SMS Demande de rappel Self-service Solde de compte Message vocal VIP seul CRM Client inconnu E-mail...

Présentation de la construction

de l’application “Centre de Contact”

SMSDemande de

rappel

Self-service Solde de compte

Message vocal

VIP seul

CRMClient inconnu

E-mail

Service support

Service commercial

Client identifié

SMS

Schema de la Démo “Centre de Contact”

Identification& message d’accueil

Phase 1 : Création du module principal “CentreContact”

Phase 2 : Création du sous-module “Identification”

Phase 3 : Création du sous-module “Qualification”

Phase 4 : Ajout des sous-modules dans le module principal

Webtest et appel de l’application

Phases de construction de la démo

Ecran d’identification du Studio VocaBase

Ecran d’accueil du Studio VocaBase

Administration

Configuration

Exploitation

Phase 1 : Création du module principal “CentreContact”

1.1 Créer et nommer le module principal “CentreContact”

1.2 Créer et nommer la première étape de type Message “messageAccueil” du module principal

1.3 Saisir le message d’accueil de la première étape

1.4 Premier Webtest : vérifier la présence du message d’accueil

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1.1 Créer et nommer le module principal “CentreContact”

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1.2 Créer et nommer la première étape de type Message “messageAccueil” du module principal

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4

1.3 Saisir le message d’accueil de la première étape

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1.4 Premier Webtest : vérifier la présence du message d’accueil

L’application est désormais en ligne et il est possible d’écouter le message d’accueil. Celui-ci peut être modifié dans le Studio puis réécouté.

Phase 2 : Création du sous-module “Identification”

2. Nommer et créer le sous-module “Identification”

2.1 Créer une première étape de dialogue

2.2 Nommer et sauver l’étape de dialogue de type Assignation de variable “numeroClient”

2.3 Créer la première variable

2.4 Nommer la variable “numeroClient” et lui assigner la valeur “call.source”

2.5 Créer la seconde variable, la nommer “counter” et lui assigner la valeur “1”

2.6 Créer la seconde étape de dialogue

2.7 Nommer et sauver l’étape de dialogue de type Menu « numéroClient »

2.8 Configurer la question dans l’étape Menu “numeroClient”

2.9 Créer une grammaire externe dans la réponse de l’étape de type Menu

2.10 Indiquer l’URL du fichier de la grammaire externe et définir son type

2.11 Créer la troisième étape de dialogue

2.12 Nommer l’étape “rechercheClient” de type Requête SQL à une Base de Données

2.13 Configurer la requête SQL

2.14 Créer la quatrième étape de dialogue

2.15 Nommer l’étape “retestNumero” et choisir le type Test et aiguillage

2.16 Attribuer une expression EVOC et créer un choix de réponse

2.17 Configurer le premier choix de réponse avec la valeur “TRUE” et choisir la suite Reposer

la dernière question

2.18 Configurer le second choix de réponse avec la valeur “FALSE”, saisir la réaction, et

choisir la suite Transférer l’appel à un agent

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2. Nommer et créer le sous-module “Identification”

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2.1 Créer une première étape de dialogue

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2.2 Nommer et sauver l’étape de dialogue de type Assignation de variable “numeroClient”

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2.3 Créer la première variable

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2.4 Nommer la variable “numeroClient” et lui assigner la valeur “call.source”

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2.5 Créer la seconde variable, la nommer “counter” et lui assigner la valeur “1”

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2.6 Créer la seconde étape de dialogue

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2.7 Nommer et sauver l’étape de dialogue de type Menu “numeroClient”

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2.8 Configurer la question dans l’étape Menu “numeroClient”

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2.9 Créer une grammaire externe dans la réponse de l’étape de type Menu

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2.10 Indiquer l’URL du fichier de la grammaire externe et définir son type

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2.11 Créer la troisième étape de dialogue

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2.12 Nommer l’étape “rechercheClient” de type Requête SQL à une Base de Données

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2.13a Configurer la requête SQL

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2.13b Suite de la configuration de la requête SQL

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2.14 Créer la quatrième étape de dialogue

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2.15 Nommer l’étape “retestNumero” et choisir le type Test et aiguillage

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2.16 Attribuer une expression EVOC et créer un choix de réponse

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2.17 Configurer le premier choix de réponse avec la valeur “TRUE” et choisir la suite Reposer la dernière question

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2.18 Configurer le second choix de réponse avec la valeur “FALSE”, saisir la réaction, et choisir la suite Transférer l’appel à un agent

Phase 3 : Création du sous-module “Qualification”

3. Nommer et créer le sous-module Qualification

3.1 Nommer l’étape de dialogue “menuQualification” et choisir le type Menu

3.2 Saisir le texte de la question

3.3 Choisir : configurer le premier choix de réponse

3.4 Configurer le premier choix de réponse “Solde”, ses synonymes, et faire appel

au module “SoldeCompte”

3.5 Choisir : configurer le second choix de réponse

3.6 Configurer le second choix de réponse “Commercial”, ses synonymes, la

réaction attendue et transférer l’appel à un agent

3.7 Choisir : configurer le troisième choix de réponse

3.8 Configurer le troisième choix de réponse “Support”, la condition préalable,ses

synonymes, la réaction attendue et transférer l’appel à un agent

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3. Nommer et créer le sous-module “Qualification”

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2

3.1 Nommer l’étape de dialogue “menuQualification” et choisir le type Menu

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3.2 Saisir le texte de la question

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3.3 Choisir : configurer le premier choix de réponse

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3.4 Configurer le premier choix de réponse “Solde”, ses synonymes, et faire appel au module SoldeCompte

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3.5 Choisir : configurer le second choix de réponse

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3.6 Configurer le second choix de réponse “Commercial”, ses synonymes, la réaction attendue et transférer l’appel à un agent

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3.7 Choisir : configurer le troisième choix de réponse

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5

6

3.8 Configurer le troisième choix de réponse “Support”, la condition préalable,ses synonymes, la réaction attendue et transférer l’appel à un agent

Phase 4 : ajout des sous-modules dans le module principal

4. Retourner dans la configuration du module principal “CentreContact”

4.1 Ajouter une seconde étape de dialogue

4.2 Nommer l’étape “appelIdentification” de type Appel à un module

4.3 Faire appel au sous-module “Identification”

4.4 Nommer la troisième étape “appelQualification” de type Appel à un

module

4.5 Faire appel au sous-module “Qualification” et revenir au module

principal

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4. Retourner dans la configuration du module principal “CentreContact”

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4.1 Ajouter une seconde étape de dialogue

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4.2 Nommer l’étape “appelIdentification” de type Appel à un module

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4.3 Faire appel au sous-module “Identification”

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3

4.4 Nommer la troisième étape “appelQualification” de type Appel à un module

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4.5 Faire appel au sous-module “Qualification” et revenir au module principal

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Phase 4 : Webtest avec envoi de SMS

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Saisie du numéro de téléphone

1

Message du menu

Identification

Texte du nom dynamique

Choix de réponses du

menu qualification

1

Texte du montant

dynamique

Module “Solde par sms”

préconfiguré 1

Avec le webtest, un SMS est envoyé si demandé. On peut ici constater la réception du message suite au choix fait dans le menu précédent. Le solde de compte correspond à celui indiqué dans le webtest.