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La communication est une des valeurs fondamentales de l'Agilité. Mais savons-nous vraiment communiquer ? Dans une équipe, lorsque la communication fait défaut ou lorsqu'elle se base sur le jugement, la confiance et la collaboration peuvent être sensiblement affectées. Des conflits relationnels peuvent même éclater. Et c’est tout le travail de l’équipe qui en pâtit. C'est d'autant plus vrai en Agilité que les interactions entre les personnes sont encouragées et fréquentes. La Communication Non Violente de Marshall B. Rosenberg propose un processus simple pour mieux se connaître et mieux gérer sa relation aux autres. Il est basé sur quatre étapes : l'observation sans jugement, l'identification de ses sentiments, la reconnaissance de ses besoins, la formulation d'une demande claire. Prenons l'exemple d'une équipe Scrum qui échoue à livrer toutes les stories d'un sprint. Une réaction énervée du Product Owner pourrait être : "Comment peut-on travailler avec vous, vous n’êtes même pas capable de tenir votre engagement !". Dans le langage de la CNV, le Product Owner dirait : "Les utilisateurs attendent avec impatience ces nouvelles fonctionnalités [1.Observation]. Je suis vraiment ennuyé [2.Sentiment] car je tiens à les satisfaire [3.Besoin]. Pouvons-nous en discuter en rétrospective [4.Demande] ?" Si le processus est simple à comprendre, il demande beaucoup d'entraînement avant d'être maîtrisé. Heureusement, pour en bénéficier, nul besoin d'avoir une pratique approfondie de la CNV. Il existe de petits outils basés sur un référentiel similaire et faciles à mettre en oeuvre. La chaise chaude en est un exemple. Utilisés à bon escient, ils peuvent grandement aider à apaiser les conflits et instaurer un climat social bienveillant. Quel est le processus de la CNV ? Quand l'utiliser en Agilité ? Avec quels outils simples d'usage ? Quelles précautions prendre ? Les réponses à ces questions s'appuieront sur des cas concrets tirés de situations réelles. La conférence s'adresse en premier lieu aux managers d'équipes, aux chefs de projet, aux coaches et aux scrum masters. Elle apportera des pistes sur la façon d'améliorer les relations dans une équipe. Elle pourra également amener les participants à s'interroger sur la qualité de leur communication, sur leur façon de manager les personnes, ou sur les causes réelles de problèmes relationnels.
Citation preview
Usages de la CNV en Agilité
par Patrice Boisieau
14h30 - 15h30 : Salle 3
#AgileFrance
Qui suis-je ?
Patrice Boisieau, 40 ans
Coach Agile depuis 3 ans, indépendant
Docteur en Informatique depuis 1999
Formé à la CNV en 2012 et 2013
Réside à Nantes
Travaille à Paris et dans le Grand Ouest
Sensible à l'Humain
Aime le jeu, la danse et la randonnée
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Comment vous sentez-vous ?
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
La CNVPetit aperçu
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Illustration de Stefan Stutz tirée du livre
« Quand la girafe danse avec le chacal »
CNV ?
CNV pour Communication Non-
Violente
Inventée par Marshall
Rosenberg, psychologue
américain
Inspirée des travaux de Carl
Rogers, et de Jacques Salomé
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Sur quels postulats est fondée la
CNV ?
Tout être humain a :
� des pensées,
� des sentiments,
� des besoins
� et des demandes.
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Pensées
Sentiments
Besoins
Demandes
Illustration de Hélène Domergue,
formatrice en CNV
Comment avons-nous appris à
communiquer ?
Plutôt que d’exprimer clairement ce
qui nous satisferait vraiment, nous
avons plutôt tendance à :
� refouler nos sentiments
� nous couper de nos vrais besoins
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Pensées
Sentiments
Besoins
Demandes
Illustration de Hélène Domergue,
formatrice en CNV
Qu’est-ce que la CNV ?
Un processus en 4 étapes :
1. L’observation sans jugement
2. L’identification du sentiment
3. La reconnaissance du besoin
4. La formulation d’une
demande négociable
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Les sentiments
Trois catégories de sentiments :
� Ceux éprouvés lorsque nos besoins sont satisfaitsAmoureux, curieux, détendu, émerveillé, étonné, fier, joyeux, optimiste, reconnaissant, sécurisé, soulagé, vivant…
� Ceux éprouvés lorsque nos besoins ne sont pas satisfaitsApeuré, crispé, découragé, déçu, énervé, fâché, frustré, honteux, impatient, mal à l’aise, mélancolique, surpris, triste…
� Ceux qui sont teintés de jugement ou d’accusation (pseudo-sentiments)Abandonné, blessé, humilié, ignoré, jugé, manipulé, menacé, trahi, trompé…
� A la question « Comment vous
sentez-vous ? », nous répondons
souvent par une pensée et non
par un sentiment.
� Chacun est responsable de ses
sentiments.
� Un sentiment est un indicateur
d’un besoin satisfait ou non
satisfait.
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Les besoins
Neuf besoins fondamentaux :
� Besoin de prendre soin de ce qui vit :Air, eau, nourriture, repos, santé…
� Besoin de sécuritéAmour, confiance, paix, respect…
� Besoin d’authenticité :Ouverture, prendre ses responsabilités…
� Besoin de compassion :Chaleur humaine, humanité, proximité…
� Besoin de fête et de jeu :Expression sexuelle, plaisir, rire
� Besoin de justiceÉgalité, équité, équivalence
� Besoin d’appartenance :Échange, partage, reconnaissance…
� Besoin d’autonomie :Autodétermination, créativité, liberté…
� Besoin de sens :Beauté, harmonie, spiritualité…
� Les besoins sont universels à tous
les êtres humains. Mais les
stratégies pour les satisfaire
varient d’une personne à l’autre.
� Le seul fait de reconnaître un
besoin est déjà un soulagement.
� « J’ai besoin de… » est différent
de « J’ai besoin que tu… »
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Métaphore du chacal et de la
girafe
Le langage « chacal », est empreint :
� D’accusations
� De menaces
� De mensonges
� De dévalorisations
Le langage « girafe » est empreint :
� D’empathie
� D’écoute
� De bienveillance
� D’ouverture
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Illustration de Stefan Stutz tirée du livre
« Quand la girafe danse avec le chacal »
Métaphore du chacal et de la
girafe : exemples
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Chacal : Si tu me parles encore une fois sur ce ton, tu vas vite comprendre qui est le chef.
Girafe : Je suis choqué et triste à la fois quand je t’entends parler de cette façon, parce que je tiens à ce que nous ayons une bonne relation.
Chacal : Tu restes toujours assis en attendant que les choses se passent. Moi, depuis 8h, je suis en train de préparer la démo de fin de sprint !
Girafe : Je suis totalement stressée par la fin de démo, j’ai un urgent besoin d’aide.
Chacal : Comment peut-on travailler avec vous, vous n’êtes même pas capable de tenir votre engagement !
Girafe : Les utilisateurs attendent avec impatience ces nouvelles fonctionnalités. Je suis vraiment ennuyé car je tiens à les satisfaire. Pouvons-nous en discuter en rétrospective ?
Et si nous dansions ensemble ?
Dans un dialogue, la CNV devient
une danse en 4 temps qui alterne
l’empathie et l’auto-empathie.
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Un long apprentissage
Maîtriser la CNV demande un
profond changement dans sa façon
d’aborder une relation et de
communiquer.
Or tout changement est confronté à
des résistances s’apparentant à des
« défenses immunitaires ».
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Inconsciemment immunisé
Consciemment immunisé
Consciemment désensibilisé
Inconsciemment désensibilisé
Source : Immunity to change de Robert Kegan et Lisa Laskow Lahey
Usages de la CNV
en AgilitéDes usages simples pour des bénéfices immédiats
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Que dit le Manifeste Agile ?
les individus et leurs interactions
plutôt que
les processus et les outils
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
La communication est au cœur de l’équipe
Des symptômes d’une
communication mise à mal
� Des échanges de mail ou des échanges téléphoniques qui prennent des couleurs
� Des confidences au détour d’un couloir
� Des appels à l’aide
� Des ressentis
� Des postures défensives
� Des non-dits
� Une atmosphère suffocante
� De petites phrases teintées de jugement ou de mauvaise foi
� Des mauvaises humeurs récurrentes
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Ligne des ressentis ou moodline
Prendre conscience des difficultés
d’une équipe
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Rétrospective OSBD
Travailler sur les non-dits
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La chaise chaude
Résoudre les conflits relationnels de
deux personnes ou d’une équipe
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
La chaise chaude
Déroulement en 4 phases :
1) 1er temps de réflexion
individuelle : préparation de la
demande
2) 1er temps d’échange : demande
3) 2ème temps de réflexion
individuelle : préparation de la
réponse
4) 2ème temps d’échange :
reformulation et réponse
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
La chaise chaude
Exemple vécu :
� Une équipe instable avec des
départs et des arrivées
� Frédéric et Elise, en désaccord
sur l’architecture technique
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Elise Frédéric
La chaise chaude : précautions à
prendre
Veiller aux principes de :
� Sécurité
� Bienveillance
� Respect
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Ecoute empathique
Ouvrir un espace favorable au dialogue
constructif
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Ecoute empathique
Exemple vécu :
� Une équipe sur plusieurs sites
� Un Product Owner isolé
� Un Scrum Master débutant
� Un Chef de Projet très impliqué
� Un Coaching à distance
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Des petits trucs
� Pratiquer le langage « JE »
� Ne jamais exprimer de jugement par email
� Privilégier la communication verbale la plus directe possible
� Utiliser un signal sonore ou visuel dès qu’on entend une phrase
malveillante
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Jusqu’où peut-on aller ?
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Triangle
de
Karpman
Victime
SauveurPersécuteur
Et maintenant,
comment vous sentez-vous ?
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Vous voulez apprendre le
langage girafe ?
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Merci à…
Jean-Daniel Perrin
Irène Doan
Stéphane Guédon
Jean-Christophe Papot
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Merci
#AgileFrance