Conseil - Technologie - Marketing Services · • Faits marquants 2006 6 • Le Conseil, la Technologie et les Marketing Services 8 • Un continuum de services 9 • Expertises sectorielles

Conseil - Technologie - Marketing Services

Rapport Annuel 2006

DATA INTO RESULTS

Le Motdes Dirigeants

22 RAPPORT ANNUEL 2006 SOFT COMPUTING

Nous avions formulé en 2004 un plan à 5ans, posant la stratégie de développement,fixant le cap et précisant les points d’étape. Ami-parcours, l’exercice 2006 s’inscrit dans laligne de ce plan de route. En terme quantitatif,notre Chiffre d’Affaires aura augmenté deprès de 50 % depuis 2003 et, malgré quelquesà-coups, nous continuons d’améliorer annéeaprès année le niveau de notre rentabilité. Enterme qualitatif, nous restons fidèles à notrestratégie de développement de spécialiste,basée sur une intégration verticale duConseil, de la Technologie et des MarketingServices .

Le début du premier semestre 2006 a été péna-lisé par des annulations et des retards de déci-sion client qui se sont soldés par une faiblecroissance de l’activité (+3%). Malgré ce retardet pour préparer l’avenir, nous avons poursuivinos efforts de recrutement sur la période (+9%),ce qui a mécaniquement pesé sur notre rentabi-lité d’exploitation qui s’est affichée proche del’équilibre au premier semestre.Au second semestre et plus précisément dèsle mois de mai 2006, nous avons renoué avecune croissance à deux chiffres ; le secondsemestre se solde finalement par une crois-sance de plus de 18 % et par une nette amé-lioration de la rentabilité d’exploitation quis’est établie pour le second semestre à prèsde 5 % du Chiffre d’Affaires. Au total, sur l’exercice, la croissance adépassé les 10 % qui constituaient notreobjectif initial. L’amélioration de la rentabilitédu second semestre, bien que très nette, n’apas complètement compensé le retard dupremier semestre et l’exercice 2006 se soldepar une rentabilité d’exploitation de l’ordre de2 % du Chiffre d’Affaires.

A mi-parcours de notre plan stratégiqueà 5 ans

Nous avons fortement développé notre capitalhumain en 2006, tant en termes qualitatif quequantitatif et la richesse et la diversité descompétences de chacun de nos collaborateurssont les gages de la croissance future de notreactivité et de notre productivité :

la croissance des effectifs moyens de10 % en 2006, nous a permis d’enrichir etd’élargir la diversité des compétences quenous proposons à nos clients, l’accent mis sur la formation, et en parti-culier la mise en place de cursus internesd’enrichissement des compétences et desexpertises, a contribué au développementde notre capital intellectuel,les acquisitions de FrontCall, société deconseil spécialisée sur les centres decontacts par téléphone et par Internet,puis, celle de PowerERP, spécialisée dansla mise en œuvre de SAP, ont ajouté despans entiers de compétences pointues surdes domaines connexes et complémentairesavec notre cœur de métier.

Nous avons toujours entretenu des relationsétroites avec nos clients et 2006 ne déroge pasà la règle puisque nous atteignons un taux defidélité de 91% en 2006. En revanche, sous le double effet des acquisi-tions et de la croissance forte du pôleMarketing Services, le nombre de clients aaugmenté de plus de 20% passant de 173 à214 en un an. Ces nouveaux clients consti-tuent autant d’opportunités de croissance pourle futur. Enfin, conscients de l’importance des référen-cements auprès des grands comptes pour nosactivités dans la technologie, nous avons foca-lisé nos efforts pour renouveler nos référence-ments existants et en signer de nouveaux.

Un capital humain qui s’est fortementdéveloppé en 2006

Une année 2006 à deux vitesses pourle Groupe Soft Computing

Au total, nous comptons à fin 2006 unedizaine de référencements officiels auprès degrands clients dans la Banque, lesTélécommunications et l’Industrie notamment.Ces nouveaux débouchés devraient naturelle-ment tirer l’activité future vers le haut.

Dans le double objectif de gagner en réacti-vité et de coller aux attentes de nos clients,nous avons mis à profit 2006 pour alignernotre organisation afin de la rendre plus effi-cace : d’une quinzaine de Centres de Profits,nous sommes passés à une organisationautour des trois pôles que sont le Conseil, laTechnologie et les Marketing Services. Cettenouvelle organisation devrait rapidementcontribuer à améliorer notre performancetant en termes de recrutement que d’effica-cité commerciale et contribuer à l’améliora-tion de notre rentabilité globale.

Forts d’une stratégie industrielle claire, decollaborateurs compétents et de clients fidè-les et nombreux, nous disposons des atoutsnécessaires pour développer de manièredurable une croissance supérieure à celle denotre marché afin de créer de la valeur pournos actionnaires, nos clients et nos salariésque nous tenons à remercier ici pour leurconfiance.

Une organisation alignée et plus efficace

Des clients plus nombreux et plusimportants

Eric FischmeisterPrésident

Gilles VenturiDirecteur Général

Confiants dans notre avenir

Gilles VenturiDirecteur Général


STRATÉGIE

• Stratégie 36• Objectifs financiers 37• Gestion des Ressources Humaines 38• Gouvernement d’entreprise 42• Vision 43

RÉSULTATS 2006

• Croissance 44• Rentabilité 45• Solidité 46• Bourse 47• Comptes 48

ENTREPRISE

• Chiffres clés 2006 4• Une mission : Data Into Results 5• Faits marquants 2006 6• Le Conseil, la Technologie et les Marketing Services 8• Un continuum de services 9• Expertises sectorielles 10• Le pôle Conseil 12• Le pôle Technologie 14• Le pôle Marketing Services 16• Marché et clients 18• Parole de clients 19

RÉFÉRENCES CLIENT

• Banque : Sodelem 20• Assurance : La Mondiale 21• Utilities : Gaz de France 22• Industrie : Fenwick 23• Telecoms : 118 218 24• Transport : Les Taxis Bleus 25• Public : Chambre de commerce et d’industrie de Paris 26• Distribution : Groupe Lapeyre 27• E-commerce : lastminute.com 28• Distribution : Fnac 29• Luxe : Sephora 30• Telecoms : Club Internet 31• Média : Bayard Presse 32• Transport : DHL 33• Banque : CEFI 34• Distribution : Orcanta 35

33RAPPORT ANNUEL 2006 SOFT COMPUTING

Sommaire

Chiffres d'Affaires Résultat opérationnel courant

Effectifs en fin d’année Dettes Fin. / Cap. Propres C.A. 2006 par secteur

C.A. 2006 par pôle

Technologie62%Conseil

15%

Marketing Services23%

Banque et Assurance46%

Télécomunications16%

Industrie14%

Distribution12%

Services7%

Transports5%

0

5

10

15

20

25

30

35

2003

22,8

2729,8

32,9

2004 2005 2006

(en

millio

ns d

'eur

os)

(en

millie

rs d

'eur

os)

2003(1)(1)

2004 2005 20060

200

400

600

800

1000

1200

203

831

1032

671

0

50

100

150

200

250

300

350

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

2003(1)

2003 2004 2005 2006

4,3%

2,2%

1,4%

2,4%

2004 2005 2006

280

323340

265

(1) 2003 = Règlement 99-02. A partir de 2004, les chiffres sont aux normes IFRS.

ENTREPRISE

Chiffres clés2006


ENTREPRISE


Une mission :Data IntoResults

Nous évoluons dans un monde qui se déma-térialise un peu plus chaque jour ; en corol-laire, la quantité de données exploitablescroît de manière exponentielle. Face à ceconstat, nous sommes convaincus que l’ave-nir appartiendra aux organisations qui sau-ront s’adapter pour exploiter ces énormesmasses d’informations afin d’améliorer laperformance de leurs décisions et de leursactions.

C’est dans le cadre de cette vision que nousavons défini une stratégie industrielle dedéveloppement en nous positionnantcomme les spécialistes du conseil et desservices en transformation de l’informationen performance.

Notre territoire d’intervention couvre l’en-semble des problématiques d’amélioration dela performance dont la solution passe par lacollecte et la structuration de données, latransformation de ces données en connais-sance, l’utilisation de ces connaissances pourétayer des plans d’actions, puis la mise enplace et le déploiement de processus et desystèmes pour supporter ces actions.

Nous appliquons cette maîtrise de la trans-formation de l’information en performanceà l’optimisation des fonctions suivantes del’entreprise : marketing, ventes, serviceclient, gestion des risques, achats et logisti-que, production, ressources humaines etcontrôle de gestion.

S’imposer comme la référence dans la valorisation des donnéeset leur transformation en performance

DATA INTORESULTS

Mesu

re

Informations Connaissanc

e

Actio

ns

Exécutio

n Déploiement

Systèmes

& processus

« L’avenir appartiendra aux organisations qui sauront transformer efficacementl’information en connaissance et en actions »

Premier trimestre Second trimestre

Accroitre l’efficacité des campagnes marketing

Concevoir une architecture orientée services

Améliorer la qualité des données

Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique

Piloter le service client

Segmenter la relation client

Acquisition PowerERPL’acquisition en mai 2006 de PowerERP apporte

au Groupe Soft Computing un pôle d’expertises SAP.

Renouvellement du label Oséo anvarSoft Computing obtient d’Oséo anvar le renouvellement de son label

d’« entreprise innovante » qui, notamment, rend son titre éligible au FCPI.

Renouvellement certification ISO 9001Le pôle Technologie obtient le renouvellement de sa certification ISO 9001,

garantissant ainsi à ses clients un niveau de qualité homogène et normé.

ENTREPRISE

Faits marquants2006


Troisième trimestre Quatrième trimestre

Industrialiser le marketing relationnel

Réduire les coûts de prospection

Optimiser l’implantation du réseau

Préparer le lancement de 1euro.com

Animer une communauté sur Internet

Fidéliser avec le web 2.0

Partenariat Netezza Pour proposer à ses clients des solutions d’un rapport qualité prix révolutionnaire,Soft Computing a signé en 2006 un accord de partenariat avec la société Netezza

spécialisée dans les solutions de bases de données de très haute volumétrie.

Partenariat avec Spring et DHL Global Mail Spring et DHL Global Mail, opérateurs postaux internationaux,

signent en France un accord pour distribuer via leurs réseaux commerciaux les services de traitements de l’adresse internationale de Soft Computing.


ENTREPRISE

ENTREPRISE

Le Conseil

La Technologie

Les MarketingServices


Trois pôles intégrés

Marketing : concevoir et optimiser le marketing client et produits

Commerce et vente : vendre plus et mieux

Service Client : développer l’efficacité et rationnaliser les coûts

Risque et fraude : identifier, anticiper, mesurer et maîtriser

Business Intelligence et pilotage : mesurer pour mieux décider

Systèmes d’information : aider à la conception et aux choix

Organisation : accompagner le changement et optimiser les processus

Gestion de Programmes : définir et piloter des projets complexes

Data mining et géomarketing : analyser et prédire les comportements

Études et enquêtes clients : écouter et comprendre les attentes clients

Gestion de bases marketing et de programmes de fidélité : améliorer la relation et la fidélité client

Traitement et enrichissement de l’adresse : augmenter la qualité des données

Courtage de fichiers : optimiser la conquête de nouveaux clients

Accompagnement marketing : du conseil à la réalisation de campagnes on et offline

Gestion du service client : augmenter la qualité de service

Décisionnel : business intelligence et entrepôts de données

CRM : gestion de la relation client

SOA : architecture et supervision des systèmes d’informations

ERP : progiciels de gestion d’entreprises

e-business : sites Internet et Intranet

Verticaux : progiciels et expertises sectorielles

Gestion de projets informatiques

CO

NSE

IL TECHNO

LOG

IE

MARKETING SERVICES

DATA INTORESULTS

Définir des stratégies d’amélioration de la performance Mettre en œuvre les technologies pour supporter ces stratégies

Opérer les fonctions nécessaires à la réalisation de ces stratégies

ENTREPRISE


Notre différenciation réside dans notrecapacité à assurer une continuité de servi-ces de l’amont (le Conseil et la Technologie)à l’aval (les Marketing Services).Nos trois pôles ont chacun vocation à sedévelopper intrinsèquement pour leur valeuret en tant que soutien aux deux autres pôles.Le pôle Conseil définit pour nos clients desstratégies d’amélioration de la performance,contribuant à apporter de la différenciationet de la valeur ajoutée métier aux pôlesMarketing Services et Technologie.Notre pôle Technologie a pour mission lamise en œuvre des solutions informatiquespour supporter les stratégies de nos clients,garantissant ainsi faisabilité et pragmatismeaux recommandations effectuées dans lecadre de notre pôle Conseil.Le pôle Marketing Services propose à nosclients des solutions pour externaliser toutou partie des fonctions de la relation clientnécessaires à la réalisation de leur stratégie,légitimant ainsi nos activités de conseil etaiguillonnant le pôle technologique pouraméliorer son efficacité.

La croissance de nos activités de conseilrepose sur un travail en profondeur pourdévelopper chaque client clé et l’attaque denouveaux secteurs clés choisis chaqueannée selon leur appétence à nos savoir-faire, notre capital référence et les compé-tences clés dont nous disposons. La diffé-renciation de nos activités de conseil se faitavant tout par l’encapsulation ou le déve-loppement parallèle avec le pôle MarketingServices et par la capacité à aligner lestechnologies et la stratégie d’entreprise.

Le développement du pôle Technologie sefait avant tout par la création et le dévelop-pement de lignes technologiques (exemple :BI, BAM, DWH, EAI, Web services … ) quitrouvent 3 types de débouchés : propres enrégie, sur des projets forfaits et internes viale Conseil ou les Marketing Services. La différenciation se fait, d’une part, sur leniveau d’expertise technique des Centresd’Excellence et, d’autre part, sur l’efficacitéde nos équipes de direction de projet.

Le pôle Marketing Services disposeaujourd’hui de toutes les compétencesnécessaires pour pouvoir proposer à nosclients l’externalisation de l’ensemble deleurs activités de marketing relationnel.Nous entrons donc dans une phase de ren-tabilisation et l’enjeu n’est plus tant l’enri-chissement de l’offre que la croissance decette activité. Ceci passe, d’une part, parplus de communication et d’effort marketing,et, d’autre part, par une augmentation de lapression commerciale.

Technologie : investir des segmentstechnologiques de pointe et dévelop-per les expertises sectorielles

Conseil : développer des relationsdurables avec chacun de nos clientsautour d’offres de création de valeur

Marketing Services : élargir notrebase de clientèle en innovant dansnos services

Une continuité de services de l’amont à l’aval

Apport de valeur ajoutéemétiers

DifférenciationConseil

MarketingServices

Technologie

Légitimise Rend opérationnel

Innovation

Driver d’efficacitéet d’innovation

Moteur de productivité

14%

32%

44%

58%

20 premiersclients

10 premiersclients

5 premiersclients

Premierclient

0

10

20

30

40

50

60

Part du Chiffre d’Affaires en 2006

« Chaque pôle a vocation à se développer intrinsèquement et à soutenir les autres pôles »

Un continuumde services

Banque de France, BICS, BNP Paribas, Caisse des Dépôts, CALYON, Dexia, Fortis, HSBC, JPMorgan, Linedata Services, Meeschaert, Natixis Banque Populaire, Oddo, SGAM, SGIB, Sogecap.

Banque

Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d’Epargne, Cetelem, Cofidis, Cofinoga, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, Finaref, Franfinance, GE Money Bank, HSBC, ING, La Banque Postale, LCL, Société Générale, UCB.

FinancesAssurance

AGF, AVIVA, AXA, Azur GMF, Europ Assistance, FGAO, Fortis, Gamex, GE Capital Assurances, Generali, Groupama, La Mondiale, MACIF, MMA, Mondial Assistance, Smeno.

118218, Bayard Presse, Bertelsmann, Canal+, Editions Atlas, EMI Music, Eurosport, France 2, Hachette Livre, L’Alsace, Lagardère Active Publicité, Larousse, Le Monde, Le Républicain Lorrain, Médiamétrie, Milan Presse, Prisma Presse, RTL, TF1, VNU.

Médias

Adidas, Aigle, Altadis, Beiersdorf, Butagaz, Dell Computer, L’Oréal, Microsoft, Nokia, Reebok, Salomon, Sony.

PGC

Arkema, EDF, Elf Atochem, Gaz de France, Lyonnaise des Eaux, Sedif, Shell Lubrifiants, Onyx, Total, Veolia.

Utilities

ENTREPRISE

Expertisessectorielles


Notre organisaiton interne, tant pour lepôle Conseil que pour le pôle Technologie,est structurée par secteurs d’activité.Chacun d’eux compte des experts du secteur,ayant pour la plupart exercé aupravant desresponsabilités opérationnelles dans l’indus-trie concernée.

Nos experts apportent une compréhensionfine de la réalité économique et des enjeuxde nos clients qui nous permet de mieuxcoller aux préoccupations spécifiques et auxparticularités de chacune des industries quenous adressons.

Au-delà de nos expertises sectorielles, nousvalorisons en interne les partages d’expé-rience entre secteurs d’activité, persuadésque les meilleures pratiques d’un secteurdonné peuvent contribuer à améliorer laperformance de nos clients d’un autre secteur.

Une organisation interne par secteurs d’activité

Comprendre les problématiques et lesenjeux de nos clients

Croiser les meilleures pratiques sectorielles

AOL, Bouygues Telecom, Club Internet T-Online, Colt Telecom, Debitel, France Telecom, Laposte.net, Neuf Cegetel, Noos Numericable, Orange, SFR, Sofrecom.

Telecoms et FAI

AS 24, Auchan, Boulanger, Carrefour, Casino, Castorama, Decathlon, Etam, Fnac, Habitat, Kiabi, Lapeyre, Leroy Merlin, La Redoute, Match, Orcanta, Petit Bateau, Pizza Hut, Point P, Printemps, Purodor, Relais H, Sodexho, Sogeres, Surcouf, Système U.

Distribution

3 Suisses, CAMIF, Daxon, Fnac.com, France Loisirs, Guilbert, JPG, Kraft, Office DEPOT, Radiospares, Raja, La Redoute, Secours Catholique, Yves Rocher.

VPC

AOL, Auchandirect.fr, Boursorama, CAMIF, ChateauOnline, Club Internet T-Online, Fnac.com, Laposte.net, Lastminute.com, Mistergooddeal, Opodo, Promovacances.com, Redcats, Rue du Commerce, Surcouf, ViaMichelin.

e-commerce

Cartier, Chaumet, Christian Dior, Esprit de Luxe, L’Oréal, Louis Vuitton, Piaget, Sephora, Van Cleef & Arpels, Yves Saint Laurent.

Luxe

Air France, Brittany Ferries, Calberson, Center Parcs, Club Med, DHL, Frantour, Gefco, Lastminute.com, Nouvelles Frontières, Opodo, Parc Astérix, Pierre et Vacances, Promovacances.com, Sncf, Taxis Bleus, TNT, Transpole, UCPA, RATP.

Transport et Tourisme

CGI, DIAC, Europcar, Mercedes, Michelin, PSA, Renault, Renault VI, Rover France, Volkswagen.

Automobile

Alcatel, Alstom, Amec Spie, Arcelor, Business Objects, Eurocopter, Fenwick, GEC Alstom, General Electric, Hagger, HP, IBM France, Lex Manutantion, Michelin, Provimi, Satas, Schneider Electric, Setra, Sollac, Waters.

Industrie

Alliance Santé, Astra Zeneca, Aventis, Biogaran, Bristol-Myers Squibb, Fédération Nationale des Centres de Lutte Contre le Cancer, GlaxoSmithKline, Johnson & Johnson, Novartis, Orpea, Ratiopharm.

Santé

Aéroport de Bordeaux, ADP, AFPA, ANPE, APEC, Assistance Publique, CNAM, Chambre de commerce et d’industrie de Paris, Hospices Civils de Lyon, Ministère de la Santé, Musée du Louvre, Services du Premier Ministre, Setra.

Public

ENTREPRISE


ENTREPRISE

Le pôleConseil


Définir des stratégies d’amélioration de la performance

Un continuum de services supportantla performance de nos clients

Nos activités de conseil visent à aider nosclients à définir des stratégies d’améliorationde leur performance. Elles s’inscrivent résolument dans la missionde l’entreprise «data into results » : à partir del’analyse quantitative des données, des étudeset enquêtes clients qualitatives/quantitatives,nos prestations de conseil ont pour objectifde délivrer des recommandations à valeurajoutée guidées par la recherche du retoursur investissement. Nos méthodologies sontissues des meilleures pratiques par secteur.

Nos interventions de conseil se décompo-sent en cinq niveaux d’intervention,offrant à nos clients dès l’amont unecontinuité de services et l’assurance de la mise en œuvre pragmatique de nosrecommandations :

Stratégie : définir une vision de la rela-tion client et de son ROI› en capitalisant sur tous les leviers dela relation (conquête, up-cross selling,fidélisation, anti-churn, win-back), › en coordonnant l’ensemble des canauxd’interaction (on-offline, out-indoor,mobilité),› en définissant des indicateurs deconnaissance client et des outils depilotage,› en utilisant les meilleures innovationsmarketing et technologiques,› en valorisant systématiquement cesstratégies par un business plan à courtet moyen termes.

Processus et organisation : mettre enplace des organisations et des modes defonctionnement efficaces› s’appuyant sur les référentiels d’activitéet d’organisation développés par SoftComputing et sur l’expérience de sesconsultants,› apportant pragmatisme et efficacitéopérationnelle issus des retours d’expé-rience clients,› et garantissant l’optimisation du ROI dechaque stratégie.Technologies : imaginer et concevoir lesmeilleures technologies au service durésultat › à partir d’une veille permanente, nosconsultants adaptent par secteurs lesévolutions technologiques aux stratégies :web 2.0, mobilité, RFID, bases de donnéesde grandes volumétries, …› dans le but de réduire les coûts, d’opti-miser la réactivité et la satisfaction desclients finaux et de soutenir le ROIattendu,› tout en respectant un pré-requis inscritdans nos gènes : la faisabilité !Accompagnement au changement : faire adhérer les équipes› en accompagnant nos clients sur leschangements humains induits par desmodifications d’organisation, de mode defonctionnement et de systèmes d’infor-mation, afin de garantir l’adhésion despopulations concernées, › sur l’ensemble des dimensions du chan-gement : définition et mise en œuvre desplans d’accompagnement, déterminationdes principes et du plan de communica-tion, définition de la stratégie et desplans de formation, exécution des actionsde communication et de formation, coaching.

La recherche du retour sur investissement

Gestion de programmes : mettre enœuvre les changements complexes etpluridisciplinaires› en harmonisant la coordination de l’en-semble des projets (organisation, infor-matique, communication, ressourceshumaines) dans le but d’atteindre lesobjectifs stratégiques du changementchez nos clients, › avec le pragmatisme de nos consultantsexpérimentés dans le pilotage de projetscomplexes pour accompagner les diri-geants dans la structuration, l’organisationet la direction de ces programmes.

Notre approche du conseil a été adaptéeaux différentes fonctions de l’entreprise :

Marketing Client : concevoir et optimiserune stratégie relationnelleNous définissons pour nos clients desprogrammes relationnels en conquête eten fidélisation, avec pour objectifs deréduire les coûts de recrutement, d’amé-liorer la rétention client, d’optimiser leretour sur investissement marketing et dedévelopper les ventes croisées.Marketing de l’offre : rationaliser etrentabiliser le mix produit Nous aidons nos clients, partant desattentes et des comportements de leursclients, à optimiser leur gamme de pro-duit et leurs offres ou mécaniques com-merciales. Ceci permet de maximiser lecouple rotation - marge brute en agis-sant notamment sur l’optimisation desassortiments, l’ajustement des prix devente, les remises et les ruptures destocks.

Apporter de la valeur aux différentesfonctions de l’entreprise

ENTREPRISE


Systèmes d’informations : accompagneret guider les choixNos interventions de conseil ayant desimpacts sur les processus, il est parfoisnécessaire de revoir ou d’aligner les sys-tèmes d’information de nos clients. Nousles accompagnons depuis les étudesd’opportunité jusqu’au déploiement dessolutions, en éclairant les choix d’outilset en mettant à disposition des DSI uneAssistance à Maîtrise d’Ouvrage à valeurajoutée métier.

Fort de plus de 50 personnes, nos équipes deconsultants interviennent sur les secteursmajeurs du marché : Banque, Assurance,Distribution, Télécommunications, Industrie,Service Public. Nos Directeurs Associés, sont reconnus parle marché pour leur très forte expertise etexpérience dans leurs secteurs d’interven-tion. Chacun d’eux se charge d’adapter nosoffres aux spécificités métiers de ses sec-teurs et de ses clients. Ils proposent et met-tent en place les meilleures stratégies ens’engageant sur la garantie de résultats.Les équipes Conseil, issues de cabinets deconseil en stratégie et management, de SSIIou des directions métiers de grands comp-tes, sont organisées par secteurs d’activité.Cette pluridisciplinarité s’appuie sur un par-tage d’expérience systématique qui assure ànos clients vision et pragmatisme.

La Direction du pôle Conseil, de gauche à droite :Fabrice Otaño - Valérie ThibletFrédéric Peronne - René Lefébure - Donald François

Commerce et vente : vendre plus etmieuxNous intervenons dans l’amélioration del’efficacité de l’acte de vente pour le per-sonnaliser et l’adapter aux comporte-ments et aux attentes des clients. Nousagissons ainsi directement sur l’efficacitécommerciale en améliorant le ratio coûtscommerciaux sur Chiffre d’Affaires et marge.Service Client : développer la qualité etl’efficacité du service aux clientsNous organisons et optimisons les cen-tres de contacts en intervenant sur l’en-semble des dimensions fonctionnelles,organisationnelles et technologiques. Nosinterventions couvrent l’ensemble descanaux d’interaction avec le client. Nosmissions prennent en compte l’équilibreentre les coûts et la qualité de service enfonction des objectifs stratégiques.Risque et fraude : anticiper et maîtriserles risques ou les fraudesQue ce soit sur la sinistralité, les risquesde crédit, de marché ou sur les risquesopérationnels, nous mettons en œuvredes stratégies, des processus et des poli-tiques de prévention et de gestion desrisques dans le respect des cadres régle-mentaires (Bâle II, MIFID, SOLVENCY II). Business Intelligence et pilotage :mesurer pour mieux déciderDe manière transversale aux fonctions del’entreprise, nous disposons d’une métho-dologie pour isoler les indicateurs et lesdimensions pertinentes, identifier les pis-tes d’amélioration de la performance desprocessus et mesurer les résultats. Aucontact des utilisateurs, nous mettonsl’accent sur l’ergonomie des restitutionset des solutions d’analyse préconisées.

Une organisation par secteurs d’activité

« …des recommandations à valeur ajoutée guidées par la recherche du retoursur investissement »

ENTREPRISE

Le pôleTechnologie

Dans le cadre de sa mission «data into results »,Soft Computing réalise plus de la moitié de sonactivité dans la conception et la réalisation desolutions informatiques. Le pôle Technologie estorganisé autour de deux ensembles, desCentres de Profits sectoriels et des Centresd’Excellence technologique. Ces deux ensem-bles collaborent étroitement sur tous les plans :partage des ressources humaines, mutualisationdes formations, des méthodes et des moyenstechniques, concertation dans les orientationstechnologiques, synergies commerciales.

Banque, Finance, Télécommunications, Industrieet Services, Lille, ces Centres de Profits serventles clients sectoriels ou régionaux et regroupentdes collaborateurs partageant des compétencesspécifiques à ces secteurs industriels. Ainsi, lescollaborateurs du Centre de Profits Financemaîtriseront plus particulièrement les progicielsliés aux salles de marchés ou au back-office,tandis que les collaborateurs du Centre deProfits Télécommunications maîtriseront pourcertains des outils spécifiques de Billing parexemple.Ces Centres de Profits interviennent au seindes projets de leurs clients et s’intègrent auxéquipes en place à tous les niveaux (Maîtrised’Ouvrage, Assistance à Maîtrise d’Ouvrage,Maîtrise d’Œuvre, Gestion de projet,Architecture, Expertise technique,Développement, … ) en apportant, outre leursavoir-faire technique, une connaissanceapprofondie des métiers sous-jacents, accrois-sant ainsi la rentabilité de leurs interventions.

Concevoir, réaliser et déployer les solutions technologiques

62 % du Chiffre d’Affaires réalisésdans la conception et la réalisation desolutions informatiques

Décisionnel et CRM, Architecture deServices et ERP, entretiennent et dévelop-pent des compétences technologiques verti-cales ainsi que la capacité à intervenir nonseulement en délégation de compétencesmais aussi sur des projets d’intégration auforfait.Le Centre d’Excellence Décisionnel et CRMest spécialisé dans la conception et la miseen place d’entrepôts de données d’outils etde systèmes de pilotage. Ce Centred’Excellence assure une veille technologique,l’animation et le développement de compé-tences autour des outils d’ETL (Informatica,Datastage, Sunopsis …), des bases de données(Oracle, SQLServer, DB2, SAS) et en particu-lier dans le domaine de la très haute volu-métrie (Netezza, Terradata, Sybase IQ) ainsique des outils de restitution (MicrosoftAnalysis Services, Business Objects, Cognos,Microstragegy, SAS) et de CRM (Neolane,SmartFOCUS, MS CRM, Eptica … ).Le Centre d’Excellence ERP assure la concep-tion et la mise en place de systèmes ERP. Ilanime le développement des compétencesautour des outils ERP (SAP, Microsoft, … ) àla fois dans les couches d’intégration (SAP XI,ABAP, Biztalk, dotnet) que dans les verticaux(SAP CRM, MS CRM, SAP Analytics, MSAnalysis Services … ).Le Centre d’Excellence Architecture deServices a développé un savoir-faire SOA etBPM en complément aux expertises EAI, lan-cées dès 2000. Autour des nouvelles versionsWebMethods, Microsoft ou SAP, la formali-sation des bases de connaissances de nosexpertises de haut niveau a permis la forma-tion de nombreux consultants en interne etchez nos clients.

Trois Centres d’Excellence technologique

Cinq Centres de Profits sectoriels


La Direction du pôle Technologie, de gauche à droite etde bas en haut :Jean-François Kleinfinger - Philippe ChevallierFranck Pigache - Christophe Rault - Christophe Jeanne Jérôme Laffez - Philippe Hébert

ENTREPRISE


Ces Centres d’Excellence disposent descapacités nécessaires pour apporter unesolution complète à nos clients, en prenanten charge la mise en œuvre d’un système, desa conception à sa mise en production, pourdes projets de quelques dizaines de jours àplusieurs années hommes. Les interventions,basées sur des engagements forfaitairesforts, reposent sur une méthodologie de pro-jet certifiée ISO 9001 édition 2000, permet-tant d’éviter les effets tunnels et de garantirl’adéquation de la solution proposée auxbesoins du client, et ce, dans le respect descharges et des délais. Sous la direction dechefs de projets expérimentés, les équipesprojets pluridisciplinaires peuvent aussi inté-grer des spécialistes fonctionnels des autrespôles de Soft Computing (Conseil, MarketingServices…), en fonction des besoins propresà chaque projet, procurant à nos clients desinterlocuteurs susceptibles de prendre encompte tous les aspects indispensables à laréussite de leurs projets.

Le pôle Technologie se développe autour dela maîtrise de segments technologiquespointus, sélectionnés en cohérence avec lesbesoins et les recommandations des pôlesConseil et Marketing Services. Ces segments technologiques sont en particulier :

Décisionnel : Business Intelligence etentrepôts de données,CRM : Gestion de la Relation Client (SFA,EMA, CTI, SVI…),Architecture de Services (EAI, SOA,BPM…),systèmes à base de règles (BRMS),

ERP (SAP, Microsoft…),e-business : site Internet et Intranet,verticaux : progiciels et expertises sectorielles,gestion de projets informatiques.

Le pôle Technologie s’appuie sur une politi-que de formation ambitieuse, externe ouinterne et une capitalisation systématiquedes expériences. Cette politique se traduitpar la mise en place de guides méthodolo-giques qui accroissent la performance desintervenants, par la mise à disposition d’of-fres packagées construites autour de cha-que segment technologique ainsi que desinvestissements sur des plates-formes etdes ressources internes pour la formationau sein des différents Centres d’Excellencetechnologiques.

Soft Computing a de longue date, exploitéson positionnement vertical unique et inté-gré pour développer des partenariats tech-niques non exclusifs avec des éditeurs.Compte tenu de l’activité de conseil de lasociété, ces partenariats sont avant touttechnologiques et non pas commerciaux.Aucun de ces partenariats n’est particuliè-rement prépondérant et ne constitue doncun risque particulier en cas de rupture, carle Groupe dispose d’une totale autonomiecommerciale, indépendante de ces parte-naires. En 2006, Soft Computing a intensi-fié ses relations partenaires en prorogeantles partenariats existants mais aussi ensignant de nouveaux accords notammentavec SPSS, Nettezza ou Microsoft.

La capacité à prendre des engage-ments de résultats en mode projet

Une politique ambitieuse de dévelop-pement des compétences

Investir les segments technologiquesde pointe

La maîtrise des technologies leaders

Principaux partenaires technologiques et compétences de Soft Computing

Jean Pierre Bertellin - Nourrédine ErramiRabih Hibri - Sabrina LaillerValérie Sonntag

ENTREPRISE

Les MarketingServices


Ce n’est ni dans la conception ni dans laréalisation des solutions que nous créonsde la vraie valeur pour nos clients, maisbien lorsque celles-ci sont exploitées. SoftComputing a donc lancé, dès 1997, uneligne de services opérationnels complète etunique afin de proposer à nos clients l’ex-ternalisation de certains de leurs processusmarketing. Ce troisième pôle d’activité,après 10 ans, pèse 7.5 millions d’euros soit23 % de notre Chiffre d’Affaires 2006. Ilrassemble plus de 70 experts de la Gestionde la Relation Client et du MarketingOpérationnel autour d’un objectif unique :exploiter au mieux toutes les technologiespour améliorer la connaissance et l’effica-cité de la relation client tant en BtoBqu’en BtoC.Notre offre est bâtie en cohérence avecnotre positionnement « data into results » ets’étoffe chaque année de nouveaux servicesdemandés par nos clients. Nous avons en2006 enrichi notre offre notamment sur lemarketing mobile, l’utilisation à des finsmarketing du web 2.0 et des phénomènescommunautaires.

Sur la base des données détaillées d’achatset de comportements, nos équipes de statis-ticiens et d’experts en recherche opération-nelle, appliquent leurs savoir-faire poursegmenter les clients, les scorer afin detrouver des cibles optimales de prospects oud’anticiper des départs clients. Enfin, parl’expertise géomarketing nous optimisons lasectorisation des réseaux de distribution etles affectations aux forces commercialesdes clients et prospects.

Opérer la relation client

Les comportements d’achats des clients n’ex-pliquent pas tout et il est nécessaire de lesquestionner sur leurs comportements vis-à-vis de la concurrence, leurs attentes et leursatisfaction pour mieux les comprendre etbâtir des stratégies adaptées. Nous disposonsdonc d’une équipe dédiée qui réalise desbaromètres de satisfaction et des enquêtesclients on et offline. Ces remontées peuventensuite être extrapolées sur les bases de don-nées marketing et couplées avec les étudesstatistiques afin d’enrichir les scores et lessegmentations client.

Nous gérons plusieurs dizaines de bases mar-keting totalisant plus d’une centaine de mil-lions de clients. Sur ces bases, nous assuronsla gestion des flux d’alimentation qui peuventprovenir des systèmes de caisses, des sitesInternet, des systèmes de production ou detoute autre source de qualification (question-naires, jeux concours ou autre) ainsi que lesinterfaces temps réel aux systèmes d’interac-tions client (site Internet, call center ou autre).Certains de nos clients accèdent aux bases dedonnées que nous gérons pour eux. D’autresnous demandent d’assurer pour leur compte lagestion de leurs campagnes marketing. Pourceux-ci, nous analysons les demandes de cam-pagnes, proposons des ciblages, et extrayonsles cibles et exécutons les e-mailings ou l’en-voi vers les prestataires routeurs et centresd’appels, puis nous analysons les retours.

Etudes et enquêtes clients : écouter etcomprendre les attentes clients

Data mining et géomarketing : analyseret prédire les comportements

Gestion de bases marketing et de pro-grammes de fidélité : améliorer la relationet la fidélité client

La Direction du pôle Marketing Services de gauche à droite :Xavier Cimino - François-Xavier Barbaste - Marc PiroëlleMarc Dumayet - Thierry Mingam - Gérard Clerquin

ENTREPRISE


Comprendre les clients et disposer de cléspour la personnalisation de la relation n’estrien sans des données fiables et de qualité.Nous avons développé un service completde traitement de l’adresse (validation, nor-malisation postale, déduplication, identifi-cation des déménagés et recherche desnouvelles adresses) et d’enrichissement desfichiers (recherche et normalisation destéléphones, géocodage, vérification desadresses emails … ). Ce service couvre 240pays et dépendances pour lesquels nous dis-posons de référentiels et permet de traitertous les alphabets (romain, kanji, coréen,cyrillique … ). Il est accessible sous formed’ASP et disponible tant en version tempsréel que différé. Nous avons investi en 2006en fonctionnalités et en capacité. Nous dis-posons aujourd’hui de la possibilité de trai-ter plusieurs millions d’enregistrements parjour et nous avons traité en 2006 plus d’unmilliard de clients et prospects.

Nous proposons, en complément de nosactivités de scoring et de segmentation, duconseil en achat de fichiers de prospectionciblés tant sur les marchés B2B que B2C, etceci sur la totalité des pays d’Europe. A cejour, nous capitalisons sur plusieurs centai-nes de fichiers ciblés, exclusifs ou non.

Traitement et enrichissement del’adresse : augmenter la qualité desdonnées

Courtage de fichiers : optimiser laconquête de nouveaux clients

Les outils de connaissance des clients nepeuvent être correctement utilisés sans uneexpertise marketing opérationnelle forte.Nous systématisons donc les prestationsopérationnelles et l’intervention de consul-tants experts facilitant la prise en main desétudes client pour la mise en place d’opéra-tions marketing performantes et mesura-bles. Nous proposons également un servicecomplet de coordination et de réalisationdes campagnes sortantes par courrier,emails et téléphone entre les différentsacteurs que sont les centres d’appels, lesrouteurs, les imprimeurs, ainsi que la ges-tion des retours clients tant en France qu’àl’international.

Nous gérons plusieurs dizaines de centresde contacts traitant les emails entrants, lesappels entrants sur SVI et le web callback.Nous définissons en amont les processus etles règles de traitement des contactsentrants, nous paramétrons ensuite lesoutils logiciels de traitement de cescontacts et nous en assurons l’exploitationfonctionnelle et technique.

Accompagnement marketing : duconseil à la réalisation de campagneson et offline

Gestion du service client : augmenterla qualité de service

ENTREPRISE

Marché etclients


La poursuite de la diversification sectorielleNous avons poursuivi en 2006 notre diversi-fication sectorielle ; le secteur bancaire restemajoritaire dans le Chiffred’Affaires (46 % en 2006contre 48 % en 2005) ; la baisse de la part dusecteur des Télécom-munications (16 % en2006 contre 20 % en2005) est compensée parl’augmentation du secteurde l’Industrie qui passe de 10 à14 % du Chiffre d’Affaires, tandis que le sec-teur de la Distribution (12 %) progresse d’1point. Ces quatre secteurs pèsent pour 88 %du Chiffre d’Affaires 2006.

La concentration des clients reste globale-ment stable en 2006 avec un premier clientqui pèse 14 % duChiffre d’Affaires(en hausse de 1point), les 5 plusgros clients repré-sentant environun tiers des ven-tes. La Directiondu Groupe pilotecette expositionclient afin d’éviterqu’un client ou unprojet prépondé-rant ne représente une part trop importantedu Chiffre d’Affaires.

En 2006, 91 % du Chiffre d’Affaires 2006 aété réalisé avec dessociétés déjà clientesen 2005. Au total,sur 173 clients actifsen 2005, 120 nousont renouvellé leurconfiance en 2006soit près de 70 %.Parmi les 10 clientsles plus importantsen 2005, 7 se retrou-vent également dans le top ten des clients2006.

Nous comptons, en 2006, 214 clients, enhausse de 24 % parrapport à 2005. Nousavons conquis surl’exercice 94 nou-veaux clients, ce quiest considérable.Cette explosion a étéessentiellement réa-lisée sur le pôleMarketing Servicesdont la gamme deservices large et lesnouveaux modes d’accès à ces services(sous forme de web services) ont séduit denombreux nouveaux clients en dehors desgrands comptes, clientèle traditionnelle duGroupe.

Près de deux nouveaux clients parsemaine en 2006

Une exposition client maîtrisée

Une clientèle fidèle et diversifiée

91 % de notre Chiffre d’Affaires avecdes clients fidèles

Un acteur national de référenceNotre stratégie reste concentrée sur uneimplantation nationale et notre force com-merciale couvre essentiellement le territoirefrançais. Néanmoins, nos offres spécifiques àl’international et le haut niveau d’expertiseque nous proposons à nos clients les incitentà nous intégrer dans certains de leurs projetsinternationaux ou à nous confier des missionsanalogues à celles que nous réalisons pourleur compte, auprès de leurs filiales ou desociétés sœurs. En 2006, la part de notreChiffre d’Affaires à l’international ressortait à7 %.

Banque et Assurance

46%

Telecomunications16%

Industrie14%

Distribution12%

Services7%

Transports5%

Part du C.A. / clients fidèles

(en

millio

ns d

'eur

os)

2004 2005 200605

101520253035

70%79%

91%

Nombre de clients

2004 2005 20060

50

100

150

200

250

94 86

94

Nou

veau

x cl

ient

s

166 173

214

14%

32%

44%

58%

20 premiersclients

10 premiersclients

5 premiersclients

Premierclients

0

10

20

30

40

50

60

Part du Chiffre d’Affaires en 2006

Philippe Escaffre, Responsable Marketing Relationnel à la Direction Clientèle de La Banque Postale :

« La taille humaine de Soft Computing nous a rassurés quant à son implication et sa motivation pour atteindre les objectifs que nous nous étions fixés et ce, dans le respect des délais et des coûts. »

Olivier Guilhaume, Directeur Marketing de l’Apec : « Nous avons apprécié de travailler avec Soft Computing pour les trois raisons suivantes : la qualité des hommes, le bon pilotage du projet grâce à une méthodologie adaptée, la bonne compréhension de notre métier par l’équipe Soft Computing. »

Xavier Harlay, Responsable du projet CRM à la Direction Commerciale du Réseau Salarié des AGF :

« Lorsque j'ai lu la première édition du livre de la Gestion de la Relation Client de Gilles Venturi et René Lefébure, je conduisais, à cette époque-là et depuis deux ans, un projet CRM , avec toutes les questions et incertitudes qu'entraîne un projet novateur de ce type ; nous étions dans les années 2000-2001. Ce livre, je l'ai dévoré, retrouvant au fil des pages les problèmes que nous avions dû résoudre tout au long du développement du projet. J'ai pris alors contact avec Soft Computing pour rencontrer les auteurs de cet ouvrage et échanger avec eux sur le sujet. »

Emmanuelle Orgogozo, Directrice Marketing et Communication d’Orcanta :

« Le ciblage recommandé par Soft Computing a permis une augmentation de 90 % du Chiffre d’Affaires additionnel par cliente mailée. Grâce à l’utilisation opérationnelle de la segmentation construite par Soft Computing, le retour sur investissement des campagnes adhérentes a ainsi été doublé ! »

Claude Gozlan, Responsable de l’Aide à la Décision du Service Client de Wanadoo :

« Les compétences permettant d’établir de bonnes prévisions sont rares dans notre domaine, c’est une association de compétences statistiques, informatiques et de conseil, complétée par une bonne dose de connaissance métier. Or ces prévisions constituent une brique centrale et stratégique du pilotage du Service Client. J’ai donc cherché à me faire assister par une société ayant ces compétences et j’ai pensé assez naturellement à consulter le Groupe Soft Computing. La qualité de l’équipe proposée pour réaliser ces prévisions et, plus particulièrement, son expertise pour développer cette activité, m’ont conforté dans ce choix. »

Jean Gondé, Directeur Général Adjoint : « L’aide et l’implication de Soft Computing nous a permis d’assurer le lancement du service et de l’annuaire 118 218 en moins de 6 mois, en garantissant la complétude et la pertinence des réponses apportées à nos clients. »

Françoise Drevet, Directrice Logistique de Meeschaert : « Soft Computing a su appréhender les spécificités liées à notre métier et à notre organisation pour pouvoir préconiser et intégrer la solution qui nous permet aujourd’hui de mieux répondre aux attentes de nos clients. »

Joachim Beauvilain, Directeur des Etudes Marketing de Club Internet : « L’un des intérêts majeur de Soft Computing, outre son expertise en Datamining, est sa capacité à gérer des projets CRM dans leur globalité du Conseil à l’Intégration. Par ailleurs Soft Computing connaît bien les spécificités liées à notre métier des FAI. Le résultat pour Club Internet est de disposer aujourd’hui d’une bonne vision de ses clients et de leurs comportements d’achats, de migration vers des offres plus complètes. »

Carole Bensoussan, Directrice Marketing Pôle Particuliers et de Céline Gallaire, Responsable Marketing BDD : « Le savoir-faire de Soft Computing nous a permis de gérer avec une grande réactivité ce projet avec à la clé, une segmentation opérationnelle et mobilisatrice. »

ENTREPRISE


Parole declients


Sodelem est une filiale du Crédit Mutuelspécialisée dans le domaine du financementlocatif : crédit-bail, location avec optiond’achat et location financière de biensd’équipements. Sodelem propose par l’inter-médiaire du Crédit Mutuel et de partenairesdes formules de financement locatif pourles professionnels (PME-PMI, artisans, com-merçants, professions libérales ou agricul-teurs), les particuliers (véhicules) et le mar-ché des bateaux de plaisance. Depuis son origine, Sodelem a construit sondéveloppement autour d’une approche trèsqualitative de la relation pour fidéliser sespartenaires et ses clients.

En démarrage de l’accompagnement et, afinde développer l’adhésion des acteurs,Sodelem a demandé à Soft Computing d’or-ganiser des séminaires de sensibilisationpour l’ensemble des cadres de l’entreprise.Cette première phase a permis de dégagerun langage commun et une volonté com-mune dans l’entreprise.

La seconde étape a consisté à travailleravec les équipes marketing et informatiquede Sodelem dans le cadre d’une étude préa-lable pour identifier les besoins prioritaires,chiffrer et prioriser les projets, identifier lesindicateurs de succès, proposer une archi-tecture fonctionnelle et technique.

Fidéliser les partenaires et les clients

Une adhésion préalable des acteursau projet

L’étude a identifié quatre sous projets :construction d’un entrepôt de données,outils du contact commercial,tableaux de bord de pilotage transverse,scores et outil d’aide à la décision.

Ces analyses ont été soumises au Directoirepour validation des investissements.

La troisième étape a consisté à accompa-gner les équipes informatiques de Sodelemdans la conception de la base de données(modélisation conceptuelle et physique), etdans le suivi des charges de réalisation duprojet. Soft Computing est intervenu enapportant expertise et Best Practises sur lamodélisation de l’entrepôt et sur les méthodesd’extraction et d’alimentation des données.Sodelem, de par sa connaissance métier, apris en charge la sélection des données per-tinentes et autres indicateurs significatifs.

Un accompagnement jusqu’à la miseen exploitation du système

« Les principaux acteurs du projetont apprécié l’apport d’expertisede Soft Computing en matière desystèmes décisionnels et leursouci permanent de les accompa-gner dans la maîtrise des charges, délais et périmètre du projet »

Soft Computing accompagne Sodelem dans la mise en oeuvrede son Système de Gestion de la Relation Client

Banque

RÉFÉRENCES CLIENT

Philippe Chédane,Président du Directoire de Sodelem

Une solution adaptée au contexte deSodelem


Fondée en 1905 à Lille, La Mondiale est unGroupe d’assurance, spécialiste de la protec-tion sociale et patrimoniale. Fin 2004, le Groupe gérait plus de 27,4 mil-liards d’euros d’actifs pour le compte de700 000 assurés. Les 1 100 conseillers duréseau commercial de La Mondiale fontbénéficier leurs clients d’une expertise uni-que en matière fiscale, sociale et juridique.Soucieuse de répondre d’une manière encoreplus adaptée aux attentes de ses clients, LaMondiale a souhaité mettre en place unenrichissement de sa base de données aumoyen de techniques de data mining.

La Mondiale a mis en place une segmenta-tion basée sur le concept de valeur clientpour définir des stratégies marketing.Toutefois, cette segmentation s’appuie enpartie sur des informations déclaratives,renseignées sur une partie du fichier. Afinde fiabiliser sa segmentation, La Mondiale asouhaité utiliser le data mining pour enri-chir des données manquantes à partir desdonnées renseignées. La Mondiale a sou-haité être accompagnée méthodologique-ment, dans la construction de ce score dequalification, par Soft Computing.

La Mondiale enrichit sa base de don-nées pour améliorer la qualité de sesciblages

Enrichir l’ensemble de sa base de don-nées pour améliorer sa segmentation

La construction de la formule d’enrichisse-ment s’est effectuée en 4 grandes étapessur une durée de 5 mois :

construction de la base d’analyse à par-tir des informations contenues dans leDataWarehouse de La Mondiale,identification des variables explicativesles plus importantes pour la modélisationde la variable Revenu,détermination, optimisation et mesurede la robustesse de la formule de scoreen mixant les techniques de régression,la qualité de la formule a été vérifiéepar une zone tests et une enquête terrainavec un résultat supérieur à 80 %.

Cette approche mixant data mining etconnaissance du monde de l’assurance, apermis d’améliorer la qualité de la base dedonnées clients de La Mondiale.

Le score calculé a été intégré dans la seg-mentation client de La Mondiale pour fiabi-liser l’axe potentiel du client.Cette démarche entre dans le cadre de lapolitique globale d’accroissement de la qua-lité de sa base de données clients que mèneLa Mondiale.

« La Mondiale a mis en place une segmentation des clients baséesur le concept de valeur client »

Soft Computing accompagne La Mondiale dans l’enrichissement etla qualification de sa base de données

Assurance

Une approche méthodologiqueéprouvée

RÉFÉRENCES CLIENT

Des résultats concrets


A partir du 1er juillet 2007, le marché del’énergie sera ouvert à la concurrence pour lesparticuliers. Dans ce contexte, Gaz de Franceest amené à repositionner sa stratégie marke-ting en alignant son organisation, son offre etsa communication.Dans cette optique, Soft Computing a proposéet mené une segmentation des clients particu-liers permettant de répondre pleinement à cesnouveaux enjeux en caractérisant les usages,les attentes et le potentiel des 10 millions declients particuliers de Gaz de France.

Afin de répondre aux enjeux de fidélisation liésaux attentes et attitudes de la clientèle fran-çaise, le pôle Customer Insight de SoftComputing s’est appuyé sur un savoir-faireunique de convergence des métiers de la don-née (attitudinale, comportementale et sociodé-mographique) permettant de réaliser une seg-mentation innovante et pertinente.

Pour assurer la réussite de ce projet ambitieux,ont été réalisés en quelques semaines :

une enquête téléphonique auprès de 4000 clients, un enrichissement géomarketing de 19 millions d’adresses,une analyse de 96 millions de factures, un dispositif de 150 indicateurs qualifiant10 millions de foyers.

Un projet stratégique et complexemené avec succès en deux mois pourrépondre aux défis majeurs qui atten-dent Gaz de France en 2007

A l’issue de cette première phase, une typolo-gie dite à 360° a été réalisée au moyen d’uneexpertise data mining unique permettant unefusion de toutes les sources internes et externes.Le résultat est une segmentation à la fois stra-tégique et opérationnelle permettant à Gaz deFrance d’initier une stratégie de personnalisa-tion du mix offres/services et des postures decommunication et une optimisation des pla-tes-formes de relation client adaptées aux dif-férents profils de clients.

« Le 1er juillet 2007 constitue une échéanceincontournable où notre organisation commer-ciale et marketing doit être prête à répondre auxenjeux de fidélisation, mais aussi de développe-ment de notre clientèle sur de nouvelles offresélargies combinant gaz, électricité et services. Nous souhaitions disposer d’une segmentationà 360° tenant compte à la fois des comporte-ments actuels, prospectifs dans le cadre de l’ou-verture, et également des attentes de nosclients. Ceci va nous permettre d’optimisernotre relation client, affiner nos ambitions etnos ressources, de construire les offres lesmieux adaptées aux besoins de nos clients, etd’améliorer notre dispositif de communication.Le savoir-faire de Soft Computing nous a per-mis de gérer avec une grande réactivité ce pro-jet avec à la clé, une segmentation opération-nelle et mobilisatrice».

Témoignage de Carole Bensoussan,Directrice Marketing Pôle Particulierset de Céline Gallaire, ResponsableMarketing BDD de Gaz de France

« Le savoir-faire de Soft Computingnous a permis de gérer avec unegrande réactivité ce projet avec à laclé, une segmentation opérationnelleet mobilisatrice »

Gaz de France qualifie et segmente avec succès 10 millions de foyers particuliers grâceaux expertises conjointes de data mining et d’enquête client de Soft Computing

Utilities

RÉFÉRENCES CLIENT


Fenwick-Linde est la société leader sur lemarché des chariots élévateurs en France,au travers d’un réseau de 76 agences etconcessions, avec 2200 personnes dédiéesau Service Client.Elle appartient au groupe Linde, n°2 mondialdes chariots de manutention industriels, quiréalise près de 10 milliards € de C.A. annuel.Depuis 2001, Soft Computing accompagneFenwick avec succès dans la définition, ledéveloppement et l’exploitation des outilsde la relation client : base de données, qua-lification, enrichissement, pilotage, score depotentiel, ciblage dans le cadre de nou-veaux lancements … Fort de cet accompagnement opérationnelréussi, Fenwick a demandé à SoftComputing d’étendre sa collaboration àl’analyse géomarketing de l’implantation duréseau commercial et services.

En capitalisant sur son expertise CRM, sesoutils et savoir-faire en matière de géomar-keting, Soft Computing a réalisé pourFenwick une démarche analytique d’optimi-sation du réseau en 3 temps :

En 2006, Soft Computing a conçuune solution analytique d’aide à ladécision dans l’implantation des siteset la priorisation des ressources commerciales

analyse géographique du maillage terri-torial des entités ainsi que du niveau decouverture des concurrents,mesure des potentialités par analyse duportefeuille de clients existants et deprospects détectés au niveau de chaquecanton, synthèse pour une optimisation duréseau en terme d’implantation desagences et de priorisation des ressourcescommerciales.

Selon Anne Giner, Responsable des EtudesMarketing et CRM, « Soft Computing a sunous proposer une démarche parfaitementadaptée à notre besoin pour construire unoutil d’aide à la décision pertinent, opéra-tionnel et évolutif ».

« Soft Computing a su nous proposer une démarche parfaitementadaptée à notre besoin pour construire un outil d’aide à la décisionpertinent, opérationnel et évolutif »

Soft Computing met en place une solution analytique d’aide à la décision pouroptimiser l’implantation du réseau commercial et services de la société Fenwick

Industrie

Les bénéfices : un outil sur-mesure et très opérationnel

RÉFÉRENCES CLIENT


« Le Numéro », plus connu du grand publicpar son numéro 118 218 et son accroche« Le numéro de tous les numéros », est lafiliale française de « The Number », leader auRoyaume-Uni des services de renseigne-ments par téléphone. Le Numéro a obtenul’une des 35 licences de renseignementstéléphoniques dans le cadre de la libéralisa-tion des services de renseignements qui aabouti à la disparition du 12, 222, 612 et712 le 2 avril 2006.Soft Computing a accompagné Le Numéropour le lancement de son service et estintervenu notamment sur la définition de labase de recherche et des flux d’alimentationafin d’optimiser la rapidité et la pertinencedes réponses.

En capitalisant sur son expertise en traite-ment de l’adresse, en structuration de basesde données de grosses volumétries et engéomarketing, Soft Computing a défini pourLe Numéro :

les flux d’alimentation et les pré-traite-ments de la base de recherche,le choix des référentiels utilisés pourenrichir la base de recherche, l’optimisation des processus de recher-che grâce à la définition d’axes et denomenclatures efficaces.

Une stratégie de marketing différencié

Une collaboration avec SoftComputing pour concevoir un systèmede recherche plus performant pour lesclients du 118 218

Maintenant que le service de renseigne-ments est opérationnel, Soft Computinggère sur ses infrastructures ASP les proces-sus informatiques de mise à jour de la basede recherche :

redressement et normalisation desadresses des différentes sources, géocodage pour des éléments spécifiquesdu référentiel adresses, production du référentiel d’adresses, véri-table pivot du service de renseignement.

Jean Gondé, Directeur Général Adjoint,déclare « l’aide et l’implication de SoftComputing nous a permis d’assurer le lance-ment du service et de l’annuaire 118 218 enmoins de 6 mois, en garantissant la complé-tude et la pertinence des réponses apportéesà nos clients ».

Une prise en charge opérationnelle parSoft Computing des processus d’alimentation de la base de recherche

Soft Computing aide le 118 218 à lancer son service de renseignementset à développer la rapidité et l’efficacité de ses services de recherche

Telecoms

RÉFÉRENCES CLIENT

Les bénéfices : un service plus perti-nent et plus rapide pour les clients du 118 218

« l’aide et l’implication de Soft Computing nous a permis d’assurer le lance-ment du service et de l’annuaire 118 218 en moins de 6 mois, en garantis-sant la complétude et la pertinence des réponses apportées à nos clients »


Avec près de 3 000 véhicules, Les TaxisBleus sont le leader des radio-taxis à Pariset Ile-de-France. La société, avec les 3 000chauffeurs adhérents, artisans indépendantsqui sont affiliés au réseau, gère un centred’appels qui favorise la rencontre entre unclient usager souhaitant effectuer unecourse et un chauffeur de taxi artisan.L’entreprise compte 120 télé-opérateursrelayés 24h/24, 7j sur 7, traitant jusqu’à40 000 appels par jour pour transporter prèsde 12 millions de passagers par an.

La société de taxis parisienne souhaitaitaméliorer la qualité de service apportée auxclients des taxis membres de son réseau et,par voie de conséquence, accroître la fidé-lité. Une optimisation des coûts de produc-tion était un autre objectif.

« Nuit et jour il y a toujours un Taxi Bleu proche de vous » 24h/24, 7 jours sur 7

Améliorer la qualité de service auclient pour développer la fidélité

Soft Computing, ou plus précisémentFrontCall, racheté par Soft Computing endécembre 2005, a développé la relationclient multicanal de la société, en étendantla réservation au canal Internet ; une appli-cation de traitement des e-mails entrants,basée sur Eptica, a été proposée et mise enœuvre. Celle-ci traite à ce jour près de 10 %des flux.

Patrick Del Vecchio, Directeur des Systèmesd’Information de Taxis Bleus, déclare « SoftComputing a intégré un système de recon-naissance de l’appelant par son numéro etde mémorisation de sa dernière adresse… Cesystème permet désormais de servir sansintervention humaine les clients dans 46 %des cas ».

La qualité de service, mesurée en tempsmoyen d’attente a été largement amélioréetandis que les gains de productivité dans lecentre d’appels ont permis un retour surinvestissement en 11 mois seulement.

« Soft Computing a intégré un système de reconnaissance de l’appelant par son numéro et de mémorisation de sadernière adresse … Ce système permet désormais de servir sans intervention humaine les clients dans 46 % des cas »

Soft Computing aide Les Taxis Bleus à améliorer la productivité et la qualité deservice de son centre d’appels

Transport LES TAXIS BLEUS

Faciliter la réservation par Internet

RÉFÉRENCES CLIENT

46 % des appels entrants traités« sans intervention humaine »

Améliorer le service tout en réduisantles coûts, c'est possible


Au service des 310 000 entreprises de Paris,des Hauts-de-Seine, de la Seine-Saint-Deniset du Val-de-Marne, la Chambre de com-merce et d’industrie de Paris (CCIP) est unétablissement public animé par80 élus chefs d’entreprises issus de tous lessecteurs d’activité. Elle intervient dans de multiples domainestouchant au développement économique et àla vie de l’entreprise.L’ensemble des actions de la Chambre decommerce et d’industrie de Paris se déclineautour de quatre missions :

représenter les intérêts des entreprisesauprès des pouvoirs publics,accompagner les entreprises à chaqueétape de leur développement,former les collaborateurs et futurs diri-geants dont les entreprises ont besoin,développer les foires, salons et congrèsau service des entreprises et de l’attracti-vité de la région capitale.

Le 9 janvier 2007, le 0820 012 112* devientpour tous les clients et ressortissants de laCCIP le numéro unique d’accès à l’ensembledes informations liées à l’activité des entre-prises. De la même façon, les internautesobtiendront en 48 heures maxi une réponse àleurs questions posées via le site www.ccip.fr.Chaque client de la Chambre de commerce et


Une réponse rapide et fiable au premier décroché

d’industrie de Paris disposera ainsi d’un pointd’entrée unique pour accéder à toutes lesinformations liées à son activité et à l’offre deservices de la Chambre de commerce et d’in-dustrie de Paris. L’objectif est de donner enmoins de 3 minutes une réponse fiable dès lepremier décroché au téléphone ou proposer,pour des questions plus pointues, une mise enrelation avec l’expert compétent.

Soft Computing a apporté son savoir-faire dansle domaine des centres de contacts multi-canaux, depuis l’initialisation du projet, jusqu’àson déploiement actuellement en cours.Pour assurer la réussite de ce projet ambi-tieux, ont été réalisés :

une étude de cadrage définissant la voca-tion, les objectifs de performance, les prin-cipes de fonctionnement, l’organisation, ledimensionnement et les outils du futurcentre de contacts client,un accompagnement à la création ducentre de contacts : description des pro-cessus de traitement des demandes et desupervision, participation au recrutement,à la planification des ressources et des for-mations, au choix et à la mise en placed’outils et de l’architecture téléphonique,recette fonctionnelle.

La première phase de mise en œuvre du cen-tre de contacts client a démarré le 9 janvier2007, et son déploiement est toujours en cours.

Un accompagnement jusqu’au démar-rage du centre de contacts client

« Soft Computing nous a aidés à cerner les enjeux et moyens à mettre en œuvre sur ce nouveau métier pour la Chambre decommerce et d’industrie de Paris »

Soft Computing accompagne la Chambre de commerce et d’industriede Paris dans la création de son centre de contacts client

Public

RÉFÉRENCES CLIENT


Le Groupe Lapeyre (1,7 milliard d’euros, 12 000personnes, filiale du Groupe Saint GobainDistribution Bâtiment) propose une offre de pro-duits et de services aux particuliers et aux pro-fessionnels dans le domaine de l'aménagementdurable de la maison au travers différentesenseignes en France, Belgique, Suisse, Pologne,Brésil et Argentine : Lapeyre la maison…, K parK, Telhanorte, Barugel Azulay, Gimm, Atlantique,Menuiseries Françaises, Oxxo, Les Zelles…Il intervient sur les marchés de la rénovation etde la construction neuve. A la fois fabricant et distributeur, le Groupe dis-pose de près de 350 points de vente, 14 sitesindustriels et 12 bases logistiques.

« La multiplication des échanges entre applica-tions est assez vite devenue ingérable. Nousavons donc décidé de nous lancer dans unedémarché d’urbanisation au travers d’un EAI.Nous avons opté pour la solution dewebMethods » explique Bernard Charnay,Responsable de la DSI. La DSI s’engage alorsdans un schéma directeur fonctionnel, dont lenouveau cadre applicatif s’organise principale-ment autour de Peoplesoft pour la finance (pro-jet Sesterce), E.piphany pour le CRM, Oracle pourle datawarehouse et des développements spéci-fiques tels que la gestion commerciale dans lespoints de vente. Le principal objectif concerne lamaîtrise, en temps réel, des flux d’informationscritiques circulant entre les magasins, le siège duGroupe, les usines et les sites web du Groupe.

Le spécialiste de l'aménagementdurable de la maison

Redonner de la flexibilité au systèmed’information

Intégré au centre de compétences, SoftComputing intervient dans l’équipe projetpour les phases de modélisation des processuset d’implémentation des échanges. Ces der-niers concernent principalement les fluxmagasins (les commandes, les devis, les factu-res clients, … ) et les flux achats/fournisseurs(commandes, BL, … ). Ils s’articulent autour deréférentiels permettant de restituer une vuecentralisée des articles, clients et fournisseurs.

La dernière mise en production à ce jourconcerne l’alimentation de l’entrepôt de don-nées qui a été un franc succès. Ainsi demanière globale, plus de 70 flux sont en pro-duction pour un volume de plus de 220 000messages par jour. Sur un angle métier, lesprincipaux apports sont, à travers la mutuali-sation des processus, un meilleur contrôle aufil de l’eau et de bout en bout des échangesvia l’outil de supervision.

Déjà de nouveaux projets sont lancés : la priseen compte de l’ensemble des flux web enrelation avec les magasins (interrogation destock, routage de la commande vers le bonmagasin, … ), la mise en œuvre d’un référentiellogistique unique, l’urbanisation des échangesentre les gestions commerciales du Groupe etles sites de fabrication et / ou de distribution.

Soft Computing accompagne le Groupe Lapeyre dans la mise en œuvre de sonnouveau système d’information orienté commercial

Distribution

Piloter les échanges par la modélisation des processus

RÉFÉRENCES CLIENT

Des résultats tangibles et mesurés

Consolider et intensifier le rôle de laplate-forme d’intégration


lastminute.com, société britannique spécia-lisée dans la vente de services « à la dernièreminute » appartient depuis mai 2005 augroupe américain Travelocity.En France, lastminute.com est issu de laconcentration des 3 marques pionnièresdans le tourisme en ligne : lastminute.com,Degriftour.com et Travelprice.fr. lastminutesouhaite affirmer son positionnement etaccélérer ses gains de parts de marché surce secteur en plein essor où règne une fortepression concurrentielle (un marché estiméà 3 milliards d’euros, une croissance de20 % d’après une étude Sofres - lastminute.comen 2004). Pour réussir ce défi, lastminute.com estconscient qu’un des nouveaux enjeux pas-sera par la mise en place d’un discoursclient et a demandé à Soft Computing del’assister dans l’utilisation de sa base dedonnées marketing pour accroître laconnaissance client et mettre en œuvre unestratégie de Marketing Direct différenciée.

Identifier les besoins marketing :› analyse de l’existant, › prise de connaissance des données dis-ponibles,› recommandations sur le chantier deconnaissance client à mettre en œuvre,prioritairement.


Une démarche en 4 étapes qui a per-mis de lancer des premières campa-gnes ciblées en moins de 3 mois

structurer et traiter les données :› diagnostic technique et fonctionnel desdonnées,› construction d’un référentiel étude.transformer les données en connais-sance des clients :› construction d’une segmentation opéra-tionnelle,› accompagnement à l’utilisation de lasegmentation dans les processus marke-ting de lastminute.com soutenir le développement de lastmi-nute.com grâce à des campagnes deMarketing Direct ciblées :› recommandations de ciblages en fonc-tion de la consommation de l’offre last-minute.com,› exécution des campagnes,› bilan de campagnes et mesure du retoursur investissement.

L’accompagnement de Soft Computing apermis d’accroître l’efficacité des campa-gnes marketing de lastminute.com en associant un ciblage performant et uneadéquation de l’offre optimale. Cette effica-cité repose sur les savoir-faire de SoftComputing qui allient connaissance desbases de données marketing, la maîtrise dudata mining et des problématiques de seg-mentation ainsi que la connaissance desprocessus de gestion de campagnes.


« Soft Computing a permis d’accroître l’efficacité des campagnes mar-keting de lastminute.com en associant un ciblage performant et uneadéquation de l’offre optimale »

La connaissance client au service du marketing opérationnel delastminute.com

E-commerce

RÉFÉRENCES CLIENT


La Fnac réalise plus d’une centaine de cam-pagnes marketing personnalisées (invita-tions locales, offres commerciales, magazineContact…) chaque année à destination deses adhérents porteurs de la carte Fnac, soitplus de 15 millions de courriers. Pour s’assurer d’une efficacité toujours plusmarquée, une mesure des retours adaptée àchaque campagne est déterminante, maislourde et coûteuse à mettre en oeuvrecompte tenu des volumes. A cet effet, Soft Computing a construit pourla Fnac un outil industrialisant ces calculsde rentabilité, tout en assurant une flexibi-lité dans les modalités de mesure.

Le principe de cet outil est basé sur deuxéléments principaux :

la qualification de la campagne enentrée, avec une quinzaine de paramètres(cibles, période de campagne, zone géo-graphique, contenu du courrier, coût fixeou proportionnel…),le calcul automatique des statistiquesnécessaires pour alimenter 5 tableaux debord qui constituent l’analyse quantita-tive de l’impact de la campagne et de sarentabilité pour l’enseigne Fnac,une diminution des coûts des campagneset plus d’efficacité.

Plus de 100 campagnes personnali-sées par an

Création d’un outil de calcul automati-que des retours de campagnes

La Fnac a pu grâce à cet outil :diminuer son temps passé et donc soncoût d’analyse,augmenter le nombre de campagnesanalysées et pratiquer le benchmarkingentre campagnes,dégager du temps pour analyser qualita-tivement les résultats et définir des bon-nes pratiques,affiner ses tests et industrialiser les opé-rations efficaces et intéressantes pour sesclients.

En résumé, plus d’autonomie dans le traite-ment des retours, pour plus d’efficacitémarketing, au service des adhérents de laFnac.

« Plus d’autonomie dans le traitement des retours, pour plus d’effi-cacité marketing, au service des adhérents de la Fnac »

Industrialiser la mesure des retours de campagnes marketing pour la Fnac

Distribution

Gains de productivité et d’efficacité

RÉFÉRENCES CLIENT


Sephora, filiale du Groupe LVMH, l’un desacteurs clés de la distribution sélective deparfums et cosmétiques en Europe, a sou-haité intensifier et optimiser la relationavec ses clients, en lançant un programmede fidélisation capable de faire progresserson activité de façon rapide, durable et ren-table, tout en respectant les fondements du concept des magasins.Sephora a choisi Soft Computing pour l’ac-compagner, depuis la définition de la stra-tégie de fidélisation jusqu’à son lancementen magasins.

Soft Computing a mis en place une démar-che pour concevoir, avec Sephora, un pro-gramme qui réponde aux attentes spécifiques de ses clientes et de ses pointsde vente, tout en respectant les valeursessentielles de la marque. Cette démarcherepose sur cinq points clés :

élaborer la stratégie relationnelle, encohérence avec les valeurs de la marqueet les attentes des clientes,identifier et valider les leviers de fidéli-sation, pour déterminer les avantagesqualitatifs et les mécanismes économi-ques du programme,préparer et affiner le business plan pluriannuel détaillé, pour valider le réalismedu retour sur investissement attendu,

Développer la fidélité client

Une démarche en 4 étapes qui a per-mis de lancer des premières campa-gnes ciblées en moins de 3 mois

rédiger le cahier des charges détaillé etles processus du programme, tant pour lacommunication, pour le Systèmed’Information que pour l’organisationopérationnelle en magasin,mobiliser, chez Sephora, les différentesdirections et équipes opérationnelles,pour assurer la réussite de ce projettransversal,déployer l’ensemble des procéduresmagasin, la formation, la logistique, lereporting et le suivi des retours sur inves-tissement.

Ces actions ont permis d’aboutir rapidementà l’élaboration d’un programme basé sur desavantages financiers mais aussi qualitatifs,renforçant la différenciation de Sephora etpermettant à l’enseigne de mieux connaîtreet fidéliser ses clientes.

Un renforcement de la proximitéentre Sephora et ses clientes

Sephora lance sa carte de fidélité, avec l’expertise de SoftComputing

Luxe

RÉFÉRENCES CLIENT

« Sephora a choisi SoftComputing pour l’accompagner,depuis la définition de la stra-tégie de fidélisation jusqu’àson lancement en magasins »


Club Internet, filiale de T-Online, est lenuméro deux de l’ADSL et le numéro troisfrançais en nombre d’abonnés payants.Le marché des FAI (Fournisseurs d’AccèsInternet) a atteint une certaine maturité qui se traduit chez Club Internet par unevolonté de développer une stratégie de fidélisation en complément des effortsmenés sur la conquête de nouveaux clients.Cette stratégie nécessite une meilleureconnaissance des clients et la DirectionMarketing de Club Internet a décidé deconfier à Soft Computing la conception etla réalisation d’une partie de son systèmede Gestion de la Relation Client (CRM analytique, gestion des campagnes de fidélisation et pilotage).

La première étape a consisté à définir le sys-tème cible et, en parallèle, a prédire le churn(départ). Pour cela Soft Computing a spécifiéet développé un datamart marketing et aconstruit des modèles de prévision qui prédi-sent la probabilité de résiliation.

une industrialisation de la connaissanceclient : pour rendre le Marketing auto-nome, Soft Computing a industrialisé lecalcul des scores dans le datamart et aaccompagné les équipes dans leur montéeen compétence sur la modélisation prédic-tive et leur utilisation de l’outil SPSS.

Du data mining pour mieux exploiterles données Client

la mise en place d’un système d’automa-tisation des campagnes marketing : ClubInternet a choisi d’investir dans une solu-tion de marketing automation, Neolane,que Soft Computing a intégré au datamartmarketing. Les premières campagnesmenées ont ainsi utilisé les scores dechurn comme clé de ciblage pour identi-fier les meilleures actions de rétentionclient. Plus généralement, Club Internetutilise l’outil Neolane pour établir unecommunication fréquente, personnaliséeet ciblée avec ses clients.un système de pilotage par la valeur client :Soft Computing a assisté Club Internetdans l’analyse des premières campagnes etréalisé les tableaux de bord de mesure del’efficacité des campagnes.un système de CRM conçu avec desperspectives de ROI : pour JoachimBeauvilain, Directeur des Etudes Marketingde Club Internet « L’un des intérêts majeurde Soft Computing, outre son expertise endata mining, est sa capacité à gérer desprojets CRM dans leur globalité du conseilà l’intégration. Par ailleurs Soft Computingconnaît bien les spécificités liées à notremétier des FAI.Le résultat pour Club Internet est de disposeraujourd’hui d’une bonne vision de ses clientset de leurs comportements d’achats, demigration vers des offres plus complètes … »

Mieux connaître ses clients, c’est mieux commu-niquer avec eux, les satisfaire et donc lesfidéliser.

« Un des intérêts majeur deSoft Computing, … est sa capa-cité à gérer des projets CRMdans leur globalité »

Club Internet confie à Soft Computing son système CRM

Telecoms

RÉFÉRENCES CLIENT

Donner au Marketing les myens d’êtreautonomes


Bayard Presse, leader français de la pressepour la jeunesse, pour les seniors et de lapresse religieuse exerce également des acti-vités de Vente Par Correspondance à sesabonnés.Aujourd’hui, Bayard Presse compte plusieursmillions de lecteurs répartis sur plus de 40titres. Pour être plus proche des attentes deses abonnés, Bayard Presse a développé unecompétence forte dans le cycle de Gestionde la Relation Client autour d’un titre oud’un chaînage de titres. Dans son soucid’accroître la satisfaction et de mieux éva-luer l’impact des politiques commerciales,Bayard Presse a souhaité mesurer la fidélitéde ses abonnés et a demandé pour cela àSoft Computing de l’accompagner dans lasegmentation de ses clients.

La démarche adoptée par Soft Computingpour établir ces segmentations a, en pre-mier lieu, consisté à créer une base deconnaissance exhaustive contenant unensemble d’informations agrégées au niveaufoyers, décrivant leur activité et leur choixde lecture sur 9 années.C’est sur la richesse de cette base deconnaissance que Soft Computing a pu réa-liser les segmentations des abonnés PresseJeune et Religieux.

Accroître la satisfaction et la fidélitédes abonnés

Création d’une vision unique du client

Chaque segmentation a mis en évidenceune quinzaine de profils d’abonnés. Les fac-teurs qui structurent ces différences sont engrande partie liés à l’intensité de la relationavec Bayard, du parcours de lecture depuisle premier abonnement, de l’intérêt pour lestitres de Bayard Presse, de la tendance àl’éclectisme ou de l’activité VPC.Pour mieux appréhender ces résultats, SoftComputing a étudié les migrations dans letemps entre ces segments et identifié lesitinéraires présentant des potentiels decroissance importants. Ainsi, au niveau stratégique, les différentesanalyses permettent de mieux connaître laclientèle, de pouvoir anticiper ses migra-tions d’un titre à l’autre et d’enrichir lesapproches pour la fidéliser. Au niveau tactique, ces études facilitent lesopérations de ciblage dans le cadre descampagnes de marketing direct et améliorentl’efficacité commerciale.

Réalisation des segmentations clientpour une plus grande efficacité

« Mieux connaître la clientèle, pouvoir anticiper ses besoins de migrationd’un titre à l’autre et enrichir les approches pour la fidéliser »

Bayard Presse confie à Soft Computing l’analyse de ses clients

Média

RÉFÉRENCES CLIENT


DHL International est le leader du transportexpress international. Face à une banalisa-tion du marché du transport express, unepression sur les prix de plus en plus forte etune concurrence accrue, DHL Internationala décidé de lancer un programme pourdynamiser certains segments de clientèle eta confié à Soft Computing la conception etla mise en oeuvre de ce programme.

L’objectif du programme est de permettre àDHL de gagner des parts de marché auprèsdes clients ciblés, en développant la préfé-rence à la marque. Pour atteindre cet objec-tif, les principes permettant une forte dyna-misation des clients ont été soigneusementpréparés. En amont, les règles de fonction-nement et les paramètres économiques telsque l’attribution des avantages, le coût desrécompenses et les frais de fonctionnementont été déterminés pour assurer que lepoint mort économique du programme soitpréservé.

Dynamiser les ventes

Conception d’un programme assurantun développement d’activité, tout enrespectant les équilibres économiques

Aux différentes étapes de la préparation duprogramme, Soft Computing a travailléconjointement avec la direction marketinget les équipes commerciales de DHL. Cettecollaboration transversale a favorisé l’adhé-sion des commerciaux et a permis d’optimi-ser les principes de fonctionnement du programme.Des tableaux de bord de pilotage et de suivide l’activité ont été réalisés, pour la direc-tion marketing, la direction commerciale etles équipes de vente.

L’objectif de progression de Chiffred’Affaires des clients concernés a étéatteint dès les premiers mois, grâce auxactions du programme agissant sur le crossselling et la part de client. La progression deChiffre d’Affaires des clients ciblés est 10%plus importante que celle de la base deréférence, et est supérieure à celle prévuedans le business plan d’origine, générantainsi plusieurs millions d’euros de Chiffred’Affaires supplémentaire.

« La progression de Chiffre d’Affaires des clients ciblés est de 10% plus importante »

Réussir un programme de fidélisation Business to Business

Transport

Une collaboration efficace des équipescommerciales, marketing et financière

RÉFÉRENCES CLIENT

Des résultats tangibles


CEFI est un établissement de crédit à laconsommation créé en 2001. Il commercia-lise et gère une gamme complète de créditsà la consommation pour l’ensemble des éta-blissements du Groupe Caisse d’Epargne,pour son compte propre ou pour des parte-naires. Pour assurer sa mission, la DirectionGénérale de CEFI a dès le départ identifiétrois facteurs clés de succès : piloter sonactivité, connaître le profil et l’activité deses clients et, maîtriser le risque et lerecouvrement, en cohérence avec l’évolu-tion du cadre réglementaire.

CEFI fait appel à Soft Computing dès 2002pour concevoir et réaliser un entrepôt dedonnées clients et un datamart de pilotageaccessible en Intranet.Soft Computing s’est appuyé sur sonmodèle d’entrepôt de données banque« DWReady » pour réaliser, en 3 mois, cetentrepôt de données, l’intégrer aux systè-mes de production et garantir son évoluti-vité, conformément aux objectifs de déve-loppement de l’entreprise.Outre les données de détail, alimentéesquotidiennement, l’entrepôt de donnéescontient des centaines d’indicateurs spécifi-ques permettant d’assurer le suivi de l’ac-quisition de clients, de la production, desencours et des opérations.

CEFI

Soft Computing : un entrepôt de don-nées clé en main en moins de 3 mois

L’ensemble des données décisionnellesaccessibles en Intranet et Extranet : undatamart décisionnel accessible en Intranetdiffuse quotidiennement aux directionsinternes, et vers certains partenaires, lesinformations nécessaires au pilotage del’activité sous forme de tableaux de bord,d’analyses ou de commentaires ; ce portaildécisionnel adapte l’information restituéeen fonction des profils utilisateurs.

Selon Frédéric Duflos, Chef de Projet : « Enseptembre l’année dernière, l’équipe propo-sée par Soft Computing nous a paru parfai-tement en mesure, par son expérience, sesréférences et son savoir-faire, de répondre ànos attentes. Sa compétence technique, sa connaissancedu métier de la banque et sa maîtrise del’environnement SAS se sont avérées déter-minantes pour disposer de toutes les fonc-tionnalités requises, dans les délais que nousnous étions fixés.Le bon niveau de collaboration entre leséquipes Soft Computing et CEFI nous a per-mis un parfait transfert de compétences etdes échanges fructueux »


Pilotage, connaissance client, Bâle 2 et gestion des risques

Banque

RÉFÉRENCES CLIENT

« Mieux connaître la clientèle, pouvoir anticiper ses besoins de migrationd’un titre à l’autre et enrichir les approches pour la fidéliser »


Orcanta a confié à Soft Computing l’ensem-ble des activités liées à l’exploitation de sesdonnées clients : de la constitution de sabase de données à la mise en application desa stratégie de Marketing Direct.Orcanta, chaîne de lingerie compteaujourd’hui 65 magasins en France. L’enseigne souhaite affirmer son position-nement et accélérer ses gains de parts demarché sur ce secteur en plein essor.Jusqu’au début de l’année 2003, Orcantabénéficiait de deux principaux leviers decroissance : son expansion géographique etla hausse de fréquentation de ses magasins,fruit d’une animation commerciale très éla-borée et très efficace.Alors que la fréquentation en magasin com-mence à stagner, Orcanta s’adresse à SoftComputing pour tirer profit des donnéesclients collectées grâce au lancement deson programme de fidélité. La problémati-que est la suivante : utiliser cette base dedonnées marketing pour accroître laconnaissance client et mettre en œuvre unestratégie de Marketing Direct rentablen’utilisant pas le levier promotionnel ! Enexternalisant auprès de Soft Computingl’ensemble des activités liées à l’exploitationde ses données clients, Orcanta a fait unpari gagnant.

Un marketing direct rentable et nonpromotionnel

structuration et traitement des donnéescollectées :› constitution et hébergement de la basede données depuis le mois d’avril 2001,› Prise en charge de son exploitationquotidienne.transformation des données en connais-sance des porteuses de carte :› création d’une segmentation comporte-mentale.optimisation des campagnes deMarketing Direct adressées aux porteusesde carte :› recommandation de ciblage pour cha-cune des campagnes (croisement de cri-tères comportementaux et d’affinité),› bilan de campagnes et mesure du retoursur investissement.

Pour Emmanuelle Orgogozo, DirectriceMarketing et Communication d’Orcanta :«Le ciblage recommandé par Soft Computinga permis une augmentation de 90 % duChiffre d’Affaires additionnel par clientemailée. Grâce à l’utilisation opérationnellede la segmentation construite par SoftComputing, le retour sur investissement descampagnes adhérentes a ainsi été doublé ! »

« Soft Computing a permis uneaugmentation de 90 % duChiffre d’Affaires additionnelpar cliente mailée »

Orcanta exploite sa base de données pour améliorer la rentabilité de sescampagnes de Marketing Direct, avec l’expertise de Soft Computing

Distribution

Une démarche en trois étapes répondant aux besoins d’Orcanta

RÉFÉRENCES CLIENT

Des résultats significatifs en terme de retoursur investissement des campagnes


STRATÉGIE

Stratégie

L’innovation est au cœur de notre stratégie ;elle est notre facteur différenciant face àune concurrence qui a le bénéfice et lehandicap de la taille. Elle est un facteur demotivation et de fidélisa-tion de nos collaborateursqui constituent notre prin-cipal actif. Pour rester enpointe, nous acceptons donc de prendre unepart de risque sur 5 à 10 % de notre Chiffred’Affaires, en développant en interne ouavec nos clients des concepts innovantsdont certains seront les relais de croissancedu futur. Nous avons vu notre label « entre-prise innovante » d’Oséo anvar, renouvelléen 2006.

Nous sommes essentiellement focalisés surune clientèle de grands comptes et notrecroissance passe par un allongement de ladurée de nos relations avecnos clients et une augmen-tation de notre Chiffred’Affaires avec chacund’eux. Dans ce cadre, lasatisfaction client, donc laqualité, joue un rôle essen-tiel pour la fidélisation dans la durée de nosclients. Nous avons obtenu début 2006 lerenouvellement de la certification ISO 9001 deSoft Computing Technologies.

6 piliers stratégiques : innovation, qualité, continuité de services, pragmatisme, proximité client et croissance rentable

InnovationPour que nos clients tirent pleinement lavaleur de nos interventions, nous devons lesaccompagner toujours plus loin dans leursréflexions et leurs actions. Ceci passe par ledéveloppement continu de nouvelles offres,soit dans une logique d’innovation, soit dansune logique d’extension de nos services selonun modèle cohérent et industriel d’intégrationverticale, comme l’illustre l’acquisition, fin2005, de FrontCall, société de conseil spéciali-sée dans les centres de contacts, ou en 2006de PowerERP spécialisée sur SAP.

Les services opérationnels sont au cœur denotre stratégie de différenciation : ilsdémontrent le pragmatisme denos activités de conseil etde technologie ; ilsrépondent à une demandecroissante de nos clientspour plus d’actions etmoins de réflexion ; ilss’inscrivent dans la ten-dance générale des entrepri-ses à externaliser les fonctionsqui ne sont pas au cœur de leur métier.Enfin, ils améliorent la visibilité de notreactivité et sa rentabilité globale. Notre pôleMarketing Services a vu son Chiffre d’Affairesaugmenter de plus de 12 % en 2006.

Qualité

Notre volonté de déve-lopper une relationen profondeur etdans la durée avecchacun de nosclients nous imposede créer avec euxun lien de confianceet de proximité quenous inscrivons dans tousnos processus : intelligence économique,veille concurrentielle, développement despartenaires, avant-vente et vente, directiondes missions, marketing relationnel …

Notre ambition est decréer durablement de lavaleur en augmentantchaque année notreChiffre d’Affaires et nosprofits dans le cadred’une structure financière équilibrée. Nousavons en 2006, pour la quatrième annéeconsécutive, été classé dans les 500 premiè-res entreprises de croissance européennes,notre rentabilité, au second semestre, a étéconforme à nos objectifs et nous avons finali-ser notre désendettement tout en maintenantun confortable matelas de trésorerie.

Croissance rentable et équilibrée

Pragmatisme

Proximité clientsContinuité de services

* Part du C.A. 2006 réalisée avec des sociétés déjà clientes en 2005


STRATÉGIE

Objectifsfinanciers Pour mener à bien notre plan stratégique,

nous nous sommes fixés 5 indicateurs finan-ciers fondamentaux mesurés mois après moiset partagés avec l’ensemble du management.

La croissance du Chiffre d’Affaires ressortfinalement à 10 % sur l’année 2006, en ligneavec nos objectifs initiaux. L’accélération ausecond semestre (+ 18 %) démontre notrecapacité intrinsèque à absorber des rythmesde croissance plus rapides. La croissance aété principalement portée par le pôle Conseil(+ 56 %) et par le pôle Marketing Services(+ 12 %).

La croissance de la marge brute est notreprincipal indicateur d’activité en interne car ilreflète mieux notre production que le Chiffred’Affaires qui intègre des achats pour revente.Cette croissance est en 2006 de 10 %, com-parable à celle du Chiffre d’Affaires et prochedes 11 % réalisés en 2005.

Les coûts non productifs englobent l’ensem-ble des coûts qui ne sont pas directementliés à la production. Il s’agit notamment desautres achats, des salaires commerciaux,marketing et administratifs. La part de cescoûts non productifs est passée de 27 % duChiffre d’Affaires en 2003 à 23 % en 2006.Ce niveau nous paraît optimum aujourd'huipour accompagner la croissance de ces pro-chaines années.

5 indicateurs financiers et stratégiques

Croissance du Chiffre d’Affaires : 10 %Nous pilotons notre structure financière parle rapport entre les dettes financières et lescapitaux propres. Nous avons remboursé en2006 le solde des obligations liées à un planépargne entreprise. Nous avons dans l’autresens bénéficié en 2006 d’une aide à l’innova-tion d’Oséo anvar pour un montant de 0,2million d’euros inscrit en tant que dettefinancière à long terme au bilan.

L’indicateur suivi est le rapport entre leRésultat Opérationnel Courant après impôtet les capitaux immobilisés pour sa réalisa-tion (besoin en fonds de roulement etautres immobilisations nécessaires à l’ex-ploitation). Il est passé de 9,1 % en 2004 à9,5 % en 2005 et 6,1 % en 2006 sous ledouble impact de la faible rentabilité dupremier semestre et d’une très forte aug-mentation du besoin en fonds de roulementen fin d’année, liée aux facturations excep-tionnellement élevées de novembre etdécembre 2006.

Stabilité de la structure financière ;Dettes Financières / Capitaux propres :2,4 %

Augmentation de la marge brute : 10 %

Maîtrise des coûts non productifs :23 % du Chiffre d’Affaires

Rentabilité des capitaux investis : 6,1 %

« Pour mener à bien notre plan stratégique, nous noussommes fixés 5 indicateurs financiers fondamentauxmesurés mois après mois et partagés avec l’ensembledu management »

Arnaud Mallat DesmortiersSecrétaire Général


STRATÉGIE

Gestion desRessourcesHumaines

Attirer les meilleurs talents

Sur un marché de l'emploi qui s'est considé-rablement tendu, en particulier sur lesmétiers du conseil et de la technologie, laperformance du recrutement et de la fidéli-sation des salariés est aujourd'hui un enjeustratégique pour Soft Computing au moinsaussi important que le développement com-mercial. Consciente de l'importance de soncapital humain, la société s'est dotée demoyens humains et financiers importantspour en assurer le développement.

La Direction des Ressources Humainesassure quatre fonctions étroitement imbri-quées : le recrutement, le suivi et le déve-loppement des carrières, la formation etl'administration du personnel. Elle compte 7personnes qui travaillent en étroite collabo-ration avec chacune de nos collaboratriceset chacun de nos collaborateurs.

Par son positionnement unique et par ladiversité des métiers qu'elle propose, SoftComputing sait valoriser ses atouts pourattirer les talents.

Une taille humaine : l'entreprise compte350 salariés et est organisée par Centresde Profits qui comptent de 10 à 40 colla-borateurs. Cette taille humaine de lasociété permet à chacun d'exprimer sesprojets professionnels et d'être écouté parson Manager, son Parrain et la Directiondes Ressources Humaines.

Un suivi individualisé : chaque collabora-teur se voit attribuer un parrain dès sonarrivée, qui facilite son intégration. Lesuivi est assuré par un manager qui se faitle relais auprès de la Direction des sou-haits d'évolution ou des besoins en forma-tions complémentaires. Un entretiend'évaluation annuel ou semestriel selon leposte est un rendez-vous essentiel auquelchaque manager porte la plus grandeattention. Le suivi est mensuel auprès descollaborateurs en mission.La société a reçu en moyenne près de 150candidats par mois en 2006 et a effectuéprès de 100 embauches sur l'année, ce quidémontre l'attractivité de Soft Computing.

Malgré un marché tendu, la société SoftComputing a résolument pris le parti de pri-vilégier une approche qualitative du recrute-ment plutôt que de céder à la facilité d'unedémarche quantitative. Les candidats sontsoigneusement sélectionnés, notamment pardes tests techniques ou des études de cas etpar des entretiens dont le nombre peut varierentre 2 et 4 selon le profil du poste.

Le turnover 2006 subi s'est établi à 10 %contre 9 % en 2005, un niveau qui reste toutà fait acceptable, et surtout largement sousla moyenne de notre marché. L'anciennetémoyenne est de 7 ans, preuve de la capacitéde Soft Computing à fidéliser ses salariés.L'engagement des salariés dans SoftComputing tient en un chiffre : 15 % desnouvelles embauches sont faites par coopta-tion, c'est-à-dire sur la recommandation dessalariés eux-mêmes.

Une Direction des RessourcesHumaines calibrée pour accompagnerla croissance

Attirer les talents

Sélectionner les meilleurs candidats

La Direction des Ressources Humaines :Sylvie Laskar - Céline Cherqui - Marie-Aude Firmin

Fidéliser les équipes

Le capital humain : un enjeu stratégique


STRATÉGIE

Gestion desRessourcesHumaines

La société a développé un système de rému-nération très complet qui tire profit desmeilleurs instruments sociaux : intéresse-ment, plan d'épargne entreprise, participa-tion, rémunération variable sur objectifsindividuels pour les managers, tickets res-taurant, mutuelle et prévoyance de hautniveau … Les performances individuelles dechaque collaborateur sont évaluées une oudeux fois par an en regard d'un référentieldes métiers interne. Pour valider les niveauxde rémunération, la Direction des RessourcesHumaines dispose également de référentielsexternes de salaires.

L'évolution rapide des besoins de nos clientset des technologies de l'information imposeune forte capacité d'adaptation et deremise en question sur nos métiers et nossavoir-faire. Soft Computing consacre uneattention particulière à la formation de sescollaborateurs, avec un budget largementsupérieur aux obligations légales, sur dessujets aussi variés que l'expression enpublic, les langues, la gestion de projet,l'encadrement, les métiers de nos clients etles technologies.Elle développe et entretient par ailleurs undispositif complet pour la formation pourfaire évoluer ses collaborateurs, et offrir àchacun une solution modulaire pour entre-tenir et développer ses compétences :

Développer les compétences

Développer les compétences et les carrières

Récompenser la performance

« Consciente de l'importance deson capital humain, la sociétés'est dotée de moyens humains et financiers importants pour en assurer le développement »

La Soft Computing University est un dis-positif d'une quinzaine de modules de for-mation interne prodiguée par des expertsde Soft Computing reconnus sur le marchésur des thématiques, comme par exemple,« MIFID et ses implications », « Mobilité etmarketing relationnel » ou « Commentoptimiser un programme de fidélisation ? »,Les cursus technologiques : les Centresd'Excellence du pôle Technologie ont éla-boré des cursus de formation techniquespermettant aux collaborateurs de se for-mer aux principales technologies dudomaine sur 3 ans,Les plates-formes techniques de forma-tion : le pôle Technologie a égalementinvesti dans la création et la mainte-nance de plates-formes techniques deformation comprenant des machines vir-tuelles, les logiciels, des exemplesconcrets et des supports de cours. Cesplates-formes, par exemple sur laBusiness Intelligence ou les SOA, sontouvertes aux salariés du Groupe,Des outils de gestion de la connaissance :le Groupe dispose d'un portail, d'outilscollaboratifs (forums, wiki) et de gestionde contenu pour partager, organiser etenrichir les connaissances,Une équipe dédiée à la sélection etl'achat de formation : outre les dispositifsinternes, Soft Computing a dédié unepersonne à la sélection, l'achat et l'éva-luation de formations externes.

Au total, chaque collaborateur aura bénéfi-cié en 2006 de près de 3 jours de formationen moyenne panaché sur ces différents dis-positifs.


STRATÉGIE

Gestion desRessourcesHumaines Le Groupe propose une offre complète de services à ses clients de l'amont à l'aval autour de 3 pôles, le Conseil, la Technologie et les

Marketing Services. Cette richesse de l'offre fait le bonheur de nos clients mais aussi de nos salariés qui bénéficient d'ouvertures diversifiéespour enrichir leurs compétences. Bien plus qu'une simple SSII ou une société de Conseil, Soft Computing propose plus de 60 métiers différentsqui sont autant de possibilités d'évolution.

Offrir à chacun des perspectives d’évolution

Issu d'une formation Ecole Supérieure de Commerce complétée par un DEA Sciences de Gestion, Olivier arejoint Soft Computing il y a 7 ans comme Consultant fonctionnel au sein du pôle Conseil. Il a ensuite mené,en tant que Chef de Projet, des missions de conception et de mise en œuvre de systèmes d'information mar-

keting notamment dans le secteur des FAI. Aujourd'hui Manager, Olivier est un expert en Gestion de Campagneset Marketing Relationnel et intervient aussi bien sur des missions du secteur de la Distribution, que de la Banqueou des FAI. Il est par ailleurs responsable du Pôle d'Excellence e-business/e-crm de Soft Computing.

Laure est Consultante au sein du pôle Conseil. Issue de l'ESCP-EAP spécialisation Marketing, elle estConsultante sur des projets de définition de stratégie marketing et de mise en place de solutionsCRM et BI. Laure est principalement intervenue sur des missions de marketing relationnel dans lessecteurs de la Grande Consommation et de la Distribution alimentaire.


STRATÉGIE

Nicolas est Ingénieur d’Études et Développement au sein du pôle Technologie, plus précisément du Centre deProfits Décisionnel. Titulaire d'une Maîtrise MIAGE, Nicolas intervient en tant que Chef de Projet techniquesur des missions de conception et de mise en œuvre de solutions CRM et de systèmes experts Crédit. Il adernièrement participé à l'étude préalable pour la mise en place d'un système d'information orienté marke-ting et décisionnel pour l'un des premiers acteurs français de fourniture d'emails et services associés.

Arrivée voici un peu plus de 4 ans chez Soft Computing pour assister la Direction commerciale, et issue d'une formation Ecole Supérieure deCommerce complétée par une maîtrise en langues étrangères, Florence a su très vite apporter sa rigueur et ses atouts linguistiques. De par sesqualités, elle a intégré le pôle Marketing Factory en tant qu'Assistante, et est aujourd'hui en charge du suivi des traitements et enrichissementsde l'adresse française et internationale, ainsi que des opérations multi-canal. Dans ce cadre, Florence accompagne les clients français et étrangers,dont les domaines d'activité sont très liés à l'international, par exemple le secteur du Luxe, de l'Entertainment, de la Grande Consommation ouencore des organisateurs de salons.

Sovanrithy est Ingénieur d'Études dans le Centre de Profits Industrie etServices au sein du pôle Technologie. Diplômé de l'Ecole Nationaled'Ingénieurs de Brest, il intervient depuis plus d'un an en tant qu'expertJava pour un constructeur automobile français dans le cadre d'une mis-sion de développement de sites Intranet.

A l'issue d'une double formation, HEC Msc marketing - ingénieur INSA, Xavier a rejointSoft Computing en 2001 en tant que Consultant junior au sein du pôle Conseil. Ayantrapidement eu l'occasion de réaliser puis d'encadrer des projets CRM pluridisciplinaires, il adéveloppé une expertise fonctionnelle lui permettant d'intervenir sur plusieurs secteurs : laSanté, les Médias, la Distribution, l'Industrie ou les Télécommunications.Depuis 2005, Xavier est Director au sein du pôle Marketing Services, où il manage deséquipes de Customer Insight et encadre des projets de marketing stratégique et opération-nel en tant que Directeur de mission.


STRATÉGIE

Gouvernementd’entreprise

Soft Computing a séparé dès 2002 les fonctionsde Président et de Directeur Général et s’est dotéd’un Conseil d’Administration indépendantconforme à l’esprit du gouvernement d’entreprise.Celui-ci comprend le Président, Eric Fischmeisteret le Directeur Général, Gilles Venturi, ainsiqu’Emmanuel Chain, Claude Laskar et François-Henri Pinault, tous trois indépendants et n’exer-çant aucune activité dans le Groupe, ClaudeLaskar ayant quitté ses fonctions de DirecteurGénéral en novembre 2006. En 2006, le Conseild’Administration s’est réuni quatre fois et le tauxde présence y a été de 70 %. Il n’y a aucun jetonde présence, ni aucune autre forme de rémunération,alloué aux membres du Conseil d’Administration. LeConseil, tenant compte de la taille et de la sim-plicité des structures, n’a pas jugé nécessaire lamise en place de comités particuliers. En revanche,soucieux d’améliorer l’efficacité de son fonction-nement, le Conseil s’est attaché en 2005 à élabo-rer un règlement intérieur qui est entré envigueur dès 2006.

Sous la Direction Générale, les Responsables dechacun des trois pôles, Conseil, Technologie etMarketing Services, participent à la définition de lastratégie et assurent la gestion des opérations encoordination avec les Directions Commerciales,Marketing, des Ressources Humaines et Financière.Un Comité de Direction bimensuel comprenant lesresponsables des pôles, le Secrétaire Général et laDirectrice des Ressources Humaines, pilote lessynergies entre les activités et les fonctions dessociétés du Groupe. Des Comités Exécutifs hebdo-madaires assurent le pilotage opérationnel desactivités au sein des trois pôles. Ces comitéscontrôlent également le respect des budgets tantau niveau des objectifs que des moyens.

Une direction efficace et sous contrôle

Conseil d’Administration

Direction opérationnelle

EErriicc FFiisscchhmmeeiisstteerrPPrrééssiiddeenntt dduu CCoonnsseeiill

GGiilllleess VVeennttuurriiDDiirreecctteeuurr GGéénnéérraall,, mmeemmbbrree dduu CCoonnsseeiill

EEmmmmaannuueell CChhaaiinnAAddmmiinniissttrraatteeuurr IInnddééppeennddaanntt

CCllaauuddee LLaasskkaarrAAddmmiinniissttrraatteeuurr IInnddééppeennddaanntt

FFrraannççooiiss--HHeennrrii PPiinnaauullttAAddmmiinniissttrraatteeuurr IInnddééppeennddaanntt


STRATÉGIE

Vision

Un souci constant de la qualité doit guider notre action pour répondre à leursbesoins. Nous devons constamment nous efforcer d’améliorer le retour sur inves-tissement et l’aspect différenciant de nos solutions pour nos clients. Enfin, nousleur devons des engagements clairs et un suivi honnête et transparent de cesengagements.

Nos salariés sont le véritable capital de notre entreprise. Chacun doit être considéréen tant qu’individu et reconnu dans ses mérites. Ils doivent avoir un sentiment desécurité dans leur emploi. Leur traitement doit être équitable et adéquat. Ils doiventse sentir libres de faire des suggestions constructives, de contribuer à l’innovation etd’aspirer à des responsabilités. Des opportunités égales d’emploi, de perfectionnementet d’avancement doivent être offertes à ceux qui en ont les compétences et qui s’im-pliquent. Nous devons nous assurer que nos gestionnaires sont compétents et qu’ilsfont preuve de justice, de cohérence et d’éthique professionnelle.

Nous avons adhéré fin 2005 au Pacte Mondial des Nations Unis pour le développe-ment durable, conscients du rôle que doit jouer notre entreprise dans le respect desdroits humains, les principes et droits fondamentaux des travailleurs et travailleu-ses et dans la protection de l’environnement. En 2006, nous avons porté nos effortssur le recyclage des matériels informatiques obsolètes et l’utilisation de consomma-bles plus écologiques. Nous prévoyons en 2007 de nous attaquer à réduire notreconsommation d’eau et d’électricité.

Nous devons leur assurer un juste revenu de leurs investissements. Nous devonsaussi constituer des réserves en prévision de temps plus difficiles. L’entreprise doitréaliser un profit équitable tout en investissant pour faire progresser des idées nou-velles, innover et assumer la prise de risque.

Une entreprise responsable

Responsable envers notre environnement

Responsable envers nos clients

Responsable envers nos salariés

Responsable envers nos actionnaires

Membre du SNCD, nous adhéronsà la charte déontologique

Signataire du Pacte Mondial,nous nous engageons envers ledéveloppement durable et lesdroits fondamentaux des salariés

Adhérent au segmentNexteconomy, nous en respectonsles règles de transparence

En plus de vingt ans d’existence, Soft Computing a su s’adapter aux évolutions de son environnement pour générer dela croissance rentable. Au-delà de ces évolutions conjoncturelles, les fondements de Soft Computing sont restés lesmêmes ; ils se résument dans une charte qui définit une vision partagée par le management des engagements de SoftComputing vis-à-vis de ses parties prenantes que sont ses clients, ses employés, son environnement et ses actionnaires.



RÉSULTATS 2006

Croissance

Notre croissance, pour 2006 est ressortie àun peu plus de 10 %, en ligne avec lesobjectifs que nous nous étions fixés endébut d’année malgré un démarrage lentau premier semestre, compensé par unsecond semestre en croissance 18 %.

Pour contrecarrer une tension crois-sante sur les recrutements et un tur-nover anticipé en hausse, SoftComputing a renforcé dès le début2006 les moyens alloués au recrute-ment. Les effectifs productifs moyenson ainsi augmenté d’une année surl’autre de 10 % et le Groupe comp-tait, à fin décembre 2006, 307 équi-valents temps pleins productifscontre 276 un an avant.

Les taux d’activité et les prix de ventesont restés stables d’une année surl’autre (respectivement 79 % et 533euros) malgré l’augmentation des effec-tifs. Les salaires moyens ont augmentéde 2,6 % sur la période, ce qui s’expli-que par la forte croissance du pôleConseil dont les salaires moyens sontplus élevés que ceux des deux autrespôles. Les salaires moyens du pôleTechnologie qui compte 65 % des

effectifs productifs sont restés stablesd’une année sur l’autre sous l’effet du turnover.

Une croissance du Chiffre d’Affaires supérieure à 10 %

10% de croissanceLe pôle Conseil a réalisé le meilleur scoreavec une croissance de 56 % sur l’annéepour représenter 15 % du Chiffre d’Affairesen 2006 contre 10 % en 2005. Le pôleTechnologie, bridée par les difficultés derecrutement, et le pôle Marketing Services,perturbé au premier semestre par des cou-pes budgétaires chez certains grands clientsdans la Distribution, réalisent respective-ment 3 % et 12 % de croissance, avec uneforte accélération au second semestre.

Le second semestre affiche une croissancede 18 % contre 3 % au premier semestre. Le pôle Conseil a réalisé une croissancehomogène sur les deux semestres, tandisque les pôles Technologie et MarketingServices voyaient leur croissance accélérerfortement au second semestre (respectivement10 % et 21 %).

Croissance tirée par le pôle Conseil

Hausse des effectifs productifsmoyens de 10 %

Productivité stable

Accélération au second semestre

0

10

2030

40

5060

70

-10

0

10

20

30

40

50

Premier semestre 2006 Second semestre 2006

Pôle Conseil Pôle Technologie Pôle Marketing Services

48% 65%

10%

21%-3%4%

Croissance 2006 par pôle et par semestre

La Direction Commerciale :Hassan Mouheb - Jean-Pierre Bertellin


RÉSULTATS 2006

Rentabilité

Le résultat opérationnel courant consolidéde l’année 2006 ressort à 671 000 euros,soit 2 % du Chiffre d’Affaires, en baisse de35 % par rapport à l’exercice 2005. Lerésultat net dilué baisse de 18 centimes paraction. Cette baisse est le corrolaire de lafaible croissance du premier semestre qui

affichait un résultat opérationnel cou-rant légèrement négatif. Sur le

second semestre, le résultat opé-rationnel courant s’est redresséà 791 000 euros, soit 4,6 % duChiffre d’Affaires, en crois-sance de près de 100 % par

rapport au second semestre2005.

Les autres produits et charges opé-rationnels sont en baisse car 2005avait bénéficié de produits excep-tionnels non récurrents liés à des

cessions de licences. Le résultat financier est positif et sta-ble en 2006. Les charges d’impôt sont de nature dif-férée et donc sans impact sur la tréso-rerie. Leur hausse en proportion durésultat est liée à l’écart entre l’impôteffectif et l’impôt théorique qui est sta-ble en valeur absolue sur 2006, mais qui

augmente en valeur relative du fait de labaisse du résultat.

Rentabilité 2006 positive améliorée au second semestre

Résultat opérationnel courant

Sous l’effet d’une accélération volontairedes recrutements, la masse salariale a aug-menté de 13 %. La société comptait 340salariés à fin 2006 contre 323 fin 2005,l’essentiel de cette croissance concernantles effectifs opérationnels. Malgré une pres-sion forte sur le recrutement, la hausse dessalaires moyens a été de 2,6 %, en particuliersous l’effet d’une croissance forte du pôleConseil dont les salaires sont en moyennesupérieurs à ceux des autres pôles.

D’une année sur l’autre, les prix de vente etles taux d’activité sont restés très stablesmalgré une accélération des recrutements.Sur le second semestre 2006, le taux d’acti-vité, comparé au second semestre 2005,s’est amélioré d’un point. Les prix de venteont également augmenté sur le secondsemestre, résultante d’une demande de nosclients supérieure à l’offre de consultants etd’une certaine pénurie du marché duconseil et de l’informatique.

Le bas niveau des coûts de structure a étémaintenu en 2006. Leur part est restée à23 % du Chiffre d’Affaires entre 2005 et2006, après trois années consécutives debaisse.

Croissance de 13 % de la massesalariale

Amélioration des prix de vente et destaux d’activité au second semestre

Poursuite de la baisse de la part descoûts non productifs dans le Chiffred’Affaires

Autres composantes du résultat net

-200

0

200

400

600

800

S1 S2

791

-120

Résultat opérationnel courant 2006 par semestre

27%

24%

23% 23%

21

22

23

24

25

26

27

2003 2004 2005 2006

Part des coûts non productifs

Gilles Venturi Directeur Général


RÉSULTATS 2006

Solidité

Les capitaux propres de Soft Computing sontrestés stables en 2006 et représentent plus de10 millions d’euros, déduction faite de plusd’un million d’euros de titres autodétenus.

L’exercice 2006 a été l’occasion pour leGroupe de finaliser le remboursement desdernières obligations arrivant à maturité. Encontrepartie, dans le cadre de son labeld’« entreprise innovante », Soft Computing aobtenu en 2006 de la part de Oséo anvarune aide pour son programme de rechercheet développement de 240 000 euros, quiapparaissent en passif financier à longterme au bilan.

La trésorerie, sans tenir compte de plus d’unmillion d’euros d’actions autodétenues, estproche de 2,5 millions d’euros. Qui plus est,ce niveau de trésorerie tient compte d’uneforte croissance du besoin en fonds de rou-lement consécutif au poids historiquementtrès important des facturations des mois denovembre et décembre.

Marge brute d’autofinancement et trésorerie positives, solidité des fonds propres

Des capitaux propres solides

Ces moyens financiers, combinés à la capa-cité d’endettement intacte du groupe, qui,au passage, ne recourt pas à l’affacturageclient, et à sa marge brute d’autofinance-ment (plus d’un million et demi sur lapériode 2005-2006) couvrent largement lesbesoins de financement liés à la croissanceorganique.

Soft Computing dispose de la capacitéfinancière et des structures d’encadrementnécessaires, comme l’ont démontré lesacquisitions récentes de FrontCall et dePowerERP, pour réaliser des opérations decroissance externe ciblées dans une logiqueindustrielle de synergies commerciales etd’enrichissement de ses offres.

Les moyens pour financer la crois-sance organique

Un endettement symbolique

Une trésorerie excédentaire

La capacité à financer des opéra-tions de croissance externe

«Une structure financière saine … un potentiel de financement de lacroissance tant organique qu’externe»

Actifs non courants : 6 606

Capitaux propres : 10 137

En milliers d’euros

En milliers d’euros

Clients : 10 937

Passifs financiers LT : 240

Autres actifs courants : 1 156

Provisions LT : 538

Trésorerie : 2 444

Passifs courants : 10 228

Actif

Passif


RÉSULTATS 2006

Bourse

Les actions de la société sont cotées sur lecompartiment C d'Euronext dans le segmentNexteconomy (code ISIN : FR0000075517,symbole : SFT) et font partie de l'indiceIT.CAC. L'introducteur - Teneur de Marchéest la société Oddo.

En 2006, le capital social est passé de635 367,20 euros à 647 213,40 euros et lenombre d'actions est passé 3 176 825 à3 236 067 actions de 0,20 euro de nominalchacune, toutes de même catégorie et entiè-rement libérées. Cette augmentation de capi-tal est consécutive à l'arrivée à échéance d'unplan de stock-options datant de 2002.

Le capital est détenu pour 56,7 % par lesdeux dirigeants cofondateurs, EricFischmeister et Gilles Venturi, pour 3,5 %par la société elle-même, pour 6,2% par desactionnaires inscrits au nominatif et pour33,6 % par le public. Sur ce flottant, deuxinvestisseurs, SGAM en 2006 et OdysséeVentures en 2004, ont déclaré détenir res-pectivement plus de 5 % et 10 %.

Un droit de vote double est attribué à toutesles actions entièrement libérées pour lesquel-les il est justifié une inscription nominativedepuis deux ans au moins au nom du mêmeactionnaire. Ce droit est conféré également,en cas d'augmentation de capital, aux actionsnominatives attribuées gratuitement à unactionnaire à raison d'actions anciennes pourlesquelles il bénéficie de ce droit.

Un actionnariat stable

Cotation de l’actionLe Conseil d'Administration dispose de l'auto-risation d'acquérir un nombre d'actions repré-sentant jusqu'à 10 % du nombre des actionscomposant son capital, pour un prix d'achatmaximum de 20 euros. Au 31 décembre2006, la société détenait 113 322 actions,soit 3,5 % du capital.

Sur le premier plan de stock options de 2002,15 000 options de souscription d'actions sontexerçables au prix de 5,12 euros depuis le 25février 2006.Sur le second plan de 2003, 33 286 optionsde souscription d'actionssont exerçables au prix de4,69 euros à partir du 10février 2008.Sur ce second plan, 79 000options de souscriptiond'actions sont exerçables auprix de 6,89 euros à partirdu 7 avril 2009.

L'action Soft Computing abaissée en 2006 de 25 %,en grande partie dans lesillage de l'annonce desrésultats mitigés du premiersemestre. Le volume moyendes transactions quotidienness'est élevé en 2006 à 2 386actions.

Dilution potentielleCapital et évolution

Actionnariat

Programme de rachat d'actions

Cours de bourse

Droits de vote

Public33,6 %

Gilles Venturi28,7 %

Autres (1)6,2 %

(1) : actionnaires inscrits au nominatif

Soft Computing(Autodétention) 3,5 %

Eric Fischmeister28,0 %

Répartition du capital

Cours de bourse 2006

Volume moyen quotidien


RÉSULTATS 2006

Comptes

COMPTE DE RESULTAT ( En milliers d’Euros ) 31/12/2006 31/12/2005

Chiffre d’Affaires 32 874 29 761

Achats consommés - 1 391 -484

Charges de personnel -23 135 -20 461

Charges externes -6 387 -6 559

Impôts et taxes -1 019 -844

Dotations aux amortissements et provisions -271 -381

Résultat opérationnel courant 671 1 032

Autres produits et charges opérationnels -187 349

Résultat opérationnel 484 1 381

Coût de l’endettement financier net 43 52

Charge d’impôt et impôt différé -226 -533

Résultat net (part du groupe) 301 900

Résultat par action (en Euros) 0,10 0,29

Résultat dilué par action (en Euros) 0,11 0,29

Compte de résultat consolidé 2006


RÉSULTATS 2006

Bilan consolidé 2006

ACTIF ( En milliers d’Euros ) 31/12/2006 31/12/2005 PASSIF ( En milliers d’Euros ) 31/12/2006 31/12/2005

Ecarts d’acquisition 5 463 4 916 Capital 647 635

Immobilisations incorporelles 86 70 Primes 9 883 9 651

Immobilisations corporelles 391 464 Réserves consolidées 360 -343

Actifs financiers 230 236 Actions propres -1 054 -424

Impôts différés LT 436 673 Résultat consolidé 301 900

Actifs non courants 6 606 6 359 Capitaux propres 10 137 10 419

Passifs financiers 240 -

Provisions pour risques & charges 538 525

Autres passifs 309 -

Passifs non courants 1 087 525

Clients et comptes rattachés 10 937 8 740 Passifs financiers 4 147

Autres actifs 1 156 734 Provisions pour risques & charges 92 238

Fournisseurs et comptes rattachés 1 886 1 445

Trésorerie et équivalents de trésorerie 2 444 4 065 Autres passifs 7 937 7 124

Actifs courants 14 537 13 539 Passifs courants 9 919 8 954

Total Actif 21 143 19 898 Total Passif 21 143 19 898

[email protected] - 55, quai de Grenelle 75015 Paris - Tél : +33 (0)1 56 77 10 10 - Fax : +33 (0)1 56 77 10 20

DATA INTO RESULTS

Documents

Conseil - Technologie - Marketing Services · • Faits marquants 2006 6 • Le Conseil, la Technologie et les Marketing Services 8 • Un continuum de services 9 • Expertises sectorielles