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COMMUNICATION NON VERBALE
Christiane Le Manac’h Psychologue clinicienne, formatrice, référente en surdicécité
1. Définitions
Comminicare signifie mettre en commun, être en relation, c’est parler à quelqu’un de quelque chose.
Transmettre vient de trans-mitter signifiant envoyer de l’autre côté.
La communication est donc un échange dynamique,
l’envoi et la réception des informations, pensées,
attitudes, signes.
La communication non-verbale signifie simplement
« tout ce qui n’est pas la parole », en pratique : tout ce qui
n’est pas le langage verbal, considéré comme moyen le
plus raffiné et évolué à travers lequel les hommes entrent
en relation réciproque et comme une construction et un partage des significations qui arrivent sans emploi de la
parole.
DEFINITIONS DE
LA COMMUNICATION NON VERBALE
Certains auteurs, comme Greene, 1980,
préfèrent parler de la communication qui
emploie la parole ou de la communication qui
n’emploie pas la parole.
D’autres, comme Argyle (1975,1992), préfèrent
nommer ce type de communication de
langage du corps, parce que plusieurs signes
non-verbaux sont exprimés à travers les gestes
et les mouvements des parties déterminées du
corps.
L’approche psychologique à l’étude
de la communication non-verbale.
Elle repose sur les données rassemblées par la
psychologie expérimentale, la psychologie sociale
mais aussi la psychologie du développement, la
psychologie clinique,voire la psychiatrie.
G. Bateson (1976) a analysé la communication non-
verbale pour construire sa théorie sur la schizophrénie.
Il a découvert par exemple que les schizophrènes
n’arrivent pas à reconnaître dans le sourire produit, si la
phrase produite est sérieuse ou ironique.
Selon Bateson à l’origine de la formation de la schizophrénie
il existe une incohérence entre la communication verbale et
non-verbale de la part des parents, surtout de la mère.
Par exemple, les parents adressent à l’enfant des paroles
encourageantes mais les accompagnent par les signes
corporels négatifs de rejet ou d’aversion.
La double contrainte théorise un dilemme de la communication, émotionnellement pénible, qui se produit
lorsque deux contraintes (ou plus) sont incompatibles entre
elles : l'obligation de chacune contenant une interdiction de
l'autre, ce qui rend la situation a priori insoluble.
Ce terme est une traduction propre au français de double
bind (« double lien »), mais dans un premier temps il était
question d'injonctions paradoxales.
L’ Injonction paradoxale consiste à placer une personne
entre deux obligations contradictoires.
Ce type de communication interpersonnel crée chez
l’enfant la confusion pour l’apprentissage de la juste
interprétation tant du « langage» non-verbal que du
langage verbal.
L’une est consciente, l’autre non. Toute la puissance de la
technique vient de cette partie inconsciente.
En jouant sur elle, on court-circuite le libre arbitre de la
personne. On obtient d’elle ce qu’elle ne « veut » pas faire.
Pour cela, on utilise ce à quoi une personne tient le plus.
Par exemple son sens de l’honneur, l’amour qu’elle
éprouve pour vous, le respect qu’elle doit à ses parents, sa
peur de la mort, des souris ou de perdre son emploi…
La diversité linguistique :
La différence entre Langue et langage.
Le langage est l'ensembles des signes vocaux que
nous réalisons en parlant et qui permettent à une
personne d'exprimer une pensée.
Le langage est donc tous les signes et mots qui
composent une langue. On ne parle donc pas de
"langage" français, espagnol ou anglais, mais bien de
langue.
Une langue est un mode d'expression propre à une
communauté. Les personnes parlant une même
langue forment une communauté linguistique.
On parle de langue des signes.
2. Classification des signes non verbaux
1. L’aspect extérieur: formation physique, silhouette,
vêtement.
2. Comportement spatial: distance interpersonnelle, contact corporel, orientation dans l’espace, parfum.
3. Comportement cinétique: mouvements du tronc
et des jambes, gestes des mains, mouvements de la
tête.
4. Visage: regard et contact visuel, expression du
visage.
5. Signes vocaux: signes vocaux verbaux dotés de signification para-verbale, signes vocaux non-
verbaux, silences.
Pendant une conversation, les personnes utilisent entre
les messages composés de paroles, une série d’éléments
non proprement linguistiques, dite paralinguistique.
1. les caractéristiques extralinguistiques de la voix – ce sont
les aspects permanents, qui dépendent de l’aspect
anatomique et de la façon de régler son propre appareil
vocal,
2. les caractéristiques paralinguistiques du ton de la voix, qui
servent à envoyer des informations sur l’état émotionnel et
sur les attitudes interpersonnelles,
3. les caractéristiques de la réalisation phonétique qui se réfèrent essentiellement à l’accent du parlant et à sa
prononciation.
3. Communiquer
La perception:
Percevoir c’est choisir
Percevoir, c’est choisir (SEMPE)
Quel âge donnez-vous à cette femme?
Les pertes en communication
Risques d’interprétation Déformation du message: l'importance de l'écoute
Il est partie
avec sa
maitresse
sans doute!
Il ne se refuse
rien…
Il faisait beau, je
suis partie à
Cannes avec
martine Avec ma
sœur en
pension
de famille
Entre ce que je dis Entre ce que j’entend
Dissonance en communication
EMISSION
RECEPTION
INTENTION EXPRESSION TRANSMISSION PERCEPTION COMPRÉHENSION ACCEPTATION MÉMORISATION
Ce que je veux dire Ce que je dis La manière dont je le dis
Ce qui est transmis Ce qui est entendu
Ce qui est compris Ce qu’on veut comprendre
Ce qui est retenu
Distorsion éventuelle
entre ce que je dis et
mes préoccupations du
moment
Problèmes de langage Perturbations
dues à la
situation ( bruits
parasites)
Attention
Réceptivité
Problème de langage
Interprétation de ce qui
est entendu en fonction
de ce qu’on attend de
l’autre
Filtre
Halo
Sélection de la
mémoire
Vocabulaire
Elocution
MESSAGE EMETTEUR RÉCEPTEUR
Déperdition quantitative au cours d’une
transmission d’un message
Ce que je veux dire
Ce que l’on dit
Ce qu’il entend
Ce qu’il écoute
Ce qu’il comprend
Ce qu’il retient
Ce qu’il en fait vraiment
100 %
R
E
5 à 8%
La rapidité de la parole est de 100 à 150 mots / minute
La rapidité de la pensée est de 400 à 500 mots minutes
Communication en chiffre
Le message oral est le plus souvent associé à la vue de son
émetteur et permet ainsi la compréhension globale
Pour 2 messages identiques :
Pas la même compréhension du message
Les mots sont insuffisants pour exprimer tout
le contenu d’échanges entre 2 personnes
J’ai loupé mon bus.
Peux-tu venir me
chercher ?
J’ai loupé mon bus.
Peux-tu venir me
chercher ?
La proxémie
= distance physique que nous établissons avec une personne selon
le type de relation entretenue avec elle. (E. Hall)
Proxémie et culture
Liée à notre culture
Similarité dans un même groupe social
Règles de « bonne distance », identiques pour tous règles spatiales tacites sécurisant
Insécurisant si immersion au sein d’une autre culture
Proxémie et enjeu relationnel
Beaucoup d’enjeux sont observables dans l’utilisation de ces
espaces relationnels :
→ on s’éloigne d’une personne que l’on craint
→ on cherche à rapprocher les distances pour gommer des différences de statut
social (ex : campagne des politiques)
stratégie d’adhésion, de mise en confiance
→ on fixe des distances dans les relations hiérarchiques
→ on réduit la distance lors de comportement de dépendance à son conjoint (Maladie d’Alzheimer)
Proxémie et autonomie
Chaque individu choisit d’accueillir ou non une personne dans
« sa bulle » , selon le degré d’affinité. Chacun est décideur du
type de relation qu’il souhaite établir.
Toute intrusion dans la bulle génère un stress, une anxiété.
Si l’éloignement physique est impossible, on s’échappe par le
regard.
Ex : dans les transports en commun, dans un ascenseur
Ou autour de la table de la salle de restauration en EHPAD
Fonctions des comportements
non verbaux
Remplacer et/ ou soutenir la communication verbale
En affectant la signification des paroles
ex: une demande qui est comprise comme un ordre
En assurant un rétrocontrôle sur ce qu’a compris l’auditeur, en
attirant son attention.
En complétant, ou remplaçant certains mots
Propre à chaque culture
Ex : clin d’œil, hochement de tête
Fonctions des comportements
non verbaux
Fournir des informations sur nos propres conduites sociales
Les CNV sont le reflet de la présentation de soi
(apparence, comportement paralinguistique, style
général du discours)
Les CNV traduisent l’état émotionnel de l’émetteur
Non conscient – effet possiblement parasite
Les CNV définissent le degré d’intimité ou de proximité relationnelle proxémie
Les CNV établissent un mode de fonctionnement relationnel ou
d’ouverture vers une autre personne
Introduit une notion de dominant/dominé
Communication verbale et non verbale
le langage verbal et le langage non verbal sont dépendants de structures anatomiques différentes:
LV : structure corticales frontale, pariéto-temporale
LNV : structure sous corticale
Dans la maladie d’Alzheimer :
Altération de la Communication Verbale
Préservation de la Communication Non Verbale
d’où l’importance de l’observation de la personne pour comprendre le sens de ce qu’elle veut dire
Les 12 obstacles à la communication
d’après Thomas Gordon
1. Commander « Il faut qu’i aille à l’accueil de jour, en EHPAD… »
2. Menacer « Laisse ce couteau, tu vas te blesser » « Attention, vous allez tomber »
3. Moraliser « C’est de ta faute si tu n’y arrives pas, ne commence pas à chercher des excuses »
4. Conseiller « Si j’étais à ta place, je l’inscrirais en EHPAD. »
5. Rationaliser « Soyez logique, il/ elle ne peux plus rester seul(e) chez lui »
6. Critiquer/juger « Laisse moi faire, tu es trop lent» « Mais non, enfin je suis ta fille, pas ta mère »
7. Ridiculiser « Mais c’est une fourchette, pas une cuillère vous ne risquez pas d’y arriver »
8. Interpréter « Papy est partie en voyage. »
9. Complimenter « C’est bien, tu vois quand tu veux... »
10. Consoler « Ca va passer. Moi aussi, je suis fatigué. Tu vas voir qu’en t’y mettant, cela va aller
mieux. ».
11. Questionner «Vous avez déjà songer à l’inscrire en EHPAD?» « Depuis combien de temps êtes
vous en difficulté »
12. Esquiver « Parlons d’autre chose, j’ai l’impression que tu t’es levé du mauvais pied ce matin. »
Profils et dynamiques relationnelles
On définit 3 degrés d’intention relationnelle dans les gestes et
attitudes non verbales
1. L’accordance ou s’accorder = recherche du lien
(sollicitation, offrande)
1. La discordance ou désaccorder = signes d’opposition
(acte de saisie – menace-agression)
1. L’isolement ou le retrait ou la position de l’observateur = retrait de son environnement – isolement dans sa bulle
4. Mieux communiquer…
…c’est pouvoir interpréter les messages
verbaux ET non verbaux de la personne.
… c’est avoir une conscience plus aigüe de
notre propre langage non verbal pour l’utiliser
comme un atout dans notre relation à l’autre.
Identifier les messages non verbaux
reçus: l’expression faciale
Regard : -Suivi du regard
-fixité du regard pour tenter de
communiquer
-Yeux fermés, regard ailleurs (=signe de
refus, mécontentement)
-Expressivité du regard (vide – éteint/vif)
Sourire/Arrêt du sourire
= satisfaction/souffrance –
mécontentement ?
Froncement – haussement
de sourcils = souffrance
bâillements Bouche : -Crispée -ouverte
Nouveau mode de communication:
les émoticônes?
Une émoticône est une courte figuration symbolique d'une émotion,
d'un état d'esprit, d'un ressenti, d'une ambiance ou d'une intensité,
utilisée dans un discours écrit.
La tendance est née de la combinaison de plusieurs caractères
typographiques,
comme le smiley :-), mais le terme désigne aussi une petite image –
pouvant être fixe ou animée et de manière générale une forme là
où elle est possible. Tel que:
Elle permet de communiquer brièvement, à l'écrit, une information comparable à une expression faciale, au ton de la
voix ou à une gestuelle à l'oral.
Identifier les messages non verbaux reçus
Le trouble comportemental
Toute manifestation comportementale doit nous inciter à en
rechercher l’origine
Identifier les messages non verbaux reçus
La position corporelle
Corps tonique
Mouvements de jambes
Dos, tête penchée
Position fœtale
Mouvements oculaires
Je me dis que
Je sens que
LE TRAVAIL DES CINQ SENS.
L'OBSERVATION FINE DE L'AUTRE:
LA CALIBRATION.
Utiliser son sens de l'observation, c'est être conscient de ce
qui se passe maintenant. C'est avoir ses cinq sens tournés
vers l'extérieur: (V.A.K.O.G). Les réactions non verbales,
même et surtout les plus subtiles, sont riches d'informations.
Calibrer, c'est repérer des indicateurs comportementaux et
physiologiques associés à un état interne. Tout ce que vit une
personne transparaît donc nécessairement dans ses
réactions comportementales et dans sa physiologie,
quelques subtils que soient ces indicateurs.
C. BOSCHAT -2015-
VAKOG: Les systèmes de représentation :
les 5 sens
VISUEL AUDITIF
Kinesthésique,
le tactile, le toucher
GUSTATIF OLFACTIF
CALIBRATION VISUELLE
Calibrer consiste à repérer des liens entre ces indices
physiologiques et une émotion un processus
ou un contenu particulier de telle manière que la
prochaine fois que vous repérez les mêmes indices, vous savez ce qui se passe pour la personne.
A chaque état interne de quelqu'un correspond un
ensemble de signes physiologiques observables
visuellement. Entraînez-vous à photographier mentalement les indices
que vous donne une personne.
CORPS:
Posture générale:
- poids du corps droite/gauche, penché en avant /en arrière
Mouvements:
- croisement décroisement des jambes, des bras, mouvements
des pieds, des mains, de la tête, gestes particuliers
Respiration:
- faible/forte amplitude, lente/rapide, rythme régulier/irrégulier,
haut de la poitrine/thoracique/abdominale
Couleur de la peau: particulièrement les variations et
différences de la couleur des parties du visage.
VISAGE
Position générale:
- répartition des masses musculaires, rides, sillons, tensions,
lèvres épaisses/minces
- inclinaison droite/gauche, avant/arrière - bouche
ouverte/fermée
Mouvements: front, yeux, nez, commissures des lèvres.
CALIBRATION AUDITIVE
Chaque personne a sa manière de "marquer" ou de moduler sa voix quand elle parle.
Ces modulations sont comme un méta commentaire sur le contenu de son discours.Ces indices de formes du discours sont entre autres:
Rythme: lent / moyen / rapide
Tempo: constant / saccadé. Pause juste avant ou juste après
Volume: faible / moyen / fort. Augmentation ou diminution du volume.
Ton: bas / médium / aigu. Variation de tonalité, etc.
Entraînez-vous à enregistrer la forme du message de votre interlocuteur pour pouvoir la reproduire lors de votre reformulation :
Calibrez la forme pour différents contenus et états internes/émotions
Repérez les mots clés "marqués" particulièrement
Utilisez votre calibration auditive pour avoir une idée de l'accord/désaccord, confiance/méfiance, intérêt/ennui de votre interlocuteur.
Les prédicats sont des mots, des adjectifs ou des verbes faisant référence à une modalité sensorielle. Ils vous indiquent donc quel est le
canal sensoriel privilégié pour cette personne dans cette expérience.
1. dominante visuelle:
- Je vois de quoi il s'agit, c'est clair pour moi, cela dessine des perspective lumineuses...
2. dominante kinesthésique:
- C'est dur à encaisser, cela me met hors de moi de casser ainsi le contact et voir s'échapper une occasion à portée de main.....
3. dominante auditive:
- Si j'ai bien entendu ce que vous raconté, vous nous demandez de réharmoniser notre discours pour être sur la même longueur d'onde.
4. dominante olfactive / gustative
- Je goûte peu ce genre de plaisanterie, cela sent vraiment mauvais..
Pratiquement cela signifie que la personne a besoin pour vous comprendre, de se faire une image de votre proposition, la personne a besoin d'entendre et / ou de se redire un certain nombre de choses à l'intérieur de sa tête.
Mais aussi: L’ASSOCIATION : utiliser la technique d'entrer dans l'expérience afm de
pleinement la ressentir. (Comparer à la Dissociation)
LA DISSOCIATION : Utiliser le procédé de se mettre à côté de son expérience
afin de s'en distancier. Utile pour diminuer la force des émotions que l'on éprouve (voir Association)
LA CONGRUENCE : L'indication externe que toutes les parties d'une personne sont d'accord entre elles.
L'INCONGRUENCE : L'indication externe qui résulte d'un désaccord entre les parties internes d'une personne.
LE CONTEXTE : Les données environnementales qui influencent la perception et la conduite, y compris le cadre: qui, quoi, quand et où.
LES CRITERES : ce qui est important pour nous, et L 'EQUIVALENCE Concrète : La spécification qui satisfait ce critère-là.
LES ETATS INTERNES : L'assemblage en gros morceaux de représentations
d'expérience interne dans un cadre défini.
LE MÉTA MODÈLE : Le méta modèle permet de revenir à la structure profonde du langage et d'approcher de plus près l'expérience de l'autre
Apprendre à communiquer
1er Créer le rapport
2ème Se synchroniser à la postrure, aux prédicats
3ème Calibration visuelle, auditive
4ème Favoriser l’écoute active
C. BOSCHAT -2015-
Créer le rapport
1. CREER LE RAPPORT AVEC SES INTERLOCUTEURS: LA
SYNCHRONISATION.
Comment l'interviewer peut-il s'y prendre pour entrer en
contact et établir vite et bien la confiance avec son
interlocuteur? Une flexibilité suffisante pour s'adapter aux
diverses situations rencontrées. II sait faire preuve de
souplesse pour s'adapter à ses partenaires.
Synchronisation: Non synchronisation:
Impact du vieillissement sur la
communication:
- Mode et lieu de vie
- Santé
- Déficiences sensorielles
- Troubles de la mémoire, cognitifs,
attentionnels,
- Troubles spatiaux – temporels
- Troubles du comportement
Limiter l’impact des déficits sensoriels
Au niveau auditif Au niveau visuel
-Vérifier le bon fonctionnement
des appareils auditifs
-S’approcher de la bonne oreille
-Eliminer les bruits parasites
-Utiliser un ton de voix grave
-Se positionner face à la personne
(non à contre-jour)
-Vérifier le bon état des lunettes
-Rechercher son regard
-Porter un regard chaleureux, un
visage souriant (discours en adéquation
avec le visage)
→ incitation à maintenir le contact
* Port de l’appareil dentaire = meilleure élocution
Utiliser le toucher…avec précaution
- Dépendant de notre culture, notre éducation, notre vécu.
- A utiliser quand la relation est déjà bien établie.
- Peut attirer l’attention de la personne en complément ou remplacement des canaux d’information visuels ou auditifs
La poignée de main est porteuse de pleins d’informations
qui permettent d’aller plus loin … ou non
A éviter si…
…refus de la personne,
…n’aime pas être touchée
…vous n’aimez pas toucher les
gens
Effets positifs du
toucher
-Réconfortant
-Sécurisant
-apaisant
Avant-bras
Épaule
dos
Etudier notre position corporelle
A éviter :
Une personne est pressée quand …
… elle s’assoit au bord de la chaise
…a les jambes qui bougent
…a les jambes dirigées vers la porte
Privilégier le face à face
(assis ou debout – assis au bord
du lit)
Même hauteur d’yeux
Permet d’attirer l’attention
C’est aussi une marque d’intérêt à leur
égard
L’Ecoute active…
concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers
L’Ecoute active… …quand la personne est au centre de la relation
Elle permet d’établir un lien de confiance rapide, de par
l’ intérêt du tiers à comprendre l’autre , sans
interprétation, ni jugement
Elle permet à la personne une meilleure compréhension
de son propre message
L’Ecoute active…
empathie
Communication non verbale
Communication verbale
Ecoute active et empathie
Elle peut s’exprimer par des mots, des mimiques, des
attitudes corporelles, des gestes, des regards…
Réflexion : « Je constate que vous êtes… »
Validation : « Je comprends pourquoi vous sentez que… »
Appui : « Vous pouvez comptez sur moi… »
Partenariat : « Nous allons voir ce problème ensemble… »
Respect : « Vous vous débrouillez très bien… »
Soutien et valorisation : « Vous avez toute mon admiration… »
L’empathie consiste en l’appréciation, la compréhension et
l’acceptation de l’état émotif et du point de vue de l’interlocuteur.
Ecoute active et communication non verbale
A EVITER A PRECONISER
regarder sa montre en permanence, regarder dans une autre direction faire « autre chose », jouer avec un stylo interrompre la consultation pour répondre au téléphone la non-réceptivité aux signes non verbaux émis par la personne ou ses proches.
avoir une position d’ouverture regarder la personne, lui sourire acquiescer avoir un contact physique…
Ecoute active et communication verbale
La manière dont le professionnel mène l’entretien pendant l’échange peut limiter le dialogue avec son interlocuteur :
l’incapacité de respecter des temps de silence ;
interrompre la personne.
À l’inverse, certaines techniques d’entretien peuvent contribuer à faciliter le dialogue
Comment mettre en pratique les techniques
qui favorisent le dialogue
La reformulation consiste à s’assurer que nous avons bien compris les propos de notre interlocuteur.
« Si j’ai bien compris, vous avez peur de ne pas y arriver ? »
Le reflet consiste à redire avec d’autres mots ce que la personne a dit ou montré à propos de ses émotions. « Vous m’avez l’air bouleversé par cette annonce. Je sens que ça vous rend triste. »
Le recours à des questions fermées peut permettre à la personne de se « recentrer » dans la communication, notamment en cas d’émotions fortes.
Comment mettre en pratique les techniques
qui favorisent le dialogue
Le recours à des questions ouvertes peut contribuer à approfondir
le recueil d’informations .
« Qu’est-ce qui vous fait penser ça ? »
« Est-ce que vous êtes satisfait de cette solution ? »
La spécification consiste à aider la personne à préciser davantage
ses propos.
Que voulez vous dire par "ils ont essayé de me rassurer" ?
Qu’ont-ils dit ou fait exactement ?
Qu’est-ce qui vous fait dire "je me sens peu écouté" ? »
Bibliographie Vers une écologie de l'esprit I et II Poche; La Nouvelle
communication Poche Gregory Bateson
Alzheimer et communication non verbale Cécile Delamarre
Maladie d'Alzheimer. Comment communiquer avec le malade ? PAGER
Romain
Validation, mode d'emploi. : Techniques élémentaires de communication
avec les personnes atteintes de démence sénile de type
Alzheimer de Naomi Feil
La Maladie d'Alzheimer, le guide de Serge Gauthier
Communiquer avec des personnes âgées : La « Clé des Sens » de Martine
Perron
La communication lors de la maladie d'Alzheimer et des troubles
apparentés de Mitra Khosravi
Ce que nous enseignent les malades d'Alzheimer : Sur la vie affective, la
communication, l'institution...de Louis Ploton
Communication Soignant-Soigné de Antoine Bioy, Françoise
Bourgeois, Isabelle Nègre
Merci de votre attention
