Evaluation de la masse de Evaluation de la masse de travail d’un service social de travail d’un service social de

1ère ligne de CPAS1ère ligne de CPASBotton Jean-Claude Botton Jean-Claude

AS Chef de service CPAS CineyDirecteur de l’ ASBL A L’Ovradge,

EFTTrésorier de l’ASBL Féwasc

L’ évolution du secteur depuis 20 ansMajorité à 18 ansCoordination socialeRéinsertion socio-

prof.ILALoi de 2002Médiation de dettesGuidance

énergétiqueInsertion sociale

ILAIDESSEtc…

Ciney, ni village, ni grande villeEn 20 ans, + 2500

hab.15500 hab. en 2012

Service social généralRéinsertionCoordination socialeASBL A L’Ovradge

(EFT)Médiation de dettes

Service aide-familialeService aide-ménagèreRepas à réchaufferIDESSGuidance sociale énerg.Aide à la vie journalièreProjet Pré-caution90 appartements P.A.

Evolution du nombre d’agents sociaux et administratifs

1988

3 travailleurs sociaux TP

3 agents administratifs pour 2,5 ETP

1 agent itinérant TP

2013

15 travailleurs sociaux pour plus ou moins 13 ETP

7 agents administratifs pour 6,3 ETP

1 agent itinérant TP

Effets de ce développementEquilibrages

internes multiplesCohésion difficile à

atteindreRépartition du

travail en constante évolution

Adaptation des bureaux

Matériel informatique

Logiciels adaptés-

A partir du début des années 2000

Perte de repères professionnels

Trop peu de réunions internes

Tendance à comparer les masses de travail avec des critères divergents

Inexistence d’un poste de chef de service à court ou moyen terme

Début des dégradations des relations entre certains membres du service social des cas individuels lorsque l’équipe est passée à 4-5 personnes.

Celle-ci se répercutait directement ou indirectement sur les autres services

Début de l’année 2006

Suite à une dégradation du climat interne devenu insoutenable, convocation d’une réunion des agents sociaux et administratifs.

Résultat: mise sur pied de réunions internes une demi-journée tous les quinze jours pour répondre aux problèmes et mieux s’organiser.

La réaction

du Secrétaire du CPAS, Chef du

personnel

MASSE DE TRAVAIL Le nombre de dossiers

est un critère insuffisant: unanimité

Temps de travail dépend de la complexité du dossier

Constat: chacune effectue des opérations similaires

Réflexion avec le service

social de 1ère ligne

MASSE DE TRAVAIL

Proposition de mise en place d’un système par un AS extérieur au service de 1ère ligneIdentification et choix de critères similairesAccord sur un temps moyen pour les réaliserStatistiques mensuelles

Accord du

service social de 1ère ligne

Tableau statistiques mensuelles 2006CANEVAS – INFOS POUR LE CALCUL DE LA MASSE DE TRAVAIL DES AS

Renseignements recueillis du 01/04/2006 au 31/03/2007

Nom de l’AS: …………………………………….

Critères Explication Détail Nombre totalCompte gestion par AS Addition mensuelle du nbre de

comptes (ex: 12+14+…)

Dossiers présentés au Conseil par AS

Addition du nombre de dossiers présentés

Dossiers de secours par AS Addition du nombre de dossiers présentés 2 x par an (juin et décembre)

Dossiers RIS ou équivalents Addition mensuelle des dossiers RIS (ex: 30+28+31+…)

Dossiers non RIS Idem

Personnes reçues aux permanences

Addition mensuelle du nombre de personnes reçues lors des permanences

Critères Explication Détail Nombre totalVisites à domicile Addition mensuelle du nombre

de visites à domicile

Courrier Addition mensuelle du nombre de courriers rédigés et envoyés

Rapport Tribunal Addition mensuelle du nombre de rapports

Contrat d’intégration Addition mensuelle du nombre de contrats rédigés pour les nouveaux dossiers

Divers Identification de la responsabilité et estimation du temps que cela prend durant un an dans la case total

Divers

Explication du planStatistiques

mensuelles à effectuer durant 6 mois

Au terme de la période, transformation du temps de travail en unités de masse de travail: addition des temps en minutes x 2 (un an)et recul de deux décimales.

Définition commune d’un dossier actif

Comptabilisation du nombre total de dossiers actifs

Définition de la masse moyenne de travail d’un dossier (règle de trois)

Distinction avec un dossier contenant un PIIS

Démarrage du Système

Au début de chaque mois, remise des statistiques et du nombre de nouveaux dossiers, de dossiers archivés et de dossiers réactivés par AS.

Remise à jour générale du système tous les 4 mois, en reprenant les données de la dernière réunion des secours.

Les assistantes sociales

respectives (- et + de 25 ans) dont la masse de travail était inférieure

aux autres ont été désignées pour reprendre les

nouvelles situations le mois

suivant.

Définition de la notion d’archivageAprès si mois de

non-demande (vérification)

Après un mois, en cas de déménagement

Après trois mois en cas de décès sauf situation compliquée

Après trois mois si la personne a conclu un contrat de travail

Trois mois après la fin d’un contrat art 60 ou 61, si situation claire.

Tableau de départ de la masse de travailAS

EN MINUTESCpte

Gestion

X 20

Dos CAS

X 15

DosSEC

X 45

DosRIS

X 60

DosNon RIS

X 60

NbrePers

Perm.X 15

VisitesDom.

X 45

Courrier

X 5

Rap.Trib.

X 90

Contr.Int.

X 240

Div. Div.

AS 1 (TP)103125

2595180

3905850

482160

69441640

47028200

78711805

562520

9744870

2180

00

Subs.cult.720

0

AS 2 (TP)130020

52810560

4927380

813645

37722620

104862880

109716455

351575

6093045

2180

00

Réunion arr.

960

Art. 27

720

AS 3 (TP) -2594930

881760

3725580

7315

98653760

1287680

4967440

281260

6243120

00

5613430

Nouv.Doss.585

AS 4 (MT) -2546005

24480

2133195

753375

34220520

633780

2854275

18810

5192595

00

276480

Nouv.Doss.405

Cirque90

AS 5 (TP)79800

2645280

5287920

542430

24014400

52831680

95414310

301350

4502250

2180

00

0

AS 6 (TP)78280

1122240

3535295

22990

1488880

72443440

4967441

421890

12586290

190

00

Nouv.Doss.1725

Exemple tableau statistiques mensuelNOM ET PRENOM AS:AS 1 + DE 25 ANSMARS 2011MASSE DE TRAVAIL PRECEDENTE: 957,5MASSE DE TRAVAIL ACTUELLE: 1024

jrs Courriers

Visites à domicile

Permanences ou

rdv

Gestions budgétaires

Cts intégrat

ion

Dos RIS ou équ.

Dos non RIS

Dos secours

(juin/sept.)

Rapp. Trib.

Dos CAS

Autre (nbre h

ex: 1h30 =

1,5)

Identification autre

1

2

3

…

31

TOTAL: 228 0 77 25 1 16 55 0 0 0 1,5

Nombre de dossiers réactivés: 3 (NOMS: Mr A, Mr B,…)Nombre de dossiers archivés: 3 (NOMS: Mr A, Mr B,…)Nombre de nouveaux dossiers: 5 (NOMS: Mr X, Mr Y,…)

Calcul du temps moyen pour un dossierCompte gestion: (nbre total de comptes gestion x 20 min. / nbre total dossiers RIS et non RIS)Dossiers présentés au CAS: (nbre total de dossiers présentés x 15 min. / nbre total de dossiers RIS et non RIS)Dossiers secours: (nbre total de dossiers présentés par tt le monde x 45 min. / nbre total de dossiers RIS et non RIS) Dossiers RIS: (nbre total de dossiers RIS / nbre total dossiers RIS et non RIS) x 60 Dossiers non RIS: (nbre total de dossiers non RIS / nbre total dossiers RIS et non RIS) x 60 Nombre de personnes aux permanences: (nbre total de pers. reçues en perm./ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 15 Visites à domicile: (nbre total de visites/ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 45 Courriers: (nbre total de courriers/ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 5 Rapports tribunaux: (nbre total de rapports/ nbre total dossiers présentés au CAS) x 90 Contrats d’intégration: (nbre total de nouveaux contrats sur un an/ nbre total dossiers RIS) x 240 Divers: à voir selon chaque AS

Total dossiers RIS et non RIS par AS + total général:

AS 2 AS 1 AS 5 AS 6 AS 3 (-25) AS 4 (-25)

RIS 377 694 240 148 986 342

NON RIS 1048 470 528 724 128 63

TOTAL 1425 1164 768 872 1114 405

TOTAL GENERAL DOSSIERS RIS ET NON RIS: 5748

TEMPS MOYEN POUR UN DOSSIER:

1) Total compte gestion de tout le monde: 1275 x 20 = 25500 / 5748 = 4,42) Dossiers CAS: 2348 x 15 = 35220 / 5748 = 6,133) Total dossiers secours: 287 x 45 = 12915 / 5748 = 2,254) Dossiers RIS: 2787 / 5748 = 0,4849 x 60 = 29,095) Dossiers non RIS = 2961 / 5748 = 0,5151 x 60 = 30,916) Permanences: 4115 / 5748 = 0,7159 x 15 = 10,747) Visites: 209 / 5748 = 0,0363 x 45 = 1,638) Courriers: 4434 / 5748 = 0,7714 x 5 = 3,869) Rapport Tribunal: 7 / 5748 = 0,0012 x 90 = 0,1110) Contrats d’intégration: 83 / 1328 = 0,0625 x 240 = 15

CONCLUSION:

Dossier + de 25 ans: 4+6,13+2,25+29,09+30,91+10,74+1,63+3,86+0,11 = 88,72 minutes

Dossier – de 25 ans:88,72 min. + 15 min. = 103,72 min.

Proposition: dossier – de 25 ans = 103,72 min. x 12 = 1244,74 min. dossier + de 25 ans = 88,72 min. x 12 = 1064,64 min.

Exemple de tableau de mise à jour mensuelle

Mise à jour de la masse de travail des AS au 4 avril (09/10 – 03/11)2011

AS départ nouveaux archivés réactivés différence Nouvelle situation

Rectif. 04/11

AS 1 957,5 5 (+1) 3 3+ 5 x 10,5 = + 52,5

(52,5 x 5/4 ) + 957,5 = 1023

1024 1115,5

AS 2 1007 0 1 5 + 4 x 10,5 = + 42 1049 1124

AS 3 (- 25 ans) 741,5 3 (+0,5) 6 4

+ 1 x 12,5 = +12,5( 12,5 x5/4) + 741,5 = 757

757,5 759,5

AS 4(- 25 ans) 467 5 (+1) 1 0

+ 4 x 12,5 = + 50( 50 x 5/3,5) + 467

= 538539,5 607

AS 5 976,5 1 5 5 + 1 x 10,5 = + 10,5 987 877

AS 6 863,5 6 (+1) 3 0 + 3 x 10,5 = + 31,5 896 829,5

NB: Valeur transformée pour AS 1: 1115,5 et pour AS 3: 759,5 pour AS 4: 607AS 4 prend les nouveaux dossiers – 25 ans et AS 6 prend nouveaux dossiers + 25 ans et si problème, AS 5

Exemple de mise à jour généraleAS: 6Ancienne situation: 896Nouvelle situation début avril 2011: 829,5

Mois Courri-er visites perma-

nencesCptes

gestionCts

Intégr.RIS ou équ.

Non RIS

Dossiers CAS secours Rapp.

Trib. Divers Total

01/2011 49 8 47 8 0 19 60 32 0 0 1,5

02/2011 103 0 69 8 0 18 60 32 0 1 7,5

03/2011 101 3 58 9 0 21 61 22 0 0 2

09/2010 57 2 79 8 0 19 47 27 0 0 2,45

10/2010 47 0 38 8 0 19 48 24 0 0 2,5

11/2010 100 3 54 8 0 18 62 19 0 0 6

12/2010 95 0 78 8 1 18 63 46 17 0 0

TOTAL 552 16 423 57 1 132 401 202 17 1 21,95 0

TOTAL x nbre min.

2760(X 5)

720(x 45)

6345(x 15)

1140(x 20)

240(x 240)

7920(x 60)

24060(x 60)

3030(x 15)

765(x 45)

90(x 90)

1317(x 60) 48387

48387/7 mois = 6912,43 x 12 mois = 82949 (valeur annuelle)

Effets du systèmeRemotivation par une restructuration collectiveConfiance retrouvée du groupe et en sa capacité de travailler ensembleRéflexions sur les articulations avec les autres services

Demandes d’infos de structures extérieures

Demandes de formations

Réflexions sur le viatique

Gestion saine et régulière des dossiers

Evolution du systèmeDemande d’adaptation

par rapport aux temps de travail (4/5ème, ¾, 3/5, ½), vu l’évolution

Ajout de 15 minutes de forfait de temps de travail pour les nouveaux dossiers

Demande d’analyse des chiffres « in time » pour éviter les erreurs

Analyse des chiffres « in time » car, si RAJ ts les 4 mois, pas en temps réelUne formation faiteUne participation à une réunionLe temps pris pour épauler une stagiaire……

Système actuellement

toujours en cours

Ajoutons que ce système est basé sur la confiance à accorder aux agents

(vérifications possibles des statistiques par le(a) chef de service

Actuellement, aucune vérification n’a eu lieu (pas de chef de service 1ère ligne)

Suite à la dernière modification, tout le groupe a décidé

de continuer à réaliser les

statistiques et à renseigner les

archivages, réactivations et

nouvelles demandes.

Facteurs facilitant et Facteurs facilitant et freinant le projetfreinant le projetConstats de certaines évolutions

environnementales internes et externes durant le développement du système de la masse de

travail

Structuration hiérarchique Structuration hiérarchique déficientedéficiente

Rappel du contenu de la circulaire du Ministre Taminiaux

(23/5/1996)annexe

Structuration hiérarchique déficienteConfusion entre la fonction de responsable et de chef de service socialNombre de chefs de service et utilité du poste de chef de bureau spécifique A1De l’importance de se doter d’un chef de service et de la difficulté éventuelle de pouvoir en compter un (ou plusieurs)De la raison de se doter d’un chef de bureau spécifique A1

L’intérêt financier d’être pourvu d’un chef de service social et/ou d’un chef de bureau A1Impact sur le travail des Secrétaires de CPASImpact sur le travail des Receveurs de CPASImpact sur le travail du (de la) Président(e)Conclusions

Facteurs diversVisites à domicile

jugées comme des moments de loisirs par un autre service

Tous les 6 ans, voire plus, il faut réexpliquer le travail d’AS. Déontologie, éthique,…, car risques de dérapages (tribunal, contrôle, enquêtes, …)

Rôle important du (de la) Secrétaire qui doit assumer un rôle fort, juste, équitable, cohérent et propice au bon développement des personnalités à tout moment

Règles de départ d’une pointeuse et effets secondaires (ex: mobilité)

Complexité profession (article CPAS+ réaction étudiants)

Effets des facteurs facilitant et freinant le projet Manque et perte de repères sans chef de service Manque de confiance en soi et d’assuranceDémotivation pour « sortir » du CPASService social figé en présence d’un déséquilibre

entre une multitude de décisions de type managériales ( ts niveaux: Fédéral, RW, Communal, interne,…) besoin un minimum de liberté en termes d’esprit critique et de capacités d’initiatives pour exercer ce métier.

Difficulté d’assumer le métier d’AS de CPAS par rapport à d’autres secteurs sociaux, car + complexe

CONCLUSIONSLe système de calcul

de la masse de travail fonctionne et continue à fonctionner.

Il est évolutif, constructif et nécessite l’accord et le confiance de tous(tes) pour garder sa crédibilité.

Ce système est d’autant plus nécessaire si la structuration hiérarchique est déficiente et les rôles ou fonctions trop peu détaillées

Sans doute des pistes de travail pour améliorer la situation……!!!