Sécurisez et optimisez vos solutions avec les offres de Support SAP

Yann FATTAHDirecteur Qualité

Hanno KLAUSMEIERMD SAP Labs

Lionel SCHWIRTZMaintenance Sales Director

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 2

Les offres du Support1. Les enjeux du support

2. Les contenu des offres de service Standard Support Enterprise Support Safeguarding / MaxAttention

Support des versions SAP

Organisation Active Global Support

Agenda

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 3

Les enjeux pour les organisation informatiques

Gestion de la complexitéet des besoins (DSI)

Difficulté d’exécution

Stratégie Métier

Croissance & réactivité (DG)Compliance & Retour sur Capital (Finance)

Productivité & Visibilité temps réel (Métiers)

Enjeux DSI

Permettre :

Service élevé

Amélioration de la valeur

Réduire TCO

Tout en maîtrisant:

Complexité

Urgence

Ressources limités

“80% des budgets informatiques sont utilisés pour maintenir les systèmes à l’identique” Gartner

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 4

SAP rend possible l’opération de vos solutions de bout en bout

Standards et Bonnes pratiques pour gérer les Indicateurs Clés, réduire le TCO et augmenter:

Disponibilité des processus métiers (de bout en bout) Performance des processus métiers (de bout en bout) Cohérence et transparence des données (de bout en bout) Maintenabilité et Mises à jour versions (de bout en bout)

Y compris Code Spécifique et Code des partenaires

Alors que l’informatique s’est simplifiée pour l’utilisateur, l’architecture système est de plus en plus complexe

#Utilisateurs

t

CRM

R/3

BW

EP 7.0

LegacySystem

Spread Sheet

Outlook

Siebel

People-softHR

XIManugis-

tics

EP 6.0

External Web

Documentum

CRM

R/3

BW

EP 7.0

LegacySystem

Spread Sheet

Outlook

Siebel

People-softHR

XIManugis-

tics

EP 6.0

External Web

DocumentumR/3

LegacySystem

Manugistics

R/3

LegacySystem

Manugistics

2000 2007 2010

EnterpriseSOA

EnterpriseSOA

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 5© SAP 2008 / Page 5© SAP 2007 / Page 5

Les offres de Support SAP

SAP Enterprise Support (22%)

Equipe permanente sur site

Tableau IndicateursAmélioration continue Transfert connaissance

Sponsor Exécutif

SAP MaxAttention

Intégration technique Support tests

Intégration Validation

Opérations Mission-critical

Upgrade

Technical Quality ManagerSolution Mgt. Assessments

Upgrade Support

Custom Code Support

Services d’Optimisation / Expertise on Demand

SAP Safeguarding

SLA

SLA (Prio 1 & 2)

Conseiller Support

Services d’Evaluation Continue

Implémentation

Opérations et Upgrades

Supportpour Enhancement

Packages et Support Pack.

SAP Standard Support (17%)

Résolution desProblèmes

SAP Solution Manager

Transfert de connaissance

SAP Service Marketplace

Gestion Qualité

Améliorations continues

SAP Solution Manager Enterprise Edition

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 6

Composantes et Valeur du Support Standard SAP

Assure la mise à jour et le bon fonctionnement de votre environnement SAP

SA

P S

TA

ND

AR

D S

UPPO

RT

Transfert de connaissances

SAP Service Marketplace

Amélioration continue

Bénéficiez des meilleures pratiques de gestion et d'une technologie de pointe pour une réussite durable

Résolution des problèmes

SAP Solution Manager

Management de la qualité

Assurez la fiabilité technique de votre solution

Inspirez-vous des meilleures pratiques pour gérer le TCO et l'innovation

Limitez l'impact négatif des pannes et des temps d'arrêt

SAP Solution Manager : l'outil de support

Une seule et même source pour répondre à tous vos besoins

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 7

SAP Enterprise Support

Services d’évaluation

continue

Conseiller Support

Niveau de service garanti (SLA) en

matière de temps de réponse initiale et d’action corrective

Garantit une planification sécurisée pour le projet de mise en œuvre

SAP

le fonctionnement de la solution SAP

la montée de version SAP

Fournit des contrôles de qualité technique proactifs pour

les projets de mise en œuvre SAP

le fonctionnement de la solution SAP

les montées de version SAP

Fournit un interlocuteur privilégié et

un conseiller de confiance au sein de l’organisation de support SAP

une interface avec le back office SAP composé d’experts en support disponibles dans le monde entier

SAP ENTERPRISE SUPPORT

SAP Enterprise Support transcende les aspects purement opérationnels ; cette offre fournit également une gestion de la qualité technique lors des phases de mise en œuvre et de montée de version. Elle garantit une optimisation système et une atténuation des risques en permanence qui se traduisent par un gain en termes de productivité, performances, cohérence et facilité de gestion des données et au bout du compte par une réduction du coût total d’exploitation.

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 8

SAP Enterprise Support

Objectif : assurer la continuité et l’efficience des systèmes et processus de gestion

Services d’évaluation

continue

Conseiller support

SLA sur incidents et

mesures correctives

Résolution rapide et constante des problèmes

Services d’évaluation comprenant des recommandations et un plan détaillé, élaboré selon les priorités du client Évaluation complète des processus de gestion centraux sur les plans techniques et fonctionnels Identification proactive des risques, et communication de recommandations et des possibilités d’optimisation

Conseiller de confiance pour le client et porte-parole du client auprès de SAP Aide le client à développer des pratiques optimales pour le support des utilisateurs et la gestion des applications SAP

Priorité 1 Priorité 2

Réponse 1 heure 4 heures

Mesures correctivescorrection, solution de contournement ou plan d'action

4 heures –

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 9

Risques fonctionnels

Coûts = Risques

Go-Live

Exploitation et amélioration continueImplémentationDécouverte

et évaluation

SAP Safeguarding – Proposition de valeur

REDUCTION DU COUT TOTAL D‘APPROPRIATION DE LA SOLUTION

Exploitation fluide

Risques techniques

Safeguarding

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 10

Positionnement des offres du supportSAP Safeguarding

March April May June July Aug Sep Oct Oct OctOct

Assurance de bout en bout … Visibilité de bout en bout

Blueprint Recette

utilisateur Test

de VolumeMigration

de données GoLiveGoLive

Configuration

de base

la solution répond

aux attentes

Contrôle

Test

d‘Intégration

Contrôle

Contrôle

ContrôleContrôle

Contrôle

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 11

Délais de réponse pour résolution accélérée et

prédictible des problèmesIntegration dans SAP Back Office

Réduction risques Techn.

Gestion

Impact et probabilité des problèmes

techniques

Standards SAP

Réalisation

Assistance aux processus Critiques

Optimisation Technique

Réduction

Total Costof Operation

L’ensemble des compétences de SAP Active Global Support dans un engagement SAP MaxAttention

SAP MaxAttention PRO-ACTIVE

RE-ACTIVE

ConnaissanceDes derniers problèmes et technologies

Compétencesde 9,000experts

ExpérienceDe centaines de milliers de

résolutions

MéthodologiesComplètes et

prouvées

CAPACITES UNIQUES

SAP R/3 Enterprise/IS-U

SAP R/3 Enterprise/IS-U

SAP ITSSAP ITS

SAP BW/SEM

SAP BW/SEM

GISGIS

TIB

CO

Bus

SCADASCADA

OMSOMS

<customer>MeteringSystem

(AMR,HHT)

<customer>MeteringSystem

(AMR,HHT)

<customer>MWEB System

<customer>MWEB System

<customer>House ID System

<customer>House ID System

<customer>POS/BLAN

System

<customer>POS/BLAN

System

External Banks System

External Banks System External Credit

Card Companies

External Credit Card Companies External Payment

Agencies

External Payment Agencies External Fund

Managers

External Fund Managers

External Cooperation Fund System

External Cooperation Fund System

External Suppliers

External Suppliers External

Customers

External Customers

<customer>Loan

System

<customer>Loan

System

<customer>Salary

Adjustment System

<customer>Salary

Adjustment System

<customer>Legacy System

<customer>Legacy System

<customer>Manpower

Planning System (Access)

<customer>Manpower

Planning System (Access)

<customer>Retirement

Fund System

<customer>Retirement

Fund System<customer>

LabourUnion System

<customer>Labour

Union System

<customer>Intranet System

<customer>Intranet System

<customer>Swipe Card/Clocking

Machine System

<customer>Swipe Card/Clocking

Machine System

<customer>Cremation

Fund System(Oracle)

<customer>Cremation

Fund System(Oracle)

<customer>InsigniaSystem

(FoxPro)

<customer>InsigniaSystem

(FoxPro)

Flat Files

<customer>EDI

Gateways

<customer>EDI

Gateways

<customer>Internet

App Server

<customer>Internet

App Server

Flat Files

Flat Files

Flat Files

Flat Files

Flat Files

<customer>InsigniaSystem

(FoxPro)

<customer>InsigniaSystem

(FoxPro)

<customer>Hospital System

<customer>Hospital System

Flat Files

Flat Files

Flat

Files

Flat

Files

Flat

Files

Flat

Files

Flat

Files

Flat

Files

Flat

Files

RFC/BAPI

RFC/IDOCs

Flat

Files

Flat

Files

Flat

Files

Flat

Files

Flat Files

RFC

Flat Files

Flat Files

Flat Files

Flat Files

Flat Files

Flat Files

Flat Files

Flat Files

Microsoft ExcelMicrosoft Excel

Excel Files

Continuité Business

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 12

Hardware Bottlenecks (CPU & Memory)

Root cause analysis required

Database Growth and SizeReduction potential

(based on experience from other customers)

Performance customer transactions

Typical Performance optimization potential

Services d’optimisationsExemples de problématiques et gains tangibles

0

500

1000

1500

2000

2500

Avg. Resp Time Avg. DB Time Avg. CPU Time

ms

Customer developedtransactionSAP StandardTransactions

Les Services d’optimisation SAP … Recommandations pour optimiser les transactions les plus critiques Optimisation des développements spécifiques… vous aident à tirer partie du potentiel des solutions SAP !

600

700

800

900

1000

1100

1200

1300

1400

1500

1600

Jun-

05

Sep

-05

Dec

-05

Mar

-06

Jun-

06

Sep

-06

Dec

-06

Mar

-07

Jun-

07

Sep

-07

Dec

-07

Dat

abas

e S

ize

(GB

)

Expected DB size (no activities)

Expected size byutilizing typical opt.Potential

~ 350 GB

Day with highest average workload during peak dialog hours

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Time

CP

U U

tilizati

on

(%

)

hseep01 hseep01a1 hseep01a2hseep01a3 hseep01a4 hseep01a5hseep01a6 hseep01a7 hseep01a8hseep01nfs

Les Services d’optimisation SAP … Analyse des causes premières Recherche de solutions pertinentes

… réduisent les risques !

Les Services d’optimisation SAP … Recommandations pour limiter la taille et la croissance de la base de données

… Réduisent votre TCO !

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 13

Les offres du Support

Support des versions SAPOrganisation Active Global Support

Agenda

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 14

2011 2012

Stratégie de maintenance des versions SAP ERP

2005 2006 2007 2008 2009 2010

mySAP ERP2004

SAP R/3 Enterprise

47x200

SAP R/3 4.6C

SAP R/3 3.1I – 4.6B

SAP ERP 6.0

Dec

Mar

Dec

Mar

S’applique aussi aux - Solutions métiers - SAP Enhancement Packages pour l’ERP basés sur les versions correspondantes

Mar

Mar

2013

Dec

Mar

Maint. Standard

Ext. Maint.

(+ 2%)

Ext. Maintenance

(+ 4%)Maintenance

Spécifique Client

Maintenance Standard Ext. Maint.

(+ 2%)

Ext. Maintenance

(+ 4%)Maintenance

Spécifique Client

SAP R/3 Enterprise

47x110Maintenance Standard

Ext. Maint.

(+ 2%)

Ext. Maintenance

(+ 4%)Maintenance

Spécifique Client

Ext. Maint.

(+ 2%)

Ext. Maintenance

(+ 4%)Maintenance

Spécifique ClientMaintenance Standard

Ext. Maint.(+ 4%)

Maintenance Spécifique Client

Jun

Oct

Mar

Maintenance Standard Ext. Maint.

(+ 2%)

Ext. Maintenance

(+ 4%)

Ramp-

Up

2014 2015 2016

Maintenance Spécifique Client

Mar

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 15

Support suivant le cycle de vie des solutions

Pas de fin de support pour les solutions SAP

Les engagements du support sont adaptés au cycle de vie des solutions

+Ramp-Up Knowledge Transfer (RKT)

Amélioration continue

Support Packages

Changements légaux

Nouvelles versions logicielles avec améliorations fonctionnelles

Mises à jour technologiques

Gestion Qualité

Services Proactifs à distance

Outils test et suivi

Résolution de Problèmes

Résolution problèmes clients

Support 24 x 7 prio 1

-De-escalade sur Site

Transferts de connaissance

Outils, processus et contenu pour l’implémentation et les opérations

Support aux centre de compétences

Accès aux bonnes pratiques

Pas de Support Packages

Pas de changements légaux

Nouvelles versions

Mises à jour technologiques limitées

-Résolution de problèmes spécifiques en mode consulting

Ramp Up Mainstream Maintenance

MaintenanceStandard

ExtendedMaintenance

Extended

MaintenanceCustomer - Specific

MaintenanceMaintenance

Spécifique Client

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 16

Evolutions SAP ERP 6.0

2006 2007 2008 2009 2010

SAP ERP 6.0

SAP NetWeaver

Enhancement Packages

2005

Innovations et nouvelles fonctionnalités, optionnelles, de façon continue

Enhancement Packages: Améliorations techniques et fonctionnelles

Enterprise Business Packages: Nouveaux Enterprise Services

Composites: Applications Innovantes

2011

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 17

Les offres du Support

Support des versions SAP

Organisation Active Global Support

Agenda

SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 18

Qui fournit SAP Enterprise Support ? SAP Active Global Support

SAP ACTIVE GLOBAL SUPPORT Est l’équipe dédiée, au sein de l’écosystème

SAP, pour prendre en charge toutes les installations SAP dans le monde entier.

Dispose de connaissances complètes sur tous les risques techniques, qu’ils soient liés ou non aux produits que les clients rencontrent et assure le support pour l’ensemble de la base installée.

À l’aide d’une approche personnalisée, met son expertise unique au service de chaque client pour garantir la réussite de ses projets de mise en œuvre, d’opération et d’améliorations continues

Est une organisation mondiale composée de 3 000 collaborateurs dans plus de 40 pays, soutenue par plus de 6 000 développeurs

Assure le support de 35 000 clients et 12 millions d’utilisateurs sur plus de 100 000 installations

Engage la responsabilité d’une organisation d’envergure internationale, et non pas seulement de ressources individuelles

Est le partenaire à long terme du client, auquel il garantit une qualité de maintenance inégalée et un expertise solution mondiale

SAP Active Global Support (AGS)

Sécurisez et optimisez vos solutions avec les offres de Support SAP

Yann FATTAHDirecteur Qualité

Hanno KLAUSMEIERMD SAP Labs

Lionel SCHWIRTZMaintenance Sales Director