Utiliser l’ANGLAIS dans les métiers du SECRÉTARIAT - AFPA · AFPA. Il ne permet pas la délivrance d’un titre professionnel de secrétariat bilingue. secteur formation type

AFPA 2007 • Direction de l’Ingénierie

Département Tertiaire

Utiliser l’ANGLAIS

dans les métiers

du SECRÉTARIAT

GUIDE DU

FORMATEUR

secteur formation type de document millésime fichier page

TA Langue et secrétariat

Guide du formateur 18/01/2007 Guidform.doc 1/20

RESUME

Ce guide présente les caractéristiques du module « UTILISER L’ANGLAIS DANS LES METIERS DU SECRETARIAT ». Il est destiné aux formateurs en charge de l’animation de ce module. Il informe sur les objectifs de formation et les conditions de mise en œuvre du module.

AUTEURS Chefs de projet Département Tertiaire : Anne Tangy DI - Département Tertiaire Noëlle Bencteux DI - Département Tertiaire Guillemette Bouzoud CFPA Dijon/Quétigny Maureen Levesque CFPA Paris Véra Sittler CFPA St-Avold Annie Waroquaux CFPA Dijon/Quétigny




SOMMAIRE

1. Le public 4

2. Les pré-requis 4

3. Les objectifs de formation 4

4. Les conditions de mise en œuvre 5

4.1. Durée

4.2. Animation

4.3. Organisation pédagogique

4.4. Equipement

4.5. Ressources documentaires

5. Les modalités d’évaluation 7

Annexes

Annexe 1 : Référentiel européen des niveaux de langue 9

Annexe 2 : Fiches descriptives des Séances 10

Annexe 3 : Bibliographie 14

Annexe 4 : Déroulement de la mise en situation et de l’évaluation. 15

Annexe 5 : Script du fax à dicter ou à enregistrer 20




1. Le public :

Le module « Utiliser l’anglais dans les métiers du secrétariat » s’adresse à un public de :

- stagiaires en formation de secrétariat (niveau IV) autres que bilingues

- secrétaires (salariés ou demandeurs d’emploi)

Ce module, autonome et proposé à la carte, est particulièrement adapté à des publics externes, l’accès pouvant se faire au niveau de la séance. Il peut ainsi être un élément constitutif d’un catalogue de formations s’adressant à des publics en formation continue, en DIF ou à des demandeurs d’emploi désireux de mettre à jour ou de développer leurs compétences en anglais du secrétariat.

2. Les pré-requis : - en anglais : niveau A2 (ou 1,5 sur test SPEED) du référentiel européen de langues

(élémentaire) Annexe 1

- en secrétariat : connaissance de l’entreprise, correspondance commerciale, TTX

3. Les objectifs de formation :

Le module est composé de 4 séances de formation, autonomes, ayant respectivement pour objectif de :

- traiter les appels téléphoniques

- accueillir un visiteur étranger - traiter le courrier et les documents commerciaux - rechercher des informations sur Internet

en anglais.

Des fiches descriptives de chacune des séances sont jointes en annexe (Annexe 2).




4. Les conditions de mise en œuvre : 4.1. Durée du module

Séance 1 35 h

Séance 2 25 h

Séance 3 50 h

Séance 4 7 h

Mise en situation 16 h + 2 h de restitution

Evaluation 4 h + 1 h de restitution

Total 140 h

4.2. Animation du module

Les séances de formation peuvent être animées par :

- un formateur en secrétariat bilingue

ou

- un formateur en langue ayant une bonne connaissance des métiers du secrétariat et de leur environnement professionnel et technologique (bureautique, Internet)

4.3. Organisation pédagogique Plusieurs scénarios pédagogiques peuvent être envisagés :

Scénario pédagogique 1 Module bloqué sur 4 semaines en fin de formation ou module isolé.

Scénario pédagogique 2 Module réparti sur la durée d’un parcours de formation en secrétariat.

Le scénario 1, en intensif, facilite la mobilisation du stagiaire, accélère ses acquisitions linguistiques et lui permet, en mesurant plus rapidement ses progrès, de gagner en aisance.

Ce scénario est particulièrement pertinent si le stagiaire peut rapidement mettre en pratique ses compétences linguistiques dans l’entreprise.




Par ailleurs, cette organisation peut permettre d’accueillir, au niveau d’un centre de formation, des publics de différentes formations en secrétariat et d’intégrer des personnes venant de l’extérieur.

Le scénario 2, en extensif, offre un rythme d’assimilation plus lent à l’apprenant et favorise ainsi l’intégration à long terme des acquisitions.

Il permet, en outre, de faire le lien entre les apprentissages en secrétariat et en langue.

Ce scénario est adapté si le nombre de bénéficiaires, au niveau d’une formation donnée, est suffisant.

L’ordre chronologique des séances est laissé à l’appréciation du formateur.

Par ailleurs, deux séances peuvent être menées en parallèle (par exemple une séance portant sur le développement de compétences orales et une séance portant sur le développement de compétences écrites).

4.4. Equipement

- PC (carte son + lecteur CD/DVD)

- logiciel de traitement de texte

- imprimante

- Accès Internet rapide

- magnétophone

- téléviseur et magnétoscope ou lecteur DVD

- 2 postes téléphoniques reliés

4.5. Ressources documentaires

Une bibliographie est proposée en annexe (Annexe 3).

Par ailleurs, des dictionnaires bilingues seront mis à disposition des stagiaires.




5. Les modalités d’évaluation :

Ce module fait l’objet d’une évaluation finale avec délivrance d’une attestation de formation AFPA.

Il ne permet pas la délivrance d’un titre professionnel de secrétariat bilingue.




ANNEXES




Annexe 1 Référentiels des Niveaux de Langue

Conseil de l’Europe

Compréhension de l’oral /

Expression orale (écouter/parler)

Compréhension de l’écrit

(Lire)

Expression écrite

(Écrire)

C2 Maîtrise

Est capable de s’exprimer sur des points complexes ou sensibles, donner des conseils, comprendre des allusions familières et traiter avec assurance des questions inamicales.Est capable de s’exprimer spontanément, très couramment et de façon différenciée et peut rendre distinctes de fines nuances de sens en rapport avec des sujets complexes.

Est capable de comprendre des documents, de la correspondance et des rapports, y compris les points les plus fins de textes complexes.

Est capable de comprendre sans effort pratiquement tout ce qu’il lit.

Est capable de rédiger des lettres sur n’importe quel sujet ainsi que des notes prises en réunion ou en séminaire avec exactitude et une expression convenable

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C1 Autonome

Est capable de participer effectivement à des réunions et à des séminaires dans son domaine professionnel ou d’entretenir une conversation informelle avec un niveau d’aisance satisfaisant et en se débrouillant avec les expressions abstraites.

Est capable de lire assez rapidement pour faire face à un cours universitaire, de lire les médias pour information ou de comprendre une correspondance non courante.

Est capable de préparer ou/et ébaucher une correspondance professionnelle, de prendre des notes suffisamment exactes dans des réunions ou d’écrire un essai qui montre une capacité à communiquer.

B2 Avancé

Est capable de suivre ou faire un exposé sur un sujet courant ou entretenir une conversation sur une gamme relativement large de sujets.Est capable de communiquer avec un degré de spontanéité et d’aisance telles qu’une conversation avec un locuteur natif ne comporte de tension ni pour l’un, ni pour l’autre.

Est capable de parcourir des textes pour relever l’information pertinente et de comprendre des instructions détaillées ou des conseils

Est capable de prendre des notes pendant que quelqu’un parle ou d’écrire une lettre comprenant des demandes inhabituelles

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B1 Seuil

Est capable d’exprimer des opinions sur des sujets abstraits ou culturels dans certaines limites ou de donner son avis dans un domaine connu et de comprendre des instructions et des annonces publiques

Est capable de comprendre une information et des articles courants ainsi que le sens général d’une information inhabituelle dans un domaine familier

Est capable d’écrire des lettres ou de prendre des notes sur des sujets prévisibles ou familiers

A2 Survie ou

intermédiaire

EST CAPABLE D’EXPRIMER DES OPINIONS OU DES DEMANDES SIMPLES EN CONTEXTE CONNU. Est capable de comprendre des phrases isolées en relation avec des domaines de priorité immédiat et peut communiquer dans une situation simple et routinière, ne comportant qu’un échange d’informations simple et direct

Est capable de comprendre une information simple et directe dans un domaine connu tel que produits et panneaux ainsi que des manuels simples ou des rapports sur des sujets familiers

Est capable de remplir des formulaires et d’écrire des lettres simples ou des cartes postales relatives à une information personnelle

Util

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A1 Introductif ou découverte

Est capable de comprendre une information de base ou de prendre part à une conversation élémentaire factuelle sur un sujet prévisible

Est capable de communiquer de façon simple, si l’interlocuteur parle lentement et se montre coopératif.

Est capable de comprendre des notices, instructions ou informations élémentaires.

Est capable de remplir des formulaires élémentaires et d’écrire des notes pour indiquer la date, le lieu et l’heure




EQUIVALENCES AVEC TESTS SPEED- FERIA – VIVA - STAND

Niveau 1 A2 – Intermédiaire

Niveau 1.5 A2+ -

Niveau 2 B1 - Seuil

Niveau 2.5 B1+

Niveau 3 B2 - Avancé

Niveau 3.5 B2+ - Avancé

Niveau 4 C1 – Autonome

Niveau 4.5 C1+ - Autonome

Niveau 5 C2 – Maîtrise

A Utilisateur élémentaire

B Utilisateur indépendant

C Utilisateur expérimenté

A1 Introductif ou découverte

(niveau 0.5

A2 Elémentaire ou survie

(niveau 1/1.5)

B1 Seuil

(niveau 2/2.5)

B2 Avancé ou

indépendant(niveau 3)

C1 Autonomie (niveau 4)

C2 Maîtrise

(niveau 5)




Annexe 2

SEANCE 1 TRAITER LES APPELS TELEPHONIQUES EN LANGUE ETRANGERE

Population type :

Niveau 1ère – terminale

Pré-requis en anglais : niveau A21 du référentiel européen de langues (élémentaire)

Objectif de formation global :

Recevoir et émettre un appel téléphonique en anglais.

Répondre à une demande simple de renseignements et obtenir des informations.

Objectifs pédagogiques :

• Savoir utiliser les formules d’usage téléphonique (s’identifier, faire patienter, transférer, conclure, …).

• Identifier la nature de la demande à partir de situations types et y répondre (rendez-vous, réservations, demandes de documentation, …).

• Obtenir des informations dans le cadre de situations types (rendez-vous, réservations, demandes de documentation, …).

• Rédiger, pour le destinataire de l’appel, un message simple et clair en français.

Connaissances :

• L’alphabet

• Les chiffres et les nombres

• Les verbes aux formes affirmatives, négatives et interrogatives et au présent simple, futur simple et prétérit

• Les prépositions de lieu

• Le vocabulaire lié aux objectifs pédagogiques

• Des stratégies d’écoute basées sur la reconnaissance de mots clés

• Une sensibilisation à la culture internationale (géographie, décalage horaire, codes téléphoniques, différences d’accents, …)

Comportement :

Ecoute, expression orale claire, courtoisie, amabilité

Durée moyenne :

35 heures

1 1.5 sur la compétence expression orale également




SEANCE 2 ACCUEILLIR UN VISITEUR ETRANGER EN LANGUE ETRANGERE

Population type :




Accueillir un visiteur étranger

L’orienter efficacement vers le service ou la personne concernée

Répondre aux demandes simples d’informations.


• Se présenter et identifier son interlocuteur, souhaiter la bienvenue

• Accueillir et faire patienter un visiteur (voyage, proposer un café, hôtel, météo…)

• Orienter un visiteur vers une personne ou un service dans l’entreprise et vers un lieu hors de l’entreprise (hôtel, magasin, transports …)

• Répondre à une demande d’informations (horaires, confirmation de vol, réservation hôtel/taxis, envoi de fax, appel téléphonique …)

Connaissances :

• L’alphabet

• Les chiffres et les nombres

• Les verbes aux formes affirmatives, négatives et interrogatives et au présent simple, futur simple et prétérit

• Les prépositions de lieu

• Le vocabulaire lié aux objectifs pédagogiques

• Des stratégies d’écoute basées sur la reconnaissance de mots clés

• Une sensibilisation à la culture internationale (géographie, décalage horaire, codes téléphoniques, différences d’accents …)

Comportement :

Ecoute, expression orale claire, courtoisie, amabilité

Durée moyenne :

25 heures




SEANCE 3 TRAITER LE COURRIER ET LES DOCUMENTS COMMERCIAUX EN LANGUE ETRANGERE

Population type :




Identifier et saisir des courriers et différents types de documents administratifs et commerciaux

Rédiger un courrier simple, fax, mail

Comprendre et transmettre à un tiers les informations essentielles d’un courrier simple, fax, mail.


• Identifier la nature du document (connaître et reconnaître les normes de présentation)

• Identifier l’émetteur et le destinataire du document

• Saisir et mettre en forme un document rédigé en anglais (courrier, rapport, compte rendu)

• Utiliser un vérificateur orthographique en anglais

• Rédiger un écrit professionnel simple et court, en utilisant les formules de politesse et les phrases types, et en les adaptant au type d’écrit (courrier, fax, mail)

• Repérer les éléments d’information essentiels contenus dans un courrier/fax/mail et les reformuler en français (écrit ou oral) à un tiers.

Connaissances :

• Le vocabulaire concernant les documents commerciaux et administratifs courants, l’entreprise (y compris les services et les fonctions), le vocabulaire de base de l’export (modes de transport et paiement, conditions de livraison, incoterms), abréviations

• Les formules de politesse usuelles

• Les dates, heures, chiffres

• Une sensibilisation à la culture internationale (codes postaux, codes pays, symboles monétaires, affranchissement à l’international …)

Comportement :

Méthode, précision

Durée moyenne :

50 heures




SEANCE 4 RECHERCHER DES INFORMATIONS EN LANGUE ETRANGERE SUR INTERNET

Population type :




Effectuer des recherches sur des sites Internet en anglais

Sélectionner l’information correspondant à la demande.


• Comprendre le vocabulaire spécifique à Internet (search, go, home, top of page, mail box …)

• Mettre en œuvre des stratégies de lecture (mots clés, éléments visuels, typographie, mots transparents, titres et sous titres …).

Connaissances : • Vocabulaire spécifique à Internet

Comportement :

Méthode, précision

Durée moyenne :

7 h




Annexe 3

BIBLIOGRAPHIE

Séance 1

BizEnglish – séance 3, activité 4

Site web www.tertiaire.afpa.fr/bizenglish 2

Basic Telephone training Livre + K7 Business LTP

Commercially speaking Livre + K7 Oxford

Essential Telephoning in English

Livre + K7 ou CD qudio Cambridge University Press

Communicating English 1 - Telephoning

CD Rom EDULANG

Business Benchmark Pre-Intermediate

Livre + K7 ou CD audio Cambridge University Press

Séance 2

BizEnglish – séance 3, activité 3

Site web www.tertiaire.afpa.fr/bizenglish

Business English activities CD Rom disques 1 et 2 EDULANG

Vidéo English Vidéo n° 1 British Council


Reflex English CD Rom disque 2 EDULANG

Business Start Up Livre + K7 ou CD audio Cambridge University Press

Séance 3

BizEnglish – séance 1,2 et 3 Site web www.tertiaire.afpa.fr/bizenglish


Take a letter Livre + K7 MacMillan

Take another letter Livre + K7 MacMillan

Entraînement à la saisie Livret DI - Neuilly

Révisions grammaticales

BizEnglish – Lien grammaire Site web www.tertiaire.afpa.fr/bizenglish

Gramster CD Rom EDULANG

English + CD Rom disques 1 et 2 EDULANG

Essential grammar in use Livre ou CD ROM Cambridge University Press

2 Le site est sécurisé, contacter le Département Tertiaire pour les ID et mot de passe




Annexe 4

DEROULEMENT DE LA MISE EN SITUATION ET DE L’EVALUATION

1. Déroulement de la mise en situation :

La mise en situation se déroule dans un contexte d’entreprise (groupe SILES) identique pour les différentes séances.

Le formateur remet au stagiaire le contexte de la mise en situation.

Séance 1 : Traiter les appels téléphoniques

8 scénarios de réception d’appel et 4 scénarios d’émission d’appel sont proposés au formateur.

Celui-ci remet à chaque stagiaire :

- le contexte de la séance et ses annexes

- une fiche stagiaire pour chaque émission d’appels

et adapte le nombre d’appels à traiter, en émission et en réception, aux besoins de chacun.

La restitution peut se faire collectivement.

A préciser au stagiaire : dans chaque scénario, un prénom masculin et un prénom féminin sont proposés, pour tenir compte du sexe de l’interlocuteur dans le jeu de rôle.

Séance 2 : Accueillir un visiteur étranger

12 scénarios sont proposés au formateur.

Celui-ci remet à chaque stagiaire le contexte de la séance et ses annexes et adapte le nombre de situations d’accueil à traiter aux besoins de chacun.

La restitution peut se faire collectivement.

Pour les séances 5, 6 et 7, le formateur vérifiera les notes prises par le stagiaire pour s’assurer de la bonne compréhension de la requête du visiteur.

A préciser au stagiaire : dans chaque scénario, un prénom masculin et un prénom féminin sont proposés, pour tenir compte du sexe de l’interlocuteur dans le jeu de rôle.




Séance 3 : Traiter le courrier et les documents commerciaux

Dans cette séance, il est demandé au stagiaire de :

- saisir et présenter un document manuscrit en anglais

- rédiger et saisir du courrier en anglais

- enregistrer du courrier « arrivée»

- faire une synthèse en français de documents professionnels en anglais

Le formateur doit enregistrer ou dicter le texte d’un fax (de M. Hérard) que le stagiaire doit saisir (Annexe 5).

Pour le traitement de la séance, l’ensemble du dossier « séance 3 » est à remettre au stagiaire.

N.B. dans le dossier 2 « Courrier à enregistrer » le bon de commande de P.J. Sheep & Co n’est pas destiné à Siles.

Séance 4 : Rechercher des informations sur Internet

Cette séance nécessite la mise à disposition d’un accès Internet et d’une imprimante.

Le formateur remet à chaque stagiaire la situation à traiter.




2. Déroulement de l’évaluation :

L’évaluation se déroule dans un contexte d’entreprise (C.A.I.) identique pour les différentes Séances.

L’évaluateur remet à chaque stagiaire le contexte de l’évaluation.

Séance 1 : Traiter les appels téléphoniques

3 scénarios de réception d’appels téléphoniques sont proposés à l’évaluateur.

Chaque candidat doit traiter un scénario.

L’évaluateur remet à chaque personne évaluée une « fiche stagiaire ». L’évaluateur émet les appels.

Une grille de descripteurs est proposée pour faciliter l’évaluation de cette séance.

Séance 2 : Accueillir un visiteur étranger

3 scénarios d’accueil sont proposés à l’évaluateur.

Chaque candidat doit traiter un scénario.

L’évaluateur remet à chaque personne évaluée une « fiche stagiaire ».

La mention « Pour votre information » sur la fiche évaluateur correspond à des informations qui doivent être sollicitées par le stagiaire et non données à priori.


Nota : Pour les séances 1 et 2, il est souhaitable que l’évaluateur ne soit pas le formateur en charge du module.




Séance 3 : Traiter le courrier et les documents commerciaux

Dans cette séance, il est demandé au candidat de :

- rédiger et saisir du courrier en anglais

- faire une synthèse en français de documents professionnels en anglais.

L’évaluateur remet au candidat l’ensemble du dossier « séance 3 ».


Séance 4 : Rechercher des informations sur Internet

Les objectifs de cette séance ne sont pas évalués dans le cadre de l’évaluation.




Niveau global attendu :

B1 : Peut comprendre les points essentiels quand un langage clair est utilisé et s’il s’agit de choses familières dans le travail. Peut se débrouiller dans la plupart des situations où la langue cible est parlée. Peut produire un discours simple et cohérent dans ses domaines d’intérêt. Peut exposer brièvement des raisons ou explications pour un projet ou une idée.

Grille de descripteurs pour la partie orale de l’évaluation :

Performance attendue atteinte :

L’échange pourra être considéré comme maîtrisé si le candidat est capable de saluer ses interlocuteurs aisément en utilisant les formules d’usage. Il doit être en mesure de communiquer, avec une certaine assurance et sans erreur, des informations liées à son environnement professionnel et à sa fonction. Il pourra donc échanger, vérifier et confirmer des informations.

Performance attendue non atteinte :

L’échange ne sera pas maîtrisé si le candidat ne comprend pas la ou les demandes de l’interlocuteur, s’il a besoin de faire répéter plusieurs fois l’interlocuteur, si l’information apportée ne correspond pas à la demande ou si l’expression du candidat n’est pas compréhensible par l’interlocuteur (incompréhension liée à des problèmes de grammaire, syntaxe, vocabulaire ou prononciation).

Grille de descripteurs pour la partie écrite de l’évaluation :

Performance attendue atteinte :

Le candidat devra reconnaître facilement les principaux types de courriers standards habituels. Il sera également capable de les lire et de les comprendre. Il pourra y trouver et comprendre l’information pertinente. Le candidat sera en mesure de rédiger des textes articulés simplement sur des sujets variés dans son domaine d’activité en respectant les formules de salutation et les consignes.. Il pourra écrire des rapports très brefs de forme standard conventionnelle.

Performance attendue non atteinte :

Le candidat n’est pas capable de comprendre les textes auxquels il est confronté. S’il ne peut y retrouver l’information recherchée. Le candidat, dans sa rédaction d’écrits simples, n’est pas capable de transmettre l’information requise sans risque d’erreurs graves menant à une mauvaise compréhension pour le destinataire.




Annexe 5

Fax M. Hérard à dicter ou à enregistrer :

Following our telephone conversation of yesterday, I confirm my arrival at London Heathrow on 26 Oct. at 8.30 a.m. flight n° AF 815.

Would you please let me know if you will be able to pick me up.

I’d also be interested in meeting your sales manager during my visit if that can be arranged.

If you need to contact me before that date, you can reach me on my mobile number: 06 65 66 92 53.

I look forward to seeing you soon.

Regards,

Bruno Hérard

Documents

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