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VERSION COMPLETE Présentation complète #revaccueil Faites sauter la banque ! la fin des murs de Berlin dans les Offices de Tourisme de France par Emmanuelle Rivas Directrice de l'Office de Tourisme de Sète
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La Révolution de l’accueil
Emmanuelle RIVASDirectrice de l’Office de Tourisme de Sète (Hérault)
La fin des murs de Berlin :faut-t-il faire tomber les banques d’accueil ?
#revaccueil
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
L’accueil de l’Office de
Tourisme de Sète
avant 2004
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
rénovation de l’accueil de l’Office de
Tourisme de Sète en 2004
Une grande banque de 8m de long façon guichet/ hall de gare
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
La rénovation de l’accueil de
l’Office de Tourisme de Sète en 2004
Le mur à brochures :
servez-vous !
1,5 M qui ne viennent pas
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
82.500 visiteurs en 2000
170.000 en 2013
en juillet/aout ~110 personnes/heure
28 000 actes de renseignements~ 1 visiteur / 5 seulement
RH LIEUX D’ACCUEIL+ hors les murs
1 responsable d’accueil 7 conseillers en séjour 14 saisonniers d’avril à septembre
4 lieux d’accueil :- Office de Tourisme principal ouvert
363 jours/365- BIT Camping du Castellas,
juillet/aout - Billetterie au Théâtre de la Mer juin/août- Accueil Croisières en Gare du Maroc
+ hors les murs (marché, abords des plages…)
•
Un espace billetterieDe l’accueil mobile
Une zone WifiDes écrans et outils
numériquesUn espace enfants
Un espace boutiqueUn bureau de change
Un espace calme
LIBEREZ LES CONSEILLERS EN SEJOUR !
La fin du mur de Berlin !
Pourquoi faire tomber le mur de Berlin ? améliorer l’attractivité de l’Office de Tourisme, pour améliorer la qualité d’accueil, parce que les missions d’accueil doivent être repensées, rendre la visite à l’Office de Tourisme plus ludique, optimiser et valoriser les outils pour gérer les flux répondre aux nouveaux besoins de nos visiteurs mieux communiquer sur les évènements locaux, vendre les visites et activités, mieux valoriser l’offre locale, notamment par la mise en place d’une boutique
disposant de produits identitaires de la destination proposer de nouveaux services aux acteurs du tourisme local et notamment une
meilleure visibilité mettre le numérique au service de l’humain
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
Un espace fluide modulable évolutif
La révolution : supprimer, petit à petit, les éditions en libre service
…pour donner du sens et de la valeur au conseil !
Ecologique, Economique : très bonne gestion des
éditions : vous ne remettez que l’essentiel : économie !
Durable
Un espace convivial chaleureux agréable
Le Conseiller en Séjour va au devant du public : quelle meilleure preuve d’accueil ?
Vêtement bien identifiable : tee shirt aux couleurs de l’office de tourisme
…et de sa marque identitaire => pub pour les articles de notre boutique !
Un espace de communication numérique diffusion visibilité de vos partenaires
Le Conseiller en séjour , Ipad en main ou posé,
s’isole autour de points d’accueil mobiles
Les outils numériques apportent un plus aux Conseillers en Séjour : séduction par l’image !
La mobilité valorise le métier de Conseiller en Séjour
Ils montrent l’intérêt de vos applis et sites mobiles
Ils apportent des conseils éclairés et personnalisés
Le Conseiller en séjour organise des dégustations de
produits du terroir
Pour valoriser l’identité locale et les producteurs
2 Ipads en libre service+
prises de rechargement
Nouveau service+
Gestion des files d’attente
Un salon pour recevoir le public, dans la
convivialité
Un visiteur conseillé va consommer ! Il sera est un client pour notre territoire : musée, activités, visites, animations, expositions, commerces…
Alors tout est parfait ? On est zen ?
Professionnaliser les équipes d’accueil : expliquer révolution des usages
prendre en compte le virage numérique
Améliorer la signalétique pour une meilleure gestion des flux
Révolution culturelle pour les visiteurs qui ne savent pas « où attendre leur tour », pour les CS qui se sentaient « protégés » derrière la banque
Choc culturel ! bilan positif, globalement le public trouve notre aménagement spacieux, agréable, clair, lumineux et nos équipements ludiques… Une poignée d’irréductible a été un peu dérouté par cette évolution culturelle… ils se manifestent plus que les autres
OUI ! Faîtes sauter la banque !!!
ET DEMAIN ?
développer une véritable stratégie marketing qualifiée (recup email/tel)
pour communiquer avec nos visiteurs et proposer à nos clients des offres en rapport avec leur profil et leurs attentes, les inciter à consommer local !
ET DEMAIN
Et si on fermait l’Office de Tourisme pour rencontrer le public là où
il se trouve ? Chiche ?
En vidéo (amateur !) :>> http://goo.gl/NelzOg
Témoignage sur l’évolution du métier de conseiller en séjour par Maguelonne BON, Office de Tourisme de Sète (octobre 2013) :
>> http://www.youtube.com/watch?v=uysQ4wsXTVY
La Révolution de l’accueil
Emmanuelle RIVASDirectrice de l’Office de Tourisme de Sète (Hérault)04 99 04 71 71
MERCI POUR VOTRE ATTENTION !
@EmmanuelleRivas
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
