpliquerNgocierPersuader

Les modes combins de transmission des messages :

- Le verbal : Ce sont les mots et leur sens.

c'est la smantique., celle-ci ne reprsente que 10% environ de la transmission du sens du message.

Le non verbal :

La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit.

Le non verbal :

90%- gestes et les mimiques

- l'intonation de la voix.

La faon de dire modifie considrablement le sens des mots. Dire oui ou Dire merci

.

La communication non verbale

Contact visuel

Contact physique

Rythme dlocution

Utilisation de lespace(proxmique)- Le port et l apparence physique(allure gnrale, faon de marcher, prsentation, tenue vestimentaire)

- le geste,

- la mimique,

- le mouvement des mains

- le mouvement des bras

- le mouvement du corps

- les attitudes posturales

Quelques mots sur la proxmique

Lanthropologue amricain Edward T. Hall ralise les premiers travaux approfondis concernant

la distance de confort.

Pour les Amricains, E.T. Hall a tabli quatre types de distance :

- intime : 0 45 cm : espace autoris aux personnes trs proche : affection, protection ou agression tous les sens sont impliqus regard, voix, contact... - personnelle : 45 cm 1.20 m : respecter en socit, les interlocuteurs sentendent, se voient bien, un contact de la main est possible,

- sociale : 1.20 m 3.50 m : pour deux personnes qui ne se connaissent pas ou peu. L'espace dune table ou dun bureau limite, interdit le contact physique, les voix sont plus pleines,

- publique : plus de 3.50 m : face un groupe ou un auditoire, la voix slve, larticulation est plus soutenue, le geste prend du style, se strotype et la vision se voile

Quand quelquun savance trop, il est peru comme gnant et il devient difficile de communiquer avec lui.Exemple : Dans l'ascenseur ou dans une salle dattente, observez le comportement des individus chaque nouvelle entre d'une personne supplmentaire.

Cela est valable dans la communication interpersonnelle en situation professionnelle

Pour mettre linterlocuteur laise, il est important de savoir garder la bonne distance, de trouver lespace juste, appropri, et de respecter le territoire de chacun.

Ainsi; La communication joue un rle importantelle se construit - plus de 55% sur base de lattitude corporelle, des gestes

- plus de 35% sur la base des intonations

- et seulement quelques 10 % en fonction du vocabulaire que nous utilisons

Le non verbal inclut le mouvement des yeux, les variations de couleur de la peau,, d'infimes variations du rythme verbal, respiratoire, du regard...des attitudes corporelles du mouvement des mains

Reste encore le "non dit" qu'il faut diffrencier du non verbal.

Celui-ci dfinit un ressenti qui n'est pas dit du tout (ni en verbal ni en non verbal)

Le langage silencieux

Coutumes, Modes culturels de comportement (se lever, sincliner, sclipser devant quelquun)

Larrangement matriel des objets,

La signification des couleurs

lapprhension du temps

Ncessit dune congruenceQuand le verbal et le non verbal sont en correspondance, l'change d'information est beaucoup plus performant. On parle alors de congruence.

Il y a spontanit donc authenticit donc communication

Quand le verbal et le non verbal divergent, l'information subit beaucoup de distorsions.

Le schma de base de la communicationLes principaux concepts

metteur

Message (information)

Langage

interfrences

Rcepteur

Feed-back

Code (systme de signes)interfrences

Canal

SCHEMA DE BASE de la communication (WIENER) les concepts

DEFINITIONSEmetteur: Cest de lui que part linformation, il peut tre un homme, un objet une cellule, un groupe, une institution

Rcepteur: Cest lui qui reoit linformation, il peut lui aussi tre reprsent par nimporte quelle situation.

Message: Le message reprsente linformation elle- mme, son contenu , ce qui doit aller de lmetteur vers le rcepteur.


Canal: Le canal reprsente la voie, le systme physique par lequel le message ou linformation est transmise de lmetteur vers le rcepteur.

Code: Il reprsente un ensemble de signes propres chaque individu ou groupe et qui confrent une signification au message. Exemple: La signification des mots dans le mme langage peut tre diffrente dun individu lautre

Rpertoire: Un rpertoire pour un individu ou un groupe, reprsente lensemble de ses signifiants, son cadre de rfrence, le gisement en quelque sorte dans lequel il puise son code pour mettre et/ou de lire un message.

Feed back: Le feed back reprsente linformation en retour. Il est le langage qumet le rcepteur lintention de lmetteur en rponse au message de ce dernier.


Bruit: On appelle bruit tout vnement alatoire intervenant au cours de la transmission qui vient perturber le message. Ce bruit peut tre:

Technique (sur le canal, utilisateur du canal ligne tel dfectueuse)

Dattitude et de conduite de lmetteur et/ou du rcepteur.

Organisationnel ( longueur de la ligne hirarchique)

Smantiques rpertoires et par consquent codes diffrents.

La notion de code dans le processus de communicationL'absence de code commun entre metteur et rcepteur est l'une des sources d'chec de la communication, chacun pouvant supposer que l'autre comprend son code, sans que ce soit le cas:

ExempleUn japonais dsirant montrer le grand respect qu'il prouve pour la famille d'un collgue europen l'invitant dner apporte la matresse de maison une fleur considre comme l'une des plus belles au Japon: une chrysanthme.

Gne garantie chez celle-ci, pour qui cette fleur est symbole de cimetire.

EXERCICE DE CODAGE

Voici quelques messages prlevs dans la vie courante: pour les rendre plus prcis, il vous est demand de donner une estimation chiffre des mots souligns. Ne rflchissez pas; inscrivez spontanment le chiffre qui vous vient lesprit.

Un responsable dit son collaborateur:Cest urgent; je vous demande donc de faire ce travail tout de suite.

VOTRE ESTIMATION (prcisez lunit de mesure)

Tout de suite../__/__/__/(temps)

Le collaborateur rpond: Il me reste plusieurs dossiers traiter. Si vous voulez, nous nous verrons plus tard.


Plusieurs/__/__/__/ . (nombre)

Plus tard/__/__/__/(temps)

Vous habitez tout prs dici et vous avez un salaire lev, alors faites pour le mieux. Rpondit le responsable.


Tout prs /__/__/__/ (distance)

Salaire lev./__/__/__/(montant)

Pourquoi avons-nous du mal communiquer?

COMMUNICATION

Mon objectifCommunication Le rsultatCe que je veux lui faire comprendreCe quil a rellement comprisInfo A

Ce que je veux direInfo A: Message

Ce que je disComment je le dis

Info A Ce quil a entendu

Ce quil a compris

RESULTAT??

schma classique de la communication Circulation de linformation et loi dentropie

1 ce que lon veut dire

2 ce que lon dit

3 ce quil entend

4 ce quil coute

5 ce quil comprend

6 ce quil retient

7 ce quil rpte 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Le processus inverse peut se produire dans le cas de propagande ou de rumeur

LES OBSTACLES A LA COMMUNICATIONtrois catgories dobstacles:- Les obstacles dordre individuel- Les obstacles dordre smantique- Les obstacles dordre organisationnel

1- LES OBSTACLES DORDRE INDIVIDUEL- la perception- les attitudes qui en dcoulent

VOIR IMAGE DU PETIT PRINCE

La perceptionperception du message = acte mental de structuration, dassociation, dinterprtation, de comprhension du message, donc risque de subjectivit

Rle de la perception dans la communication

Attention leffet de halo

distorsion de la ralit dans la tendance avoir une impression favorable ou dfavorable partir, bien souvent, dune seule caractristique de la personnalit dun individu

La perceptionStimulus- sensation- perceptionMotivationOui=finNon = frustrationAgressivitNcessite de Mcanismes dajustement

Ce que nous percevons La perception rsulte d'un processus physique et mental qui utilise nos 5 sens.

Cette perception n'est pas la mme pour tous.

Pour une temprature donne, certains ont chaud, d'autres ont froid.

Dans une foule, certaines voient plutt les blonds, d'autre les bruns. Etc.

Le contenu d'un film peut tre totalement diffrents entre deux personnes

Comment nous percevons Nous slectionnons Nous organisons Nous interprtons

Nous slectionnonsConsciemment ou inconsciemment,

nous slectionnons ce qui nous intresse,

nous slectionnons ce qui nous attire,

nous slectionnons ce que l'on connat.

Quels sont les facteurs qui favorisent cette slection ?

Facteurs environnementaux

L'intensit (exp: La force, la puissance du son)

La dimension (exp: la taille de l'affiche)

Le contraste (exp: Benetton avec ses bbs noirs et blancs)

La rptition (exp: la redondance, le matraquage d'un slogan)

Le mouvement (exp: le dplacement rend visible un objet dans un ensemble fixe)

La familiarit, (le dj vu, dj entendu)

Ils sont dailleurs largement utiliss l'occasion des messages publicitaires :

Facteurs psychologiques

La motivation : Chaque personne tend percevoir en priorit ce qui correspond ses besoins, motivations ou intrts.

(L'importance accorde la nourriture est proportionnelle la dure coule depuis le dernier repas)

Expriences et apprentissages passs (grille perceptuelle) Nous percevons plus ce que nous connaissons.

Notre profil, notre formation influent sur ce que nous percevons. L'ducation est un processus de diffrenciation et un apprentissage de discrimination.

Deux messages identiques pour un profane seront diffrents pour un spcialiste. Exemple : Une amateur de musique classique fait la diffrence entre Bach et Mozart. Un profane ne fait pas la diffrence.

Nous utilisons tous une grille perceptuelle . Cette grille est faite de tout ce qui rend un individu unique : notre physiologie, (acuit visuelle, oue, sensibilit au toucher, got, odorat.nos motivations, aspirations, besoins, intrts, peurs, dsirs, apprentissages, expriences, formations, etc.

Chaque individu possde sa propre grille qui rend sa perception de la ralit diffrente du voisin.

Il en rsulte que la perception de la ralit est subjective et quelle correspond au bout du compte une construction ou une suggestion personnelle de la ralit.

Nous organisonsTout fait peru est slectionn, organis et ordonn pour tre sensible notre conscience.

Nous le faisons en donnant une priorit certains aspects plus qu' d'autres (Contraste, couleur, forme...)

Chaque personne ayant sa propre faon d'ordonner, il en rsulte que deux individus qui regardent une mme chose, ne voient pas forcment la mme chose.

Nous interprtonsNous n'avons pas toujours une vision claire de ce que nous voyons par manque de contraste, d'informations, dans ce cas nous prolongeons la ralit ou nous l'interprtons.

Or l'interprtation laisse libre cours notre imagination, nos dsirs, nos peurs ou fantasmes etc.

Mais nous interprtons galement en fonction du contexte dans lequel se trouve l'objet.

Perception et infrence

LINFERENCE dans la communication interpersonnelleest une opration mentale qui permet l individu de dduire les non-dits ou les lments implicites dans une situation (texte, vnement, image), en puisant dans ses connaissances du monde, dans son encyclopdie personnelle

exemple:Mme M M, paya le jeune homme qui avait rpar la tuyauterie de sa maison.D'aprs vous, qui est le jeune homme en question?

Avez-vous infr qu'il tait plombier?

Vous avez tabli des liens entre le verbe payer, l'expression rparer la tuyauterie et votre dfinition du plombier, cest une personne qui effectue des travaux de plomberie contre rmunration.

Cest peut tre le fils du voisin qui se dbrouille trs bien en plomberie. Ou encore autre chose

chacun y va de sa propre dduction.

Vous l'aurez constat : lorsque vous infrez, vous interprtez le message.

Niveaux d'infrence

Niveau d'infrence faible

Mr Brun habite au bord de la mer(quelle mer?)

Niveau d'infrence moyen

L'agent communiquera avec la personne qui reoit la pension. Le bnficiaire devra rpondre toutes les questions que l'agent lui posera.

Certains pourraient se demander si la personne qui reoit la pension est le bnficiaire.

Pour certains, cela va de soi;

pour d'autres, la question se pose.

On peut ainsi tirer de mauvaises conclusions et croire qu'il est question de deux personnes distinctes.

Pour rduire le niveau d'infrence de ce passage, il faudrait viter le terme bnficiaire:L'agent communiquera avec la personne qui reoit la pension. Cette dernire devra rpondre toutes les questions que l'agent lui posera.

Si l'on craint que le terme bnficiaire ne soit pas compris, on l'explique:

L'agent communiquera avec le bnficiaire, c'est--dire la personne qui reoit la pension. Le bnficiaire devra rpondre toutes les questions que l'agent lui posera.

Niveau d'infrence lev

Plusieurs villes ont dcid de bannir le ralenti inutile sur leur territoire.

il faut gnralement des connaissances spcialises pour comprendre ce genre de message:

Qu'est-ce que le ralenti inutile?

Si on ne le sait pas on peut arriver diffrentes interprtations. Le message n'aura alors pas de sens.

Pour rduire le niveau d'infrence, il faudrait viter le terme technique ou le dfinir:Plusieurs villes ont dcid que, sur leur territoire, les citoyens ne pourront plus laisser tourner inutilement le moteur de leur vhicule lorsqu'il est immobile.ouPlusieurs villes ont dcid de bannir le ralenti inutile sur leur territoire, c'est--dire que les citoyens ne pourront plus laisser tourner inutilement le moteur de leur vhicule lorsqu'il est immobile.

LIMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DE SOIDANS LE PROCESSUS DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

L'image de soi est le produit de la faon dont nous croyons que les autres nous voient .

Ce postulat est admis par la plupart des sociologues, psychiatres et psychologues.

La faon dont les gens parlent de nous faonne notre perception de nous-mmes et ce, depuis la plus petite enfance. Une vision positive rend positif et optimiste, une vision ngative rend ngatif et pessimiste.

nous agissons donc en fonction de ce que nous pensons que les gens attendent de nous et pas en fonction de ce qu'ils attendent rellement de nous.

On entre alors dans un processus infernal ou la mauvaise perception de soi conduit des comportements inadapts qui renforcent la mauvaise image de soi. (Les ractions confirment ce que nous pensions initialement).

Exemple: Processus ngatif - Une personne qui se pense inintressante a tendance se refermer sur elle mme,

- Etant referme, les gens pensent qu'elle souhaite ou prfre la solitude, voir qu'elle trouve les autres ennuyeux., De ce fait ils ne vont pas vers elle,

- Le fait que les gens ne viennent pas elle la confirme dans le fait qu'elle est inintressante. Cette confirmation amplifiera son dsir d'tre isole.

Exemples : Processus ngatif

Inversement une bonne perception de soi entrane un processus positif de valorisation personnelle.

Estime de soi Sentiment defficacit et de fiert Motivation Engagement et persvrance dans laction

La perceptionLe poids de la perception dans lanalyse des situationspersonnalitperceptionPrjugsprincipesPerte de sensPerformance???

La fentre de JOHARI

La fentre de Johari est une mthode de reprsentation de la communication entre deux entits. Elle a t cre par Joseph Luft et Harrington Ingram en 1960. Le mot "Johari" est d'ailleurs tir des premires lettres des prnoms de ses inventeurs.

Sil tarrive de te sentir isol ou dlaiss des autresnoublie pas que tu peux leur parler!!!

Ce qui te rend capable davoir des relations interpersonnelles, te permets aussi de ne plus tre seul. Sais-tu comment a se passe dans tes relations?

Imagine que tout ce qui peut tre connu de toi Il y a tes prfrences, tes aversions, tes objectifs, tes secrets, tes besoins, tes croyances, etc est dans ce carr.

Tu peux le diviser avec un ligne horizontale.Plus tu parles de toi, plus les autres en savent sur toi.Cest louverture de soi!

Tu peux le diviser avec une ligne verticale.Plus tu coutes, plus tu entends ce que les autres disent de toi. Cest la rtroaction!

En combinant les deux lignes, on obtient la fentre de Johari.1 zone ouverte 2 zone aveugle 3 zone cache 4 zone inconnue !!!

La fentre de Johari

Connu de moi Secteur libreZone ouverteInconnu de moiSecteur aveugle

Connu des autrestat civil, professionMode vestimentaireMa voix, ma gestuelleInconnu des autresSecteur cachSentiments motivationsjardin secretinconscient

Si la zone de linconnue domine ta fentre. Tu te comporte comme une tortue!!!

Si la zone cache domine ta fentre. Tu te comporte comme un enquteur.

Si la zone aveugle domine ta fentre. Tu te comporte comme un lphant dans un magasin de porcelaine.

Si la zone ouverte domine ta fentre Tu vis une grande ouverture de soi.

12341342Plus deux personnes se parlent, plus leur relation est grande.Mais noublie pas, la relation sarrte avec louverture de soi. Bonne chance.

2-LES OBSTACLES DORDRE SEMANTIQUECe sont des lments lis au langage utilis et qui peuvent agir ngativement sur la comprhension du message:

Vocabulaire inadquat;Expression non approprie; Manque de cohrence;Dfaut dagencement des ides;Phrases mal choisies, vides de sens et obscure;Ton lev de la voix;Mouvements du corpsLes diffrences de niveaux dinstruction entre lmetteur et le rcepteur;La signification que chaque individu donne aux mots et aux images

3- LES OBSTACLES ORGANISATIONNEL le message franchit plusieurs tapes avant de parvenir au destinataire.

A chacune de ces tapes, le message subit une modification plus ou moins importante.

2) Du censeur au surveillant gnral : "Mr le Proviseur a prvu qu'une clipse de soleil aurait lieu demain vers 17 heures, dans la cour du lyce. Les lves prendront leurs lunettes de soleil et leurs manteaux pour venir observer le soleil. S'il pleut, comme nous possdons un gymnase, ce qui est un phnomne rare, on y runira les lves et Mr le Proviseur expliquera, dans le cadre des 10% scientifiques, les causes pdagogiques de l'clipse. Faites circuler cette information."

3) Du surveillant gnral au surveillant de secteur : "Sur dcision de Mr le Proviseur, une clipse de soleil aura lieu demain, 17 heures, dans la cour du lyce. S'il pleut, les lves n'oublieront pas de mettre leurs lunettes et leurs manteaux, ce qui est un phnomne rare, et ils se rendront au gymnase dont il n'occuperont que 10% du cadre pdagogique. Prvenez les classes! Et tout de suite!"

4) Du surveillant de secteur aux lves : "Par ordre du Proviseur, une clipse de soleil de 17 heures aura lieu demain dans la cour du lyce. S'il pleut, ce qui est un phnomne rare, 10% de l'clipse auront lieu l'intrieur du gymnase ou vous dposerez vos lunettes et manteaux."

5) Lettre urgente d'un lve ses parents : "J'ai une nouvelle alarmante vous donner : le surveillant, qui est un phnomne rare, vient de nous prvenir que, demain, le Proviseur va s'clipser avec 10% de nos manteaux et de nos lunettes, pendant que nous serons au gymnase regarder le soleil, s'il pleut... Chers parents, veuillez prvenir les gendarmes !"

schma classique de la communication metteur rcepteur

Fait exprimerDterminationDu contenu du message valuation des lments du messageTransmission effective du messageRception et perception du contenu dumessageRaction au message:comprhension acceptation ou refus

supportsCodage du messageChoix du moyen technique dinformationDcodage du message

obstacles- Culturels et - physiques:-personnels:Identitaires: Bruits motions, MalentendusDistancesValeurs, limitesContrleVrification de la bonne rception du messageFeed-back

Rle de la perception dans la communicationRappel:perception du message = acte mental de structuration, dinterprtation, de comprhension et dassociations du message, donc risque de subjectivit

- diffrence dintrts- distance hirarchique - sous ou surinformation - ge de linformation- complexit de la situation

Loi dentropie

lensemble de ces attitudes signifie que deux ou plusieurs personnes tentent de partager des ides, des sentiments: cest un processus dchange

Les modalits de la communication

CINQ PRINCIPALES MODALITES

DANS LE PROCESSUS DE

COMMUNICATION DE GROUPE

La communication: acte dinformation

physiques: distances, BruitsCulturels et Identitaires:

personnels: ( motions, Malentendus)

Distances psychologiques(Valeurs, limites)Ncessit de rechercher la plus grande similaritPossible de comprhension entre metteur et rcepteurAttention aux obstacles

LA COMMUNICATION UN ACTE DE POSITIONNEMNT PERSONNEL

(notion dacteurs et de relation de pouvoir)

Besoin daffirmation de son identit propre

Besoin de positionnement par rapport au statut et au rle,

Position par rapport au contexte, aux enjeux de lchange

Capacit dinfluence de lautre (faire-faire, faire croire, faire penser)

Capacit inhrente la personnalit de lindividu, sa nature intrinsque,(exemple du charisme)

LA COMMUNICATION ACTE DE MOBILISATION DAUTRUI

LA COMMUNICATION COMME ACTE DE CONCRETISATION DE LA RELATION HUMAINE

Volont ou dsir dchange,

Volont ou dsir dexpression, et dpanouissement

LA COMMUNICATION ACTE DELABORATION DE NORMES RELATIONNELLES

Ncessit dtablir des rglesgnrales de fonctionnement du processus dchange

Besoin de rgulation

Lvaluation de la qualit dun change

la rciprocit des efforts de communication (lcoute rciproque)

lacceptation des diffrences

la matrise individuelle des processus de lchange

la comprhension rciproque

lacceptation de rgles et de rfrents communs

CE QUE LON PEUT RETENIR ncessit de sortir de notre conditionnementFaire travailler son imagination

Prendre conscience des prjugs

Lutter contre les strotypes (image simpliste, clich )

Penser quil y a plusieurs options possibles

tre innovant, cratif, audacieux

Mobiliser votre cerveau droit

Les fonctions du cerveau

Notre cerveau est constitu de deux hmisphres globalement semblables au niveau de la forme mais qui ont des spcificits fonctionnelles. Le cerveau gauche se concentre davantage sur les dtails. Il est suppos tre le sige de la logique, du verbal et de la raison.

Le cerveau droit quant lui, a une vue plus large, plus gnrale. Cet hmisphre est aussi plus apte se reprsenter la position des objets dans lespace et traiter des aspects plus motionnels et mtaphoriques du langage. Il se rfre davantage limagination, aux motions et nos dsirs.

Toutefois, sil est vrai que nos deux hmisphres ont des fonctions diffrentes mais travaillent de faon complmentaire, les circonstances, les habitudes ou la personnalit peuvent faire qu'un hmisphre prenne le pas sur l'autre, du moins pour certaines activits.

cerveau gauche . Vous tes plutt une personne rationnelle Lhmisphre gauche est le lieu du langage, du raisonnement, de la mthode et de lanalyse. Vous avez besoin de comprendre le monde et dinterroger les faits de faon logique, de leur trouver des causes et des explications. Vous aimez aller au fond des choses, analyser, vous questionner. Vous tes de ceux qui privilgient le raisonnement lintuition, et dont un temps de rflexion est ncessaire avant de prendre une dcision.

Vous voulez tre en mesure de pouvoir justifier vos choix et ne pas les regretter par la suite. Limprvu a tendance vous dstabiliser, cest pourquoi vous prfrez planifier et organiser vos activits que ce soit dans le cadre du travail ou des loisirs. Vous apprciez lordre autour de vous, les pices de la maison et le bureau bien rangs, les objets leur place et les soires bien organises. Attentif(ve) aux dtails, vous pouvez parfois vous montrer un peu trop exigeant(e). Votre ct rflchi et srieux est trs apprci, mais peut brider votre fantaisie.

cerveau droit . Vous tes plutt une personne intuitive Ses principales attributions sont lintuition, la crativit, sa capacit se reprsenter les choses de faon synthtique ou en image, et crer mentalement un plan des lieux. Vous tes du genre ressentir les choses et les gens plutt que de vous perdre en explication. Vous navez pas besoin de temps pour prendre une dcision ou vous faire un avis sur quelquun. Vous faites confiance votre intuition et pour vous, la premire impression est souvent, voir toujours la bonne.

Cest l'univers de la communication non-verbale qui est sollicit. Ainsi, vous tes plus sensible ce est qui dit sous les mots qu ce qui est dit directement, ce qui vous rend assez perspicace sur la personnalit et les intentions de vos interlocuteurs. Vous accordez plus dimportance limagination et la crativit quaux aspects logiques des choses. Ainsi, vous pouvez tre attir(e) par les histoires fantastiques, et tout ce qui touche lirrationnel.

Vous aimez limprvu, laventure, et de ce fait, vous ne voulez pas tout planifier. On vous apprcie pour votre enthousiasme et votre originalit mais vous pouvez parfois manquer dorganisation et de prvoyance.

Aucune prfrence pour lun des deux hmisphres napparat. (positionnement au centre): Vous savez combiner rationalit et intuition. Vous aimez raisonner et argumenter de faon logique, mais acceptez lide que lon ne peut pas toujours tout expliquer. Vous avez un ct terre--terre qui nexclut pas limaginaire et la fantaisie. En effet, vous savez rver, lcher prise avec la ralit, mais y revenir quand cela est ncessaire.

Lorsque vous devez faire un choix, vous restez lcoute de votre intuition mais prenez votre dcision finale non sans une certaine rflexion. Mme si cela ne vous arrive pas souvent, vous foncez sans rflchir quand vous avez de vrais coups de cur.

Vous apprciez lordre autour de vous et un minimum dorganisation dans vos activits. Sachant quilibrer rigueur et dcontraction, vous menez vos projets de faon ordonne et avec dtermination tout en vous mnageant. Vous faites preuve dexigence sans tre perfectionniste. Vous tes la fois srieux(se), rflchi(e) et surprenant(e) quand votre ct fantaisiste se rveille.

Le poids de nos valeurs et de nos principesNcessit de sattarder sur lanalyse de sa propre perception

Notre perception du monde est diffrente car lie notre histoire, notre ducation, nos expriences, notre environnement, nos valeurs.

Quand on nest pas sur la mme longueur donde que les autres on se fonde sur des hypothses qui risquent de ne pas tre valables,

La communication interpersonnelleles outils

Dperdition, slection, interprtation, distorsion, gnralisation, occultation Cadre de rfrence EMETTEURCadre de rfrence RECEPTEUR

ZONE COMMUNELe cadre de rfrence = Ensemble de nos savoirs Notre perception sensorielle (PNL)Lensemble de nos valeurs (AT)

rcepteurmetteurLe message est compos de mots-CODE-Seulement 10% dimpactVhicul par la voix, rythme, articulation, volume intonation 35% dimpact

Lmetteur a un objectif et obtient un effetFEED BACKNON VERBAL 55% DIMPACT- Le port et l apparence physique(allure gnrale, faon de marcher, prsentation, tenue vestimentaire)

mimique, gestuelle attitudes posturales

Contact visuelContact physiqueUtilisation de lespace( proxmique)

Pour comprendre notre interlocuteur , ncessit de pratiquer - lcoute active- la synchronisation- la congruence- lempathielassertivit

Lcoute active

ROSINE Savez-vous que c'est fort mal d'couter ?

FIGARO C'est pourtant tout ce qu'il y a de mieux pour bien entendre.

Beaumarchais. Le Barbier de Sville.

lcoute active ou coute bienveillante

couter activement l'autre et dcoder la dimension affective gnralement non verbalise.

.Carl Rogers Le Dveloppement de la personne

Lcoute active permet de recueillir linformation la plus complte dans une relation de confiance

L'coute consiste recevoir un message et le comprendre.

Faire dire plutt que dire

Comment pratiquer l coute active?

tre conscient de ses prjugs et sen loigner (neutralit)

viter toute forme dinterprtation

manifester de la disponibilit (physiquement et mentalement)

Les outils de l'coute active

- questionnement,

- reformulation

- synthse

Le questionnement

outil majeur de lcoute active. - permet de prciser, de clarifier, dapprofondir les changes entre metteur et rcepteur- stimule la pense collective- favorise le passage du latent au rflchi.

Par le questionnement, on peut retrouver trois niveaux dinformations complmentaires:

- Les faits : Ce qui a t vu, entendu, expriment...

- Lmotion : Ce qui a t ressenti, prouv...

- Lopinion : Ce qui est pens, rflchi, estim, jug, moralis ...

LES FAITS sont des informations tangibles, vrifiables et parfois mme quantifiables.

En principe ils sont incontestables

UNE OPINION est un jugement de valeur, une apprciation subjective que l'on porte sur une situation

une opinion est contestable. Elle peut toujours entraner unjugement oppos.

LES SENTIMENTS sont des indications sur ce que l'on ressent. Ils recouvrent la gamme de nos motions et de nos affects.

Exemple : FAIT il fait 15 degrs

OPINION il fait chaud/il fait froid SENTIMENT j'ai chaud/j'ai froid

Etre capable de distinguer FAIT/OPINION/SENTIMENT est le premier pas pour dbloquer des "dialogues de sourds".

Dans toute discussion rechercher les faits, questionner, tre sensible aux sentiments voils, permet de dnouer des changes qui tournent en rond, ou qui drivent vers le conflit.

En matire d'valuation, on s'efforcera de s'en tenir aux faits, de recourir aux opinions de manire limite et explicite

et de dlaisser les sentiments.

Pour obtenir un fait : quelle date aura lieu lvnement ?

Pour obtenir une opinion: combien estimez-vous le cot dachat de ce matriel?

Pour obtenir un sentiment: tes-vous satisfait de ce nouveau produit?

Pour obtenir une action: Pourriez-vous madresser un rapport sur cette tude?

Le questionnement

Le questionnement

- pratiquer le questionnement sur la base des questions ouvertes- permettre linterlocuteur de sexprimer sans linterrompre

- donner des signes dintrt (par lapprobation, la gestuelle, lattitude corporelle)

A prconiser: Des hochements de tte, le regard (droit dans les yeux) ou loreille tendue, petites expression dassentiment,

A viter: : le visage ferm, impassible, les bras croiss, le regard fuyant distrait.

Exemples de questions ouvertesEn quoi cela consiste ?

Quelles raisons vous ont incit prendre cette dcision?

Quen pensez vous?

Comment avez vous procd pour rsoudre ce problme?

Rencontrez-vous des difficults particulires ?...

La reformulation

La reformulation consiste redire (compltement ou partiellement) ce qui a t exprim par une personne en utilisant sa terminologie (ou la notre) .

Son but : indiquer que ce qui a t dit a t bien compris (on vite ainsi bien des malentendus); valoriser la pense ou le tmoignage de cette personne et encourager les autres interlocuteurs rflchir cette parole.

Cette technique n'est pas "naturelle"; elle s'acquiert.

la reformulation et le recadrage permet vous assurerque vous avez compris ce que l'autre personne a dit, rptez cettepersonne, en employant ses mots ou des mots diffrents, ce que vous pensez qu'elle a dit.

exemple de transfert d'information : un fermier va s'absenter pendant quelques jours et demande son voisin de nourrir les vaches chaque jour deux fois le matin et l'aprs-midi.

Cette personne pour s'assurer qu'elle a bien compris rpond : Je dois nourrir les vaches deux fois le matin et deux fois l'aprs-midi..

Le fermier peut donc prciser que les vaches devraient tre nourries une fois le matin et une fois l'aprs-midi.

Le processus de la reformulation a permis d'viter un malentendu.

La synthse

Les synthses permettent de marquer la fin dune squence de communication ou dune tape de travail avant de passer la suivante.Il sagit dun rsum au cours duquel on met en valeur les ides, les dcisions, ou les contradictions essentielles de la discussion ou du travail en cours.

La synthse est un vritable exercice intellectuel.

faon de passer avec succs d'une tape l'autre!

La synchronisation

La synchronisation

Se synchroniser est sans doute une des premires choses que nous avons apprise.

Un bbqui rpond au sourire de sa maman, ne fait rien dautre que de se synchroniser sur les mimiques du visage de sa mre, mais aussi sur ses motions.

Se synchroniser, cest donc adopter le mode de communication de lautre, ou tout au moins sen approcher..

Cest une faon de montrer que nous sommes: du mme bord sur la mme longueur donde en parfaite communion. en phase avec lui. en parfaite harmonie

Se synchroniser sur le langage.Si, lorsque vous dites une phrase votre interlocuteur celui-ci peut vous rpondre, par exemple: 1) Jentends bien ce que vous dites. le canal prfr est auditif. 2) Je vois bien ce que vous dites. le canal prfr est visuel. 3) Je sens bien ce que vous avez voulu dire. le canal prfr est le canal sensitif

Il faudra donc utiliser le canal prfrentiel de votre interlocuteur plutt quun autre.

la congruence Cest une sorte dalignement entre ce que je pense, ce que je ressens, ce que jedis, ce que je fais.

Lempathie

Rappellempathie selon Carl Rogersconsiste percevoir avec justesse le cadre de rfrence interne de son interlocuteur ainsi que les raisonnements et motions qui en rsultent... et d'en percevoir les causes de la mme faon que lui...

Dans les contextes professionnels ou personnels lorsque nous avons des situations traiter Il faut donc retenir que: La prparation prime laction

Il faut montrer lautre ds les premiers mots quon le connatQuon le comprendQuon comprend ses difficultsQuon les admetQuon est prt changer davis

Retenir galement que

Lennemi cest le problme et non lindividu

Que lacte de communication est un acte dcoute bienveillante

Quil est important de pratiquer lempathie

Lempathie: dsigne la fois une aptitude psychologique et les mcanismes qui permettent la comprhension des ressentis d'autrui.

Acceptation inconditionnelle Congruence comportementaleCarl. Rogers

tre empathique consiste percevoir avec justesse le cadre de rfrence interne de son interlocuteur ainsi que les raisonnements et motions qui en rsultent...

APATHIENe peroit pas les sentiments de lautre ANTIPATHIE (jugement ngatif) SYMPATHIE (jugement positif et partage des sentiments avec lautre ) EMPATHIEComprend les sentiments sans les partager

Carl. Rogers

Les pige de l'empathie

Ne jamais se mettre la place

Se mettre la place de l'autre gnre forcment de l'affectivit!Se mettre la place de l'autre, ne peut permettre de le comprendre.

Garder ses distances conduit forcment ne pas comprendre l'autre.

Une vraie qualit d'coute s'opre de faon activeaider notre interlocuteur exprimer ce qu'il a dire grce des questions pertinentes, sans conditions de rponse, et non indiscrtes.

Nous ne pouvons jamais nous mettre la place de l'autre... mme quand nous avons vcu des situations similaires aux siennes, nous ne sommes pas lui.

L'art de la communication, c'est l'art de l'acuit qui permet de voir et accueillir cette diffrence de perception.

tre distinct sans tre distant

La bonne distance c'est PAS DE DISTANCE DU TOUT.

Pour voir l'autre, ce qui est important, c'est de s'individualiser. tre pleinement SOI face quelqu'un qui on accorde d'tre pleinement LUI

Que ce qui est vident pour moi ne lest pas forcment pour lautre

Que plus je parle et moins je me fais comprendre (faire parler dabord se faire comprendre ensuite)

Que vaincre nest pas convaincre

Accepter que le plus important soit le rcepteur

les conditions pour pratiquer Lempathie: - crer un climat de confiance - faciliter l'expression de linterlocuteur. - offrir une bonne coute, - viter de gnrer soi-mme des obstacles la communication, - bien observer les attitudes,- s'appuyer sur son exprience, ses connaissances pralables de linterlocuteur, et aussi beaucoup dobservation pour percevoir et reconnatre les indices verbaux et non verbaux suggrant des tats latents.

Lassertivit

Assertivitgrande qualit de la communication s'exprimer directement, sans dtour, mais avec considration Apprenez la matrise de soi

Il est souvent difficile de garder son calme ou de contenir sa tristesse. Mais sil nest pas obligatoire de se contrler en permanence, il est bon de savoir parfois matriser ses accs de colre ou ses pleurs

.LassertivitL'affirmation de soi dans le respect d'autrui

plutt queaffirmation de soi, mieux tre, confort et efficacitstress, pertes de temps ou conflitsQue ce soit dans le monde professionnel ou dans la vie personnelle, mieux comprendre ce qui fonde,

LassertivitDans le cadre des relations humaines, lassertivit dsigne un comportement ou une attitude qui s'appuie avant tout sur le refus davoir recours aux trois autres comportements types effets ngatifs que sont:les comportements dagression (ou de domination par la force);les comportements de soumission, qui peuvent se matrialiser par la fuite ou labandon;les comportements de manipulation (ou de domination par la ruse), parfois exprims sous forme de manipulations mentales.

Lassertivit, ou avoir un comportement assertif, est la capacit sexprimer et dfendre ses droits sans empiter sur ceux des autres.

Elle correspond une attitude de fermet par rapport aux vnements et ce que lon considre comme acceptable ou non, de faon dvelopper des relations plus harmonieuses.

l'assertivit peut tre considre comme l'art, lorsque l'on a un message difficile exprimer, de le faire sans passivit mais aussi sans agressivit.

C'est un juste milieu trouver.

Bien que lassertivit ne soit pas une technique mais une attitude, elle permet de dvelopper des techniques sen inspirant. Les techniques d'assertivit sont issues de lanalyse transactionnelle dont elles dveloppent l'tat adulte

La caractristique dune personne qui exprime avec aisance son point de vue et ses intrts sans anxit, sans dnier ceux des autres LASSERTIVITE

Les attitudes les plus courantes 1 - La fuite, 2 - La manipulation 3 - L'agressivit Elles ont tendance s'exprimer de faon rflexe dans les situations difficiles. gnratrices de tensions, de dfenses, d'incomprhension et de perte de temps.

LASSERTIVITE DESCD = DcrireDcrire son comportement votre gard en des termes aussi prcis et objectifs que possible (message je)E = ExprimerExprimer , faire part de vos sentiments, de vos proccupations, des critiques ou dsaccords que ce comportement provoque en vousS = SuggrerSuggrer et proposer une modification positive et raliste de comportement chez lui qui va permettre de mettre fin votre dsagrmentC = CommenterIntressez votre interlocuteur sur les consquences positives pour lui suite cet accord

EXEMPLE 1D = je constate depuis une semaine que tu arrives en retard au travail.

E = cela me drange car tu ne respectes pas les instructions et, lambiance au sein de lquipe se dtriore.

S = Je te demande de respecter les consignes et darriver au plus tard 20 minutes avant le dbut du travail.

C = Cela maintiendra lesprit dquipe et la motivation de tous collaborer.LASSERTIVITE

EXEMPLE 2D = Depuis une heure, vous tes en train de parler au tlphone.

E = je ne peux pas travailler et vous navez pas lair den tenir compte.

S = Pourriez vous aller dans une autre pice pour tlphoner.

C = Nous pourrions ainsi maintenir une bonne ambiance au sein de lquipe tout en respectant le travail de chacun et ...je naurai plus lair de vous surveillerLASSERTIVITE

Management Les comptences lies lassertivit sont:

- se respecter et se faire respecter,

- dvelopper une bonne assurance interne,

- identifier ses attitudes les plus frquentes,(la fentre de johari)

- savoir faire face des comportements passifs, agressifs et manipulateurs,

- communiquer efficacement.

assertivitJe veux que mes amis soient mes amis et non pas mes matres; qu'ils me conseillent sans prtendre me gouverner: qu'ils aient toutes sortes de droits sur mon cur, aucun sur ma libert. Jean-Jacques Rousseau

Lanalyse transactionnelle et la programmation neurolinguistique (PNL)(fera lobjet dun document part)aprs test de lgogramme)

BIBLIOGRAPHIE

Techniques de communication interpersonnelle Alex Mucchielli Editions dOrganisationLa nouvelle communication Claude Le Buf A ColinCommunication mode demploi J.C. Martin Collection MaraboutPsychologie de la communication J C Abric A. ColinLart du contact C. Gellman et C. Higy-Lang Editions dOrganisationLes gestes vrit F. Sulger Editions Sand62 jeux de communication Dominique Gilbert, Nicole Serrat et Christophe Campan EgicoLE Grand livre de lanalyse transactionnelle: France Brcart- Laurie Hawkes (Eyrolles 2009)Techniques de communication interpersonnelle: Michel Josien, ditions dOrganisation (2009) Le recadrage : Transformer la perception de la ralit avec la PNL Richard Bandler et John Grinder (Broch)

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Documents

COMMUNICATION INTERPERSONNELLE (2).ppt