De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Au delà de la page Facebook
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
• Diffusion limitée des publications
• 15% →10% des fans touchés
• Pas d’individualisation
• Uniquement statistique
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Management ?
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Community manager
• Limité en volume
• Pas du push
• Action «manuelle»
• Mais utile pour entretenir, détecter et gérer.
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Big Social Data
• Open-graph
• Historique des likes
• Relations sociales
• Actions
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Infobésité ?
• Vue statistique
• Catégorisation
• Segmentation
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Individualisation ou Industrialisation de la
relation client
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
• Ressources :
• un commercial = XX clients
• un e-commerçant = XX 000 clients
• Gestion manuelle des individualités impossible
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Récompensedes clients fidèles
Incitation surles clients absents
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
• Créer des interactions
• Faire entrer le client dans la Social CRM
• Construire la communauté
• Développer la connaissance
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
• Utiliser la communauté
• Demander des recommandations
• Utiliser le parrainage
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
• Utiliser la connaissance
• Segmenter sur l’historique
• Déclencher des actions automatiquement
De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Au delà de la page Facebook :
La rentabilité !