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LA POLITIQUE QUALITE DE L’ACCUEIL PREFECTURE DE MELUN
SEINE-ET-MARNE
12 JUIN 2015
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PRÉFET DE SEINE-ET-MARNE Préfecture Secrétariat Général Mission Performance et Qualité Melun, le 24 mars 2015 Affaire suivie par Valérie THERY-LE GALL Téléphone : 01 64 71 76 81
Mesdames et Messieurs les Directeurs Mesdames et Messieurs les Chefs de bureau
Mesdames, Messieurs, Objet : la politique qualité de la Préfecture de Seine-et-Marne
La recherche de la qualité est une priorité gouvernementale forte que le Ministère de l’Intérieur a souhaité décliner au sein de l’ensemble des Préfectures et des Sous-préfectures, et ce, dans la durée.
Fin 2012, la Seine-et-Marne a été le second département en France
à avoir obtenu le label Marianne pour les cinq sites préfectoraux (Préfecture de Melun, les sous-préfectures de Torcy, Meaux, Provins et Fontainebleau) et les trois directions départementales interministérielles (Direction départementale de la protection des populations, Direction départementale des territoires et Direction départementale de la cohésion sociale).
A compter de 2015, le Ministère a souhaité renforcer sa politique de
qualité par le déploiement de la certification « Qualipref 2.0 » à l’ensemble des Préfectures.
Les agents de la Préfecture et des sous-préfectures œuvrent chaque
jour pour la qualité de service aux usagers et aux partenaires institutionnels et privés, avec un sens aigu du service public, rendu possible grâce à l’apport de tous les moyens de communication : accueils physique et téléphonique, courriers, courriels.
Un effort constant de réponse adéquate et d’orientation, quel qu’en
soit le canal, un accueil physique et téléphonique de qualité, la mise à jour
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permanente du site internet I.D.E, le développement des procédures par voie postale, sont autant d’engagements qui, au quotidien grâce à l’implication de tous, améliorent la qualité du service.
Bien entendu, des efforts sont encore nécessaires en particulier dans
la mise en œuvre de procédures dématérialisées et de référentiels spécifiques. Dans un contexte de réformes et de modernisation de l’action
publique en direction de l’usager, les objectifs de la Préfecture visent à offrir un accès facilité à ses services et à améliorer l’information délivrée comme sa qualité et sa fiabilité.
L’implication dans une nouvelle démarche de certification
« Qualipref2.0 » en 2015 de l’ensemble des services démontrera, s’il en est encore besoin, l’engagement collectif des services de la Préfecture.
Le Préfet, Pour le Préfet et par délégation Le Secrétaire général, Nicolas de-Maistre
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SOMMAIRE
1- GESTION DU DOCUMENT p.5 2- OBJECTIFS GENERAUX DE LA POLITIQUE QUALITE DU SI TE p.5 3- PILOTAGE, ORGANISATION ET LE SUIVI DE LA DEMARCH E QUALITE p.5 4- PERIMETRE DE LA CERTIFICATION : DIRECTION, BUREA UX, ET COURRIERS/ COURRIELS p.7 5- CARACTERISTIQUES DE LA POLITIQUE D’ACCUEIL A LA PREFECTURE DE MELUN p.11
1- DESCRIPTIF DU FONCTIONNEMENT p.11 2- GESTION DOCUMENTAIRE p.15 3- CARTOGRAPHIE DES FLUX DES USAGERS p.17 4- CARTOGRAPHIE DES FLUX DES COURRIERS ET DES COURRIEL S p.18 5- ENQUETES DE SATISFACTION p.19 6- FORMULAIRE DE SUGGESTIONS ET RECLAMATIONS p.21 7- ORGANIGRAMME p. 24
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1- GESTION DU DOCUMENT Version Commentaires Validé par Date V1 N. de Maistre,
Secrétaire général
2- OBJECTIFS GENERAUX DE LA POLITIQUE QUALITE DU SITE
La Préfecture de Melun est une administration ouverte sur l’extérieur et au contact permanent de multiples catégories d’usagers tels les particuliers, les entreprises et professionnels, les élus et leurs représentants. Elle se doit d’offrir l’image d’une administration accueillante, moderne et efficace au service de ses usagers. Cette politique volontariste vise à valoriser la qualité des prestations fournies et à améliorer l’accueil qui s’articule autour d’actions liées à :
- l’accueil physique des usagers - l’accueil téléphonique - la gestion optimisée des courriers et des courriels - la communication dématérialisée au travers du site internet mais aussi d’autres moyens - l’organisation relative à la gestion des réclamations et à l’amélioration continue.
Il s’agit donc, qu’à tout instant, l’ensemble du personnel soit à l’écoute de l’usager et soit mobilisé pour favoriser l’amélioration des prestations proposées. L’accueil, sous toutes ses formes, doit être placé sous le signe de la confiance, du respect, de la tolérance et de l’efficacité. La Préfecture s’engage à s’adapter en permanence aux besoins des usagers dans la limite des textes et des réglementations en vigueur. La politique qualité de la Préfecture dans le présent document est le fruit de réflexion collective et d’un engagement de l’ensemble du personnel en faveur d’une démarche d’amélioration continue de la qualité de service à l’usager.
3- PILOTAGE, ORGANISATION ET LE SUIVI DE LA DEMARCHE Q UALITE
La Préfecture de Seine-et-Marne s’est officiellement engagée dans une démarche qualité depuis 2010 dans le cadre du label Marianne. En 2012, l’ensemble des sites de la Seine-et-Marne ont été labellisé « Marianne » y compris les trois directions départementales interministérielles. Lors du comité de pilotage, dorénavant créé dans le cadre de la nouvelle certification et en date du 31 mars 2015, la Préfecture s’investit dans le dispositif Qualipref 2.0 Ce comité de pilotage, présidé par le Secrétaire Général de la préfecture et qui comprend tous les encadrants de la préfecture, a décidé de :
- retenir les démarches Qualité comme base de labellisation ; - engager la préfecture de Melun dans une démarche de labellisation commune, mais par un
organisme indépendant ; - centraliser la coordination de la démarche en préfecture.
Le référent qualité départemental est la responsable de la mission « Performance, Qualité et Lutte contre la fraude », aidé de son adjointe. A ce titre, elle assure les missions de suivi et de pilotage de la démarche et notamment :
- la gestion des documents et enregistrements liés aux engagements de qualité ;
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- l’organisation et le suivi des enquêtes de satisfaction ; - la gestion des auto-évaluations et audits internes ; - la préparation des bilans annuels ; - l’élaboration et le suivi des plans d’actions ; - la présentation des avancées du projet au comité de pilotage, au comité local des usagers ;
Les agents particulièrement concernés par l’application du référentiel sont : - tous les cadres de la préfecture ; - les agents d’accueil (accueil général, standard et permanences téléphoniques) ; - les agents accueillant physiquement des usagers dans le cadre de leur mission de
délivrance de titres (immatriculation des véhicules, séjour des étrangers, asile, permis de conduire – dont commissions médicales-, régie).
Les fiches de poste de ces agents contiennent par conséquent les mentions suivantes :
« poste particulièrement concerné par l’application des démarches qualité- se référer aux guides et fiches de procédures accessibles sur l’intranet de la préfecture, dans l’espace dédié ».
1. L’organisation documentaire.
La mise en œuvre des différents engagements de service du référentiel est détaillée dans les guides et fiches de procédure qui sont référencés dans le tableau 1 « Documentation commune » : MELDC2. Toute fiche de procédure est établie par le référent qualité départemental, qui peut demander l’appui des services concernés par l’objet de la procédure.
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4- PERIMETRE DE LA CERTIFICATION : DIRECTION, BUREA UX, ET COURRIERS/ COURRIELS
Préfecture de Seine-et-Marne MELDC14
DÉMARCHE QUALITÉ PÉRIMÈTRE DE REPONSE AUX COURRIERS ET
AUX COURRIELS
MAJ 21/05/2015
DIRECTION SERVICE / BUREAU COURRIERS EXCLUS COURRIERS PRIS EN COMPTE DANS LE
PÉRIMÈTRE
DIRECTION DE LA CITOYENNETE ET DE LA
RÉGLEMENTATION
Bureau des étrangers
Interventions dès lors qu'enregistrées par le Cabinet.
Courriers des services ou établissements en lien avec la mission « Étrangers » : Pôle emploi, CAF, organismes sociaux.
Courriers anonymes de dénonciation. Demandes formulées par voie d'avocats, hors recours.
Courriers de recours gracieux ou contentieux. Courriers d'association de défense des étrangers.
Courriers de demande de titre de séjour ou se rattachant à l'instruction d'un titre de séjour (exigence de comparution personnelle des étrangers pour la demande).
Interventions de personnalités (Maire, député etc.)
Pétitions ou lettres de soutien. Courriers des services ou demandes des juridictions.
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Recours gracieux ou contentieux.
Demandes d'enquête.
Courriers relatifs à l'instruction des dossiers.
DIRECTION SERVICE / BUREAU COURRIERS EXCLUS COURRIERS PRIS EN COMPTE DANS LE
PÉRIMÈTRE
DIRECTION DE LA CITOYENNETE ET DE LA
RÉGLEMENTATION
Bureau de la circulation
Bureau de la réglementation
Courriers de demandes non complets, pour lesquels des compléments sont sollicités.
Tous les courriers autres que le bureau reçoit sur les domaines de compétences.
Demandes de renseignement ou de remboursement d'usagers.
Demandes de titres de circulation
Demandes de CNI transmises par les mairies, demande de passeports
Courriers des mairies autres que de transmission des demandes et se rapportant aux modalités de délivrance et
de traitement CNI-PST.
Interventions relatives aux CNI-PST dès lors qu'enregistrées par le Cabinet.
Demandes d'enquête. Courriers relatifs aux oppositions à sortie de territoire.
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DIRECTION SERVICE / BUREAU COURRIERS EXCLUS COURRIERS PRIS EN COMPTE DANS LE
PÉRIMÈTRE
DIRECTION DES
RELATION AVEC LES COLLECTIVITÉS LOCALES
Bureau du contrôle de
légalité, urbanisme et
intercommunalité
- Demandes récurrentes ou abusives. - Recours gracieux.
- Courriers des élus ou de leurs proches collaborateurs, relatifs à une demande de conseil ou de renseignement. - Courriers des particuliers relatifs à une demande de conseil ou de renseignement.
Bureau des affaires financières
et contrôle budgétaire
- Demandes récurrentes ou abusives. - Recours gracieux. - Courriers relatifs au suivi des différentes subventions ou dotations (DETR, FCTVA....)
- Courriers des élus ou de leurs proches collaborateurs, relatifs à une demande de conseil ou de renseignement.
DIRECTION DE LA COORDINATION DES
Pôle de la coordination de
- Interventions parlementaires. - Demandes récurrentes ou abusives.
- Courriers d’élus, de chefs d’entreprises ou de particuliers relatifs à une demande de conseil ou de renseignement
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SERVICES DE L’ETAT l’administration de l’Etat
Pôle du pilotage des procédures d’utilité publique
- Recours gracieux et contentieux. - Courriers nécessitant une saisine particulière (DDI, porteur de projet). Accusé de réception rédigé dans les 15 jours ouvrés
DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES
ET DES MOYENS
Bureau des ressources
humaines et de la formation
- Courriers et sollicitations des agents gérés Demandes de stages et d'informations sur les recrutements.
Effectif Global Effectif concerné par la certification - Direction des Relations avec les Collectivités
Locales hors Bureau des élections et Pole juridique
- Direction de la Citoyenneté et de la réglementation
- Direction de la coordination des Services de l’Etat
- Direction des Ressources humaines et des moyens : B.R.H.
- Direction des Services du cabinet et de la sécurité : Service Interministériel de défense
et de protection civile et Section des interventions et distinctions honorifiques
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91
32
33
47
28
91
32
11
21
TOTAL 240 183
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5- CARACTERISTIQUES DE LA POLITIQUE D’ACCUEIL A LA PREFECTURE DE MELUN
1- DESCRIPTIF DU FONCTIONNEMENT
1-1 Module 1 : Relation générale à l’usager La politique qualité couvre l’ensemble de l’accueil des usagers quel que soit le canal : physique, téléphonique, courrier et courriel. Le tableau ci-après synthétise les actions identifiées et les indicateurs de suivi de la démarche qualité.
N° Engagement Responsable(s) Modalités de mise en œuvre (extraits succincts de
l’ensemble des procédures déployées)
1 Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services
- Le référent qualité, - la direction de la Citoyenneté et de la Réglementation, - les chefs des bureaux de la circulation et du séjour, - tous les services entrant dans le champ du périmètre de la certification
Chaque modification relative aux horaires d’ouverture et de manière générale, à l’accueil des usagers doit faire l’objet d’une mise à jour et d’une information à l’usager. Les affichages doivent être trimestriellement vérifiés à l’image de toutes les informations indiquées sur le site internet. Chaque direction est responsable des informations qu’elle délivre
2 Un accueil attentif et courtois quelque soit le canal L’ensemble des supérieurs hiérarchiques des agents dont les missions incluent l’accueil des usagers quel que soit le canal
Diffusion et explications par les chefs de bureau du guide de l’accueil physique et téléphonique mais aussi de l’ensemble des procédures liées : accueil des personnes à mobilité réduite, port du badge obligatoire, réponse à la demande de l’usager ou orientation vers le bon interlocuteur. L’examen des enquêtes de satisfaction permet de mettre en place des actions correctives
3 A votre écoute pour progresser Le référent qualité et l’ensemble des services concernés
L’enquête de satisfaction est menée une fois par an auprès des usagers dans le hall d’accueil auprès des usagers volontaires pour répondre. Son analyse est affichée dans le hall, communiquée sur le site internet et fait l’objet d’une communication en comité de pilotage Qualipref 2.0. Elle est par ailleurs communiquée au comité local des usagers avec le bilan des accueils. La réponse aux suggestions et réclamations fait l’objet d’une procédure ad hoc disponible sur intranet (n°MELDC11)
4 Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
- Direction des ressources humaines-BRH - Directeurs et Chefs de bureau dont les agents assument des missions d’accueil
Les formations d’accueil physique sont obligatoires tous les 4 ans : le plan local de formation prévoit l’étalement sur trois ans des formations dédiées à l’accueil physique. Des formations pour
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l’accueil téléphonique seront mises en œuvre en fonction des besoins exprimées par les chefs de bureau. Dans l’attente, des procédures de tutorat permettent d’aider les nouveaux agents qui intègrent la Préfecture aux processus d’accueil des usagers garantissant un accueil de qualité.
5 Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
Direction de la citoyenneté et de la réglementation Le référent qualité
Les différents bureaux de la DCR assurent l’organisation du pré-accueil et les modalités d’organisation pour assurer la présence des agents à chaque période d’ouverture. En cas de besoin, la signalétique est adaptée par le référent qualité afin de faciliter la compréhension et le cheminement des usagers
6 Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
Bureau du patrimoine immobilier Direction de la citoyenneté et de la réglementation Bureau de la gestion budgétaire Référent qualité
Malgré l’ancienneté du bâtiment de la préfecture, tout agent doit signaler aux services compétents mentionnés dans le guide de l’accueil les dysfonctionnements constatés, qu’il s’agisse de panne des appareils mis à disposition des usagers, d’un éclairage défectueux ou de tout autre problématique portant préjudice à la bonne réception des usagers.
7 Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
Direction de la citoyenneté et de la réglementation
Le gestionnaire de files d’attente a été rénové en début d’année 2014. Celui-ci permet d’indiquer à l’usager le temps d’attente prévisionnel à partir du point du pré accueil. Afin de limiter les déplacements inutiles et réitérés des usagers, la Préfecture a développé un système d’informations (internet, courriel et téléphone) qui permet à l’usager, lorsque le déplacement est indispensable, d’obtenir un traitement de sa demande rapide et efficace. En ce sens, la Préfecture de Melun a fait le choix de limiter les déplacements physiques réservés aux seuls obligatoires, tout en proposant de multiples solutions alternatives (dépôt express, borne interactive, site internet incluant l’ensemble des procédures et des cerfas, vidéo explicative etc.).
8 Un accueil téléphonique attentif et efficace - SIDSIC et standard - Services qui proposent une permanence téléphonique
La Préfecture de Melun ne dispose pas de SART mais d’un standard téléphonique actif 24h/24, 7 jours/7, mutualisé avec l’Essonne un week-end sur deux. Le suivi du taux de décroché au standard fait partie de la liste des indicateurs suivis par le référent qualité et le comité de pilotage. Les opérateurs disposent de l’ensemble des éléments des services
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pour offrir une réponse à l’usager de premier niveau compète, à la seule exception du traitement des dossiers individuels. Un audit des appels et une enquête menés en juin 2015 fait apparaître que les usagers sont satisfaits des réponses complètes apportées ; les agents sont formés régulièrement.
9 Le serveur vocal interactif vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent
Référent qualité SIDSIC
Le SVI de la préfecture est mis à jour régulièrement avec une arborescence la plus courte possible, mais la plus complète possible. Il renvoi systématiquement sur les informations contenues sur le site Internet. Il n’est pas techniquement possible que celui-ci mette en relation l’usager avec un agent
10 Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
Administrateur : Cabinet du Préfet Contributeurs et valideurs : directeurs et chefs de bureau Référent qualité
Le site internet est en service depuis le 1er juillet 2013. Régulièrement mis à jour, les contributeurs doivent veiller pour les parties qui les concernent à sa mise à jour. Le site est co6marqué et le module d’accueil des étrangers est disponible bien qu’insatisfaisant dans sa conception. Une procédure ad hoc est élaborée pour la mise en ligne de nouveaux articles. Le cabinet du Préfet met en ligne sur la rubrique « actualités » l’ensemble des informations de type alerte
11 Nous vous délivrons une information administrative fiable
Administrateur : Cabinet du Préfet Contributeurs et valideurs : directeurs et chefs de bureau Référent qualité
Le site service public.fr est le site de référence pour toute demande. La Préfecture de Melun ayant fait le choix de limiter les déplacements des usagers à ceux qui sont indispensables, notre attention est portée au site internet comme premier support d’informations . Les enquêtes de satisfaction démontrent que celui-ci est le point d’entrée des usagers et qu’ils disposent d’informations complètes et fiables. Le seul regret est l’ergonomie du site qui laisse peu de place à un graphique adapté. Le référent co-marquage est désigné (Cabinet du Préfet) et le contributeur au co-marquage est le référent qualité.
12 Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
Administrateur, contributeurs et valideurs, réferent qualité
Les directives du co-marquage sont suivies, l’ensemble des formulaires et cerfas sont disponibles en ligne. Pour les naturalisations, une vidéo a été ajoutée et permet aux usagers de comprendre en quelques minutes le processus de leur dossier. Le module rendez-vous par internet va être expérimenté pour le séjour des
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étrangers à compter du 18 juin 2015. L’accusé de réception est automatique après avoir confirmé le rendez-vous.
13 Nos courriers et nos courriels sont compréhensibles et conclusifs
Ensemble des directions et services inclus dans le périmètre de la certification Qualipref 2.0
Une autoévaluation a été menée en février et mars 2015 auprès de l’ensemble des services du champ prévu par la certification. Une grille de contrôle a été élaboré par le référent qualité afin d’affecter une cotation pour chaque échantillonnage de courriers et de courriels. Un contrôle se déroulera de manière inopinée par le référent qualité au cours du mois de juillet pour vérifier si les pré-requis du référentiel sont appliqués.
14 Nous vous répondons dans un délai maîtrisé Ensemble des directions et services inclus dans le périmètre de la certification Qualipref 2.0
Pour les courriers : La Préfecture de Seine-et-Marne ne dispose pas d’un outil informatique commun d’enregistrement des courriers : les réponses aux usagers sont suivies par chaque direction à partir de tableaux excel qui renseigne la date d’arrivée et de réponse aux courriers. Un accusé de réception est systématiquement envoyé lorsque la réponse appelle des délais supplémentaires (ex de dossiers pour lesquels plusieurs services doivent contribuer à la demande, ou lorsque la réponse appartient au corps préfectoral). Pour les courriels : la réception des courriels est enregistrée par le pôle courrier et dématérialisation de l’information (PCDI) qui gère la réception, la réponse de premier niveau et le transfert éventuel aux services pour réponse. Depuis 2015, la réponse est adressée au PCDI par les services afin qu’il enregistre les délais de traitement à l’aide d’un logiciel interne « Opéra ». Il est dans ce cadre très fortement suggéré aux services de ne communiquer que la boite « contact » du site internet qui est le point d’entrée prioritaire de toute demande d’un usager
15 Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais
Ensemble des directions et services inclus dans le périmètre de la certification Qualipref 2.0
Les services suivent, chacun pour ce qui les concerne, les délais de réponse aux courriers tel qu’il est indiqué ci-dessus. Pour les courriels, le PCDI centralise les contrôles. Par ailleurs, des contrôles aléatoires seront effectués au début de l’été 2015. Le logiciel MAARCH n’est pas déployé, en raison notamment de son coût et
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des moyens budgétaires actuels de la Préfecture.
16 Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social
Cabinet du Préfet – communication
Engagement optionnel reporté à 2016
17 Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux
Cabinet du Préfet – communication
Engagement optionnel reporté à 2016
1-2 Module 7 : Communication d’urgence en cas d’évènement majeur
45 L’activation en moins d’une heure de la cellule de
communication d’urgence opérationnelle 7/7j – 24h/24
SIDPC – Cabinet du Préfet
Le plan de communication est en place, les procédures préexistent, ainsi que les astreintes du corps préfectoral et la liste des agents
formés à l’activation de la cellule de l’urgence opérationnelle
46 En moins d’une heure après l’activation du COD dans Synergi sur décision préfectorale, nous
assurons l’information factuelle des élus locaux, du grand public et des medias sur l’évènement majeur à
l’aide des moyens permanents d’information
SIDPC – Cabinet du Préfet
L’ensemble des outils de type GALA + téléphone et fax ont été mis à jour et sont opérationnels +
testés lors des exercices et des évènements réels en 2015
47 Nous actions la CIP à l’aide du NUC dans un délai limité et communiqué au public
SIDPC – Cabinet du Préfet
Procédure préexistante + retex+ formation des agents et
attestations 48 Des exercices de communication d’urgence en cas
d’évènement majeur sont réalisés régulièrement SIDPC – Cabinet du
Préfet En moyenne 2 par an +
évènements réels + communiqués de presse + bilans et comptes
rendus des exercices
2- GESTION DE LA DOCUMENTATION
Type de document Responsable Fréquence de contrôle et de mise à jour
Circuit de validation
Mode/responsable de la diffusion
Imprimés et documentation proposés au pré accueil et/ou aux guichets
Direction de la citoyenneté et de la réglementation
Trimestrielle et à chaque
modification législative
et/ou réglementaire
Directeur format papier pour présentoirs site internet
en cas de besoin, information des
partenaires (professionnels,
associatifs) Procédures internes (notes, procédures) concernant les courriers et les courriels, les accueils physiques et téléphoniques
Le référent qualité en lien
avec la direction/bureau
concernés
Revue semestrielle et
à chaque modification substantielle
Secrétaire général Diffusion sur intranet
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Sites internet
Chaque contributeur et
valideur
A chaque modification et
revue trimestrielle du
site
Directions/référent qualité/cabinet du
Préfet
internet
Sites intranet
Chaque contributeur et
valideur
A chaque modification et
revue trimestrielle du
site
Directions intranet
Autoévaluation annuelle
Référent qualité Annuelle Secrétaire général Intranet ou OK pilot
Mise à jour du plan d’actions
Référent qualité Trimestrielle Secrétaire général OK pilot
Tableau de bord des indicateurs
Référent qualité/directions-
services
Mensuelle Secrétaire général Tableau de bord sur intranet
Organisation des enquêtes de satisfaction et analyse a
Référent qualité Annuelle Secrétaire général Intranet, internet, affichage dans le
hall d’accueil
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Entrée des usagers : 4 files : séjour des étrangers, permis de conduire-carte grise, asile-PMR, rdv séjour
Dispositif vigipirate
Pré accueil : séjour/circulation
Droit avéré au séjour, dossiers complets et convocations/rdv : préaccueil étrangers
Dossiers complets : vers les guichets circulation
Commissions médicales (convocations) ou partenaires, réunions (invitations)
Démarche par voie postale
Gestion des flux des usagers
CARTOGRAPHIE DES FLUX DES USAGERS
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Gestion des courriers et des courriels
P.C.D.I
TRI DES COURRIERS ET DES COURRIELS
Réponse directe si la demande ne nécessite pas l’intervention du service et archivage électronique
Transfert aux services des courriels et courriers
nécessitant leurs interventions
Réponse àl’usager par courrier sous 15 jours et archivage
Réponse par courriel à l’usager sous 5 jours et archivage électronique
Courriels ou courriers de réclamations
: réponse du référent qualité
CARTOGRAPHIE DES PRISES EN CHARGE DES COURRIERS ET DES COURRIELS (avant le 7 novembre 2015 et sans l’application Maarch)
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PRÉFET DE SEINE-ET-MARNE
ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION AUPRES DES USAGERS
A votre écoute pour progresser
Afin de mesurer et d’améliorer la qualité de notre accueil et de nos services,
nous souhaitons connaître votre avis. Les résultats de cette enquête seront publiés sur notre site internet (www.seine-et-
marne.gouv.fr) et affichés dans notre hall d’accueil
L’objet de votre venue : � certificat d’immatriculation (ou carte grise) � permis de conduire � titre de séjour � asile � professions réglementées � autres, précisez : 1- la qualité de l’information mise à votre disposition
Avant de venir avez-vous recherché des informations : � sur notre site internet www.seine-et-marne.gouv.fr � par téléphone ? � par mail ? � par les affichages extérieurs ?
Quel genre d’informations recherchiez-vous ? � Les horaires d’accueil � les pièces à fournir pou constituer un dossier et/ou � les formulaires à télécharger � la procédure à suivre et/ou les documents à fournir en fonction de votre situation � autres (précisez)
Les informations par internet
Avez-vous trouvé facilement l’adresse de notre site internet ? Avez-vous trouvé l’information que vous recherchiez ? Les démarches et les listes de pièces y figurant étaient elles complètes ? Ces documents correspondaient-ils à ceux demandés au guichet ?
Les informations par téléphone Avez-vous joint :
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� le standard � la ligne directe d’un service � une permanence téléphonique � un service vocal interactif Avez-vous trouvé facilement nos coordonnées téléphoniques ? Avez-vous été en contact avec plus de deux interlocuteurs de la Préfecture avant de joindre votre interlocuteur final ?
Vos interlocuteurs se sont-ils montrés courtois et aimables ? Vos interlocuteurs se sont-ils présentés ou ont-ils présentés le nom de leur service ? Vos interlocuteurs vous ont-ils répondu en des termes simples ? Avez-vous obtenu la réponse à votre demande d’information ?
Les informations par courrier et/ou par courriel Avez-vous demandé des informations par courrier ou par courriel ? Pour les demandes par courriel, avez-vous eu un accusé de réception ? Avez-vous eu une réponse ? Si oui, la réponse était-elle satisfaisante, rédigée en des termes simples et clairs ?
2- la qualité de l’accueil physique en préfecture
L’accueil général Avez-vous facilement repéré le point d’accueil de la préfecture ? Avez-vous obtenu les renseignements nécessaires à votre demande ? L’agent d’accueil vous a-t-il orienté immédiatement vers le bon interlocuteur ou le bon service ?
Avez-vous pu vous déplacer aisément au sein de la préfecture en suivant notre signalétique ?
Nos espaces d’accueil et d’attente vous ont-ils semblé pratiques et confortables ? Avez-vous repéré la boîte mise à disposition et les registres afin de formuler une réclamation ou une suggestion ?
L’accueil dans le service concerné Les personnes vous ont-elles accueilli avec courtoisie ? Avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité ? Votre demande a-t-elle bien été prise en compte ? Avez-vous été informé en des termes simples et compréhensibles ?
Les horaires d’accueil Nos horaires d’accueil vous conviennent-ils ? Combien de temps avez-vous attendu en dehors de la Préfecture ? Combien de temps avez-vous attendu dans les locaux de la Préfecture ? Votre temps d’attente était-il raisonnable ?
Partie réservée uniquement pour les personnes à mobilité réduite
Pensez-vous que l’accès et les locaux sont adaptés aux personnes à mobilité réduite ?
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Avez-vous repéré l’affichage relatif aux personnes à mobilité réduite ? Dans la file d’attente, êtes-vous passé en priorité ? Selon vous, quelles améliorations pourraient-elles être apportées ? Globalement, diriez-vous que l’accueil et le service rendus par la préfecture est :
� Très satisfaisant � Satisfaisant � Peu satisfaisant � Pas du tout
satisfaisant
Nous vous remercions de votre confiance et de votre participation à l’amélioration de la qualité de notre accueil.
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Les engagements de services du module « Relation générale avec les usagers » exigent une information visible à l'attention des usagers sur les possibilités de suggestions et de réclamations sur le respect du référentiel. Les délais de traitement des réclamations sont de 15 jours ouvrés. La réclamation se définit comme l’expression d’une insatisfaction émanant d’un usager sur l’application du référentiel des démarches qualité. Il ne s’agit ni d’un recours administratif (gracieux ou hiérarchique) ou contentieux, ni d’une demande d’intervention d’un élu ou d’un particulier, ni d’une demande de l’usager sur l’état d’avancement de son dossier (exprimée en tant que telle, c’est-à-dire qui n’est pas assortie d’insatisfaction). La réclamation peut être matériellement formulée par l’usager de trois façons :
- par courrier, à l’attention du Préfet de Seine et Marne ; - par courriel, à la rubrique « contact » du site internet de la Préfecture www.seine-et-
marne.gouv.fr - par la remise d’une fiche de remarque/suggestion, mise à disposition sur un présentoir situé sur
les guichets de la préfecture déposée dans une urne spécifique. Attention, les agents destinataires de réclamation par téléphone doivent inviter l’usager à la formuler selon l’une de ces trois possibilités. Les agents chargés de l’accueil des guichets gèrent, en signalant son épuisement à leur supérieur hiérarchique, le stock de fiches mises à disposition des usagers. Sur le site de Melun, le signalement doit être effectué au référent qualité départemental par courriel à l’adresse [email protected] La réclamation formulée par courrier est transmise au bureau destinataire par le service chargé du courrier (PCDI). Sur le site de Melun, afin de raccourcir les délais, le service du courrier adresse en complément une copie scannée du courrier sur la boîte aux lettres fonctionnelle (BALF) du bureau destinataire. La réclamation formulée par courriel via le site internet de la Préfecture est redirigée par le PCDI, gestionnaire de cette BALF, sur la BALF du bureau destinataire. En cas d’erreur de destinataire, le bureau premièrement saisi redirige directement la réclamation au bon service, en mettant en copie le PCDI. Les urnes contenant les fiches de réclamations sont relevées de manière hebdomadaire puis transmises, par courrier interne, dans chacun des services concernés, par :
PRÉFECTURE DE SEINE-ET-MARNE
Fiche de procédure Démarche Qualité – module Relation générale avec l’usager Référence : MELDC11
Gestion des réclamations des
usagers
Date de création : 18/05/2015 Date de la dernière mise à jour : 21/05/2015
Annexe 1 : tableau de suivi Annexe 2 : fiche de réclamation Annexe 3 : affiche des possibilités de réclamation
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– le responsable des bureaux du lieu de dépôt de la réclamation, en cas d’absence le référent qualité départemental.
Le chef de bureau (ou la personne qu’il a désignée à cet effet) est chargé de suivre chaque réclamation. Celle-ci est enregistrée dans un tableau de suivi (annexe 1 MELDC11), qui comprend la référence de la réclamation, la date de réception sur le site et la date de réponse, ainsi que le délai de réponse et le motif. N’est enregistrée que la réclamation répondant à la définition susmentionnée et qui est personnalisée (est exclue la réclamation anonyme et celle dont l’auteur n’a pas indiqué son adresse postale ou électronique). Chaque réclamation peut être référencée de la façon suivante :
– nature de la réclamation (C pour courrier, M pour courriel et F pour fiche) – chiffre de l’année et numéro à 4 chiffres qui suit l’ordre de réception de la réclamation.
A titre d’exemple, la première réclamation (s’il s’agit d’un courrier) de l’année 2015 sera C20150001. La deuxième réclamation (s’il s’agit d’un courriel) sera M20150002. La réponse apportée à l’usager indiquera la référence de la réclamation. La réponse électronique sera effectuée à partir de la BALF utilisée régulièrement par le bureau, avec apposition de la signature électronique du service. Les réclamations formulées par courrier ou par fiche, ainsi que les réponses apportées, seront conservées une année, dans des boîtes d’archives. Les réponses apportées aux réclamations formulées par courriel seront conservées une année dans un dossier spécifique à créer sur les BALF. Chaque chef de bureau transmet le cas échéant, avant le 10 de chaque mois, son tableau de suivi au référent qualité départemental, en vue d’en effectuer une synthèse mensuelle. Lorsque, sur un semestre, le taux de réponses aux réclamations dans un délai de 15 jours est inférieur à 80%, des actions correctrices devront être mises en place. Ces actions seront proposées par le référent qualité départemental et les encadrants des services concernés, et validés par le Secrétaire général. La synthèse semestrielle et, le cas échéant, le plan d’actions correctuers sont communiqués aux services. Une synthèse annuelle des résultats et des actions entreprises sont présentées au Comité local des usagers et au Comité de pilotage.
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ORGANIGRAMMES
