Download pdf - Iso 9001 2000 - exemple d'un rapport d'audit teleperformance

5$33257�'¶$8',7 Indexation : PI.TPF.GEN.OM.01Page : / 2Indice : D

Classé par : RMQ / DD ArchivéOù : Bureau RMQPar qui : RMQ

Durée : 2 An(s)

1

$XGLWHXUV�� Valérie DOLANT (RMQ ACO)Hélène PIMBE (Relais Qualité DOP RENNES)

'pSDUWHPHQW�DXGLWp�� &'*��3{OH�*UDQGV�&RPSWHV6LWH��3DULV�0RQWSDUQDVVH'DWH�GDXGLW��

3URFHVVXV�$XGLWpV 6RXV�SURFHVVXV 3URFpGXUHV�(préciser le n°, l'indice et le libellé)Á M.A.D.A Toutes les procédures

Á Management des RessourcesHumaines

Toutes les procédures

Á Lancement et production Toutes les procéduresÁ Conception et

commercialisation de laproposition


Á Stratégie decommercialisation de l’offre


Á Achats Toutes les procédures

Tout au long de l’audit la M.D.E et les enregistrements qualité seront contrôlés.

1RP�GHV�SHUVRQQHV�DXGLWpHV )RQFWLRQ�GHV�SHUVRQQHV�DXGLWpHVDavid DEBYDEAL Directeur de Centre

Julien BOUSQUET Responsable Méthodes et Qualité

Didier COMBE Responsable Recrutement

Fabrice KAULANJAN

Raphaël COLONNA

Program Manager Production

Lionel PARINI Responsable d’équipe

1RPEUH�GH�SRLQWV�IRUWV �3)� ��1RPEUH�GH�SRLQWV�VHQVLEOHV�$[HVG¶DPpOLRUDWLRQ

�36�$$� �

1RPEUH�G¶pFDUWV �(� �

6LJQDWXUH�GHV�$XGLWHXUV��Valérie DOLANT / Hélène PIMBE



Durée : 2 An(s)

2

Point fort (PF) Méthodologie/pratique/mise en œuvre d’un outil contribuant de façon particulière àl’efficacité ou l’amélioration du Système de Management de la Qualité.

Points Sensibles(PS)/Axesd’amélioration (AA)

� Non satisfaction d’une exigence du Système de Management de la Qualité

et/ou de la norme ne compromettant pas l’efficacité ou l’amélioration duSystème de Management de la Qualité.

� Méthodologie/pratique n’entraînant pas de risque important et pouvant faire

l’objet d’une réflexion afin de contribuer à l’efficacité ou l’amélioration duSystème de Management de la Qualité.

Ecart (E) Non respect des procédures et/ou des exigences de la norme mettant en causel’efficacité ou l’amélioration du Système de Management.

3RLQWV�)RUWV 3RLQWV�6HQVLEOHV�$[HV�G¶DPpOLRUDWLRQV

(FDUWV

'pSORLHPHQW�GH�OD�SROLWLTXH�4XDOLWp�

Organisation d’un plan marketing avecsuivi des actions et pilotage desindicateurs par le biais de tableaux debord.

� Revue Qualité conforme au SMQ.

� Existence d’une cible Performance de

l’activité Parc (Pilotage Interne).�

Réalisation d’une SATCLI 2 fois par an.�

Réunion département hebdomadaire +CR et suivi des axes d’améliorations

.

5HODWLRQ�&OLHQW�

Points de rencontre hebdomadaireavec le client.

� Point de rencontre mensuel avec les

interlocuteurs N+1 : revue desengagements réciproques, suiviQualiflash en rapport avec les indicateursSofres.5HFUXWHPHQWNon audité, mais identique audépartement CHP)RUPDWLRQ

� Outil persona utilisé en liaison avec

l’outil de suivi de formation (historiquedes formations, mesure de l’efficacité,diffusion aux Responsables d’équipe àl’issue de la formation)*HVWLRQ�GHV�RXWLOV�HW�GH�ODGRFXPHQWDWLRQ

� Tous les PI et les procédures sont sous

l’Intranet



Durée : 2 An(s)

3

3RLQWV�)RUWV 3RLQWV�6HQVLEOHV�$[HV�G¶DPpOLRUDWLRQV

(FDUWV

'RVVLHU�FOLHQW�HW�7UDoDELOLWp�

Traçabilité des échanges clients grâceà l’archivage sur CD ROM des mails etdes compte rendu.

� Bon suivi du transfert sur Tunis par

rapport aux modifications contractuelleset aux exigences clients. Compilation desrésultats des deux sites : Tunis /Montparnasse.604

� Communication interne (activité, vie du

Centre, Qualité) via l’affichage etl’Intranet avec des sondages sur laqualité et l’ activité.

� Exhaustivité et ergonomie de l’affichage

et de l’Intranet.� Validation au niveau du terrain desindicateurs quantitatifs, qualitatifs et de lapolitique Qualité (Lionel PARINI/RE).

� Bonne gestion des écoutes

*HVWLRQ�GHV�DQRPDOLHV�

Les deux non-conformités de l’auditprécédent (23/03/02) ont été levées parFAQ (vérification de la mise en œuvre etde l’efficacité)

� Bonne gestion des FAQ