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Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients
Alexandre SagalaAssocié et vice-président, marketing et développement technologique Publipage
SONDAGE
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Croyez-vous offrir une bonne expérience client?
Êtes-vous en mesure de reconnaitre votre client dans son parcours?
Êtes-vous en mesure d’offrir du contenu ou des offres personnalisées à vos clients?
Est-ce que votre expérience client/parcours client est documentée et automatisée?
SONDAGE
DÉFINITION
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L’expérience client inclut tous les points de contact, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas.
Peut être un différentiateur important!
EXPÉRIENCE CLIENT
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EXPÉRIENCE CLIENT
Pré achat AchatAprès achat
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SUCCÈS =
1. Comprendre le parcours client2. Comprendre les points d’interactions
importants sur ce parcours3. On identifie le client4. On ajoute de la valeur pour le client.
EXPÉRIENCE CLIENT
EXERCICES
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RÉSERVATION EN LIGNE
$
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1. Bienvenu / « onboarding »2. Transaction finale3. En cours de réservation4. Quelques jours avant mon
séjour5. « Upsell »6. Lors du séjour 7. Suite à mon séjour8. Satisfaction
POINTS D’INTERACTIONS
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2e RÉSERVATION EN LIGNE
$2e réservation
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1. VIP / Programme de loyauté2. Promotions ciblées3. Rétention, Ça fait longtemps…4. Quick res
POINTS D’INTERACTIONS
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RÉSERVATION INTERROMPUE
$
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1. Complément d’information sur la destination choisie.
2. Abandon
POINTS D’INTERACTIONS
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Situations importantes à ne pas oublier
« Onboarding» – Nouveau client Transactions Comportementales Promotionnelles Abonnés
SITUATIONS
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Aide mémoire disponible http://publipage.com/fr/blog/automatisation-marketing/aide-memoire-experience-client
AIDE MÉMOIRE
COMMENT?
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Profilage
Accumuler de l’information sur vos clients
1. Courriel2. Socio démographique (nom, âge, etc.)3. Comportements et des interactions
numériques4. Interactions hors ligne
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Sans courriel on ne peut pas communiquer et on ne peut pas compléter l’expérience client à moyen terme.
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Courriels et automatisation
Séquence de communications.
Contenu dynamique et personnalisé selon profil client.
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« Onboarding »
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Fidélisation
Client perdu
AchatOffre
programme loyauté
Jour1
Jour20
Jour45
Offres de fidélisation
Jour60
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Réactivation
Client perdu
Désolé de vous voir
quitter
5 raisons de revenir
Jour1
Jour5
Jour30
Jour45
Informations sur votre marque
Jour365
Offre « win back »
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Remarketing / Audiences
Relances automatiques selon l’historique
Contenu dynamique selon le profil
Facebook, Google, Twitter…
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Application mobile
Identification client
Contenu dynamique selon le profil
QUESTIONS?
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Merci!
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