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#9Mars

2015

EntrEtiEnJohn Baird Smith, DG FranceAirPlus International

StratégiEQuand l’événementiel joue l’éphémère

LES rEncontrESVoyages d’affaires : où vont les TMC ?

DEStinationSBiarritzLisbonneQuébec

Les nouveaux hôtels d’aéroport en europe

AIRF_1410002 TENDANCE NOMADE • Visuel : BtoB Horloge • SPP • 218 x 285 mm • Q • Parution : 5 nov. • Remise le : vendredi 24 oct. CTR • BAT

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P A R T E N A I R E O F F I C I E L

éditorial

Supplément d’âme

Vous avez re-marqué  ? L’hu-main fait un retour en force dans l’univers désormais très

connecté du voyage d’affaires. L’homme est certes faillible, le crash de l’avion de Germanwings en fait encore la démonstration, mais peut-être a-t-on voulu le reléguer un peu vite au rang de simple figurant au profit du tout numérique. Lors du baromètre Havas Voyages présenté sur le salon Market Place, Emmanuelle Bach-Donnard, directrice marketing du réseau d’agences de proximité, certifiait que «  le tout internet a fait son temps, on revient vers la recherche de l’intermédiation efficace  ». L’Ob-servatoire Avexia, dévoilé au même endroit, fut aussi l’occasion de rappeler quelques vérités et Stéphane de Laforcade, le patron de H-Corpo, ne s’en est pas privé en fustigeant l’intelligence arti-ficielle et en rappelant les vertus du bon sens. Au cours de la table ronde organisée par Tendance-Nomad (lire page 24), Frédéric Fuzillier, directeur des ventes d’Egencia, racontait avec étonnement qu’un acheteur lui avait parlé récemment d’amour pour qualifier ses relations avec Egencia ! Mazette, si même les acheteurs commencent à verser dans le sentimentalisme le plus débridé, où va-t-on  ?

N’en déplaisent aux fondamenta-listes de la technologie et autres enragés de la robotisation à outrance, l’humain fait encore la différence. A un travel manager d’une importante société à qui je demandais pourquoi avoir bascu-lé récemment d’une grande TMC vers une agence de proximité, celui-ci m’a répondu : « Le patron de l’agence m’a donné son numéro

de téléphone mobile, je peux le contacter quand j’en ai besoin, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. » Simple comme un coup de fil disait le slogan. Pas question pour autant d’opposer l’humain à la technologie, là n’est pas le sujet. Les outils online (réservation, reporting…) sont d’autant plus indis-pensables qu’ils permettent justement à l’homme de se libérer de certaines tâches répétitives pour se concentrer sur sa valeur ajoutée et répondre ainsi aux besoins de personnalisation des voya-geurs d’affaires. Visionnaire, l’économiste Jean Fourastié avait écrit au lendemain de la seconde guerre mondiale que « la machine conduit l’homme à se spécialiser dans l’humain ». Depuis quelques années, abreuvés d’algorithmes, de big data et d’intelligence artificielle, les plus pessimistes sou-tiennent que le nouveau siècle est «  a-humain  », qu’il n’a plus besoin de gens. On n’en est heureu-sement pas là. Pas encore. ●

François-Xavier izenicConseiller éditorial

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3 Mars 2015 - n°9 •

SOMMAIRE

TendanceNomad « Meeting, Travel, Mobility Magazine » est une publication TendanceNomad PublishingSAS au capital de 7 000 euros - RCS Créteil : 798 949 012Siège social : 2, rue Saint-Maur 94430 Chennevières-sur-MarneTél. : +33 (0)1 47 39 41 20

› Président : Olivier Chauvaud› Associés : Olivier Chauvaud, Pierre-Antoine Benoist, émilie Braud, Mona Karaa› Directeur de la publication : Olivier Chauvaudochauvaud@tendancenomadpublishing.com+ 33 (0) 6 24 73 76 22

› Conseiller éditorial : François-Xavier Izenicfxizenic@orange.fr › Rédaction : Leprince & Pourrias Presse (LPP)› Rédacteur en chef LPP : Dominique Pourriaspourrias.dom@orange.fr › Ont collaboré à ce numéro : Jean-François Bélanger, Karinne Delorme, Blandine Fleury, Didier Forray, Pierre Jacquemin, Alexandre Nestora, Léa Mahault,Vincent de Monicault, Niels Sicard› Directeur artistique et réalisation : Philippe Lewit - philippe@lewit.frPhotos : Fotolia, DR, Offices de TourismePhoto de couverture : Justin Krug, Sergey Nivens, Siro 46› Service commercial : Pierre-Antoine Benoist

pabenoist@tendancenomadpublishing.com+ 33 (0) 6 20 39 19 04émilie Braud - ebraud@tendancenomadpublishing.com + 33 (0) 6 66 98 51 82› Web : Mona Karaa - mkaraa@tendancenomadpublishing.com› Abonnements : contact@tendancenomadpublishing.comImpression et routage : Graphius GroupB - 9041 - Gand - BelgiqueCommission paritaire : 0515 T 92308ISSN : 2272-5148 - Dépôt légal à parutionMalgré le soin apporté à la réalisation de cet ouvrage, l’éditeur décline toute responsabilité

quant aux erreurs éventuelles qui s’y seraient glissées. Les noms des marques qui figurent dans

les pages rédactionnelles sont donnés à titre informatif sans aucun but publicitaire. Pour les

pages publicitaires, les informations sont publiées sous la seule responsabilité des annonceurs.

La reproduction même partielle des pages est interdite sans l’autorisation de l’éditeur.

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6 Tribune libre France is in the air… port Par Michel Bensadoun, directeur associé de La Fonderie

8 Travel quizz Laure Genevoix, acheteuse achats indirects pour la ville de Lyon

10 Repères Des chiffres et des faits

11 L’étude Parés pour le partage ?

12 Tendances

14 Nouvelles technos

Les compagnies aériennes font décoller le Wi-Fi

15 Testé pour vous Cork, capitale du sud de l’Irlande

16 Opérations DMC

20 Entretien John Baird Smith, directeur général France AirPlus

24 Les rencontres Voyages d’affaires : où vont les TMC ?

30 Stratégie Quand l’événementiel joue l’éphémère

36 Marché Les nouveaux hôtels d’aéroport en Europe

44 Repérages

Biarritz, Lisbonne, Québec

72 Dossier spécial

Séminaires golf : partager des valeurs, créer du lien

80 Le Debrief

Famtour en Colombie, de Bogota à Carthagène

82 Tribune libre Et si on parlait des dépenses de mobilité Par Yann Barbizet, président Concomitance Consulting

5 Mars 2015 - n°9 •

TRIBUNE LIBRE

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FRAnce IS In the air… port

Michel BENsadoUN

Directeur associé de La Fonderie

Membre de l’ANAé

  France is in the air  », le slogan de la nouvelle campagne d’Air France est une belle promesse

sur l’art de vivre à la française. à ceux qui arrivent à Roissy Charles-de-Gaulle, nous aurions bien aimé pouvoir leur faire immédiatement apprécier notre différence, la fameuse French Touch… On l’a dit et répété, l’aéroport est le pre-mier contact que les touristes vont avoir avec notre pays qui, rappelons-le, est l’un des plus visités au monde.Pour la plupart d’entre nous, et malgré

les indéniables efforts d’Aé-roport de Paris, il reste beau-coup à faire, voire l’essentiel : faciliter le trafic au départ, et surtout à l’arrivée. C’est bien de proposer de beaux maga-sins, de beaux espaces, mais ce que veulent avant tout les voyageurs, c’est éviter les attentes interminables aux différents contrôles. C’est encore plus vrai pour les voya-geurs d’affaires.Comment peut-on accepter ces colonnes interminables, trop souvent fréquentes aux

postes-frontières  à l’arrivée de CDG ? Comment expliquer une telle situation, alors que les flux et les nombres de pas-sagers sont connus et largement prévi-sibles. Comment accepter un tel niveau de service ?On aura beau m’expliquer que des efforts sont faits, que cela dépend en partie du service de la Police aux Fron-tières… Au final, c’est le résultat qui

compte ainsi que «  l’expérience voya-geur » vécue. N’est-on pas capable une fois pour toutes de régler ce problème ?Je rentrais l’autre matin d’un voyage long-courrier au terminal E, avec la chance d’un accès rapide SkyPriority au poste de Police aux Frontières. Ma joie a été de courte durée : un seul poste ou-vert pour ces voyageurs d’affaires privi-légiés, ainsi que pour tous les passeports, dont certains prenant pas mal de temps, de même que pour les handicapés et le personnel navigant qui passent, et c’est bien normal, avant tout le monde. Ré-sultat, près de 30 minutes d’attente, et dans la file : incompréhension, colère et stress de rater sa correspondance. Que l’on m’explique comment tout cela est géré  ? Que l’on m’explique le nombre très insuffisant des passages biomé-triques « parafe » quand de plus en plus de personnes commencent à l’utiliser et pourquoi ce système réputé ultra-sécu-risé est actuellement fermé pour cause de plan Vigipirate ?La France a l’ambition  d’accueillir  de grands événements et de plus en plus de voyageurs, comment  peut-on ga-gner alors que nous ne sommes pas capables de régler des problèmes aussi élémentaires ? Alors messieurs de la Po-lice aux Frontières, d’Aéroport de Paris, et politiques  qui avez fait du tourisme une cause nationale, commencez par ré-pondre aux attentes des voyageurs, car pour tous ceux qui arrivent chez nous : France is in the airport ! ●

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6• Mars 2015 - n°9

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Acheteuse ? Quelle drôle d’idée ! ça vous est venu comment ? Au départ, il y a un réel intérêt pour la relation fournisseurs : négocier, trouver des compromis, des solutions… Sur la partie travel, il y a aussi tout l’aspect outils qui est très intéressant.

Quel est votre premier réflexe quand vous arrivez au bureau ? Lire mes mails et regarder ce que je dois faire dans la journée, hiérarchiser les tâches si ce n’est déjà fait dans mon planning Outlook. La moitié du temps, ça se déroule comme prévu. L’autre moitié, il y a des impondérables...

Quelle est la partie de votre métier que vous préférez ? La mise en place des solutions d’optimisation pour nos clients internes.

Et celle que vous redoutez le plus ? Plutôt la partie procédures. C’est peut-être lié à l’achat public mais je pense que ce n’est pas forcément plus simple dans le privé. On a un process Iso 9001 qui nous permet d’avoir une démarche de stratégie achats. Ça nous encadre mais ça génère aussi beaucoup de documents à remplir.

Quelle est la situation la plus délicate que vous ayez eu à gérer ? Un prestataire qui ne voulait plus continuer avec nous. C’est compliqué parce qu’il faut d’abord savoir pourquoi il souhaite inter-rompre cette relation et l’information ne remonte pas forcément jusqu’à nous. Et puis il faut trouver des solutions pour relancer le marché, sinon on repart dans des procédures de montage de stratégie achats qui peuvent prendre une dizaine de mois. Et pendant ce temps-là, nos clients internes ne savent plus où passer commande, ce qui est très problé-matique sur le travel !

Quelle est l’erreur que vous ne commettrez plus ?S’il fallait refaire la mise en place de notre compte logé, je poserais plus de questions de détails avant le lancement. On a été mal infor-més sur l’impact en interne. Et si on peut trou-ver rapidement des solutions au démarrage, c’est beaucoup plus difficile une fois que c’est lancé !

Quelle est la remarque de voyageur qui vous agace le plus ? « La politique voyages est trop restrictive. » L’argent qui est engagé, c’est celui de la collectivité et il y a forcément des restrictions. Il faut savoir penser collectif plutôt que de se concentrer sur son confort personnel.

Plutôt best buy ou plutôt contrats ? Plutôt contrats. C’est beaucoup mieux optimisé que de trouver au coup par coup sur internet.

Poursuivez cette phrase : « Demain, le monde du voyage sera… » Encore plus mobile.

Un conseil pour ceux qui arrivent dans la profession ?Être toujours en veille sur les outils et faire du benchmark, aller à la rencontre des travel managers et des acheteurs qui gèrent un por-tefeuille travel. C’est comme ça qu’on se main-tient à niveau sur les évolutions du marché fournisseurs. ●

Propos recueillis par Pierre Jacquemin

Laure GENEvoIsAcheteuse achats indirects

pour la ville de Lyon

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8• Mars 2015 - n°9

Mexique - Guatemala - Equateur - Costa Rica - Nicaragua

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REPèREs

C’est, selon Étienne Mercier, directeur produit, process, ouvertures et franchise Adagio City Aparthotel, le pourcentage du parc des appart’hôtels dans celui de l’hôtellerie en France, alors qu’il est à peine de 1 % en Europe. La France et les États-Unis sont les deux pays où les appart’hôtels sont ma-tures, structurés en produits économiques, moyen et haut de gamme.

C’est, selon une enquête réalisée par TripAdvisor au-près de 100  000 voyageurs et propriétaires hôteliers, le pourcentage des voyageurs qui veulent qu’un avis sur un hôtel mentionne son état. Les trois choses les plus im-portantes dans un avis sont qu’il se concentre sur des faits (56 %), qu’il procure un maximum de détails (48 %) et qu’il soit cohérent avec le sujet en question (41 %).

C’est, d’après le Baromètre 2015 Havas Voyages/Intel (OpinionWay), le pourcen-tage des voyageurs d’affaires qui aimeraient que leur agence de voyages intègre des services « loisirs ». Ils vou-draient qu’on leur propose ces services «  loisirs  » sur un site spécifique, à travers un outil de réservation pour 33 % d’entre eux, un numéro de téléphone dédié (33 %) ou même en mode push (11 %).

C’est, selon l’étude TripBaro-meter réalisée par Ipsos pour TripAdvisor, le pourcentage des hôteliers français qui dé-clarent que le suivi de leur ré-putation en ligne est impor-tant ; ils investiront donc plus en 2015 (50 %). 54 % d’entre eux sont optimistes. 41 % prévoient une progression du prix des chambres, expli-quée par l’augmentation des charges (61 %) et par des frais de rénovation (47 %).

64pour cent

63pour cent

90pour cent

C’est, selon l’étude UPS Pulse of the Online Shopper Eu-rope/comScore, Inc., le pour-centage des e-shoppers fran-çais qui sont satisfaits des in-formations dont ils disposent pour les aider dans leur choix de produits. Du contenu en ligne ne remplace pas un bon vendeur, mais peut faciliter les recherches effectuées par le consommateur avant qu’il ne se rende dans un point de vente.

C’est, d’après l’étude Swiss International Air Lines-Forsa, le pourcentage des citoyens européens (allemands, autri-chiens, espagnols, italiens, anglais et français) qui sou-haitent plus d’attention mutuelle. 76 % d’entre eux estiment que la révolution internet et, en particulier, les messageries électroniques et le téléphone mobile ont rendu les relations entre les individus plus superficielles.

C’est, selon le Baromètre 2015 Havas Voyages/Intel (OpinionWay), le pourcen-tage des voyageurs d’affaires qui déclarent que la politique voyages de leur entreprise est de laisser chaque salarié organiser ses déplacements professionnels. Les profes-sionnels qui choisissent d’or-ganiser leurs voyages décla-rent à 58 % vouloir gagner du temps et à 45 % apprécier d’être autonomes.

59pour cent

83pour cent

27pour cent

C’est, selon l’enquête Hotel Info au niveau des grandes villes françaises, la note sur 10 attribuée à Strasbourg par les voyageurs en termes d’amabilité et de serviabi-lité du personnel hôtelier. Les clients ayant effectué une réservation élisent en-suite Nantes (8,54), Toulouse (8,40), Lyon (8,30), Marseille (8,24), Bordeaux (8,19), Mont-pellier (8,18), Nice (8,06), Paris (7,98), Lille (7,88).

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10• Mars 2015 - n°9

« L’économie du partage a-t-elle une place dans votre programme voyages ? » : telle est la question centrale de cette étude publiée en février par Advito, le service conseil de l’agence BCD Travel. Une étude qui tombe

à pic à l’heure où les leaders de la sharing economy comme Airbnb et Uber lancent un service dédié aux voyageurs d’affaires, s’intègrent via Concur aux outils de gestion et voient leur valorisation dépasser toutes les espérances – mais aussi l’entendement – : près de 18 milliards d’euros pour Airbnb, et plus de 38 pour Uber ! à titre de comparaison, la plus grande société euro-péenne du voyage, c’est-à-dire Amadeus, est valorisée à 12 milliards d’euros et Air France-KLM à… 2 milliards.Pour Advito, la question n’est donc pas de savoir s’il faut travailler avec ces nouveaux acteurs, mais com-ment : « Que vous le vouliez ou non, l’économie du par-tage changera votre programme voyages. Certains de vos voyageurs veulent utiliser ces canaux et, dans bien des cas, ils les utilisent déjà. » Face à cette fatalité, Advito alarme les travel managers sur l’obligation de se faire « un point de vue » sur la question afin d’évi-ter de se retrouver submergé par une vague qui ne manquera pas de grandir. Mais cela réclame un peu de méthode et Advito préconise une évaluation ob-jective et balancée des « pour » et des « contre » des nouveaux acteurs sur cinq points-clés de la gestion du voyage d’affaires : le coût, la satisfaction du voya-geur, la sécurité, la légalité et la capacité d’intégra-tion au programme de voyages.Concernant le coût, par exemple, Advito relève que si l’argument – prix reste le cheval de Troie des géants de la sharing economy, comparer une chambre Airbnb et une chambre d’hôtel – avec tous les services liés – revient à comparer « des pommes et des poires  » et qu’il ne faut pas négliger les « coûts cachés » de la solution partagée : le temps passé à dénicher la perle rare parmi une offre pléthorique et le risque de « cannibalisation » du programme hôtelier de l’entre-prise, les réservations s’échappant vers Airbnb ris-quant de faire défaut pour obtenir de meilleurs tarifs au moment de la renégociation d’un contrat avec une chaîne hôtelière. Mais il y a un pendant heureux

Parés pOuR le Partage ?Pour advito, auteur d’une étude sur la sharing economy, les gestionnaires de voyages

n’auront d’autre choix que d’intégrer les codes de ces nouveaux comportements d’achat.

étude

11 Mars 2015 - n°9 •

des e-acheteurs ont consommé collaboratif en 2014 contre 20 % en 2013.

veulent le faire en 2015, dont 35 % pour la réservation d'hébergements

veulent le faire en 2015 pour le covoiturage.

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au revers de la médaille : à terme, « les nouveaux acteurs obligeront les acteurs établis à faire mieux ». Dans les taxis et surtout dans les hôtels, l’innovation a de belles années devant elle... ●

Pierre Jacquemin

évolution du nombre de logements proposés sur Airbnb

L’un des pionniers de la location de voitures entre particuliers aux aéroports propose depuis le 3 mars dernier ses services à l’aéroport de Lyon-Saint-Exupéry, de la même façon que sur les autres plateformes de Paris Roissy-CDG, Paris Orly et Beauvais-Tillé. TravelerCar permet aux

voyageurs de ne plus payer le parking, voire de gagner de l’ar-gent, en partageant leur véhicule avec d’autres. TravelerCar a calculé que, depuis le début de son activité, il compte à son actif 20 000 jours de parking gratuit, correspondant à 500 000 euros d’économie pour les voyageurs ayant choisi cette for-mule. À Lyon, c’est via son partenaire Ecopark, à quelques minutes des aérogares, qu’elle sera proposée. Ses utilisateurs proposent leur véhicule à la location. S’il n’est pas loué, le par-king reste gratuit. Si il est loué, il bénéficie d’une assurance tous risques convenu avec la MAIF et d’une assistance 24h/24 et 7j/7, dès le début de la location et d’une rémunération. De la même façon, pour les voyageurs qui, eux, souhaitent louer un véhicule à proximité de l’aéroport, TravelerCar propose des tarifs de location en moyenne 50 % moins chers que ceux pratiqués par les loueurs traditionnels. « Nous sommes main-tenant présents sur trois des cinq plus importants aéroports de l’Hexagone. Le déploiement à l’échelle nationale est notre prio-rité de l’année 2015 et nous devrions annoncer très rapidement de nouvelles ouvertures », annonce Ahmed Mhiri, le fondateur de TravelerCar. ● J.-F. B.

travelercar poursuit son déploiement national

MoBILITy

TENdaNCEs

MagicEvent.com complète son offre hébergement destinée aux voyageurs d’affaires avec une application mobile permettant de réserver des services lors d’un séjour à Paris. En amont de leur déplacement ou à destination, ils

peuvent ainsi avoir accès à des prestations de restauration, de transport, de conciergerie ainsi qu'à des informations pratiques et touristiques pour faciliter leur séjour. En par-tenariat avec Hotel Cloud, fournisseur de e-services et ses prestataires, l’appli MagicEvent Services, disponible depuis début mars 2015 sur les plateformes Android, Apple et Web, propose en effet des services gratuits ou payants à Paris, qui se déclineront ensuite dans les principales villes européennes et américaines. Après avoir réservé son appartement sur Ma-gicEvent.com, les voyageurs peuvent organiser leur transfert depuis l’aéroport, consulter des informations sur les trans-ports à Paris, sur leur vol et les restaurants autour de leur ap-partement. Cela leur permet d’avoir accès à des services tels que réserver une clé 4G, un photographe ou un interprète, planifier un dîner avec des clients dans un bon restaurant… Sur place, avec l’appli MagicEvent Services, ils ont la possibi-lité de se faire livrer des repas dans leur appartement, de dis-poser d’un service de pressing et de faire venir un masseur pour une séance de relaxation. Une rubrique « Team Building » propose par ailleurs des tours de Paris en Segway, à vélo ou en hors-bord, un atelier dégustation vins et fromages ou une dégustation de champagnes : idéal pour fêter la fin d’un salon professionnel entre collègues ! ● d.P.

magicevent : nouveaux services pour les voyageurs d’affaires à paris

CoNCIERGERIE

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12• Mars 2015 - n°9

Accor proposera à ses clients dès fin avril une application iOS Accorhotels pour Apple Watch. «  En lançant cette application Accorhotels pour Apple Watch, le groupe Accor s’impose comme un acteur audacieux de l’hospitalité digitale. Cette démarche s’inscrit

dans le cadre du plan digital de Accor et vise à accompagner la mutation vers les nouveaux usages en mobilité, explique Romain Roulleau SVP e-commerce et directeur du programme « mobile first ». Accor entre ainsi de plein pied dans l’ère des objets connec-tés en adoptant une démarche de progrès continu face à cette tendance lourde du marché numérique pour apporter à ses clients un service à valeur ajoutée avant, pendant et après le séjour.  » Disponible en 10 langues, l’application Accorhotels sur Apple Watch fonctionne dans le prolongement de l’application sur smartphones. Elle permet notamment de mettre en avant les hôtels et destinations du moment et de gérer les réservations en cours sur Accorhotels. Les clients de Accorhotels pourront ainsi  : être prévenus de l’ouverture du e-check in  ; accéder à toutes les informations utiles sur leurs réservations (date d’ar-rivée, nombre de nuits, nombre de personnes) ; être informés des services de l’hôtel (Wi-Fi gratuit, parking, spa, piscine…) ; accéder au plan interactif, à l’itinéraire pour se rendre à l’hôtel, aux informations météo ; retrouver leur carte de fidélité déma-térialisée Le Club Accorhotels avec leur statut et nombre de points de fidélité. ● d.P.

Accor : application Accorhotels pour les montres connectées

dIGITaL

Travelport vient d’annoncer le lancement d’une solution permettant d’offrir des services de transport express aux aéroports aux clients des agences de voyages en utilisant un module spécifique de la Travel Commerce Platform de Travelport. Ce dernier a été mis au point par

Developer Connections Ltd, une société basée au Royaume-Uni qui fait partie du Developer Network de Travelport. Heathrow Express est le premier client à participer à ce service unique, qui vient d’être lancé. Grâce à celui-ci, les agents de voyages, y compris ceux du marché français, peuvent désormais réserver des billets électroniques pour Heathrow Express à partir de Tra-velport Smartpoint. En outre, les services de Heathrow Express seront proposés aux voyageurs au même tarif que ceux achetés par vente directe. « Il s’agit d’une nouvelle extrêmement enthou-siasmante qui bénéficie à chacune des parties concernées, déclare Stephen O’Hara, directeur du service ferroviaire de Travelport. Cette solution permet à Heathrow Express de toucher un nombre plus important de voyageurs, aux agents de voyages d’offrir à leurs clients un service de bout en bout avec, pour chacun, une augmen-tation de leurs revenus à la clé. (…) Cette nouvelle application constitue un progrès important et répond à une demande fonda-mentale de très nombreux voyageurs qui n’était jusqu’alors pas pris en charge par les GDS traditionnels. Nous entretenons un dialogue très positif avec d’autres services express à travers le monde et avons bon espoir que notre annonce d’aujourd’hui sera la première d’une longue série. » ● d.P..

travelport : services de transport express d’accès aux aéroports

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13 Mars 2015 - n°9 •

A lors que les hôtels sont de plus en plus nombreux à accorder une connexion à internet gratuite à leurs

clients (voir rubrique Nouvelles Tech-nos, magazine TendanceNomad février 2015), le Wi-Fi gagne de plus en plus le monde de l’aérien. Selon une étude réalisée par la plateforme Routehappy, 52 compagnies aériennes proposent aujourd’hui un accès internet en vol. Ré-sultat : les passagers ont désormais très exactement 24 % de chance de trouver un accès Wi-Fi lorsqu’ils embarquent à bord de leur avion.

De très fortes disparitésCette statistique cache toutefois de très fortes disparités. Les probabilités de pouvoir utiliser un réseau Wi-Fi en vol s’élève en moyenne à 66 % sur les com-pagnies aériennes américaines contre seulement 15 % pour celles du reste du monde.Une compagnie aérienne tient en tout cas le haut du pavé en proposant un

accès internet sur 100 % de ses vols  : Virgin America. Les compagnies aé-riennes nordiques Icelandair et Norwe-gian font elles aussi figure d’exemples à suivre avec plus de 80 % de couver-ture. Southwest, Delta Air Lines, Etihad Airways, Singapore Airlines suivent, mais avec une statistique qui tombe déjà aux alentours de 50 %.

Encore des progrès à faireLes auteurs de l’étude se montrent en tout cas surpris par la rapidité du déploiement. «  2014 a été une année record pour la connectivité dans le ciel, commente-t-on chez Routehappy. Lors de notre dernier rapport en juillet 2013, la disponibilité du Wi-Fi en vol était loin d’être omniprésente or, depuis, le pay-sage a changé de façon spectaculaire.  » Certaines compagnies aériennes ont

d’ailleurs fait de gros efforts en l’espace de 18 mois  : c’est le cas de United Air-lines, qui a augmenté les chances de connexion Wi-Fi de 129 % ou du groupe American/Airlines-US Airways, en pro-gression de 23 %.Si le Wi-Fi se généralise, la question de la qualité et de la rapidité de la connexion doit toutefois encore faire des progrès. Même en empruntant une compagnie aérienne américaine, vous n’aurez pour l’heure que 1 % de chance de pouvoir bénéficier d’une connexion capable de supporter le streaming vidéo et 38 % de chance d’accéder à de la technologie 4G, utile pour les réseaux sociaux. Mais les compagnies aériennes poursuivent leurs investissements et l’équipement de leur flotte. Le Wi-Fi embarqué est loin d’avoir atteint son altitude de croisière ! ●

didier Forray

d’après une étude réalisée par la plateforme Routehappy, le Wi-Fi gagne de plus en plus de terrain auprès des compagnies aériennes. État des lieux.

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› Les passagers ont désormais très exactement 24 % de chance de trouver un accès Wi-Fi lorsqu’ils embarquent à bord de leur avion.

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14• Mars 2015 - n°9

› Le restaurant Farmgate Café situé en étage dans l'English Market de Cork.

› Sea Safari au large de Kinsale avec le groupe d'un récent éductour tourisme d'affaires organisé par l'office de tourisme d'Irlande et Aer Lingus.

Quoi ? Cork se découvre aisément à pied, surtout son cœur historique situé sur une île ceinturée par les canaux de la rivière Lee. Ici, St Patrick’s Street est une rue piétonne bordée de magasins et de pubs, et l'English Market une halte incontournable pour son atmosphère (excellents produits locaux).

On aime : les alentours de Cork invitent à la pratique d’activités incentives « nature et culture ». On en profite pour admirer de beaux paysages verdoyants, de charmants villages (Castletownshend) et de jolis petits ports (Kinsale). On y apprécie aussi d'excellents restaurants – Cork est la capitale irlandaise de la gastronomie – et bien sûr les pubs où s'expriment l'incroyable convivialité irlandaise.

On aime moins : la météo capricieuse... Quoique le sud de l'Irlande est moins pluvieux que le Connemara.

Informations pratiques  : Aer Lingus dessert l'aéroport de Cork depuis Paris (CDG1) tous les jours de l'année, et de plusieurs villes de province en été. Côté hébergement, la région compte de nombreux hôtels adap-tés au MICE. À 5 minutes du centre de Cork, The Kingsley est un 4-étoiles moderne disposant de 131 chambres, d'un spa avec piscine intérieure et d'espaces de réunion. Le Hayfield Manor, seul 5-étoiles de Cork a gardé le caractère d'un manoir avec ses 88 grandes chambres et ses salons confortables. À Kinsale, l'Actons (73 chambres) est un 4-étoiles de caractère situé sur le port, avec trois salles de conférence, un spa et une piscine intérieur. Sur l'île d'In-chydoney, l’Inchidoney Lodge & Spa (4-étoiles) propose 67 chambres, une thalassothérapie spa, des salles de réunion et un excellent restaurant (le Gulfstream). À noter enfin le Liss Ard Estate, proche de Skibbereen (67 km de Cork), un hôtel doté de 25 chambres et de salons confortables. ●

vincent de Monicault

Cork, Capitale du sud (IRlAnde)

› La distillerie Jameson Wiskey de Old Middle-ton, à 15 km de Cork.

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› Kayak au pied du château de Castle-townshend.

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TEsTÉ PoUR voUs

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16• Mars 2015 - n°9

Des coiffeurs (2 350) du monde entier se sont rassemblés pour le congrès de L’Oréal

Professionnel à Dubaï. Pour cette manifestation de taille, l’agence niçoise Ekypage a collaboré avec Emeco Travel Emirates Dubai, partenaire depuis dix ans de la marque de cosmétiques pour ses « Bu-siness Forum  ». Assurant un confort certain au groupe, les sept hôtels 4 et 5* étaient tous à quelques minutes à pied du centre de congrès, le World Trade Center DWTC. Quant aux activités proposées entre les présentations de produits et temps de travail, elles s’attachaient à révéler Dubaï dans toutes ses dimensions. Découverte de la ville futuriste et de son architecture déraisonnable, excursion à Abu Dhabi, sortie en 4x4 dans le désert, speed boat… Sans oublier les soirées

comme celle au moderne Sky Bubble qui offre une vue unique sur Dubaï ou celle au club privatisé, le Roberto Ca-valli. Pour le dîner de clôture, loin du bling bling de la cité moderne, 250 tables ont été posées dans le désert avec une mise en scène de lumières exceptionnelles sur les dunes. Les derviches tourneurs aux robes illuminées et les dan-seuses du ventre ont su appor-

ter une touche de tradition à la soirée. « Dubaï est une destina-tion idéale pour les groupes. Avec des hôtels allant jusqu’à 1 500 chambres et comprenant des centres de conférence. Une qualité de service reconnue. Et il y a quatre vols direct par jour depuis la France », détaille Tarek Farouk, directeur MICE pour l’Égypte et les Émirats Arabes Unis chez Emeco Travel. ●

Léa Mahault

EMECo TRavEL « parce que je le vaux bien »

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Quand la troupe de danse de la princesse du Cambodge ac-cepte de venir se pro-

duire, l’événement s’annonce exceptionnel. Sur la scène mon-tée en plein milieu des ruines du Bayon (Angkor), les danseurs et chanteurs ont offert aux 90 adhérents VIP d’un réseau dans le secteur du bâtiment un spec-tacle grandiose. Une soirée de gala représentative de l’intensi-té du séjour MICE (6 nuits) organisé par Phoenix Voyages, DMC spécialiste de l’Asie du Sud-Est. En février 2015, le groupe s’est d’abord arrêté à Luang Prabang (Laos), dans deux hôtels priva-tisés, la Résidence Phou Vao et le Victoria Xiengthong Palace. Les espaces pour les repas étaient le plus souvent créés pour l’occasion comme le cocktail sur un banc de sable du Mékong ou le déjeuner en face des chutes d’eau en escalier de Kuang

Sy. Ambiance zen assurée grâce à la bénédiction des moines bouddhistes rayonnants, vêtus de leurs toges orange. Place ensuite au Cambodge et ses trésors  : le village flottant de Tonlé Sap, Banteay Srei, la cita-delle des femmes en grès rose ou encore le site archéologique d’Angkor, survolé en hélicop-tère ! Logés à l’hôtel Park Hyatt, ils ont découvert Siem Reap. « Une ville qui se prête au MICE :

des endroits shopping, des bars, une hôtellerie diversifiée et com-plète. Il n’y a pas de vol direct, mais la desserte aérienne est très bonne via Bangok, détaille Charline Sauvourel, MICE manager du réceptif. Le Laos et le Cambodge offrent une grande créativité dans l’organisation d’événements. Et, bien sûr, l’accueil, la géné-rosité et le sourire des gens laissent un souvenir mémorable. » ●

Léa Mahault

PhoENIx voyaGEs mystères et sourires asiatiques

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« Ça arrive rarement dans une carrière », relate avec une certaine fierté Nurten Keskin Rollier, directrice de Wis-dom & Bluedays Travel. En concurrence avec onze des-tinations, le réceptif a gagné en 2012 un appel d’offre

pour un incentive de taille  : les 6 000 employés de Brosette Sanitair devaient se retrouver pour fêter les 170 ans de la so-ciété franco-britannique. Le premier jour, 3 000 personnes ont quitté la France pour Venise avec douze vols affrétés par Air Partner. Après une demi-journée de visite, départ pour une croisière en mer Méditerranée (Royal Carib-bean International). Le len-demain, escale à Dubrovnik avant d’arriver à la destina-tion finale : Istanbul. Le matin même, douze avions étaient affrétés en France pour les 3 000 autres voyageurs vers

Istanbul directement. Une moitié logeait dans le bateau, l’autre dans les douze hôtels 5* privatisés. But ultime de ce voyage, le dîner de gala d’exception. 600 tables rondes de dix personnes ont envahi un lieu ordinairement fermé au public, Yedikule, un ancien rempart de la ville. Au programme de l'animation, la troupe Fire of Anatolia composée de 200 artistes, un feu d'arti-fice et un DJ qui a fait danser la foule jusqu’à 4h30 du matin. Le

lendemain, les 3  000 croisié-ristes repartaient en avion et les 3 000 restants mettaient les voiles vers la mer Médi-terranée pour faire le pro-gramme en sens inverse. La partition de cet événement a été orchestrée grâce à une logistique démentielle. Un staff francophone de 1 300 personnes formé pendant deux mois, 160 bus, 160 guides… ● Léa Mahault

WIsdoM & BLUEdays TRavEL

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« Notre client voulait une destination offrant une perte de repère avec l’Europe », explique Hervé Bindé, directeur des ventes et du marketing pour XO Events. Pour un dépaysement total, mais progressif, les 30 personnes

d’une compagnie d’assurances (les meilleurs vendeurs et leurs épouses) ont découvert plusieurs facettes de l’Afrique lors d‘un combiné Afrique du Sud (1 nuit), Botswana (2 nuits) et Zambie (2 nuits). Avec un vol direct (Air France), Johannesburg était une parfaite entrée en la matière. Hébergé à l'hôtel Maslow 4* (Sun International), le groupe s’est imprégné de l’his-toire de Nelson Mandela en visitant à vélo son quar-tier, Soweto. Plus tard, une chorale a transcendé le musée de l’Apartheid, privatisé pour un cocktail.

Au Botswana, les participants ont séjourné au Mowana Safari Lodge 4* et exploré le parc national de Chobe qui abrite la plus importante concentration d’éléphants en Afrique. Un temps de communion avec la nature avant une immersion avec la population locale en Zambie au village de Mukuni. Lors du dî-ner « boma » (enceinte protectrice en bois où les participants

dînent autour d'un feu), le groupe a vibré devant la danse tribale Makishi où les danseurs masqués racontent des tranches de vie des villageois. Spec-tacle tout aussi grandiose, les chutes Victoria  ! C’est à pied, depuis le Royal Livingstone, hôtel 5* (Sun international), que le groupe aura pris plaisir à visiter ce site imposant et majestueux, inscrit au patrimoine mondial par l’Unesco. ● Léa Mahault

xo EvENTs dépaysement total en Afrique

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Rendez-vous à la Sublime porte !

VOyAgE d’AFFAIrES

« encORe beAucOup d’évAngélISAtIOn à FAIRe »

John Baird Smith, directeur général France AirPlus International

ENTRETIEN

Cartes logées, corporate ou virtuelles : les moyens de paiement seront cette année l’un des sujets majeurs qui agitera le marché du voyage d’affaires. Véritable sésame pour une meil-leure gestion des dépenses professionnelles, leur potentiel de développement est énorme

et AirPlus International, challenger sur le marché français, compte bien en profiter.

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20• Mars 2015 - n°9

ENTRETIEN

Qu’avez-vous retenu de l’année 2014 dans le domaine des voyages d’affaires ?Beaucoup de grands mots ont été évo-qués et débattus. On a parlé de bleisure, cette tendance qui voit les habitudes d’achat loisirs se mêler de plus en plus à celles des déplacements professionnels. On a aussi beaucoup parlé de politiques voyageurs qui pourraient supplanter les politiques voyages. Et puis je crois qu’on assiste à une vraie prise de conscience de la responsabilité sociétale des entreprises. Enfin, plus proche de notre activité, les so-ciétés expriment davantage la volonté de centraliser et d’automatiser les process.

Certains évoquent les signaux d’une reprise économique, les ressentez-vous dans le voyage d’affaires ?C’est encore un peu tôt pour parler de reprise. Les premiers chiffres globaux, si on raisonne à périmètre constant chez nos clients, montrent que le marché est encore attentiste. Certaines entreprises voyagent peut-être davantage mais elles payent moins cher.

Comment AirPlus International s’est-il comporté sur le marché français en 2014 ? Quelle est la progression du volume de facturation ?Les moyens de paiement spécifiques aux déplacements professionnels sont de plus en plus plébiscités. Deux raisons : la volonté croissante de centraliser, je vous le disais, mais aussi celle de capturer des flux nouveaux de dépenses grâce à ces moyens de paiement. On est donc tou-jours sur une croissance à deux chiffres du volume de facturation et la France est le deuxième marché d’AirPlus après l’Allemagne. Et on vient de passer le cap des mille clients en début d’année !

Comment se répartit l’activité d’AirPlus France entre la carte logée et la carte corporate ?C’est très difficile à dire car cela dépend complètement de la manière dont tra-vaille le client, de sa politique voyages et/ou de sa politique voyageurs. Cer-

taines sociétés souhaitent centraliser un maximum de dépenses sur la carte logée, d’autres préfèrent laisser leurs voyageurs payer leurs hôtels ou leurs frais de bouche avec leurs cartes corpo-rate. C’est très variable. Toute la ques-tion est de savoir où la société veut posi-tionner le curseur. Ce qui est certain en revanche, c’est la nécessité de centrali-ser la dépense, au niveau du paiement comme du reporting. Quel que soit le moyen de paiement, l’opérateur de cartes doit être en mesure de livrer aux entreprises une visibilité complète et détaillée de leur budget déplacements.

Les cartes logées souffrent-elles toujours d’un problème de compréhension en France ?Non, mais il reste à faire un gros travail d’évangélisation. On peut dire que les grandes entreprises sont majoritaire-ment matures sur le sujet. En revanche, sur le marché de la PME-PMI, il reste un potentiel très important.

Et comment comptez-vous vous y prendre pour les séduire ?On collabore de mieux en mieux avec les réseaux d’agences de voyages. On tra-vaille à rendre l’offre attractive, elle doit être accessible et facile d’utilisation. Dans les PME-PMI, les personnes qui gèrent les déplacements ont souvent plusieurs casquettes, notre offre doit donc être simple. Nos produits sont très adaptés à cette clientèle. Plutôt que de démultiplier les paiements, l’entreprise peut avoir un relevé qu’elle n’a plus qu’à payer en une fois, cela lui fait gagner un temps énorme. Et derrière un moyen de paiement il y a aussi toute une palette de services, à nous de le faire savoir.

Vous avez donc besoin des agences de voyages de proximité pour toucher ces PME-PMI mais elles disent que la carte logée leur coûte trop cher sur le train…Je peux le comprendre mais si on limite les moyens de paiement au seul train, c’est un peu réducteur. Il faut élargir le scope car ces derniers permettent de rendre un service global à son client.

« On est donc toujours sur une croissance à deux chiffres du volume de facturation et la France est le deuxième marché d’AirPlus après l’Allemagne. »

« Les sociétés expriment davantage la volonté de centraliser et d’automatiser les process. »

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Par ailleurs, une agence de voyages doit se poser les bonnes questions  : quel est son coût d’émission des factures  ? Quel est celui du recouvrement des factures  ? Celui des impayés  et d’une société cliente qui fait faillite ? En met-tant en place un moyen de paiement, elle gagne sur tout ça ainsi que sur une garantie Iata. Dormir tranquille chaque mois au moment du paiement du BSP est une source de confort  ! La voca-tion d’une agence de voyages est-elle de traiter des problématiques de paie-ment ou de conseiller ses clients sur les déplacements professionnels  ? Bref, il faut bien quantifier tout ça, regarder les avantages et ne pas se tromper de com-bat. Pour ce qui est du taux marchand, c’est le modèle économique d’une carte et il est encadré. Il nous est interdit de surcharger.

Et qu’en est-il de la carte corporate ?Comme pour la carte logée, on en est encore au stade de l’évangélisation. Mais vous savez, carte ou non, il subsiste encore un frein culturel en France dès qu’on parle de frais professionnels avec une question lancinante : pourquoi dois-je payer sur mes propres deniers une dépense professionnelle ?

Le développement des cartes logées et corporate passe par quelles améliorations, quelles évolutions ? Notre objectif est de répondre toujours mieux aux besoins de nos clients. L’enjeu majeur réside dans l’acceptation des moyens de paiement qui doit être la plus large possible  : frais de bouche, taxis, nouvelles familles de produits… Par ail-leurs, le moyen de paiement évolue avec le smartphone, le paiement virtuel… On est à l’écoute de toutes ces évolutions.

Vous avez lancé votre carte virtuelle en juin dernier, quel en est le premier bilan ?Nous sommes très satisfaits, cela nous permet de proposer plus de flexibilité de paiement. Le couplage carte logée/carte virtuelle permet de centraliser 100 % des dépenses liées aux déplace-ments professionnels.

Presque au même moment, vous avez lancé avec Amadeus la Travel Agency Card, quel en est aussi le bilan ?Les premiers résultats sont très encou-rageants, plusieurs dizaines d’agences de voyages en sont désormais équipées, elles s’en servent et cela fonctionne bien. Il y a une demande du marché car ce produit répond à leur problématique de fraude et de reporting. On avance donc bien sur ce sujet, notamment avec les ré-seaux Manor, Tourcom et Selectour Afat.

Et sur le mobile, où en êtes-vous ?Le paiement sur mobile est en test ac-tuellement chez un client en Allemagne qui a plus de 2 000 utilisateurs et cela fonctionne bien. Cela va se démocrati-ser de plus en plus, tout comme le paie-ment sans contact.

Quelles sont vos priorités pour 2015 ?On est en phase de croissance et on veut continuer à grandir encore, on attend d’ailleurs pour 2015 une pro-gression à deux chiffres. On répond à de nombreux appels d’offres en ce moment et on doit être en mesure de gagner plusieurs dizaines de comptes dans les mois à venir. Notre envie est de mieux servir nos clients en abordant les déplacements professionnel au sens large : les frais de bouche, le paiement des visas, des taxis… sur lesquels on doit encore s’améliorer.

Propos recueillis par François-xavier Izenic

« Notre objectif est de répondre toujours mieux aux besoins de nos clients. L’enjeu majeur réside dans l’acceptation des moyens de paiement qui doit être la plus large possible : frais de bouches, taxis, nouvelles familles de produits… »

ENTRETIEN

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AirPlus en bref

Activité : spécialiste des solutions de paiement pour la gestion des voyages d’affairesCréation : 1989Volume de facturation en 2014 : 12,7 milliards d’€Bénéfices avant impôts : 40,4 millions d’€Employés : 1 230Nombre de clients : 43 000

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Services, outils, valeur ajoutée, satisfaction client, rémunération : dix ans presque jour pour jour après la suppression de la commission, les TMC

tentent de se réinventer dans un marché de plus en plus complexe. Un sujet qui a soulevé un débat passionné et passionnant, repris in extenso ci-après.

Où vOnt les tMC ?

VOyAgES d’AFFAIrES

LEs RENCoNTREs

Julien ChambertSi l’agence ne sert qu’à pousser les ventes online et faire de la billetterie, elle n’a pas de raison d’être. Et d’ailleurs, on observe une fuite du portefeuille des petites PME vers le site Voyages-sncf.com car c’est compliqué de mon-trer notre valeur ajoutée sur les petits comptes. Et puis Air France attaque aussi nos clients en direct. Même les chaines hôtelières ont une stratégie assez forte d’aller voir le corporate en direct. Je ne comprends pas qu’Amadeus et Sabre n’aient pas encore leur licence d’agents de voyages pour faire de la billetterie classique. Votre question est : la valeur ajoutée ne s’est-elle pas déplacée en dix ans de la TMC vers l’éditeur de technologie  ? Selon moi, l’agence de voyages apporte pleins de choses que ne sait pas faire l’éditeur de technologies, comme par exemple la consolidation des données qu’il ne saura pas interpréter. Il devra déjà inves-tir du temps et de l’argent pour récupérer les données du marché. On doit donc devenir une vraie société de services et pas seulement un intermédiaire. La billetterie ne concerne plus désormais qu’un quart du contenu des appels d’offres. Le reste porte sur le online, la sécurité, les programmes hôteliers… Soit un ensemble de services qui dépassent largement la seule billetterie. En revanche, il faut veiller en effet à avoir un coup d’avance sur les éditeurs de tech-nologies car ils peuvent aller très vite et très fort quand ils mettent de l’argent sur la table.

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Frédéric FuzillierEgencia a une particularité, c’est d’être à la fois une TMC et un éditeur de technologies. Aujourd’hui une TMC ne peut pas se contenter d’émettre des billets. Notre cible, ce sont très clairement les voyageurs, on investit énormé-ment sur les outils nomades. Sur la base de ce que souhaitent les consommateurs finaux, c’est-à-dire les voyageurs, on va développer des outils et y intégrer les fonctionnalités spé-cifiques du voyage d’affaires.

Cédric leFortIl y a une chose que les éditeurs de solutions ne savent pas faire, c’est le service à la per-sonne. On se rend compte aujourd’hui qu’on a été abreuvé de technologies depuis 10 ou 15 ans. Pour les voyageurs, la technologie ne fait plus de différence car ils sont nés avec elle. Ce qu’ils attendent, c’est du service personna-lisé à travers un agent de voyages. On a foca-lisé pendant des années sur les acheteurs et le travel management en oubliant les voyageurs. Pour les TMC, c’est une opportunité. Le service additionnel, la gestion des impondérables, du yield management, de la mobilité et je ne parle même pas de l’open booking, tout ceci ne s’im-provise pas. Les agences sont des sociétés de services, des experts du voyage au sens noble du terme. Notre challenge aujourd’hui est de trouver le bon équilibre entre apporter des so-lutions et des services à l’entreprise et faire de même pour le voyageur. Demandez à un KDS ou un Concur de devenir une agence, ce sera compliqué alors que, de notre côté, nous pou-vons nous associer à des éditeurs de solutions.

Julien ChambertSoyons simples : un voyageur qui a raté sa cor-respondance et qui reste bloqué à Hong Kong, est bien content d’avoir quelqu’un de chez nous au téléphone.

Yann barbizetLe premier enseignement, c’est que la TMC était au centre du système, maintenant elle ne l’est plus ou différemment. En tous cas en France car il y a encore des pays où on conti-nue de les commissionner, comme en Chine. En réalité, on n’a pas été au bout de la démarche, très peu de TMC déclarent être rémunérées par leurs clients. Il y avait un vrai modèle ver-tueux qui était de dire  : la finalité est d’être rémunérée par le client. Il y a une différence énorme entre les éditeurs de technologies et les TMC, c’est la notion de service, les secondes

connaissent le client. Ensuite les technolo-gies qui ont été développées dans le voyage d’affaires sont des technologies BtoB, or il y a aujourd’hui un enjeu fort de confrontation avec les technologies BtoC qui sont beaucoup plus évoluées. Les éditeurs ont donc un gros effort à faire pour s’orienter vers ces technologies et là, je pense que la TMC a un rôle important à jouer. Aujourd’hui le modèle économique est double : la TMC doit aider l’entreprise à proté-ger et à développer son actif client et, en même temps, aider à protéger et à développer l’actif collaborateurs. C’est donc une double offre, une double proposition de valeur qui doit être mise en place et qui ne l’est pas tout à fait. On l’appréhende avec un point de vue seulement technologique et non économique. Or il faut arriver maintenant devant l’entreprise avec une vision de TCO (coût total d’acquisition). Les déplacements professionnels, ce n’est pas seu-lement de l’aérien, du fer ou de la location de voiture.

Julien ChambertOn se rend compte que certaines entreprises ne connaissent pas ce qu’elles achètent, elles ont l’impression de faire une super négocia-tion mais ne savent pas ce qui est consommé derrière et comment. La location de voitures en est un très bon exemple : refueling charge, options diverses et variées, assurances en sus… Mis bout à bout, tout ceci peut renchérir sacré-ment le tarif initial ! Et on se rend compte que nous, TMC, avons souvent de meilleurs tarifs que ceux négociés en direct avec l’entreprise. Autre exemple avec les programmes hôteliers : on voit parfois des clients qui ont des super négociations avec un hôtel dans lequel ils font 10 nuitées. Mais à côté de ça, ils ont 150 nui-tées sur deux hôtels situés à proximité mais qu’ils ne connaissent pas. Il ne suffit pas d’ache-ter, il faut suivre son contrat dans sa vie. C’est là qu’on devient des vrais consultants, avec la capacité de faire une analyse sur la consomma-tion et les vrais besoins du client.

Yann barbizetC’est aussi une question d’interlocuteurs. His-toriquement dans ce métier on ne s’adresse pas forcément aux bonnes personnes. Si on veut entrer dans des logiques d’analyse plus financière, il faut donc remonter aux direc-tions financières, et même avec les directions des ressources humaines quand il est question de sécurité. La protection du voyageur, je le disais, aura bientôt autant d’importance que

Frédéric FuzillierSales director Egencia

Cédric leFortSenior director global

business solutions EMEA chez BCD Travel

Julien ChambertDirecteur ventes

& développement Avexia

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LEs RENCoNTREs

Yann barbizetConcomitance

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la protection du capital. Il faut changer d’in-terlocuteur car aujourd’hui ce dernier achète du voyage comme il achète des clous et il ne regarde pas le coût global. En plus, comme il n’est pas incentivé sur ce sujet et encore moins sur la satisfaction du voyageur, cela crée un vrai problème.

Julien ChambertPour ce qui nous concerne chez Avexia, c’est aussi la façon dont on proposait notre offre qui n’était pas forcément bonne. On présentait toujours les frais de transaction, le coût de l’ou-til online, du service H24… Tout le temps, on nous disait que c’était trop cher. Maintenant, on présente les choses de façon très orientées sur le service  : l’accompagnement au change-ment, la communication… Du coup, nous avons beaucoup moins de négociations.

Cédric leFortC’est aussi je crois une question d’image. On est vu comme des agents de voyages et non comme des experts. Parfois, on voit des clients qui vont proposer une mission à un cabinet conseil externe et non à une agence qui saura pourtant faire le même boulot. Ils nous disent alors : « Pourquoi je vous paierai pour cette mis-sion alors que vous êtes mon agence ? » On n’est malheureusement pas encore crédible à 100 %.

Frédéric FuzillierC’est vrai qu’il y a un problème d’image sur le point du consulting en particulier. Par ailleurs, comme le disait Julien, on fait un peu de mar-

keting pour présenter nos offres de façon plus accessibles. Mais il y a toujours une certaine réticence. Il y a une sorte de diktat des achats alors que les fees d’agences ne représentent que 3 à 5 % des dépenses globales  ! Il ne faut pas être sorti de Saint Cyr pour voir que l’enjeu n’est pas là  ! Mais je sens que, sur les clients existants, la valeur ajoutée de l’agence est de plus en plus perçue à travers le prisme de la sa-tisfaction. On a fait une étude interne où on in-terviewe une quinzaine d’entreprises, certaines bénéficient de 10 % de remise, d’autre de 60 % selon la volumétrie. Il y a peu d’élasticité dans la satisfaction des clients entre ceux qui ont 10 % de discount et ceux qui ont 60%. On voit donc que la satisfaction ne se joue pas là. C’est une bonne nouvelle. La véritable satisfaction se fait sur le TCO, au-delà du prix direct d’achat de la TMC. L’important, ce sont tous les coûts indirects qui vont être engendrés, maîtrisés, contrôlés et surtout, il convient de s’acheter de la tranquillité vis-à-vis des travel managers et des voyageurs. La satisfaction sera la valeur de référence demain.

Yann barbizetIl faut même faire la chasse au gaspi chez le client lui-même. Quand on parle de TCO, il faut en effet prendre en compte les coûts internes au client qui sont souvent assez élevés. Et soyons clairs, c’est impossible à faire aujourd’hui avec les travel managers. Je tiens aussi à ajou-ter que les agences ont scié la branche sur laquelle elles étaient assises en rejetant dans les années 90 certaines transactions. Elles ont dit  : «  L’hôtellerie, on n’en veut plus, la location de voitures, on n’en veut plus… » Elles ont, dans l’esprit de leurs clients, diminué le scope. Il faut au contraire élargir la logique et dire : on couvre

LEs RENCoNTREs

« Il faut même faire la chasse au gaspi chez le client lui-même. Quand on parle de TCO, il faut en effet prendre en compte les coûts internes au client qui sont souvent assez élevés. »

Yann BArBIzET

« On est vu comme des agents de voyages et non comme des experts. Parfois, on voit des clients qui vont proposer une mission à un cabinet conseil externe et non à une agence qui saura pourtant faire le même boulot. »

Cédric LEFOrT

26• Mars 2015 - n°9

des dépenses qui sont liées à l’actif client et à sa préservation, dans lequel on trouve de l’hôtelle-rie, de l’aérien mais pas seulement.

Cédric leFortOn se rend compte parfois qu’on ne parle pas toujours aux bonnes personnes et il faut avoir la capacité d’adapter nos discours. Dans cette situation, on a un allié qui est le voyageur lui-même. Les voyageurs se parlent et s’expriment sur les réseaux sociaux. Un programme voyage qui n’est pas apprécié sera partagé par les voya-geurs qui veulent être écoutés.

Julien ChambertCeux qui achètent du voyage achètent souvent un prix. Et en général, ces derniers ne voyagent pas, ils ne savent pas de quoi on parle. Ce qui est appréciable pour nous, c’est quand on a autour de la table une personne des ressources humaines, un travel manager, un acheteur, un contrôleur de gestion…

Cédric leFortC’est très vrai, vous êtes en soutenance d’appel d’offres, vous avez l’impression de faire du bon boulot mais vous n’êtes pas choisi parce que vous êtes trop cher et que client aura seu-lement comparé le transaction fee. S’il n’y a qu’un acheteur dans la salle, cela ne collera pas.

Frédéric FuzillierQuand on a en face de nous un comité déci-sionnel qui est composé de personnes de la DSI, de la sécurité, des ressources humaines, des achats…, on commence à avoir un discours plus mûr mais c’est assez rare pour l’instant. Il y a un gros travail d’éducation à faire sur la façon de bien acheter des voyages d’affaires.

Yann barbizetLa transition sur le online, ajoutée à la négocia-tion à outrance, fait que les fees sont en train de baisser. Sans éducation du marché, cela va devenir de plus en plus dur pour les TMC.

Julien ChambertIl faut qu’on regarde aussi chez nous. J’ai l’im-pression que les agences de voyages sont très bonnes avant le départ et au retour du voya-geur. Mais il y a un temps formidable entre le moment de la réservation et le départ, en moyenne entre 7 et 15 jours. Et là, il ne se passe pas grand chose. Or, il y a des milliards de services qu’on devrait pouvoir proposer et vendre dans ce laps de temps et sur lesquels

on pourrait faire un peu de marge. Mais sur-tout c’est une façon de s’assurer de la fidélité du voyageur et de son influence. Il faut qu’on sache mieux utiliser les temps morts. Et même sur place, pendant le voyage, nous délivrons finalement assez peu d’informations.

Cédric leFortChez BCD, nous travaillons à proposer une solu-tion unique mobile qui va accompagner le voya-geur pendant son déplacement. Ne pas lui don-ner seulement son itinéraire mais lui dire : vous êtes à Londres, prenez le Heathrow Express car ce sera moins cher que le taxi, le restau-rant du coin propose tel ou tel discount… Quand le voyageur revient, il a confiance dans le programme voyage de son entreprise, il a confiance dans l’agence et cela permet de le fidéliser.

Frédéric FuzillierSi l’on s’en tient aux seuls fees, cela ne permet pas d’équilibrer un compte d’exploitation. En revanche, une TMC doit dégager de la marge

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« Ceux qui achètent du voyage achètent souvent un prix. Et en général, ces derniers ne voyagent pas, ils ne savent pas de quoi on parle. »

Julien CHAMBErT

« Une TMC doit dégager de la marge pour payer ses collabora-teurs, investir dans le service et la technologie. »

Frédéric FUzILLIEr

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pour payer ses collaborateurs, investir dans le service et la technologie… Cela peut paraître comme une menace pour les TMC mais voyons-le comme une opportunité car cela nous force à nous remettre en question tous les jours sur notre modèle économique et sur notre produc-tivité. C’est une donnée de marché, à nous de nous poser la question suivante  : «  Comment réinventer notre modèle pour dégager de la marge ? »

Julien ChambertIl faut dire aussi que certains acteurs sur le mar-ché ne sont pas très transparents. On doit pou-voir expliquer à nos clients comment on gagne de l’argent.

Cédric leFortIl y a une autre question intéressante qui peut être posée : si les négociations se font toujours

sur les grilles de fees, est-ce que cela ne montre pas l’incapacité des TMC à se différencier ?

Frédéric FuzillierLes acheteurs ont des réflexes d’achat modé-lisés. Leur argument phare est de dire : « Vous faites tous la même chose. » Mais c’est faux. Au plan macro-économique, il y a des modèles de TMC qui viennent du off et qui vont vers l’open booking. Au plan micro-économique, il y a des fonctionnalités, notamment au niveau du ser-vice rendu au client, qui sont aussi singulières. Il y a donc des vraies différences. ●

Propos recueillis par François-xavier Izenic

LEs RENCoNTREs

« Il faut dire aussi que certains acteurs sur le marché ne sont pas très trans-parents. On doit pouvoir expliquer à nos clients com-ment on gagne de l’argent. »

Julien CHAMBErT

« Les acheteurs ont des réflexes d’achat modéli-sés. Leur argu-ment phare est de dire : Vous faites tous la même chose. »

Frédéric FUzILLIEr

28• Mars 2015 - n°9