Embed Size (px)
Citation preview
ÉDITION DE 2017
ISSN 2529-5322
Les consommateurs et le marché unique
de la consommationTableau de bord
Justiceet consommateurs
PDF ISBN 978-92-79-69638-1 ISSN 2529-5322 doi:10.2838/95992 DS-AF-17-001-FR-N
1
Table des matières
1. RESUME ..................................................................................................................... 3
2. MESURER LES CONDITIONS DE CONSOMMATION ...................................... 11
3. CONDITIONS DE CONSOMMATION AU NIVEAU NATIONAL ..................... 15
3.1. Connaissance et confiance ............................................................................... 15
3.1.1. Connaissance des droits des consommateurs et de la législation en
la matière ........................................................................................... 16
3.1.2. Confiance dans les organisations ...................................................... 23
3.1.3. Confiance dans les mécanismes de recours ....................................... 26
3.1.4. Confiance dans la sécurité des produits ............................................ 29
3.1.5. Confiance dans les allégations environnementales ........................... 31
3.2. Respect de la législation et contrôle de son application .................................. 35
3.2.1. Pratiques commerciales déloyales ..................................................... 37
3.2.2. Autres pratiques commerciales illicites ............................................. 41
3.2.3. Respect de la législation en matière de protection des
consommateurs .................................................................................. 43
3.2.4. Contrôle de l’application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits .................................. 45
3.3. Plaintes et règlement des litiges ...................................................................... 51
3.3.1. Plaintes en cas de problèmes ............................................................. 52
3.3.2. Satisfaction à l’égard de la gestion des plaintes ................................ 57
3.3.3. Indicateur des problèmes et des plaintes ........................................... 59
3.3.4. Types de plaintes ............................................................................... 61
3.3.5. Connaissance, utilisation et promotion du règlement
extrajudiciaire des litiges (REL) ........................................................ 65
3.3.6. Longueur des procédures judiciaires ................................................. 68
3.4. L’indice des conditions de consommation en Europe ..................................... 70
3.4.1. Indice des conditions de consommation ............................................ 70
3.4.2. L’indice des conditions de consommation par rapport à d’autres
indicateurs ......................................................................................... 74
4. FACTEURS DETERMINANTS DES CONDITIONS DE CONSOMMATION .... 83
5. LES CONSOMMATEURS ET LE MARCHE UNIQUE NUMERIQUE ............... 90
2
5.1. Le commerce électronique dans l’UE du point de vue du consommateur ...... 90
5.1.1. Confiance dans les achats en ligne à l’échelle nationale et
transfrontière ..................................................................................... 90
5.1.2. Achats en ligne des consommateurs .................................................. 93
5.1.3. Problèmes de livraison rencontrés par les acheteurs en ligne ......... 104
5.1.4. Obstacles aux achats transfrontières ................................................ 108
5.2. Le commerce électronique du point de vue de l’offre................................... 113
5.2.1. Ventes en ligne ................................................................................ 113
5.2.2. Confiance dans la vente en ligne à l’échelle nationale et
transfrontière ................................................................................... 118
5.2.1. Obstacles qui se posent aux détaillants vendant en ligne à
l’échelon transfrontière .................................................................... 121
6. ANNEXE ................................................................................................................ 125
6.1. STATISTIQUES DE LA CONSOMMATION PAR PAYS ........................ 125
6.2. INDICE DES CONDITIONS DE CONSOMMATION ............................... 156
6.3. ANALYSE MULTIDIMENSIONNELLE DE LA VULNÉRABILITÉ
AUTOÉVALUÉE ......................................................................................... 160
3
1. RESUME
Le tableau de bord des conditions de consommation, publié tous les deux ans, est le principal
instrument permettant de surveiller l’environnement des consommateurs en Europe. Il est axé
sur trois dimensions principales: connaissance et confiance; respect de la législation et
contrôle de son application; plaintes et règlement des litiges. Conjointement, celles-ci forment
l’indice composite des conditions de consommation. Le tableau de bord examine également
les progrès enregistrés dans l’intégration du marché de détail de l’Union sur la base des
transactions transfrontières entre les entreprises et les consommateurs et le développement du
commerce électronique.
Les conclusions du tableau de bord sont intéressantes pour les consommateurs, les entreprises
et pour les décideurs politiques, au niveau tant de l’UE que national. Les données du tableau
de bord sont uniques en ce sens qu’elles peuvent être utilisées pour comparer les conditions de
consommation entre les pays et au fil du temps. Elles informent un large éventail de politiques
nationales et de l’Union, avec une pertinence immédiate pour les politiques de consommation
et de marché unique (en particulier le marché unique numérique). Par ailleurs, les indicateurs
du tableau de bord sont corrélés avec les principaux indicateurs sociaux, économiques et de
gouvernance surveillés par les organisations internationales. Ceci met en exergue la
pertinence de la perspective de consommation dans les différents domaines politiques.
Les principales sources de données statistiques pour le tableau de bord sont les enquêtes
spécifiques et représentatives menées auprès des consommateurs et des détaillants dans tous
les pays de l’UE, en Islande et en Norvège.
Le tableau de bord de la consommation de 2017 est structuré comme suit:
Chapitre premier Ce chapitre met en exergue les principales conclusions du tableau de
bord.
Chapitre 2 Ce chapitre présente le cadre conceptuel et l’approche méthodologique de
la mesure des conditions de consommation.
Chapitre 3 Ce chapitre évalue la qualité des conditions de consommation à l’échelle
nationale et de l’UE selon trois composantes: connaissance et confiance;
respect de la législation et contrôle de son application; plaintes et
règlement des litiges. Il examine également les corrélations de l’indice
des conditions de consommation avec d’autres indicateurs sociaux,
économiques et de gouvernance établis.
Chapitre 4 Ce chapitre examine la mesure dans laquelle les caractéristiques
sociodémographiques des répondants et la vulnérabilité autoévaluée des
consommateurs ont une incidence sur les indicateurs des conditions de
consommation.
Chapitre 5 Ce chapitre est consacré au marché unique numérique, avec un accent
particulier sur le commerce électronique.
Annexe Elle inclut 30 fiches de pays avec des indicateurs détaillés par pays (États
membres de l’UE, Islande et Norvège); la composition détaillée de
l’indice des conditions de consommation; et les résultats d’une analyse
multidimensionnelle de la manière dont les différentes caractéristiques
4
sociodémographiques des répondants ont une incidence sur leur
vulnérabilité perçue en tant que consommateurs.
***
Principales conclusions du tableau de bord des conditions de consommation 2017
1. Les conditions de consommation s’améliorent dans l’UE, mais il subsiste des
différences importantes entre les pays.
2. Les conditions des consommateurs vulnérables (par ex. ceux qui sont confrontés
à de graves problèmes financiers) peuvent être difficiles.
3. La confiance des consommateurs dans les achats en ligne se renforce, mais
certains obstacles freinent encore l’exploitation du plein potentiel du commerce
électronique (par exemple les restrictions territoriales appliquées par les
vendeurs en ligne).
Les conditions de consommation se sont globalement améliorées depuis 2014 dans l’UE,
principalement grâce à une hausse de la confiance, mais elles laissent encore à désirer
dans les pays de l’est et du sud de l’UE.
En 2016, les trois composantes de l’indice des conditions de consommation se sont
améliorées au niveau de l’UE par rapport à 2014. La hausse la plus importante a été
enregistrée pour la connaissance et la confiance avec un score de 4,2 points de pourcentage de
plus qu’il y a deux ans. Ce résultat est principalement le fruit d’une hausse de la confiance
(+6) et poursuit la tendance favorable observée dans les tableaux de bord précédents. Les
deux autres composantes de l’indice des conditions de consommation se sont également
améliorées, à savoir le respect de la législation et le contrôle de son application (+3,1) et la
composante plaintes et règlement des litiges (+1,4).
Les conditions de consommation sont généralement meilleures dans le nord et l’ouest de
l’Europe que dans les pays de l’est et du sud1 de l’UE, une tendance déjà observée les années
précédentes.
Les consommateurs connaissent mieux leurs droits
En 2016, les consommateurs ont obtenu de meilleurs résultats aux tests de connaissance de
trois de leurs principaux droits en tant que consommateurs2 par rapport aux éditions
précédentes. Le pourcentage de réponses correctes a augmenté de 5,8 points de pourcentage
pour atteindre 49 % et davantage de consommateurs étaient en mesure de répondre
correctement aux trois questions de connaissance (12,6 %, soit une hausse de 3,6 points de
1 Voir chapitre 2 pour la définition des groupes de pays.
2 L’enquête teste la connaissance par les consommateurs de leur droit de retourner un produit acheté à distance
pendant un «délai de réflexion», de leurs droits en cas de réception de produits non sollicités et enfin des
droits découlant de la garantie légale lors de l’achat d’un produit défectueux.
5
pourcentage par rapport à 2014). Les consommateurs sont particulièrement bien informés de
leur droit de retourner un produit acheté à distance (67,4 %), mais ils ont également une
bonne connaissance de leur droit d’exiger la réparation et/ou le remplacement d’un produit
qui s’avérerait défectueux (45,8 % de bonnes réponses).
Les détaillants, par contre, ont enregistré des scores de connaissance légèrement inférieurs à
ceux d’il y a deux ans (-0,8), avec une moyenne de 53,5 % de réponses correctes au niveau de
l’UE3. Les détaillants vendant des produits sont généralement mieux informés des règles en
matière de protection de consommateurs que ceux fournissant des services4. La connaissance
des détaillants en matière de pratiques commerciales déloyales (trois pratiques commerciales
sur quatre sont correctement recensées par la majorité d’entre eux) est meilleure que leur
connaissance des garanties pour défaut de conformité.
Les consommateurs ont davantage confiance dans la protection de leurs droits
Sept répondants sur 10 en moyenne ont confirmé leur confiance dans les entreprises en ce qui
concerne le respect de leurs droits et dans les pouvoirs publics et les organisations non
gouvernementales de consommateurs («ONG de consommateurs») pour la protection de leurs
droits lorsque nécessaire. Ce taux représente une augmentation de 8,2 points de pourcentage
comparé à 2014. Cette hausse suit la tendance largement positive observée dans les tableaux
de bord précédents et constitue une des conclusions les plus encourageantes de 2016. En effet,
la confiance est un élément central de marchés qui fonctionnent bien. Les consommateurs qui
ont confiance dans le respect et la protection de leurs droits sont susceptibles de participer
activement au marché. Il convient de noter qu’en 2016, la hausse de la confiance dans les
pouvoirs publics (+8,8 points) et dans les ONG de consommateurs (+10 points) a été plus
importante que dans les entreprises (+5,7 points).
Dans le même ordre d’idées, la confiance dans la sécurité des produits non alimentaires et la
confiance dans les mécanismes de recours se sont également améliorées. Il en va de même
pour la confiance dans les allégations environnementales (liées aux produits «écologiques»).
Des niveaux de confiance généralement plus élevés peuvent être observés dans l’UE-15
comparé à l’UE-135.
Le respect des règles en matière de protection des consommateurs par les détaillants s’est
amélioré
3 L’indicateur général de la connaissance des détaillants est calculé en faisant la moyenne des réponses correctes
à cinq questions, dont quatre (ayant trait au caractère illicite ou non de pratiques commerciales spécifiques)
sont calculées pour tous les détaillants de l’échantillon et une (sur la garantie pour défaut de conformité) est
calculée pour les détaillants vendant entre autres des produits non alimentaires. Pour un complément
d’information, veuillez vous référer à la figure 7.
4 Cette comparaison est basée sur l’incidence moyenne de réponses correctes aux quatre questions sur les
pratiques commerciales (à l’exception d’une sur la garantie pour défaut de conformité).
5 Voir chapitre 2 pour la définition de l’UE-13 et de l’UE-15.
6
En 2016, tant les consommateurs (-6,9 points) que les détaillants (-3,6) étaient moins
susceptibles d'être confrontés à des pratiques commerciales déloyales qu’en 2014. Cette
amélioration est observée dans toutes les pratiques examinées. Toutefois, il y a lieu de noter
que les consommateurs vulnérables et les petites entreprises semblent être davantage exposés
à ces pratiques que d’autres groupes. De même, d’autres pratiques commerciales illicites
(telles que des clauses contractuelles abusives ou des frais imprévus) ont été signalées moins
souvent.
Les détaillants jugent les coûts de conformité raisonnables dans leur pays...
La plupart des détaillants indiquent que le respect des règles nationales en matière de
protection des consommateurs est facile dans leur secteur (71,2 %, soit une légère baisse de
1,6 point par rapport à 2014) et que les coûts afférents sont raisonnables (66,2 %, comparable
à 2014). Ces résultats corroborent largement les conclusions d’une enquête auprès des
entreprises menée dans le cadre du récent bilan de qualité concernant le droit européen en
matière de protection des consommateurs6. Les détaillants ont également une vision positive
de la conformité à la législation en matière de protection des consommateurs par leurs
concurrents (67,1 % en conviennent, soit une hausse de 2,4 points par rapport à 2014).
...mais ont plus de mal à se conformer à la législation en matière de protection des
consommateurs d’autres pays de l’UE et à en supporter les coûts afférents
Toutefois, dans un contexte transfrontière, les détaillants portent un regard moins favorable
sur la conformité, avec à peine un peu plus de la moitié d’entre eux estimant qu’il est facile de
se conformer aux règles de protection des consommateurs dans les autres pays de l’UE (55 %)
et moins de la moitié déclarant que leurs concurrents dans d’autres pays de l’UE se
conforment à la législation en matière de protection des consommateurs (49,3 %) ou que les
coûts de conformité sont raisonnables dans d’autres pays de l’UE (47,6 %). Les résultats pour
tous ces indicateurs relatifs à l’exercice d’activités commerciales dans d’autres pays de l’UE
sont un peu moins bons qu’en 2014.
L’application des règles de protection des consommateurs et de sécurité des produits par les
pouvoirs publics est évaluée de manière positive par les détaillants...
L’évaluation par les détaillants de l’application des règles en 2016 est légèrement meilleure
qu’en 2014, mettant un frein au déclin observé dans le tableau de bord précédent. La plupart
des détaillants conviennent que les pouvoirs publics surveillent activement et assurent le
respect de la législation relative à la protection des consommateurs (66,7 %) et des règles
relatives à la sécurité des produits (74,7 %). Toutefois, les plus petites entreprises ont
tendance à évaluer moins favorablement cette application que les moyennes et grandes
entreprises. Elles sont également plus enclines à déclarer avoir fait les frais de pratiques
commerciales déloyales par les concurrents.
...et cela semble en effet faire la différence
6 http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332
7
Les opinions des détaillants sur le contrôle de l’application de la législation présentent une
forte corrélation positive avec leur évaluation du respect de cette législation (0,64), et une
corrélation modérée avec la fréquence perçue des pratiques commerciales déloyales (-0,53).
Par ailleurs, il existe une forte corrélation entre l’évaluation, par les détaillants, du rôle des
pouvoirs publics et des ONG de consommateurs dans la surveillance du respect de la
législation et la confiance des consommateurs dans ces organisations pour protéger leurs
droits (0,74 et 0,63, respectivement). Les deux éléments suggèrent que les efforts de
surveillance et d’application par les pouvoirs publics et les ONG de consommateurs se
traduisent effectivement par de meilleurs résultats pour les consommateurs.
Moins de consommateurs déclarent avoir rencontré un problème digne d’une plainte et un
plus grand nombre de plaignants étaient satisfaits de la manière dont leur plainte a été
gérée.
En 2016, un cinquième des consommateurs ont déclaré avoir rencontré un problème au cours
des douze mois précédents constituant selon eux un motif de plainte (-2,6 points par rapport à
2014). Ceux qui se sont plaints l’ont essentiellement fait auprès du détaillant ou du prestataire
de service (50 %, soit une baisse significative de 12,5 points par rapport à 2014). Rares sont
ceux qui ont porté l’affaire devant une autorité publique (6,5 %) ou un organe extrajudiciaire
de règlement des litiges (3,7 %) et encore moins devant un tribunal (1,2 %). D’après les
détaillants, les consommateurs se plaignent essentiellement du produit en lui-même, de la
livraison (livraison tardive ou absence de livraison) et des frais supplémentaires. Ces motifs
étaient invoqués pour les achats au niveau national ou dans un autre pays de l’UE. Les
plaignants étaient généralement (en moyenne 63,4 %) satisfaits de la manière dont leur plainte
a été traitée par les différents canaux disponibles, plus qu’en 2014 (+3,5 points).
Cependant, en 2016, près d’un tiers des consommateurs ont décidé de ne pas prendre de
mesures pour remédier au problème (bien qu’estimant avoir des motifs légitimes pour ce
faire), soit une proportion plus élevée qu’en 2014 (+6,1). Les principaux motifs justifiant
l’absence de plainte étaient que le sommes en jeu étaient trop faibles (34,6 %) et que cela
aurait pris trop de temps (32,6 %). Évolution positive en 2016, parmi les consommateurs
n'ayant pas porté plainte, bien moins nombreux étaient ceux estimant qu’une plainte aurait eu
peu de chances d’aboutir (une baisse à 19,6 %, soit près de la moitié du pourcentage de 2014).
Si elle se confirme avec le temps, cette tendance ainsi que la satisfaction accrue à l’égard de
la gestion des plaintes pourraient témoigner des efforts continus au niveau national et de
l’UE pour promouvoir les droits des consommateurs et faciliter le dépôt des plaintes des
consommateurs.
La vulnérabilité, qu’elle soit liée aux caractéristiques individuelles du répondant ou aux
facteurs du marché, influence considérablement les conditions de consommation.
La vulnérabilité du consommateur peut être liée à des caractéristiques individuelles telles que
l’âge, la santé et l’éducation, aux circonstances personnelles telles que la situation financière
ou professionnelle, ou à des facteurs de marché tels que la complexité des offres ou la
complexité des clauses et conditions contractuelles.
Les consommateurs qui se perçoivent comme vulnérables ont moins confiance dans les
organisations, dans la sécurité des produits et dans les allégations environnementales. Ils sont
8
plus enclins à déclarer avoir été exposés à des pratiques commerciales déloyales et ont des
notes plus faibles pour l’indicateur des problèmes et plaintes (ce qui signifie qu’ils sont
confrontés à davantage de problèmes et/ou sont moins satisfaits de la manière dont leur
plainte a été traitée). Par ailleurs, lorsque la vulnérabilité est liée à des caractéristiques
sociodémographiques, la connaissance des droits des consommateurs et les compétences
numériques sont plus faibles que celles d’autres groupes.
De même, les graves problèmes financiers7 sont liés à une confiance plus faible dans les
organisations, dans les achats en ligne et dans la sécurité des produits, et à des compétences
numériques plus limitées. En outre, ces consommateurs sont un peu plus susceptibles d'avoir
été exposés à des pratiques commerciales déloyales et à des problèmes lors de leurs achats et
sont moins enclins à se plaindre en cas de problème8.
La confiance des consommateurs dans les achats en ligne se renforce, en particulier dans
les achats auprès de détaillants d’autres pays de l’UE, mais des obstacles freinent encore
l’exploitation du plein potentiel du commerce électronique (par exemple les restrictions
territoriales appliquées par les vendeurs en ligne)
Ce tableau de bord donne une image assez contrastée de la demande et de l’offre du marché
en ligne, les consommateurs semblant être bien mieux préparés au marché unique numérique
que les détaillants.
Davantage de consommateurs achètent en ligne, notamment dans d’autres pays de l’UE
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à acheter en ligne: la part des acheteurs en
ligne a pratiquement doublé en dix ans, passant de près de 30 % à 55 %. La plupart
choisissent d’acheter auprès de commerçants de leur pays (49,1 %), tandis que 17,5 %
achètent auprès de négociants d’autres pays de l’UE. L’écart pourrait se resserrer puisque la
part des acheteurs transfrontières a pratiquement triplé en termes relatifs, tandis que celle des
acheteurs nationaux a pratiquement doublé (augmentée d’un facteur de 1,8) durant cette
période.
Les détaillants sont plus lents à répondre à l’intérêt accru des consommateurs pour le
commerce électronique
L’adoption du commerce électronique par les entreprises progresse à un rythme
comparativement plus lent: entre 2009 et 2015, la part des entreprises vendant en ligne a
augmenté de 5,5 points, pour atteindre 20 % à peine. Chez les détaillants (ceux qui vendent
directement aux consommateurs), l’adoption des ventes en ligne est plus élevée, mais est
7 Ceux qui ont déclaré que leur situation financière est très difficile
8 Le pourcentage de personnes qui ne se sont pas plaintes (base: les consommateurs de l’UE-28 qui ont rencontré
un problème mais qui n’ont pas pris de mesures pour le résoudre à l’exception des situations dans
lesquelles les sommes en jeu étaient considérées comme trop faibles) s'élevait à 24,5 % des personnes ayant
une situation financière très difficile contre une incidence globale de 20,1 %.
9
également stagnante: il n’y a pas eu de hausse statistiquement importante entre 2014 et 2016,
et parmi ceux qui ne vendent pas encore ligne, l’intention annoncée de s’engager dans le
commerce en ligne dans les 12 prochains mois est en baisse (-4,1 points par rapport à 2014).
La confiance des consommateurs dans les achats en ligne est en hausse, en particulier pour
les achats transfrontières...
Ce tableau de bord révèle une hausse importante de la confiance des consommateurs dans les
achats en ligne avec des niveaux de confiance augmentant de 12,4 points de pourcentage pour
des achats auprès de détaillants situés dans le même pays et une hausse remarquable de
21,1 points de pourcentage pour les achats auprès d’autres pays de l’UE. Les premiers signes
de ce renforcement de la confiance pouvaient déjà être observés dans l’enquête de 2014. Ce
qui frappe dans les résultats de 2016 est le fait que, pour la première fois, les consommateurs
ont exprimé cette hausse importante de la confiance en achetant des produits et services
auprès d’autres pays de l’UE. Il s’agit là d’un point important puisque le manque de confiance
dans le commerce électronique transfrontière a été, pendant des années, le principal obstacle à
l’exploitation du plein potentiel du marché unique numérique.
...mais les détaillants restent réticents
Du côté de l’offre, cependant, le tableau est très différent: si 58 % des détaillants de l’UE
déclarent avoir confiance dans la vente en ligne (une légère baisse de -0,8 point par rapport
à 2014), à peine la moitié d’entre eux (27,2 %, soit 1,7 point de moins qu’en 2014) semblent
être prêts à vendre aussi bien au niveau national que vers d’autres pays de l’UE et 30 % n’ont
confiance que dans la vente au sein de leur propre pays. Lorsque les détaillants sont priés de
classer par ordre d’importance les obstacles rencontrés dans la vente en ligne vers d’autres
pays de l’UE, ceux-ci s’inquiètent principalement des risques plus élevés de fraude et des
différences en matière de réglementation fiscale. Parmi les autres aspects recensés comme
étant des obstacles importants par les détaillants, citons les différences dans le droit
contractuel des différents pays, les différences en matière de réglementation nationale relative
à la protection des consommateurs et les coûts potentiellement plus élevés pour régler les
litiges transfrontières.
Les aspects évoqués ci-dessus donnent à penser que les consommateurs sont davantage
préparés au marché unique numérique que les détaillants, tant en termes de confiance dans le
commerce électronique (en particulier transfrontière) qu’en termes de comportement réel
(achats des consommateurs par rapport aux ventes des détaillants), puisque le manque de
confiance des consommateurs dans les achats en ligne transfrontières, qui représentait un
obstacle de longue date du côté de la demande, semble finalement s’atténuer.
Les problèmes de livraison restent fréquents dans le commerce électronique, mais la
situation s’améliore
Un peu plus d’un tiers (34,5 %) des acheteurs en ligne déclarent avoir eu un problème avec la
livraison de leurs achats. Cette proportion reste importante malgré une nette amélioration
depuis 2014 (une baisse de 15,6 points). Les problèmes de livraison concernent généralement
une livraison tardive (25,6 %), qui est le problème le plus courant, la livraison de produits
endommagés ou de produits erronés (12,1 %) et l’absence de livraison du produit (6,6 %). Il
convient de signaler, toutefois, que la proportion d’acheteurs en ligne signalant chacun de ces
10
problèmes a fortement diminué entre 2014 et 2016 (-12,5 points pour une livraison tardive, -
8,9 points pour la livraison de produits endommagés/erronés,
-4 points pour l’absence de livraison).
Les consommateurs se heurtent toujours à des obstacles au commerce électronique
transfrontière du côté de l’offre
Les consommateurs qui font des achats en ligne transfrontières déclarent rencontrer un certain
nombre d’obstacles limitant leur accès au marché unique numérique. Près d’un quart (24,2 %)
ont déclaré avoir rencontré un problème en 2016, soit une hausse de 6,7 points par rapport
à 2014, éventuellement liée à une adoption plus importante du commerce électronique
transfrontière par les consommateurs. Le problème le plus souvent signalé dans ce contexte
est le refus du vendeur d’accepter un paiement en provenance du pays du consommateur
(12,8 %, soit une hausse de 7,9 points par rapport à 2014). Vient ensuite le refus de livraison
dans le pays du consommateur (10,1 %, pas de changement significatif) et le réacheminement
vers d’autres sites web avec des prix différents (6,2 %, soit une baisse de 2 points par rapport
à 2014). Les colégislateurs européens examinent actuellement un règlement, proposé par la
Commission en mai 2016, visant à traiter le blocage géographique et d’autres formes de
discrimination du marché unique numérique.
11
2. MESURER LES CONDITIONS DE CONSOMMATION
Que sont les conditions de consommation?
Les conditions de consommation couvrent les aspects du processus de consommation qui
facilitent ou entravent la transformation des décisions du consommateur en bien-être du
consommateur. Les conditions de consommation se situent entre les conditions structurelles
du marché (les besoins des consommateurs, leurs budgets et l’offre de produits sur le marché)
et le bien-être du consommateur, c’est-à-dire la mesure dans laquelle les consommateurs sont
satisfaits des résultats de leurs décisions de consommation.
Figure 1: positionnement des conditions de consommation au sein d’un processus de
consommation
Cadre conceptuel du tableau de bord des conditions de consommation
Le cadre conceptuel utilisé dans le tableau de bord pour mesurer les conditions de
consommation repose sur les trois piliers suivants:
la connaissance des droits des consommateurs qu’ont les consommateurs et les
entreprises, leur confiance dans les acteurs institutionnels, dans la sécurité des
produits et dans les allégations environnementales, ainsi que leur confiance dans le
commerce en ligne;
les questions liées au respect de la législation en matière de protection des
consommateurs et à son application par les différents acteurs institutionnels et
commerciaux;
les éléments liés aux plaintes des consommateurs et au règlement des litiges entre
les consommateurs et les opérateurs économiques.
Le tableau de bord puise ses informations principalement dans les enquêtes régulièrement
menées auprès des consommateurs et des détaillants. Il combine, le cas échéant, les deux
perspectives puisqu’elles sont susceptibles de permettre une validation croisée et de se
compléter mutuellement. Cela contribue à augmenter la fiabilité des mesures. Comme dans
les éditions précédentes du tableau de bord, les résultats de l’enquête sont complétés par des
données provenant d’autres sources telles que les résultats des contrôles de conformité
coordonnés par la Commission ou les plaintes reçues par les centres européens des
consommateurs.
Enfin, le tableau de bord des conditions de consommation surveille également l’intégration du
marché unique du point de vue du consommateur: les différences de comportement et
d’expérience des acteurs du marché lors des transactions transfrontières internes à l’Union
12
européenne par rapport aux transactions nationales sont évaluées pour analyser l’intégration
du marché unique au fil du temps.
Figure 2: cadre de mesure des conditions de consommation
Indice des conditions de consommation
Une sélection d’indicateurs clés du tableau de bord collectés par les enquêtes viennent
alimenter l’indice des conditions de consommation (ICC). L’indice est axé sur les
transactions nationales et repose sur trois composantes:
Connaissance et confiance
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
L’ICC comporte une fourchette théorique de 0 à 100, puisque les indicateurs de base9 qui
viennent l’alimenter sont exprimés en pourcentages. Chacune des trois composantes a un
poids égal (33,3 %), la première étant subdivisée en deux sous-composantes égales.
Méthodologie améliorée et affinée
La méthodologie sous-tendant le tableau de bord des conditions de consommation a été
fondamentalement revue en 2015. Cette révision a pu compter sur le soutien expert du Centre
commun de recherche de la Commission et s’est faite en consultation avec les parties
9 L’annexe 6.2 présente la liste des indicateurs contenus dans l’ICC.
13
prenantes. La révision a permis de renforcer le cadre conceptuel, d’introduire des indicateurs
inédits et d’affiner les indicateurs existants après une vérification statistique rigoureuse10
.
La comparabilité avec les éditions précédentes a été préservée autant que possible. Lorsqu’ils
sont illustrés dans des graphiques et tableaux, les changements sont toujours basés sur des
données comparables. Toutefois, du fait des nouveautés méthodologiques introduites, il n’a
pas été possible d’estimer les niveaux pour les années antérieures à 2012.
Présentation des résultats
Les résultats dans ce tableau de bord sont présentés par pays ou agrégés au niveau de l’UE-28
et dans différents groupes de pays, tels que les groupes régionaux énumérés dans le Tableau 1,
l’UE-15 et l’UE-13 (l’UE-15 faisant référence à l’UE telle qu’elle était composée avant 2004
et l’UE-13 désignant les États membres qui ont rejoint l’Union après 2004).
Tableau 1: vue d’ensemble des groupes régionaux
Pays du nord de
l’UE/Nord Danemark, Finlande, Suède
Pays du sud de
l’UE/Sud Chypre, Espagne, Grèce, Italie, Malte, Portugal
Pays de l’ouest
de l’UE/Ouest
Allemagne, Autriche, Belgique, France, Irlande,
Luxembourg, Pays-Bas, Royaume-Uni
Pays de l’est de
l’UE/Est
Bulgarie, Croatie, Estonie, Hongrie, Lettonie, Lituanie,
Pologne, République tchèque, Roumanie, Slovaquie,
Slovénie.
Les résultats de l’Islande et la Norvège sont également soulignés dans le tableau de bord
lorsqu’ils sont particulièrement importants.
Les changements statistiquement importants sont indiqués dans les tableaux pertinents par un
astérisque (*). L'importance statistique est calculée à un niveau de confiance de 95 %, ce qui
signifie que l’hypothèse nulle de l’absence de différence est rejetée à un niveau de probabilité
de 5 %.
Pour les principaux indicateurs, les différences sociodémographiques ou les différences dans
les caractéristiques des entreprises sont soulignées. Pour les résultats des consommateurs, les
différences soulignées sont basées sur les résultats d’une analyse de régression
multidimensionnelle, conformément aux résultats présentés au chapitre 4. Pour les résultats
10
Le «Tableau de bord de la consommation – Les consommateurs et le marché unique» (édition de 2015)
contient une description plus détaillée des améliorations méthodologiques apportées. Il est disponible à
l’adresse suivante (en anglais uniquement):
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/index_en.htm
14
relatifs aux caractéristiques des entreprises, les différences soulignées sont basées sur les
résultats des tableaux croisés.
Tableau 2: vue d’ensemble des caractéristiques sociodémographiques et des entreprises
Consommateurs Détaillants
Nationalité
Pays de résidence, région, localité
Âge et sexe
Niveau d'instruction
Profession actuelle
Fréquence d’utilisation de l’internet
Téléphone fixe/mobile
Compétences numériques
Langue(s) parlée(s)
Situation financière des ménages
Vulnérabilité du consommateur basée sur des
caractéristiques personnelles
Vulnérabilité du consommateur due à la complexité
des offres
Expérience des achats transfrontières au sein de l’UE
Expérience des achats en ligne
Nombre de salariés
Position des répondants dans l’entreprise
Chiffre d’affaires de l’entreprise
Langue(s) utilisée(s) pour les affaires
Canaux de distribution utilisés
Expérience de la vente en ligne transfrontière
Expérience de la vente en ligne
Types de produits vendus
Secteur
Année de création
Base de données de diffusion
La plupart des données sous-tendant le tableau de bord des conditions de consommation sont
accessibles via une plateforme de diffusion en ligne11
.
11
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/dissemination_database/index_en
.htm.
15
3. CONDITIONS DE CONSOMMATION AU NIVEAU NATIONAL
Ce chapitre du tableau de bord évalue les conditions de consommation dans les 28 États
membres de l’UE plus l’Islande et la Norvège. Les résultats sont d’abord présentés par
composante du tableau de bord, ensuite au moyen d'une présentation plus détaillée des
résultats par indicateurs clés dans chaque composante. Le cas échéant, les résultats sont
présentés par pays et les différences par groupements régionaux de pays12
sont soulignées.
3.1. Connaissance et confiance
La composante Connaissance et confiance du tableau de bord évalue la mesure dans laquelle
les consommateurs et détaillants sont conscients des (principaux) droits des consommateurs,
et elle évalue également leurs perceptions de la sécurité et des allégations environnementales
des produits proposés sur le marché. Par ailleurs, elle mesure la confiance que les
consommateurs ont dans les organisations qui veillent à assurer le respect et/ou l’application
des droits des consommateurs, y compris la confiance dans les mécanismes de recours
disponibles.
La connaissance des droits des consommateurs et la confiance s’améliorent
La composante Connaissance et confiance au niveau de l’UE-28 a atteint une valeur de
59,3 en 2016, soit une hausse de 4,2 points par rapport à 2014. Au niveau des pays, la France
(66,7), l’Allemagne (66,6), l’Autriche (65,9), l’Irlande (63,7) et le Royaume-Uni (63,6) sont
en tête du classement. En revanche, les scores les plus bas sont observés en Grèce (44), en
Bulgarie (44,5), en Croatie (45), à Chypre (46,5) et en Lituanie (46,9).
La France enregistre la meilleure progression par rapport aux résultats de 2014 (+10,8), suivie
par l’Allemagne (+8,1), le Royaume-Uni (+7,9), l’Autriche (+7,8) et le Luxembourg (+5,9).
La connaissance et la confiance ont diminué dans six États membres seulement: Malte (-3,3),
Espagne (-1,4), Grèce (-1,2), Finlande (-1,1), Pays-Bas (-0,8) et Danemark (-0,5). En dehors
de l’UE, cet indicateur a également chuté en Norvège (-1,2).
12
Voir chapitre 2 pour la définition des groupements régionaux de pays.
16
Figure 3: composante Connaissance et confiance, résultats par pays, 2016 (échelle de 0 à 100)
Source: enquêtes sur les attitudes des consommateurs et des détaillants à l'égard du commerce transfrontière et de la
protection des consommateurs
3.1.1. Connaissance des droits des consommateurs et de la législation en la matière
Les consommateurs connaissent mieux leurs droits
Les éditions antérieures du tableau de bord ont attiré l’attention sur le fait qu’un grand nombre
de consommateurs ne sont pas informés des principaux droits garantis par la législation de
l’UE. Les résultats de l’enquête 2016, cependant, montrent que la connaissance des droits des
consommateurs s’est considérablement améliorée par rapport à 2014. En moyenne, les
répondants ont donné 49 % de réponses correctes à trois questions de connaissance sur les
droits des consommateurs (pour les produits non sollicités, les garanties pour défaut de
Pays
NO
IS
EL
BG
HR
CY
LT
RO
PT
SI
IT
MT
ES
SK
EE
LV
HU
PL
CZ
NL
SE
UE-28
BE
FI
DK
LU
UK
IE
AT
DE
FR
61,9
57,5
44,0
44,5
45,0
46,5
46,9
51,7
52,3
53,1
53,3
53,3
54,3
54,4
54,6
54,7
56,0
56,2
57,0
57,5
58,5
59,3
59,3
60,0
62,6
63,3
63,6
63,7
65,9
66,6
66,7
- 1,2
+ 0,6
- 1,2
+ 1,8
+ 3,5
+ 2,8
+ 1,0
+ 1,5
+ 0,3
+ 3,6
+ 0,7
- 3,3
- 1,4
+ 0,9
+ 1,7
+ 3,3
+ 2,8
+ 3,1
+ 1,4
- 0,8
+ 0,9
+ 4,2
+ 0,5
- 1,1
- 0,5
+ 5,9
+ 7,9
+ 5,7
+ 7,8
+ 8,1
+ 10,8
NO
IS
EL
BG
HR
CY
LT
RO
PT
SI
IT
MT
ES
SK
EE
LV
HU
PL
CZ
NL
SE
UE-28
BE
FI
DK
LU
UK
IE
AT
DE
FR
Diff 2016-2014
17
conformité et les délais de réflexion applicables en cas d’achat à distance). Cela représente
une hausse de 5,8 points de pourcentage et pourrait témoigner des efforts au niveau national et
de l’UE pour sensibiliser davantage le public aux droits des consommateurs13
. Dans le même
ordre d’idées, une augmentation de 3,6 points du pourcentage de répondants en mesure de
répondre correctement aux trois questions sur les droits des consommateurs a été enregistrée
depuis 2014. La sensibilisation aux droits des consommateurs reste néanmoins une priorité,
puisque la proportion de ceux qui ont obtenu de bonnes réponses aux trois questions reste
encore faible (12,6 %).
Le délai de réflexion pour les achats à distance reste le droit des consommateurs le plus
connu
La connaissance des différents droits des consommateurs varie. Plus d’un tiers des
consommateurs européens (34,5 %) savent qu’ils ne sont pas obligés de payer des produits
non sollicités, ni de les retourner. La connaissance de ce que l'on nomme la vente forcée14
a
légèrement augmenté par rapport aux résultats de 2014 (+0,9). La proportion de réponses
correctes est supérieure à l’ouest (42,6 %) et au nord (40,8 %) mais inférieure dans les pays
du sud de l’UE (18,7 %).
La connaissance des garanties légales est légèrement supérieure, 45,8 % des personnes
interrogées répondant à juste titre qu’elles ont le droit de faire réparer ou remplacer
gratuitement un produit électronique acheté neuf qui tombe en panne sans qu’elles en soient
responsables 18 mois après l’achat15
. Il s’agit d’une augmentation importante de 5,5 points de
pourcentage par rapport à 2014, bien qu’une baisse des réponses correctes à cette question ait
été constatée dans le nord (-2,9) et dans le sud (-2).
13
La Commission entreprend différentes initiatives pour accroître la sensibilisation, telles que les campagnes
d’information dans lesquelles les autorités nationales et d’autres acteurs de l’environnement des
consommateurs sont encouragés à participer (par ex. la campagne d’information sur les droits des
consommateurs en 2014-2015 dans 14 pays de l’UE ou la campagne sur les droits des consommateurs dans
les contrats de crédit à la consommation en 2015). La Commission a également lancé le «Consumer
Classroom», un site web collaboratif interactif pour les enseignants en vue de promouvoir l’éducation des
consommateurs dans les écoles secondaires. De plus amples informations sont disponibles à l’adresse
suivante (en anglais): http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm
14 La vente forcée est interdite par la directive sur les pratiques commerciales déloyales (2005/29/CE), tandis que
la directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) dispense le consommateur de l’obligation
de verser toute contrepartie en cas de fourniture non demandée; l’absence de réponse du consommateur ne
vaut pas consentement.
15 Conformément à la directive 1999/44/CE sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de
consommation, les consommateurs sont autorisés à exiger, sans frais, la réparation ou le remplacement d’un
bien défectueux pendant une période de deux ans minimum à compter de la délivrance du bien, si un défaut
apparaît pour des motifs non imputables aux consommateurs. Si la réparation ou le remplacement n’est pas
possible ou pas raisonnable, les consommateurs peuvent demander un remboursement. Si le bien acheté
devient défectueux dans un délai de six mois ou si, au cours de cette période, les prestations du bien acheté
ne sont pas celles auxquelles le consommateur pouvait raisonnablement s’attendre, le défaut de conformité
est présumé exister au moment de l’achat. Si le défaut apparaît au cours des 6 à 24 mois suivant l’achat, il
incombe au consommateur de démontrer que le défaut existait au moment de l’achat du bien.
18
Sur l’ensemble des droits dont la connaissance a été testée, les consommateurs sont davantage
informés de leur droit de retourner le produit durant le délai de réflexion pour les achats à
distance. La connaissance de ce droit a également augmenté depuis 2014 (+11), puisque
67,4 % des répondants en 2016 ont répondu correctement qu’ils ont le droit de retourner un
nouveau produit électronique commandé par la poste, par téléphone ou par internet dans les
quatre jours qui suivent sa livraison et obtenir le remboursement total sans avoir à se
justifier16
. La connaissance de ce droit a augmenté à l’ouest (+18) et à l’est (+7,2), et dans
une moindre mesure au sud (+2,1). Elle est restée stable au nord.
Figure 4: niveau de connaissance des consommateurs au sujet de la législation pertinente,
UE-28, 2016 (% de consommateurs ayant fourni une réponse correcte)17 18
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs, base: tous les répondants (n = 26 599)
Si l’on se penche sur les proportions moyennes de réponses correctes aux trois questions par
les différents pays, les niveaux de connaissance les plus élevés ont été enregistrés en
16
La directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) énonce le droit pour les consommateurs de
se rétracter d’un contrat à distance ou hors établissement dans les 14 jours sans avoir à se justifier, c’est-à-
dire le droit de renvoyer les produits achetés à distance.
17 Les questions de l’enquête sur la garantie pour défaut de conformité et sur le délai de réflexion applicable aux
achats à distance ont été formulées différemment à partir de 2014. Il n’est pas possible de comparer celles-ci
avec les résultats des versions antérieures du tableau de bord.
18 Les différences statistiquement importantes sont indiquées par des astérisques. L'importance statistique est
calculée à un niveau de confiance de 95 %, ce qui signifie que l’hypothèse nulle de l’absence de différence
est rejetée à un niveau de probabilité de 5 %.
2016-2014 +0,9* +5,5* +11,0*
2014-2012 +2,1* – –
2012-2011 -4,6* – –
34,5
45,8
67,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Produits non sollicités Garantie pour défaut de conformité Délai de réflexion lors des achats à distance
19
Slovaquie (59,7 %), en République tchèque (59,2 %) et en Allemagne (55,9 %), tandis que les
niveaux les plus bas ont été enregistrés en Grèce (26,9 %), en Croatie (35,4 %) et en
Roumanie (36 %). La connaissance a surtout augmenté au Luxembourg (+18,5), en France
(+17,7) et au Royaume-Uni (+17,6) par rapport à 2014, tandis que l’Italie a enregistré la plus
forte baisse (-2,9).
La connaissance du délai de réflexion pour les achats à distance et de la garantie pour défaut
de conformité varie fortement entre les pays faisant l’objet de l’enquête. La connaissance du
délai de réflexion est particulièrement faible en Grèce (35,3 %), au Portugal (36 %), en
Finlande (40 %) ainsi qu’en Islande (38,3 %), mais elle est élevée en Autriche (79,3 %), au
Royaume-Uni (78,3 %) et en France (77,8 %). La connaissance de la garantie légale en cas de
produits défectueux est particulièrement faible en Finlande (21,6 %), en Hongrie (29,1 %) et
en Lituanie (29,8 %) mais élevée en République tchèque (70,6 %), en Slovaquie (67,3 %) et
au Portugal (65,4 %).
La connaissance des différents droits des consommateurs peut également fortement varier au
sein d’un pays, en fonction du sujet. Par exemple, la Finlande enregistre le pourcentage le
plus élevé de consommateurs répondant correctement à la question sur les produits non
sollicités, alors qu’elle enregistre les plus faibles pourcentages de consommateurs répondant
correctement aux deux autres questions de connaissance. De même, le pourcentage de
réponses correctes sur la garantie pour défaut de conformité au Portugal est assez élevé mais
bien plus faible pour les deux autres questions de connaissance.
Figure 5: niveau de connaissance des consommateurs au sujet de la législation pertinente,
résultats par pays, 2016 (% de consommateurs ayant fourni une réponse correcte)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs, base: tous les répondants (n = 26 599)
Produits non
sollicités
Garantie
pour défaut
de
conformité
Délai de
réflexion lors
des achats à
distance
% moyen de
réponses
correctes à 3
questions de
connaissanceUE-28 34 46 67 49 + 6 *
BE 43 40 56 46 + 4 *
BG 32 50 51 44 + 5 *
CZ 34 71 73 59 + 2
DK 43 61 61 55 + 1
DE 46 45 77 56 + 4 *
EE 46 43 51 47 + 2
IE 40 41 74 52 + 10 *
EL 14 31 35 27 + 2
ES 16 57 62 45 - 2
FR 42 41 78 54 + 18 *
HR 19 31 57 35 + 4 *
IT 20 59 58 46 - 3 *
CY 30 43 42 39 - 0
LV 42 52 52 49 + 7 *
LT 24 30 55 37 + 7 *
LU 42 43 74 53 + 19 *
HU 37 29 71 46 + 11 *
MT 44 52 46 47 + 0
NL 30 32 67 43 + 1
AT 44 42 79 55 + 11 *
PL 43 30 71 48 + 5 *
PT 26 65 36 43 + 2
RO 14 46 48 36 + 0
SI 44 31 53 43 + 0
SK 36 67 76 60 + 3 *
FI 54 22 40 39 + 0
SE 32 33 60 42 - 2
UK 42 45 78 55 + 18 *
IS 53 53 38 48 + 4 *
NO 47 49 60 52 - 1
Diff 2016-
2014
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée (50-75 % des
résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible (derniers 25 % des
20
Les compétences linguistiques, le genre et l’utilisation de l’internet semblent influencer la
connaissance que les consommateurs ont de leurs droits. La sensibilisation aux droits des
consommateurs est plus élevée parmi les consommateurs ayant pour langue maternelle la
langue nationale ou régionale officielle et parmi les répondants de sexe masculin. Le lien avec
les profils d’utilisation de l’internet est moins évident puisque les utilisateurs quotidiens de
l’internet et ceux qui n’utilisent jamais internet semblent avoir le plus faible niveau de
connaissance des droits des consommateurs19
.
Légère diminution de la connaissance des droits des consommateurs par les détaillants
Globalement, les détaillants interrogés ont obtenu un score moyen de 53,5 % de réponses
correctes, ce qui est légèrement moins bien qu’en 2014 (-0,8). Les détaillants vendant des
produits connaissent mieux les droits des consommateurs que ceux fournissant des services
(en moyenne 55,1 % de réponses correctes contre 51,9 %, respectivement)20
.
La connaissance des droits des consommateurs par les détaillants au titre de la garantie légale
pour tout défaut de conformité d’un produit pourrait être meilleure: moins d’un tiers des
détaillants (29,4 %) savent que le consommateur a le droit de faire réparer ou remplacer
gratuitement un bien durable acheté neuf qui tombe en panne sans qu’il en soit responsable
18 mois après l’achat21
. Près de six détaillants sur dix (58,6 %) donnent des réponses
incorrectes: 38,3 % ont répondu que cela s’applique en fonction du produit (-5,2 depuis 2014),
tandis que 20,3 % ont déclaré que les consommateurs n’ont pas le droit de faire réparer ou
remplacer gratuitement le produit dans un tel scénario (+2,6 depuis 2014). Plus d’un détaillant
sur dix (12 %, soit une augmentation de 5,9 points depuis 2014) ne savait pas comment
répondre à cette question.
Les détaillants sont mieux informés des pratiques commerciales déloyales: sur quatre
pratiques commerciales énumérées, la majeure partie d’entre eux est capable d’en recenser
correctement trois comme étant loyales ou déloyales, même si à peine 13,7 % des détaillants
dans l’UE étaient en mesure de recenser correctement toutes les pratiques commerciales qui
leur étaient présentées (quatre réponses correctes).
Les détaillants sont plus susceptibles de savoir que la promotion de produits pour enfants en
ciblant directement les parents dans les publicités est autorisée (75 %) et près de deux tiers
(64,5 %) savent qu’il est interdit de décrire un produit comme étant gratuit s’il est disponible
uniquement pour les clients appelant un numéro surtaxé. Plus de la moitié savent qu’il est
interdit d’inclure une facture ou un document similaire demandant un paiement dans la
documentation marketing (56 %). En revanche, seule une minorité des détaillants sait qu’il est
interdit de mener une campagne annonçant «nous offrons une remise de 60 %» si les stocks
sont insuffisants (38,9 %).
19
Les résultats sur les variables sociodémographiques sont basés sur une analyse de régression
multidimensionnelle.
20 Les résultats relatifs aux caractéristiques des entreprises sont basés sur les tableaux croisés.
21 Voir note de bas de page nº 15.
21
Figure 6: niveau de connaissance des détaillants au sujet de la législation en matière de
protection des consommateurs, UE-28, 2016 (% de détaillants ayant fourni une réponse
correcte)22
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des consommateurs,
base: tous les répondants (n = 10 457) – les données indiquées pour la période 2009-2012 portent sur l’UE-27.
Les détaillants dans les États membres de l’UE-15 ont en moyenne une meilleure
connaissance que ceux de l’UE-13 (54,7 % contre 48 %). La connaissance est plus élevée
chez les détaillants de l’ouest et du nord que chez les détaillants du sud et de l’est. Par
exemple, les détaillants en Allemagne (62,3 %), en Suède (61,5 %) et en Belgique (59,8 %)
enregistrent la moyenne la plus élevée en matière de connaissance des droits des
consommateurs, tandis que ceux en Croatie (36,2 %), en Lituanie (39,5 %) et en Grèce
(40,1 %) enregistrent la plus faible. En outre, les détaillants vendant des produits sont
généralement mieux informés des pratiques commerciales illicites que ceux fournissant des
services23
.
22
Aucune comparaison avec les résultats d’éditions antérieures du tableau de bord n’est indiquée lorsque les
résultats ont trait à des questions sensiblement modifiées (questions sur la publicité de produits à bas prix
lorsque les stocks sont insuffisants) ou à de nouvelles questions introduites en 2014 (questions sur la
promotion de produits pour enfants en ciblant directement les parents dans les publicités et sur la garantie
pour défaut de conformité).
23 Cette comparaison est basée sur l’incidence moyenne de réponses correctes aux quatre indicateurs liés aux
pratiques commerciales (à l’exception d’une sur les garanties pour défaut de conformité).
2016-2014 -1,0 +1,7* -3,0* - 0,1 -3,3*
2014-2012 -2,1* +1,9*
2012-2011 +5,2* +1,8*
2011-2010 +0,5 -1,1
2010-2009 +0,8 +4,0*
64,5
56,0
38,9
75,0
29,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Description d'un produitcomme étant gratuit alors
qu'il est disponibleuniquement pour les clients
appelant un numérosurtaxé
Inclusion d'une facturedans une documentation
marketing
Publicité pour des produitsà bas prix lorsque les stocks
sont insuffisants
Promotion de produitspour enfants en ciblant
directement les parentsdans les publicités
Garantie pour défaut deconformité
22
À l’instar des consommateurs, la connaissance des détaillants est assez comparable entre les
pays au niveau de l’indicateur composite. Les différences peuvent cependant être importantes
si les résultats sont comparés au niveau des droits spécifiques, en particulier pour les garanties
pour défaut de conformité, la demande de paiement dans la documentation marketing et dans
la promotion de produits pour enfants. Les détaillants en Finlande ont enregistré le
pourcentage le plus élevé de réponses correctes au sujet de la demande de paiement dans la
documentation marketing et de la promotion de produits pour enfants, mais le plus faible
pourcentage de réponses correctes pour la garantie pour défaut de conformité. Inversement,
les détaillants à Malte et à Chypre obtiennent les moins bons résultats aux questions
concernant la demande de paiement dans la documentation marketing et la promotion de
produits pour enfants, mais de meilleurs résultats à la question sur la garantie pour défaut de
conformité.
Figure 7: niveau de connaissance des détaillants au sujet de la législation en matière de
protection des consommateurs, résultats par pays, 2016 (% de détaillants ayant fourni une
réponse correcte)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des consommateurs,
base: tous les répondants (n = 10 437) La question sur la garantie pour défaut de conformité (Q5) exclut les détaillants qui
ne vendent pas des produits non alimentaires.
Le fonctionnement des garanties légales et commerciales pour les consommateurs dans
l’UE
La Commission a mené une étude approfondie24
sur le fonctionnement des garanties légales et
commerciales pour les consommateurs dans l’UE. L’étude a examiné entre autres dans quelle
mesure les vendeurs sont informés et respectent les exigences de la législation nationale et de
l’UE pertinente. Elle a révélé que dans l’UE-28, la moitié des consommateurs considèrent que
les vendeurs de leurs pays les informent de la période de garantie légale pour les produits.
Parmi les clients mystères en magasin (demandant des renseignements sur un produit avant
24
L’étude a été publiée en décembre 2015 et peut être consultée à l’adresse suivante:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/guarantees/index_en.htm
Description d'un produit
comme étant gratuit alors
qu'il est disponible
uniquement pour les
clients appelant un
numéro surtaxé
Inclusion d'une
facture dans une
documentation
marketing
Publicité pour des
produits à bas prix
lorsque les stocks
sont insuffisants
Promotion de produits
pour enfants en ciblant
directement les parents
dans les publicités
Garantie
pour défaut
de
conformité
% moyen de
réponses
correctes à 5
questions de
connaissance
UE-28 65 56 39 75 33 54 - 1 *
BE 72 62 47 81 36 60 + 2 *
BG 52 28 27 65 29 40 - 3 *
CZ 47 36 31 73 55 48 - 1
DK 70 61 27 61 64 57 - 4 *
DE 74 64 50 81 42 62 - 1
EE 62 43 37 79 53 55 + 6
IE 58 53 41 56 19 45 - 1
EL 42 39 42 42 35 40 - 10 *
ES 55 46 35 82 35 51 - 4 *
FR 78 68 40 84 19 58 - 1
HR 44 24 38 53 22 36 + 0
IT 61 53 33 82 34 52 - 4 *
CY 49 31 64 35 57 47 + 14
LV 60 41 33 78 46 52 + 5
LT 47 32 33 59 28 39 - 7 *
LU 69 57 35 64 31 51 - 3
HU 68 61 47 56 18 50 - 5 *
MT 43 32 40 53 64 46 - 11 *
NL 67 69 23 84 35 56 + 0
AT 65 68 43 78 32 57 + 2
PL 61 51 26 77 33 49 - 1
PT 70 58 39 54 50 54 + 1
RO 56 64 37 77 40 55 - 1
SI 61 46 44 64 21 47 - 4 *
SK 50 30 33 64 48 45 - 3 *
FI 67 72 38 89 13 56 - 1
SE 77 66 38 84 42 62 - 2
UK 56 48 35 62 17 44 + 2
IS 82 54 40 61 51 58 - 2
NO 68 53 34 65 50 54 - 3 *
Diff 2016-
2014
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée (50-75 % des
résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible(derniers 25 % des résultats)
23
d’acheter)25
, 42 % ont trouvé des informations affichées avec le produit et/ou ont été
spontanément informés par un vendeur que la garantie légale est gratuite et valable pour une
période de deux ans minimum.
Les consommateurs avaient en général une bonne compréhension des situations couvertes par
la garantie légale, mais à peine 35 % connaissaient la durée de la garantie légale dans leur
pays. L’étude a également révélé que les règles relatives à la charge de la preuve durant la
période de garantie légale sont mal comprises26
par les consommateurs et les opérateurs
économiques et qu’elles sont mal appliquées.
Cette étude approfondie a documenté le récent bilan de qualité concernant le droit européen
en matière de protection des consommateurs et de marketing27
.
3.1.2. Confiance dans les organisations
Les consommateurs ont davantage confiance dans le respect et la protection de leurs droits
Les consommateurs qui ont confiance dans le respect et la protection de leurs droits sont
susceptibles de s’engager activement dans les marchés. En respectant les droits des
consommateurs, les entreprises peuvent contribuer à renforcer la confiance des
consommateurs. Les pouvoirs publics et les ONG de consommateurs peuvent faire de même
en prenant des mesures lorsque nécessaire.
Dans l’UE-28, les consommateurs font généralement confiance aux organisations (72,2 %).
L’augmentation en 2016 de 8,2 points de pourcentage par rapport à 2014 poursuit la tendance
à la hausse observée dans les éditions antérieures du tableau de bord. La confiance est plus
élevée chez les consommateurs de l’UE-15 (74,6 %) que de l’UE-13 (62,8 %).
Les pouvoirs publics et les ONG de consommateurs gagnent de plus en plus la confiance
des consommateurs
La plupart des consommateurs font confiance aux détaillants et aux prestataires de services,
puisque 75,7 % des consommateurs déclarent avoir confiance dans le fait que les vendeurs
respectent leurs droits en tant que consommateurs. Cela représente une augmentation de
5,7 points de pourcentage par rapport à 2014. Toutefois, des hausses plus importantes de la
confiance peuvent être observées pour les pouvoirs publics (plus 8,8 points, soit 69,1 % des
25
L’évaluation mystère est un instrument utilisé par les sociétés d’étude de marché, les autorités chargées de
l’application ou les entreprises pour rassembler des informations spécifiques par le biais
d’«acheteurs/évaluateurs secrets». L’évaluation mystère pour l’étude sur les garanties légales et
commerciales entend reproduire les expériences de véritables consommateurs lorsqu’il est question
d’obtenir et de comparer des informations sur les garanties légales et commerciales, et d’exercer leurs droits.
26 La directive sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation (1999/44/CE) dispose
que sauf preuve du contraire, tout défaut de conformité survenant dans les six mois de la livraison des biens
est présumé exister au moment de la livraison. Ceci place effectivement la charge de la preuve sur le
vendeur pendant les 6 mois de la période de garantie légale. 27
http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332
24
consommateurs) et les ONG de consommateurs (plus 10 points de pourcentage, soit 71,7 %
des consommateurs).
Figure 8: niveau de confiance des consommateurs dans les organisations, UE-28, 2016 (% des
consommateurs tout à fait d’accord ou d’accord)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des propositions suivantes? (DANS
NOTRE PAYS)...», base: tous les répondants (n = 26 599) les données indiquées pour la période 2008-2012 portent sur
l’UE-27.
Le niveau moyen de confiance dans les trois organisations varie du haut du classement
de 85,3 % au Royaume-Uni, 84,5 % au Luxembourg et 84 % en Autriche à moins de 50 % en
Grèce (46,4 %), à Chypre (47,6 %) et en Bulgarie (49 %). Les niveaux de confiance varient le
plus pour les pouvoirs publics et les ONG de consommateurs. La confiance des
consommateurs dans les pouvoirs publics est particulièrement faible en Croatie (33,8 %), qui
enregistre 7,6 points de pourcentage de moins qu’en Lituanie (41,4 %), le deuxième niveau le
plus bas. La confiance dans les ONG de consommateurs est très faible en Grèce (34,5 %) et
en Bulgarie (36,3 %), mais atteint son niveau le plus élevé au Royaume-Uni (85,9 %).
2016-2014 +8,8* +10,0* +5,7*
2014-2012 +2,5* -12,9* +12,1*
2012-2011 -3,4* +2,1* -6,5*
2011-2010 -0,2 +4,2* -0,1
2010-2009 +7,4* +4,6* +7,0*
2009-2008 +1,1* 0,0 -1,1*
2008-2006 - 2,8 - 2,4 - 2,9
69,171,7
75,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% des consommateurs qui font confiance auxpouvoirs publics pour la protection de leurs
droits en tant que consommateurs
% de consommateurs qui font confiance auxorganisations de consommateurs
indépendantes pour la protection de leursdroits en tant que consommateurs
% de consommateurs qui estiment que, enrègle générale, les détaillants/prestataires
respectent leurs droits en tant queconsommateurs
25
Figure 9: niveau de confiance des consommateurs dans les organisations, résultats par pays,
2016 (% des consommateurs tout à fait d’accord ou d’accord)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des propositions suivantes? (DANS
NOTRE PAYS)...», base: tous les répondants (n = 26 599)
Bien que les niveaux de confiance varient le plus en fonction des régions, la vulnérabilité
perçue influence également la confiance des consommateurs concernant le respect ou la
protection de leurs droits. Ceux qui se sentent plus vulnérables ont tendance à être moins
confiants, tout comme les personnes ayant de meilleures compétences linguistiques, ce qui –
pour le dernier groupe confirme les observations de 2014. Les utilisateurs réguliers de
l’internet (utilisateurs quotidiens et hebdomadaires) se montrent plus confiants. Enfin la
confiance a tendance à diminuer avec l’âge.
La confiance incite les consommateurs à s’engager activement dans les marchés. La forte
corrélation entre la confiance et certains des indicateurs de gouvernance de la Banque
mondiale28
, en particulier les indicateurs de l’«état de droit», le «contrôle de la corruption», la
«qualité de la réglementation» et l’«efficacité gouvernementale» sont le signe du rôle
important que les gouvernements peuvent jouer dans ce contexte. Dans le même ordre
d’idées, il existe une forte corrélation (0,79) entre la «confiance» et la composante «respect de
la législation et contrôle de son application» du tableau de bord des conditions de
consommation.
Le financement des ONG de consommateurs est comparable aux années précédentes
Les données disponibles indiquent que le financement public des ONG de consommateurs est,
en moyenne, resté stable au fil des années, mais que l’on peut toutefois observer des
28
http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home
Vous faites confiance
aux pouvoirs publics
pour la protection de
vos droits en tant
que consommateurs
Vous faites confiance aux
organisations non
gouvernementales de
consommateurs pour la
protection de vos droits en
tant que consommateurs
En général, les
détaillants et les
prestataires de
services respectent
vos droits en tant que
consommateurs
Confiance
moyenne des
consommateurs
dans les
organisations
UE-28 69 72 76 72 + 8 *
BE 71 73 80 75 - 1
BG 49 36 62 49 + 5 *
CZ 51 44 75 57 + 2
DK 81 67 83 77 + 2
DE 83 82 85 83 + 19 *
EE 69 57 79 69 + 1
IE 82 84 85 84 + 14 *
EL 46 35 59 46 + 1
ES 52 64 67 61 + 2
FR 84 84 83 84 + 17 *
HR 34 56 65 52 + 3
IT 54 66 60 60 + 4 *
CY 48 51 44 48 + 4
LV 54 43 77 58 - 0
LT 41 47 64 51 - 3 *
LU 87 83 84 85 + 4 *
HU 84 83 82 83 + 7 *
MT 69 66 58 64 + 0
NL 74 68 77 73 - 4 *
AT 84 83 85 84 + 8 *
PL 59 67 74 66 + 6 *
PT 60 68 59 62 + 1
RO 55 58 70 61 + 7 *
SI 43 59 72 58 + 9 *
SK 51 48 74 57 + 1
FI 79 71 82 77 - 3 *
SE 75 50 72 66 - 1
UK 84 86 86 85 + 9 *
IS 45 66 63 58 + 1
NO 81 59 79 73 - 4 *
Diff 2016-
2014
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée (50-75 % des
résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible (derniers 25 % des résultats)
26
différences notables entre les États membres. Le financement reste élevé au Luxembourg, au
Royaume-Uni et en Allemagne, ainsi qu’en Norvège. En Bulgarie, Slovaquie, Lettonie et
Croatie, le financement est inférieur à 10 euros par 1 000 habitants, et en Grèce, aux Pays-Bas
et en Slovénie, les organisations de consommateurs ne reçoivent pas de fonds du
gouvernement.
Figure 10: financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour
1 000 habitants)
2010-2015
Source: données recueillies auprès de membres du Consumer Policy Network (réseau des politiques de consommation) (pays
en bleu = données non disponibles)
3.1.3. Confiance dans les mécanismes de recours
La confiance des consommateurs dans les mécanismes de recours reste modérée mais
augmente
Comme dans les éditions antérieures du tableau de bord, les consommateurs perçoivent les
organes extrajudiciaires comme étant plus efficaces que les tribunaux. Plus de la moitié des
consommateurs (52 %) considèrent qu’il est facile de régler les litiges avec les détaillants et
les prestataires de services par l’intermédiaire d’organes extrajudiciaires tandis que 41,5 %
ont la même opinion des tribunaux. La confiance des consommateurs dans les mécanismes de
recours, en moyenne de 46,8 %, reste par conséquent modérée mais s’est améliorée par
rapport à 2014, augmentant de 6,7 et 6,2 points de pourcentage pour les organismes
extrajudiciaires et les tribunaux, respectivement.
2015 2014 2013 2012 2011 2010
UE-28 : :
BE 45 114 : 166 157 157
BG 3 4 4 0 0 3
CZ 48 40 48 57 58 56
DK 429 432 431 423 407 410
DE 1020 1014 1061 1086 125 1269
EE 34 42 42 38 38 38
IE : : 10 10 13 14
EL 0 0 0 0 12 20
ES 50 48 : : 79 :
FR 51 55 62 : 68 74
HR 5 5 : : : :
IT 74 74 30 : 74 58
CY 53 50 40 83 186 176
LV 5 23 24 1 1 :
LT 13 22 6 6 5 9
LU 1771 1805 1847 2016 2048 2112
HU 22 25 26 28 102 107
MT : : : : 23 9
NL 0 0 : 8 49 26
AT 371 278 300 280 211 212
PL 16 10 11 11 11 11
PT 55 58 44 6 21 2
RO : : 3 3 3 3
SI 0 0 : 125 222 183
SK 4 4 13 12 13 23
FI 160 123 : 121 306 130
SE 111 133 141 148 961 83
UK 1253 1157 1661 790 315 93
IS : : : : : :
NO 2526 2340 2552 3194 2520 :
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée
(50-75 % des résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible(derniers 25 % des résultats)
aucune donnée
27
Un nouveau cadre réglementaire29
est applicable dans l’UE30
depuis 2016 pour le règlement
extrajudiciaire des litiges. Il garantit un accès aux entités de règlement extrajudiciaire des
litiges pour les consommateurs et détaillants afin de régler leur litige contractuel dans
pratiquement tous31
les secteurs économiques de tous les États membres. Il garantit également
que ces entités satisfont à certains critères de qualité.
Depuis la mi-février 2016, la nouvelle plateforme de règlement en ligne des litiges32
offre un
accès en ligne facile à ces entités de règlement extrajudiciaire pour les litiges concernant les
transactions en ligne. Plus de 250 entités de 24 États membres étaient enregistrées sur la
plateforme à la fin de l’année 2016 et ce nombre ne cesse de croître avec la notification
d’autres entités. Au cours de sa première année, plus de 24 000 plaintes de consommateurs
ont été enregistrées sur la plateforme. Plus d’un tiers des plaintes concernaient des achats
transfrontières au sein de l’UE.
Figure 11: niveau de confiance des consommateurs dans l’efficacité des mécanismes de recours,
UE-28, 2016 (% des consommateurs tout à fait d’accord ou d’accord)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des propositions suivantes? (DANS
29
Directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et règlement (UE)
nº 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (JO L 165 du 18.6.2013).
30 Le nouveau cadre réglementaire s’appliquera dans l’EEE dans le courant de l'année 2017.
31 Les litiges dans les domaines de la santé et de l’enseignement postsecondaire et supérieur sont exclus.
32 https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage
2016-2014 +6,7* +6,2*
2014-2012 +2,1* 0,0
2012-2011 -7,8* -1,9*
2011-2010 +3,7* +4,9*
2010-2009 +10,4* +10,3*
2009-2008 -1,1* -7,5*
52,0
41,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% de consommateurs qui pensent qu'il est facile de régler les litigesavec les détailants et les prestataires de services par l'intermédiaire
d'une entité extrajudiciaire (c.-à-d. un organisme d'arbitrage, demédiation ou de conciliation)
% de consommateurs qui pensent qu'il est facile de régler les litigesavec les détaillants et les prestataires de services par l'intermédiaire
des tribunaux
28
NOTRE PAYS)...», base: tous les répondants (n = 26 599) les données indiquées pour la période 2008-2012 portent sur
l’UE-27.
Les niveaux de confiance les plus élevés dans les organes extrajudiciaires sont enregistrés au
Royaume-Uni (67,2 %), en France (66,1 %) et en Allemagne (65,7 %). Le regain de confiance
le plus notable peut être observé en Allemagne où la confiance s’est améliorée de 26,6 points
par rapport à 2014, alors qu’elle avait baissé de 6,6 points de pourcentage entre 2012 et 2014.
Les niveaux de confiance les plus faibles dans ces organismes de règlement des litiges sont
enregistrés en Lituanie (25,3 %) et en Hongrie (28,6 %); des niveaux de confiance tout aussi
faibles peuvent être observés en Islande (29,8 %). Le changement négatif le plus important est
survenu en Slovaquie, où la confiance avait augmenté de 9,5 points de pourcentage entre 2012
et 2014 pour ensuite chuter de 18,4 points de pourcentage en 2016.
La confiance dans les tribunaux est élevée en France (57,3 %), au Royaume-Uni (56 %) et en
Allemagne (54,8 %) par rapport aux autres pays, tandis que les niveaux les plus faibles sont
enregistrés en Hongrie (18,8 %), en Lettonie (18,9 %) et en Suède (19,2 %). La confiance
dans les tribunaux a augmenté plus sévèrement en Slovénie (+37,3) et a baissé de façon plus
notable en Belgique (-15).
Figure 12: niveau de confiance des consommateurs dans l’efficacité des mécanismes de recours,
résultats par pays, 2016 (% des consommateurs tout à fait d’accord ou d’accord)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des propositions suivantes? (DANS
NOTRE PAYS)...», base: tous les répondants (n = 26 599)
La confiance dans les mécanismes de recours varie surtout en fonction des régions et il est
intéressant de noter que dans les pays de l’ouest de l’UE, elle a tendance à décliner plus les
compétences numériques et linguistiques sont élevées.
Il est facile facile de régler les litiges
avec les détailants et les prestataires de
services par l'intermédiaire d'une entité
extrajudiciaire (c.-à-d. un organisme
d'arbitrage, de médiation ou de
conciliation)
Il est facile de régler les
litiges avec les détaillants et
les prestataires de services
par l'intermédiaire des
tribunaux
Confiance
moyenne des
consommateurs
dans les
mécanismes de
recours 2016
EU-28 52 41 47 + 6 *
BE 38 28 33 - 13 *
BG 31 26 28 + 0
CZ 39 29 34 + 2
DK 46 44 45 + 2
DE 66 55 60 + 23 *
EE 38 19 29 + 3
IE 64 54 59 + 7 *
EL 44 31 38 - 5 *
ES 41 31 36 - 1
FR 66 57 62 + 16 *
HR 39 21 30 - 0
IT 39 29 34 - 3 *
CY 34 27 31 - 4
LV 35 19 27 - 6 *
LT 25 24 24 - 3
LU 62 51 56 - 0
HU 29 19 24 - 14 *
MT 50 27 38 - 0
NL 44 36 40 - 8 *
AT 62 54 58 + 13 *
PL 41 27 34 - 1
PT 41 29 35 + 4 *
RO 60 51 55 + 8 *
SI 34 51 43 + 21 *
SK 33 21 27 - 13 *
FI 58 31 44 - 8 *
SE 37 19 28 - 1
UK 67 56 62 + 13 *
IS 30 36 33 - 5 *
NO 47 39 43 - 8 *
Diff 2016-
2014
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée
(50-75 % des résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible(derniers 25 % des résultats)
29
3.1.4. Confiance dans la sécurité des produits
La confiance des consommateurs dans la sécurité des produits est à nouveau en hausse
La sécurité des produits peut être considérée comme un moteur clé de la confiance des
consommateurs. La législation européenne garantit un niveau de protection constant et élevé
de la santé et de la sécurité des consommateurs au moyen de règles et normes de sécurité
communes pour les produits circulant au sein du marché intérieur.
Globalement, 78 % des consommateurs et 76,4 % des détaillants33
dans l’UE-28 estiment que
les produits non alimentaires sur le marché sont sûrs. La confiance dans la sécurité des
produits est plus élevée dans les pays de l’UE-15 que de l’UE-13. Le niveau de confiance
dans la sécurité des produits a été relativement stable dans l’ensemble au cours de ces
dernières années et sensiblement plus élevé chez les détaillants. Toutefois, 2016 marque un
renversement avec une augmentation de la confiance chez les consommateurs de 9,4 points de
pourcentage dans l’UE-28, dépassant même les niveaux de confiance des détaillants. La forte
corrélation entre les perceptions sur la sécurité des produits non alimentaires et les indicateurs
de bonne gouvernance de la Banque mondiale sur la qualité de la réglementation (0,71) et
l’État de droit (0,7) indique que les gouvernements sont en mesure de jouer un rôle important
dans l’accroissement de la confiance dans la sécurité des produits.
33
Cette question n’a été posée qu’aux détaillants vendant des produits non alimentaires.
30
Figure 13: perceptions des consommateurs et des détaillants sur la sécurité des produits non
alimentaires, UE-28, 2016 (% des consommateurs et des détaillants vendant des produits non
alimentaires tout à fait d’accord ou d’accord)
Source: enquêtes sur les attitudes des consommateurs et des détaillants à l'égard du commerce transfrontière et de la
protection des consommateurs «En pensant à tous les produits non alimentaires actuellement sur le marché (DANS NOTRE
PAYS), pensez-vous que…?», base: tous les répondants et les détaillants qui vendent des produits non alimentaires
(n=26 599 et 4 526 respectivement) les données indiquées pour la période 2008-2012 portent sur l’UE-27.
La confiance varie fortement entre les États membres. Les niveaux de confiance les plus
élevés des consommateurs dans la sécurité des produits peuvent être observés au Royaume-
Uni (94,4 %), en Irlande (93,7 %) et en France (93,5 %), tandis que les niveaux les plus
faibles se retrouvent en Bulgarie (53,3 %), en Grèce (53,7 %) et à Chypre (54,9 %). Du côté
des détaillants, 92 % des détaillants finlandais pensent que la majorité des produits non
alimentaires sont sûrs; ils sont suivis par les détaillants de Malte (89,9 %) et de Suède
(87,9 %). La confiance des détaillants dans la sécurité des produits est la plus faible en
Roumanie (51,7 %), en Bulgarie (28,2 %) et à Chypre (59,5 %).
2016-2014 +9,4* +1,8*
2014-2012 +1,2* -2,1*
2012-2011 -0,6 -2,6*
2011-2010 -1,4* -0,2
2010-2009 +6,8*
2009-2008 -2,8*
78,0 76,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% des consommateurs qui pensent que la plupart des produits nonalimentaires sont sûrs
% des détaillants qui pensent que la plupart des produits nonalimentaires sont sûrs
31
Figure 14: niveau de confiance des consommateurs et des détaillants dans la sécurité des
produits non alimentaires, résultats par pays, 2016 (% des consommateurs et des détaillants
vendant des produits non alimentaires tout à fait d’accord ou d’accord)
Source: enquêtes sur les attitudes des consommateurs et des détaillants à l'égard du commerce transfrontière et de la
protection des consommateurs «En pensant à tous les produits non alimentaires actuellement sur le marché (DANS NOTRE
PAYS), pensez-vous que…?», base: tous les répondants et les détaillants qui vendent des produits non alimentaires
(n=26 599 et 4 526 respectivement)
Il existe une corrélation modeste (0,53) entre l’évaluation des détaillants et des
consommateurs dans les pays participant à l’enquête, une corrélation qui a diminué par
rapport à 2014. La différence la plus importante entre la confiance des consommateurs et celle
des détaillants est constatée à Malte, où les détaillants enregistrent le deuxième niveau de
confiance le plus élevé dans l’UE et les consommateurs le huitième niveau le plus bas.
Les niveaux de confiance dans la sécurité des produits varient essentiellement entre les pays,
mais d’autres facteurs sociodémographiques ont également une influence. Les consommateurs
ayant des compétences linguistiques plus élevées présentent les niveaux de confiance les plus
faibles, tout comme les consommateurs qui se perçoivent comme vulnérables par rapport à
leur statut sociodémographique ou ceux se trouvant dans une situation financière plus
précaire. Cette dernière conclusion confirme les résultats de 2014. Enfin, la confiance dans la
sécurité des produits a tendance à décliner avec l’âge.
3.1.5. Confiance dans les allégations environnementales
Les consommateurs sont moins sensibles aux allégations sur l’impact environnemental des
produits dans leurs décisions d’achat
Dans l’UE-28, près de la moitié (49,8 %) des consommateurs déclarent que les allégations
relatives à l’impact environnemental des produits et services ont influencé leurs décisions
d’achat. Cette proportion est nettement plus faible dans l’UE-15 (47,4 %, soit une baisse de
8,6 points par rapport à 2014) que dans l’UE-13 (59, %, soit une hausse de 3,7 points par
Consommateurs qui
pensent que la plupart des
produits non alimentaires
sont sûrs
Détaillants qui pensent
que la plupart des
produits non
alimentaires sont sûrs
Pourcentage moyen qui
pensent que la plupart
des produits non
alimentaires sont sûrs
UE-28 78 76 77 + 6 *
BE 75 76 75 - 4 *
BG 53 58 56 - 2
CZ 80 87 83 + 5 *
DK 76 73 75 + 1
DE 93 77 85 + 10 *
EE 71 80 76 - 3
IE 94 82 88 + 6 *
EL 54 66 60 + 3
ES 59 70 65 - 2
FR 93 74 84 + 15 *
HR 62 73 67 + 4
IT 59 71 65 + 5 *
CY 55 60 57 - 9
LV 64 76 70 + 1
LT 64 84 74 + 3
LU 89 73 81 + 0
HU 77 83 80 + 4
MT 61 90 75 + 2
NL 79 85 82 - 1
AT 93 79 86 + 2
PL 79 75 77 + 7 *
PT 61 67 64 - 1
RO 56 52 54 + 3
SI 60 74 67 - 1
SK 67 78 73 + 8 *
FI 81 92 86 - 5 *
SE 68 88 78 + 5 *
UK 94 85 89 + 6 *
IS 70 70 70 - 3 *
NO 84 84 84 + 3
Diff 2016-
2014
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée
(50-75 % des résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible(derniers 25 % des résultats)
32
rapport à 2014). Il convient de noter que cette différence dans les attitudes des consommateurs
entre l’UE-15 et l’UE-13 est récente. Jusqu’en 2014, les scores de cet indicateur étaient assez
proches pour l’UE-15 et l’UE-13 et ils affichaient une croissance parallèle depuis 2011. Le
résultat de 2016 poursuit sa tendance ininterrompue de renforcement de la sensibilisation
environnementale chez les consommateurs de l’UE-13 depuis que la surveillance de cet
indicateur a commencé en 2010.
Un pourcentage de 15,2 % des consommateurs en 2016 affirme que l’impact environnemental
a influencé la plupart des achats de leur semaine précédente tandis que 21,8 % ont indiqué que
cela n’était vrai que pour quelques-uns de leurs achats et 12,8 % ont affirmé que l’impact
environnemental n’avait compté que dans un ou deux achats effectués la semaine précédente.
Le pourcentage global a diminué par rapport à 2014 de 6 points de pourcentage.
Figure 15: influence de l’impact environnemental lors du choix des produits/services, UE-28,
2016 (% des consommateurs)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «En prenant en compte tout ce que vous acheté au cours des deux dernières semaines, l’impact
environnemental d’un des biens ou des services a-t-il influencé votre choix?», base: tous les répondants (n = 26 599)
Bien que le comportement d’achat des consommateurs soit moins influencé par les allégations
environnementales que par le passé, la confiance des consommateurs dans ces allégations a
augmenté de 12,2 points de pourcentage à 65,8 %. La confiance est plus élevée dans les pays
de l’UE-15 que dans l’UE-13. Ce niveau se reflète dans l’évaluation des allégations
environnementales par les détaillants: près de sept détaillants sur dix (68,8 %) conviennent
que la plupart de ces allégations sont fiables, soit un léger déclin par rapport à 2014 (-1,5).
Le document d’orientation de la Commission concernant l’application de la directive relative
aux pratiques commerciales déloyales34
énonce spécifiquement des principes directeurs pour
34
SWD(2016)163 final, http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/ucp_guidance_fr.pdf.
2016-2014 -2,0* -7,6* +3,6* +7,5* -1,5*
15,2
21,8
12,8
48,9
1,2
0
10
20
30
40
50
60
Oui, pour tous ou la plupartdes produits ou services
achetés
Oui, mais uniquement pourquelques-uns
Oui, mais uniquement pourun ou deux
Non Ne sait pas/S.O.
33
aider les opérateurs commerciaux à faire des allégations environnementales qui ne sont pas
trompeuses et ainsi augmenter la confiance du consommateur dans ces allégations.
Figure 16: niveau de confiance des consommateurs et des détaillants dans les allégations
environnementales, UE-28, 2016 (% des consommateurs et des détaillants tout à fait d’accord ou
d’accord)
Sources: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du tout d’accord avec la
déclaration suivante: la plupart des déclarations environnementales relatives à des biens ou des services dans votre secteur
(DANS NOTRE PAYS) sont fiables.», base: tous les répondants (n = 10 437); et enquête sur les attitudes des consommateurs
à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des consommateurs: «Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou
pas d’accord avec chacune des propositions suivantes? (DANS NOTRE PAYS), la plupart des déclarations
environnementales relatives à des biens ou des services sont fiables.», base: tous les répondants (n = 26 599)
Le niveau le plus élevé de confiance du consommateur dans les allégations environnementales
peut être observé en Autriche (82,5 %), suivie de près par le Royaume-Uni (80,7 %) et la
France (79,7 %). À l’inverse, la Croatie (36,1 %) et Chypre (41,6 %) enregistrent les niveaux
de confiance les plus faibles. La confiance dans les allégations environnementales a augmenté
de façon plus notable en Allemagne (+37,7) et a baissé de façon plus drastique à Chypre (-
8,8).
Chez les détaillants, le niveau de confiance dans les allégations environnementales est le plus
élevé en Finlande (86,1 %), en Irlande (81,8 %) et en Norvège (81,2 %). À l’inverse, les
niveaux de confiance les plus faibles se retrouvent en Bulgarie (53,7 %), en Lituanie (54,5 %)
et en Grèce (58,8 %).
Ces développements sont intéressants à examiner dans le contexte du scandale «Dieselgate»
qui a éclaté fin 2015 et qui a été largement relayé dans les médias35
au moment où les
35
Exemple: https://euobserver.com/dieselgate.
2016-2014 +12,2* -1,5*
65,868,8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% des consommateurs qui estiment que les allégationsenvironnementales sont fiables
% des détaillants qui estiment que les allégationsenvironnementales sont fiables
34
enquêtes pour ce tableau de bord ont été réalisées. Contre toute attente, la confiance du
consommateur dans les allégations environnementales a augmenté de manière assez sensible,
avec une hausse phénoménale en Allemagne, qui avait obtenu des résultats assez faibles pour
cet indicateur en 2014 (avant les révélations sur les émissions des voitures diesel). Ceci laisse
supposer que l’exposition du public aux fausses allégations environnementales peut en réalité
rassurer les consommateurs sur la crédibilité des «offres» écologiques.
Dans le même temps, les consommateurs semblent moins influencés par des allégations
environnementales dans leurs achats réguliers, ce qui suggère une baisse relative de la part de
marché des produits «écologiques» dans la vente au détail.
Figure 17: niveau de confiance des consommateurs et des détaillants dans les allégations
environnementales, résultats par pays, 2016 (% des consommateurs et des détaillants tout à fait
d’accord ou d’accord)
Sources: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des propositions suivantes? (DANS
NOTRE PAYS), la plupart des déclarations environnementales relatives à des biens ou des services sont fiables.», base: tous
les répondants (n = 26 599); et enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la
protection des consommateurs: «Veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du tout
d’accord avec la déclaration suivante: la plupart des déclarations environnementales relatives à des biens ou des services
dans votre secteur (DANS NOTRE PAYS) sont fiables.», base: tous les répondants (n = 10 437)
Une fois encore, la confiance dans les allégations environnementales varie surtout en fonction
des pays, même si d’autres facteurs semblent également avoir un impact. La tendance
suivante est observée au niveau de l’UE et elle est particulièrement visible dans la région
occidentale: les consommateurs parlant plusieurs langues sont moins susceptibles de faire
Confiance des
consommateurs dans
les allégations
environnementales
Confiance des
détaillants dans les
allégations
environnementales
Confiance moyenne
dans les allégations
environnementales
UE-28 66 69 67 + 9 *
BE 52 77 64 - 4 *
BG 47 54 50 + 3
CZ 50 60 55 + 12
DK 75 68 72 + 1
DE 79 63 71 + 25 *
EE 62 65 63 + 8
IE 79 82 81 + 5 *
EL 47 59 53 + 4
ES 53 71 62 + 0
FR 80 73 76 + 13 *
HR 36 68 52 + 5
IT 50 63 57 + 4
CY 42 65 53 - 4
LV 66 78 72 + 5 *
LT 52 55 53 + 13
LU 78 74 76 + 1
HU 78 76 77 + 6
MT 50 68 59 + 9
NL 48 60 54 + 9 *
AT 82 71 77 + 16 *
PL 65 75 70 + 3
PT 60 66 63 + 1
RO 58 77 67 - 11
SI 48 72 60 + 4
SK 53 62 57 + 10
FI 57 86 72 + 2
SE 51 80 65 + 6
UK 81 77 79 + 9 *
IS 45 75 60 + 5
NO 63 81 72 + 4 *
Diff 2016-
2014
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée
(50-75 % des résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible(derniers 25 % des résultats)
35
confiance aux allégations environnementales36
, tandis que ceux qui ne se perçoivent pas
comme étant vulnérables ont une plus grande confiance dans ces allégations, ce qui est
conforme aux résultats obtenus pour d’autres indicateurs de confiance.
3.2. Respect de la législation et contrôle de son application
La deuxième composante du tableau de bord examine le respect de la législation et le contrôle
de son application du point de vue des consommateurs et des détaillants.
Le degré de respect de la réglementation en matière de protection des consommateurs et de
son application est évalué au moyen des expériences de pratiques commerciales illicites
rapportées par les consommateurs et/ou les détaillants, de la facilité perçue et du coût du
respect de cette réglementation ainsi que du rôle des différentes organisations dans la
surveillance de ce respect.
Le respect et l’application des règles de protection des consommateurs s’améliorent
Au niveau de l’UE-28, le score global pour la composante Respect de la législation et contrôle
de son application a atteint 75 points de pourcentage en 2016, soit une augmentation de
3,1 points par rapport à 2014. Si l’on se penche sur les résultats par pays, les valeurs les plus
élevées sont observées au Luxembourg (84,4), au Royaume-Uni (84,1), en France (83), en
Irlande (82,8) et en Belgique (78,2). Les pays enregistrant les scores les plus bas sont la
Pologne (60,6), la Bulgarie (61,1), la Croatie (63,1), la Slovaquie (63,7) et la Grèce (65,1).
La France enregistre l’augmentation la plus importante (+7,9), suivie de l’Irlande (+6,4), du
Portugal (+4,2), du Royaume-Uni (+3,8) et de la Hongrie (+3,6). Seuls cinq États membres
ont enregistré de moins bons résultats qu’en 2014: la Finlande (-1,4), la Lettonie (-1,3), la
Slovénie (-0,5), le Danemark (-0,2) et la Belgique (-0,1). En dehors de l’UE, le score de la
Norvège a également chuté (-0,9).
36
Même en ne tenant compte que des répondants dont la langue maternelle est la langue nationale ou régionale
parlée dans la région dans laquelle ils vivent, cet effet négatif du nombre de langues parlées sur la confiance
est encore vrai.
36
Figure 18: composante Respect de la législation et contrôle de son application, résultats par
pays, 2016 (échelle de 0 à 100)
Source: enquêtes sur les attitudes des consommateurs et des détaillants à l'égard du commerce transfrontière et de la
protection des consommateurs
78
76
61
61
63
64
65
66
67
70
70
71
71
73
73
73
74
74
75
75
75
76
77
78
78
78
78
83
83
84
84
- 0,9
+ 2,5
+ 3,1
+ 1,3
+ 3,5
+ 1,1
+ 2,3
+ 1,7
+ 3,5
- 1,3
- 0,5
+ 0,4
+ 3,6
+ 2,0
+ 3,4
+ 2,8
+ 4,2
+ 1,9
+ 0,1
+ 1,3
+ 3,1
- 1,4
- 0,1
+ 2,1
+ 0,8
+ 2,3
- 0,1
+ 6,4
+ 7,9
+ 3,8
+ 2,9
NO
IS
PL
BG
HR
SK
EL
CZ
ES
LV
SI
CY
HU
RO
IT
LT
PT
MT
EE
SE
EU-28
FI
DK
DE
NL
AT
BE
IE
FR
UK
LU
Diff 2016-2014
37
3.2.1. Pratiques commerciales déloyales
Moins de consommateurs sont confrontés à des pratiques commerciales déloyales, mais les
consommateurs vulnérables sont plus susceptibles d’en rencontrer
Pour évaluer la prévalence des pratiques commerciales déloyales, il a été demandé aux
consommateurs et aux détaillants s’ils avaient rencontré, au cours des 12 derniers mois, une
quelconque des pratiques commerciales déloyales interdites par la directive relative aux
pratiques commerciales déloyales37
.
Figure 19: pratiques commerciales déloyales rencontrées par les consommateurs à l’échelle
nationale et transfrontière, UE-28, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Je vais vous lire des déclarations relatives à des pratiques commerciales déloyales. Après chacune d’entre
elles, veuillez m’indiquer si vous l’avez rencontrée au cours des 12 derniers mois…?», base: tous les répondants (n =
26 599)
Entre 2014 et 2016, l’exposition des consommateurs aux pratiques commerciales déloyales
des détaillants nationaux a chuté de 6,9 points de pourcentage dans l’UE-28, pour atteindre
16,8 %. Cette chute est valable pour les cinq pratiques commerciales couvertes dans
l’enquête. Le niveau d’exposition est moindre dans les pays de l’UE-15 (14,1 %), mais bien
plus élevé dans l’UE-13 (27,2 %).
Comme en 2014, les consommateurs sont plus susceptibles de déclarer avoir eu le sentiment
d'être mis sous pression par des appels ou des messages commerciaux répétés les pressant
d’acheter quelque chose ou de signer un contrat (33,2 %). Un consommateur sur cinq
37
Directive 2005/29/CE. JO L 149 du 11.6.2005
Diff 2016-2014
-9,6*-8,3*-1,5*-1,2*
-9,0*-9,1*-1,0*0,0
-7,3*-6,9*-1,0*-0,2
-7,0*-3,6*-2,8*-1,7*
-8,0*-6,8*-2,1*-0,5*1,8
4,6
2,0
2,0
2,6
2,0
2,7
2,0
2,6
2,9
12,6
9,8
15,0
17,3
29,4
15,2
16,1
18,2
20,4
33,2
0 20 40 60 80 100
Vous avez rencontré d'autres pratiques commerciales déloyales
Vous avez été informé que vous avez gagné une loterie à laquellevous n'aviez pas participé mais on vous a réclamé une somme
d'argent pour récupérer votre prix
On vous a proposé un produit présenté comme gratuit mais qui enréalité entraînait des frais
Vous avez rencontré des publicités affirmant que le produit n'étaitdisponible que pendant un délai très court mais vous avez réalisé
plus tard que ce n'était pas le cas
Vous avez eu le sentiment d'être mis sous pression par des appels oumessages répétés vous pressant d'acheter quelque chose ou de
signer un contrat
Total
Oui, avec des détaillants/prestataires dans votre propre pays
Oui, avec des détaillants/prestataires dans un autre pays de l'UE
Oui, mais vous ne savez pas dans quel pays les détaillants/prestataires étaient situés
38
(20,4 %) a rencontré des publicités prétendant qu’un produit était disponible pour une durée
limitée mais a réalisé ensuite que ce n’était pas le cas. Des «offres faussement gratuites», à
savoir des produits proposés gratuitement au consommateur mais entraînant en réalité des
frais, ont été rencontrées par 18,2 % des répondants. 16,1 % des consommateurs disent avoir
été informés qu’ils avaient gagné à une loterie à laquelle ils n’avaient pas participé, mais
étaient invités à payer pour récupérer leur lot. 15,2 % des consommateurs déclarent d’«autres
pratiques commerciales déloyales». Toutes ces pratiques ont été principalement rencontrées
chez les détaillants nationaux.
Bien que la prévalence des pratiques commerciales semble reculer, ce sont principalement les
consommateurs qui se perçoivent comme vulnérables, en raison de leur statut
sociodémographique et de la complexité des offres, qui signalent avoir rencontré des pratiques
commerciales déloyales. Dans le même temps, les consommateurs présentant de meilleures
compétences linguistiques et utilisant régulièrement l’internet sont davantage susceptibles de
déclarer avoir rencontré des pratiques commerciales déloyales, bien que cela puisse témoigner
d’une sensibilisation accrue due à une fréquence d’achat plus importante.
Examinée par pays, l’exposition la plus importante aux pratiques commerciales déloyales par
les détaillants nationaux est enregistrée en Croatie (40,9 %), en Espagne (34,5 %) et en Grèce
(33,7 %), alors que peu de consommateurs rencontrent ces pratiques en Autriche (3,4 %), en
Irlande (3,7 %) et au Luxembourg (3,8 %).
Figure 20: pratiques commerciales déloyales rencontrées par les consommateurs à l’échelle
nationale, résultats par pays, 2016 (%)
Source: enquêtes sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Je vais vous lire des déclarations relatives à des pratiques commerciales déloyales. Après chacune d’entre
elles, veuillez m’indiquer si vous l’avez rencontrée au cours des 12 derniers mois…», base: tous les répondants (n = 26 599)
Vous avez été
informé que vous
avez gagné une
loterie à laquelle
vous n'aviez pas
participé mais on
vous a réclamé
une somme
d'argent pour
récupérer votre
prix
Vous avez eu le
sentiment d'être
mis sous
pression par des
appels ou
messages
répétés vous
pressant
d'acheter
quelque chose
ou de signer un
contrat
On vous a
proposé un
produit
présenté
comme gratuit
mais qui en
réalité
entraînait des
frais
Vous avez rencontré
des publicités
affirmant que le
produit n'était
disponible que
pendant un délai très
court mais vous avez
réalisé plus tard que
ce n'était pas le cas
Vous avez
rencontré
d'autres
pratiques
commerciales
déloyales
% moyen des
consommateur
s faisant état
de pratiques
commerciales
déloyales
UE-28 10 29 15 17 13 17 - 7 *
BE 10 34 18 19 14 19 + 2 *
BG 9 37 25 41 23 27 + 0
CZ 14 37 23 24 20 24 - 4 *
DK 10 36 22 22 13 21 + 0
DE 5 9 3 5 2 5 - 9 *
EE 10 58 15 27 19 25 + 5 *
IE 3 5 2 5 2 4 - 12 *
EL 26 56 29 41 17 34 + 2
ES 15 55 39 37 27 35 - 0
FR 4 7 4 4 4 5 - 19 *
HR 18 58 53 48 28 41 + 3 *
IT 9 62 19 13 15 23 - 2 *
CY 8 26 15 33 7 18 - 4 *
LV 19 52 19 40 10 28 + 2
LT 11 39 16 24 17 21 - 2
LU 3 6 2 4 3 4 - 4 *
HU 4 32 21 23 23 20 - 9 *
MT 15 33 18 25 11 20 + 5 *
NL 14 23 15 14 13 16 - 1
AT 3 6 2 4 2 3 - 9 *
PL 24 53 21 37 27 32 - 4 *
PT 6 44 19 19 19 21 + 1
RO 13 21 17 32 19 21 - 5 *
SI 12 43 11 40 12 23 + 4 *
SK 21 41 34 33 19 30 - 2
FI 15 37 44 28 23 30 + 4 *
SE 11 37 28 33 23 26 + 1
UK 4 6 2 5 3 4 - 16 *
IS 1 17 11 21 15 13 + 1
NO 9 23 30 24 16 20 + 1
Diff 2016-
2014
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée
(50-75 % des résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible(derniers 25 % des résultats)
39
Les détaillants déclarent également avoir rencontré moins de pratiques commerciales
déloyales
En général, l’expérience des entreprises a tendance à refléter celle des consommateurs mais
avec des pourcentages plus élevés.
Sur l’ensemble des pratiques commerciales déloyales couvertes par l’étude, les détaillants
étaient plus susceptibles de rencontrer des concurrents dans leurs pays faisant pression sur les
consommateurs par des appels ou messages commerciaux répétés (43,3 %). Un tiers des
détaillants ont signalé des concurrents rédigeant des faux commentaires, qui étaient en fait des
publicités cachées ou des attaques cachées contre des concurrents (34,5 %). Une proportion
similaire (33,6 %) déclare que des concurrents nationaux ont faussement annoncé qu’un
produit était disponible pour une durée limitée. Un peu plus d’un quart des détaillants
(27,2 %) indiquent que des concurrents nationaux annonçaient des produits gratuits, même
s’il y avait des frais substantiels. Près d’un détaillant sur cinq (18,1 %) affirme que des
concurrents dans leurs pays ont envoyé des produits non sollicités au cours de l’année
précédente à des consommateurs, en leur réclamant un paiement pour les produits. Un peu
moins d’un quart (24 %) signalent d’autres pratiques commerciales déloyales par leurs
concurrents. Dans l’ensemble, les résultats sont meilleurs que ceux déclarés en 2014 (30,1 %,
soit une baisse de 3,6 points en moyenne) 38
.
38
Il s’agit d’un indicateur composite mesurant la moyenne des réponses données à une liste de six éléments,
c’est-à-dire les cinq pratiques commerciales déloyales spécifiées et une catégorie supplémentaire, «autres
pratiques commerciales déloyales».
40
Figure 21: pratiques commerciales déloyales rencontrées par les détaillants à l’échelle nationale
et transfrontière, UE-28, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Veuillez m’indiquer si vous avez rencontré une des pratiques commerciales déloyales suivantes chez vos
concurrents au cours des 12 derniers mois:…»
Les détaillants établis dans les pays de l’UE-15 sont moins susceptibles de rencontrer des
pratiques commerciales déloyales chez les concurrents nationaux que ceux des pays de l’UE-
13. Une incidence plus importante est signalée par les détaillants dans les pays de l’est
(42,2 %) et du sud (31,1 %) de l’Union.
La plus forte incidence de pratiques commerciales déloyales chez les concurrents nationaux
est signalée par les détaillants de la Pologne (57,1 %), de la Bulgarie (48,4 %) et de la
Slovaquie (47,4 %). Les détaillants au Danemark (13,5 %), au Luxembourg (19,9 %) et en
Estonie (20,2 %) semblent rencontrer moins de pratiques commerciales déloyales chez les
concurrents dans leur secteur.
Les entreprises vendant dans leur propre pays sont plus susceptibles de rencontrer ces
pratiques, à l’instar des petites entreprises (10 à 49 employés).
Diff 2016-2014
-6,1*-6,1*-2,0*
-1,0-0,9-2,0*
-5,1*-5,3*+0,4
-3,4*-3,3*-1,9*
-0,4-0,4-1,0*
-5,9*-5,9*-1,05,9
2,8
5,0
6,7
6,6
6,1
24,0
18,1
27,2
33,6
34,5
43,3
24,4
18,6
27,6
34,0
34,9
43,7
0 10 20 30 40 50
Autres pratiques commerciales déloyales
Envoyer des produits non sollicités aux consommateurs enleur demandant de payer pour les produits
Proposer des produits gratuits alors qu'en réalité ilsentraînent des frais substantiels
Faire une fausse publicité présentant le produit commen'étant disponible que pour une durée limitée
Rédiger des faux commentaires, qui sont en fait despublicités cachées ou des attaques cachées contre des
concurrents
Faire pression sur les consommateurs avec des appels oumessages commerciaux répétés
Total (base: tous les détaillants, N=10 437)
Oui, dans votre propre pays (base: tous les détaillants, N=10 437)
Oui, dans un autre pays de l'UE (base: détaillants ayant une expérience de vente transfrontière, N=3 287)
41
Figure 22: pratiques commerciales déloyales rencontrées par les détaillants à l’échelle nationale,
résultats par pays, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Veuillez m’indiquer si vous avez rencontré une des pratiques commerciales déloyales suivantes chez vos
concurrents au cours des 12 derniers mois:…», base: tous les détaillants (n = 10 437)
3.2.2. Autres pratiques commerciales illicites
Les consommateurs vulnérables et les consommateurs des pays de l’UE-13 sont plus
susceptibles de rencontrer des pratiques illicites
Les consommateurs ont été interrogés sur leur expérience en matière d’autres pratiques
commerciales illicites et interdites en vertu de la législation de l’UE, par exemple les clauses
contractuelles abusives qui permettent aux prestataires de changer les clauses contractuelles
unilatéralement sans motif valable ou qui imposent des sanctions excessives en cas de
violation du contrat.
Dans l’ensemble, 9,8 % des consommateurs déclarent avoir rencontré des clauses
contractuelles déloyales dans le courant des 12 mois précédents, soit une amélioration par
rapport à 2014. Il convient de noter, cependant, que le pourcentage est deux fois plus élevé
dans les pays de l’UE-13 (16 %) que dans les pays de l’UE-15 (8,1 %).
De la même manière, moins de consommateurs ont été invités à payer des frais
supplémentaires non annoncés à l’avance dans les 12 mois précédents (une baisse de
3,8 points de pourcentage à 8,8 % des consommateurs). Une fois encore, le taux est plus élevé
dans les pays de l’UE-13 (12,7 %) que de l’UE-15 (7,7 %).
Proposer des
produits
gratuits alors
qu'en réalité ils
entraînent des
frais
substantiels
Faire pression
sur les
consommateur
s avec des
appels ou
messages
commerciaux
répétés
Faire une
fausse
publicité
présentant le
produit
comme
n'étant
disponible
que pour
une durée
limitée
Rédiger des
faux
commentaires,
qui sont en fait
des publicités
cachées ou des
attaques
cachées contre
des concurrents
Envoyer des
produits non
sollicités aux
consommateur
s en leur
demandant de
payer pour les
produits
Autres
pratiques
commerciales
déloyales
% moyen de
détaillants
faisant état de
pratiques
commerciales
déloyales
UE-28 27 43 34 35 18 24 30 - 4 *
BE 19 33 28 23 17 20 23 - 1
BG 48 60 51 56 30 47 48 - 3
CZ 32 53 43 48 29 33 40 - 6 *
DK 11 17 18 14 7 15 14 - 5 *
DE 27 38 32 31 20 22 28 - 5 *
EE 12 37 22 28 11 12 20 - 5 *
IE 20 33 39 33 12 27 27 - 1
EL 40 51 55 42 19 36 40 - 6 *
ES 35 50 38 30 17 25 32 - 8 *
FR 24 47 33 38 16 18 29 - 2
HR 30 42 35 37 18 25 31 - 12 *
IT 23 51 28 35 13 21 29 - 4 *
CY 32 54 47 44 15 29 37 + 5
LV 16 35 31 26 8 32 25 - 4 *
LT 24 52 34 34 13 34 32 + 1
LU 13 25 22 28 10 21 20 - 3
HU 30 48 34 33 27 32 34 - 13 *
MT 22 48 30 44 12 25 30 - 5 *
NL 27 37 26 35 15 24 27 - 5 *
AT 25 42 37 35 19 23 30 + 1
PL 51 78 64 58 47 44 57 + 0
PT 21 42 28 26 14 29 27 + 6 *
RO 36 46 45 44 19 36 38 - 4 *
SI 24 48 37 36 17 28 32 + 6 *
SK 49 60 50 44 36 46 47 - 2
FI 30 41 35 32 18 37 32 + 1
SE 24 38 38 24 12 23 26 - 3 *
UK 20 36 23 34 11 15 23 + 0
IS 21 30 26 32 19 15 24 - 6
NO 24 32 28 17 16 30 24 - 5 *
Diff 2016-
2014Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée
(50-75 % des résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible(derniers 25 % des résultats)
42
Figure 23: expérience de clauses contractuelles abusives et de frais imprévus chez les
consommateurs à l’échelle nationale et transfrontière, UE-28, 2016 (%)
Source: Enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Je vais maintenant vous lire des déclarations relatives à des problèmes que peuvent rencontrer plus
généralement les consommateurs lorsqu’ils font des achats. Veuillez me dire si vous avez rencontré l’un de ces problèmes au
cours des 12 derniers mois…?», base: comme indiqué dans le graphique.
Si l’on compare les résultats des différents pays, l’exposition des consommateurs à d’autres
pratiques commerciales illicites est la plus forte en Croatie (23,9 %), en Bulgarie (21,9 %) et à
Malte (18,6 %) et la plus faible au Royaume-Uni (2 %), en Autriche (2,4 %) et au
Luxembourg (2,2 %). Par rapport à 2014, l’augmentation la plus importante de l’incidence
déclarée de pratiques illicites a été enregistrée à Malte (+6,2) tandis que la situation s’est
davantage améliorée en Irlande (-13,8).
Diff 2016-2014
-4,9*
-5,4*
+0,4
+0,4*
-3,8*
-4,1*
-1,2*
+0,6*1,4
0,9
3,8
3,0
7,5
8,9
8,8
9,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Vous avez dû payer des frais supplémentaires imprévus
Vous avez rencontré des clauses et conditions déloyales dans un contrat(par exemple, autorisant le prestataire à modifier les clauses
contractuelles unilatéralement ou à imposer des sanctions excessivesen cas de violation du contrat)
Total (base: tous les consommateurs, n=26599)
Oui, avec des détaillants/prestataires dans votre propre pays (base: tous les consommateurs, n=26599)
Oui, avec des détaillants/prestataires dans d'autres pays de l'UE (base: consommateurs ayant une expérience d'achat transfrontière,n=7109)
Oui, mais vous ne savez pas dans quel pays les détaillants/prestataires étaient situés (base: consommateurs ayant une expérience d'achattransfrontière, n=7109)
43
Figure 24: expérience de clauses contractuelles abusives et de frais imprévus chez les
consommateurs à l’échelle nationale dans différents pays, résultats par pays, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Je vais maintenant vous lire des déclarations relatives à des problèmes que peuvent rencontrer plus
généralement les consommateurs lorsqu’ils font des achats. Veuillez me dire si vous avez rencontré l’un de ces problèmes au
cours des 12 derniers mois…?», base: tous les répondants (n = 10 437)
À l’instar des pratiques commerciales déloyales, les consommateurs qui se perçoivent comme
étant vulnérables en raison de leur statut sociodémographique ou de la complexité des offres
sont plus susceptibles de rencontrer des pratiques commerciales illicites couvertes par
l’enquête. Cela s’applique également aux consommateurs ayant des compétences
linguistiques plus élevées et à ceux qui déclarent avoir des difficultés financières.
3.2.3. Respect de la législation en matière de protection des consommateurs
Les détaillants estiment qu’il est plus difficile de se conformer à la législation en matière de
protection des consommateurs dans d’autres pays de l’UE
Le respect de la législation en matière de protection des consommateurs est influencé par
divers facteurs, notamment la conformité apparente de la concurrence. L’enquête menée pour
le tableau de bord interroge les détaillants sur la facilité et les coûts de la conformité ainsi que
la mesure dans laquelle les concurrents respectent la législation en matière de protection des
consommateurs.
Les détaillants ont tendance à penser qu’il est facile de se conformer à la législation en
matière de protection des consommateurs dans leur secteur et dans leur propre pays
(71,2 %), même si ce taux a chuté légèrement depuis 2014 (-1,6). En outre, deux tiers des
détaillants (66,2 %, aucune différence statistiquement importante par rapport à 2014)
déclarent les coûts de conformité à la législation en matière de protection des consommateurs
Vous avez rencontré des clauses et
conditions déloyales dans un
contrat (par exemple, autorisant le
prestataire à modifier les clauses
contractuelles unilatéralement ou à
imposer des sanctions excessives en
cas de violation du contrat) en/à
(VOTRE PAYS)
Vous avez dû payer des
frais supplémentaires
imprévus en/à (VOTRE
PAYS)
% moyen de
consommateurs faisant
état de clauses
contractuelles
déloyales et de frais
supplémentaires
UE-28 9 8 8 - 5 *
BE 8 13 10 - 0
BG 26 18 22 - 3 *
CZ 10 5 8 - 2
DK 6 11 8 + 2
DE 3 5 4 - 3 *
EE 11 9 10 + 2
IE 2 4 3 - 14 *
EL 12 13 13 - 7 *
ES 21 10 15 - 3 *
FR 2 3 3 - 8 *
HR 27 21 24 + 1
IT 13 9 11 - 4 *
CY 5 7 6 - 4 *
LV 17 16 16 - 1
LT 10 8 9 - 3 *
LU 2 3 2 - 3 *
HU 16 13 14 - 5 *
MT 19 18 19 + 6 *
NL 6 8 7 - 0
AT 2 3 2 - 5 *
PL 13 12 13 - 3 *
PT 10 8 9 - 2
RO 18 14 16 - 5 *
SI 10 9 10 + 0
SK 18 9 13 - 4 *
FI 10 6 8 + 2 *
SE 10 12 11 + 3 *
UK 1 3 2 - 11 *
IS 9 20 14 + 3
NO 6 11 9 - 1
Diff 2016-
2014
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée
(50-75 % des résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible(derniers 25 % des résultats)
44
dans leur secteur comme étant raisonnables. Enfin, plus de deux tiers (67,1 %) considèrent
que les concurrents dans leurs pays se conforment à la législation en matière de protection des
consommateurs, soit une amélioration par rapport à 2014 (+2,4).
La proportion d’évaluations positives est sensiblement inférieure pour ce qui est du respect de
la législation en matière de protection des consommateurs dans d’autres pays de l’UE
(55 %), des coûts afférents (49,3 %) et de la conformité des concurrents (47,6 %). Il convient
de noter qu’un peu moins d’un cinquième des détaillants vendant dans d’autres pays de l’UE
n’ont pas été en mesure de répondre à chaque question.
Figure 25: perception des détaillants quant au respect de la législation sur la protection des
consommateurs au niveau national et transfrontière, UE-28, 2016 (% des détaillants tout à fait
d’accord ou d’accord)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Je vais vous lire trois déclarations portant sur la législation sur la protection des consommateurs [dans
votre pays/d’autres pays de l’Union européenne]. Veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord
ou pas du tout d’accord avec les déclarations suivantes:...», base au niveau national: tous les détaillants (n = 10 988), Base
transfrontière: détaillants vendant dans un autre pays de l’Union européenne (n = 3 287).
Si l’on se penche sur les résultats par pays, il existe une grande différence entre l’évaluation
globale de la conformité (mesurée comme étant le pourcentage moyen de répondants qui sont
d’accord avec les trois affirmations) dans les pays les plus performants que sont l’Estonie
(76,9 %), le Royaume-Uni (76,3 %) et le Luxembourg (76,1 %) et les pays présentant les
scores les plus faibles: la République tchèque (52,9 %), la Slovaquie (57,4 %), la Bulgarie et
la Hongrie (57,6 %).
Malgré ces différences nationales, la majorité des détaillants dans tous les pays conviennent
que le respect des règles nationales en matière de protection des consommateurs est facile et
que les coûts de conformité sont raisonnables. Il en va de même pour la conformité des
concurrents, à l’exception de la Bulgarie et de la Pologne, où moins de la moitié des
détaillants estiment que leurs concurrents nationaux respectent les règles en matière de
protection des consommateurs (44,5 % et 48,4 % respectivement).
2016-2014
Total d'accord
-1,6*
-2,0
+2,4*
-2,2
-1,1
-4,0*47,6
66,2
49,3
67,1
55
71,2
16,4
26,3
18,9
23,9
18,5
26,6
31,7
7,5
26,8
9,0
22,3
2,2
4,3
5,0
4,2
Transfrontière
Niveau national
Transfrontière
Niveau national
Les entreprises concurrentes respectent la législation enmatière de protection des consommateurs
Transfrontière
Niveau national
Il est facile de respecter la législation en matière de protectiondes consommateurs dans votre secteur
Total d'accord Total pas d'accord Ne sait pas Pas de réponse (SPONTANE)
45
Figure 26: perception des détaillants quant au respect de la législation sur la protection des
consommateurs au niveau national, résultats par pays, 2016 (% des détaillants tout à fait
d’accord ou d’accord)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Je vais vous lire trois déclarations portant sur la législation sur la protection des consommateurs [dans
votre pays/d’autres pays de l’Union européenne]. Veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord
ou pas du tout d’accord avec les déclarations suivantes:...», base: tous les détaillants (n = 10 988)
3.2.4. Contrôle de l’application de la législation sur la protection des consommateurs et
sur la sécurité des produits
Les détaillants apprécient les activités répressives mais sont moins positifs qu’auparavant
La législation européenne entend garantir un niveau de protection élevé et régulier de la santé
et la sécurité des consommateurs ainsi que de leurs droits. L’application de ces règles garantit
que les consommateurs sont en mesure de jouir de leurs droits juridiques et que les entreprises
bénéficient de règles du jeu équitables. Le tableau de bord mesure l’application des règles
relatives à la protection des consommateurs et à la sécurité des produits sur la base des
évaluations, par les détaillants, du travail de surveillance effectué par diverses organisations
dans leur secteur (par ex. pouvoirs publics et ONG de consommateurs).
La plupart des détaillants dans l’UE évaluent positivement l’application de la législation par
les pouvoirs publics, reconnaissant que ceux-ci surveillent activement et garantissent le
respect de la législation en matière de sécurité des produits (74,7 %) ainsi que la législation en
matière de protection des consommateurs (66,7 %) dans leur secteur. Six entreprises sur dix
(60,1 %) conviennent que les organismes autorégulateurs surveillent activement le respect des
codes de conduite ou les codes de bonnes pratiques dans leur secteur; suivies de près par une
Il est facile de
respecter la
législation en
matière de
protection des
consommateurs
dans votre
secteur
Les entreprises
concurrentes
respectent la
législation en
matière de
protection des
consommateurs
Les coûts afférents
au respect de la
législation en
matière de
protection des
consommateurs
dans votre secteur
sont raisonnables
% moyen des
détaillants qui
sont d'accord
avec les 3
déclarations
sur le respect
de la
législation
UE-28 71 67 66 68 - 0
BE 68 73 72 71 - 2
BG 67 45 61 58 + 2
CZ 51 54 54 53 - 6
DK 65 64 72 67 + 0
DE 72 71 62 68 - 5
EE 86 68 77 77 + 5
IE 73 83 62 73 + 3
EL 69 54 66 63 + 1
ES 71 58 59 62 + 3
FR 70 77 72 73 + 6
HR 69 58 67 65 + 9 *
IT 72 55 63 63 + 2
CY 70 51 65 62 + 1
LV 71 57 71 66 - 6
LT 72 54 76 67 + 3
LU 72 76 81 76 - 1
HU 56 59 58 58 - 5
MT 74 57 71 67 + 1
NL 77 73 71 74 - 1
AT 69 70 65 68 - 1
PL 72 48 65 62 + 5
PT 63 51 67 60 + 6
RO 76 64 74 71 + 0
SI 56 57 62 58 + 3
SK 57 51 64 57 - 3
FI 75 75 78 76 - 2
SE 68 73 74 72 + 1
UK 76 79 74 76 - 4
IS 80 66 77 74 + 0
NO 83 65 68 72 - 1
Diff 2016-
2014
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée
(50-75 % des résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible(derniers 25 % des résultats)
46
proportion de 58,2 % qui considèrent que les ONG de consommateurs surveillent activement
le respect de la législation en matière de protection des consommateurs. Enfin, la moitié de
tous les détaillants (50,2 %) conviennent que les médias signalent régulièrement des
entreprises qui ne se conforment pas à la législation en matière de protection des
consommateurs dans leur secteur.
Figure 27: application de la législation en matière de protection des consommateurs et de
sécurité des produits, UE-28, 2016 (% des détaillants tout à fait d’accord ou d’accord)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les
déclarations suivantes:...» – les données indiquées pour la période 2009-2012 portent sur l’UE-27, base: tous les détaillants
(n=10 988), sauf pour «Les autorités publiques surveillent activement et assurent la conformité avec la réglementation sur la
sécurité des produits»: détaillants vendant des produits non alimentaires (n= 4 459)
L’évaluation par les détaillants de l’application (définie comme étant le pourcentage moyen
de répondants qui sont d’accord avec les cinq affirmations sur l’application) en 2016 est
similaire à 2014, soit un frein à la tendance à la baisse observée dans l’enquête.
Le retour d’information des détaillants sur l’application est plus positif au nord et à l’ouest de
l’UE qu'à l’est et au sud. Si l’on examine les résultats des pays individuels, le pourcentage
moyen de répondants qui sont d’accord avec les cinq affirmations est le plus élevé en France
(78,7 %), en Irlande (75,8 %) et en Finlande (74,8 %) et le plus faible en Pologne (43,2 %), en
Bulgarie (45,3 %) et en Croatie (46,4 %). Par rapport à 2014, la plus forte augmentation dans
2016-2014 +1,1 +1,3* +1,2 -2,4* -0,4
2014-2012 -7,6* -9,9* -4,7* -1,6* -1,3
2012-2011 +3,3* +4,2* +6* +8* -4,3*
2011-2010 -3,2* +1,2 +3,4* +2,7* -1,3
2010-2009 – -4,1* -9,3* -11,2* -6,6*
74,7
66,7
60,1 58,2
50,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Les pouvoirs publicssurveillent activement et
garantissent le respect dela législation en matière desécurité des produits dans
votre secteur
Les pouvoirs publicssurveillent activement et
garantissent le respect dela législation en matière de
protection desconsommateurs dans votre
secteur
Les organismesautorégulateurs surveillent
activement le respect descodes de conduite ou les
codes de bonnes pratiquesdans votre secteur
Les ONG deconsommateurs surveillent
activement le respect de lalégislation en matière de
protection desconsommateurs dans votre
secteur
Les médias fontrégulièrement état des
entreprises qui nerespectent pas la
législation en matière deprotection des
consommateurs dans votresecteur
47
un pays de l’UE a été enregistrée à Malte (+15,1) et la plus forte diminution en Roumanie (-
4,3). La Norvège a connu une baisse encore plus nette (-8,7).
La taille de l’entreprise est importante les petits détaillants (10 à 49 employés) ont
tendance à évaluer l’application de manière moins favorable que les entreprises de taille
moyenne ou plus grande.
Figure 28: application de la législation en matière de protection des consommateurs et de
sécurité des produits, résultats par pays, 2016 (% des détaillants tout à fait d’accord ou
d’accord)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les
déclarations suivantes:...», base: tous les détaillants (n=10 988), sauf pour «Les autorités publiques surveillent activement et
assurent la conformité avec la réglementation sur la sécurité des produits dans votre secteur»: détaillants vendant des
produits non alimentaires (n=4 745)
Tout comme en 2014, les opinions des détaillants sur le contrôle de l’application de la
législation présentent une forte corrélation positive avec leur évaluation du respect de cette
législation (0,64), et une corrélation négative modérée avec la fréquence perçue des pratiques
commerciales déloyales (-0,53), ce qui permet de penser que les efforts de surveillance et
d’application se traduisent par de meilleurs résultats pour les consommateurs.
Les fortes corrélations observées entre l’évaluation, par les détaillants, du rôle des pouvoirs
publics et des ONG de consommateurs dans la surveillance du respect de la législation et de la
confiance des consommateurs dans ces organisations pour protéger les droits des
consommateurs (0,74 et 0,63, respectivement) permettent de conclure qu’une application
proactive fait une différence.
Les pouvoirs
publics surveillent
activement et
garantissent le
respect de la
législation en
matière de sécurité
des produits dans
votre secteur
Les pouvoirs
publics surveillent
activement et
garantissent le
respect de la
législation en
matière de
protection des
consommateurs
dans votre secteur
Les organismes
autorégulateurs
surveillent
activement le
respect des codes
de conduite ou les
codes de bonnes
pratiques dans votre
secteur
Les ONG de
consommateurs
surveillent
activement le
respect de la
législation en
matière de
protection des
consommateurs
dans votre
secteur
Les médias font
régulièrement état
des entreprises qui
ne respectent pas la
législation en
matière de
protection des
consommateurs
dans votre secteur
% moyen des
détaillants qui
sont d'accord
avec les 5
déclarations sur
le contrôle de
l'application,
2016
Diff
2016-
2014
UE-28 75 67 60 58 50 62 + 0
BE 84 78 72 71 57 72 + 2
BG 61 49 45 41 31 45 - 2
CZ 72 60 34 42 36 49 + 2
DK 71 65 58 50 52 59 - 4
DE 71 61 50 51 51 57 - 2
EE 69 72 44 41 35 52 - 2
IE 83 82 81 73 61 76 + 2
EL 51 51 46 43 55 49 - 1
ES 65 54 56 54 35 52 + 3
FR 89 84 76 79 67 79 + 5
HR 62 47 47 42 35 46 + 2
IT 72 66 61 65 52 63 + 5
CY 59 55 53 56 43 53 - 2
LV 67 66 41 46 35 51 - 4
LT 66 63 57 67 53 61 + 7 *
LU 86 83 73 76 43 72 + 6
HU 84 77 59 61 51 66 - 4
MT 80 83 71 74 51 72 + 15 *
NL 79 69 71 60 54 67 - 0
AT 69 68 55 54 44 58 - 1
PL 51 44 45 48 29 43 + 4
PT 75 69 65 65 48 64 + 8 *
RO 71 72 69 51 69 66 - 4
SI 72 61 52 54 34 54 + 4
SK 65 56 42 51 42 51 + 1
FI 89 84 80 79 42 75 + 1
SE 78 71 64 57 60 66 + 7 *
UK 88 79 77 67 55 73 - 4
IS 72 63 41 55 56 57 + 10
NO 79 75 75 54 64 69 -9 *
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée
(50-75 % des résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible(derniers 25 % des résultats)
48
Par ailleurs, l’indicateur composite sur l’application montre une corrélation positive modérée
avec les indicateurs de gouvernance de la Banque mondiale39
.
Les scores pour l’application de la législation en matière de sécurité des produits restent
stables
Il a également été demandé aux détaillants vendant des produits non alimentaires si des
avertissements concernant un produit ou des retraits de produits étaient intervenus dans leur
secteur au cours des 24 derniers mois. Un peu plus d’un tiers des détaillants (36,1 %)
déclarent que des retraits de produits par les pouvoirs publics sont bien intervenus et une
proportion quasiment équivalente (34,2 %) déclare que des avertissements relatifs à la sécurité
des produits ont été émis par les pouvoirs publics dans leur secteur au cours des 24 derniers
mois. Ceci est comparable aux résultats pour 201440
.
Figure 29: avertissements concernant la sécurité de produits et rappels/retraits de produits, UE-
28, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «En ce qui concerne la sécurité des produits, veuillez m’indiquer si l’une des situations suivantes s’est
produite dans votre secteur au cours des 24 derniers mois:...», base: détaillants vendant des produits non alimentaires (n =
4 745).
Les détaillants en Irlande (49,7 %), en France (48,7 %) et à Chypre (44,6 %) sont plus
susceptibles de déclarer que des retraits de produit par les pouvoirs publics sont intervenus,
39
Les coefficients de corrélation équivalent à environ 0,5 pour tous les indicateurs de gouvernance à l’exception
de la «stabilité politique» et de l’«absence de terrorisme» (qui ne sont pas statistiquement importants).
40 Les changements entre 2014 et 2016 ne sont pas statistiquement importants.
1,9 12016-2014
36,1 34,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Rappels/retraits de produit Avertissements concernant la sécuritédes produits
49
alors que ceux en Estonie (12,4 %), en Lituanie (12,8 %) et à Malte (16,6 %) sont moins
susceptibles de le faire.
Les avertissements publics relatifs à la sécurité des produits sont le plus souvent déclarés par
les détaillants en Autriche (43,3 %), au Portugal (43,1 %) et en Irlande (41,9 %) et moins
souvent par ceux en Estonie (8,4 %), en Lituanie (16,4 %) et en Bulgarie (19,2 %).
Figure 30: avertissements relatifs à la sécurité de produits et rappels/retraits de produits,
résultats par pays, 2016 (%)41
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «En ce qui concerne la sécurité des produits, veuillez m’indiquer si l’une des situations suivantes s’est
produite dans votre secteur au cours des 24 derniers mois:...», base: détaillants vendant des produits non alimentaires (n =
4 745).
Contrôles de conformité annuels par les organismes nationaux chargés de l’application
Chaque année, les organismes chargés de l’application dans les pays de l’UE, en Norvège et
en Islande contrôlent les sites web des détaillants pour vérifier le respect de la législation en
41
Pour l’indicateur «des avertissements publics relatifs à la sécurité des produits ont été émis par les pouvoirs
publics», les valeurs pour l’Autriche et le Portugal sont de 43,3 et 43,1 respectivement.
Des
avertissemen
ts
concernant la
sécurité des
produits ont
été émis par
les pouvoirs
publics
Des retraits
de produits
ont été
effectués
par les
pouvoirs
publics
Incidence
moyenne des
rappels/retrait
s de produits
et des
avertissement
s concernant
la sécurité
Diff
2016-
2014
EU-28 34 36 35 + 1
BE 28 32 30 - 0
BG 19 20 19 - 12 *
CZ 34 33 33 + 7
DK 39 36 37 + 13 *
DE 39 43 41 - 2
EE 8 12 10 - 4
IE 42 50 46 + 1
EL 23 23 23 - 5
ES 32 30 31 + 1
FR 39 49 44 + 5
HR 20 20 20 - 6
IT 36 38 37 + 4
CY 37 45 41 + 15
LV 20 25 23 + 2
LT 16 13 15 + 2
LU 25 29 27 + 0
HU 22 22 22 - 3
MT 20 17 19 - 22 *
NL 23 28 25 - 10 *
AT 43 39 41 + 5
PL 24 28 26 - 2
PT 43 33 38 + 12 *
RO 32 25 29 - 4
SI 31 33 32 + 7
SK 22 24 23 - 8
FI 39 42 41 + 3
SE 29 24 27 - 3
UK 35 33 34 + 5
IS 19 31 25 + 6
NO 25 37 31 - 1
Légende:performance élevée (premiers 25 % des résultats)
performance moyenne à élevée (50-75 % des résultats)performance moyenne à
faible (25-50 % des résultats)performance faible (derniers 25 % des résultats)
50
matière de protection des consommateurs. Ces «coups de balai»42
sont coordonnés au sein du
réseau de coopération en matière de protection des consommateurs par la Commission
européenne depuis 200843
.
Lors de la seconde phase du coup de balai, les autorités chargées de l’application prennent des
mesures, par exemple en contactant les entreprises pour vérifier que les irrégularités sont
corrigées.
Le dernier coup de balai mettait l’accent sur les informations mises à la disposition des
consommateurs sur un site web avant qu’ils effectuent leur achat. Cet aspect
44
. Au total, les autorités ont vérifié 743 sites web couvrant
l’éventail complet d’opérateurs économiques, depuis les petits acteurs du marché jusqu’aux
principales plateformes de commerce électronique. L’examen approfondi par les organismes
nationaux chargés de l’application a confirmé les irrégularités détectées durant la première
vérification de 436 sites web. 81 % des sites avaient été corrigés dès octobre 2016, et des
procédures étaient en cours pour les sites restants.
Les principaux problèmes recensés lors du coup de balai étaient les suivants:
des informations manquantes, peu claires ou incompréhensibles sur le droit de
rétractation d’une transaction (63 % des sites web). Certains sites web, par exemple,
ne fournissaient pas de formulaire de rétractation alors qu’il s’agit d’une obligation
légale, ou n’informaient pas les consommateurs sur le nombre de jours dont
disposaient les consommateurs pour se rétracter d’un achat (14 jours en vertu de la
législation de l’UE);
des coordonnées incomplètes ou peu claires de l’opérateur économique, par exemple
l’adresse ou le nom complet du détaillant (34 % des sites web);
l’absence d'affichage clair et bien visible du prix ou des conditions contractuelles pour
les consommateurs avant la confirmation de commande (21 % des sites web);
des informations peu claires sur les caractéristiques du produit ou du service (18 % des
sites web).
Ces irrégularités répétées ont été observées sur tous les sites, quel que soit le secteur, le type
de détaillant (multiproduits ou spécialisé) ou l’article acheté (produit, service ou contenu
numérique).
42
http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm
43 Le réseau est composé d’autorités nationales responsables de l’application de la législation en matière de
protection des consommateurs en vertu du règlement nº 2006/2004.
44 Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs; JO L 304 du 22.11.2011
51
3.3. Plaintes et règlement des litiges
Les conditions de consommation sont également influencées par la disponibilité de
mécanismes de plainte et de recours si les consommateurs rencontrent un problème avec un
achat. L’accessibilité et la satisfaction à l’égard de la gestion de la plainte jouent également un
rôle. Enfin, le fait d'obtenir réparation peut atténuer voire compenser un préjudice subi par un
consommateur et contribuer à renforcer la confiance du consommateur dans l’environnement
commercial.
Lorsque les consommateurs communiquent sur les problèmes et cherchent des solutions, il en
résulte également un retour d’information précieux pour les entreprises et une contribution à
l'établissement de relations de longue durée avec les clients, ce qui, à son tour, a une
incidence favorable sur le fonctionnement des marchés.
Cette composante de l’indice des conditions de consommation examine la propension des
consommateurs à se plaindre des problèmes et leur satisfaction à l’égard du traitement de la
plainte. Elle se penche également sur la sensibilisation, l’utilisation et la promotion des
systèmes de règlement extrajudiciaire des litiges (REL).
La longueur des procédures judiciaires est également examinée ici (bien que cela ne fasse pas
partie de l’indicateur composite sur les plaintes et le règlement des litiges).
Les plaintes et le règlement des litiges évoluent positivement
La composante Plaintes et règlement des litiges à l’échelle de l’UE-28 a connu une hausse de
1,4 point par rapport à 2014 pour atteindre une valeur de 60,3 en 2016.
Le classement est dominé par la Suède (78,6), suivie de Malte (74,1), du Portugal (70,3), de la
Slovénie (70,1) et de la Hongrie (68,6), tandis qu’au bas du classement nous retrouvons la
Lituanie (50,3), Chypre (52,4), la Roumanie (52,5) et la Lettonie (52,8). Par rapport à 2014, le
Portugal a enregistré la plus forte augmentation (+9,5), suivi de près par la Slovénie (+8,5) et
ensuite le Royaume-Uni (+5,5), l’Irlande (+4,9) et la Hongrie (+3). Cet indicateur a chuté
dans 13 États membres. Les pays qui ont enregistré les diminutions les plus importantes sont
l’Estonie (-4,5), la Roumanie (-3,2), l’Autriche et la Belgique (-2,8) et la Slovaquie (-2,3).
L’Islande enregistre également un recul (-4,6) ainsi que la Norvège (-3,5).
52
Figure 31: composante Plaintes et règlement des litiges, résultats par pays, 2016 (échelle de 0 à
100)
Sources: enquêtes sur les attitudes des consommateurs et des détaillants à l'égard du commerce transfrontière et de la
protection des consommateurs
3.3.1. Plaintes en cas de problèmes
Les consommateurs sont moins nombreux à signaler des problèmes à l’achat et sont
également moins nombreux à se plaindre
Un cinquième des consommateurs indiquent avoir rencontré un problème lors de l’achat ou de
l’utilisation de produits ou services au cours des 12 derniers mois, constituant selon eux un
motif de plainte légitime. Toutefois, près d’un tiers (30,8 %) n’ont pris aucune mesure.
Davantage de consommateurs vivant dans les pays de l’UE-13 ont rencontré des problèmes et,
parmi eux, davantage ont pris des mesures que ceux vivant dans les pays de l’UE-15.
Par rapport à 2014, moins de consommateurs déclarent avoir rencontré un problème au cours
des douze derniers mois (-2,6), mais ils sont également moins nombreux à avoir pris des
Country
NO
IS
LT
CY
RO
LV
IT
SK
BG
HR
CZ
FR
EE
EL
PL
BE
LU
UE-28
DE
DK
UK
IE
ES
AT
NL
FI
HU
SI
PT
MT
SE
65
58
50
52
52
53
54
54
54
55
55
55
56
56
57
58
60
60
60
62
63
64
64
64
66
67
69
70
70
74
79
- 3,5
- 4,6
- 1,2
- 1,5
- 3,2
+ 2,7
+ 3,0
- 2,3
- 0,8
+ 2,1
+ 0,4
+ 1,1
- 4,5
+ 1,0
+ 2,4
- 2,8
- 1,7
+ 1,4
- 0,9
- 1,6
+ 5,5
+ 4,9
+ 0,3
- 2,8
- 0,9
+ 1,1
+ 3,0
+ 8,5
+ 9,5
+ 2,6
- 1,5
NO
IS
LT
CY
RO
LV
IT
SK
BG
HR
CZ
FR
EE
EL
PL
BE
LU
UE-28
DE
DK
UK
IE
ES
AT
NL
FI
HU
SI
PT
MT
SE
Diff 2016-2014
53
mesures lorsqu’ils y étaient confrontés (+6,1 points de personnes qui n’ont pris aucune
mesure).
L’éducation peut jouer un rôle à cet égard. Les consommateurs jouissant d’un niveau
d’instruction plus élevé sont plus enclins à signaler les problèmes. De même, les employés
sont plus enclins que les ouvriers à signaler un problème rencontré.
Les répondants ayant une meilleure connaissance des droits des consommateurs signalent une
incidence plus élevée de problèmes et sont plus enclins à prendre des mesures que ceux ayant
peu de connaissances. Le genre et l’âge sont également des facteurs pertinents puisque les
consommateurs masculins et les moins de 55 ans sont plus enclins à déclarer avoir rencontré
un problème. Enfin, les répondants qui se perçoivent comme vulnérables en raison de leur
statut sociodémographique sont également plus susceptibles de signaler avoir rencontré des
problèmes.
Parmi les consommateurs ayant déclaré avoir rencontré un problème, la plupart (50 %, soit
une baisse sensible de 12,5 points par rapport à 2014) se sont plaints directement au détaillant
ou au prestataire de service, et certains se sont plaints au fabricant (16,5 %). Par rapport à
2014, davantage de consommateurs (+2,8) se sont plaints auprès du fabricant. Les
consommateurs sont beaucoup moins enclins à soumettre leur problème à une autorité
publique (6,5 %) ou à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (3,7 %) et à peine
1,2 % ont introduit une action en justice. Cette distribution reflète la tendance prévue du
comportement des consommateurs lorsqu’un problème survient lors d’un achat, c’est-à-dire
que les consommateurs contactent en premier lieu le détaillant ou le fournisseur et ne portent
leur plainte devant une instance supérieure que s’ils ne reçoivent pas une réponse
satisfaisante.
Sans surprise, les consommateurs qui sont mécontents du traitement de leur plainte par le
détaillant/prestataire de services sont plus enclins à se tourner vers une autorité publique, un
organisme de règlement extrajudiciaire des litiges ou un tribunal. Toutefois, par rapport
à 2014, les consommateurs semblent moins enclins à introduire une action en justice ou à s’en
remettre à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (respectivement -1 et -1,7, des
diminutions statistiquement importantes).
54
Figure 32: mesures prises en cas de problème, UE-28, 2016 (%)45
Sources: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Et qu’avez-vous fait?» (plusieurs réponses possibles), base: les répondants qui ont rencontré un problème
(n= 5 339)
Si l’on se penche sur les réponses des détaillants, plus d’un tiers d’entre eux (37,6 %)
affirment avoir reçu des plaintes des consommateurs dans leur propre pays au cours des
12 derniers mois. La probabilité de recevoir des plaintes dépend dans une certaine mesure de
la taille de l’entreprise, les grandes entreprises étant plus susceptibles d'en recevoir.
Dans la lignée des tendances observées dans l’enquête des consommateurs (malgré quelques
différences), les détaillants sont plus susceptibles de recevoir des plaintes par l’intermédiaire
du service consommateurs interne (71,2 %) et dans une moindre mesure par l’intermédiaire
des organisations non gouvernementales de consommateurs (9,1 %), des pouvoirs publics
(8,3 %), des tribunaux (8,1 %) ou des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges
(7,5 %). Près d'un détaillant sur quatre fait état de plaintes reçues par des voies, non précisées,
autres que celles énumérées ci-dessus (24 %).
Par rapport aux conclusions de 2014, moins de détaillants (-2,3) déclarent avoir reçu des
plaintes des consommateurs vivant dans le même pays (quel que soit le mode utilisé pour la
plainte). Si l’on se penche sur le groupe de détaillants ayant reçu des plaintes, moins de
plaintes ont été reçues par le service consommateurs interne ou les pouvoirs publics (-3,9 et -
2,2 respectivement). Aucun changement significatif n’a été observé pour d’autres voies de
plainte.
Les détaillants reçoivent principalement les plaintes de consommateurs résidant dans d’autres
pays par l’intermédiaire du service consommateurs interne (72,1 %). D’autres voies (par
exemple les organisations non gouvernementales de consommateurs, les pouvoirs publics, les
45
Les mesures possibles (à l’exception de l'«absence de mesure») ne sont pas mutuellement exclusives et par
conséquent la somme des pourcentages n’atteint pas nécessairement 100 %.
2016-2014 -12,5* +2,8* +0,3 -1,7* -1,0* -1,3* +6,1*
50,0
16,5
6,53,7
1,2 1,8
30,8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Vous vous êtes plaintau
détaillant/prestataire
Vous vous êtes plaintau fabricant
Vous vous êtes plaintà une autorité
publique
Vous avez confiél'affaire à une entité
de règlementextrajudiciaire des
litiges (REL)
Vous avez saisi lajustice
Autre Aucune action
55
tribunaux ou les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges) sont rarement
mentionnées. Il en va de même pour les voies établies pour faciliter le traitement des plaintes
des consommateurs dans d’autres pays, tels que les centres européens des consommateurs46
ou la procédure européenne de règlement des petits litiges.
Figure 33: plaintes reçues de consommateurs nationaux par différentes voies, UE-28, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Au cours des 12 derniers mois, votre entreprise a-t-elle reçu des plaintes de consommateurs résidant
(DANS NOTRE PAYS)?» (plusieurs réponses possibles), base: répondants ayant reçu des plaintes de consommateurs
nationaux (n = 4 116).
46
Les centres européens des consommateurs promeuvent la compréhension des droits des consommateurs de
l’UE et aident à résoudre les plaintes relatives aux achats réalisés dans un autre pays lors d’un voyage ou
d’un achat en ligne.
2016-2014 -3,9* +0,7 -2,2* -0,7 -0,3 +0,1 +1,3*
71,2
9,1 8,3 8,1 7,5
24,0
4,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Oui, parl'intermédiaire du
serviceconsommateurs
interne
Oui, parl'intermédiaire des
organisations nongouvernementalesde consommateurs
Oui, parl'intermédiaire des
pouvoirs publics
Oui, parl'intermédiaire des
tribunaux
Oui, parl'intermédiaire des
organismes derèglement
extrajudiciaire deslitiges
Oui, parl'intermédiaire
d'autres voies deplainte
Ne sait pas/S.O.
56
Figure 34: plaintes reçues de consommateurs transfrontières par différentes voies,
UE-28, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Au cours des 12 derniers mois, votre entreprise a-t-elle reçu des plaintes de consommateurs résidant dans
d’autres pays de l’Union européenne?» (plusieurs réponses possibles), base: répondants ayant reçu des plaintes de
consommateurs transfrontières (n = 435)
Lorsque les consommateurs sont interrogés sur les raisons de leur inaction alors qu’ils avaient
un motif légitime de porter plainte, près d’un tiers affirme que le montant en jeu était trop
faible (34,6 %) et une proportion similaire prétend que cela aurait pris trop de temps (32,5 %).
Parmi les autres raisons invoquées pour l’absence de plainte citons:
les consommateurs ont porté plainte par le passé sans obtenir gain de cause et ils ne
veulent pas recommencer (16,3 %);
l’incertitude quant au destinataire de la plainte (15,1 %);
l’incertitude concernant les droits des consommateurs (15,5 %);
l’impression qu’une solution satisfaisante est peu probable (19,6 %);
la peur de la confrontation (13,3 %), qui peut être le signe d’un manque d’assertivité.
Évolution positive en 2016 par rapport à 2014, moins de consommateurs estiment qu’une
plainte a peu de chances d’aboutir (une baisse à 19,6 %, soit environ la moitié du pourcentage
de 2014). Si cette évolution se confirme avec le temps, cela pourrait témoigner des efforts
continus au niveau national et de l’UE pour promouvoir les droits des consommateurs et pour
permettre aux consommateurs de se plaindre plus facilement. Toutefois, la longueur du
processus de plainte reste un des principaux obstacles.
2016-2014 -8,5* +6,9* +3,0* +1,2 +0,9 -0,7 +0,8* +5,9*
72,1
9,05,8 4,3 2,8 1,5 0,8
27,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Par l'intermédiairedu service
consommateursinterne
Par l'intermédiairedes organisations
nongouvernementales
deconsommateurs
Parl'intermérdiaire
des pouvoirspublics
Par l'intermédiairedes tribunaux
(autre que laprocédure
européenne derèglement des
petits litiges)
Par l'intermédiairedes centres
européens desconsommateurs
Par l'intermédiairedes organismes de
règlementextrajudiciaire des
litiges
Par l'intermédiairede la procédure
européenne derèglement des
petits litiges
Par l'intermédiaired'autres voies de
plainte
57
En général, les consommateurs qui se perçoivent comme vulnérables sont plus enclins à
motiver l’absence de plainte47
. Les consommateurs très vulnérables sont plus susceptibles de
déclarer avoir tenté de porter plainte par le passé, sans obtenir gain de cause.
Figure 35: raisons pour lesquelles les consommateurs n’ont rien entrepris pour résoudre un
problème, UE-28,
2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous n’avez rien entrepris?» (plusieurs réponses
possibles), base: répondants ayant rencontré des problèmes mais n’ayant rien entrepris (n = 1 474)
3.3.2. Satisfaction à l’égard de la gestion des plaintes
Augmentation de la satisfaction des clients à l’égard de la gestion des plaintes
La satisfaction moyenne des consommateurs à l’égard de la gestion des plaintes a été calculée
pour les différents canaux utilisés. En moyenne, 63,4 % des consommateurs déclarent être
satisfaits de la manière dont leur plainte a été gérée, soit une augmentation de 3,5 points de
pourcentage par rapport à 2014. Les consommateurs dans les pays de l’UE-15 (64,4 %) sont
légèrement plus satisfaits de la gestion des plaintes que ceux vivant dans les pays de l’UE-13
(60,7 %). Les consommateurs ont tendance à être plus satisfaits du règlement extrajudiciaire
des litiges (68,7 %) et des entreprises gérant les plaintes (62,9 % pour les vendeurs et 68,1 %
pour les fabricants) que de la gestion des plaintes par les pouvoirs publics (58,1 %) ou les
tribunaux (à peine 31,2 % satisfaits).
Globalement, les niveaux de satisfaction concernant la gestion des plaintes par les différentes
entités sont comparables aux résultats obtenus en 2014, à l’exception de la gestion des
47
Ceci s’applique à tous les motifs justifiant l’absence de plainte énumérés dans l’enquête, à l’exception de «Les
montants en jeu étaient trop faibles».
2016-2014 -0,8 -5,7* -21,3* -6,5* -6,8* -9,1* -5,9* -3,3* +1,5*
34,6 32,5
19,616,3 15,5 15,1 13,3
7,12,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Les montants enjeu étaient trop
faibles
La procédureaurait été trop
longue
Plainte a peu dechances
d'aboutir
Plainte par lepassé sans
obtenir gain decause
Pas sûr desdroits en tant
queconsommateur
Ne savait pas oùni comment
introduire uneplainte
Pas à l'aise avecles
confrontationspotentielles
découlant desplaintes
Autre Ne sait pas/S.O.
58
plaintes par les détaillants/prestataires de services et par les fabricants, qui a augmenté de 3 et
8,7 points de pourcentage respectivement.
Figure 36: satisfaction des consommateurs à l’égard de la gestion des plaintes, UE-28, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «D’une manière générale, étiez-vous satisfait(e) ou mécontent(e) de la façon dont votre ou vos plainte(s) a
ou ont été traitée(s) par…», base: consommateurs ayant rencontré un problème et pris des mesures (détaillant ou prestataire
de services n=2 945, fabricant n=601, pouvoir public n=296, organisme de règlement extrajudiciaire des litiges n=179,
tribunal n=47) – les données indiquées pour l’année 2012 portent sur l’UE-27.
Outre la question sur la satisfaction à l’égard de la gestion des plaintes, il a été demandé aux
personnes ayant porté plainte à un détaillant ou à un prestataire de services si elles étaient
satisfaites du temps que cela a pris pour résoudre leur(s) problème(s). 60,3 % étaient
satisfaites du délai en question, tandis que 25,2 % ne l’étaient pas. 11,4 % supplémentaires
déclarent que leur(s) problème(s) n’avai(en)t pas encore été résolu(s), tandis que 2,8 %
prétendent que leur(s) problème(s) ne pouvai(en)t pas être résolu(s). Les consommateurs dans
les pays de l’UE-15 sont légèrement plus satisfaits du délai nécessaire à la résolution des
problèmes (61 %) que ceux des pays de l’UE-13 (58,7 %).
Assez / Très satisfait
2016-2014 +3,0* +8,7* -2,2 +0,1 -10,3
2014-2012 -4,9* -0,6 +11,5 +10,6* -5,7
1,3 1,7 1,8 3,0
30,919,3
11,5 15,5 13,3
16,6
16,5
18,8
24,5
14,9
21,439,856,1
48,7
44,3
26,6
23,112,0 9,4
24,4
4,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Détaillant ouprestataire de service
Fabricant Pouvoirs publics Organisme derèglement
extrajudiciaire deslitiges (REL)
Tribunaux
Ne sait pas Pas du tout satisfait Pas très satisfait Assez satisfait Très satisfait
59
Figure 37: satisfaction des consommateurs à l’égard du délai nécessaire à la résolution du
problème, UE-28, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «En général, étiez-vous satisfait du délai nécessaire à la résolution du (des) problème(s) par le détaillant ou
le prestataire de services?», base: consommateurs s’étant plaints au détaillant ou prestataire de services (n=2 945).
3.3.3. Indicateur des problèmes et des plaintes
Un indicateur composite «Problèmes et plaintes»48
a été élaboré pour le tableau de bord afin
d’aborder les problèmes liés à la petite taille des échantillons au niveau national pour certains
indicateurs.
L’indicateur composite met l’accent sur les achats réalisés par les consommateurs auprès
d’entreprises basées dans le même pays («achats nationaux»). Il combine les réponses aux
questions sur la fréquence du problème, le type d’action entreprise, le niveau de satisfaction à
l’égard de la gestion de la plainte et, le cas échéant, le motif justifiant l’absence de mesure.
Sur cette base, 11 scénarios et scores (les scores les plus élevés indiquant de meilleures
performances pour cet indicateur) ont été mis au point avec le soutien scientifique du Centre
commun de recherche de la Commission et en consultation avec des experts des États
membres.
Un des avantages de la combinaison des réponses aux différentes questions dans des scénarios
particuliers est qu’un taux de plainte supérieur n’est pas automatiquement considéré comme
un indicateur de meilleures conditions de consommation (sauf lorsqu’il s’accompagne d’une
solution satisfaisante) et que le fait de ne pas se plaindre en raison du caractère mineur du
préjudice n’est pas pénalisé.
48
Pour de plus amples informations sur la composition de cet indicateur composite, voir le chapitre 2.2.1 de Van
Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and
empirical investigation, JRC science and policy report, JRC93404,
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404
20,2
40,0
15,6
9,6
11,4
2,8 0,3Très satisfait
Assez satisfait
Pas très satisfait
Pas du tout satisfait
Problème(s) pas encore résolu(s)
Mon(mes) problème(s) ne peut (peuvent)être résolu(s)
Je ne sais pas/S.O.
60
Les pays du nord et de l’ouest de l’UE obtiennent des scores plus élevés pour l’indicateur
des problèmes et des plaintes que les pays de l’est et du sud
Pour les pays de l’UE-28, l’indicateur composite des problèmes et des plaintes atteint 88,9 %.
La valeur pour les pays de l’UE-15 est légèrement supérieure et se situe à 89,4 %. Pour les
pays de l’UE-13, elle est légèrement inférieure, à 87,1 %. Les régions septentrionales
(90,5 %) et occidentales (90 %) obtiennent de meilleurs résultats que les régions orientales
(87,1 %) et méridionales (88 %).
Par rapport à 2014, l’indicateur s’est amélioré pour l’UE-28 de 1,1 point de pourcentage et
d’un taux équivalent dans les pays de l’UE-15 et de l’UE-13 (+1,1 pour les deux). Ceci laisse
supposer que les consommateurs rencontrent moins de problèmes dans leurs transactions avec
les entreprises et que le niveau de satisfaction à l’égard de la gestion des plaintes est
globalement supérieur.
La Slovénie (93 %), le Danemark (92,1 %) et la Belgique (91,7 %) sont dans le peloton de
tête tandis que la Roumanie (83,7 %), la Croatie (85,7 %) et Malte (85,9 %) sont en queue de
peloton. Par rapport à 2014, l’indicateur des problèmes et des plaintes s’est le plus amélioré
en Grèce (+6,1) et a le plus décliné à Chypre (-3,8) et à Malte (-3,7).
Les principales différences entre les pays résident dans le pourcentage de consommateurs qui
n’ont pris aucune mesure lorsqu’ils ont rencontré un problème. Plus précisément, les
consommateurs en Finlande, en Suède et au Danemark sont les plus enclins à se plaindre,
puisque à peine 5,5 %, 6,8 % et 9,3 % respectivement n’ont pas introduit de plainte. L'inverse
est vrai en Grèce, où 47,3 % des consommateurs n’ont rien entrepris lorsqu’ils ont été
confrontés à des problèmes, suivie par la Bulgarie (44,4 %) et Chypre (40,8 %). De grands
changements sont observés dans certains pays, tels que l’Autriche qui présentait le
pourcentage le plus élevé de consommateurs s’étant plaints en 2014, mais qui enregistre la
plus forte augmentation en 2016 (+20,4) de la proportion de consommateurs préférant ne
prendre aucune mesure. En règle générale, toutefois, les différences entre pays sont légères,
tant au niveau de l’indicateur qu’en termes de consommateurs ayant rencontré un problème.
61
Figure 38: problèmes et plaintes déposées par les consommateurs, résultats par pays, 2016 (%)
Sources: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs. Base: «Pourcentage ayant rencontré un problème» – tous les répondants (n=26 599); «Pourcentage ayant
rencontré un problème mais qui ne se sont pas plaints» – personnes qui ont rencontré un problème non négligeable (c’est-à-
dire ne déclarant PAS que les montants en jeu étaient trop faibles) (n=5 164)
Si l’on se penche sur les caractéristiques sociodémographiques, les consommateurs qui se
considèrent comme vulnérables obtiennent des résultats plus faibles pour l’indicateur sur les
problèmes et plaintes, ce qui suggère que ce groupe de consommateurs est confronté à
davantage de problèmes et/ou est moins satisfait de la gestion des plaintes.
3.3.4. Types de plaintes
Les types de plaintes des consommateurs à l’échelle nationale et transfrontière sont
similaires
Les détaillants ayant reçu des plaintes de consommateurs dans leur pays au cours des
12 derniers mois sont plus enclins à signaler des plaintes sur le produit lui-même (69,9 %), sur
la livraison tardive ou l’absence de livraison (23,4 %), sur des frais supplémentaires qui
n’étaient pas prévus (16,2 %), sur les recours proposés par l’entreprise (13,7 %), les clauses
contractuelles (11,5 %) et la sécurité du produit (9 %).
Bien que l’éventail et la proportion relative des problèmes pour lesquels les détaillants
reçoivent des plaintes des consommateurs soient globalement similaires aux résultats observés
en 2014, des réductions statistiquement importantes à l’échelle de l’UE des plaintes relatives à
Pourcentage
ayant
rencontré un
problème
Pourcentage
ayant
rencontré
un problème
mais sans
introduire
une plainte
Indicateur
composite
des
problèmes
et plaintes
2016
UE-28 20 20 89 + 1
BE 14 16 92 - 0
BG 17 44 87 + 3
CZ 21 12 89 - 0
DK 16 9 92 - 0
DE 19 23 90 - 1
EE 21 22 88 - 2
IE 17 32 89 + 2
EL 11 47 91 + 6
ES 17 11 89 + 3
FR 16 27 90 - 0
HR 26 18 86 + 5
IT 26 20 86 + 4
CY 17 41 88 - 4
LV 18 17 89 + 3
LT 17 27 88 + 1
LU 19 22 90 - 3
HU 25 15 87 + 1
MT 23 20 86 - 4
NL 23 10 90 + 1
AT 17 24 90 - 2
PL 28 11 88 + 2
PT 20 14 88 - 3
RO 25 29 84 + 0
SI 14 12 93 + 1
SK 22 11 88 - 0
FI 27 5 90 + 1
SE 21 7 90 - 1
UK 18 28 90 + 2
IS 21 12 89 - 1
NO 20 12 90 - 1
Diff 2016-
2014
Légende:
performance élevée
(premiers 25 % des résultats)performance moyenne à élevée
(50-75 % des résultats)performance moyenne à faible (25-50 % des résultats)
performance faible(derniers 25 % des résultats)
62
une livraison tardive ou à l’absence de livraison (-3,4) et aux clauses contractuelles (-3) ont
été enregistrées.
Figure 39: types de plaintes de consommateurs résidant dans le même pays que les détaillants,
UE-28, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Quelles sortes de plaintes votre entreprise a-t-elle reçues de la part de consommateurs [de votre pays] au
cours des 12 derniers mois? Étaient-ce des plaintes…» (plusieurs réponses possibles), base: détaillants ayant reçu des
plaintes de consommateurs résidant dans leur propre pays (n = 3 923)
Les plaintes de consommateurs résidant dans un autre pays que celui du détaillant suivent la
même tendance. Les détaillants sont plus susceptibles de recevoir des plaintes sur le produit
lui-même (62,4 %), puis sur la livraison tardive ou l’absence de livraison (27,2 %), les frais
supplémentaires (21,6 %), les clauses contractuelles (16,9%), les recours proposés (16 %) et
la sécurité du produit (12 %).
Depuis 2014 cependant, la proportion d’entreprises recevant des plaintes sur la sécurité du
produit de consommateurs résidant dans un pays différent a augmenté de 5,4 points de
pourcentage.
2016-2014 +1,8 -3,4* +1,2 -1,4 -3,0* +0,6 -1,6* +0,4
69,9
23,4
16,213,7 11,5
9,0 10,1
1,8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Produit en lui-même
Livraison tardiveou absence de
livraison
Fraissupplémentaires
Mesurescorrectives
proposées parl'entrepriseaprès une
plainte
Clausescontractuelles
Sécurité desproduits
Autre Ne sait pas/S.O
63
Figure 40: types de plaintes de consommateurs résidant dans d’autres pays de l’Union
européenne,
UE-28, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Quelles sortes de plaintes votre entreprise a-t-elle reçues de la part de consommateurs dans d’autres pays
de l’Union européenne au cours des 12 derniers mois? Étaient-ce des plaintes…» (Plusieurs réponses possibles), base:
détaillants ayant reçu des plaintes de consommateurs résidant dans d’autres pays de l’Union européenne (n = 560)
Les plaintes concernant des achats transfrontières enregistrées par les centres européens
des consommateurs concernent principalement le commerce électronique
Les données sur les plaintes des consommateurs collectées par les centres européens des
consommateurs49
montrent que trois quarts des plaintes reçues par ceux-ci en 2016
concernaient des achats en ligne. Cette proportion n’a cessé d’augmenter depuis la création du
réseau (de 56 % en 2009), ce qui reflète la croissance régulière du commerce électronique
transfrontière entre les entreprises et les consommateurs.
49
Les centres européens des consommateurs ont été établis en 2009 pour informer les consommateurs de leurs
droits lorsqu’ils font des achats dans d’autres États membres de l’UE ainsi qu’en Islande et en Norvège, et
pour les aider dans leurs plaintes. Les centres européens des consommateurs entendent régler les litiges à
l’amiable mais également informer et orienter les consommateurs vers d’autres canaux, notamment les
procédures de règlement extrajudiciaire des litiges, le cas échéant. Les plaintes enregistrées par les CEC
fournissent des informations importantes sur les principaux problèmes rencontrés par les consommateurs
lors de leurs achats en ligne dans d’autres pays de l’Union, en Islande et en Norvège.
2016-2014 +3,3 -0,1 +2,4 -2,9 +3,6 +5,4* +1,4 -2,4*
62,4
27,221,6
16,9 16,012,0 10,3
2,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Produit en lui-même
Livraison tardiveou absence de
livraison
Fraissupplémentaires
Clausescontractuelles
Mesurescorrectives
proposées parl'entrepriseaprès une
plainte
Sécurité desproduits
Autre Ne sait pas/S.O
64
Figure 41: plaintes relatives aux achats transfrontières enregistrées par les CEC, par méthodes
de vente, (UE-28, plus Islande et Norvège), 2009-2016
Source: réseau CEC
Mesurer le préjudice subi par le consommateur une nouvelle méthodologie
En mai 2017, la Commission européenne a publié une étude intitulée «Measuring consumer
detriment in the European Union»50
qui exposait une méthodologie solide pour évaluer le
préjudice personnel subi par le consommateur dans le cadre des études de marché
approfondies de la Commission.
Différentes dimensions du préjudice subi par les consommateurs ont été examinées, telles que
le préjudice financier, la perte de temps et le préjudice psychologique.
La méthodologie est conçue pour mesurer séparément le préjudice financier avant et après le
recours. Cela est utile d’un point de vue stratégique et implique de collecter des informations
détaillées supplémentaires auprès des consommateurs sur l’indemnité reçue.
La méthodologie:
• se fonde sur les expériences des méthodologies et évaluations antérieures;
• a été largement éprouvée, peaufinée et validée;
• peut être appliquée systématiquement à un large éventail de marchés et être adaptée à
des marchés spécifiques;
• mesure et quantifie l’incidence et l’ampleur du préjudice, en tenant compte à la fois du
préjudice financier avant et après recours et du préjudice non financier, tel que la perte
de temps ou le préjudice psychologique; et
50
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/consumer-detriment/index_en.htm
10,1% 10,1% 9,6% 10,9% 8,0% 9,3% 9,0% 5,4%
55,9% 56,6% 56,2% 60,3% 66,4% 66,9% 67,8% 75,3%
22,3% 19,3% 19,5%17,9% 17,9% 15,0% 15,0% 10,9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Dans l'établissement
Commerce électronique
Vente à distance à l'exception du commerce électronique
65
• intègre des approches cohérentes et éprouvées en triangulant les résultats de l’enquête
avec d’autres sources de données et en extrapolant les estimations du préjudice au
niveau de l’UE-28.
Sur la base du travail réalisé dans le cadre de cette étude, un document détaillé d’orientation
opérationnelle, étape par étape, a été élaboré pour guider les évaluations du préjudice subi par
les consommateurs sur les marchés de consommation de l’UE51
.
3.3.5. Connaissance, utilisation et promotion du règlement extrajudiciaire des litiges
(REL)
L’adoption par les détaillants du règlement extrajudiciaire des litiges reste modérée
Les organismes extrajudiciaires peuvent aider les consommateurs et les opérateurs
économiques à régler leurs litiges sur des achats faits en ligne ou hors ligne. Ces mécanismes
ou procédures de règlement extrajudiciaire des litiges et les organismes qui les proposent
varient en fonction des pays mais offrent généralement un moyen de régler les litiges
facilement, assez rapidement et à un coût raisonnable.
Dans le tableau de bord, les détaillants sont interrogés sur leur connaissance des organismes
de règlement extrajudiciaire des litiges et sur leur utilisation de ces procédures pour régler les
litiges avec les consommateurs de leurs propres pays.
Les résultats de 2016 montrent que plus de la moitié des détaillants (55,2 %) connaissent le
REL. Toutefois, moins d’un tiers déclarent vouloir régler leurs litiges au moyen de ces
procédures (31,8 %) et 15 % affirment qu’aucun mécanisme de REL n’est disponible dans
leur secteur. Enfin, 8,4 % déclarent explicitement qu’ils ne souhaitent pas utiliser le REL.
Globalement, la connaissance du REL est comparable à celle de 2014 et la participation aux
procédures de REL n’a que faiblement augmenté de 1,6 point de pourcentage, malgré la mise
en œuvre d’un nouveau cadre réglementaire52
sur le règlement extrajudiciaire des litiges dans
l’UE. Les possibilités d’accroissement de l’utilisation du règlement extrajudiciaire des litiges
sont encore vastes chez les détaillants.
51
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/docs/consumer_detriment_study_final_re
port_part_2_guidance_en.pdf
52 Directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges, JO L 165 du 18.6.2013.
66
Figure 42: connaissance des mécanismes de REL par les détaillants et volonté de les utiliser, UE-
28, 2016 (et différence par rapport à 2014)53
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Connaissez-vous une des entités de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation afin de résoudre
les conflits avec des consommateurs (DANS NOTRE PAYS)?», base: tous les répondants (n = 10 437) Les nombres dans les
carrés indiquent la différence par rapport à la précédente enquête
La connaissance du REL varie selon les pays. Les détaillants dans les pays de l’UE-13 sont
davantage susceptibles de connaître le règlement extrajudiciaire des litiges (57,4 %) que les
détaillants des pays de l’UE-15 (54,8 %). Dans l’UE, les entreprises basées dans la région
septentrionale ont tendance à être plus informées et enclines à utiliser les mécanismes
extrajudiciaires pour régler leurs litiges avec les consommateurs. À l’est, les entreprises sont
davantage informées mais moins enclines à y participer.
Dans 22 des pays faisant l’objet de l’enquête, une nette majorité des détaillants affirment
connaître les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges, les pourcentages les plus
élevés étant enregistrés à Malte (71,5 %), aux Pays-Bas (69,1 %) et en Hongrie (69 %). À
l’opposé, à peine un tiers des détaillants à Chypre (30,6 %), en Italie (37,5 %) ainsi qu’en
Islande (28,7 %) connaissent les organismes extrajudiciaires.
La connaissance de ces organismes a le plus augmenté chez les détaillants au Portugal
(+15,9). Ces derniers enregistrent également la plus forte augmentation en termes de volonté
d’y participer (+21,6).
Il est intéressant de constater qu’il n’y a pas toujours de corrélation positive entre la
connaissance déclarée et la volonté d’utiliser les organismes de REL. Par exemple, en Suède
(où le score pour ces deux aspects est de 67,2 %), à Malte (71,5 % et 62,3 %), au Portugal
(62,8 % et 52,2 %) et en Norvège (51,1 % et 40,1 %), il y a à la fois une bonne connaissance
et une forte volonté d’utiliser le REL. Parallèlement, en Lettonie, 61,7 % des détaillants
déclarent être informés du REL mais ils sont beaucoup moins nombreux (16,2 %) à vouloir
53
Les différences par rapport à 2014 sont indiquées dans les encadrés.
31,8
8,4
15,0
39,9
4,8
Informé et disposé à l'utiliser
Informé mais non disposé à l'utiliser
Informé mais pas de REL disponible dansle secteurNon informé de l'existence du REL
Ne sait pas
67
régler les plaintes des consommateurs de cette façon. Une tendance similaire peut être
observée en République tchèque, en Pologne, en Croatie, en Slovaquie et en Estonie.
Figure 43: connaissance des mécanismes de REL par les détaillants et volonté de les utiliser,
résultats par pays, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Connaissez-vous une des entités de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation afin de résoudre
les conflits avec des consommateurs (DANS NOTRE PAYS)?», base: tous les répondants (n = 10 437)
Le tableau de bord 2017 de la justice dans l’UE54
publié par la Commission contient des
données sur les activités du secteur public des États membres pour promouvoir et encourager
l’utilisation des procédures de REL, telles que les informations fournies par les sites web ou
les campagnes de sensibilisation. L’indicateur agrégé du tableau de bord de la justice présenté
à la Figure 44 est basé sur 12 sous-indicateurs55
.
54
http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm
55 Les données agrégées sont fournies sur la base de plusieurs indicateurs: 1) site web fournissant des
informations sur les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges; 2) campagnes publicitaires dans les
médias; 3) brochures destinées au grand public; 4) les tribunaux organisent sur demande des séances
d’information spécifiques sur les méthodes de règlement extrajudiciaire; 5) il existe un coordonnateur en
matière de méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges et/ou de médiation dans les tribunaux; 6)
publication des évaluations du recours aux méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges; 7) publication
de statistiques sur le recours aux méthodes de règlement des litiges; 8) l’aide judiciaire couvre (en partie ou
intégralement) les coûts engendrés par les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges; 9)
remboursement total ou partiel des frais de justice, y compris les droits de timbre, si la méthode de
règlement extrajudiciaire du litige porte ses fruits; 10) aucun avocat requis pour la procédure de règlement
extrajudiciaire des litiges; 11) le juge peut agir en tant que médiateur; 12) autres. Un point a été attribué pour
chacun de ces 12 indicateurs.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SE MT
PT
HU SI FI NL
ES IE AT
UK
DK
EU2
8
DE
LU PL
BE EE HR EL IT BG CZ
RO FR SK CY LV LT IS
NO
Informé et disposé à l'utiliserInformé mais non disposé à l'utiliserInformé mais pas de REL disponible dans le secteurNon informé de l'existence du RELNe sait pas
68
Figure 44: promotion et incitants pour l’utilisation de méthodes de REL pour les litiges avec les
consommateurs, 2016 (nombre de mesures)
Source: basé sur les données fournies dans le tableau de bord 2017 de la justice dans l’UE.
3.3.6. Longueur des procédures judiciaires
Les tribunaux jouent également un rôle dans l'application de la législation relative à la
protection des consommateurs puisqu’ils veillent à ce que les entreprises ne bénéficient pas
d'un avantage déloyal en ne respectant pas ces règles et à ce que le consommateur soit en
mesure d’exercer ses droits. En fonction du système judiciaire en place et des traditions
juridiques, les tribunaux interviennent à différents niveaux, par exemple en se prononçant sur
des plaintes déposées directement auprès d’eux ou en appel de décisions prises par des
autorités nationales pour faire appliquer les règles relatives à la protection des
consommateurs. La longueur de ces procédures judiciaires peut être un indicateur de
l’efficacité du système.
La Figure 45 montre le temps nécessaire (en jours) pour trancher les affaires civiles et
commerciales contentieuses en première instance56
. Les données en première instance sont
utilisées pour faciliter la comparaison, puisque différentes procédures d’appel peuvent avoir
un impact majeur sur la longueur des procédures.
La Figure 46 montre le temps nécessaire à la résolution des affaires de recours contre des
décisions d’autorités chargées de la protection des consommateurs57
.
56
La longueur des procédures est un indicateur standard défini par la Commission européenne pour l’efficacité
de la justice (CEPEJ) du Conseil de l’Europe
http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_fr.asp
57 En Belgique, en Autriche, en Finlande, en Suède et au Royaume-Uni, certaines autorités administratives de
protection des consommateurs ne sont pas habilitées à adopter des décisions déclarant une violation des
règles pertinentes en matière de protection des consommateurs et le scénario de la Figure 46 n’est pas
considéré comme étant applicable.
0
2
4
6
8
10
12
HU DE ES DK PT NL LT SI EE SE IT AT HR BE RO CY SK LU FI EL BG CZ FR IE MT LV PL UK
69
Figure 45: temps nécessaire pour trancher les affaires civiles et commerciales contentieuses,
première instance/en jours, 2010-201558
Source: tableau de bord 2017 de la justice dans l’UE
Figure 46: temps nécessaire à la résolution des affaires de recours contre des décisions
d’autorités chargées de la protection des consommateurs (en jours), 2013-2015
Sources: tableau de bord 2017 de la justice dans l’UE
58
Selon la méthodologie de la CEPEJ, les affaires civiles (et commerciales) contentieuses portent sur un litige
entre des parties, par exemple un litige relatif à un contrat. En revanche, les affaires civiles (et
commerciales) non contentieuses portent sur une procédure gracieuse, par exemple un ordre de
recouvrement non contesté. Les affaires commerciales sont traitées par des juridictions commerciales
spéciales dans certains pays et par les juridictions ordinaires (civiles) dans d’autres.
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
LU BE LT NL AT EE SE RO CZ HU DK DE PL LV SI PT ES FI FR EL HR SK MT IT CY BG IE UK
2010
2012
2013
2014
2015
PAS DE DONNEES
0
200
400
600
800
1000
1200
EE PT HU LT SI BG RO ES HR EL SK LV NL CZ IT PL FR DK IE CY MT
2013 2014 2015 Moyenne 2013 – 2015
PASD'AFFAIRES
70
3.4. L’indice des conditions de consommation en Europe
Après l’analyse détaillée des différents indicateurs alimentant l’évaluation des conditions de
consommation dans le tableau de bord en Europe, cette section présente un tableau global
basé sur l’indicateur composite regroupant ces aspects, à savoir l’indice des conditions de
consommation (ICC)59
. Elle se penche également sur la relation entre les conditions de
consommation et d’autres grands indicateurs statistiques au niveau des pays.
3.4.1. Indice des conditions de consommation
En 2016, l’ICC moyen pour l’UE-28 est resté à 64,9 avec une différence de 17,4 points entre
les pays les plus performants et les moins performants. Cet écart est plus réduit pour
l’indicateur des problèmes et des plaintes (9,3). Les différences les plus importantes ont trait à
la participation des détaillants aux mécanismes de REL (55).
59
Voir annexe 6.2 pour un complément d’information sur les différents indicateurs sur lesquels est basé l’ICC.
La fourchette théorique de l’ICC est de 0 à 100.
71
Tableau 3: indice des conditions de consommation (ICC), UE-28 (2016): global et répartition par
pilier et indicateur
Source: enquêtes sur les attitudes des consommateurs et des détaillants à l'égard du commerce transfrontière et de la
protection des consommateurs
Par rapport aux résultats de 2014, une nette amélioration (+2,9) a été enregistrée pour l’ICC
au niveau de l’UE, sous l’effet d’augmentations plus marquées en France (+6,6 points), au
Royaume-Uni (+5,7), en Irlande (+5,7), au Portugal (+4,7) et en Slovénie (+3,9) qui
surcompensent la détérioration relative des conditions de consommation en Estonie (-0,9), en
Belgique (-0,8), au Danemark (-0,7), en Finlande (-0,5), aux Pays-Bas (-0,3) et en Slovaquie
(-0,1). L’ICC a également décliné en Islande et en Norvège (-0,5 et -1,8 respectivement).
Les pays présentant des conditions de consommation favorables sont la Suède (70,7),
l’Irlande (70,2), le Royaume-Uni (70,1), l’Autriche (69,4) et le Luxembourg (69,1), tandis que
la situation est moins positive pour les consommateurs en Bulgarie (53,3), en Croatie (54,4),
en Grèce (55,1), à Chypre (56,6) et en Lituanie (56,8), tous classés en dessous de la moyenne
de l’UE-28.
UE28 MIN MAX FOURCHETTE
INDICE DES CONDITIONS DE CONSOMMATION 64,9 53,3 70,7 17,4
COMPOSANTE 1: CONNAISSANCE ET CONFIANCE – 33.3 % 59,3 44,0 66,7 22,7
Sous-composante connaissance – 16.7 % 51,4 33,5 59,1 25,6
Connaissance des droits des consommateurs par les consommateurs 49,2 26,9 59,7 32,8
Connaissance des droits des consommateurs par les détaillants 53,5 36,2 62,3 26,1
Sous-composante confiance – 16.7 % 67,2 46,6 79,0 32,3
Confiance des consommateurs dans les organisations 72,2 46,4 85,3 38,9
Confiance des consommateurs dans les mécanismes de recours 46,8 23,7 61,7 38,0
Confiance des consommateurs dans la sécurité des produits 78,0 53,3 94,4 41,0
Confiance des détaillants dans la sécurité des produits 76,4 51,7 92,0 40,3
Confiance des consommateurs dans les allégations environnementales 65,8 36,1 82,5 46,4
Confiance des détaillants dans les allégations environnementales 68,8 53,7 86,1 32,4
Confiance dans les achats en ligne 72,4 40,8 87,6 46,9
Confiance dans la vente en ligne 57,2 31,1 77,5 46,4
COMPOSANTE 2: RESPECT DE LA LÉGISLATION ET CONTRÔLE DE SON
APPLICATION – 33.3 % 75,0 60,6 84,4 23,8
Aucune pratique commerciale déloyale signalée par les consommateurs 83,2 59,1 96,6 37,5
Aucune pratique commerciale déloyale signalée par les détaillants 69,9 42,9 86,5 43,6
Aucune autre pratique illicite 91,8 76,1 98,0 21,9
Respect de la législation en matière de protection des consommateurs signalé par les
détaillants 68,1 52,9 76,9 24,0
Contrôle de l'application de la législation en matière de protection des consommateurs et de
sécurité des produits signalé par les détaillants 62,0 43,2 78,7 35,5
COMPOSANTE 3: PLAINTES ET RÈGLEMENT DES LITIGES – 33.3 % 60,3 50,3 78,6 28,3
Indicateur composite des problèmes et plaintes 88,9 83,7 93,0 9,3
Participation des détaillants aux mécanismes de REL 31,8 12,3 67,2 55,0
72
Il est intéressant de constater que la moyenne de l’ICC par pays présente une corrélation
négative avec sa dispersion60
(-0,71), ce qui signifie que dans les pays où les conditions de
consommation sont supérieures à la moyenne, ces conditions s’appliquent plus uniformément
à tous les consommateurs.
Figure 47: indice des conditions de consommation indicateur global, 2016
Source: enquêtes sur les attitudes des consommateurs et des détaillants à l'égard du commerce transfrontière et de la
protection des consommateurs, indice des conditions de consommation.
60
La dispersion est calculée comme étant l’écart standard par rapport à l’ICC chez les consommateurs interrogés
dans le pays.
63.8
68.1
53,3
54,4
55,1
56,6
56,8
57,4
57,9
58,9
59,1
59,5
60,0
61,7
61,8
64,3
64,9
65,2
65,3
65,3
67,1
67,2
67,2
67,8
68,2
68,4
69,1
69,4
70,1
70,2
70,7
-0,5
-1,8
+0,8
+3,1
+0,7
+0,6
+0,9
-0,1
+2,9
+0,1
+1,6
+1,2
+2,4
+0,8
-0,9
+3,9
+2,9
+3,1
-0,8
+4,7
+0,4
-0,3
-0,7
-0,5
+3,1
+6,6
+2,4
+2,4
+5,7
+5,7
+0,2
NO
IS
BG
HR
EL
CY
LT
SK
PL
RO
LV
CZ
IT
ES
EE
SI
UE-28
HU
BE
PT
MT
NL
DK
FI
DE
FR
LU
AT
UK
IE
SE
2016-2014
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son applicationPlaintes et règlement des litiges
73
Lorsqu’on examine de plus près la distribution des variables couvertes par l’ICC, il est
possible de mieux cerner:
la variabilité au sein de chaque pays des indicateurs sur lesquels est basé l’ICC;
les différences entre les environnements de consommation dans les différents pays.
Ceci est illustré dans une boîte à moustaches61
(Figure 48). Dans la boîte à moustaches, les
différents indicateurs sont exprimés en tant que ratio de l’indicateur au niveau de l’UE-2862
.
L’on peut observer ce qui suit:
En Allemagne, en Irlande, en France, au Luxembourg, en Autriche et au Royaume-
Uni, au moins trois quart des indicateurs utilisés pour calculer l’ICC ont des valeurs
supérieures à la moyenne de l’UE.
À quelques rares exceptions près (par exemple les Pays-Bas), les pays qui s’en sortent
mieux que la moyenne de l’UE ont tendance à présenter moins d’écarts entre les
indicateurs.
Le contraire s’applique à la Bulgarie, à la République tchèque, la Grèce, l’Espagne, la
Croatie, Chypre, la Lituanie, la Pologne, la Slovénie et la Slovaquie, où au moins trois
quarts des indicateurs ICC sont inférieurs à la moyenne de l’UE.
Bien que la médiane des indicateurs ICC par pays ait tendance à avoir une corrélation
négative avec l’écart interquartile, ce qui signifie que les pays présentant de meilleures
performances globales ont également tendance à présenter moins de variabilité au
niveau des indicateurs, il existe des cas pour lesquels ces deux mesures semblent être
indépendantes. Par exemple, bien que les Pays-Bas et la Finlande aient une valeur
médiane similaire, l’écart interquartile63
est quasiment trois fois supérieur pour les
Pays-Bas que pour la Finlande. Il n’y a pas non plus de pays dans lequel tous les
indicateurs sont supérieurs à la moyenne de l’UE.
Les écarts importants en termes de performance enregistrés pour les différents
indicateurs dans un même pays suggèrent qu’il y a encore un important potentiel
61
Dans la boîte à moustaches, la ligne foncée au milieu de la boîte représente la médiane. La partie inférieure de
la boîte indique le 25e
percentile et la partie supérieure indique le 75e percentile. Les barres en T qui
prolongent les boîtes sont appelées moustaches. La longueur des moustaches vaut 1,5 fois la hauteur de la
boîte ou, si aucune case/ligne n’a de valeur dans cette fourchette, les valeurs minimales ou maximales. Les
cercles sont des données exceptionnelles, des valeurs qui ne relèvent pas des moustaches. Les données
exceptionnelles sont des valeurs extrêmes. Les étoiles sont des données exceptionnelles extrêmes. Elles
représentent des cases/lignes qui ont des valeurs supérieures à trois fois la hauteur des boîtes. Dans la Figure
48, certaines des données exceptionnelles ne sont pas affichées pour éviter de fausser la boîte.
62 Lorsque le ratio est supérieur à 1 (inférieur à 1), cela signifie que la valeur pour cet indicateur est plus élevée
(moins élevée) dans ce pays que dans l’UE.
63 L’écart interquartile est la différence entre le 25
e et le
75
e percentile.
74
d’amélioration dans les régions moins performantes. Le fait que la plupart des pays,
même ceux qui présentent des scores moyens inférieurs, surpassent encore plusieurs
autres pays pour des indicateurs sélectionnés, suggère qu’il y a un important potentiel
d’apprentissage mutuel et d’échange de bonnes pratiques.
Figure 48: boîte à moustaches sur les (37) indicateurs de base de l’ICC, 2016
Source: enquêtes sur les attitudes des consommateurs et des détaillants à l'égard du commerce transfrontière et de la
protection des consommateurs
3.4.2. L’indice des conditions de consommation par rapport à d’autres indicateurs
Il est de plus en plus évident que les conditions de consommation influencent l’environnement
économique et social, comme souligné dans les éditions antérieures du tableau de bord.
Un lien de causalité directe peut être difficile à établir, mais certains éléments suggèrent que
lorsque les consommateurs sont protégés par des droits solides et jouissent d’un
environnement où ces droits sont respectés (notamment par une application effective), cela
s’avère également positif pour l’environnement commercial. Dans ces circonstances, les
consommateurs ont tendance à faire pression sur les entreprises pour qu’elles visent une
meilleure qualité et proposent des innovations, qui a leur tour peuvent être un moteur de la
croissance économique. Les chiffres ci-dessous montrent la corrélation entre l’ICC et
plusieurs indicateurs sociaux, économiques et de gouvernance par pays.
Rat
io I
CC
(U
E28
=1)
Pays
75
Figure 49: indice des conditions de consommation (2016) et revenu disponible brut ajusté par
habitant en standards de pouvoir d’achat (SPA) (2014)64
, UE-28 = 100
Sources: Eurostat pour le revenu disponible brut ajusté par habitant en SPA (données non disponibles pour le
Luxembourg et Malte).
L’ICC est fortement corrélé avec le revenu disponible brut ajusté par habitant (0,79), qui est
un indicateur du pouvoir d’achat dans les différents pays.
Par contre, comme montré à la Figure 50, l’ICC présente une forte corrélation négative avec
le taux de privation matérielle (-0,76), qui mesure le pourcentage de la population se trouvant
dans l’incapacité financière de s’offrir certains produits de base considérés par la plupart des
gens comme utiles voire nécessaires pour mener une vie correcte.
Au vu de ces corrélations, il est possible qu’il y ait un effet de boucle dans le lien de causalité
puisque, d’une part, un environnement de consommation opérationnel agit en tant que moteur
pour le bien-être économique, mais d’autre part, la privation matérielle affecte négativement
l’autonomie des consommateurs, c’est-à-dire leur capacité à exercer leurs droits de
consommateurs, et affecte négativement leur attitude générale vis-à-vis de la consommation.
64
Cet indicateur mesure le revenu dont disposent les ménages pour leur épargne et leurs dépenses, ajusté en
fonction de la gratuité de certains services publics (tels que la santé et l’éducation) et est exprimé en
standards de pouvoir d’achat (SPA) pour tenir compte des différences de niveaux de prix entre les États
membres.
BE
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES
FR
HR
IT
CY
LV
LT
HU
NL
AT
PL
PT
RO
SISK
FI SEUK
IS
NO
20
40
60
80
100
120
140
50 55 60 65 70 75
Re
ven
u d
isp
on
ible
bru
t aj
ust
é (
en
SP
A),
20
14
-U
E28
=10
0
Indice des conditions de consommation, 2016
76
Figure 50: indice des conditions de consommation (2016) et taux de privation matérielle65
(2015)
Sources: Eurostat pour le taux de privation matérielle.
L’ICC présente également une corrélation négative (-0,50) avec le coefficient de Gini, qui
mesure la répartition des revenus au sein d’un pays. La corrélation négative suggère que dans
les pays présentant des conditions de consommation moins bonnes que la moyenne, le revenu
est plus concentré. Il est cependant important de noter que la corrélation est moins forte par
rapport à ce que l’on peut observer pour d’autres indicateurs économiques, comme montré à
la figure 5166
.
65
Cet indicateur mesure le pourcentage de la population qui ne peut se permettre financièrement au moins trois
des éléments suivants: payer un loyer, un prêt immobilier ou des factures de services d’utilité publique;
chauffer convenablement le domicile, faire face à des dépenses imprévues, manger régulièrement de la
viande ou des protéines; partir en vacances: un poste de télévision; une machine à laver; une voiture; un
téléphone.
66 Dans de nombreux cas, les pays présentant des niveaux similaires d’ICC affichent des différences marquées au
niveau du coefficient de Gini.
BE
BG
CZ
DKDE
EE
IE
EL
ES
FR
HR
IT
CY
LVLT
LU
HU
MT
NL AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UK
ISNO
0
10
20
30
40
50
60
50 55 60 65 70 75
Tau
x d
e p
riva
tio
n m
até
rie
lle, 2
01
5
Indice des conditions de consommation, 2016
77
Figure 52: indice des conditions de consommation (2016) et coefficient de Gini pour le revenu
disponible équivalent des ménages (2015)67
Sources: Eurostat pour le coefficient de Gini.
En outre; il existe également une forte corrélation entre l’ICC et l’indice de compétitivité
mondiale (0,82), qui défend l’idée que la protection des consommateurs est un moteur plutôt
qu’un obstacle à la compétitivité. Dans ce contexte, il est intéressant de noter que parmi les
différents indicateurs composant l’ICC, la «confiance» et le «respect de la législation et le
contrôle de son application» (0,73) présentent une plus forte corrélation avec l’indice de
compétitivité mondiale.
67
Le coefficient de Gini calcule la relation entre des parts cumulées de la population, classées en fonction du
niveau de revenu disponible équivalent, et la part cumulée du revenu disponible équivalent total qu’elles
reçoivent. Un coefficient de Gini de zéro exprime une parfaite égalité, où toutes les valeurs sont les mêmes
(par ex. lorsque chacun a le même revenu). À l’inverse, un coefficient de Gini de 100 exprime une inégalité
maximale entre les valeurs (par ex. pour un grand nombre de personnes, lorsqu’une personne représente tous
les revenus ou la consommation, et les autres rien, le coefficient de Gini sera pratiquement de un).
BE
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL ES
FR
HR
IT
CY
LV
LT
LUHU MT
NLAT
PL
PT
RO
SISK
FI SE
UK
IS NO
20
22
24
26
28
30
32
34
36
38
40
0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75
Co
eff
icie
nt
de
Gin
i, 2
01
5
Indice des conditions de consommation, 2016
78
Figure 53: indice des conditions de consommation (2016) et indice de compétitivité mondiale 68
(2016-2017)
Source: Forum économique mondial for pour l'indice de compétitivité mondiale (https://www.weforum.org/reports/the-
global-competitiveness-report-2016-2017-1).
Les conditions de consommation ont également tendance à être liées positivement à la
capacité d’un pays à innover, comme en témoigne la forte corrélation (0,83) entre l’ICC et
l’indice européen de l’innovation (Figure 54).
68
L’indice de compétitivité mondiale est un indicateur composite (reposant sur 12 piliers) calculé sur la base de
144 pays.
BE
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES
FR
HR
IT
CY
LV
LT
LU
HU
MT
NL
AT
PLPT
ROSI
SK
FI
SEUK
IS
NO
3,5
4
4,5
5
5,5
6
50 55 60 65 70 75
Ind
ice
de
co
mp
éti
tivi
té m
on
dia
le, 2
01
6-1
7
Indice des conditions de consommation, 2016
79
Figure 54: indice des conditions de consommation (2016) et indice européen de l’innovation 69
(2015)
Source: tableau de bord européen de l'innovation 2016 pour l'indice européen de l'innovation
(http://ec.europa.eu/growth/industry/innovation/facts-figures/scoreboards_fr).
Une relation positive semble également exister entre les conditions de consommation et la
qualité de la gouvernance. L’ICC est très fortement corrélé avec les indicateurs de
gouvernance de la Banque mondiale, en particulier les indicateurs «participation et
responsabilisation» (0,78) et «état de droit» (0,84). Ceci suggère fortement que la qualité de
l’élaboration des règles et de l’application afférente dans un pays a une incidence sur les
conditions de consommation.
69
L’indice européen de l’innovation est un indicateur composite pour la performance moyenne d’un État
membre de l’UE en termes d’innovation.
BE
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL ES
FR
HR
ITCY
LVLT
LU
HU
MT
NL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
50 55 60 65 70 75
Ind
ice
eu
rop
ée
n d
e l'
inn
ova
tio
n,
20
15
Indice des conditions de consommation, 2016
80
Figure 55: indice des conditions de consommation (2016) et indicateur «participation et
responsabilisation» (2015)
Source: indicateurs mondiaux de la gouvernance, Banque mondiale 2015, pour l'indicateur «participation et
responsabilisation» (http://databank.worldbank.org/data/reports.aspx?source=worldwide-governance-indicators#).
BE
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES
FR
HR
ITCY
LV
LT
LU
HU
MT
NL
AT
PLPT
RO
SISK
FISE
UK
IS
NO
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1,4
1,6
1,8
50 55 60 65 70 75
Ind
icat
eu
r «
par
tici
pat
ion
et
resp
on
sab
ilisa
tio
n»
, 20
15
Indice des conditions de consommation, 2016
81
Figure 56: indice des conditions de consommation (2016) et indicateur «état de droit» (2015)
Source: indicateurs mondiaux de la gouvernance, Banque mondiale 2015, pour l'indicateur «état de droit»
(http://databank.worldbank.org/data/reports.aspx?source=worldwide-governance-indicators#).
Enfin, certains éléments suggèrent que les pays présentant un environnement de
consommation favorable obtiennent de meilleurs scores en termes d’intégrité publique,
comme en témoigne la forte corrélation entre l’ICC et l’indice d’intégrité publique. Les
composantes de l’ICC présentant la plus forte corrélation avec cet indicateur de l’intégrité
sont la «confiance» et le «respect de la législation et le contrôle de son application» (0,75
et 0,79 respectivement).
BE
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES
FR
HRIT
CY
LV
LT
LU
HU
MT
NLAT
PL
PT
RO
SI
SK
FISE
UK
IS
NO
-0,5
0
0,5
1
1,5
2
2,5
50 55 60 65 70 75
Esti
mat
ion
s d
e l'
éta
t d
e d
roit
, 20
15
Indice des conditions de consommation, 2016
82
Figure 57: indice des conditions de consommation (2016) et indice d’intégrité publique 70
(2016)
Source: indice d’intégrité publique du Centre de recherche européen pour la lutte contre la corruption et le renforcement de
l’État
http://integrity-index.org/.
La forte corrélation de l’ICC avec l’indice de perception de la corruption71
(0,81) tend à
confirmer l’hypothèse qu’une meilleure gouvernance engendre de meilleures conditions de
consommation.
70
L’indice d’intégrité publique évalue la capacité d’une société à contrôler la corruption et à garantir que les
ressources publiques sont dépensées sans l’intervention de pratiques malhonnêtes.
71 L’indice de perception de la corruption est un indicateur basé sur la perception qui met l’accent sur le niveau
de corruption dans les différents pays. Source: Transparency International.
http://www.transparency.org/cpi2015#downloads
BE
BG
CZ
DK
DEEEIE
EL
ES
FR
HR
ITLV
LT
LU
HU
MT
NL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SEUK
NO
6
6,5
7
7,5
8
8,5
9
9,5
10
50 55 60 65 70 75
Ind
ice
d'in
tégr
ité
pu
bliq
ue
, 20
16
Indice des conditions de consommation, 2016
83
4. FACTEURS DETERMINANTS DES CONDITIONS DE CONSOMMATION
Depuis 2013, le tableau de bord des conditions de consommation examine les liens entre les
indicateurs observés par les enquêtes et une série de facteurs sociodémographiques. Cette
section présente les résultats d’une analyse multidimensionnelle72
, qui estime l’effet de
chaque caractéristique sociodémographique individuelle, les autres caractéristiques restant
constantes. Le Tableau 4 résumé les résultats de cette analyse73
.
La vulnérabilité perçue présente le lien le plus évident avec les conditions de consommation
La comparaison des effets estimés des différentes variables dépendantes permet de tirer les
conclusions suivantes:
Malgré quelques différences, la vulnérabilité affecte plus clairement les
conditions de consommation quel que soit le motif de ce sentiment de
vulnérabilité (c’est-à-dire en raison du statut sociodémographique ou de la
complexité de l’offre/clauses et conditions). Les consommateurs qui se perçoivent
comme vulnérables ont moins confiance dans les organisations, dans la sécurité des
produits et dans les allégations environnementales. Ils sont plus enclins à déclarer
72
L’analyse a été effectuée à partir des micro-données de l’enquête de 2016 sur les «Attitudes des
consommateurs vis-à-vis des ventes transfrontières et de la protection des consommateurs». Elle couvre les
28 États membres de l’Union. Un modèle de régression de Poisson a été utilisé pour les variables
dépendantes suivantes: la connaissance des droits des consommateurs, la confiance dans les organisations, la
confiance dans les achats en ligne, la perception des mécanismes de recours, l’expérience de pratiques
commerciales déloyales, l’expérience d’autres pratiques commerciales illicites et les compétences
numériques. Un modèle de régression logit a été utilisé pour les variables restantes suivantes: la confiance
dans la sécurité du produit, la confiance dans les allégations environnementales. L’indicateur composite sur
les problèmes et les plaintes a, quant à lui, été modelé par une régression linéaire (en partant de l’hypothèse
que la variable est numérique). Dans tous les modèles, une variable de contrôle de la région de résidence des
personnes interrogées (nord de l’UE, sud de l’UE, est de l’UE et ouest de l’UE) a été incluse.
73 Le tableau montre les probabilités/scores estimés du modèle pour chaque variable dépendante en fonction des
différentes valeurs de la variable indépendante (ces estimations ne doivent pas nécessairement correspondre
aux valeurs des tableaux croisés qui ne tiennent pas compte de l’interaction avec les variables indépendantes
restantes). Les moyennes dans le tableau présentent une différence statistiquement importante (de 5 %) entre
les deux catégories uniquement lorsque les paires de catégories n’ont aucune lettre en commun (voir la
colonne adjacente à droite); dans le cas contraire (si les deux catégories partagent une lettre), la différence
n’est pas statistiquement importante. Lorsqu’une catégorie est associée à un blanc, cela signifie qu’elle
présente une différence statistiquement importante par rapport à toutes les autres catégories. Les lettres
utilisées dans le tableau n’ont aucune signification puisqu’elles ne sont utilisées que pour comparer les
catégories. Par exemple, les scores estimés pour la connaissance des droits des consommateurs sont de 0,51
pour les hommes et de 0,48 pour les femmes. Cette différence est statistiquement importante (les deux
catégories sont associées à un blanc). À l’inverse, les probabilités estimées pour la confiance dans la sécurité
du produit sont de 0,77 pour les personnes peu instruites et de 0,79 pour les personnes très instruites (mais la
différence n’est pas statistiquement importante puisque les deux catégories partagent la lettre «A»). De
même, les probabilités estimées pour la confiance dans les allégations environnementales sont de 0,68 pour
les utilisateurs quotidiens d’internet et de 0,67 pour les utilisateurs hebdomadaires d’internet (mais la
différence n’est pas statistiquement importante puisque les deux catégories partagent la lettre «C»). Tous les
effets marginaux étant normalisés (sur une échelle de 0 à 1), la comparaison est possible aussi bien entre
lignes qu’entre colonnes.
84
avoir été exposés à des pratiques commerciales déloyales et à des problèmes lors des
achats en ligne. Par ailleurs, lorsque la vulnérabilité est liée à des caractéristiques
sociodémographiques, tant la connaissance des droits des consommateurs que les
compétences numériques sont plus faibles que celles d’autres groupes. Les
consommateurs ressentant une vulnérabilité du fait de leurs conditions socio-
économiques obtiennent également des résultats plus faibles pour l’indicateur sur les
problèmes et les plaintes.
De la même manière, les graves problèmes financiers74
sont liés à une confiance
moins importante dans les organisations, à une confiance moindre dans les achats
en ligne et dans la sécurité des produits, et à des compétences numériques plus
limitées. En outre, ces consommateurs sont légèrement plus susceptibles de déclarer
avoir été exposés à des pratiques commerciales déloyales et à des problèmes lors des
achats en ligne.
L’utilisation de l’internet a une certaine influence sur les conditions de
consommation, même si le lien entre la fréquence de l’utilisation de l’internet
(journalière, hebdomadaire, mensuelle, etc.) et les différentes variables analysées ne
suit pas toujours une tendance linéaire claire. Comme l’on peut s’y attendre, il existe
un lien positif très fort entre l’utilisation de l’internet et la confiance dans les achats en
ligne. Les utilisateurs de l’internet sont légèrement plus susceptibles de déclarer avoir
été exposés à des pratiques commerciales déloyales et à des problèmes d’achat, ce qui
est un effet plausible du fait d’être des acheteurs (en ligne) plus actifs.
Les consommateurs ayant des compétences linguistiques plus élevées ont tendance
à être plus prudents. Généralement, la connaissance de langues étrangères semble
avoir une corrélation négative avec la confiance (dans les organisations, la sécurité du
produit et les allégations environnementales). Même en tenant uniquement compte des
répondants dont la langue maternelle est la langue nationale ou régionale parlée dans
la région dans laquelle ils vivent75
, cet effet négatif sur la confiance du nombre de
langues parlées demeure applicable. En outre, plus les consommateurs parlent de
langues, plus ils ont tendance à signaler des pratiques commerciales déloyales et des
problèmes d’achat. Ces consommateurs ont par ailleurs tendance à avoir de meilleures
compétences numériques et une meilleure connaissance de leurs droits. Ils sont
éventuellement mieux préparés et plus enclins à défendre leurs droits en tant que
consommateurs.
Les répondants dont la langue maternelle est différente de la ou des langues
officielles de leur lieu de résidence ont une moins bonne connaissance des droits des
consommateurs.
74
Désigne les personnes ayant déclaré que leur situation financière est très difficile.
75 Les répondants dont la langue maternelle n’est pas la langue nationale ou régionale officielle du pays dans
lequel ils résident sont exclus.
85
L’influence des compétences numériques sur les conditions de consommation n’est
pas simple. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les personnes ayant de faibles
compétences numériques semblent être mieux informées de leurs droits en tant que
consommateurs. Par ailleurs, de meilleures compétences numériques sont associées à
une confiance plus élevée dans les achats en ligne.
La confiance dans les organisations et dans les achats en ligne augmente avec le
niveau d’instruction. Les personnes ayant un niveau d’instruction élevé sont
également plus susceptibles de déclarer avoir rencontré des pratiques commerciales
déloyales.
La situation professionnelle a une certaine influence sur les conditions de
consommation, mais dans une bien moindre mesure que pour les autres facteurs
sociodémographiques. Les employés sont mieux informés de leurs droits en tant que
consommateurs, tandis que les indépendants sont plus susceptibles d’avoir été exposés
à des pratiques commerciales déloyales et à d’autres problèmes avec les achats en
ligne. Les indépendants font également moins confiance aux organisations et à la
sécurité des produits. Les ouvriers et les retraités font moins confiance aux achats en
ligne.
Les hommes ont tendance à être mieux informés de leurs droits en tant que
consommateurs, à avoir davantage confiance dans les achats en ligne et dans la
sécurité des produits et les allégations environnementales. Ils ont également tendance
à avoir des compétences numériques plus élevées. Par ailleurs, les femmes sont moins
susceptibles de signaler des problèmes d’achat.
Le lieu de résidence (milieu rural, petite et grande ville) a un impact limité sur les
conditions de consommation même si les consommateurs vivant dans les grandes
villes signalent des niveaux quelque peu supérieurs d’exposition à des problèmes
rencontrés lors d’achats en général. Les consommateurs vivant dans les zones rurales
ont tendance à avoir moins confiance dans la sécurité des produits.
Enfin, la confiance dans les achats en ligne décline avec l’âge. Par ailleurs, les
personnes de plus de 55 ans affichent des niveaux de confiance inférieurs dans les
organisations et dans la sécurité des produits alors que celles âgées de 18 à 34 ans sont
plus enclines à faire confiance aux allégations environnementales.
86
Tableau 4: probabilités/scores estimés relatifs aux conditions de consommation ventilés selon les
différents groupes sociodémographiques (2016)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs (2016).
Remarque: les valeurs dans le tableau représentent les probabilités/scores estimés des modèles multidimensionnels. Les
lettres permettent la comparaison des probabilités/scores estimés ayant les mêmes caractéristiques sociodémographiques.
Les valeurs partageant une lettre ne diffèrent pas significativement du point de vue statistique à un niveau de 5 %.
Age
18-34 0,48 A 0,77 0,72 0,51 0,80 B 0,89 A 0,73 A 0,81 B 0,70 0,89 AB
35-54 0,50 B 0,74 0,68 0,49 B 0,78 A 0,90 AB 0,72 A 0,80 B 0,67 A 0,88 A
55-64 0,48 A 0,70 A 0,63 0,43 A 0,80 B 0,91 B 0,72 A 0,77 A 0,65 A 0,91 C
65+ 0,52 B 0,68 A 0,54 0,45 AB 0,80 AB 0,92 B 0,67 0,75 A 0,64 A 0,91 BC
Genre
Femmes 0,48 0,73 A 0,65 0,46 0,80 A 0,92 0,70 0,78 0,66 0,90
Hommes 0,51 0,73 A 0,68 0,49 0,79 A 0,89 0,73 0,80 0,68 0,89
Niveau d'instruction
Faible (CITE 0-2) 0,49 A 0,70 0,57 0,46 AB 0,81 A 0,91 AB 0,70 A 0,77 A 0,65 A 0,91 A
Moyen (CITE 3-4) 0,49 A 0,73 0,66 0,49 B 0,80 A 0,91 B 0,71 A 0,79 A 0,68 0,90 A
Elevé (CITE 5-8) 0,50 A 0,75 0,70 0,46 A 0,78 0,89 A 0,72 A 0,79 A 0,66 A 0,88
Situation professionnelle
Indépendant 0,48 B 0,69 A 0,67 B 0,47 B 0,74 0,88 A 0,76 B 0,75 A 0,65 AB 0,90 AB
Employé 0,51 0,73 B 0,68 B 0,51 C 0,80 A 0,90 B 0,70 A 0,81 C 0,70 C 0,89 A
Ouvrier 0,48 B 0,71 AB 0,61 A 0,47 B 0,80 A 0,90 AB 0,71 A 0,78 AB 0,63 AB 0,89 A
Étudiant 0,44 A 0,78 C 0,70 B 0,47 ABC 0,82 A 0,92 BC 0,77 B 0,78 ABC 0,65 ABC 0,92 BC
Chômeur 0,48 AB 0,74 B 0,70 B 0,37 0,80 A 0,91 BC 0,73 AB 0,77 AB 0,64 AB 0,92 C
À la recherche d'un emploi 0,47 AB 0,74 BC 0,67 B 0,43 AB 0,81 A 0,94 C 0,70 A 0,79 BC 0,61 A 0,93 C
À la retraite 0,47 AB 0,74 BC 0,61 A 0,43 A 0,79 A 0,92 C 0,71 A 0,79 BC 0,66 BC 0,90 ABC
Utilisation d'internet
Quotidienne 0,47 A 0,74 C 0,71 0,48 B 0,78 A 0,90 A 0,73 C 0,79 B 0,68 C 0,90
Hebdomadaire 0,55 0,73 C 0,69 0,51 C 0,80 B 0,91 A 0,68 AB 0,80 B 0,67 BC 0,86 A
Mensuelle 0,63 B 0,61 A 0,51 A 0,47 BC 0,80 AB 0,89 A 0,72 BC 0,70 A 0,54 A 0,86 A
Quasiment jamais 0,59 B 0,67 AB 0,44 A 0,43 AB 0,82 B 0,92 A 0,68 ABC 0,75 AB 0,61 AB 0,86 A
Jamais 0,47 A 0,69 B 0,21 0,39 A 0,88 0,95 0,66 A 0,79 B 0,61 A 0,93
Zone de résidence
Zone rurale 0,49 A 0,74 B 0,66 A 0,49 A 0,80 A 0,91 A 0,71 A 0,77 0,67 A 0,91
Petite vil le 0,50 A 0,72 A 0,66 A 0,48 A 0,79 A 0,91 A 0,71 A 0,79 A 0,66 A 0,88 A
Grande vil le 0,50 A 0,73 AB 0,67 A 0,46 0,79 A 0,89 0,72 A 0,80 A 0,68 A 0,90 A
Langues parlées
Une 0,49 A 0,74 0,67 A 0,49 0,82 0,91 B 0,69 0,80 0,70 0,89 AB
Deux 0,50 AB 0,72 A 0,67 A 0,47 A 0,77 0,91 B 0,74 0,78 A 0,65 0,90 B
Trois 0,50 AB 0,70 A 0,64 0,44 A 0,74 0,88 A 0,76 A 0,77 A 0,59 A 0,89 AB
Quatre ou plus 0,52 B 0,66 0,67 A 0,37 0,70 0,87 A 0,78 A 0,74 0,56 A 0,87 A
Difficultés financières
Très difficile 0,47 A 0,66 0,56 0,45 AB 0,78 A 0,87 0,66 0,76 A 0,63 A 0,87 A
Assez difficile 0,48 A 0,72 A 0,66 A 0,48 AB 0,78 A 0,90 A 0,71 A 0,78 A 0,67 AB 0,90 B
Relativement à l 'aise 0,50 B 0,74 0,68 B 0,48 B 0,80 B 0,91 B 0,71 A 0,80 B 0,68 B 0,91 B
Très à l 'aise 0,50 AB 0,71 A 0,67 AB 0,45 A 0,80 B 0,91 AB 0,76 0,81 B 0,64 A 0,85 A
Compétences numériques
Élevées 0,49 A 0,73 A 0,68 0,43 0,79 A 0,91 A 0,79 A 0,65 0,89
Moyennes 0,48 A 0,75 0,65 A 0,54 A 0,80 A 0,90 A 0,78 A 0,69 A 0,91
Faibles 0,52 0,71 A 0,64 A 0,54 A 0,79 A 0,90 A 0,79 A 0,69 A 0,86
Vulnérabilité sociodémo
Très vulnérable 0,48 A 0,66 0,60 A 0,48 A 0,71 0,83 0,67 0,76 A 0,63 A 0,85 A
Relativement vulnérable 0,46 A 0,69 0,61 A 0,49 A 0,76 0,87 0,70 0,77 A 0,62 A 0,85 A
Pas vulnérable 0,50 0,75 0,69 0,47 A 0,81 0,93 0,72 0,81 0,69 0,92
Vulnérabilité à la complexité
Très vulnérable 0,49 A 0,67 0,59 A 0,41 A 0,71 A 0,84 0,70 A 0,75 A 0,61 A 0,89 AB
Relativement vulnérable 0,49 A 0,72 A 0,62 A 0,44 A 0,73 A 0,88 0,72 A 0,78 A 0,64 A 0,87 A
Pas vulnérable 0,49 A 0,74 A 0,68 0,48 0,81 0,92 0,71 A 0,80 0,68 0,90 B
Langue maternelle
Langue nationale ou
régionale officielle 0,49 0,73 A 0,66 A 0,48 A 0,79 A 0,91 A 0,72 A 0,79 A 0,67 A 0,90 A
Autre langue 0,44 0,72 A 0,70 A 0,46 A 0,79 A 0,90 A 0,67 A 0,76 A 0,64 A 0,89 A
Compétences
numériques
Confiance dans la
sécurité des
produits
Confiance dans
les allégations
environnemental
Indicateur des
problèmes et
plaintes
Connaissance des
droits des
consommateurs
Confiance dans
les organisations
Confiance dans
les achats en
ligne
Confiance dans
les mécanismes
de recours
Pas d'exposition
à des pratiques
commerciales
Pas d'expérience
d'autres
pratiques illicites
87
Près d’un tiers des consommateurs de l’UE se sentent vulnérables, principalement pour des
questions liées à leur situation financière et professionnelle
Les consommateurs se sentent principalement vulnérables pour des raisons liées à leur
situation sociodémographique (31,7 %) telles que l’âge, la situation professionnelle ou des
problèmes de santé. Les aspects qui déterminent les conditions économiques des
consommateurs telles qu’une situation financière (19,4 %) et une situation professionnelle
actuelle (14,5 %) précaires sont particulièrement importants dans ce contexte. La complexité
des offres/clauses et conditions induit également une perception de vulnérabilité (21,3 %).
Une tendance similaire est apparue dans une étude sur la vulnérabilité76
des consommateurs
commandée par la Commission pour examiner la portée et les facteurs de la vulnérabilité des
consommateurs dans l’UE. Cette étude d’envergure mettait l’accent sur certains grands
marchés et couvrait l’ensemble de 28 États membres, la Norvège et l’Islande.
Figure 58: répondants qui se sentent vulnérables en tant que consommateurs pour diverses
raisons (% des consommateurs), UE-28, 201677
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs (2016).
La proportion de personnes s’évaluant elles-mêmes comme vulnérables en raison de leurs
caractéristiques sociodémographiques est supérieure dans l’est de l’UE, où 55 % des
consommateurs se perçoivent comme étant vulnérables. Ce chiffre est légèrement supérieur à
la proportion du sud (49,5 %) et bien supérieur à celle du nord (31,3 %) et de l’ouest (12,7 %).
76
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm
77 «Les déclarations suivantes concernent les désavantages que les consommateurs peuvent avoir lorsqu’ils
traitent avec les détaillants. Dans quelle mesure s’appliquent-ils à vous personnellement? Vous sentez-vous
vulnérable ou désavantagé lorsque vous choisissez et achetez des biens ou services... » La question peut
avoir plusieurs réponses.
21,3
31,7
7,8
7,8
8,8
10,7
11,0
14,5
19,4
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0
Offres, clauses et conditions sont trop complexes
Toute caractéristique sociodémographique
Autre
Appartenance à une minorité
Problèmes personnels
Problèmes de santé
Âge
Situation professionnelle actuelle
Situation financière précaire
88
Figure 59: personnes se sentant vulnérables en tant que consommateurs pour un ou plusieurs
facteurs sociodémographiques, par zone géographique (% des consommateurs), 2016
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs (2016).
Des analyses complémentaires ont été réalisées pour mieux comprendre la relation entre les
conditions de consommation et la vulnérabilité autoévaluée par les consommateurs et
comment cette relation diffère d’une région à l’autre de l’UE. Elles ont révélé que le lien entre
conditions de consommation et vulnérabilité autoévaluée a tendance à être plus fort dans les
régions où la vulnérabilité est moins fréquente. Ceci signifie que dans les pays de l’ouest (en
particulier) et du nord de l’UE, les consommateurs qui se perçoivent comme étant vulnérables
sont plus susceptibles d’être confrontés à des conditions de consommation inférieures (par
rapport à la population générale) que dans les pays du sud et de l’est de l’UE. Les résultats de
l’analyse multidimensionnelle réalisée par zone géographique montrent que la différence dans
les scores des conditions de consommation entre les catégories de consommateurs (auto-
déclarés) très vulnérables et non vulnérables dans l’ouest et le nord de l’UE est,
respectivement, plus de trois fois et environ deux fois supérieure aux différences observées
entre les deux catégories dans l’est et le sud.
55,1
49,5
31,3
12,7
0
10
20
30
40
50
60
Est Sud Nord Ouest
89
Tableau 5: effet marginal estimé des modèles multidimensionnels (pas vulnérable-très
vulnérable), 201678
Conditions de consommation EST OUEST SUD NORD
Connaissance des droits des consommateurs 0,033 0,000 0,000 0,092
Confiance dans les organisations 0,057 0,132 0,064 0,000
Confiance dans les achats en ligne 0,035 0,091 0,000 0,118
Confiance dans les mécanismes de recours 0,000 0,079 0,000 0,000
Pas d’exposition à des pratiques commerciales déloyales 0,058 0,211 0,069 0,057
Pas d’expérience d’autres pratiques commerciales
illicites 0,063 0,196 0,078 0,056
Compétences numériques 0,043 0,084 0,000 0,081
Confiance dans la sécurité des produits 0,000 0,081 0,058 0,000
Confiance dans les allégations environnementales 0,000 0,116 0,000 0,108
Indicateur des problèmes et des plaintes 0,039 0,108 0,000 0,038
Moyenne 0,033 0,114 0,027 0,059
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs (2016).
Une autre façon d’examiner les facteurs déterminants éventuels de la vulnérabilité des
consommateurs est de réaliser une analyse multidimensionnelle entre la vulnérabilité79
autoévaluée et les caractéristiques sociodémographiques des personnes interrogées. Les
résultats du modèle de régression logit80
ont tendance à confirmer ce que les consommateurs
ont déclaré lors des enquêtes:
la situation financière des consommateurs est le facteur le plus étroitement lié à la
tendance à se sentir vulnérable en tant que consommateur;
les personnes dont la langue maternelle est différente des langues officielles parlées
dans le pays/la région de résidence déclarent un niveau de vulnérabilité plus élevé;
les employés (y compris les cadres) sont moins exposés à la vulnérabilité des
consommateurs tandis que ceux qui cherchent un emploi sont plus exposés;
le genre et l’éducation ne sont que modestement liés à la vulnérabilité des
consommateurs: les hommes ont tendance à se sentir moins vulnérables que les
femmes, et ceux qui ont un niveau d’instruction élevé sont moins susceptibles de se
sentir vulnérables que ceux qui ont un faible niveau d’instruction;
les consommateurs des zones rurales ont tendance à se sentir plus vulnérables, tandis
qu’aucune tendance claire ne se dégage pour les groupes d’âge.
78
L’effet marginal estimé a été considéré comme égal à 0 lorsque la différence n’est pas statistiquement
importante à un niveau de 5 %.
79 La variable dépendante dans la régression est une variable binaire qui prend la valeur de 1 si la personne a
déclaré se sentir vulnérable en tant que consommateur pour un ou plusieurs facteurs sociodémographiques
(dans une grande mesure ou dans une certaine mesure) et 0 dans le cas contraire.
80 Les résultats du modèle de régression logit sont disponibles à l’annexe 6.3.
90
5. LES CONSOMMATEURS ET LE MARCHE UNIQUE NUMERIQUE
Cette section du tableau de bord fait état des expériences, perceptions et comportements des
consommateurs et entreprises dans le marché unique numérique européen. Les résultats
présentés en détail ci-après indiquent une tendance contrastée entre l’offre et la demande
du marché unique numérique.
D’un côté, l’adoption du commerce électronique par les consommateurs, tant au niveau
national que transfrontière, ne cesse de croître. Leur expérience s’améliore également puisque
les consommateurs signalant des problèmes de livraison de leurs achats en ligne sont moins
nombreux. Chose encore plus remarquable, il y a une nette augmentation de la confiance du
consommateur, ce qui est de bon augure pour le développement futur d’un marché européen
intégré du commerce électronique.
Par ailleurs, l’offre ne semble pas suivre cette tendance. L’engagement des entreprises dans le
commerce électronique reste limité (à l’exception notable de certains secteurs tels que les
services d’hébergement) et n’augmente que de façon marginale, voire diminue, dans certains
pays. Les détaillants expriment des inquiétudes persistantes concernant les ventes en ligne et
restent réticents à l’idée de vendre à des consommateurs d’autres pays de l’UE.
Lorsque la Commission a présenté sa stratégie relative au marché unique numérique81
, elle a
recensé une série d’obstacles réglementaires et du côté de l’offre qui doivent être levés, mais
également des obstacles du côté de la demande comme le manque de confiance dans les
achats en ligne des acheteurs d’autres pays de l’UE. Ce tableau de bord suggère que la
situation change pour les consommateurs, et qu’ils pourraient être, à l’heure actuelle, bien
mieux préparés au marché unique numérique que les entreprises, tant en termes de confiance
dans le commerce électronique (en particulier transfrontière) qu’en termes de comportement
réel.
5.1. Le commerce électronique dans l’UE du point de vue du consommateur
5.1.1. Confiance dans les achats en ligne à l’échelle nationale et transfrontière
Accroissement de la confiance des consommateurs dans les achats en ligne
La confiance des consommateurs dans le commerce en ligne est un des principaux moteurs du
développement du marché unique numérique.
Si le tableau de bord des conditions de consommation de 2014 détectait déjà des signes de
renforcement de la confiance dans les achats en ligne chez les consommateurs de l’UE, les
données de 2016 montrent une hausse spectaculaire. Ce qui frappe particulièrement dans ces
résultats est l’augmentation de la confiance des consommateurs dans les achats en ligne par-
delà les frontières. Pour la première fois, plus de la moitié des consommateurs (57,8 %)
affirment avoir confiance dans les achats en ligne de produits et services auprès d’opérateurs
économiques établis dans un autre pays de l’UE, soit une hausse très substantielle de
81
https://ec.europa.eu/commission/priorities/digital-single-market_fr
91
21,1 points par rapport à 2014. La confiance dans les achats en ligne nationaux augmente
également de manière sensible (plus 12,4 points pour atteindre 72,4 %).
Même si les consommateurs sont plus nombreux à avoir confiance dans les achats en ligne
auprès de détaillants de leur pays plutôt que d’autres pays de l’UE, l’écart se réduit
sensiblement (pour la première fois).
Figure 60: confiance des consommateurs dans les achats en ligne: % de personnes ayant
confiance dans les achats en ligne (dans leur propre pays et en provenance d’autres pays de
l’UE), UE-28, 2016 (%)
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des propositions suivantes? Vous
avez confiance lorsque vous achetez des biens ou des services par Internet auprès des détaillants ou fournisseurs de service
(situés dans votre pays/dans un autre pays de l’UE).»
Bien qu’il s’agisse essentiellement d’une perception, l’importance de ces développements ne
peut être sous-estimée. Faut-il rappeler que le manque de confiance des consommateurs dans
le commerce électronique transfrontière a été pendant des années un des obstacles majeurs à
l’exploitation du plein potentiel du marché unique numérique. Pour la première fois, cet
obstacle semble manifestement régresser.
Il est également important de noter que la confiance dans les achats en ligne varie grandement
entre les États membres. La forte augmentation observée pour l’UE-28 tient surtout à
quelques États membres présentant des niveaux de confiance particulièrement élevés et un
poids non négligeable dans le commerce électronique européen82
.
82
L’Allemagne est le pays de l’UE à avoir enregistré la plus forte hausse de la confiance dans les transactions
nationales et transfrontières (plus 20,4 et 44,5 points de pourcentage respectivement).
2016-2014 +12,4* +21,1*
2014-2012 +2,0* +2,8*
72,4 %
57,8 %
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Commerceélectronique auniveau national
Commerceélectronique
transfrontière
92
Dans l’UE-28, les niveaux de confiance les plus élevés dans les achats en ligne nationaux sont
déclarés au Royaume-Uni (87,6 %), en Irlande (84,6 %), en Allemagne (84,5 %) et en
Autriche (84,4 %). À l’inverse, les niveaux de confiance les plus faibles sont enregistrés au
Portugal (40,8 %), à Chypre (43,2 %), en Bulgarie (44,9 %) et en Lituanie (46,6 %), où moins
de la moitié des consommateurs font confiance aux achats en ligne au niveau national.
Une tendance similaire peut être observée pour la confiance dans les achats en ligne auprès
d’opérateurs économiques établis dans un autre État membre de l’UE83. Une fois encore, le
Royaume-Uni domine le classement avec 77 % des consommateurs exprimant leur confiance,
suivi de près par l’Irlande (76 %), l’Autriche (75,6 %) et le Luxembourg (75 %). À l’inverse,
les plus faibles proportions de consommateurs accordant leur confiance au commerce
électronique transfrontière sont enregistrées en Lituanie (31,5 %), au Portugal (33,6 %), en
Grèce (34,3 %) et en Lettonie (34,9 %).
Figure 61: confiance des consommateurs dans les achats en ligne: % de personnes ayant
confiance dans les achats en ligne (auprès de vendeurs de leur propre pays et d’autres pays de
l’UE), résultats par pays, 2016
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des propositions suivantes? Vous
avez confiance lorsque vous achetez des biens ou des services par Internet auprès des détaillants ou fournisseurs de service
(situés dans votre pays/dans un autre pays de l’UE).»
La confiance moyenne dans les achats en ligne a tendance à être fortement corrélée avec
l’utilisation d’internet et dans une moindre mesure avec l’âge (corrélation négative) et avec le
83
Les deux indicateurs montrent un coefficient de corrélation (sur les moyennes nationales) équivalent à 0,80.
EU28
BE
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES
FR
HRIT
CY
LV
LT
LU
HU
MT
NL
AT
PL
PT
RO
SISK
FI
SE
UK
ISNO
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Des
ven
deu
rs d
'au
tres
pay
s d
e l'U
E
Des vendeurs au sein du même pays
93
niveau d’instruction (corrélation positive). Les consommateurs vulnérables sont moins
confiants dans le commerce électronique et les hommes semblent être légèrement plus
confiants que les femmes.
En outre, il semble y avoir un lien positif entre la confiance et le comportement d’achat réel,
comme le suggère la corrélation positive (mesurée au niveau du pays) entre le pourcentage de
personnes qui sont confiantes et celles qui achètent réellement en ligne, aussi bien au niveau
national que transfrontière84
.
5.1.2. Achats en ligne des consommateurs
En 10 ans, la proportion des acheteurs en ligne a pratiquement doublé
En 2016, plus de la moitié (55 %) de la population de l’UE85 a déclaré avoir fait des achats en
ligne au cours des 12 derniers mois. La plupart des acheteurs en ligne (soit 45,3 % de la
population de l’UE) l’ont fait au cours des 3 derniers mois et 10 % supplémentaires entre les 3
et 12 derniers mois. Par rapport à 2007, la proportion des acheteurs en ligne a pratiquement
doublé, passant de 29,7 % à 55,1 %. L’augmentation est principalement signalée pour ceux
qui ont fait leur dernier achat en ligne au cours des 3 derniers mois (représentant les acheteurs
en ligne les plus actifs), dont le pourcentage a doublé pour passer de 22,7 % à 45,3 %.
84
Comme pour 2016, les coefficients de corrélation sont de 0,8 et de 0,6 pour le commerce électronique national
et transfrontière, respectivement.
85 L’enquête communautaire sur l’utilisation des TIC par les ménages et les particuliers couvre la population
âgée de 16 à 74 ans.
94
Figure 62: achats en ligne, UE-28 (% de la population ayant commandé à des fins personnelles
des biens ou des services sur l’Internet au cours des 12 derniers mois), 2007-2016
Sources: enquête communautaire sur l’utilisation des TIC par les ménages et les particuliers, Eurostat (isoc_ec_ibuy):
«Quand avez-vous acheté ou commandé sur l’Internet des biens ou des services destinés à une utilisation personnelle?»
L’adoption du commerce électronique varie encore largement entre les pays de l’UE
La proportion de personnes achetant en ligne varie considérablement entre les États membres
et c’est ainsi depuis de nombreuses années. Certains pays de l’UE comptent jusqu’à 80 %
d’acheteurs en ligne tandis que d’autres en dénombrent à peine 30 % (Figure 63). Des
proportions élevées de personnes achetant en ligne sont enregistrées au Royaume-Uni
(82,6 %), au Danemark (81,5 %) et au Luxembourg (78,4 %), tandis que cette même
proportion figure parmi les plus faibles en Roumanie (11,9 %) et en Bulgarie (16,8 %).
Par rapport à 2015, la part moyenne d’acheteurs en ligne dans l’UE a augmenté de 2,1 points
de pourcentage. Les plus fortes hausses peuvent être observées en Irlande (+7,8), en
Slovaquie (+6,7) et en Lettonie (+6,3). Six pays déclarent un recul de la proportion
d’acheteurs en ligne, les plus fortes baisses étant enregistrées en Estonie (-2,5), à Malte (-2,3)
et en Finlande (-1,9).
95
Figure 63: achats en ligne, par pays (% de la population ayant commandé à des fins personnelles
des biens ou des services sur l’internet au cours des 12 derniers mois), 2007, 2015 et 2016
Source: enquête communautaire sur l’utilisation des TIC par les ménages et les particuliers, Eurostat (isoc_ec_ibuy):
«Quand avez-vous acheté ou commandé sur l’internet des biens ou des services destinés à une utilisation personnelle?»
L’adoption du commerce électronique varie également fortement au sein de la population en
fonction notamment de l’âge, de l’éducation, des revenus et de la situation professionnelle.
la proportion de personnes achetant en ligne diminue avec l’âge: le pourcentage le plus
élevé est enregistré dans la tranche d’âge 25-34 ans (72,3 %) et le plus faible chez les
plus de 64 ans (27,2 %);
63.5
2.5
2.7
9.6
9.8
9.4
7.6
7.4
5.5
11.1
16.4
15.7
18.1
11.1
16.5
20.3
29.7
16.0
8.6
21.4
35.8
33.1
33.9
47.9
54.9
51.7
53.4
46.8
55.7
52.9
75.7
10.8
18.5
26.4
23.3
31.0
31.7
31.4
31.8
35.8
38.9
36.9
42.3
38.1
45.3
50.7
53.0
49.6
58.9
55.2
57.7
51.4
64.6
69.3
71.2
73.1
71.1
77.9
78.9
81.1
77.5
11.9
16.8
29.0
29.1
31.0
31.1
33.2
33.4
38.8
40.3
41.9
43.8
44.4
47.4
48.5
55.1
56.3
56.4
56.8
57.6
59.2
65.8
67.4
73.9
74.1
75.5
78.4
81.5
82.6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
NO
RO
BG
IT
CY
PT
EL
HR
LT
HU
SI
PL
ES
LV
CZ
MT
EU-28
SK
EE
BE
AT
IE
FR
FI
NL
DE
SE
LU
DK
UK
2016
2015
2007
96
la probabilité des achats en ligne augmente avec le niveau d’instruction de sorte que la
part des acheteurs en ligne atteint 77,9 % chez les individus les plus instruits et à peine
29,5 % parmi ceux qui ont peu ou pas d’instruction;
les revenus du ménage dans lequel la personne vit semblent également jouer un rôle,
puisque 70,8 % des acheteurs en ligne appartiennent au quartile de revenus les plus
élevés et 37,7 % au quartile des revenus les plus faibles;
les retraités et autres personnes inactives, ainsi que les chômeurs, sont moins
susceptibles d’acheter en ligne par rapport à la population globale (32,1 % et 39,9 %
contre 55,1 % respectivement): à l’inverse, des proportions élevées d’acheteurs en
ligne peuvent être observées chez les employés (74,3 %).
97
Figure 64: achats en ligne (% de la population ayant commandé à des fins personnelles des biens
ou des services sur l’internet au cours des 12 derniers mois), par caractéristique
sociodémographique, UE-28, 2016
Source: enquête communautaire sur l’utilisation des TIC par les ménages et les particuliers, Eurostat (isoc_ec_ibuy):
«Quand avez-vous acheté ou commandé sur l’internet des biens ou des services destinés à une utilisation personnelle?»
39,9
66,3
32,1
46,3
74,3
65,8
46,9
55,1
59,8
70,8
57,0
45,4
37,7
55,5
49,6
56,6
77,9
57,0
29,5
27,2
40,7
55,4
64,6
72,3
66,7
53,2
57,0
55,1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Chômeurs
Étudiants
Retraités et autres inactifs
dont les employés manuels
dont les employés non manuels
Employés, indépendants, travailleurs familiaux
Résidence dans des régions à faible densité de population
Résidence dans des zones moyennement urbanisées
Résidence dans des régions à forte densité de population
Vit dans un ménage dont les revenus se situent dans le quatrième quartile
Vit dans un ménage dont les revenus se situent dans le troisième quartile
Vit dans un ménage dont les revenus se situent dans le deuxième quartile
Vit dans un ménage dont les revenus se situent dans le premier quartile
Natifs
Né dans un pays hors UE
Né dans un autre État membre de l'UE
Niveau d'instruction élevé
Niveau d'instruction moyen
Pas d'instruction ou faible niveau d'instruction
65 à 74 ans
55 à 64 ans
45 à 54 ans
35 à 44 ans
25 à 34 ans
16 à 24 ans
Femmes
Hommes
Tous les individus
98
Les consommateurs achètent essentiellement en ligne auprès d’opérateurs économiques
situés dans leur propre pays, mais le commerce électronique transfrontière progresse
également.
Bien que les achats en ligne ne soient qu’à un clic, la majorité des achats se font (encore) au
niveau national. En 2016, près de la moitié des consommateurs de l’UE (49,1 %) ont acheté
en ligne auprès de détaillants de leurs pays. Ceci représente une hausse de 21,1 points de
pourcentage par rapport à 2008 (soit près de 1,8 fois en termes relatifs). À l’inverse, la même
année, 17,5 % ont acheté en ligne auprès de détaillants dans un autre pays de l’UE. Il s’agit
d’une augmentation de 11,3 points de pourcentage depuis 2008 (c’est-à-dire une
multiplication par trois en termes relatifs). La proportion de personnes achetant auprès
d’entreprises en dehors de l’UE augmente également dans la même proportion mais reste
toujours relativement faible à 11,3 % (contre 4 % en 2008).
Figure 65: achats en ligne (% de la population ayant commandé à des fins personnelles des biens
ou des services sur l’internet au cours des 12 derniers mois), par emplacement du détaillant,
UE-28, 2008-2016
Source: enquête communautaire sur l’utilisation des TIC par les ménages et les particuliers, Eurostat (isoc_ec_ibuy):
«Auprès de quels vendeurs avez-vous acheté ou commandé, via l’internet, des biens ou des services destinés à une utilisation
personnelle au cours des 12 derniers mois?»
28,0
33,3
35,7
38,5
40,542,0
44,0
46,8
49,1
6,2
8,1 8,79,6
10,912,1
14,615,9
17,5
4,0 4,45,1 5,1
5,96,8
8,49,5
11,3
0
10
20
30
40
50
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
auprès de vendeurs nationaux
auprès d'autres vendeurs de l'UE
auprès de vendeurs non UE
99
Si l’on se penche sur les résultats par pays, l’on peut observer ce qui suit (Figure 66):
les consommateurs de la plupart des États membres sont plus enclins à acheter en
ligne auprès de détaillants de leur pays, à l’exception de Chypre, Luxembourg, Malte
et Autriche;
la proportion d’acheteurs en ligne achetant auprès d’opérateurs économiques à la fois
du même pays et d’autres pays de l’UE est supérieure à la moyenne dans les pays
nordiques, en France, aux Pays-Bas, en Slovaquie et au Royaume-Uni;
les consommateurs en Allemagne affichent une nette préférence pour les détaillants
nationaux, le pays étant le seul à enregistrer un pourcentage supérieur à la moyenne
d’acheteurs en ligne achetant auprès des détaillants nationaux et un pourcentage
inférieur à la moyenne de consommateurs achetant en ligne auprès d’autres pays de
l’UE;
les 11 pays présentant des proportions d’acheteurs en ligne inférieures à la moyenne
de l’UE (aussi bien au niveau national que transfrontière) se situent dans les régions de
l’est ou du sud de l’UE.
100
Figure 66: achats en ligne (% de la population ayant commandé à des fins personnelles des biens
ou des services sur l’internet au cours des 12 derniers mois), par emplacement du détaillant et
par pays du consommateur, 2016
Source: enquête communautaire sur l’utilisation des TIC par les ménages et les particuliers, Eurostat (isoc_ec_ibuy):
«Auprès de quels vendeurs avez-vous acheté ou commandé, via l’internet, des biens ou des services destinés à une utilisation
personnelle au cours des 12 derniers mois?»
Les consommateurs en ligne achètent essentiellement des vêtements et des articles de sport
En 2016, 33,9 % de la population ont acheté des vêtements et des articles de sport en ligne,
suivis par des articles ménagers (24,2 %) et des hébergements de vacances (22,9 %). Par
rapport à 2015, ce sont les proportions de personnes ayant acheté des produits d’alimentation
et d’épicerie (+3,1) qui ont augmenté le plus.
Entre 2010 et 2016, les plus fortes hausses sont observées pour les vêtements et les articles de
sport (une augmentation d’environ 15 points de pourcentage), suivie par les articles ménagers
(+10,2). Il est intéressant de constater que l’incidence de personnes achetant des logiciels
informatiques et de personnes achetant des films/de la musique en ligne est restée stable sur
cette même période de 6 années86.
86
Toutefois, cela n’implique pas nécessairement une stabilité similaire dans les volumes d’achat globaux
(puisque le volume des achats par habitant peut avoir sensiblement changé).
ROPL
BG
IT
HU
CZ
HR
LT
EL
DEPT
ES
EE
EU28
LV
SI
AT
UKNL
SK FRCY
SE
BE
IE
DK
NO
FI
MT
LU
0
10
20
30
40
50
60
70
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
aup
rès
d'a
utr
es v
end
eurs
de
l'UE
auprès de vendeurs nationaux
101
Figure 67: achats en ligne (% de la population ayant commandé à des fins personnelles des biens
ou des services sur l’internet au cours des 12 derniers mois), par type de bien/service, UE-28,
2010, 2015 et 2016
Source: enquête communautaire sur l’utilisation des TIC par les ménages et les particuliers, Eurostat (isoc_ec_ibuy): «Quels
types de biens ou de services destinés à une utilisation personnelle avez-vous achetés ou commandés par l’internet au cours
des 12 derniers mois?»
Interrogés séparément concernant l’achat en ligne de services financiers au cours des
12 derniers mois, 10,5 % des répondants dans l’UE-28 ont déclaré en 2016 avoir acheté ou
renouvelé une police d’assurance sur internet, tandis que l’achat de produits de placement et
la souscription d’un emprunt ou d’un crédit ont une incidence moindre (3,6 % et 2,3 %
respectivement).
2,4
4,5
3,8
7,4
6,3
11,5
5,3
12,7
9,8
14,5
14,0
14,0
16,1
14,0
18,8
3,2
5,5
5,9
9,7
9,6
11,1
9,3
13,2
13,1
17,6
19,8
19,6
21,3
21,5
32,0
3,4
7,1
7,1
9,5
10,1
11,5
12,4
12,7
13,3
18,2
20,6
20,7
22,9
24,2
33,9
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0
Matériel d'apprentissage électronique
Autre
Médicaments
Matériel informatique
Services de télécommunication
Logiciel informatique (y compris les jeux vidéo)
Alimentation/épicerie
Films/musique
Matériel électronique (y compris les caméras)
Livres/magazines/journaux (y compris les livresélectroniques)
Autres modalités de voyage (billets de transport, locationde voiture, etc.)
Billets pour des événements
Hébergement de vacances (hôtel, etc.)
Articles ménagers (par ex. meubles, jouets, etc.)
Vêtements, articles de sport
2016
2015
2010
102
Figure 68: utilisation de l’internet pour des activités financières (% de la population), UE-28,
2016
Source: enquête communautaire sur l’utilisation des TIC par les ménages et les particuliers, Eurostat (isoc_ec_ibuy): «Avez-
vous effectué une quelconque des activités financières suivantes sur l'internet (à l’exception du courrier électronique) à des
fins personnelles au cours des 12 derniers mois?»87
Les dépenses moyennes par habitant consacrées au commerce électronique ont augmenté
Sur l’ensemble des consommateurs ayant fait des achats en ligne au cours des 3 derniers mois
(45,3 %) de 2016, la plupart ont dépensé entre 100 EUR et 499 EUR (18,3 % de la
population) et seule une faible proportion plus 1 000 EUR (4,3 % de la population).
87
Pas de données disponibles pour le Danemark.
10,5
3,6
2,3
00
02
04
06
08
10
12
Achat de polices d'assurance Achat de produits d'investissement Contraction d'un emprunt ou crédit
103
Figure 69: achats en ligne (pourcentage de la population ayant commandé à des fins personnelles
des biens ou des services sur l’internet au cours des 3 derniers mois), par gamme de dépenses,
UE-28, 2016
Source: enquête communautaire sur l’utilisation des TIC par les ménages et les particuliers, Eurostat (isoc_ec_ibuy): «À
combien estimez-vous plus ou moins vos dépenses en biens ou services sur l’internet (à l’exclusion des actions ou autres
services financiers) à des fins personnelles au cours des 3 derniers mois?»
En moyenne, chaque habitant de l’UE âgé de 16 à 74 ans a dépensé environ 162 EUR sur une
période de 3 mois en achats en ligne. Ceci correspond à une augmentation de 10,4 % par
rapport à 2015 (147 EUR). Les dépenses par habitant les plus élevées sont enregistrées au
Royaume-Uni (432 EUR), suivi par le Danemark (304 EUR) et la Suède (289 EUR). À l’autre
bout du classement nous retrouvons la Roumanie (12 EUR), la Hongrie (14 EUR) et la
Bulgarie (18 EUR) qui enregistrent les dépenses par habitant les plus faibles.
6,5
9,8
18,3
5,04,3
1,4
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Moins de 50 euros Entre 50 et 99euros
Entre 100 et 499euros
Entre 500 et 999euros
1000 euros ouplus
Ne sait pas/pas deréponse
104
Figure 70: dépenses par habitant dans le commerce électronique (en euros), UE-28, 2015 et 2016
Source: estimations propres basées sur l’enquête communautaire sur l’utilisation des TIC par les ménages et les particuliers
et sur les statistiques de la population (Eurostat)88
5.1.3. Problèmes de livraison rencontrés par les acheteurs en ligne
Les consommateurs sont moins nombreux à signaler des problèmes de livraison
En 2016, 34,5 % des consommateurs de l’UE ayant acheté en ligne ont rencontré un problème
avec la livraison des produits. Les niveaux les plus élevés sont enregistrés à Malte (73,8 %),
en Lettonie (60,2 %) et en Belgique (55,5 %) et les plus faibles en France (21,1 %), en
Autriche (21,7 %) et au Luxembourg (23,9 %). Au sein de l’UE, la part des acheteurs en ligne
signalant de tels problèmes a considérablement baissé de 15,6 points de pourcentage
88
L’indicateur est estimé comme suit:
𝐸𝑥𝑝𝑗 = 𝑎𝑑𝑗 ∗∑𝑐𝑖𝑗 ∗
5
𝑖=1
𝑝𝑖𝑗
où
𝐸𝑥𝑝𝑗= dépense moyenne par habitant (population entre 16 et 74 ans) dans le pays j
𝑐𝑖𝑗= valeur estimée des dépenses par rapport à la i-ème fourchette de dépenses
𝑝𝑖𝑗= part des personnes (base: échantillon complet) dont les dépenses par habitant s’inscrivent dans la i-
ème fourchette de dépenses
𝑎𝑑𝑗= facteur d’ajustement pour pays j doit prendre en compte l’incidence d’une absence de réponse à la
question sur le volume des dépenses.
À l’instar des dépenses estimées au sein des fourchettes disponibles, l’on part du principe que le volume de
dépenses réel par répondant indiquant une fourchette équivaut à une valeur centrale de la fourchette (ex:
25 EUR pour la fourchette de 0 à 50 EUR); pour la fourchette la plus élevée (1 000 EUR ou plus), on
suppose une valeur de 1 300 EUR.
L’indicateur pour l’Italie n’est pas disponible pour 2016.
€ 0
€ 50
€ 100
€ 150
€ 200
€ 250
€ 300
€ 350
€ 400
€ 450
€ 500
Enquête Eurostat sur utilisation des TIC 2015: dépense moyenne dans les achats en ligne au cours des 3derniers mois pour la tranche d'âge 16-74 ansEnquête Eurostat sur utilisation des TIC 2016: dépense moyenne dans les achats en ligne au cours des 3derniers mois pour la tranche d'âge 16-74 ans
105
entre 2014 et 2016, la plus forte amélioration étant observée en France (-36,3) et la
détérioration la plus importante étant enregistrée en Estonie (+13,2).
En moyenne, dans l’UE, 31,4 % des acheteurs ont signalé des problèmes de livraison avec des
achats effectués auprès de détaillants nationaux89. Les plus fortes proportions ont été
enregistrées en Roumanie (49,4 %), en Pologne (48,9 %) et aux Pays-Bas (45,4 %) et les plus
faibles au Luxembourg (18,1 %), en Autriche (19,8 %) et en France (21,4 %). Entre 2014 et
2016, l’incidence des problèmes de livraison concernant des achats nationaux a diminué de
15,6 points de pourcentage, la meilleure évolution étant signalée en France (-33,4) et la pire à
Malte (+26,6).
Enfin, en moyenne, pour l’UE, 21,9 % des acheteurs ont déclaré avoir rencontré un problème
avec les livraisons90 provenant d’un autre pays de l’UE. La plus forte incidence a été
enregistrée à Malte (66,7 %), en Lettonie (43,3 %) et au Portugal (41,3 %) et la plus faible en
France (8,8 %), au Royaume-Uni (11,3 %) et en Allemagne (12,1 %). Depuis 2014, le
pourcentage de personnes ayant signalé un problème avec les livraisons transfrontières a
chuté de 5,8 points de pourcentage en moyenne pour l’UE, l’Irlande enregistrant la plus forte
diminution (-30,1) et le Portugal la plus forte augmentation (+8,4).
Le recul sensible de la proportion d’acheteurs ayant rencontré des problèmes de livraison est
assez inattendu en valeur nominale, et encore plus si l’on tient compte du fait que le volume
des transactions en ligne effectuées par l’acheteur en ligne moyen a augmenté91
.
Il est intéressant de noter que certains éléments statistiques semblent suggérer que la
diminution des problèmes de livraison a pu contribuer au regain de confiance des
consommateurs dans les achats en ligne. Le changement de pourcentage (entre 2014 et 2016)
des consommateurs confiants est modestement corrélé avec le changement de pourcentage des
consommateurs qui n’ont pas connu de problèmes de livraison, aussi bien dans les
transactions nationales que transfrontières92
.
89
Sur l’ensemble de ceux qui ont acheté en ligne au niveau national.
90 Sur l’ensemble de ceux qui ont acheté en ligne auprès de détaillants dans d’autres pays de l’UE.
91 Passant d’un montant estimé de 344 EUR en 2015 à 358 EUR en 2016. Source: estimations propres basées sur
les données Eurostat (enquête sur l’utilisation des TIC par les ménages et les particuliers). Voir également la
note de bas de page 89.
92 Le coefficient de corrélation est de 0,5 pour les deux paires de variables.
106
Tableau 6: problèmes rencontrés par les consommateurs avec la livraison d’achats en
ligne (% des consommateurs), par pays, 2016
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Je vais maintenant vous lire des déclarations relatives à des problèmes que peuvent rencontrer les
consommateurs lorsqu’ils font des achats. Veuillez me dire si vous avez rencontré l’un de ces problèmes au cours des
12 derniers mois…?»93
Le retard de livraison est le problème le plus courant signalé par les acheteurs en ligne
(25,6 % des consommateurs, une baisse de 12,5 points de pourcentage depuis 2014), suivi par
93
Base: les consommateurs ayant déclaré avoir acheté en ligne au niveau national, transfrontière (entre États
membres de l’UE) et global.
2016 2016-2014 2016 2016-2014 2016 2016-2014
UE-28 31.4% -15.6* 21.9% -5.8* 34.5% -15.6*
BE 40%* +2.9 39%* +4.4 55.5%* +8.2*
BG 35.5% -0.8 29.4%* -0.9 40.9%* -0.4
CZ 43.3%* -0.7 14.2%* +1.0 45.9%* +0.8
DK 33.7% -1.0 21.8% -8.5* 41.2%* -1.3
DE 26.1%* -23.9* 12.1%* -4.5 26%* -25.5*
EE 34.7% +5.8 29.2%* -6.8 53.4%* +13.2*
IE 22.1%* -6.7* 18.7% -30.1* 24.8%* -26.2*
EL 38.9%* +4.7 28.5% -11.7 44.8%* +1.3
ES 40.6%* -1.3 35.9%* +3.0 50.9%* +5.4
FR 21.4%* -33.4* 8.8%* -24.1* 21.1%* -36.3*
HR 34.5% +0.3 38.9%* +3.3 51.8%* +9.0*
IT 40%* +2.2 30%* +1.5 49.9%* +7.8*
CY 26.2% +15.3* 40.6%* -13.7* 49.8%* -1.7
LV 39%* +3.3 43.3%* +0.8 60.2%* +12.4*
LT 35.4% -4.2 37.8%* -2.8 47.3%* +1.3
LU 18.1%* -12.1 23.4% -25.8* 23.9%* -29.4*
HU 32.1% -8.8* 23.8% -9.4 37% -9.2*
MT 34.1% +26.6* 66.7%* +5.0 73.8%* +9.4
NL 45.4%* -1.8 21.5% -1.3 49.1%* -0.4
AT 19.8%* -10.4* 14.7%* -28.8* 21.7%* -28.0*
PL 48.9%* +1.5 15.6% +1.2 49.5%* +1.8
PT 30.8% -0.3 41.3%* +8.4 43.3%* +4.3
RO 49.4%* +10.0* 18.9% -6.3 49%* +7.6
SI 25.6%* -4.9 29.1%* -4.1 40.3%* +3.2
SK 45%* -4.3 25.9% -5.2 48.7%* -2.8
FI 26.7%* -3.5 21.2% -6.0 36.6% -1.7
SE 41%* +5.3 15.7%* -3.6 44.4%* +4.9
UK 23.6%* -32.1* 11.3%* -13.0* 24.1%* -33.8*
IS 16.6%* -0.4 23.4% +2.0 33.2% +2.1
NO 32% -2.4 23.6% -0.2 43.3%* 0.0
PaysAvec un détaillant national
Avec un détaillant d'un
autre pays de l'UEGlobalement
107
la livraison d’un produit endommagé ou d’un mauvais produit (12,1 % des acheteurs, soit une
baisse de 8,9 points de pourcentage depuis 2014), tandis que l’absence de livraison est moins
fréquemment signalée (6,6 % des acheteurs, soit une baisse de 4 points de pourcentage depuis
2014).
Le fait qu’une proportion plus élevée d’acheteurs signale des problèmes de livraison avec les
achats nationaux qu’avec les achats d’autres pays de l’UE ne doit pas être interprété comme
signifiant que la livraison nationale est moins fiable que la livraison transfrontière; une
explication beaucoup plus plausible est la fréquence plus importante des transactions
nationales du commerce électronique par rapport aux transactions transfrontières94
.
Figure 71: problèmes rencontrés par les consommateurs avec la livraison d’achats en ligne (%
des consommateurs), par type de problème, UE-28, 2016
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Je vais maintenant vous lire des déclarations relatives à des problèmes que peuvent rencontrer les
consommateurs lorsqu’ils font des achats. Veuillez me dire si vous avez rencontré l’un de ces problèmes au cours des
12 derniers mois…?»
94
Des éléments d’une étude de 2015 sur les obstacles au marché unique numérique (disponible à l’adresse:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/obstacles_dsm/index_en.htm), également
cités dans le tableau de bord des conditions de consommation de 2015, montrent que lorsque l’on compare
l’origine du dernier problème des acheteurs en ligne avec l’origine du dernier achat, les achats
transfrontières, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’Union européenne, représentent une part
disproportionnée des problèmes (respectivement 12 % et 6 % des achats et 21 % et 13 % des problèmes
contre 70 % des achats et 57 % des problèmes pour les achats en ligne nationaux).
Diff 2016-2014
National
Transfrontiè
re (au sein
de l'UE)
Tous
-15,6*
-5,8*
-15,6*
-9,5*
0,3
-8,9*
-11,9*
-6,4*
-12,5*
-4,1*
-1,2*
-4,0*
31,4%
23,4%
10,5%
5,6%
21,9%
15,4%
8,2%
4,1%
34,5%
25,6%
12,1%
6,6%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Problème de livraisonquelconque
Livraison tardive Livraison d'un produitendommagé ou erroné
Absence de livraison
National
Transfrontière (intraUE)
Tous
108
5.1.4. Obstacles aux achats transfrontières
Un consommateur sur quatre a rencontré un problème qui l’a empêché d’effectuer son
achat en ligne transfrontière
En 2016, 24,2 % des consommateurs achetant auprès d’un autre pays de l’UE ont rencontré
des obstacles lors des achats en ligne transfrontières. Parmi les États membres de l’UE, la plus
forte incidence est observée à Malte (63,4 %), en Grèce (49,9 %), en France (36,4 %) et au
Royaume-Uni (35,2 %) et la plus faible en Espagne (12,2 %), en Italie (13,8 %), en Hongrie
(14,9 %) et en Pologne (15,7 %). En outre, l’indicateur a augmenté de 6,7 points de
pourcentage pour l’ensemble de l’UE, avec des changements allant de +23,2 points de
pourcentage en Allemagne à -23,3 points de pourcentage au Luxembourg.
109
Figure 72: consommateurs rencontrant des problèmes en essayant d’acheter en ligne auprès de
détaillants d’autres pays de l’UE (% des consommateurs), par pays, 201695
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Durant les 12 derniers mois, avez-vous rencontré un quelconque des problèmes suivants en achetant des
biens et services dans un autre pays de l’UE?», base: consommateurs achetant en ligne dans un autre pays de l’UE.
95
Il convient de noter que les résultats pour la Pologne et la Roumanie sont basés sur des échantillons très réduits
(92 et 48 respectivement) et qu'ils doivent donc être considérés comme étant indicatifs.
24.1
55.5
12.2
13.8
14.9
15.7
19.1
19.7
19.8
20.1
22.6
22.9
23.8
23.9
24.2
26.1
27.0
27.2
27.3
27.5
27.7
28.0
29.2
29.3
31.1
31.5
34.4
35.2
36.4
49.9
63.4
+1,0
+20,8*
-3,7
+2,5
-14,3*
-0,6
-1,0
-1,2
+7,1
-3,0
+9,8*
-0,3
-5,3
+7,5
+6,7*
+23,2*
-4,6
-9,6*
+0,5
+4,9
+3,3
+1,1
+7,0
+3,3
-20,1*
-1,4
-23,3*
+12,0*
+23,0*
+17,7*
+7,1
NO
IS
ES
IT
HU
PL
SK
LT
NL
FI
PT
CZ
LV
SE
EU-28
DE
BE
AT
HR
EE
DK
SI
BG
RO
IE
CY
LU
UK
FR
EL
MT
2016-2014
110
Le problème le plus courant rencontré par les consommateurs lors des achats en ligne
transfrontières est que les détaillants n’acceptent pas le paiement du pays des consommateurs
(12,8 % des acheteurs en ligne transfrontières, soit une hausse de 7,9 points de pourcentage
par rapport à 2014). Vient ensuite le refus du détaillant de livrer dans le pays du
consommateur (déclaré par 10,1 % des acheteurs transfrontières, semblable à 2014), tandis
que le réacheminement vers un autre site avec des prix différents a été moins fréquemment
signalé (6,2 % des acheteurs, soit une baisse de 2 points de pourcentage par rapport à 2014).
Figure 73: consommateurs rencontrant des problèmes en essayant d’acheter en ligne auprès de
détaillants d’autres pays de l’UE (% des consommateurs), par type de problème, UE-28, 2016
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Durant les 12 derniers mois, avez-vous rencontré un quelconque des problèmes suivants en achetant des
biens et services dans un autre pays de l’UE?», base: consommateurs achetant en ligne dans un autre pays de l’UE.
Ces obstacles rencontrés par les consommateurs dans le commerce électronique transfrontière
reflètent les restrictions territoriales appliquées par les vendeurs en ligne96
. L’omniprésence
de ces restrictions territoriales a été confirmée par une grande évaluation mystère menée par
la Commission97
, avec près de deux tiers des sites web du commerce électronique pratiquant
une certaine forme de blocage géographique (voir les points clés des résultats dans l’encadré
ci-dessous).
En mai 2016, la Commission a proposé un règlement pour aborder le blocage géographique et
d’autres formes de discrimination dans le marché unique numérique98
. Le règlement est
actuellement à l’examen au Conseil et au Parlement européen.
96
https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/geo-blocking-digital-single-market
97 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/geo-blocking/index_en.htm
98 http://ec.europa.eu/DocsRoom/documents/16742
Diff. 2016-2014 -2,0*+6,7* +7,9* +0,6
24,2
12,8
10,1
6,2
0
5
10
15
20
25
30
N'importe quel problème Le détaillant ou prestataire de
service n'a pas accepté de paiementde votre pays
Le détaillant ou le prestataire de
service a refusé de livrer dans votrepays
Vous avez été redirigé vers un site
web de votre pays où les prix sontdifférents
111
Évaluation mystère des pratiques de blocage géographique dans le marché unique
numérique de l’UE
En décembre 2015, la Commission a évalué 10 534 sites web du commerce électronique pour
obtenir un tableau plus complet des pratiques de blocage géographique au sein de l’UE.
L’évaluation mystère s’est penchée sur 143 paires de pays et 8 secteurs de biens et services
les plus couramment achetés en ligne dans l’UE, tels que les appareils électroniques et le
matériel informatique. Voici ses principales conclusions:
des pratiques de blocage géographique ont été rencontrées dans 63 % des sites web
évalués.
Les acheteurs n’ont pu atteindre le dernier stade du processus d’achat en ligne que
dans 37 % de tous les sites web évalués, où ils ont pu introduire les coordonnées de
leur carte de paiement.
Les consommateurs font l’objet d’un blocage géographique à différents stades des
achats en ligne:
- lors de l’accès au site web: les acheteurs sont redirigés vers un autre site web,
directement bloqués ou se voient proposer des produits différents dans 5 % des
sites web [le plus souvent pour les réservations d’avion (13%) et les locations de
voiture (11 %)];
- lors de l’inscription sur le site web pour passer une commande: 27 % des cas;
- lors de la sélection des options de livraison: 32 % des cas;
- lors du choix des options de paiement: 26 % des cas.
Les détaillants en ligne de l’UE-13 (84 %) étaient plus susceptibles de bloquer les
acheteurs en ligne transfrontières que ceux basés dans l’UE-15 (66 %).
Les acheteurs de l’UE-13 (74 %) étaient plus susceptibles d’être bloqués que ceux
basés dans l’UE-15 (64 %).
Pour les biens corporels, le blocage géographique était le plus fréquent pour les
appareils électriques ménagers tels que les fours micro-ondes (86 %) et le plus faible
pour les livres (60 %).
Pour les services, le blocage géographique était le plus fréquent pour les réservations
en ligne dans le secteur des loisirs hors ligne, tels que les billets pour des événements
sportifs (40 %) et le plus faible pour les services de voyage comme les réservations
d’hôtels (33 %).
Les résultats de l’étude ont été utilisés pour rédiger la proposition législative de la
Commission sur le blocage géographique, adoptée en mai 2016.
112
Les compagnies aériennes étaient la principale source de plaintes concernant le commerce
électronique transfrontière reçues en 2016 par les centres européens des consommateurs99
,
représentant 19,2 % de toutes les plaintes. Les autres grands secteurs visés par des plaintes en
2016 étaient les articles d’habillement et chaussures (5,5 %), biens à temps partagé (5,1 %),
l’ameublement (4,7 %), les hébergements touristiques (4,4 %) et les articles électroniques
(4 %).
Figure 74: plaintes relatives au commerce électronique transfrontière enregistrées par les
CEC par secteur économique, 2016 (% de toutes les plaintes)100
Sources: réseau CEC
99
Voir note de bas de page nº 49.
100 Seules les principales catégories sont incluses.
2,1
2,9
3,4
3,6
3,6
3,7
4,0
4,4
4,7
5,1
5,5
19,2
0 5 10 15 20 25
Voyage à forfait
Articles de loisirs (matériel de sport, instruments de…
Services internet
Services liés aux sports et hobbies
Articles TIC
Services de location
Matériel électronique (non TIC/récréatifs)
Hôtels et autres hébergements de vacances
Meubles
Biens à temps partagé
Vêtements et chaussures
Compagnies aériennes
113
5.2. Le commerce électronique du point de vue de l’offre
5.2.1. Ventes en ligne
Actuellement, seule une entreprise sur cinq vend en ligne
En ce qui concerne l’offre du commerce électronique, 20,4 % des entreprises (comptant au
moins 10 employés) ont déclaré avoir vendu en ligne en 2015. Les pourcentages les plus
élevés observés dans l’UE sont d’environ 30 %, comme en Irlande (30,3 %), au Danemark
(29 %), en Allemagne (28,5 %) et en Suède (28,2 %), tandis que les pourcentages les plus
faibles sont enregistrés en Roumanie (7,4 %), en Bulgarie (8,6 %), en Lettonie (10,2 %) et en
Italie (11 %).
À l’instar des consommateurs, les entreprises s’engagent de plus en plus dans le commerce
électronique, mais à un rythme sensiblement plus lent, et la tendance n’est pas uniforme: dans
l’UE, la proportion d’entreprises vendant en ligne a augmenté d’à peine 1 point de
pourcentage entre 2014 et 2015 et de 5,5 points de pourcentage entre 2009 et 2015. Pendant
ce même intervalle de cinq ans, la hausse la plus importante au sein de l’UE est intervenue en
Irlande (+9,3) et la plus forte baisse en Croatie (-5,8), tandis que la Norvège (hors UE) a
enregistré un net déclin (-10,1).
114
Figure 75: ventes en ligne par entreprise, par pays, 2009, 2014 et 2015 (% des entreprises avec
au moins 10 employés)
Sources: enquête communautaire sur l’utilisation des TIC (isoc_ec_eseln2): «Au cours de 2015, votre entreprise a-t-elle reçu
des commandes de biens ou de services proposés à la vente sur un site internet ou une application? Au cours de 2015, votre
entreprise a-t-elle reçu des commandes de biens ou de services proposés par l’intermédiaire de messages de type
EDI?»101102
101
L’enquête couvre toutes les entreprises de l’économie marchande (à l’exception du secteur financier)
employant au moins 10 personnes. Pour la définition des ventes en ligne, il y a lieu de considérer que 1) tant
les transactions d’entreprise à entreprise que d’entreprise à consommateur sont incluses 2) tant les ventes sur
le web que les ventes par l’intermédiaire de messages de type EDI sont incluses. Les données des ventes du
commerce électronique pour l’année de référence 2015 (2014, 2009) ont été collectées durant l’enquête de
2016 (2015, 2010).
102 L’Islande est exclue du rapport puisque des données pour 2015 et 2014 ne sont pas disponibles.
37.8
6.5
3.8
7.0
5.0
9.2
8.7
7.4
14.8
9.0
7.9
10.8
24.4
19.4
17.8
21.9
12.4
14.9
13.0
14.2
17.1
18.9
17.3
23.6
29.2
20.6
25.1
23.9
29.3
21.0
28.8
8.0
8.7
10.0
10.0
7.2
11.8
11.0
10.3
13.7
15.5
15.1
20.2
19.7
17.9
19.0
21.9
19.4
17.9
21.3
22.9
19.5
19.1
24.9
26.0
24.9
28.4
27.2
27.4
32.2
27.7
7.4
8.6
10.2
11.0
12.2
12.4
13.4
14.8
15.1
15.3
18.3
18.6
18.8
19.4
19.6
20.3
20.4
20.6
21.0
21.5
21.8
22.8
25.3
25.6
26.6
28.2
28.5
29.0
30.3
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0
NO
RO
BG
LV
IT
EL
PL
CY
LU
HU
SK
EE
HR
PT
AT
LT
SI
EU-28
ES
FR
UK
FI
MT
NL
BE
CZ
SE
DE
DK
IE
2015
2014
2009
115
Figure 76: pourcentage d’entreprises (au moins 10 employés) vendant en ligne et part du chiffre
d’affaires en ligne (toutes les entreprises), par taille de l’entreprise, UE-28, 2015
Source: enquête communautaire sur l’utilisation des TIC: «Veuillez indiquer la valeur du chiffre d’affaires généré par les
commandes passées via un site web ou une application (en termes monétaires, à l’exclusion de la TVA), en 2015. Veuillez
indiquer la valeur du chiffre d’affaires généré par les commandes passées par l’intermédiaire de messages de type EDI (en
termes monétaires, à l’exclusion de la TVA), en 2015.»
Le secteur de l’hébergement présente la plus forte proportion de vendeurs en ligne
La proportion la plus élevée d’entreprises de vente en ligne se retrouve dans le secteur de
l’hébergement (68,1 % des entreprises), suivi par le «commerce de détail» (27,9 %) et les
«services de l’information et de la communication» (25,2 %). À l’inverse, rares sont les
entreprises à vendre leurs services en ligne dans le secteur de la construction (7,4 %), ainsi
que dans le secteur des «services d’utilité publique» (11,9 %) et des «services immobiliers»
(12,2 %).
Le secteur de l’hébergement génère également la part la plus élevée de son chiffre d’affaires
des ventes en ligne (29,2 %), suivi par le secteur manufacturier (22,3 %) et le secteur des
transports et du stockage (21,5 %), tandis que les services dans le secteur de la construction et
de l’immobilier ferment le classement avec à peine 2,3 % et 2,4 % de leur chiffre d’affaires
généré en ligne.
2014 2009
17,1 13,9
19,4 14,9
6,1 4,9
17,3 13,1
12,5 11,3
27,9 21,9
23,9 19,1
42,8 34,642,1
27,8
18,5
20,4
22,6
12,3
6,2
16,4
0 10 20 30 40 50
Grandes entreprises
Moyennes entreprises
Petites entreprises
Toutes les entreprises
Part du chiffre d'affaires en ligne (sur lechiffre d'affaires total)% des entreprises vendant en ligne
116
Figure 77: pourcentage d’entreprises (au moins 10 employés) vendant en ligne et part du chiffre
d’affaires en ligne, par secteur, UE-28, 2015
Source: enquête communautaire sur l’utilisation des TIC par les entreprises.
2,3
14,7
2,4
6,7
10,1
21,5
22,3
16,4
16,1
8,7
29,2
7,4
11,9
12,2
12,9
15,4
15,5
19,2
20,4
25,2
27,9
68,1
0 20 40 60 80
Construction
Services d'utilité publique
Activités immobilières
Activités professionnelles, scientifiques ettechniques
Activités administratives et services desoutien
Transport et entreposage
Fabrication
Toutes les entreprises
Information et communication
Commerce de détail
Hébergement
% des entreprisesvendant en ligne
% du chiffred'affaires en ligne(sur le chiffred'affaires total)
117
L’adoption du commerce électronique reste stagnante chez les détaillants
Sur un échantillon d’entreprises de l’UE-28 (employant au moins 10 personnes et vendant aux
consommateurs), la proportion d’entreprises vendant en ligne s’élevait à 39,2 % en 2016 (pas
de changement statistiquement important par rapport à 2014)103
.
Parmi les détaillants vendant actuellement en ligne, 90,5 % envisagent de continuer à le faire
au cours des 12 prochains mois, une grande majorité d’entre eux uniquement au sein de leur
pays (46,4 %). Une proportion légèrement plus faible entend vendre à la fois au niveau
national et à d’autres pays de l’UE (43,2 %) et très peu ont l’intention de vendre uniquement à
d’autres pays de l’UE (0,9 %). Par rapport à 2014, aucun changement statistiquement
important ne peut être observé pour ces indicateurs.
Figure 78: détaillants (au moins 10 personnes employées) envisageant de continuer à vendre en
ligne au cours des 12 prochains mois (% de ceux vendant actuellement en ligne), UE-28, 2016
Source: Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Votre entreprise envisage-t-elle de continuer à vendre en ligne au cours des 12 prochains mois?»
Parmi les détaillants ne vendant pas en ligne, 21,4 % ont déclaré qu’ils seraient intéressés de
se lancer dans la vente en ligne au cours des 12 prochains mois (une chute de 4,1 points par
rapport à 2014). À l’instar de ceux vendant déjà en ligne, une majorité de détaillants voudrait
cibler les consommateurs dans leur pays uniquement (12,8 %), tandis qu’un peu moins
103
Enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs. La population ciblée par l’enquête comprend des entreprises (employant au moins
10 personnes) qui vendent aux consommateurs finals et dont la principale activité économique est une des
suivantes (NACE REV. 2): D3512, D3514, D3523, G45, G47, H49, H50, H51, H52, H53, I55, I56, J5914,
J61, J62, K64, K65, L68, N77, N79, S95 et S96. La liste des activités économiques comprend entre autres:
les services de gaz et d’électricité, les ventes de détail, le transport, les hôtels et restaurants, les agences de
voyage, les télécommunications, les assurances, les agences immobilières, la réparation de biens personnels.
2016-2014 -0,7 +0,4 -0,7 -0,4
90,5
46,4 43,2
0,90
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total de Oui Oui, uniquement auniveau national
Oui, aussi bien auniveau national que
transfrontière (UE)
Oui, uniquementtransfrontière (UE)
118
envisagent de vendre à la fois au niveau national et aux consommateurs dans d’autres pays de
l’UE (8,1 %) ou uniquement à des consommateurs dans d’autres pays de l’UE (0,5 %).
Figure 79: détaillants (au moins 10 personnes employées) intéressés par l’idée de se lancer dans
la vente en ligne au cours des 12 prochains mois (% de ceux ne vendant actuellement pas en
ligne), UE-28, 2016
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Votre entreprise est-elle intéressée par l’idée de se lancer dans la vente en ligne au cours des 12 prochains
mois?»
5.2.2. Confiance dans la vente en ligne à l’échelle nationale et transfrontière
Sur l’ensemble de l’UE, 58 % des détaillants ont déclaré avoir confiance dans la vente en
ligne. Toutefois, seule une minorité affirme la même chose concernant la vente à des
acheteurs en ligne d’autres États membres de l’UE: 27,2 % disent avoir confiance à la fois
dans la vente à l’échelle nationale et transfrontière et 0,8 % uniquement dans la vente
transfrontière.
Les niveaux de confiance varient entre les États membres. Dans 21 d’entre eux, la majorité
des détaillants font confiance à la vente en ligne, en particulier en Grèce (80,3 %), en France
(73,8 %) et en Finlande (73,5 %). En revanche, les détaillants en Hongrie (32,3 %), en Estonie
(34,5 %) et en République tchèque (40,6 %) sont les moins enclins à accorder leur confiance à
la vente en ligne.
2016-2014 -4,1* -2,6* -1,6* +0,1
21,4
12,8
8,1
0,5
0
5
10
15
20
25
Total de Oui Oui, uniquement auniveau national
Oui, aussi bien auniveau national que
transfrontière (UE)
Oui, uniquementtransfrontière (UE)
119
Tableau 7: détaillants (au moins 10 personnes employées) faisant confiance à la vente en ligne
(%), résultats par pays, 2016104
104
Les différences statistiquement importantes sont indiquées par des astérisques. La signification statistique est
calculée à un niveau de confiance de 95 %, ce qui signifie que l’hypothèse nulle de l’absence de différence
est rejetée à un niveau de probabilité de 5 %. Pour les données par catégorie de réponse, les astérisques
représentent des différences statistiquement importantes entre un pays et la moyenne de l’UE-28. Pour les
comparaisons entre périodes, les astérisques représentent les différences statistiquement importantes entre
les deux périodes considérées.
Pays
Oui,
uniquement
au niveau
national
Oui,
uniqueme
nt
transfront
ière (UE)
Oui, aussi
bien au
niveau
national que
transfrontière
(UE)
Total de Oui
2016-
2014
EU-28 30.0 0.8 27.2 58.0 -0.8
BE 23.1* 0.6 41.5* 65.2* +1.1
BG 20.8* 2.1* 17.9* 40.8* +5.7
CZ 21.2* 0.3 19.1* 40.6* -2.6
DK 33.7 1.0 23.0 57.7 -2.4
DE 33.1 1.0 19.4* 53.5 +1.8
EE 17.6* 0.4 16.5* 34.5* -4.7
IE 29.1 0.3 38.2* 67.6* +1.9
EL 23.0* 2.7* 54.6* 80.3* +7.7*
ES 29.1 0.7 43.3* 73.1* -6.7*
FR 40.8* 0.3 32.7* 73.8* +1.3
HR 25.3* 2.5* 39.8* 67.6* +6.4
IT 19.1* 0.6 42.4* 62.1 +9.9*
CY 30.2 2.6* 27.9 60.7 +12.8*
LV 31.4 1.7 23.0 56.1 -5.1
LT 21.1* 1.0 50.7* 72.8* +17.7*
LU 16.5* 2.8* 41.8* 61.1 +16.0*
HU 18.6* 1.2 12.5* 32.3* +0.9
MT 23.4 8.4* 31.6 63.4 -9.8
NL 33.2 0.3 27.8 61.3 -4.7
AT 19.8* 2.2* 33.3* 55.3 +8.1*
PL 29.9 0.0 18.0* 47.9* +2.0
PT 22.7* 1.3 34.4* 58.4 -9.5*
RO 24.0* 1.0 23.4 48.4* -1.8
SI 19.0* 0.5 53.9* 73.4* +24.9*
SK 32.6 1.4 9.9* 43.9* -2.4
FI 53.1* 0.3 20.1* 73.5* +1.5
SE 40.7* 0.5 20.9* 62.1 +6.3
UK 31.4 0.5 20.4* 52.3* -5.8
IS 39.1* 1.5 28.9 69.5* -3.4
NO 37.7* 0.2 13.2* 51.1* -8.8*
120
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Diriez-vous que votre entreprise a confiance de vendre en ligne?» L’enquête couvre les entreprises ayant
au moins 10 employés.
Par rapport à 2014, au niveau de l’UE, la confiance des détaillants dans la vente en ligne n’a
pas changé de manière significative, ni la confiance dans les ventes à des consommateurs du
même pays uniquement. Une baisse de 1,7 point de pourcentage peut, en revanche, être
observée dans la proportion des détaillants déclarant leur confiance dans la vente à l’échelon
national et transfrontière.
Figure 80: détaillants (au moins 10 personnes employées) faisant confiance à la vente en ligne
(%),
UE-28, 2016
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Diriez-vous que votre entreprise a confiance de vendre en ligne?»
Les résultats ci-dessus établissent une nette distinction entre les consommateurs de plus en
plus confiants et actifs en ligne, d’une part, et les détaillants encore réticents, d’autre part. Ils
laissent entendre que, pour l’heure, les consommateurs sont considérablement mieux préparés
au marché unique numérique que les entreprises, aussi bien en termes de confiance dans le
commerce électronique (en particulier transfrontière) qu’en termes de comportement réel
(adoption du commerce électronique, c’est-à-dire achat par les consommateurs par opposition
à la vente par les détaillants).
2016-2014 -0,8 +0,7 -1,7* +0,2
58
3027,2
0,80
10
20
30
40
50
60
70
Total de Oui Oui, uniquement au niveaunational
Oui, aussi bien au niveaunational que transfrontière
(UE)
Oui, uniquementtransfrontière (UE)
121
5.2.1. Obstacles qui se posent aux détaillants vendant en ligne à l’échelon transfrontière
Les détaillants craignent les différences au niveau de la réglementation fiscale, les risques
plus élevés de fraude et de défaut de paiement dans les ventes en ligne vers d’autres pays de
l’UE
Les détaillants en ligne recensent un certain nombre d’obstacles au commerce électronique
transfrontière, comme illustré à la Figure 81. Les obstacles les plus fréquemment cités sont le
risque plus élevé de fraude et les différences au niveau de la réglementation fiscale de chaque
pays (par 39,7 % et 39,6 % de détaillants en ligne, respectivement), suivis par les différences
au niveau du droit contractuel (38,1 %) et les différences dans les réglementations nationales
en matière de protection des consommateurs (37,4 %). Parmi les obstacles les moins
fréquemment cités figurent les coûts supplémentaires découlant des différences linguistiques
et les restrictions sur les ventes transfrontières imposées par les fabricants ou fournisseurs
(26 % et 29,2 %, respectivement).
Il convient de noter que tous les obstacles déclarés ont perdu de leur vigueur depuis 2014 (et
toutes les diminutions sont statistiquement importantes, excepté pour les restrictions sur les
ventes transfrontières imposées par les fabricants ou fournisseurs). La plus forte baisse a été
enregistrée pour les coûts de transport dus à la distance géographique (-5,5), suivis par les
différences au niveau des réglementations nationales en matière de protection des
consommateurs (-4,9) et un risque plus élevé de fraude (-4,8).
122
Figure 81: importance des obstacles au commerce électronique transfrontière, tels que déclarés par les détaillants (au moins 10 personnes employées) vendant
en ligne, UE-28, 2016
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des consommateurs: «Dans quelle mesure les obstacles suivants sont-ils importants dans le
développement des ventes en ligne de votre entreprise à d’autres pays de l’UE?» base: détaillants vendant en ligne (UE-28). La question peut avoir plusieurs réponses.
2016-2014 -4,8* -4,1* -2,7* -4,9* -5,5* -3,7* -4,0* -2,7* -1,9 -2,0*
39,7 39,638,1
37,4 37,236,2
34,6
31,2
29,2
26,0
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
Risque plus élevé defraude et de défaut de
paiement dans les ventestransfrontières
Différences dans lesréglementations fiscales
nationales (par ex.règlements TVA)
Différences nationales auniveau du droit contractuel
Différences dans lesréglementations
nationales en matière deprotection des
consommateurs
Coûts de transport plusélevés dus à la distance
géographique
Coûts potentiellement plusélevés pour régler les
plaintes et lit iges au niveautransfrontière
Coûts plus élevés pour lalivraison transfrontière par
rapport à la livraison auniveau national
Coûts supplémentaires duservice après vente pour
les transactionstransfrontières
Restrictions sur les ventestransfrontières imposéespar les fabricants ou les
fournisseurs
Coûts supplémentairesdécoulant des différences
linguistiques
123
Enfin, il y a lieu de noter que les attitudes changent légèrement lorsque les détaillants vendent
en ligne à d’autres pays de l’UE par rapport à ceux qui ne le font pas. Les préoccupations
concernant les différences dans la réglementation fiscale sont relativement moins importantes
dans ce cas que la fraude et le défaut de paiement et les différences dans la réglementation en
matière de protection des consommateurs. D’autre part, les détaillants ne vendant pas à
d’autres États membres sont plus préoccupés par les coûts de transports dus à la distance
géographique que ceux vendant à l’échelon transfrontière.
Tableau 8: importance des obstacles au commerce électronique transfrontière, tels que déclarés
par les détaillants (au moins 10 personnes employées) vendant en ligne, UE-28, 2016 Ventilation
par type de détaillant.
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs: «Dans quelle mesure les obstacles suivants sont-ils importants dans le développement des ventes en ligne de
votre entreprise à d’autres pays de l’UE?»
Les détaillants mentionnent souvent la nature de l’entreprise pour justifier le fait de ne pas
vendre en ligne.
Parmi les détaillants ne vendant pas en ligne, le motif le plus souvent invoqué pour ne pas
s’engager dans le commerce électronique est la nature de leur entreprise (51,6 %), suivi par le
risque plus élevé de fraude et de défaut de paiement (46,6 %). Bien qu’ils soient cités par plus
d’un tiers des détaillants, les coûts supplémentaires du service après-vente (35,7 %) et les
coûts potentiellement plus élevés du règlement des plaintes et des litiges en ligne (37,7 %)
semblent être moins importants.
% Rang % Rang diff. PP
Risque plus élevé de fraude et de défaut de paiement dans les ventes transfrontières 38,1 1 40,8 2 -2,7 *
Différences dans les réglementations nationales en matière de protection des consommateurs 37,6 2 37,3 6 0,3
Différences dans les réglementations fiscales nationales (par ex. règlements TVA) 37,2 3 41,3 1 -4,1 *
Différences nationales au niveau du droit contractuel 36 4 39,6 4 -3,6 *
Coûts plus élevés pour la livraison transfrontière par rapport à la livraison au niveau national 33,4 5 35,5 7 -2,1
Coûts potentiellement plus élevés pour régler les plaintes et litiges au niveau transfrontière 33,4 5 38,3 5 -4,9 *
Coûts de transport plus élevés dus à la distance géographique 33,4 5 40 3 -6,6 *
Coûts supplémentaires du service après vente pour les transactions transfrontières 29 8 32,8 8 -3,8 *
Restrictions sur les ventes transfrontières imposées par les fabricants ou les fournisseurs 27,2 9 30,5 9 -3,3 *
Coûts supplémentaires découlant des différences linguistiques 23,2 10 28 10 -4,8 *
Pas de vente
transfrontière (UE)
Vente
transfrontière
(UE)
Type d'obstacle
124
Figure 82: importance des obstacles à la vente en ligne, tels que déclarés par les détaillants (au moins 10 personnes employées) ne vendant pas en
ligne, UE-28, 2016
Source: enquête sur les attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des consommateurs: «Dans quelle mesure les obstacles suivants sont-ils importants
dans le développement des ventes en ligne de votre entreprise?» La question peut avoir plusieurs réponses. Base: détaillants ne vendant pas en ligne.
Table 8: Importance of obstacles to cross-border e-commerce as stated by retailers (10+ persons employed) selling online (% of retailers), EU-28, 2016. Breakdown by kind of retailer.
2016-2014 +0,3 -0,2 -0,1 -0,6 +1,2 -1,2 -0,3 -2,2
51,6
46,644,9
41,939,9 39,1
37,735,7
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
La nature de votre
entreprise
Risque plus élevé de
fraude et de défaut depaiement
Règles de protection des
consommateurssupplémentaires
Besoins de compétences
informatiquessupplémentaires
Coûts plus élevés de la
livraison
Besoin supplémentaire
d'investissements enfaveur du développement
d'applications
informatiques
Coûts potentiellement
plus élevés du règlementdes plaintes et des litiges
en ligne
Coûts supplémentaires du
service après-vente
125
6. ANNEXE
6.1. STATISTIQUES DE LA CONSOMMATION PAR PAYS
Les statistiques de la consommation par pays fournissent des indicateurs détaillés pour chaque
État membre, ainsi que pour l’Islande et la Norvège. Les données proviennent essentiellement
des enquêtes sur les attitudes des consommateurs et des détaillants envers le commerce
transfrontière et la protection des consommateurs. S’y ajoutent les données sur la longueur
des procédures judiciaires et les informations fournies par les États membres sur le
financement public des organisations nationales de consommateurs.
Un tableau présente les données de 2016 pour chaque pays, montrant l’évolution au cours des
années précédentes ainsi que la différence entre les résultats du pays et la moyenne des
résultats de l’UE-28 (les résultats du pays sont marqués en vert ou en rouge selon qu’ils se
situent dans le quartile des meilleures ou des plus mauvaises valeurs de l’Union).
Les graphiques illustrent les performances du pays sur la base des trois dimensions mesurées
par l’indice des conditions de consommation: 1) Connaissance et confiance; 2) Conformité et
application; et 3) Plaintes et règlement des litiges (la composition de cet indice est exposée en
détail à l’annexe 6.2). Les couleurs employées dans les graphiques indiquent le quartile
auquel appartient chaque pays dans un classement des 30 pays (le vert foncé correspond aux
meilleurs résultats et le rouge aux moins bons, le vert clair et l’orange se situant entre les
deux).
Les commentaires qualitatifs sont centrés sur l’évolution constante des pays dans le temps.
Ils précisent en outre si un pays obtient l’une des trois valeurs les plus hautes ou les plus
basses d’un indicateur donné105
.
105
Les tendances ont été relevées sur la base du coefficient de pente de l’équation de régression y = a + b*t, dans
laquelle «y» est l’indicateur et «t» le nombre d’années. Seuls les coefficients égaux ou supérieurs à 0,03 et
statistiquement significatifs à un niveau de probabilité de 90 % ont été pris en considération.
126
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -1,3 -0,8 4,4 46,0 -3,2 Connaissance des droits des consommateurs* 1,0 7,1 1,8 -3,2 2,1 59,8 6,3
Confiance dans les organisations -14,9 8,5 8,1 -4,3 6,2 -1,4 74,5 2,4
Confiance dans les pouvoirs publics -12,4 9,8 11,0 -3,6 7,4 -2,8 70,8 1,7
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -12,5 4,0 5,4 -12,4 15,9 0,9 79,6 3,9
Confiance dans les ONG -19,9 11,9 7,8 3,1 -4,8 -2,4 73,3 1,5
Confiance dans les mécanismes de recours -21,4 10,6 13,8 -1,0 -1,6 -13,1 33,0 -13,8
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -21,6 11,6 13,0 -2,3 -1,5 -11,1 37,9 -14,1
Confiance dans les tribunaux -21,2 9,7 14,6 0,2 -1,8 -15,0 28,0 -13,5
Confiance dans la sécurité des produits -18,8 4,7 4,3 2,0 6,9 -5,6 74,6 -3,4 Confiance dans la sécurité des produits -8,9 4,9 -2,7 76,0 -0,4
Confiance dans les allégations environnementales -8,8 51,8 -14,0 Confiance dans les allégations environnementales 0,6 76,5 7,7
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 11,9 74,3 1,9 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 1,5 64,6 7,4
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée 0 9 -52 -70 45
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 1,9 18,7 1,9 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -0,7 23,2 -6,9
Autres pratiques commerciales illicites: -0,2 10,3 2,1 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -1,7 70,8 2,7
17,7 -1,5 1,1 2,2 72,3 10,4
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -0,3 91,7 2,8 Participation aux mécanismes de REL -5,3 25,1 -6,7
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 1,5 15,6 -4,5
Pas de problèmes rencontrés -0,8 -5,2 2,2 0,7 85,8 5,8
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Connaissance et confiance
Belgique
Consommateurs Détaillants
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Les détaillants en Belgique arrivent en troisième position en termes de connaissance des droits des consommateurs dans l'UE
■ La Belgique enregistre le troisième score le plus élevé de l'UE pour l'indicateur composite des problèmes et plaintes des consommateurs
■ La Belgique occupe la troisième place en termes de pourcentage de consommateurs qui n'ont rencontré aucun problème dans l'UE-28
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son
application
Plaintes et règlement des litiges
127
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -6,4 6,6 5,0 44,3 -5,0 Connaissance des droits des consommateurs* 22,6 0,6 0,7 -2,2 -2,8 40,3 -13,2
Confiance dans les organisations 8,9 5,5 9,0 4,5 -5,2 4,8 49,0 -23,1
Confiance dans les pouvoirs publics 11,4 4,4 11,3 3,1 -11,2 6,2 49,3 -19,9
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 5,9 7,6 7,2 0,0 12,2 8,9 61,5 -14,2
Confiance dans les ONG 9,3 4,5 8,5 10,4 -16,6 -0,9 36,3 -35,4
Confiance dans les mécanismes de recours 3,5 5,4 8,7 6,0 -5,3 0,1 28,4 -18,3
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 4,5 6,6 6,5 6,8 -5,5 1,8 30,6 -21,4
Confiance dans les tribunaux 2,6 4,2 10,9 5,1 -5,2 -1,6 26,2 -15,3
Confiance dans la sécurité des produits -8,8 11,4 9,8 6,8 -16,9 1,8 53,3 -24,7 Confiance dans la sécurité des produits -11,5 0,7 -5,2 58,2 -18,2
Confiance dans les allégations environnementales 3,1 46,7 -19,2 Confiance dans les allégations environnementales -4,1 53,7 -15,1
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 14,8 44,9 -27,5 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 4,3 38,7 -18,5
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée -3 0 4 -2 3
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 0,1 27,1 10,3 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -2,6 48,4 18,3
Autres pratiques commerciales illicites: -3,4 21,9 13,7 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 2,1 57,6 -10,6
-4,4 2,9 -11,2 -1,6 45,3 -16,7
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 3,5 87,0 -1,9 Participation aux mécanismes de REL -5,1 21,5 -10,2
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 1,5 44,4 24,3
Pas de problèmes rencontrés -0,4 2,8 9,5 4,9 83,4 3,4
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) 70,0 -30,0 280,0
Connaissance et confiance
Bulgarie
Consommateurs Détaillants
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ La Bulgarie enregistre le deuxième score le plus faible de l'UE pour l'indicateur composite de la connaissance et la confiance
■ Le niveau de confiance des consommateurs dans les organisations en Bulgarie est le troisième le plus faible de l'UE et le deuxième niveau le plus faible de l'UE pour la confiance dans les ONG de consommateurs
■ Une évolution positive de la confiance dans les organisations et plus particulièrement de la confiance dans les détaillants et les prestataires de services est observée depuis 2008
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Bulgarie dans le REL et dans les allégations environnementales est le troisième niveau le plus faible de l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Bulgarie dans la sécurité des produits est le plus faible de l'UE-28
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Bulgarie dans les achats en ligne est le troisième le plus faible des pays de l'UE-28
■ Le niveau de confiance des détaillants en Bulgarie dans la sécurité des produits est le deuxième le plus faible de l'UE et le plus faible pour la confiance dans les allégations environnementales
■ Le niveau de confiance des détaillants en Bulgarie dans la vente en ligne est le troisième le plus faible de l'UE
■ La Bulgarie enregistre le deuxième score le plus faible de l'UE pour l'indicateur composite du respect de la législation et du contrôle de son application
■ La Bulgarie enregistre le deuxième pourcentage le plus élevé de consommateurs de l'UE exposés à d'autres pratiques commerciales illicites de la part des détaillants nationaux
■ Les détaillants en Bulgarie se classent en deuxième position parmi les détaillants de l'UE les plus susceptibles d'avoir rencontré des pratiques commerciales déloyales de la part de leurs concurrents
■ Les détaillants en Bulgarie se classent en troisième position parmi des détaillants les moins enclins à penser que leurs concurrents respectent les législations en matière de sécurité des produits et de protection des consommateurs
■ Les détaillants en Bulgarie se classent en deuxième position parmi les détaillants les moins enclins à penser que les législations en matière de sécurité des produits et de protection des consommateurs sont appliquées
■ La proportion de répondants n'ayant pas rencontré de problèmes en Bulgarie n'a cessé d'augmenter depuis 2012
■ La Bulgarie occupe la deuxième position en termes de proportion de consommateurs n'ayant pas introduit de plainte même si les problèmes rencontrés ne peuvent être qualifiés de négligeables.
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son
application
Plaintes et règlement des litiges
128
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* 2,9 -5,5 2,5 59,2 10,0 Connaissance des droits des consommateurs* 9,7 -7,9 -5,0 3,3 -0,6 48,4 -5,1
Confiance dans les organisations -5,7 4,8 4,0 -4,8 6,1 1,8 56,5 -15,7
Confiance dans les pouvoirs publics 0,1 6,1 -7,3 -2,8 7,4 5,1 50,6 -18,6
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -6,3 8,7 2,0 -12,6 34,0 0,9 75,3 -0,4
Confiance dans les ONG -10,9 -0,5 17,3 1,0 -23,3 -0,7 43,7 -28,0
Confiance dans les mécanismes de recours 7,1 -5,2 7,8 0,5 0,6 1,9 34,1 -12,7
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 7,4 -4,8 7,2 -0,7 4,0 1,8 39,2 -12,8
Confiance dans les tribunaux 6,7 -5,6 8,4 1,8 -2,7 1,9 29,0 -12,5
Confiance dans la sécurité des produits -13,7 13,1 1,1 -1,5 4,3 0,7 79,9 1,8 Confiance dans la sécurité des produits 10,9 -9,9 9,6 86,9 10,4
Confiance dans les allégations environnementales 2,9 49,9 -16,0 Confiance dans les allégations environnementales -6,5 59,8 -9,0
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 6,7 73,6 1,2 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -2,4 40,2 -16,9
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée 2 -1 -17 8 48
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -4,0 24,0 7,2 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -6,2 39,7 9,5
Autres pratiques commerciales illicites: -1,9 7,8 -0,4 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -5,7 52,9 -15,3
-0,4 0,2 -5,7 2,3 48,6 -13,3
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -0,3 89,4 0,5 Participation aux mécanismes de REL 1,1 21,5 -10,3
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -1,1 11,9 -8,2
Pas de problèmes rencontrés 0,6 -11,2 15,6 -2,7 78,6 -1,3
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) -443,0 424,0 658,0
Connaissance et confiance
République tchèque
Consommateurs Détaillants
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ La République tchèque occupe la deuxième position au sein de l'UE28 en termes de connaissance des droits des consommateurs
■ À l'exception de la période entre 2011 et 2012, la confiance des consommateurs dans les détaillants et les prestataires de services en République tchèque n'a cessé d'augmenter
■ Les détaillants en République tchèque sont les moins enclins dans l'UE à penser que leurs concurrents respectent les législations en matière de sécurité des produits et de protection des consommateurs
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
129
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -2,5 -5,1 1,4 55,2 5,9 Connaissance des droits des consommateurs* -8,1 7,5 0,5 -4,6 -4,3 56,6 3,1
Confiance dans les organisations -3,1 8,4 1,3 -6,3 2,8 2,4 77,2 5,0
Confiance dans les pouvoirs publics -6,3 4,7 2,2 0,0 2,5 2,1 81,5 12,4
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -0,7 20,4 -1,6 -15,5 18,3 5,5 83,3 7,6
Confiance dans les ONG -2,4 0,1 3,1 -3,5 -12,3 -0,4 66,8 -4,9
Confiance dans les mécanismes de recours -21,3 8,0 12,9 -4,8 1,8 2,3 44,8 -1,9
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -15,2 5,3 14,0 -10,6 4,5 2,1 46,1 -6,0
Confiance dans les tribunaux -27,3 10,7 11,8 0,9 -0,8 2,5 43,6 2,1
Confiance dans la sécurité des produits -9,1 -1,5 12,1 -2,3 0,7 1,5 75,9 -2,1 Confiance dans la sécurité des produits 4,7 -10,2 -0,1 73,4 -3,0
Confiance dans les allégations environnementales 2,9 75,1 9,3 Confiance dans les allégations environnementales -6,7 68,2 -0,6
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 5,6 83,8 11,4 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -3,4 56,7 -0,5
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée -3 16 9 -4 429
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 0,1 20,6 3,8 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -4,8 13,5 -16,6
Autres pratiques commerciales illicites: 1,7 8,1 -0,1 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 0,4 67,1 -1,0
0,7 6,5 -6,8 -4,1 59,4 -2,6
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -0,4 92,1 3,2 Participation aux mécanismes de REL -2,8 32,3 0,5
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 2,9 9,3 -10,9
Pas de problèmes rencontrés 4,1 -13,8 7,8 -0,3 84,5 4,5
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Les détaillants au Danemark sont les moins susceptibles dans l'UE à avoir rencontré des pratiques commerciales déloyales de la part de leurs concurrents
■ Le Danemark enregistre le deuxième score le plus élevé de l'UE pour l'indicateur composite des problèmes et plaintes des consommateurs
■ Le Danemark occupe la troisième position dans l'UE en termes de pourcentage de consommateurs ayant rencontré des problèmes non négligeables mais n'ayant pas introduit de plainte
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Danemark
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son
application
Plaintes et règlement des litiges
130
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -3,3 2,4 4,0 55,9 6,7 Connaissance des droits des consommateurs* 0,2 -5,7 8,0 -3,1 -1,0 62,3 8,8
Confiance dans les organisations -5,4 7,8 2,6 -8,8 -0,8 18,9 83,2 11,0
Confiance dans les pouvoirs publics -4,0 11,1 0,1 -6,8 7,8 16,7 82,6 13,5
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -6,2 5,9 1,9 -13,8 13,7 10,3 84,7 9,0
Confiance dans les ONG -6,0 6,4 5,7 -5,7 -23,8 29,8 82,1 10,4
Confiance dans les mécanismes de recours -8,4 15,2 5,5 -9,9 -3,8 23,0 60,3 13,5
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -5,7 14,8 5,0 -11,2 -6,6 26,6 65,7 13,7
Confiance dans les tribunaux -11,0 15,6 6,0 -8,6 -1,1 19,4 54,8 13,3
Confiance dans la sécurité des produits 3,2 9,4 -5,1 -2,5 8,9 19,4 92,6 14,6 Confiance dans la sécurité des produits 2,6 -2,2 0,2 76,7 0,3
Confiance dans les allégations environnementales 37,7 79,3 13,4 Confiance dans les allégations environnementales -2,7 63,3 -5,5
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 20,4 84,5 12,1 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 1,2 52,5 -4,7
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée-1144 961 -72 6 1020
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -8,9 4,8 -12,0 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -5,3 28,2 -2,0
Autres pratiques commerciales illicites: -3,3 3,6 -4,6 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -5,0 68,3 0,1
-1,6 5,7 -4,7 -2,0 56,8 -5,2
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -1,0 89,8 0,9 Participation aux mécanismes de REL -0,9 30,9 -0,8
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 16,9 22,8 2,7
Pas de problèmes rencontrés -0,4 -15,1 10,2 1,0 81,3 1,3
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Connaissance et confiance
Allemagne
Consommateurs Détaillants
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ L'Allemagne enregistre le deuxième score le plus élevé de l'UE pour l'indicateur composite de la connaissance et la confiance
■ L'Allemagne arrive en troisième position en termes de connaissance des droits des consommateurs
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Allemagne dans les détaillants et les prestataires de services est le troisième niveau le plus élevé de l'UE-28
■ Le niveau de confiance des consommateurs allemands dans les mécanismes de recours, qu'il s'agisse du REL ou des tribunaux, est le troisième le plus élevé de l'UE-28
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Allemagne dans les achats en ligne est le troisième le plus élevé de l'UE-28
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Allemagne dans la sécurité des produits a atteint son niveau le plus haut depuis la première fois que cette question a été posée, la tendance étant positive à l'exception de la période entre 2010 et 2012
■ Les détaillants en Allemagne se classent en première position au sein de l'UE en termes de connaissance des droits des consommateurs
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
131
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -3,8 1,9 1,6 46,8 -2,5 Connaissance des droits des consommateurs* 3,9 -12,4 3,2 -0,2 5,7 54,8 1,3
Confiance dans les organisations -4,0 2,7 3,6 -1,0 6,7 0,9 68,7 -3,5
Confiance dans les pouvoirs publics -3,2 4,1 3,4 -3,2 16,4 -3,7 69,2 0,1
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -7,1 3,2 4,0 -0,6 8,7 3,6 79,3 3,6
Confiance dans les ONG -1,7 1,0 3,5 0,9 -5,0 2,8 57,4 -14,3
Confiance dans les mécanismes de recours -5,3 0,3 -1,8 -1,6 9,5 2,8 28,6 -18,1
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -2,3 -3,3 -0,2 -3,0 12,6 3,3 37,9 -14,1
Confiance dans les tribunaux -8,3 3,9 -3,5 -0,2 6,5 2,2 19,4 -22,1
Confiance dans la sécurité des produits -6,8 -4,6 1,9 2,5 11,6 -5,8 71,1 -6,9 Confiance dans la sécurité des produits -0,5 -8,8 0,5 80,1 3,7
Confiance dans les allégations environnementales 2,5 62,0 -3,9 Confiance dans les allégations environnementales -3,3 64,7 -4,2
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 5,1 57,9 -14,5 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -4,9 34,1 -23,1
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée 0 0 4 -8 34
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 5,4 25,4 8,6 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -5,2 20,2 -9,9
Autres pratiques commerciales illicites: 1,5 10,3 2,0 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 4,6 76,9 8,7
-13,5 12,5 3,7 -2,2 52,3 -9,7
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -1,9 87,8 -1,1 Participation aux mécanismes de REL -7,2 24,5 -7,3
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 6,0 21,8 1,6
Pas de problèmes rencontrés 2,1 -3,5 2,5 -1,9 79,1 -0,9
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) -130,0 115,0 120,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des détaillants en Estonie dans la vente en ligne est le deuxième le plus faible de l'UE
■ Les détaillants en Estonie sont les plus enclins dans l'UE à penser que leurs concurrents respectent les législations en matière de protection des consommateurs et de sécurité des produits
■ Les détaillants en Estonie se classent en troisième position des détaillants de l'UE les moins susceptibles de rencontrer des pratiques commerciales déloyales
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Estonie
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
132
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -3,5 -0,6 9,9 51,5 2,3 Connaissance des droits des consommateurs* -0,7 5,8 -5,1 0,9 -1,3 45,3 -8,2
Confiance dans les organisations 12,2 9,7 -7,3 2,8 -6,9 14,4 83,6 11,4
Confiance dans les pouvoirs publics 11,1 11,5 -10,7 1,2 -0,3 15,5 82,4 13,2
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 15,3 9,4 -6,4 -1,1 2,9 5,4 84,6 8,9
Confiance dans les ONG 10,1 8,2 -4,9 8,1 -23,2 22,4 83,7 12,0
Confiance dans les mécanismes de recours 12,8 12,7 -4,8 -2,7 2,7 6,8 59,1 12,3
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 16,3 16,2 -6,1 -7,0 2,1 6,7 63,8 11,8
Confiance dans les tribunaux 9,3 9,2 -3,6 1,6 3,3 7,0 54,4 12,9
Confiance dans la sécurité des produits 11,9 3,9 0,4 -2,7 -2,8 12,7 93,7 15,6 Confiance dans la sécurité des produits 2,0 -2,6 -1,4 82,3 5,9
Confiance dans les allégations environnementales 10,4 79,3 13,5 Confiance dans les allégations environnementales -0,4 81,8 12,9
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 11,3 84,6 12,2 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 2,6 67,3 10,1
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée -1 -3 Aucune donnéeAucune donnéeAucune donnée
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -12,3 3,7 -13,2 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -0,9 27,2 -3,0
Autres pratiques commerciales illicites: -13,8 3,4 -4,9 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 2,6 72,6 4,4
-10,2 7,0 -2,9 2,3 75,8 13,8
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 2,4 89,3 0,4 Participation aux mécanismes de REL 7,3 38,5 6,8
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 11,1 32,2 12,1
Pas de problèmes rencontrés -6,1 -10,8 4,5 6,9 82,6 2,7
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Irlande dans les ONG est le troisième le plus élevé de l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Irlande dans la sécurité des produits est le deuxième le plus élevé de l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Irlande dans les achats en ligne est le deuxième le plus élevé de l'UE
■ Le niveau de confiance des détaillants en Irlande dans les allégations environnementales est le deuxième le plus élevé de l'UE
■ Les consommateurs en Irlande arrivent en deuxième position des consommateurs de l'UE les moins susceptibles d'être exposés à des pratiques commerciales déloyales
■ Les détaillants en Irlande se classent en deuxième position des détaillants de l'UE les plus enclins à penser que les législations en matière de protection des consommateurs et de sécurité des produits sont appliquées
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
Connaissance et confiance
Irlande
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
133
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -7,2 2,0 1,9 26,9 -22,3 Connaissance des droits des consommateurs* -3,8 -11,5 5,0 6,2 -9,9 40,1 -13,5
Confiance dans les organisations -1,4 2,6 -0,1 -3,3 2,4 0,9 46,4 -25,8
Confiance dans les pouvoirs publics -5,0 6,4 -2,7 -6,2 6,9 -1,2 45,6 -23,6
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 1,8 3,0 -0,5 -5,7 13,7 10,7 59,1 -16,6
Confiance dans les ONG -0,9 -1,7 3,0 2,1 -13,4 -6,9 34,5 -37,2
Confiance dans les mécanismes de recours -10,4 6,3 1,5 -1,9 2,3 -4,5 37,7 -9,0
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -1,5 6,1 -0,5 -6,4 3,5 -0,1 44,0 -8,0
Confiance dans les tribunaux -19,3 6,6 3,4 2,6 1,1 -9,0 31,4 -10,1
Confiance dans la sécurité des produits -7,9 9,1 -7,7 -3,9 10,8 0,2 53,7 -24,3 Confiance dans la sécurité des produits -1,1 -1,4 5,0 65,8 -10,7
Confiance dans les allégations environnementales 3,9 46,7 -19,1 Confiance dans les allégations environnementales -2,2 58,7 -10,1
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 3,5 49,0 -23,4 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 5,6 77,5 20,3
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée -8 -12 0 0 0
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 1,8 33,7 16,9 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -6,3 40,5 10,3
Autres pratiques commerciales illicites: -7,3 12,7 4,4 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 1,0 62,9 -5,3
2,6 -0,7 -0,7 -1,1 49,3 -12,7
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 6,1 90,8 1,9 Participation aux mécanismes de REL -4,1 21,8 -10,0
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -2,6 47,3 27,1
Pas de problèmes rencontrés 1,2 -11,7 12,6 9,2 89,1 9,2
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) 365,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ La Grèce enregistre le troisième score le plus faible pour l'indicateur composite de connaissance et de confiance
■ Les consommateurs grecs occupent la dernière position en termes de connaissance des droits des consommateurs dans l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs grecs dans les organisations, et en particulier dans les ONG, est le plus faible de l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Grèce dans la sécurité des produits est le deuxième le plus faible de l'UE
■ Le niveau de connaissance des droits des consommateurs par les détaillants en Grèce est le troisième le plus faible de l'UE
■ Le niveau de confiance des détaillants en Grèce dans les allégations environnementales est le plus faible de l'UE
■ Le niveau de confiance des détaillants en Grèce dans la vente en ligne est le plus élevé de l'UE
■ La Grèce occupe la troisième place en termes de proportion de consommateurs exposés à des pratiques commerciales déloyales de la part des détaillants nationaux
■ Les consommateurs en Grèce sont les plus susceptibles au sein de l'UE à ne pas rencontrer de problèmes et à ne pas introduire de plainte lorsqu'ils rencontrent un problème non négligeable
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Grèce
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son
application
Plaintes et règlement des litiges
134
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -4,0 0,8 -1,7 45,3 -3,9 Connaissance des droits des consommateurs* -6,6 5,8 2,4 4,4 -3,6 50,6 -3,0
Confiance dans les organisations -7,6 4,4 1,8 -1,6 -0,3 2,5 61,0 -11,2
Confiance dans les pouvoirs publics -9,3 5,3 -1,7 -4,3 -4,9 6,9 51,9 -17,2
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -10,9 5,0 4,1 -8,9 13,8 1,1 66,6 -9,1
Confiance dans les ONG -2,5 3,0 3,1 8,3 -9,8 -0,7 64,4 -7,3
Confiance dans les mécanismes de recours -5,1 10,2 6,9 -2,6 1,8 -0,9 36,1 -10,7
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -1,3 10,3 6,8 -5,0 3,8 -2,0 41,3 -10,8
Confiance dans les tribunaux -8,9 10,0 7,0 -0,3 -0,2 0,3 30,9 -10,6
Confiance dans la sécurité des produits -8,6 9,0 -7,3 4,4 -3,9 -4,2 59,5 -18,6 Confiance dans la sécurité des produits 0,1 -1,3 0,8 70,4 -6,0
Confiance dans les allégations environnementales 0,4 53,4 -12,5 Confiance dans les allégations environnementales -0,3 71,2 2,4
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 6,7 61,0 -11,4 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -6,5 72,4 15,2
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnéeAucune donnéeAucune donnéeAucune donnée 2 50
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -0,4 34,5 17,7 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -7,8 32,4 2,3
Autres pratiques commerciales illicites: -3,1 15,3 7,1 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 3,0 62,5 -5,7
-4,6 6,1 -13,0 3,1 52,5 -9,5
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 2,5 89,3 0,3 Participation aux mécanismes de REL -1,9 39,3 7,5
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -1,2 11,4 -8,7
Pas de problèmes rencontrés -0,5 -10,4 5,9 6,0 82,8 2,8
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) 100,0 -158,8 236,2
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ L'Espagne occupe la deuxième place en termes de proportion de consommateurs exposés à des pratiques commerciales déloyales de la part des détaillants nationaux
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Espagne
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
135
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -4,6 -0,3 17,7 53,7 4,5 Connaissance des droits des consommateurs* 20,2 2,7 0,6 9,5 -1,0 57,9 4,4
Confiance dans les organisations 3,5 0,7 6,9 -4,0 -1,4 16,5 83,5 11,4
Confiance dans les pouvoirs publics 8,7 -1,8 10,3 -6,5 1,7 23,3 83,5 14,4
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 1,8 2,5 2,2 -7,9 9,9 13,6 82,8 7,1
Confiance dans les ONG 0,1 1,3 8,2 2,3 -15,9 12,6 84,3 12,6
Confiance dans les mécanismes de recours -2,1 8,3 12,4 -11,0 1,2 16,3 61,7 14,9
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -2,5 8,7 9,0 -13,9 5,9 14,4 66,1 14,1
Confiance dans les tribunaux -1,6 8,0 15,9 -8,0 -3,6 18,3 57,3 15,8
Confiance dans la sécurité des produits -3,6 -2,0 2,1 -1,9 2,1 28,6 93,5 15,5 Confiance dans la sécurité des produits -3,8 4,3 2,3 73,6 -2,8
Confiance dans les allégations environnementales 22,3 79,7 13,8 Confiance dans les allégations environnementales 2,8 73,2 4,4
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 16,1 81,8 9,4 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 1,3 73,5 16,3
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée -6 Aucune donnéeAucune donnée -3 51
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -18,8 4,7 -12,1 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -2,0 29,3 -0,9
Autres pratiques commerciales illicites: -8,1 2,6 -5,6 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 5,9 73,0 4,9
-3,1 3,7 0,7 5,0 78,7 16,7
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 0,0 90,4 1,5 Participation aux mécanismes de REL 2,2 20,6 -11,2
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -0,7 27,3 7,2
Pas de problèmes rencontrés 0,0 5,5 -3,2 -2,0 83,8 3,9
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) 836,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ La France enregistre le score le plus élevé de l'UE pour l'indicateur composite de connaissance et de confiance
■ Le niveau de confiance des consommateurs en France dans les ONG est le deuxième le plus élevé de l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs français dans les mécanismes de recours est le plus élevé de l'UE, ceux-ci se classant en première position pour la confiance dans les tribunaux et en deuxième place pour la confiance dans le REL
■ Le niveau de confiance des consommateurs en France dans la sécurité des produits et dans les allégations environnementales est le troisième le plus élevé de l'UE
■ Globalement, la confiance des consommateurs en France dans les autorités publiques suit une tendance positive, avec de légères baisses observées entre 2011 et 2012 et entre 2009 et 2010 mais avec une forte augmentation de 2014 à 2016
■ La confiance dans les tribunaux est à son niveau le plus élevé depuis la première fois que la question a été posée en France, le pays enregistrant une forte augmentation depuis 2014 après un recul entre 2011 et 2014
■ Le niveau de confiance des détaillants en France dans la vente en ligne est le deuxième le plus élevé de l'UE
■ La France enregistre la troisième score le plus élevé pour l'indicateur composite de respect de la législation et de contrôle de son application
■ Les détaillants en France sont les plus enclins au sein de l'UE à penser que les législations en matière de protection des consommateurs et de sécurité des produits sont appliquées
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
Connaissance et confiance
France
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
136
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -1,8 4,3 35,4 -13,8 Connaissance des droits des consommateurs* 1,2 0,2 36,2 -17,3
Confiance dans les organisations 0,9 2,9 51,7 -20,5
Confiance dans les pouvoirs publics 2,2 2,0 33,8 -35,3
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 5,7 3,1 65,4 -10,3
Confiance dans les ONG -5,3 3,5 55,9 -15,9
Confiance dans les mécanismes de recours 2,2 0,0 29,8 -17,0
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 4,7 2,8 38,6 -13,4
Confiance dans les tribunaux -0,3 -2,8 20,9 -20,6
Confiance dans la sécurité des produits -0,2 1,7 62,4 -15,6 Confiance dans la sécurité des produits -1,9 5,6 72,5 -3,9
Confiance dans les allégations environnementales -3,6 36,1 -29,8 Confiance dans les allégations environnementales 8,9 68,0 -0,9
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 17,2 47,2 -25,2 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 5,8 65,1 7,9
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnéeAucune donnéeAucune donnéeAucune donnée 0 5
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 3,3 40,9 24,1 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -11,7 31,1 0,9
Autres pratiques commerciales illicites: 0,6 23,9 15,7 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 8,6 64,8 -3,4
-8,1 1,5 46,4 -15,6
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 4,5 85,7 -3,2 Participation aux mécanismes de REL -0,3 24,3 -7,4
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -2,2 18,5 -1,6
Pas de problèmes rencontrés 1,8 6,0 73,6 -6,3
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) -25,0 -105,0 310,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ La Croatie enregistre le troisième score le plus faible de l'UE pour l'indicateur composite de connaissance et de confiance
■ Les consommateurs en Croatie enregistrent le deuxième score le plus faible de l'UE en matière de connaissance des droits des consommateurs
■ Les niveaux de confiance des consommateurs dans les autorités publiques et les allégations environnementales en Croatie sont les plus faibles de l'UE
■ Les détaillants en Croatie ont le niveau de connaissance des droits des consommateurs le plus faible de l'UE
■ La Croatie enregistre le troisième score le plus faible de l'UE pour l'indicateur composite du respect de la législation et du contrôle de son application
■ Les consommateurs en Croatie sont les plus exposés aux pratiques commerciales déloyales et à d'autres pratiques commerciales illicites des détaillants nationaux au sein de l'UE.
■ Les détaillants en Croatie occupent la troisième place des détaillants de l'UE les moins enclins à penser que les législations en matière de protection des consommateurs et de sécurité des produits sont appliquées
■ La Croatie enregistre le deuxième score le plus faible de l'UE pour l'indicateur composite des problèmes et plaintes des consommateurs
■ Le pourcentage de consommateurs croates n'ayant rencontré aucun problème est le troisième le plus faible de l'UE-28
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Croatie
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
137
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -8,5 13,7 -2,9 45,7 -3,5 Connaissance des droits des consommateurs* -2,8 -7,3 3,0 7,2 -4,2 52,5 -1,1
Confiance dans les organisations 8,4 14,2 -9,8 -1,3 1,6 4,1 60,2 -12,0
Confiance dans les pouvoirs publics 12,3 14,7 -17,4 -3,8 2,3 3,5 53,6 -15,5
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 4,1 17,7 -8,9 -1,0 9,1 3,2 60,4 -15,3
Confiance dans les ONG 8,7 10,3 -3,0 0,9 -6,7 5,6 66,5 -5,3
Confiance dans les mécanismes de recours -4,4 15,5 -6,3 -7,3 10,3 -3,4 33,6 -13,1
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 2,9 16,3 -3,8 -12,8 13,9 -4,6 38,6 -13,5
Confiance dans les tribunaux -11,7 14,7 -8,8 -1,8 6,6 -2,2 28,7 -12,8
Confiance dans la sécurité des produits 4,4 13,1 -6,2 -2,2 -4,7 4,3 59,2 -18,8 Confiance dans la sécurité des produits 9,5 -8,6 6,4 71,2 -5,3
Confiance dans les allégations environnementales 2,2 49,8 -16,0 Confiance dans les allégations environnementales -1,0 63,4 -5,4
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 16,0 60,6 -11,8 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 10,7 61,5 4,3
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée 16 Aucune donnéeAucune donnée 0 74
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -2,0 23,4 6,6 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -4,4 28,6 -1,6
Autres pratiques commerciales illicites: -4,4 11,0 2,8 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 1,6 63,3 -4,9
-6,9 1,9 -1,7 4,5 63,1 1,1
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 4,0 86,5 -2,4 Participation aux mécanismes de REL 2,0 21,6 -10,2
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -1,6 19,9 -0,2
Pas de problèmes rencontrés -0,7 -7,2 -9,2 5,9 74,6 -5,4
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) 365,0 0,0 730,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Les détaillants en Italie se classent en deuxième position en termes de méconnaissance des mécanismes de règlement extrajudiciaire dans l'UE.
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Italie
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
138
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -3,4 6,6 -0,2 38,5 -10,7 Connaissance des droits des consommateurs* 11,5 -13,4 4,4 -18,9 14,2 47,3 -6,2
Confiance dans les organisations -10,9 8,8 -5,0 -0,8 -5,7 3,9 47,6 -24,6
Confiance dans les pouvoirs publics -18,2 10,8 -4,6 -6,4 -13,2 10,9 47,9 -21,3
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -18,1 14,1 -2,8 -6,4 12,2 -7,5 43,6 -32,1
Confiance dans les ONG 3,6 1,4 -7,6 10,3 -16,1 8,2 51,2 -20,5
Confiance dans les mécanismes de recours -0,5 4,1 3,8 2,4 -11,2 -4,2 30,5 -16,2
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 2,1 9,2 -5,9 -5,3 -11,0 -5,1 34,2 -17,9
Confiance dans les tribunaux -3,0 -1,0 13,4 10,0 -11,5 -3,4 26,9 -14,6
Confiance dans la sécurité des produits -6,7 8,3 -6,7 0,9 3,2 -5,7 54,9 -23,2 Confiance dans la sécurité des produits -16,3 27,5 -12,4 59,6 -16,9
Confiance dans les allégations environnementales -8,8 41,6 -24,3 Confiance dans les allégations environnementales 6,7 65,0 -3,9
Confiance dans les achats en ligne au niveau national -1,5 43,2 -29,2 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 11,5 58,1 0,9
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée 10 -103 -33 3 53
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -4,2 18,0 1,2 Prévalence des pratiques commerciales déloyales 4,5 36,8 6,7
Autres pratiques commerciales illicites: -3,7 5,7 -2,5 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 0,9 62,1 -6,0
-3,2 6,4 0,3 -2,5 53,5 -8,5
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -3,8 87,7 -1,2 Participation aux mécanismes de REL 0,8 17,1 -14,7
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 16,1 40,8 20,6
Pas de problèmes rencontrés -0,6 -18,8 26,5 -5,5 83,2 3,2
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des consommateurs chypriotes dans les organisations est le deuxième le plus faible de l'UE et le niveau de confiance dans les détaillants et les prestataires de services est le plus faible de l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs dans la sécurité des produits est le troisième le plus faible de l'UE et le niveau de confiance dans les allégations environnementales est le deuxième le plus faible parmi les pays de l'UE-28
■ Le niveau de confiance des consommateurs à Chypre dans les achats en ligne est le deuxième le plus faible de l'UE
■ Le niveau de confiance des détaillants à Chypre dans la sécurité des produits est le troisième le plus faible de l'UE
■ Chypre enregistre le deuxième score le plus faible de l'UE pour l'indicateur composite des plaintes et du règlement des litiges
■ Le pourcentage de consommateurs chypriotes qui n'ont pas introduit de plainte même s'ils ont rencontré des problèmes non négligeables est le troisième le plus élevé de l'UE
■ Les détaillants à Chypre sont les moins bien informés, dans l'UE, des mécanismes de REL et les troisièmes les moins susceptibles de participer aux mécanismes de REL
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
Connaissance et confiance
Chypre
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
139
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -1,5 7,0 6,8 48,8 -0,4 Connaissance des droits des consommateurs* 10,9 1,4 3,6 -5,0 5,0 51,8 -1,8
Confiance dans les organisations -8,8 12,2 6,6 -2,8 -5,3 -0,3 57,9 -14,2
Confiance dans les pouvoirs publics -19,6 17,6 7,1 -2,3 -1,8 -5,9 54,3 -14,8
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 1,1 8,5 2,6 -3,0 3,4 9,3 77,0 1,3
Confiance dans les ONG -7,9 10,5 10,1 -3,1 -17,6 -4,4 42,5 -29,2
Confiance dans les mécanismes de recours -8,9 1,4 21,9 0,2 -7,2 -6,1 26,9 -19,9
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -9,2 1,7 23,5 -0,4 -7,8 -2,1 34,8 -17,2
Confiance dans les tribunaux -8,5 1,1 20,3 0,9 -6,6 -10,0 18,9 -22,6
Confiance dans la sécurité des produits -10,6 7,9 1,9 4,8 -1,8 0,7 64,4 -13,7 Confiance dans la sécurité des produits -2,6 9,5 0,7 75,7 -0,7
Confiance dans les allégations environnementales 7,5 66,1 0,2 Confiance dans les allégations environnementales 2,8 78,1 9,3
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 6,3 50,2 -22,2 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -6,4 54,3 -2,9
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnéeAucune donnée 0 22 -18 5
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 1,8 28,1 11,3 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -4,2 24,7 -5,4
Autres pratiques commerciales illicites: -0,7 16,5 8,2 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -5,8 66,2 -2,0
4,7 0,9 1,6 -3,8 51,1 -10,9
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 3,0 89,4 0,5 Participation aux mécanismes de REL 2,4 16,2 -15,5
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -5,2 17,0 -3,1
Pas de problèmes rencontrés 5,4 -9,0 2,6 4,4 82,2 2,3
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) -265,0 128,0 403,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Lettonie dans les ONG est le troisième le plus faible de l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs dans les mécanismes de recours est le troisième le plus faible et dans les tribunaux le deuxième le plus faible de l'UE
■ Les détaillants en Lettonie se classent en deuxième position des détaillants les moins susceptibles de l'UE de participer aux mécanismes de REL.
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Lettonie
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
140
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -13,1 -2,0 6,7 36,5 -12,7 Connaissance des droits des consommateurs* 3,6 5,5 2,7 1,1 -6,6 39,5 -14,1
Confiance dans les organisations -1,3 6,6 7,6 1,1 4,0 -3,4 50,7 -21,5
Confiance dans les pouvoirs publics -11,9 11,5 2,2 0,1 7,5 -3,6 41,4 -27,7
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 7,4 2,0 14,0 -0,4 11,9 -5,1 63,6 -12,1
Confiance dans les ONG 0,7 6,2 6,8 3,5 -7,4 -1,6 46,9 -24,8
Confiance dans les mécanismes de recours -2,4 7,9 8,5 -0,9 -4,9 -2,7 24,4 -22,4
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 0,3 9,2 8,2 -1,7 -6,3 -6,6 25,3 -26,8
Confiance dans les tribunaux -5,2 6,5 8,7 -0,1 -3,5 1,3 23,6 -17,9
Confiance dans la sécurité des produits -15,5 1,8 10,1 5,9 6,6 -2,4 63,9 -14,2 Confiance dans la sécurité des produits -0,5 -2,8 8,4 83,6 7,1
Confiance dans les allégations environnementales -4,2 51,8 -14,1 Confiance dans les allégations environnementales 0,8 54,5 -14,3
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 2,3 46,6 -25,8 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 17,4 71,8 14,6
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée -4 1 16 -8 13
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -2,1 21,4 4,6 Prévalence des pratiques commerciales déloyales 1,2 31,7 1,5
Autres pratiques commerciales illicites: -3,3 9,2 1,0 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 2,9 67,4 -0,8
8,2 0,9 -5,3 7,0 61,1 -0,9
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 1,0 88,3 -0,6 Participation aux mécanismes de REL -3,4 12,3 -19,5
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -5,1 27,3 7,2
Pas de problèmes rencontrés 5,5 -4,1 3,9 0,9 83,4 3,5
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) 31,0 66,0 236,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Lituanie dans les pouvoirs publics est le deuxième le plus faible de l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Lituanie dans les mécanismes de recours est le deuxième le plus faible de l'UE et le plus faible pour la confiance dans le REL
■ Le niveau de confiance des consommateurs dans les détaillants et les prestataires de services n'a cessé d'augmenter en Lituanie par rapport à 2008 mais a chuté depuis 2014
■ Les détaillants en Lituanie enregistrent le deuxième niveau de connaissance le plus faible de l'UE en matière de droits des consommateurs
■ Le niveau de confiance des détaillants lituaniens dans les allégations environnementales est le deuxième le plus faible de l'UE
■ La Lituanie enregistre le score le plus faible de l'UE pour l'indicateur composite des plaintes et du règlement des litiges
■ Les détaillants en Lituanie se classent à la troisième position des détaillants les moins bien informés des mécanismes de REL au sein de l'UE
■ Les détaillants e Lituanie sont les moins susceptibles de participer aux mécanismes de REL au sein de l'UE
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Lituanie
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
141
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* 0,1 -0,6 18,5 53,0 3,8 Connaissance des droits des consommateurs* 24,4 -12,0 3,6 -4,8 -2,8 51,0 -2,5
Confiance dans les organisations 6,2 5,6 1,5 0,8 -1,7 4,3 84,5 12,4
Confiance dans les pouvoirs publics 14,2 3,3 2,9 2,1 -4,8 8,3 86,6 17,5
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 3,5 8,4 -1,2 -6,9 7,4 -0,3 84,0 8,3
Confiance dans les ONG 0,8 5,2 2,9 7,2 -7,8 4,7 83,0 11,3
Confiance dans les mécanismes de recours 8,2 1,4 14,5 -5,4 4,4 -0,2 56,5 9,7
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 4,4 -1,3 15,7 -12,1 5,8 1,8 61,8 9,8
Confiance dans les tribunaux 12,0 4,2 13,2 1,3 3,0 -2,2 51,2 9,7
Confiance dans la sécurité des produits 0,5 4,3 -14,1 8,4 0,9 8,5 89,0 11,0 Confiance dans la sécurité des produits -1,4 -3,2 -7,7 73,3 -3,1
Confiance dans les allégations environnementales 3,6 78,2 12,4 Confiance dans les allégations environnementales -2,9 73,7 4,9
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 11,0 82,4 10,0 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 15,1 58,3 1,1
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée -64 -32 -211 -34 1771
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -4,1 3,8 -13,0 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -2,5 19,9 -10,3
Autres pratiques commerciales illicites: -2,9 2,2 -6,0 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -1,4 76,1 7,9
2,5 17,5 -7,0 6,4 72,0 10,0
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -2,7 90,0 1,1 Participation aux mécanismes de REL -0,7 29,3 -2,5
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 8,0 22,3 2,2
Pas de problèmes rencontrés -3,9 5,4 -1,8 -6,5 81,2 1,3
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance dans les organisations des consommateurs au Luxembourg est le deuxième le plus élevé de l'UE et le niveau de confiance dans les pouvoirs publics est le plus élevé de l'UE
■ La confiance des consommateurs dans les tribunaux a considérablement augmenté entre 2008 et 2011 mais s'est équilibrée depuis
■ Le Luxembourg enregistre le score le plus élevé de l'UE pour l'indicateur composite du respect de la législation et du contrôle de son application
■ Les consommateurs au Luxembourg se classent en troisième position des consommateurs de l'UE les moins susceptibles d'être exposés à des pratiques commerciales déloyales et en deuxième position des consommateurs de l'UE les moins susceptibles d'être exposés à des pratiques illicites de la part des
détaillants nationaux
■ Les détaillants au Luxembourg se classent en deuxième position des détaillants de l'UE les moins susceptibles de rencontrer des pratiques commerciales illicites de la part de leurs concurrents
■ Les détaillants au Luxembourg se classent en troisième position des détaillants de l'UE les plus enclins à penser que leurs concurrents respectent les législations en matière de sécurité des produits et de protection des consommateurs
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
Connaissance et confiance
Luxembourg
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
142
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -10,6 -0,3 10,8 45,8 -3,5 Connaissance des droits des consommateurs* -3,0 7,7 0,3 -7,6 -4,5 49,9 -3,6
Confiance dans les organisations -6,0 8,5 -2,0 1,5 11,2 6,5 83,0 10,8
Confiance dans les pouvoirs publics -9,0 11,1 -3,0 3,8 7,3 6,8 83,8 14,7
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -2,8 7,3 -2,4 -4,8 21,4 6,2 81,9 6,2
Confiance dans les ONG -6,0 7,1 -0,6 5,6 5,1 6,6 83,2 11,4
Confiance dans les mécanismes de recours 1,3 -0,2 7,3 1,5 1,4 -14,0 23,7 -23,0
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 5,9 6,0 1,4 -4,0 3,3 -19,2 28,6 -23,4
Confiance dans les tribunaux -3,3 -6,5 13,2 7,1 -0,6 -8,7 18,8 -22,7
Confiance dans la sécurité des produits 1,7 1,9 -1,3 3,5 1,2 4,4 76,9 -1,2 Confiance dans la sécurité des produits 9,7 -7,2 3,2 83,1 6,7
Confiance dans les allégations environnementales 12,9 77,7 11,9 Confiance dans les allégations environnementales -8,6 75,7 6,8
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 15,0 62,4 -10,0 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 0,1 31,1 -26,1
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée -5 -74 -3 -3 22
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -8,7 20,5 3,7 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -13,3 34,0 3,9
Autres pratiques commerciales illicites: -4,9 14,2 6,0 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -4,6 57,6 -10,5
3,9 7,1 0,2 -4,1 66,3 4,4
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 0,8 87,3 -1,6 Participation aux mécanismes de REL 5,2 50,0 18,2
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 1,9 15,1 -5,0
Pas de problèmes rencontrés 8,0 -11,0 0,8 2,7 74,9 -5,0
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) -68,0 146,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Hongrie dans les mécanismes de recours est le plus faible de l'UE. Le niveau de confiance dans les tribunaux est le plus faible et le niveau de confiance dans le REL est le deuxième le plus faible dans les États membres de l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs dans les détaillants et les prestataires de service n'a cessé de croître depuis 2008, la plus forte hausse ayant été observée entre 2012 et 2014
■ Le niveau de confiance des détaillants en Hongrie dans la vente en ligne au niveau national est le plus faible de l'UE
■ Les détaillants en Hongrie se classent en troisième position en termes de connaissance des mécanismes de règlement extrajudiciaire dans l'UE.
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des consommateurs et
sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Hongrie
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son
application
Plaintes et règlement des litiges
143
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -3,4 4,0 0,1 47,4 -1,8 Connaissance des droits des consommateurs* 36,5 -15,2 -0,6 -8,7 -11,1 46,3 -7,2
Confiance dans les organisations -5,9 5,0 3,1 1,4 -0,3 0,2 64,3 -7,9
Confiance dans les pouvoirs publics -3,4 7,7 0,7 1,4 -2,2 2,1 69,4 0,3
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -12,5 3,4 5,6 -6,6 15,7 -3,2 57,8 -17,9
Confiance dans les ONG -1,9 4,1 3,0 9,3 -14,2 1,8 65,6 -6,1
Confiance dans les mécanismes de recours 0,2 2,8 6,2 4,0 3,0 0,0 38,2 -8,6
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 2,4 1,1 9,6 1,4 4,8 0,8 49,6 -2,4
Confiance dans les tribunaux -2,0 4,5 2,7 6,7 1,2 -0,8 26,7 -14,8
Confiance dans la sécurité des produits -19,3 13,0 2,0 -0,2 -6,1 -5,7 61,1 -16,9 Confiance dans la sécurité des produits 8,9 -1,4 9,7 89,9 13,5
Confiance dans les allégations environnementales -7,2 49,8 -16,0 Confiance dans les allégations environnementales 3,3 67,6 -1,2
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 7,0 52,2 -20,2 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -16,9 55,0 -2,2
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée 14 Aucune donnéeAucune donnéeAucune donnéeAucune donnée
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 5,4 20,5 3,6 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -4,9 30,1 0,0
Autres pratiques commerciales illicites: 6,2 18,6 10,4 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 1,0 67,2 -0,9
2,5 13,4 -3,6 15,1 71,7 9,7
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -3,7 85,9 -3,0 Participation aux mécanismes de REL 8,8 62,3 30,6
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 5,1 20,2 0,0
Pas de problèmes rencontrés -3,3 5,4 1,5 -6,8 77,1 -2,8
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des consommateurs à Malte dans les détaillants et prestataires de service est le deuxième le plus faible de l'UE
■ Le niveau de confiance des détaillants à Malte dans la sécurité des produits non alimentaires est le deuxième le plus élevé de l'UE
■ Malte occupe la troisième position en termes de proportion de consommateurs qui ont été exposés à d'autres pratiques commerciales illicites de la part des détaillants nationaux
■ Malte enregistre le deuxième score le plus élevé de l'UE pour l'indicateur composite des plaintes et du règlement des litiges
■ Malte enregistre le troisième score le plus faible de l'UE pour l'indicateur composite des problèmes et des plaintes
■ Les détaillants à Malte sont les mieux informés de l'UE pour ce qui est des mécanismes de REL
■ Les détaillants à Malte se classent en deuxième position des détaillants de l'UE les plus susceptibles de participer aux mécanismes de REL
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Malte
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son
application
Plaintes et règlement des litiges
144
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* 1,6 -0,9 0,6 43,1 -6,2 Connaissance des droits des consommateurs* -0,5 15,6 4,1 -5,3 0,5 55,7 2,1
Confiance dans les organisations -10,0 5,4 0,4 4,0 0,5 -3,9 72,7 0,5
Confiance dans les pouvoirs publics -6,4 4,4 2,3 10,2 -2,1 -2,1 73,8 4,7
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -9,7 9,2 -8,2 -5,0 16,8 -1,7 76,7 1,0
Confiance dans les ONG -13,9 2,5 7,1 6,9 -13,3 -7,9 67,6 -4,1
Confiance dans les mécanismes de recours -15,7 9,5 7,8 -2,8 1,5 -8,4 39,9 -6,9
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -18,1 11,8 6,4 -5,3 5,2 -11,9 43,7 -8,3
Confiance dans les tribunaux -13,3 7,2 9,3 -0,2 -2,2 -4,9 36,0 -5,5
Confiance dans la sécurité des produits 14,3 8,3 5,7 2,5 -4,3 -3,0 78,8 0,8 Confiance dans la sécurité des produits 3,7 -6,2 1,7 85,0 8,6
Confiance dans les allégations environnementales -2,5 48,3 -17,5 Confiance dans les allégations environnementales -6,1 59,9 -8,9
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 9,9 80,1 7,7 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -4,6 61,0 3,8
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée 23 -41 -8 0 0
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -0,6 15,9 -0,9 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -4,5 27,3 -2,9
Autres pratiques commerciales illicites: -0,1 7,2 -1,0 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -1,1 73,6 5,4
14,7 -4,3 -2,7 -0,1 66,6 4,6
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 1,0 89,8 0,9 Participation aux mécanismes de REL -2,9 42,5 10,7
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 1,6 10,0 -10,1
Pas de problèmes rencontrés -2,2 -20,2 13,8 -0,7 77,4 -2,5
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) 271,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Les détaillants aux Pays-Bas arrivent en deuxième position en termes de connaissance des mécanismes de règlement extrajudiciaire dans l'UE.
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Pays-Bas
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
145
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* 1,7 0,4 10,8 55,1 5,9 Connaissance des droits des consommateurs* -0,4 -2,7 3,5 -2,9 2,4 57,3 3,7
Confiance dans les organisations 4,0 6,7 1,8 -3,5 -0,9 7,7 84,0 11,8
Confiance dans les pouvoirs publics -1,2 10,9 0,0 -3,2 6,4 3,6 84,2 15,1
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 7,1 6,6 3,8 -9,1 8,4 2,3 84,9 9,2
Confiance dans les ONG 6,2 2,6 1,6 1,8 -17,4 17,3 82,8 11,1
Confiance dans les mécanismes de recours 3,9 11,2 5,1 -9,1 2,4 12,9 58,2 11,4
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 3,6 15,5 2,3 -9,6 -0,7 14,2 62,1 10,1
Confiance dans les tribunaux 4,1 6,9 7,9 -8,5 5,4 11,7 54,3 12,8
Confiance dans la sécurité des produits 11,7 8,2 -8,5 1,8 6,1 11,3 92,5 14,5 Confiance dans la sécurité des produits 5,6 8,3 -6,4 79,1 2,6
Confiance dans les allégations environnementales 20,9 82,5 16,6 Confiance dans les allégations environnementales 1,7 70,9 2,0
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 16,1 84,0 11,6 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 6,9 53,1 -4,1
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée -1 69 -2 93 371
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -8,6 3,4 -13,4 Prévalence des pratiques commerciales déloyales 1,3 30,0 -0,1
Autres pratiques commerciales illicites: -5,4 2,4 -5,8 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -0,5 67,9 -0,3
-1,0 3,9 -7,4 -0,6 58,0 -4,0
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -1,8 90,2 1,3 Participation aux mécanismes de REL -3,9 38,4 6,7
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 20,4 24,1 4,0
Pas de problèmes rencontrés -0,5 -8,7 2,8 0,5 83,0 3,1
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ L'Autriche enregistre le troisième score le plus élevé de l'UE pour l'indicateur composite de connaissance et de confiance
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Autriche dans les organisations est le troisième le plus élevé de l'UE tandis que le niveau de confiance dans les pouvoirs publics et les détaillants et prestataires de service est le deuxième le plus élevé de l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Autriche dans les allégations environnementales est le plus élevé de l'UE
■ L'exposition des consommateurs en Autriche à des pratiques commerciales déloyales au niveau national est la plus faible de l'UE
■ Les consommateurs en Autriche se classent en troisième position des consommateurs de l'UE les moins susceptibles d'être exposés à d'autres pratiques illicites de la part des détaillants nationaux
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Autriche
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
146
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -1,0 -1,9 4,5 48,2 -1,0 Connaissance des droits des consommateurs* 4,5 -2,4 4,3 3,2 -1,1 49,5 -4,1
Confiance dans les organisations -2,3 8,5 7,7 -4,8 6,7 5,7 66,5 -5,7
Confiance dans les pouvoirs publics -2,2 8,7 7,4 -6,7 6,8 7,5 58,6 -10,6
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -1,4 10,3 4,4 -5,6 12,6 6,1 74,1 -1,6
Confiance dans les ONG -3,4 6,5 11,2 -2,2 0,7 3,4 66,8 -5,0
Confiance dans les mécanismes de recours -3,2 6,6 2,3 0,3 3,0 -1,3 33,9 -12,8
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -2,6 10,1 -2,2 1,2 1,5 -0,9 40,6 -11,4
Confiance dans les tribunaux -3,8 3,1 6,8 -0,6 4,5 -1,8 27,3 -14,2
Confiance dans la sécurité des produits -19,0 16,4 -2,2 0,4 5,7 8,0 79,1 1,1 Confiance dans la sécurité des produits 3,7 -0,5 5,3 75,1 -1,4
Confiance dans les allégations environnementales 4,4 64,6 -1,3 Confiance dans les allégations environnementales 1,9 74,7 5,9
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 9,3 67,3 -5,1 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 2,9 47,9 -9,3
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée 0 0 -1 6 16
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -4,4 32,4 15,6 Prévalence des pratiques commerciales déloyales 0,1 57,1 27,0
Autres pratiques commerciales illicites: -2,9 12,5 4,3 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 4,5 61,9 -6,2
-3,7 -1,2 -12,5 3,6 43,2 -18,8
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 1,8 87,6 -1,3 Participation aux mécanismes de REL 3,0 26,0 -5,8
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -2,8 10,7 -9,4
Pas de problèmes rencontrés 0,5 -12,7 4,3 1,5 72,1 -7,8
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) 11,0 Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ À l'exception d'un déclin entre 2011 et 2012, le niveau de confiance des consommateurs dans les détaillants et les prestataires de services n'a cessé d'augmenter depuis 2009 en Pologne
■ La Pologne enregistre le score le plus faible de l'UE pour l'indicateur composite de respect de la législation et de contrôle de son application
■ Les détaillants en Pologne sont les plus susceptibles de l'UE d'avoir rencontré des pratiques commerciales déloyales de la part de leurs concurrents
■ Les détaillants en Pologne sont les moins enclins de l'UE à penser que les législations en matière de protection des consommateurs et de sécurité des produits sont appliquées
■ Les consommateurs en Pologne sont les consommateurs de l'UE-28 les moins susceptibles de ne pas avoir rencontré des problèmes
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Pologne
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
147
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -1,9 -0,4 1,9 42,6 -6,6 Connaissance des droits des consommateurs* -11,5 11,2 4,1 -5,6 0,9 54,2 0,7
Confiance dans les organisations 16,1 -0,5 3,6 6,6 -4,0 0,8 62,1 -10,1
Confiance dans les pouvoirs publics 18,5 -3,3 1,0 2,1 -1,1 4,7 59,8 -9,3
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 7,4 6,7 4,9 8,5 -2,7 -2,6 58,9 -16,8
Confiance dans les ONG 22,5 -4,7 5,0 9,1 -8,2 0,3 67,7 -4,1
Confiance dans les mécanismes de recours 6,1 1,0 11,4 2,4 -4,4 3,9 34,7 -12,1
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 13,1 -0,2 12,9 0,8 -5,5 2,5 40,6 -11,4
Confiance dans les tribunaux -0,8 2,2 10,0 4,1 -3,3 5,3 28,8 -12,7
Confiance dans la sécurité des produits -2,3 9,8 -8,4 7,7 -4,6 1,7 61,4 -16,6 Confiance dans la sécurité des produits 4,4 2,4 -3,7 67,2 -9,2
Confiance dans les allégations environnementales -0,6 59,7 -6,1 Confiance dans les allégations environnementales 0,4 65,6 -3,2
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 2,0 40,8 -31,6 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -10,5 57,2 0,0
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée 19 -15 52 -3 55
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 0,8 21,3 4,5 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -6,0 26,6 -3,5
Autres pratiques commerciales illicites: -2,1 9,0 0,8 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 5,8 60,3 -7,9
7,6 -1,7 -12,5 8,2 64,3 2,3
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -2,6 88,3 -0,6 Participation aux mécanismes de REL 21,6 52,2 20,4
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 5,2 14,1 -6,0
Pas de problèmes rencontrés 2,1 -8,5 4,2 -4,6 80,4 0,5
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) -29,0 153,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des consommateurs au Portugal dans les détaillants et les prestataires de service est le troisième le plus faible de l'UE
■ Le niveau de confiance dans les achats en ligne au Portugal est le plus faible des pays de l'UE-28
■ Le Portugal enregistre le troisième score le plus élevé de l'UE pour l'indicateur composite des plaintes et du règlement des litiges
■ Les détaillants au Portugal se classent en troisième position des détaillants de l'UE les plus susceptibles de participer aux mécanismes de REL
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des consommateurs et
sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Portugal
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
148
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -11,0 0,0 0,2 36,0 -13,2 Connaissance des droits des consommateurs* 9,9 -3,1 1,7 10,7 -1,4 54,9 1,4
Confiance dans les organisations 12,2 -0,9 6,1 0,4 3,7 7,3 61,2 -11,0
Confiance dans les pouvoirs publics 11,5 -3,1 6,9 -1,1 1,9 5,4 55,1 -14,0
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 12,9 0,0 6,3 -2,8 14,2 7,1 70,1 -5,6
Confiance dans les ONG 12,2 0,4 5,0 5,1 -5,0 9,3 58,4 -13,3
Confiance dans les mécanismes de recours 9,9 0,1 13,7 2,3 -2,7 7,7 55,5 8,7
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 12,9 0,7 13,1 -0,2 -2,0 7,0 60,3 8,2
Confiance dans les tribunaux 7,0 -0,5 14,3 4,8 -3,3 8,3 50,7 9,2
Confiance dans la sécurité des produits -3,5 7,1 7,9 0,7 3,1 6,6 56,5 -21,5 Confiance dans la sécurité des produits 5,8 -6,4 -0,5 51,7 -24,8
Confiance dans les allégations environnementales 8,9 58,0 -7,8 Confiance dans les allégations environnementales -6,3 76,6 7,8
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 7,1 57,3 -15,2 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -2,3 47,4 -9,8
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée 0 0 Aucune donnéeAucune donnéeAucune donnée
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -5,3 20,7 3,9 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -3,7 37,6 7,4
Autres pratiques commerciales illicites: -5,0 16,3 8,1 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 0,0 71,0 2,9
21,6 -2,3 -4,6 -4,3 66,2 4,2
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 0,0 83,7 -5,2 Participation aux mécanismes de REL -6,4 21,3 -10,5
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -10,3 28,7 8,6
Pas de problèmes rencontrés 0,7 4,9 -7,2 -2,1 75,1 -4,8
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) -370,0 -130,0 230,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Les consommateurs en Roumanie enregistrent le troisième niveau de connaissance des droits des consommateurs le plus faible de l'UE
■ À l'exception de la période entre 2011 et 2012, la confiance des consommateurs dans les détaillants et les prestataires de services en Roumanie n'a cessé d'augmenter depuis 2008
■ Le niveau de confiance des consommateurs dans les mécanismes de recours, dans le REL et dans les tribunaux en Roumanie n'a cessé d'augmenter depuis 2008
■ Le niveau de confiance des détaillants en Roumanie dans la sécurité des produits non alimentaires est le plus faible de l'UE
■ La Roumanie enregistre le troisième score le plus faible de l'UE pour l'indicateur composite des plaintes et du règlement des litiges
■ La Roumanie enregistre le score le plus faible de l'UE pour l'indicateur composite des problèmes et plaintes des consommateurs
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Roumanie
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
149
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -10,2 12,6 0,2 42,8 -6,4 Connaissance des droits des consommateurs* -8,1 1,7 4,6 -1,0 -4,3 47,3 -6,2
Confiance dans les organisations 3,1 0,1 -7,2 0,7 0,4 8,9 58,0 -14,2
Confiance dans les pouvoirs publics 2,6 -1,3 -9,2 0,6 -0,3 9,8 42,9 -26,3
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 4,1 5,7 -6,7 -8,2 10,3 7,0 72,4 -3,3
Confiance dans les ONG 2,7 -4,0 -5,6 9,7 -8,9 9,7 58,6 -13,1
Confiance dans les mécanismes de recours -5,2 -1,5 -2,7 9,8 -8,6 21,3 42,8 -4,0
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -2,8 -5,3 -0,5 3,1 -4,8 5,3 34,4 -17,6
Confiance dans les tribunaux -7,6 2,3 -4,8 16,5 -12,5 37,3 51,1 9,6
Confiance dans la sécurité des produits -10,8 4,3 -7,4 4,2 -10,3 0,6 59,9 -18,1 Confiance dans la sécurité des produits 0,0 -1,2 -3,4 74,0 -2,5
Confiance dans les allégations environnementales -0,9 48,3 -17,5 Confiance dans les allégations environnementales 7,6 72,0 3,2
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 11,9 61,5 -10,9 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 27,6 72,9 15,7
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée 39 -97 -125 0 0
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 4,1 23,5 6,7 Prévalence des pratiques commerciales déloyales 5,8 31,6 1,5
Autres pratiques commerciales illicites: 0,3 9,7 1,4 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 3,5 58,3 -9,8
-8,4 9,3 -7,1 4,3 54,4 -7,6
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 1,0 93,0 4,1 Participation aux mécanismes de REL 16,1 47,2 15,4
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -6,8 11,8 -8,3
Pas de problèmes rencontrés 3,9 -12,0 8,9 -0,7 86,4 6,4
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) -59,0 89,0 270,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des consommateurs dans les pouvoirs publics en Slovénie est le troisième le plus faible de l'UE-28
■ Le niveau de confiance du consommateur dans les tribunaux a beaucoup augmenté depuis 2014, après une période de fluctuation entre 2008 et 2014
■ La Slovénie se classe en première position dans l'UE-28 pour l'indicateur composite des problèmes et des plaintes des consommateurs
■ La Slovénie enregistre le deuxième pourcentage le plus élevé de consommateurs qui n'ont rencontré aucun problème
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Slovénie
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
150
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* 3,5 5,1 3,0 59,7 10,5 Connaissance des droits des consommateurs* 21,3 -12,1 3,6 -1,2 -3,0 45,1 -8,5
Confiance dans les organisations -0,9 1,5 6,5 1,7 -0,2 0,5 57,4 -14,8
Confiance dans les pouvoirs publics -0,8 1,4 6,8 -3,6 1,5 0,0 50,9 -18,2
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 0,7 2,4 6,5 -0,2 10,8 1,3 73,6 -2,1
Confiance dans les ONG -2,6 0,6 6,1 8,9 -12,8 0,4 47,8 -24,0
Confiance dans les mécanismes de recours 2,1 2,3 7,7 6,4 7,4 -13,5 27,2 -19,6
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 4,1 3,3 6,6 10,3 9,5 -18,4 32,9 -19,2
Confiance dans les tribunaux 0,2 1,4 8,8 2,5 5,3 -8,6 21,4 -20,1
Confiance dans la sécurité des produits 4,9 9,5 -12,2 1,3 -6,2 8,4 67,2 -10,9 Confiance dans la sécurité des produits 7,9 -2,2 7,0 78,1 1,7
Confiance dans les allégations environnementales 1,8 53,2 -12,7 Confiance dans les allégations environnementales 2,3 61,7 -7,1
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 8,0 64,3 -8,1 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -1,0 42,5 -14,7
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée -10 -1 -8 0 4
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -2,1 29,6 12,8 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -1,9 47,4 17,2
Autres pratiques commerciales illicites: -4,2 13,5 5,2 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -3,3 57,4 -10,7
11,8 -5,1 -4,5 0,6 51,3 -10,7
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -0,3 88,4 -0,6 Participation aux mécanismes de REL -4,4 19,8 -12,0
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 2,9 11,4 -8,8
Pas de problèmes rencontrés -1,9 -10,0 10,3 1,2 77,7 -2,2
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) -73,0 62,0 413,0
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Les consommateurs en Slovaquie se classent en première position en termes de connaissance des droits des consommateurs dans l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs dans les détaillants et les prestataires de service n'a cessé de croître depuis 2008
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Slovaquie dans le REL a nettement diminué depuis 2014, après une hausse graduelle constante entre 2008 et 2014
■ Les détaillants en Slovaquie se classent en troisième position parmi les détaillants de l'UE les plus susceptibles de rencontrer des pratiques commerciales déloyales de la part de leurs concurrents
■ Les détaillants en Slovaquie se classent en deuxième position des détaillants de l'UE les moins enclins à penser que leurs concurrents nationaux respectent les législations en matière de protection des consommateurs et de sécurité des produits
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Slovaquie
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
151
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -8,6 -0,9 0,4 38,6 -10,6 Connaissance des droits des consommateurs* 4,6 -3,2 1,2 -6,3 -1,2 55,9 2,4
Confiance dans les organisations -6,5 -2,5 4,5 0,1 3,3 -3,0 77,2 5,0
Confiance dans les pouvoirs publics -4,9 -2,8 3,4 6,5 1,5 -5,3 78,9 9,8
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -10,9 -2,3 3,7 -7,8 10,8 0,3 82,2 6,5
Confiance dans les ONG -3,6 -2,4 6,3 1,4 -2,4 -3,9 70,5 -1,2
Confiance dans les mécanismes de recours -3,7 9,4 8,2 1,9 2,3 -7,8 44,5 -2,3
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 0,0 7,9 7,4 7,6 -6,3 -4,6 58,3 6,3
Confiance dans les tribunaux -7,5 10,9 9,0 -3,9 11,0 -11,0 30,6 -10,9
Confiance dans la sécurité des produits -4,2 2,4 -2,4 -0,2 -0,5 -8,3 80,9 2,8 Confiance dans la sécurité des produits 6,1 -2,7 -1,7 92,0 15,6
Confiance dans les allégations environnementales -6,1 57,4 -8,5 Confiance dans les allégations environnementales 3,7 86,1 17,3
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 6,4 70,2 -2,2 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 1,5 73,2 16,0
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée176 -185 2 36 160
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 3,8 29,6 12,8 Prévalence des pratiques commerciales déloyales 0,5 32,1 1,9
Autres pratiques commerciales illicites: 2,3 8,2 0,0 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -1,5 76,0 7,8
-3,4 2,4 0,0 1,3 74,8 12,8
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 0,8 89,7 0,8 Participation aux mécanismes de REL 1,4 44,9 13,2
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -3,8 5,5 -14,6
Pas de problèmes rencontrés 3,6 -11,1 3,5 0,9 72,7 -7,2
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Au cours de ces 5 dernières années, la connaissance des droits des consommateurs par les consommateurs finlandais n'a cessé de diminuer, la plus forte chute étant intervenue entre 2012 et 2014.
■ Le niveau de confiance des détaillants en Finlande dans la sécurité des produits non alimentaires est le plus élevé de l'UE
■ Le niveau de confiance des détaillants en Finlande dans les allégations environnementales est le plus élevé de l'UE
■ Le niveau de confiance des détaillants en Finlande dans la vente en ligne est le troisième le plus élevé de l'UE
■ Les détaillants en Finlande se classent en troisième position des détaillants de l'UE les plus enclins à penser que leurs concurrents nationaux respectent les législations en matière de protection des consommateurs et de sécurité des produits
■ Le pourcentage de consommateurs finlandais qui n'ont rencontré aucun problème est le deuxième plus faible de l'UE-28, tandis que le pourcentage de répondants ayant rencontré un problème non négligeable mais qui n'ont pas introduit de plainte est le plus faible de l'UE-28
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Finlande
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son
application
Plaintes et règlement des litiges
152
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -7,9 -2,3 -1,7 41,6 -7,7 Connaissance des droits des consommateurs* 8,6 2,1 -0,8 -3,1 -1,6 61,5 8,0
Confiance dans les organisations -9,9 5,1 -0,5 1,6 -3,8 -0,6 65,8 -6,4
Confiance dans les pouvoirs publics -9,4 7,2 -0,5 3,4 0,5 -0,3 74,7 5,6
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -8,6 6,1 -2,4 -9,2 12,4 1,1 72,4 -3,3
Confiance dans les ONG -11,6 2,0 1,5 10,7 -24,2 -2,7 50,2 -21,5
Confiance dans les mécanismes de recours -19,0 8,1 2,9 4,2 -3,7 -0,8 28,3 -18,5
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -17,3 6,3 3,2 1,9 -0,1 0,7 37,3 -14,8
Confiance dans les tribunaux -20,6 9,8 2,7 6,4 -7,3 -2,3 19,2 -22,3
Confiance dans la sécurité des produits -4,8 -1,1 1,6 -8,5 3,6 3,3 68,5 -9,6 Confiance dans la sécurité des produits 3,6 -5,6 5,9 87,9 11,5
Confiance dans les allégations environnementales 2,2 51,2 -14,7 Confiance dans les allégations environnementales 2,7 79,7 10,8
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 8,6 80,1 7,7 Confiance dans la vente en ligne au niveau national 5,8 61,6 4,4
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée878 -813 -15 -22 111
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 0,9 26,4 9,6 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -3,0 26,2 -3,9
Autres pratiques commerciales illicites: 3,0 11,0 2,7 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 0,6 71,7 3,6
6,8 13,1 -4,9 7,1 66,2 4,2
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -1,1 90,0 1,1 Participation aux mécanismes de REL -1,9 67,2 35,5
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 1,5 6,8 -13,3
Pas de problèmes rencontrés -1,2 -16,5 15,9 -0,5 79,5 -0,4
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Suède dans les tribunaux est le troisième le plus faible de l'UE-28
■ Les détaillants en Suède se classent en deuxième position en termes de connaissance des droits des consommateurs dans l'UE
■ Le niveau de confiance des détaillants en Suède dans la sécurité des produits non alimentaires est le troisième le plus élevé de l'UE
■ La Suède enregistre le score le plus élevé de l'UE pour l'indicateur composite des plaintes et des règlement des litiges
■ La Suède se classe à l'avant-dernière place de l'UE en termes de consommateurs qui n'ont pas introduit de plainte même s'ils ont rencontré des problèmes non négligeables
■ Les détaillants en Suède sont les plus susceptibles dans l'UE de participer aux mécanismes de REL
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Suède
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
153
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -5,4 1,3 17,6 55,2 5,9 Connaissance des droits des consommateurs* -0,1 -3,4 4,3 -8,5 2,0 43,6 -9,9
Confiance dans les organisations 3,0 7,6 -2,8 0,6 -2,8 9,2 85,3 13,1
Confiance dans les pouvoirs publics 3,3 11,9 -3,2 -0,6 0,2 6,8 83,9 14,8
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services 2,0 5,3 -5,7 -3,2 9,0 3,0 86,1 10,4
Confiance dans les ONG 3,7 5,5 0,6 5,4 -17,7 17,9 85,9 14,1
Confiance dans les mécanismes de recours -4,2 16,7 -4,1 -6,5 -0,5 13,3 61,6 14,8
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges 2,3 12,0 -2,2 -14,0 0,4 15,5 67,2 15,2
Confiance dans les tribunaux -10,8 21,5 -5,9 0,9 -1,5 11,1 56,0 14,5
Confiance dans la sécurité des produits -1,1 -1,0 2,8 -3,3 -1,0 10,6 94,4 16,3 Confiance dans la sécurité des produits 11,2 -1,9 1,2 84,5 8,1
Confiance dans les allégations environnementales 13,0 80,7 14,8 Confiance dans les allégations environnementales -2,1 76,6 7,7
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 8,8 87,6 15,2 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -6,3 51,7 -5,5
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnée222 475 367 95 1253
Exposition à des pratiques commerciales déloyales -15,8 3,9 -12,9 Prévalence des pratiques commerciales déloyales 0,4 22,9 -7,2
Autres pratiques commerciales illicites: -11,1 2,0 -6,2 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -3,6 76,3 8,2
8,1 3,4 -6,4 -4,0 73,1 11,1
Problèmes et plaintes (indicateur composite) 1,8 89,7 0,8 Participation aux mécanismes de REL 9,3 35,5 3,7
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 19,3 28,4 8,3
Pas de problèmes rencontrés -6,6 -8,2 3,8 9,0 82,1 2,2
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des consommateurs au Royaume-Uni dans les organisations, les détaillants et les prestataires de service, dans les ONG et dans le REL est le plus élevé de l'UE
■ Le niveau de confiance des consommateurs au Royaume-Uni dans les mécanismes de recours et tribunaux est le deuxième le plus élevé de l'UE-28
■ Le niveau de confiance des consommateurs au Royaume-Uni dans les pouvoirs publics est le troisième le plus élevé de l'UE-28
■ Le niveau de confiance des consommateurs au Royaume-Uni dans la sécurité des produits est le plus élevé de l'UE-28 et le niveau de confiance dans les allégations environnementales est le deuxième le plus élevé de l'UE-28
■ Le niveau de confiance dans les achats en ligne au Royaume-Uni est le plus élevé des pays de l'UE-28
■ Le Royaume-Uni enregistre le deuxième score le plus élevé de l'UE pour l'indicateur composite du respect de la législation et du contrôle de son application
■ Les consommateurs au Royaume-Uni sont les consommateurs les moins exposés à d'autres pratiques illicites de la part des détaillants nationaux dans l'UE-28
■ Les détaillants au Royaume-Uni se classent en deuxième position parmi les détaillants de l'UE les plus enclins à penser que leurs concurrents nationaux respectent les législations en matière de protection des consommateurs et de sécurité des produits
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Royaume-Uni
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son
application
Plaintes et règlement des litiges
154
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* 0,3 -3,6 4,5 48,1 -1,1 Connaissance des droits des consommateurs* 15,0 3,1 0,9 -9,6 -2,2 57,5 4,0
Confiance dans les organisations -5,7 12,2 0,7 58,4 -13,8
Confiance dans les pouvoirs publics -4,3 16,6 0,1 45,5 -23,7
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -8,2 12,9 -0,9 63,4 -12,3
Confiance dans les ONG -4,7 7,0 3,0 66,3 -5,4
Confiance dans les mécanismes de recours -3,3 1,2 -5,1 32,7 -14,1
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -6,1 -6,3 -7,6 29,8 -22,2
Confiance dans les tribunaux -0,6 8,7 -2,7 35,5 -6,0
Confiance dans la sécurité des produits 2,7 3,4 0,1 69,6 -8,4 Confiance dans la sécurité des produits 11,0 -2,7 -6,6 70,0 -6,5
Confiance dans les allégations environnementales -5,9 45,5 -20,3 Confiance dans les allégations environnementales 13,4 75,3 6,4
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 6,9 78,5 6,1 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -3,1 68,0 10,8
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnéeAucune donnéeAucune donnéeAucune donnéeAucune donnéeAucune donnée
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 1,0 13,0 -3,8 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -6,1 23,7 -6,4
Autres pratiques commerciales illicites: 2,9 14,5 6,3 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs 0,4 74,0 5,8
-7,0 5,2 -7,6 9,8 57,1 -4,8
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -1,1 89,2 0,2 Participation aux mécanismes de REL -8,1 26,9 -4,9
Problèmes non négligeables mais pas de plainte 1,5 11,5 -8,6
Pas de problèmes rencontrés -5,7 2,0 0,5 78,9 -1,0
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de connaissance des consommateurs sur les produits non sollicités en Islande est le deuxième niveau le plus élevé sur l'ensemble des 30 pays
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Islande dans le REL est le plus élevé des 30 pays de l'enquête, mais la confiance dans le REL ne cesse de chuter depuis 2011.
■ Le niveau de confiance des consommateurs en Islande dans les allégations environnementales est le troisième le plus faible des 30 pays
■ Les détaillants en Islande sont les moins bien informés des mécanismes REL sur l'ensemble des 30 pays
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Islande
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
155
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 pays de l'UE-28
Connaissance des droits des consommateurs* -2,3 -3,5 -0,5 51,7 2,5 Connaissance des droits des consommateurs* -6,5 4,4 4,6 -11,2 -3,0 54,1 0,5
Confiance dans les organisations -5,0 9,0 -3,9 73,1 0,9
Confiance dans les pouvoirs publics -4,2 10,9 -1,9 81,5 12,3
Confiance dans les détaillants et les prestataires de services -11,9 22,0 -0,5 78,5 2,8
Confiance dans les ONG 1,1 -6,0 -9,4 59,3 -12,4
Confiance dans les mécanismes de recours -5,2 8,2 -8,3 43,1 -3,7
Confiance dans les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges -8,8 8,7 -8,2 47,0 -5,0
Confiance dans les tribunaux -1,7 7,7 -8,4 39,2 -2,3
Confiance dans la sécurité des produits 0,1 1,0 1,6 84,4 6,3 Confiance dans la sécurité des produits -0,7 -5,9 3,9 84,0 7,6
Confiance dans les allégations environnementales 0,8 63,1 -2,7 Confiance dans les allégations environnementales 2,5 81,2 12,4
Confiance dans les achats en ligne au niveau national 7,9 87,2 14,8 Confiance dans la vente en ligne au niveau national -9,0 50,8 -6,4
Financement public national des organisations de consommateurs (en EUR pour 1 000 habitants, données de 2015) Aucune donnéeAucune donnéeAucune donnée674 -854 186 2526
Exposition à des pratiques commerciales déloyales 0,7 20,3 3,5 Prévalence des pratiques commerciales déloyales -5,3 24,4 -5,8
Autres pratiques commerciales illicites: -0,7 8,5 0,3 Respect de la législation en matière de protection des consommateurs -1,0 72,0 3,9
-3,3 2,4 6,3 -8,7 69,2 7,3
Problèmes et plaintes (indicateur composite) -0,5 89,8 0,9 Participation aux mécanismes de REL -6,4 40,1 8,3
Problèmes non négligeables mais pas de plainte -1,3 12,2 -8,0
Pas de problèmes rencontrés -18,4 18,5 -1,9 79,6 -0,3
Longueur des procédures judiciaires (en jours, données de 2015) Aucune donnée
Respect de la législation et contrôle de son application
Plaintes et règlement des litiges
■ Le niveau de confiance des consommateurs norvégiens dans les achats en ligne nationaux est le deuxième le plus élevé des 30 pays faisant l'objet de l'enquête
■ La confiance dans les ONG en Norvège ne cesse de chuter depuis 2012, après une légère augmentation entre 2011 et 2012.
■ Le niveau de confiance des détaillants en Norvège dans les allégations environnementales est le troisième le plus élevé sur l'ensemble des 30 pays.
* comparaison avec les années précédentes sur la base de questions comparables uniquement
Contrôle de l'application de la législation sur la protection des
consommateurs et sur la sécurité des produits
Connaissance et confiance
Norvège
Consommateurs Détaillants
Connaissance et confiance Respect de la législation et contrôle de son
application
Plaintes et règlement des litiges
156
6.2. INDICE DES CONDITIONS DE CONSOMMATION
L’indice des conditions de consommation (ICC) est un indicateur composite calculé au niveau des pays pour comparer les environnements nationaux
des consommateurs et vérifier la validité des liens entre les conditions de consommation et d’autres indicateurs économiques, sociaux et de
gouvernance. Il repose sur un certain nombre de grands indicateurs (relatifs aux transactions nationales) issus d’enquêtes menées auprès de
consommateurs et de détaillants à l’échelle de l’Union européenne. Ces indicateurs sont regroupés sous trois piliers principaux, chacun ayant un poids
égal (33,3 %) dans le total obtenu:
1) Connaissance et confiance (avec deux sous-piliers distincts ayant chacun un poids égal de 16,7 %)
2) Conformité et application
3) Plaintes et règlement des litiges
Pour chaque (sous-)pilier, le score est calculé en faisant simplement la moyenne arithmétique des indicateurs qu’il contient.
L’ICC a fait l’objet d’une vérification statistique rigoureuse106
. Les analyses de corrélation et des principales composantes ont notamment donné lieu à
des ajustements mineurs de la première version de l’ICC, ce qui a renforcé sa solidité d’ensemble. Les analyses de sensibilité et d’incertitude ont révélé
que la normalisation des données, différentes formules d’agrégation ou une pondération inégale des piliers/indicateurs ne modifieraient pas
considérablement les résultats globaux.
Enquête auprès de consommateurs Enquête auprès de détaillants
PREMIER PILIER: CONNAISSANCE ET CONFIANCE: 33,3 %
Sous-pilier «connaissance»: 16,7 %
Connaissance des droits des consommateurs: pourcentage moyen de
bonnes réponses des consommateurs à 3 questions (délai de réflexion lors des
Connaissance des droits des consommateurs: pourcentage moyen de
réponses correctes des détaillants à 5 questions (garanties des produits,
106
Davantage d’informations sont disponibles au chapitre 2.5 de Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical
investigation, JRC science and policy report, JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404
157
Enquête auprès de consommateurs Enquête auprès de détaillants
achats à distance, garanties des produits et produits non sollicités). demande de paiement dans la documentation marketing, quantité insuffisante de produits à prix réduits, promotion de produits pour enfants et numéro de téléphone surtaxé).
Sous-pilier «confiance»: 16,7 %
Confiance dans les organisations: pourcentage moyen de consommateurs
estimant que, dans leur pays, les pouvoirs publics protègent leurs droits en tant que consommateurs; que les détaillants et fournisseurs de service respectent leurs droits en tant que consommateurs; et que les organisations non gouvernementales de consommateurs protègent leurs droits en tant que consommateurs.
Confiance dans les mécanismes de recours: pourcentage moyen de
consommateurs estimant que, dans leur pays, il est facile de résoudre des litiges avec les détaillants et les fournisseurs de services via un organisme extrajudiciaire et qu’il est facile de résoudre des litiges devant un tribunal.
Confiance dans la sécurité des produits: pourcentage de consommateurs pensant que, dans l’ensemble, tous les produits non alimentaires disponibles sur le marché de leur pays sont sûrs ou qu’un petit nombre de produits ne sont pas sûrs.
Confiance dans la sécurité des produits: pourcentage de détaillants pensant que, dans l’ensemble, tous les produits non alimentaires disponibles sur le marché de leur pays sont sûrs ou qu’un petit nombre de produits ne sont pas sûrs.
Confiance dans les allégations environnementales: pourcentage de consommateurs estimant que, dans leur pays, la plupart des déclarations environnementales relatives à des biens ou des services sont fiables.
Confiance dans les allégations environnementales: pourcentage de détaillants estimant que, dans leur pays, la plupart des déclarations environnementales relatives à des biens ou des services dans leur secteur sont fiables.
Confiance dans les achats en ligne: pourcentage de consommateurs qui ont confiance lorsqu’ils achètent des biens ou des services par internet auprès des détaillants ou fournisseurs de service situés dans leur pays.
Confiance dans la vente en ligne: pourcentage de détaillants qui ont confiance de vendre en ligne uniquement à des consommateurs de leur pays ou qui ont confiance de vendre en ligne aussi bien lorsqu’ils vendent dans leur pays que dans d’autres pays de l’Union européenne.
158
Enquête auprès de consommateurs Enquête auprès de détaillants
PILIER 2: CONFORMITÉ ET APPLICATION – 33,3 %
Pratiques commerciales déloyales: pourcentage moyen de consommateurs
déclarant avoir rencontré les pratiques commerciales déloyales suivantes chez des détaillants ou des fournisseurs de services de leur pays au cours des 12 derniers mois: appels ou messages commerciaux répétés, fausses offres limitées dans le temps, fausses propositions de produits gratuits, demandes de paiement d’une certaine somme pour pouvoir récupérer un faux prix, autres pratiques commerciales déloyales.
Pratiques commerciales déloyales: pourcentage moyen de détaillants déclarant avoir rencontré des pratiques commerciales déloyales chez des concurrents de leur pays au cours des 12 derniers mois (appels ou messages commerciaux répétés, fausses offres limitées dans le temps, fausses propositions de produits gratuits, demandes de paiement de produits non sollicités, faux commentaires, autres pratiques commerciales déloyales).
Autres pratiques commerciales illicites: pourcentage moyen de consommateurs déclarant avoir trouvé des clauses contractuelles abusives et eu à payer des frais imprévus chez des détaillants ou fournisseurs de services établis dans leur pays au cours des 12 derniers mois.
Respect de la législation en matière de protection des consommateurs: pourcentage moyen de détaillants estimant que, dans leur pays: leurs concurrents se conforment à la législation sur la protection des consommateurs; il est facile de se conformer à la législation sur la protection des consommateurs dans leur secteur; les coûts relatifs au respect de la législation sur la protection des consommateurs dans leur secteur sont raisonnables.
Contrôle de l’application de la législation relative à la protection des consommateurs et à la sécurité des produits: pourcentage moyen de détaillants estimant que, dans leur secteur et dans leur pays: les pouvoirs publics surveillent activement et assurent le respect de la réglementation sur la protection des consommateurs; les ONG de consommateurs surveillent activement le respect de la législation sur la protection des consommateurs; les organismes autorégulateurs surveillent activement le respect des codes en la matière; les médias font régulièrement des reportages sur les entreprises qui ne respectent pas la législation sur la protection des consommateurs; les autorités publiques surveillent activement et assurent la conformité avec la réglementation sur la sécurité des produits.
159
Enquête auprès de consommateurs Enquête auprès de détaillants
Troisième pilier: PLAINTES ET RÈGLEMENT DES LITIGES: 33,3 %
Problèmes et plaintes: indicateur composite fondé sur des questions concernant l’existence de problèmes au cours des 12 derniers mois lors de l’achat ou de l’utilisation de biens ou de services à l’échelle nationale, les suites réservées aux plaintes introduites auprès de différents organismes (détaillant/fournisseur de services, fabricant, autorité publique, entité de REL, tribunal), les motifs justifiant l’absence de plainte et la satisfaction à l’égard de la gestion de la plainte.
Participation aux mécanismes de REL: pourcentage de détaillants qui sont prêts ou obligés par la loi à utiliser le REL pour les plaintes de consommateurs.
160
6.3. ANALYSE MULTIDIMENSIONNELLE DE LA VULNÉRABILITÉ
AUTOÉVALUÉE
Une analyse multidimensionnelle entre la vulnérabilité autoévaluée et les caractéristiques
sociodémographiques des personnes interrogées a été réalisée. La variable dépendante dans la
régression est une variable binaire qui prend la valeur de 1 si la personne a déclaré se sentir
vulnérable en tant que consommateur pour un ou plusieurs facteurs sociodémographiques
(dans une grande mesure ou dans une certaine mesure) et 0 dans le cas contraire. L’analyse a
été effectuée à partir des microdonnées de l’enquête de 2016 sur les «Attitudes des
consommateurs envers les ventes transfrontières et la protection des consommateurs». Elle
couvre l’UE-28. Un modèle de régression logit a été utilisé pour la variable dépendante
(vulnérabilité autoévaluée). Le tableau montre les probabilités estimées du modèle pour la
variable dépendante en fonction des différentes valeurs de la variable indépendante107
.
107
Exemple: la probabilité estimée d’être vulnérable équivaut à 30 % chez les hommes et 32 % chez les femmes.
La différence est statistiquement importante.
161
Tableau 9: probabilités estimées de se sentir vulnérable en tant que consommateur, ventilées par
différents groupes sociodémographiques
Source: enquête sur les attitudes des consommateurs à l’égard du commerce transfrontière et de la protection des
consommateurs (2016).
Remarque: les valeurs dans le tableau représentent les probabilités estimées des modèles multidimensionnels. Les lettres
permettent la comparaison des probabilités/scores estimés ayant les mêmes caractéristiques sociodémographiques. Les
valeurs partageant une lettre ne diffèrent pas significativement du point de vue statistique à un niveau de 5 %.
Âge Utilisation du téléphone
18-34 0,29 A Téléphone mobile 0,31 A
34-54 0,32 B Téléphone fixe 0,31 A
55-64 0,33 B
65+ 0,32 AB Langues parlées
Une 0,29
Genre Deux 0,33 A
Femmes 0,32 Trois 0,33 AB
Hommes 0,30 Quatre ou plus 0,37 B
Niveau d'instruction Difficultés financières
Faible (CITE 0-2) 0,34 B Très difficile 0,55
Moyen (CITE 3-4) 0,32 AB Assez difficile 0,38
Élevé (CITE 5-8) 0,30 A Relativement à l 'aise 0,25 A
Très à l 'aise 0,25 A
Situation professionnelle
Indépendant 0,31 A Compétences numériques
Employé 0,26 Élevées 0,30
Ouvrier 0,35 B Moyennes 0,32 A
Chômeur 0,33 AB Faibles 0,34 A
À la recherche d'un emploi 0,40 D
Étudiant 0,40 CD Région
Retraité 0,35 ABC Nord de l 'UE 0,32
Sud de l 'UE 0,42
Utilisation d'internet Est de l 'UE 0,50
Quotidienne 0,31 A Ouest de l 'UE 0,16
Hebdomadaire 0,33 AB
Mensuelle 0,32 AB Langue maternelle
Quasiment jamais 0,32 AB Langue nationale ou régionale officielle 0,31
Jamais 0,34 B Autre langue 0,42
Zone de résidence
Zone rurale 0,34
Petite vil le 0,31 A
Grande vil le 0,29 A
Vulnérabilité
autoévaluée
Vulnérabilité
autoévaluée
