E-tourisme

E-TOURISMESTRATÉGIES ET MARKETING DÉDIÉS

Quels sont les 2 secteurs les plus rentables sur le Web?

1. LE SEXE2. LE TOURSIME

1. Introduction et rappel2. Mutation de l’offre et de la demande3. Enjeux et défi de l’e-tourisme4. Développer un site performant5. Le comportement des cyber-voyageurs6. Les réseaux sociaux et l’hôtellerie7. Le m-tourisme8. Comment attirer des visiteurs sur son site

Rappel: le e-tourisme, A quoi ça sert,

Pourquoi faire ?

Le e-Tourisme …« La possibilité sans quitter son écran de voyager / de

commencer à voyager »

Pour l’internaute, le e-tourisme permet :- de s’informer, - d’être mis en appétit,- de croiser des informations ,- de se concocter des vacances sur mesure,- de comparer des offres en fonction des opérateurs, des saisons, des

promotions, etc.- de finaliser ses choix,- de réserver,- d’acheter

Le e-Tourisme …

Pour l’entreprise / l’acteur du tourisme:

- Un nouveau canal de promotion, - Une nouvelle manière de communiquer,- Une nouvelle manière de fidéliser,- La possibilité de toucher de nouvelles cibles,- La possibilité de combler les périodes creuses,- La possibilité de supprimer les intermédiaires,- …

Technofutur TIC

Un secteur hypersensible à la dématérialisation

Où les forces de désintermédiation/réintermédiation sont à l’œuvre

À forte innovation technologique, économique et sociale

où processus d’interactivité, collaboratif, de co-productiondeviennent très forts (Web 2.0)

Où l’offre est devenue globale

Investissement lourd des particuliers: financier et psychologique

Où on en arrive à la saturation du Web classique

Technofutur TIC

Un secteur hypersensible à la dématérialisation

Exemple: Billets d’avion à imprimer Check-in en ligne Réservation en ligne …

Objectifs: Réduire les coûts & le temps de traitement, Simplifier et fluidifier les procédures (enregistrements, …) Améliorer la qualité des services, Augmenter la fidélité de la clientèle, …

Technofutur TIC

Où les forces de désintermédiation / réintermédiation sont à l’œuvre.

Exemple: désintermédiation des agences de voyage

Avant Internet: Tours opérateurs, hôtels, … devaient passer par les agences de voyage pour toucher le client final.

Depuis Internet:Les agences de voyage sont au même niveau que les autres acteurs. Les autres acteurs touchent directement l’internaute.

Technofutur TIC

À forte innovation technologique Exemple: Maps & Streetview

Technofutur TIC

À forte innovation technologique Exemple: Google Maps et fusion de la recherche

Technofutur TIC

À forte innovation technologique Augmented reality

Technofutur TIC

À forte innovation technologique Exemple: Iphone & smartphones

Technofutur TIC

Les processus d’interactivité, collaboratif, de co-production deviennent très forts (Web 2.0)

Exemple : Trip Advisor Forums Blogs Tests / Evaluation Votes Social Networking …

Technofutur TIC

Où l’offre est devenue globale

TT le monde à tout, Tout le monde peut

tout proposer, Peu de

différenciation entre les différents acteurs.

Technofutur TIC

Investissement lourd des particuliers: financier, psychologique, temps.

Recherche Compare, analyse, … Participe, commente, avis, partage, … Réserve / Achète Donne un feedback:

blogs, forums, …

Technofutur TIC

Où on en arrive à la saturation du Web classique

Trop d’inter/ d’infomédiaires,

Trop de résultats dans les outils de recherche,

Trop de concurrence,

Trop …

Technofutur TIC

Technofutur TIC

• Compagnies aériennes,• Trains, • Voitures, • …

Transport

• Hôtels, • Gîtes, • Chambres hôtes, • …

Héber-gement:

Grossistes Détaillants

ex: agences Voyage

TOURISTES

Producteurs Distributeurs Consommateurs

Technofutur TIC

• Compagnies aériennes,• Trains, • Voitures, • …

Transport

• Hôtels, • Gîtes, • Chambres hôtes, • …

Héber-gement:

TOURISTES

Producteurs Consommateurs

Qu’apporte concrètement Internet aux consommateurs touristiques ?

Accessibilité aux offres 24h/24 et 7j/7, facteur de création d’envies

Accès à des offres personnalisées liées aux profils ou aux désirs des consommateurs : tris croisés par prix, destinations, affinités, formules de voyages : impossible sur catalogue papier

Accès à toutes les offres au moment opportun, à partir de plusieurs lieux : entreprise, domicile, …

Possibilité d’obtention de plus d’informations sur les produits (« déjà vu »)

Recherche d’un rapport qualité/prix optimal, par comparaison d’informations diffusées sur les sites

Qu’apporte concrètement Internet aux entreprises

touristiques?

Obtention de données plus fines sur les comportements et pratiques de consommation des clients

Réactualisation plus rapide des informations pour créer des produits et publier des brochures

Intégration des systèmes de réservation : gains de productivité des ventes en ligne

Généralisation des méthodes de gestion de la performance: optimisation des stocks, et recherche de l’amortissement des coûts fixes

Technofutur TIC

La demande peut être: Quantifiée Analysée

Elle peut donc avoir un impact sur l’offre Week-end de luxe Vacances sportives Vacances Gay / lesbiennes …

On parle alors de marketing de niche, d’hyper-segmentation

.. ..

Intégrer le media web dans les stratégies promotionnelles et commerciales

Faire d’Internet un outil de promotion à part entière: cibles, positionnement, contenus, liens sites apporteurs d’audience, budgets, communication en ligne (achat d’espaces sur des portails, achats/location de fichiers), évaluation (collecte et analyse de statistiques),…

Mettre en place et nourrir la relation avec ses clients: capteurs d’adresses électroniques (cf. newletters, parrainages), demande d’adresses web à tous les contacts, petite visite électronique des contacts par l’envoi de messages les incitant à revenir, « marketing viral »/Bouche à oreille électronique (cf. envoi à un ami, cartes postales, téléchargement d’écrans), respect de la « tranquillité électronique » (pas de messages intempestifs, confidentialité listes de diffusion)


Faciliter la gestion quotidienne des sites: évolution des sites vers des technos dynamiques de mises à jour simplifiés, téléchargement de brochures/carnets de voyages, actualisation des contenus/nouveautés

Faire d’Internet un outil de vente: accès à une vue précise et globale des lieux, fournitures d’infos contextuelles ( que faire, que voir, où se loger et périphériques (comment venir, quelle météo), service de réservation en ligne

Garder la maitrise de son développement en ligne: ne pas sombrer dans l’escalade techno (cf site « technophage »), nécessité de faire des choix stratégiques


La veille comme outil de:

Contrôle de l’information / gestion de l’identité

Préparation à la promotion!

Surveillez la concurrence


La veille dans l’hôtellerie:

1 – Veillez sur les opinions et les commentaires à propos de votre hôtel sur internet

Surveillez Tripadvisor: Répondez aux commentaires, positifs ou négatifs. Inscrivez-vous sur le site dans l’espace propriétaire. Alimenter ainsi votre page avec des photos et des vidéos de l’établissement. Analysez la concurrence.

Utilisez les outils gratuits de veille: Précisez vos mots-clés comme votre nom d’hôtel sur Google Alerts et Yahoo email alerts (vous recevrez un e-mail pour chaque actualité contenant ce ou ces mots-clés).



2 – E-réputation : soyez actif !

Il ne faut pas avoir peur des commentaires des clients ou des critiques négatives. (Tripadvisor annonce que 70% des avis déposés sur son site sont des avis positifs).

3 – Impliquez les collaborateurs dans cette démarche d’e-réputation:

L’ensemble du personnel doit prendre conscience que les commentaires des touristes ont un impact sur vos réservations. Formez votre personnel d’accueil , la réception,…



4 – Demandez à vos clients satisfaits de partager leur sentiment sur votre site:

Un hôtel qui génère peu de commentaires pourrait être taxé de “non populaire” par les internautes-voyageurs. Mettez en place un système simple pour encourager vos clients à placer quelques lignes sur votre site, sur Tripadvisor ou d’autres sites de partage.

5 – Utilisez les commentaires de vos clients dans votre communication internet

Intégrez les commentaires qui sont positifs dans votre site , dans vos newlsletters, sur votre page Facebook, dans les sites de partage de photos ou de vidéos.

Difficulté de faire de la veille sur un tel nom!

Un avis négatif sur l’hôtel, que faire?

Soyez Transparent! Vous gagnerez en crédibilité!

Exemple de BadBuzz qui peuvent amener une situation de crise:

Domino’s Pizza

KitKat

Le Web2.0

L’internaute est placé au cœur du dispositif

1999

SITE

Site plaquette, statique Connexion bas-débit

2009

Le web se généralise et normalise

Connexion haut-débit, W3C, interactivité)

INTERNAUTE

Le Web (2.0), c’est la prise du pouvoir par l’utilisateur

*Source: Olivier Andrieu: Seo Lille

Le Web2.0

Web 2.0 User Centric Prise de Pouvoir: l’internaute s’approprie le

Web Totale interAction : l’internaute agît, participe,

développe, contribue ... Succès: Blogs, Réseaux Sociaux, Forums,

Communautés, Rss, ... (Explosion!) Développement exponentiel !

Le Web2.0Le pouvoir de l’internaute

Web 2.0 l’internaute … fait & défait la réputation

Web 2.0 l’internaute … fait & défait la réputation

Le Web 2.0 oblige les hôtels a proposé des

services corrects.

Un hôtel qui a une horrible réputation

sur internet sera condamné à fermer

si il ne change pas ses services

Conclusion:

Le comportement de l’internaute a changé. nécessité d’agir là où il se trouve.

Toucher l’internaute ne passe plus seulement par unréférencement organique (naturel) dans les outils de recherche.

Il est nécessaire de multiplier les canaux: Gmaps, Youtube, Blogs, Réseaux & Médias Sociaux, forums, …

Il ne s’agit plus de référencement, il s’agit d’unRéférencement 2.0 ou mieux ... d’une Stratégie de Visibilitéet / ou pourquoi pas d’une Identité Numérique ?

1. Un exemple de ce qu’il ne faut PAS faire2. Les causes de l’insuccès.3. 10 règles de bases pour transformer vos visiteurs en

clients4. Optimisation de l’usabilité de votre site5. Les moyens de se différencier

Technofutur TIC

Un excellent exemple: Laneffe(sites mal pensé, site fait par le frère du cousin de l’oncle qui programme dans son garage).

Technofutur TIC

Abandonner le côté « Cheap »:

Une interface graphique (un design) influe sur la crédibilité et sur l’image de l’entreprise touristique ! C’est la première image, idée, opinion … que l’internaute aura de vous !

Pensez Simple, Sobre, Efficace ! Allez à l’essentiel !

Technofutur TIC

Abandonnez le côté « Web 0.0 » ou « Web 1.0 »:On est plus dans l’ère de la présentation de ses activités (c’est un minimum)

Technofutur TIC

Abandonnez le côté « Web 0.0 » ou « Web 1.0 »:

• Suscitez l’interaction avec le visiteur !• Impliquez le visiteur !

- poser une question,- inscrivez-vous ) la newsletter,- téléchargez un document,- en savoir plus sur les activités,- laissez un message,- Consultez l’évaluation des autres utilisateurs- …

Technofutur TIC

Abandonnez le côté « Comme tout le monde »:

La majorité des hôtels, des gîtes, des chambres d’hôtes, des bed & breakfast … propose la même chose sur Internet !

« gîte de 4 personnes, entièrement équipé, avec un feu ouvert, 3 chambres dont une de deux personnes, une salle de bain, ... »

SI vous ne vous différenciez pas de la concurrence, comment voulez-vous que l’internaute fasse un choix ?

Différenciez-vous !

Technofutur TIC

Abandonnez le côté « Comme tout le monde »:

Votre domaine EST HYPER- CONCURRENTIEL!!!

Différenciez-vous:

• Par le design,• Par le contenu,• Par le concept,• Par le type de tourisme proposé,• Par la qualité du service,• Par le type de cible, (hyper-segmentation!)• …

Technofutur TIC

La segmentationGroupesThématiquesActivités…

Technofutur TIC

Abandonnez l’idée que le Web est gratuit et que l’on peut tout faire soi-même.

Répétons-le:

- Vous êtes dans un domaine hyper-concurrentiel, - La présence des info-médiaires est très forte,- Les budgets promotion de la concurrence sont ultra élevés,- Crédibilité, interactivité et promotion sont les nouveaux enjeux et ont un coût.

A moins de se former et d’avoir les compétences techniques nécessaires, PASSEZ PAR DES PROFESSSIONNELS.

Les causes d’insuccès de votre site

Votre site, les causes d’insuccès

Votre site, les causes d’insuccès :

On ne vous trouve pas - Les causes possibles:

- Votre URL (nom de site) est difficile à retenir. (ex)- Des erreurs lors de la saisie de l' URL. (ex)- Il existe un site connu (et référencé) qui a presque la même URL que vous. (ex)- Vous n'apparaissez pas dans les moteurs ou annuaires (ex)- Votre site est trop récent pour pouvoir être enregistré par les moteurs et annuaires- La conception de votre site interdit tout référencement

http://www.proximedia.be/web/auto-bellens.html

http://wiemenschlichmenschensindzeigtihrumgangmitdermuttersprachefrsch.de/

http://www.google.be/search?sourceid=navclient&hl=fr&ie=UTF-8&rls=GGLG,GGLG:2006-02,GGLG:fr&q=phdata

http://www.google.be/search?hl=fr&rls=GGLG,GGLG:2006-02,GGLG:fr&q=site:www.cameravideo.net&meta=

26/02/2013Stéphane Bouchez - ONECLIC.com 56

Votre site, les causes d’insuccèsOn trouve vos concurrents et pas vous : les causes possibles

Votre URL peut être confondue avec celle de votre (vos) concurrent(s) - ex

Votre concurrent est référencé et pas vous

Votre concurrent apparaît dans les premières réponses - ex

L'accroche de votre concurrent (tag description) est efficace

Votre concurrent à déposé XXX.com et XXX.net et vous seulement XXX.fr

Votre concurrent fait la promotion de son URL (et pas vous)

http://www.google.be/search?hl=fr&rls=GGLG,GGLG:2006-02,GGLG:fr&q=advanced+coating&meta=

http://www.google.be/search?hl=fr&rls=GGLG,GGLG:2006-02,GGLG:fr&q=strat%C3%A9gie+Internet&meta=

Votre site, les causes d’insuccèsLes visiteurs arrivent sur votre site, mais ne passent pas la première page !

Contenu du site peu pertinent ou pas à jour Difficulté de navigation Contenu du site pas en rapport avec son référencementDesign horrible !Mauvaise mise en valeur des informations PAS DE PASSAGE à l’action, pas de « CALL TO ACTION »Pas d'offre véritable ou véritablement intéressante

Remède: Stratégie site + Stratégie de contenu + Conception page




Pas de Budget = pas de clients Web !

Etre sur le web sans budget promotion, c’est un peu comme si vous investissiez dans des dépliants que vous laisseriez dans un tiroir.

Il faut un budget pour:

- Votre référencement naturel et payant- Votre visibilité tierce (comparateur, place de marché, sites portails, petites annonces, réseaux sociaux, …)

6/

Votre site, les causes d’insuccès : Conclusion

- Pourquoi vous? Il en existe des milliers d’autres?

- En quoi êtes-vous unique?- Comment captez-vous l’internaute?- Comment convertissez vous

l’internaute ?

Exemples

Jeremy Schoemaker Blogueur et webmaster Blog sur les wallpapers et sonneries GSM En 2005, décide de placer de la pub sur son

site

132.994$ de revenu en 1 mois!!!

Exemples

Asheley Qualls Ado qui a un site qui propose des skins gratuits

pour Myspace À 17 ans, elle gagne plus de 70.000$/mois Elle a déjà gagné plus d’1.000.000$

Pourquoi ?

Pourquoi un site fonctionne, attire des visiteurs, génère de l’argent?

Pourquoi d’autres sites, même fantastique sur la plan de l’ergonomie et du design ne gagne pas un EURO?

Qu’est-ce qui fait le succès d’un site Web?

Le design?

Un savoir faire technique?

Une belle présentation?

Un bon contenu?

L’interactivité?

Les informations / produits / services proposés?

La promotion?

Le succès d’un site Web ?

Le succès d’un site WebQu’est-ce qui fait le succès d’un site Web?

La Bonne réponse:

99 %de l’efficacité d’un site web provient des analyses

effectuées en AMONT.1. L’ensemble:

1. Objectifs,

2. Cibles,

3. Environnement,

4. Comportement,

Va permettre de déterminer : Contenu, Ergonomie, Webdesign, Services, Interactivité, Crédibilité, …

Le succès d’un site Web

Les objectifs d’un site- Outre l’image, le site d’une entreprise ne peut avoir que 2 objectifs:

- La recherche de nouveaux clients- La vente

Le succèsd’un site Web

La recherche de nouveaux clients

l’entreprise devra orienter sa réflexion sur le comportement du prospect cible:

- qui est-il ?

- que cherche-t-il et avec quels mots-clés ?

- de quelle information a-t-il besoin ?

Elle devra également réfléchir à sa propre stratégie:

- comment me faire connaître?

- Comment faire parler de moi, des mes produits, de mes services?


La vente: un motif souvent avancé.

Il convient donc de distinguer si l’objectif est de favoriser :

- l’avant vente : promotion produits / services / marques- la transaction : vente en ligne- l’après vente : fidélisation, simplification des contacts, SAV, …

Cette réflexion poussée permettra à l’entreprise d’inscrire les premières bases de sa stratégie.


La / Les cible(s) d’un siteCibler votre public vous servira à orienter le contenu de votre

site ainsi qu’à adapter votre communication en fonction de leurs besoins et de leurs attentes.

- Un acteur touristique s’adresse toujours à un public précis.

- Il est donc capital de définir et d'identifier les utilisateurs potentiels de votre site.

Vos visiteurs … qui sont-ils?

Professionnels? Particuliers? Les 2 ?Age ? Statut ? Zone Géographique ?

Qui a le pouvoir de décision ?Que cherchent-ils ? pourquoi ? comment ?

Pourquoi viendraient-ils sur votre site ?


La / Les cible(s) d’un site

Possibilité de segmenter un même

site pour plusieurs cibles en leur proposant

un contenu différent

S’adapter à sa cible

I. Début de stratégie

1 - découper un marché en sous-ensembles homogènes liés aux attentes des clients d'uneentreprise.

2 - proposer à un ou plusieurs segments observésune politique commerciale / de contenu totalementou partiellement spécifique : une gamme adaptée, une commercialisation différente, unecommunication autre ou une tarificationchangeante.

La segmentation


L’hyper-segmentation: le marketing de Niche

Objectif : répondre aux attentes d'une certaine clientèle et qui n'est pas encore exploitée ou ne l'est pas suffisamment.

• Le marketing de niche représente le meilleur moyen d'éliminer la compétition directe : le consommateur recherche de plus en plus des services personnalisés.

• Une niche comble un besoin insatisfait ou cible un groupe de personnes qui possèdent des attentes spécifiques.


L’hyper-segmentation: le marketing de Niche

Hôtels spécialisés dans un domaine précis qui répondent aux attentes d’une certaine clientèle:

Hôtels écolosHôtels religieuxHôtels proposant des cours de cuisine pour préparer le repasHôtels pour animauxHôtels pour célibatairesHôtels pour « tourisme médical »Etc…


L’environnementQuel est mon environnement?

Qui sont mes concurrents?

Comment leur site est-il structuré?

Comment leurs offres sont-elles structurées?

Qui et où sont les partenaires, intermédiaires, fournisseurs, distributeurs …

Quelles sont les forces et faiblesses de mon entreprise? Et sur Internet?

Comment valoriser mes forces?

OBJECTIF(S) + CIBLE(S) + ENVIRONNEMENT Début de stratégie, début de positionnement Premières bases du contenu


Comportement1. Comment vos visiteurs arrivent sur votre site ?

Quels sont les mots-clés utilisés?Comment savoir?

L’analyse des sites concurrents,L’analyse des requêtes.


Comportement

2. Que DOIVENT FAIRE vos visiteurs sur votre site ?

ce qu’ils veulent? Mauvaise Réponse

ce que vous voulez qu’ils fassent Bonne Réponse

Que doivent-ils faire? Quelles actions?

- Prise de contact ?- Demande de devis ?- Inscription à la newsletter ?- Achat ?- Retours réguliers ?- …

Le succès d'un site e-tourisme

ConclusionOBJECTIF(S) + CIBLE(S) + SEGMENTATION + ENVIRONNEMENT

+ COMPORTEMENT

=Schéma directeur de votre STRATEGIE

PAS QUESTION D’ENVISAGER LE DESIGN, L’ERGONOMIE, LE CONTENU, … SANS AVOIR REPONDU PRECISEMENT A TOUTES CES QUESTIONS!


PAS QUESTION D’ENVISAGER:

Contenu, Ergonomie, Webdesign, Services, Interactivité, Crédibilité, Référencement …

Avant d’avoir étudié ces différents points !

A comprendre …

A comprendre:Internet = Univers, Galaxie, …Votre site = une étoile … à faire briller !

Conclusion:

- Difficulté d’être vu,- Difficulté d’être lu,- Difficulté d’être remarqué,- Difficulté de se différencier

Un site Web performant ?

Idéalement, votre site doit:

- générer des ventes, - générer des contacts, - générer des demandes,- attirer des clients potentiels- fidéliser

- faire parler de lui,- faire prospérer votre business,- augmenter votre CA,- réduire vos coûts,- …

Un site Web performant ?

Est-ce le cas?

Pouvez-vous affirmer que votre site remplit son rôle ? Que grâce à votre site vous réalisez + de 50 % de votre CA ? Que votre activité est bien promotionnée ? Que vous réduisez vos coûts de promotion?

Que vous générez contacts, demandes, réservations ?

Technofutur TIC

Nous aimerions tous obtenir un meilleur taux de conversion sur notre site Internet. Par contre, plusieurs entreprises ne font pas l’effort de mettre en place certaines pratiques qui peuvent paraître banales. Toutefois, celles-ci ont prouvé qu’elles améliorent leur taux de conversion en bout de ligne.

Technofutur TIC

La conversion du visiteurDOIT être votre objectif

principal !

• Si l’internaute vient sur votre site, vous devez tout faire pour garder une trace de ce dernier: IL DOIT VOUS LAISSER SES COORDONNEES !

• IL EST NECESSAIRE DE PENSER VOTRE SITE EN FONCTION DE LA CONVERTION DU VISITEUR

Technofutur TIC

10 règles pour convertir le visiteur dans le tourisme

1. Acquisition: une excellente visibilité (mots-clés, thématiques, …) dans les outils de recherche, mais également sur les blogs, forums, portails, réseaux …

2. Une image positive à différents endroits sur Internet .Ex: Commentaires positifs sur Trip Advisor, Routard, …

3. Des Pages de destination optimisées pour les mots-clés les plus recherchés dans les outils de recherche.

4. Des « Call to Action » autour du contenu: « Contact / réservation / demande d’information / Disponibilité / … »


5. Comparez votre offre touristique ! En quoi êtes-vous mieux que la concurrence? Qu’offrez-vous de plus? Pourquoi ?

6. Affichez les témoignages des clients satisfaits dans un livre d’or ou, de préférence, sur des pages ciblées, ex: Gite, réservation, …

7. Affichez vos distinctions: étoiles, sceaux de certification, garanties de remboursement, …

8. Facilitez la réservation au sein de votre site.Si une demande de réservation prend trop de temps, ou est trop difficile pour l’internaute (ex: 3 pages, 20 questions …) il y a de fortes chances pour que ce dernier s’en aille.


9. Donnez lui toutes les informations de géo-localisation dont il a besoin.

- Accès jusqu’à votre entreprise touristique

- Commerces les plus proches

- Restaurants les plus proches

- Activités dans un rayon de X KM …

10. Call to Actions externes: Exemple Facebook.

Si l’internaute ne vous fait pas confiance, il acceptera peut-être (souvent) de devenir Fan de votre page sur Facebook, afin de garder un œil sur vous, sans que vous ayez ces coordonnées complètes.

Technofutur TIC

MEILLEURE CAMPAGNE

http://www.youtube.com/watch?v=iTUUWOV4Vns

http://www.youtube.com/watch?v=iTUUWOV4Vns

Technofutur TIC

MEILLEURE CAMPAGNE

Quoi? Concours mondialA gagner: job de rêve

Qui? Office du tourisme du QueenslandEquipe marketing et PR

Comment? Petites annonces journaux + RP + Viédos (youtube)Concours UGC

http://www.youtube.com/watch?v=SI-rsong4xs

Coût de la campagne: 960.000€Gains générés: 114.000.000€

http://www.youtube.com/watch?v=SI-rsong4xs

L’utilisation des médias online pour :

• Développer,• Promouvoir, • Entretenir• Faire Evoluer

La perception du consommateur par rapport à une destination, un hôtel, un gite, une compagnie aérienne, …

Bien plus qu’un site Web !

BlogsForumsMails

Social Networking

MobilePublic Relation

Pub Online

Expérience ???

Le ressenti de l’utilisateur lors de tout contact avec la destination, l’entreprise (gîte, hôtel, …) , le service proposé (all in, visites, … ), le produit (dégustation, …) proposé.

http://www.tourisme-montreal.org/Accueil √http://www.office-tourisme-usa.com/ X

http://www.tourisme-montreal.org/Accueil

http://www.office-tourisme-usa.com/

Nécessité de créer :

• Un environnement favorable,• Des sensations,• Une personnalité,• Une DIFFERENCIATION !

C o n s t a t N a v r a n t :PEU de DIFFERENCIATION !!!!

A 99 % les gîtes, hôtels proposent la même chose:

• Nombre de chambres, salle de bain, toilette, …• Coin des enfants,• Formules nourriture,• Au mieux, les activités à faire dans la région.

Trip Planner: permet de faire son voyage a la carte

Permet de créer un voyage en ligne, de le partager, d’en parler avec les autres,…

Collaboration des utilisateurs

FORTE ADHERENCE

DIFFÉRENCIATION PAR LE CONCEPT



1. Evolution de la consommation touristique.

2.Etude Phocuswright / google –Comportement des internautes

3. Comment les toucher ? là où ils se trouvent?Et avec quels outils?

Technofutur TIC

L’e-Touriste et ses nouveaux besoins Société de temps réel: besoin d’immédiateté, d’opportunité, de disposer rapidement d’informations sur sa

destination, sur place et au bon moment pour « mieux gérer son temps touristique » (courts séjours,WE,…)

Besoin d’émotion, de spectaculaire, de mise en scène : ne pas opposer patrimoine/ nature/ environnement et apport des nouvelles technologies

Besoin de solutions personnalisées: de « sur-mesure », d’idées d’envies, avec des attentes distinctes selon l’âge (cf. enfants)

Technofutur TIC

L’e-Touriste et ses nouveaux besoins

“Sortir des sentiers battus”, découvrir des sites et circuits insolites pour se différencier

Besoin de « reliance » : être autonome, et en permanence relié/connecté aux autres, recréer du « lien touristique et culturel »

Souhait de disposer d’objets de divertissement facilesd’usage avec des services d’accompagnement

• Il fait / défait la réputation (hôtel, d’un gite, destination, Tour Ops, compagnie aérienne, …)

• Dispersion rapide et globale

• Forums, Communautés, partages

• Anonyme

D ’un Tour Opérateur,

D’un Hôtel,

D’un gîte,

D’un mode de transport, …

…

Quelques études qui démontrent l’importance d’avoir une présence en ligne pour son activité

Aujourd’hui impensable de ne pas être présent sur internet

Le domicile: un environnement confortable où on a le temps de s’informer, mais surtout de rêver ...

Où effectuez-vous habituellement la recherche et l’organisation de vos voyages ?

D'où proviennent vos idées de destinations de vacances ?

Les moteurs de recherche constituent la première source d’information pour rechercher et planifier un hébergement

Une fois votre destination décidée, quelles sources d'information avez-vous utilisées pour rechercher et planifier votre hébergement ?

Sept voyageurs sur dix ont utilisé au moins une fois des moteurs de recherche pour choisir une destination, un hôtel et pour rechercher des vols.

Au cours de l'année précédente, combien de fois avez-vous utilisé un moteur de recherche pour les opérations suivantes ?

Recherches + Réservations … principalement ONLINE

Veuillez indiquer si vous êtes d'accord ou pas d'accord avec chacune des propositions suivantes .

Lorsque vous avez réservé votre dernier voyage, dans quel média avez-vous trouvé les messages publicitaires ou promotionnels les plus utiles lors de la recherche et la réservation de vos voyages ?

Une tendance plus marquée pour la réservation d’hôtels en ligne – (courts séjours)

Pour lesquels de ces services de voyages avez-vous effectué une réservation ?

1. Les médias sociaux, ce n’est pas juste Facebook!

2. Les médias sociaux ne sont pas réservés aux adolescents

3. Ne pas s’attendre à des miracles

4. Le réceptionniste ne peut pas faire forcément faire ce travail

5. Utilisez les médias sociaux à titre professionnel ou à titre personnel sont deux choses vraiment différentes

Ce que les hôteliers doivent savoir

• Les réseaux professionnels et personnels (LinkedIn, Viadeo,..)

• Les réseaux centrés sur l’internaute ou la communauté (Facebook, Twitter,..)

• Les réseaux servant à la diffusion d’informations (Youtube, Flickr..)

La classification des réseaux sociaux:

• Social Networking: « Facebook »

• Communautés: « le Routard » et autres forums.

• Info-médiaires: « Tripadvisor », Yahoo Travel, TripWiser

• Blogs: « situation géographique »

• Moteur de recherche: « le référencement »

• Sites Partenaires: « votre région »

Quelques exemples

Les marchés sont devenus des marchés de conversation.

Avant, l’information venait de la marque vers les consommateurs.

Aujourd’hui, l’information provient de plusieurs sources, comme par exemple les expériences utilisateurs.Il est primordial d’intégrer le phénomène et de surveiller les réseaux sociaux, afin de savoir ce qui se dit sur un établissement.

La transformation des marchés:

Cette transformation est une évolution logique.Pour adopter une nouvelle stratégie, il faut plusieurs conditions :

Ecouter et répondre, quotidiennement et en toute transparence Importance du community manager!

Dans le cas contraire, cela peut nuire à un établissement.

Adapter sa stratégie sur les réseaux

L’hôtellerie est un domaine qui se prête très bien à une présence et à une participation sur les réseaux sociaux.

Diffuser de l’information (Blog relayé par les réseaux sociaux)Communiquer avec sa clientèleGérer les crisesEspace de recrutement

Lieu où la transparence est obligatoire!!!

Le site internet de votre hôtel est votre meilleur représentant commercial.

Mais

votre page Facebook est votre représentant professionnel en relations publiques.

Facebook

1. Avoir un design personnalisé pour se différencier de la concurrence

2. Bien utiliser les photos et visuels : une étude indique que les visuels sont le deuxième facteur influant dans le choix d’un hôtel après les prix. Prenez des photos avec vos clients, ainsi elles seront vues par leurs cercles d’amis.

3. Une navigation simple et efficace : Ne pas mettre trop d’options.

4. Favoriser le retour de vos visiteurs : des offres promotionnelles, des jeux concours peuvent aider les internautes lors de leur choix d’hôtel. De plus, ces incentives sociales permettent de fidéliser une communauté.

5. Peu de crossover : Ce qui se passe sur Facebook reste sur Facebook. Il y a peu de passage vers le site institutionnel depuis une page Facebook. Il est donc important de mettre à disposition sur le réseau social les outils nécessaires à la réservation.

Facebook

Partager la réservation sur Facebook:

Dans la phase finale de réservation en ligne possibilité de partager sur les médias sociaux sa réservation

Conséquences:

- Près de 30% des clients qui ont réservé en ligne décident de publier un message sur l’un de leur réseau social.

- Chaque message ainsi posté par un client génère en moyenne 5 à 6 visites uniques sur le site de l’hôtel.

Augmentation du trafic vers votre site plus de clients potentiels.

Les internautes font confiance à leurs amis, spécialement lorsqu’il s’agit d’acheter un produit ou de réserver un séjour dans un hôtel.

Facebook

Publication de photos

Souvenez-vous, notre cible va choisir

ses vacances principalement en

fonction de recommandations

d’amis …

52% des gens choisissent leur destination en

fonction des recommandations

d’amis.

Service après vente sur Facebook

Rien d’exceptionnel en soi: Elle communique sur ses dernières destinations.

Mais

Elle sert surtout de service après-vente (réclamations,

commentaires) avec une réponse pour chaque message

posté.

Réservation via la page Facebook

Possibilité d’intégrer directement un système de réservation en ligne sur la page Facebook de l’hôtel.

On propose la réservation là où se trouve le visiteur:

On réduit le risque de perdre des visiteurs en les redirigeant

vers le site officiel.

Centraliser les différentes sites

Il est également possible de créer

une page facebookqui reprend les

différents sites liés à votre activité.

Exemple: LocalNomad

Twitter, c’est quoi?

Un moyen de communicationUn lieu pour partager et consommer l’informationUn nouveau moteur de recherche et de tendances en temps réelUn outil de services pour les internautesUn forum de discussionUn outil d’écoute et d’analysesUn générateur de traficUn moyen de parler de ce que l’on fait

Twitter et l’hôtellerie:

Que vous ayez un compte Twitter ou pas les gens parlent de votre établissement et de votre activité sur Twitter.

Le temps où vos clients s’adressaient à vous directement pour de l’aide ou pour se plaindre est révolu.

Si vous n’avez pas de système en place pour fournir un service à la clientèle sur Twitter, vous perdez probablement des opportunités de mettre en avant votre hôtel ou de gérer les problèmes avant qu’ils ne vous échappent.

Twitter est principalement utiliser comme service à la clientèle ou comme service après ventre.

Twitter et l’hôtellerie:

Si un client vous mentionne sur Twitter, cela signifie généralement que cette personne souhaite que vous preniez note et que vous répondiez.

Il vous faut résister à l’utiliser uniquement comme un canal publicitaire pour votre établissement.

Amener la conversation hors ligne Ne pas exposer publiquement des problèmes délicats, offrez la possibilité de prendre le relai sur un autre canal.

S’assurer que toute votre équipe est concernée:Car un faux pas n’affecte pas juste un client, mais tous ses suiveurs, et ceux de votre hôtel. Il est donc primordial de ne pas sous estimer le service à la clientèle sur Twitter.

Les communautésLes communautés foisonnent sur Internet ! Sachez les exploiter !

Quelques Exemples:http://www.vacanceo.com/ (consulter les voyages des autres pour préparer le sien)http://www.tripper-tips.com/ (partage de blogs de voyageurs)http://www.routard.com/

Et même …

http://voyage-bons-plans.aufeminin.com/world/communaute/forum/forum0.asp

Pour les hommes trop occupés qui laisse le choix à madame.

http://www.vacanceo.com/

http://www.tripper-tips.com/

http://www.routard.com/



Les infomédiaires

Les infomédiaires sont également nombreux sur la toile.

Leurs particularités: une offre étendue, les premières places des outils de recherche, de nombreux visiteurs, un budget promotion gigantesque.

Votre But: être au sein de ses divers sites (souvent / parfois payant), en bonne position, avec une bonne évaluation.

Les Blogs

• Blogs de voyage• Blogs Persos• Blogs …

Exemples:

• http://www.top-depart.com/ (blog pour préparation de voyages)• http://www.travelblog.fr/• « Blog voyage » dans google (blogsearch.google.com)• Wikio.fr moteur de recherches sur les blogs et les sites de presse

http://www.top-depart.com/

http://www.travelblog.fr/

Le Référencement

Être présent dans Google au sein des résultats naturels, ou dans les Adwords.

Etre présent sur une multitude de termes spécifiques, pas sur les termes généraux: « gîte Normandie », « Location gîte Calvados », location gite piscine Normandie… LA LONG TAIL !

A votre avis, Pourquoi le référencement est-il une méthode de promotion ultra efficace ?

Le Référencement

A votre avis, Pourquoi le référencement est-il une méthode de promotion ultra efficace ?

Schéma de communication inversé :

Contrairement à la publicité traditionnelle TV, Radio, E-mail, … (intrusive marketing), ce n’est pas

l’entreprise qui va vers le client, mais le client qui va vers l’entreprise ! Le visiteur n’assimile donc pas les résultats des outils de recherche à de la publicité !

Les sites Partenaires

Vous avez votre situation géographique, vous vous situez donc dans un environnement à la fois concurrentiel, mais interdépendant d’autres activités dans votre région: « Restaurants, Kayak, Musées, Activités diverses, Promenades, randonnées, … »

Tissez votre toile, faites un échange de liens !

Les vidéos & les photos !

Les photos et vidéos se retrouvent au sein des résultats des outils de recherche, mais également au sein des blogs … on partage l’information, on raconte son voyage !

Exemple les vidéos & les photos !

A FAIRE !!!• Créer une présence sur les réseaux

sociaux où l’on va retrouver vos clients !

• Créer une page pour promouvoir votre entreprise !

• Diriger les fans vers votre Blog ou votre site Web.

• Organisez un concours

• Favoriser l’échange et la discussion par rapport à vos services, votre région, les possibilités ….(ex: randonnées)

SURTOUT PAS !!!

• Créer une page sur Facebook ou autre et ne pas la maintenir

• Tenter une approche difficile à vendre

• censurer les commentaires mails de vos fans / amis.

• Spammer vos fans

• Publier des informations fausses

Un wiki est un site Web qui permet aux visiteurs de facilement ajouter, supprimer et modifier le contenu : outils de grande collaboration .

Wikipedia, par exemple, est une encyclopédie écrite en collaboration par des bénévoles de partout dans le monde, n'importe qui peut le modifier le contenu.

WIKIPEDIA, je peux y être ?

OUI Vos concurrents y sont, soyez-y aussi!

Mobile tourisme (M-tourisme): La déclinaison du e-tourisme sur téléphone mobile

Quelles stratégies mobiles?

• Qui sont mes clients?

• Où sont mes clients?

• Quels sont leurs besoins?

• Quels terminaux utilisent-ils?

• Quels sont leurs usages mobiles?

• Quels sont mes objectifs et les outils permettant la validation de ma stratégie mobile?

50% changeront de smartphone tous les 12 mois Remise en question permanente!

Les 7 avantages du média mobile:

1. C’est le premier « Personal Mass Media »,

2. Il est porté en permanence par son détenteur,

3. Il est toujours connecté ou connectable,

4. Il peut embarquer un système de paiement,

5. Il constitue « un point d’inspiration » (photo, vidéo, blogging, …),

6. Il est plus pertinent en termes de mesure d’audience que le web,

7. Il est socialement contextuel.

Les 7 avantages du média mobile:

1. C’est le premier « Personal Mass Media »,

2. Il est porté en permanence par son détenteur,

3. Il est toujours connecté ou connectable,

4. Il peut embarquer un système de paiement,

5. Il constitue « un point d’inspiration » (photo, vidéo, blogging, …),

6. Il est plus pertinent en termes de mesure d’audience que le web,

7. Il est socialement contextuel.

Exemple les téléphones portablesToucher l’internaute pas seulement avant son voyage, toucher l’internaute pendant son voyage !!!

Google Maps, GPS, information, réservation, … les grands ont commencé à comprendre !

Billets d’avion sur smartphone!

Une tendance qui s’inscrit dans l’explosion de la connectivité ! 3,5 G

Exemple les téléphones portables

Il est également possible de créer facilement des applications que les internautes devront installer et qui permettent de faire des réservations avec paiements sécurisés.

Exemple: Best Western


L’application BEST WESTERN permet:

• Réservation dans plus de 4 000 hôtels Best Western dans le monde avec paiement sécurisé,• Recherche facile des hôtels à proximité grâce à la géolocalisation,• Calcul de son itinéraire pour se rendre à l’hôtel de son choix,• Sauvegarde de ses hôtels préférés,• Accès aux bons plans Best Western,•Visualisation des photos des hôtels en plein écran,• Consultation ou annulation de ses réservations en cours.

La réservation hôtelière devient mobile!


Application des hôtels ACCOR: Fort similaire à Best Western!

• Système de géolocalisation et recherche par carte simple et intuitive,• Calcule du meilleur itinéraire depuis votre lieu actuel jusqu’à votre hôtel.• Ajoute l’ensemble des coordonnées de l’hôtel sélectionné directement dans vos contacts,• Espace personnel pour consulter ses réservations,• Réservation et paiement sécurisé en ligne,• Vidéos des hôtels,• Carte de fidélité.


Foursquare et l’hôtellerie:

Voici ce que certains établissements proposent grâce à Foursquare:

Upgrade offert Petit déjeuner offertAccès wifi gratuit Boisson offerte Etc…

Les chaînes de plusieurs établissements peuvent tirer profit de leur présence sur Fousquare :

En communiquant avec leurs visiteurs En partageant trucs et astuces En créant des badges personnalisés

Fidélisations de communautés

Foursquare et l’hôtellerie:

Foursquare permet de toucher une clientèle « connectée ».

La gestion de votre page professionnelle sur Foursquare ne demande que peu de temps, et les offres ne s’appliquent uniquement qu’aux clients qui consomment.

Impression d’exclusivité pour votre clientèle.

Foursquare peut vous permettre de toucher, directement ou indirectement, un nombre important de personnes, car les informations sont relayées sur les comptes Facebook

et Twitter de vos clients.

LES VOIES D’ACCÈS AU SITE

LES DIFFÉRENTS MOYENS DE GÉNÉRER DU TRAFIC

Les différentes voies d'accès au site

Dans vos visiteurs … il y a …

Ceux qui connaissent votre site ...

Ceux qui ont entendu parler de vous ...

Ceux qui sont intéressés par ce que vous faites ...

Ceux qui pourraient avoir besoin de vous ... mais qui ne le savent pas

26/02/2013Stéphane Bouchez - ONECLIC.com 181

Les différentes voies d'accès au site

Les moyens utilisables pour générer du trafic (Online)

Nommage (C.A.P.I.T.A.L.)-Le nom de domaine est un élément fondamental du marketing internet.-Il influe sur l'efficacité de la promotion on et off line (inc. référencement)-La stratégie des NDD inclue les visions défensives et offensives

Echange de Liens- Partenariats avec d'autres sites disposant d'un trafic intéressant -Efficace : amène des visiteurs ciblés, augmente le PageRank, les positions -Difficile : négociation nécessaire, risque de fuite des visiteurs


Stratégie de liens-Repérer les sites au classement élevé avec un PR élevé et essayer de s’y enregistrer / de soumettre un lien, d’avoir un lien vers votre site avec les bons mots-clés.-Efficace: Vous grimpez dans les positions de Google, augmentation du PR- Difficile: Repérer les bonnes pages, insérer les bons mots-clés, obtenir un accord afin d’être dans ces pages.


Le référencement

Utilisation des annuaires & moteurs de recherche comme apporteurs de trafic.Efficace : 99 % des visiteurs sont des utilisateurs de ces servicesDifficile : instabilité du référencement, infomédiaires, concurrence, …

Rappel:

Schéma de communication inversé :Contrairement à la publicité traditionnelle TV, Radio, E-mail, … (intrusive marketing), ce n’est pas l’entreprise qui va vers le client, mais le client qui va vers l’entreprise ! Le visiteur n’assimile donc pas les résultats des outils de recherche à de la publicité !


Campagne de Mail

Ciblage facile : tri multi-critères du fichier cible, filtrage à l'enregistrement des adresses.Limitée: risque de spam, saturation des internautes.

A l'heure actuelle la campagne de mails est l'un des moyens les plus efficaces (rapport coût / rendement)


Portails

Le "référencement" du site sur un portail s'apparente à un échange liens efficace: le trafic est ciblé et l'on bénéficie du fort attrait du portail (nombre de visiteurs)

Mais :-on se retrouve dans un environnement très concurrentiel (portail=même secteur)- le portail peut devenir incontournable (dépendance)- la présence dans certains portails est payante

Le portail augmentera votre visibilité dans les outils de recherche

Les moyens utilisables pour générer du trafic (Online) AUTRES TECHNIQUES :Marketing Viral,Undercover Marketing,Communautés,Forums, Newsgroups, …

Les moyens utilisables pour générer du trafic (Offline)

-Les supports de l'entreprise

-Sur les médias spécialisés

-Sur les grands médias

-Évènementiel

-Salons professionnels, foires

-Exploitation d'évènements publics

Conclusions Le e-tourisme, un secteur très rentable et innovant sur le web,

Le secteur évolue, l’hôtellerie est obligée de s’adapter,

Une concurrence extrême obligation de surveiller les autres et de s’adapter,

Impliquez dès maintenant les nouvelles technologies dans son développement,

Nous sommes dans l’ère de la relation et non plus dans l’ère de la présentation,

Obligation de gérer son image en ligne,

Ne prenez pas les clients pour des imbéciles soyez honnêtes si vous ne voulez pas vous faire descendre.

Et n’oubliez pas que toutes les notions vues aujourd’hui seront des atouts que vous devrez maîtriser ou du moins comprendre pour travailler dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme!

Merci

Et bon weekend à tous

Business

E-tourisme