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Mesures de la valeur ajoutée des AÉ

Entretiens du Centre Jacques Cartier 2004

Création de valeur client et création de valeur entreprise

7 octobre 2004

Louis J. Duhamel, Associé, Taktik (Division de Secor Conseil)

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Le monde du e-Business – le retour du pendule

Le climat de morosité qui entourait tout ce qui a rapport à l'Internet tend à s'estomper

Les objectifs de croissance de départ ont été atteints ou dépassésUne augmentation significative de la productivité des entreprises

(ex. : inventaires réduits, relations fournisseurs améliorées…)Accélération de l'innovation - de nouveaux modèles d'affaires en ligne

Des entreprises traditionnelles qui se démarquent

De nouvelles sources de revenus

Internet livre la marchandise!.

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Un terrain fertile pour la mesure de valeur ajoutée

L’heure est maintenant à la performance et à la contribution aux objectifs d’affaires de l’entreprise

Compte tenu du peu d’intérêt à ce jour pour la mesure de la performance des applications Internet, peu de recherches concrètes ont pu être effectuées sur ce sujet

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Deux types de création de valeur mesurable

1. La création de valeur entreprise en affaires électroniques

Se réalise sur toute la longueur de la chaîne de valeur de l’organisation, que ce soit en amont à travers la chaîne d’approvisionnement ou en aval à travers la chaîne de distribution.

2. La création de valeur client en affaires électroniques

Un seul coup d’œil rapide sur la toile permet de constater que les organisations ne profitent généralement pas du pouvoir de l’Internet à son maximum. Les plus grands atouts du Web demeurent le plus souvent inexploités. Il s’agit de l’effet réseau, de l’interactivité et de l’aspect relationnel.

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Création de valeur entreprise

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Balises – Création de valeur entrepriseLes bénéfices tangibles

Les bénéfices peuvent être tangibles (quantitatifs) avec un impact direct ou indirect ou encore intangibles (qualitatifs).

Les bénéfices tangibles directs sont surtout reliés à un retour sur l'investissement, à des revenus additionnels ou à des réductions de coûts pour l’entreprise.

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Balises – Création de valeur entrepriseLes bénéfices tangibles…

Les bénéfices tangibles indirects font référence à des augmentations de revenus ou des diminutions de coûts enregistrés par d’autres canaux de distribution grâce au canal Internet.

Un autre bénéfice se trouve du côté du service à la clientèle

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Balises – Création de valeur entrepriseLes bénéfices intangibles

Les bénéfices intangibles sont nombreux mais encore relativement inexplorés et difficiles à évaluer

Image de marque, notoriété, visibilité, l’apprentissage des nouvelles technologies…

Ces atouts sont cependant gages de valeur ajoutée en autant que l’on soit capable de développer des systèmes de mesure fiables, ce qui n’est pas encore le cas.

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Balises – Création de valeur entrepriseLes bénéfices intangibles…

Principaux bénéfices intangibles  :

La cueillette d’informations sur les clients

La pénétration de nouveaux marchés

L’amélioration apportée aux dimensions valorisées par les clients (par exemple : accessibilité, confidentialité, efficacité, qualité de l'expérience de la visite sur le site…)

L’amélioration de la différenciation de l'offre

Le renforcement de la marque et l’amplification de la notoriété de l'entreprise

L’amélioration de la mobilisation des employés

L’amélioration des outils et processus et l’amélioration de l'expertise interne

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3.3 Analyse coûts-bénéfices d'un projet e-com

Évaluation du rendement

PARAMÈTRES

• Clairs et mesurables

• Indicateurs liés aux avantages prévus dans la stratégie de commerce électronique

• En harmonie avec la stratégie globale

Création de valeur entreprise Paramètres d'évaluation

Évaluation du rendement

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Création de valeur client

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La création de valeur clientLe potentiel de l'Internet encore peu exploité

En général, les 3 principaux atouts du Web (réseautique, relationnel et interactivité) ne sont en général pas assez exploités par les entreprises :

Des approches encore trop calquées sur le hors ligne

Absence de modèles d'affaires spécifiques aux stratégies électroniques

Manque de stratégies en ligne pour créer une réelle valeur au client

Manque d'approches de différenciation par rapport à la concurrence

Le défi reste entier… La solution ne peut que tourner autour d'une refonte de la proposition de valeur électronique et passe par la création de valeur client.

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La création de valeur clientLes 5 moteurs de création de valeur client

La création de valeur client sur le Web s’articule autour de cinq critères principaux, selon l’Indice Internet Secor Commerce™. Les principaux paramètres de l’indice sont :

L’adaptation de l’offre à travers la segmentation

L’adaptation de l’offre à travers la personnalisation

La richesse des contenus informationnels

L’utilisation de fonctionnalités interactives

La qualité du soutien à l’internaute

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Étude E-Change SecorChaque niveau pose ses propres défis aux entreprises...

NIVEAU 1«Webiciser»

l'organization

NIVEAU 2Améliorer la

proposition de valeurclient

NIVEAU 3Créer des avantages

concurrentiels sur le net

PRINCIPAUXDÉFIS

ACTIONS

OBJECTIFS STRATÉ-GIQUES

• Reproduire les processus existantssur le Web

• Gérer le changementpour l'entreprise

• Ne pas perdre de client• Excellence opérationnelle

• Développement de marchés existants

• Revoir la chaîne de valeur de l'entreprise

• Faire mieux que via les autres canaux

• Gérer les conflits des canaux

• Intimité avec les clients• Différentiation

• Transformer le modèle d'affaires de l'industrie

• Gérer l'incertitude et les risques d'affaires liés aux nouveaux modèles sur le Net

• Les clients vont-ilsembarquer?

• Création de nouveaux marchés

• Coordination/partenariats• Avancée compétitive

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©SECOR 2001

* Des actions, défis et objectifs qui s’additionnent en passant d ’un niveau à l ’autre.

La création de valeur clientApproche matricielle moteurs / niveaux d'évolution

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La création de valeur clientApproche matricielle moteurs / niveaux d'évolution

Objectif: une expérience client supérieure et différentiée

Segmentation : par grande catégorie mais sans raffinementFonctionnalités : exploite le Web - améliore l'expérienceAffiliations : affiliations directement reliéesContenu : riche, dynamique, constant, info complémentaires…Personnalisation : historique d'échanges / personnalisation du contenant et

de certains contenusSAC : diagnostic en ligne et résolution hors-ligne / FAQ /

"communiquez avec nous" de base

Niveau d'émancipation

Focus client-proposition de valeur

Segmentation : Segmentation plus sophistiquée de 2e et 3e niveaux Fonctionnalités : réinvente - change les comportementsAffiliations : nombreuses / également en périphérieContenu : enrichi, échanges avec la communauté d'intérêt /

opinions d'experts ou des pairsPersonnalisation : adaptation poussée aux goûts et besoinsSAC : résolution en ligne / FAQ et "communiquez avec nous

sophistiqué / approche portail SAC

Niveau d'émancipation

Focus expérience client et industrie

Segmentation : aucune - tout pour tousFonctionnalités : aucune - réplique du «HORS LIGNE»Affiliations : site fermé - aucun liens externesContenu : style brochure – organique – statique Personnalisation : aucuneSAC : Diagnostic et résolution hors-ligne / aucun SAC

en-ligne

Niveau d'émancipation

Focus produit- "Webiciser" l'offre

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Un livre d'affaires à l'enseigne de la création de valeur

Les 10 e-Commandements procurent un ensemble de meilleures pratiques visant à rentabiliser l’usage de l’Internet pour l’entreprise et à mieux servir le client par l’entremise du Web.

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