GESTIÓN DE OPERACIONES Avance # 2

¿Que es Auxis ?• Auxis es una empresa de outsourcing(subcontratación) y

consulting que se fundo en florida el mes de mayo 1997 .

• Han trabajado con mas de 300 empresas a nivel mundial y posen un modelo de negocios único con un enfoque en los resultados.

• Auxis se estableció en costa rica en el 2010,actualmente se encuentra ubicado en America Free Trade Zone(aurora de Heredia ).

• Auxis Costa Rica cuenta con una capacidad para mas de 600 empleados que es capaz de cubrir las necesidades de sus clientes 24/7/365.

• Actualmente planean invertir mas de 30 millones en los próximos 5 años, resultado de la creciente demanda del “nearshoring” basado en Costa Rica.

Shoes For Crews• SFC es una marca de zapatos de trabajo antideslizante ubicado

en estados unidos fundó en 1984.

• La misión de Shoes For Crews, LLC (SFC) es convertirse en socio de sus clientes en lo referido a la seguridad, y exceder sus expectativas reduciendo los accidentes por resbalones y caídas, y mejorando la seguridad personal del usuario.

• AuxisCR le provee servicio al cliente a la a los contactos de SFC Facilitándoles el proseos de pedidos y rastreo de envíos

• EL Proceso de capacitación de los agentes de SFC va ser e punto de enfoque de nuestro proyecto

Análisis de la Situación Actual• La cuenta esta realizando reestructuraciones de personal y

esta en urgencia de contratar a nuevos agentes para lograr cumplir con las crecientes demandas de SFC.

• No hay cuentas de entrenamiento y los agente tiene pocas oportunidades para interactuar con las herramientas como visiones antes de tomar llamadas.

• El entrenamiento se divide en dos partes order entry e costumer service, al terminar order entry el agente empieza a tomar llamadas (ordenes) .si recibe llamadas de costumer service debe transferir la llamada a un senior agent lo que puede tomar hasta 3 minutos dependiendo del volumen de llamadas después de una semana aproximadamente recibe la el entrenamiento de costumer service y el agente esta listo para ser asignado a un team lead.

Objetivos Generales• Nuestro objetivo es analizar el proceso de capacitación de

personal con el fin de identificar áreas con oportunidad de mejora y ofrecer sugerencias.

• Lograr que el periodo de entrenamiento sea lo mas eficiente posible, ayudar a acortar la curva de aprendizaje de los agentes y obtener un mejor rendimiento a nivel general.

Área de enfoque• Decidimos enfocan nuestro proyecto en el área de

entrenamiento con la esperanza de ayudar a acortar la curva de aprendizaje los agentes y aumentar su productividad

• Es vital en este momento optimizar lo máximo posible este proceso ya que Shoes For Crews tiene un plan de crecimiento ambicioso para el 2017 que aumentara el volumen de llamadas para Auxis .

Metodología

Una razón por la que escogimos Auxis es que tenemos un compañero empleado por la empresa, lo que nos brinda una perspectiva ventajosa para nuestro proyecto .

Hemos contado con una colaboración excelente departe de la floor manager Gina Cuadra que nos guio en el proceso de crear el diagrama de entrenamiento de SFC .

La Trainer Andreina Carvajal nos ha ayudado enormemente brindando explicaciones de la situación actual del departamento de entrenamiento de SFC.

Plan de acción actual

Para lograr nuestros objetivos, estamos evaluando las siguientes posibilidades:• Crear cuentas de entrenamiento para los agentes para y

reforzar el training environment a nivel general

• Asignar a senior agents a supervisar y asistir durante el periodo de nesting.

• Reforzar el uso de roll plays.

• Brindar el Training en un solo tracto para evitar congestionar las líneas con llamadas internas .

Floor Manager

Work force MG.

Traing dept.

QualityDept.

FloorSupourt

Team Maneger

Organigrama

inicio Req. Cred.

Oe3days tr

Induc.

Req.crd&acesstraining

Ready?

Cs tr2days

Cs nesting 3days

Ready?

Tr. reportGo to prod.floor

2day nesting

SWOT Template

• el Sistema actual se conoce bastante bien y es predicible

Strengths

• Los agentes no estan familares con los sistemas

Weaknesses

• Creemos que se puede acortar el proceso y mejorar el desempeño inicial de los agentes

Opportunities

• Al no estar familares con los sistemas los agentes nuevos pueden ocoucionar congestiones en el flujo de llamadas en sus primero dias

Threats

SIPOC•SFC •Cs calls

call flow •CS agents •SFC •Fully

trained CS agents

hire Order entry training

nestingCS training

Nesting and graduation

Source: www.iSixSigma.com

inicio

fijo

Puede variar según

necesidades

Decisión

Reporte de desempeño

Simbología