Mémoire préparé sous la direction de Monsieur Laurent Pujol, Professeur des universités Présenté et soutenu publiquement le 2 Septembre 2015 Par François CHESNEAU Master 2: Management du tiers secteur

AGENCE 02 LE MANS, 43 rue Wilbur Wright

Comment développer la fidélisation des salariés, la démarche commerciale ainsi que la démarche qualité au

sein de l'agence ?

Université du Maine 2014-2015 Faculté de Droit, des Sciences Economiques et de Gestion IUP Management et Gestion de l’Entreprise de l’Economie Sociale

REMERCIEMENTS

Nous voulons remercier la société O2 pour nous avoir permis de réaliser notre stage au sein de leur entreprise.

Nous souhaitons remercier également toute l’équipe de l’agence 02 Le Mans dirigé par Baptiste Rocher, ainsi qu’a l’équipe d’O2 Kid Le Mans et O2 Le Mans Nord qui nous a aidé dans nos recherches.

Merci à notre Maitre de stage, Mlle Noémie Juglet.

Merci à l’équipe pour nous avoir accueillis parmi vous.

Merci également à notre professeur conseil, Laurent Pujol, pour son aide durant l’année.

CITATION D’AUTEUR

« Les hommes ont le pouvoir d'accomplir les plus grandes choses. Ils peuvent construire leur vie, en créer d'autres ou aider celle des autres à se construire. » Thierry Cohen

SOMMAIRE

Introduction ……………………………………………………………………………………1

PARTIE 1: Présentation du secteur des services à la personne ………………………… 3

1. Le secteur du contexte vocationnel ……………………………………………………3

1.1 Le secteur ………………………………………………………………….3

1.1.1 Lois générales régissant le secteur …………………………… 3 1.1.2 Le marché …………………………………………………… 7 1.1.3 La fiscalité ……………………………………………………10 1.1.4 L’emploi …………………………………………………… 10 1.1.5 Les services ………………………………………………… 11 1.1.6 Les différents modes d’intervention ………………………… 13 1.1.7 L’agrément ……………………………………………………14 1.1.8 Les concurrents ……………………………………………… 15 1.1.9 La loi sur la sécurisation de l’emploi …………………………16 1.1.10 La loi régissant la mutuelle obligatoire ……………………… 17 1.1.11 La rentabilité ………………………………………………… 17

1.2 Comparaison avec d’autre pays européens …………………………… 18

1.2.1 L’Italie ………………………………………………………… 18 1.2.2 L’Espagne ………………………………………………………18 1.2.3 La Belgique …………………………………………………… 18 1.2.4 L’Allemagne ………………………………………………….. 19 1.2.5 La Suède ……………………………………………………… 19

2. La présentation de l’organisation …………………………………………………… 20

2.1 La société O2 ……………………………………………………………… 20

2.1.1 L’histoire …………………………………………………… 21 2.1.2 Organigramme ……………………………………………… 24 2.1.3 Les chiffres clés de la société ……………………………… 24 2.1.4 Les activités ………………………………………………… 26 2.1.5 Les tarifs …………………………………………………… 30 2.1.6 Les projets du groupe ……………………………………… 31

2.2 Les Agences O2 au Mans …………………………………………………… 31

2.2.1 Les organigrammes des agences du mans …………………… 31 2.2.2 Le partenariat ………………………………………………… 32

PARTIE 2: Comment développer la fidélisation des salariés, la démarche commerciale ainsi que la démarche qualité au sein de l'agence ? …………………………………… 33

1. La fidélisation des salariés ……………………………………………… 35

1.1 Constat ………………………………………………………… 35 1.2 Motiver et intégrer les salariés au bon fonctionnement

de l’agence ...........................................................................................35 1.2.1 Réfléchir sur les astreintes …………………………… 36 1.2.2 Inciter les salariés ……………………………………… 37

1.2.2.1 Avec les valeurs de la société ……………… 37 1.2.2.2 Par la rémunération ………………………… 38

1.2.2.3 La méthode mise en place …………………… 38 1.3 Fidéliser les salariés …………………………………………… 39

1.3.1 Réfléchir sur les kilomètres effectués par les auxiliaires de vie. ………………………………………………………………… 40

1.3.2 Mettre en place une réunion de groupe ……………… 42 1.3.2.1 Méthodologie de mise en place …………… 43 1.3.2.2 Résultat ……………………………………… 44

1.3.3 Mettre en place une soirée de récupération pour les auxiliaires de vie …………………………………………………… 44

1.3.4 Mettre en place une meilleure communication entre l’agence et les salariés. ……………………………………………… 45

1.3.5 Réfléchir sur les congés payés des salariés …………… 46 1.3.5.1 La problématique de l’été …………………… 46 1.3.5.2 Anticiper la problématique ………………… 46 1.3.5.3 Inciter la communication entre salarié ……… 47

2. La recherche de nouveau client ………………………………………… 48

2.1 Constat ………………………………………………………… 48

2.2 S’appuyer sur des Flyers, Internet et les journaux ……………… 48 2.3 S’appuyer sur les commerciaux ………………………………… 50 2.4 S’appuyer sur des prescripteurs ………………………………… 51 2.5 Cibler les prospects ……………………………………………… 51 2.6 Identifier les zones géographiques à prospecter ………………… 53

2.6.1 Par rapport aux disponibilités des salariés ………………………………… 54 2.6.2 Par rapport à la cible ………………… 54

2.7 Booster la prospection commerciale …………………………… 55 2.8 Réussir une visite ……………………………………………… 58 2.9 Mettre en place un rebond assisteur …………………………… 58

3. La démarche qualité ………………………………………………… 60

3.1 Constat ………………………………………………………… 60 3.2 Réfléchir sur la procédure recrutement ………………………… 60 3.3 Réaliser les suivis satisfaction clients …………………………… 63 3.4 Réaliser les suivis satisfaction salariés ………………………… 64

3.4.1 Par mail ……………………………………………… 64

3.4.2 Par téléphone ………………………………………… 64 3.5 Accentuer les revisites clients …………………………………… 64 3.6 Mettre en place des formations ………………………………… 65 3.7 Réfléchir sur les tarifs …………………………………………… 65

Conclusion ………………………………………………………………………………… 66 Index des sigles et acronymes

CARSAT : caisse d'assurance retraite et de la santé au travail

UNA : union national de l’aide, des soins et des services aux domiciles

APA : Allocation personnalisée d’autonomie

MDPH : Maison départemental des personnes Handicapées

PCH : prestation de compensation du handicap

IS : Impôt sur les sociétés

EMTPR : Evaluation en milieu de travail préalable au recrutement

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Introduction

L’année 1996 marque un tournant dans le secteur des services à la personne. Les sociétés sont autorisées à pénétrer le marché.

Nous avons choisi de réaliser notre stage de Master 2 au sein de la société O2 comme l’an passé et plus particulièrement auprès de l'agence O2 le Mans. En effet, O2 nous propose de nous former pour que nous puissions ensuite intégrer durablement la société. La mission proposée est très intéressante car nous devons réaliser des tâches administratives et également essayer de développer l'agence du Mans. La mission va dans le sens de ce que nous cherchons c'est à dire la réalisation de plusieurs missions pour approfondir et apprendre de nouvelles compétences dans le but d'avoir un curriculum vitae multidisciplinaire, ce que recherche de plus en plus les structures.

Cependant nous avons eu la possibilité de travailler dans deux autres structures, l’une concurrente à O2, l’ADMR ou encore le pôle social de la ville du Mans. Cependant, les perspectives d’avenir après le stage étaient floues voir nulles au sein de ces organisations.

Notre stage chez O2 se déroule en deux temps. Dans un premier temps, nous réalisons des tâches administratives et dans un second temps nous réfléchissons au développement de l'agence O2 le Mans.

Notre réflexion portera sur : Comment développer la démarche commerciale, la fidélisation des salariés ainsi que la démarche qualité au sein de l'agence ?

La première partie du mémoire nous permettra d’identifier le marché ainsi que le secteur des services à la personne. La question des concurrents qui sont plus des confrères que des concurrents, se posera également. Enfin, la dernière partie sera ponctuée par la mise en évidence des pratiques dans d’autre pays européens comme l’Allemagne, l’Espagne,.., dans le secteur des services à la personne.

Nous parlerons également de la société O2, son organisation, ses activités ainsi que les agences du groupe et le développement de celle-ci via les franchises ou les micro-franchises.

La seconde partie nous permettra de répondre à la problématique en s’attardant sur les dimensions : recherche de nouveaux clients, fidélisation des salariés et enfin la démarche qualité.

Sans rentrer dans les détails, fidéliser les salariés revient à mettre en place une stratégie ou quelques techniques afin d’améliorer leur quotidien et d’éviter le turnover.

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Dans la même idée, quand nous parlons de recherche de nouveaux clients, l’idée est de définir une stratégie adéquate pour attirer de nouvelles familles intéressées par des services proposés auprès de la société O2.

Pour finir, nous parlerons de la démarche qualité. Cette démarche prend une place de plus en plus importante dans l’organisation de la société. Cette qualité peut être mise en avant pour communiquer (publicité) et peut également servir à améliorer le quotidien de toutes les personnes travaillant dans la structure.

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PARTIE 1 : Présentation du secteur des services à la personne

Cette partie permettra d’avoir une vision globale du secteur des services à la personne, de présenter la société et le marché. Nous allons également faire un bref inventaire du secteur au sein d’autres pays européens.

1. Le secteur du contexte vocationnel

Cette première sous partie nous permet d’expliquer le secteur des services à la personne, son fonctionnement ainsi que ses chiffres clés.

1.1 Le secteur

Le secteur d'activité que nous allons étudier est celui des services à la personne. Ils regroupent les métiers en lien à l'assistance des personnes dans leurs tâches quotidiennes. Ces services peuvent concerner :

Les services à la famille (garde d'enfants, soutien scolaire...), Les services de la vie quotidienne (ménage, jardinage, bricolage,...) Ou les services aux personnes dépendantes, personnes âgées, enfants de moins de trois

ans, personnes handicapées, qui ont besoin d'une aide à la vie quotidienne.

La qualification du secteur des services à la personne donne droit à une exonération d'impôts.

La notion « services à la personne » a été créée par la loi du 26 juillet 2005 et devenu article D7231-17 du code du travail.

Permettant une simplification des procédures administratives, les services à la personne ont une agence spécifique, l'agence nationale des services à la personne, un numéro de téléphone propre, le 3211, et un régime fiscal et social particulier, comprenant des avantages sociaux et fiscaux et un mode de paiement particulier : le chèque emploi service universel (CESU).

1.1.1 Lois générales régissant le secteur1

Les premières lois relatives aux services à la personne remontent à l’émergence des politiques sociales en France et notamment au décret de 1953 posant les bases de l’aide à domicile en faveur des personnes âgées, des personnes handicapées et des familles aux ressources insuffisantes. Ce décret réformait la loi de 1905 sur les vieillards et les incurables. Il montre que les personnes âgées sont historiquement un des premiers publics cibles des services à la personne. L’assistance aux personnes âgées n’est pas nouvelle. Elle remonte à

1 Se référer à l’Historique du développement des services à la personne publié sur le site

internet du Sénat : www.senat.fr

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l'édit de Moulins (1566) qui instituait l'assistance paroissiale qui deviendra communale après la Révolution.

En 1962, le rapport Laroque préconise d’intégrer les personnes âgées à la société, grâce à un soutien à domicile adapté.

Par la suite, les premières mesures pour les personnes âgées sont rédigées et adoptées.

En 1965 est mise en place la prestation d’aide-ménagère aux personnes âgées par la Caisse nationale d’assurance vieillesse des travailleurs salariés. Ce soutien financier vise à aider les personnes vieillissantes à recourir à une aide professionnelle pour les travaux domestiques, en réponse aux premières difficultés ressenties dans leur vie quotidienne.

Plusieurs lois apparaissent depuis une vingtaine d'année car les services à la personne sont en expansion suite au vieillissement de la population ainsi qu'à la démographie. Ce que nous voulons expliciter ici c’est que la moyenne d’âge en France est en perpétuelle augmentation et que le nombre de personnes également. Par conséquent, le marché des services à la personne sera en augmentation car il y aura une demande plus grande dans les années à venir.

La première loi que nous allons mettre en évidence date de 1991. C'est une loi qui offre une réduction d'impôts de 50 % sur le salaire versé à une personne pour un service à domicile. Cette loi est adoptée sous le gouvernement d'Edith Cresson.

Elle a pour objectif de réduire le travail non déclaré d’une part, et d’augmenter le volume d’emplois d’autre part. Ces mesures sont introduites dans la loi de finance de 1991.

Les sommes versées pour des services à la personne peuvent être déduites de l’impôt sur le revenu dans la limite de 6 000 € par an (ce qui équivaut à une dépense réelle de 12 000 €). Ce plafond varie selon les activités et les publics concernés :

- Il est abaissé pour certaines activités : 250 € pour le bricolage, 500 € pour l’assistance informatique et 1 500 € pour le jardinage.

- Il est majoré pour les familles avec enfant à charge (6 750 € pour un enfant et 7 500 € par an pour 2 enfants ou plus), pour les personnes de 65 ans et plus (7 500 €) et pour les personnes invalides ou les parents d’enfant handicapé (en fonction de la gravité du handicap, le plafond de la réduction est fixé à 10 000 €).

Edith Cresson fut le premier ministre de François Mitterrand du 15 mai 1991 au 2 Avril 1992. Elle est à ce jour la seule femme à avoir accédé à ce poste dans le pays.

Cette année 1991 marque un tournant pour les organisations ; c'est la première fois que les politiques s’intéressent aux dossiers concernant l'aide à domicile plus particulièrement les services à la personne.

En 1993, le chèque emploi service est créé à titre expérimental dans l’optique de faciliter les démarches administratives des particuliers employeurs en matière d’embauche : établissement du contrat de travail, déclaration auprès des organismes de sécurité sociale, remise du bulletin de paie. La loi n°96-63 en faveur du développement des emplois de service confère un caractère permanent au chèque emploi service qui, en 2005, sera transformé en CESU

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(Chèque Emploi Service Universel) et pourra faire l’objet d’un préfinancement par les entreprises, les collectivités ou les services sociaux notamment.

La mutation du secteur se poursuit en 1996 grâce à une loi qui autorise les entreprises à investir le secteur en plus des employés indépendants et des associations. Cette loi a été votée sous le gouvernement Jupé.

La loi de 1996 est un des piliers fondateurs pour la société O2 car elle a permis la création de l’entreprise, ce qui n’était pas possible auparavant. C’est également un grand changement pour les organisations du secteur. En effet, le marché passe dans une autre forme de concurrence. Avant 1996 la concurrence était entre organisation du secteur public alors qu’aujourd’hui c’est une concurrence accrue entre les organisations du public et les sociétés privées comme O2 qui investissent le marché.

L'année 2000 marque l'annonce d'une baisse de la TVA pour les entreprises privées du secteur passant de 19,6 % à 5,5 %.

2005 c'est le plan Borloo.

L’objectif affiché du plan Borloo est la création massive d’emplois (500 000 en trois ans) et s’appuie sur deux plans successifs de développement du secteur.

En 2005, le premier plan de développement des services à la personne s’articule autour de quatre principaux axes :

• Assurer une solvabilité aux services pour les rendre accessibles au plus grand nombre de personnes et de foyers ;

• Accroître et structurer l’offre de services en remédiant à l’émiettement des opérateurs;

• Développer davantage la qualité des services proposés et rendus ;

• Qualifier et professionnaliser les intervenants.

Ce plan redessine également les contours du secteur en établissant la liste des services qui peuvent bénéficier de ces mesures, notamment pour le paiement par le Chèque Emploi Service Universel (CESU). Il distingue trois grands domaines de services :

• les services à la famille : garde d’enfants, accompagnement des enfants dans leurs déplacements, soutien scolaire, cours à domicile, assistance informatique et Internet, assistance administrative, etc.

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• les services de la vie quotidienne : ménage/repassage, collecte et livraison de linge repassé, préparation de repas à domicile, livraison de repas, livraison de courses à domicile, petits travaux de jardinage, petit bricolage, gardiennage, entretien et surveillance temporaires de résidences, etc.

• les services aux personnes dépendantes : garde-malade, assistance aux personnes âgées, assistance aux personnes handicapées, aide à la mobilité et transport, accompagnement dans les promenades et les actes de la vie courante, conduite du véhicule personnel, soins esthétiques à domicile, soins et promenade d’animaux domestiques, téléassistance et vidéo assistance, etc.

En 2009, le second plan de développement des services à la personne a pour objectif de continuer à soutenir le secteur selon trois axes principaux :

• inciter à la création d’emplois dans les services à la personne ;

• professionnaliser le secteur et améliorer la qualité des emplois ;

• simplifier et assouplir les outils de diffusion du CESU préfinancé.

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Ce second plan intègre par ailleurs cinq nouvelles activités dans le champ des services à la personne qui regroupe désormais des activités relevant de l’action sociale et des services de confort, selon une double logique de réponse aux besoins et de développement de l’emploi.

Enfin en 2012, la TVA passe de 5,5% à 10% pour les entreprises du secteur sauf si c'est un service essentiels c'est à dire si c'est de l'aide à la toilette pour les personnes âgées.

Pour terminer en 2013, une loi a été votée. Elle obligera les employeurs à proposer des contrats de 24h minimum par semaine pour chaque salarié sauf cas dérogatoire2. L'idée c'est de diminuer le nombre de contrats précaires et d’empêcher certains salariés de faire plus de 35h dans la semaine. Cette nouvelle loi sera un frein supplémentaire pour les nouvelles embauches car ce n'est pas facile de trouver 24h de prestations par semaine pour une intervenante. Mais cela permettra de professionnaliser encore plus le secteur.

De plus une loi complémentaire à la loi du 14 juin 2013 relative à la sécurisation de l’emploi oblige aux entreprises au plus tard le 1er janvier 2016 de souscrire une mutuelle obligatoire.

1.1.2 Le Marché

Le marché des services à la personne3 est en pleine expansion du fait du vieillissement de la population, de la croissance de l'activité professionnelle féminine et du développement du nombre de foyers monoparentaux et de célibataires de plus de 20 ans.

En France, le marché est passé de 300 millions d'heures en 19944 à plus de 600 millions d'heures en 2006 et aujourd'hui, il est arrivé à plus 900 millions d'heures (en 2010). Cependant on peut noter un net ralentissement de la croissance du marché entre 2008 et 2010 du fait de la conjoncture économique du moment : la crise des « subprimes » puis la crise de la dette5.

De plus depuis 2006 on note le succès des CESU préfinancés pour atteindre 806 millions d’euros de titres émis en 2014 pour 958000 bénéficiaires.

2 Cas dérogatoires : Autre employeur, choix personnels,…

3 Jean Noêl Lesellier, (2007), « Les services à la personne, comment ça marche », édition wolters kluwer, chapitre 1,2 et 3 4 Sources du gouvernement 5 Pour aller plus loin : L’institut français des relations internationales (IFRI), 2012, « comprendre la crise de la dette »

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Aujourd'hui, les prévisions sont établies sur une croissance du marché du fait des trois points évoqués auparavant.

Regardons plus en détail ses trois principaux points au niveau national.

Le premier est le vieillissement de la population. Pour mieux comprendre nous allons examiner les chiffres que nous rapporte l'INSEE (l'institut national de la statistique et des études économiques)

Tout d'abord parlons de la démographie. En France comme partout sur la planète la population de chaque pays s’accroît plus ou moins vite sauf peut être la Russie. Nous remarquons que l’espérance de vie est de plus en plus longue du fait des progrès de la médecine entre autre mais l’état de santé des personnes est souvent altéré du fait de maladie, accident, d’AVC…

Ce constat se traduit par un vieillissement de la population. Pour exemple en 2008, les plus de 65 ans représentaient 16,3 % de la population contre 15,5 % dix ans auparavant. Selon l'INSEE en 2050 les plus de 65 ans représenteront 26,2% de la population Française.

Le second point est la croissance de l'activité féminine. En effet, en 1900, 15% des femmes en âge de travailler travaillent réellement alors qu'aujourd'hui elles sont 82% à avoir une activité professionnelle. Les femmes, tout comme les hommes ont moins de temps pour s’occuper du quotidien d’où une demande croissante.

Le troisième point concerne le développement du nombre de foyers monoparentaux et de célibataires de plus de 20 ans. En effet en 1900 seulement 7% des mariages finissaient par un divorce contrairement aux 40% d’aujourd'hui.

Plusieurs autres points rentrent en jeu. Il nous semble important de parler de la natalité en France qui se maintient à un taux élevé, aux alentours de deux enfants par femmes mais avec une légère compression à partir de 2008 là encore causée par la crise économique mondiale.

Nous pouvons également parler des revenus des ménages et surtout des retraités qui sont plus conséquents.

Pour exemple en 1974, 24% des retraités étaient en dessous du seuil de pauvreté alors qu'aujourd'hui, ils ne sont plus que 3,2% mais le taux de pauvreté des actifs passent de 3 % à 5,2 %. 6Ce chiffre est inquiétant et nous devons nous poser la question. Comment ferons-nous dans les années futures pour payer les retraites ? Les bénéficiaires auront-ils suffisamment de moyens pour rester à leur domicile ?

Ces questions commencent à se poser actuellement7.

Autre et dernier point que nous mettrons en évidence, c'est la notion de changement de mode de vie. En effet, la tendance actuelle des actifs c'est l'externalisation des activités du foyer c'est à dire de faire faire le travail par une tierce personne pour disposer d'un peu plus de temps pour soi.

6 Source Insee 7 Serge Guérin, 2007, « La nouvelle société des séniors », éd. Michalon, partie 1

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Le marché des services à la personne est réparti entre plusieurs acteurs : le travail dissimulé, les employeurs particuliers, les organismes spécialisés, les personnes morales et les entrepreneurs individuels,

Le travail dissimulé8 n’est pas facile à chiffrer. Le Groupe 02 par l'intermédiaire de son PDG, Guillaume RICHARD nous informe avoir réalisé une étude sur le travail dissimulé. Les résultats sont impressionnants.

Voici les résultats de l'étude : « L'étude montre que le travail au noir et maintenant le travail gris (la déclaration de certaines heures travaillées, mais pas toutes) atteignent désormais 54% pour la garde d'enfant occasionnelle type baby-sitting, 37% pour les gardes d'enfants en journée, et 42% pour l'accompagnement des personnes âgées. »

Depuis 5 ans, le travail au noir dans le secteur des services à la personne a bondi de 20%, mais on voit surtout apparaître l'explosion du travail gris, la déclaration partielle des heures de travail, qui a augmenté de 70%. De plus en plus de Français travaillent au noir dans le secteur des services à la personne, 33%, donc un tiers, confient travailler ou avoir travaillé au noir, contre 13% en 2008.

Aujourd’hui l’État est monté au créneau et renforce la lutte contre le travail dissimulé comme le montre le graphique suivant. En 2009, le chiffre des redressements correspondaient à 130 millions d’euros.

Selon le gouvernement, l’employeur particulier est une personne qui emploie un salarié pour ses besoins personnels ou ceux de sa famille, notamment pour des tâches à caractère familial ou domestique.

Les organismes spécialisés, les personnes morales et les entrepreneurs individuels sont les CCAS (centre communal d'action sociale), les structures d'insertions, les entreprises comme O2, les associations comme l'ADMR et le bénévolat et l'aide naturelle. Le CCAS correspond à un organisme spécialisé. Les personnes morales correspondent à des sociétés comme O2. Les entrepreneurs individuels sont sous la forme d’auto-entrepreneur.

8 Pour aller plus loin: rapport sur le travail au noir publié sur le site internet du groupe 02 : www.O2.fr

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1.1.3 La fiscalité

Prenons le cas de la SARL O2 ou nous avons fait notre stage. La société à responsabilité limité est obligatoirement soumise à l'impôt sur les sociétés (spécificité de la SARL). En plus de l'IS, les services sont taxés :

TVA9 à 5,5 % suite à la loi Borloo et jusqu'en 2012. En 2012, la TVA est passée à 10% sauf si c'est un service essentiel. Pour le ménage, la TVA est passée de 7% à 10%.

L’impôt sur les sociétés est au taux de 33.33% si le chiffre d’affaire est supérieur ou égale à 7630000€.

En revanche, si son chiffre d’affaires est inférieur à ce montant, le taux d’imposition de votre société dépend de conditions liées à son capital :

Le capital de votre société …

a été entièrement versé par les associés et est détenu pour 75 % au moins par des personnes physiques (ou par une autre société répondant aux mêmes conditions)

n'a pas été entièrement versé par les associés ou est détenu pour moins de 75 % par des personnes physiques

… elle est imposée au taux de

15 % sur ses 38 120 premiers euros de

bénéfices, ce montant étant apprécié par période de

12 mois,

puis

33,1/3 % sur le reste de ses bénéfices.

33,1/3 %

sur l’ensemble de ses bénéfices

1.1.4 L'emploi

Aujourd'hui, c'est un secteur qui recrute beaucoup. Pour donner un ordre d'idée, le groupe O2 recrute 4000 personnes pour l'année 2015-2016. Cependant, compte tenu de la spécificité de l’activité, ce sont des CDI à temps partiels qui sont la plupart du temps proposés.

En 2010, 1,8 million de salariés, hors assistantes maternelles, ont travaillé au domicile de particuliers pour des services à la personne ce qui représente, près de 5 % des salariés en France alors qu'en 2005 le secteur n’employait que 1,1 million de salariés.

9 Taxe sur la valeur ajoutée.

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Aujourd’hui, le secteur est en demande constante de nouveaux salariés. Cependant, du fait de la professionnalisation de l’emploi, la plupart des candidatures ne sont pas retenues et les postes sont toujours vacants.

Les conditions de travail ne facilitent pas non plus l’attractivité du secteur. En effet, nous trouvons beaucoup de contraintes horaires et kilométriques dans ce métier.

1.1.5 Les services

Le décret n°2005-1698 du 29 décembre 2005 fixe la liste des activités mentionnées. Il a désormais été complété par le Décret nº 2007-854 du 14 mai 2007 art. 1 publié au Journal Officiel du 15 mai 2007.

On identifie deux groupes de services distincts. D'un coté nous avons les services marchands et de l'autre, nous avons les services d'aides à domicile à caractère social.

Les services marchands sont :

Entretien de la maison et travaux ménagers ; Petits travaux de jardinage ; Prestations de petit bricolage, dites « hommes toutes mains » ; Garde d'enfant à domicile ; Soutien scolaire et cours à domicile ; Préparation de repas à domicile, y compris le temps passé aux commissions ; Gardiennage et surveillance temporaire, à domicile, de la résidence principale et

secondaire ; Assistance administrative à domicile ; Collecte et livraison à domicile de linge repassé, à la condition que cette prestation soit

comprise dans une offre de services incluant un ensemble d'activités effectuées à domicile.

Ces services seront expliqués plus en détails par la suite.

Le deuxième groupe correspond aux services d'aides à domicile à caractère social. Pour être plus clair, nous parlons ici des aides possibles pour les demandeurs de services.

Ces services conduisent à :

Une réduction d'impôt. En effet les ménages peuvent déduire 50% du montant total de leur facture au niveau de l'impôt sur le revenu. La déduction d'impôt ne peut excéder 6000 euros.

Un crédit d'impôt. Il a été constitué en 2006. Le but c'est que l'Etat rembourse jusqu'à 50% des dépenses effectuées par les foyers non imposables sur le revenu, pourvu que ces dépenses entrent dans le champ des activités de services à la personne énoncées précédemment.

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Un paiement de la prestation d'accueil du jeune enfant (PAJE). C'est une aide versée par la caisse d'allocation familiale dont bénéficient les parents pour les aider à couvrir les frais de garde de leurs enfants. Elle dépend du mode de garde, de la forme de garde et du revenu des parents.

Un paiement de l’allocation personnalisée d'autonomie (APA). Il s'agit d'une aide versée par le département à une personne pour lui permettre de mettre en œuvre le plan d'aide élaboré par l'équipe médico-sociale départementale et de payer celui ou celle qui le réalise. L'APA concerne tant les personnes à leur domicile que celles demeurant en établissement. Mais son montant est calculé en fonction du GIR10 de la personne et du revenu de celle ci.

Aujourd'hui, cette aide est confiée au Conseil départemental (anciennement conseil général) de chaque département.

Un paiement de la Prestation compensatoire du handicap (PCH). Elle a été instaurée par la loi du 11 février 2005 qui réforme tout le dispositif antérieur d'aide aux handicapés. Les structures de services à la personne peuvent intervenir auprès des handicapés au titre des aides humaines qui sont une des composantes de la PCH, ou au titre de l'aide pour les activités domestiques qui relève de l'aide sociale départementale. La PCH est gérée par les MDPH (maison départementales des personnes handicapées). Il s'agit d'une aide versée pour l'emploi d'une auxiliaire de vie, soit en direct, soit par l’intermédiaire d'un service prestataire. La PCH ne prend pas en compte les activités ménagères.

Un paiement des aides de la CARSAT11. Elles ont pour but de contribuer au maintien à domicile et consiste en une aide pour les travaux d'entretien courant du logement, des courses, de la confection des repas et des soins sommaires d'hygiène. Elles sont aujourd'hui réservées aux retraités du régime général de la sécurité sociale.

Un paiement de l’aide sociale des collectivités locales et des organismes de la protection sociale. Cette aide correspond au fond social ou de solidarité des caisses de retraites complémentaires, des institutions de prévoyance, des complémentaires santés ou des mutuelles.

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GIR est une grille d’évaluation qui permet de déterminer le degré d’autonomie de la personne 11

Caisse d'assurance retraite et de la santé au travail

13

1.1.6 Les différents modes d’intervention

Le titre de cette sous partie met en évidence les différents modes d’intervention dans le secteur des services à la personne.

Le travail en direct signifie qu’un employeur propose à un salarié d’effectué un service (ménage, courses, etc…) contre une rémunération. La gestion administrative sera réalisée par le particulier employeur. Un contrat liera l’employeur et le salarié.

Le terme prestataire12 désigne une association ou une entreprise de service à la personne, chargée de fournir des services au domicile des particuliers. Dans ce cadre, le particulier n’est pas l’employeur mais client du prestataire qui lui facture ses services chaque mois. C’est la structure qui va mettre à disposition ses salariés pour réaliser la prestation demandée. Il y a un contrat spécifique, nommé contrat de prestation, qui est établi entre le bénéficiaire et la structure. Le bénéficiaire n’est pas l’employeur de la personne qui dispense l’aide. Une fois le contrat signé, la structure prend en charge toute la gestion administrative (contrat de travail, déclaration, bulletin de salaire,…). Au terme de la prestation fournie, le bénéficiaire recevra une facture de la structure et c’est celle-ci qui se chargera de rémunérer les salariés. En cas d’absence du salarié, la structure doit assurer la continuité du service en fournissant un autre salarié.

Le terme mandataire désigne une association ou d’un organisme spécialisé dans l’aide à domicile, qui prend en charge la partie administrative de l’emploi (recrutement et gestion de la paie surtout), sans pour autant exercer de responsabilité juridique vis-à-vis du salarié. Lorsqu’un particulier utilise ce type de service, c’est lui qui détient le titre d’employeur du salarié ».

12

Se référer à l’ouvrage « guide juridique pour créer une entreprise de prestataire de service » de Maryse Migliore

14

Le plus important est que, dans ce cadre, l’usager devient l’employeur de l’intervenant qui a donc un statut d’employé de maison. L’employeur s’adresse à une structure mandataire qui va recruter pour lui un salarié qui interviendra à son domicile, le contrat de travail est effectué par l’organisme mandataire en accord avec les données de l’employeur. Cependant, les autres démarches resteront à la charge de l’employeur : les congés, le temps de travail, le licenciement,… La structure mandataire possède un rôle de conseil et d’information mais jamais elle ne se substituera à l’employeur au risque d’une requalification de la structure comme véritable employeur. Un contrat de mandat est alors mis en place entre les deux acteurs. L’employeur paye des frais de gestion à la structure et, en contrepartie, celle-ci va prendre en charge les formalités administratives d’emploi et d’encadrement de l’intervenant.

1.1.7 L’agrément

Il est décerné par la préfecture et permet aux demandeurs d'identifier les services marchands que proposent les organisations.

Prenons l'exemple d’O2. La société propose les services marchands suivants et ont obtenu un agrément pour ces services : garde d'enfant, seniors et handicap, ménage, bricolage et jardinage. L'agrément est valable sur une durée de 5 ans.

La société a décidé de choisir également la certification comme preuve de qualité. La Norme NF Service (AFNOR) est renouvelée tous les ans. Pour qu’elle soit reconduite des audits externes sont effectués tous les ans. Le certificat NF Service peut être attribué suite à une démarche volontaire d’un organisme décidé à prendre de réels engagements vis-à-vis de ses clients, tant en termes de prestations de services que d’engagements pris vis-à-vis des personnes aidées :

-Une éthique exigeante : respect du lieu de vie et de la culture, confidentialité des informations.

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- Une aide et un suivi personnalisé : accueil, étude des besoins, service adapté et élaboré avec le client.

- Des professionnels compétents : confiance, continuité du service, formation.

Signe de qualité reconnu par le secteur et les clients, la certification est également un outil de mobilisation et de valorisation des équipes.

De plus, il faut savoir que la norme NF est payante. En effet, la société doit verser une somme non négligeable à la structure qui gère ce label. La question que l’on peut se poser est : La norme a-t-elle vraiment de la valeur ?

1.1.8 Les concurrents

En France, il existe plus de 5000 entreprises agréées et plus du double d'associations.

Il existe trois grosses associations en France : l'ADMR, Familles rurales et l'UNA.

En plus des trois associations citées, nous pouvons ajouter également les entreprises privées : 02 et Shiva par exemple.

Pour O2, les plus grands concurrents sont : l'ADMR, Familles rurales, l'UNA et Shiva. Cependant, il ne faut pas oublier le travail en direct. La tendance du moment est le développement du mode prestataire.

Au niveau local, la donne est quasiment identique. En plus des organismes présents au niveau national, on retrouve des structures de niveau régional comme :

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La Générale des services, Coviva Bien à la maison, Merci+, Adomicile, Age d’or

1.1.9 La loi sur la sécurisation de l’emploi

Le gouvernent actuel a réfléchi à une loi qui est entrée en vigueur le 1er Juillet 2014 sur le temps de travail des salariés dans les organisations des services à la personne.

L’idée du gouvernement est d’éviter le travail précaire. En effet, beaucoup de salariés dans ce secteur ont des contrats à temps partiel qui vont de 8h par mois à 34h.

Cette loi a des avantages et des inconvénients.

Les avantages concernent principalement les salariés. En effet, ils auront un salaire plus élevé car le minimum d’heures par semaine sera de 24 heures alors que la moyenne se situe bien en dessous actuellement.

Un des inconvénients majeur sera la difficulté pour les employeurs à recruter. Actuellement lorsqu’une organisation recrute un intervenant, celui-ci a un contrat pour moins de 24 heures par semaine car les organisations n’ont pas forcément les heures de prestations nécessaires pour proposer un contrat avec davantage d’heures à une personne dans la même situation géographique.

Elle permettra un apport de plus de professionnalisme dans le secteur. D’où la nécessité pour les organisations d’essayer d’intervenir ou de planifier des formations pour les salariés ou futurs salariés.

L’agence O2 Le mans exploite au maximum cette idée en créant des partenariats avec pôle emploi, Via Formation, la mission locale et l’AGEFOS,… pour la mise en place de formations. Les formations13 permettront par la suite à une société comme O2 d’avoir des intervenants toujours de qualité.

Les besoins de la société peuvent changer à n’importe quel moment, tout dépend de la signature de nouveaux contrats et des résiliations.

13

O2 à mis en place une formation pour l’utilisation du matériel comme le lève personne,…

17

Cependant, il existe des cas dérogatoires notamment pour les étudiants. Après un an de mise en place de cette loi, nous n’avons pas remarqué de réelle différence au sein des structures du secteur.

1.1.10 La loi régissant la mutuelle obligatoire

La loi complémentaire à la loi sur la sécurisation de l’emploi relative à la mutuelle obligatoire indique l’obligation pour une entreprise de recourir à une mutuelle au plus tard au 1er janvier 2016.

Cependant, il existe des cas dérogatoires notamment pour les contrats à temps partiel ou si le salarié a déjà recours à une mutuelle.

La société O2 à mis en place cette loi en même temps que la loi sur la sécurisation de l’emploi.

Néanmoins, nous trouvons que cette loi n’est pas adaptée et représente plutôt un inconvénient pour les trois quarts de nos salariés, qui de leurs cotés ont déjà une mutuelle étant beaucoup plus avantageuse que celle obligatoire de l’entreprise.

1.1.11 La rentabilité

La rentabilité est la grande question du moment car le secteur des services à la personne a pour but de venir en aide aux personnes. Ce secteur a donc un caractère social et le terme rentabilité est contradictoire.

Cependant, il est primordial de trouver de juste milieu entre rentabilité et caractère social. Les associations doivent simplement équilibrées les comptes donc elles ont un rôle social plus important. Mais à l’heure actuelle, au vu des difficultés financières de l’État et des coups de rabot successifs, les associations souhaitent faire des excédants pour pallier à toutes éventualités.

L’optique des sociétés privées n’est pas la même. Elles doivent rendre des comptes à leurs actionnaires et ceux-ci souhaitent gagner le plus d’argent possible. Le prix des prestations a tendance à être plus élevé au vu de ce point énoncé. La concurrence entre organisme est un garde fou. Cependant des sociétés prennent le risque de garder des prix élevés et garantissent un niveau de qualité élevé.

Une partie des bénéfices de ces sociétés peut être redistribuée aux salariés de la société. C’est le cas au sein d’O2 ou les salariés en reçoivent une partie.

18

1.2 Comparaison avec les autres pays européens

Le but de cette partie est de comparer les aides et les services que proposent les Etats et organisations du secteur des services à la personne.

1.2.1 l'Italie

En Italie, les services à la personne s'inscrivent dans des politiques plus larges qu'en Espagne telles que le plan d'action « Italie 2020, programme d'actions pour l'insertion des femmes dans le marché du travail » qui prévoit notamment l'amélioration des services d'assistance pour la petite enfance et l'expérimentation des bons de travail (loi Biaggi) pour la structure des services privés de soins et d'assistance à la personne. Les associations et les familles ont un rôle très important dans ce secteur en Italie.

Pour être complet, en Italie, les services à la personne sont très peu développés. Ces mêmes services sont « réalisés » par la famille et non un organisme privé. Au niveau du secteur public, il y commence à avoir des changements (loi biaggi14).

1.2.2 L'Espagne

Tout d'abord parlons du contexte institutionnel. En Espagne les services à la personne ne sont pas perçus comme un secteur d'activités spécifique et il n'existe pas de politique publique globale de promotion de ces services. Les services d'aide aux personnes dépendantes sont les seuls types de services à la personne faisant l'objet d'une politique de soutien de l'état à travers la loi 39/2006 de promotion de l'autonomie des personnes et d'attention aux personnes en situation de dépendance.

Les services à domicile sont 3 à 5 fois moins développer en Espagne qu’en France c'est du notamment aux solidarités familiales fortes, au souhait des politiques de ne pas développer l'état providence et au poids important de l'emploi directe de particuliers.

1.2.3 Belgique

En Belgique, les pouvoirs publics ont pris des initiatives pour développer les services à la personne. Le soutien public fédéral se matérialise à travers le dispositif titres-services. L'aide est destinée en priorité aux prestataires de services. L'état finance les trois quart du coût salarial horaire d'un employé de service domestique, sous forme de réduction d'impôt sur le revenu et de subventions régionales.

Les titres-services ont vu le jour avec la loi du 20 juillet 2001 qui vise à favoriser le développement de services et d'emplois de proximité, à créer de l'emploi et à lutter contre le travail au noir.

14

Cf. à l’article du 24 octobre 2003 publié dans les échos « la réforme Biaggi, qui rentre en vigueur aujourd’hui, vis à renforcer la flexibilité du marché italien »

19

Les acteurs du secteur sont principalement les associations comme en France, Allemagne, et Italie.

1.2.4 L'Allemagne

Comme en Italie et en Espagne, l'Allemagne se caractérise par un modèle familialiste ou le modèle du « male bredwinner15 » domine. Toutefois l'état social est très développé. Les services à la personne se sont développés progressivement ces dernières années mais il est difficile de donner une vue d'ensemble du secteur en raison d'un manque surprenant de données statistiques. Le système allemand repose principalement sur les organisations caritatives.

1.2.5 La Suède

Tout d’abord parlons du contexte institutionnel. En Suède, la prise en compte des services à la personne est relativement récente puisque ils font l'objet d'une politique globale avec incitations fiscales depuis le 1 juillet 2007, également appelée « rut-avdraget »

Aujourd’hui, en Suède, les politiques ont pris conscience de la problématique de vieillissement de la population et commencent à mettre en place des mesures pour inciter aux services à la personne.

15

L’homme gagne pain (traduction française)

20

2. La présentation de la SARL O2

Dans cette sous-partie, nous allons présenter le groupe O2, en s’attardant sur O2 développement et l’agence où nous avons effectué notre stage.

2.1 La société 02

La société O2 est une Société à Action Simplifié dans le secteur de service à la personne.

O2, leader en France depuis 1996 dans les services à domicile : ménage, garde d’enfant, aide aux seniors, accompagnement des personnes en situation de handicap et d’incapacité temporaire ainsi que jardinage. Cette information est donnée sans la prise en compte des associations d'aide à la personne. On peut noter que deux associations sont loin devant la société qui est présente au niveau national par le biais d'agences. Elles sont propres à l'entreprise ou sous forme de franchises. En 2014, O2 se compose d'un réseau de 184 agences dont 162 sont propres à la société et 20 sont des franchises.

La question que nous pouvons nous poser est qu'elle est la différence entre une agence propre à la structure et une franchise ?

La principale différence c'est « l'indépendance » du responsable d'agence. En effet, c'est un Entrepreneur indépendant responsable de l’exploitation d’un concept au sein d’un réseau. Le franchisé fait office d’ « ambassadeur » de l’enseigne et doit respecter le concept du franchiseur. Il participe à la vie du réseau auquel il appartient : fait remonter les informations de sa franchise via l’animateur de réseau, est présent aux conventions, etc.

Le franchisé profite de la notoriété d’une enseigne et d’une marque qui a su faire ses preuves. Il bénéficie du savoir-faire et d’un système de gestion testé par la tête de réseau (prise de

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risque moindre, gain de temps). Il jouit également d’avantages compétitifs puisqu’il profite de la communication du franchiseur.

Cependant, il doit veiller à l’application de la stratégie commerciale de l’enseigne (il ne peut pas vendre ce qu’il veut), à l’application des normes (respect du contrat), à participer à la vie du réseau et à rétribuer la tête du réseau par le droit d’entrée, les royalties, les redevances de publicité ainsi que certaines recettes (marge produits ou services, etc).

2.1.1 Histoire16

1996: La création d'Unipôles.

Unipôles a été créé à Lille de la première plateforme privée de service à domicile en France appelé Unipôles. Cette plateforme est basée sur un modèle de sous-traitance. Elle propose environ 80 services à domicile regroupés en 3 pôles : les services à l'habitat (travaux, dépannage, ...), les services de confort (coiffure, pressing, ...) et les services à la personne (ménage, repassage, garde d'enfants, ...). Unipôles a été créé par David EVE.

1999: La création de la société At Home

Guillaume Richard crée la société At Home dédiée exclusivement aux services à la personne.

2000-2003: La naissance de la marque 02

Les dirigeants des 2 sociétés décident de s'associer en fusionnant Unipôles et At Home : l'entité O2 est née. Ils créent alors à Lille un pilote de la société O2. Au final, c'est un ensemble complet de plus de 80 services à domicile qui a été développé durant ce pilote. Ces services sont tous vendus sous la marque commerciale O2.

16 Source site internet de la société O2

22

Mais très rapidement, ils font le choix de réaliser toutes les prestations en interne afin d'en maîtriser la qualité et de se concentrer sur les services à la personne et en particulier sur le ménage, le repassage et la garde d'enfants, en mode prestataire.

2004-2005: Création du siège social 02 développement

La structure O2 Développement voit le jour et s'implante dans la zone franche du Mans. L'objectif est d'y regrouper les fonctions centrales afin de faciliter la duplication du modèle lillois au niveau national.

Deux nouvelles agences sont ainsi créées en 2004, puis 7 en 2005.

2007: Un réseau national de 120 agences

Le Groupe O2 est en plein développement : 65 nouvelles agences ouvrent leurs portes en 8 mois entre janvier et août. Le réseau O2 compte 93 agences et couvre l'ensemble des grandes villes françaises. Fin 2007, O2 emploie près de 2 000 collaborateurs et intervient chez plus de 7 500 clients réguliers. Son chiffre d'affaires annuel est de 12,5 millions d'euros HT.

2008: Année riche en innovation

Le Groupe O2 se lance dans plusieurs projets innovants :

En février, il s'engage en communiquant auprès du grand public sur les risques du travail au noir.

En mai, O2 obtient la certification Qualicert pour l'ensemble de son réseau et de ses activités et devient ainsi le 1er réseau national 100% certifié qualité17.

En septembre, il déploie son système innovant de télégestion au sein de ses 93 agences.

En octobre, O2 lance la 1ère offre de ménage 100% écologique en partenariat avec H2O, leader de la vente à distance de produits et de matériels écologiques : EcolO2.

Fin novembre, le Groupe O2 est récompensé pour ses 1 500 emplois créés en 2008, ainsi que pour sa contribution à la professionnalisation du secteur, par le Trophée IRCEM 2008 « Développement des Entreprises Privées de Services à la Personne ».

2009: Consolidation

Le Groupe O2 densifie son réseau d'agences de proximité, en poursuivant son développement sur plusieurs fronts : professionnalisation des employés, valorisation des métiers de services à domicile, actions d'information sur les dommages du travail au noir... et s'engage contre la discrimination à l'embauche. Ces ambitions se sont matérialisées par l'ouverture de 30 nouvelles agences spécialisées en garde d'enfants.

2010 : 02 fait peau neuve

17

Selon le référentiel Qualicert « Prestations de services à la personne » ; en nombre d'implantations

23

En janvier : le 1er sponsoring sportif d'O2 avec l'équipe du MUC 72 lors des 8èmes de final de la Coupe de la Ligue de football et par la même occasion le premier sponsoring d'envergure en France par une société de services à la personne

En mai : la signature d'une convention entreprise avec l'Agefiph et la mise en place d'une politique volontariste en faveur de l'emploi des travailleurs handicapés

En juillet : l'obtention de la Certification NF Service 18qui permet de garantir une application homogène des procédures et des engagements dans l'ensemble du réseau O2 et une dynamique d'amélioration continue de la satisfaction clients et salariés

2012: La société choisi la voie de la franchise pour se développer

Après avoir opté pour un développement en propre pendant 16 ans, O2 poursuit sa croissance en développant un réseau de franchises. O2 lance ce nouveau modèle économique afin de permettre aux français résidants dans les villes de tailles moyennes et en zones rurales de bénéficier de ses services et par conséquent, de mieux vivre ! 80% du territoire est en effet encore à couvrir...

Depuis mars 2012, O2 a également décidé de développer une filière de micro-franchise solidaire dans le secteur du jardinage. Un franchisé est installé à Château Gontier en Mayenne depuis septembre 2012 ainsi que deux micro-franchisés en jardinage à Veigné en Indre & Loire et à Sainte Marie de Bretagne en Loire Atlantique. 2013: Le Groupe O2 poursuit son développement et lance sa campagne contre le travail au noir «Le travail au noir c’est ringard » Le Groupe O2 poursuit son développement en proposant des solutions d’accompagnement personnalisées aux personnes en situation de handicap. Dans le contexte d’une hausse de la TVA en janvier 2014, O2 souhaite mobiliser l’ensemble des acteurs du secteur et des personnes concernées par le travail au noir au travers la campagne « Le travail au noir, c’est ringard ! » dont il est à l’initiative.

18

Selon le référentiel " Services aux personnes à domicile " (NF 311) ; pour les prestations de ménage, repassage et garde d'enfants

24

2.1.2 Organigramme

Voici l'organigramme d’O2 Développement :

2.1.3 Les chiffres clés de la société

Tout d'abord, nous nous intéressons au chiffre d'affaire de l'entreprise. Nous pouvons constater grâce au graphique ci-après que le chiffre d'affaire est en constante évolution.

Figure 1: Evolution du chiffre d'affaire du groupe O2

Guillaume Richard Président Directeur Général

Associé fondateur

Renaud Sibille Directeur des Systèmes d'information

Associé fondateur

Géraldine Durand Directrice Marketing et

Communication

Jean luc Croset Directeur du réseau

Jean François Auclair Directeur des Ressources Humaines

Agnès Houdayer Directrice Administrative et Financière

Damien-Jean Coquin Directeur des Partenariats et de la Relation Clients

25

En 2013, le chiffre d'affaire de la société a atteint 108,1 millions d'euros.

L'entretien de la maison et du linge représente plus de deux tiers du chiffre d'affaire (schéma ci-dessous).

A noter également un tableau montrant l'évolution de l'organisme.

Nous constatons en lisant ce schéma que le nombre de clients réguliers ne cesse d'augmenter (de 542 à 28500).

O2 est le 9ème recruteur de France avec 5.000 postes à pourvoir en 2013 et plus en 2014. Le premier recruteur étant Macdonald avec 42.500 postes à pourvoir.

26

2.1.4 Les activités

O2 propose plusieurs services marchands :

MENAGE-REPASSAGE

Exemple de relations entre le client, l’intervenant et l’agence.

LA RELATION PRIVILEGIEE

CLIENT

Le client informe l’intervenant concernant :

Les priorités Les consignes

particulières

L’INTERVENANT

Il informe le client concernant : Besoins en matériels et/ou

produits Information sur la réalisation

d’une tâche ponctuelle Anomalie constatée Tâche exceptionnellement non

réalisée

AGENCE

L’agence O2 informe l’intervenant concernant :

Les changements de planning

Les modifications de prestation

Les retours clients

L’INTERVENANT

Il contact l’agence O2 en cas de : Retard / Absence Problème de scan Casse, perte, dommage Demande du client, de

changement d’horaire Apparition d’un nouveau risque

professionnel

CLIENT

Le client contact l’agence O2 concernant :

Le changement d’horaires Annulation, suspension

ou modification de prestation

AGENCE

L’agence O2 contacte le client concernant :

Les annulations, changements d’intervenant

Les réponses aux demandes d’information

L’agence compte 160 clients pour des prestations ménage-repassage ce qui représente 1 651h travaillées.

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Les formules :

La formule classique : le ménage classique est une formule idéale pour les clients qui souhaitent déléguer les tâches ménagères les plus consommatrices de temps (ménage de surface sans rangement et repassage familial). Cette formule nécessite d’avoir établi un planning précis des tâches non techniques à effectuer.

La formule confort : le ménage confort est une formule qui correspond aux clients désireux d’ordre et de propreté. Sur ce type de prestation, une exigence particulière est demandée car le domicile contient des surfaces délicates. En fonction des missions prédéfinies, l’intervenant(e) s’organise de façon autonome pour adapter son programme de travail. Sa rapidité d’exécution et son niveau de maîtrise lui permettent de réaliser plus de missions que dans la formule classique et notamment en repassage de pièces techniques.

La formule prestige : la formule de ménage prestige permet aux clients de déléguer intégralement les tâches ménagère et l’entretien du linge. L’assistant(e) ménager(e) est un(e) expert(e) grâce à son autonomie, sa rapidité d’exécution et son efficacité. Il (elle) maîtrise l’entretien des surfaces fragiles voir luxueuses.

GARDE D’ENFANTS

Chaque année, O2 délivre près d’un million de prestations en garde d’enfants en France. Les dangers auxquels sont exposés les enfants sont nombreux dans la maison et à l’extérieur. Les parents confient ce qu’ils ont de plus précieux et font appel à O2 car les gardes d’enfants O2 sont réalisées par des professionnels rigoureux formés et compétents. Cela permet à l’enfant de grandir en s’épanouissant (cultiver les liens intergénérationnels, cuisine et partage, développer ses talents…). Selon les disponibilités des parents et selon l’âge de leurs enfants, O2 propose une période d’adaptation. Celle-ci permettra aux enfants et aux parents de faire connaissance en douceur avec leur garde d’enfants avant le début des prestations.

Les formules :

Pour les moins de 3 ans : Éveil petite enfance comprenant tous les soins courants, les activités et les options. Cette formule est possible toute la journée avant et/ou après la crèche entre 6h et 21h

Pour les plus de 3 ans : - Garde relais avant et/ou après l’école entre 6h et 21h - Garde ludo-éducative avant et/ou après l’école entre 6h et 21h

+ de 3 ans, -3ans : - Garde partagée avant et/ou après l’école entre 6h et 21h - Garde d’enfants en langue étrangère avant et/ ou après l’école entre 6h et 21h - Sorties des parents le soir entre 18h et 2h

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AIDE AUX SENIORS :

La mission des intervenants : Ils assurent le « bien-vieillir à domicile » de la personne âgée par leur accompagnement quotidien. Ils devront, en respectant les règles de sécurité, favoriser ou maintenir l’autonomie des personnes à leur domicile. Les intervenants doivent adapter leur accompagnement à chaque situation en aidant et accompagnant les personnes en perte d’autonomie pour :

Les actes essentiels de la vie quotidienne : se lever, se laver, se nourrir, s’habiller,… Les actes ordinaires de la vie quotidienne : l’entretien du linge et de la maison, les

courses, la préparation de repas,… Les activités de la vie sociale et relationnelle, ainsi que la gestion des démarches

administratives.

L’agence compte 126 clients en aide aux seniors ce qui représente 2 500h travaillées.

Les gammes de service seniors

Gamme « à ma place » AM Gamme « faire ensemble » et « Maintien à domicile (MàD) » AV

Prestations sous déclaration :

• d’entretien de la maison,

•d’aide aux courses / repas

faites de manière déléguée et sans toucher à la personne.

Prestations identiques aux MR mais à un tarif inférieur car on répercute sur le prix les exonérations de cotisations sociales.

Prestations d’accompagnement dans la réalisation sous agrément:

•de l’entretien de la maison

•des courses/ des repas

•des sorties hors du domicile (médecin…)

• de l’aide à l’hygiène

•des démarches administratives

•des activités de Loisir

Clientèle ciblée pour la gamme « à ma place » : personne de plus de 70 ans, autonomes.

Clientèle ciblée pour la gamme « faire ensemble » : Personnes âgées de plus de 60 ans, dépendantes (problèmes psychiques/physiques) + les bénéficiaires Carsat : PAP/ ARDH (55-59 ans)

Les types d’offres que la société propose :

Offre d’aide à la personne :

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Besoins : entretien du cadre de vie réalisée de manière délégué. L’intervenant prête une attention particulière à la personne (suivi de l’évolution de l’état de santé de la personne, coordination avec les proches…).

Offre FE19 :

Besoins : réalisation des actes de la vie quotidienne, en assurant sa participation dans la mesure du possible ; aux tâches ménagères et autres activités. Ainsi, la personne âgée continue à réaliser les gestes qu’elle avait l’habitude de faire seul et préserve par conséquent son niveau d’autonomie.

Offre MàD20 :

Besoins : entretien du cadre de vie et accompagnement de la personne en lien avec les besoins physiologiques uniquement.

JARDINAGE

Les formules

La formule basique : le jardinier O2 réalise des tâches simples et récurrentes dans le jardin : tonte de pelouse, nettoyage du jardin, désherbage, ramassage de feuilles, déneigement, entretien du mobilier d’extérieur

La formule technique : le jardinier intervient en mettant son savoir-faire au service du jardin, il conseille la clientèle et réalise des tâches nécessitant une grande maîtrise : tonte de pelouse, taille de haies, arbustes, traitement phytosanitaire courant, nettoyage haute pression

La formule experte : le jardinier réalise la prestation avec une grande expertise technique et horticole. Il s’occupe intégralement du jardin paysager et assure la bonne santé des plantations : taille technique à la main, traitement phytosanitaire complexe, engazonnement de petites surfaces

La formule ponctuelle : les jardiniers peuvent également intervenir de façon ponctuelle pour un entretien spécifique du jardin ou des extérieurs selon les trois formules basique, technique ou expert : tonte de la pelouse, nettoyage du jardin, entretien du mobilier, taille saisonnière.

HANDICAP

O2 propose un accompagnement personnalisé en fonction des besoins et des souhaits :

Réalisation des gestes quotidiens (aide à la toilette, à l’habillage/déshabillage) Aide à la mobilité (transferts, déplacements à l’intérieur et à l’extérieur du domicile)

19 FE : Faire ensemble 20 MAD : Maintien à domicile

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Participation à la vie sociale (accompagnement aux activités culturelles et sportives, aide à l’organisation de sorties accessibles…)

Assistance administrative Entretien du cadre de vie

Les obligations de l’agrément qualité :

L’agrément est l’autorisation administrative nécessaire pour :

Exercer une activité au domicile d’un public fragile Bénéficier d’avantages spécifiques

Les avantages spécifiques :

Réduction d’impôt Référencement de notre entreprise auprès des organismes d’états Taux de TVA réduit (5,5%, 10 %) Exonération de cotisations patronales d’assurances sociales (maladies, maternité,

vieillesse), d’accidents du travail et d’allocations familiales

2.1.5 Les tarifs

Plusieurs tarifs sont définis en fonction des demandes des familles, des aides que perçoivent ces familles ainsi que l’âge et le service.

En ce qui concerne le ménage, repassage, le tarif de base est de 21.98 € et peut aller jusqu'à 29.98 €. Ce prix correspond au tarif TTC. Cependant, ce tarif ne prend pas en compte les 50% de réduction d’impôts. Si le bénéficiaire est imposable, le coût de revient d’une heure de ménage correspond à 10,99€ pour le tarif de base.

Dans la même idée, le tarif garde d’enfant est de 21.98 € et peut aller jusqu'à 27,98 € de l’heure. L’heure de garde d’enfant revient après réduction d’impôts à 10,99 €.

Pour l’aide aux seniors, le tarif de base est 20,10 € jusqu'à 25.98 €. Après réduction d’impôts l’heure revient à 10.05 €.

Le tarif handicap, quant à lui est de l’ordre de 22.48 € jusqu'à 26.48€. Ce qui équivaut à un tarif de 11,24 après déduction d’impôts.

L’Incapacité temporaire a pour tarif 21.98 € et peut aller jusqu'à 22.48 €. Le tarif après déduction fiscale est de 10.99 €.

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Pour terminer, le tarif horaire pour le jardinage est de 40.95 € jusqu’à 50.95 € ce qui fait après déduction fiscale 20.47 € de l’heure.

2.1.6 Les projets du groupe

Nous pouvons évoquer deux projets pour le groupe.

Le premier que nous allons évoquer est une amélioration de la grille tarifaire au niveau du pôle seniors et handicap dans le but d’être plus compétitif. En effet, actuellement sur les tarifs nuits principalement, un forfait sera mis en place avec des heures passives et des heures actives. Actuellement une nuit revient à 300€ alors qu’avec le forfait le coût sera diminué au moins de 50%. L’idée est de continuer à développer ce secteur qui est récent chez O2.

Le second projet que l'on va mettre en évidence porte sur l’intention du groupe à se développer au niveau international. Ce ne sera pas facile comme nous avons pu le constater précédemment en faisant la comparaison avec différents pays d'Europe. Le mode de vie diffère entre pays et l'aspect juridique également.

En conclusion, nous pouvons dire que le groupe a beaucoup de projets mais doit travailler à ne pas grandir trop vite et surtout conserver l'idée de proximité que recherche une partie de la clientèle notamment les personnes dépendantes.

2.2 Les agences O2 Au Mans

Dans cette sous partie nous allons vous présenter en détail les agences présentes en Sarthe.

2.2.1 Les organigrammes des agences du Mans

Dans les locaux 43 rue Wilbur Wright au Mans, se trouvent trois entités juridiques différentes.

La première entité juridique est O2 Le Mans Nord qui s’occupe du ménage au nord de la Sarthe. L’agence est dirigée par Madame Karen Cosson, responsable d’agence, en collaboration avec un Chargé Clientèle, Vincent Loret, et d’un responsable secteur jardinage, Florent Grimault.

La seconde entité juridique présente dans ces locaux est l’agence O2 Kid le Mans dirigée par Monsieur Baptiste Rocher, le responsable d’agence.

Enfin la troisième entité est l’agence O2 Le Mans dirigée par le responsable d’agence Monsieur Baptiste Rocher en collaboration avec un responsable secteur ménage Noémie Chevallier et un responsable secteur seniors et handicap, Noémie Juglet, qui est également notre maître de stage.

Les agences travaillent en collaboration avec le siège où se trouve les CPL (Coordinateurs de planning) et les ARH (Assistants ressources humaines)

32

En plus de ces personnes, nous pouvons demander de l'aide à la cellule support dont le rôle est de venir en renfort auprès des agences en difficultés.

Nous pouvons parler également du service client qui reçoit tous les appels des clients et salariés pour traiter leur demande ou transférer l'appel vers l'agence concernée.

Enfin, notons qu’il existe une relation tripartite entre l’agence O2, le client et le salarié.

Le salarié a un contrat avec l’agence. L’agence a un contrat avec le client. Le client discute avec l’intervenant par le biais d’un cahier de liaison.

2.2.2 Le partenariat

Plusieurs partenariats ont été signés entre les agences et d’autres structures. Nous pensons principalement aux partenaires institutionnels comme l’Agence nationale des services à la personne, Iserp (institut national de formation), Fesp (fédération du service aux particuliers), le Conseil départementale de la Sarthe, etc....

De plus nous pensons au partenaire financier, Evolem, aux partenaires technologiques, Sfr et Orange, aux partenaires emploi, Pôle emploi, Parciel, So compétent et seniors à votre service. Nous trouvons également les partenaires « web », Petitestetes.com, Trouvea, Alodom, Voisineo, Chez-vous.com, Mutuelle-conseil.com, Fizeo et Prestadomicile.com.

Notons également les partenaires commerciaux qui sont : Mondiale assistance, H2o, bien être assistance, Fidélia, axa, inter Patner assistance, Filassistance, Gecina, La banque postal, solution clés Nexity, Fourmi verte, Sodexo, Bien être à la carte, West borm, Business groom, Tout l'temps press, Gold prestige services, Chèque domicile CESU, Domiserve et Tir groupé, Domithys, etc..

Outre les partenaires « communs », le pôle seniors et handicap à des partenaires propres. Nous pensons aux partenaires du secteur médico-social comme le CHU du Mans, le centre Galouedec ou encore Georges Coulon. De plus, l’agence à tissé des liens avec des associations de retraités, des SAMSAH pour le coté handicap,...

33

Partie 2 : Comment développer la fidélisation des salariés, la démarche commerciale ainsi que la démarche qualité au sein de l'agence ?

Pour identifier cette problématique nous sommes partis de trois constatations.

Nous nous sommes aperçus qu’au sein des agences O2 et plus particulièrement l’agence O2 seniors et handicap Le Mans le turnover était très important que ce soit au niveau des intervenantes au domicile mais également sur le personnel d’agence c'est-à-dire les responsables de secteurs, les chargés clientèles ainsi que les responsables d’agence. Pour vous donner un ordre d’idée, la durée de présence d’un responsable d’agence dans une agence à O2 est d’1 an. Il n’y a pas forcément de continuité entre prédécesseur et successeur. D’après cette constatation, l’idée sera de développer la fidélisation des salariés au sein de l’agence.

Les spécificités de l’activité seniors et handicap impliquent la recherche de nouveaux clients continuellement. En effet les contrats avec les bénéficiaires peuvent s’arrêter à tout moment car nous rendons services à des personnes fragiles. Il est « facile » de perdre des heures mais plus difficile d’en gagner. De plus, la réputation de l’agence est très négative au Mans du fait de la proximité avec le siège et du turnover, ce qui complique la démarche commerciale. La recherche de nouveaux clients a pour but d’augmenter le chiffre d’affaire de l’agence. L’idée sera de rechercher, trouver et mettre en place des idées afin de développer la démarche commerciale.

10%

20%

60%

10%

TURNOVER DES SALARIES

Plus de 3 ans Entre 2 et 3 ans Entre 1 et 2 ans Moins d'un an

34

Figure 2 Les heures sur l'activité séniors et handicap

Au regard de la réputation négative de l’agence, il nous semble important d’accentuer la satisfaction des clients. Nous avons remarqué que peu de visites de contrôle (revisites) chez les clients ont été effectuées. L’idée sera d’accentuer la démarche qualité afin de satisfaire au mieux les clients.

H PERDUES

H GAGNEES

0

100

200

300

400

500

600

Semestre 1 2015

Semestre 2 2015 (en cours)

H PERDUES

H GAGNEES

2014

2015 (en cours)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Revisite client

2014

2015 (en cours)

35

1. La fidélisation des salariés

La fidélisation des salariés est un nouveau et grand enjeu pour les structures des services à la personne. En effet, il existe de plus en plus de structures privées dans le secteur et une accentuation de la concurrence au niveau des intervenants à domicile. Ce sont ces mêmes intervenants qui font la réputation positive ou négative de l’organisation des services à la personne. Dans cette sous-partie, nous allons mettre en évidence nos recherches et travaux pour améliorer la motivation et la fidélisation des salariés et particulièrement des intervenants à domicile. L’idée étant de trouver un équilibre entre la vie personnelle et vie professionnelle.

1.1 Constat

Depuis notre stage en 2014, nous avons le même constat. En effet le turnover des salariés est relativement important au sein de l’agence. Cependant, nous avons trouvé peu de données chiffrées pour démontrer notre ressenti. Une intervenante à domicile reste en moyenne 2 ans21 au sein de la structure avant souvent de trouver mieux. En ce qui concerne les « baby-sitters », le profil est celui d’étudiant ou de mamie nounou principalement. L’issue étant soit le départ à la retraite soit l’obtention d’un emploi « durable ».

Pour les assistants ménagers le turnover est dû principalement à la dureté du métier et à l’exigence imposée par la société O2 dans l’idée d’obtenir des prestations de qualité. Nous allons nous intéresser principalement au turnover des assistants de vie.

Le profil des assistants de vie est très varié avec cependant un diplôme en commun pour pouvoir effectuer ce métier. Nous avons pu remarquer durant notre stage que le turnover était principalement dû à trois éléments.

Le premier c’est la dureté du métier et l’exigence demandée par la société. La deuxième remarque c'est que les assistants de vie font un nombre très

important de kilomètres durant le mois. Pour donner un ordre d’idée, certains totalisent environ trois milles kilomètres en moyenne par mois.

Enfin la troisième idée qui est aussi la principale tourne autour des exigences horaires c'est-à-dire qu’il faut obligatoirement travailler un week-end sur deux, avoir un jour de repos dans la semaine, commencer tôt le matin pour effectuer les levers et terminer tard le soir pour effectuer le coucher. De plus il faut également être disponible pour les astreintes. A l’heure actuelle le rythme des astreintes est d’environ une tous les trois mois.

1.2 Motiver et intégrer les salariés au bon fonctionnement de l’agence

Une des réponses possibles pour fidéliser les salariés est de recourir à la motivation et l’intégration des salariés dans le fonctionnement de l’agence. Pour être plus précis, le salarié doit se sentir acteur de son métier et non passif. Nous avons repris des éléments déjà exposé dans notre mémoire précédent et présenté des axes d’amélioration supplémentaires, puis nous

21

Voir graphique page 33

36

avons développé d’autres axes afin de limiter à l’avenir le turnover des salariés tout en conservant une équipe compétitive.22

La motivation signifie « le construit hypothétique utilisé afin de décrire les forces internes et/ou externes produisant le déclenchement, la direction, l’intensité et la persistance du comportement23 »

L’intégration des salariés renvoie au concept de socialisation organisationnelle, c'est à dire l'apprentissage de son rôle au sein de l'entreprise. Il s'agit donc non seulement d'appréhender les aspects techniques de son poste, mais aussi de comprendre et d'intégrer l'environnement culturel et social de l'organisation. En d'autres termes, selon Feldman (1976) il s'agit du processus par lequel un individu, étranger à l'organisation, est « transformé en un membre participatif et efficace »

Nous allons dans un premier temps parler de la question des astreintes pour ensuite mener une réflexion sur les kilomètres effectués par les assistants de vie.

1.2.1 Réfléchir sur les astreintes

Lors de notre stage l’année dernière nous avons constaté que le rythme des week-ends travaillés pour les assistants de vie était aléatoire ce qui pouvait aller de un par mois à un toute les deux semaines. Aujourd’hui chaque intervenant à domicile doit obligatoirement travailler un week-end sur deux. Nous avons mis en place en 2014 un système où les encadrants d’agence doivent appeler les intervenants en leur proposant une date d’astreinte. Cependant avec un an de recul nous avons remarqué un léger mieux qui n'est malheureusement pas suffisant.

Afin de trouver une réponse à cette problématique et d’améliorer l’organisation de l’agence, nous avons observé et pris contact avec des collègues d’autres agences de la société sur la même activité. Plusieurs réponses nous ont été soumises :

La première étant d’obliger le salarié à effectuer une astreinte à une date précise la seconde solution étant de demander par téléphone ou directement le ou les week-

ends disponibles.

Le siège a mis en place une procédure conforme aux différents textes de loi. Ainsi, une lettre type a été réalisée et doit être envoyée systématiquement à tous salariés pour validation des jours d’astreintes. Cependant, il n’existe pas de procédure type au-delà de la distribution de cette lettre.

Du point de vue externe, les concurrents de la société O2 n’ont pas tous le même fonctionnement. En effet, les astreintes sont assurées par les encadrants d’agence ce qui signifie qu’il n’y a pas d'intervenants d’astreinte attitrés chaque week-end.

Comment peut-on inciter les salariés à réaliser des astreintes ?

22

Source Mémoire (2014) 23 Vallerand et Thill, 1993, p.18.

37

1.2.2 Inciter les salariés à réaliser des astreintes

Une Astreinte « c’est souvent confondu avec la permanence, qui oblige le salarié à être présent sur son lieu de travail, l’astreinte n’est pas incluse dans le temps de travail effectif d’un employé. Une journée ou une nuit d’astreinte est une période pendant laquelle un salarié doit pouvoir intervenir sur son lieu de travail. Pour pouvoir intervenir rapidement, l’employé doit rester chez lui ou se tenir à proximité de son lieu de travail ».

Inciter les salariés signifie pousser vivement quelqu’un à faire quelque chose24. D’après nos observations en interne, semi interne ou auprès des concurrents, nous avons mis en évidence deux thèmes distincts. Le premier étant celui des valeurs et le second l’idée de la rémunération.

1.2.2.1 Avec les valeurs de la société

Inciter les salariés en prenant en compte les valeurs de la société signifie la mise en place d’une solidarité entre salariés et notamment sur les astreintes. Nous jouons ici sur l’idée de responsabilité individuelle.

Cependant, cette pratique peut avoir des inconvénients. La première et la plus importante c’est le risque de mettre le salarié en porte à faux et qu'il soit montré du doigt par les autres salariés qui ne se seraient pas positionnés pour effectuer des astreintes.

Le second inconvénient que l’on peut mettre en évidence c’est l’aspect obligatoire qui peut prendre le dessus sur l’idée du libre choix de la part du salarié.

Néanmoins, une minorité de salariés ne pourra pas réaliser d’astreinte quelque soit ce qui peut être mis en place. En effet, certains salariés sont seuls avec leur enfant handicapé ou ils ont un autre travail en parallèle. Cette minorité représente environ 5% de l’effectif de l’agence soit environ 4 personnes.

24

Définition du Larousse

38

1.2.2.2 Par la rémunération

D’après nos observations un deuxième thème a été mis en évidence. L’idée serait d’inciter les salariés à se positionner pour les astreintes car celles-ci permettraient d'améliorer le salaire de manière substantielle. Pour cela il serait nécessaire d’augmenter la rémunération des astreintes qui est actuellement très mince. C’est de l’ordre de 20 € par jour sans interventions.

Malheureusement, cette idée ne correspond pas du tout avec la politique de la société ce qui nous contraint de choisir à l’heure actuelle l'autre solution évoquée ci-dessus en motivant les salariés par les valeurs de la société.

Cependant, nous avons remarqué qu’une prime d’ancienneté existe au sein de la société pour fidéliser les salariés. Il faut peut-être creuser cette piste et plaider son extension au personnel qui se positionne sur les astreintes, ce qui apporterait un complément plus palpable pour le salarié que la motivation par les valeurs de la société qui peuvent demeurer très abstraites pour le salarié moyen.

1.2.2.3 La méthode mise en place25

Au vu des points évoqués auparavant et de nos observations, nous avons mis en place une procédure d’astreinte propre à l’agence O2 seniors et handicap Le Mans. L’idée est que chaque salarié se responsabilise et communique ensemble pour la prise des astreintes. Nous avons mis en place l'envoi d'un mail avec comme pièce jointe le tableau d’astreinte et chacun doit se positionner sur le ou les week-ends possibles pour eux mais également sur les jours fériés. Ce système permet de responsabiliser les salariés les uns vis-à-vis des autres. En effet, ceux qui ne souhaitent pas prendre d'astreintes sont tout de suite visibles.

Les résultats actuels montrent une meilleure intégration des salariés pour ce qui concerne les astreintes. Nous sommes passés de 50% de salariés participants aux astreintes à 75% de salariés participants.

25

Voir Annexe 1

Salariés acceptant les astreintes en 2014

OUI

NON

39

Nous avons toujours quelques réticences notamment les intervenants qui n’ont pas de voiture car les jours fériés par exemple ce n’est pas facile de se déplacer en transport en commun. Certains salariés qui ont fait l’objet d’un rachat de leur ancienne société par O2 sont également réticents. La vie personnelle du salarié peut également être un frein pour les astreintes.

Les premiers résultats sont encourageants il faut poursuivre dans cette voie. Cependant, il sera impossible pour le moment d’obtenir de l’ensemble des salariés de l’agence la réalisation d’au moins une astreinte sauf à modifier les contrats et à les rémunérer de manière incitative impliquant une volonté politique des dirigeants.

1.3 Fidéliser les salariés

Nous avons évoqué la fidélisation des salariés par la motivation et l’intégration des salariés au bon fonctionnement de la société mais dans cette partie nous allons proposer des axes d’amélioration possibles pour fidéliser les salariés. Ces axes d’amélioration partent de constats énoncés auparavant. Nous allons dans cette sous partie nous occuper principalement de la fidélisation des assistants de vie et des problématiques qui en découlent. Pourquoi nous sommes nous penchés sur les assistants de vie ? Il s'agit d'un métier où il y a beaucoup de contraintes et c'est également une activité récente pour la société O2 ce qui permet d'envisager forcément davantage d’axes d’amélioration.

Dans un premier temps, nous allons réfléchir sur les frais kilométriques effectués par les auxiliaires de vie, puis, de la mise en place de réunion de groupe, de la mise en place d’une soirée de récupération pour les auxiliaires de vie ainsi que d’une mise en place d’une meilleure communication entre l’agence et les salariés avant de terminer notre réflexion par l'examen des congés payés des salariés.

Salariés acceptant les astreintes en 2015

OUI

NON

40

1.3.1 Réfléchir sur les Kilomètres effectués par les auxiliaires de vie26

Nous sommes partis d’un constat simple propre au métier d’assistant de vie. Les prestations chez les bénéficiaires sont de courtes durées en fonction notamment des plans d’aide (APA, CARSAT,…). Ces prestations sont réalisées au domicile du bénéficiaire qui peut être éloigné du domicile du salarié ce qui implique une augmentation des kilomètres. De plus du fait de la courte durée des prestations l’intervenant à domicile a la possibilité d’effectuer plus de prestation. Le grand nombre d’interventions au domicile entraîne évidemment des trajets supplémentaires puisqu'il faut se déplacer d'un point à un autre plus souvent.

Les assistants de vie au sein de l’agence effectuent en moyenne trois milles kilomètres par mois ce qui engendre pour eux des frais supplémentaires. Cependant, nous mettons à disposition une voiture pour le référent remplaçant pour tous les remplacements sur la Sarthe. Néanmoins ce n’est pas suffisant pour limiter les kilomètres des intervenants à domicile.

En observant d’autres agences, le maillage du territoire est la plupart du temps plus petit ce qui entraîne forcément moins de frais kilométriques pour les assistants de vie.

La société o2 a mis en place une procédure au niveau des kilomètres dans le but de fidéliser les salariés. Cette procédure consiste à rembourser les kilomètres aux intervenants à partir du 21ème km parcouru à partir du domicile lors de sa première prestation du matin et du soir. En ce qui concerne les kilomètres effectués entre deux prestations, ceux-ci sont remboursés en intégralité au tarif de 0.23€ du kilomètre. Cette procédure est une aide non négligeable pour les salariés mais un grand nombre de kilomètres reste à leur charge.

Dans les textes de loi, la société a le libre choix de rémunérer ou non les kilomètres.

Du point de vue externe, nous avons observé que les associations rémunéraient mieux les kilomètres des assistants de vie. Cette rémunération peut aller jusqu'à 0.45€ du kilomètre.

26

Voir Annexe 2

41

Nous avons également remarqué que le nombre de kilomètre des intervenants à domicile au sein des associations est moins important qu’au sein d’O2. Cela est dû principalement au positionnement des agences de proximité qui sont réparties dans un maillage du territoire plus étroit. Les sociétés du secteur ont le même problème que l’agence O2 seniors et handicap Le Mans au niveau du nombre de kilomètres avec un coût du kilomètre qui peut varier pour ces sociétés de 0.15€ à 0.35€ du kilomètre.

Fort de ce constat, nous avons élaboré un projet que nous avons intitulé « redimension des zones géographiques ».

Du point de vue méthodologique, nous avons découpé la Sarthe en 5 zones géographiques :

ZONE 1 : Le Mans ZONE 2 : Nord Ouest ZONE 3 : Nord Est ZONE 4 : Sud Ouest ZONE 5 : Sud Est

Ces zones nous permettrons de mieux répartir les prestations aux intervenants habitant dans la zone géographique du domicile du bénéficiaire.

Une fois le découpage réalisé, nous avons recensé pour chaque zone géographique les salariés et les bénéficiaires. Nous espérions trouver la meilleure correspondance possible entre prestations et salariés du même secteur géographique. Malheureusement ce n’est pas du tout le cas car environ 33 % des prestations ne sont pas réalisées par un intervenant de la bonne zone géographique27.

Pour être plus précis encore, nous avons étudié la distance hors zone pour les prestations ou le salarié n’est pas dans sa zone. Le résultat est éloquent. Sur les 33% de prestations réalisées par un salarié hors de la zone géographique, pour quasiment un trajet sur deux (40%) il doit ajouter un trajet de 10 à 20 Km en plus du trajet qu’il doit effectuer dans son propre secteur géographique.

27

Annexe « travail sur les zones géographiques »

42

Nous avons identifié les prestations qui nécessitent un surplus de trajet pour les salariés été puis nous avons mis en place une procédure pour régulariser cette problématique afin de « faciliter » le travail du personnel à domicile.

La procédure est simple mais elle est composée de plusieurs exceptions. Elle consiste dans un premier temps à vérifier qu’une intervenante de la zone géographique est bien disponible aux bons horaires. Une fois cette disponibilité validée, il suffit de vérifier s’il n’y a pas une raison particulière qui fasse que ce soit ce salarié plutôt que celui de la zone géographique correspondante qui intervient. Les raisons peuvent être d’ordre personnelle (connaissance de la famille ou autre, grand-mère, …) mais également d’ordre temporel (si la prestation est réalisée depuis 2 ans minimum avec le même intervenant, nous conservons le même professionnel). Une fois, l'analyse réalisée et validée, il faut prévenir les bénéficiaires et les salariés du changement et le mettre en place.

Comme nous l'avons signalé supra, il restera toujours des prestations qui seront effectuées par des salariés d’une autre zone géographique mais le nombre de kilomètres moyen d’un assistant de vie devrait diminuer considérablement.

Les résultats ne pourront être évalués qu’à partir du début 2016 car mettre à jour tous les plannings est un immense travail.

Les salariés sont très enthousiastes de ce projet et en attendent beaucoup, c'est aussi un moyen de les fidéliser.

La période des vacances n’est pas propice à l’avancement de ce projet car il y a beaucoup de remplacements dus principalement aux vacances d’été. Il convient donc d'être prêt à démarrer dès le 15 septembre.

En parallèle de ces axes d'amélioration nous avons développé d’autre projets et notamment la mise en place de réunions de groupe.

1.3.2 Mettre en place une réunion de groupe

Nous avons observé que la plupart du temps, les intervenants ne se connaissent pas. Ce qui peut poser des problèmes lors des remplacements chez les clients ou lors de transmission de clés entre elles.

En parlant avec plusieurs d'entre eux, il nous a été soumis l’idée de les regrouper sur des midis ou soirs pour discuter des problèmes rencontrés lors des prestations.

De plus, un manque de transmission des informations (informations ne pouvant être données entièrement par la feuille de route) entre intervenants a été mis en exergue. Par exemple, le caractère de la personne bénéficiaire etc.…

43

1.3.2.1 Méthodologie de mise en place

Ce constat nous amène à réfléchir sur la création de groupe de travail. Le groupe de travail doit représenter la diversité du personnel; se fixer des objectifs une méthode de travail, un calendrier, concevoir dès le départ les modalités de communication vers tous les acteurs de l’organisation. Comment choisir le groupe ? Le groupe se constituera en fonction des thèmes abordés. Si on parle des problèmes liés lors des prestations, il sera alors important de contacter les personnes qui ont rencontré des problèmes au domicile de bénéficiaires. En outre, il faut que le groupe soit constitué d'un échantillon représentatif de l’ensemble des salariés (année d’expérience, spécialité, etc….). Comment déterminer la date de rencontre du groupe ? Après avoir identifié les personnes que l’on souhaite contacter au vu du thème, nous regarderons leur planning et ensuite nous planifierons une date. Quel thème aborder lors de la première réunion de groupe ? Les attitudes des bénéficiaires lors des prestations (agressivité, Alzheimer, dépression,

bénéficiaires alités, etc…) Les préparations de repas Les prestations ménage L’accompagnement chez les seniors Les besoins des seniors Les aides à la toilette L’handicap Le repassage Les activités pour les seniors Le suivi des bénéficiaires

Combien de temps faut-il que la réunion dure ? C’est un temps de bénévolat pour les salariés ce qui contraint les horaires. L’idée est de réaliser des réunions qui durent 1h maximum Comment déterminer le nombre d’intervenants dans un groupe ? Les intervenants ne doivent pas être trop nombreux car si c’est le cas la réunion n’avancera pas. Des groupes de 6 maximum nous semble opportun en y ajoutant l’animateur. Six personnes sont suffisantes pour réfléchir ensemble et parler de diverses expériences. La rémunération ? Il n’y aura aucune rémunération mais pour inciter les intervenants à participer il sera proposé de prendre un repas en commun qui permettra de poursuivre de manière informelle les

44

discussions engagées et ainsi d'obtenir peut-être davantage d'informations et de suggestions, notamment de la part des personnes un peu plus réservées. La réunion de groupe se fera dans les locaux de l’agence O2, dans la salle de réunion car elle est le point central de la Sarthe. De plus pour faciliter les échanges il faudra agencer la salle de réunion en une table ronde. Toujours dans une idée d’amélioration un questionnaire28 sera distribué cinq minutes avant la fin pour que chacun puisse y noter ses observations.

1.3.2.2 Résultat

Nous avons à l’heure actuelle réalisée deux réunions de groupe. Le résultat est mitigé au niveau de la présence des intervenant à peine 50% des salariés conviés ont participé à ces réunions. Pour la première réunion cinq assistants de vie étaient conviés et seulement deux sont venus. Lors de la deuxième réunion trois salariés étaient présents sur sept conviés. La raison principale de l’absence des salariés c’est l’oubli car cette réunion ne peut pas être indiquée sur leur planning. De plus entre l’invitation et la date de la réunion des arrêts de travail peuvent apparaître. Il conviendrait donc d'inviter une dizaine de personnes. Avec dix personnes, un groupe fonctionne encore convenablement tout en sachant, d'après les premières réunions, qu'il y aura un taux d'absentéisme. Ainsi, il y aurait plus de chance de retrouver les six personnes de base souhaitées.

Au niveau du contenu de la réunion, c’est très intéressant et très constructif. Certaines idées émises seront testées sur le terrain lors de certaines prestations et nous avons remarqué un échange de compétence entre les salariés qui en ont le plus et ceux qui en ont le moins.

Notre souhait est de pouvoir proposer une réunion au minimum tous les mois sur des thèmes différents. C’est pourquoi, il est important d’avoir au minimum six personnes à chaque réunion.

Au sujet du questionnaire, seule une personne n’a pas apprécié le format de cette réunion car elle trouve gênant de parler d’une situation devant ses collègues. Au sujet des questions ouvertes l’idée des plannings, des prestations que se chevauchent, du nombre de kilomètres réalisés sont des points à améliorer pour l’agence. Des thèmes, comme le sentiment d’appartenance, sont soulevés et peuvent être abordé lors de prochaine réunion.

1.3.3 Mettre en place une soirée de récupération pour les auxiliaires de vie

Depuis Juillet 2014, l’agence a décidé par l’intermédiaire de notre maître de stage la mise en place d’une soirée de repos pour chaque assistant de vie. L’idée étant pour chaque salarié de mieux concilier vie professionnelle et vie personnelle. C’est également un moyen

28

Annexe 3 : Questionnaire

45

de différenciation par rapport aux concurrents d’O2 et d’attirer les meilleures compétences au sein de l’agence O2 Le Mans.

Cette soirée débute à 16h pour se terminer à 21h.

Cette nouvelle mise en place est un outil supplémentaire pour l’agence O2 Le Mans dans l’optique de fidéliser les salariés.

1.3.4 Mettre en place une meilleure communication entre l’agence et les salariés.

Pour fidéliser les salariés, nous avons mis en place des petits outils pour améliorer la communication entre l’agence et les salariés.

En effet, selon la procédure, les salariés doivent absolument appeler le service clients/salariés pour joindre l’agence ou communiquer via leur compte extranet.

Cependant, la durée d’attente au service clients est de l’ordre de 20 minutes ce qui gêne beaucoup le personnel de l’agence. De plus les encadrants d’agence ne sont pas forcément disponibles à un moment précis.

Par comparaison, au niveau du secteur, les salariés de nos concurrents ont le numéro de téléphone de leur encadrant d’agence. De plus le maillage géographique étant resserré, il est plus facile pour le personnel de se déplacer à l’agence de rattachement.

Nous avons mis en place deux outils pour améliorer la communication entre l’agence et le salarié :

Nous avons entrepris de donner à chaque intervenant le numéro direct de l’encadrant mais en précisant que ce numéro est à utiliser en cas d’extrême urgence. Après quelque mois d’expérimentation les résultats sont plutôt positifs. Nous avons pu mesurer ces résultats grâce au questionnaire que nous avons élaboré29.

Nous avons également insisté sur la communication par mail car les boites mails de l’agence sont ouvertes par conséquent il est plus facile d’obtenir une réponse rapide.

La communication n’est pas encore optimale entre l’agence et les salariés mais avec la mise en place de ses petits outils, elle s’améliore.

29

Voir ANNEXE 3

46

1.3.5 Réfléchir sur les congés payés des salariés

Les congés payés peuvent être un atout pour fidéliser le personnel. Suite au nouveau contrat « annualisation du temps de travail » les encadrants d’agence ont le droit de refuser ou d’accepter les congés payés des salariés. Ce qui est évidemment un frein pour la fidélisation car si l’employeur commence à refuser les congés à un salarié alors celui-ci risque d'être moins motivé et risque de chercher à quitter la société ce qui va à l'encontre de la fidélisation que nous essayons de mettre en place.

L’objectif est donc d'éviter qu'une telle situation soit envisageable.

1.3.5.1 La problématique de l’été

L’été est une période délicate pour l’agence car il faut pouvoir réaliser toutes les prestations et satisfaire tous les salariés pour les congés. Pour cette période, nous avons réalisé une étude auprès des salariés pour prévoir cette période. Le constat que nous faisons également c’est que chaque salarié aimerait avoir des vacances au mois d’Août. Malheureusement, ce n’est pas possible car les bénéficiaires ont besoin d’aide toute l’année.

Au sein des agences, des franchises et de nos concurrents le constat est le même. L’été peut s’avérer un véritable « casse tête » pour les structures. En revanche, l’été peut s’avérer également être un bon levier pour la fidélisation des salariés.

1.3.5.2 Anticiper la problématique

Pour ne pas être trop mis en difficulté, le siège à mis en place une procédure qui consiste à envoyer un mail sur le compte extranet des salariés leur indiquant qu’ils ont jusqu’à fin mars pour faire remonter à l’agence leur date de congés souhaitée.

Une fois ces dates de congés connues, nous analyserons les données et nous effectuerons les tableaux de remplacement. Quasiment tous les congés payés seront ainsi acceptés et nous pourront nous retourner plus facilement, sous réserve bien sûr de trouver le nombre de remplaçants nécessaire.

47

1.3.5.3 Inciter la communication entre salarié

Après analyse des données et des tableaux des congés, lorsqu’une équipe d’assistant de vie est en congés en même temps. L’idée est de pouvoir discuter avec eux pour pouvoir s’arranger pour qu’il y ai une continuité de service.

Malheureusement peu de solutions sont envisageables car c’est au bon vouloir de chacun. Cependant, si on applique la manière forte, le risque c’est la démotivation du salarié.

48

2. La recherche de nouveau client

2.1 Constat

Comme énoncé succinctement précédemment, nous avons constaté que le nombre d’heures de service à la personne sur l’agence du Mans stagne voir diminue sur l’agence O2 seniors et handicap Le Mans notamment à cause de l’état de santé des bénéficiaires. Pour cette raison il nous a été demandé de se pencher sur la question de la recherche et l’augmentation du nombre de clients donc du nombre d’heures pour l’agence O2 Le Mans.

Pour être plus précis prenons un exemple : Depuis janvier, l’agence à chaque mois 2.000 heures à réaliser chez les clients. Le nombre d’heures est en diminution. Cela ne veut pas dire que l’agence n’attire pas de client mais elle n’arrive simplement pas à équilibrer le nombre d’heures. En effet, l’agence perd des clients pour des raisons économiques et en perd aussi pour des raisons objectives et normales (décès, retour à la normale d'une situation, besoin disparu…). Le problème qui se pose actuellement est de savoir comment faire pour attirer de nouveaux clients et comment peut-on définir les domaines porteurs permettant d'avoir plus de chance d’obtenir de nouveaux clients.

Pour cela, nous allons réaliser de la prospection commerciale. La prospection commerciale c’est d’après la définition marketing, l’action de rechercher de nouveaux clients.

Pourquoi prospecter ?

Prospecter c’est avancer pour gagner des parts de marché, c’est renouveler notre vivier de clients surtout quand nous travaillons avec les personnes sensibles. C’est également trouver des clients "moyens" (c'est-à-dire un client « assez jeune » et qui aura besoin de plus d’aide par la suite) qui ont un bon potentiel. Par conséquent plus le temps avancera, plus les heures de prestations augmenterons.

La prospection vivifie le portefeuille de la clientèle.

Le groupe O2 a confectionné des tracts pour aider les commerciaux à prospecter

2.2 S’appuyer sur des Flyers30, Internet et les journaux

Lors de nos recherches pour répondre à ce premier problème, nous avons questionné notre maître de stage Mlle Noémie Juglet. Le groupe O2 a édité et confectionné à travers le bureau Marketing divers tracts dans le but d’attirer de nouveaux clients.

30

Base de donné : le service marketing basé au siège au Mans

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Dans notre cas et en fonction de nos offres de services marchands, seuls trois des quatre tracts nous intéressent. Nous parlons bien sur du tract « seniors » du tract « incapacité temporaire et handicap » ainsi que du tract « multi services »

Ces tracts seront un très bon support pour aller au contact des personnes. Ainsi nous pourrons plus facilement parler des services que l’on propose et surtout les personnes pourront les visualiser au travers de ces documents.

En discutant avec le responsable de l’agence d’O2 Kid le Mans, M. Baptiste Rocher, nous avons pu mettre en évidence que l’agence fonctionne de la même manière pour rechercher des nouveaux clients. Cependant, l’agence n’utilise pas les mêmes tracts que la nôtre.

Nous pouvons évoquer également la bonne relation entre ces deux agences car elles n’hésitent pas à diriger ou rediriger certaines personnes sur une ou l’autre agence. Cela est rendu sans doute plus facile dès lors qu'elles ne proposent pas les mêmes services marchands.

Du point de vue externe de la société, nos concurrents directs c'est-à-dire les associations nationales comme l’ADMR, Familles rurales ou l’UNA ainsi que des associations locales ont simplement un type de tract. Ce qui manque peut être un peu de visibilité par rapport au tract du groupe O2. Par contre, ces associations fonctionnent beaucoup grâce au bouche à oreille.

En faisant nos premières recherches nous avons pu mettre en évidence un problème qui peut être plus ou moins important. En effet, O2 à des tracts plus spécifiques qui évoquent un seul service ce qui oblige l’agence à déterminer avec précision les endroits ou ces tracts vont être distribués. Ce problème peut être évité en utilisant les tracts multi services mais l’objectif

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pour attirer de nouveaux clients est de se démarquer de la concurrence et d’avoir une meilleure visibilité et identité que nos concurrents.

Comme nous l’a évoqué notre maître de stage, O2 encourage et mise beaucoup sur le parrainage.

D’après la définition du Larousse le parrainage c’est l’action de parrainer quelqu’un dans une société. Pour être très précis parrainer c’est servir de caution à quelqu’un en le faisant admettre dans une société

Le parrainage pour O2 consiste à offrir des remises allant de deux heures offertes à 3€ offerts sur chaque heure, pour tout nouveau client parrainé par un salarié du groupe.

Comme nous le montre Monsieur Krop (service à domicile) dans le journal, le Figaro du 30 octobre 2009, il existe plusieurs autres outils de prospection que les tracts. L’article nous fait prendre conscience qu’Internet ainsi que la presse écrite (les journaux) sont très importants comme supports dans la recherche de nouveaux clients.

Le groupe O2 est bien présent sur la toile ainsi qu’au sein de la presse écrite pas forcément pour une communication à la recherche de nouveaux clients mais dans le but de se faire mieux connaître et rechercher de nouveaux salariés.

2.3 S’appuyer sur les Commerciaux

La question que nous pouvons nous poser maintenant est qui sont les « commerciaux » dans le secteur des services à la personne dans l’optique de rechercher des nouveaux clients ?

En discutant avec Mle Noémie Juglet, dans chaque agence 02 au niveau national, il nous a été indiqué que les intervenants que se soit les assistants ménagers et les assistants de vie ont la possibilité de faire de la prospection au sein de la zone géographique de l’agence c'est-à-dire dans une zone qui ne dépasse pas 30 km, de l’adresse de domiciliation du salarié à l’adresse l’agence. Ces heures de prestation sont rémunérés par la société et cette action permet de faire de chaque salarié concerné un vecteur de communication de l'entreprise.

Cependant, n’étant pas une obligation pour les intervenants de faire de la prospection, on trouve des intervenants dans certaines agences qui jouent bien le jeu et d’autre non. C’est le cas sur l’agence du Mans, les intervenant ne jouent pas le jeu et ne font aucune prospection ce qui nous rend la tâche encore plus compliquée.

La question de l’implication du salarié au sein de l’agence peut être posée. Nous allons essayer plus tard dans notre mémoire de répondre à ce problème.

Contrairement à celle du Mans, au sein de l’agence de Cesson Sévigné à coté de Rennes, nous pouvons constater une implication totale des intervenants au bon fonctionnement de l’agence.

Qui sont les véritables « commerciaux » ?

Dans la plupart des agences, le commercial est le chargé de clientèle mais le responsable d’agence est également un « commercial ».

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En plus de ces personnes, les stagiaires comme nous sommes missionnés pour améliorer la prospection en participant et en trouvant des idées innovantes à mettre en place pour gagner de nouveaux clients.

2.4 S’appuyer sur des prescripteurs

Tout d’abord définissons le terme prescripteur. Un prescripteur c’est d’après le Larousse une personne qui recommande, un produit, un matériel, un service, un soin…

Les prescripteurs pour l’agence O2 Le Mans sont principalement des petits commerçants des communes aux alentours c'est-à-dire des boulangeries, des fleuristes.. comme nous l’a indiqué notre maître de stage.

En ce qui concerne l’activité seniors et handicap, nous pouvons ajouter comme prescripteur les pharmacies. En effet la clientèle des pharmacies est souvent très âgée.

Ce sont également des clubs sportifs comme l’orange bleu, des mairies, des garages automobiles et encore bien d’autres.

Les prescripteurs sont des personnes morales ou physiques qui nous mettent à disposition un emplacement pour pouvoir laisser les tracts d’O2 pour des clients potentiels.

En contre partie, les prescripteurs se verront proposer des remises commerciales de la part de l’agence sur une prestation éventuelle afin que nous soyons dans une relation gagnant-gagnant.

Les prescripteurs sont recensés dans notre base de données pour en conserver une trace et pouvoir les contacter dès que le besoin s'en fait sentir.

Pour être complet, les prescripteurs peuvent être également des leaders d’opinion. Les leaders d’opinion sont des personnes qui sont entendues par un grand nombre d’autres personnes et qui dictent des choix préférentiels.

Nous avons vécu cette expérience au sein de la résidence Domitys au Mans ou nous avons effectués une présentation.

L’agence O2 à un autre soutien très appréciable pour développer le nombre de prescripteur c’est un partenariat avec l’association des commerçants de la ville du Mans.

2.5 Cibler les prospects

Tout d’abord qu’est ce qu’un prospect. C’est une personne qui semble être intéressée par les services de la société mais qui n’est pas encore client.

Réfléchissons dans un premier temps sur les caractéristiques de nos clients aujourd’hui pour pouvoir mieux cibler les zones géographiques.

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Nous avons deux catégories de clients bien différentes : les clients ménage et les personnes fragiles.

Parlons des caractéristiques des clients ménage.

Les clients ménage sont des clients assez aisés. En effet pour que la prestation soit rentable pour eux et bénéficier des 50% de réduction, ils doivent payer des impôts sur le revenu donc avoir un revenu correct. C’est le premier constat que nous pouvons faire.

Ensuite nous pouvons parler des clients ou les deux conjoints travaillent et aucun des deux n'a le temps de faire du ménage. Cette idée se rapproche d'ailleurs de la précédente.

La troisième que nous allons mettre en évidence c’est l’idée que les clients habitent principalement des pavillons ou des maisons individuelles.

Pour résumer, nous avons pu mettre en évidence trois caractéristiques de nos clients ménage : un revenu assez aisé ce qui nous permet de cibler une catégorie socioprofessionnelle de la population que nous appellerons CSP ++, la deuxième montre que l'on s'adresse davantage à des couples ou familles avec enfants car les deux conjoints travaillent et non pas forcément le temps de faire le ménage, enfin la troisième caractéristique concerne le type de logement notamment les pavillons et maisons individuelles plus que les appartements. Ces trois caractéristiques nous permettent d'identifier la cible pour la recherche de nouveaux clients.

Ce que nous avons présenté correspond au premier segment de clients.

Au sein de l'agence nous avons également un autre segment. Ce segment correspond aux personnes fragiles c'est à dire les personnes âgées et les personnes handicapées. Distinguons les caractéristiques de ce public.

Une discussion avec notre maître de stage nous a permis de mettre en évidence trois critères. Le premier qui est sans doute le plus simple à deviner est fondé sur l'âge de la personne, il faut en effet que les bénéficiaires potentiels aient 70 ans ou plus et/ou avoir une carte d'invalidité temporaire ou non.

L'analyse de ce premier critère nous pouvons montre que les personnes concernées vivent soit dans des pavillons ou dans des résidences spécialisés comme Domitys, un partenaire parmi les autres de l'agence 02 Le Mans.

Le second critère mis en évidence est la solitude des personnes âgées. En effet, en réalisant des visites chez ces personnes nous avons remarqué que les enfants peuvent ne pas être de la région ou bien certains ne veulent pas forcement aidé leurs parents. Cette réaction est typique du peuple français. Ce n'est pas le cas dans les autres pays européens ou le sens de la famille est beaucoup plus présent avec une solidarité moins faillible qu'en France. De même on y trouve un respect beaucoup plus important envers « les anciens ». Souvent, dans bien des cas, si nous ne stimulons pas ces personnes, elles se laissent aller alors qu'elles sont encore en pleine forme.

Ce critère permet de confirmer l'idée qu'en France le marché des services à la personne est en pleine expansion.

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Le troisième critère que l'on a pu observer au cours de nos recherches au sein de l'agence O2 le Mans et en parlant avec d'autres responsables d'associations (l'ADMR, merci+, famille rurale) rencontrés au forum de recrutement de personnes dans les services à la personne c'est souvent l'isolement à la campagne des personnes âgées.

En ce qui concerne les personnes handicapées ils sont principalement dans les villes car ils ont souvent besoin de soin.

Ces critères nous permettent de définir les endroits ou nous pouvons exercer une prospection commerciale efficace sachant qu'il s'agit d'une prospection commerciale basée sur la recherche de" clients ménage" ou de "clients fragiles".

Notons une précision dans les termes. Les clients sont avant tout des prospects. Les prospects sont recensés grâce à notre base de données sur notre logiciel qui se nome Odyssée. Puis les prospects sont repérés c'est à dire que la société sait ou se trouve le prospect, validation de l'adresse et du numéro de téléphone. Ensuite le prospect est contacté par l'agence O2 le Mans pour une prise de rendez vous. Par téléphone le service client indique les tarifs et les informations liés à tous ce qui concerne les services marchands de la société.

Au sein de la société ce sont les télés conseillers qui sont basés au siège rue Edgar Brandt qui recensent, contactent et informent les prospects pour qu'ils deviennent clients à la suite. Ce service planifie les visites commerciales au responsable secteur ou au responsable d'agence. Dans notre cas les télés conseillers planifient les visites pour le responsable d'agence qui s'occupe de réaliser toutes les visites concernant le ménage et les personnes fragiles car l'agence n'a toujours pas de responsable secteur ménage.

2.6 Identifier les zones géographiques à prospecter31

Après avoir ciblé les prospects maintenant il est temps de définir les zones géographiques où nous allons intervenir.

Dans un premier temps nous avons demandé à certains intervenants comme Mme Denis, M. Clarenson les endroits où ils ont déjà distribué des tracts afin de ne pas refaire la même chose, ce qui ne servirait à rien et ne constituerait que du temps de perdu.

Les tracts "aides aux seniors" ont été distribués dans les zones géographiques suivantes : : un quartier résidentiel et un quartier pavillonnaire de brettes les pins et dans la commune de Bouloire sur la rue principal.

Pour ce dernier domaine, après réflexion nous avons choisi de nous concentrer sur le Mans et sa métropole.

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Voir Annexe 4

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Pour ce qui est du ménage nous avons choisi de prospecter sur les communes suivante : Changé, Ruaudin, Arnage, Mulsanne, Yvré l’évêque, Saint Pavace et Neuville sur Sarthe et le Mans.

Comme énoncé précédemment nous allons concentrer la prospection dans les zones pavillonnaires.

Pour ce qui concerne la prospection pour les personnes fragiles nous avons choisi de nous concentrer sur certains quartiers du Mans tels que les quartiers des maillets de Gazonfier, le centre ville, le quartier Pontlieue et des résidences pour les seniors comme Domytis où nous avons réalisé une présentation le 3 juin.

En plus de nos zones géographiques choisies, Nos prescripteurs dans les villes seront également mis à contribution pour la prospection commerciale. Ces prescripteurs nous seront très utiles pour rechercher des clients « personnes fragiles » car ils sont les interlocuteurs privilégiés de ces personnes.

2.6.1 Par rapport aux disponibilités des salariés

Pour affiner la recherche de nouveaux clients, nous avons déterminé des zones géographiques prioritaires pour la prospection du fait des créneaux disponibles des intervenants à domicile. En effet si un salarié résidant sur le Secteur 1 a encore un ou plusieurs créneaux de disponibles alors nous allons privilégier la prospection sur la zone géographique du secteur 1 c'est-à-dire la zone du Mans.

Les disponibilités des salariés changent souvent en fonction des remplacements positionnés en dernière minute. Cependant il nous est possible de déterminer les créneaux disponibles de chaque intervenant avec le logiciel Odyssée. Il suffit cependant de regarder non pas le planning réel mais le planning théorique.

Les missions partenaires peuvent poser problème au niveau de la disponibilité des salariés. Ces missions sont très difficiles à prévoir car très irrégulières. Ces missions font suite à une sortie d’hospitalisation ou accompagnement à un rendez-vous médical.

2.6.2 Par rapport à la cible

Il est évident que notre prospection portera sur des zones bien particulières en fonction principalement du critère CSP + et du type de domicile. Pour le ménage repassage, les zones pavillonnaires seront privilégiées dans la recherche de nouveaux "clients ménage". Pour le senior et handicap il est évident que la recherche de nouveaux clients se fera dans les zones pavillonnaires créées il y a déjà un petit moment.

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2.7 Booster la prospection commerciale.

Nous avons cherché des idées originales pour booster la recherche de clients. C’est idées proviennent de nos réflexions et observations énoncées préalablement. Pour réussir notre observation nous avons effectué une recherche interne (réunion avec notre maître de stage principalement), une recherche semi-interne (réunion avec d’autres responsables d’agence d’O2 principalement) et une recherche externe (rencontre avec d’autres responsables d’association ou société dans les services à la personne ainsi que la lecture de certains ouvrage)

Une fois la consultation achevée, nous avons conçu des projets. Le premier consiste en la prospection commerciale sur les marchés de la ville du Mans et de son agglomération pour trouver des prospects « personnes fragiles » principalement.

Pourquoi avons-nous choisi cette idée ?

Les marchés sont un forum pour les personnes fragiles. Le marché constitue l’une des sorties de la semaine pour ces personnes. La fréquentation des marchés est également un point très intéressant dans l’optique de la prospection. Elle se chiffre en centaines de personnes lors de chaque jour de marchés, il y a donc plus de chance de trouver notre cible lors de cette manifestation.

Pour ce projet nous avons repris l’idée du ciblage ainsi que les zones géographiques que nous avons mise en évidence. Comme énoncé précédemment nous allons mettre toute nos forces sur des quartiers du mans. Nous avons sélectionné au vu de tous les critères trois marchés qui nous semblent intéressant pour la prospection.

Ces trois marchés identifiés sont :

Le marché des Jacobins au Mans qui se déroule durant trois jours dans la semaine. Sur ces trois jours nous avons déterminé le vendredi pour la prospection car c'est le jour où la fréquentation et la durée sont les plus importants ainsi. En effet le marché dure toute la journée le vendredi avec le matin la présence de marchands proposant des produits agro-alimentaires et de vêtements. L’après midi le marché continue avec la présence des marchands de vêtements.

Le marché des Maillets. Il se déroule le mardi et comporte la cible et la fréquentation que nous souhaitons. Nous avons choisi ce marché car le quartier des maillets est vieillissant et la concentration de personnes cibles y est élevée. Par contre la fréquentation est moins importante que le premier marché présenté.

Le troisième marché que nous avons sélectionné est le marché de Pontlieue. Ce marché se déroule sur deux jours dans la semaine le mercredi et le dimanche. Nous avons déterminé le mercredi comme jour de prospection car la fréquentation ce jour la est plus importante donc nous avons plus de chance de trouver des prospects. En effet le dimanche, le marché est

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concurrencé avec celui des jacobins ce qui implique une plus faible fréquentation le dimanche pour ce marché.

Par contre prospecter sur les marchés demande une autorisation spéciale. Cette autorisation est à demander à la régie des droits de places de la ville du Mans qui se situe 2 rue Paul Courboulay au Mans.

Nous avons contacté ce service de la ville du Mans pour nous indiquer la démarche à suivre. Il nous a été indiqué que le tarif est de 21 euros par personne et par jour. Avec ce droit nous pouvons également si nous le souhaitons prospecter dans les rues du centre ville du Mans.

Pour obtenir l’autorisation il faut envoyer un courrier ou un email dans lequel doit être indiqué tout ce que l’on souhaite faire. A réception de ce courrier le service donnera une réponse positive ou négative. Cependant il nous a été dit que la société 02 avait déjà fait une demande dans le passé qui a été acceptée. C’est de bon augure.

Ce projet que nous avons réalisé est actuellement en cours de validation32.

Le second projet que nous avons mis en place c’est celui de prospecter lors d’une manifestation ou lors d’un événement dans le secteur de l’agence O2 Le Mans.

La première idée qui nous vient en tête c’est d’exposer dans un salon dédié aux services à la personne. Seulement en Sarthe il y en existe qu’un seul. C’est celui de Sablé sur Sarthe et malheureusement Sablé sur Sarthe ne fait pas partie du secteur de l’agence.

Nous avons décidé d’élargir notre recherche et grâce à cet élargissement nous avons pu mettre en évidence plusieurs manifestations ou il nous parait intéressant d’exposer. Les manifestions dont nous avons pensé et qui respectent bien notre cible ainsi que la zone géographique sont :

La foire du Mans et la 25 ème heure du livre.

Notre deuxième projet porte sur la foire du Mans.

Pourquoi exposer à la foire du Mans ?

C'est une foire emblématique de la ville du Mans et du département. Elle regroupe près de 100000 visiteurs en 5 jours.

Une multitude de secteurs d'activités sont représentés dans divers Halls. Malheureusement il n'y a pas un endroit réservé aux organismes de services à la personne.

Cependant le Hall D est réservé aux sociétés de services, de loisirs, de bien-être et santé. O2 pourrait très bien exposer dans ce hall comme société de service.

La foire du Mans est référencée « Foire de France ». C’est un référentiel de qualité qui s’appuie sur les valeurs portées par les foires-expositions dans notre pays :

Lieu de découvertes

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Voir Mémoire 2014 p 30

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Convivialité des échanges

Authenticité et tradition

Cette foire ce déroule sur cinq jours au mois de septembre juste au moment de la rentrée. En 2015, elle se déroulera du 10 au 14 septembre. Nous constatons cependant qu’il n’existe pas d’espaces dédiés aux services à la personne.

Sachant cela, nous ne sommes pas forcément convaincus de trouver notre cible « les personnes fragiles » par contre nous sommes convaincu de trouver notre cible « clients pour ménage ou repassage »

La simulation moyenne du coût d'inscription est de l’ordre de 1118, 88 €, somme assez conséquente. Cette manifestation revient donc à 223,78 € la journée.

Pour mener à bien ce projet nous avons décidé de regrouper les trois agences du Mans (le kid, le Mans et le Mans nord) pour partager les frais et pour que ce salon puisse profiter à chaque agence du Mans et non à une seule.

Ce projet est également en attente de validation.

Le troisième projet que nous avons imaginé est celui d'une présence à la 25 ème heure du livre.

Pourquoi avons-nous choisi de participer à cette manifestation ?

Lors de l’édition précédente dans l’espace réservé aux associations on pouvait noter la présence d’associations de service à la personne comme l’association aide à domicile basée sur le Mans.

Ce dossier n’est pas achevé car nous n’avons pas pu rencontrer les organisateurs de la manifestation. Cependant avec l’aide de la ville du Mans, nous avons appris que pour participer à cet événement il faut envoyer une demande par courrier à l’association la 25 ème heure du livre.

Ce dossier n’est pas abouti ce qui ne nous permet pas de déterminer s'il est viable pour la prospection commerciale.

En conclusion, booster la recherche de clients n’est pas une chose simple. Des projets sont possibles mais sont souvent onéreux. La question que nous pouvons se poser est de savoir si le rapport, investissement / prospects démarchés est positif en matière d'accroissement du chiffre d'affaire de la société.

Toutefois, il convient de noter que ces projets permettent à l’agence O2 le Mans d’être au contact des personnes. En effet, de nombreuses mettent en avant aujourd'hui l’idée de proximité.

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2.8 Réussir une visite.

Une fois que nous avons contacté le prospect une étape très importante arrive. C’est l’étape du rendez-vous commercial.

Nous avons décidé pour être complet de terminer la première partie sur la recherche de nouveau client sur comment réussir une visite pour que le prospect devienne client.

Plusieurs points sont primordiaux pour réussir une visite.

Le premier c’est l’apparence du commercial. En effet, il doit être bien habillé, propre sur lui afin d'inspirer confiance.

Le deuxième ce sont les visuels sur lesquels s’appuie le commercial. On entend par là le livret d’accueil d’O2, le questionnaire permettant de faire connaissance avec le prospect.

Le troisième point consiste à faire parler le prospect pour savoir ce qu’il désire comme services marchands. C’est déterminer les besoins du prospect

Ensuite le questionnaire O2 est d’une grande aide et nous permet de poser les questions principales pour la rédaction du devis et ainsi de montrer la notoriété de la marque et le professionnalisme des responsables. Le questionnaire est très large. Nous partons de la question comment connaissez vous O2 à où est la coupure de gaz pour la sécurité.

Puis le commercial rédige le devis et essaie de faire signer le contrat dans la foulée.

Si le prospect ne signe pas tout de suite, le responsable d’agence dans notre cas rappellera le prospect quelques jours après pour l’inciter encore une fois à signer le contrat au sein de l’agence 02 le Mans plutôt que chez un concurrent.

2.9 Mettre en place un "Rebond "assisteur"

La société O2 a de multiples partenariats commerciaux au niveau national. Ces partenariats sont principalement institués avec des mutuelles de santé, les complémentaires santés, ….

Chaque partenaire envoie un ordre de mission à O2 pour leurs bénéficiaires. Dans le jargon de la société O2 ce type de bénéficiaire s’appelle un "assisteur."

Un "assiteur" aura une ou plusieurs prestations pendant une durée bien déterminée avec l’agence correspondant à son lieu géographique. Un intervenant O2 réalisera la prestation au domicile du bénéficiaire.

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A la fin de la mission, il sera possible pour l’agence O2 de continuer les prestations avec ce bénéficiaire cette fois en tant que propre client O2. C’est ce qu’on appelle un "rebond assisteur".

En moyenne nous avons deux "assiteurs" par semaine sur l’activité seniors et handicap. L’idée est de développer le taux de "rebond assisteur".

Pour pouvoir le développer, il sera important d’effectuer des prestations de qualité au domicile.

Cependant, la politique de l’agence est de compléter le planning des intervenants avec ces prestations d’assisteur. Dès lors il est possible de trouver un assistant de vie pour réaliser cette prestation. Le ménage n’étant pas forcément le point fort de cette personne, nous sabotons donc notre possible rebond.

Pour augmenter les chances d’obtenir un rebond assisteur, Il a été défini que les missions d’assisteurs seront effectuées par le référent remplacement.

Par contre, ce qui bloque principalement le rebond c’est le budget. Des aides de l’état sont possibles mais le délai pour les démarches administratives est très long et le résultat au bout n’est pas certain.

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3. La démarche qualité

Au sein de la société O2, la qualité est au centre de toutes les préoccupations. En effet l’excellence est une des valeurs d’O2. La société a mis en avant une procédure pour réussir à obtenir les meilleurs services possibles. Une procédure a été réalisée au niveau du recrutement, au niveau du suivi du salarié mais également au niveau du bénéficiaire.

3.1 Constat

La qualité est un point de différenciation entre structures du secteur. Nous remarquons grâce aux études réalisées en interne mais également en externe que la satisfaction globale est en baisse. Cependant cette satisfaction n’est pas simplement due à la qualité mais également à l’organisation de la société. En ne tenant pas compte des insatisfactions liées notamment au service client et à la facturation, le résultat de satisfaction est plus important. Nous en déduisons que la satisfaction liée à la qualité est plus importante au sein de la société.

Plusieurs concurrents d’O2 souhaitent également se différencier via la qualité des services proposés. Nous avons pu observer que la qualité passait par une très bonne organisation et une très bonne proximité. C’est une approche très différente de celle de la société O2 qui mise sur la qualité de la prestation alors que les concurrents (principalement associations) sont plus sur une démarche qualité sur leur organisation.

En revanche les nouvelles sociétés privées du marché sont sur la même ligne de conduite qu’O2. Elles doivent jongler entre rendre un service de qualité et faire de la rentabilité. Elles axent leur énergie sur la qualité de la prestation en délaissant la proximité.

Nous allons déterminer la procédure de recrutement pour ensuite parler des suivis satisfactions et des revisites clients.

3.2 Réfléchir sur la procédure recrutement33

La procédure de recrutement est assez complexe dans la société O2. En effet le recrutement est divisé en plusieurs étapes clés.

La première étape consiste, pour les candidats à transmettre leur curriculum vitae soit en l'apportant directement leur Curriculum vitae à l’agence ou bien en postulant directement sur internet via le site www.o2.fr. Lors de cette étapes les CV de toutes les personnes sont scannés et saisis dans la base de donnée. Par la suite, si quelqu’un a besoin du Cv il sera en ligne dans la CVthèque.

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Donnée interne O2

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La deuxième étape s’appelle la pré qualification. La pré-qualification est un mini entretien téléphonique avec le candidat pour identifier ses motivations et vérifier si le candidat a les bons diplômes pour le poste recherché. Elle permet de convoquer les candidats à la troisième étape du recrutement qui se nomme l’information collective. La pré-qualification est réalisée par les assistants ressources humaines basés au siège. De plus les disponibilités sont également évoquées.

La troisième étape s’appelle l’information collective. Cette étape se déroule en trois parties. La première consiste à faire un tour de table pour prendre note des souhaits de chaque candidat. Par la suite, une présentation de la société O2 est effectuée. Cette présentation met l'accent sur les chiffres clés de la structure, notre organisation ainsi que tous les services que la société propose. La troisième étape de cette information collective est la plus importante pour le candidat mais aussi pour les encadrants d’agence. En effet cette troisième étape consiste au passage de tests. Il y a trois sortes de tests. Les tests "ménage" notés sur 68, les tests "assistant de vie" notés sur 72 ainsi que les tests "garde d’enfant" notés sur 32. Cette étape se déroule dans une salle au sein de l’agence. Pour réaliser l’information collective un support diaporama a été créé par le siège. Une information collective peut regrouper jusqu'à 20 candidats. En moyenne elle regroupe 10 personnes. De plus, des temps d’échanges sont possibles. Cependant ces temps d’échanges sont à l’initiative des candidats. Une fois les tests réalisés il suffit de les corriger. A ce moment là, il existe deux issues. La première c’est une convocation à un entretien individuel car les tests théoriques sont bien réussis ou la seconde issue revient à rejeter la candidature au regard de la faiblesse des tests. Ces derniers sont corrigés par les encadrants d’agence qui choisissent également de recevoir les candidats sélectionnés en entretien individuel. Une fois la décision prise, c’est l’assistant ressource humaine qui se charge de contacter le candidat soit par mail pour dire que sa candidature n'est pas retenue soit par téléphone pour le convoquer à un entretien individuel.

La quatrième étape consiste à l’entretien individuel. Il est réalisé soit par le responsable secteur ou par le responsable d’agence ou par les deux ensembles. Il existe également une procédure pour l’entretien individuel matérialisée par une trame de recrutement. Sur celle-ci figure une liste de questions essentielles à poser lors de l’entretien. Ces questions permettent de guider le responsable de secteur. L’idée est de recruter des intervenants de qualité et diplômés. Pour recruter un assistant ménager lors de l’entretien individuel, un dernier test est réalisé. Ce test est celui du repassage. Il suffit au candidat de repasser une chemise. Si tout est positif alors la candidature peut être validée.

La dernière étape se nomme l’entretien d’embauche. Cet entretien consiste à la rédaction du contrat, à la détermination des disponibilités, à la remise du matériel ainsi que la mise en place du planning. Cette étape est très administrative.

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Pour être embauché des pré requis sont nécessaire pour la garde d’enfants de moins de trois ans, pour les assistants de vie, ainsi que pour la garde d’enfants en situation d’handicap et la garde d’enfant d'origine étrangère. Pour tous ces métiers il faut un diplôme obligatoire dans le domaine. Pour la garde d’enfant de moins de trois ans, un CAP petite enfance est très bien. Pour les assistants de vie le BEPA service à la personne ou équivalent est nécessaire. Pour la garde d’enfant en situation d’handicap, un diplôme d’assistant de vie est obligatoire. Enfin pour la garde d’enfant d'origine étrangère un diplôme de langue est obligatoire (par exemple une licence d’anglais ou autre).

De plus le permis de conduire est quasiment obligatoire maintenant. En plus du permis B, il faut également avoir une voiture pour pouvoir effectuer toutes les prestations.

Pour être plus explicite, le choix est déjà effectué lors de la pré qualification à cause des pré requis. Le pré requis le plus handicapant pour les candidats c’est la voiture et le permis B. Pour donner un ordre d’idée plus de 40% des candidatures se terminent déjà lors de la pré qualification. Il reste à peine 50% des 60% restant pour l’entretien individuel. Lors de l’entretien individuel, moins de la moitié des candidats sont retenus. Au final, pour être intervenant à domicile chez O2, le candidat à environ 6 chances sur 100.

De plus, le candidat peut être retenu mais sans pour autant être embauché car l’agence est dans l’obligation de proposer un contrat minimum de 24h par semaine, ce qui peut prendre du temps pour la confection du planning.

Cette procédure est très contraignante pour les candidats que ce soit par le nombre d’étapes mais aussi par la durée du processus.

Ce processus rentre dans la démarche qualité de l’entreprise qui en fait sa marque de fabrique. Malheureusement et malgré tout ce processus, il nous arrive de nous tromper sur le salarié. Quand c’est le cas c’est soit le salarié qui décide de quitter son poste au vu des exigences proposées soit les encadrants en agence s’aperçoivent que le salarié n’a finalement pas les compétences nécessaires et le licencient sauf si l'on est encore dans la période d'essai.

Pour éviter de se retrouver dans cette situation, nous proposons de recourir aux EMTPR (Evaluation en milieu de travail préalable au recrutement). Il s'agit d'une collaboration avec pôle emploi c'est à dire la mise en place d’une immersion au sein d’une agence avec un salarié durant deux ou trois jours. Si ces deux ou trois jours sont une réussite, il convient d’embaucher le salarié. Cette possibilité permet encore de limiter les risques.

Nous pensons également pour le recrutement d’assistant de vie à soumettre les candidats lors de la procédure de recrutement à un test pratique sur le matériel que l’on peut retrouver au domicile des bénéficiaires. Le point négatif c’est que chaque agence devra se doter de matériel. Un partenariat avec Harmonie médical peut être envisageable.

Pour vérifier de la qualité des prestations des suivis satisfaction clients et salariés sont mises en place.

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3.3 Réaliser les suivis satisfaction Clients

Pour continuer la démarche qualité, le siège à mis en place une procédure qui se nomme la satisfaction client toujours dans l’idée d’amélioration de la qualité des prestations. Ce suivi est réalisé par les encadrants en agence ou par Internet via le compte extranet de chaque client.

Ce suivi assuré sous la forme d’un questionnaire avec plusieurs possibilités pour choisir une note. Pour l’agence, en dessous du 7 c’est une insatisfaction. C'est-à-dire que le client n’est pas content de la prestation de l’intervenant à domicile donc il faut réajuster la prestation. Plusieurs éléments peuvent jouer sur la qualité de la prestation. Le premier c’est le temps, si le temps de prestation est trop court c’est difficile de réaliser une prestation de qualité. Le deuxième élément qui peut jouer c’est ce qu’on appelle les attentes du client. Ses attentes peuvent ne pas être en adéquation avec le travail du salarié. Enfin il peut y avoir une incompabilité entre le client et le salarié.

An dessus de sept, l’agence pense que la prestation est de qualité. Cependant des petits ajustements son toujours possibles pour se rapprocher au mieux de l’excellence aux yeux des clients. L’excellence n’est pas la même pour tout bénéficiaire. Chacun à sa perception de l’excellence est c’est un enjeu majeur du métier. Réussir à percevoir et à bien identifier les attentes de chacun est très important et difficile.

Nous pouvons trouver des clients très exigeants, des clients qui souhaitent plus une présence, des clients qui souhaitent que l’intervenant fasse le plus possible de choses dans la maison en un temps le plus court possible. Le troisième type de client est le plus dur à satisfaire car par définition il y aura toujours quelque chose à refaire. Il faut réussir pour l’encadrant d’agence à faire admettre au client par la preuve que ce n’est pas faisable.

Pour être tout à fait complet, les suivis clients prennent différentes formes. Certains servent directement l’agence dans l’optique d’une meilleure qualité de prestations mais d’autres servent le siège et les services concernés.

En ce qui concerne l’agence, les suivis très importants sont les suivis 1er intervention et 1er remplacement.

Pour le siège, les suivis factures et services clients sont très importants.

Cependant pour que le processus fonctionne bien il faut que les clients jouent le jeu et soit constructifs et force de proposition.

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3.4 Réaliser les suivis satisfaction Salariés

Il est important que les clients soient satisfaits des prestations mais il faut également que les salariés se sentent bien au travail. Pour cela, des suivis 1er prestation, trimestriels et le baromètre social ont été mis en place.

L’idée ici c’est de pouvoir compter, pour un encadrant d’agence, sur une équipe motivée. Cette équipe motivée permettra de renforcer la qualité des prestations et le processus de la démarche qualité.

3.4.1 Par mail

Ces suivis comme pour les clients peuvent être effectués par mail via leur extranet. Cependant nous pensons qu’un suivi physique est néanmoins beaucoup plus efficace et permet une meilleure adaptation du nouveau salarié.

3.4.2 Par téléphone

Une autre méthode est possible pour réaliser les suivis satisfactions. Cette méthode consiste à réaliser ces suivis par téléphone. Cependant par téléphone il est difficile d’aller dans les détails.

3.5 Accentuer les revisites clients

Le constat que nous avons observé au niveau des associations c’est une grande proximité entre l’agence et le bénéficiaire.

Pour y remédier, nous avons pensé à mettre en place des revisites clients. Ces revisites auront pour but de nous faire bien connaître des bénéficiaires mais également de soulever des possibles problèmes pour des réajustements.

Les personnes âgées principalement ont besoin de se sentir rassurées. Pour eux passer par Internet ou le service client peut s’avérer un parcourt du combattant. Cependant le service client est un avantage aussi car les personnes âgées peuvent avoir un interlocuteur tout au long de la journée même quand l’agence est fermée.

Les revisites servent la démarche qualité mais aussi servent les encadrants d’agence car il est possible de leur proposer de nouvelles prestations ou simplement des heures supplémentaires.

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3.6 Mettre en place des formations

Dans l’idée d’une perpétuelle amélioration de la qualité de service des formations peuvent êtres mises en place.

O2 est très en retard dans ce domaine. En effet nous avons observé que nos concurrents proposent des formations de tout type à leurs salariés qui ont le libre choix d’y participer ou non. A O2 il n’y en a pas, cela s'explique notamment par la jeunesse du service. Le "senior et handicap" a été créé et développé en 2006 ce qui est très récent.

En ce qui concerne l’agence O2 Le Mans et l’activité senior et handicap nous avons réfléchi à mettre en place un projet de formation.

Pourquoi ce projet ?

Le projet est venu d’un constat simple. Plusieurs des assistants de vie refusent d’effectuer des prestations sous prétexte qu'ils ne savent pas utiliser le matériel.

Nous avons essayé de trouver une solution pour remédier à cette problématique. La solution trouvée est de faire appel à un partenaire. Ce partenaire aura pour but de réaliser la formation au matériel et en contre partie nous orienterons nos bénéficiaires à acheter leur matériel chez ce partenaire.

L’inconvénient majeur pour trouver le partenaire c’est le budget. En effet nous n’avons pas de budget pour cette recherche.

Après de multiples recherches nous avons trouvé un partenaire qui est Harmonie mutuelle.

Cette formation commencera en septembre 2015 et se déroulera sur plusieurs mois. Le matériel sera à disposition des assistants de vie une semaine tous les deux mois.

Une planification sera réalisée afin d’assurer le bon fonctionnement de la formation.

3.7 Réfléchir sur les Tarifs

Les tarifs peuvent également rentrer ligne de compte pour la qualité de la prestation. Par définition plus le tarif est élevé plus la qualité de la prestation sera importante. O2 a bien compris se système et a développé des formules avec trois niveaux de prestations : du classique au prestige. Plus on se rapproche du prestige plus le salarié effectue des tâches et plus le niveau d’exigence est élevé.

Cependant au niveau du senior, les tarifs sont souvent trop élevés et ne coïncident pas avec les aides de l’état. Ce qui est préjudiciable pour développer le "senior". De plus on ne trouve pas des formules pour les nuits. En améliorant les formules pour l’activité "senior", la qualité sera encore meilleure.

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Conclusion

Le secteur des services à la personne est en perpétuel changement. Les clients sont de plus en plus exigeants vis à vis des organisations du secteur. Nous avons pu remarquer durant notre stage très enrichissant que les clients recherchent de la proximité et de l'écoute. Ils recherchent également des intervenants de qualité.

Pour résoudre ce problème, nous avons mis en place une stratégie notamment pour pouvoir recruter des personnes de qualité. De plus, des suivis satisfaction clients et salariés ont été mis en place pour améliorer le niveau des prestations et tendre vers l’excellence.

Pour pouvoir recruter, il faut réussir à obtenir de nouveaux clients. Pour en trouver, nous avons mis en place une stratégie basée sur la prospection commerciale. Sans rentrer trop dans les détails, nous avons observé ce que faisaient les concurrents. Par la suite, nous avons déterminé des zones géographiques pour prospecter. Enfin, il faudrait aller sur le terrain pour distribuer les tracts. Nous avons également pensé à booster la prospection en prenant part à des manifestations comme la foire du Mans, la 25ème heure du livre…

Après avoir réussi à obtenir de nouveaux clients et recruter des salariés, il faut fidéliser ces salariés. Pour fidéliser les intervenants, des primes sont prévues en fonction de l’ancienneté. Il existe également des avantages grâce à la carte club.

Aujourd'hui, le secteur est en pleine mutation due notamment aux coupes budgétaires de l'Etat. En effet, les aides pour les personnes dépendantes diminuent et les personnes n’ont pas forcément la possibilité de payer des heures supplémentaires de prestation.

C'est pourquoi, nous voyons apparaître de plus en plus de travail au noir. Ce travail au noir est délicat pour les personnes qui le pratiquent car ils n'ont aucune couverture sociale et peuvent être exploitées.

Les tendances d’évolution constatées laissent à penser que ce secteur va continuer à se développer tout en se professionnalisant condition sine qua non pour séduire de nouveaux clients et faire chuter le travail au noir dans ce secteur.