Etude sur linsertion des travailleurs handicapés dans le secteur bancaire Analyse du processus mis en place dans le Nord Pas-de-Calais par la Banque Populaire

Etude sur l’insertion des travailleurs

handicapés dans le secteur

bancaire Analyse du processus mis en place

dans le Nord Pas-de-Calais

par la Banque Populaire et d’autres entreprises

dans le cadre d’un groupement d’employeurs

pour former et embaucher des télé conseillers handicapés.

Ingénierie de projet

Initiative: Monsieur DELANNOY, directeur du CAP EMPLOI de LILLE

CAP Emploi: Opérateur de l’insertion professionnelle des travailleurs handicapés, financé par l’AGEFIPH

Au moins un CAP EMPLOI par département dans toute la France

Ingénierie de projet

Avant 2004, Monsieur DELANNOY •chargé de mission MEDEF

•sur l’information et la sensibilisation des entreprises à l’obligation d’emploi des travailleurs handicapés (Offre de Service aux Entreprises)

•Répondre aux attentes des entreprises•Évaluer les freins et facteurs RH favorables à l’insertion professionnelle des handicapés

Un contexte porteur de potentialités

Lille place forte

du système bancaire

Sensibilité importante des banques à l’embauche

de travailleurs handicapés

Télé opérateurMétier- réservoir

d’emplois aménageables en nombre pour les personnes handicapées

Obstacle : faible employabilité

des personnes handicapées

+ +

- -

Maillon réalisant employabilité des personnes handicapées

Le processus de mise en place

Dispositif préexistant pour jeunes en échec scolaire

Domaine : vente par correspondanceObjectif : premier contact des jeunes avec l’Entreprise But: apprendre un métier via une formation pragmatiqueMoyen: contrat de professionnalisationSupport: GEIQ (Groupement d’Employeurs pour Insertion et la Qualification)

Idée de Mr DELANNOY:transposer cette filière sur la problématique travailleur handicapé.Intérêt du GEIQ:

nécessite une véritable mobilisation des employeurs

ils ont réellement un rôle à jouerSe réunissent chaque année au sein du groupement pour annoncer leurs besoins.


Transposition aux personnes handicapées

Recherche d’entreprises:souhaitant recruter sur les métiers du téléphoneprêtes à s’engager pour la montée en compétences de personnes handicapées

En 2000, 5 entreprises d’accord pour s’investir:

Banque Populaire du NordLa RedouteDaxonBanque AccordVert Baudet


Début de l’action

Montage du dispositif Le support de l’action: Le GEIQ (Groupement

d’entreprises pour l’insertion et la qualification)

G : Groupement •Association loi 1901 Association d’entreprises.

E : Entreprises•Entreprises pouvant avoir des activités différentes (exemple : EDF, FINAREF, COFIDIS) •Point commun : un plateau téléphonique

I : Insertion •public embauché en difficulté d’emploi=amener un plus en terme de qualification

Q : Qualification•Tremplin pour apprendre le métier de télé conseiller via un contrat de professionnalisation



Objet du groupement d’employeur défini par l’article L127-1 du Code du travail :Mise à disposition des membres du groupement des salariés liés à celui-ci par un contrat de travail.

GEIQ groupement d’employeurs de type particulier : Vocation limitée à l’insertion et la qualification des salariés mis à la disposition des entreprises adhérentesDonc embauchés en contrat à durée déterminée.



GEIQ différents des entreprises de travail temporaires: Objet non lucratif Prêt de main d’œuvre refacturé aux entreprises membres du groupement à prix coûtant. Obligation juridique des entreprises adhérentes: Verser leur cotisation annuelle au GEIQ. Modalités de refacturation et de mise à disposition définies par les statuts. Solidairement responsables des éventuelles dettes du GEIQ (salariés et tiers, tels que l’URSSAF).

Montage du dispositif Obstacles

Trouver des entreprises qui acceptent d’adhérer Mobiliser des ressources internes à l’entreprise

pour gérer sa participation et remplir ses engagements

Assouplir les modalités de recrutement des entreprises

Laisser du temps: le pari est de faire un bon conseiller téléphonique avec une personne qui n’a pas le BAC

Sélectionner les bonnes entreprises: souci d’adhérer à l’éthique du GEIQ

Re-mobiliser les entreprises

Montage du dispositif Financement du GEIQ

Financeur : entreprise adhérente à qui est facturée la mise à disposition

AGEFIPH : participation aux frais de fonctionnement (minimiser) financements au niveau du contrat de professionnalisation

Etat : aides au niveau du contrat de professionnalisationOPCA : coûts pédagogiques de l’organisme de formation (ici OPCAREG)

Montage du dispositif Choix Du Contrat : Professionnalisation ou

Apprentissage ?

ProfessionnalisationCAP EMPLOI n’a pas de jeunes dans son public Ce qui est recherché est une formation pratique au métierFormation dispensée non diplômante Le contrat d’apprentissage oblige à travailler avec des organismes proches de l’éducation nationale et les matières générales sont peu appréciées (« non, je ne veux pas retourner à l’école !! »).

Montage du dispositif

Situation Administrative

CDD d’un an en contrat de professionnalisation

Salariés du GEIQ. Travaillent pour les entreprises adhérentes du GEIQ (mises à disposition facturées au nombre d’heures).Comptent alors pour le calcul du taux d’emploi de l’entreprise utilisatrice.

Les entreprises ont estimé qu’ un an était nécessaire Pour former un bon télé-conseiller En partant du niveau des personnes concernées.

Montage du dispositif

Situation Administrative

CDD d’un an en contrat de professionnalisation (suite)

25% de leur temps en formation (organisme de formation Flandre Formation) 75% de leur temps en entreprise Formés par des professionnels de la relation téléphonique Aménagements des postes pris en charge par l’AGEFIPH

Le sourcingIntroduction

Personnes suivies par le CAP EMPLOI de Lille Métropole à 99%

Très peu de jeunes handicapés

Pas de candidats issus du milieu scolaire

Pas de candidats aiguillés par associations de personnes handicapées

CRP (centres de rééducation professionnelle) sont des sources possibles

Le sourcing Caractéristiques

Public typique des personnes handicapées suivies par les CAP emploi

Catégorie de handicap

26%

57%

17%

CAT A

CAT B

CAT C

Niveau de formation

28%

39%

26%

7%

Aucun

BEP CAP

BAC

BAC +2

Le sourcing :Caractéristiques

Public typique des personnes handicapées suivies par les CAP emploi

Age

33%

20%

28%

17%2%

- de 25

26-30

31-40

40-50

+ de 50

Antériorté ANPE

24%

37%

26%

13%

- de 6 MOIS

6-12 mois

13-24 mois

+ 24 mois

Sexe Hommes Femmes

30% 70%

Le sourcing :Caractéristiques

Ancien secteur d'activité

37%

15%

2%

11%29%

2%2%2%

Accueil secrétariat

Vente

Industrie

Hôtellerie

Entretien

Coiffure

Médical

Jamais travaillé

70% d’entre eux ont eu des contacts clients

Le sourcing :Types de handicaps incompatibles

Handicap auditif.

Maladies psychiques (ex. Dépression à cause du stress généré par la relation commerciale).

Traumatismes crâniens (difficultés de compréhension résultantes très souvent dans ce type d’accident).

Le sourcing :Ce métier convient a une grande palette de

handicaps

En fait ce métier convient à une grande palette de handicaps :

Problèmes de dos (même très importants grâce à l’alternance possible assis - debout).

Troubles musculo-squelettiques plus généralement (genoux, rachis, épaules, bassin…).

Personnes en fauteuil roulant (2 à 3 % seulement des travailleurs handicapés ).

Le sourcing :Ce métier convient a une grande palette de

handicaps

Mal voyants avec un équipement informatique adapté (écran loupe, logiciel qui lit l’écran).

Non voyants qui seront plutôt utilisés pour les enquêtes de satisfaction

Personnes handicapées atteintes de maladies évolutives (maladie de Crohn, sclérose en plaques…).

Personnes atteintes d’allergies, de diabète.

Le sourcing :Volumétrie

En 2006 : 30 personnes vues pour 16 entrées.

Les défections avant l’entrée sont dues à:Maladie (rechute handicap ou autre).Rendez vous non honorés.À des demandes de temps partiel

(incompatible avec le volume de formation). Avant 2006, le volume était de 8 personnes

handicapées par an. En 2006 augmentation à 2 groupes de 8.

Le processus de sélection 3 étapes

Présélection par CAP emploi Sélection par le GEIQ Validation par l’entreprise adhérente, qui

accueillera le stagiaire mis à disposition

Le processus de sélection Les Critères De Présélection

Bonne capacité d’écoute et une aisance relationnelle

Aisance verbale Absence de fautes de syntaxe Absence d’accent prononcé Envie de se lancer sur un projet (deuil de leur

ancien métier accompli en grande partie) Éléments du parcours (contacts clients

antérieurs appréciés : hôtesses de caisse, ancien VRP….)

Connaissances bureautiques

Le processus de sélection

Étapes:1. Travail de sensibilisation des conseillers CAP

EMPLOI pour les métiers du téléphone auprès des personnes handicapées.

2. Réunion d’information collective afin d’expliquer le métier.

3. Orientation sur une action courte de sensibilisation si pas prête

4. Sélection confirmée par la chargée de mission 5. Candidature validée après véritable entretien

d’embauche par l’entreprise utilisatrice.

Le processus de sélection Orientation des candidats sélectionnés sur les

entreprises utilisatrices

Orientation par correspondance entre le profil du candidat et le profil du poste proposé par l’entreprise partenaire.Profil autonome si les produits sont

complexes.Profil vendeur et bonne capacité de

compréhension pour les produits financiers.Si le candidat a un faible niveau, il sera

orienté vers une entreprise qui a un rythme de formation plus lent.

Le processus de sélection L’entreprise utilisatrice décide au final

Véritable entretien d’embauche pour le candidat.

Validation ou pas de l’entrée du candidat comme salarié du GEIQ.

Si la personne handicapée n’est pas retenue: présentée dans une autre entreprise du GEIQ

Le parcours de formation Descriptif de la formation théorique

Intitulé des principaux modules de la formation théorique

Durée (en heures)

Rédiger et gérer des messages professionnels 7

Bureautique 28

Prise de rendez-vous 63

L’émission d’appel 21

La réception d’appel 21

L’accueil téléphonique 21

L’entretien de vente 70

La communication interpersonnelle 56

Le parcours de formation Descriptif de la formation théorique

Durée 476 heures à raison d’une semaine par mois, tant en appel entrant qu’en sortant.

Tronc commun à toutes les entreprises.

Pas de formation spécifique.

Les entreprises complètent avec leur spécificité.

En fin de formation, la personne handicapée a un rapport d’activité à présenter.

Le parcours de formation Modalités de déroulement

Flandre formation: Centre de formation intégré à «Flandre Appel» «Flandre Appel» prestataire de service qui

travaille pour Orange en émission d’appels. Particularité :Tous les salariés sont reconnus

travailleurs handicapés sauf l’encadrement.

Fin de parcours: validation de la capacité d’appel entrant et ou

d’appel sortant par l’entreprise, via une grille de validation

Le parcours de formation Le parcours en entreprise

Télé conseiller handicapé mis à disposition de l’entreprise 3 semaines par mois.

Tutorat obligatoire pour le contrat de professionnalisation

La sortie du GEIQ Une qualification reconnue par la Convention

Collective Nationale

Validation d’une qualification via la

convention collective du GEIQ (convention

collective des prestataires de service)

grâce à une grille de compétences

acquises construite par les professionnels

La sortie du GEIQ Une possibilité d’embauche par l’entreprise

adhérente

Pas d’obligation d’embauche de la part des entreprises adhérentes au terme de la formation

Recrutement CDD ou CDI par l’entreprise utilisatrice si:

Elle a des besoins. La personne handicapée convient. La personne handicapée souhaite être embauchée. 88% des stagiaires sont embauchés.

La sortie du GEIQ Un dispositif de suivi pour les personnes

handicapées non embauchées

Si pas d’embauche car: Absence de recrutement. Profil plus propice à d’autres entreprises. Volonté du stagiaire de changer de branche.

Le GEIQ accompagne la personne handicapée dans la recherche d’emploi.

La sortie du GEIQ Un dispositif de suivi pour les personnes

handicapées non embauchées

Le salarié a : Acquis un an d’expérience. Reçu une formation reconnue. Travaillé dans une grande enseigne.

Dispositif: Assemblée générale du GEIQ: échange de CV

(bourse d’échange de candidats).

De plus, CAP EMPLOI reçoit beaucoup d’offres d’emploi de télé-conseiller.

BilansLe bilan du GEIQ 2000-2006

Un dispositif dynamique grâce à l’embauche d’une chargée de mission par le GEIQ:

fait vivre le dispositifassure l’entrée de nouvelles entreprisessensibilise les conseillers CAP EMPLOI sur le

dispositif travaille avec l’organisme de formationfiltre les candidats adressés aux entreprises.

Situation Emploi Dem. Emploi

Projetperso

Formation

Aucunenouvell

e

Handicap++

Total

23 3 5 2 10 3 46

BilansNombres de personnes formées

En septembre 2006 : 62 salariés handicapés formés depuis 2000.

BilansEntreprises adhérentes

Le dispositif comprend 12 entreprises maintenant:Banque PopulaireBanque Accord3 Suisses (2 entreprises du groupe)FinarefCofidisCroquegel (surgelés)EDFDaxonVert BaudetBas prixLa Redoute

Bilans

Les résultats spécifiques de la Banque Populaire du Nord

10 salariés du GEIQ y ont travaillé. 2 CDI toujours aux effectifs.

1 a évolué vers le service relations clients.

4 CDD. 1 toujours présent.

2 abandons en cours de GEIQ. dont 1 au tout premier (aggravation du

handicap). 2 CDI en dehors de la BPN.

Sur la session GEIQ en cours :

2 personnes sont en début de formation

Facteurs de succès de l’expérience de LILLE

Une démarche projet qui est « portée »

Réseaux handicap = circuits multiples donc nécessité d’une vraie connaissance des organismes liés au handicap:

éviter de réinventer les dispositifs existants Utiliser au mieux les mesures Etat- AGEFIPH

Porteur de projet qui connaisse bien le réseau: Gagner du temps Faire partager son expérience à plusieurs

employeurs Éviter à chaque employeur de se perdre dans le

maquis des associations intermédiaires et des circuits de financements.



Mode projet déterminant dans le montage et la vie de ce dispositif :

Définition d’un objectif Mise en œuvre de moyens Responsabilisation d’un « porteur de projet »



Efficacité du dispositif car le porteur de projet- animateur est:

Légitimé par sa mission au sein du CAP EMPLOI à porter ce projet.

Crédibilisé aux yeux des DRH des entreprises par « l’étiquette MEDEF » de l’association Emploi-handicap.

Positionné de telle façon qu’il a une vue d’ensemble extérieure aux entreprises concernées.



La généralisation de ce dispositif piloteprobable nécessité de la mise en place d’une animation par une ressource dédiée pour assurer:

D’être cohérent Vaincre les réticences Communiquer

Condition qui sera certainement indispensable pour construire une démarche de qualité.


Une structure tierce mutualisante

Dé-portage du risque d’employeur pour la phase préalable à l’embauche:

Système équivalent pour porter l’embauche des salariés postérieurement à la formation??

Un réseau doté d’une animation Mission de coordination permettant de faire

vivre le dispositif. Structure tierce adaptée pour mettre en

réseau des entreprises différentes


Avantage du dispositif pour la gestion des salariés

Il a permis une certaine souplesse pour la gestion des personnes:

permettant à des personnes ne convenant pas pour le milieu bancaire de s’orienter ailleurs.

Souplesse reproductible si il y a mutualisation

entre banques: Dans le cas où certaines banques peuvent

offrir des postes réclamant une technicité moindre ou différente


ContraintesMontage et vie d’une structure intermédiaire: Travail administratif et Temps à consacrer.

Période du contrat de professionnalisation: Salarié fin période d’essai pas satisfaisant pour

l’entreprise utilisatrice Fin de la mise à disposition, si aucune autre

entreprise ne veut l’utiliser Structure tierce obligé de rémunérer le

collaborateur (même si elle n’a pas d’activité à lui confier jusqu’à la fin du CDD).

Mutualisation = Atout Amortir le risque par le partage de celui-ci entre

les entreprises adhérentes


Un dispositif de formation adapté Modules de formation du tronc commun: Formalisés Soumis à l’accord des entreprises adhérentes. Processus d’évaluation: Élaboré d’un commun accord entre les

entreprises adhérentes Formalisé sous forme de grille d’évaluation

des compétences.

Localisation du centre de formation théorique particulièrement pertinente:

Tous les collaborateurs sont des handicapés.


Un sourcing satisfaisant

Chef de projet au courant de tous les circuits de recrutement de travailleurs handicapés:

Sourcing satisfaisant compte tenu des demandes des entreprises adhérentes tant en terme de:nombre de candidatures

qu’en compétences.


Un sourcing satisfaisant

Processus de sélection mixte GEIQ/entreprise adhérente:

Éviter des départs en cours de contrats.

Pour illustrer ce succès: Taux final d’embauche : 88%

En 2007, le GEIQ est passé à 2 promotions par an de 8 télé conseillers handicapés

Documents

Etude sur linsertion des travailleurs handicapés dans le secteur bancaire Analyse du processus mis en place dans le Nord Pas-de-Calais par la Banque Populaire