BAROMETRE DU E-COMMERCE EN TUNISIE

1ère Vague

Principaux résultats

Octobre 2018

Conférence de presse 2/10/2018

2

Introduction

Objectifs

Méthodologie

Principaux résultats

Synthèse et conclusions

Questions/Réponses

Agenda

3

INTRODUCTION

4

Disposer d’un outil de mesure du comportement des internautes en matière

d’achat en ligne.

Les principaux indicateurs à suivre sont :

Le taux de pénétration du commerce en ligne

Le comportement des acheteurs en ligne : ancienneté, fréquence, produits

achetés, moyens, médias et appareils utilisés, panier moyen

Les intentions d’achat

Les motivations et les freins à l’achat

Le profil des acheteurs et des non acheteurs

OBJECTIFS

5

Echantillon de 1064 internautes tunisiens (questionnaires complets, validés après

nettoyage technique et contrôle de cohérence)

Questionnaire auto-administrée accessible en ligne via desktop ou mobile

Diffusion large sur plusieurs médias électroniques :

Sites web de Tunisie Numérique et partenaires : INC, SEVAD

Pages Facebook de Tunisie Numérique et partenaires : INC, SEVAD

Diffusion sponsorisée sur Facebook

Diffusion d’une Newsletter auprès de la base des internautes de Tunisia Survey.

Durée d’enquête : du 23 mai au 23 août 2018

METHODOLOGIE

6

PRINCIPAUX RESULTATS

Question : Avez-vous déjà acheté sur Internet au moins une fois?

7

Achats faits à titre :

14%

100%

Professionnel

Personnel

Base : 1064

Achats effectués sur :

Base : 835

Oui; 78%

Non; 22%

5%

45%

31%

74%

Des pages étrangères sur les réseaux sociaux

Des sites web étrangers

Des pages tunisiennes sur les réseaux sociaux

Des sites web tunisiens

TAUX D’ACHAT EN LIGNE

8

54% 29% 17% Marché local uniquement

Marché à l’étranger uniquement

78%

65% 58%

Au moins une fois Sur le marché local Sur le marché local au cours des 12 deriners mois

Taux d’achat en ligne

Base : 835

Base : 1064

ACHAT LOCAL vs INTERNATIONAL

9

Question : A quand remonte votre dernier achat sur Internet?

47%

19%

14%

9%

11%

Moins de 1 mois

De 1 à 3 mois

De 3 à 6 mois

6 mois à 1 an

Plus de 1 an

Question : A quand remonte votre premier achat sur Internet?

16%

7%

13%

29%

35%

Moins de 3 mois

De 3 à - 6 mois

De 6 mois à - 1 an

1 an à 3 ans

Plus de 3 ans

Moins d’un an : 89% Plus d’un an : 11% Moins d’un an : 36% Plus d’un an : 64% Base : 695

ANCIENNETE

NB : l’analyse suivante portera sur le comportement des acheteurs particuliers ayant effectué leurs achats au niveau local

10

Question : A quelle fréquence approximativement effectuez-vous vos achats en ligne ?

Base : 695

10%

10%

29%

22%

14%

15%

Plusieurs fois par semaine

1 fois par semaine

1 fois par mois

1 fois tous les 3 mois

1 fois tous les 6 mois

1 fois/ans ou moin

49% des acheteurs achètent au moins une fois par mois

s

FREQUENCE

11

Question : Quels types de produits achetez-vous sur Internet ?

Part de marché par type de produits

Base : 695 2%

6%

6%

10%

12%

24%

43%

47%

49%

54%

54%

Autres

Artisanat

Alimentation

Immobilier

Transport

Santé/Beauté

Electroménager/Electronique

Habillement et accessoires

Loisirs/Sport

Factures/Services

Voyages/billetterie

18%

18%

16% 15%

14%

8%

4% 3% 2%

2%

1% Voyages/billetterie

Factures/Services

Loisirs/Sport

Habillement et accessoires

Electroménager/Electronique

Santé/Beauté

Transport

Immobilier

Alimentation

Artisanat

Autres

PRODUITS ACHETES

12

Question : Sur quels médias électroniques, achetez-vous le plus souvent ?

1%

17%

24%

30%

41%

71%

Autres

Sites d’annonces

Sites regroupant plusieurs vendeurs à la fois (autres que les sites de deal)

Réseau social (page Facebook)

Sites de deals (achats groupés)

Site web du marchand

Base : 695 Base : 695

Question : Quels appareils utilisez-vous pour vos achats en ligne ?

0%

15%

66%

78%

Autres

Tablette

Téléphone

Ordinateur (PC, Latop)

MEDIAS ET DISPOSITIFS UTILISES

13

Question : Quels sont les moyens de paiement que vous utilisez pour régler vos chats sur Internet ?

1%

4%

5%

6%

7%

10%

20%

56%

66%

Autres

Carte de paiement à la …

Virement bancaire

Paiement mobile

Mandat postal

Chèque à la livraison

Carte e-dinar en ligne

En espèce, à la livraison

Carte bancaire en ligne

Base : 695

11%

62%

77%

Autres

paiement à la livraison

Paiement en ligne

Base : 695

MODES DE PAIEMENT

En ligne Cash 35% 42% 23%

14

Question : Quel est le montant moyen dépensé pour vos achats sur internet?

Base : 695

15%

27%

21%

13%

11%

13%

< 50 TND

[50-100[ TND

[100-150[ TND

[150-250[ TND

[250-500[ TND

500 TND et +

50% des personnes dépensent moins de 119

TND et 50% des personnes dépensent plus de 119 TND pour leurs achats en ligne

Valeur médiane : 119 TND

Valeur moyenne : 198 TND

MONTANT DEPENSE

15

Question : Quelle est votre niveau de satisfaction par rapport à vos derniers achats en ligne ?

3%

6%

6%

4%

5%

8%

9%

17%

18%

11%

12%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

No

tes

Base : 695

Satisfait (6 à 10) 67%

Insatisfait (0 à 4) 25%

SATISFACTION

16

Question : Quelles sont les raisons de non satisfaction ?

Base : 171

6%

11%

16%

16%

16%

20%

35%

55%

Autres

Pas de remboursement

Le SAV ne répond pas

Pas de remplacement du produit

Erreur dans le paiement en ligne

Le paiement en ligne n’a pas fonctionné

Retard dans la livraison

Le produit livré n’est pas conforme

RAISONS D’INSATISFACTION

17

Question : Avez-vous l’intention d’acheter prochainement sur Internet sur un site web tunisien et/ou une page tunisienne sur les réseaux sociaux ?

Base : 695

47%

33%

13%

5%

3%

Oui, certainement

Oui, probablement

Je ne sais pas encore

Probablement non

Certainement non

Acheteurs

Total Oui 79%

Total Non 8%

25%

28%

29%

9%

9%

Oui, certainement

Oui, probablement

Je ne sais pas encore

Probablement non

Certainement non

Non acheteurs

Base : 369

Total Oui 53%

Total Non 18%

INTENTIONS D’ACHAT

18

Question : Pour quelles raisons achetez-vous sur Internet ?

2%

6%

7%

7%

10%

23%

24%

35%

47%

48%

49%

72%

Autres

Le bouche à oreille (recommandation des proches, des clients…)

J’achète en toute discrétion

Possibilités de personnalisation des offres

Les informations sont claires

Je peux trouver des produits (rares ou exclusifs)

Le choix est plus large

Je peux comparer les produits

J’achète à n’importe quel moment

C’est facile et rapide de trouver ce que je veux

Les prix sont avantageux

Ca me permet de ne pas me déplacer

Base : 695

MOTIVATIONS

19

Question : Pour quelles raisons n’achetez-vous pas?

4%

5%

9%

9%

10%

10%

12%

13%

14%

17%

22%

26%

30%

41%

49%

Autres

Je ne peux pas payer en ligne car ma carte est plafonné

Les prix proposés ne sont pas avantageux

Les produits recherchés ne sont pas vendus en ligne

C’est trop compliqué pour moi d’acheter en ligne

Les frais de livraison sont élevés

Les délais de livraison risquent d’être trop longs

Je n’ai pas les moyens de payer en ligne

Mes informations personnelles ne sont pas confidentielles

Je préfère le contact direct avec les vendeurs en magasin

En cas de problème, le remboursement n’est pas sûr

En cas de problème, le retour du produit n’est pas sûr

L’offre sur la toile tunisienne est réduite, le choix est limité

Le paiement n’est pas encore sécurisé sur Interne

Je ne peux pas vérifier la qualité du produit en ligne

Base : 229

FREINS

20

2%

2%

6%

22%

41%

16%

8%

3%

1%

1%

3%

9%

22%

30%

15%

9%

7%

4%

Moins de 15 ans

[15-19] ans

[20-24] ans

[25-29] ans

[30-39] ans

[40-49] ans

[50-59] ans

[60-69] ans

70 ans et +

Tranche d’âge

Non acheteurs Acheteurs

1%

1%

3%

3%

8%

8%

9%

27%

40%

1%

1%

6%

9%

8%

12%

8%

28%

27%

Autre

Femme au foyer

Sans emploi

Retraité

Profession libérale

Etudiant, élève

Chef d'entreprise

Employé

Cadre supérieur

Statut

Non acheteurs Acheteurs

2%

5%

6%

22%

22%

43%

7%

9%

8%

23%

19%

35%

Niveau secondaire

Baccalauréat

Aucun diplôme

Licences et ou technicien supérieur

Plus que Master (Sup à Bac +5)

Master (Bac + 5)

Diplôme obtenu

Non Acheteurs Acheteurs

PROFIL ACHETEURS ET NON ACHETEURS

21

SYNTHESE ET CONCLUSIONS

22

Cette étude révèle que la pratique de l’achat en ligne est très développée en Tunisie : 58% des

internautes ont effectué un achat sur un site tunisien au cours des 12 derniers mois.

Le e-acheteur tunisien se montre assez mature : il achète à une fréquence élevée (49% une

fois/mois), principalement auprès des sites marchands (71%), en utilisant aussi bien le PC (71%) que le

smartphone (66%). Le paiement en ligne est couramment utilisé (77%), dépassant le COD (62%).

Pour des raisons pratiques, l’internaute tunisien a pris l’habitude de payer certains services importants

en ligne (billetterie, factures : plus de 50%) et d’acheter sur Internet plusieurs types produits

notamment des articles de loisirs, sport, habillement, électronique et électroménager.

Les raisons de son engouement pour l’achat en ligne sont principalement le gain de temps (acheter

sans se déplacer : 72%), les prix avantageux, la rapidité de trouver le produit qu’on cherche sur le web,

la possibilité d’acheter à n’importe quel moment et le fait de pouvoir comparer facilement.

SYTHESE ET CONCLUSIONS

23

La satisfaction des e-consommateurs est au top : 2/3 sont se déclarent satisfaits de leur expérience.

Pour les acheteurs non satisfaits, ils reprochent notamment des problèmes de SAV (produit livré non

conforme, retard de livraison , dysfonctionnement du paiement en ligne).

Cependant, le marché s’avère très prometteur : près de 80% des e-acheteurs souhaitent renouveler

leur expérience, et plus de 50% des non acheteurs ont l’intention d’acheter en ligne.

Pour les réfractaires, sur les 5 premiers freins cités, 4 sont liés à l’offre et 1 à la sécurité de paiement.

Rassurer les internautes sur la qualité des produits et le SAV (livraison, remboursement…)

permettra de conquérir de nouveaux clients en ligne.

Au niveau des profils, on constate quelques différences significatives : les e-acheteurs sont plus jeunes,

ils ont un statut supérieur en termes de CSP (40% de cadres supérieurs vs 27% chez les non acheteurs)

et de niveau d’éducation (43% de bac+5 vs 35% pour les non acheteurs).

SYTHESE ET CONCLUSIONS

24

SIGNALETIQUE

25

Homme;

70%

Femme;

30%

Genre

Base : 1064 Base : 1064 Base : 1064

2%

2%

7%

22%

37%

15%

8%

4%

2%

Moins de 15 ans

[15-19] ans

[20-24] ans

[25-29] ans

[30-39] ans

[40-49] ans

[50-59] ans

[60-69] ans

70 ans et +

Tranche d’âge

1%

1%

4%

5%

8%

9%

9%

28%

35%

Autres

Femme au foyer

Sans emploi

Retraité

Profession libérale

Chef d'entreprise

Etudiant, élève

Employé

Cadre supérieur

Statut

PROFIL DES REPONDANTS

26

2%

2%

3%

39%

55%

Je ne me prononce pas

Veuf (veuve)

Divorcé( e)

Célibataire

Marié( e)

Situation

49%

15%

22%

9%

3%

2%

0

1

2

3

4

5 et plus

Nombre d’enfants

Base : 1064 Base : 1064

4%

6%

6%

21%

22%

40%

Niveau secondaire

Aucun diplôme

Baccalauréat

Plus que Master (Sup à Bac +5)

Licences et ou technicien …

Master (Bac + 5)

Diplôme obtenu

Base : 1064

PROFIL DES REPONDANTS

27

3%

6%

9%

22%

38%

75%

Autres

Une carte de paiement postale

Aucun moyen

Une carte e-dinar

Un chéquier

Une carte de paiement bancaire

Moyens de paiement

Base : 1064

14%

17%

20%

15%

11%

23%

Moins de 500 TND

[500-1000[ TND

[1000-1500[ TND

[1500-2000[ TND

2000-2500[ TND

2500 TND et plus

Revenu mensuel approximatif

Base : 1064

PROFIL DES REPONDANTS

28

Base : 1064 Base : 1064

7%

18%

83%

Aucun

Postal

Bancaire

Type de compte disposé

1%

11%

39%

49%

82%

Autres

Lieu public WIFI (Salon de thé, café…)

Au travail

Mobile

A domicile

Connexion internet utilisée

PROFIL DES REPONDANTS

29

CATEGORISATION DES PRODUITS

Jeux, jouets Livres, journaux, magazines Papeterie, bureautique, peinture Articles de sport, activités sportives Textile, vêtements Chaussures, cuir et maroquinerie Bijoux, horlogerie, optique Maternité/bébé Linge de maison Meubles Electronique (Téléphonie, informatique,…) Electroménager Articles Déco/fleurs Billetterie d'avion, bateau, train Billetterie sport/spectacle Hôtellerie/hébergement Restauration Recharge et abonnement téléphone, Internet factures STEG, SONEDE Frais d’inscription ou de scolarité Services administratifs Médical, paramédical Produits cosmétiques Parfum Achat articles de transport (autos et accessoires,vélos…) Location de voitures Produits alimentaires frais Epicerie Achat Immobilier Location immobilière Artisanat

Autres

Artisanat

Alimentation

Immobilier

Transport

Santé/Beauté

Electroménager/Electronique

Habillement et accessoires

Loisirs/Sport

Factures/Services

Voyages/billetterie

30

PRINCIPAUX RESULTATS MERCI DE VOTRE ATTENTION