Projet d'intervention sur l'insatisfaction de la clientele ...dess.fmp.ueh.edu.ht/pdf/2009_satisfaction_clientele_HFL.pdf · UNIVERSITE D’ETAT D’HAITI UNIVERSITE DE MONTREAL Étude

UNIVERSITE D’ETAT D’HAITI

UNIVERSITE DE MONTREAL

Étude de la satisfaction de la clientèle Étude de la satisfaction de la clientèle

à l’Hôpital de Fortà l’Hôpital de Fort -- LibertéLiberté

BRUNO Rachel Frédérique

DOUCET Jean Gary

MERISIER Elvis

METAYER Linda

Travail de fin de programme de formation en:

ManageManage ment et ment et Gestion Gestion desdes SS ervices de Santé ervices de Santé en Haïti en Haïti

(DESS(DESS MGSSMGSS ))

Octobre 2009

Étude de la satisfaction de la clientèle par rapport à l’Hôpital de Fort-‐Liberté, Octobre 2009 Page 1

Table Table des Matièresdes Matières

I.-‐ Introduction ............................................................................................................................................. 3

a) Objet de l’étude ............................................................................................................................... 3

b) Contexte et problématique ............................................................................................................. 3

c) Objectifs ........................................................................................................................................... 4

II.-‐ Revue de la littérature et cadre conceptuel ........................................................................................... 4

Définitions de la satisfaction ................................................................................................................... 4

Déterminants de la satisfaction ............................................................................................................... 5

Mesure et évaluation de la satisfaction ................................................................................................... 6

Cadre conceptuel ..................................................................................................................................... 8

III.-‐ Méthodologie ........................................................................................................................................ 8

a) Approche ......................................................................................................................................... 8

b) Sources de données ......................................................................................................................... 8

c) Choix et description de l’échantillon ............................................................................................... 9

d) Instruments de collectes ................................................................................................................ 10

e) Activités de collecte ....................................................................................................................... 11

IV-‐Présentation des résultats .................................................................................................................... 11

a) Profil sociodémographique ............................................................................................................ 12

b) Niveau de satisfaction en ce qui concerne les dimensions étudiées et leurs variables ................. 12

Présentation des résultats concernant les cinq dimensions retenues dans le cadre conceptuel. ......... 12

Satisfaction en moyenne, par dimension, des clients interrogés. ....................................................... 20

Comparaison entre les clients de Fort-Liberté et ceux des autres zones ............................................ 21

c) Plaintes des informateurs clés, et des clients. ............................................................................... 22


V.-‐ Analyse ................................................................................................................................................. 24

VI.-‐ Recommandations .............................................................................................................................. 24

a) Amélioration des services .............................................................................................................. 24

b) Gestion des attentes ....................................................................................................................... 26

VII.-‐ Conclusion .......................................................................................................................................... 26

VIII.-‐ Bibliographie ..................................................................................................................................... 28

IX.-‐ Annexes ............................................................................................................................................... 29

Questionnaire attentes .......................................................................................................................... 29

Questionnaire perception ...................................................................................................................... 31

Guide d’entrevue ................................................................................................................................... 33


I.-‐ Introduction

a) Objet de l’étude Fournir des soins de santé et de qualité, accessibles à tous, et répondant aux besoins et aux

attentes de la population, constitue l’objectif primordial de tout système de santé. L’atteinte de

cet objectif devient un véritable défi pour les pays en voie de développement présentant déjà une

économie précaire, et confrontée à une augmentation des attentes de leur population, du fait de

l’apparition de nouvelles maladies et du développement de nouvelles technologies. Dans ce

contexte, la satisfaction se révèle un instrument de mesure de l’adéquation entre les services

offerts par le système et les besoins de la population. Convaincu de cette réalité, le Dr Jean Denis

PIERRE, Directeur du Département Sanitaire du Nord-est, sensibilisé par un problème

d’insatisfaction de la population vis-à-vis des services offerts par l’Hôpital de Fort-Liberté

(Hôpital du Département Sanitaire du Nord-est), a mandaté notre groupe dans le cadre de notre

projet de fin de programme, pour se pencher sur le problème, l’analyser et proposer des pistes de

solutions.

b) Contexte et problématique L’Hôpital de Fort-Liberté (HFL) a commencé à fonctionner le vingt-et-un Mars mille neuf

cent quatre-vingts avec les 4 services de base (Obstétrique, Médecine, Chirurgie et Pédiatrie).

Depuis 1989, il joue officiellement le rôle d’hôpital départemental et est placé sous la gestion des

Centres pour le Développement et la Santé (CDS). Il dessert une population estimée à trois cent

mille (300.000) habitants. Sa population immédiate de desserte est de trente mille (30.000)

habitants. Il a une capacité de 38 lits, et comprend en plus des quatre services de base, un service

d’odontologie, un programme de Santé Communautaire, des services de laboratoire, de

radiologie, de sonographie et une morgue.

L’HFL offre des soins hospitaliers et des soins en ambulatoire et en urgences. L’hôpital

fonctionne en permanence. Son financement provient du Ministère de la Santé Publique et de la

Population (MSPP), des recettes locales et de quelques bailleurs de fonds, suivant le modèle de

paiement basé sur la performance (atteinte des objectifs). Malgré les efforts consentis par les


responsables, la population est insatisfaite de l’offre des soins (dixit le mandant). Ce problème ne

serait pas récent et se poserait depuis plusieurs années. Il se manifeste surtout par des plaintes

ouvertes provenant de la population (utilisateurs et non utilisateurs), relayées par la presse, qui en

fait souvent la une de ses émissions. La société civile (organisation représentative de la

communauté) profite de la moindre occasion pour manifester ses griefs vis-à-vis des services

offerts à l’hôpital.

c) Objectifs Face au problème soulevé par notre mandant, nous avons défini une stratégie d’approche

avec les objectifs suivants.

Confirmer s’il existe effectivement une insatisfaction de la population vis-à-vis de

l’hôpital de Fort-Liberté

Identifier les causes du problème, et leurs déterminants

Analyser ces causes en vue de formuler des recommandations

II.-‐ Revue de la littérature et cadre conceptuel La littérature scientifique nous a permis de découvrir une diversité de définitions du concept

de la satisfaction des consommateurs, et révèle divers modes de mesure. La satisfaction est

devenue un des thèmes majeurs de l’étude de comportement des consommateurs, tant dans le

champ de la théorie, que dans la pratique.

Définitions de la satisfaction Selon P. KOTLER et B. DUBOIS, la satisfaction peut être vue comme: « l’état d’un client

résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit au niveau de ses attentes ». Pour

Howard et Hunt, la satisfaction est « L’impression d’être convenablement ou non récompensée pour

les sacrifices supportés lors d’une situation d’achat ». Le Réseau Circum la définit comme un

«sentiment qui résulte de la comparaison entre les attentes des clients et les perceptions que les clients

ont retenues du service qu’ils ont reçu. ».


Ces définitions nous permettent de voir la satisfaction comme une fonction de la différence

entre la perception de la qualité du produit/service par le client, et ses attentes.

L’Agence Nationale pour le Développement de l'Évaluation Médicale, quant à elle, considère

la satisfaction de l’usager « comme un résultat des soins et même un élément de l'état de santé lui-

même». L’organisation mondiale de la santé (OMS) met la satisfaction des usagers au cœur de sa

définition de l’évaluation de la qualité des soins. Pour l’OMS, l’évaluation est « une démarche qui

permet de garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur

résultat en terme de santé conformément à l'état actuel de la science médicale [...] et pour sa plus grande

satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du système de

soins».

On peut alors avancer que les gestionnaires des services de santé et de services sociaux

cherchent à rendre les services plus réceptifs aux besoins et aux attentes de ceux à qui ils

s’adressent. La satisfaction tient désormais une place de choix dans l’évaluation de la

performance des services de santé et des services sociaux.

Déterminants de la satisfaction Certains facteurs sont considérés comme des déterminants de la satisfaction. Ce sont :

• L’image de l’entreprise

Selon Nha NGUYEN (1993), l’image est un «élément d’information que le consommateur utilise

dans son processus d’évaluation du service/ou produit ». Le comportement de l’être humain est

d’avantage influencé par l’image qu’il perçoit que par la connaissance de l’information. Ceci

veut dire que nous réagissons à ce que nous croyons être vrai plutôt qu’à ce qui est réellement

vrai. L’image d’une entreprise modèle l’attitude du consommateur à son égard. Il évalue l’offre

qui lui est faite selon les perceptions qu’il en a. L’évaluation finale ou le jugement que ce dernier

porte sur l’entreprise est fonction de son attitude.

• La qualité

Une proportion importante des publications académiques a été consacrée à l’établissement du

lien causal entre « la qualité » et la satisfaction du consommateur. C’est pourquoi les managers

ne cessent d’insister sur la qualité en optant pour diverses stratégies d’amélioration de la

satisfaction de leurs clients.


• Les attentes du consommateur

Les attentes peuvent être définies comme étant « la probabilité de réalisation d’un évènement

susceptible de créer un sentiment positif ou négatif chez le consommateur » (Oliver, 1983). La

compréhension des attentes des consommateurs est primordiale pour définir l’offre de services et

communiquer celle-ci efficacement.

• La perception

La perception est la manière selon laquelle l’homme comprend son environnement. Elle est

fortement influencée par les caractéristiques de celui qui perçoit (interaction dynamique entre

l’individu et la réalité objective) mais également de tout l’acquis culturel de l’individu.

Mesure et évaluation de la satisfaction La mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) est une opération de rétroaction qui

consiste à connaître l’opinion « des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs expériences à

l’égard des services reçus » et qui « permet aux ministères et organismes de vérifier dans quelle mesure

ils améliorent la satisfaction de leurs clients » (Institut des services axés sur les citoyens, 2001).

Pour évaluer la satisfaction de la clientèle, il existe plusieurs modèles rapportés dans la

littérature. Parmi les plus utilisés, citons :

• La théorie de l’équité : le client est satisfait quand il pense que le résultat du produit ou

du service est proportionnel aux ressources qui ont été investies dans sa production.

• La théorie de l’attribution : elle s’applique surtout aux produits, mais pourrait s’appliquer

aux services. Selon cette théorie, la satisfaction résulte de l’attribution que fait le client de

la cause du succès (bonne qualité) ou de l’échec (mauvaise qualité) de l’achat du produit

(ou de l’usage d’un service).

• La théorie de la performance : qui lie la satisfaction du client directement aux

caractéristiques du produit ou du service, perçues objectivement par le client.

• Le «disconfirmation model » : selon lequel, le niveau de satisfaction du client dépend à la

fois de ses attentes par rapport au service, et de sa perception du service reçu.


Le sentiment de satisfaction apparaît quand la perception dépasse les attentes, et le niveau de

satisfaction ou d’insatisfaction dépend de l’ampleur de l’écart entre les attentes et la perception.

Ainsi, toute mesure de la satisfaction doit vérifier à la fois les attentes du client et le jugement de

ce dernier sur la qualité du service qu’il a reçu. Il en découle que toute organisation dispose de

deux leviers pour influencer la satisfaction : gérer les attentes des clients ou améliorer la qualité

des services.

Aussi avons-nous fait choix du « disconfirmation model » pour mener notre étude. En effet, il

nous semble plus approprié, car, il peut nous permettre d’évaluer les différentes dimensions du

service, afin de savoir précisément ce qui va ou ce qui ne va pas. Cependant évaluer toutes les

dimensions d’un service dans une enquête peut représenter une tâche herculéenne. C’est

pourquoi certains chercheurs se sont penchés sur les dimensions ayant le plus d’impact sur la

satisfaction de la clientèle. Les dimensions les plus souvent retenues dans ces travaux sont:

l’empathie, la rapidité, la fiabilité auxquelles nous avons ajouté le cout et la confidentialité à

cause des problèmes liés au faible pouvoir économique de la population et à la promiscuité des

locaux de services.

Certains travaux (Dinsdale et Marson (1999), Miller et Miller (2000), Zeithaml et al, (1990))

ont souligné l’influence de certains facteurs sur la satisfaction du client tels : les caractéristiques

du client et du service, l’environnement et les échanges entre les clients et l’organisation. Sur la

base de ces données, nous avons donc ainsi construit le cadre d’analyse de notre travail.


Cadre conceptuel

III.-‐ Méthodologie

a) Approche Notre choix méthodologique a été conditionné par le contexte de l’étude et certaines

contraintes économiques, logistiques, etc. Aussi, pour mener cette étude portant sur la

satisfaction de la clientèle de l’Hôpital de Fort-Liberté, nous avons fait choix d’une double

approche par enquête et par informateurs-clés, nous permettant ainsi d’avoir une vision

quantitative et qualitative du problème tout en nous référant, au cours de notre travail, au cadre

conceptuel inspiré du « disconfirmation model ».

b) Sources de données Les données recueillies proviennent principalement de trois sources :


a. Des documents portant sur le Nord-est et sur l’hôpital de Fort-Liberté.

b. Des membres de la population de Fort-Liberté et du département, utilisateurs et non

utilisateurs de L’HFL et de manière plus spécifique certains informateurs-clés.

c. Des observations directes à l’HFL.

c) Choix et description de l’échantillon Toute enquête, qu’elle soit menée au niveau d’un pays ou d’une communauté, porte

habituellement sur un échantillon représentatif de la population. Pour ce, la détermination de la

taille et de la distribution de l’échantillon doit d’abord tenir compte des caractéristiques de cette

population. Cette procédure est si complexe qu’elle nécessite le plus souvent l’aide d’un

biostatisticien. Ce que nous n’avons pas pu faire, du fait de limitations économiques. Est-ce

pourquoi notre échantillonnage a été aléatoire, sauf pour le choix des informateurs-clés.

Près de 220 personnes, choisies au hasard au sein de la communauté, ont constitué

l’échantillon pour l’étude quantitative. Les questionnaires sur la perception ont été utilisés pour

les clients qui ont bénéficiés des soins de l’hôpital de Fort-Liberté durant les 3 derniers mois.

Ceux relatifs aux attentes ont été soumis aux clients de plus de 3 mois et aux non clients de

L’HFL.

Pour mieux appréhender la réalité de l’HFL, une douzaine d’informateurs-clés ont été choisis

pour l’étude qualitative. “ La consultation d’informateurs-‐clés est une méthode qui consiste à

interroger des personnes qui connaissent bien un problème ou une population. Elle exige d’abord une

définition aussi précise que possible des objectifs de la consultation ainsi qu’un choix de personnes

particulièrement familières avec la question.” ( Dusseault , G 1996),

Pour Pineault et Daveluy, le terme informateur-clé s’entend d’une personne résidant ou

travaillant dans la communauté et reconnue comme ayant une bonne connaissance de cette

dernière. Pour un petit territoire, le nombre de répondants recommandé va de 10 à 15.

Notre échantillon d’informateurs-clés est représentatif des notables de la communauté

(prêtres, pasteurs, responsables d’institutions, directeurs d’écoles, représentants de la mairie, de

la commission civile, avocat, commerçants, membres de la presse…).


d) Instruments de collectes Certains instruments de collectes ont été développés par l’équipe de recherche. Le guide

d’entrevue semi-structurée «informateurs-clés » comportant plus d’une dizaine de questions nous

a permis d’appréhender la perception de ces informateurs quant aux services offerts à l’HFL, et

de cerner les principales plaintes au niveau de la communauté.

Le questionnaire « Utilisateurs/Non utilisateurs » repose sur le concept de qualité de service

actualisé par le Conseil Québécois d’Agrément. Il permet d’évaluer la satisfaction adaptée aux

attentes des usagers selon plusieurs dimensions et en considérant trois secteurs importants des

services socio-sanitaires : le relationnel, le professionnel et l’organisationnel. Nous n’avons pas

pu inclure dans le questionnaire toutes les dimensions retenues par l’outil de mesure. Cette

limitation était essentielle car adaptée au temps qui nous était imparti pour mener l’étude.

Naturellement, les questions ont été traduites en langue vernaculaire pour faciliter leur

compréhension.

Exemple de question :

Koman yo te akeyi ou nan lopital la ?

Mal Pa trô mal Byen Trè byen

Autant que possible nous avons essayé de poser des questions claires et non équivoques

cherchant à mettre en évidence ce qu’on voulait mesurer au niveau des différents éléments

retenus dans le cadre conceptuel (d’ailleurs le questionnaire a été soumis préalablement, à une

population similaire, à Terrier-Rouge). Les questions fermées, sollicitant moins de temps pour la

collecte et pour l’analyse des résultats, ont été privilégiées. Nous avons jugé aussi opportun d’y

ajouter quelques questions ouvertes nous permettant d’obtenir des réponses inattendues,

produisant ainsi une information beaucoup plus riche capable de nous orienter par la suite, lors

des recommandations correctives.

Pour les réponses, nous avons fait choix d’une échelle sémantique (mal, pa trò mal, byen, trè

byen, pa konnen) correspondant chacun à une valeur croissante allant de 1 à 4 (1= mal; 2=pa trò

mal; 3=byen ; 4=trè byen). La valeur 5 étant attribuée à titre purement indicatif à la réponse pa

konnen.


e) Activités de collecte L’enquête auprès des utilisateurs/non utilisateurs s’est déroulée à Fort-Liberté et dans les

zones avoisinantes sur une période de trois jours. L’équipe s’est divisée en deux groupes et

chaque groupe a visité l’hôpital et plusieurs quartiers de Fort-Liberté et certaines communautés

avoisinantes (Terrier-Rouge, Trou du Nord, Malfeti,…). Les participants volontaires (à signaler

que toutes les personnes sollicitées ont spontanément accepté de collaborer) ont été recrutés au

hasard. Les questionnaires/réponses ont été remplis par les membres de l’équipe.

Les entrevues avec les informateurs-clés ont été réalisées en équipe. C’était des entrevues

semi-structurées axées sur un guide, préalablement préparé par l’équipe, avec des questions

ouvertes permettant à l’interlocuteur de s’exprimer largement. Cette approche a permis de

rassembler un important volume d’informations sur la question.

IV-‐Présentation des résultats Les données recueillies peuvent être classées en 3 catégories :

a) Les paramètres sociodémographiques des participants

b) Leur niveau de satisfaction en ce qui concerne les dimensions étudiées et leurs variables

c) Les plaintes des participants et des informateurs clés.


a) Profil sociodémographique

Un fort pourcentage des gens questionnés ignoraient leur âge. Mais la majorité des

répondants se situe dans la tranche d’âge de 30 à 60 ans avec une majorité de femmes.

b) Niveau de satisfaction en ce qui concerne les dimensions étudiées et leurs variables

Présentation des résultats concernant les cinq dimensions retenues dans le cadre conceptuel. Notre analyse des réponses apportées au questionnaire est structurée autour du

« disconfirmation model ». L’évaluation des attentes et des perceptions des clients, et

l’appréciation de l’écart entre les deux permettra de mettre en évidence le niveau de satisfaction

pour chaque dimension.

1) Empathie Cette dimension relationnelle est définie par le conseil Québécois d’Agrément comme « une

attitude qui permet d’exprimer notre compréhension de ce que l’autre ressent ». Elle implique un

accueil chaleureux, une écoute attentive, une considération de la globalité de la personne. C’est

pourquoi nos questions sur l’empathie ont porté sur ces 3 variables qui sont l’accueil, l’écoute et

l’effort de compréhension de l’autre dans sa globalité.



Quand on analyse les réponses concernant l’accueil, on voit que 38% de la population

s’attendent à être plutôt mal reçues et 46% estiment avoir fait l’expérience d’un mauvais accueil.

En ce qui concerne l’écoute, 48% s’attendaient à une mauvaise écoute, 44% soulignent l’avoir

expérimentée (à noter que les réponses sur les attentes sont les plus négatives de la série). Quant

à l’effort de compréhension, 47% avouent avoir fait une mauvaise expérience. L’analyse

comparée des courbes d’attentes et de perception de la dimension empathie montre, pour les

réponses positives, un écart entre la perception et les attentes, traduisant une nette insatisfaction

de la population sur ce point.

2) Confidentialité La confidentialité, peut être définie comme la « protection des renseignements personnels

assurée par un environnement et des attitudes garantissant leur non divulgation à des personnes non

autorisées » (Conseil Québécois d’Agrément). Par suite, deux indicateurs ont été retenus pour

enquêter sur cette dimension relationnelle : la confidentialité de l’information fournie par les

clients, et l’intimité des clients lors de la prestation des services.


L’analyse de la première question concernant la confidentialité de l’information révèle que: si

92% de la population s’attendaient à une bonne confidentialité, 88% affirment l’avoir

expérimentée. Par contre, pour la deuxième question concernant l’intimité lors des prestations de

service, si 83% s’attendaient à une ambiance adéquate, 88% ont trouvé que les conditions de

prestations de service étaient tout à fait appropriées sur le plan de l’intimité.

Globalement, les courbes d’attentes et de perception sur la confidentialité sont quasiment

superposables avec un léger écart en faveur des attentes, ce qui ne traduit pas pour autant une

insatisfaction. Cette quasi similitude peut plutôt être interprétée comme la non existence d’un

problème de confidentialité au niveau de l’HFL.

3) Rapidité Selon le Conseil Québécois d’Agrément, la rapidité est une « caractéristique qui permet

d’obtenir une réponse à une demande de services, ou au service lui-‐même, dans un laps de temps

raisonnable ». Est-ce pourquoi nos 3 questions, concernant cette dimension organisationnelle,

portent sur les délais pour l’obtention des résultats d’analyse, pour la prise en charge aux

urgences, et pour la consultation en clinique externe.



66% des gens estiment que le temps est trop long en ce qui a trait aux résultats. Quant aux

urgences, 67% s’attendaient à avoir un service lent et effectivement, 59 % l’ont expérimenté. Le

temps d’attente pour la consultation est encore plus décrié. 81% de la population s’attendent en

général à une longue attente, 72% le trouvent effectivement très long. L’analyse comparée des

courbes d’attentes et de perception de la dimension rapidité montre que la population est

globalement insatisfaite. Le faible score au niveau des attentes traduit aussi l’image calamiteuse

de l’hôpital en ce qui concerne la rapidité des services.

4) Fiabilité La fiabilité est une dimension professionnelle pouvant être définie comme « l’aptitude d’un

système à garantir à chaque usager l’utilisation de pratiques diagnostiques et thérapeutiques

sécuritaires et au moindre risque, assurant le meilleur résultat en termes de santé et de bien-‐être,

conformément à l’état actuel des connaissances et pour la plus grande satisfaction de l’usager, tant sur

le plan des procédures que des résultats ou encore des contacts humains à l’intérieur du système de

santé et de services sociaux » (Conseil Québécois d’Agrément). Pour évaluer cette dimension,

deux indicateurs ont été retenus: l’appréciation du traitement recommandé et la compréhension

des modalités du traitement par le patient.


L’analyse de la première question relative à l’appréciation du traitement recommandé, révèle

que 51% des clients ont des doutes sur la qualité du traitement qui leur sera administré, tandis

que 39% ont une idée négative des recommandations du prestataire de soins.

En ce qui concerne le deuxième indicateur, les attentes et la perception présentent le même

profil avec un fort pourcentage de clients (86%) ayant une bonne compréhension des modalités

du traitement.

Globalement, les attentes sont légèrement supérieures à la perception, traduisant ainsi un

certain degré d’insatisfaction.


5) Coûts Selon le dictionnaire encyclopédique Larousse le coût se définie comme : « Le prix, le

montant de quelque chose ». Cette dimension ne figure pas dans le document du Conseil

Québécois d’Agrément. Pour l’évaluer, deux indicateurs sont retenus: le coût par rapport à

d’autres hôpitaux, et le coût par rapport au service reçu.


En analysant la première question, on remarque que 19 % de la population s’attendent à ce

que les coûts soient élevés à l’HFL tandis que 43% pensent qu’ils le sont effectivement. Pour la

deuxième question, 56% s’attendent à ce que le rapport coûts/services soit négatif, tandis que

44% pensent qu’il est négatif.

En examinant de façon globale cette dimension, on remarque que les attentes de la population

sont supérieures à leur perception.

Satisfaction en moyenne, par dimension, des clients interrogés. La moyenne est calculée ainsi pour chaque dimension:

Moyenne= ((Nombre de réponses mal X 1) + (Nb pa trô mal X 2) + (Nb byen X 3) + (Nb trè byen X 4))

Nombre total de réponses

.Dimensions Attentes Perception Écart

Rapidité 1.96 1.8 0.16

Empathie 2.47 2.14 0.33

Coûts 2.74 2.43 0.31

Fiabilité 2.75 2.63 0.12

Confidentialité 2.88 2.55 0.33

Moyenne globale 2.56 2.31 0.25


Suite à l’analyse des données recueillies, on remarque que la moyenne de chacune des

dimensions étudiées pour les attentes, est supérieure à celle pour la perception, ce qui traduit une

insatisfaction selon le disconfirmation model. Par ailleurs, aucune des dimensions n’a obtenu une

moyenne globale excédant 3, ce qui peut être interprété comme un mécontentement général. Les

dimensions les moins bien classées sont la rapidité, l’empathie et les coûts. Signalons que : « le

seul client vraiment satisfait est celui qui accorde la cote maximale sur l’échelle de mesure utilisée », (Réseau Circum, 2001(2), p.64.).

Comparaison entre les clients de Fort-Liberté et ceux des autres zones Une différence a été notée entre la perception des clients interrogés, demeurant à Fort-Liberté,

et ceux provenant des zones avoisinantes, surtout pour les coûts et l’empathie. Les clients des

communautés voisines ont une meilleure perception pour ces dimensions que ceux vivant à Fort-

Liberté. Nous avons cru intéressant de souligner cette différence de perceptions, bien que nous

soyons dans l’impossibilité de l’interpréter. Cette interprétation nécessiterait une étude plus

approfondie.


c) Plaintes des informateurs clés, et des clients. L’approche par informateurs-clés a été réalisée par des entrevues semi-structurées avec des

personnes imbues du sujet donné, afin de connaître leurs impressions. Elle ne vise pas un

consensus parmi les participants, d’ailleurs il n’y a pas d’échanges entre eux. D’où l’importance

qu’on doit accorder à certaines informations toutes les fois qu’elles sont au centre d’une

concordance entre les idées des divers participants. A ce propos, les plaintes les plus souvent

rapportés ont été reproduites dans ce graphe, en tenant compte de leur fréquence d’émissions.


L’approche par enquête que nous avons menée comportait non seulement des questions

fermées portant sur les dimensions analysées plus haut, mais aussi des questions ouvertes sur les

complaintes et les desiderata des participants, en ce qui concerne les services offerts par l’hôpital

de Fort-Liberté. Ces questions ouvertes nous ont permis d’obtenir des réponses d’une grande

richesse sur les motifs d’insatisfaction et les moyens d’y remédier.


L’analyse de ces deux graphes permet de voir que les plaintes et les sources d’insatisfaction

les plus fréquentes sont : le manque de ressources (humaines et matérielles), la pharmacie

(médicaments trop chers, pas assez de médicaments, service non disponible en permanence) et

ensuite le manque de services (orthopédie, urologie, ophtalmologie, neurologie, sonographie, X-

ray, ECG, etc.).

V.-‐ Analyse Globalement, l’hôpital souffre d’un déficit d’image. Les données recueillies sur le terrain, soit

par observation directe, soit par enquête ou par entrevues, permettent de conclure à une

insatisfaction effective de la population vis-à-vis des services de l’hôpital de Fort-Liberté. Cette

insatisfaction porte surtout sur les dimensions : rapidité des services, empathie et coûts. Notre

analyse qualitative nous a permis de mettre l’emphase sur certains problèmes cruciaux,

aggravant cette insatisfaction, ou peut-être même l’expliquant, tels : l’insuffisance de ressources,

les problèmes de la pharmacie, et l’absence de certains services spécialisés. La corrélation entre

ces complaintes et les dimensions étudiées peut être tentante, mais il serait présomptueux pour

nous de conclure en ce sens sans une étude plus approfondie. Toutefois, nous pensons que

certains changements peuvent apporter une nette amélioration à la satisfaction de la clientèle en

ce qui concerne les dimensions précitées.

VI.-‐ Recommandations Selon le « disconfirmation model », toute organisation dispose de deux leviers pour

augmenter la satisfaction de sa clientèle: améliorer les services et/ou gérer les attentes. Ces

deux outils peuvent être d’un grand intérêt dans le cadre de ce travail.

a) Amélioration des services L’amélioration des services peut nous permettre d’agir sur certaines dimensions:


La rapidité des services peut être notablement améliorée par :

• La révision du processus ADT (admission, départ, transfert) permettant ainsi d’identifier

les activités augmentant le délai d’intervention ou n’ayant aucune valeur ajoutée et de

les éliminer, avec emphase sur la prise en charge aux urgences et en clinique externe

• La révision du processus de gestion des examens paracliniques afin de remettre les

résultats aux patients dans le plus bref délai, en accordant une attention particulière aux

clients venant de loin.

• L’organisation de séances régulières de sensibilisation et de motivation du personnel

soignant, en vue de diminuer les délais de prise en charge du malade.

L’empathie peut effectivement être améliorée par :

• Des séminaires de formation du personnel sur :

o les fonctions d’accueil et d’écoute du patient

o la psychologie du malade et des parents de malades

• Des séances mensuelles de sensibilisation et de motivation du personnel

• La création d’une véritable culture organisationnelle humaniste axée sur l’homme et une

véritable prise en charge du malade dans sa globalité.

• Donner à la clientèle la possibilité d’exprimer ses plaintes (boîtes à suggestions,

utilisation d’interface (agents de santé, conseil d’administration, …), tout en s’assurant de

la collecte, de l’analyse régulière de ces griefs, et du suivi correctif.

• Et enfin création d’un véritable service d’accueil (orientation, prise en charge,..) au sein

de l’institution

Les coûts :

Les coûts de traitement sont principalement majorés par la quasi-vacuité permanente de la

pharmacie, obligeant les malades à s’approvisionner dans les pharmacies de la place, ou même

ailleurs, et par le niveau jugé trop élevé des coûts des services, et des examens paracliniques. Il

serait souhaitable de :


• Revoir le processus de gestion de stocks surtout au niveau de la pharmacie, permettant

entre autres l’accès aux médicaments essentiels à un prix abordable

• Réduire autant que possible les coûts des services et principalement des examens

paracliniques.

La confidentialité, comme nous l’avions vue, ne constitue pas vraiment un problème. En

favorisant le renforcement de cette dimension, elle peut être en effet un atout pour l’HFL.

La fiabilité est une dimension déterminante de la satisfaction globale qui peut être améliorée.

Il nous est difficile cependant de faire des recommandations pertinentes en ce sens, sans une

étude sérieuse de la qualité technique des services de l’hôpital, et une définition claire de des

infrastructures nécessaires à l’accomplissement de sa mission (mission qu’il faudra d’ailleurs

préciser).

b) Gestion des attentes L’amélioration de la communication entre l’institution entre la population de desserte peut

permettre d’harmoniser les attentes de la population aux possibilités réelles de l’hôpital en ce qui

concerne l’offre de services.

VII.-‐ Conclusion Le but de notre travail était de nous pencher sur un problème d’insatisfaction de la population

du Nord-est vis-à-vis de l’hôpital de Fort-Liberté. Apres avoir défini le concept même

d’insatisfaction, et effectué une revue de la littérature, on a procédé à une enquête dans le

département du Nord-Est. Suite à ces recherches, l’insatisfaction de la population de desserte par

rapport à ces services a été confirmée, pour la plupart des dimensions étudiées, dont

principalement la rapidité, l’empathie et les coûts. De plus, les nombreuses plaintes recueillies

auprès des clients et non clients, ont permis de mettre l’emphase sur des problèmes majeurs,

confrontes par l’hôpital de Fort-Liberté, et jouant un rôle dans cette insatisfaction. Nous avons

dégagé des pistes de solution pour améliorer la satisfaction de la clientèle.


Signalons enfin un problème qui nous semble fondamental: l’hôpital de Fort-Liberté souffre

d’un problème d’image. Il existe une inadéquation entre les services actuellement offerts à cette

institution, et ceux auxquels la population s’attend d’un hôpital départemental. Nous pensons

qu’il serait opportun de bien définir la mission de l’hôpital de Fort-Liberté pour l’harmoniser aux

besoins réels de la population, et permettre la mise en place d’une stratégie d’amélioration

continue de la qualité des services, à la satisfaction de la population du département du Nord-Est.


VIII.-‐ Bibliographie

1) Raynald Pineault Carole Daveluy, « La planification de la santé : concepts. méthodes. Stratégies » Editions nouvelles, 1995

2) Patrice Tremblay, « Mesurer la satisfaction et les attentes des clients : des modèles classiques aux modèles asymétriques », Centre d’expertise des grands organismes, Septembre 2006

3) Conseil québécois d’agrément des services de santé et de services sociaux, « Evaluer pour s’améliorer au cœur de la qualité des services, 2005

4) Association des établissements de réadaptation en déficience physique du Québec, « Guide pour une gestion intégrée de la qualité », Mai 2007

5) RÉSEAU CIRCUM. « L’évaluation de la satisfaction de la clientèle : Méthodes et limites. » (2000) http://www.circum.com/textes/satisfaction_methodes_limites_200009.ppt

6) RÉSEAU CIRCUM. « Formulation d’objectifs mesurables dans le contexte du développement d’une déclaration de services aux citoyens. » (2001) http://www.circum.com/textes/objectifs_mesurables_presentation.ppt.

7) RÉSEAU CIRCUM. « Satisfaction de la clientèle : mesure et utilisation. » (2003) http://www.circum.com/textes/satisfaction_aprm_20030415.pdf

8) SCHMIDT, Faye et Teresa STRICKLAND « Sondages sur la satisfaction des clients : Outil de mesures communes. » http://dsp-‐psd.communication.gc.ca/Collection/SC94-‐68-‐1998F.pdf

9) SPEARS, George, Kasia SEYDEGART et Faye SCHMIDT. “Les citoyens d’abord 3. Erin Research inc. Pour l’Institut des services axés sur les citoyens et l’Institut d’administration publique du Canada. » (2003)

10) Jolicoeur et associés : Enquête de satisfaction auprès des personnes en perte d’autonomie, agence de la santé et des services sociaux de Montréal, Décembre 2007

11) Karima BELKALEM : « Enquêtes satisfaction client », KB/CNAM 2006

12) Institut national de santé publique « Guide d’organisation d’entretiens semi-‐dirigés avec des informateurs clés », Québec 2009

13) Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle « La portée des résultats en mesure de la satisfaction de la clientèle. » Janvier 2004


IX.-‐ Annexes

Questionnaire attentes No dossier : ______

Fam Gason Laj :……………..

Ki zòn ou rete ?………………………………………………………

Ki klas ou fè ?.....................................................................................

Travay Chomaj

Eske ou konn vin lopital la déjà ? Wi Non

_____________________________________________________________________________

Empathie :

1. Kôman ou panse amplwaye yo ka akeyi ou nan lopital la? Mal pa tro mal byen trè byen 2. Kôman ou panse amplwaye yo ka pran ka ou? (pran pasyans pou yo koute’w) Mal pa tro mal byen trè byen 3. Kôman ou panse amplwaye yo ka konprann ou? Mal pa tro mal byen trè byen

Confidentialité :

1. Lè ou fin konsilte, kijan ou panse ke lopital la ka jere enfômasyon ki konsène ou, pou moun deyô pa konnen ? Mal pa tro mal byen trè byen

2. Lè ou nan sal konsiltasyon lopital la, kijan ou panse ou ka santiw pou pale ak doktè a? Mal pa tro mal byen trè byen

Rapidité :

1. Kôman ou panse longè tan yo ka pran pou ba yon moun rezilta ka ye, lè lal fè egzamen nan lopital la? Mal pa tro mal byen trè byen

2. Lè yon moun al nan ijans, kôman ou trouve longè tan yo ka pran pou yo ba li sèvis? Mal pa tro mal byen trè byen


3. Lè yon moun al nan konsiltasyon, kôman ou panse longè tan yo ka pran pou yo ba li sèvis la ka ye?

Mal pa tro mal byen trè byen

Fiabilité:

1. Kijan ou panse ke tretman doktè lopital la bay ka ye?


2. Le yo preskri’w yon medikaman, kôman ou panse yon moun ka konprann jan yo di li pou li pran medikaman?


Coûts :

1. Par rapô a pri lôt kote yo, kôman ou trouve kantite kòb moun konn peye nan lopital la ?


2. Par rapô a sèvis ou ka resevwa nan lopital la, kisa ou panse de kantite kôb ou ka peye pou sèvis nan lopital la?


Expérience dans un autre hôpital :

1. Eske ou konn al nan lôt lopital ? Wi Non

2. Kôman ou wè lôt lopital la pa rapô ak lopital Fôlibète a ?


3. Poukisa________________________________________________________________________

Promotion des services :

1. Kôman lopital la mete ou au kouran de sèvis li bay yo ?


Moun nan lantouraj wou, koman yo palew de lopital la ?

_____________________________________________________________________________________

Ki 3 bagay ki pi enpôtan ou ta renmen wè ki chanje nan lopital FôLibète a ?


Questionnaire perception No Dosye : _____

Fam Gason

Laj :……………..

Ki zòn ou rete ?………………………………………………………

Ki klas ou fè ?.....................................................................................

Travay Chomaj

Eske ou konn vin lopital la deja ?

Nan ki sèvis lopital la ou sôti ? :__________________________________

_____________________________________________________________________________

Empathie :

4. Koman yo te akeyi ou nan lopital la ? Mal pa tro mal byen trè byen

5. Koman yo te pran ka ou? (pran pasyans pou yo koutew) Mal pa tro mal byen trè byen

6. Koman ou wè amplwaye yo te konprann? Mal pa tro mal byen trè byen

Confidentialité :

3. Lè ou fin konsilte, kijan moun yo jere enfomasyon ki konsène ou, pou moun deyô pa konnen ? Mal pa tro mal byen trè byen

4. Lè ou nan sal konsiltasyon, kijan ou santiw pou pale ak doktè a ? Mal pa tro mal byen trè byen

Rapidité :

4. Kôman ou trouve longè tan yo pran pou yo ba ou rezilta a, lè wal fè egzamen nan lopital la ? Mal pa tro mal byen trè byen

5. Lè ou al nan ijans, kôman ou trouve longè tan yo pran pou yo ba wou sèvis? Mal pa tro mal byen trè byen


6. Lè ou al nan konsiltasyon, kôman ou trouve longè tan yo pran pou yo ba ou sèvis?


Fiabilité:

3. Selon jan ou santiw, kijan ou wè tretman doktè a ba ou ?


4. Le yo preskriw yon medikaman, kôman ou konprann jan yo diw pou ou pran medikamanw ?


Coûts :

3. Pa rapò a pri lôt kote yo, kôman ou trouve kantite kob ou peye pou sèvis la ?


4. Pa rapò a sèvis ou resevwa, kòman ou trouve kantite kòb ou peye pou sèvis la ?


Expérience dans un autre hôpital :

4. Eske ou konn ale nan lôt lopital ?

Wi Non

5. kôman ou wè lôt lopital la pa rapô ak lopital sa ?


Poukisa : _____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

Ki 3 bagay ki pi enpotan ou ta renmen wè ki chanje nan lopital la ?


Guide d’entrevue

1. Avez-vous déjà utilisé les services de l’HFL ?

____________________________________________________________________

2. Quels sont d’après vous les services offerts à l’HFL ?

____________________________________________________________________

3. Quels sont d’après vous les services autres que devrait offrir l’hôpital ?

____________________________________________________________________

4. Comment est perçue l’image de l’hôpital au sein de la communauté ? Pourquoi ?

____________________________________________________________________

5. Pouvez- vous nous citer les 3 principales raisons ?

____________________________________________________________________

6. Est-ce que certains membres de la communauté se plaignent des services offerts à

l’HFL ?

____________________________________________________________________

7. Si oui=> quels types de plaintes ? Comment se manifestent-elles ?

____________________________________________________________________

8. Est-ce que vous pensez que ces plaintes sont fondées ?

____________________________________________________________________

9. Est-ce que vous pensez que ces plaintes sont prises en considération par l’HFL ? A

quel point ?

____________________________________________________________________

10. Est-ce que les clients étaient plus satisfaits des services fournis à l’hôpital dans le

passé? Si oui, pourquoi d’après vous cela a changé?

____________________________________________________________________

11. Quels sont les trois changements les plus importants à apporter à l’hôpital?

____________________________________________________________________

12. A votre avis que faudrait-il faire pour améliorer les services offerts à l’HFL?

____________________________________________________________________

Documents

Projet d'intervention sur l'insatisfaction de la clientele ...dess.fmp.ueh.edu.ht/pdf/2009_satisfaction_clientele_HFL.pdf · UNIVERSITE D’ETAT D’HAITI UNIVERSITE DE MONTREAL Étude