DEMARCHE QUALITE

Cas du Laboratoire d’Hématologie du CNHU

de COTONOU

Présentée par :

Sophie OGOUNDELE-AKPLOGAN CADRE DE LABORATOIRE - QUALITICIENNE

Palais des Congrès de Cotonou Juin 2005

LA DEMARCHE QUALITE : UNE AFFAIRE DE TOUS

Plan de l’exposé

I. INTRODUCTIONII. PRÉSENTATION DU LABORATOIRE D’HÉMATOLOGIE

III. POURQUOI LA QUALITÉ ?

IV. OBJECTIF GENERAL

V. PRINCIPE ADOPTE

VI. CONCRETISATION : ETAT ACTUEL

VII. DIFFICULTES

VIII. PERSPECTIVES

IX. CONCLUSION

I- INTRODUCTION

• La qualité est l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins exprimés et implicites de l’utilisateur, tout laboratoire réalisant des analyses biomédicales doit disposer d’un système de management de la Qualité basé sur des procédures opératoires écrites concernant les différentes étapes de l’analyse et les conditions de son exécution

• La recherche de la qualité doit être alors la préoccupation permanente de tout laboratoire d’analyses médicales.

• La bonne exécution des analyses est une des conditions déterminantes de cette qualité

• La phase pré-analytique, la phase analytique, la phase post-analytique, sont des étapes qui doivent être minutieusement suivies, pour répondre aux exigences de compétence et de qualité de la norme ISO CEI 15 189

II-PRÉSENTATION DU LABORATOIRE

D’HÉMATOLOGIE

• Le laboratoire d’hématologie est une unité essentielle du plateau technique commun du Centre National Hospitalier Universitaire Hubert K. MAGA ( CNHU- HKM). A ce titre il:

► participe quotidiennement aux misions de diagnostic et de suivi thérapeutique au profit des clients hospitalisés ou des clients externes ;

► encadre les élèves- techniciens de laboratoire et les étudiants en médecine; en pharmacie etc.

► contribue à la recherche.

III-POURQUOI LA QUALITÉ ?

La démarche qualité a pour but de :• Fiabiliser les résultats• Donner confiance aux bénéficiaires• Pérenniser (survie, développement du laboratoire)• Promouvoir• Faire connaître le laboratoire• Satisfaire les bénéficiaires.

Les objectifs de la mise en place d’une démarche qualité au sein du laboratoire d’hématologie sont les suivants :

IV-OBJECTIF GENERAL

• Mettre en place une démarche qualité au sein du laboratoire d’hématologie

IV-1 OBJECTIF SPECIFIQUE

• Elaborer la cartographie des processus du Laboratoire ;

• Accroître la satisfaction des clients en réduisant les délais de rendus des résultats;

• Disposer d’un système de management de la qualité basé sur des procédures d’organisation, d’exécution et des modes opératoires écrits, concernant les différentes étapes de l’analyse et les conditions de son exécution ;

• Adopter un mode amélioré de transmission des résultats respectant la confidentialité

V-PRINCIPE ADOPTE

• La mise en place d’une démarche qualité se déroule suivant les différentes étapes de la roue de Deming qui sont : Plan, Do, Check, Act (PDCA)

• Ces quatre étapes correspondent respectivement à la Préparation, à la Réalisation, au Suivi et à l’Amélioration

Réalisation

ACT PLAN(Réagir) (Planifier)CHECK DO(Vérifier) (Faire)

Améliorations (actions correctives et préventives)

Préparation

Suivi (revue, audit interne, autocontrôle)

Amélioration continue

Réalisation

Schéma n°II : la roue de DEMING ( PDCA)

• Cette étape a consisté d’abord  à se fixer sur la politique et les objectifs qualité

• du laboratoire d’hématologie. • Ensuite à faire l’état des lieux par un audit diagnostic qui a

révélé :• Inexistence d’un système qualité.• Présence au laboratoire d’équipements non fonctionnels. • Non formalisation des procédures ;• Insuffisance de formation et d’information ; • Difficulté à trouver la salle de prélèvements• Confidentialité pas toujours respectée • Des non conformités par rapport à la phase pré analytiques

V.1-PREPARATION

V.1-PREPARATION (1)

• Moyen de transport des prélèvements ne garantissant ni la sécurité des personnes ni celle des échantillons,

• Délais de transmission longs (au moins 24 heures)• Inexistence de certaines procédures générales• Non formalisation de certaines procédures • Mauvaise élimination des déchets.• Des actions ont été planifiées à ce stade

V .2 RÉALISATION

• C’est l’étape de concrétisation où des actions sont mises en œuvre pour la mise en place du système qualité.

• Pour ce faire, les actions suivantes ont été menées :

• ► Un organigramme fonctionnel a été formalisé pour répondre aux règles de fonctionnement à savoir :

• établir un organigramme du laboratoire.

• s’assurer que le personnel est apte aux tâches qui lui sont confiées et assurer la formation à cet effet,

• s’assurer que chaque opération réalisée au laboratoire est confiée

• à une personne ayant la qualification, la formation et

l’expérience appropriées.

CHEF Service Professeur agrégé en hématologie Biologiste des Hôpitaux : Direction du Laboratoire + validation biologique + ponction médullaire

Surveillante : Cadre de santé

Supervision du Travail, gestion du laboratoire ; Planning de travail Lecture des médullogrammes

Technicien Biologiste niveau A Manipulation des automates ; Lecture des médullogrammes ; Validation analytique

Techniciens Biologistes niveau B

Manipulation des semi-automates Préparation des réactifs pour les examens cytologiques Prélèvement crèche Identification des prélèvements Confection des frottis +coloration

Montage des réticulocytes et décompte Examens cytologiques Examens cyto chimiques Test d’hémostase Garde à tour de rôle Contrôle des formules sanguines Contrôle des numérations

Technicien Biologiste niveau C

Salle de prélèvement jusqu’à 11 heures Montage des VS ; confections de frottis ; coloration des lames ; préparation des lames

Agents d’entretien et aides -laboratoire Nettoyage du matériel et des locaux + élimination des déchets

Schéma n°I : Organigramme fonctionnel du laboratoire d’hématologie

V.3 SUIVI

• A cette étape, une auto-évaluation est faite en vue d’une démarche d’amélioration continue de la qualité au sein du laboratoire.

• Les actions suivantes sont et continues d’être menées :

• Exploitation des indicateurs qualité ;

• Analyse périodique des observations faites ;

• Relevé et analyse des non conformités ;

• Vérification de l’adéquation entre les procédures et les pratiques ;

SCHEMA n° III Cartographie des processus

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PROCESSUS DE DIRECTION Politique Qualité Management du personnel

PROCESSUS DE REALISATION -Prise de rendez-vous -Accueil avant prélèvement -Prélèvement -Réception des échantillons prélevés à l’extérieur du service d’hématologie -Traitement préalable des échantillons -Acheminement vers les laboratoires spécifiques -Réalisation de l’analyse -Validation technique et biologique -Transmission des résultats

PROCESSUS DE SUPPORT

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V.3 SUIVI (1)

• Discussion et analyse des résultats ;

• Actions correctives ;

• Information du personnel et des responsables de laboratoire sur les résultats obtenus lors des réunions mensuelles régulièrement tenues.

• Le suivi a permis de déboucher sur une étape d’amélioration

Prouver ce que l’on a fait

Vérifier la conformité du résultat

Ecrire ce que l’on doit faire

Améliorer le système en retour

PROCEDURE

Réaliser ce que l’on a écrit

V.4 AMÉLIORATION

• A cette étape, les dysfonctionnements remarqués lors de la phase pré-analytique, de la phase analytique et de la phase post-analytique sont pris en compte afin de programmer des actions correctives et aussi des actions préventives, ce qui favorisera l’efficacité du système qualité mis en place. Les actions suivantes sont mises en œuvre :

- Planification et exécution des actions correctives, en tenant compte des priorités ;

- L’information et le “ feed-back ” du personnel sont aujourd’hui une réalité ;

VI- CONCRETISATION : ETAT ACTUEL

• Des priorités ont été choisies.

• Le laboratoire est débarrassé du matériel hors d’usage ou en panne et la mise en place de quelques mesures de sécurité a été faite.

• Dans un deuxième temps nous avons :

• Sensibilisé le personnel du laboratoire d’hématologie à comprendre la nécessité d’une démarche qualité.

• Constitué une équipe de travail, car comme le dit Abraham Lincoln : « une maison divisée ne peut pas survivre ».

– Obtenu l’engagement de la Direction ;– Ecrire la politique qualité et les objectifs qualité– Etabli l’organigramme fonctionnel du laboratoire ;– Adopter le logo du laboratoire ;– Changer la présentation du compte-rendu des

résultats ;– Mener des actions préventives et faire des actions

correctives ;– Disposer au laboratoire d’Hématologie de

procédures générales et des procédures qualité ;

VI- CONCRETISATION : ETAT ACTUEL(1)

VI- CONCRETISATION : ETAT ACTUEL(2)

– Adopter une codification de la documentation :

– LH/PQ/000 pour les procédures qualité et LH/PG/000 pour les procédures générales ;

– Instaurer un système de contrôle qualité à tous les secteurs du laboratoire :

– Faire des revues périodiques en vue d’une amélioration.

– Etablir une planification pour des actions futures

VII- DIFFICULTES

• Il existe des rubriques à améliorer qui ne dépendent pas du personnel ; mais de l’administration.

• De ce fait, certaines améliorations ne suivent pas la planification retenue..

VIII-PERSPECTIVES

• Notre vision est d’amener le laboratoire à l’accréditation d’ici le 1er trimestre 2007.

• Nous comptons sur l’engagement de la Direction qui ne manquera pas de mettre les moyens à notre disposition

• La mise en place d’un système qualité dans le laboratoire d’hématologie du CNHU s’est révélée d’une importance capitale.

• Cela nous a permis d’amorcer le règlement de quelques problèmes techniques, et de commencer à sensibiliser le personnel sur les notions importantes pour l’amélioration de nos prestations à savoir : le savoir-être, la patience, la persévérance, l’esprit d’équipe, le respect des procédures.

• Le personnel s’est montré réceptif et à commencé à s’investir dans le projet qualité, parce qu’il prenait conscience au fur et à mesure, de l’intérêt de la mise en place d’un système qualité.

IX- CONCLUSION

IX- CONCLUSION(1)

• Le respect des règles de fonctionnement a permis d’apporter la confiance dans les méthodes de travail depuis la phase pré-analytique jusqu’au rendu des résultats.

• La qualité est le résultat d’un effort réel. Certes, nous sommes conscient qu’il reste encore à faire, car il nous faut trouver un compromis entre la perfection rêvée et la réalisation effective.

• Pour paraphraser René DROIN, nous pouvons alors dire que “la qualité a commencé à s’installer au laboratoire d’hématologie du

CHNU, lorsque nous avons décidé de nous en occuper”.