Présentation de létude du processus: Traitement des demandes de copies dactes détat civil Service SIT H Ravasio Présentation DGME 5/10/2006 MAIRIE DAVIGNON

Présentation de l’étude du processus:

Traitement des demandes

de copies d’actes d’état civil

Service SITH Ravasio

Présentation DGME 5/10/2006

MAIRIE D’AVIGNON

Etude Processus: copies d'actes d'état civil

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Pôle « Organisation – Processus »

Création début 2006 d’un poste «Consultant organisation – processus » : Pour répondre à quel besoin?

le système d’information est de plus en plus présent dans le fonctionnement de l’Administration Municipale

dans les processus « métiers » dans les relations interservices dans les relations avec les Citoyens et les Partenaires.

l’enjeu automatiser au maximum les différents processus en s’appuyant sur la dématérialisation des échanges internes et externes.

Avec quel rôle? Assister les Directions et Services dans la mise en place de cette dématérialisation


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Contexte de l’étude

Élément déclencheur: arrêté du 6/02/2006portant création par la DGME (Direction Générale de Modernisation de l’État) d’un traitement automatisé de données à caractère personnel dénommé « TELE SERVICE DE DEMANDES D’ACTES D’ ETAT CIVIL »(Site acte-naissance.fr)

« Phase 0 » Définition du périmètre de l’étude:Pas seulement étude « évolution du télé service » (site ville et/ou site DGME?)mais Étude pour « évolution du processus de traitement des demandes de copies

d’actes d’état civil »Analyse globale des supports et circuits actuelsPerspectives d’évolution (en intégrant la possibilité d’utiliser ce télé service

DGME)


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Phases de l’étude

1 Collecte des informations : l’existant, les attentes, les solutions

2 Description et analyse du processus existant 3 Élaboration de scenarii d’évolutions avec avantages /

inconvénients; estimation des moyens à mettre en œuvre : coûts, charges de travail, ressources, délais

4 Présentation à la DG et responsables de service pour décider des solutions à retenir

5 Accompagnement pour mise en oeuvre


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PH1 : Collecte des informations

INTERNE:. Direction Population. Direction Actions de proximité. Service communication. Service SIT: chef de projet

application métier

ATTENTION : rencontrer les agents

EXTERNE:. DGME. Éditeur progiciel. Autres villes


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PH 2 : Analyse du processus existant

Objectif du Processus délivrer, dans les meilleurs délais, au demandeur habilité une copie d’acte d’état civil . A NOTER : actuellement la copie d’acte ne peut être délivrée que SUR SUPPORT PAPIER(remise en main propre au guichet ou envoi par courrier postal).

Responsables du Processus:Direction Population, Direction actions de proximité

Types d’actes: Moins de 100 ansNaissances, Mariages , DécèsExtrait sans filiation, avec filiation, copie intégrale

Types de demandeursUsagers : Avignonnais ou autresAutres villes ou organismes habilités : notaires, banques etc…


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Modélisation graphique: diagramme des traitements et des circuits de transmission

Diagramme processus copies actes etat civil

(extrait diapo suivante)

EC-CPA-001 1

Demande par courrier

Demande par fax

Demande par appel Allo Mairie

Demande par Formulaire en ligne

Site Internet

Ville

5 Traitement courrier arrivée Mairie

Secrétariat général

6 Comptage et premier tri

Secrétariat Etat Civil

3 Saisie de l’appel

Opératrice Allo Mairie

Demande par courriel sur page contact

Demande par courriel

7 Deuxième tri

Poste courrier Etat Civil

2 Edition des messages reçus

Secrétariat Etat civil

1 Aiguillage

BAL Lotus Webmaster Service Communication

Secrétariat état civil

4 Réception fax

Demande au guichet Mairie de quartier(voir détail)

4 Remplissage formulaire papier et

envoi par Fax

Accueil mairie QuartierAccueil mairie Quartier

Demandes copies d’actes d’état civil

Traitement par POSTE COURRIER

ETAT CIVIL , DIRECTION POPULATION …/…

FAX Mairie centre

Demande par site DGME


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PH 2: Analyse du processus existant

Outils supportant le processus … Code état civilRegistres état civil papier : Avignon, MontfavetApplication et base de données informatiqueMessagerie, faxSite Internet VilleSite acte-naissance.frPostes de travail


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PH 2: Analyse du processus existant

Compétences et effectif supportant le processus Officier état civil

Agent état civil habilité à délivrer des copies d’actes

Agent mairie annexe

Administrateur base Mélodie

Correspondant informatique


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Recherche d’IPP « Indicateurs Pertinents de Performance »

Volumétrie

-Nombre de demandes de copies d’actes

par support de la demande

(guichet, courrier, fax, site DGME, site Ville, guichets mairies annexes)Volumétrie(*)

Efficacité

- Délais mini et maxi de traitement selon le support de la demandeAnalyse des délais(*)(voir diapos suivantes)

Répartition copies d'actespar support de demande

(toutes mairies confondues;fax mairies de quartier vers mairie centre exclus)

65%

11%

24%

Courrier ou fax

Site internet (ville +DGME)

Guichet

Année 2005Moyenne mensuelle

Mairie d'Avignon

DEMANDEURMAIRIE

QUARTIER

SECRETARIAT GENERAL - COURRIER

DIRECTION POPULATION - SECRETARIAT

DIRECTION POPULATION -

COURRIER

DIRECTION POPULATION

- GUICHETMAIRIE MONTFAVET

1

1min 0, maxi 1

Demande par courrier postal à Ville Centre

min 1, maxi 2 1

min 0, maxi 1

J

Courrier réponse

Réception copie d'acte (ou refus) par courrier postal

min 1, maxi 8 1

min 0, maxi 1

min J+4, max J+15 (voire J+21)

min J+5, max J+16 min 1, maxi 8

Demande par formulaire site internet ville 0

min 0, maxi 1

J

Courrier réponse

Réception copie d'acte (ou refus) par courrier postal

min 1, maxi 8 1

min 0, maxi 1

min J+2, max J+11

DIRECTION POPULATION

H O T E L DE V I L L E

Si pas trouvé dans registre Mairie Centre

Si pas trouvé registre Mairie Montfavet1

0 0 min 0, maxi 1

0 0

0 min 0, maxi 1

0 0

0 0

0


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PH 2: Diagnostic du processus existant

Selon les circuits …. guichets, courrier, fax, télé service … Mise en évidence des points de blocage, des étapes inutiles

sans valeur ajoutée Exemples : tris préalables du courrier papier avant traitement

Afin de pouvoir élaborer à partir d’un constat partagé avec les Directeurs et Responsables, les circuits d’information optimaux en re précisant les tâches et fonctions


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PH 3: Elaboration de scenarii d’évolution

Redéfinir la finalité visée Placer l’usager au centre des préoccupations Obtenir une meilleure efficacité et qualité de service:

améliorer l’accueil, les délais, simplifier les tâches … Pour satisfaire les demandeurs quels qu’ils soient:

Avignon ou autres Autres villes, notaires, etc.. Utilisateurs assidus d’Internet ou réfractaires … En évitant la e-exclusion: usagers non équipés d’Internet …

Promouvoir un ou plusieurs des supports de demandes: Privilégier le télé service et l’accueil au guichet Mairie de

quartier plutôt que les demandes par courrier postal et mail libre


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Ne pas perdre de vue les contraintes:

Exigences du code civil et suivi des évolutions ultérieures

Exigences de la CNIL

Recours actuellement indispensable au registre papier

Exigence de l’ordonnance du 8/12/05 (pour les aspects sécurité et interopérabilité des télé procédures)


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Quelques mesures simples, pragmatiques … Abandon de double tri du courrier Arrivée Création d’une BAL générique « courrier ETAT CIVIL » pour la

Direction Population Étudier la possibilité de réception automatique des demandes par

fax vers BAL (selon type fax) Création d’un cahier des procédures commun …

Ou plus élaborées … Co marquage site Ville – site DGME Interconnexion site DGME – applicatif Etat Civil Déploiement application dans mairies annexes pour délivrance directe des copies d’actes


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PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles

Présentation à la DG et responsables des services concernés

Exposé des conclusions de l’étude Descriptif processus et constat VALIDATION COMMUNE DU CONSTAT

Exposé des pistes d’évolutions possibles avec : Exposé de la problématique Démonstration rapide des solutions Avantages , inconvénients, moyens à mettre en œuvre

Positionnement de la DG et des chefs de service sur les solutions à retenir et les moyens


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PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles: exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne

C o n n e x i o n I n t e r n e t s u r s i t e V i l l e o u C o n n e x i o n I n t e r n e t s u r s i t e a c t e -n a i s s a n c e . f r

B a s e

M E L O D I E

P o s t e d e l ' u s a g e r

S i t e a c t e - n a i s s a n c e . f r d e l a D G M E

T r a n s f e r t a u t o m a t i q u e

R é c u p é r a t i o n d e l a d e m a n d e

P o s t e é t a t c i v i l

A c t u e l l e m e n t : C o p i e d ’ a c t e p a r c o u r r i e r p o s t a l

A t e r m e : r e n v o i c o p i e d ’ a c t e d a n s d o s s i e r é l e c t r o n i q u e d e l ’ u s a g e r


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PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles : exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne

Propositions: 3 niveaux 1) Dès maintenant, enregistrement auprès de la

DGME pour phase transitoire: envoi automatique par mail des données du formulaire vers BAL Etat civil

2) Prévoir co-marquage entre site acte-naissance.fr et site Ville: pour abandon des formulaires site Ville attendre que les formulaires mariage et décès soient opérationnels?

3) Prévoir acquisition du Module interconnexion automatique entre site DGME et module courrier de l’application Etat Civil


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PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles : exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne

AVANTAGES Suivre la tendance actuelle e-Administration :

Utiliser les solutions de télé service proposées au niveau de l’État Garder en gestion locale les formulaires liés à la spécificité de la

vie locale Possibilité d’intégrer le logo de la Ville au formulaire DGME

Même formulaire pour l’Internaute à partir des 2 sites Gain en efficacité pour les agents d’état civil:

évite re-saisie des informations même traitement pour site Ville et site DGME

Évolution réglementaire sous responsabilité DGME Pas de coût pour la Ville pour modifier les formulaires Garantie du respect des obligations CNIL, sécurité etc…

Positionnement vers les évolutions futures pour la délivrance en ligne des copies d’actes


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PH 5 : Accompagnement à tous les niveauxPropositions pour la suite

Demande la participation de tous les AGENTS concernés Mairie Centre et Mairies Annexes:

PROPOSITION : Session d’information préalable:

Présentation des objectifs visés, solutions retenues, moyens mis en œuvre

Formation : Initiation ou formation complémentaire aux outils Messagerie

et Internet Formation à la recherche d’informations sur démarches

administratives et formulaires en ligne (sur sites nationaux et sites ville)

Formation aux règles d’état civil pour délivrance de copies d’actes

Formation aux procédures et outils applicatifs (module courrier, consultation base …)


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PH 5 : Accompagnement à tous les niveaux Propositions pour la suite

AVEC LES RESPONSABLES DES SERVICES CONCERNES

Représentation graphique du nouveau processusen parallèle de la rédaction du cahier des procédures

on devrait obtenir un diagramme simplifié!

Inscription du projet au plan d’actions 2007 pour Service Informatique et Directions

Passage de relais au chefs de projet fonctionnel et informatique Accompagnement pour paramétrage applicatif et suivi des

indicateurs Actions ponctuelles pour suivre les évolutions DGME et éditeur

progiciel Aide au suivi des indicateurs IPP

Documents

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