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Favoriser la satisfaction du client grâce à votre
centre d’appel Satisfaction des clients – Conférence sur la mesure du succès
Présentation fondée sur le programme d’analyse comparative de la qualité des services dans les centres d'appel mené par SQM
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Au sujet de SQM Group…
Service Quality Measurement (SQM) Group Inc. est une entreprise d'experts-conseils qui apporte de l'aide aux centres d'appel dans le cadre de la mesure de la qualité de leurs services et de leurs efforts en matière de gestion en offrant les produits et services suivants ...
• Analyses comparatives des centres d'appel
• Carte de pointage pour la qualité des services
• Logiciel SQM Report Card®
• Formation en matière de gestion de la qualité des services
Nous sommes les chefs de file au Canada en mesure et comparaison de la qualité des services des centres d'appel
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Analyse comparative de la qualité des services dans les
Centres d'appel En quoi consiste le programme d'analyse comparative de votre centre d'appel?Il s'agit de comparer le rendement au chapitre de la qualité des services à l'aide de la « voix des clients et employés » et des « mesures opérationnelles clés »
Les clients doivent être la source principale pour juger de la qualité des services!
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Participation à l'analyse comparative des
Centres d'appelTypes d'industries …• Télécommunications• Énergétique• Transport• vente au détail • Banques• Assurance• Fabrication• Gouvernement
Types d'industries …• Télécommunications• Énergétique• Transport• vente au détail • Banques• Assurance• Fabrication• Gouvernement
Types d'appel…• Demandes• Commandes • Ventes• Plaintes• Dépannage• Distribution• Crédit
Types d'appel…• Demandes• Commandes • Ventes• Plaintes• Dépannage• Distribution• Crédit
Types d'accès…• Téléphone • Télécopieur • Site Web• Courriel• Groupes de discussion
Types d'accès…• Téléphone • Télécopieur • Site Web• Courriel• Groupes de discussion
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Programme d'analyse comparative
sur la qualité des services des
Centres d'appelGrandes lignes de la présentation
Méthode Buts de l'analyse comparative
Pratiquesexemplaires
Carte de pointageéquilibrée
Mesuresdes clients
Mesures des employés
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Grandes lignes de la présentation
Méthode Buts de l'analysecomparative
Pratiquesexemplaires
Carte de pointageéquilibrée
Mesuresdes clients
Mesures des employés
Programme d'analyse comparative
sur la qualité des services des
Centres d'appel
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Buts du programme d'analyse com- parative de la qualité des services…• Cotation de la satisfaction pour les clients clés et les attributs des employés• Analyse comparative des coûts pour assurer la satisfaction à l'égard des centres d'appel
• Pointage par importance pour les clients clés et les
attributs des employés
• Analyse comparative de la satisfaction des clients et des
employés et du rendement opérationnel
• Possibilités ciblées pour l'amélioration auprès des clients
clés et des attributs des employés
• Pratiques exemplaires pour atteindre un haut niveau de
satisfaction chez les clients et les employés
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Programme d'analyse comparative
de la qualité des services des
Centres d'appelGrandes lignes de la présentation
Méthode Buts de l'analysecomparative
Pratiquesexemplaires
Carte de pointageéquilibrée
Mesuresdes clients
Mesures des employés
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Clients
Employés
Mesures
Opérations
Méthode… Programme d'analyse comparative
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• Un échantillonnage au hasard ou tous les employés travaillant au centre d'appel sont interviewés • Les entrevues sont menées au centre d'appel ou par téléphone • Le pointage et la rétroaction d'employés précis ne sont pas partagés • L'entrevue sur la satisfaction des employés du centre d'appel dure de 20 à 30 minutes • L'entrevue sur la satisfaction des employés du centre d'appel se fait sous forme de « groupe de discussion individuel » consistant en 29 questions
Méthode visant les employés…
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• Le sondage téléphonique sur la satisfaction des clients du centre d'appel dure de 7 à 8 minutes• Le sondage téléphonique se fait sous forme de « groupe de discussion individuel » comportant entre 16 et 20 questions• Les sondages téléphoniques sont menés dans une période d'un à cinq jours suivant une transaction avec le centre d'appel • La taille de l'échantillon est de 400 clients Les véritables sondages auprès des clients reposent sur des pourcentages de type mixte d'appels
Méthode visant les clients…
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Méthode visant les opérations• Les gestionnaires de centre d'appel remplissent un questionnaire opérationnel sur la qualité des services • Le questionnaire repose sur 4 secteurs de levier nécessaires pour obtenir l'excellence des services (stratégie, main-d'oeuvre, mesure et technologie) • Le questionnaire prend entre 2 et 3 heures à remplir et compte un total de 41 groupes de questions• Le questionnaire opérationnel comporte plus de 100 groupes de mesures opérationnelles (niveaux de service, taux d'abandon, coût de la main-d'oeuvre, traitement des appels, jours de formation, etc.)
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Programme d'analyse comparative sur la qualité des services des
Centres d'appelGrandes lignes de la présentation
MéthodeButs de l'analysecomparative
Pratiques exemplaires
Carte de pointageéquilibrée
Mesuresdes clients
Mesures des employés
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Centre d'appel
RSC traite tous les appels
Employés sont une dépense
Accent sur le script
Temps de dialogue
Un appel pour tout
Technologie sert l'efficience
Axé sur l'interne
Commerce électronique limité
Généraliste
Centre de coûts
- Centre de contact avec les clients
- RSC traite les appels à valeur ajoutée
- Employés sont un investissement
- Accent sur le client
- Qualité des appels
- Un contact pour tout
- Technologie sert le service
- Axé sur l'extérieur
- Commerce électronique géré
- Spécialiste
- Centre de profit
Pratiques exemplaires
Pratiques courantes… Pratiques exemplaires…
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Même traitement
Base de données limitées
Choix de carrière limité ou
inexistant
Traitement des plaintes
Buts internes à l'égard des services
Normes limitées ou inexistantes
Politiques axées sur l'entreprise
Contrôle limité sur les primes
Besoin d'un système à réponse
vocale interactive ou menu vocal
Conformité des appels
Mélange d'employés à temps plein
et à temps partiel
Reconnaissance limitée
- Segmentation des clients- Base de données complète - Planification de carrière officielle- Traitement et gestion des plaintes - Buts internes et externes à l'égard des
services - Normes en matière de service à la
clientèle - Politiques axées sur les clients - Accent sur la satisfaction des clients - Système à réponse vocale interactive
ou menu vocal axé sur les clients - Perfectionnement des employés - Majorité des employés à temps plein - Reconnaissance informelle et formelle
Pratiques exemplairesPratiques courantes… Pratiques exemplaires…
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Programme d'analyse comparative sur la qualité des services des
Centres d'appelGrandes lignes de la présentation
MéthodeButs de l'analysecomparative
Pratiques exemplaires
Carte de pointageéquilibrée
Mesuresdes clients
Mesures des employés
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Clients Employés
Opérations
Finances
Carte de pointage équilibrée des
Centres d'appel
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Éléments clés de mesurede la carte de pointage des
Centres d'appels
– Satisfaction des clients
– Contribution des clients
–facilité de contact
–Menu vocal
–Menu vocal automatisé
–Courtoisie du rep.
–Clarté du rep.
–Connaissances du rep.
–Serviabilité du rep.
–Résolution d'un appel
–Résolution d'une plainte
Clients– Satisfaction des employés
–Engagement des employés
–Formation
–Possibilités de carrière
–Récompenses & reconnai.
–Surveillance & encadrement
–Moral des employés
–Gestion
–Communication
–Calendrier
–Normes
–Rémunération
–Logiciel
–Postes de travail
Employés–Facteur de services tél.
–Vitesse de réponse
–Taux d'abandon
–% appels réglés par RVI
–Tonalité occupée
–Temps de dialogue
–Temps de récapitulation
–Appels traités par RSC
–Surveillances des appels
–Adhésion
–Calendrier
Opérations–Coût par appel
–Ventes quotidiennes par RSC
–Coûts par vente
–Salaire des RSC
–Primes des RSC
–Sphère de responsabilité
–% de roulement du personnel
–Coût d'un nouveau RSC
Finances
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Clients Employés Opérations Finances
Facteur de service tél. Coût par appel
Taux d'abandon Valeur par appel
Facteur de service tél. Coût par appel
Transferts Valeur par appel
Transferts Coût par appel
Appels résolus par RVI Valeur par appel
Formation Coût par appel
Encadrement Valeur par appel
Formation Coût par appel
Encadrement Valeur par appel
Retard
Traitement des appelspar RSC à l'heure
Assistance aux clients
Menu vocal Menu vocal
Avance
Résolution des appels Résolution au 1er appel
Transaction RVI RVI
Surveillance des appels
Carte de pointage équilibrée
Facilité de contact
Concordance des mesures de la qualité des services dans les centres d'appel…
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Concordance des mesures de la qualité des services dans les
Centres d'appel
Concordancedes
mesures
Sondage auprès des
clients
Statsdes centres
d'appel
Encadrement des appels
Sondage auprès des employés
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Appels traités par RSC #70 #78
Niveaux de service 71% 71%
Vitesse de réponse 41 sec. 39 sec.
Temps de dialogue 195 sec. 201 sec.
Temps de récapitulation 81 sec. 88 sec.
Taux d'abandon 5% 5%
Résolution au 1er appel 83% 86%
Nombre annuel d'appels #1,234,700 #1,708,379
Salaire des RSC 33 400 $ 33 865 $
Jours de formations des recrues #20 #19
Jours de formation du personnel #5 #7
Roulement des RSC 21% 17%
État de service des RSC #36 #37
Sphère de responsabilité #15 #18
Coût de formation d'un RSC 5 112 $ 5 359 $
Rendement des mesures opérationnelle clés …
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Programme d'analyse comparativedes centres d'appel
2000
Pour en savoir plus sur le programme d'analyse comparative de la qualité des services dans les centres d'appel communiquez avec nous :
Téléphone : (403) 949-3889 / Télécopieur : (403) 949-2371Courriel : [email protected] / Site Web : www.sqmgroup.com