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Le Label Marianneà l ’Inspection académique de

l’Isère

Janvier 2012

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Le Label Marianneau niveau national (1)

• Les 4 piliers de la modernisation :– la maîtrise des dépenses publiques, la LOLF– la simplification administrative– l’informatisation des services de l’Etat– l’amélioration du service rendu à l’usager :

démarche qualité Marianne

• La création de la DGME 1er janvier 2006

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Le Label Marianne au niveau national (2)

• 2005 : la charte Marianne, une démarche qualité au service de l ’accueil du public :

• démarche déclarative de toutes les structures de l ’Etat : contrôle interne

• novembre 2005 : sondage TNS SOFRES

• 2006 : le référentiel Marianne• engagement de 60 sites pilotes• évaluation externe par l ’AFNOR

• 2007 : les premiers labels décernés

• 2011 : l'accélérateur Marianne

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Le référentiel Marianne (1)

Un conception large de l’accueil

La notion de l’accueil retenue par le référentiel Marianne va au-delà du registre de l’accueil et prend en compte le traitement de la demande et la qualité de la réponse

Un périmètre large

Le champ d’application du référentiel Marianne comprend tous les services de l’Etat en relation avec le public

Des engagements adaptés à toutes les structures

Le référentiel Marianne s’applique à toutes les structures accomplissant une mission de service public en relation avec des usagers particuliers ou professionnels

Un niveau d’exigence élevé

Le niveau d’exigence du référentiel permet un système d’équivalence pour les principales certifications de service existantes et à venir dans les administrations.

Une approche analytique sur l’ensemble du parcours de l’usager

AccèsAccèsAccèsAccès OrientationOrientationOrientationOrientation Traitement de la Traitement de la demandedemande

Traitement de la Traitement de la demandedemande RéclamationRéclamationRéclamationRéclamation EcouteEcouteEcouteEcoute

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Le référentiel Marianne (2)5 rubriques et 19 engagements

pour un meilleur service rendu à l ’usager

• Rubrique 1 Optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins

Engagement1 E1 Nous menons régulièrement des enquêtes pour connaître vos attentes et adapter nos horaires d'ouverture

E2 Nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil et systématiquement lors de chaque changement

E3 Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge

E4 Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite

E5 Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

• R2 Vous recevoir avec courtoisie et efficacité

E6 Nous vous accueillons avec courtoisie et vous donnons le nom de votre interlocuteur

E7 Nous vous facilitons la constitution de vos dossiers

E8 Nous veillons au confort de l'espace d'accueil et d'attente

• R3 Vous répondre dans les délais annoncés évaluation externe

E9 Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels

E10 Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés

E11 Nous répondons à vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés

E12 Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries

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Le référentiel Marianne (3)5 rubriques et 19 engagements

pour un meilleur service rendu à l ’usager

• R4 Mieux prendre en compte vos réclamations évaluation externe

E13 Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toute réclamation portant sur le respect de nos engagements

• R5 Vous solliciter pour progresser

E14 Nous mesurons au moins annuellement la satisfaction des usagers et nous vous informons des résultats

• R6 Améliorer notre organisation et faire évoluer nos compétences contrôle interne

E15 Nous exprimons notre politique d'accueil et nous impliquons notre personnel

E16 Nous organisons notre documentation pour apporter des informations à jour aux usagers

E17 Nous surveillons le respect de nos engagements

E18 Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d'amélioration continue

E19 Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d'amélioration de l'accueil et des services rendus

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Le Label Marianne au niveau local : pourquoi?

• Une décision du préfet de l’Isère

• 3 services engagés dans la démarche• Direction des usagers de la préfecture• DDCCRF (concurrence, consommation)• Inspection académique

• l ’IA38, une structure à taille humaine• 200 000 élèves• 127 personnes• 180 visiteurs / semaine• 4500 appels téléphoniques / semaine

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Le Label Marianne De l’idée à la réalisation (1)

• Une démarche de projet :– un comité de pilotage à géométrie variable– un calendrier contraint– une démarche inter services– une démarche fondée sur la traçabilité:

diagnostic fiches de procédure mesures plan d ’action

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Le Label Marianne De l’idée à la réalisation (2)

• une stratégie multi-canal

@référentiel

Enjeux propresau site

Q

Inscrire la démarche Marianne dans unestratégie multi-canal

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Le projet Marianne à l’IA38 (1)un comité de pilotage à géométrie variable

direction

Référent qualité

Groupe accueil

physique

Groupecourrier

Groupeaccueil

numérique

Groupe accueil

téléphoniqueexperts

Divisiondes élèves

Division des examens

Division des

ressources humaines

Division organisation

scolaire

Divisioncommunication

logistique

Centreinformatique

PUBLIC

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Le projet Marianne à l’IA38(2)une auto-évaluation par thème

avec le comité de pilotage

4Toutes les pratiques sont mises en œuvre et s’inscrivent dans une logique d’amélioration continue

Niveau 4

3Les pratiques mises en œuvre sont en conformité avec le référentielNiveau 3

2Les pratiques sont définies et mises en œuvre de manière partielleNiveau 2

1Rien n’est encore mis en place, début de l’étudeNiveau 1

Nombre de points

CommentairesNiveaux

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Marianne : l’accueil physique

Les fiches de procédure

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Marianne : l’accueil téléphonique Dans tout projet, les acteurs passent par unephase de démotivation.

Le rôle du chef de projet est de les aider àpasser le point bas

Dans tout projet, les acteurs passent par unephase de démotivation.

Le rôle du chef de projet est de les aider àpasser le point bas

La vallée du désespoir

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Marianne : le suivi des courriers et courriels

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Le bilan Marianne (1)Contraintes et bénéfices

• Les contraintes– investir dans le temps– investir de l’argent

• Les bénéfices – donner du sens au travail des agents– obtenir des gains de productivité

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Le bilan Marianne (2) Un outil de management participatif

• Un outil de management participatif :• Créer ensemble de nouveaux outils : affectation, service

minimum d'accueil• Créer de nouvelles solutions d'organisation interne :

accueil des personnes en difficulté

• Anticiper la dématérialisation:• Éléments de preuve pour l'AFNOR

• et surtout ...faire confiance au terrain pour inventer des solutions adaptées

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Label Marianne

Merci de votre attention