Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?

Sage France

Avril 2013

Sage France - 2013 1

Le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Clients (GRC)

Plus qu’un logiciel, le CRM est

- une méthode globale pour optimiser ses relations avec ses contacts (clients, prospects,

prescripteurs…)

- afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins

- et d’y répondre le mieux possible

- tout en optimisant la rentabilité de cette relation.

C’est une Philosophie : placer le client au cœur de l’entreprise.

Les comptables ont les logiciels de comptabilité

Les gestionnaires de paye les logiciels de paye

…

Les commerciaux, les techniciens, les Marketeurs… ont le CRM

Définition du CRM

Sage France - 2013 2

Le CRM c’est donc…

Pour les commerciaux

Pour les techniciens

Pour le Marketing

Sage France - 2013 3

– Exploiter efficacement son capital clients

– Ne plus manquer d’affaires pas manque

de suivi

– Structurer l’activité de ses commerciaux

(l’amateurisme !)

– Automatiser les tâches

– Structurer l’activité

– Automatiser leur travail

– Etre plus autonome

– Ne plus se baser sur le feeling mais sur

les chiffres

– Mettre en place des communications

multicanaux

La relation clients a évoluée

L’environnement économique est de plus en plus complexe et demande plus de

réactivité…

Plus de données et d’informations à lire, à traiter et à classer pour les retrouver les

emails, appels, SMS…

Contraintes de temps de plus en plus fortes « Je veux mon devis pour cet après

midi ! »

Des relations complexes et de multiples interlocuteurs « Acheteur, décideur,

opérationnels… » / J’ai dit / écrit /… quoi avec qui ?

Intégration des fichiers issus de nombreuses sources : télévente, cartes de visite,

internet, bouche à oreille…

Sage France - 2013 4

Sage France - 2013 5

Comment une entreprise

fonctionne sans CRM ?

La fausse simplicité du Tableur

Travail à plusieurs

Taille des fichiers Excel

Retrouver facilement les données

Mise à jour des données

Editer des rapports à partir des données

Lier les données avec d’autres applications

Faire des copier coller

Gérer les doublons

Intégrer des fichiers externes

Automatiser les actions

Rapports d’activités

Des fichiers éparpillés dans l’entreprise

…

Sage France - 2013 6

Un module complémentaire pour gagner en performance :

La vision à 360 ° des clients et prospects

Pas de personnalisation intégrale des fiches prospects & clients

La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez

La gestion et le suivi des devis commerciaux

Des prévisions de ventes précises

Une organisation efficace des journées de travail

La gestion complète du service clients

La gestion des actions marketings

Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…)

Le CRM et la gestion commerciale ?

Sage France - 2013 7

Structurer l’activité commerciale

• Suivi des objectifs et prévisions

• Anticiper l’évolution de l’activité

• Analyse de la rentabilité

• Suivre l’évolution des leads

• Identifier les comptes clés

• Automatiser les processus

• Augmenter sa réactivité

• Chaînes de fidélisation

• Vente de produits et services

complémentaires

• Améliorer sa qualité de service

• Envoyer des messages personnalisés

• Segmenter

• Prioriser ses activités

• Détecter les besoins

Sage France - 2013 8

Structurer le service clients

Passer à une culture de l’écrit

Traçabilité des échanges

Capitaliser sur les connaissances

Standardiser les messages

Détecter les problèmes

Faire du préventif

Optimiser les relation interservices

Ecouter ses clients

Mesure l’ (in)satisfaction et son coût

…

Sage France - 2013 9

La gestion transversale des clients

Ventes

Fichier Prospects

• Opérations d’emailings,

mailing, faxing…

• Agendas & rendez-vous

• Historique des Appels /

eMails / Notes …

• Devis, Relances & suivi

• Portefeuille affaires

• Objectifs de ventes

• Rapports d’activités

Administration

des ventes

Grille tarifaire

• Articles & Nomenclatures

• Commandes

• Stocks & Achats

• Production

• Bons de livraison

• Factures & CA réalisé

• Relances impayés

• Commissions

Après vente et

fidélisation

Appels techniques

Suivi des contrats

FAQ

• Suivi de la satisfaction

• Ré-achat

• Détection inactifs

• Segmentation

• Newsletter

• Media Sociaux

CRM Gestion Commerciale CRM

Sage France - 2013 10

Le CRM est le ciment de l’activité…

Il permet d’intégrer et d’exporter les données issues d’autres applications

MS Outlook ® : emails, agendas…

MS Excel : analyses, extractions…

Site internet : formulaires, newsletter, FAQ…

Services Web : Google Maps, Viadeo, twitter, linkedin…

Les smartphones & Tablettes

…

Sage France - 2013 11

Sage France - 2013 12

Le CRM pour qui ?

Construire la mémoire commerciale de l’entreprise

Réduire les Cycles de Ventes

Automatiser les tâches administratives

Piloter le portefeuille d’affaires

Manager les équipes & coacher les collaborateurs

Partager l’information

Suivi des performances

La Gestion des Forces de Ventes

Sage France - 2013 13

Optimiser la segmentation et le ciblage des clients

Historiser toute la relation avec chaque client

Analyser les comportements d’achat

Déduire les attentes de chaque client

Développer les actions de prospection

Détecter les opportunités de vente croisées

Gérer le budget Marketing

Suivi des performances

Professionnaliser le Marketing

Sage France - 2013 14

Traçabilité des échanges

Structure de l’activité

Intégration du Web

Automatisation de réponses

Monter en compétence plus rapide

Cohérence des réponses

Suivi de Contrats de Services

Suivi des performances

Structurer les Services

Sage France - 2013 15

Sage France - 2013 16

Pour en savoir plus,

Rendez-vous sur Sage.fr