ServiceNow Formation de demandeurapplications.transcom.com/transcomuniversity/EXTERNAL/transcom/... · une réduction de la qualité d'un service informatique. La défaillance d'un

Une formation sur la façon de soumettre une demande de service ou un incident au service informatique Transcom

ServiceNowServiceNow Formation de demandeurFormation de demandeur

Aperçu ServiceNow

Introduction & Exigences techniquesIntroduction & Exigences techniques

Un incident comparativement à une demande de service Un incident comparativement à une demande de service

Comment demander un service ou soumettre un incidentComment demander un service ou soumettre un incident

Supprimer & modifier des articles commandés (par erreur)Supprimer & modifier des articles commandés (par erreur)

Comment suivre vos incidents & demandesComment suivre vos incidents & demandes

Caractéristiques générales et utilisation de ServiceNow (*)Caractéristiques générales et utilisation de ServiceNow (*)

FAQ & ContactFAQ & Contact

(*) Pour un aperçu des caractéristiques standards et l'utilisation de ServiceNow, consultez cette section.

Introduction

11 août 2014

Transcom Worldwide IT mettra en place un nouvel outil de gestion des services informatiques

Cela aura un impact sur votre manière de :• soumettre et surveiller vos incidents• signaler les pannes • réinitialiser des mots de passe • commander du matériel et des logiciels• demander l'embauche de nouveaux employés• et bien plus encore

Le nouvel outil est appelé ServiceNow et remplacera l'outil existant ServiceDesk Plus

Pourquoi ?

Transcom ITTranscom Worldwide est un fournisseur de solutions de contact d'externalisation multi-site qui emploie des milliers de personnes dans des positions diverses et dans différents pays. Tous les employés utilisent les ressources informatiques et ont besoin de soutien pour différents types de questions.

Pour être en mesure de s'occuper des besoins des utilisateurs, un bureau mondial d'assistance informatique centralisé est disponible en tant que point de contact principal pour les utilisateurs lors d'une interruption de service (incident), une demande de service informatique, ou parfois même pour une demande de modification. Le Centre de services informatiques souhaite satisfaire à la fois le client et les objectifs des fournisseurs de services informatiques.

Objectif du Centre de services informatiques• Fournir un unique point de contact entre les utilisateurs et le service informatique ;• Traiter les incidents entrants et des demandes de service ;• Faciliter le rétablissement du fonctionnement du service normal le plus rapidement

possible et minimiser l'impact négatif sur les opérations commerciales ; assurant ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service possibles et la disponibilité soient maintenus.

Afin de continuer à le faire de la manière la plus efficace, ServiceNow a été mis en œuvre.

Cette formation

• Audience : personnel de TWW - du chef d'équipe à l'équipe de direction

• Contenu : Comment soumettre des incidents et des services de demande au service informatique TWW à partir du 11 août 2014 par le biais du nouveau portail libre-service ServiceNow en faisant usage du nouveau catalogue des services informatiques

• Plus : fonctionnalités standards et utilisation de ServiceNow

Veuillez remarquer : Il s'agit d'un module séparé avec des exercicesd'entraînement à exécuter. Veuillez le consulter à l'Université Transcom.

Qu'est-ce que ServiceNow ?

ServiceNow est un système de gestion de services basé sur un Cloud qui facilite :• L’amélioration de la concentration sur la relation avec les clients dans

les domaines de la gestion des incidents, la gestion des changements et de la demande de service en proposant un portail Libre-service, un catalogue de service et des prestations de services de plus en plus transparentes ;

• Collaboration interne accrue entre les organisations informatiques à travers Transcom ;

• Conformité avec les normes de l'industrie telles que les processus ITIL v.3 (*) optimisés pour Transcom.

(*) ITIL = IT + IL = Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de

l'information

Comment allez-vous utiliser ServiceNow ?

Afin de soumettre un incident ou demander un service informatique, vous devrez accéder à ServiceNow

1. Via un lien URL directement dans ServiceNow2. Via un lien URL directement dans le portail

Libre-serviceUne explication suivra • sur la manière d'atteindre ServiceNow et son portail Libre-

service • sur les différences entre les incidents et les demandes de

services• sur la manière de soumettre vos incidents ou demandes de

services informatiques avec ServiceNow par le biais du portail Libre-service

Exigences techniques pour la mise en ligne

Pour soumettre un incident ou une demande de service avec Transcom IT, vous devez avoir :1. Un nom d'utilisateur et un mot de passe ServiceNow

• Pour cette formation, vous avez reçu un nom d'utilisateur et un mot de passe pour accéder à l’environnement de formation (*)

• Le 11 août 2014 lors de la mise en ligne, on vous donnera un nom d'utilisateur et un mot de passe pour accéder à l'environnement de production (*)

• Si vous n'êtes pas sûr de disposer d'un nom d'utilisateur et d'un mot de passe, veuillez à tout moment appeler la hotline du bureau mondial de services informatiques

2. Avoir accès à un navigateur Internet• Tous les navigateurs Internet devraient fonctionner

3. Pour avoir une connexion Internet active• VPN ou une connexion WIFI sécurisée

(*) Les noms d'utilisateur et mots de passe seront

fournis par l'intermédiaire des courriels consultatifs

mondiaux. Veuillez vérifier votre boite mail

Comment joindre le portail de libre-service ?

À des fins de formation en juillet et août 2014

• ServiceNow URL : https://transcomdev.service-now.com• URL de libre-service : https://transcomdev.service-

now.com/ess

Mise en ligne le 11 août 2014

• ServiceNow URL : sera fourni par courriel lors de la mise en ligne (*)

• URL de libre-service : sera fourni par courriel lors de la mise en ligne (*) (*) par le biais de courriels

consultatifs mondiaux du service informatique. Veuillez vérifier votre boite mail vers

la mi-août.

Comment se connecter ?

La connexion pour la formation et la mise en ligne est la même

Vous aurez besoin d'un nom d'utilisateurFormat du nom d'utilisateur : prénom.nom

Vous aurez besoin d'un mot de passeLe mot de passe doit être réinitialiser lors de la première connexion

Pour la formation, vous l’avez reçu par e-mail le 22 juillet 2014Pour la mise en ligne, vous le recevrez avant le 11 août 2014

Aperçu Service Now






Caractéristiques générales et utilisation de ServiceNow Caractéristiques générales et utilisation de ServiceNow


Qu'est-ce qu'une demande de service ?

Selon ITIL v3 :

Une demande d'utilisateur pour obtenir des informations ou des conseils ou pour un changement de norme ou pour accéder à un service informatique. Par exemple, pour réinitialiser un mot de passe ou fournir des services informatiques standards pour un nouvel utilisateur. Les demandes de services sont généralement traitées par un centre de services et ne nécessitent pas une demande de changement (RFC).

Qu'est-ce qu'un incident ?

Selon ITIL v3 :

Une interruption non planifiée à un service informatique ou une réduction de la qualité d'un service informatique. La défaillance d'un élément de configuration qui n'a pas encore touché le service est aussi un incident. Par exemple, la défaillance d'un disque à partir d'un ensemble de miroir est également considérée comme un incident.

Incidents comparativement aux demandes de service (1)

Il est essentiel de comprendre la différence entre les incidents et les demandes de service :

Incident :se rapporte à un service ou à une fonctionnalité de dégradation ou d'interruption de tout service informatique ou de sa capacité. Temps d'attente sur le réseau par exemple, ou bien panne de e-mail, mulot cassé, pas de tonalité.

Demande de service :se rapporte à une demande de service ou de capacité supplémentaire dans nos systèmes informatiques. Par exemple, installer un nouveau nœud, réinitialisation de mot de passe par email, nouvelle configuration de PC, administration de compétences Avaya

Incidents comparativement aux demandes de service (2)

La principale différence :Un incident fait référence à un événement qui existait ou fonctionnait bien et qui s’est arrêté, a été perdu ou dégradé par rapport aux niveaux normaux de performance attendue.Une demande de service fait référence à un événement nécessitant la mise en existence d'une caractéristique ou d'un élément qui n'existait pas auparavant.

Utilisation d'une analogie avec l'automobile

INCIDENT => changer un pneu crevé : le pneu fonctionnait bien mais quelque chose s'est mal passé ;DEMANDE DE SERVICE => l'installation d'une nouvelle radio dans la voiture : pas de radio auparavant alors on a ajouté une fonction / un service.

Aperçu ServiceNow








Abréviations et termes

ABREVIATION EXPLICATIONSESS Libre-service employé (Employee

Self-Service)INC Incident REQ DemandeRITM Demande d'articleRFC Demande de changementServiceNow L'application réellePortail Libre-service pour employé (ESS) ServiceNow

Portail basé sur le Web pour accéder au catalogue de services

Catalogue de services ServiceNow Le catalogue contient les articles que vous pouvez commander ou des demandes des services informatiques

Pour commencer (1)

1. Allez au portail de Libre-service pour employés (ESS) ServiceNowhttps://transcomdev.service-now.com/ess2. Sélectionnez la catégorie pertinente de catalogue de services Ø Order Things : pour commander matériel, logiciel, intégration des

nouveaux / des sortants ou tout autre service informatique.Ø Knowledge : pour obtenir des mises à jour sur les principales pannes sous

la rubrique Today’s News.Ø Get Help : pour soumettre un incident, demander une réinitialisation de

mot de passe, poser une question générale

Soumettre un incident (1)

1. Cliquez sur l'élément Create an Incident sous la rubrique Get Help

2. Il vous sera présenté le formulaire « Create an Incident »(diapositive suivante)

3. Remplissez le formulaire.

1. Sélectionnez Single User Impacted ouMultiple User Impacted à Votre sélection influencera l'urgence de votre demande

2. Describe your issue à plus vous fournissez d'informations, plus il sera facile à notre service informatique de commencer à travailler sur votre problème.


1. Si vous cliquez sur More Information, vous obtenez des instructions sur ce qui est nécessaire.

2. Cliquez sur Submit au bas du formulaire. Un incident est créé et un message de confirmation s'affiche.


1. Notez le numéro INC pour votre ticket Vous en aurez besoin lors de votre communication avec l'informatique. (Par exemple INC0010682)

Soumettre une demande de service (1)

Commandons du matériel1. Cliquez Hardware sous la rubrique Order

Things2. Sélectionnez Laptop dans les Related

Categories3. Sélectionnez Laptop pour l'employé qui

voyage


1. Sur le formulaire, cliquez sur l'article prévu pour le commander

Soumettez une demande de service (3)

1. Remplissez la demande en remplissant les champs obligatoires2. Cliquez Order Now dans votre panier


1. Si vous souhaitez demander plus d'un service informatique, veuillez sélectionner Add to Cart et continuer votre "shopping".

Pourquoi ? Chaque demande unique d'employé ou d’élément distinct dans votre panier est liée à une certaine quantité de travail que le service informatique doit fournir pour répondre à votre demande. Si ce n'est pas commandé séparément, cela ne peut pas être suivi séparément. Si cela n'est pas comptabilisé séparément, rien ne pourra être amélioré car la quantité de temps consacrée à votre demande ne sera pas claire. Et en fait, c'est ce à quoi aspirent aussi bien les services informatiques que les RH : un processus d'intégration de plus en plus efficace.

Vous pouvez commander autant de services de onboarding, du matériel, des logiciels et d'autres articles que vous le voulez dans une seule demande en plaçant les différents articles dans votre panier avec la fonction Add to panier avant de cliquer sur Order Now.

Lors de la commande de services Onboarding pour plus d'un employé, par exemple, vous devez ajouter chaque nouvelle demande de l'employé séparément dans votre panier.


1. Un message s'affiche indiquant que votre demande a été envoyée avec succès.

2. Notez le numéro de demande car vous avez besoin de ce numéro pour communiquer avec le service informatique en ce qui concerne votre demande. (Par exemple REQ0010509)

3. Cliquez sur le signe + à côté de Stage pour vérifier les progrès de votre demande

4. Et cliquez sur l'article HP Elite Book 820 GI pour afficher les détails de l'article demandé (diapositive suivante)

Développer / Réduire le champ

de visibilité


1. Détails de l'article demandé

Aperçu ServiceNow








Supprimer et modifier des éléments commandés par erreur (1)

Situation 1 - Votre article n'a pas encore été commandé ou vérifié

Cliquez sur Edit Cart


Vous pouvez consulter pour Edit or Delete vos articles demandés avant le contrôle final


Vous pouvez également étendre le champ de visibilité en cliquant sur la flèche à côté de l'article pour voir les détails.

Si vous souhaitez modifier l'article, cliquez sur le bouton EDIT

Développer / Réduire le champ de visibilité

Supprimer et modifier les éléments commandés par erreur (4)

Une fois que les détails ont été reconsidérés, veuillez cliquez sur le bouton Update Cart


Situation 2 - Votre article a été commandé ou vérifié

Vous ne pouvez pas modifier les éléments de l'écran de commande une fois que vous avez commandé ou vérifié ; vous devez d'abord retourner à l'écran principal et ré-ouvrir votre article commandé

1. Dans le menu Page d'accueil, cliquez sur Order Things

1. Sélectionnez My Orders

2. La liste de vos articles demandés sera affichée


1. Ouvrez l'élément que vous souhaitez supprimer

2. Cliquez sur le bouton DELETE et confirmez la suppression en cliquant sur OK

Aperçu ServiceNow








Comment suivre vos incidents ? (1)

1. Allez vers le Self Service portal

2. Cliquez sur Issue Status

3. Vous verrez un aperçu avec (tous) les incidents soulevés

Comment suivre vos incidents(2)

1. Cliquez sur l'incident avec le numéro INC correspondant pour plus de détails

1. Vous pouvez ajouter vous-même des commentaires dans le champ "Additional comments" le cas échéant et vous pouvez voir les dernières mises à jour de statut remplis par IT

Comment suivre votre demande de service ? (1)

Pour plusieurs demandes de service, une approbation est requise. Dans notre exemple de commande d'ordinateur portable, une approbation est en effet nécessaire et vous pouvez en suivre les progrès en ligne

1. Allez dans le menu Accueil et cliquez sur Order Things2. Cliquez sur My Orders


1. Vérifiez la demande de service correspondante (RITM0010607 dans notre exemple)

1. A partir de l'élément de demande, cliquez sur le signe + sous la catégorie Stage

2. Toutes les différentes étapes du flux de travail par lequel une demande de service spécifique doit passer seront visibles ici, ainsi que le statut par étape

Développer / Réduire le champ de visibilité


Voici 2 captures d'écran des différentes étapes de la commande d'un article

Attente de l'approbation

Réalisation en cours

Aperçu ServiceNow








Smarts beyond the Books

Page d'accueil

Une fois que vous êtes connecté, vous verrez une page similaire à ce qui est présenté ici. Toutes les pages de destination contiennent ces trois sections : cadre de bannière, navigateur d'application et panneau de contenu.

Les composants du navigateur d'application, le panneau sur le côté gauche, sont basés sur le rôle qui vous est assigné. Dans le cadre de contenu, au début, vous verrez une page d'accueil qui est composée de tableaux, de listes et de nouvelles qui défilent. Cette page d'accueil peut également varier en fonction du rôle attribué. Le cadre de contenu peut inclure Sites, Documents, Formulaires ou Listes.

Navigateur

Bannière

Panneau Contenu

https://transcomdev.service-now.com/

Smarts beyond the Books

Langue

Vous pourrez choisir entre un certain nombre de langues à partir d'un menu déroulant en haut de votre page d'accueil. Le 11 août 2014, ServiceNow sera disponible en anglais, français, italien, allemand et espagnol (E / F / I / G / S)

https://transcomdev.service-now.com/

IMPORTANT : vous devrez entrer les descriptions et commentaires sur vos incidents et demandes de service en anglais ou bien le centre de service informatique ne sera pas en mesure de vous venir en aide. ServiceNow affiche les noms des champs et des menus déroulants, autant que possible dans votre langue E / F / I / G / S mais veuillez fournir vos informations en anglais !

Bannière

Traverse le haut de la pageVotre logo dans le coin supérieur gauche et la

description de l'instance

Message de bienvenue avec le nom de l'utilisateur connecté

Icônes spécialisés et fonctionnalité

Au-dessus de la barre de couleur de la bannière se trouvera votre logo d'entreprise. Dans la barre de couleur en dessous de l'instance se trouve le message de bienvenue avec le nom de l'utilisateur connecté. Tout à droite de la bannière se trouvent des icônes et d'autres fonctionnalités.

Icônes

• L'icône Maison montre que la page d'accueil est disponible• Apparaîtra dans la zone de contenu• Se compose de divers tableaux et listes

• L'icône de l'imprimante signifie que la zone de contenu est d'un format imprimable

• Le point d'interrogation entrainera une connexion au ServiceNow Wiki qui fournit des informations détaillées sur le produit

La page d'accueil est l'un des trois types de documents qui peuvent apparaître dans le cadre de contenu. Selon le rôle attribué à l'utilisateur, vous pouvez avoir plus d'une page d'accueil.

Nouvelle interface utilisateur (UI)

En cliquant sur le lien Switch to New UI, on peut changer l'interface utilisateur de deux façons :

1. Ajoute la barre d'outils The Edge sur le côté gauche de l'écran

En cliquant sur le lien Switch to New UI, vous obtenez la Bordure à la gauche du navigateur d'application et la possibilité de redimensionner les trois volets de la page de destination.

Nouvelle interface utilisateur (UI)

2. Permet le redimensionnement du navigateur d'application et de la zone de contenu

La Bordure

Icônes sur The Edge fournissent les fonctionnalités suivantes :

• Modification du format de la page de destination • Utilisation de signets qui permettent un accès rapide aux modules couramment utilisés.

Afficher ou masquer le navigateur de l'application ou le cadre de la bannière

Diviser l'écran (cadre de contenu) verticalement ou horizontalement dans la liste et formez des volets

Créer et gérer les signets

Aide

Signets, boutons qui ouvrent des listes ou des formes spécifiques dans la zone de contenu

Remplissage de la BordureCliquez, maintenez et faites glisser les modules sur la bordure pour ajouter des signets. Vous pouvez également faire glisser des listes, des rapports et de nouveaux liens de formulaire sur la bordure

Pour supprimer une application de la Bordure :

1. Placez votre curseur sur les signets, sélectionnez Modifier le signet.2. Cliquez sur le bouton Supprimer.

Modification de signetsPour modifier un signet, passez sur l'article et cliquez sur le lien Edit Bookmark.

Options :

- Changez le titre du signet qui apparaît en faisant passer le curseur sur l'icône- Menu déroulant, ouvrez des fenêtres d'information sans avoir à naviguer en dehors de vos panneaux de travail dans le cadre de contenu- Afficher ou ne pas afficher le signet sur le bord. Si ce n'est pas indiqué, il peut encore être consulté en cliquant sur l'étoile sur la Bordure. Cela pourrait se faire s'il y a beaucoup de signets et si vous choisissez de ne pas montrer les signets que vous n'utilisez pas souvent.- Supprimer le signet- Changer l'image représentant le signet

Navigateur d'application

Les applications sont une collection de modules pour un processus spécifique comme Incident ou Changement.

Types de modules :• Liens vers un nouveau dossier• Listes filtrées de dossiers• Pages consultées

Application

Modules

Modules

ApplicationServiceNow va vous montrer les applications et les modules auxquels vous avez accès en fonction de votre rôle. Par exemple, vous allez très probablement être seulement en mesure de voir l'application Libre-service. Le service informatique sera capable de voir par exemple les applications Incident, Problème et Changement.

Type de filtre de textePour trier rapidement les applications et modules, cliquez où il est dit Type filter textSaisissez du texte, de filtre et tapez le texte souhaité. Les applications et les modules qui ne contiennent pas le texte seront filtrés.

Si la chaîne de texte est un module à l'intérieur d'une application, d'autres modules seront filtrés. Si la chaîne de texte se trouve dans une application, tous les modules pour cette application seront présentés.

Dans la liste des modules dans une application, il peut y avoir des séparateurs avec des titres. La fonction de type de filtre de texte ne les inclura pas dans la recherche.

La zone de Type filter text permet la recherche rapide pour les

applications et modules contenus dans le navigateur d'application

Résultat d'apparition du texte dans les applications ET les modules

Icônes

Dans la partie supérieure du navigateur de l'application se trouvent des icônes qui peuvent être utilisées pour modifier l'apparence du navigateur de l'application.

Le "A" grandissant et rapetissant est utilisé pour augmenter ou diminuer la taille des caractères pour toute la page ; la bannière, le navigateur d'application navigateur et la page de contenu.

Les flèches circulaires sont utilisées pour actualiser la liste.

L'icône moins va réduire toutes les applications, après l'effondrement l'icône moins se change en plus, qui, si elle est sélectionnée va faire se développer toutes les applications en montrant la totalité de leurs modules.

La flèche vers le bas fournira différents groupes prédéfinis d'applications. La sélection de la gestion des actifs montrera seulement les applications définies comme pertinentes pour le travail avec la gestion d'actifs. En sélectionnant Tout, on retourne à la liste par défaut.

Icônes

Développe et réduit les applications

Changement de perspective, regroupement prédéfini d'applications, basé sur les rôles

Actualise

Redimensionne le texte pour le navigateur d'application, la bannière ET les zones de contenu

FormulairesUn formulaire est utilisé pour afficher et modifier les dossiers. Les formulaires sont utilisés pour tout, des incidents, des demandes de modification, à la configuration des éléments et aux tâches. Pour voir le formulaire que vous cherchez, regardez le côté gauche de la barre de titres.

La barre de titres est en haut du formulaire. Pour revenir à la liste ou au formulaire d'avant, cliquez sur la flèche verte tout à gauche.

Sous la barre de titre se trouvent des objets qui affichent les informations stockées dans le dossier. Il existe beaucoup de différents types, comme les boîtes de texte, les listes déroulantes, la référence, et les champs de date et d'heure.

Les champs sont organisés en sections qui peuvent apparaître sous forme d'onglets. Il existe une icône dans la barre de titres qui contrôle cette fonctionnalité.

Il peut y avoir des liens connexes qui effectuent des actions définies, en fonction du type de formulaire.

Généralement au bas du formulaire se trouvent les listes connexes. Ce sont des dossiers dans d'autres tableaux qui sont liés au dossier en cours.

FormulairesLes formulaires affichent des informations pour un dossier dans un tableau

Développer / Réduire le champ

de visibilité

Bouton RetourBarre de titres

Champs

Indicateurs de statut de champ

L'indicateur du statut de champ est la barre colorée barre qui apparaît à gauche de

l'étiquette du champ. Les indicateurs traduisent les états suivants

Rouge, obligatoire : champ obligatoire qui est vide, doit avoir une valeur à sauvegarderOrange, seulement en lecture : ne peut pas être modifié

Vert, modification : le champ contient des données qui ont changé et n'ont pas encore été enregistréesRouge, à remplir obligatoirement : champ obligatoire pour lequel une valeur a été enregistréeRemarque : Si vous ne pouvez pas distinguer les couleurs, vous disposez d'une pointe de déplacement. Lecture seule - ne peut pas être modifié

Remarque : vous pouvez ne pas être en mesure d'entrer ou de modifier des données dans un champ. Cela dépendra de votre rôle.

Listes

Une liste est composée de dossiers dans un tableau. Il y a une barre de titres avec fonctionnalité.

En haut à gauche de la liste se trouve le nom du tableau qui contient les données affichées sur la liste.

La liste possède des en-têtes de colonne par défaut qui représentent des champs de dossier. Ces colonnes peuvent être ajoutées, supprimées et déplacées. Une façon de trier une colonne est de cliquer sur l'en-tête pour monter et de nouveau pour descendre.

Valeur clé : Vous pouvez facilement personnaliser vos listes pour répondre aux exigences de votre travail.

Listes

Dossiers provenant d'un tableau

Barre de titres

Têtes de colonne

Données

Contrôles de la barre de titres

Lors de l'ouverture d'une liste, le nom du tableau apparaît dans le coin supérieur gauche. À la droite du nom se trouve une flèche qui, lorsqu'on clique dessus, fournit une liste des filtres enregistrés disponibles (les filtres sont un ensemble de conditions qui sont appliquées afin de trouver et de travailler avec un sous-ensemble de données), regroupant la liste par n'importe quel champ du tableau, en changeant le nombre de dossiers présentés dans une liste et enfin en actualisant la liste pour montrer les changements.

A droite se trouve un bouton Nouveau qui ouvre un formulaire vierge pour créer un nouveau dossier dans le tableau. Cela peut ne pas toujours être disponible vu que son apparition est basée sur les rôles assignés.


Groupe : Rassemble les dossier par champAffichage : Change un maximum de dossiers montrés dans la listeRafraîchir la liste : Rafraîchit pour montrer les changements

Ouvre un formulaire vierge pour créer un nouveau dossier. La parution est dépendante du rôle assigné.

Nom du tableau


Utilisez la fonctionnalité de Go to pour rechercher des valeurs dans une colonne spécifique dans la liste des dossiers

• Pour les champs numériques, la recherche par défaut est "se termine par"• Pour les champs de texte, la recherche par défaut est "commence par"• Utilisez *avant le nombre ou le texte pour la recherche "contient"

Dans la liste déroulante, choisissez le texte, recherchez TEST

Colonnes de changement

Pour modifier les colonnes qui apparaissent dans la liste, cliquez sur l'engrenage tout à gauche de la barre de titres. Lorsque cette icône est cliqué deux colonnes apparaissent. La liste sélectionnée représente la colonne dans la liste, les colonnes de gauche sont les colonnes qui ne sont pas incluses dans la liste.

Pour ajouter un champ à la liste, sélectionnez le champ à partir de la liste Disponible et cliquez sur le bouton Ajouter au milieu et le champ sera ajouté à la colonne sélectionnée. Pour déplacer le champ dans la colonne sélectionnée, utilisez le bouton Haut et Bas. Pour supprimer un élément de la liste, cliquez sur le champ dans la colonne sélectionnée et cliquez sur le bouton Supprimer.

Les modifications apportées à la liste sont personnelles et n'ont aucune incidence sur les autres utilisateurs.

Colonnes de changementPour ajouter, supprimer ou déplacer des colonnes dans la liste, cliquez sur Engrenage dans le coin supérieur gauche de la liste

Menu contextuel de tête de colonne

• Faites un clic droit sur l'en-tête de colonne pour la liste de fonctionnalités supplémentaires

• Trier : se fait aussi en cliquant directement sur un en-tête de colonne• Regrouper par : Rassemble les dossier par champ• Crée un tableau à barres ou graphique circulaire selon les valeurs dans le champ• Exporter la liste COMPLÈTE dans le format Excel, CSV ou PDF

Ce menu contextuel est similaire à celui des formulaires dans la mesure où il est activé par un clic droit sur la barre de titres. Les options disponibles sont différentes.

Champs

• Des champs soulignés ou des liens ouvrent des dossiers associés• Dossier local et champs référencés

• Icône de référence, montrez les informations en pop-up ou cliquez pour ouvrir le dossier complet

La plate-forme de ServiceNow peut notifier les utilisateurs sélectionnés automatiquement par e-mail des activités spécifiques dans le système, tels que les mises à jour des incidents ou des demandes de changement. Une notification par courrier électronique est déclenchée par les événements du système, qui peuvent être déclenchées par tous les types d'activité de l'utilisateur dans des tableaux de base de données, à partir de mises à jour générales pour la sélection des valeurs de champ spécifiques.

L'écran de préférences de notification affiche tous vos dispositifs actifs de notification, les notifications obligatoires et souscrites, et donne accès aux options de gestion des messages que vous recevez. Les notifications sont répertoriées sous l'appareil configuré pour les recevoir.

• Une X rouge près d'une notification indique que vous avez souscrit à la notification. Cliquez sur le X pour supprimer la notification ou cliquez sur le bouton Off pour vous désinscrire mais garder la notification dans la liste. • Une X grise indique que la notification souscrite ou obligatoire vous a été envoyée. Si la notification est obligatoire, les boutons ON / OFF sont désactivés, et vous ne pouvez pas vous désinscrire de la notification ou modifier sa livraison en aucune façon. • Si la notification est abonnable, vous pouvez cliquez sur le bouton Arrêt pour arrêter la livraison ou sélectionnez un filtre ou un calendrier de livraison à partir de listes prédéfinies. • Vous ne pouvez pas supprimer les notifications obligatoires ou souscrites qui vous sont envoyées.

Valeur clé : Vous pouvez personnaliser vos notifications afin de ne recevoir que le niveau de communication dont vous avez besoin pour votre travail.

Notifications par courriel

Notifications par courriel

ServiceNow dispose de nombreuses options de notification :

Self-Service > My Profile > Notification Preferences

Activer / désactiver les notifications par courrier électronique à l'aide des

boutons on / off

Aperçu ServiceNow








FAQ (1)

Qui est admissible à un nom d'utilisateur et à un mot de passe ServiceNow ?Tout le personnel TWW à partir du chef d'équipe et plus haut, qui commandera des services et / ou soumettra des incidents au bureau de service informatique

Que dois-je faire si je ne suis pas en mesure d'accéder à ServiceNow et si je pense devoir pouvoir y accéder ?Envoyez un courrier électronique à [email protected] avec les informations suivantes :Identification / Nom / Email / Rôle / Nom du gestionnaire / Numéro de contact

J'ai eu accès, mais j'ai été déconnecté. Qui dois-je contacter ?Appelez la hotline du centre de service informatique

Puis-je aussi soumettre un incident par téléphone ou par e-mail ?Oui, toutefois la voie préférée est la connexion à votre événement via le nouveau portail Libre-service. La hotline régulière du centre de service informatique reste à votre disposition pour signaler votre incident par téléphone. Si vous souhaitez signaler un incident par e-mail, veuillez envoyer un e-mail à [email protected].

FAQ (2)

Quels sont les services disponibles via le portail Libre-service ?

1. Matériel2. Logiciel3. Processus d'embauche et de renvoi d'employés4. Services informatiques

• Applications• Permission de réseau et d'accès• Messagerie et collaboration• Téléphonie

5. Créer un incident (en soulevant un problème / incident)6. Réinitialiser le mot de passe7. Poser une question à pour poser une question d'informatique8. Statut du problème (suivi de ticket)

Nous contacter

BUREAU MONDIAL DE SERVICES INFORMATIQUES TRANSCOM

Système de tickets : https://transcom.service-now.com/ess

Boite mail globale SD : [email protected]

déclaration des incidents : [email protected]

États-Unis Numéro sans frais : 1 866 374 4634 | | Hotline : 4HELP (x44357)

Téléphone Région EMEA : +36 1 336 5561 | | Hotline : SOS-SOS (x767-767)