Qostic Ses principes Le Parcours Client P-Y Hébert 12 mai 2013

QosticSes principes

Le Parcours Client

P-Y Hébert12 mai 2013

Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel

PYH -12 mai 2013 Qostic - Ses principes - Le parcours client

2

Le Club

Ouvert à tous les acteurs de la chaîne de valeur Télécoms, Internet et Système d’Information, pour : Identifier des indicateurs de QoS pertinents pour les

utilisateurs. Vulgariser les notions élémentaires de QoS auprès

des utilisateurs, entreprises ou particuliers.Mettre à disposition une présentation des évaluations

de la QoS intelligible par l’utilisateur non spécialiste, Dans une optique de recherche d'une

méthodologie consensuelle entre ces différents acteurs


3

Membres actuels du Club AFUTT ARRAXE BOUYGUES TELECOM COMPUWARE DIRECTIQUE GENETEL INC IP-LABEL ORANGE - GROUPE FRANCE TELECOM QOSMIC SFR TELECOM ParisTech


4

Le Club Contributions à l'ETSI :

EG 202 009 (2007) : "User Group; Quality of Telecom Services; Part 1: Methodology for Identification of Parameters relevant to the Users".Part 2: User related parameters on a service specific basis Part 3: Service Level Agreements Template".

ETSI SR 002 211 ECN&S; Candidate list of standards and/or specifications in accordance with Article 17 of Directive 2002/21/EC

STF 360 QoS management at the Network Interfaces STF 374 Assessment of Quality of Service (QoS) via audits and surveys STF 375 Audit and approval of metering and billing systems EG 202 934 The assessment of the overall Quality of Services (QoS) as

perceived by the users; Definition of QoS Indicees for all the customer relationship stages

ES 202 057-1 STQ; User related QoS parameter definitions and measurements; Part 1: General

Participation a des manifestations : ETSI QoS-QoE WS 21-22 septembre 2010 CRESTEL Qualité de services et satisfaction client 18 janvier 2011 CRESTEL Le défi des réseaux : entre ubiquité et surchauffe 24 janvier 2012 CRESTEL Qualité de service : un impératif pour les réseaux du futur 22 janvier

2013


5

Le Club Publications :

La problématique qualité Télécom Décembre 2000 Indicateurs essentiels pour les utilisateurs - novembre

2006 Synthèse des réflexions du Club QOSTIC de l'AFUTT -

décembre 2007 (réédition en préparation) Qualité de service dans le secteur des communications

électroniques - Guide de rédaction des contrats de services (SLA) - octobre 2007

Guide pratique du DSI pour la gestion de la QoS - octobre 2007 (réédition en préparation)

Guide d'achat du particulier (réédition en cours)


6

Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ?

Performance de l’infrastructure ICT QoS de bout en bout QoS perçue QoE

La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel


7

Qu'est-ce que la QoS ? Performance de l’infrastructure ICT

Comment le fournisseur fait en sorte de mettre les moyens nécessaires (réseaux, serveurs et logiciels) pour que les services mis à disposition du client fonctionnent avec la QoS attendue.

QoS de bout en bout Comment l'utilisateur évalue-t-il objectivement le fonctionnement

de bout en bout de son service ? QoS perçue

Comment l’utilisateur perçoit-il la prestation de son fournisseur dans l’ensemble du parcours client par rapport à ce qui lui a été vendu.

Quality of Experience (QoE) Quel est le retour d'expérience de l'utilisateur ?

(Rapport Qualité/Prix, image de marque du fournisseur, etc.)


8

Performance de l’infrastructure ICT

Quels moyens pour que les services mis à disposition du client fonctionnent avec la QoS attendue ?

Planning Capacité des liens et des serveurs Modélisation Simulation

Monitoring interne Outils de gestion du trafic et des temps de réponse. Remontées d'alarmes

Monitoring externe Sondes, enquêtes.


9

The four viewpoints of QoS (G1000)


10

QoS de bout en bout

La QoS mesurée aussi objectivement que possible de bout en bout de la chaîneOutils de gestion des réseaux et des serveurs,Sondes, automatesCampagnes de mesure par des opérateurs humains,Enquêtes auprès des utilisateurs,Audit par des experts.


11

Quality of Experience Le dernier mot à la mode sujet à polémique en attendant

une définition incontestée Fait intervenir les aspects subjectifs de la QoS perçue

Image de marque. Avis des relations (amis, famille, forums) Impression d'en avoir pour son argent Expérience d'incidents récents

Rapport qualité/prix Comparatifs publiés dans la presse. Avis des associations de consommateurs. Avis de consommateurs disponibles sur le Net (Forums, Twitter,

Facebook, etc.)


12

Qu'est-ce que la QoS ?

C'est une composition de ses différents aspects Performance de l’infrastructure ICTQoS de bout en boutQoS perçue

Qui contribue à la "Quality of Experience" (QoE).


13

Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client

L'aspect normatif Comment les étapes ont-elles été établies Les préoccupations des utilisateurs

Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel


14

Enquête associations Les étapes du parcours client 11/2004

RapiditéTransparence

LisibilitéDisponibilité Fiabilité Coûts

Sécurité Ethique

SimplicitéSouplesse Adaptabilité

Information Préalable X

Publicité X

Souscription X

Service Clients * X

Installation/Mise en service * X

Fonctionnement des produits/ services * X X

Modification du contrat (offre, services, clause) * X

SAV (panne) * X

Traitement des Litiges X

Facturation/Modalités de paiement

Résiliation X

Recouvrement X


17

* accompagnement/assistance PertinentX EssentielX Important

Les Étapes du Parcours Client (suite)

Avant-vente Vente Mise à disposition Fonctionnement du service Pannes & Interruptions de service Réclamations Facturation / Paiement Résiliation


18

3%

18%

6%

8%

19%

30%

16%

Avant-vente

Vente

Mise à disposition

Fonctionnement du service

Pannes/Interruptions de service

Facturation/Paiement

Résiliation


19


Répartition des plaintes des clients à l'Afutt

2006 2007 2008 2009 2010 2011 20120%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Résiliation Facturation/PaiementPannes/Interruptions de serviceFonctionnement du service Mise à dispositionVenteAvant-vente


20



Avant-vente Information préalable, Publicité

Vente Contractualisation

Mise à disposition InstallationAssistance à l'initialisation et mise en serviceDocumentation pour l'installation et la mise en

service


21


Fonctionnement du serviceExploitation technique du serviceDocumentationSupport techniqueSupport commercialMise à niveau technique Modification des caractéristiques du service

(config.)Gestion par le client du réseau/service

(Trafic/configuration/gestion des droits)


22


Pannes/Interruptions de service Réparation / Rétablissement du service SAV

Traitement des réclamations Service consommateur

Taxation / Facturation Facturation (comptage, valorisation) Mise à disposition des informations relatives à la facture Encaissement, recouvrement

Résiliation Clôture administrative et technique du contrat


23

Index

Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel


24

Évaluer la QoS selon quels critéres ?

RapiditéTransparence

LisibilitéDisponibilité Fiabilité Coûts

Sécurité Ethique

SimplicitéSouplesse Adaptabilité

InformationPréalable X

Publicité X

Souscription X

Service Clients * X

Installation/Mise en service * X

Fonctionnement des produits/services * X X

Modification du contrat (offre, services, clause) * X

SAV (panne) * X

Traitement des Litiges X

Facturation/Modalités de paiement

Résiliation X

Recouvrement X

PYH -12 mai 2013 Qostic - Ses principes - Le parcours client 25

* accompagnement/assistance PertinentX EssentielX Important

Évaluer la QoS selon quels critéres ?

Huit critères retenusAccessibilité/DisponibilitéDélai/Temps IntégritéCapacitéFiabilitéFlexibilitéSécuritéSimplicité/Ergonomie

Ils s'appliquent aussi bien à la performance technique qu'aux aspects non techniques


26

Les critères d'évaluation de la QoS Accessibilité - disponibilité :

Aptitude d'une entité à être accessible conformément aux conditions de la définition du service (temporelles et spatiales).

délai/temps : Aptitude de tout composant du service à opérer dans le

temps requis conformément aux conditions de la définition du service

intégrité - fidélité : Aptitude d'un service à fonctionner sans altérer le contenu

de l'information transférée, c'est à dire qu'il préserve exactitude et intégrité de l'information transmise en accord avec les conditions prédéfinies du service.

capacité : Aptitude de tout composant du service à être calibré

conformément aux spécifications de la définition du service.


27

Les critères d'évaluation de la QoS fiabilité :

Probabilité qu'un service fonctionne dans les conditions spécifiées de vitesse, fidélité, disponibilité et capacité pendant une période donnée.

flexibilité : Aptitude du service à évoluer en fonction des besoins.

sécurité : Aptitude d'un service à assurer la confidentialité des

informations élaborées, transmises ou stockées, le secret des communications, l'authenticité et l'intégrité des informations échangées ou stockées ainsi que la protection de l'usager et de son moyen de communication contre toute forme d'agression (virus, spam, etc.).

simplicité/ergonomie : Convivialité et facilité d'utilisation du service ainsi que son

adaptabilité à toutes les catégories d'utilisateurs.


28

L'évaluation de la QoS :Unités de mesure des paramètres et indicateurs

Unité Définition

Taux (%)

Temps (t)

Nombre (N)

N = Nombre de modes of documentation potentiellement disponibles ;

I = Indice de chaque mode de documentation ; m = mode de documentation réellement disponibles.

Opinion Rating (OR)

où :N=Nombre d’experts dans le panel; i=Indice de l’expert;

et OR est l’«opinion rating» moyen, avec ORi (i = 1…N) étant les «opinion ratings» des N membres du panel. Une échelle unipolaire de 0 à 6 a été retenue pour la notation.

Mean Opinion Score (MOS)

Voir ITU-T P800/P862


32

5 Excellent: Complete relaxation possible; no effort required.

4 High: Attention necessary; no appreciable effort required.

3 Fair: Moderate effort required.

2 Poor: Considerable effort required.

1 Bad: No meaning understood with any feasible effort.

L'évaluation de la QoS :Exemples de paramètres et indicateurs

Mesure Indicateur (KPI/KQI)

Qualité de la parole Niveau de qualité observé selon l'échelle de "MOS" à l'oreille humaine ou évalué par des automates certifiés {ACR Listening Quality Opinion Scale; Référence : ITU-T P862, ITU-T P862-2

Temps d'établissement de l'appel

Appels nationaux ; Temps en secondes dans lequel 95 % des appels nationaux les plus rapides sont établis ; Appels internationaux ; Temps en secondes dans lequel 95 % des appels internationaux les plus rapides sont établis.{Call set up time, Référence : EG201769, EG202057-2}

Taux de répétition des fautes

Taux de signalisations de défaut dans le mois qui suit le rétablissement du service


34

Il est essentiel que les indicateurs représentent les « non-qualité » (par ex. valeur obtenue pour 95% ou 99% des clients) et excluent au maximum les moyennes qui masquent les dispersions.

Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel


35

La QoS selon Qostic

La QoS ne s'évalue pas dans l'absolu mais par rapport aux exigences de l'utilisateur et aux conditions d'utilisation : De quel service s'agit-il ?

Description fonctionnelle : quels composants Les 8 critères :

Disponibilité, délai/temps de réponse, intégrité/fidélité, fiabilité, capacité, flexibilité, sécurité, simplicité/ergonomie.

Les 8 étapes du parcours client : Avant-vente et vente, Mise à disposition, Utilisation du service, Pannes et

interruptions de service, Réclamations, Facturation/Paiement, Résiliation Quel est le niveau de qualité convenu entre client et fournisseur

Le tout dans un contexte contractuel de plus en plus réglementé mais pas toujours pleinement représentatif des préoccupations des utilisateurs.


36

Le cadre règlementaire Cadre réglementaire européen : Directive 2002/22/EC service universel et droits des utilisateurs Article 11 : publication des performances des opérateurs/service universel Article 22 : publication des performances des opérateurs à l’utilisateur final Annexe III : paramètres, définitions et méthodes de mesure Directive 2002/21/EC Article 17 : Standardisation Décision de la Commission du 11/XII/2006 Liste des normes et/ou des spécifications

pour les réseaux de communications électroniques, les services de communications électroniques et les ressources et services associés, remplaçant toutes les versions précédentes

Nouveau paquet télécom adopté en novembre 2009

Cadre réglementaire national : Décret n°2005-862 du 26 juillet 2005 dont en particulier :

Art. D. 98-4. - Règles portant sur les conditions de permanence, de qualité et de disponibilité du réseau et du service. Art. D. 98-12. Règles portant sur l’information et la protection des utilisateurs.

Décision n° 2008-1362 de l’ARCEP du 4 décembre 2008 renforcée par la décision n°2013-0004 du 29 janvier 2013 relative à la publication des mesures de qualité de service de l'ensemble des offres (Internet et téléphone fixe) des opérateurs.


37

Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS

Les méthodes exhaustives ou par échantillon Les méthodes selon les étapes du parcours client

Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnelPYH -12 mai 2013 Qostic - Ses principes - Le

parcours client38

Les méthodes d’évaluation de la QoSEn préambule, il faut prendre conscience qu’il n’existe à ce jour aucune méthode parfaite et que l’on doit combiner les méthodes pour obtenir un résultat aussi satisfaisant que possible.

Les méthodes "exhaustives" Analysent l'ensemble des informations d'un fournisseur (ensemble des

appels, ensemble des réclamations, ensemble des factures, etc …) Inconvénients

Interprétation fournisseur de la situation : impartialité hypothétique Coûteuses (volume des données) QoS de bout en bout et QoS perçue difficilement accessibles

Solutions (imparfaites) Se limiter à un nombre réduit d’indicateurs critiques. Audit périodique par un tiers de confiance (certification …). Complément par des enquêtes externes


39

Les méthodes d’évaluation de la QoS

Les méthodes par échantillon Analysent des échantillons « représentatifs » de données

(échantillon d'appels, échantillon de réclamations, échantillon de factures, etc…) ou d’utilisateurs (panels)

Inconvénients Représentativité difficile à assurer. Reproductibilité hypothétique.

Solutions (imparfaites) Étudier soigneusement les conditions de représentativité et en

déduire des règles (trafic, localisation, matrice de communication) Définir des règles de sélection des échantillons (horaires,

localisation, type de communication) Audit périodique par un tiers de confiance (certification …).


40


Les méthodes "exhaustives"Plus adaptées aux mesures sur les étapes hors

fonctionnement dont les volumes restent accessibles : Mise à disposition Hotline Réclamations

Les méthodes par échantillon Inévitables pour certains indicateurs de fonctionnement.

Qualité de la voix Qualité images TV

Complément aux mesures exhaustives (QoS perçue) Par ex. Exactitude de la facturation


41

Deux catégories d’évaluation de la QoS

Étapes du parcours client hors fonctionnement du service : La méthode de mesure est le plus souvent

indépendante du service considéréMais les résultats peuvent dépendre du service

(ex. hotline téléphone fixe ou mobile, Internet) Fonctionnement du service

La méthode de mesure, les indicateurs et les résultats dépendent étroitement du service


42

L'évaluation de la qualité de fonctionnement du service

(performance technique) Mesures sur trafic réel

Volume très important : coût de stockage et de traitement Conditions réelles Praticable par l'opérateur ou par un tiers, sur l'ensemble du trafic

ou sur un ou plusieurs accès Tous les types de mesure ne sont pas possibles

Mesures intrusives Volume limité La mesure de la quasi-totalité des indicateurs est a priori

possible Représentativité délicate à assurer.


43


(performance technique) Sondes, automates :

Communications intrusives Permettent un grand nombre de mesures 24h/24 7j/7 Reproductibles Susceptibles d'être "biaisés" (repérables par le fournisseur) Vue très parcellaire de la QoS des communications (échantillon

nécessairement réduit du trafic et du parc client) Campagnes de mesure par des opérateurs humains,

Communications intrusives Perception réaliste de la QoS mais néanmoins subjective Vue limitée (temps, espace, nombre) Susceptibles d'être "biaisées" (repérables par le fournisseur)


44


(performance technique) Panel d'utilisateurs

Applications sur un terminal (PC ou Smartphone) en vue d'évaluer la performance des services dans leur ensemble

Applicable à l'évaluation de l'accès Internet ou de la couverture radio

Monitoring de sites Web Des outils spécifiques permettent de mesurer les temps de

chargement de pages des sites équipés Outils de gestion interne

mesure en temps réel des performances des équipements soit vis-à-vis d'un utilisateur particulier


45

L’évaluation de la QoS des autres étapes

Outils de gestion internes : Adaptés aux mesures sur les étapes hors fonctionnement

à condition de les auditer par un tiers : Mise à disposition Hotline Réclamations Factures

Permettent la supervision de la totalité des relations client Susceptibles d'être "biaisés" (avis subjectif des conseillers

clientèle) Vue « interne » : inaccessibilité de la perception client.


46

L’évaluation de la QoS des autres étapes

Audits par un panel d’experts :Applicables à certains aspects particuliers (par ex.

lisibilité des contrats, exactitude et complétude de la description des services ou transparence des tarifs)

Enquêtes auprès des utilisateurs.Questionnaire après intervention, Net Promoter Score

Susceptible d'être influencé par une expérience récente Pas nécessairement indicatif du comportement futur

Campagnes d'entretiens téléphoniques Accès direct à la QoS perçue Le choix du panel est critique pour la crédibilité du résultat


47


Aucune de ces méthodes d'évaluation n'est parfaite ni applicable à tous les contextes

Comme pour la définition de la QoS, la meilleure évaluation s'obtient en collationnant les différentes méthodes et sources d'information sur la QoS

La spécification ETSI TS 102852 donne des indications sur les méthodes les plus appropriées en fonction des paramètres à évaluer


48



49

Contenu de la description contractuelle du service

La description contractuelle du service doit inclure toutes les étapes du parcours client

Étapes du parcours client hors fonctionnement du service : Détail des modalités de chacune de ces étapes et

des engagements de QoS correspondants (indicateurs contractuels ou déclaratifs)

Fonctionnement du serviceDétail des composants du service et des

engagements de QoS correspondants (indicateurs contractuels)


50

Un exemple de définition des caractéristiques techniques d’un service

Internet Ce service sous-tend une partie commune à tous les

composants du service : la fourniture de l'accès (attribution d'adresse(s) IP routables sur Internet et passerelle d'accès), d'un service d'authentification et de mise à disposition d'un service de résolution de noms pendant la période d'utilisation. Cet accès peut être à la demande ou permanent (ligne spécialisée, ADSL, câble, mobiles, …) avec attribution d'une adresse IP fixe ou dynamique. Il consiste à assurer l’accès de l'utilisateur à l'Internet avec une bande passante donnée.

Les services Internet proprement dits sont constitués d'un service de navigation (consultation, transfert de données et téléchargement) et, en option, de messagerie électronique, d'audiodiffusion et de vidéodiffusion.


52

Les aspects « accès » et « services » font souvent l’objet d’une évaluation indépendante de même que les autres options (Web hosting, etc.).

Un autre exemple Téléphonie (Composition de services de téléphonie)

Un service de téléphonie permet l'établissement d'une conversation vocale en full duplex et en temps réel entre deux ou plusieurs interlocuteurs distants ou entre un interlocuteur et un automate, rendue possible grâce à l'établissement temporaire d'une liaison téléphonique entre abonnés du réseau téléphonique mondial, c'est à dire identifiés par un numéro conforme aux règles de la numérotation téléphonique internationale. Le service inclut la mise en relation des correspondants et la libération de la ligne ainsi que l'ensemble des fonctions décrites dans le Décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005. .

Les offres de service de téléphonie constituent un autre exemple de composition de services : le service de téléphonie proprement dit est souvent associé à des services complémentaires dont ne sont considérés ci-après que ceux évoqués dans le Décret du 26 juillet 2005 :

Présentation du Numéro, Présentation du Nom, Secret permanent, Secret appel par appel, Blocage des appels masqués, Interruption du transfert d'appel par l'abonné vers lequel des appels sont transférés.


53

Exemple d'indicateurs de fonctionnement technique : l'accès Internet

accessibilité - disponibilité Taux de réussite de la connectivité {Successful

log-in ratio}Taux d’indisponibilité (inaccessibilité)Fréquence des coupures intempestives du service

intégrité - fidélité Taux d‘erreur des transmissions de données

{Rate of packet loss during the consultation}


54


capacité Vitesse de transmission obtenue (upload et

download) {Data transmission speed achieved}Débit de l’accès

temps Temps de réponse {Delay (one way transmission

time)}Temps d'attribution d'une adresse IPTemps d'attribution d'une passerelleTemps de chargement d'une page Web


55


fiabilité Performance technique globale :

Temps total pendant lequel, sur une période donnée, toutes les spécifications contractuelles du service (disponibilité, fidélité, temps, capacité) sont tenues.

flexibilité Facilité de faire évoluer le débit contractuel

Délai de changement du débit contractuel


56


sécurité Protection contre l'usurpation d'identité de

l'utilisateurCertificat d'un organisme accrédité sur ce domaine

Protection contre les intrusions et l'accès aux données personnelles de l'utilisateurCertificat d'un organisme accrédité sur ce domaine

simplicité/ergonomie Pourcentage d'utilisateurs jugeant l'interface

satisfaisante ou très satisfaisante


57

Exemple d'indicateurs de fonctionnement technique : cas particulier des services

mobiles accessibilité - disponibilité

Le réseau est accessible au point considéréCampagne de mesure d'un organisme spécialisé

capacitéLes ressources sont adaptées au trafic

Campagne de mesure d'un organisme spécialisé


58

Exemple d'indicateurs hors fonctionnement technique : la contractualisation

accessibilité - disponibilité : Disponibilité de l'information préalable :

Taux de réponses délivrées dans le délai considéré comme acceptable Lisibilité du contrat

Taille de la police d'impression, facilité de lecture, utilisation de mots du langage commun

Horaires d'ouverture des points de vente. intégrité

Exactitude et complétude de la description, dans le contrat, des caractéristiques du service, de ses performances, de l'assistance technique et des coûts.

Conformité des clauses contractuelles à l'information préalablement fournie.


59


capacité :Adéquation des ressources disponibles aux points

de vente avec le nombre de contacts Taux d'occupation des opérateurs à l'accueil Taux d'occupation des accès au serveur de vente en ligne

temps Délai de conclusion du contrat


60


fiabilité Performance globale :

Temps total pendant lequel, sur une période donnée, un au moins des paramètres, disponibilité, fidélité, vitesse ou capacité n'est pas conforme à la valeur de référence.

flexibilité : Variété des modes de passation du contrat disponibles.

Points de vente Accueil téléphonique Site Internet, etc.

Facilité d'évolution du contrat Adaptabilité du fournisseur pour ajuster le contrat aux

souhaits de l'utilisateur


61


sécurité Robustesse de l'authentification du client dans le

contratConformité du contrat aux lois et règlements du

code de la consommation et de la communication électronique

simplicité/ergonomie Facilité de passation du contrat Empathie des vendeurs.


62



63

Mesurer la QoS ?Pourquoi faire ?

Point de vue du fournisseur de serviceSuivi de la QoS délivréeRecherche d'amélioration de la satisfaction du client

Point de vue de l'utilisateur Choix d'un fournisseur

Étude statistique de la qualité générale des offres

Suivi des engagements contractuels Suivi de la tenue des engagements de QoS dans le cas

particulier d'un client donné


64

Mesurer la QoS ?Dans tous les cas

Les mesures doivent être comparables et pas entachées d'erreurs systématiques (Objectivité)

Les mesures doivent donner une image réelle des différents contextes d'utilisation (Représentativité) :Situation géographiqueVétusté des différents éléments de l’infrastructureTechnologie

Une fourchette de valeurs ou mieux un quantile des plus mauvais résultats, est plus explicite qu'une moyenne.

Un ensemble de différents dispositifs de mesure donne une meilleure évaluation qu'un seul


65

Mesurer la QoS ?Pour choisir le fournisseur adapté à ses besoins

Les mesures doivent être compréhensibles par l'utilisateur final :Pas trop nombreuses sans masquer les différents

éléments de la QoSEn langage aussi clair que possible

Les mesures doivent être représentatives des préoccupations du moment de l'utilisateur :Ciblées sur les étapes du parcours client critiques

(Cf. Observatoire des plaintes) Et du contexte particulier de l’utilisateur


66

Quelques sources publiques d'information sur la QoS

Opérateurs et FAI (enquêtes ARCEP) Services mobiles Services fixes (RTC et ToIP) Ensemble du trafic réel (hors fonctionnement du service) Échantillonnage sur trafic intrusif (fonctionnement du service)

IPL/01Net WITBE/L'Internaute : Services fixes (Accès Internet, ToIP, IP-TV) Trafic intrusif entre quelques points

ARIASE GRENOUILLE.COM : Services fixes (Accès Internet) Trafic réel de bout en bout d'utilisateurs volontaires

DSLVALLEY, TMCC, SOFRES : Hotlines Etc.


68

Certaines de ces sociétés de service et d’autres (Arraxe, Directique) proposent des évaluations sur mesure pour les opérateurs ou les professionnels.

Mesurer la QoS ?Pour suivre les engagements contractuels

Les mesures doivent être "opposables"Adaptées aux engagements contractuelsContradictoires

Les mesures doivent être faciles à mettre en œuvre

Une limite de valeurs acceptables est plus significative qu'une moyenne


70

L’Afutt et Crestel travaillent à la mise en place d’un observatoire de la QoS qui devrait non seulement collationner les différentes sources d’évaluation fiable de la QoS mais également permettre de vérifier la QoS dans le cas d’un utilisateur particulier.



71

Résultat typique d’une enquête (Information tarifaire)


72

Résultat enquête sur flexibilité du contrat


73

0 1 2 3 4 5 60%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

SP B

0 1 2 3 4 5 60%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

SP A

0 1 2 3 4 5 60%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

SP C

0 1 2 3 4 5 60%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

SP D

La présentation des résultats

La présentation des résultats est critique pour la compréhension par l'utilisateur Échelle de notation bien connue : 1 à 5 (MOS) ou 0 à 6 (OR) La dispersion des résultats est essentielle pour une information

complète (histogrammes) Présentation synthétique ne masquant pas les différents

paramètres de l'évaluation La valeur pour laquelle les engagements du fournisseur sont

tenus pour x% des utilisateurs (ou x% des utilisateurs satisfaits) vaut mieux qu’une valeur moyenne

Un diagramme en "radar" explicite les différentes composantes de la QoS


74

La présentation des résultats

La présentation en « radar » est basée sur une évaluation relative à partir de l’observation du secteur Une référence définie par rapport aux meilleures pratiques

observées et située sur un cercle médian pour tous les axes Chaque axe du radar a une échelle adaptée au paramètre

indiqué, la QoS la plus élevée étant à l’extérieur et la plus faible au centre

L’échelle à l’intérieur du cercle est déterminée par interpolation entre la référence et la valeur minimale, éventuellement corrigée pour maintenir une dynamique suffisante.

L’échelle entre le cercle et l’extrémité des axes est déterminée par interpolation entre la référence et la valeur maximale, éventuellement corrigée pour maintenir une dynamique suffisante.


75

Détermination du graphique(exemple de l'avant-vente)

P100 P101a P101b P101c P101 P102 P103

Valeur de l'indicateur FAI A 2,48 0,0% 0,0% 5,6% 5,9% 5,9%

Valeur de l'indicateur FAI B 4,29 20,7% 17,9% 16,0% 19,2% 26,9%

Valeur de l'indicateur FAI C 3,30 31,7% 36,1% 34,2% 40,7% 45,8%

Valeur de l'indicateur FAI D 3,10 30,4% 31,8% 30,2% 35,4% 46,9%

Seuil de référence 3,30 21% 21% 22% 25% 31%

Valeur maximale 2,48 0,0% 0,0% 5,6% 5,9% 5,9%

Valeur minimale 4,29 31,7% 36,1% 34,2% 40,7% 46,9%

Performance max retenue 0 0% 0% 0% 0% 0%

Performance min retenue 6,6 42% 42% 44% 50% 62%

Position sur l'axe correspondant du radar du

FAI A1,2 2,0 2,0 1,7 1,9 1,8 1,8


76

Evaluation de la QoS d’un FAIP100 Nombre de plaintes par

million d’abonnés

P101a Intégrité de l'information initiale : Contenu

P101b Intégrité de l'information initiale : Language

P101c Intégrité de l'information initiale : Style

P102 Information sur les prix

P103 Disponibilité de l'information avant-vente


77

QoS MAX

QoS MIN Référence

Résultat

Paramètre QoS



P201 Intégrité de l'information sur le contrat

P202 Conformité des termes du contrat à l'information initiale

P203 Capacité d'adaptation du contrat à la demande

P204 Facilité et capacité d'adaptation pour modifier les termes à partir du contrat de base


78



P303a Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (ligne existante)

P303b Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (création de ligne)

P309a Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (ligne existante)

P309b Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (création de ligne)


79

Evaluation de la QoS d’un FAIPT000 Nombre de plaintes par


PT001a Taux de pannes signalées par ligne d'accès

PT001b Taux de pannes signalées par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service

PT002a Taux de défaillance des appels (appels nationaux)

PT002b Taux de défaillance des appels (appels internat.)

PT003a Durée d'établissement de la communication (appels nationaux)

PT003b Durée d'établissement de la communication (appels internat.)

PT004 Qualité de la parole


80

Evaluation de la QoS d’un FAIP600 Nombre de plaintes par million

d’abonnés

P628a Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain

P628b Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif

P661 Taux d'accessibilité au service de traitement des réclamations

P662 Taux de reconnaissance de la réclamation du consommateur

P663a Solution fournie ni complète ni correcte à la première tentative

P663b Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel

P664 Taux de solutions fournies durant la période spécifiée

P665 Intégrité de la résolution des plaintes

P666 Perception par le consommateur du traitement de la réclamation

P667 Qualité globale du processus de traitement des réclamations


81



P706a Temps dans lequel 95% des défaillances sont réparées

P706b Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures


82



P801 Taux d‘inaccessibilité à l'information tarifaire

P802 Taux d’échec de notification en cas de dépassement du budget (ex: forfait bloqué)

P804 Taux d‘inaccessibilité à la gestion du compte

P806 Taux de factures non-reçues

P807 Retard dans la fourniture de la facture

P808 Taux de facture indisponible avant le prélèvement automatique

P809 Nombre de modes de transfert de l'information de facturation

P810 Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %)


83



P1004a Taux de résiliations effectuées en plus de 10 jours

P1004b Délai en jours dans lequel 95% des résiliations sont effectuées

P1004c Délai en jours dans lequel 99% des résiliations sont effectuées


84

Evaluation globale de la QoS d’un FAI Pour collationner ces différents résultats, il est nécessaire de

définir une unité commune : l’indice de QoS = 1 pour une valeur de l'indicateur équivalente au seuil de

référence. = 2 si la valeur de l'indicateur atteint la valeur maximale retenue = 0 si la valeur de l'indicateur atteint la valeur minimale retenue Entre 0 et 1 l’indice est déterminé par interpolation entre la

référence et la valeur minimale. Entre 1 et 2 l’indice est déterminé par interpolation entre la

référence et la valeur maximale. L’application aux indicateurs retenus pour chacune des

étapes donne un indice par étape ce qui permet une évaluation de la QoS de l’ensemble du parcours client.


85

Calcul de l'indice de QoS pour une étape (exemple de l'avant-vente)

P100 P101a P101b P101c P101 P102 P103 Indice QoS de l'étape

Valeur de l'indicateur FAI A 2,48 0,0% 0,0% 5,6% 5,9% 5,9%

Valeur de l'indicateur FAI B 4,29 20,7% 17,9% 16,0% 19,2% 26,9%

Valeur de l'indicateur FAI C 3,30 31,7% 36,1% 34,2% 40,7% 45,8%

Valeur de l'indicateur FAI D 3,10 30,4% 31,8% 30,2% 35,4% 46,9%

Seuil de référence 3,30 21% 21% 22% 25% 31%

Valeur maximale 2,48 0,0% 0,0% 5,6% 5,9% 5,9%

Valeur minimale 4,29 31,7% 36,1% 34,2% 40,7% 46,9%

Performance max retenue 0 0% 0% 0% 0% 0%

Performance min retenue 6,6 42% 42% 44% 50% 62%

Indice QoS pour chaque indicateur du FAI A

1,2 2,0 2,0 1,7 1,9 1,8 1,8 1,7


86

L'indice de QoS de chacune des étapes du parcours client est la moyenne des indices de QoS pour chacun des indicateurs de cette étape comme indiqué dans le tableau suivant.

Calcul de l'indice de QoSpour l'ensemble des FAI étudiés

Avant-vente ContratMise à

dispositionQoS ToIP

Support client

SAV Facturation Résiliation

Indice QoS FAI A 1,9 1,7 0,2 0,9 1,6 0,9 1,5 0,8

Indice QoS FAI B 1,0 1,0 0,5 0,9 0,7 0,8 0,6 0,8

Indice QoS FAI C 0,5 0,9 1,2 1,1 1,0 1,3 0,8 1,3

Indice QoS FAI D 0,6 0,7 0,8 1,1 0,9 0,9 1,1 0,8


87

Le radar pour les mêmes services de chaque FAI est obtenu à partir de l'indice de QoS de chacune des étapes du parcours client du service de ce FAI lui-même calculé par la moyenne des indices de QoS pour chacun des indicateurs de cette étape comme indiqué dans le tableau précédent pour un autre jeu de données.Dans le cas d'offres multiplay, l'indice de QoS du fonctionnement technique de chacune des composantes de l'offre doit être déterminé et reporté séparément dans le graphique.

Evaluation globale de la QoS d’un FAI


88

Comparaison des FAI


89

Comparaison des FAI


90

Evaluation globale de la QoS d’un FAI


91

SP ASP BSP CSP D



92

La sensibilisation et la motivation du personnel

Ne pas oublier que l'obtention d'un niveau élevé de QoS passe par des hommes et des femmes

La mise en oeuvre d'une politique de gestion de la QoS ne peut se faire que dans le cadre d'une stratégie d'entreprise

L'ensemble du personnel intervenant dans la chaîne de production, de commercialisation et de maintenance doit être sensibilisé, motivé et convaincu


93

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Questions ?


94

Evaluation globale de la QoS d’un FAIVariante


95

Comparaison des FAIVariante


96

Comparaison des FAIVariante


97

Exemple de calcul de l'indice de QoSpour l'étape facturation

P800 P801 P802 P804 P806 P807 P808 P809 P810Indice QoS facturation

Valeur de l'indicateur FAI A 12,4 8,3% 56% 7% 7% 9% 31% 0,0% 0,09%Valeur de l'indicateur FAI B 32,4 21,7% 79% 17% 33% 14% 42% 4,5% 0,04%Valeur de l'indicateur FAI C 17,3 36,8% 60% 17% 14% 17% 20% 8,2% 0,07%Valeur de l'indicateur FAI D 30,8 19,6% 74% 16% 13% 10% 13% 1,9% 0,01%

Seuil de reference 23 22 % 67 % 14 % 17 % 13 % 27 % 3,7 % 0,04 %

Valeur maximale 12,4 8,3 % 55,6 % 7,1 % 7,1 % 9,1 % 13,2 % 0,0 % 0,01 %

Valeur minimale 32,4 37 % 79 % 17 % 33 % 17 % 42 % 8,2 % 0,09 %

Limite QoS supérieure 0 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %

Limite QoS inférieure 47 44 % 100 % 29 % 34 % 25 % 54 % 9 % 0,18 %

Indice QoS FAI A 1,46 1,62 1,17 1,49 1,58 1,24 0,84 2,00 0,64 1,3

Indice QoS FAI B 0,59 1,01 0,65 0,81 0,04 0,81 0,44 0,90 0,99 0,7

Indice QoS FAI C 1,25 0,33 1,11 0,81 1,21 0,61 1,27 0,16 0,79 0,8

Indice QoS FAI D 0,66 1,11 0,79 0,88 1,22 1,18 1,51 1,53 1,81 1,2


98

Documents

Qostic Ses principes Le Parcours Client P-Y Hébert 12 mai 2013