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ESC de Chambéry – CESNI Licence FAAR - - - - - - COMMUNIQUER POUR VENDRE MIEUX ET PLUS - - - - - - Négociation Management 1ère séance. L’approche clientp.3 La communication p.10 Le langage non verbal p.15. SOMMAIRE. L’APPROCHE CLIENT. - PowerPoint PPT Presentation
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ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1Octobre 2010
ESC de Chambéry – CESNILicence FAAR
- - - - - - COMMUNIQUER POUR VENDRE
MIEUX ET PLUS
- - - - - - Négociation Management
1ère séance
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SOMMAIRE
L’approche clientp.3
La communication p.10
Le langage non verbal p.15
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L’APPROCHE CLIENT
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La caricature de l’entreprise
Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client
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Le processus de l’approche client
Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client
Besoindu client
- Recherche et développement
- Simplification des procédures
- …
Produit / Service
Satisfaction des besoins du client
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Les 7 principes fondamentaux
Se différencier par la valeur du service que recevra le client
Fidéliser le client en assurant sa satisfaction Être à l’écoute du client Anticiper les attentes du client Savoir innover et s’adapter rapidement aux
changements Construire et optimiser une offre globale de
prestations internes Offrir une réponse complète aux attentes du
client
Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client
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Les besoins du client
Les besoins du client = au cœur de l’approche client
La pyramide de Maslow
La liste des valeurs de Khale
Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client
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L’écoute client 1/2
Le concept d’empathie :« Capacité d’une personne de se mettre à la place d’une autre, à percevoir les émotions et les sentiments de celle-ci et de capter sa vision du monde. »
Quatre techniques d’écoute : Écouter Faire écho Qualifier Reformuler
Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client
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L’écoute client 2/2
L’écoute active en 10 commandements Cesser de parler ! Mettre l’interlocuteur à l’aise Faire savoir que l’on est disposé à écouter Éviter les distractions S’identifier à l’autre Être patient Rester calme Éviter les critiques Poser des questions Cesser de parler !
Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client
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LA COMMUNICATION
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Communiquer, c’est…
S’assurer que l’autre a bien compris le message Ne pas porter de jugement immédiat mais
insister pour en savoir d’avantage Reconnaître les situations où le comportement
non verbal ne concorde pas avec les propos Ne pas hésiter à prendre la parole pour partager
son point de vue Préparer ses communications écrites autant que
ses communications orales Comprendre suffisamment bien un client pour
prévoir ses réactions et se préparer en conséquence
Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication
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Communiquer, ce n’est pas…
Supposer que si un client à quelque chose à dire, il le dira
Trouver une solution rapide au problème de quelqu’un d’autre
Accepter le contenu de ce qui est dit au pied de la lettre sans porter attention aux indices non verbaux
Répondre seulement à ce qu’un client dit sans tenir compte des sentiments qui se cachent derrière les paroles
Venir à une présentation ou à une rencontre sans préparation
Faire face aux réactions possibles sans être préparé et, par conséquent, ne pas pouvoir répondre à la situation de manière efficace
Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication
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Le processus de communication
Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication
Contexte
Émetteur
Idée
Codage Message
Récepteur
Compréhension
Décodage
Bruits
Rétroaction ou feedback
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Parler… 1/2
Utilisez un langage que vous maîtrisez Soyez direct Imaginez que vous parlez à un ami Aidez-vous d’expériences personnelles Soyez clair Exprimez-vous dans un français correct Employez un langage simple Évitez les termes techniques Supprimez le superflus (adjectifs et adverbes) Renoncez aux approximations (presque, assez,
…) Évitez les tournures négatives
Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication
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Parler… 2/2
Choisissez les formes actives Donnez du rythme à votre discours en jouant sur
la longueurs des phrases Progressez du général au particulier Utilisez des formules imagées Ne craignez pas les répétitions Préparez les transitions pour passer d’une idée à
l’autre Maniez les chiffres avec clarté Citez des auteurs ou des personnages connus Détendez vos auditeurs avec des pointes
d’humour
Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication
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Les voies de la communication
Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication
Des mots7%
Un ton38%Des gestes
55%
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LE LANGAGE NON VERBAL
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Les différentes formes
L’accentuation Le langage non verbal accentue le langage
verbal
La contradiction Le langage non verbal est, volontairement ou
non, en contradiction avec le message verbal
La substitution Remplacement volontaire du langage verbal
Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal
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L’écoute du langage non verbal
Garder le silence
Garder un contact visuel
Être ouvert
Accuser réception du message par l’écoute
Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal
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La proxémique
Renvoie à l’utilisation de l’espace physique ambiant
Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal
Espace intime
Espace social
Espace personnel
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Les voies du non verbal
Le visage
Les mains
Les pieds
Les vêtements
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Fonctionne dans les Fonctionne dans les deux sens !deux sens !
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LES SUPPORTS DE COMMUNICATION
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Les voies du non verbal
L’image
La carte de visite
La réputation
Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal
