Analyse Des Usages Tic Tpr

Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations

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M1 Communication des Organisations

ISIC, Université de Bordeaux

ANALYSE DES USAGES DES TIC DANS LES ORGANISATIONS

TPR présenté par Doudou SY Sous la direction de Aurélie LABORDE

2006/2007


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SOMMAIRE

AVANT PROPOS .......................................................................................................................... 1

I. TABLEAU DES PRINCIPAUX CADRES THEORIQUES SUR L’USAG E SOCIAL

DES TIC .......................................................................................................................................... 5

A. L’ APPORT DE LA SOCIOLOGIE DES USAGES ............................................................................ 5

B. LES TRAVAUX DE LA SOCIOLOGIE DE L ’ INNOVATION ............................................................ 7

C. LES TRAVAUX D ’ INSPIRATION DES COURANTS SOCIO-PRAGMATIQUE DE L ’ACTION ............ 9

La notion de modèle mental .................................................................................................. 10

La cognition située ................................................................................................................ 11

La cognition distribuée .......................................................................................................... 12

Le modèle culturel ................................................................................................................. 14

D. LE COURANT SOCIO-POLITIQUE DES USAGES ...................................................................... 16

E. LE MODELE D ’ANALYSE DES USAGES DE PROULX ................................................................ 18

la configuration de l’usager à travers les prescriptions d’usage. ........................................ 18

l’inscription de l’usage dans le design de l’objet technique ................................................ 18

Le Paradigme interprétatif .................................................................................................... 19

L’ethnographie critique ........................................................................................................ 20

II. LES ORGANISATIONS ET LES NTIC ........................................................................... 23

III. ELEMENT DE METHODOLOGIE ...................... ............................................................. 26

A. RECUEIL DE DONNEES DE TRAFIC POUR LE SUIVI DES PARCO URS DES INTERNAUTES ET

ARCHIVAGE DES « LOGS » DES TRANSACTIONS SUR LE WEB .................................................... 26

B. L’ ANALYSE QUALITATIVE ..................................................................................................... 26

CONCLUSION ............................................................................................................................. 28

BIBLIOGRAPHIE ....................................................................................................................... 29


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Avant propos

Notre propos dans ce TPR consiste à proposer quelques pistes de réflexions sur l’usage des TIC

dans les organisations. Nous avons choisi de manière arbitraire de ne pas revenir sur les deux

modèles qui ont dominé pendant très longtemps les débats autour de l’utilisation des TIC à

savoir : le déterminisme technique et le déterminisme social. Ceci, pour une simple et bonne

raison que les travaux sur cette problématique ont beaucoup évolué et même s’ils partent pour la

plupart de ces modèles en se démarquant bien entendu, remettent en cause ces cadres d’analyse

linéaires.

Ce travail de synthèse critique des principaux travaux sur la question des usages des TIC, plus

particulièrement dans les organisations, n’est pas très aisé. Ainsi, comme le souligne à juste titre

Pierre CHAMBAT1,: « La situation de la recherche offre le tableau d’une mosaïque où les

controverses l’emportent d’autant plus sur le caractère comparatif et cumulatif des travaux

qu’est fort le soucis légitime de se démarquer d’une demande sociale trop pesante. La diversité

des références théoriques et des méthodologies a un effet centrifuge qui ne contrebalance pas

l’inscription, souvent assez floué, dans le champ de la communication ».

Ce constat de la diversité des approches et des méthodologies d’analyse de la problématique des

usages, est à plus d’un titre illustrateur ; d’une part de la polysémie et de « l’aspect

continuumique » de l’usage, mais également et surtout de la difficulté à ériger un champ

homogène et complémentaire de réflexion, liée en grande partie à la nature des disciplines

convoquées (sociologie, psychologie, science de la cognition, anthropologie, SIC) dans l’analyse.

Ce tableau loin d’être exhaustif, aura l’intérêt de situer les apports des uns et des autres dans la

compréhension de la genèse de l’usage social en générale, et la place de « l’utilisateur des objets

techniques » dans le processus d’innovation technique et technologique, ainsi que les différentes

représentations de ces objets et leur place au sein de la sphère sociale en générale et des

organisations en particulier.

Dans un premier temps nous présenterons un tableau récapitulatif des principaux cadres

théoriques sur l’usage social des TIC, ainsi qu’une proposition du modèle théorique proposé par

Proulx.

Ensuite nous traiterons des organisations et des TIC, avec la mise en exergue de la place accordée

à la communication et à l’information. Puis nous présenterons quelques cas de figures

1 « Usages des TIC : évolution des problématiques », Technologie de l’information et société, vol.6, n°3, 1994


4

d’utilisation des TIC en entreprise selon une enquête UCE « usages, créativité, ergonomie » du

pôle R&D de France Télecom.

Enfin nous finirons notre propos avec des éléments de méthodologies.


5

I. TABLEAU DES PRINCIPAUX CADRES THEORIQUES SUR

L’USAGE SOCIAL DES TIC

A. L’apport de la sociologie des usages

Il s'agit essentiellement des travaux de chercheurs français tels que C. de Gournay, J. Jouët, P. Mallein,

P.A. Mercier, Y. Tousain. Ces chercheurs développent une approche qualitative qui s'articule autour d'une

sociologie des significations d'usages, opposition aux approches quantitatives (basées sur l'administration

de sondages d'opinion, de mesures d'audience, d'études de marchés en vue d'une délimitation de "champ

des utilisations rentables" des technologies offertes). Cette sociologie est orientée vers les rapports

d'usages, c'est à dire la problématisation des usages dans le contexte des pratiques de vie quotidienne et/ou

de dynamique de vie familliale des usages.

Pour Jacques Perriault2 « la sociologie des usages ne constituent pas une sous-discipline de la

sociologie…Elle désigne plutôt une préoccupation…pour un type de problème au croisement de

trois disciplines : la sociologie de la technique, le sociologie de la communication et celles des

modes de vie »

Selon Josiane Jouet3, « le développement de la sociologie des usages (après vingt ans de

recherche sur les usages des objets de communication), s’est articulé sur l’expansion des TIC et

surtout du vidéotex, plus fréquemment dénommé par le Minitel, même si la micro-informatique

domestique fit également alors l’objet de plusieurs études ».

La recherche initiale sur les usages dans la sphère résidentielle, gagna dans les années quatre-

vingt-dix la sphère de l’entreprise.

Ainsi la panoplie des usages observés s’est rapidement étendue et les études portent désormais

sur une multiplicité de technologies (le cédérom, la téléphonie mobile, l’Internet et les réseaux

d’entreprise…).

Toujours selon Jouet, par ailleurs l’approche de l’usage social a été appliquée à des objets de

communication qui ne relèvent pas de la sphère des TIC, comme le baladeur, le téléphone fixe,

le répondeur mais aussi la télévision et le magnétoscope.

La recherche s’est aussi progressivement diversifié en s’intéressant aux usages sociaux des

2 « La logique de l’usage, essai sur les machines à communiquer », Flammarion, 1989

3 « Retour critique sur la sociologie des usages », in Réseaux n°100, pp 488 à 521, CNET, Paris.


6

machines à communiquer auprès de diverses catégories de populations (les jeunes, les femmes,

les personnes âgées….).

Cette recherche s’est aussi intéressée à l’usage des technologies numériques dans d’autres

secteurs hormis la communication, même si dans le dispositif et l’architecture on retrouve des

dimensions communicationnelles (l’habitat (domotique), la santé (télémédecine), les transports

(vidéosurveillance).

Pour Josiane JOUET « le vivier de production initiale de la recherche sur les usages s’inscrit en

marge des lieux consacrés de la recherche. Les premières études sont menées dans le

Département de la Recherche Prospective de l’INA et s’inscrivent dans le prolongement de

travaux sur les industries culturelles. »

Selon Jouët, l’ouvrage le magnétoscope au quotidien, un demi-pouce de liberté (BABOULIN,

GAUDIN et MALLEIN, 1983), est sans doute la publication qui vulgarise la notion d’usage.

C’est l’observation en 1981 d’un objet périphérique à un média de masse, de cet objet second à la

télévision, qui inaugure la sociologie des usages.

La notion d’usage des médias n’est pourtant pas récente car elle s’impose, dés les années

soixante, dans la recherche empirique anglo-saxonne. Le courant « usages et gratifications »

renverse le paradigme des effets en ne s’interrogeant plus sur « ce que les médias font aux

individus » mais sur ce que « les individus font des médias ». C’est l’émergence avec ce courant

de la notion d’audience active. Cependant, c’est l’école culturaliste et les études de réception qui

rendront compte de l’épaisseur sociale de « l’usage », car la réception sera appréhendée comme

une activité complexe, mobilisant des ressources culturelles et conduisant à une construction de

sens.

Selon Françoise Massit-Folléat4, c’est dans les années 70, qu’on assiste en France à l’émergence

« des travaux d’ordre sociologique sur les outils émergeants de saisie, de transport et de diffusion

des informations et des communications : le magnétoscope (….), le micro-ordinateur (…), le

vidéotext ou encore le baladeur (…), le fax et le répondeur. »

L’émergence de la sociologie des usages s’est fait dans un contexte d’interdisciplinarité, avec

l’apport de la sociologie des modes, du travail, de la famille…, sur l’analyse des phénomènes

sociaux (individualisme, crise des institutions, effritement des idéologies). Des chercheurs vont

4 « Usages des Technologies de l’Information et de Communication : acquis et perspectives de la recherche », paru in Le Français dans le monde, n° spécial de janvier 2002.


7

se pencher sur l’innovation sociale, ainsi les premières études d’usages sont réalisées autour de la

question de l’intégration des TIC dans la dynamique des pratiques d’autonomie sociale. Les

recherches démontrent en effet que les individus s’approprient ces outils à des fins

d’émancipation personnelle (la programmation informatique amateur par exemple),

d’accomplissement dans le travail (cas des professions intellectuelles) ou à des fins de sociabilité

(les messageries conviviales).

L’exemple du détournement des services utilitaires du vidéotex au profit d’usages de

divertissement et de rencontres virtuelles est resté célèbre et a conforté les théories de

l’autonomie sociale.

Les travaux de Michel de Certeau sur les procédures de contournement des usages prescrits, des

formes d’inventivité des pratiques ordinaires, ont été très déterminant et très influant dans ce

champ d’étude.

Même si les premières études ont largement réfuté le schéma causal du déterminisme technique

selon lequel les usages découlent quasi naturellement de l’offre de produits et services, elle n’ont

pas pu résister au piège du déterminisme social en mettant essentiellement l’accent sur le

caractère producteur du social dans la construction des pratiques de communication.

Dés le milieu des années quatre-vingt, un tournant s’opère vers une observation plus attentive de

la dimension technique de l’usage qui corrige l’impasse fait sur le rôle joué par l’objet dans les

pratiques sociales. Il s’agit de l’introduction de la problématique d’une double médiation de la

technique et du social, en réinstituant le lien entre innovation sociale et innovation technique et

devient ainsi un cadre d’analyse des usages des TIC.

B. Les travaux de la sociologie de l’innovation

Ce courant est celui du Centre de sociologie des innovations (CSI) de l'Ecole des Mines de Paris,

dont les principaux représentants sont Bruno Latour et Michel Latour.

Le modèle de la traduction développé par la sociologie de l’innovation considère essentiellement

l’usage au niveau de la conception de l’objet socio-technique mais ne privilégie pas le champ de

la communication. Ces chercheurs s’intéressent avant tout à la genèse des inventions techniques

et des innovations industrielles. Il s’agit d’étudier le processus de construction sociale de ces

artefacts qui apparaissent sous une forme spécifique.


8

Le postulat de départ de ce modèle est que : l’acte d’invention technique n’est pas le pur produit

d’une scientificité qui se situerait en dehors des rapports sociaux. Au contraire, pour étudier la

genèse des inventions techniques, il faut remonter en amont des produits offerts et mettre à plat

les réseaux socio-économiques des acteurs impliqués dans ce processus de mise au point de

l’invention.

Ainsi, les utilisations des objets techniques font partie de la chaîne de l’innovation. Il y’a

réciprocité et dialectique entre la conception et l’utilisation tout au long du procès de stabilisation

des modes d’usages. Certaines recherches analysent des outils de communication et portent sur la

question de l’objet dans l’action. Ce courant a aussi donné lieu à des recherches sur les modes

d’emploi des TIC analysés comme des « traducteurs » entre l’opacité de l’outil technique et

l’usager.

Si nous suivons le raisonnement de M. Akrich5, le processus d’innovation s’inscrit dans un réseau

très hétérogène d’acteurs humains et non humains.

Cette approche de l’innovation, a permis aux chercheurs de mettre en exergue le rôle important

de l’usager dans le processus d’innovation et dans la conception même des objets techniques.

Dans certains cas même, ces chercheurs ont insisté sur le fait que les concepteurs sont

virtuellement les premiers utilisateurs des artefacts qu’ils construisent.

Par ailleurs, on a constaté que les pratiques effectives des usagers ne coïncident pas forcement

avec les usages imaginés par les concepteurs. Les ajustements entre le cadre socio-technique des

usages et les pratiques effectives conduisent à l’analyse des compromis, des régulations, des

médiations qui permettent la coopération entre des univers hétérogènes et la construction de

l’usage social.

Dans tous les travaux, l’usage est analysé comme un construit social. La dimension sociale de la

technique est originelle. Ainsi, la sociologie de l’innovation a montré qu’il n’existe pas

d’extériorité de la technique à la société

5 « Les objets techniques et leurs utilisateurs. De la conception à l’action », Raison pratiques, Paris N°4, p.35-57


9

Par ailleurs, les travaux de Patrice Flichy sur l'innovation technique qui s’inspirent en grande

partie des approches de l’ethnométhodologie et de l’interactionnisme, permettent de mieux

comprendre les interactions qui s'instaurent entre la technique et les différents acteurs qui

interviennent dans sa conception, sa diffusion et son utilisation. Sociologue de formation, Flichy

développe une théorie de l’innovation, en insistant sur l’imaginaire technique, qui renvoie aux

représentations de l’objet technique, autant chez les concepteurs que chez les usagers. Ce modèle

a le mérite, contrairement aux modèles précédents (diffusionniste, traduction), de prendre en

compte la complexité des processus, sans négliger la spécificité de la dimension technique, ni

surestimer l’activité des usagers. Cependant, trois critiques lui sont formulées :

• Il privilégie le temps court, alors que les mouvements de la société et de la technique sur

le temps long expliquent l’émergence de certaines catégories de produits ;

• Il n’associe pas suffisamment le cadre de fonctionnement et le cadre d’usage (alors que

les stratégies industrielles intègrent de plus en plus les expérimentations et les interactions

avec les usagers) ;

• Il ne souligne pas suffisamment la dimension informationnelle et communicationnelle des

TIC.

C. Les travaux d’inspiration des courants socio-pragmatique de l’action

Les théories de l’ethnométhodologie, de la socio-pragmatique, de la socio-linguistique et des

sciences de la cognition, interviennent pour observer les processus d’usages « en situation ».

Ils mettent en avant un postulat de méthode qui veut que : l’environnement dans lequel se

déroulent les pratiques d’usage peut être considéré comme le prolongement des capacités

cognitives des êtres humains qui le constituent.

Cet environnement est équivalent à un ensemble de ressources cognitives (mémorisation, calcul,

topographie, organisation de l’espace) dans lesquels les acteurs humains puisent pour accomplir

leurs actions. (Conein, Jacopin, « Les objets dans l’espace », Raisons pratiques, 4, pp.59-84,

1993).

La compréhension de l’activité cognitive des usagers en situation d’interaction avec les artefacts

techniques, fait intervenir l’analyse en terme de modèle mental, notion centrale en psychologie

cognitive et de modèle culturel plus proche de l’ethnométhologie.


10

La notion de modèle mental

Selon Florence Millerand6 l’expression a été utilisée pour la première fois par Craik qui cherchait

à expliquer comment les individus traduisaient une situation « externe » en une représentation «

interne » (ou mentale) du monde. Cette idée d’une activité représentationnelle de la part du sujet

constitue le fondement de la psychologie cognitive.

« Dans cette perspective, l’usage d’un artefact implique de la part du sujet une activité

représentative qui sert à structurer, contrôler et réguler ses actions avec l’artefact, et qui aboutit

à la construction d’un modèle mental. Le modèle mental renvoie donc à la représentation

élaborée par l’usager du fonctionnement du système qu’il utilise, cette représentation n’étant pas

donnée a priori mais construite dans l’interaction, à partir des interprétations de l’usager du

comportement dudit système. Cette représentation est dynamique, c’est-à-dire qu’elle évolue au

fur et à mesure de l’interaction, et proprement contextuelle, c’est-à-dire intimement liée à un

contexte et à un cadre d’usage. On aurait donc autant de modèles mentaux qu’il y aurait

d’usagers. »

On note cependant à travers les différentes recherches effectuées sur cette notion, une extrême

diversité des modèles mentaux formés par les usagers. En guise d’illustration, Millerand cite

l’extrême polarisation des conceptions individuelles sur le guichet automatique en ce qui

concerne la nature des informations enregistrées dans la carte bancaire et le niveau d’intelligence

du système. Pour certains utilisateurs il s’agit d’une carte magnétique capable d’enregistrer leur

dossier bancaire ; et pour d’autres il s’agit d’un simple moyen d’accès à distance de leurs

informations bancaires.

La plupart des travaux sur les modèles mentaux, s’inscrivent selon Millerand dans des

problématiques d’intervention ergonomiques, dont l’objectif de recherche est l’amélioration des

outils technologiques.

Ces études analysent la solidarité qui s’opère entre l’outil technique et les usagers, le travail

d’ajustement pratique des interactants, les compétences qu’ils mobilisent dans l’interaction avec

la machine, l’interaction conférant pleinement à l’objet technique sa qualité de média.

6 MILLERAND, F., Le courrier électronique : artefact cognitif et dispositif de communication, Acte du colloque « la communication médiatisée par ordinateur : un carrefour de problèmatiques », Université Sherbrooke, 15 et 16 mai 2001


11

Benoit Grison7 du Laboratoire Activité Motrice et Conception Ergonomique (AMCO), propose

une archéologie de la cognition « située » et « distribuée », ensemble d’approches à l’interface

des sciences cognitives et du constructivisme social.

La cognition située

Cette formule est de Suchman, L. ( Plans and Situated Actions: the problem of human-machine

communication. Cambridge, Cambridge University Press, 1987), qui critique l'approche

rationnelle selon laquelle l'action découle d'un plan. Selon cette approche, l'intelligibilité mutuelle

des parties engagées dans l'action provient d'une reconnaissance mutuelle de l'intention que l'on

décode à partir du plan. L'intention est comprise grâce à des conventions communes et des

connaissances partagées qui permettent de lier comportement et intention. La technologie peut

prendre part à l'action puisque comme les humains, elle est interactive, elle manipule des

symboles et elle peut mettre en oeuvre des plans. Pour Suchman, l'action est située. Plus

concrètement, elle stipule que pour comprendre le déroulement de l'action on doit tenir compte

des circonstances qui entourent cette action. Selon elle, le plan n'est qu'une rationalisation

formulée a priori ou a posteriori et ne peut être considéré comme une description de l'action. Pour

expliquer l'intelligibilité mutuelle des pratiques quotidiennes, Suchman va se référer à

l'ethnométhodologie. Au lieu d'associer l'intelligibilité mutuelle des acteurs à l'existence d'un sens

partagé provenant de structures sociales normatives, Garfinkel (fondateur du courant de

l’ethnométhodologie) propose de regarder comment les humains, à partir des circonstances

spécifiques de l'action, parviennent à lui attribuer une intention et une rationalité. Puisqu'aucune

logique ou règle générale ne peut s'appliquer pour comprendre le sens des actions, ce sont plutôt

les circonstances précises de celles-ci qui permettent aux individus de faire du sens. L'action

située propose une alternative à la façon dont les cognitivistes conçoivent l'artefact

technologique. Ces chercheurs attribuent à la technologie des propriétés similaires aux humains,

lui octroyant un niveau d'interactivité et une capacité de communiquer, une intention, qui la rend

capable de contribuer efficacement à l'action.

7 « Des sciences sociales à l’anthropologie cognitive : les généalogies de la Cognition située », in activités, Volume

1, Numéro 2


12

Suchman tente de réfuter cette attribution, en analysant sur le terrain l'interaction de deux

individus avec une photocopieuse informatisée. Elle remarque que l'accès à une représentation de

la situation permet aux humains de détecter les mauvaises interprétations et d'y remédier, la

technologie ne possède pas un tel recours, ce qui crée une asymétrie entre les parties engagées

dans l'action. Même si les concepteurs tentent de créer un contexte d'interprétation de l'action à

partir de leur propre conception de l'usager modèle, il demeure que leur définition de la situation

est forcément limitée. C'est pourquoi des erreurs triviales, qui seraient normalement corrigées

dans le flot de la conversation entre humains, peuvent rapidement conduire à une impasse.

L'artefact a ses limites. Suchman tente donc de s'éloigner d'une définition de la technologie

comme simulant les capacités humaines pour adopter une conception plus conséquente au modèle

de l'action qu'elle propose. Selon Suchman, l'action se déploie à partir d'interactions locales avec

les éléments de l'environnement. Dans ce cadre, les éléments de l'environnement sont le soutien

effectif de l'action et des interactions humaines. Et la technologie, qui est un artefact comme un

autre, apparaît comme un des éléments qui oriente l'action.

La cognition distribuée

La cognition distribuée s'oppose à une vision traditionnelle de la cognition qui met l'accent sur les

activités mentales humaines. La cognition distribuée présente plutôt l'action humaine comme

reposant sur la capacité de l'être humain à intégrer les éléments du contexte dans lequel il opère,

selon Hutchins (Cognition in the Wild. Cambridge, MA: MIT Press, 1995.)

Ce contexte est formé d'un ensemble de structures d'origine matérielle ou sociale, et où l'individu

puise l'information nécessaire à la réalisation de ses activités quotidiennes. Ainsi, la cognition est

distribuée dans la mesure où elle fait appel à une variété de structures qui sont extérieures au

corps humain.

Selon Hutchins, les éléments du contexte créent, transforment et propagent des représentations.

Ce processus, qu'il nomme la computation, expliquerait comment les artefacts et les interactions

sociales constituent le support premier des activités humaines.

Pour Hutchins, la coordination des activités ne dépend ni des connaissances intégrées dans le

cerveau d'un individu, ni d'un ensemble de règles à suivre. Cette connaissance est plutôt créée

intersubjectivement par les membres de l'unité de travail. En se consultant, les coéquipiers

réussissent continuellement à s'ajuster aux imprévus constants du contexte. Dans le modèle


13

d'Hutchins, les interactions humaines servent à l'exécution et à la coordination des différentes

étapes du cycle computationnel. Cette coordination sert à faire circuler les représentations et à

créer conjointement du sens entre les membres de l'unité de travail Tout comme Suchman,

Hutchins refuse de croire que la technologie simule les activités mentales humaines. Il propose

plutôt de concevoir la technologie comme un des nombreux artefacts qui oriente l'action humaine

par sa capacité de créer, transformer et propager des représentations. Hutchins définit les artefacts

comme des réservoirs de connaissances fabriqués dans des matériaux durables. Le savoir intégré

dans les artefacts proviendrait du cumul de connaissances de générations successives d'êtres

humains.

La cognition distribuée renvoie selon Conein8 à l’idée d’intelligence collective. Elle évoque

l’idée d’une distribution nécessaire des connaissances dans l’accomplissement de tâches diverses.

Ainsi, le processus cognitif est partagé par plusieurs agents sur le site de réalisation de la tâche.

Dans « l’étude des communautés épistémiques et réseaux cognitifs : coopération et cognition

distribuée », Bernard Conein, explique que les notions de communauté épistémique comme de

réseau cognitif servent à caractériser une espèce d’action collective et une modalité de

coopération propres à ces logiques.

Pour Conein, « les technologies à base Internet et les architectures Open Source sont des supports

puissants à la coopération cognitive parce qu’elles sont à la fois des outils de coordination sociale

et des aides à la connaissance. Toute coopération cognitive de qualité repose sur une

interdépendance cognitive forte et sur un accroissement des interactions entre les agents. »

La notion de cognition distribuée introduit à une problématique de « désindividualisation » et de

« désinternalisation » des processus cognitifs.

Serge Proulx propose une définition de la cognition distribuée tirée de [The Blackwell Dictionary

of Cognitive Psychology, 1990 : « un processus de cognition distribuée est à l’œuvre lorsque

plusieurs agents partagent un même stock de ressources cognitives connaissances formelles ou

informelles, procédures, plans, buts, etc.) en vue de l’accomplissement de tâches qu’il serait

impossible de réaliser par l’action de l’agent solitaire ».

8 Communauté épistémique et réseaux cognitifs : coopération et cognition distribuée, in Revue d’Economie

Politique [sans date]


14

Le modèle culturel

La notion de modèle culturel permet de comprendre selon Millerand9, le rôle de la connaissance

tacite dans l’action quotidienne- c’est-à-dire des savoirs culturels qui fondent ce que Garfinkel

(Qu'est-ce que l'Ethnométhodologie ? in Arguments ethnométhodologiques, Cahier n° 3, pp. 54-

99, 1984), a appelé les « ethnométhodes » (les procédures qui constituent le raisonnement

sociologique pratique dans l’organisation de la vie quotidienne). Ensuite, parce qu’elle permet de

réinscrire l’activité cognitive des individus dans les environnements socioculturels dans lesquels

elle émerge.

Pour Millerand c’est en cela que « le présupposé à la base de l’idée de modèle culturel rejoint les

hypothèses des courants de la cognition située et distribuée, dans la mesure où le travail de

représentation de l’individu intervient dans un contexte socioculturel donné dont il porte la

marque. Dans cette perspective en effet, les modèles mentaux forgés par les individus puisent à

même les représentations sociales à l’égard des techniques et de leur fonctionnement en

général. »

La notion de modèle culturel renvoie plus exactement à l’idée de modèles mentaux partagés

culturellement au sein des groupes sociaux, c'est-à-dire à des présupposés partagés sur le monde

en général, qui permettent de comprendre, de penser et d’agir sur le monde.

Millerand nous indique que les modèles culturels peuvent être incorporés dans des artefacts.

Ainsi, il cite Norman dans « The psychology of everydays things, 1988», qui montre comment

les propriétés des artefacts participaient pleinement aux processus cognitifs engagés dans les

activités de tous les jours. Norman montre comment la cognition ordinaire mobilisait à la fois les

capacités cognitives des individus et les propriétés de l’environnement, formant ce que Hutchin

appellera plus tard une « écologie cognitive ».

Sur la question de savoir, quelles sont les conséquences de ces développements des approches

cognitives pour le domaine des études d’usages ; Proulx10 propose principalement deux pistes de

réflexions :

9 MILLERAND, Florent, l’Appropriation du courrier électronique en tant que technologie cognitive chez les enseignants chercheurs universitaires : Vers l’émergence d’une culture


15

1 La pertinence de penser l’usage comme un processus mental qui ne réside pas

exclusivement à l’intérieur du cerveau et du corps de l’usager. C'est-à-dire que la

cognition en acte est toujours située et distribuée dans un contexte social et culturel plus

large. Les « représentations mentales » individuelles de ces objets informationnels

surgissent dans un contexte social plus large. Il existe une inter-influence entre ces

représentations mentales individuelles et le stock de représentations sociales qui

constituent l’esprit du temps. Toutes ces représentations enchevêtrées, agissent sur la

matérialité des pratiques des individus avec ces objets.

2 La nécessité de saisir l’usage comme s’insérant dans un environnement cognitif constitué

de ressources organisationnelles structurantes. On pourrait alors définir cet

environnement cognitif comme un réseau d’agents cognitifs humains et non-humains

dans lequel l’usage se structure.

10 « Usages des technologies d’information et de communication : reconsidérer le champ d’étude ?


16

D. Le Courant sociopolitique des usages

Les traditions sociopolitiques en SIC mettent en avant la présence de la dimension du pouvoir

dans la majorité des situations de communication. En effet, le pouvoir s’exprime dans

l’ensemble du champ des interactions sociales. Le système de rapport de force qui se noue entre

les acteurs est d’une part sous-jacent aux rapports de communication entre les acteurs et d’autre

part, la nature et la forme de ces rapports de communication ont, symétriquement, une action sur

les rapports de pouvoir entre les acteurs.

Il s’agit pour A. Vitalis et T. Vedel (in média et TIC, 1994) de reconnaître le pouvoir de l’usager,

seulement il est contraint et limité par celui de la production très fortement dominant et influent.

La socio-politique des usages qu’ils proposent, ne se présente pas comme un programme de

recherche, ni une rupture de paradigme, mais « une tentative pour articuler dans un même cadre

d’analyse les apports respectifs des perspectives existantes qui ont mis l’accent sur une

dimension particulière de l’usage des technologies ».

Cette approche entend mettre l’accent sur l’utilisation des technologies dans une société se situant

au croisement de quatre logiques : logique technique, logique sociale, logique d’offre et logique

d’usage. En croisant ces quatre logiques, ils obtiennent d’une part une articulation de la logique

technique et de la logique sociale, qui donne ce qu’ils appellent le concept de configuration

socio-technique (prise en compte des effets conditionnant et non déterminant).

D’autre part une analyse en terme de représentation des usagers qui combine la logique de l’offre

et la logique d’usage.

Cette tradition met en avant les enjeux macrosociologiques liés au développement des usages des

objets et dispositifs informationnels (exemple : participation citoyenne, démocratisation des

espaces publics, enjeux socioéconomiques liés à l’introduction d’une technologie dans une

organisation donnée).

On voit avec Vitalis, que l’approche socio-politique insiste sur les figures de l’usager en tant que

citoyen et client. Elle replace l’usage dans son environnement et dans les stratégies politiques et

marchandes, tout en dégageant les enjeux de société qui sous-tendent la diffusion des TIC.

La problématique de l’appropriation des TIC est très présente dans ce courant, en rapport avec les

actions des milieux militants et les politiques publiques sur l’appropriation citoyenne des TIC

dans la société de l’information.


17

Selon Proulx, cette approche macrosociologique postule que le développement d’une

« demande » se fait dans le contexte d’une logique de l’offre industrielle d’objets techniques. Les

usages sont ainsi définis à priori comme se situant du côté de la demande sociale (elle-même

contrainte par l’offre industrielle). Cet angle de vu oriente le chercheur vers l’examen des

prescriptions d’usages.


18

E. Le modèle d’analyse des usages de Proulx

En croisant les trois principaux modèles d’analyse des usages- construction sociale des modes

d’usages ; approches cognitives des environnements d’usages ; sociopolitique des usages, Proulx

propose deux catégories qui permettent de penser l’articulation macro/micro. Il s’agit de : la

configuration de l’usager à travers les prescriptions d’usages ; et l’inscription de l’usage dans le

design de l’objet technique.

a. la configuration de l’usager à travers les prescriptions d’usage.

La configuration de l’usager s’explique d’une part, par la prescription d’usage (mode d’emploi,

notices d’utilisation, accompagnant l’objet) et d’autre part le positionnement d’un usager virtuel

(industrie) qui produit un discours d’accompagnement et un argumentaire publicitaire pour

convaincre l’usager de la pertinence de se procurer le produits en question, notamment en

suggérant une grammaire des « bons usages ».

Ainsi, la prescription comporte trois dimensions (selon étude de Laurent Thévenot, « Essai sur les

objets usuels. Propriétés, fonction, usages, Raisons Pratiques, 4, p.299-305, 1993), cité par

Proulx :

1 prescription d’interdiction

2 introduction dans le design de l’objet d’un dispositif contraignant

3 imposition de normes du « bon usage ».

Mais ces prescriptions d’usages selon Proulx, ne sont jamais totalement suivies par les

utilisateurs. Il existe un mouvement de va-et-vient entre usagers et concepteurs, d’où une

maturation dans la dynamique de construction de l’objet technique. Il se développe par la suite

dans cette dialectique représentation des concepteurs et celle des usagers, la construction

progressive et dynamique de l’objet technique (modèle physique), qui évolue eu égard de la prise

en compte du concepteur des perceptions de l’utilisateur (modèle perceptif).

b. l’inscription de l’usage dans le design de l’objet technique

Pour Proulx, la configuration de l’objet est surdéterminée par le design de l’objet technique.

Ainsi l’usage est inscrit dans l’objet, selon les contraintes et la pragmatique qu’induisent la forme

de l’objet.

Ce design induit un ensemble de contraintes et de possibilités pour l’utilisateur.

Exemple : le design hiérarchique et vertical d’une architecture de réseau induit une centralisation


19

du système de communication ; et un design horizontal et hétérarchique induit un système de

communication décentralisé.

Autres exemples donné par Proulx : le design d’un logiciel de traitement de texte ou d’un logiciel

de gestion de courrier électronique ; ou encore le niveau d’ouverture ou d’opacité de

l’architecture d’un ordinaire personnel.

En revenant sur la notion d’interactivité, en tant que caractéristique attribuée par les fabricants à

de nombreux objets, dispositifs ou systèmes techniques ; Proulx indique que cette notion renvoie

aux matériels, logiciels ou interfaces permettant le mode dialogué, en temps réel, entre

utilisateurs et machines (systèmes informatiques). Jouët, nous dit que « l’attribution de la

caractéristique « interactivité » à un dispositif induit une posture spécifique à l’usager potentiel

de ce dispositif »

Ainsi, pour Proulx, l’utilisateur est invité à être « actif » dans le processus ; que cette injonction à

l’interactivité oblige l’humain à acquérir et maîtriser un minimum de savoir-faire technique

(protocoles, procédures) pour manipuler « correctement » l’objet technique pour pouvoir

dialoguer avec le système informatique.

Pour lui il reste cependant un difficulté de taille, à savoir qu’il y’aurait toujours des contextes où

des utilisateurs ne désireront pas adopter cette posture d’usager actif. Ceci renvoie toujours à la

dialectique conception/usage des artefacts techniques.

Proulx définit sa posture de recherche entre paradigme interprétatif et ethnographie critique.

Le Paradigme interprétatif

Il illustre cette posture par une citation de Luc Boltanski (dans « l’Amour et la Justice comme

compétences, 1990), qui affirmait que « le chercheur s’astreint à suivre les acteurs au plus prés de

leur travail interprétatif (…). Il prend au sérieux leurs arguments et les preuves qu’ils apportent

sans chercher à les réduire ou à les disqualifier en leur opposant une interprétation plus forte ».

Or Proulx rappelle que ces procès de construction subjective du sens par les acteurs (mode

vécus), s’inscrivent dans des rapports sociaux de pouvoir (rapports économiques, rapports de

sexes, rapports entre génération), vision partagée avec la sociopolitique des usages. Ainsi tout en

distinguant les deux moments, il propose que l’analyse réussisse à articuler une dimension

descriptive (sociologie empirique) à une dimension normative (philosophie politique).


20

L’ethnographie critique

Il reprend également là une citation de Jeanne Favret-Saada (Les mots, la mort, les sorts, 1984),

pour représenter sa posture, qui affirme que « …Avant qu’il n’ait prononcé un mot,

l’ethnographe est inscrit dans un rapport de forces, au même titre que quiconque prétend

parler… ».

En se démarquant de la démarche de l’ethnographie classique qui consiste à déployer un regard

flottant vis-à-vis de la situation sous observation, où tout fait observé peut être significatif ;

Proulx oppose une vision critique de l’ethnographie, conscient du fait que les significations

construites subjectivement par les acteurs et par l’observateur, se situent dans le cadre de rapports

sociaux et de pouvoir.

Ainsi, il définit les usages sociaux comme « des patterns d’usages d’individus ou de collectifs

d’individus (strates, catégories, classes) relativement stabilisés à l’échelle d’ensembles sociaux

plus larges (groupes, communautés, sociétés, civilisations).

Il souligne ainsi, les tendances actuelles et à venir que sont les nouvelles conditions d’usages à

l’heure des réseaux à travers :

• l’importance des usages collectifs et en réseau

• le surgissement de communautés en ligne et de communautés de pratique au sein et entre

les organisations, à l’échelle locale et internationale

• l’émergence de nouvelles formes de communication de groupe au sein des organisations :

intranet, plateformes collaboratives, messageries instantanées, chats, listes de discussion,

etc.


21

Cette analyse des usages de TIC en terme de réseaux, est à notre sens très pertinente et plein

d’enseignements surtout quand on la rapproche de la méthode sociologique du courant de la

sociologie dite structurale, qui permet d’obtenir des résultats empiriques originaux à partir de

problématiques diverses.

Dans l’analyse de la structure de l’organisation, Ronald S. Burt11 révèle qu’il existe des « trous

structuraux » qui donne sens au capital social. Cette théorie des trous structuraux décrit la

manière dont la structure d’un réseau offre des avantages compétitifs. En fait les « trous

structuraux » sont des configurations particulières de liens par lesquelles un acteur peut se

rendre indispensable pour les autres acteurs du Réseau tout en minimisant son investissement

dans la construction de la relation. L’existence d’un trou structural dans un réseau correspond à

une faible interconnaissance des acteurs concernés ce qui fait qu’il est possible d’entretenir des

relations d’échanges avec certains acteurs sans que les autres ne soient au courant.

Dans la dynamique d’innovation technologie des organisations, il est important de voir comment

les rapports sociaux se portent face à l’introduction d’une technologie de réseau au sein de

l’entreprise. Va-t-elle accentuer les « trous structuraux » ou les réduit t-elle ?

Est-ce que le capital social en sera-t-il affaibli ou bénéficiera t-il aux acteurs les plus stratèges ?

Nan Lin12 nous expose justement sa théorie du capital social qui traite des Ressources que

contient un réseau social et sur la manière dont l’action individuelle bénéficie de l’accès et de

l’utilisation de ces ressources. Elle définit ainsi les ressources « comme des biens dont la valeur

est déterminée socialement et dont la possession permet à l’individu de survivre ou de préserver

ses acquis ».

Pour nous Proulx en traitant des nouvelles conditions d’usages en réseaux, soulève également

tous ces enjeux sociétaux et organisationnels à travers les notions de « trous structuraux », de

« ressources sociales » et des rapports individuels et sociaux qui en découlent.

Il s’agit pour nous de consolider et d’améliorer les acquis des réflexions sur les organisations, sur

l’innovation technologique et le progrès de nos sociétés post-modernes. Les NTIC sont

introduites dans nos sociétés dans un climat de progrès, d’aspiration à plus d’autonomie

individuelle, et surtout dans les entreprises pour plus d’efficacité économique et de productivité

11 « Le capital social, les trous structuraux et l’entrepreneur, in Revue française de sociologie, XXXVI, 1995, pp. 599-628 12 Les ressources sociales : une théorie du capital social, Revue française de sociologie, XXXVI, 1995, pp. 685-704


22

Ces technologies ne doivent leurs succès, que grâce à la contribution de l’homme autant en amont

dans la conception et la réalisation, qu’en aval dans leurs différentes phases d’usages, dont

l’appropriation en est l’élément ultime.

S’agissant des TIC dans les organisations, ils ne sont et ne peuvent être que des outils au service

de leur développement. Ils ne viendront jamais se substituer à l’homme, plus particulièrement aux

travailleurs salariés. Les différents travaux en organisation et l’apparition de nouvelles formes de

management organisationnel nous confortent dans cette idée.


23

II. LES ORGANISATIONS ET LES NTIC

Tous les travaux depuis l’Ecole des sciences humaines jusqu’à l’approche constructiviste13, nous

prouvent que le facteur humain est à replacer au cœur du développement d’une entreprise en

rapport bien entendu à l’introduction d’une quelconque technologie. Les NTIC sont là pour nous

accompagner dans notre désir de croissance économique et de progrès social. Qu’elles soient

perçues comme objet de médiation, outil de gestion ou tout simplement instrument de

communication et d’information, elles placent l’individu comme acteur.

Dans l’école des Sciences humaines, la preuve a été faite de l’influence de facteurs

psychologiques sur la productivité d’une entreprise. Ce phénomène avait été identifié sous le

vocable de la motivation.

Dans l’approche socio-technique et le développement organisationnel, les expériences de Kurt

Lewin sur les groupes et la participation avait donnée lieux à un projet dit de « démocratie

industrielle qui s’intègre dans ce qu’on appelait l’approche socio-technique qui souligne la

nécessité d’une « optimisation conjointe des système sociaux et technique ». Cette approche

repose sur des méthodes participatives et une grande autonomie des travailleurs. Elle vise à

l’élaboration d’une organisation par des méthodes démocratiques. L’organisation est considéré ici

comme une institution ou une société.

L’information et la communication sont envisagées dans ces expériences comme des outils

favorisant la participation, la démocratie dans l’entreprise, l’autonomie.

Tandis que dans le courant systémique, la posture économique ou gestionnaire des années

cinquante, soulignait la nécessité de tenir compte du marché et de l’environnement économique,

pour identifier les biens et services en forte demande. L’analyse de l’information provenant de

l’environnement, les techniques marketing et la communication en direction de l’extérieur de

l’entreprise sont ici des garants de la réussite stratégique et de l’efficacité. L’information est à la

fois une ressource et un outil stratégique.

Le courant dit de la « contingence », insiste lui sur l’interdépendance entre organisation et

environnement, en donnant une part prépondérante à l’influence de celui-ci. La technologie, la

taille de l’entreprise et les caractéristiques de l’environnement constituent des facteurs influents.

A chaque technologie et à chaque taille d’entreprise doit correspondre une organisation

13 Notes de cours : communication organisationnelle, niveau 1, CARAYOL, Valérie


24

particulière.

C’est avec le courant culturaliste que l’organisation commence à être décrite comme un système

culturel. C’est la naissance de la culture organisationnelle, qui s’enrichit du modèle de

management japonais et son analyse des crises des pratiques managériales.

L’approche de nature socio-anthropologique de ce courant vise surtout la compréhension du

phénomène culturel. Ces études s’inspirent de l’ethnométhodologie, des théories du langage et de

la cognition.

Et enfin, l’approche constructiviste avec Weick considère que l’organisation n’est plus le lieu qui

gère des flux d’informations, considérées comme des données, elle est un espace où sont

produites et construites les informations et représentions qui orientent son activité.

Cette conception constructiviste de l’information donne à la structure des services de

communication producteurs d’informations sur les environnements de l’organisation, une

importance majeure.

Ce rapide survol des principales théories sur les organisations revêt une double importance. Non

seulement, il permet de suivre l’évolution de la pensée sur les organisations et de constater les

similitudes qui existent avec le développement des connaissances sur les usages des TIC en

organisation, compte tenu de l’apport des mêmes disciplines (sciences humaines et sociale,

sciences de gestions) dans les deux champs d’études : organisation & TIC.

Mais également il permet de tenir compte du choix de management opéré quant à l’introduction

de telles ou telles autres technologies dans l’organisation en terme d’opportunité, de choix

stratégique, de contraintes externes et internes, bref du contexte de l’entreprise et des acteurs

mobilisés pour son développement.

Ceci dit, nous proposons à la suite de cela les différents cas de figures qui concourent à

l’introduction ou non des TIC dans les organisations, allant des PME aux grandes firmes.

Selon T. Malone14 « les TIC sont des ressources considérables dans le mouvement de

concentration de l’entreprise sur son cœur de métier et dans l’externalisation des fonctions

annexes et la chaîne de création de valeur ». Il existe des conséquences notoires des TIC sur les

modes de coordination interfirmes ou sur les effets de disparition des intermédiaires qu’elles

peuvent provoquer. D’où la nécessité d’une intégration des télécommunications comme outil de

14 T. Malone, J. Kates, R. Benjamin « marchés électroniques et hiérarchies électroniques », in Réseau N°84, 1997, pp.21-46


25

développement de l’entreprise.

Dans une enquête UCE « Usage, Créativité, ergonomie », de l’unité de R&D de France Télécom

(in Revue française de sociologie « analyse des réseaux et structures relationnelles », XXXIV-4,

1995), il ressort trois cas de figures d’usages des TIC dans les entreprises, précisément les PME.

Premier cas de figure

Les entreprises qui pensent leurs rapports aux réseaux de télécommunications sur le modèle de

l’accès à l’eau ou à l’électricité. Le service doit être le moins cher possible et transparent. Leurs

seuls équipements de communication sont le téléphone et le fax ; l’informatique étant dédiée à

des traitements de textes et à des progiciels de gestion.

Deuxième cas de figure

A ce premier cas, ces chercheurs opposent celui des PME qui ont intégré les usages du mail et du

Web sous la pression de leurs partenaires. Exemple : des grossistes ou des professionnels des

services aux entreprises.

Ainsi, l’usage se développe de manière un peu forcée et est perçu dans un premier temps comme

une contrainte. Ne pas adopter les TIC, principalement l’Internet, revient pour ces PME à risquer

d’être exclues du marché.

Troisième cas de figure

Enfin une troisième catégorie, les PME qui ont fait de l’Internet une pièce maîtresse de la

stratégie de développement de l’entreprise. Internet, est un outil central de recherche

d’informations et de veille marketing sur l’état du marché.


26

III. Elément de méthodologie

Compte tenu du défi épistémologique de savoir comment décrire les usages ; comment dépasser

le simple niveau des déclarations des usagers concernant leurs propres pratiques ? Comment

garder des traces des pratiques d’usages qui nous serviront ensuite pour l’analyse ?

Serge Proulx propose en réponse à ces préoccupations épistémologiques, le développement d’une

méthodologie innovante.

A. Recueil de données de trafic pour le suivi des parcours des internautes et archivage des

« logs » des transactions sur le web

Cette méthode s’appuie essentiellement sur des outils quantitatifs de recueil de données.

L’analyse des « logs » c’est la prise en compte des traces laissées dans les dispositifs web par les

acteurs (Web Usage Mining). Cette méthodologie est interdisciplinaire car elle fait intervenir les

SIC, la Psychologie Cognitive, l’informatique.

Sa mise en œuvre s’articule en trois phases :

1. Collecte des données

2. Restructuration des données afin de les rendre compréhensibles

3. Analyse des données.

B. L’analyse qualitative

Il s’agit du recueil de données croisées concernant l’usage parallèle de plusieurs supports, des

observations en situation avec enregistrement vidéo (importation en sociologie de méthodes de

l’ergonomie), de l’analyse des réseaux personnels des usagers.

Ces méthodes qualitatives portent sur des entretiens approfondis avec les utilisateurs, pour

recueillir leurs avis sur les pratiques et les significations qu’ils donnent à l’outil dans leur

environnement de travail.

Les outils utilisés, sont les entretiens semi directifs, les questionnaires et les groupes de

discussion.

Cinq niveaux d’analyse se déclinent dans la construction sociale des usages.

1. L’interaction dialogique utilisateur/dispositif technique

2. Coordination usager/concepteur

3. Situation de l’usage dans un contexte de pratiques (expérience de l’usage)

4. Inscription de dimensions politique et morale dans le design de l’objet technique et dans


27

la configuration de l’usager

5. Ancrage social et historique des usages dans un ensemble de macrostructures qui en

constituent les formes.


28

CONCLUSION

Cette synthèse critique sur l’analyse des usages des TIC dans les organisations a été bénéfique à

plus d’un titre. Il a permis dans un premier temps de se rendre compte principalement (sans doute

d’autres verront des éléments de pertinence autres que ceux que nous soulevons), de la maturité

de Sciences Humaines et Sociales en l’occurrence de la Sociologie. On est loin du temps où

Durkheim reprochait à la psychologie sociale de n’être pas vraiment une science humaine, ou

véritablement Bourdieu s’attaquait à Edgar Morin sur sa façon anthropologique de voir les

choses.

En définitif ce qui ressort de ce tableau, c’est la maturation des Sciences Humaines et Sociales à

travers l’analyse des usages des TIC, avec les apports des disciplines tels que la psychologie

sociale, la science de la cognition, l’ethnologie, l’ethnométhodologie, les sciences de gestions, à

côté des sciences traditionnelles telles que la sociologie, l’économie, l’histoire…

En guise d’illustration, nous avons constaté une ressemblance de posture des deux grands auteurs

dans l’analyse de usages de TIC (Proulx et Flichy) ; tous deux sociologues de formation mettent

en avant leur filiation d’anthropologue critique pour l’un et d’ethnométhodologue pour l’autre.

Autant le cloisonnement dont parlait Chambat, semble assez déroutant, autant les recherches

actuelles pour la plupart s’inspirent du courant interactionniste, de l’anthropologie et de la

cognition, où il devient incontournable de savoir lier le micro et le macro dans les perspectives

d’analyse des usages des TIC en organisations.

Le second enseignement de cette de synthèse critique, s’inscrit dans la perspective de notre stage

qui portera sur l’analyse des usages de l’intranet au Conseil régional. Cette étude de l’intranet ne

s’inscrit pas dans une démarche d’apporter de solutions miracles comme le font certains

« gourous » de la communication avec leur « valise à outils » tout prés à être utilisé, mais bien un

travail de négociation dans un climat d’interaction sous fond de rapports sociaux et de pouvoir.

Il est évident que la posture qui se porte le mieux à ce « jeu d’acteurs » pour reprendre Goffman,

est celle du chercheur qui se situe entre l’anthropologie critique et de la sociologie

compréhensive qui tout en respectant les connaissances ordinaires des usagers, les clarifie et les

rend plus universelles, à travers des méthodes, les outils judicieux et les cadres théoriques

pertinents.


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