Expérience client

GU

IDE

2

Si un client a une expérience négative de votre entreprise, il est non seule­ment plus susceptible de le dire à ses amis et ses collègues, mais il risque aussi de vous abandonner au profit d’un concurrent.

Mais heureusement, l’inverse est également vrai. Quand un

client a une expérience positive de votre entreprise, il choisira

votre entreprise et en parlera autour de lui.

L’expérience client est axée sur l’amélioration des interactions

des clients avec votre entreprise.

1

Forte croissance

En tant qu’organisation d’assistance à forte

croissance, vous devez faire face à des défis et

opportunités uniques. De toute évidence, les choses

vont plutôt bien puisque vous enregistrez une

forte croissance. L’assistance que vous fournissez

semble satisfaire vos clients. Mais les demandes ne

cessent de croître et vous devez faire plus en moins

de temps, ce qui met votre équipe d’assistance à

l’épreuve et met en péril votre capacité à maintenir

le même niveau de qualité, encore plus à l’améliorer.

Cela représente un défi difficile, mais pas impossible,

à relever. Zendesk a regroupé les stratégies

d’assistance qui ont aidé des entreprises comme

la vôtre, allant de l’embauche et la formation des

agents à la création de stratégies d’assistance de

haut niveau en passant par des expériences client.

Ce guide a été conçu pour les équipes d’assistance

à forte croissance et est là pour vous aider à passer

au niveau de service client supérieur.

SEC

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N 1

2

Marque d’expérience clientPendant de longues années, les entreprises ont

créé une expérience client sous forme d’entonnoir :

avec un début, un milieu et une fin. Aujourd’hui,

les choses se sont considérablement compliquées,

avec des expériences qui s’entrecroisent et des

comportements imprévisibles. Bien que l’expérience

soit plus nébuleuse, les clients s’attendent à ce

qu’elle soit cohérente. Cela représente un défi

de taille pour les entreprises et de nombreuses

expériences client en ont pâti.

L E S E N T R E P R I S E S N E C O M P R E N N E N T PA S L E M E S SAG ED’après l’enquête sur l’indice de l’expérience client

2015 pour les États-Unis réalisée par Forrester, les

notes d’expérience client n’ont quasiment pas changé

pour 69 % des marques sur une période de 12 mois,

et seulement sept marques ont vu leur note

augmenter.

• Les notes des marques ont baissé pour

15 secteurs sur 18 par rapport au précédent

rapport de Forrester sur l’expérience client.

• Seulement 15 % des marques ont reçu de

« bonnes » notes, une baisse de 26 % par rapport

à l’année précédente.

• Les excellentes notes restent l’exception, avec

seulement 1 % des marques.

« 66 % des clients professionnels (B2B) et 52 % des clients particuliers (B2C) n’ont plus effectué d’achats auprès d’une marque à la suite d’une expérience du service client négative. »

Source

3

C O M M E N T O PT I M I S E R VOT R E E X P É R I E N C E C L I E N TVoici plusieurs techniques pour les équipes de service client à forte croissance :

Ne vendez pas, communiquez

Abandonnez le jargon d’entreprise au

profit d’une voix humaine et servez-

vous-en pour raconter l’histoire de votre

marque.

Faites preuve d’empathie

Adoptez le point de vue de vos clients.

Offrez des expériences qui sont bonnes

pour eux, et non pour votre entreprise.

Personnalisez les e-mails et répondez

rapidement aux publications sur les

réseaux sociaux pour que les clients

aient l’impression de vraiment être en

rapport avec une personne.

Assumez votre originalité

Si vous vous distinguez aux yeux

des clients, ils sont plus susceptibles

de se souvenir de votre marque et

de la recommander. Réfléchissez

constamment à de nouvelles façons de

montrer que vos produits sont différents

des autres.

Restez à la page

Tenez-vous au courant des facteurs

sociaux qui influencent votre public et

soyez prêt à vous adapter rapidement

aux changements. Il peut être difficile de

suivre l’afflux constant de plateformes et

programmes sociaux, mais vous n’avez

pas le choix. Exploitez les réseaux

sociaux pour prévoir les besoins futurs.

Comprenez les comportements des

clients au fil de leur expérience.

N’oubliez pas l’expérience des agents

Fermez la boucle de commentaires des

clients et partagez ces commentaires

avec les agents. Effectuez des contrôles

d’assurance qualité sur les appels et les

tickets pour vérifier que les agents se

conforment à l’expérience client de la

marque. Utilisez les meilleures pratiques

de routage des tickets pour que les

clients n’aient pas à parler à plus d’un

agent et à se répéter. Et prenez le

temps de fêter les réussites avec votre

organisation.

4

Rapports sur la satisfaction client et NPS

Il est impossible d’améliorer l’expérience de vos clients sans être à leur écoute.

Mais une approche ad hoc n’est pas suffisante. Les entreprises doivent adopter

une approche systématique, mesurable, reproductible et produisant des données

exploitables.

Bien qu’il existe plusieurs façons de recueillir les commentaires des clients, voici

deux des approches les plus utilisées.

1. Satisfaction client :

Une mesure de la satisfaction client à court terme, recueillie par le biais d’une

enquête simple, envoyée aux clients peu après leur interaction avec une

entreprise.

2. Indicateur de fidélité (NPS) :

Un indice de la satisfaction client sur le long terme, recueilli par le biais

d’une enquête qui demande : « Recommanderiez-vous mon entreprise à vos

connaissances ? »

Bien qu’elles se ressemblent, ces enquêtes ont deux applications distinctes.

5

SAT I S FACT I O N C L I E N TLa satisfaction client mesure la satisfaction d’un

client quant à un service reçu. Cela aide à suivre

l’effet des nouvelles initiatives sur la satisfaction

client. Les enquêtes de satisfaction client peuvent

être envoyées automatiquement quand un client

satisfait à des conditions prédéfinies, par exemple

une fois qu’un agent a clos un ticket. L’enquête doit

être courte et directe, et demander au client s’il a été

satisfait de l’interaction.

Comment améliorer les enquêtes de satisfaction

client :

• Soyez cohérent.

Assurez-vous que vos clients reçoivent les

enquêtes au même moment.

• Simplifiez votre enquête.

Posez des questions simples et claires.

• Laissez une impression durable.

Formez vos agents à clôturer les appels et les

tickets correctement.

• Demandez plus de commentaires.

Dans la mesure du possible, demandez

aux clients de vous donner plus de

détails au sujet de leur interaction.

• Prenez des mesures en conséquence.

Fermez toujours la boucle de

commentaires.

AVA N TAG E S E T I N C O N V É N I E N TS D E S E N Q U Ê T E S D E SAT I S FACT I O N C L I E N T Il n’existe pas d’enquête capable de vous

donner tous les commentaires dont vous avez

besoin.

Avantages :

• Aide à mesurer l’effet des modifications

de la formation ou des procédures sur la

satisfaction client.

• Permet d’incorporer des questions

personnalisées pour approfondir différents

points forts et faibles, et vous concentrer

sur la meilleure façon de répondre aux

besoins des clients.

Inconvénients :

• Ne prend pas en compte les clients

légèrement satisfaits ou mécontents.

• Portée limitée à une seule interaction,

l’indicateur le plus faible du comportement

futur.

6

I N D I CAT E U R D E F I D É L I T ÉL’indicateur de fidélité (NPS) est une mesure

développée pour prédire les comportements d’achat

et les recommandations des clients. Il s’appuie sur

la réponse des clients à une seule question : « Sur

une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous mon

entreprise à vos connaissances ? »

Selon leur réponse, les clients sont classés dans trois

groupes :

• Les détracteurs (0-6) sont des clients déloyaux qui

se plaignent de votre entreprise et partagent des

opinions négatives.

• Les passifs (7-8) sont des clients qui ont des

sentiments ambivalents pour votre entreprise et

n’ont généralement pas d’impact.

• Les promoteurs (9-10) sont des clients fidèles,

enthousiasmés par votre entreprise, qui partagent

des opinions positives.

Une formule simple synthétise toutes les données de

votre enquête dans un indicateur de fidélité global.

Un indicateur de fidélité positif a été associé à

une croissance sur le long terme d’une entreprise.

Vous pouvez comparer votre score à celui d’autres

entreprises du même secteur pour mieux comprendre

comment se porte votre entreprise. Vous pouvez

également exploiter les résultats de votre enquête

pour réduire le nombre de détracteurs et accroître le

nombre de promoteurs.

Analyse de texte

L’un des aspects les plus intéressants de l’indicateur

de fidélité est qu’il inclut des questions ouvertes. Cela

permet de recueillir des informations contextuelles

par le biais d’anecdotes racontées par le client, qui

peuvent être liées à la note qu’il a donnée. Cela vous

permet de comprendre :

• Pourquoi les détracteurs (les clients ayant choisi

une note comprise entre 0 et 6) ont eu une

expérience négative

• Quels obstacles empêchent les passifs (les clients

ayant choisi une note de 7 ou 8) de devenir des

promoteurs

• Exactement pourquoi les promoteurs (les clients

ayant choisi une note de 9 ou 10) adorent votre

entreprise

I D É E S R E Ç U E S S U R L ’ I N D I CAT E U R D E F I D É L I T É

Mythe : l’indicateur de fidélité remplace les enquêtes

de satisfaction client.

Réalité : la satisfaction client mesure la satisfaction

transactionnelle et l’indicateur de fidélité se

concentre sur le long terme.

Mythe : vous ne devriez envoyer les enquêtes NPS

qu’aux clients satisfaits.

Réalité : l’indicateur de fidélité identifie différents

clients, ceux qui ne recommanderont pas votre

entreprise, ceux qu’elle laisse indifférents et ceux qui

la recommandent avec enthousiasme.

Mythe : vous devez envoyer une enquête NPS après

un événement spécifique.

Réalité : l’envoi d’enquêtes NPS à un rythme régulier

est le meilleur moyen d’éliminer les distorsions dues

à certains événements.NPS est une marque commerciale de Satmetrix Systems, Inc.,

Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.

7

24/7 ou 24/5Nous aimerions tous fournir une assistance ininterrompue à nos clients, mais ce n’est

pas toujours possible. Pour résoudre ce problème, il faut prendre des décisions bien

réfléchies et plusieurs facteurs doivent être pris en compte :

• Quels canaux prenez-vous en charge et quel est votre canal principal ?

• Avez-vous une visibilité sur votre trafic par canal hors des heures ouvrées ?

• Pouvez-vous segmenter votre trafic en fonction de l’activité hors des heures

ouvrées ?

• Quand vos clients veulent-ils vous contacter ?

• Vos clients sont-ils des particuliers ou des entreprises ?

• Votre clientèle est-elle distribuée sur plusieurs fuseaux horaires ?

• Proposez-vous une assistance mondiale ? Dans ce cas, quels fuseaux horaires

prenez-vous en charge ?

La compréhension de ces facteurs vous aidera à déterminer quand affecter vos

agents d’assistance et quand il est acceptable de proposer aux clients d’autres

options, comme le self-service.

Comment déterminer les heures ouvrées

Ne le faites pas au hasard. Pour mieux comprendre quand vos clients ont besoin

d’assistance, servez-vous des sources suivantes :

• Trafic Web

• Volume d’e-mails hors des heures ouvrées

• Commentaires des clients

8

Ce qu’il faut retenir

La plupart des entreprises comprennent que l’expérience

client est importante, mais elles sont trop peu à agir en

conséquence. Au lieu de créer des expériences fondées

sur ce qui est le mieux, écoutez les clients et surveillez

leurs interactions avec votre entreprise. Puis appuyez-

vous sur les résultats pour créer des expériences

d’excellence.

Les enquêtes de satisfaction sont un outil précieux pour

déterminer la satisfaction immédiate des clients. Utilisées

correctement, elles vous permettent de savoir quelles

interactions fonctionnent bien et ce que vous devez

améliorer.

Comme de nombreuses organisations d’assistance ne

peuvent pas aider les clients 24/7, elles devraient utiliser

les données pour déterminer les heures auxquelles elles

doivent affecter des agents.

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2

3

9

En pleineoptimisationEn tant qu’équipe d’assistance en quête

d’optimisation, vous devez faire face à des défis

et opportunités uniques. Votre organisation est

capable de fournir une assistance de qualité à

un nombre de clients ne cessant d’augmenter

et vous savez que vous pouvez répondre à ces

besoins. Tandis que votre entreprise s’apprête à

passer au niveau de réussite supérieur, un déluge

d’interactions avec les clients vous attend. En l’état,

votre structure et vos stratégies d’assistance ne

pourront absolument pas satisfaire aux demandes

à venir sans trouver un moyen d’évoluer et de

maintenir une qualité élevée.

Cela représente un défi difficile, mais pas

impossible, à relever. Zendesk a regroupé les

stratégies d’assistance qui ont aidé des entreprises

comme la vôtre, allant du développement

professionnel des agents à la gestion des transferts

de tickets en passant par l’établissement d’un

benchmark par rapport aux concurrents.

Ce guide a été conçu pour les équipes d’assistance

en quête d’optimisation et est là pour vous aider à

passer au niveau de service client supérieur.

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N 2

10

Établissement d’un benchmark par rapport à vos concurrentsVous pouvez mesurer la santé de votre organisation de service client de plusieurs

manières. Les mesures opérationnelles et les enquêtes auprès des clients fournissent

un vaste contexte et vous indiquent ce que vous devez améliorer. Mais si vous ne

vous comparez pas à vos concurrents, vous n’obtenez qu’une image isolée.

En établissant un benchmark, vous encouragez tous les employés à rechercher la

perfection et vous promouvez une approche novatrice. Cela vous aide aussi à mieux

comprendre votre secteur et à identifier les meilleures pratiques afin de les adopter.

De plus, l’établissement d’un benchmark peut :

• Identifier les domaines à améliorer

• Identifier les domaines où les coûts peuvent être réduits

• Évaluer les performances de façon objective

• Tester la réussite de vos initiatives d’amélioration

• Fournir une référence à votre assistance quant aux meilleures pratiques pour

votre secteur et le marché vertical

11

M E I L L E U R E S P R AT I Q U E SUn benchmark ne consiste pas à jeter un simple

coup d’œil aux concurrents. Il nécessite une

stratégie bien pensée.

Commencez tôt

Si vous commencez à établir un

benchmark rapidement, cela vous

permettra de passer d’une approche

réactive à une approche stratégique.

N’essayez pas d’en faire trop

Limitez la portée du benchmark

à quelque chose pouvant être

terminé en 90 jours. Des résultats

mesurables sont indispensables

pour en assurer la réussite.

Choisissez un groupe de pairs

approprié

Prenez en compte des facteurs

comme l’emplacement géographique,

la portée, la taille, la complexité des

problèmes et le secteur d’activité.

Concentrez-vous sur l’amélioration

des opérations

Vous ne pouvez pas améliorer les

statistiques, mais vous pouvez

améliorer les opérations ou

processus sur lesquels elles portent.

Restez simple

N’essayez pas d’inclure trop de

facteurs à la fois à votre benchmark.

Ne vous limitez pas à votre secteur

Certains des enseignements les plus

intéressants proviennent d’entreprises

qui travaillent dans un autre secteur.

En effet, un autre secteur traite peut-

être le même problème d’une façon

radicalement différente.

Consultez le benchmark Zendesk pour découvrir où

vous vous situez par rapport à vos pairs.

12

Segmentation de la clientèleDifférents clients ont différents besoins et pour les satisfaire, il est souvent nécessaire

d’adopter des approches spécifiques. Sans même parler des besoins des clients, il

est possible que votre entreprise veuille interagir avec certains clients d’une façon

différente. Par exemple en mettant toutes les options de self-service à la disposition

des utilisateurs « freemium » et en transférant les tickets des utilisateurs d’entreprise.

C’est une excellente stratégie pour les entreprises en quête d’optimisation. Mais

avant de commencer, vous devez définit les segments de clientèle.

S E G M E N TAT I O N D ’ U N E C L I E N T È L E E X I STA N T EComme pour la plupart des tactiques, chaque

entreprise devra choisir des segments en fonction

de ses besoins et de sa clientèle existante. Voici

quelques segments de clientèle courants qui

vous aideront à identifier la meilleure solution

pour votre entreprise.

1. Emplacement géographique : prenez en

compte les différents fuseaux horaires et les

différentes langues.

2. Secteur : servez plusieurs secteurs, chacun

avec ses SLA et attentes propres.

3. Classe de produits : dirigez les clients

utilisant un nouveau produit vers une équipe

d’assistance spécifique.

4. Utilisation des produits : s’ils en ont besoin,

offrez une assistance avancée aux clients

faisant une utilisation intensive des produits.

5. Taille de l’organisation : prenez en

compte les différents besoins et niveaux

d’assistance de chaque entreprise.

6. Résultats financiers : Envisagez de

transférer automatiquement les clients VIP.

U T I L I SAT I O N D E S S E G M E N TS D E C L I E N T È L ESegmentez vos utilisateurs en créant des listes de

clients pour les facteurs suivants :

Droits

Pour chaque type d’édition que

vous proposez, d’après un champ

personnalisé pour le type d’abonnement

ou d’édition.

Détaillants en ligne

Selon leur historique d’achats ou leurs

préférences, d’après des champs

personnalisés.

Commerce électronique

D’après la date de début de leur

abonnement ou la date d’expiration de

leur essai.

Compagnies de jeux

Pour identifier les clients qui dépensent

beaucoup et les utilisateurs actifs, d’après

l’activité en ligne du client.

13

Stratégie d’externalisation des processus commerciauxL’externalisation des processus commerciaux consiste à sous-traiter une fonction ou

une opération spécifique à un tiers. Les entreprises de plus petite taille n’auront peut-

être pas besoin, ni les ressources nécessaires, de se tourner vers l’externalisation.

Mais les entreprises en quête d’optimisation peuvent s’en servir pour maintenir les

normes de service et satisfaire aux demandes d’assistance croissantes.

P O U R Q U O I C H O I S I R L ’ E XT E R N A L I SAT I O N ?

• Accès à des processus commerciaux

d’excellence

• Augmentation ou réduction rapide du

personnel

• Frais de personnel d’assistance réduits

• Exploitation des technologies de pointe

• Mise sur le marché accélérée

• Service client mondial

• Efficacité accrue

• Capacités améliorées

• Service supérieur

• Plus de langues prises en charge

• Relations avec les clients enrichies

• Relations avec les fournisseurs améliorées

• Dégagement de temps pour les cadres

• Coûts d’exploitation réduits

O PT I O N S D ’ E XT E R N A L I SAT I O N D E S P R O C E S S U S C O M M E R C I AU XQuand vous développez une stratégie d’externali-

sation, réfléchissez aux différentes options possibles.

Nationale

Représentants vivant dans le pays de

votre marché.

Proche

Ressources travaillant dans un

pays étranger, mais dans le même

hémisphère que vos clients.

Lointaine

Centres d’appels basés dans des pays

plus lointains avec un coût de main-

d’œuvre inférieur.

Virtuelle ou à domicile

Les agents paient pour leur équipement

en échange de la souplesse du télétravail.

14

E T S I L ’ E XT E R N A L I SAT I O N D E S P R O C E S S U S C O M M E R C I AU X N ’ É TA I T PA S P O U R VO U S ?L’externalisation des processus commerciaux n’est

pas adaptée à toutes les entreprises. Certaines l’ont

essayée et ont été confrontées à divers défis et effets

négatifs, par exemple :

• Baisse de la satisfaction client

• Barrières linguistiques

• Contrôle réduit sur les fonctions commerciales

• Connaissances insuffisantes de l’entreprise

• Attention des agents divisée

• Manque de collaboration et de communication

entre les agents et les services

• Coûts cachés

• Inquiétudes liées à la sécurité et à la confidentialité

Dans ce cas, il y a d’autres moyens d’optimiser

l’assistance. L’une des meilleures méthodes et de

limiter le nombre d’actions des agents ou le nombre

d’agents requis pour résoudre un ticket. Voici quelques

tactiques pour y arriver :

Règles de gestion

Les déclencheurs et les macros

peuvent être configurés pour

transférer ou router les tickets vers le

bon agent au bon moment, ainsi que

pour répondre automatiquement aux

tickets simples à l’aide de réponses

prédéfinies.

Formulaires de ticket

Avec des formulaires de ticket

prédéfinis, les clients sont plus

susceptibles d’inclure des

informations plus pertinentes,

nécessaires à la résolution d’un ticket.

Centre d’aide/self-service

En fournissant des options de self-

service solides et en vous assurant

que les clients peuvent les trouver,

vous les aidez à résoudre leurs

problèmes avec une aide minimale,

voire aucune, de la part des agents.

Sessions de mappage de

l’expérience client de haut niveau

Documentez l’expérience client, puis

adoptez son point de vue afin de

créer des expériences fondées sur

son comportement. En utilisant les

techniques ci-dessus, vous pouvez

créer une expérience permettant

des interactions efficaces avec votre

entreprise. Cela finira par se traduire

par une baisse du nombre de tickets

et des actions des agents. 15

Ce qu’il faut retenir

Il est facile de se laisser prendre dans la bulle de vos

propres mesures d’assistance. C’est pour cela qu’il est

essentiel que les organisations d’assistance se comparent

à leurs concurrentes (et à des entreprises d’autres secteurs)

pour s’assurer qu’elles maintiennent toujours un service

client de qualité.

Différents clients ont des différents besoins et différentes

attentes. La segmentation est un moyen efficace d’organiser

les clients en segments auxquels fournir une assistance

personnalisée.

Quand elle est mise en place correctement, l’externalisation

des fonctions d’assistance peut vous aider à faire évoluer

votre service client sans sacrifier la qualité, à fournir le

service client dans de nouvelles régions et à réduire les frais

d’exploitation.

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16

Accroissement de l’efficacitéEn tant qu’organisation d’assistance en quête

d’efficacité, vous devez faire face à des défis et

opportunités uniques. Votre organisation est parvenue

à relever des défis qui affectent généralement les

organisations d’assistance avec moins de maturité.

Aujourd’hui, vous avez une équipe solide, avec des

rôles spécialisés, qui fournit une assistance de qualité.

Même si la réussite est au rendez-vous, vous ne

pouvez pas vous empêcher de penser que les choses

pourraient aller encore mieux. Peut-être l’assistance

que fournit un nouveau bureau international

ne fonctionne-t-elle pas aussi bien que vous le

souhaiteriez ou avez-vous l’impression que la gestion

des changements n’a pas évolué depuis vos débuts.

Dans l’état actuel de votre structure et vos stratégies

d’assistance, vous savez que vous ne pouvez pas

vous reposer sur vos lauriers : au contraire, vous devez

trouver un moyen de vous améliorer encore.

Cela représente un défi difficile, mais pas impossible, à

relever. Zendesk a regroupé les stratégies d’assistance

qui ont aidé des entreprises comme la vôtre, allant de

l’assistance multiproduit à l’utilisation des données

pour prévoir divers scénarios d’assistance.

Ce guide a été conçu pour les équipes d’assistance en

quête d’efficacité et est là pour vous aider à passer au

niveau de service client supérieur.

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Assistance multicanal

L E P O I N T D E V U E D U C L I E N TAvant tout, essayez de voir les choses du point de

vue du client. Par exemple, vous pouvez considérer

chaque canal comme une entité indépendante :

• Le téléphone est disponible la journée et les

clients peuvent laisser un message la nuit.

• L’e-mail, le service d’assistance et les réseaux

sociaux peuvent recevoir les demandes 24/7,

mais elles ne sont traitées que lorsqu’il y a

quelqu’un au bureau.

Le service client est disponible à différents moments

selon les différents canaux, mais vos clients ne voient

peut-être pas les choses comme ça.

Pour eux, le service client doit toujours être

disponible. Quand ils peuvent accéder à un site

Web, consulter une page Facebook ou composer

un numéro de téléphone, ils attendent une réponse.

Les clients sont adeptes de l’assistance multicanal,

mais ils veulent facilement obtenir une réponse

rapide à leurs questions.

Vous proposez probablement déjà l’assistance sur plusieurs canaux. L’e-mail et le

téléphone sont les plus populaires, mais le chat, les réseaux sociaux et même les

SMS gagnent du terrain.

Toute entreprise cherchant à améliorer l’efficacité devrait se poser la question

suivante : « Fournissons-nous la meilleure assistance possible sur tous les canaux ? »

D É T E R M I N E Z O Ù E T C O M M E N T I N V E ST I RBien sûr, vous ne pouvez pas affecter des agents

24/7 à tous les canaux. Au lieu de cela, vous devez

prendre des décisions intelligentes. Posez-vous les

questions suivantes :

• Quels canaux sont les plus efficaces pour notre

organisation ? N’oubliez pas que chaque canal

a ses avantages propres et c’est le profil de vos

clients qui détermine celui ou ceux qui sont les

mieux adaptés.

• Comment forger des relations authentiques avec

nos clients sur plusieurs canaux ?

• Combien de canaux adopter ? Avons-nous

vraiment besoin d’autant de canaux ?

• Comment choisir les meilleurs canaux ?

• En fonction de quels critères affecter les agents ?

Vaut-il mieux que chaque agent se consacre à

un seul canal ou qu’il en gère plusieurs à la fois ?

Comment prévoir la croissance de chaque canal

et nous adapter à l’évolution de la demande

correspondante ?

• Comment garantir une expérience client

cohérente ?

18

O PT I M I S E Z L ’ A S S I STA N C E M U LT I CA N A LArmé de ces connaissances, vous pouvez prendre

des mesures pour optimiser les canaux d’assistance.

Commencez par choisir un outil de service client qui

regroupe les demandes d’assistance provenant de

chaque canal. Faites-le en créant les tickets dans une

seule plateforme et en développant une expérience

fluide et homogène, quel que soit le canal que

choisissent les clients pour contacter votre entreprise.

Une assistance multicanal efficace inclut :

• des outils et des processus unifiés,

• Une communication entre les canaux (par ex. de

l’e-mail au téléphone ou des réseaux sociaux à

l’e-mail)

• une stratégie de suivi du volume et de la

communication,

• Au moins un canal live, comme le téléphone ou

le chat

La morale de l’histoire : si vous vous souciez de

l’expérience client, vous devez trouver de nouveaux

moyens d’interagir avec vos clients, identifier les

meilleures pratiques et modifier vos stratégies en

conséquence.

En savoir plus au sujet de l’assistance multicanal

19

Experts dédiés

Comme abordé dans la section portant sur l’assistance pour plusieurs produits, les

organisations essayant d’améliorer l’efficacité devront peut-être investir dans des

spécialistes ou des employés ayant des connaissances approfondies d’un produit ou

d’une technologie spécifique.

Un expert est une autorité dans un domaine ou un sujet particulier.

Dans de nombreuses organisations d’assistance, être leader d’une équipe est la

première étape de la progression de la carrière d’un agent. C’est une opportunité

de formation sans grands risques pour les superviseurs et responsables potentiels.

Les experts sont une source d’informations précieuse et fournissent connaissances

et assistance aux agents.

Q U E FA I T U N E X P E RT ?• Il fournit une assistance et des informations récentes sur des sujets,

politiques, processus, assurance qualité et programmes de marketing

spécifiques, ou des problèmes de centres de contact généraux.

• Il joue le rôle de liaison avec le domaine fonctionnel à partir duquel il

a obtenu son expertise et fournit des commentaires sur les nouveaux

processus, programmes et mises à jour.

• Il met à jour et crée du contenu de connaissances.

• Il crée un environnement d’exploitation dans lequel les membres peuvent

développer et partager leur expertise.

• Il libère les superviseurs qui n’ont pas à assister à des réunions et peuvent

passer plus de temps au centre d’appels à aider et former les agents.

• Il a un niveau élevé de connaissances et d’excellence de service (forme

de reconnaissance économique mais représentant de gros avantages).

20

D O N N E Z L E S M OY E N S AU X E X P E RTSEncouragez vos experts à se concentrer sur

la découverte plutôt que la présentation des

connaissances. Par exemple, un expert peut poser

des questions portant à réflexion ou fournir des

scénarios en ligne qui aident les apprenants à

explorer une situation et à prendre conscience des

conséquences de leurs actions. Quand un apprenant

parvient à trouver les informations par lui-même, il est

plus susceptible de s’en souvenir quand il en aura

besoin.

Un apprenant n’a pas à être expert d’un sujet,

mais doit pouvoir réaliser une tâche ou élargir ses

connaissances dans une plage limitée. Les experts

peuvent les y aider. De plus, les apprenants n’ont

pas assez de temps pour approfondir tous les sujets

et les experts doivent donc se concentrer sur ce

qui est important. Un expert a une vaste expérience

de son domaine, mais il ne doit pas oublier que les

apprenants n’ont besoin que des informations clés

pour atteindre leurs objectifs.

Voici trois astuces pour aider les experts à travailler

avec les autres employés et à partager leurs

connaissances :

• Définissez clairement les attentes et les objectifs.

Assurez-vous que les experts comprennent qui ils

aident et pourquoi.

• Assurez-vous qu’ils ne servent pas les

connaissances aux apprenants sur un plateau.

Ces derniers ne doivent pas se contenter de

répéter quelque chose qu’ils ont mémorisé, ils

doivent comprendre et assimiler les informations.

• N’oubliez pas que les apprenants n’ont pas

besoin de devenir des experts. Ils ont simplement

besoin d’une compréhension pratique du sujet.

21

Ce qu’il faut retenir

Ce sont les attentes des clients qui sont le moteur de

l’assistance multicanal. Écoutez vos clients pour savoir

comment ils veulent être aidés sur chaque canal. Puis

optimisez chaque canal pour satisfaire leurs attentes.

Les experts sont essentiels non seulement pour fournir

une assistance spécialisée aux clients, mais aussi pour

aider les autres employés de l’entreprise, de l’équipe

produits au marketing, à avoir une compréhension

pratique de stratégies et concepts complexes.

1

2

22

ConclusionL’amélioration du service client est un processus

sans fin et ce guide est conçu pour vous aider

à faire un grand pas dans la bonne direction.

Même si vous mettez en œuvre et maîtrisez

chaque conseil et chaque stratégie, accroissez

la satisfaction et la fidélité des clients, et

embauchez et formez les meilleurs agents, il y a

aura toujours des améliorations possibles.

Nous espérons que ce guide vous a aidé à

comprendre qu’un service client d’excellence est

possible.

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