N° 8

• Fé

vrie

r • 2

015

- 8

€

#8Février

2015

EntrEtiEnPierre-Emmanuel Tétaz, directeur général de Concur

MarchéAérien : les enjeux des programmes de fidélisation

LEs rEncontrEsMICE : vers une redistribution des cartes

DEstinationsÉvian-les-BainsCroatieNouvelle-Orléans

Les paLais des congrès poursuivent leur métamorphose

THE EVENTFACTORY

OÙ LES ÉVÉNEMENTSDEVIENNENT REMARQUABLES

10, av. Princesse Grace - 98000 MonacoT. (+377) 9999 2100 - grimaldiforum.com - gf@grimaldiforum.com

P A R T E N A I R E O F F I C I E L

À la Nouvelle-Orléans, c’est Mardi Gras tous les jours. Sans doute parce que c’est le berceau du Jazz et des cocktails. Vous serez émerveillés à chaque coin de rue. De belles économies vous attendent aussi, grâce à un shopping détaxé.

Rendez-vous sur www.NewOrleansInfo.com et réservez votre voyage dès aujourd’hui.

Avec ou sans masque, divertissement assuré

NEW_ORLEANS.indd 1 06/02/2015 11:09

Votre organisation de congrès jusqu’à 1 800 personnes

au centre international de deauville

Contact commercial Karine Brouard - Responsable Congrès02.31.14.14.15 - 06.73.78.55.141, av. Lucien Barrière - Les Planches - 14800 Deauvillewww.congres-deauville.com

Projet1_Mise en page 1 06/02/2015 12:04 Page 1

éditorial

Surcharge carburant : la fête continue

Des sujets qui fâchent, ce n'est pas ça qui manque dans nos s e c t e u r s

d'activité. Mais certains ont plus que d'autres la faculté de nous «  les briser menu  » comme dirait Audiard. Et pas qu'un peu. La fa-meuse surcharge carburant des compagnies aériennes fait par-tie, depuis qu'elle a été instaurée en 2004, de ces bonnes blagues « réjouissantes », trop longues pour être tout à fait amusantes. Des-tinée à compenser la hausse du prix du pétrole, elle n'est donc plus intégrée dans le prix du billet depuis 11 ans. C'est comme si votre boulanger sor-tait du prix de la baguette le coût de la farine pour en faire une « surcharge blé ». Ben voyons. Mais le plus drôle est ailleurs  : cette surcharge carburant n'a presque jamais baissé depuis sa création, à 2 ou 3 exceptions près, quand bien même le prix du pétrole chutait  ! Au début, les compagnies avaient mis en place des pseudo règles pour ne pas totalement prendre le consommateur pour un crétin, du style : « Si le prix du Brent baisse pendant 65 jours consécutifs, la surcharge carburant bais-sera également. » Rapidement toutefois, elles ont décidé de ne plus s'embarrasser de ces contraintes pour plonger dans l'opacité la plus totale et aug-menter leurs marges en toute impunité. Car la taxe carburant ou surcharge carburant, peu im-porte son nom, n'est aucunement encadrée par la loi. Résultat  : depuis juin 2104, le prix du baril de

Brent est passé de 113 à 58 dol-lars au moment où sont écrites ces lignes, et pas l'ombre d'une queue de réduction de cette surcharge à l'horizon. En France tout au moins. L'AFTM a beau faire un courrier de protestation, il reste lettre morte comme celui plus virulent encore du Syndicat National des Agences de Voyages (SNAV). Entre parenthèses, sur ce genre de sujet, il serait plus efficace que l'ensemble de ces

organisations fasse front commun au lieu de tirer chacune de leur côté. Si on y ajoute le Syndicat des tour-opérateurs (SETo), l'ANAé et toutes celles et ceux qui ont un rapport direct avec le voyage, cela aurait peut-être un autre écho. Bref, cette plaisan-terie continue donc de coûter la modique somme de 200 à 400 euros selon les cabines et les desti-nations en long-courrier sur Air France. Certes, le kérosène représente 30 à 35 % des coûts d'exploi-tation de la compagnie. Certes encore, comme ses consœurs, elle couvre une partie de ses besoins en achetant à l'avance son kérosène au tarif d'avant la baisse du prix du pétrole. Certes enfin, la chute de l'euro compense pour une partie seulement de l'érosion du prix du baril. Et puis on ne peut pas dire que les compagnies traditionnelles roulent sur l'or. Tout ceci est vrai mais ne constitue pas une excuse. Alors quand IATA, dopé par les prévisions de béné-fices des compagnies aériennes en 2015, envisage dans un communiqué la fin des surcharges carbu-rant, on a envie de prendre les paris, sans trop y croire. Chiche ? ●

François-Xavier izenicConseiller éditorial

© D

R

3 Février 2015 - n°8 •

LA REVUE DU PLUS CÉLÈBRECABARET DU MONDE !DINER ET REVUE À 19H À PARTIR DE 185 €REVUE À 21H ET À 23H À PARTIR DE 77 €

MONTMARTRE82, BLD DE CLICHY - 75018 PARISTEL : 33(0)1 53 09 82 82

THE SHOW OF THE MOST FAMOUSCABARET IN THE WORLD !

DINNER & SHOW AT 7PM FROM €185SHOW AT 9PM & 11PM FROM €77

WWW.MOULIN-ROUGE.COMFACEBOOK.COM/LEMOULINROUGEOFFICIEL ©

Bal

du

Mou

lin R

ouge

201

5 - M

oulin

Rou

ge® -

1-1

0284

99

SoMMaiRe

TendanceNomad « Meeting, Travel, Mobility Magazine » est une publication TendanceNomad PublishingSAS au capital de 7 000 euros - RCS Créteil : 798 949 012Siège social : 2, rue Saint-Maur 94430 Chennevières-sur-MarneTél. : +33 (0)1 70 98 77 24› Président : Olivier Chauvaud› associés : Olivier Chauvaud, Pierre-Antoine Benoist, émilie Braud, Mona Karaa› directeur de la publication : Olivier Chauvaudochauvaud@tendancenomad.com+ 33 (0) 6 24 73 76 22› éditeur : Olivier Chauvaud

› Conseiller éditorial : François-Xavier Izenicfxizenic@orange.fr › rédaction : Leprince & Pourrias Presse (LPP)› rédacteur en chef lPP : Dominique Pourriaspourrias.dom@orange.fr › ont collaboré à ce numéro : Jean-François Bélanger, Karinne Delorme, Blandine Fleury, Didier Forray, Pierre Jacquemin, Alexandre Nestora, Léa Mahault,Vincent de Monicault› directeur artistique et réalisation : Philippe Lewit - philippe@lewit.frPhotos : Fotolia, DR, Offices de TourismePhoto de couverture : Rawpixel› Service commercial : Pierre-Antoine Benoistpabenoist@tendancenomad.com + 33 (0) 6 20 39 19 04

émilie Braud - ebraud@tendancenomad.com + 33 (0) 6 66 98 51 82Karine Cohen - kcohen@tendancenomad.com + 33 (0) 6 24 73 85 78› Web : Mona Karaa - mkaraa@tendancenomad.com› abonnements : contact@tendancenomadpublishing.com

Impression et routage : Graphius GroupB - 9041 - Gand - BelgiqueCommission paritaire : 0515 T 92308ISSN : 2272-5148 - Dépôt légal à parution

Malgré le soin apporté à la réalisation de cet ouvrage, l’éditeur décline toute responsabilité

quant aux erreurs éventuelles qui s’y seraient glissées. Les noms des marques qui figurent dans

les pages rédactionnelles sont donnés à titre informatif sans aucun but publicitaire. Pour les

pages publicitaires, les informations sont publiées sous la seule responsabilité des annonceurs.

La reproduction même partielle des pages est interdite sans l’autorisation de l’éditeur.

© T

emis

tocl

e Lu

care

lli

© é

vian

To

uris

me

© R

olf

Fis

cher

5 Février 2015 - n°8 •

6 Tribune libre Taxation des incentives, tout ça pour ça… Par Michel Bensadoun, directeur associé de La Fonderie

8 Travel quizz Marika Grausam, travel manager chez Bouygues Construction

10 Repères Des chiffres et des faits

12 L’étude Baromètre American Express Voyages d’Affaires

14 Tendances

16 Nouvelles technos

La guerre du Wi-Fi n’aura pas lieu

18 Test LUX* Le Morne 5* (île Maurice)

20 Opérations DMC

24 Tribune libre En 2015, rassemblons-nous ! Par Thierry Hesse, président d’Unimev

26 Entretien Pierre-Emmanuel Tétaz, directeur général de Concur

30 Les rencontres MICE : vers une redistribution des cartes

36 Stratégie Les palais des congrès poursuivent leur métamorphose

46 Marché Aérien : les enjeux des programmes de fidélisation

52 Repérages

Évian-les-Bains, Croatie, Nouvelle-orléans

76 On the move

Marrakech so trendy !

80 Dossier spécial

Les parcs à thème au service de l’entreprise

88 Le Debrief

Challenge du réseau Experts Storistes en Thaïlande

90 Tribune libre Article 13, victime collatérale de Charlie Par Philippe Mugniez, président-fondateur d’ATTRACT

TRIBUNE LIBRE

L

taxation deS incentiveStout ça pour ça…

Michel BENsadoUN

Directeur associé de La Fonderie

Membre de l’ANAé

’actualité de notre secteur avait largement été dominée en 2011 et 2012 par l’instauration d’une nouvelle taxe, dite « taxe sur les incentives ».

L’intention pouvait être louable sur le plan idéologique, en considérant que les incentives constituaient un avan-tage en nature méritant d’être soumis à charges sociales. Mais entre l’idéologie

et les résultats, il y a ce que nous appellerons pudique-ment la réalité. Dure réalité pour les politiques, qui ap-pellent à la concertation et au dialogue, mais qui n’hésitent pas à balancer des projets de lois et des taxes tous azimuts, sans aucune concertation préalable. Malheureusement notre taxa-tion des incentives en est un triste exemple, quasi un cas d’école !à l’époque, une idée lumi-neuse naît dans l’esprit d’un

député, convaincu qu’il allait ainsi com-bler une partie du trou de la sécurité sociale. Aucune concertation préalable, et un projet de loi mal ficelé, qu’il faut alors discuter, et en partie modifier.Je dis en partie modifier, car supprimer une taxe au moment où il faut impé-rativement trouver de l’argent paraît inconcevable. Les organisations pro-fessionnelles mobilisées obtiennent quand même un assouplissement et la

suppression de ce qui était à l’évidence incohérent.Le Gouvernement escomptait de ce dispositif, entré en vigueur le 1er janvier 2012, une somme de l’ordre de 70 à 80 M€ par an, au titre des prélèvements sociaux (prélèvement libératoire et coti-sations sociales de droit commun).Le PLFSS (projet de loi de financement de la sécurité sociale) pour 2015 nous livre pour la première fois le bilan de cette mesure de taxation des incentives.Il apparaît que le rendement du disposi-tif attendu par les pouvoirs publics est très loin d’être atteint. En effet, le pro-duit de la recette est de l’ordre de 5 M€ par an, soit 15 fois moins que le rende-ment attendu…En 2015, nous pouvons ainsi faire le bilan de cette loi : une recette sans rap-port avec les attentes, une procédure de recouvrement administrative très complexe pour l’ensemble des parties et coûteuse, la mise à mal d’une activité économique rentable et attractive, l’ins-tauration d’une distorsion de concur-rence avec d’autres acteurs étrangers non soumis à ces taxes…Tout ça pour ça… Au final un sacré gâchis !Il serait temps que les politiques en-gagent de vrais dialogues, et essayent de comprendre qu’ils sont élus pour que la France gagne, et non pour pondre des lois absurdes et totalement improductives. ●

www.bensad.com

© D

R

6• Février 2015 - n°8

L’AMERIQUE LATINE DE QUIMBAYA LATIN AMERICA : tout pour séduire vos clients !

Nos experts francophones ont toutes les clés pour des voyages uniques vers 10 destinations d’Amérique latine !

Contactez nos spécialistes en France

incentive@quimbaya-tours.comwww.quimbaya-tours.com

Sortie nocturne dans le désert d’Atacama pour observer le ciel étoilé.

Marche sur des ponts suspendus au coeur du parc du Volcan Arenal

Les Galapagos, lieu mythique de notre

planète

Randonnée dans la jungle pour admirer des

pyramides Mayas

Spectacle d’art équestre traditionnel

En 4

X4 à

trav

ers la Patagonie démesurée !

Argentine

Bolivie

Chili Pérou

Guatemala

Equateur

Costa-Rica

Promenade à travers les sublimes missions

jésuites

Brésil

Fête afro-bahiannaise sur une plage de Salvador

Mexique

Promenade en calèche dans le charmant village

d’Izamal

Colombie

Croisière dans la baie de Carthagène

83 bis rue de l’Abbé Groult 75015 Paris75015 Paris

01 56 08 36 46

Pub Tendance Nomad pour impression.indd 1 16/10/2014 17:33

8• Février 2015 - n°8

Travel manager ? Quelle drôle d’idée ! ça vous est venu comment ? Cela fait 22 ans que je suis dans le groupe. J’ai toujours eu à gérer beaucoup de dépla-cements et je me suis rendu compte que c’était un vrai métier de préserver la qualité de voyage de nos collaborateurs tout en trouvant des leviers d’économie. Il y a quatre ans, quand nous avons changé d'agence de voyages et qu'un SBT a été implanté dans l’entreprise, j’ai demandé à ce que l’entité dont je m’occupais soit pilote. Et quand on m’a demandé il y a un an de prendre ce poste de travel manager, j’ai accepté très volontiers !

Quel est votre premier réflexe quand vous arrivez au bureau ? Avant même d’arriver au bureau, je vérifie les urgences. Cela me permet d’organiser ma journée, même si un grain de sable peut tou-jours se glisser dans la machine...

Quelle est la partie de votre métier que vous préférez ? Sans hésiter : le relationnel. Quand on arrive à répondre aux attentes de nos clients en interne – les voyageurs mais aussi les secrétaires géné-raux qui veillent au budget –, c’est une grande motivation et une véritable satisfaction.

Et celle que vous redoutez le plus ? Un souci dans la localisation des voyageurs. Aujourd’hui, un collaborateur peut changer sa réservation à la dernière minute et cela risque de brouiller la localisation à l’instant T de nos voyageurs en cas d’urgence.

Quelle est l’erreur que vous ne commettrez plus ?Perdre trop de temps dans des explications ! Quand on arrive dans ce poste, on a vraiment à cœur de bien faire et c’est vrai que parfois on perd beaucoup de temps dans des explications. C'est la raison pour laquelle nous avons mis en place une plateforme qui regroupe des kits de communication expliquant tous nos contrats-cadres et toutes les questions auxquelles nos collaborateurs peuvent être confrontés. J’ai

de plus en plus tendance à pousser les collabo-rateurs vers cette plateforme...

Quelle est la remarque de voyageur qui vous agace le plus ? Je ne vais pas être originale : j’ai trouvé moins cher sur internet. Ceux qui disent ça ne savent pas ce qu’ils trouvent sur internet mais nous, on sait : soit c’est du hors-taxe, soit des prix d’appel qui n’existent pas ou peu et qui grimpent très vite !

Plutôt best buy ou plutôt contrats ? Les deux. La bonne pratique, c’est d’utiliser nos contrats-cadres mais aussi d’aller chercher les billets les moins chers car il se peut que ces tarifs n’entrent pas dans le contrat.

Poursuivez cette phrase : « Demain, le monde du voyage sera… »Plus compliqué et plus simple ! Plus compli-qué parce que qu’il va falloir de plus en plus faire attention à la sécurité des voyageurs et répondre aux nouvelles réglementations qui pourraient apparaître sur ce thème. Plus simple parce que les collaborateurs pourront réserver un billet à la dernière minute sans pas-ser par une assistante ou un agent de voyages.

Un conseil pour ceux qui arrivent dans la profession ? Être très à l’écoute de ses clients. Il ne s’agit pas d’arriver vers eux en leur disant que l’on a tout compris... ●

Propos recueillis par Pierre Jacquemin

Marika GRaUsaM Travel manager

chez Bouygues Construction

TRavEL qUIzz

© D

R

Projet3_Mise en page 1 16/02/2015 16:40 Page1

REPèREs

C’est, selon l’enquête 2014 d’eDreams (90  000 partici-pants) sur les meilleures com-pagnies aériennes au monde, la note sur 5 attribuée à Swiss International Air Lines dans la catégorie «  Les Plus Confor-tables  » (espace entre les sièges, la possibilité de bouger ses jambes ou sièges moel-leux), suivie par Norwegian (3,80/5), Emirates (3,75/5), Turkish Airlines (3,69/5) et Austrian Airlines (3,69/5).

C’est, d’après le baromètre 2014 d’American Express Voyages d’Affaires, le pour-centage des personnes interro-gées qui déclarent (au sujet des Travel Management Compa-nies) que la recherche de solu-tions end-to-end est une prio-rité au regard des services à développer par les TMC, suivie du calcul du RoI des déplace-ments, enjeu clé pour transfor-mer la perception du voyage d’affaires en investissement.

C’est, d’après l’analyse 2014 effectuée par Flightright.fr, portail d’indemnisation des passagers aériens pour les vols retardés, annulés ou les refus d’embarquement, le coût par adulte pour se rendre (transports en commun) à l’aé-roport Heathrow, soit le plus cher du classement européen. Suivent Londres Stansted (29,30 €), Stockholm (28,10 €), Londres Gatwick (22,15 €) et Paris Beauvais (17 €).

C’est, d’après le premier baro-mètre de l’activité numérique (conditions d’utilisation des internautes, visibilité numé-rique des marques sur leur marché, aptitude à la mobi-lité, présence et audience sur les réseaux sociaux, interac-tivité avec leurs publics) des loueurs de véhicules présenté par l’agence Estives, la note obtenue par le loueur de voi-tures Sixt. Suivent Avis (84), Hertz (75)…

29pour cent

32,5euros

87sur cent

C’est, d’après le Scara (Syndi-cat des compagnies aériennes autonomes), la somme supplé-mentaire cumulée sur les com-pagnies aériennes prévue dans le dossier public de consul-tation du Contrat de Régula-tion Économique 2016-2020 d’Aéroports de Paris (+ 1,75 % au-dessus de l’inflation). Pour le Scara, « cette nouvelle pro-position d’augmentation est proprement assassine pour le pavillon français ».

C’est le chiffre d’affaires 2014 réalisé par le Palais Beaumont à Pau en termes de retom-bées sur l’économie locale, le meilleur résultat depuis son ouverture. L’année 2014 a été en effet couronnée de suc-cès avec plus d’événements et plus de participants. Mal-gré un contexte économique qui se « contracte », il a attiré l’année dernière 245 mani-festations et accueilli 84 000 journées congressistes.

C’est, selon une étude mon-diale Accenture (entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation) et CDP (anciennement Carbon Disclo-sure Project), le pourcentage des entreprises qui, en 2014, ont défini des objectifs d’émis-sions (44 % en 2013, 39 % en 2012). 40 % d’entre elles ont atteint leurs objectifs de ré-duction des émissions en 2014 par rapport à 34 % en 2012.

400 Meuros

12 Meuros

48pour cent

C’est, selon Allianz Global Assistance (observatoire #helpme forums), le nombre de Chinois qui ont voyagé à l’étranger en 2013, et ces chiffres devraient doubler d’ici 2020. Les spécificités des voyageurs chinois (curieux de découvertes culinaires, modes de vie et culture) sont autant d’indices pour les profession-nels du tourisme qui peuvent ainsi adapter leurs offres à ces nouveaux touristes.

100millions

3,82(note)

10• Février 2015 - n°8

TENDANCENOMAD L218XH285 IMP.indd 1 09/02/15 15:51

C’est donc le 15 janvier dernier que l’on a pris connaissance – en nombre – de la dernière livraison de ce baromètre devenu « européen » (581 responsables de budgets voyages interrogés, répar-

tis sur 10 pays) dont on ne conserve généralement que le relevé statistique de l’état de santé global du voyage d’affaires en Europe. Comme il ne se passe rien de bien passionnant de ce côté-là par les temps qui courent – les budgets voyages ont augmenté de 0,9 % en 2014 et devraient augmenter de 0,7 % en 2015, voi-là, c’est dit –, on préfèrera s’aventurer dans les arcanes de l’étude, fuir l’écume des chiffres bruts de croissance pour mieux explorer le fond et ses tendances. Dont celle-ci : le simple « contrôle des coûts » commençant à montrer ses limites, les responsables du déplacement professionnel élargissent désormais leur regard pour se concentrer sur la « vision complète des dépenses », ce fameux Total Cost of ownership (TCo) devenu le Graal des TM : la « vision complète des dépenses » est désor-mais «  la priorité pour plus d’une entreprise sur deux  » note le Baromètre réalisé par Concomitance Consult-ing, avec une progression sensible (+15 points) sur les deux dernières années.Signe manifeste de cette volonté d’imposer le con-trôle sur l’ensemble de la chaîne – complexe – du voy-age : la progression à vitesse grand V du double équi-pement en outils de réservation (Self Booking Tool) et de gestion de notes de frais (Expense Management Solutions). 43 % des entreprises interrogées utilisent désormais ces deux outils contre 26% seulement en 2013 et les agences sont également mises à contri-bution dans cette chasse aux coûts sur toute la ligne. D’après le Baromètre, « la recherche de solutions end-to-end arrive en tete des services a développer (29 %) par les TMC, suivie du calcul du ROI des déplacements ». Deux exigences qui n’ont rien de contradictoires : tant qu’à chercher ce que coûte vraiment le voyage, autant se pencher aussi sur ce qu’il peut rapporter... ●

Pierre Jacquemin

baromètre american expreSS voyageS d’affaiReS

TM en quête de TCOPoint d’orgue du salon EvP, la présentation du baromètre american Express voyages

d’Affaires est un peu au travel management ce que la remise du Ballon d’Or est au football : un grand événement annuel, fédérateur, largement médiatisé.

12• Février 2015 - n°8

éTUdE

Contrôle des coûts directs

Sécurité des voyageurs

Vision complète des dépenses (tCo)

Priorités en matière de gestion du Programme

de déPlacements (% des réPondants)

2012 2013 2014

1

2

3

87 %

69 %

55 %

2013 2014

aucun des deux SBt seul EMS seul SBt + EMS

42 %

24 % 23 % 23 %

8 % 10 %

26 %

43 %

equiPement en sBt / exPense management solutions (ems) % des réPondants

Sour

ce :

Con

com

itan

ce C

onsu

ltin

g

A U 1 e r S E M E S T R E 2 0 1 4TendanceNomad : Magazine, www.tendancenomad.com & NewsletterTendanceNomad Business avec les Echos :Magazine, www.tendancenomadbusiness.com & Newsletter

A U 2 n d S E M E S T R E 2 0 1 4TendanceNomad DailySuppléments destinationAprès l’AFTM et l’ANAé, partenariat exclusif avec l’UNIMEV

TOUT ÇA C’EST GRÂCE À VOUS !

ET ÇA CONTINUE EN 2015...Le JT du Voyage d’Affaires sur BFM Business TV

LAB TendanceNomadGuide de l’ANAé

7th SenseCollection TendanceNomad

a n d é j à

AP_1AN.indd 1 16/02/2015 18:58

Le groupe LATAM Airlines et SCX, la première bourse climatique privée de l’hémisphère sud, ont créé Neutravel, premier programme de la région dédié à la compensation des émissions de Co2 des voyages d’affaires. Ce programme permettra de compenser les émissions de Co2 émises par les

vols d’affaires par des investissements réalisés sur des projets de développement durable et de protection des ressources na-turelles de la région. Neutravel réunit les organisations leaders dans le domaine du développement durable et a pour objectif de soutenir les politiques responsables permettant de réduire les émissions de Co2 sur les vols d’affaires à travers des projets de protection des richesses naturelles, de développement des énergies renouvelables et d’autres initiatives positives pour l’environnement et la communauté locale. SCX offre une plate-forme pour mesurer et vérifier les émissions des voyages d’af-faires pour toutes les compagnies aériennes mondiales, per-mettant ainsi aux entreprises partenaires de contribuer à des projets de réduction d’émissions de Co2 pour compenser celles émises par les vols. Les engagements en termes de réduction d’émissions des dix entreprises qui se sont associées initiale-ment au programme représentent plus de 17 000 tonnes de Co2, et pour la première année, Neutravel espère atteindre les 50 000 tonnes de Co2 (ce qui équivaut au carbone absorbé en une année grâce à la plantation de plus de six millions d’arbres endémiques). ● d.P.

lataM airlines et Scx lancent neutravel

dévELoPPEMENT dURaBLE

TENdaNCEs

En 2015, selon Hogg Robinson Group (HRG), la priorité 2015 des clients sera d’améliorer l’adhésion aux programmes voyages. Une ana-lyse plus efficace des données permettra de comprendre davantage le comportement des voyageurs, d’accompagner les changements

de politiques voyages et de donner une meilleure visibilité des dépenses liées aux voyages. Et la gestion des risques liés aux voyages fera également partie de ces priorités. Stewart Har-vey, directeur commercial du groupe HRG, déclare : « En 2015, les clients exigeront davantage des accords commerciaux qu’ils concluent avec les agences de voyages d’affaires ; nous nous effor-cerons donc d’améliorer leurs procédures de gestion des risques liés aux voyages. La situation macroéconomique reste stable dans l’ensemble et les clients cherchent a obtenir davantage sans pour autant altérer la qualité de service. Par ailleurs, l’instabilité poli-tique et les incidents liés aux conditions météorologiques, de plus en plus fréquents, représentent des risques plus importants pour les voyageurs. Les clients ont la responsabilité légale d’assurer la sécurité et le bien-etre de leurs employés. L’amélioration des programmes de gestion des risques liés aux voyages est donc une exigence de plus en plus marquée qui, nous le croyons, persistera en 2015. Comment vont-ils faire pour concrétiser tout ça ? Nous constaterons une hausse de l’intégration des programmes voyages des clients et nous pourrons donc utiliser les smart data pour at-teindre les objectifs définis pour 2015. » ● d.P.

HRg : les priorités clients pour 2015

PRosPECTIvE

© D

R

14• Février 2015 - n°8

Selon la 23e édition de l’étude MICE de Coach omnium, 2014 n’a pas été une année faste pour le tourisme d’affaires. À savoir  : les entre-prises établies en France restent davantage dans l’Hexagone afin de faire des économies, mais ces mesures ne tournent pas fatalement autour de

recherches absolues de réduction des dépenses. Pour preuve, on continue à choisir massivement des hôtels 3 et 4*, voire 5*, et non des gammes économiques. Mais, l’on observe clairement des messages d’austérité faisant partie intégrante de l’image du moment à véhiculer, à tort ou à raison. « Quoi qu’il en soit, il est important de dire que les entreprises, meme en période de crise ou de post-crise, ont besoin de réunir leurs troupes, leurs revendeurs, leurs concessionnaires, leurs clients. Les séminaires et conventions sont faits pour cela et il est difficile de les remplacer par d’autres moyens. Les gens ont besoin de se voir, en réel. On peut donc pen-ser que si la demande et les niveaux de dépenses des grandes en-treprises et des PME/PMI se présentent en yo-yo, il y aura encore durant longtemps des réunions professionnelles », rappelle Mark Watkins, président-fondateur de Coach omnium. Toutefois, par rapport aux pratiques observées il y a plus d’une décennie, on se réunit moins loin car moins longtemps, avec par conséquent moins de temps pour pratiquer des activités périphériques et en veillant généralement à ne rester que dans l’utile, même s’il ne faut pas négliger de valoriser les participants, pour les motiver. ● d.P.

Source : étude Coach Omnium décembre 2014 réalisée auprès de 676 contacts utiles dans des entreprises et agences françaises et étrangères établies en France.

coach omnium : les dépenses des entreprises baisse de 5,2 % en 2014

MICE

InterContinental Hotels Group (IHG), à l’occasion du forum de Davos, vient de publier son observatoire des tendances 2015, «  Construire le capital confiance  : le nouvel impératif opérationnel de l’économie des affini-tés  », qui souligne l’importance grandissante pour les entreprises de développer à la fois la confiance dans la

marque et dans l’entreprise. Un grand nombre d’entreprises se focalisent en effet sur les trois « C » qui constituent la richesse de l’organisation : capital financier, capital intellectuel et capital humain. Désormais, elles doivent ajouter un quatrième « C »  : elles doivent créer et nourrir le capital confiance, qui repré-sente le niveau de confiance que les consommateurs placent dans la crédibilité, l’intégrité, le leadership et la responsabilité de l’entreprise et de ses marques. Richard Solomons, président-directeur général d’IHG, déclare  : «  Notre étude montre que la construction du capital confiance joue un rôle fondamental dans l’atteinte d’une croissance saine et durable du chiffre d’affaires. Pour développer la confiance, les entreprises doivent adopter un vrai programme, se focaliser sur la personnalisation tout en étant conscient de ses limites et, enfin, bien appréhender les change-ments des besoins des clients, en fonction de critères sociodémo-graphiques et géographiques. (…) Continuer a nous focaliser sur ces objectifs nous permettra de continuer a développer une véri-table fidélité de notre clientèle, ainsi que des relations bénéfiques entre nos clients et nos marques, aujourd’hui et demain. » ● d.P.

iHg exhorte les marques à construire leur « capital confiance »

FIdéLIsaTIoN

© D

R

TENdaNCEs

15 Février 2015 - n°8 •

© S

hock

A lors que les prix des abon-nements internet ont litté-ralement fondu en l’espace de quelques années et que

les smartphones se sont largement dé-mocratisés, il reste un domaine où inter-net peine encore à s’installer librement : les hôtels…Certaines enseignes du segment af-faires continuent à pratiquer des tarifs archaïques et extravagants pour l’accès au Wi-Fi. C’est le cas par exemple du Sheraton de Zürich, qui demande 10 CHF par jour pour pouvoir accéder à in-ternet dans sa chambre. Compter 14,95 dollars par jour pour le même service à l’hôtel Row NYC à New York… Internet comme vache à lait !

Un changement évidentLes choses sont toutefois en train de changer, après que la Federal Commu-nications Commission ait condamné

en octobre dernier le groupe Marriott à 600 000 dollars d’amende. L’agence gouvernementale américaine repro-chait au personnel de l’hôtel Gaylord opryland Resort & Convention Center de Nashville d’avoir volontairement brouillé le signal des hotspots Wi-Fi des clients, lors d’une conférence en 2013, pour vendre l’accès à internet, soit 250 à 1 000 dollars par appareil connecté.L’excuse du blocage pour assurer la sécurisation du réseau n’a pas fait long feu  ! Face à la polémique suscitée par l’affaire et à l’entrée en scène de Google et Microsoft, puissants soutiens de la li-béralisation de l’accès internet, Marriott a finalement fait machine arrière : le 14 janvier dernier, l’hôtelier insiste dans un communiqué sur le fait qu’il « écoute ses clients et qu’il ne les empechera plus d’accéder a leur Wi-Fi personnel ». Fin des hostilités !

Une vague de gratuitéLa mésaventure de Marriott suscite en tout cas aujourd’hui une réaction op-portuniste chez les concurrents, avec une vague de gratuité. La chaîne Hyatt annonce ainsi avoir déployé depuis dé-but février 2015 une offre de connexion Wi-Fi gratuite dans tous ses hôtels à travers le monde. «  L’accès a internet est devenu une partie intégrante de la vie quotidienne des voyageurs et une attente de base », tonne Kristine Rose, vice-pré-sidente marques d’Hyatt.Roi du marketing, la nouvelle chaîne hôtelière 4* Virgin Hotels en fait même un slogan  : «  La bande passante est un droit, pas une source de revenus », clame le nouvel hôtel Virgin de Chicago. Puisque le combat du Wi-Fi payant est désormais perdu, les hôteliers ont tout intérêt à faire contre mauvaise fortune bon cœur… ● didier Forray

Les chaînes hôtelières sont de plus en plus nombreuses à proposer le Wi-Fi gratuit dans leurs établissements.

la gueRRe du Wi-Fi n’auRa paS lieu

NoUvELLEs TEChNos

© M

axsi

m

› Certaines enseignes du segment affaires continuent à pratiquer des tarifs archaïques et extravagants pour l’accès au Wi-Fi.

16• Février 2015 - n°8

© S

anne

ber

g

› Le LUX* Le Morne 5* est l’un des établis-sements phares du groupe mauricien LUX* Resorts & Hotels.

› Quatre piscines, un spa accueillant et des chalets typiques parsèment des jardins tropicaux luxuriants conférant à l’hôtel le charme d’un hôtel-boutique à l’ambiance décontractée.

Quoi ? C’est l’un des établissements phares du groupe mauricien LUX* Resorts & Hotels. Construit en 1997 sur l’un des plus beaux sites de l’île, au pied de la montagne du Morne classée au patrimoine mondial par l’Unesco, il a été entièrement rénové en 2008. Il s’inscrit dans un cadre d’exception, entre plage de sable blond et jardin abritant 32 pavillons de taille basse. Pour s’y rendre, il faut comp-ter environ une heure depuis l’aéroport international de Plaisance - Seewoosagur Ramgoolam, et autant pour aller à Port-Louis.

On aime  : son vrai style tropical aux touches colo-niales avec l’utilisation de matériaux authentiques (pierre de lave) et d’une large variété d’essences (ébène, teck, palissandre…). L’intérieur des chambres et des suites est du plus bel effet avec plancher ciré et teintes douces, qui ouvre sur une terrasse et le jardin planté d’arbres (coco-tiers, bananiers, flamboyants…) et de fleurs (ibiscus, bou-gainvilliers, tulipiers du Gabon…). La technologie n’est pas absente : tablette iPad dans chaque chambre.

On aime moins : en zone de montagne, les éboule-ments fréquents peuvent contrarier les transferts.

Informations pratiques  : le LUX* Le Morne, qui dispose de 149 chambres et suites, est parfaitement équipé et adapté pour l’organisation de réunions et de conférences, d’opérations incentives ou de team building personnalisées. Il est également possible de privatiser en partie ou en totalité certains lieux du site (piscine, plage, jardin, restaurant…). Nombreuses activités et animations : sports nautiques, nage en compagnie des dauphins, excur-sions, catamaran jusqu’à l’île aux Bénitiers, rallye décou-verte, fêtes thématiques (séga, créole, hindoue…). ● Jean-François Bélanger

Lux*Le morne 5* (île MauRice)

› Encerclé par des anses abritées et des eaux turquoise, le site, inscrit au patrimoine mondial par l’Unesco, est réputé pour ses couchers de soleil resplendissants.

© D

R

© D

R

© D

R©

DR

TEsTé PoUR voUs

› Les chambres et les suites présente une atmosphère authentique, avec plancher en bois et décoration élégante.

18• Février 2015 - n°8

AgencesPrestataires

Corporate

Michel Bensadoun & TendanceNomad présentent un nouveau site dédié Professionnels du MICE, de l’Événement et du Voyage d’Aff aires

Soyez les premiers à expérimenter LAB TendanceNomad !

Retrouvez régulièrement des contenus rédigés par les meilleurs spécialistes dans chaque domaine : inspiration, outils, tutoriels, check lists, vidéos,secrets d’experts et plus encore...

1 0 0 % E x p é r i m e n t a lC o n t e n uI n s p i r at i o n

LANCEMENT MARS 2015

TENEZ-VOUS PRÊTS !

AP_LAB.indd 1 16/02/2015 17:54

oPéRaTIoNs dMC

20• Février 2015 - n°8

En 2014, Amahuaca aura marqué des points, ou plutôt des buts, auprès de ses clients. Le DMC,

spécialiste de l’Amérique la-tine, a emmené plus de 350 personnes au Brésil lors de la Coupe du Monde. Évitant la co-hue des grandes métropoles, l’une des réalisations incen-tives de 120 pax (en 4 groupes de 30 pax) d’Amahuaca s’est déroulée depuis la douce ville côtière de Natal, située au bord de l'océan Atlantique dans la région du nord-est du pays. Pendant sept jours, les groupes ont enchaîné les activités alliant intensité et douceur de vivre à la brésilienne. Les forces commerciales de Tanguy et Primagaz ont dévalé les dunes de Genipabu à bord de buggy. à l’ombre d’un oasis, ils ont savouré de rafraîchissantes caïpirinhas. Une mi-temps idéale avant la tyrolienne du haut d’une dune ou le

« skibunda », luge sur sable. En dehors des matchs vision-nés sur grand écran depuis l’hôtel, chaque groupe a eu la chance d’aller voir un match au stade de Natal, un des douze du Mondial. Un séjour sous le signe de ballon rond puisque tous les participants se sont également essayés au « fute-bol » : lors d’une matinée, un match a été organisé sur une plage de Pirambuzios contre une équipe locale. à chacun

ses maillots, les coqs d’un côté et les locaux de l’autre. Puis à nouveau le temps de la détente : barbecue sur la plage, pêche au crabe, balade en bateau… « Durant tout le séjour, l’am-biance fut fabuleuse, la population très chaleureuse. La musique était partout », assure Doriane Fustec, event managing direc-tor chez Amahuaca, qui pense déjà aux Jo de Rio de Janeiro en 2016. ● Léa Mahault

aMahUaCa la ballon rond à l’honneur

© D

R

Bali, «  l’île des dieux  » aux 2 600 kilomètres de côtes, est une destination de rêve découverte en mars der-

nier par les 600 employés d’une société de téléphonie. Réglé au cordeau, l’incentive a privilégié la découverte de l’île et de son art de vivre, en multipliant les échanges et les interactions avec les Balinais. Les douze groupes sont allés s’essayer à la plantation du riz, ont pris un cours de cuisine en pleine jungle. à vélo, ils se sont rendus dans un mar-ché local pour déguster les fruits exotiques. Sur l’île où les dieux empruntent les corps des danseurs, les soirées se sont poursui-vies en musique et en danse. Chaque soir, un nouveau spectacle avait lieu dans les jardins et les différents restaurants. Le séjour s’est aussi voulu reposant grâce aux spas des hôtels Maya Ubud

5* et au Melia Bali Resort and Spa. Bali est aussi une destina-tion pleine de promesse :  un soir, les participants ont dépo-sé des lampions illuminés sur la mer avec pour consigne de faire un vœu. Sûrement celui de revenir ! « Bali est une des-tination phare en Asie du sud-est pour 2015-2016 avec des atouts exceptionnels  : le beau temps toute l’année, la déserte aérienne complète et l’hôtelle-rie qualitative. Les demandes de cotation pour des opérations sont en augmentation avec des

groupes allant de 50 a  1 500  pax  », explique Laurent Tanguy, general manager et managing partner de Essence of Bali, aussi spécialiste du Sri lanka, des Maldives, de Myanmar, de la Chine et de Madagascar. ● L. M.

EssENCE oF BaLI totale immersion

© D

R

Mexique - Guatemala - Equateur - Costa Rica - Nicaragua

Vos plus bEauxVoyagesavec

doriane.fustec@altanueva-events.com - doriane.fustec@amahuaca-events.com - mathilde@akilanga.comEuropean main office - 20 rue du Sentier 75002 Paris FRANCE - Tél. +33 (0)1 40 13 15 70 - Fax +33 (0)1 40 13 15 55

© D

R

«  Des paysages a couper le souffle, des plages de reve, les grands lacs, une culture variée et riche, la diversité des ethnies, des treks passionnants, et bien sûr les animaux  ! La Tanzanie possède le plus riche patrimoine animalier au

monde  », résume passionnément Denis Lebouteux, directeur de Tanganyika. Pour une force de ventes, le réceptif, spécialiste de la Tanzanie depuis 25 ans, a organisé un incentive de cinq jours pour 30 personnes. Après une première nuit au Bas-hay Rift Lodge, le groupe est parti rejoindre une pre-mière tribu, les Hadzabes. Au programme  : installa-tion du bivouac, cueillette, préparation du repas... Une expérience en immersion totale. La deuxième nuit de

bivouac a aussi pris des allures de « Rendez-vous en terre incon-nue », chez les Massaï cette fois. « Notre client voulait marcher », raconte Denis Lebouteux. Et des treks, il y en a. Le groupe a commencé par un «  must  »  : un safari en Tanzanie peut diffi-cilement faire l’impasse sur le cratère du Ngorongoro, parfai-

tement conservé et habité d’une faune dense et variée. Les participants se sont encore rendus sur les hauts plateaux du Seren-geti, panorama idéal pour observer la migration de trois millions d’animaux. Et l’intense séjour s’est clô-turé dans camp à l’anglaise, l’Olduvai Camp, à 1  400 m d’altitude. Les quatre hé-bergements, tous privati-sés, offraient luxe, confort et isolement. ● L. M.

TaNGaNyIka toute la magie d’un safari

© D

R

22• Février 2015 - n°8

oPéRaTIoNs dMC

© D

R

Avec Quimbaya Latin America, l’originalité commence dès l’annonce de la destination : la Colombie. Le pays, qui s’ouvre de plus en plus, subit encore de nom-breux préjugés, à tort lorsque l’on regarde la réalité.

La destination comporte des infrastructures modernes adap-tées à la clientèle incen-tive  : «  De bonnes routes, un vol direct Air France Paris-Bogota, des centres de congrès et une hôtelle-rie magnifique et variée  », commente Raphaël Hur-lupé, responsable France de Quimbaya Latin Ame-rica. C’est d’ailleurs pour ces raisons qu’il a choisi de faire découvrir le pays à un groupe de 70 salariés fin 2014. Visite de Bogota puis de Villa de Leyva où l’église s’est transformée

le temps d’un concert. Le circuit s’est déroulé de manière cres-cendo pour finir en beauté à Carthagène des Indes, au bord de la mer des Caraïbes. Au cœur de la cité fortifiée, le groupe a séjourné dans le luxueux hôtel 5* Sofitel Santa Clara, premier établissement Sofitel Legend d’Amérique du Sud. Ce bijou de

l’architecture du XVIIe siècle alliant un service d’exception à une cha-leureuse atmosphère, ne pouvait que séduire les participants qui avaient pour mot d’ordre  : luxe, calme et volupté. Avant de finir le séjour sur un dîner de gala dans le folk-lore du carnaval de Bar-ranquilla (le troisième au niveau mondial), recréé pour l’occasion avec une cinquantaine de musi-ciens et danseurs. ● L. M.

qUIMBaya LaTIN aMERICa entre cordillère des andes et mer des caraïbes

© D

R

TRIBUNE LIBRE

E

en 2015, raSSembLonS-nouS !

Thierry hEssE

Président d’UNIMEV

n tant que président d’UNIMEV, nouveau partenaire de Tendance Nomad, j’ai le plaisir d’inaugurer cette tribune qui verra se succé-

der les prises de parole, riches et mul-tiples, d’acteurs de l’événement venant de tous horizons et tous impliqués au sein d’UNIMEV.Fédération de toute une filière rassem-blée sous une même bannière, UNIMEV – Union Française des Métiers de l’Évé-nement –, ce sont 400 organisateurs de manifestations professionnelles, scientifiques, sportives et corporate, gestionnaires de parcs des expositions, de centres de congrès, de hauts lieux

d’événements et prestataires de services qui mettent leur temps et leurs talents au ser-vice du développement de leur filière.Aujourd’hui plus que jamais, il est important de se réu-nir en chaîne de valeur et de solidarité  : c’est l’UNION qui nous permettra d’être chacun plus fort.L’UNIoN, c’est promouvoir les réformes dont nos métiers de l’événement ont besoin pour se développer  : cette vision, je la sers depuis plus de sept

ans à la présidence de notre fédéra-tion, mais également depuis deux ans comme président du Comité Tourisme du MEDEF et depuis tout récemment comme rapporteur général sur le thème « hôtellerie, tourisme d’affaires, shop-ping » du Conseil de Promotion du Tou-risme créé par Laurent Fabius, où je fais entendre la voix de la profession. L’UNIoN, c’est faire connaître l’excel-

lence des acteurs de notre filière  : en France, nous pouvons être fiers de compter des manifestations leaders mondiales, des parcs qui se rénovent massivement, des prestataires qui in-novent chaque jour, cela doit se savoir !L’UNIoN, c’est aussi parler au nom du tourisme, une filière dont les liens sont si étroits et si cruciaux avec celle de l’événement : entreprises de l’accueil et du transport, destinations, territoires, clients, tous sont parties prenantes d’une chaîne où les victoires sont parta-gées car point d’événement réussi sans acteurs du tourisme conscients de son importance et mobilisés pour son succès.L’UNIoN, encore, c’est un nouvel évé-nement qui l’incarne désormais puisque le congrès UNIMEV devient le Congrès des Métiers de l’Événement, rassem-blant officiellement à ses côtés et pour la première fois cette année l’ANAé et la FFM2E. Du 1er au 3 juillet 2015, ce grand « momentum » réunira à Biarritz près de 400 décideurs de la filière autour du thème de la marque : « Construire, faire évoluer et valoriser les marques clients, les marques événements et les marques territoires. » Nous invitons tous les lec-teurs de TendanceNomad à s’y joindre !L’UNION, enfin, ce sont nos événements qui en sont la plus belle incarnation  : lieux d’échanges, de conversations, de partages, de rencontres, de rassemble-ments, de paroles, de passion, plus que jamais les foires, salons, congrès, événe-ments et rencontres sportives, sont au service de la paix entre les hommes et les femmes. Un besoin fondamental dans les temps que nous traversons.Alors, en 2015, rassemblons-nous ! ●

© D

R

24• Février 2015 - n°8

DESTINATION PUR BUSINESS

EVIAN coNgrÈs Congrès, séminaires, Incentive entre Lac et Montagne

Une réponse globale à vos projets événementiels.

UN récEptIf VArIé Et dE qUAlIté» 800 chambres dont 450 en hôtels 4*/5*» Plus de 50 salons de réunions de 20 à 220 places sur 3 sites» Auditorium La Grange au Lac : 1 200 places» Auditorium du Palais Lumière : 375 places

EVIAN RESORTTél. : 33 (0)4 50 26 85 00groupes@evianresort.comwww.evianresort.com

HILTON EVIAN-LES-BAINSTél. : 33 (0)4 50 84 60 67/66/65events.evianlesbains@hilton.comwww.evianlesbains.hilton.com

OffIcE du TOuRISmE & dES cONgRèSTél. : 33 (0)4 50 75 04 26commercial@evian-tourisme.comwww.evian-tourisme.com

ww

w.a

genc

e-co

nniv

ence

.fr

VoyAgE d’AFFAiREs

« une cRoiSSance à deux cHiffReS en 2015 »

Pierre-Emmanuel Tétaz, directeur général Concur

ENTRETIEN

à la tête des activités françaises de Concur, un des principaux fournisseurs de solutions dédiés à la gestion des déplacements et frais professionnels, Pierre-Emmanuel Tétaz

explique les conséquences du récent rachat de l’entreprise par le géant allemand saP. Et livre sa vision des évolutions technologiques dans un marché de plus en plus complexe.

© D

R

26• Février 2015 - n°8

ENTRETIEN

Quel est votre regard sur le marché du voyage d’affaires en 2014 ?Les entreprises ont recommencé à voyager, pas dans les mêmes conditions qu’avant, c’est évident. Le contrôle des budgets est toujours aussi fort car on est sur des prestations dont le coût a tendance à augmenter. La France et l’Europe sont des marchés difficiles, il y a beaucoup d’acteurs, l’offre évolue en permanence, alimentée par de nou-veaux entrants. Le secteur du voyage d’affaires devient très compliqué.

Pour quelles raisons selon vous ?Pour trois raisons principales. La pre-mière est que les contenus voyages sont extraordinairement fragmentés, avec des contenus hôteliers par exemple dis-ponibles sur tel site et pas sur tel autre. La deuxième est que la segmentation entre loisir et voyage d’affaires vacille, il y a toute une zone grise au milieu qui pose beaucoup de problèmes aux entreprises, tels les voyageurs qui uti-lisent des sites btoc pour réserver des voyages professionnels. La troisième raison, c’est l’explosion des terminaux mobiles et des tablettes qui fait que chaque voyageur a une capacité d’achat ou de recherche sans commune mesure avec celles d’il y a cinq ou dix ans. Il peut désormais vérifier et contester tout ce qu’on lui dit. à ces raisons s’ajoute le fait que n’importe quel pays peut devenir dangereux comme on l’a vu à Paris dé-but janvier. Tout cet ensemble fait pe-ser une pression énorme sur nos clients.

Comment se traduit cette pression sur les fournisseurs comme vous ?Chez Concur, on dit qu’on est en train de vivre une révolution comparable à celle de l’arrivée d’internet. Cette pression se traduit par une exigence plus complexe des clients qui demandent à leurs four-nisseurs des outils capables d’appréhen-der cette complexité.

Quels sont les résultats de Concur France en 2014 ?Je ne peux pas vous le dire, mais nous étions sur une croissance à deux chiffres.

à l’instar du groupe dans le monde qui a vu son chiffre d’affaires progresser de 28 %, à 702 millions de dollars.

à qui s’adresse aujourd’hui Concur ?on travaille avec toutes les entreprises à partir de 500 employés mais il nous ar-rive de travailler avec des sociétés plus petites. Nous avons 25 000 clients dans le monde, les deux tiers d’entre eux pos-sédant à la fois l’offre « travel » et l’offre « expense ».

SAP a racheté Concur en septembre dernier, quel en est l’intérêt pour le client Concur ?Concur devient l’offre de référence et la seule offre travel and expense (T&E)

du groupe SAP. Tous les nouveaux clients de SAP vont donc utiliser de facto Concur. En revanche, l’intérêt pour un client Concur réside dans les connexions et l’intégration avec les autres outils de la galaxie SAP. Il pourra ainsi consolider l’ensemble de ses dépenses (T&E, frais généraux et autres frais) avec une base de données unique et un système de reporting. Des perspectives à moyen terme qui sont donc très intéressantes.

Désormais au service de SAP, Concur a-t-il perdu ses propres ambitions ?Il y a toujours une part de risque dans les acquisitions. Mais Concur a conservé son autonomie puisque nous sommes intégrés dans une entité baptisée «  Business Network  » dont le patron n’est autre que celui de Concur (Steve Singh) lui-même rattaché directement au pdg de SAP. D’un point de vue orga-nisationnel, rien n’a donc changé pour Concur. Et si on regarde notre budget 2015, il n’a pas bougé. Donc « business as usual ».

Il n’y a donc pas de restructuration à attendre chez Concur France ?Non, nous passons le cap des 100 em-ployés et nous allons encore recruter !

Une interview début décembre du pdg de SAP, Bill Mac Dermott, a fait craindre une volonté de voir disparaître les travel managers…C’est une lecture très caricaturale. SAP veut être le leader du cloud computing et c’est aujourd’hui le seul acteur à pro-poser du cloud, de l’hébergement dans l’entreprise et des offres hybrides. Dans le voyage d’affaires, le cloud semble vraiment être la solution en raison des problèmes de connectique qu’il pose. Mais il ne s’agit pas de supprimer des compétences humaines au profit de la technologie. Mais d’être conscient que les moyens humains ne suffisent pas à résoudre la complexité des problèmes auxquels sont confrontés les travel ma-nagers. Le meilleur travel manager du monde, s’il n’a pas les meilleurs outils

« Il ne s’agit pas de supprimer des compétences humaines au profit de la technologie. Mais d’être conscient que les moyens humains ne suffisent pas à résoudre la complexité des problèmes. »

« On est en train de vivre une révolution comparable à celle de l’arrivée d’internet. »

27 Février 2015 - n°8 •

et que in fine il ne contrôle que 50 % du trafic de l’entreprise, sera dans une situation très inconfortable.

Puisque vous y faites allusion, comment appréciez-vous le débat sur l’open booking ?En 2014, pour la première fois, il y a eu débat. Pendant des années, on a dit que cela n’existait pas. C’est déjà bien. Le sujet reste assez clivant car il peut être perçu comme une remise en question du tra-vail des achats ou du travel management. Mais ce n’est pas le propos. Le monde est seulement plus complexe. Les voyageurs qui réservent en dehors des canaux de l’entreprise ne sont pas des délinquants en puissance ! Ce qu’ils trouvent via leurs outils mobiles est souvent mieux adapté à leurs besoins et souvent moins coû-teux. Ce qu’ils trouvent n’est pas dans la politique de voyages, qu’est-ce qu’on fait ? Répondre à cette question n’est pas simple.

Les détracteurs de l’open booking avancent l’argument de la sécurité C’est un faux argument car des solutions comme les nôtres permettent de récupé-rer ces réservations, de consolider l’infor-mation et de suivre les voyageurs. Je ne suis pas juriste mais j’ai beaucoup de mal à croire qu’une nuit d’hôtel achetée en direct sur un site engage différemment l’employeur vis-à-vis de son employé qu’une autre nuit d’hôtel réservée via l’agence de voyage ou l’outil de réserva-tion en ligne. L’argument juridique est a minima discutable.

Vous avez investi l’ensemble du champ technologique et capté une partie de la valeur de cette activité, que reste- t-il aux TMC ?L’essentiel, c’est-à-dire le service à leurs clients. Pendant des années, on a expli-qué que Concur était l’ennemi des TMC. on a aujourd’hui plusieurs centaines de personnes qui travaillent à des solutions dédiées pour ces TMC. Nous sommes un de leurs fournisseurs technologiques privilégiés. C’est vrai, leur métier change mais ce n’est pas à cause de Concur qu’il

Allez-vous annoncer d’autres nouveautés cette année ? Depuis 2011, nous sommes engagés dans la recherche de ce que nous appe-lons le « perfect business trip ». Ses trois piliers sont la transparence des infor-mations, la connexion des systèmes et le «  sans effort  » pour le voyageur. Autrement dit, la techno accompagne ce dernier pendant son déplacement, lui facilite la vie, le prévient quand des choses vont se produire et constitue automatiquement sa note de frais au fur et à mesure de son voyage. Quand il revient et qu’il s’intéresse à cette note de frais, on a déjà récupéré ses dépenses et ses justificatifs. Notre idée est de dire que le T&E c’est bien mais que ce n’est plus le sujet et que cela ne suffit plus à répondre à la complexité du monde. Le stade d’après, c’est la plate-forme, soit une infrastructure qui per-met transparence et connectivité, qui permet par exemple à une compagnie de taxi à Tokyo de s’y connecter pour envoyer automatiquement les justifica-tifs, ou, autre exemple, qui permet une récupération automatique de la TVA. C’est aujourd’hui le cœur du réacteur de Concur. Nous construisons cette plate-forme pour permettre aux bons parte-naires d’aller proposer le bon service au client final. En France, Les taxis G7 sont un des partenaires comme une centaine d’autres dans le monde.

Vous avez un objectif quant au nombre de partenaires ?Non, car il se crée tout le temps de nouveaux usages. En France, on a une équipe qui travaille activement à l’arri-vée de nouveaux partenaires, on les annoncera bientôt.

Au final, comment abordez-vous l’année 2015 ?Ce sera compliqué. L’actualité du mois de janvier a déjà été bien fournie en ce sens  ! Mais on est bien outillé pour affronter ces temps difficiles qui de-viennent la norme. Et je peux vous dire que notre budget prévoit encore une croissance à deux chiffres !

Propos recueillis par François-Xavier Izenic

change ! Un exemple de notre collabo-ration : on a la capacité de récupérer les réservations qui sont effectuées hors de l’agence et hors du SBT. Ces réserva-tions, on les met à disposition de la TMC, ce qui lui permet d’aller voir son client avec les bons éléments de négociation.

Comme certains de vos concurrents SBT, allez-vous investir dans le « door to door »?Je préfère parler de voyage multimo-dal. Ceci dit, c’est une réponse intéres-sante à un petit bout du problème qui se pose aujourd’hui à nos clients. Pour la très grande majorité des voyages d’une entreprise, le « door to door » n’apporte aucune valeur ajoutée. Il représente des dépenses très marginales. on pense par ailleurs que c’est un sujet vraiment com-pliqué et c’est la raison pour laquelle on a décidé de ne pas le développer nous-mêmes, on n’est pas assez bon pour ça. on a signé un accord de partenariat avec RouteRANK qui va bientôt proposer une offre de voyage multimodal pour les clients Concur qui pourront l’activer s’ils le souhaitent. Bref, c’est un joli sujet mar-keting mais sa traduction opérationnelle me paraît plus complexe !

« Les voyageurs qui réservent en dehors des canaux de l’entreprise ne sont pas des délinquants en puissance ! Ce qu’ils trouvent via leurs outils mobiles est souvent mieux adapté à leurs besoins et souvent moins coûteux. »

28• Février 2015 - n°8

ENTRETIEN

Les Voiles de la Récompense

STAR CLIPPERS

www.starclippers.com

Contactez votre agence incentive ou Star Clippers France : 01 39 21 10 98 - beatrice.frantz@starclippers.com

Hiver : LES CARAÏBES & CUBAPrintemps-Été: LA MÉDITERRANÉE

(Corse, Italie, Croatie, Monténégro, Grèce, Turquie, Baléares)

NOS DESTINATIONS

En affrètement ou en groupe, nos croisières offrent un lieu fédérateur

et une dynamique du voyage grâce aux escales quotidiennes.

Leur petite capacité (de 85 à 114 cabines) est propice à la privatisation et favorise ainsi une programmation

personnalisée à la carte qui répondra avec souplesse à vos demandes d’organisation les plus exigeantes.

Mettez le cap sur la réussite de votre voyage ! Voiliers : Le Star Clipper le Star Flyer et le Royal Clipper3

Le charme, l’atmosphère conviviale et le confort des voiliers Star Clippers sont autant d’atouts pour la

réussite d’un voyage incentive. Ces navires d’exception allient le sens de la tradition et des équipements

grand confort pour offrir une expérience contemporaine de l’univers mythique de la navigation à voile.

Les différents acteurs de l'événement et du MICE recherchent tous à se développer. Comment penser ce développement, verticalement ou horizontalement ? Est-il guidé par la simple nécessité économique

ou est-ce une démarche volontaire ? Quelles sont les stratégies gagnantes ? Des questions qui ont animé cette première table ronde

de l'année en partenariat avec l'ANAé.

Vers une redistribution des cartes ?

MiCE

LEs RENCoNTREs

Michel BensadounSelon moi, les conditions sont réunies pour une redistribution des cartes. Et je pense qu'il y a une accélération pour deux raisons  : une crise économique importante qui dure, les entreprises sont obligées de bouger, elles ne peuvent rester statiques car c'est la question de leur survie qui se pose. Et deuxième point : la révolution digitale a beaucoup modifié l'état d'esprit global. on a une accélération des inno-vations, des types de services, l'émergence de nouveaux acteurs. Le rythme est très rapide, tout devient possible.

olivier RenaultJ'aimerais tempérer ce que Michel vient de dire même si je rejoins ses propos. Mais, à mon avis, les cartes ont déjà été redistribuées. Dans notre domaine, il y a des acteurs qui ne sont plus là, il y a eu beaucoup de rapprochements. En gros, il y a ceux qui luttent pour leur survie, et puis d’autres, quelques-uns comme Chaika-na, qui n'ont pas eu trop à lutter pour leur sur-vie et qui sont davantage en développement. J'ai l'impression en observant le marché que le développement vertical est le reflet d'un ins-tinct de survie, une posture défensive. Quand

30• Février 2015 - n°8

on est une entreprise mature ou une entreprise œuvrant sur un marché un peu plus mature, on essaye d'offrir sur une problématique parti-culière une expertise, le maximum de conseil, de services et d’options pour le client. Bref, on opte un développement horizontal, Mais là où je suis d'accord avec Michel, c'est que ça va en-core beaucoup bouger, ce n’est pas fini.

annette BotticchioHyatt Hotels est une société de services, on doit donc répondre aux attentes de nos clients et comme ces derniers vivent des moments plus ou moins difficiles, on cherche des solutions. Depuis 10 ans, on a vu arriver des acheteurs chez nos clients. on a donc été beaucoup plus solli-cité en direct, on s'est adapté en essayant de les éduquer pour leur faire comprendre qu'on ne peut pas tout faire. Redistribution des cartes, oui mais il faut savoir à qui on distribue quoi. Et qui est vraiment apte à faire tel ou tel métier.

doriane FustecLa redistribution a déjà commencé. Le marché est très mobile. on a l'impression que tous les ac-teurs cherchent à savoir comment ils vont se pla-cer par rapport à leurs clients pour rester en vie. Et nous, on le voit, on se retrouve parfois dans la situation où les agences et même le client final passent en direct avec l'hôtel en nous contour-nant. Il faut donc qu'on soit efficace, qu'on réflé-chisse à la façon de rester compétitif pour que les agences continuent à nous interroger. on a un vrai travail de développement à effectuer. On doit être plus pertinent sur les offres, dévelop-per notre portefeuille de destinations .

nadine RuBeusPour moi, la redistribution des cartes est effec-tive et on ne retournera pas en arrière. J'ai de plus en plus de clients directs qui m'expliquent

qu'ils créent des structures événementielles en interne. De mon point de vue, ces structures internes ont beaucoup moins de compétences que l'agence. Pour une raison simple : elles sont constituées le plus souvent d'une seule per-sonne, qui vient en général d'une agence d'évé-nement, mais qui n'aura jamais la compétence d'une agence de 15 ou 20 personnes. Les en-treprises qui créent ces structures internes ont conscience de cette limite et nous demandent d'y palier, avec beaucoup plus d’exigence qu’avant. En clair, elles nous demandent d'avoir une vigilance sur tout ce que doit faire norma-lement une agence. Mais parfois cela va trop loin, ce à quoi on répond que ce n'est pas notre cœur de métier, qu'on n'est pas formateur, pas consultant, pas une agence de création d'évé-nement Notre compétence, elle existe bel et bien, et si on veut la garder on ne peut pas nous demander de tout faire.

Michel BensadounLa création de structures internes est vraiment quelque chose de très cyclique. on a en plus des mouvements contraires  : il y a des socié-tés qui avaient des structures internes, qui les ferment et qui décident d'externaliser. Et il y en a beaucoup. à l'inverse, on des sociétés qui décident de créer des structures internes. Donc attention de ne pas généraliser. Je n'ai pas le sentiment qu'il y en ait plus qu'avant.

nadine RuBeusEn effet, les entreprises qui ont mis en place ces structures internes depuis très longtemps se sont aperçues à un moment donné que cela ne fonctionne pas très bien pour les problèmes de compétence que l'on a évoqué. Mais avec la crise, d'un seul coup, il y a un grand nombre d'entreprises qui se lancent, pensant qu'elles vont faire des économies.

Annette Botticchio Directeur régional

des ventes Hyatt Hotels

olivier RenAult Directeur associé

de Chaikana, secrétaire général de l’ANAé

Michel BensAdoun Directeur associé

de La Fonderie

nadine RuBeus Directrice de production

de La Ligue d’Impro

Arnaud Jolens Directeur stratégie et développement

Eurydice

Pho

tos

: Ale

xand

re N

esto

ra

LEs RENCoNTREs

doriane Fustec Events managing

director Amahuaca

31 Février 2015 - n°8 •

laetitia chAMpAgne Chef de projets

de l'ANAé

olivier RenaultJe suis d'accord à la fois avec Michel et Nadine, je pense aussi que c’est assez cyclique et que la crise actuelle a accéléré ce phénomène, on en revient toujours au phénomène de désinter-médiation, et puis il y a les autres, ceux qui ont un peu plus de maturité, qui reviennent plutôt en arrière, et qui recherchent davantage d'effi-cacité, davantage de conseils. Quand on confie ces dossiers à sa structure interne, à la per-sonne qui la dirige et qui va s'adjoindre deux ou trois compétences de temps en temps, au bout d'un moment cela va tourner en rond. or nos clients nous demandent de faire chaque année quelque chose de différent, de ne pas faire la même convention ou la même opération que l'année précédente. Le spectre n'est pas très large alors que dans une agence, vous avez 10, 15, 20 personnes, où il y a un turn over, soit un vivier qui génère de nouvelles façons de pen-ser, de nouvelles idées pour proposer chaque année quelque chose de différent.

annette BotticchioSur du pur événementiel, je suis d'accord avec toi, maintenant sur du simple meeting, on a vu l'arrivée massive des Venue Finder qui facilitent très clairement le travail de l’assistante ou de la personne qui s’en occupe en interne.

arnaud JolensPour ma part, je parle au nom d'une entreprise qui a enregistré une croissance de 28 % l'année dernière. Nous n'avons pas eu de repositionne-ment stratégique, on s'est recentré sur notre

métier et surtout sur une gamme. Ce que nous demandent nos clients, c'est de leur propo-ser autre chose, des services en effet parfois concurrentiels avec ceux des agences. C'est vrai que les annonceurs nous posent de plus en plus de questions pour savoir si on fait telle ou telle chose qui sortent de notre cœur de métier. Si on sait faire, on le fait, je ne vais pas vous men-tir. Il n'y a pas de volonté flagrante de faire le métier des autres, c’est une vraie tendance, on nous demande chaque mois de faire un petit peu plus.

Michel BensadounIl ne faut pas résumer cette redistribution des cartes à une problématique de désintermédia-tion ou de contrainte économique. Cela répond aussi à des problématiques d'opportunités, de développement, notamment sur la question du digital. Et puis faire autre chose que son métier, est-ce le faire obligatoirement mal ?

olivier Renaultoui je pense que c'est le cas quand on répond à une demande pour laquelle on n'est pas spé-cialisé, où on va nous forcer un peu la main à faire quelque chose que nous n’avons pas envie de faire ou dont nous n’avons pas les compé-tences. Mais quand les clients nous demandent de sortir du spectre dans lequel on est un peu connu, c'est aussi le révélateur qu'ils veulent plus d'efficacité, de conseil et de simplicité. Avoir qu'un seul interlocuteur est effective-ment plus simple.

LEs RENCoNTREs

32• Février 2015 - n°8

« La révolution digitale a beaucoup modifié l'état d'esprit global. On a une accélération des innovations, des types de services, l'émergence de nouveaux acteurs. »

Michel BENSADOUN

« Sur du simple meeting, on a vu l'arrivée massive des Venue Fin-der qui facilitent très clairement le travail de l’assistante ou de la personne qui s’en occupe en interne. »

Annette BOTTICChIO

Michel BensadounC'est aussi beaucoup une question de cohé-rence, on a chacun une image, si demain les agences font du digital il faut rester cohérent par rapport à notre métier et à notre image. En clair, ne pas faire les choses pour les faire.

doriane FustecSouvent, c'est en termes d'achat que les clients nous demandent de plus en plus de nous adap-ter. on se retrouve de plus en plus confronté à des agences qui ne servent que d'écran vis-à-vis du client. on est en relation directe avec le client, l'agence est là, mais elle prend sa com-mission et c'est tout. on est tous à livre ouvert. Il y a un choix du client final qui est de maîtriser le plus possible ses achats. Dans ce cas-là, il met son agence devant le fait accompli.

Michel BensadounJe trouve qu'on a beaucoup banalisé l'achat. Derrière l'achat, il y a des dimensions qu'il faut remettre sur le devant de la scène, à l'instar de la garantie des agences qui fait l'objet aujourd'hui d'un débat. C'est un peu facile de limiter la no-tion d'achat à un prix ou une marge. Une agence ne peut pas être seulement un intermédiaire. Elle intervient dans le choix de son prestataire et elle engage sa responsabilité, ce n'est pas rien. C'est dommage de l'avoir banalisé.

annette BotticchioJe peux en effet recevoir un client via une agence et finalement je traite avec le client en direct car l'agence sert uniquement à apporter des statistiques à l'acheteur parce qu'elle est référencée comme tel.

arnaud JolensEt quand on parle de meetings, il faut bien avoir conscience que les annonceurs investissent beaucoup en ce moment chez eux, dans les salles de leurs propres locaux. on a de plus en plus de demandes en ce sens.

olivier RenaultAu final quelle est la stratégie gagnante ? Chez Chaikana, nous avons souhaité nous recentrer sur notre métier et élargir notre palette événe-mentielle. Aujourd'hui notre métier est de tra-vailler sur les interactions entre l'entreprise et ses publics, qu'ils soient internes ou externes. Notre positionnement est d'être désormais une agence de relation, on a dépassé le simple côté communication qui n'est qu'un outil parmi d'autres permettant de créer cette relation. on

a une marque et trois métiers  : on intensifie la relation avec Chaikana Events, on la nourrit avec Chaikana Expression, en la mettant en images et en mots, et puis on la rapproche de la stratégie de l'entreprise avec Chaikana Consulting. on a donc élargi le spectre. Quand on fait une conven-tion, on a le consulting qui va accompagner les décideurs bien en amont, l'événementiel qui va intensifier le moment, le jour J, et éventuelle-ment l'expression qui va développer des outils de communication, digitaux on est donc très clairement sur une stratégie horizontale.

Michel BensadounLe marché est compliqué et le recentrage vers la communication événementielle est essentiel. Il y a trois parties dans notre métier : la première concerne le meeting où la désintermédiation a toujours été très forte et où une agence a peu de valeur ajoutée. La deuxième, c'est le secteur du voyage qui est aussi très compliqué car il y a beaucoup de désintermédiation et surtout des marges de plus en plus faibles. Et finalement, le seul créneau sur lequel on est reconnu et où les clients ont besoin d'une expertise, c'est ce-lui de l'événement. Et dans l'événement, notre cœur de métier est celui de conseil en commu-nication.

33 Février 2015 - n°8 •

LEs RENCoNTREs

« Souvent, c'est en termes d'achat que les clients nous demandent de plus en plus de nous adapter. On se retrouve de plus en plus confronté à des agences qui ne servent que d'écran vis-à-vis du client. »

Doriane FUSTEC

« Ce que nous demandent nos clients, c'est de leur proposer autre chose, des services en effet parfois concur-rentiels avec ceux des agences. »

Arnaud JOLENS

olivier RenaultLes agences hybrides qui font tout, c'est ter-miné. En revanche, celles qui se spécialisent ou qui sont déjà très spécialisées dans le Mice ou dans le voyage ont aussi leur chance malgré les difficultés actuelles du marché.

Michel Bensadounà La Fonderie, on a vraiment envie de rester sur ce segment du voyage car il demeure un média important, le seul je crois qui permet de créer des liens uniques entre les personnes. Comme nous, tous ceux au sein de l'ANAé qui font du voyage se posent beaucoup de questions : quel est notre positionnement et vers où devons-nous aller ? La vraie question est celle de la ren-tabilité de cette activité voyages. Cela implique sans doute un changement de modèle écono-mique. On est vraiment en pleine réflexion, on se pose tout un tas de question comme celle de créer des événements propriétaires.

arnaud JolensUn autre élément qui déstabilise les acteurs de ce marché est que de plus en plus de free lance se mettent à la disposition des clients

en direct. on sait tous très bien que certains directeurs de production sont des free lance, que les directeurs techniques le sont à 95 %, que les régisseurs généraux le sont aussi pour beaucoup. Souvent, ces derniers sont en face du client le jour de l'événement, et cela finit par rassurer le client qui fait à nouveau appel à eux car la confiance s'est installée. Et ces free lance sont assez malins pour rester discrets. Très clai-rement ce monde a bougé car la création est devenue beaucoup plus simple qu’avant.

doriane FustecComme je le disais, on reste pour notre part sur notre cœur de métier. Mais on se développe de façon horizontale, en élargissant notre porte-feuille de destinations, de services, d’options…

nadine RuBeusMême chose pour nous, on a élargi le champ de compétences de nos collaborateurs car nos clients nous demandent d'être de plus en plus rapides.

Michel BensadounAu final, notre axe stratégique principal est de faire mieux avec moins. C'est tout l'intérêt de l'innovation. La réussite passe par le moyen de faire beaucoup mieux pour beaucoup moins cher. C’est la force du travail collaboratif no-tamment. Quand un client vous coupe un bud-get, on se rend compte que l'on fait mieux que prévu car on a été obligé d'inventer.

olivier RenaultL’innovation n’est pas seulement technolo-gique, elle est beaucoup plus globale et elle est pour moi uniquement au service de ce mieux avec moins. ●

Propos recueillis par François-Xavier Izenic

LEs RENCoNTREs

34• Février 2015 - n°8

« L’innovation n’est pas seule-ment technolo-gique, elle est beaucoup plus globale et elle est pour moi unique-ment au service de ce mieux avec moins. »

Olivier RENAULT

« On a élargi le champ de com-pétences de nos collaborateurs car nos clients nous demandent d'être de plus en plus rapides. »

Nadine RUBEUS

Pour lire la suite...

ABONNEZ-VOUS !Cliquez ici