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HOUSSEIN Abdek
Préparé par : HOUSSEIN Abdek Tuteur en Entreprise : Mme Idil ADEN ROBLEH
Tuteur académique : Mr CHERON Arnaud
Etablissement/Formation : Université du Maine/ Master 1 Travail et Emploi parcours économie et gestion des
ressources humaines 2015/2016 Entreprise d'accueil : Chambre de Commerce de Djibouti -
Rue d’Athènes, Djibouti
1
Table des Matières REMERCIEMENT ..................................................................................................... INTRODUCTION .................................................................................................... 2
I. Présentation de l’organisation............................................................................ 3 1. Présentation ................................................................................................................................3
1.1 Historique .............................................................................................................................3
1.2 Vue d’ensemble de la CCD....................................................................................................4
1.3 Fiche d’identité .....................................................................................................................6
1.4 Organigramme ......................................................................................................................7
2. Le centre de formation de la CCD ...............................................................................................7
2.1 Présentation ...........................................................................................................................7
II. Les Travaux effectués ...................................................................................... 8 1. Taches principales .......................................................................................................................8
1.1 Enquête sur les besoins en formation des entreprises à Djibouti .............................................8
1.1.1 Contexte .........................................................................................................................9
1.1.2 L’enquête .......................................................................................................................9
1.1.3Synthèse, interprétation et conclusion ..............................................................................9
1.2Gestion du personnel ............................................................................................................ 15
1.2.1 Définition ..................................................................................................................... 15
1.2.2 Réorganisation des attributions du personnel ................................................................. 15
III. Les apports du stage ............................................................................................................. 15
1. Méthodologie ........................................................................................................................ 17
2. Compétences acquises ........................................................................................................... 17
3. Les critiques .......................................................................................................................... 17
4. Solutions préconisées ............................................................................................................ 18
Conclusion........................................................................................................................................ 20
Annexes ......................................................................................................... 21-46
REMERCIEMENTS
Un travail de trois mois ne pourrait se concrétiser sans un ensemble d’aides souvent nécessaires
mais toujours précieuses. C’est pourquoi je voudrais remercier ici tous ceux qui ont contribué
au bon déroulement de ce stage aussi bien par leur encadrement, leurs compétences que par
leurs soutiens.
Je tiens à remercier en premier lieu toute l’équipe pédagogique de l’Université du Maine et les
intervenants professionnels responsable de la formation Travail et Emploi, parcours gestion des
ressources humaines, pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci.
J’adresse mes remerciements à Mr Arnaud CHERON pour l’aide et les conseils concernant
mes missions évoquées dans ce rapport, qu’il m’a apporté lors des différents suivis.
Je tiens également à exprimer ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience
enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant ces 3 mois au sein de la chambre
de commerce de Djibouti.
- Mme Idil ADEN ROBLEH, directrice du département centre de formation pour son accueil
et la confiance qu’elle m’a accordée dès mon arrivée dans l’organisation.
- AMINA et IMAN, mes tutrices de stage pour m’avoir accueilli dans leur équipe, pris en
charge, confié des tâches, fait confiance, conseillé, encouragé…
-Et plus particulièrement à ma famille, pour le soutien et la patience qu’elle m’a témoignée.
D’une façon plus générale, je remercie l’ensemble du personnel de la CCD pour l’intérêt qu’ils
m’ont porté tout au long de mon stage.
2
INTRODUCTION
Ce stage d’une durée de trois mois, a consisté à approfondir mon expérience dans le domaine
des ressources humaines.
Ce rapport présente le travail que j’ai effectué lors de mon stage au sein de la chambre de
commerce de Djibouti. Il s’est déroulé du 25 mars 2016 au 18 juin 2016. Au cours de ce
stage, j’ai pu m’intéresser au fonctionnement du département « centre de formation ».
Les missions réalisées se sont avérées intéressantes et très enrichissantes pour mon expérience
professionnelle d’autant plus que ma formation s’inscrit dans ce domaine (RH).
Le but de ce rapport n’est pas de faire uniquement une présentation exhaustive de
l’organisation ou encore des missions confiées que j’ai pu apprendre ou approfondir, mais
aussi de manière synthétique et claire, de faire un tour d’horizon des aspects techniques et
humains auxquels j’ai été confronté. Dans ce sens après quelques semaines d’observations j’ai
pu apercevoir quelques disfonctionnements au niveau de la formation du personnel. Alors il
me semble nécessaire de poser la question suivante :
Le département centre de formation de la CCD, répond-t-il efficacement aux différentes
problématiques liées à cette fonction RH ?
Apres une présentation de la CCD (Chambre de Commerce de Djibouti) et de ses activités, je
vous exposerai les missions essentielles qui m’ont été confiées au cours de ce stage.
Parallèlement à l’exécution de ces missions, j’ai accompli des tâches quotidiennes du
département centre de formation dans le but de mettre en pratique mes connaissances acquises
lors de ma formation à l’Université du Maine. Enfin je terminerai mon étude en proposant des
axes d’amélioration.
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I. PRESENTATION DE L’ORGANISATION 1. Présentation
1.1. Historique
La chambre de commerce a été fondée en 1906 par un groupe d’hommes d'affaires, avec le soutien du gouvernement à l'époque, la côte française des Somalies. Elle est la plus ancienne institution de la république de Djibouti. La chambre de commerce dirigée par M. joseph garrigues a organisé sa première réunion statutaire le 1er aout 1906 et l’a adopté, trois jours plus tard. L’initiative de ces businessmen a ensuite été reprise par les dirigeants politiques qui progressivement ont légalisé l'institution consulaire.
Le 12 février 1907, le gouverneur de la côte française de somalis a signé un décret reconnaissant l'existence de la chambre consultative de commerce de Djibouti et, du même coup créé l'institution. Joseph garrigues est officiellement devenu le 1er président. La mission principale de la chambre de commerce était d'examiner la meilleure approche pour améliorer l'économie locale. L’institution était immédiatement opérationnelle et l'ordre du 27 octobre 1913 mis en œuvre ses règlements, qui détaillent l'organisation interne de l'institution, les exigences pour l'élection de ses membres en relation avec les autorités gouvernementales, les pouvoirs et les responsabilités du président, le conseil et l'assemblée générale.
Au cours des cinquante années qui ont suivi la création officielle de cette institution consulaire, il y a eu plusieurs réformes et la dernière était en 1947, qui a renforcé la représentation des hommes d'affaires locaux, qui étaient sous-représentés dans l’institution. En fait, les hommes d'affaires locaux qui ont eu un seul (01) siège ont obtenu cinq (05) sièges à cette date.
Une autre date importante dans l'histoire de la chambre de commerce est 1957, quand Mr SAID ALI COUBECHE a été élu président de l’institution, qui, jusqu'ici, avait été présidé par des expatriés français. Il est devenu le premier djiboutien à être élu président de l'institution et a été continuellement réélu de son premier mandat en 1957 jusqu’à son dernier en 2003, quand il a choisi de prendre sa retraite.
Au cours de ses 46 années en tant que président de l’institution, M. Saïd Ali Cou bèche fait de la chambre de commerce un acteur clé dans la vie économique nationale du pays, établir sa crédibilité et de la reconnaissance. Elle est effectivement devenue l’interlocuteur privilégié du gouvernement.
En juin 2003, l'institution a élu son deuxième président Djibouti natif, M. SAID OMAR MOUSSA. Sur les traces de son prédécesseur, M. SAID OMAR MOUSSA a également contribué à la consolidation de la réputation nationale et internationale de la chambre en tant que représentant préféré du secteur privé à Djibouti. Au cours des 10 ans de mandat de M. SAID OMAR MOUSSA la chambre a, entre autres, Co-organisé le premier forum des hommes d'affaires du COMESA en novembre 2006 qui a eu lieu dans notre pays.
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En 2007, la chambre également célébré son centenaire en grande pompe de Pentecôte, l'organisation de plusieurs activités et une cérémonie grandiose qui a réuni tous les acteurs du secteur privé et de hauts fonctionnaires et des cadres supérieurs, une délégation conduite par le président de la république, Ismaël Omar Guelleh. Tout au long de son centenaire d'existence, la chambre de commerce a continuellement amélioré et subi des transformations pour répondre aux besoins sans cesse croissants du secteur privé et de la nation.
1.2 Fonctionnement de la CCD
Etant l’Institution représentative du secteur privé à l’échelle nationale, tous les secteurs d’activités économiques sont représentés au sein de l’instance délibérante, l’Assemblée Générale qui compte quarante-quatre (44) membres élus.
La Chambre de Commerce est dirigée par un Président, qui est l’organe exécutif, et qui représente l’Institution juridiquement et officiellement, dans tous les actes administratifs. Il est assisté dans cette tâche par un Bureau composé de huit (8) membres élus par l’Assemblée Générale.
Tous les Membres élus exercent bénévolement et ne perçoivent aucune rémunération ou indemnité.
Les Services et les Etablissements gérés par la CCD bénéficient de l’expérience d’hommes et de femmes d’affaires volontaires, animés par le souci de l’intérêt général, rompus à la gestion d’entreprises et à la maîtrise du développement des activités commerciales.
L’administration et les Services de la Chambre sont placés sous l’autorité d’un Secrétaire Général, qui a pour mission d’une part de diriger les services et contrôler la bonne exécution du budget et d’autre part de conseiller les instances élues de la Chambre.
Dans ses missions, hormis exprimer et défendre le point de vue des opérateurs économiques, la Chambre de Commerce est chargée d’émettre des avis et propositions pour accroître la prospérité économique, promouvoir le développement de la République de Djibouti, lutter contre la pauvreté et contribuer au progrès humain.
Par ailleurs, elle est un organisme de facilitation des échanges commerciaux et contribue à mieux faire connaître le marché national, en procédant d’une part à des études et collectes de données et d’autres part, à des opérations de sensibilisation sur les diverses opportunités offertes aux opérateurs économiques.
Pour répondre à ses prérogatives, la Chambre de Commerce s’est dotée de trois départements opérationnels assurant l’accueil des entreprises et fournissant chacun
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les prestations spécifiques répondant aux besoins exprimés par les opérateurs économiques. Ces prestations prennent différentes formes, information, conseil, assistance technique, formation… et sont offertes par les Départements de la CCD.
(Source : site de la Chambre de Commerce de Djibouti www.CCD.dj)
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1.3 Fiche d’identité
Raison social : Chambre de Commerce de Djibouti
Siège social : Djibouti
Adresse : Rue d’Athènes
Tel : 21 35 10 70
Fax : 21 35 00 96
Boite Postale : 84
Activités : Représentation privilégiée du secteur privé auprès des pouvoirs publics
Effectif : 44 Personnes
Président : Youssouf Moussa Dawaleh
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1.4 Organigramme
2. Le centre de formation de la chambre de commerce de Djibouti 2.1 Présentation
La formation professionnelle est un fabuleux tremplin qui permet aux Hommes de se projeter vers le succès professionnel et aux entreprises vers le développement.
président
magasins generaux
centre de gestion agrée
département centre de formation
service au sein du quel j'ai effectué
mon stage
service d'informatio
ns et d'études
service comptabilit
é
secrétaire general
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Crée en 1988, le centre de formation de la chambre de commerce de Djibouti est le pionnier de la formation professionnelle à Djibouti. Il s’est toujours engagé à fournir d’excellentes prestations dans le domaine des formations classiques mais aussi des formations à la carte.
Malgré l’apparition de nouveaux concurrents chaque année, le centre de formation se doit de rester dans la course.
La principale activité du centre de formation, est de dispenser des formations de qualité pour les salariés des entreprises qui souhaitent former ces derniers pour renforcer leurs capacités et leurs compétences pour qu’elles soient plus compétitive, ou à des particuliers qui veulent juste renforcer leurs compétences professionnelles. 80% des clients formé au centre de formation de la chambre de commerce viennent des entreprises, les 20% restant sont des particuliers.
C’est au sein de ce service que j’ai effectué mon stage. J’ai participé à deux grands travaux, à savoir une enquête qui était déjà en cours sur les besoins en formation des entreprises djiboutiennes, il s’agissait d’une étude demandée par le premier ministre pour lutter contre le chômage des jeunes djiboutiens, étude confiée au centre de formation de la chambre de Djibouti. L’autre mission consistait à la réorganisation des attributions du personnel du département (fiches de poste) dans le cadre d’un renforcement des capacités du personnel de l’institution, une formation financée par l’AFD (agence française de développement). Des travaux que je détaillerai dans les lignes qui suivent.
II. Travaux effectués 1. Enquête sur les besoins en formation des entreprises djiboutiennes
1.1.1 Contexte
A Djibouti, nous avons constaté une très grande différence entre les compétences des employés Djiboutiens et les attentes des entreprises. En effet, les compétences disponibles ne répondent pas aux besoins des entreprises, ce qui les mène au recrutement de travailleurs étrangers. Certes ces derniers sont contents puisque avec le recrutement de ces étrangers leurs chiffres d’affaires augmentent mais de l’autre côté, le taux de chômages djiboutien ne fait qu’accroitre.
L’objectif de cette étude est d’appréhender au mieux les réels besoins en formation du Secteur privé en matière de renforcement des compétences des employés djiboutiens. Grace à cette Enquête, le Centre de formation de la CCD aura, en possession, toutes les informations
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possibles afin de mettre en place des programmes de formation professionnels spécifiques à chaque entreprise et qui répondraient au mieux aux compétences recherchées.
1.1.2 L’enquête
L’Enquête sur les besoins en formation auprès du Secteur Privé a débuté au mois de Décembre. Quatre enquêteurs ont été recrutés pour la réalisation de cette enquête. Ces derniers ont pour tâche principale de recueillir les informations sur les besoins en formations auprès des 260 Entreprises sélectionnées grâce au Fichier des entreprises de la CCD. Il s’agit d’un échantillon représentatif du secteur économique djiboutien.
L’enquête avait déjà débuté avant mon arrivé, mais celle-ci devant se poursuivre jusqu’au 31 Mai 2016, j’ai pu y participé.
Je devais poser certaine questions en rapport avec la formation (le questionnaire sera en annexe) au responsable RH de chaque entreprise, si celui-ci n’était pas disponible, un cadre quelconque pouvait me recevoir. La principale question qui nous intéressait nous les enquêteurs, était de savoir si les employés de l’entreprise en question avaient besoins d’une formation et si oui dans quel domaine.
Il y’avait deux façon de procéder, soit je devais me déplacer dans l’entreprise enquêté en ayant appelé au préalable pour prendre un RDV, soit je le faisais par téléphone à mon bureau, je passais par le standard, je me présentais puis je demandais le responsable RH.
Il est important de signaler que depuis le début de cette enquête nationale, nous avons rencontré quelques difficultés pour s’entretenir avec ces 260 entreprises sélectionnées suite à des refus de collaboration de certaines entreprises.
1.1.3 Synthèse, interprétations et conclusion 1.1.3.1 Synthèse
Sur un échantillon de 260 enquêtes effectuées : 130 Entreprises ne disposent, actuellement, pas de l’ensemble des qualifications
requises et désirent renforcer les compétences de leurs employés et / ou recherchent ces compétences.
130 Entreprises estiment avoir toutes les qualifications requises au sein de leurs entreprises.
Nous nous sommes donc intéressés uniquement aux enquêtes rendues par les 130 entreprises n’ayant pas toutes les qualifications souhaitées afin d’avoir un premier aperçu des besoins existants sur le marché du travail.
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Les demandes de formations recueillies grâce à cette enquête, ont été sollicitées par les entreprises des secteurs d’activité suivants:
IMPORTS, COMMERCES EN GROS, ALIMENTATIONS, BOISSONS, MATERIAUX DE CONSTRUCTIONS
TRANSIT, TRANSPORTS, LOGISTIQUES, MANUTENTIONS PORTUAIRE AVITAILLEURS DE NAVIRES HOTELS MEMBRES DE LA CNED CABINETS D'INGENIERIE, D'EXPERTISE, D'ETUDES ET CONSEILS RESTAURANTS COMMERCES PARFUMERIES/ PRODUITS DE BEAUTE PHARMACIES AGENCES DE PLACEMENTS DE PERSONNEL MAINTENANCES MATERIELS ELECTROMENAGERS AUTOMOBILES AGENCES MARITIME ET LOGISTIQUES AUTOMOBILES BANQUES TRANSPORTS ROUTIERS/ TRANSPORTS HYDROCARBURES LES ENTREPRISES DE FREE ZONE PHARMACIES PROFESSION LIBERALES (Notaires, Cabinets architectes, Audit et conseils)
Sur l’échantillon de 130 Entreprises, ont sollicité les formations tertiaires ci-dessus.
< Formations tertiaires
Intitulé des formations %
Formations tertiaires
Techniques de la Vente/ Commercial/ Marketing 20.1
Responsable ou gestionnaire de magasin 0.3
L’encadrement sur l’assiduité et le sérieux des employés (Professionnalisation) 0.7
Gestion de projets 0.3
Gestion des clients/ relation clientèle 1.056
Langues (Anglais, Français et Amharique) 10.6
Comptabilité/Fiscalité 8.4
11
Management (Supply Chain) 8.1
Logistiques de distributions, du transport 9.4
Informatique (Maitrise des logiciels) et administration de réseaux 4.6
Technique de secrétariat moderne 5.6
Gestion opérationnelle d’une équipe 0.7
Métiers de l’assurance 0.3
Gestion en Ressources Humaines 4.6
La communication professionnelle pour le personnel 7.4
Utilisation de système informatique spécifique, système de réservation (dans l'hôtellerie et les agences de voyages) 1.4
Métiers bancaires : Sécurité et Fraude /Investissements / Finances Islamique 1.4
Infographes/ Maquettistes 0.6
Gestionnaires de Stock 0.3
Métiers événementiels: organisations, planifications des événements 0,3
Audit Conseils pour les cabinets spécialisés 0,3
Responsable de magasin 0,3
Formation dans le domaine de la cosmétique 0.3
Architectes 0.3
Total en % 87 %
Sur le même échantillon (de 130 Entreprises), ont également sollicité les formations techniques ci-dessus.
< Formations techniques
Formations techniques
Intitulé des formations %
Garagistes/ Superviseurs en carrosserie/ Mécaniciens électrotechniciens 1.4
BTP: Peintres en bâtiments/Plombiers/Electriciens/Construction : maçons professionnel 1.5
Techniciens de la maintenance électrique 0.6
Installations et entretiens des machines (opérateurs des machines industrielles) 1.8
Activités portuaires : conducteurs d'engins, chauffeurs de camion, de grue, Contremaitres ou chefs d’équipe
2.056
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Mécanique Maritime 0.3
Voyagistes : Personnels navigants/agents de guichet/ agents d’escale 0,3
Pêche / Chambre froide/ Techniciens du froid/ Climatisation 0.7
Personnel de la Restauration et Hôtellerie 2.1
Métiers de la Santé : Techniciens de la santé, laborantins, la sécurité, le devoir civique 1.4
Transport Maritime 0.7
Gaz/Automatisme/Mécanique des fluides 0.3
Total en % 13 %
* Le diagramme, ci-dessous, permet de résumer, de manière très claire, la proportion en % des deux types de formations : « Formations tertiaires » et « Formations techniques »
L’histogramme ci-dessous, montre la proportion des formations tertiaires et techniques.
87%
13%
NATURE DES FORMATIONS EN %Formation tertiaire Formations technique
13
1.1.3.2. Interprétations et conclusion
D’après l’histogramme, les formations tertiaires les plus demandées sont :
Techniques de la Vente/ Commercial/ Marketing (20.1% des entreprises),
Langues : Anglais, Français et Amharique (10.6% des entreprises),
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Logistiques de distributions, du transport (Supply Chain) : (8.4 % des entreprises),
Comptabilité et Fiscalité : (8.4 % des entreprises).
Quant aux formations techniques, les plus demandées sont :
Personnel de la Restauration et Hôtellerie : 2.1 % des entreprises
Activités Portuaires : conducteurs d'engins, chauffeurs de camion, de grue, contremaitres ou chefs d’équipe (2.056% des entreprises).
Les opérateurs des machines industrielles (installations et entretiens des machines) (1.8% des entreprises),
BTP: Peintres en bâtiment/Plombiers/Electriciens/Constructions : maçons professionnel (1.4% des entreprises),
Garagistes/ Superviseurs en carrosserie/ Mécaniciens électrotechniciens (1.4 % des entreprises),
Cette étude atteste du manque de certaines compétences sur le marché du travail. En effet, les entreprises de l’échantillon, peu importe leurs secteurs d’activités, souffrent de l’absence de certaines compétences bien spécifiques dans leur secteur que ce soit en tertiaire ou en technique pour leurs compétitivités. Ce n’est qu’à travers cette enquête que nous avons pu avoir ces précisions sur les compétences souhaitées.
Il a été constaté que 13 % des entreprises enquêtées recherchent des qualifications dans les domaines techniques. Ce qui représente un ensemble conséquent d’entreprises ayant un fort potentiel d’emploi (HIMO) si les métiers sont développés à travers des formations de qualité. En effet, les métiers techniques sont très demandés et échoient à des travailleurs étrangers. Ce qui démontre bien la nécessité de développer ces compétences demandées dans des structures de formation adaptées.
Concernant l’acquisition des compétences techniques la théorie est insuffisante et inadaptée pour l’employabilité des jeunes à l’heure actuelle dans notre pays. Il conviendrait donc d’identifier et de signer des conventions d’accueil avec les grandes entreprises leaders dans leur secteur et spécialisées dans le domaine technique pour des stages pratiques d’apprentissage et d’immersion au sein de la vie professionnelle.
Le Centre de Formation de la Chambre de Commerce, fort de plus de 28 années d’expériences dans le domaine de la formation professionnelle, propose des prestations dans le domaine tertiaire. Le résultat de cette étude permettra l’édition d’un nouveau catalogue de formation intégrant les besoins en formation recensés dans le cadre de cette enquête.
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1.2. Gestion du personnel 1.2.1. Définition
Par définition la gestion du personnel est le regroupement d’activités qui vise à administrer les compétences et énergies des individus dans le but d’aider à la réalisation de la mission, de la stratégie et des objectifs de l’entreprise. Plus brièvement, cette définition de la gestion du personnel signifie que l’organisation doit avoir des bonnes personnes au bon moment.
1.2.2. Réorganisation des attributions du personnel
1.2.2.1. Contexte
Dans le cadre d’un renforcement des capacités, la chambre de commerce de Djibouti a bénéficié d’un financement de la part de l’AFD (agence française de développement).
Un processus d’évaluation a été entamé dans le but d’évaluer les compétences du personnel afin de les orienter sur les plans de carrière. J’ai contribué à l’analyse des fiches de postes, participé aux entretiens individuels afin de mettre en adéquation les compétences professionnelles de chaque salarié avec les formations souhaitées ou susceptible de renforcer leur efficacité dans la réalisation de leurs taches.
1.2.2.2. Les fiches de postes
La fiche de poste est un outil de gestion des ressources humaines qui décrit les éléments fondamentaux d’une situation professionnelle dans une structure donnée, en prenant en compte l’environnement de travail : elle est individualisée et contextuelle. La rédaction doit donner une photographie du poste actuel et non une vision prospective ou idéale. De ce fait, elle a vocation à être régulièrement révisée (par exemple à l’issu de l’entretien annuel). Enfin, c’est un document qui n’a rien de confidentiel, elle est communicable.
La rédaction se fait à travers 3 mouvements :
1/ Eléments contextuels
Intitulé du poste : désignation courante
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Situation fonctionnelle : rattachement hiérarchique, effectif d’agents à encadrer, nombre de collaborateurs directs…
Caractéristiques de l’emploi : catégorie, corps ou cadre d’emploi, type de contrat, durée de travail…
Conditions d’exercice : lieu de travail, horaires, astreintes, congés, ARTT…
2/ Contenu du poste
Missions : domaines d’intervention principaux et permanents de l’agent au sein du service (répond à la question : pourquoi ce poste ?)
Activités du poste : description des tâches à effectuer pour accomplir les missions listées plus haut ; elles peuvent être organisées en activités principales - celles qui constituent le cœur du poste - et en activités complémentaires (répond à la question : que fait-on à ce poste ?)
3/ Compétences de l’agent
Savoirs théoriques : connaissances issues de la formation initiale (on distingue les savoirs généraux, les savoirs spécifiques au champ d’activité et les savoirs techniques)
Savoir-faire : maîtrise de la mise en œuvre de méthodes et d’outils acquis par la pratique
Savoir-être : ensemble des aspects comportementaux et relationnels spécifiques au poste
Etapes finales :
Validation par le supérieur hiérarchique et signature par l’employeur (l’autorité qui recrute l’agent)
Notification de la fiche de poste à l’agent qui en garde un exemplaire et en remet un autre à son autorité
J’ai participé à la rédaction des fiches de postes des salariés du centre de formation. Je devais assister le N+1 dans les entretiens avec le personnel.
Les usages des fiches de postes sont multiples, pour nous, elle faisait office de Plan de formation, car à partir de l’analyse des compétences et des missions, il apparaît plus clairement les besoins de formation de l’agent et leur ordre de priorité.
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III. Les apports du stage 1. Méthodologie
Les outils mit à ma disposition sont ceux que je considère indispensable à la réalisation de mes tâches au sein du centre de formation de la chambre de commerce de Djibouti.
Ces outils peuvent être :
− Un bureau − Un ordinateur connecté à un réseau internet − Un téléphone − Un faxe − Une imprimante − Un scanner − Une agrafeuse
2. Compétences acquises
Tout d’abord ce stage m’a permis de mettre en pratique mes connaissances acquises lors de ma formation en ressources humaines à l’université du Maine. Particulièrement en travaillant avec ma tutrice de stage j’ai pu acquérir des compétences sur un aspect RH particulier, à savoir la formation.
Etant mon tout premier stage en entreprise, mon séjour à la Chambre de Commerce de Djibouti m'a fait découvrir les réalités de la vie professionnelle.
J'ai donc pu grâce à l’expérience, assimiler les différentes facettes de l'institution.
J'ai également appris à faire une fiche de poste en me basant sur les différents éléments nécessaires récoltés pendant l’entretien, j'ai aussi approfondi un domaine clé de la ressource humaine, la formation professionnelle.
Tout au long de ce stage, je n'ai fait que m'enrichir. L'observation du fonctionnement de la Chambre de Commerce de Djibouti, m'a été très utile.
Grâce à cela, j'ai réussi à avoir une notion de base concernant le commerce et la vente et ainsi, réussir à me forger une opinion.
En termes de savoir-faire, j’ai pu approfondir mes capacités d’adaptation à un nouvel environnement. En effet la Chambre de Commerce de Djibouti dispose d’une culture bien différente, qu’il est important de pouvoir assimiler, afin de se sentir à l’aise et j’ai appris à être à l’écoute des autres.
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3. Les critiques
Dans cette partie il est nécessaire de soulever quelques problématiques que j’ai pu constater au cours de mon stage au sein de l’organisation. Effectivement plusieurs points m’ont semblé anormaux, des points que je vais énumérer ci-dessous :
La première des choses que j’ai remarquées dans l’organisation est le manque de communication entre les personnels des différents départements.
Autres aspects important qui a attiré mon attention est le fait qu’il arrive parfois que certains salariés peuvent travailler pendant un certain temps sans avoir signé un contrat de travail, ce qui les démotive à faire des efforts. Ceci est dû à la lourdeur administrative du fait de l’inexistence d’un service RH.
En matière d’informatique, ils manquent véritablement un personnel compétent dans ce domaine. A titre d’exemple, le calcul des congés se fait manuellement, il n’existe pas des logiciels adaptés pour calculer les congés payés et donc ce qui peut parfois entrainer des erreurs de calcul.
Je ne sais pas si pareil dans toutes les institutions, mais il reste d’énormes progrès à faire en matière de relation sociale avec les stagiaires, car en effet, j’ai remarqué que certains employés se comportent avec les stagiaires d’une façon hautaine. Ils sont condescendants et ne les respectent même pas. Ma tutrice m’a très bien accueilli, sans ça j’aurais pu jeter l’éponge.
4. Solutions préconisées
Dans cette dernière partie je vais essayer de donner des axes d’améliorations aux disfonctionnements remarqués.
Pour remédier premièrement aux problèmes de contrat de travail non élaborés pour certains salariés, la chambre de commerce de Djibouti doit impérativement se doter d’un service des ressources humaines, c’est vrai qu’à Djibouti le domaine de la ressource humaine est très sous-estimée, mais il n’est pas normal qu’une institution centenaire n’en dispose pas.
Promouvoir la prospection interne consiste un facteur motivant pour les salariés.
J’ai pu apporter à cette organisation régionale la mise en place des entretiens annuels. Ma tutrice de stage a salué cette initiative parce que ces entretiens ne font qu’améliorer les performances des hommes et de l’organisation. Ainsi créer un climat de confiance entre le dirigeant et salariés. C’est une occasion pour les salariés d’exprimer leurs ressentis, leurs envies d’évoluer…
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Enfin pour faire face aux conflits, il est nécessaire que le manager joue le rôle de médiateur. Ainsi la communication doit être prioritaire, et il doit observer, écouter les doléances de chacun mais surtout montrer l’exemple en respectant les différences ethniques comme source de progrès.
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Je tiens avant tout à remercier l’équipe qui m’a vraiment très bien accueilli durant ces trois mois. Le plus important a été ma capacité à m’adapter au travail en équipe et le sens relationnel.
Ce stage m’a également permis de découvrir un univers que je connaissais que très peu mais pour lequel je porte un immense intérêt. En effet je pense que les cours de droit de travail, d’informatique et surtout des techniques de recrutement qui m’ont été enseignés cette année ont eu un impact positif au bon déroulement du stage.
J’ai trouvé les missions confiées très intéressantes et constructives puisqu’il s’agissait pour moi d’un domaine qui me fascinait tant. Je me réjouis également d’avoir participé aux résolutions de certains problèmes observés dans l’organisation et de pouvoir partagé mes connaissances acquises lors de ma formation.
En conclusion ce stage a vraiment confirmé mes ambitions futures même s’il me reste encore beaucoup à apprendre.
Le stage m’a surtout permis de comprendre les divers rouages du métier. Quand j’ai débuté dans ce service, mon but était de concrétiser et de compléter mes connaissances théoriques acquises à l’université, grâce aux enseignements et aux conseils de mes professeurs, par des expériences pratiques.
Le stage m’a fourni un aperçu général de l’activité exercé au sein de la chambre de commerce de Djibouti, aussi j’ai bénéficié d’un cadre de travail généralement très agréable.
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Annexes
FICHE DE POSTE
Service : Centre de Formation Intitulé du Poste : Informaticien Nom et Prénom : M. ABDOURAHMAN IBRAHIM ADEN Statut : Date d'embauche : Salaire Brut : Approbation du Responsable Administratif : Mme Idil Aden Robleh Approbation du Secrétaire Général : Mme HIBO OSMAN AHMED
Le centre de Formation géré par Mme Idil Aden Robleh offre des formations classiques et sur mesures aux entreprises et aux particuliers.
Formations Initiales :
- 2007-2008 : Licence MIAGE à l’Université de Djibouti - 2004-2006 : BTS IG à l’Université de Djibouti
Expériences :
- Depuis 2008 : Assistant Informaticien à la CCD Finalité du Poste : L’informaticien a pour rôle de s’occuper de la gestion des outils informatiques de l’institution (par l’informatique, la gestion du serveur…). Fonctions-Descriptions des tâches :
- Administration du réseau de la CCD : câblage, maintenance de tous les réseaux câblés et WIFI
- Conception et mise en place des formations nouvelles sur la base de nouveaux logiciels
- Préparer la salle de formation et veiller au bon fonctionnement des ordinateurs avant le commencement de chaque formation
- Assurer la maintenance et la réparation de l’ensemble des ordinateurs de la CCD et des Magasins Généraux
- Optimisation du Système EFFICY : Formations de l’ensemble du personnel et intermédiaire entre le personnel de la CCD et EFFICY pour l’améliorer
- Dispenser les formations relevant de ses compétences - Disponibilité et priorité en particulier pour les membres du département Formation
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- Vérifier la propreté et la disponibilité des salles de formation Compétences : Techniques Logiciels :
- Pack Office - EFFICY - Merise 1, Merise 2, UML - Visuel Basic, PHP/MySQL, HTML, JavaScript - Window NT, 95,98,Me,2000,XP,Vista,Seven et Window 8 - Window Server 2003 et 2008 - Linux Ubuntu Server, Red Hat Enterprise Linux Server - Microsoft Office 2003, 2007 et 2010
Langues :
- Français : couramment - Anglais : Bonnes notions - Arabe : Niveau scolaire - Somalie : couramment
Capacités :
- Passionné par son travail - Très sociable - Impliqué dans son travail - Organisé - Motivation sans faille
Connaissances requises : Ce poste requiert une parfaite maîtrise des outils informatiques ainsi que des notions
avancées en réseaux (Wifi, Serveurs) en développement de base de données et en gestion d’intranet. Niveau d’exigence :
- L’obligation de se déplacer et parfois être amené à être plusieurs personnes en même temps
- Charge de travail importante pour une seule personne - Etre joignable à tout moment
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FICHE DE POSTE
Service : Centre de Formation Intitulé du Poste : Chargée des Relations Commerciales Nom et Prénom : Mlle Amina Omar Djama Statut : Date de remplacement temporaire de la responsable Chargée de Relations Commerciales : Stagiaire : 25/02/13-30/06/13 Temporaire : 01/07/13-02/10/13 Salaire Brut : Approbation du Responsable Administratif : Approbation du Secrétaire Général :
Le centre de Formation géré par Mme Idil Aden Robleh offre des formations classiques et sur mesures aux entreprises et aux particuliers.
Formations Initiales :
- 2012-2013 : Master 2 Etude Stratégie et Businesse (Marketing) à l’IHET à Tunis en Tunisie
- 2009-2010 : Licence Commerce Internationales à IHET à Tunis - 2006-2007 : Baccalauréat Economiques et Sociales au Lycée d’Etat de
Djibouti Expériences :
- Février 2013 : à aujourd’hui Centre de Formation de la CCD, Chargée des Relations Commerciales
Finalité du Poste : Le poste « Chargée des Relations Commerciales » consiste :
A répondre à l’ensemble des demandes de formation qui parviennent au service et par
la suite à essayer de satisfaire ces besoins.
Etre capable de présenter à un client nos programmes : dans ce cas-là présenter à chaque
client nos différentes formations.
Entretenir une bonne relation avec tous les clients (courants et potentiels).
Assurer au Centre de Formation un carnet d’adresses des responsables Formation des
entreprises de la place.
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En résumé, la Chargée des Relations Commerciales constitue un élément essentiel dans la
force de vente. Elle joue le rôle d’interface entre les clients et le Service et doit renvoyer une
bonne image du Centre de Formation et des services offerts.
Attributions :
Prospection : contacts clients, rendez-vous, statistiques, enquêtes…
Etude de la concurrence,
Elaboration de la stratégie Marketing du Département avec la Directrice,
Proposer en amont, sur la base des formations plus adoptées, les besoins en matière de
Formation,
Négocier avec des partenaires de formateurs étrangers et locaux,
Organiser du début à la fin les formations à la carte effectuées à la CCD sous la
supervision de la Directrice,
Assister à des conférences sur la formation professionnelles et rédiger un compte rendu
par la suite,
Actualisation régulière du catalogue de formation,
Proposer les tarifs des programmes de formation en prenant en compte plusieurs critères
tels que le portefeuille du client, de l’importance de la formation, de la demande, des
tarifs concurrentielles…
Fonctions-Descriptions des tâches : En tant que Chargée des relations commerciales voici les taches effectuées :
Accueil et informe les clients,
Gestion des boites email de la direction du centre de formation,
Etablissement des contrats vacations des formateurs,
Traitement des courriers arrivés et départs,
Prospections,
Relation Clientèle,
Accueil physique et téléphonique,
Gestion agenda Commercial,
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Organisation des Rendez-vous,
Enregistrement des demandes,
Suivi des fiches de feed back et collecte auprès des employeurs des demandes
complémentaires de formation,
Travail sur le terrain en qualité de commercial,
Vérifier la propreté et la disponibilité des salles. Compétences : Techniques Logiciels :
- Pack Office Langues :
- Français : Couramment - Anglais : Bon niveau - Somalie : Langue maternelle - Arabe : notions
Capacités :
- Organisée - Attentive - Bonne expression écrite et orale - Sens du dialogue - Sens du relationnel - Impliquée dans son travail
Aptitudes / Compétences :
Avoir des compétences relationnelles et commerciales, une bonne présentation,
Savoir communiquer en Anglais,
Elaborer des questionnaires d’enquêtes et des statistiques
Rédiger des rapports et synthèses dans le cadre de ses missions,
Savoir faire face à des clients insatisfaits.
Connaissances requises : Le poste de Chargée de Relations Commerciales requiert une bonne maîtrise de l’expression et la compréhension écrite et orale. Mais également un bon sens du relationnel. Etre à l’écoute et à la disposition du client, maitriser les techniques de négociations…
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Compétences souhaitées:
Capacité à élaborer des stratégies commerciales et marketing pour le Centre de
Formation,
Capacité à encadrer l’organisation des formations,
Esprit d’initiative et d’autonomie, Savoir travailler en équipe, Recherche des informations sur internet, collecte d’information, hiérarchisation de
l’information, Classement et archives.
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FICHE DE POSTE
Service : Centre de Formation Intitulé du Poste : Directrice du Centre de Formation Nom et Prénom : Mme Idil Aden Robleh Statut : Date d'Embauche : 02/09/2006 Salaire Brut : Approbation du Responsable Administratif : Approbation du Secrétaire Général : Mme HIBO OSMAN AHMED
Le centre de Formation géré par Mme Idil Aden Robleh offre des formations classiques et sur mesures aux entreprises et aux particuliers.
Formations Initiales :
- 2004-2005 : Master Mention Institution-Organisation-Développement Management International Université Paul Valéry Montpellier III
- 2003-2004 : Licence Commerce et Affaires Internationales Université Paul Valéry Montpellier III
- 2002-2003 : Licence Administration et Gestion d’Entreprise Université Paul Valéry Montpellier III (Tranche commun avec la seconde licence)
Expériences :
- 2009 : Directrice du Centre de Formation de la Chambre de Commerce de Djibouti depuis Avril 2009 à aujourd’hui
- 2006-2009 : Chargé de mission auprès du département en charge des Relations Internationales, de la communication et de l’Appui aux Entreprises de la Chambre de Commerce de Djibouti
Finalité du Poste : Le chef du Département de Formation a pour mission de développer les services du centre et de rechercher des contrats de formation auprès des entreprises. En outre, elle assure l’organisation administrative et veille à définir le besoin du marché pour s’adapter à la demande en matière de formation. Fonctions-Descriptions des tâches :
- Gestion du courrier administratif du Département, - Faire le contenu des programmes de formation afin de s’assurer que la
formation proposée est bien adaptée à la demande des entreprises,
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- Faire le point sur les inscriptions effectives, - L’aspect logistique : Planification des formations, - Se déplacer sur le terrain, en cas de besoin, pour négocier les gros contrats, - Nouer des partenariats avec des Cabinets de consultants / Formateurs. - Promotion du Centre de Formation, - Recrutement des Vacataires.
Compétences : Techniques Logiciels :
- Pack Office Langues :
- Français : couramment - Anglais : Très bon niveau - Somalie : Langue maternelle - Amharique : couramment - Arabe : notions
Capacités :
- Organisée - Méthodique - Sens du dialogue - Sens du relationnel - Consciencieuse - Correcte - Force de conviction
Connaissances requises : Le travail en tant que Directrice d’un centre de formation requiert un bon sens relationnel et du management mais également une parfaite maîtrise de l’expression écrite et orale. Il est important d’être à l’aise dans les relations humaines et surtout pouvoir défendre ses produits et être à l’écoute des usagers du Centre de Formation. Niveau d’exigence :
- Obliger de faire face à la mauvaise foi de certains clients qui peuvent prétendre que la formation était médiocre,
- Manque d’effectif, tout le travail repose sur le chef de département, - Manque de moyens matériels et humains pour se développer et proposer des
formations de qualité.
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FICHE DE POSTE
Service : Centre de Formation Intitulé du Poste : Chargé de Formation Nom et Prénom : Mme Koyna Omar Mohamed Statut : Date d'embauche : 01/06/1996 Salaire Brut : Approbation du Responsable Administratif : Mme Idil Aden Robleh Approbation du Secrétaire Général : Mme HIBO OSMAN AHMED
Le centre de Formation géré par Mme Idil Aden Robleh offre des formations classiques et sur mesures aux entreprises et aux particuliers.
Formations Initiales :
- 2014 : Formation en International Business - 2012 : Baccalauréat Professionnel Logistique de Transport à Djibouti - 2011 : Formation en Anglais - 2001 : Secrétariat - 1996-1997 : Formation en Gestion des approvisionnements
Expériences :
- 1995-2009 : Secrétaire Centre de Formation de la Chambre de Commerce - 2009 à aujourd’hui : Chargé de Formation du centre de Formation de la
Chambre de Commerce
Finalité du Poste : Le chargé de Formation a pour mission de gérer le planning des formations ainsi que de répondre aux questions de la clientèle du centre. Fonctions-Descriptions des tâches :
- Accueil et Information des clients - Mise en place du planning des formations (fiche de lancement) - Etablissement des factures et devis - Gestion de la base de données sur EFFICY - Relance/Recouvrement - Etablissement de la situation financière mensuelle (fiche financière) - Statistique de fin d’année - Etablissement des fiches de résultat des tests d’évaluation - Etablissement des attestations - Etablissement des certificats de fin de stage
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- Etablissement des cartes de stagiaires - Vérification des salles de formation - Coordination des relations entre formateurs et le Centre de Formation - Etablissement des vacations pour les formateurs - Notifications des fiches récapitulatives des absences des stagiaires pour les
entreprises et le Centre de Formation - Etablissements des fiches récapitulatives d’évaluation de fin de stage - Tenue de l’inventaire des manuels du Centre de Formation - Etablissement et suivie des fiches de vacations pour les formateurs - Gestion des photocopies - Vérifier la propreté et la disponibilité des salles de formation
Compétences : Techniques Logiciels :
- Pack Office - EFFICY
Langues :
- Français - Somalie/Afar : couramment
Capacités :
- Calme - Patiente - Organisée - Méticuleuse - Consciencieuse - Aisance dans la communication
Connaissances requises :
Ce poste requiert une bonne maîtrise des outils informatiques (Word, Excel,
EFFICY) ainsi qu’une certaine coordination pour la gestion des plannings de formation. Niveau d’exigence :
- C’est un travail qui demande beaucoup de diplomatie vis-à-vis des clients - Manque de matériel
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FICHE DE POSTE
Service : Centre de Formation Intitulé du Poste : Chargée des Relations Commerciales Nom et Prénom : Mme Iman Mohamed Hassan Statut : Date d'embauche : 12/02/1994 Salaire Brut : Approbation du Responsable Administratif : Mme Idil Aden Robleh Approbation du Secrétaire Général : Mme HIBO OSMAN AHMED
Le centre de Formation géré par Mme Idil Aden Robleh offre des formations classiques et sur mesures aux entreprises et aux particuliers.
Formations Initiales :
- 2014 : Formation en International Business - 2013 : Formation en Lean Management - 2010 : Formation en Anglais des Affaires « Business English » à la Chambre
de Commerce de Djibouti - 2010 : Formation PAE USAID - 2009 : Formation sur le Rôle de l’Inspection de Travail dans l’Amélioration des
Conditions de Travail - 2006 : Séminaire sur la Distribution (2eme phase) - 2004-2007 : Formation en Anglais et Conversation class (Niveau 3 à 5, Ecole
Emmanuelle) - 2003-2004 : Formation sur l’Assurance du Secrétariat du PAFIP - 2001 : Secrétariat - 1996-1997 : Formation en Gestion des approvisionnements
- 1994 : BTS Secrétariat à Djibouti
Expériences :
- Depuis 1994 : Assistante de Direction du Centre de Formation de la Chambre de Commerce de Djibouti
- Depuis 2009 (Septembre) à aujourd’hui : Chargé des relations commerciales du Centre de Formation de la Chambre de Commerce de Djibouti
Finalité du Poste : La chargée des relations commerciales nécessite d’être à l’aise dans les relations humaines et d’être une personne mobile pour qui le travail sur le terrain ne pose aucun problème.
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Fonctions-Descriptions des tâches :
- Accueil et information des clients - Travail sur le terrain en tant que commerciale - Gestion des boîtes email de la direction du Centre de Formation - Organisation relationnelle clients/centre de formation - Etablissement des contrats vacations des formateurs - Commandes et Gestion de fournitures administratives - Traitement des courriers arrivés et départs - Classement de l’ensemble des dossiers du Centre - Saisie des documents administratifs - Enregistrement et suivi régulier de l’ensemble des activités du Centre sur
Efficy - Traitement des demandes de stage - Accueil et encadrement des stagiaires affectés au Centre de Formation - Etablissement des attestions des stagiaires, des formateurs et de fin de
formation - Vérifier la propreté et la disponibilité des salles
Compétences : Techniques Logiciels :
- Pack Office - Efficy
Langues :
- Français/Arabe : couramment - Anglais : Bonne notions - Somalie : Bonnes notions
Capacités :
- Bonne expression orale - Méthodique - Assidue - Bonne gestion des conflits clients - Aisance relationnelle - Forte réactivité
Connaissances requises :
Ce poste requiert une bonne maîtrise de l’expression écrite et orale ainsi
qu’un bon sens du relationnel et de l’organisation.
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Niveau d’exigence :
- Ce poste demande beaucoup de patience, de la diplomatie et de l’implication - Apprendre le métier de chargée commerciale sans bénéficier de formations
spécifiques nécessaires
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