Étude de cas

Étude de cas

Titre : Vue d'ensemble des outils d'évaluation d'impactSous-titre : Mesurer la qualité des services à l'aide de données qualitatives

Pays : Népal

Thème spécifique : La rééducation physique

Présentée par : Reena SHAKYA

Séminaire Évaluation d'impact du 2 au 6 décembre, Phnom Penh

Contexte du projet :


Titre du projet : « Permettre aux partenaires locaux de fournir des services de réadaptation physique pérennes et de qualité aux personnes en situation de handicap»

Jan 2010 – déc 2013

Objectif global : Améliorer les capacités fonctionnelles et l'autonomie des personnes en situation de handicap au Népal. Encourager leur participation pleine et effective dans tous les secteurs de la société et dans la réconciliation du pays suite au conflit.

Objectif spécifique : Garantir et optimiser des services de rééducation fonctionnelle et de réadaptation de qualité au Népal, accessibles à tous (notamment aux personnes handicapées isolées et vulnérables), durables et s'appuyant sur des acteurs locaux formés et renforcés.

Indicateurs du projet


Indicateurs clés du projet• Services proposés : Des services de rééducation fonctionnelle et de

réadaptation de qualité (y compris séances de soins et appareils et accessoires fonctionnels) sont offerts à des personnes en situation de handicap

• Satisfaction client : La première année, 70 % des patients se sont dits satisfaits des services fournis ; ce pourcentage atteint 80 % la deuxième année

• Établissement d'objectifs axés sur les clients : Le personnel technique est capable d'établir et de fixer des objectifs de réadaptation conjointement avec les clients et les accompagnants. 60 % des clients atteignent les objectifs fixés l'année 2, 70 % l'année 3 et 80 % l'année 4

• Pérennité : 4 structures de rééducation physique, gérées localement, fonctionnent de manière autonome (du point de vue institutionnel, financier et technique)

• Accessibilité aux régions reculées grâce à des camps mobiles de proximité et à des actions de mobilisation de travailleurs communautaires

• Questionnaire de satisfaction des clients : pour mesurer la satisfaction des clients au sujet des services fournis - Conseiller

• Études de cas : pour documenter les résultats du projet sur la vie des clients - Personnel de réadaptation

Outils d'évaluation d'impact utilisés :


• Évaluation des compétences du personnel technique : pour renforcer les compétences techniques de l'équipe de réadaptation - Personnel de réadaptation

• Établissement d'objectifs axés sur les clients : établir des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, ambitieux, réalistes, temporels) et mettre en place un processus de réadaptation en douceur - Personnel de réadaptation

• Système de gestion de la réadaptation : pour mesurer la qualité des services - Équipe de gestion

• Base de données du projet : pour mettre à jour le système de recueil systématique de données - Personne chargée de la saisie des données

Outil ou étude mis en place


Quoi Comment Mesures MéthodologieQuestionnaire de satisfaction des clients

Formulaire « Questionnaire de satisfaction des clients » structuré - Clients

Satisfaction des clients : qualité et rapidité du service, accessibilité physique et attitude des prestataires de services

Les clients du centre remplissent le formulaire « Questionnaire de satisfaction des clients » au cours de leur visite de suivi. Le formulaire est analysé et utilisé par les prestataires de services pour améliorer les services.

Études de cas Modèle standard - Personnel technique

Résultats des activités du projet sur la vie du bénéficiaire

Clients identifiés selon des critères définis, enregistrement au cours du suivi régulier et résumé de l'étude de cas

Évaluation des compétences du personnel technique

Évaluation des compétences des kinésithérapeutes et des ortho-prothésistes en fonction des compétences et responsabilités nécessaires pour leur travail - Personnel technique expérimenté

Renforcement des connaissances et compétences techniques du personnel de réadaptation

Le personnel technique expérimenté de HI évalue les compétences du personnel technique des partenaires une fois par an pour les kinésithérapeutes et deux fois par an pour les ortho-prothésistes. Cette évaluation est suivie d'un plan de tutorat personnalisé

Établissement d'objectifs

Établissement d'objectifs conjointement avec les clients et les accompagnants - Personnel technique

Amélioration fonctionnelle du client

Approche axée sur le client : les clients et les membres de leur famille sont consultés et participent à l'établissement des objectifs à atteindre au cours du processus de réadaptation - Établissement d'objectifs SMART

Système de gestion de la réadaptation

Liste de contrôle de cinq domaines essentiels de la gestion d'un centre - Prestataires de services

Mesure la qualité de services dans cinq domaines essentiels (utilisateurs, résultats du service, budget, personnel et gestion interne)

Le personnel du centre mesure de façon participative la performance dans cinq domaines essentiels de la gestion par rapport à une norme. Cette évaluation permet de prévoir des améliorations dans les domaines prioritaires.

Résultats ou impact mis en lumière par l'outil ou l'étude

• Questionnaire de satisfaction des clients : satisfaction des bénéficiaires = 88 % de l'ensemble des bénéficiaires paraissaient satisfaits des services fournis

• Étude de cas : évolution importante de la qualité de vie de l'individu

• Évaluation des compétences du personnel technique : mesure le niveau de compétence technique du personnel de réadaptation

• Établissement d'objectifs : efficacité et bien-fondé des interventions dans un délai donné pour chaque client, qualité des services

• Base de données du projet : vue d'ensemble des services fournis, notamment la couverture géographique, l'équité et l'efficacité, le taux d'utilisation, la prévalence de la déficience par rapport au groupe d'âge, le délai d'intervention, etc.


Base de données du projet


Questionnaire de satisfaction des clients


Résultats ou impact mis en lumière par l'outil ou l'étude

• Photos avant/après de l'étude de cas


Facilitateurs et obstacles


Outils Facilitateurs Obstacles / DéfisQuestionnaire de satisfaction des clients

- Présence d'un conseiller - Biais (réponses positives)- Faible alphabétisation des bénéficiaires

Étude de cas - Modèle d'étude de cas - Visites à domicile et

présence de travailleurs communautaires spécialisés dans le handicap

- La langue est un obstacle pour le personnel local

- Perte de temps (2 à 3 heures pour remplir un questionnaire)

- Processus long (3 à 6 mois)

Établissement d'objectifs

- Ressources techniques au sein des centres de réadaptation fonctionnelle

- Approche axée sur le client

- Gestion du temps (pour ceux qui viennent de zones reculées)

- Négociation avec les membres de la famille, qui ont toujours de grandes attentes

- Le suivi n'est pas toujours possible

Évaluation des compétences

- Présence de kinésithérapeutes et d'ortho-prothésistes expérimentés

- Processus interne, non institutionnalisé. Il faut du temps pour mesurer les résultats et les effets

Base de données du projet

- Personnel qualifié de HI - Faibles compétences informatiques du personnel des partenaires

- Corruption des fichiers et coupures de courant

Pour utiliser ces outils de manière efficace, une visibilité à long terme du projet est essentielle, car il faut créer l'outil, le tester sur le terrain, l'utiliser, examiner et enfin analyser les résultats. Il faut du personnel qualifié et renforcer les capacités du personnel au niveau de HI et des partenaires


Comment reproduire ?

Outils RecommandationsQuestionnaire de satisfaction des clients :

Faire participer des acteurs externes à l'évaluation et utiliser des forums de discussion afin d'avoir une enquête globale

Étude de cas : Choisir le cas à un stade précoce de la période du projet, afin d'avoir assez de temps pour le suivre et voir les résultatsUtiliser des critères définis pour choisir les cas

Évaluation des compétences :

Se référer à une norme internationale pour être plus précis

Établissement d'objectifs :

Promouvoir une approche axée sur le clientGarantir de solides compétences cliniques du personnel technique

Base de données :

Ventiler autant que possible les données par type de handicap, itinéraire du client, catégorie socio-économique, groupe ethnique, groupe d'âge...

Plusieurs outils nous permettent de vérifier l'impact. Cependant, il reste encore des perspectives d'amélioration dans la collecte de données qualitatives.

Limite : la qualité de la mesure de l'impact dépend des capacités des partenaires (ressources humaines, outils, compétences cliniques, compétences en gestion).

S'appuyer sur des définitions et un outil normalisés au niveau international dans le secteur de la réadaptation aidera à améliorer les outils d'évaluation d'impact. Il faudra cependant les adapter au contexte local.

Récapitulatif :


Documents

Étude de cas